1、物业品质监控体系物业品质监控体系- -客户服务管理客户服务管理 一级指 标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 人 员 素 质 客户服务 人员 符合 BI 要求，人员着装规范，精神饱满 现场抽查 顾 客 信 息 顾客投诉 流程/制度 1. 大项目应制定顾客投诉处理流程/制度， 并按规定执行； 2. 客户服务人员对流程/制度非常熟悉。 查记录 记录及传 递 1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上； 2. 对处理有一定难度且处理时间超过一个 工作日的投诉，填写顾客投诉处理记 录表 ； 3. 投诉传递相关岗位处理。 检查工作信息 本和顾客投 诉 处 理 记 录 表 处理及关 闭 1. 涉及物业管
2、理的投诉安排专人处理；涉 及地产的投诉以书面形式报送地产客户 服务中心；涉及市政配套等问题的投诉 由专人协调跟进； 2. 由地产负责处理的投诉管理处应及时跟 进并了解进展情况，定期向业主反馈； 3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理 回应，品质部下发的顾客投诉记录表 应在一个工作日内填写处理措施，按时 处理完毕； 4. 工作信息本及顾客投诉处理记录表 所记录投诉都必须记录处理结果并及时 关闭； 5. 每日对投诉信息进行盘点， 6. 客户服务人员视情况对投诉进行回访。 查记录，检查 处理措施的实 施记录 网络投诉 一个工作日内回应，有专人跟进处理结果， 并做相关记录 检查网络投诉 记录 回访/
3、关闭 客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服 务负责人应及时回访客户，并对客户意见进 行记录。 检查所有投诉 记录 统计分析 每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统 计汇总， 10 万平米以上的管理处或分期开发 项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产生 的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内 容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟 采取的预防措施） 、投诉处理结果（是否关 闭） 。 检查月底投诉 汇总表和季度 投 诉 分 析 报 告。 投诉公布 每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、 业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客 公布 查记录 重大投诉 重大投诉（重大投诉指因物业管理工作失误（重大投诉指因物业管理工作失误 导致投诉，要求赔偿金额导致投诉，要求赔偿金额 10001000 元以上的投元以上的投 诉）诉）应在一工作日报公司品质管理部和分管 领导，处理完毕后应有详细的专题报告。内 容
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