1、文化产业园物业管理服务方案目录序言 （合作前景） 3第一章 物业管理服务整体设想及策划4第二章 拟采取的管理方式7第一节 管理模式、组织架构及服务流程7 第二节 运行机制12第三节人员的配备、培训与管理15第四节接管验收工作计划安排22第五节档案的建立与管理23第六节物业维修养护计划24第七节安全消防管理30第八节日常物业管理服务38第三章 管理指标的承诺及相应措施39一、序言（合作前景） 首先对xx市xx投资有限公司给予xx物业这次宝贵的合作机会表示衷心的感谢！作为地产售后服务环节中的重要一环，高标准、高质量的物业管理对地产项目的开发至关重要。xx物业希望与xx市xx投资有限公司展开卓有成效2、的合作。我们相信，双方的合作将使法门xx文化产业园物管质量更上一个台阶。xx市xx物业服务有限公司作为专为化的物业服务企业，通过向知名企业万科、中海等学习借鉴，利用他人之石，不断追求卓越，创新思路，形成规范化管理、个性化的服务理念、富有鲜明特点的物业服务，有信心将xx物业打造一支高起点、高水平、高效率的物业服务企业。我们的服务理念是：“热情、责任、高效”；管理意识是“创新、精品”。我们的合作目标是：在双方合作期内，全面提升法门xx文化产业园的物业管理形象，使之成为xx龙华片区的文化产业园物业典范，把法门xx文化产业园塑造成龙华标杆。第一章 物业管理服务的整体设想法门xx文化产业园作为片区的首个3、文化产业园，通过xx市xx投资有限公司的重新定位招商，在商业品牌上均较高层次。结合法门xx文化产业园租户的特征，针对诸多层面，确立了法门xx文化产业园物业管理的目标定位和整体构想。我们目标定位是：在管理期内，使大厦环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面成为xx市高智能化物业管理办公大厦的典范，为公司树立起独树一帜的名牌物业形象。我们对管理服务的整体设想可概括为：演绎xx物业管理品牌建立规范专业高效团队实现精品商业服务管理提升管理服务重要措施一、演绎特色物业管理品牌法门xx文化产业园作为利宝华公司在xx的办公中心，具有创立品牌的先天优势。我司将利用多年从业经验，选拨专业化管4、理人员进驻大厦，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，结合xx的企业发展理念，创立具有特色的物业管理品牌。二、建立规范专业高效团队在实施法门xx文化产业园物业管理的过程中，我们将建设一支能够将我司物业管理模式与商业服务及专业管理全面结合的规范的物业管理人员队伍。同时，我们将加强物业管理人才的培养力度，为公司物业管理的进一步发展培养和储备人才。重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有管理理论知识、又有专业化管理实践经验的高效率物业管理队伍。三、实现精品商业服务管理、实施多层面个性化服务 我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护5、管理、行政事务管理等）全面导入ISO9002质量管理体系“职能管理标准化”，并结合法门xx文化产业园实况和溶入我司特色，落实“国优”物业量化管理标准；同时推行以租户为中心的酒店管理服务模式，主动了解租户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化的租户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的商务办公物业的文化氛围。四、提升管理服务重要措施1、全面推行“人性化物业管理模式”“人性化物业管理模式”可以表述为：（1） 关注员工和租户不同层次的需求；（2） 环境建设中人性化因素的融入；（3） 对租户“深度关怀”；（4） 现代文明大厦精神的塑造。简而言之，就是在6、管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。法门xx文化产业园的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。2、实践“即时服务”相结合的管理设想我司将在法门xx文化产业园的管理中引入“即时服务”的物业管理概念。“即时服务”：就是我们将对租户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在租户需要帮助时会即时出现，为租户提供及时满意的服务。、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的“治安快速反应系统”，该系统7、既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是大厦治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范智能技防与专业人防相结合，确保大厦治安防范万无一失。、全面导入金钥匙物业服务我们将在法门xx文化产业园推行“以客户为中心”的金钥匙服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的租户服务。以下为现代金钥匙物管服务的标准及相关要求：（1）金钥匙物业管理的行为标准：（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（租户）保持真诚的微笑；（细致）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。（准备）：主动，要求能随时准备好8、为服务对象（租户）提供专业、规范的服务；（创造）：要精心创造出使服务对象（租户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（租户），关注租户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；（）服务工作的指导方针（服务诫条）： 租户是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷。根据租户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注租户。