1、 赢城咨询赢城咨询 1 东莞新创基智东莞新创基智慧港慧港产业园产业园 物物 业业 管管 理理 方方 案案 赢城咨询赢城咨询 20112011 年年 7 7 月月 赢城咨询赢城咨询 2 目目 录录 壹、【壹、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】项目物业服务理念、目标】项目物业服务理念、目标 .错误！未定义书签。一、【一、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】项目概述】项目概述 .3 3 二、【二、【新创基新创基智慧港智慧港产业产业园园】项目物业管理服务定位】项目物业管理服务定位 .4 4 贰、【贰、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】物业管理机构运作方式】物业管理机构运作方式 .1912、9 一、物业管理组织架构及部门设置一、物业管理组织架构及部门设置 .1919 二、管理处运作方式及各部门职责二、管理处运作方式及各部门职责 .1919 三、管理处人员配备三、管理处人员配备 .2323 叁、【叁、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】物业管理有关的制度】物业管理有关的制度 .2222 一、管理处日常管理制度及考核办法一、管理处日常管理制度及考核办法 .2121 二、物业管理费帐务预决算及公开制度二、物业管理费帐务预决算及公开制度 .2626 肆、【肆、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】日常物业管理服务工作实施方案】日常物业管理服务工作实施方案 .2525 一、【一、【新3、创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】工程维护服务方案】工程维护服务方案 .2828 二、【二、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】环境清洁服务方案】环境清洁服务方案 .3030 三、【三、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】绿化养护服务方案】绿化养护服务方案 .3131 四、【四、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】公共秩序维护服务方案】公共秩序维护服务方案 .3333 五、【五、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】客户服务方案】客户服务方案 .3838 赢城咨询赢城咨询 3 六、物业档案管理六、物业档案管理 .4040 七、物业管理应急措施方案七、物业管理应急措施方案 .454、45 八、智能化设施的管理与维修方案八、智能化设施的管理与维修方案 .4747 九、二次装修管理九、二次装修管理 .5252 十、物业交付业户使用十、物业交付业户使用 .5757 伍、伍、新创基新创基物业物业的物业服务特色的物业服务特色 .5757 一、【一、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】办公楼招租服务】办公楼招租服务 .5757 二、资产管理服务二、资产管理服务 .5757 陆、陆、新创基新创基物业物业进场工作方案进场工作方案 .5959 一、物业的验收、移交管理一、物业的验收、移交管理 .5959 二、物业管理启动费用筹集方案二、物业管理启动费用筹集方案 .6363 三、员工入职5、培训方案三、员工入职培训方案 .6464 壹、【新创基智慧港产业园】项目物业服务理念、目标 赢城咨询赢城咨询 4 一、【一、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】项目概述】项目概述 新创基智智慧港产业园是东莞市南城区政府2011 年规划建设的十七个重点项目之一，在东莞市推动三旧改造、产业转型升级、科技南城的背景下成立。园区位于东莞市南城区莞太路新基大道，周边商业、生活配套完善，园区规划占地面积 2.5 万平方米，总建筑面积 10 万平方米，其中一期建筑面积约 4.5 万平方米,二期建筑面积约 5.5 万平方米。项目总投资 1.5 亿元人民币。赢城咨询赢城咨询 5 二、【新创基智慧港产业园】项6、目物业管理服务定位 1 1、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】物业管理服务定位物业管理服务定位 依据新创基物业现阶段对项目的了解，针对【新创基智慧港产业园】项目定位于高新科技产业园区和高端商务办公区的特性，对物业管理综合素质有很高的要求。结合本人的物业管理经验，新创基物业对【新创基智慧港产业园】物业管理服务工作，如下方面予以重点展开：1 1）优秀的优秀的驻场驻场物业服务物业服务团队团队 【新创基智慧港产业园】项目物业管理的成功与否，作为现场物业服务团队整体素质的高低成为其关键因素之一。结合同类型项目的成败得失，建议按如下原则团队成员组成如下：称职负责保安服务：保安队伍素质的良莠不齐和流动7、率高，是当前物业管理行业普遍存在的现象，给保障项目保安管理服务水平带来一定负面影响。新创基物业将突出强调对保安队伍的业务培训，确保每个队员能在各自业务工作中，精益求精；建立明确的奖罚制度，督促每个队员尽职尽业；此外，给予合理的薪水福利待遇，使其能安心工作，稳定保安团队。强大工程技术支援：在【新创基智慧港产业园】配属专职工程机电团队负责日常设施设备维修维护，专有专属的设施部负责督导和巡视该项目的物业工程管理状况，并且委派专业工程师支援该项目在日常管理中遇到的技术问题，监督项目各设备设施的维护计划，确保其长久如新，延长使用寿命。赢城咨询赢城咨询 6 相信通过新创基物业各种先进的服务理念和管理手段在8、【新创基新创基智慧港智慧港产业产业园园】项目中的运用，可以使整个项目的物业管理品质与国际物管水平接轨，达到国际化物业管理的要求。2 2、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】的的物业管理服务目标物业管理服务目标 肩负管理人之重任，新创基物业以诚挚的态度代业户规划、组织、及执行一个全面化的管理体系。相信透过我们公正和高效率的专业性物业管理制度可以达到较高的管理标准及目标。坚持以“社会效益、品牌效益为主”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，凭借品牌优势、系统优势、规模资源优势和优质服务，追求生态、和谐的工作、购物与居住和谐境界，为【新创基智慧港产业园】的全体业户当好管家。1 1）对各项制度和9、承诺指标实施进行有利控制，确保管理与服务的专业化、对各项制度和承诺指标实施进行有利控制，确保管理与服务的专业化、规范化和有效性。规范化和有效性。同时，同时，引进完整、优秀的工作团队引进完整、优秀的工作团队，以专业之物业管以专业之物业管理系统降低管理营运成本并提供多元化的管理服务，创造本物业附加价理系统降低管理营运成本并提供多元化的管理服务，创造本物业附加价值。值。2 2）以建设部全国物业管理示范以建设部全国物业管理示范园区园区标准作为标准作为园区园区日常管理与服务工作日常管理与服务工作的指导，并遵照的指导，并遵照“全国物业管理示范全国物业管理示范园区园区”标准进行管理。标准进行管理。3 3）在10、管理中导入在管理中导入 GBT/T19001GBT/T19001-2000idtISO9001:20002000idtISO9001:2000 质量管理体系标准，并质量管理体系标准，并在在二二年内通过专业认证机构的第三方审核认证。年内通过专业认证机构的第三方审核认证。4 4）以以新创基新创基物业物业的品牌效应及，的品牌效应及，专专业且全方位之物业管理服务业且全方位之物业管理服务，促进项目，促进项目的整体租售，使的整体租售，使业户业户及开发商能得到最大化的投资回报。及开发商能得到最大化的投资回报。赢城咨询赢城咨询 7 赢城咨询赢城咨询 8 3 3、物业管理分项承诺、物业管理分项承诺 为了确保【新11、创基智慧港产业园】项目的服务质量，新创基物业特对物业服务工作做出如下承诺：序号序号 物业管理服务分项标准与承诺物业管理服务分项标准与承诺 1 1 在二年内承诺项目符合:全国物业管理示范园区标准（建住房物（2000）008号）、项目IS09000 质量管理体系第三方认证。2 2 【新创基智慧港产业园】项目的物业经理符合以下条件：大专以上学历、持“全国物业管理经理上岗证”，累计五年以上同等项目物业管理经验，五官端正、身体健康:管理处必须设立专职驻场经理,不得在其他物业项目担任兼职经理。3 3 【新创基智慧港产业园】项目的保安员符合以下条件：持“物业保安人员岗位证书”，作风正派、无前科、身体健康、站12、立挺拔、无明显外观缺陷。4 4 【新创基智慧港产业园】项目的服务接待人员符合以下条件：五官端正、举止得体、身体健康。5 5 【新创基智慧港产业园】项目的其他管理服务人员符合以下条件：五官端正、身体健康。6 6 【新创基智慧港产业园】项目的人员符合以下要求:管理人员、服务接待人员:西式成套制服、保安员:有季节区别的保安制服(包括:帽子、皮带、皮鞋、肩章、袖标等)冬季呢制大衣；其他人员:按工种识别服装。7 7 【新创基智慧港产业园】项目的人员符合以下要求:所有管理服务人员上岗时必须佩戴胸牌,仪容仪表整洁端庄、服务周到热情、态度主动积极、用语文明规范。按照国家有关规定取得相应的物业管理职业资格证书或13、者岗位证书。赢城咨询赢城咨询 9 8 8 接管【新创基智慧港产业园】项目时,须对共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。9 9 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中建立、实施和保持质量管理、财务管理、档案管理等管理制度。其中:档案管理要求:建立一户一档的业户档案以及归档目录,档案归档率 100%。1 10 0 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中宣传物业管理法律法规及常识、消防安全知识，对相关专业知识须作耐心的解释工作。1111 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中设有服务接待园区,公示 24 小时服务电话。建立报修受理流程,有完整的报修、维修和回访记录。急修服务15分钟内到位14、，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业户（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（业户预约可不受2日限制）。及时率 100%、合格率 99%以上。1212 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中建立投诉处理流程,确保 24 小时内处理或回复,件件有处理结果和记录,投诉人签字满意率大于 95%1313 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中根据本项目的特点和业户的需求,确定物业服务合同之外的特约服务和代办服务内容,公示服务项目与收费价目。