1、蓝海临空产业园物业管理方案 展示中心 目录 1.背景介绍 2.本项目管理形式及工作要点 3.项目的管理架构及人员管理 4.客户服务 5.秩序管理 6.保洁服务 7.设施设备维修及保养 8.品质监督 1.背景介绍依据蓝海临空产业园项目展示中心目前阶段工作安排，XX物业根 据与产业投资发展有限公司签订的武汉蓝海临空产业园项目物业委托合同内容，特拟定此方案。2.项目管理形式及工作要点 本项目实行项目经理责任制项目经理为项目管理第一责任人，全面负责项目处的工作。北京市物业管理股份有限公司授予武汉蓝海临空产业园项目经理全权负责管理部的主要工作有：2.1 本项目内各项管理工作。2.2 本项目内各项服务工作2、。2.3 本项目内人员调配。2.4 突发事件的处置并及时向公司领导和业主相关领导报告的责任。2.5 项目的质量检查、监督、指导及奖惩、质量考评、质量培训等活动 的组织和实施。2.6 建立健全本项目内员工的绩效考核方案和服务质量考核制度。2.7 项目经理工作职责 2.7.1 在XX物业管理股份有限公司的领导下，全面负责项目内部管理、业户服务、园区设备设施运行与维护保养、安保服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。2.7.2 组织拟制、审核和贯彻本项目管理服务的工作计划和作业文件。2.7.3 负责本项目管理服务的质量控制和费用控制。2.7.4 负责协调与甲方、区域行政主管部门、地方有关管理部门及3、有关专业公司之间的关系。2.7.5 负责初审分承包方、分供方，审批本项目管理服务公开文件和项目作业文件的发放。3.项目的管理架构及人员管理 3.1 组织构架（人员架构图）海航工作组 海航项目部 客户服务中心 能源设施管理中心 运营中心 吧台服务员 保 洁 员 维 修 工 保 安 员 3.2 岗位设置 工作岗位 人数 班次 休息日 工作时间 备注 项目经理 1 人 白班 周六日 8:30 17:30 前台接待 2 人 白班 周六日 8:30 17:30 甲方要求一人到岗 维修工 1 人 白班 周六日 8:30 17:30 保安员 6 人 倒班 轮休 8:0020:00 20:008:00 三班两4、运转 保洁员 3 人 白班 轮休 7:3017:30 中午 11：3013：30午间休息 合计 13 人 4.客户服务 4.1 工作内容 4.1.1 负责展示中心客户接待工作以及接待后的恢复工作。4.1.2 提供优质的服务，展现物业形象得到客户的认可。4.1.3 负责整理客户的相关资料，组织保洁人员保持展示中心的卫生。4.1.4 及时关注客户情况时时进行服务。4.1.5 完成项目经理交办的其它工作。4.2 客服人员配置 4.2.1 客户服务人员共计：2 人（视客户需求进行变更）4.2.2 工作时间：实行 8 小时工作制 4.2.3 岗位设置及工作职责 4.2.3.1 作为物业公司的形象代表，须5、充分展现物业公司企业风貌。4.2.3.2 接受项目经理督导，向项目经理负责。4.2.3.3 严格按服务程序向客户提供优质服务。4.2.3.4 严格执行卫生程序，保持吧台及负责区域干净卫生。4.2.3.5 接待客户时要主动、礼貌、热情、迅速，向咨询者简要讲解有 关物业情况，保持微笑服务。4.2.3.6 负责日常工作表等的填写，做到及时准确。4.2.3.7 负责易耗物品进销存登记等的填写和上报工作，做好与相关部门的协调及联系。4.2.3.8 上班时间不得无故离岗，若确有要事不得不离岗时，一定要有人在岗暂代。4.2.3.9 晚班下班应将贵重物品收藏锁好。4.2.3.10 完成上级布置的任务。