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员9、工就是公司的形象的体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。（）客户服务感受描述： 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。 第二章 拟采取的管理方式第一节 管理模式、组织架构及服务流程一、管理模式我司在法门xx文化产业园的物业管理服务中，结合大厦的人文特点及行业法规，将运用先进的酒店式物业管10、理服务并结合xx物业现代物业服务理念和模式，确定物业管理的基本思路。二、组织架构法门xx文化产业园大厦包括：内部管理架构、机构设置、工作流程、信息反馈渠道、控制方式等。以下分别阐述：一、 物业管理架构1、 法门xx文化产业园物业管理外部组织架构xx市政府主管部门xx投资公司xx市xx物业服务有限公司 隶属关系计划目标管理xx市xx物业服务有限公司监 督 指 导协 同 xx文化产业园物业服务中心 外部组织架构说明：（1） 由我司对法门xx文化产业园实施专业化、规范化的物业管理。（2） 市物业管理监管理处对法门xx文化产业园物业管理工作进行行业管理和业务指导。（3） xx市xx投资有限公司和我司构11、成监督协调关系。2、 法门xx文化产业园内部组织架构（机构设置）法门xx文化产业园物业服务中心综合管理品质督导管理档案资料管理园区文化管理工程部保安部客户服务部管理成本核算现金出纳管理其他事务管理行政事务管理日常保安管理治安应急管理园区绿化管理园区清洁管理园区消防系统重大维修养护日常维修养护组织机构说明：1、设置原则：精干高效、目标管理。2、我司对法门xx文化产业园物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。3、设置形式：垂直领导、整体协调。垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。前12、 期 介 入二、法门xx文化产业园物业管理工作流程方 案 设 计前期管理1、整体运作流程图机 构 设 置宝利来大厦物业管理 项 目 跟 进接 管 验 收安 全 管 理环 境 管 理工程维护管理日常管理文档、物料管理品 质 管 理商 务 服 务2、 物业交接验收规程: 接收工程图纸资料、智能化系统资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。模拟接管，测定综合使用指标，发现隐患及时整改抄录系统，取水、电表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目（附细则与图纸）3、 档案建立管理流程： 收集：工程技术、维修、改造资料； 智能化系统技术13、资料； 住户资料、证件、购房合同、装修审批表； 历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料； 技术资料； 租户资料； 管理规章及内部管理制度； 历次管理工作资料、记录； 业委会文件、通知、资料、活动记录； 财务帐表及分布方案归档：按全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则及ISO 9002国际体系标准建立双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。4、 工作巡查流程：报管理处实施并向全体员工通报各部门主管每次例行巡视检查填写优绩奖励单或过失处罚单发现员工优绩或过失中央监控中心统计、处理汇总、统计、分析后的信息反馈至主任处处理完毕，及时向管理处领导汇报，并在处理单上签字发现管理事务存在14、问题填写督察问题处理单，交责任部门责任人采取正确行动处理问题5、 安全管理运作流程：定岗值勤保安部事务主管、保安班长检查、登记发现问题交保安事务主管编号、存档应急分队及时处理做好记录报 警通知管理处领导记 录紧急通知中央监控中心视情况通知派出所、消防队等相关单位6、机电设备维修流程：归档保存做好维修记录维修完毕试运行合格管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施填写维修申报单发现运行故障申报维修日常巡视检查组织有关维修人员到现场维修报业务助理、相关工程师至现场指导、监督维修6、绿化管理流程：环境主管巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。更换长势不良的花草15、盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品病虫害防治检查记录归档7、保洁管理流程：主管巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员实施整改主管监督整改情况 8、客户投诉处理流程：指令报告管理处经理客户服务中心客户投诉本部员工责任主管处理回访处理完毕，在投诉记录上签定并注明完成及情况。客户助理回访，填写投诉回访记录，业主签字。整理、分析投诉记录，统计分析管理上的盲点、缺点。反馈、采取措施第二节 运作机制一、全面质量管理 作为xx市xx物业服务公司的下设管理处，建立一整套有xx物业管理特色的质量管理体系、并根据ISO9002质量保证国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各16、岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到用户满意的效果。1、 计划目标管理 按xx物业以制定的各项管理指标和创优方案，大厦管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。2、 协调管理 运用协调管理的方法，解决再管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与用户之间的矛盾和冲突。 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为17、后盾的强制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。 