1414 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中建立并保持物业维修、15、更新、管理费、房屋设备运行费及物业经营收入的台账。每半年度向全体业户公布一次物业服务费用或物业服务资金的收支情况。1515 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中每月抽样征询，每年全体征询一次业户对物业服务的意见,并针对集中反映的问题采取整改措施。业户物业管理满意率在 95%以上。1616 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中对房屋共用部位进行日常管理 赢城咨询赢城咨询 10 和维修养护,检修记录和保养记录齐全。1717 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复:属于开发商保修范围的,按保修工作流程及时16、向开发商传递信息,并协助开发商维修。包括：楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰1次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。1818 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业户或业户委员会报告与建议；根据业户或业户委员会的委托，组织维修17、工作；每日巡视1次园区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；业户已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现异常情况及时通知业户，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业户。1919 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中按照装饰装修管理有关规定和业户临时管理协议要求,建立完善的装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业户(使用人)的装修方案,书面告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损18、害公共利益现象的,及时劝 赢城咨询赢城咨询 11 阻并报告开发商和有关主管部门。2020 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修的行为及时劝阻、制止,并报告开发商和有关主管部门。2 21 1 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中在主出入口设有平面示意图,主要路口设有路标。各地块、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。2 22 2 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中对共用设施设备进行日常管理和维修养护,编制合理的维修养护计划(依法应由专业部门负责的除外)。2 23 3 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中建立共用设施设备档案(设备19、台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。2424 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中确保设施设备标志齐全、规范,责任人明确:操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范:设施设备运行正常。2525 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复。2626 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中确保载人电梯24 小时正常运行,其他设备按需求正常运行。电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对园区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养企20、业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无 赢城咨询赢城咨询 12 积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备电梯维护保养提前一天通知业户（使用人），并尽可能减少对业21、户（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%。制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。使用有关行政主管部门统一制定的起重机械安全技术档案（电梯类），对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：起重机械安全技术档案（电梯类）和起重机械登记卡片（电梯类）；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、22、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。2727 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中执行中华人民共和国消防条例、中华人民共和国消防条例实施细则和其他有关消防法规；健全消防组织，建立消防责任制；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；赢城咨询赢城咨询 13 保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施23、，保持完整好用；发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每日检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障；每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。2828 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中确保设备房保24、持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。2929 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中确保园区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；按照业户管理协议的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；停车场完好无损，有大、中、小修计划；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。3030 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中确保路灯、楼道灯完好率不低于 99%。赢城咨询赢城咨询 14 3 31 25、1 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中确保容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施:对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。3 32 2 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程各出入口24小时有值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业户拒绝访问人员，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。3 33 3 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于2人，并排或列队巡逻，规范整齐；及时发现和处理不安全隐患；接受业户（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到26、突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。3 34 4 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中对进出园区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放。有较为完善的车辆管理制度；园区设置明显的交通标志；维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。3 35 5 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中设27、有业户（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持园区正常生活秩序，防止不安全事件发生；赢城咨询赢城咨询 15 对园区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。3 36 6 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成28、员了解，周期性地进行反应训练；按消防要求组织进行疏散演习；对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；按照业户或业户委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。3 37 7 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中垃圾日产日清；垃圾运送人员巡回收取垃圾桶内垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，方便业户（使用人）使用，回收垃圾桶垃圾后重新铺好新的垃圾袋，铺垃圾袋时将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5cm折贴在垃圾箱外沿，再盖好垃圾桶盖；垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用；对有毒物质分离特殊处理；建筑垃圾定点堆放；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流29、污染路面；垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；运送垃圾避开人流高峰，不可使用客用电梯运送垃圾；垃圾收集车表面洁净、外观光亮，无突出噪音，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；每周清洗1次，清洗工作在夜间集中在指定场地进行；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无污迹、无油污；经常喷洒药水，防止发生虫害。