4.2.6、4 素质要求 4.2.4.1 五官端正、面貌娇好、身体健康。4.2.4.2 大专以上文化程度。4.2.4.3 具有一定的口头表达能力。4.2.4.4 女身高 160cm170cm，男身高 170cm180cm。4.2.4.5 客服人员要举止大方、文雅、端庄。4.2.4.6 使用标准普通话服务。4.2.4.7 熟悉国家及本地区物业管理法律法规、政策。5.秩序维护 5.1 工作内容 5.1.1 保证 24 小时在岗执勤；5.1.2 着装干净、整齐并保持良好的精神状态；5.1.3 维护展示中心现场正常工作秩序；5.1.4 保证每小时对整个展示中心区域进行检查并做好纪录；5.1.5 保持交接班纪录完整7、准确。5.2 保安人员配置 5.2.1 保安员共计：6 人。5.2.2 工作时间：实行 24 小时轮班制度 5.2.3 岗位设置及工作职责 根据目前物业的管理性质和特点，综合考虑设置如下岗位：5.2.3.1 大门岗：1)向进入展示中心客人问好。2)在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗并向客户标准敬礼。3)主动问好（早上/下午/晚上/好，欢迎光临）。4)主动为客人打手势请客先行。5)打手势引导客人进入展示中心。6)向离开展示中心客人告别。7)下雨天持雨具送未带伞的客户上车。8)非办公时间对来访的客户进行登记工作 9)协助处理紧急事件。10)服从上级命令指挥，完成项目经理交办的各项工作 5.2.3.8、2 巡视岗：1）负责对展示中心及外围区域进行巡查，确保无安全隐患。2）巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。3）巡逻保安应对商业的公共区域、停车场、设备机房及外围进行巡视。4）夜间巡逻时应携带下列物品：对讲机、巡更棒、手电筒。5）巡视频次为每小时一次，建立巡视纪录并存档。6）纪录巡视中发现问题并及时联系项目经理，并协助处理问题。7）公共区域卫生状况是否良好，下水管道是否淤塞、满溢。8）照明是否完好，是否按规定时间开启或关闭，应留意节约能源。9）巡逻中发现偷盗、破坏等分子要立即上前制止或追捕，并扭送公安机关处理。10）随时与大门岗工作进行呼应，协助处理相关工作并与其进9、行工作交接。11）严格按照巡逻路线和时间段进行巡逻，不得随意改变。12）完成项目经理交办的各项工作。5.2.4 素质要求 5.2.4.1 具有初中以上及职高文化程度；5.2.4.2 从事 1 年以上安保服务工作；5.2.4.3 受过正规业务培训；5.2.4.4 熟悉安保服务管理工作程序，了解保安、安防法规；5.2.4.5 熟练掌握安保知识，有一定的语言文字表达能力；5.2.4.6 能处理一般问题及了解紧急情况的处理程序方案；6.保洁服务 6.1 工作内容 6.1.1 负责展示中心区域的环境卫生并保持干净整齐。6.1.2 负责展示中心内卫生间干净、整洁、无异味。6.1.3 负责展示中心办公区域整10、洁、干净。6.1.4 负责倾倒展示中心的垃圾。6.1.5 保持展示中心内客户接待区域干净整洁，在客户走后进行现场恢复。6.1.6 负责处理保洁方面紧急事宜。6.1.7 完成领导交办的其他工作。6.2 保洁人员配置及工作职责：6.2.1 人员设置：保洁员 3 名。6.2.2 工作时间：8 小时工作制（周末轮休，保持每天有人员职守）6.2.3 岗位设置及工作职责 6.2.3.1 展示中心 2 层公共区域及办公区域 1 人 6.2.3.2 展示中心 1 层及外围区域 2 人 1)自觉遵守公司的有关规章制度，服从领导管理。2）不断提高道德素养，礼貌规范服务。