管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这将是本大厦今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3、 督导管理 管理处拟采用xx物业管理公司成熟的督导管理方式，对各智能岗位实施指挥和指导管理。 经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。 法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。 宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，18、不断提高员工自身素质和工作水平。二、管理运作机制图物业公司用户和上级业务机关 指 指 反计算机辅助管理系统 标 令 馈管理处负责人服务地点客户服务中心 反馈 命令部门员工部 门 督 导 重大突发事件三、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。 实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工19、积极性。 依据管理、管教结合，容情与管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给用户提供优质服务。四、监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 用户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 过信息反馈监督，通过各种手段及实现监督管理的闭环机制，保证大厦管理监督机制的有效实现。五、自我约束机制1、经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象利益铭感的动机，由这种动机去对行为自我约束。220、目标结构与责任相关联系而造成的促进机制。3、权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，造成相关机构、相关员工相互的自我约束机制。六、信息反馈及控制机制 1、法门xx文化产业园物业管理信息反馈流程：处理中心接收站信息源结果回馈 2、法门xx文化产业园物业管理信息反馈渠道：市主管部门物业委托方新闻媒介意见调查程序意见箱管理处员工中央调度中心（接收信息，分析处理）发布命令执行结果相关人员执行命令跟踪检查3、法门xx文化产业园物业管理信息反馈控制方式 中央调度中心值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈大厦每个区域发生的任何情况。 严格的岗位责任21、制和完善的管理规章，实行规范化运作。 流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。 管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。 通过反馈信息的总结评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。4、法门xx文化产业园物业管理信息处理流程业户意见调查意见箱管理处员工新闻媒介市政府主管部门大厦中央调度中心（接收信息、分析处理）跟踪检查相关人员执行命令执行结果发布命令第三节 人员的配备、培训与管理一、物业管理人员的配备（一）人员的配备原则 在大厦管理人员配备中，我们遵循如下原则：1、 具有良好的职业道德观念：爱岗敬业、诚实守信、办事公道，服务群众、奉献社会。2、 在尊重人22、才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。3、 所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证员工100%持证上岗。 (二)管理人员岗位设置、人员配备及任职条件序号部门岗 位人数任职条件1经理办公室管理处经理（兼任）1大学本科以上学历，持物业管理上岗证书，对物业管理业务有全面认识，相关管理工作经历四年以上，办事果断刚练，组织协调能力强。2客服中心前台客服人员01大学专科以上学历，持物业管理上岗证书，对物业管理业务有一定的认识，有相关客服工作经历二年以上，3安全事务楼管队长（兼任）1高中以上学历，有保安管理工作经验，口才好，组织协调能力强，三年以上相关工作经验。3安全事务23、A、楼管班长3高中以上学历，有保安管理工作经验，口才好，组织协调能力强，三年以上相关工作经验。门岗及巡逻员6初中以上文化程度，身高175CM以上，年龄45岁以下，品行良好，相貌端正，退伍军人优先。同上C消防监控中心3同上4工程维修工程主管（兼任）1专科以上学历，持物业管理上岗证书，有物业土建、机电设备、给排水设施维护工作经验、组织协调能力强，三年以上相关工作经验。维修人员32年以上工龄，初中以上学历，中级技工以上。5环境事务保洁员4初中以上文化程度，身高160CM以上，年龄45岁以下，品行良好，相貌端正绿化工2初中以上文化程度，身高160CM以上，年龄30岁以下，品行良好，相貌端正22二、管理24、人员培训和管理（一）人员培训1. 培训目标为了把大厦管理成商业大厦的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：（1）确保每个员工年度培训在100课时以上。（2）新员工培训率100%，培训合格率100%。（3）管理人员持证上岗率100%。（4）特殊工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善员工训练网络。（6）对员工进行网络及智能化培训。 2. 培训方式（1）自学 自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，25、学习时间上给予安排和照顾。 （2）自办培训班 举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。 （3）外派学习培训选派员工参加行租户管部门组织的各项专业技能培训。 （4）理论研讨或专题讨论 针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。 （5）参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。 （6）岗位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。 3. 确立和完善员工培训网络系统 （1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方26、面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：a、 按什么标准，达到什么目的（训练目标）；b、 训练程序、方法；c、 训练对象（受训区域、岗位、人员）；d、 训练内容（技能、意识、操守等）；e、 训练地点、时间以及经费预算；f、 效果追踪的方式、时间、执行者；g、 预备修正计划。 （2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作27、转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。 （3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检正员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。（4）培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划确定培训计划指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反 馈实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性4、培28、训计划为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。A、 管理前期培训序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括员工手册、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等5天公 司全体新 员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训二天公司全体新员工内部培训考核了解大厦管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求一天公司全体新员工内部培训考核对大厦物业管理有较29、深层次的认识5进行各工种专业培训三天各有关主管部门和协办单位全体新员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天公司全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7融入各岗位进行上岗见习培训三天公司全体新员工内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗作好准备8物业管理条例及实施细则和配套文件三天公司全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容9电脑网络操作知识培训二天部分管理层人员外部培训了解操作工作要点10物业管理专业资质培训七天xx市住宅局需持物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%11管理目标及模式和管理方案有关内容二30、天公司全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。12岗位职责和物业管理运作制度二天公司全体人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天公司设计、安装单位全体人员内部培训考核熟悉大厦管理、运行。14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标1831、绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标19各工种工作技艺和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体人员内部培训考核行为、语言规范及技巧20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识21维修服务标准及作业程序一天公司管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求22租户有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司全体人员内部培训考核确保租户资料保密和熟记率达100%B、 日常管理期员工培训计划序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专家授课管理处管理人员内部培训考试了解、掌握电脑网络32、管理技术及应用2管理技能知识培训二天聘请物管专家授课管理处全体员工分批进行内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进行内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天管理处保安员骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训有关管理服务人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平6维修服务人员升级培训根据实际情况安排有关主管部门维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书7保安员队列、体能、擒拿格斗及消防知33、识培训每年确保十五天公司全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质8劳动安全卫生培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识9消防技能训练及演习三天xx市消防局管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力 三、员工的管理1. 