赢城咨询赢城咨询 16 3 38 8 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中公共区域道路、广场、绿化带保持清洁：每日对道路、两侧人行道清扫三遍，分别在6：30、10：30、16：30前完成30、；白天专人不间断地循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过40分钟；旱季每周冲洗1次路面，雨季每月冲洗1次，夏季每日洒水1次，目视道路、人行道干净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、污渍、泥沙；每200m2痰迹控制在一个以内；每100m2内烟头、纸屑平均不超过2个，无直径1cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过40分钟，雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪；每月清洁2次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁；每旬清洁1次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡干净草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节31、增加清洁次数。花坛表面洁净无污渍，外观整洁，绿化带每100 m2烟头不超过3个，座椅无积灰，地面垃圾滞留时间不超过40分钟。3939 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中楼道保持清洁：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每周刷洗1次，大理石地面每3月打蜡1次，每月抛光1次；每日收集2次业户（使用人）垃圾；清理1次电梯口和通道摆放的烟灰缸内垃圾和烟头；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道外墙及共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，32、无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；检查1遍楼梯内纸屑、烟头不多于2处；铁栏油漆完好无脱皮，扶手护拦干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查50cm无显著脏污；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无灰尘，大理石地面干净无灰尘，水磨石、水泥地面干净无杂物、污迹；楼梯道内外玻璃，玻璃、门窗等要保持明亮、干净。赢城咨询赢城咨询 17 4 40 0 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中其他部位保持清洁 共用卫生间：共用卫生间：每日早、中、晚对共用卫生间清洁3次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布33、擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌；用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面；补充卷纸、擦手纸、洗手液；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每日早上用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜；每周1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。停车库停车库：每日清扫1次车库的纸屑和垃圾；每日用拖把拖1次场地；每日将墙面及箱柜上的灰尘掸掉，用湿布擦拭1次用湿布擦拭干净；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每周打开地下室、车库34、的集水坑和排水沟盖板彻底疏通冲刷1次；每周擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每月清扫1次地下室管线；每月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显灰尘无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施无明显灰尘；墙面、管线无污迹、无灰尘。电梯及电梯厅：电梯及电梯厅：保持电梯轿箱清洁，每日用吸尘器洗尘1次，每日更换1次地毯，必要时增加更换次数；白天不停地循环对电梯厅的地坪进行清洁；每日夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；电梯地板每周抛光1次；每半月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶35、部每周清洁1次。标准：玻璃镜面保持光亮、无手印、污迹，灯具、天花板无灰尘，轿箱四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭50cm无明显污迹；不锈钢表面光亮，无灰尘、污迹；地毯干净无污迹。赢城咨询赢城咨询 18 门卫、岗亭、监控探头门卫、岗亭、监控探头：门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，保安岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰；工、器具排放整齐、有序；监控探头每周擦拭1次，镜头用专用纸，探头外表用微湿的毛巾；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。休闲、娱乐、健身设施休闲、娱乐、36、健身设施：每日清洁2次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每周彻底刷洗消毒1次；设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。标识、宣传牌、雕塑、信报箱标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每天擦拭1次业户（使用人）信报箱，干净无灰尘、无污迹。4 41 1 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中化粪池每年清理2次，每日巡查1次。出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时37、清洁现场；每日清扫1次沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；必要时用洗洁剂擦洗排水沟。达到干净无污渍、无青苔、杂草，排水畅通，无积水、臭味。4 42 2 保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年翻38、新1次，并标明各 赢城咨询赢城咨询 19 种标志；每日填写水泵运行记录，建档备查；每半年对共用给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。4 43 3 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠：每季进行1次；确保操作人员和业户（使用人）安全，有切实可行措施，不干扰业户（使用人）正常生活，检查仓库、地下室，39、目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无苍蝇在飞；抽查楼道、业户（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1。4 44 4 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中园林树木生长长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，主侧枝分布均匀，数量适宜，内膛不乱，通风透光良好，没有死树和枯枝死杈；管理期间树木枝干无机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无黄叶、无非正常落叶，焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在5以下；乔木根部无10cm高以上荫蘖枝；无明显缺株；管理期间树林无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造40、型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在2%以下；被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下，无蛀虫害虫的活卵、活虫；介壳虫危害不明显。4 45 5 新创基物业承诺，在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中确保草坪成 赢城咨询赢城咨询 20 活率在95以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾及时清运；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。4 46 6 在【新创基智慧港产业园】项目服务41、过程中花坛花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美；在花坛开花期间，每周剪残枝、花57次，保持清晰的图案和适宜的高度；宿根花卉管理及时，花期长，花色正，缺株率在8%以下；有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；株形丰满、整齐、姿态匀称优美。4 47 7 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中绿化存活率不低于 98%4 48 8 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中供配电系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；值班人员具备变配电运行知42、识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；赢城咨询赢城咨询 21 每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业户（使用人）；每年检测1次保安接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压43、操作工具，并每年送供电部门检测1次；潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；每日填写运行记录，建档备查。