3)熟练掌握保洁操作技能。4)积极配合领班努11、力做好工作，确保工作质量和安全。5)爱护工具、设备，按规定对工具、设备进行保养。6)做好质量记录，记录应当及时、正确、完整。6.2.4 素质要求 6.2.4.1 具有初中以上及职高文化程度；6.2.4.2 从事过保洁服务工作；受过正规业务培训；6.2.4.3 熟悉保洁服务管理工作程序，了解保洁、安防法规；6.2.4.4 熟练掌握保洁知识，有一定的语言文字表达能力；6.2.4.5 能处理一般问题及了解紧急情况的处理程序方案。7.设施设备维修养护 7.1 工作内容 7.1.1 负责展示中心内各设备设施的巡视检查工作。7.1.2 负责展示中心内日常的维修工作。7.1.3 负责制定和实施展示中心内各设12、备设施保养维护工作 7.1.4 负责配合项目经理对展示中心内各设备维保方保持联系，对展示中心内各设备进行维修工作。7.2 工程人员配置：7.2.1 人员设置：万能维修工 1 名。7.2.2 工作时间：8 小时工作制（其余时间保安员进行巡视检查。）7.2.3 岗位设置及工作职责 根据目前物业的管理性质和特点，综合考虑设置如下岗位：7.2.3.1 万能维修工：1）全面负责展示中心设备设施的正常运行。2）完成展示中心日常的报修，在 20 分钟内到达现场并与报修人进行确认，以保证维修位置准确达到客户要求。3）建立设施台帐和标识卡并有统一的编号。4）负责房屋接管验收工作并建立纪录台帐。5）联系并配合设备13、设施厂家对展示中心内各种设备进行日常维护保养。6）每隔两小时对展示中心内设备设施运行情况进行巡视并填写记录。7）负责对突发事件的应急处理。8）完成项目经理交办的其他工作。7.2.4 素质要求 7.2.4.1 中专以上相关专业学历；7.2.4.2 相关专业技术职称；7.2.4.3 取得物业从业人员上岗证书；7.2.4.4 取得相关专业岗位证书；7.2.4.5 具有较丰富的实践经验，3 年以上相关岗位工作经历；7.2.4.6 掌握本专业国家相关的法律法规政策，熟悉本专业行业动态。8.品质监督 8.1 负责人：项目经理 8.2 检查频次 检查分为，日检、周检、月检 8.2.1 每日检查 每天 2 次14、项目经理对现场项目进行检查，指导员工工作，并对服务中的问题进行纠正，整改后进行复查，直至符合服务标准。8.2.2 周检 每周确定时间项目经理带领骨干员工对服务区域进行检查，纪录检查中的问题，监督员工整改并对责任人进行处罚。8.2.3 月检 每月与甲方确定时间，项目经理与甲方相关负责人在项目内进行检查，对检查出的问题进行纪录，并对责任人进行处罚。8.3.4 检查表格 海航蓝海临空产业园检查表 内容 检查区域 巡视 时间 墙面 情况 地面 情况 休息区及展示区 办公 区域 租 摆绿植 卫生间 客 户情况 整 改 措施 及 结果 附件：客户服务员（吧台服务员）服务标准 1 工作时间：8：0017：015、0 2 展示物业公司良好形象 3 提供物业服务咨询，记录客户关注点，反馈给项目经理；4 在服务中陆续收集相关客户需求，随时补充答客问内容；5 当客户落座休息洽谈区时，主动上前询问客户的需求（提示相关茶饮选项）。6 根据客户的需要回到吧台、取饮品。7 将饮品用托盘呈送至客人，先放置好杯垫，将饮品轻放上面，并微笑请客人用。“先生/女士，请慢用。”8 随时观察客人杯中饮品存量，并适时前住询问是否续杯等。9 客人离开展示中心后立即收拾桌面及物品。10 客服人员要随时保持服装整洁，不得留长指甲，涂指甲油，头发保持整洁。11 开发商带领客人进入时，微笑与客人打招呼。“您好、欢迎光临！”12 客户离开时与客16、户道别。