具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象租户以微笑，首先要管理者对员工微笑。（1） 管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。（2） 加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。（3） 适当的授权，34、结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。（4） 主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，激发员工士气，倡导团结合作精神。2. 录用与考核 (1) 录用：根据我司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用36个月，依据劳动法的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；(2) 考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我司一贯重视对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施办法: a. 我公司每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。b. 每年对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核35、业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。c. 培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。d. 对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。第五节、接管验收工作计划安排我司现已为接管法门xx文化产业园物业管理工作作好了充分的准备，在工作人员配备、基本物资配备、主要工作安排等方面均已准备就绪。为保证法门xx文化产业园接管后的物业管理工作能顺利开展，特制定如下各阶段工作计划表：阶段序号工 作 项 目时间具 体 措 施前期介入阶段1派出由管理处、公司各部门物业管理专家组成的专家工作组对法门xx文化产业园进行全面实地考察，从物业管理角度提供36、相关建议。工程期间全面了解大厦整体布局及房屋、配套设施、场所、机电设备、智能化设备等情况，为全面接管大厦作好充好准备。2参加智能化系统、机电系统的安装调试、运行培训。工程部安排派机电工程师、电工进驻现场。3建立法门xx文化产业园管理机构，主要管理人员提前到位。进驻前一个月内内部调配人员一周内全部到位；外聘人员一个月内到位；所有人员均持证上岗。4管理人员培训管理处成立后派出培训专家，严格按培训计划执行，并严格控制培训效果。5其它工作的进行搬迁阶段1管理处运作的准备工作与接管验收同时进行物资装备的配置；资料的印刷；人员配备等。2其它相关工作的进行按公司ISO9001质量管理体系有关文件进行日常管理37、阶段1大厦本体、公共设施设备的使用、维修、养护委托管理期间按ISO9001质量管理体系及物业管理委托合同运行，同时接受租户委员会和租户的监督。2公用设施、设备及场所的使用、维修、养护和管理。3安全管理4保洁管理5绿化管理6公共秩序维护7便民服务网点、商务及其它公共场所的管理及维修养护8车辆行驶及停泊管理9社区文化建设10档案资料管理11管理人员的日常培训12管理制度的建设13其它管理工作的进行第五节 档案的建立与管理科学的、规范化的档案管理能有效地为大厦及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。法门xx文化产业园作为高度智能化商务办公大厦，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统38、化、科学化、电脑化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务租户的目的。一、档案资料的分类 1、酒店公司单位移交档案资料(1) 产权资料(2) 技术资料 2、管理处自建档案资料 (1) 租户资料 (2) 日常管理资料二、档案、资料的管理办法1、档案、资料建立及管理运作流程xx市xx投资有限公司提供的资料xx物业公司建立的资料文化产业园管理处档案室借阅文件复印文件张贴文件作废文件 2、档案资料收、发管理程序 公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处经理或其指定负责39、人验收，完善交接手续后方能分卷归档。 日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。3、档案资料管理要求 采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。 尽可能把其它形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。 电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期清除过期失效文件。 原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。 档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限40、保存数量等做出决定，其他未经授权人士无权决定。 档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。 档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。 档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查41、和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。