4949 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中弱电系统操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，44、形成日、月报表。5 50 0 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中物业管理费收缴率不低于95%。5 51 1 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中业户有效投诉率2%以下 5 52 2 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中管理人员专业培训合格率100%5 53 3 在【新创基智慧港产业园】项目服务过程中维修服务回访率100%赢城咨询赢城咨询 22 贰贰、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】物业管理机构运作方式物业管理机构运作方式 一一、物业管理组织物业管理组织架构架构及部门设置及部门设置 由组织架构图中可了解，依照“精干、高效、专业”的原则，【新创基智慧港产业园】管理处服务系统本着“节45、流开源，合理定岗，以岗定人，急用先进，待用缓进”的精神，加强人岗控制，有效降低管理成本支出。二、管理处运作方式及各部门职责二、管理处运作方式及各部门职责 1 1、管理处设置：、管理处设置：针对本园区特点，为了方便业户，新创基物业将设立总管理处之外，将更多为业户提供上门服务，业户报修、特约服务委托、投诉、物业管理费收取等客服服务部 1 人 行政人事 由公司兼管 工部 1人 财务部 由公司兼管 物业经理 1 人 保安部 7人 绿化保洁2人 赢城咨询赢城咨询 23 服务工作。在最大程度上方便业户，避免业户的奔波之苦，同时确保充分满足各种不同类型业户的不同需求。2 2、各职能部门职责分工：、各职能部门46、职责分工：管理处：下达指令、信息反馈，紧急突发事件控制预案的启动处理等；负责计算机信息管理、档案文件资料的处理及人事、后勤保障等；与当地政府部门协调、联络等工作。财务部：园区物业管理预决算制定，财务控制。行政人事部：招聘合适的员工并加以培训，以及日常的行政事务处理。客户服务部：接待客户、走访客户、客户满意调查、受理客户报修、委托特约服务、各项收费服务等。工程维修部：负责物业及设备设施的维修、保养以及客户报修的维修服务。保安部：负责物业公共区域的秩序维护、道路的畅通、车辆的停放管理以及消防安全等日常安全防范管理。绿化部&保洁建议外判：负责环境清洁、绿化养护、病虫害防治、灭害杀虫、环保监测和业户委47、托的绿化、保洁服务项目等。三、三、管理管理处处人员配备人员配备 1 1、管理处各岗位员工的任职要求管理处各岗位员工的任职要求 物业经理具备同类项目 5 年以上管理经验，具备建设部经理上岗证 其他管理人员具备建设部物业管理人员上岗证，有双语言交流能力 财务人员具备财会上岗证 工程主管具备同类项目 5 年以上管理经验，具备机电/弱电工程师资格，熟悉智能化系统维修保养 维修技术人员具备各自工种的各种操作证（电工、油漆工、泥木工等等）赢城咨询赢城咨询 24 保安主管具备同类项目 5 年以上管理经验，熟悉智能化系统操作管理 保安员具备物业保安人员岗位证书，作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观48、缺陷 25 叁叁、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】物业管理有关的制度物业管理有关的制度 一一、管理处日常管理制度及考核办法管理处日常管理制度及考核办法 1 1、员工工作绩效评估、员工工作绩效评估 1）考核目的 为有效管理现场各类管理人员，确保各人员之工作成效合于高品质标准以超越业户或业户之期望，新创基物业向来均完整且确实掌握各执勤人员每月工作状况，依据每月工作绩效考核结果发放当月考核奖金，并做为升迁、调薪及年终奖金发放之依据，以落实赏罚分明之考核制度，进而提升物业管理人员素质。2）考核内容 分服装仪容、出勤状况、工作品质、工作成效、信赖度、适应性、进取性、协调合作、协助性等至少九类。(49、1)服装仪容：执勤时依公司规定穿着并保持良好亲切的服务态度与充足之精神。(2)出勤状况：依班表或公司规定时间执勤，无迟到、早退，偶有临时性的请假或调班亦合情合理。(3)工作品质：适切执行各项管理工作，相关处理方式亦全然正确且富系统性；其工作成效总是符合公司或客户的需求。(4)工作成效：工作成效均维持于公司或主管所设定之标准或目标，即使进度落后也有令人可理解且接受之原因。(5)信赖度：所负责或被指定执行之工作与任务均受上级充分信赖且仅受上级最小程度之控管。26 (6)适应性：可于紧急状况或工作环境变迁之下接受并执行各项指派，亦愿意学习并适应新的技术、系统或流程。(7)进取性：执行各项工作均自动自50、发，可贡献新想法并愿意承担额外的责任。(8)协调合作：与同事间均能充分配合、相互支持，充分发挥团队精神，完成各项管理工作。(9)协助性：提供客户/租户/业户/员工立即之协助以解决各项询问/抱怨并充分符合其需求。二二、物业物业管理费管理费帐务帐务预决算及公开制度预决算及公开制度 1 1、建立管理预算制度建立管理预算制度 管理预算也称为物业管理费年度预算，是“酬金制”方式下物业管理的核心内容之一，是由物业管理区域负责人根据该区域全年可支配的全部物业服务收入和履行物业服务义务所需的全部支出而做出的收支平衡预算。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部51、用于物业服务合同约定的支出，节余或者不足均由业户享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制的本质是“代理制“的服务方式：其优点在于：1.2.1 有利于业户监督，每年度的财务运转均依经批准的预算执行。每项列支的项目，费用多少均明晰的体现。1.2.2 由于管理公司的利润以酬金的方式体现，避免了管理公司克扣成本，提高利润的行为。1.2.3 有较强的合理性，因服务标准与成本开支基本上成正比，故在物业整体运作过程中业户可选择（减少/增加）服务标准或提升/降 27 低物业公共服务费标准。2 2、建立物业服务费收支情况报告制度建立物业服务费收支情况报告制度 也称为接受监督，费用公开制度。这是在管理预算制度的基础52、上，根据国家法令规定，定期将完整的财务报表向业户公开接受业户监督和询问的制度。3 3、建立物业管理审计制度建立物业管理审计制度 “酬金制”方式下对物业服务费这样的代管资金的监督是业户的权利，由业户委员会代表业户履行监督审计职能。新创基物业在日常每月度向业户委员会递交管理预算和收支报表，并且在年终聘请专业会计事务所进行独立审计，以督核管理公司资金管理情况。4 4、建立多退少补机制建立多退少补机制 本年度物业管理服务费可能出现节余或亏损，在“酬金制”下节余其权益归全体业户，具体可采取弥补上年度亏损、纳入专项维修基金或根据业户大会的决定进行处置，如果出现不足则应由全体业户进行分摊。28 肆肆、【新创53、基新创基智慧港智慧港产业园产业园】日常日常物业管理物业管理服务服务工作实施方案工作实施方案 一、一、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】工程维护服务方案工程维护服务方案 1 1、业户业户（使用人）自用部位（使用人）自用部位维修服务维修服务 新创基物业在通过报修流程接受业户委托后，将派遣维修人员上门为业户提供维修服务。维修完成后酌情收取一定材料费用，免收人工费。2 2、房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程、房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程 整个报修（保修）体系将围绕以下保修流程来实行，其基本运行流程如下：3 3、物业管理区域内公共设施设备的维修、物业管理区域内公共设施设备的维54、修服务服务 机电设备在物业中占着极重要的地位，例如电力设备、升降设备、消防设备、照明设备及中央监控设备等皆属之，若有其中任何一项发生问题，都会给我们带来许多不便甚至于造成财物上的损失。故保养及维修在物业管理上是个很重要的环节，若缺乏保养及维修或保养及根据工作流程填写工程维修单，跟踪管理每项工作，发工作指令和提醒出工 作 指令及提醒醒 技术员接到维修指令后展开维修工作，维修好后填写完工单交回管理处客服部 客户提客户提出新的出新的维修工维修工作作户提户提出出新新 的维修工作 选择二选择二 亲亲临管临管理处理处 选择一选择一 电话电话报报修修系统 客服部对维修工作进行回访，确保维修服务质量并做好资料55、存档 29 维修不妥善，对物业将会造成很深远的影响并必须花费大笔之金钱才能使物业回复运作正常。所以有完善之保养及维修可以让物业保值甚至增值。一般物业之保养及维修可分为计划性和突发性两类，订定一套完善的保养维修计划是尽量预先计划一切工作而将突发性之故障减至量低并以控制。故计划性之保养维修可分为短期、中期及长期，不同之保养维修计划是针对不同之需要，因此在安排上亦会有所不同，以下将为我们所提议之机电维护管理计划。1 1）短、中、长期保养维护说明短、中、长期保养维护说明 (1)短期性之保养及维修：这是指每日或每月所进行之经常性维修及保养这些工作是尽量确保物业之各样设备能正常运作。每月之电梯维修便属于短56、期计划性之维修。(2)中期性之保养及维修：这是指每年或半年所进行之维修及保养。这些是比较长远之工作，作用是进行一些较大型维修、保养及一些在平日不能进行之工程。供电系统每年之检查，水泵房每年之换油便是中期计划性维修之例子。(3)长期性之维修及保养：这是指每三至十年或更长时间才进行之维修及保养，这包括大型维修及翻新或更换整个系统。每三年进一次之外墙清洁粉饰。每五年进行一次内部粉饰及每十年更换水泵都是属于长期性之维修。(4)机械故障耗材政策：新创基物业在接管后会依据各项设备的维修使用手册或表列常态性之更换零件，提报业户一份因应日常保养维护所需之零件清单，如设备系国外进口之产品，将依据配件耗材之一般使57、用年限，建议业户采购库存，并调查设备之进口商并建立档案数据，确保设备零件取得之通畅性。30 2 2）设备维护保养计划执行设备维护保养计划执行 (1)每月 25 日将下月之机电保养行事例、本月份之维修记录汇整回公司建档，以随时提供业户备查。(2)每年 12 月，依设备维护计划表，排订年度机电工作计划表，订定每月重点行事例，报呈业户备查。(3)维护人员确实依据月份机电保养行事例所排订之项目、时间执行即订之保养工作，执行后填写各项维修保养记录表及评实记载机电工务日志中除外，翌日将维护记录传予业户存查。(4)相关设备之例行保养中发现需进行耗材料件更新时，确实提供零件清单，依据业户申购流程办理。(5)本58、案之专业经理人每月除不定时巡视各维护保养现场各项保养维护作业状况，事后将督导状况与业户定期汇报。