“谢谢光临，请慢走。”13 完成展示中心相关文件的整理和存档工作。14 完成项目经理交办的其他工作。附件 展示中心区域保洁员工作安排（2 人）工作班次 7：3017：30（11：3013：30 午间休息）序号 时间 工作内容 备注 1 7:20-7:30 上班签到、换工作服、整理保洁工具 7:30 上班签到 11:30-13:30 午餐休息 17:30 下班签退 2 7:30-8:00 清扫二层办公室、会议室及卫生间（2 人一同）3 8:00-8:30 展示中心一层地面推尘、二层地面推尘 4 8:30-9:00 擦拭展示中心大门玻璃、擦拭二层公共区域玻璃 5 9:00-10:00 巡视17、展示中心内各区域的陈设及绿植（包括会客区、展示区、客户休息区等）6 10:00-11:30 巡视和清理卫生间并倾倒垃圾桶内垃圾 7 11:30-13:30 午餐休息 8 13:30 上班签到 9 13:30-14:30 一层卫生间清洁、二层卫生间清洁 10 14:30-16:30 巡视展示中心内各区域的陈设及绿植（包括会客区、展示区、客户休息区等）12 16:30-17:30 清理卫生间并倾倒垃圾桶内垃圾 倾倒办公区域的垃圾（2 人一同）13 17:30 整理工具、下班签退 展示中心外围区域保洁员（1 人）序号 时间 工作内容 备注 1 7:20-7:30 上班签到、换工作服、整理保洁工具 718、:30 上班签到 11:30-13:30 午餐休息 17:30 下班签退 2 7:30-8:30 清扫整个外围的清洁卫生 3 8:30-10:30 清理展示中心外围各设备（如：栏杆扶手、提示牌、路灯、射灯灯罩等）4 10:30-11:30 巡视外围区域 及时清理烟头、纸屑等及清理垃圾 5 11:30-13:30 午餐休息 6 13:30 上班签到 7 13:30-14:30 清扫整个外围的清洁卫生 8 14:30-17:30 来回巡视,清理垃圾、烟头及清洗垃圾桶 9 17:30 整理工具、下班签退 附件：员工行为标准：员工行为标准：1遵纪守法，遵守职业道德，有很强的服务意识；2热爱本职、爱岗敬19、业，自觉遵守员工手册和规章制度；3坚持原则、秉公办事，自觉维护企业形象和信誉；4有一定的组织、管理、协调及解决投诉能力；5有较强的语言表达能力，文字处理能力，以及一些综合知识能力；6具有一定文化水平，身体健康，道德品质好，具有团队精神。7能严格要求自己，准时上下班，不迟到、不早退、有事要提前向领导请假；8上班时间内不聊天、不做私活，上班时间严禁喝酒、打牌，作其他一些与工作无关的事情；9要服从领导安排，对工作认真负责，及时汇报；10尊重客户、礼貌待人，热情服务，细致周到；11工作时间要衣帽整洁，佩带胸牌、统一着装；12自觉爱护公共财产，监督管理好各项设施、设备的使用；13做好消防、治安的监督管理20、工作。员工仪容仪表及礼节礼貌标准：员工仪容仪表及礼节礼貌标准：着装着装 1上班时间均应着公司规定服装。2服装必须保持清洁、整齐、平整；不得带有灰尘、污迹、折皱，无开线、掉扣。3着装应将钮扣扣齐，拉链拉好，不可卷衣袖、裤腿。4保持领带、领花挺括、干净，系戴端正。5皮鞋应始终保持光亮，鞋袜整齐；鞋后跟不得钉钉，不准赤脚、穿拖鞋、短裤、背心。仪容仪表 1 必须保持衣冠、头发整洁。不能擦浓重的护发用品。男员工发长不盖耳、遮须，不准留大鬓角，不准烫发；女员工过肩发必须梳理仪贴，不可蓬乱或烫怪发型。2女员工可淡妆上岗及适度打扮，不可浓妆艳抹，不得配戴饰物（手表、婚戒除外）。3须常剪指甲，保持干净，不得蓄长21、指甲，不得涂有色指甲油。胡须，胡须应常刮。4注意个人卫生，无汗味、异味。