第六节 物业维修养护计划物业的维修养护是物业管理中硬件管理的核心部分，是使物业保值增值的核心手段。法门xx文化产业园作为高智能化办公大厦，我们将制定长期的本体、设备养护计划，按照政府的有关规定，结合法门xx文化产业园的实际情况，在做好日常物业管理工作的同时，更注重大厦本体的维护。一、设备与构筑物档案设备与构筑物档案要求将设备与构筑物的背影情况、技术特性技术资料、维修保养和更新改造情况进行登记和整理，真实全面反映楼宇设备及构筑物的技术状态。大厦的设备和构筑物技术档案主要内容包括：1、设备出厂合格证的检验单，设备原文及中文说明书，零配件明细表、维修品42、备件及备件清单；2、设备安装质量检验单及试车记录、设备安装施工图纸；3、给排水系统管线分布、供配电线路、液化石油气管线、自动消防报警系统分布图；4、设备与构筑物检查、保养记录；5、设备与构筑物改良改善资料；6、设备与构筑物年义勇或季度检查小结；7、其它资料。二、构筑物维护保养与装修管理1、构筑物维护构筑物是楼宇的主体，结构的完好、沉降位移的改变、防水工程、门窗完好都是楼宇正常运行的保证，因此加强日常的检查、维护保养也是物业管理的一项重要工作。主要任务是要保持结构不被任意改动，外墙、门、窗、地面、天面完好和及时修复，定期进行基础和整体观测。2、装修管理装修管理也是构筑物管理的一个主要内容，其中涉43、及到结构、通道、墙纸天花材料及有关设施的衔接，因此是一个综合性也是经常性的工作。 （一）装修审批1、任何对地面、天花的改动和分隔的改变，均应报管理处审批，装修面积超过50平方米的还需报公安局消防处审批。2、装修报批要提供：施工单位营业执照及济南市施工的资格证书原件及复印件；装修平面布置图及隔离等必要的立图面2份；施工人员名单及资格证书；材料及工具清单；电气原理图及安装接线图一份（包括线径、负荷、开关容量）。3、详细填写办理装修通知单。 （二）施工须知1、经审批合格，交清管理保证金，在管理处办理临时施工证方可开工。2、材料工具应凭清单报管理处审批后放行，必须是阻燃型，个别必须采用木质材料的要刷防44、火漆。3、施工必须符合国家有关施工验收要求，电线必须套管，每个房间均应有烟感和花洒。4、写字间隔墙不能到顶，至少留35厘米，以免影响空调和消防。5、不得占用公共走道，原占用的必须打通。6、气、电焊作业必须到公安局消防处办理临时动火作业许可证，施工前经管理处保安员负责检查符合防火规定后方可施工，电工、气电焊工必须持证操作。7、装修材料要堆放整齐，不得占用、堵塞公共通道；装修垃圾应和麻袋包装好并及时清运。8、施工时应自觉接受监督。（三）完工验收1、 完工后必须报管理处组织验收，未经验收或验收不合格不得使用。2、 验收合格凭验收单及收款收据退还押金。（四）违章处罚1、 装修不报或私自改变报建项目、材45、料的，撤出未报及改报项目，并罚款 元以上，未办的还要补办装修手续。2、私自动火作业的立即停止，并处以 元以上的罚款，严重的可没收工具送公安局消防处处理。3、 经验收或验收不合格私自使用的，停止服务直至验收合格为止，并罚款 元以上。4、乱堆乱放材料，不及时清运垃圾的罚款 元。三、法门xx文化产业园智能化系统管理和维护（一）智能化系统说明法门xx文化产业园智能化系统，包括摄像监控系统、保安对讲系统、消防报警系统，该五系统均与管理处智能控制中心连接。保安对讲系统监控系统消防报警系统智能控制中心操作键盘智能控制板（CDT）紧急按钮自动读取（二）智能化系统的管理和维护针对法门xx文化产业园智能化系统的特46、点，结合我司智能化系统管理的经验，制定如下管理及维护方案：1、建立设备运行及维护人才队伍 由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。我们将从管理处现有的骨干中抽调专业人员及公司工程部配合下组成一支精干的设备运行及维护队伍，并邀请相关单位（如该系统的设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保每一个人都能熟谙该系统并能正确使用及维护。2、对用户进行多种形式的培训用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键，我们将对租户通过提供详细的使用操作指引、举办培训班、上门指导等多种形式，让所有的租户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。3、严格监47、控装修及其它施工工程首先，我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将对所有的装修进行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。4、建立供应商档案我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件，并能跟踪产品的更新换代，使法门xx文化产业园的智能化系统得到及时的完善。5、处理好大厦使用初期的误报警问题租户对智能化系统必然有一个接受及熟悉的过程，在这一过程中，各种误操作都会随时出现，造成智能中心的报警频繁发生，所以区分并处理好这种误报警是管理好这一48、套智能系统的关键，我们将根据实际情况，在入住初期设定一个N秒的滞后报警（由软件实现），当住户误操作时，可在N秒内通过室内的操作键盘，解除报警，这样智能中心就不会发出报警信号，从而有效地解决了初期频繁误报警的问题。6、日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。具体计划见表：法门xx文化产业园智能化系统巡视和保养计划项 目内 容周 期摄像监控系统巡视、检查一周保养半年三表抄表系统巡视、检查一个月紧急按钮保养一年智能控制中心设备保养一年消防报警系统巡视、检查一月保养半年其它智能化系统49、保养、检查 (三)报警应急处理安装大厦内的各类探测器（红外线探测器、紧急按钮等）对大厦内警情进行实时检测。当有警情发生时，探测器将通过室内的CDT向智能控制中心发出讯号，控制中心将即时反应，立即发出报警铃响并显示报警地点、报警性质及住户的相关资料。值班人员将根据报警的性质，做如下应急处理：1、 紧急求助处理程序反 馈控制中心值班人员附近保安巡逻人员（1人以上）到户现场盗窃：1.