3 3）机电管理服务项目机电管理服务项目 本项目机电管理服务项目分别为:A.设备运转操作。B.例行性维修。C.年度保养与检修申报。D.技术服务。各项工作管理重点说明如下:A.设备运转操作 配合用户需求，操作运转电力、照明、给排水等相关机电设备并填写工作日志，记录运转数值。巡检物业各项机电设备运转情形。物业建筑平面及水电、消防、空调、监控等工程竣工图的保管与各项机电设备建档、保管与备查。协助监督设备试车调整并记录相关运转数值。31 提供设备操作说明书并建档管理(进口设备由原设备厂商提供)。拟订设备运转59、操作正确步骤并记录调整相关运转参数作为节能管理参考。填写工作日志、特别事件报告呈阅。物业机电设备合约厂商联络数据建立。机电工具、备品、物料管理。特别事件处理或联络相关人员到场处理，填写报告呈公司及业户代表。装潢施工用火、用电安全措施宣导、巡检。例行性抄表计费作业。执行上级主管及公司指示或交办事项。B.例行性维修 拟定定期(每日、周、月、季、半年、年度)机电保养工作计划执行设备例行保养，例行保养项目与周期性设备维护重点与保养周期说明。依据各项设备的维修使用手册表列常态性之更换零件，提报因应日常保养维护所需之零件清单，如设备系国外进口之产品，将依据配件耗材之一般使用年限，建议业户采购库存，并调查设60、备之进口商并建立档案数据，确保设备零件取得之通畅性。协助建立协力厂商，提供更经济之各项保养维修耗材与耗料采购。C.技术服务 对于【新创基智慧港产业园】机电设备，提供业户设备技术咨询服务。监督设备保养维修厂商施作情形，施作完成测试验收。故障查修，24 小时叫修服务。特殊状况依人员临时编组值勤。紧急事故处理如漏水修复、跳电故障排除、火警误动作查修复归等，协调各项设备承包厂商支持与紧急人力调派。小型修缮工程执行前，收集有关承包商估价及分析，供业户评选，并于发包后代业户监督施工进度、品质及验收工作。32 电力负载控制与节能规划。物业消防安全防护计划制定、人员编组与演练。工程巡检与设备点交，对【新创基智61、慧港产业园】整体机电设备，依据施工图说作详细完整巡视检查，提供业户参考并每周定期举行会议追踪改善;对未及验收完成之设备，在启用前提列点交报告，内容详列设备现况，厘清与厂商责任接口，避免因设备故障或损坏所衍生之纠纷。D.年度保养与检修申报 本项工作系针对主机设备如发电机、空调主机、高压变电设备、电梯设备、消防安全设备设施年度检修申报等拟订岁修保养时程另案发包，而不包含于例行性维修费用中。33 二、【新创基智慧港产业园】环境清洁服务方案 物业给人最直接的第一印象，便是清洁管理，有良好的清洁管理，往往会在无形中会提升物业的形象与价值。在清洁管理的作法上，我们系以有系统的工作安排计划来执行【新创基智慧62、港产业园】各项清洁作业。除了督导清洁人员进行每日的清洁工作外，新创基物业并考虑【新创基智慧港产业园】之日常使用状况，依项目、材质及时间之不同，拟定出每周、每月、每季及每年的清洁保养计划，由清洁机动人员或清洁合约厂商执行各项清洁重点，以维持【新创基智慧港产业园】整体之形象。为维护【新创基智慧港产业园】之清洁美观，兹依现场特性订定本清洁巡检流程要点如下，除了使现场管理单位及清洁人员在清洁工作的监督及执行上更有效率外，并可按实际施行成效定期检讨，带给业户最佳的办公环境。(1)为清楚清洁人员出缺席情形，制定清洁人员签到簿置于服务台，清洁人员须每日签到、签退。(2)现场主管于每月 25 号前，依清洁作业63、表排定下月份保养行事例表，并传真至公司，由公司负责建档。(3)现场主管每日 18:00 前须将当日清洁巡检表，按表定项目填妥巡检结果并传真至公司，由公司负责建档，并应随工作日志附送一份巡检表予业户审阅。(4)管理处督导人员每周至少一次至现场巡检清洁作业内容，主管须陪同巡检，并依其缺失，要求清洁人员立即改善。(5)现场主管巡检时如发现缺失时，应通知现场清洁人员立即处理，逾时如未改善，则报请管理处督导人员，由管理处出面与清洁部门协商改善方案，情节重大时，可依合约予以处罚。34 三三、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】绿化养护服务方案绿化养护服务方案 在适当的地方摆放适当的绿化盆栽，将会给整个64、圆区增添美感，绿化的自然美增加了人工环境的美，高雅的购物环境，能给业户提供温馨、高雅的居住环境，同时优美的环境才可以确保【新创基智慧港产业园】的高档次。1 1）绿化布置可根据下列原则：）绿化布置可根据下列原则：(1)统一规划，合理组织，形成系统。根据功能和使用要求，采取重点于一般，集中与分散，点、线、面相结合的原则进行布置，形成系统，并与周围的绿化相协调。(2)节约用地。充分利用自然地形和现状条件，布置绿化地。(3)注意景观。合理选种和配置，花草、乔木、灌木合理配置，力求做到四季常青，鲜花常开，黄土不天。绿化工作，根据新创基物业的管理理念将通过招标的形式选聘专业绿化公司执行，双方要签订合同，规65、定由绿化的公司负责社区内所有的绿化养护、更换工作，以及双方的权利义务。同时绿化公司还要制定一份经物业公司审核、认可的“绿化工作计划”。物业管理公司则制定“绿化检查标准”，作为物业公司监督检查绿化公司工作的依据。摆设。注意绿化花草、盆景、盆栽摆设、陈列是否妥当，并及时进行养护、更换。剪裁（除草，修剪草坪、花灌木、乔木）A.视内外盆在，乔灌木是否及时剪裁处理，使其造型整齐美观，枯黄枝叶是否及时剪除，保持青绿和生机，修剪下的枯叶要即时清除。B.草坪有无杂草、杂花，诺有要及时拔除，注意草坪、草地是否整齐。浇水。有无适时或定时浇水，绿化植物是否干枯，对流到地面或设施上的水要及时抹 35 干，保持周围环境66、整洁，并防止造成设施的腐蚀和霉坏。施肥。施肥有异味的肥料将在规定时间内完成，并以花泥覆盖，不得裸露，以免影响周围环境。杀虫。对室内公共场所绿化喷杀虫药，将事先通告业户，在使用高效低毒农药喷杀同时做好防护工作。若在室外喷药后 4 小时内下雨将在天晴后重喷。除尘。检查花池、花基、花盆、绿化带是否有烟头、纸削等杂物，定期用湿软布对植物茎叶进行除尘。补缺（补植灌木、乔木、草坪）。如有枯死现象，要及时进行更换，如所更换的品种不同，是否有书面报告物业管理处审批。36 四四、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】公共秩序维护公共秩序维护服务方案服务方案 1 1、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】公共67、秩序公共秩序维护维护服务服务 公共秩序维护是物业服务最基本之环节，不管在人力的配置或设备的装设上，均需符合物业的需求，并以最有效率的管理来执行。新创基物业将通过总控（监控园区、保安主管）外控（周界报警）门控（出入口电子监控）群控（管理处全体人员）内控（保安巡逻岗）这五层严密的保安防线，保障业户及员工生命财产安全。1)1)主要工作项目主要工作项目 （1）人员管制：进出人员身份确认、管制。（2）全区公共照明统一开、关管制。（3）访客咨询：提供访客咨询、指引服务。（4）安全系统屏幕监看。（5）各项设备状况监视。（6）紧急事件连络处理。（7）定时、不定时巡逻。（8）定点巡逻记录。2)2)警卫人员服务守68、则警卫人员服务守则 (1)一般守则 A.计算机、传真机等办公设施 警卫人员未获特别指示，不得关掉上述设备电源。B.信息保密 警卫人员所知业户任何信息皆视为机密，不得与任何人谈论或私自带外人进入参观；外人询问有关业户信息，警卫人员不可回答问题，应请对方直接洽询业户相关人员。C.执勤礼节 37 警卫人员必须了解我们是以服务为导向的行业，新创基物业在【新创基智慧港产业园】的使命是 警卫人员对所有往来访客(含施工人员)，应给予尊重与礼遇，执勤态度必须和蔼、亲切。若遇上粗暴之人对自身进行侮辱或对待时，警卫人员须保持冷静应对，寻求执勤同事支持；若对方采取进一步激烈手段时，警卫人员得采必要之自卫行动，并立即69、通知警察单位并记录于执勤记录簿中。D.值勤记录簿 警卫人员必须依值勤守则将所有事项(含值班记录与值勤所见事件细节)记录于”值勤记录簿”中，必要时将做为提供警方调查事件有用之信息。执行要点如下：尽快记录所有事件发生时间及相关人物。尽快详细记录事件内容，包含：警卫人员所采取之行动及细节(如：通知管区、消防队、救护车、连络公司主管之时间及人名)执勤或巡逻时所见之任何现象及各项潜在疑点皆须详细载于”值勤记录簿”中。(此可能为业户或警方提供有用之信息，并弥补监控摄影之不足)任何疑问务必将其情况记录在”值勤记录簿”中。E.交接班程序 接班人员务须于勤务交接前十五分钟到达并向交班人员确认接手之警卫勤务所有事70、务及物品装备正确无误后，于”值勤记录簿”上签名交接。任何设备遗失、毁损时，当班执勤人员必须立即报告主管人员，并记录于”值勤记录簿”。交接班警卫人员皆须在”值勤记录簿”签名，确认全部交接事项 38 完整。所有手电筒、充电器、无线电对讲机及防卫性武器，均由统一管理分发。F.巡逻须知 执行巡逻勤务时，严禁吸烟、喝饮料、吃东西。警卫人员执行巡逻任务时，必须以无线电对讲机与服务台人员随时保持连系，回报执行巡逻状况。G.携带电视/录放机 警卫人员不可自带电视、录放机、收音机至工作岗位；除台风警报发布后，执勤人员允许使用个人收音机，以便随时掌握台风信息。(2)岗位守则 A.随时保持警觉，防止破坏及窃盗发生 71、B.进出人员确实管制及访客楼层之指引 C.注重执勤礼节及客户应对 D.任何物品携出务必有放行单，且须检查其数量及品名 E.访客或洽公需登记，必要时应配合业户要求换证 F.遇有可疑份子时立即予以监控，并通报领班或管理处主管 A.散发 DM 传单者、推销员、醉酒者、乞丐及流浪汉等均应立即劝离。J.防盗事项 a.发现无故徘徊逗留之可疑人物应立即监控、查核并随即通报及记录 b.发现侵入行为或征候应紧急处置并通报 c.遇有窃盗事故现场应立即封锁并管制 d.对有碍防盗事项应紧急处置并记录、通报 K.防灾事项 a.发现水、火灾害应循正确通报管道呈报并予记录 b.发现有人于禁烟场所吸烟应予劝阻 39 c.发现72、有碍防水、防灾情事(如水管阻塞或逃生动线堆置杂物)应立即处置或通报。L.其它预防事项 a.注意发现违反禁止事项之通报与记录 b.注意发现建物设施或设备损坏之通报与记录 c.不正常用电用水之通报与记录 d.浸水、漏水事故之发现、处置与通报 e.发现加害、破坏行为之处置与通报 M.如遇进货通知，应先登记其欲往之部门及车牌号码与时间，并立即通知机动人员前往监控 (3)特别守则 A.临时勤务 警卫人员必须执行业户负责人合理要求之临时工作勤务，若对该类工作勤务职责有疑问时，可向管理处客服主管请示。B.消防设施 警卫人员必须熟悉灭火器及消防栓箱之位置。C.吸烟规定 警卫人员除休息时间(如用餐)可吸烟外，其73、余时段应与其它值班管理人员协调且以二小时一次为限，地点将由现场主管指定于一固定隐密处。D.紧急联络人 新创基物业备有物业部员工名录于现场，遇有紧急情况可依序向直属主管呈报。2 2、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】交通管理和车辆停放管理交通管理和车辆停放管理服务服务 【新创基智慧港产业园】的停车场，做为园区一大公共设施，管理的 40 好坏，直接影响物业的管理水平，新创基物业将派驻对各类车场管理和运营有丰富经验的警卫人员负责管理，积累了很多经验和教训的警卫人员，将有助于做好车场的管理和经营工作。1 1）交通管理交通管理 新创基物业将对【新创基智慧港产业园】的道路、停车场管理设备等进行严格的74、管理和及时的维护。