上班前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。5态度和蔼、不得面带倦意。6上班时间不得带有色眼镜。7客人面前不得修指甲、剃牙、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、哼小调等等行为。礼节礼貌 1对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，做到笑脸相迎，用好敬语。不以肤色、种族、信仰、服饰取人。2常说礼貌用语，“您好”、“欢迎您”、“请”、“对不起”、“不客气”；以能做到以礼待人。3与客人相遇时，要主动让路；与客人同行进，应礼让客人先行。4见到客人时面带微笑，与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、22、争辩；讲话声音适度，有分寸；语气温和,不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。5对客人询问，做到有问必答，不能说“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”、“没有”等，不得以生硬、冷淡的态度待客，若遇难题，要及时上报以解决问题。6尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不嘻笑客人小孩，不收受礼品及小费。7见到上级要主动问好。工作程序及标准 一水吧服务员作程序及标准：一水吧服务员作程序及标准：1好的仪表、仪容，饱满的精神面貌向来宾提供“微笑、礼貌、准确、快速”的茶饮服务。2熟练掌握所有饮品的配比，熟悉设备的使用方法。3熟练使用礼貌用语，打扰别人有致歉声，遇人有问候声。4能熟练掌握站立服务、23、礼仪服务，做到有礼有度。5熟练掌握饮品的保存，每天清点，登记。6负责区域内卫生的维护，做到地面无杂物，桌椅无污渍。二、保洁工作程序及标准：二、保洁工作程序及标准：外围清洁作业程序：外围清洁作业程序：1做好清洁作业的准备工作。2每日上、下午 2 次用笤帚，垃圾背斗对路面进行彻底清扫，按规定的路线进行巡视。清洁地面果皮，纸屑，树叶和烟头等杂物随时清洁。3清洁绿地中的杂物，并将马路边灌木根部的枯叶用竹夹子捡出，用笤帚清洁干净。4用铲刀清除粘在地面上的口香糖，对污渍，痰渍，须随时清理。5果皮箱，垃圾桶和立式烟缸每天上下午清倒一次，每天刷洗一遍。6垃圾储藏室每天冲洗，消毒一次。7沙井，明沟每周揭开铁蓖盖24、板彻底清理。8宣传牌，塑雕每天用湿毛巾擦拭一次。9每月用水冲洗有污地面，墙身一次。外围硬质地面、道路保洁外围硬质地面、道路保洁:1每日对区域内硬质地面、道路及两侧人行道清扫两遍。2白天专人不间断地循环保洁；3目视道路、人行道干净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、污渍、泥沙；4每 200 平米痰迹控制在一个以内；5每 100 平米内烟头、纸屑平均不超过 2 个，无直径 1 厘米以上的石子；6地面垃圾滞留时间不超过 60 分钟；7雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪。8道路照明灯、草坪灯每月清洁 3 次，目视灯具无灰尘；9标识、宣传牌、园林小品、雕塑每日擦拭 1 次；10无积灰，不损伤被清25、洁物，干净无灰尘、无污迹。外围清洁标准：外围清洁标准：1地面、门外观、楼梯扶手、消防栓外观、信报箱、目视无污渍、无尘土。2玻璃明亮无水迹、无手印、无尘土。