同时，要求机动车必须限速按规定路线行驶，禁止逆向行驶，所有车辆必须正确停泊在车位线内并遵守园区内包括停车场的所有驾驶指示标志，任何车辆不准在园区道路、消防通道和消防登高作业场随意停泊，园区禁止载有危险货物的车辆进入。同时，强化保安执勤力度，禁止外来车辆的借道行驶，确保园区车辆、人员进出的有序管理。2 2）地下停车库地下停车库的管理的管理 新创基物业将通过对地下停车库的完善标识、加强清洁卫生工作、设施设备维护等方面入手确保地下停车库的使用安全。同时，完善并严格执行停车场的各项管理规章制度，从而确保业户和使用人的停车安全。41 五、五、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】客户75、服务方案客户服务方案 1 1、投诉管理投诉管理 为使管理处能迅速、及时、合理地处理业户的投诉，确保业户对服务的满意率，特制定本制度：投诉形式包括：来电、来访、来信或新闻媒体采访。业户投诉类型 根据业户投诉的性质和内容，分为两类：报修服务：业户要求为其房屋及屋内设备、设施进行维修、安装等请求。有效投诉：业户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务的不满意的投诉。投诉的受理 接待投诉工作由【新创基智慧港产业园】客户服务部窗口负责，管理处应广泛宣传投诉的办公地点、电话。任何管理人员接待业户投诉时，都应给予热情的接待，按规定使用文明用语。区分投诉类型，作好相关记录 如为有效投诉，接待人76、应如实填写投诉受理登记表，同时根据实际情况对投诉做好处理，相关处理人员及回访人员等应在记录上做好签字，以备可以追溯；重大问题及时向管理处经理汇报。如为报修服务，接待人应问清业户详细情况并约定进入单元维修时间。对业户主动前来提出合理化建议时，要详细记录，并及时向领导汇报，由上级决定采取或制定整改计划，公布整改措施并表彰提出合理化建议的业户。投诉的处理 有效投诉 A.管理处及时对业户投诉问题进行调查，如情况属实应予致歉并肯定答复解决问题，重大问题物业经理应亲自开展调查并组织制订纠正措施。B.如业户投诉的问题非管理处职责，应委婉告知业户，并说明详细原因，42 务必给业户满意答复，并尽力协助业户解决。77、维修服务 管理处相关项目主管按维修工作流程系，安排人员进入单元维修，并由业户通过签名来确认维修工作完成。投诉处理时间 A当天进行处理的项目 影响正常供水、供电的设施、设备故障；跑水或计费装置故障；共用天线、公共照明故障；有关清洁服务的投诉；有关员工行为、言语、态度作业质量的投诉；园区内一切正在进行的违反管理规定的行为；危及一切人身、财产安全的其他项目。B当天内不能处理完毕的其它全部服务项目，应于三天内进行处理或答复。投诉的回访 对有效投诉的回访：业户的有效投诉处理完毕后，应及时对业户进行电话或上门回访，征求业户意见，并在投诉受理登记表做好回访记录。投诉回访率为 100。报修服务的回访：每周结束78、时，管理处相关主管，按业户报修登记表上的记录，对业户进行回访，回访情况记录在业户报修登记表上相应的回访栏上，报修回访的满意率应为：100。2 2、园区园区消防安全宣传消防安全宣传 对于【新创基智慧港产业园】消防安全的宣传，新创基物业将通过以下几个方面工作来完成：1、在园区醒目的地方张贴消防安全宣传画，向业户（使用人）宣传消防安全的重要性和防范措施 2、在各地块进出口放置消防安全的宣传资料，共业户（使用人）免费索取 43 3、与消防部门、街道定期开展消防安全宣传工作 4、与消防部门定期开展消防演习 4 4、物业管理法律法规及常识宣传、物业管理法律法规及常识宣传 1、在园区醒目的地方张贴物业管理法79、律法规的宣传画，向业户（使用人）宣传各种物业管理法律法规常识。2、在各地块进出口放置物业管理法律法规的宣传资料，共业户（使用人）免费索取。3、与房地产主管部门、街道定期开展物业管理法律法规宣传工作 4、聘请物业管理法律法规方面的资深专家，与园区业户（使用人）定期召开座谈会，为园区业户（使用人）解疑答惑。六六、物业档案管理、物业档案管理 为更有效地执行，掌控各项管理工作、表格、档案有效地填写、存盘也是一重要事项。人事行政管理系统主要的目的是使流程标准化及工作系统化，由于物业管理工作是十分的繁杂，若要使工作能顺利的推展，必须以系统化的方式方能达到品质的要求。我们在完成各项管理规划之后，便会将各类必80、要之档案及表格准备完毕，提供给各相关岗位使用，无须在开展具体业务时耗费重要之关键时刻，重新建立各类档案数据。此外，新创基物业公司亦同时备有与现场相同型式、数量之档案数据备份(含书面及计算机存盘)，并与现场同步增修，日后并可透过计算机网络联机，直接由现场远程遥控设于公司的计算机主机，分享公司之各式档案数据，以强化现场档案存放之安全性与公司对现场管理事务之控管。以下为新创基物业的档案系统架构：44 档 案 系 统 行政行政 业委会业委会（暂无）（暂无）安全安全 清洁清洁 机电维护机电维护 财务财务 客户服务客户服务 公告 区分所有权人名册 各哨所日报表 清洁维护工作日志 设备月维修保养行事历 管理81、费分摊表 信件代收登记簿 外出登记簿 所有权人会议记录 各哨所值班日志 年清洁工作计划表 设备维修工务日报表 管理费收款日报表 客户服务单 每日工作日志 业委会会议通知 安全勤务交接日志 月清洁行事例表 机电设备清册 出纳日报表 客户服务单月结表 每月工作报告 业委会会议签到表 楼层巡查记录表 清洁物料领取表 机电设备移交清点表 收款月报表 业户建议单 特别事件报告 业委会会议记录 识别证申请切结书 月清洁物料盘点表 机电设备管制卡 连续编号收据 客户访谈记录表 公函、签呈 业委会委员名册 业户证新(补)发申请书 庭园维护记录表 设备维护保养管制表 空白收据使用记录表 客户服务满意度调查表 合82、约厂商明细表 业户资料表 员工证新(补)发申请书 机房巡检卡 装潢保证金明细表 挂号邮件登记签收表 合约厂商联络表 业户紧急联络表 停车证新(补)发申请书 机房巡检清册 零用金保管收据 传真服务收费登记表 45 驻点人员名册 停车证/遥控器申请书 机电设备叫修记录表 零用金申请单 消费月结签认表 驻点组织表 施工车辆管制登记簿 机电工作派任回报单 零用金拨补申请单 代缴费用一览表 资产明细表 公共区域施工申请表 机电服务记录表 付款申请单 影印服务收费记录表 材料库存盘点清册 施工人员进出登记表 维修保养仪器.工具清册 支付外判商明细表 生活服务及活动计划表 收发文记录 访客登记表 设备工程改83、善建议表 支票明细表 缴费通知单 邮件寄发记录 录像带管制表 设备工程缺失记录表 支票登录表 催缴函 传真收发文记录 监视带借调申请记录表 工程验收单 存证信函寄发记录表 催缴函寄发记录表 驻点督导周报表 钥匙借出登记表 公共设施修缮报告 资产负债表 公共区域使用申请表 失物登记簿 空调延长时间申请表 损益表 46 装潢施工告知书 携出（入）物品放行单 施工申请管制表 管理费收支表 装潢施工申请表 电梯使用申请表 修缮工程报价单 预算表 违建拆除承诺书 刷卡申购记录表 耗材领料记录表 预算差异分析表 装潢施工加班申请单 机电物料盘点表 代收款明细表 装潢施工检查表 外判商名册 年度损益表 业户84、装潢验收表 合约厂商明细表 业委会财务交接清册 装潢保证金签收表 经常保养维修记录 装潢保证金退款签收单 设备保养检查表 工程缺失检查表 楼层平面图 装潢施工核准单 47 七七、物业管理应急措施物业管理应急措施方案方案 1 1、紧急事件等级区分紧急事件等级区分 紧急事件种类、影响等级、反应时间及反馈表格表式与应对程序 紧急事件之种类、等级、反应时间、反馈表格表式 等级 种类 指挥地点 抵达现场 汇报本部 汇报业户 反馈表格表式 A 停电 前台接待 视情况 当日 当日 特别事件处理报告(PM-A1-006)停水 管理处办公室 依状况 当日 当日 特别事件处理报告(PM-A1-006)停车场内事故85、 管理处办公室 15min 当日 当日 特别事件处理报告(PM-A1-006)B 燃气泄漏 中控室 5min 10min 10min 特别事件处理报告(PM-A1-006)电梯困人 中控室 3min 10min 10min 特别事件处理报告(PM-A1-006)飓风 管理处办公室 视情况 事后汇报 事后汇报 特别事件处理报告(PM-A1-006)地震 管理处办公室 视情况 20min 20min 特别事件处理报告(PM-A1-006)48 漏水 管理处办公室 视情况 20min 20min 特别事件处理报告(PM-A1-006)C 火警 中控室 3min 5min 5min 特别事件处理报告(86、PM-A1-006)犯罪事件 中控室 视情况 5min 5min 特别事件处理报告(PM-A1-006)爆炸物 前台接待 3min 5min 5min 特别事件处理报告(PM-A1-006)2 2、各项紧急状况处理程序表各项紧急状况处理程序表 包括但不仅限于：包括但不仅限于：1、停电处理程序表 2、停水处理程序表 3、停车场内事故处理程序表 4、燃气泄漏处理程序表 5、电梯困人处理程序表 6、台风处理程序表 7、地震处理程序表 8、漏水处理程序表 9、火警处理程序表 10、犯罪事件处理程序表 11、爆炸物处理程序表 12、聚众事件处理程序 13、传染性疾病突发 49 八八、智能化设施的管理与维87、修方案、智能化设施的管理与维修方案 1 1、智能化系统、智能化系统的日常运行的日常运行 1）智能化管理人员编制(1)保安队长负责管理园区全面管理工作，负责信息收集、处理及应急人员调度等工作，采用轮班制，24 小时值班。(2)工程部负责责智能化系统的日常维护和应用。2）管理园区日常运行说明：a 管理园区办公地点建议设置在物业管理室，分别承担室内外报警监视、物业管理日常信息、文件、档案、数据的处理和传送、人员调度等职责；b 管理园区日常运行流程（略）；c 管理园区与其他部门的信息传输有一下几种方式 与各职能部门间：无线对讲、电话；与总公司间：物业管理内部电脑网的内部电子邮件、电话；与租户间以对讲终88、端电话、电话、上门走访和内联网 50 3）安保自动化系统（1）室内安全报警系统 应急反应程序如图：说明：a.室内安全报警系统由租户与物业管理人员配合使用，使用方法、规则的培训，详细内容见智能化手册的相关培训教材；b.在管理园区接报警后，同时调度各部门人员在 3 分钟内赶到报警现场。c.现场处理过程中各出入口、要害部位由巡逻保安进行迅速补位。d.现场处理包括以下内容：制止罪案；抢救人员；擒拿罪犯；保护现场；110 报警。租户 安全报警主机 智能化控制中值班经理 巡逻保安 应急分队保现场处理 记录总结存档汇报 110 报警 1 51 室外安防报警系统闭路摄像监视系统摄像点分布方案依据以下几点制订：89、a【新创基智慧港产业园】的地形、地貌、建筑及功能布局；b【新创基智慧港产业园】的治安形势预测；c【新创基智慧港产业园】闭路监视系统布线、布点方案及摄像头性能(视距 150米，视角 110)；d本方案安全管理原则及人防、物防方案；e摄像监视的对象及内容为社区建筑外墙、主要路口出入口情况，以及【新创基智慧港产业园】自然状况；兼顾到社区建筑物的内、外墙体，主要路段；配合保安巡更系统，无死角，实现技防、人防、物防的完美结合；（3）保安自动巡更系统 根据【新创基智慧港产业园】自动巡更系统设施，设计以下保安巡逻路线方案；（4）消防报警系统（1）消防系统组成（略）（2）消防管理体系 a.消防工作的原则 依法90、管理的原则：以中华人民共和国消防条例及相关的契约、合同、管理协议为准则进行管理；预防为主、防消结合的原则：将预防放在首位；人防、技防、物防并重的原则：发挥各种防范手段的优势，切实做到万无一失。b.消防管理体制 责任人制：社区消防工作的第一责任人是管理处驻场经理，为【新创基智慧港产业园】的消防工作承担完全责任。责任人为义务消防队队长。义务消防队：管理处按规定成立消防队，具体完成【新创基智慧港产业园】的消防工作。（3）消防报警的应急反应程序 52 2 2、智能化系统的保养、维护、智能化系统的保养、维护 智能化设施、设备的分类（略）智能化系统的维护方式、内容及计划 1）维护内容：a 日检：系统外观，91、前端、传输线路信号日常检查记录，软件测试；b 例检：系统外观，前端、传输线路信号阶段检查记录，软件测试；c 临检：对日常维护工作、例检工作进行督检，对其工作成果进行测评；2）维护方式：a.一般性检查维护（日检）b.定期检查维护（例检月检、季检、年检）c.临时抽样检查维护（临检）3）智能化系统的维修、修理计划 a小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每月一次的小修计划；b中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告，制定每季一次的中修计划；c大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。4）智能化系统的维修、修理计划 a.小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每月一92、次的小修计划；b.中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告，制定每季一次的中修计划；c.大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。5）智能化系统的维护保养程序、故障处理程序、误报处理程序、维护保养程序 故障处理程序如图所示：53 6）智能化设施、设备操作、维护保养、维修的制度、规范 智能化设施、设备操作、维护保养、维修必须严格执行有关制度，如控制园区管理规定、操作人员岗位责任制、维修人员岗位责任制、设备维修保养制度、设备维修工艺规程、软件维护制度、数据维护制度等等。具体内容参见新创基物业智能化管理手册（略）。7）设备维护保养、检查、修理工具配备为了做好维护，必须配备一定的仪器93、设备，如：高频信号发生器、扫频仪、场强仪等，根据【新创基智慧港产业园】的正式智能化方案做相应选择。故障确认 故障现象记录 故障分析 与管理中心通讯 检 测 故障排除 记 录 业户及使用人确认 工作汇报 更换零部件 54 九、二次装修管理九、二次装修管理 对于进驻【新创基智慧港产业园】的业户（租户）进行的二次装修，新创基物业将严格按照如下规程执行。装修管理应做好以下几方面的内容：订立周全、详细、便于操作的管理制度；专人负责对工程实行严格的监督；推荐资质高，信誉好的工程承包商进行装修；（1）装修申请和审批 物业管理处发给业户使用和装修守则，并经书面确认；业户向物业管理处提出申请，提交装修设计的设计94、资质，所计图纸、说明及设备材料表等资料；物业管理处审核装修设计单位设计资质；物业管理处审核批准设计图后，若有改变平面设计、消防设备、喷淋头及烟/温感位置等情况必须向消防部门报批；物业管理处审核装修施工单位在沪施工资质。（2）交付款项和交验保单 交付装修出入证工本费；购置灭火器费用(如需要可向物业管理处租借)。（3）批准装修 办妥装修人员出入证；发放装修施工许可证。55 （4）装修施工 装修施工期间，由物业管理处工程部将根据设计图及装修守则监督、检查整个施工过程；业户的材料、设备及大件货物出入需填写出入放行申请单；业户使用货运电梯需填写货运电梯申请表；装修期间加班需填写加班申请表；使用电焊、气焊95、需办理动火证；临时封闭施工现场，对公共部分的墙面、地坪及厕所等采取必要保护措施；夜间不得使用电动工具和发出剌激性气味，并尽量减少对相邻业户的影响。（5）装修竣工验收 装修完毕后，业户必须以书面通知物业管理处，以便安排验收；物业管理处验收前，业户必须通过消防、质监部门的验收；物业管理处进行竣工验收；整改验收中发现的各种缺陷；检查和清洁相关的公共部位，如走廊、厕所等；递交竣工图、各种批文及其它竣工资料。（6）业户正式入驻 业户的装修工程经有关政府职能部门及物业管理处验收合格后，用户需填写搬迁申请表，正式入驻；56 详细审批流程请参见下图。通过工程部审核，同意开工，工程、安保人员进入二次装修监管程序96、 安保 24 小时巡逻 工程人员日常巡逻 装修许可证 装修单元有装修许可证，施工人员有施工/出入证，装修内容、范围与审核批准的装修平面图相符 装修平面图 补办装修手续，现场查核，修改图纸，补办审批手续 安保 24 小时巡视 工程人员日常巡视 无图、无证施工 可以继续施工 施工人员持证出入、装修施工材料及垃圾有序装运、消防安全、易燃物品监管、成品保护、防物损监管、制止及处理违章施工行为 装修秩序 技术把关 有无破坏承重结构，有无损坏公共设施，不影响外立面及公共区域外貌，施工行为不影响相邻单元，符合施工质量规范，避免产生今后隐患 安保巡视 发停工整改通知，拍照留证，通知业户及施工负责人 巡视时发现97、 当场制止、通知管理处 情况不严重 情况严重 影响重大 违规施工 影响不大 工程巡视 同意 改正 停止一切施工，要求业户或施工单位作出恢复原状，承担隐患后果的承诺书 确认恢复原状 施工队进行恢复修缮，装修工程视情况是否继续进行 继续施工 拒不改正 监管重点 装修进程 把关重点 清场，禁止施工人员进入园区，按政府法规和管理协议向业户和施工队进行规劝，必要时通过政府部门进行处理 晚间噪声、振动、垃圾装运 敲墙分隔 承重结构、地面负荷、管道井 公共设施、材料、垃圾装运 管线布置 施工质量规范 公共设施 地砖面砖 防水处理 消防安全、外立面 设备安装 打孔、外立面、外观 消防安全、漏水漏电 铺木地板 98、对预埋管线有无损及 易燃品消防安全、通风 粉刷油漆 外观外貌 装修完工、清洁、业户入驻 单元二次装修管理程序单元二次装修管理程序 57 十十、物业交付、物业交付业户业户使用使用 新创基物业物业将代表开发商将物业交付业户使用，填妥 业户单元交接表(详见附表)，按以下程序交付：工作 经办部门 内容 备注 拟好交付使用通知书 物业部及 财务部 通知交楼日期需要文件及收据应付款如物业管理费或其它税费 需律师批阅，部分应付款项目需向开发商证实 核实合约 已公证 物业部及 开发商 需预备一份记录列出已公证文件及有关之缴楼款记录 需开发商在交付使用前提供资料 物业清洁 清洁部 确保水箱清洁、楼梯及其它公共地99、方清洗已完成 须使业户满意 确定初步 装修完成 物业部及 工程部 按初步验收的装修记录，检查装修是否完成 如有未妥善的地方再向施工单位申明 加装保护板 工程部 保护公共大堂、云石及其它公共地方在装修期免受损害 遗失和损坏后，及时补好 临时收楼处的预备 物业部、工程部及行政部 确定所有钥匙柜及有关表格文件已预备好确定文件及办公用具已准备好 若管理处已建成，可在管理处 用户手册及其它文件，并签署装修协议及防火责任书 物业部及 行政部 确定有关的用户手册之内容妥当；管理守则及装修手册印刷好并预备派发给各业户；准备好装修表格及其中协议书或申请表格在交收时使用 按业户管理协议制定用户手册及其它文件和表格100、 58 布置保安 工作 保安部 检查物业之出入口及比较容易被窃贼闯入或藏匿的地方设立巡逻及站岗确保物业内部安全 根据需要按排额外安保 交付使用时的工作：工作 经办 部门 内容 备注 证实业户/身份 物业部 用户提交开发商发出的交楼通知书予有关管理员检查以证实身份 由开发商确认一切租约已将管理管理协议或有关承诺书作为合约附件及公证并收齐一切有关费用后发出予用户 设备安装、水电供应、电话服务及装修申请 物业部 办理用电及其它安装或装修许可申请 可向用户阐明装修申请详情后让业户填妥申请表并稍后交回 收款 财务部及 物业部 收物业管理费并出具收据予业户及即日将款项存入银行帐户 财务部负责保管收到的现金101、或支票而物业部应记录收到的金额 解释有关守则 物业部 需向业户声明装修需申请并向业户派发装修手册及管理守则。如有需要应向用户解释有关内容；如有个别用户要求，可向他们提供管理协议副本，但需记录其姓名 注意对业户的态度和解释的场合 59 伍伍、新创基新创基物业物业的物业的物业服务特色服务特色 一一、【新创基新创基智慧港智慧港产业园产业园】办办公公楼楼招租招租服务服务 新创基新创基物业物业可通过与业户商定物业的市场及租金定位，寻找租户，洽谈租赁合同细节等工作为业户提供良好的租赁代理服务。为【新创基智慧港产业园】业户的不动产创造最大化的价值。二二、资产管理服务资产管理服务 在【新创基智慧港产业园】交付102、使用后，新创基新创基物业物业可为业户提供资产管理服务，在为业户提供便捷、高效的服务同时，提高本物业附加价值。资产管理服务项目包括但不限于如下 1 1、租务服务项目、租务服务项目（如果转租）-代办租赁登记 管理处于单元租赁合约签订后代业户至物业所在地区属房地产交易园区办理租赁登记手续。-收租代理 该项服务包括代为完税。管理处可代为业户收租及完税，并将完税后的租金收入汇入业户帐户，并提供有关税单及简单财务明细表供业户参考及存档。-其它费用收取 包括管理费、水电煤费等等的收取。-物业移交 包括单元迁入及迁出移交，具体工作内容包括物品清点、设施检查、水电煤读数记录、移交确认、拍照及书面记录存档，等等。103、60 -日常管理 该部分工作主要指在租约期间对租户使用行为的监督管理，及代为行使业户的权利，主要包括：日常巡视，检查租户有无违反租约的行为；处理任何有关租约的投诉；根据业户的授权，作为业户的代表参加业户大会，及与有关方面保持沟通，实施业户权利。-二次装修及代购办公设施 该项工作需根据业户与租户的约定(包括预算、实施内容等)而进行，主要内容可包括：代为询价(包括装修费及办公设施家具购置费)；代为寻找几家装修承包商并洽谈；代为监管装修工作及验收；代为购置办公设施，等等。-协助租约谈判 于租约到期前三个月(主要视具体条款而定)就租约即将期满一事通知租户，并根据业户要求与租户洽谈有关续约一事。而对期满104、不在续约的租户，做好届时撤场的准备，包括费用结算，单元移交，等等。2 2、商务支持服务、商务支持服务 为了向【新创基智慧港产业园】的业户（租户）提供有针对性的服务，新创基物业建议为他们提供各种商务支持服务，服务内容可包含但不限于以下内容：1）办公室支持服务 办公室定期清洁、消毒及灭鼠服务规划及监督执行。办公室更新规划暨施工及搬迁服务。客户内部文件传递及运送服务。办公室空间管理及未来需求计划制定及预估。61 更换复印机、传真机、打印机用碳粉 大量影印及装订服务。办公室机电设备维护保养及小型工务修缮。2）邮务管理 邮政园区管理 安排快递服务 邮件收取及递送 邮件寄送服务 包装、开取大宗邮件 确认及105、登记挂号邮件 紧急处理重要邮件 分发报纸及更新阅报夹 陆陆、新创基新创基物业物业进场工作方案进场工作方案 新创基物业将在项目竣工后全面开展接管验收工作，为以后的管理打下扎实的基础。【新创基智慧港产业园】工作主要内容为：一、一、物业的验收、移交管理物业的验收、移交管理 物业验收是指物业公司在物业施工完毕后，施工单位自查、工程监理和政府职能部门验收合格的基础上，以管理和使用者的角度，对物业设备运行安全、是否满足使用功能和建筑设施外观等为主要内容进行的验收，为做好物业的验收和交接工作，特制定如下物业验收和交接程序：1 1、物业验收条件、物业验收条件 物业要验收和移交，必须满足以下首要条件：62 A.106、施工单位自查合格；B.