3地面无杂物、无积水、无明显污渍、泥沙。4距宣传牌、标识牌半米以外目视无灰尘、无污渍。5果皮箱、垃圾桶外观无明显污迹、无垃圾粘附物、无异味。6道路内无积水、无杂物。展示中心保洁：展示中心保洁：对展示中心公共区域、会议室、大堂、公共卫生间每天进行清扫、保洁，包括墙面、办公家具、玻璃窗、开关板、电源插座面板、各类控制面板、标识牌、茶几、坐椅、直立烟筒、广告牌、绿色租摆叶面、花盆外侧表面、墙面上各类装饰物等。卫生间卫生的日常清洁卫生间卫生的日常清洁26、:敲：敲：用手适度敲门三声，询问里面是否有人，确定无人后，方可进入。放：放：将标有“正在清洁”的清洁状态标识牌放置门口。倒：倒：将所有垃圾收入一个垃圾袋内。清：清：1清洁镜面：将少量玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面上，用干净抹布（或玻璃刮子）从上而下擦拭干净。确保镜面光亮、洁净、无水点。2清洁面台：将少许清洁剂倒在百洁布上，用百洁布对台面进行擦洗，擦洗完毕后，用清水冲洗干净，用抹布擦干。确保台面光亮无污渍。3清洁面盆：倒入适量清洁剂，用百洁布去污后，用水冲净抹布擦干即可。确保面盆洁净、无污渍。4清洁恭桶：将稀释 50%洁厕剂倒入恭桶内，用恭桶刷进行刷洗，确保恭桶内外清洁无污渍、无尿碱、无水迹、无异味27、。恭桶盖、水箱盖用干布进行擦拭，确保清洁。5清洁小便器：将稀释 50%洁厕剂倒入小便器内，用恭桶刷进行刷洗，确保小便器内外清洁无污渍、无尿碱、无水迹、无异味。6清洁墙面及门：用蘸有少量清洁剂的湿抹布进行擦拭，确保门、隔断板、墙面清洁光亮、无污物。7 清洁地面：用干净的墩布从里到外进行擦拭，确保地面的清洁光亮。补：补：补充卫生纸、洗手液等用品（甲方提供）。查：查：检查各类设备设施及清洁卫生项目有无丢项，各类用品是否补充齐全。登：登：做好各项清洁工作记录。三、秩序维护工作程序及标准：展示中心秩序维护 1工作时保持军姿站立，姿态端正，工作严肃认真，按时到岗值班，不准擅离岗位。雨雪天气撑伞送客人至车场28、。2负责引导来宾路径，态度热情，礼貌。3预防突发事件的发生，时刻关注周围秩序。4遇到来宾询问问题时应立正、敬礼后回答问题。5遇到可疑人员及时通报、盘查。6工作时间内不准做与工作无关的事情。夜晚值班员：1值班时秩序维护员必须按照规定的时间、路线和内容进行巡视；2检查中要注意发现可疑人、可疑物、异常声响及气味。如发现异常情况时，应立即进行核查并认真填写值班记录，遇有重大情况应及时报告；3检查各种设施、设备的完好情况，如有损坏应进行登记并及时报告；4注意成品保护检查楼内墙面和地板是否有损坏。5注意发现各种治安、消防隐患，认真检查消防器材及设备设施的使用情况；检查消防设备设施是否齐全或损坏。6夜间值班29、员不准私自使用展示中心电话、电脑以及躺卧沙发等不良行为。服务质量保障与检查制度：服务质量保障 1工作检查按照员工自查、项目经理检查的形式；2员工自查时，对工作流程和卫生标准进行检查，注意是否达到各项要求；3项目经理检查时，注意各工作环节，对不合格的项目应通知员工进行返工并做记录；4对不合格的项目整改后由项目经理进行复查确认；5检查结果详细记录，对严重不合格者，可下发提醒单，返工单；6各岗位随时接受甲方质量小组的检查或抽查。服务质量检查制度 1 服务质量检查应与工作质量检查同步；2内容：仪容仪表，礼节礼貌，行为规范，规范用语，工作纪律等；3服务质量检查以项目经理与甲方检查为主；4在检查中发现的问题，详细记录并做处理；5项目经理每日对服务质量、工作质量进行抽查，并将结果记入个人质量考核记录表中，月末汇总，作为奖惩的依据。