工程监理验收合格；C.提供被验收物业设施的竣工图(若尚未完成竣工图，应提供最终的施工图)；D.提供被验收物业的操作说明、保养手册和其它有关技术资料 E.提供与承包商、厂商和供应商签署的承包或供应合同中有关技术条款；F.提供承包商、供应商和厂商的联系地址、联系电话和联系人等资料；G.提供必要的专业技术介绍和培训；H.提供所有测试、检验和调试报告；I.清洁被验收的场地、设备和机房。2 2、政府有关职能部门验收、政府有关职能部门验收 政府有关职能部门对物业验收主要由质检站、消防局、规划局、住宅发展局等部门到物业进行物业验收：A.施工单位备妥物业建筑及公用设备竣工图纸、报告，并填107、写验收申请表交政府有关职能部门安排验收；B.政府有关部门初验楼宇，返回整改项目清单；C.施工单位整改完成后，通知有关政府部门再次验楼，并重复程序至有关政府验收妥当及发出各种验收通过的文件或证明；3 3、拒绝验收和交接的范围、拒绝验收和交接的范围 对如下情况，物业公司有权拒绝验收接管物业：A 有重大施工缺陷；B.有影响业户入住的未完工程；C.有危及使用人安全的物业项目；D.有危及操作人安全的设备。63 4 4、物业楼宇与单元内设施的验收和、物业楼宇与单元内设施的验收和开发商开发商代表、监理公司代表及总承包商代表、监理公司代表及总承包商/施工施工单位代表共同参与验收，交接以接收单元钥匙为标志：单位108、代表共同参与验收，交接以接收单元钥匙为标志：A.新创基物业物业向开发商及施工单位申明：验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程及定量参数等不作验收；B.验收时由施工单位代表、监理公司代表及开发商代表共同签名确认楼宇与单元验收交接表；C.新创基物业物业于初验后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过；D.记录电表具读数；E.验收妥当后，须将大门锁好，钥匙交新创基物业有关负责人保管在一预备好的钥匙柜内；所有钥匙须标示有关单元的号数；F.新创基物业物业预备一记录簿以记录和登记日后钥匙外借和使用情况，包括施工单位进单元内进行整改、客户要求看房及管理人员定期入内巡查等109、。5 5、公共区域的验收和交接、公共区域的验收和交接新创基新创基物业物业代表、代表、开发商开发商代表、监理公司代表及总承代表、监理公司代表及总承包商包商/施工单位代表共同参与验收，交接以施工单位代表共同参与验收，交接以新创基新创基物业物业物业物业安安保正式上岗为标志：保正式上岗为标志：A.新创基物业向开发商及施工单位申明：验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程及定量参数等不作验收；B.验收时由施工单位代表、监理公司代表和开发商代表共同签名确认公共区域验收交接表；C.新创基物业于初验后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过；D.有关门钥匙须交有关负责人并统110、一摆放在指定的地方。6 6、各种机房的验收和交接由、各种机房的验收和交接由新创基新创基物业物业代表、代表、开发商开发商代表、监理公司代表及总代表、监理公司代表及总承包商承包商/施工单位代表共同参与验收，交接以接收机房钥匙、递交技术资料和备施工单位代表共同参与验收，交接以接收机房钥匙、递交技术资料和备品配件为标志：品配件为标志：64 A.新创基物业物业向开发商及施工单位申明：验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程等不作验收；B.对有表计量的读数作验收，对其它参数不作验收；C.验收时由施工单位代表、监理公司代表和开发商代表共同签名确认机房验收交接表；D.验收时由施工单位代111、表、监理公司代表和开发商代表共同签名确认设备验收交接表；E.新创基物业物业于初验后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过；F.有关门钥匙须交有关负责人并统一摆放在指定的地方。7 7、绿化的验收和交接、绿化的验收和交接 A.新创基物业物业代表、开发商代表、监理公司代表及总承包商/施工单位代表共同参与验收，交接在验收一年后质保期满后进行：B.新创基物业向开发商及施工单位申明：验收只集中在可见的外观、造 形和数量，对植物的根基、是否有病虫害等不作验收；C.验收时由施工单位代表、监理公司代表和开发商代表共同签名确认 绿化验收表(表式将根据花木情况制定)；D.验收后新创基物业仅协助浇水工作112、，其它养护工作由专业公司完成；E.绿化专业公司需及时补种坏死的苗木；F.新创基物业需负责保护绿化不受人为损坏。8 8、关于物业设施的质保期、关于物业设施的质保期 质保期是施工承包商和供应商对其施工和产品的质量进行一定时间免费维修保养期，质保期限以开发商与承包商和供应商签署的合同和国家有关规定为准：A.物业质保期要求以物业整体正式验收交接日开始起计；B.质保期内根据需要，承包商或供应商应承担保养责任；C.对贵重的设备在质保期内不要自行维修；65 D.发生重大事故或质量问题质保期应酌情延长；E.质保期内应确定紧急召唤时间；F.开发商支付工程尾款，需经新创基物业会签；G.对业户入驻时间与物业竣工时间113、有差异的质保维修，开发商需承担相应的维保费用。二二、物业管理、物业管理启动费用筹集方案启动费用筹集方案 1 1、物业管理启动预算、物业管理启动预算 物业管理启动预算是指在有物业管理收入之前，筹建物业管理处所需发生的各种费用，主要包括：物业正式入住前发生的物业管理人员薪津及相关费用，物业管理用设备和物品开办费用。（具体明细费用详见附件）2 2、关于物业管理启动费用的筹集、关于物业管理启动费用的筹集 物业管理启动费用的筹集，按照国际通用的物业管理经理人管理模式，应由物业所有人按实支付。【新创基智慧港产业园】启动费用将主要来源于开发商的垫付，新创基物业将在管理费帐户有赢余的情况下在两年内将启动费用中114、的设备及物业开办费摊还给开发商。三三、员工、员工入职入职培训方案培训方案 建立一支具有高水准的专业的物业管理团队是确保【新创基智慧港产业园】管理水平的基础。为此，新创基物业将对管理处员工进行全方位的培训，以提高他们的专业水平和服务能力。【新创基智慧港产业园】管理团队的物业管理专业培训方案如下：1 1、部门经理、部门经理/主管人员主管人员 物业经理及客服做以上人员之培训，以理论与实践相结合的方式进行，引导 66 高级管理人员充分理解本物业之定位，具体实施方案有以下两种：课程培训及现场培训课程培训及现场培训 1 1）课程培训：课程培训：建议由资深的专案经理（培训师）负责物业经理及主管级以上人员培训115、课程以贯述管理系统、如：财务管理、外判流程、各项操作流程及管理制度为主（因为这一层级的人已具备了各项基本专业知识、技能及管理经验），如（包括但不限于此）：物业管理质量标准和评估 物业管理各环节之运作流程 物业管理文本与规章制度 物业管理人员架构与岗位职责 物业管理财务预算 物业管理成本控制与经营 物业管理对外联络与沟通 物业管理员工考评与内部管理 员工的激厉与督导 如何与各部门协调 物业管理突发事件处理 2 2）现场培训：现场培训：新创基物业高层管理人员将在【新创基智慧港产业园】项目各岗位现场教导员工学习成熟的管理经验，而对于管理层中最核心管理层人员进行更多元化的培训，将最先进的管理经验传授给116、他们。2 2、保安人员培训课程、保安人员培训课程 67 A、基本内容 保安各岗位之岗位职责 保安设施设备操作规范及管理制度 保安仪容仪表和礼貌及规范用语 保安部门奖惩条例 保安行为规范准则 保安廉洁守则 保安日常规范用语 特别事件报告操作规程 保安交接班操作规程 出入登记操作规程 巡逻保安操作规程 车库出入口保安操作规程 B、处理紧急情况 刑事罪行操作规程 火警操作规程 病人或伤者操作规程 停电操作规程 易燃气体泄漏事宜 电梯故障操作事宜 台风操作规程 水浸操作规程 地震操作规程 炸弹恐吓操作事宜 物业撤离程序操作事宜 C、火灾应急办法 68 报警操作规程 成立临时指挥部操作规程 疏散及救护操117、作规程 警戒操作规程 善后工作操作规程 事故记录 日常记录操作规程 事故报告操作规程 3 3、客户服务培训课程、客户服务培训课程 客户需求心理、个人需求、群体对个人需求的影响 不同场合的客户服务要求 服务的循环 客户服务流程 客户服务行为言语规范 客户投诉技巧 客户服务中的心理调整 案例分析 4 4、工程人员培训课程、工程人员培训课程 专业/技术方面新创基物业建议安排各工程人员在各个机电/系统的（弱电、电梯、空调等等）供应商 在正式验收、移交前及以后的不同阶段提供不同深度的培训，除此之外还应学习以下一些课程：物业验收及接收 物业验收的条件及标准 物业设施的正常运作 69 建筑、装饰和设备的维护118、保养 工程预算和物品管理制度 工程档案管理 相信通过全方位的培训，将使【新创基智慧港产业园】的管理人员的素质不断得到提高，从而使整体物业管理水平能不断有所飞跃。开办费附件详见下页 70 序号 项目名称、内容 单位 数量 单价 合计金额 备注 一一 办公设备办公设备 1 电脑 台 3 3,500.00 10,500.00 2 办公桌椅 套 5 600.00 3,000.00 3 文件柜 套 4 450.00 1,800.00 4 打印复印一体机 台 1 2,000.00 2,000.00 5 电话机 台 3 60.00 180.00 6 办公文具 批 1 1,000.00 1,000.00 二二119、 工程用具工程用具 11,680.0011,680.00 1 冲击钻 台 1 1,500.00 1,500.00 2 电焊机 台 1 600.00 600.00 3 万用表 个 1 300.00 300.00 4 疏通机 个 1 2,000.00 2,000.00 5 升降机 台 1 1,580.00 1,580.00 6 铝梯 个 2 400.00 800.00 7 电工、水工工具 批 4 1,000.00 4,000.00 三三 保安用具保安用具 16,890.0016,890.00 1 对讲机 台 8 600.00 4,800.00 按 3 年分摊，对讲机客服中心 1 台，保安队长 1 120、台，保安班长 1 台，岗位各 3 台、巡逻岗各 1 台、工程师、维修工 1 台，共计 8 台 2 警棍 条 5 28.00 140.00 3 消防斧 把 2 25.00 50.00 4 自行车 辆 2 180.00 360.00 5 手提射灯 个 2 80.00 160.00 按 1 年分摊 四四 清洁、绿清洁、绿化用具化用具 1 绿化用喷雾器、锄、铲、胶管、剪等 批 1 3,000.00 3,000.00 2 打边机 台 1 2,500.00 2,500.00 2 剪草机 台 1 3,000.00 3,000.00 2 烟炮机 台 1 3,500.00 3,500.00 3 清运垃圾斗车 台 2 650.00 1,300.00 4 洗地机 台 1 4,000.00 4,000.00 5 清洁用具 批 1 2,000.00 2,000.00 按 1 年分摊 五五 宿舍、厨宿舍、厨房配置房配置 批批 1 1 5 5,000.00,000.00 5 5,000.00,000.00 购置床、桌椅、风扇、电视、热水器、炊具等，按 5 年分摊 71 赢城咨询赢城咨询 400400-682682-06220622