向控制中心汇报并要求人力支援。2.相机处理急病：1.向控制中心汇报并请求车辆支援。2.简单护理。 通 知 管理人员赴现场指挥 通知业户配合处理2、 报警紧急处理程序控制中心值班人员 火警扑救通知义务消防队员往现场 报警由50、入口处保安员引至现场公安消防119 报告管理处经理往现场报告掌握现场情况公司领导通知出事租户往现场反 馈3、异常现象的紧急处理程序监控制中心的值班人员通过摄像镜头发现小区内有异常现象（偷车、抢劫、交通事故等）时，将按下图进行紧急处理：控制中心值班人员异常现场附近保安员（2人以上）现场相机处理结果管理处人员赴现场指挥开启相关区域摄像机进行录像监视现场情况反 馈第七节 安全消防管理高层楼宇安全消防管理，是通过设备、设施和人员、保险等方式来避免由于人为或自然原引起的对物业和人员的危害，这是高层楼宇管理的首要工作。一、治安保卫治安保卫主要针对可能由于人为原因造成的危害或混乱，主要工作包括制订治安保卫的51、规章制度、配备保安人员、防洪和保险。二、消防安全管理 高层楼宇消防、安全工作是一个公认的难题，法门xx文化产业园在管理工作中始终贯彻“安全第一，预防为主”的方针，健全制度，加强检查，确保租户财产及人身安全。 （一）组织机构成立以管理处经理为首的安全委员会，下设专职安全监督员，班组设兼职安全员，每一户租户设一安全责任人和联系人，形成一个专兼结合，内外结合的安全消防网络。 在管理处内部坚持安全活动制度，强化职工的安全消防意识，及时采取防范措施。 （二）安全消防制度 （三）动火作业审批制度1、 动火作业需预先填报临时动火作业呈批表报管理处审批。面积超过50以上的装修需报市消防局审批，办理动火作业证。52、a.动火作业前清理现场易燃品，必须有可靠的防火措施。b.动火作业后人员撤离现场前进行清理检查，确定火种全部熄灭后方可离开。2、呈批表申请要如实填写动火作业内容、动火部位、施工部门、防火负责人、现场监控人、动火作来人，不能隐患虚报。3、动火作业要自觉接受管理处现场监督检查。4、动火作业要遵守动火作业安全操作规程，违章动火要立即整改。（四）临时动火作业安全操作规程1、动火作业人必须持有合格有效焊工上岗证，并严格执行操作规程。2、动火作业现场负责人必须严格坚守岗位，发生不安全苗头时应立却停止动火，查清原因妥善处理后才能恢复作业。3、动火作业前必须采取安全防火措施，清除动火作业现场范围内的余物，易燃物53、品和危险物品。4、动火作业前必须准备灭火器2个，并拉接好消防水带。5、完成作业后，动火作业人员和现场安全责任人要彻底清理动火作业现场，确保已无火种之后才能离去。（五）建立消防档案，主要内容包括：1、 基本情况；2、 高层建筑与周围建筑物的防火间距平面图；3、 高层楼宇正立面图；4、 高层楼宇附属建筑总平面及消防设施的布置图；5、 高层楼宇主体平面及消防设施布置图；6、 消防水源及变配电设施登记；7、 消防车道、防排烟、安全疏散及燃料设施登记；8、 自动报警灭火系统登记；9、 火灾时人员安全疏散方案；10、重点防火部位登记11、防火制度；12、消防器材登记；13、防火负责人、专职消防员名册；1454、专职、义务消防队员名册；15、防火责任人职责；16、重点单位消防安全十项标准；17、重点保卫地点呈报表；18、灭火作战方案；19、防火安全组织及义务消防队活动情况；20、火警、火灾登记；21、处罚违反消防管理人员登记；22、重大生产变动登记；23、消防安全检查、整改情况登记。车辆离场应规定线路从出口道驶出，交验证件，低速行驶。第八节、日常物业管理服务日常管理和服务的水平能全面反映管理处的物业管理水平。我们已建立起一套严谨规范的物业管理运作体系，对各阶段物业管理运作都有成熟的经验。我们将从治安管理、环境管理、车辆管理、消防管理四个方面全面提升大厦的物业管理水准。一、治安管理我们将针对实际情况，55、制订出相应的治安防范措施，以确保区域内治安状况良好。1 合理安排治安岗 A、固定岗位（一岗） B、机动巡查及停车场岗位（一岗）2. 加强门岗的监控力度（1）物流出区控制图门岗值勤租户搬运物品询 问执用户证明执管理处开的放行条放行来访客户收回放行其他人员确认无误，收回放行条放行3.组建机动快速应急分队 快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。 4、实行24小时巡视 巡逻人员实行24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。5、加强区域巡逻为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位，特设置巡56、更系统，即在大厦各个必须巡查到位的地方，设置巡更记录点，使大厦的巡视不出现盲区。6、治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。二、清洁管理日常运作清洁管理日常运作，严格按照质量管理体系的PDCA循环控制程序，进行清洁策划 清洁实施 清洁检查 清洁改进，先制订出科学合理的清洁作业内容、标准，然后组织实施，并对清洁作业进行监督、检查，分析其有效性，以不断改进清洁工作。（一）清洁、消杀作业策划（附后）1清洁卫生工作内容、标准表位置序号清洁项目工作内容清洁标准每日每周每月每季建筑物外部1广场及道路清扫一次全面清洁一次干净、无杂物、无污渍2公布栏、宣传栏擦抹57、一次清洗一次明亮光洁、无污渍3灯具清抹灯罩一次用不锈钢油擦抹灯柱一次干净光亮4绿化带清理一次无杂物5栏杆清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍6沟渠、雨、污水井及井盖清理一次全面清理一次确保通畅，无异物、异味7化粪池清理一次确保排污通畅，周围无异味8道路清扫或清抹一次冲洗一次干净、无污渍9附：外墙面每五年清洗一次无明显污痕斑迹建筑物内部公共区域1地面、墙面清拖二次地面，清抹一次墙面清洗一次清洗打腊一次光滑明亮、无杂物、无污渍、无水渍2送风口、排烟风口清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无尘3天花灯饰清扫二次清抹一次干净、无蜘蛛网，无灰尘4玻璃门清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍5楼梯清扫一次地面，清58、抹一次扶手干净明亮、无污尘6消防设施清抹一次用清洁剂清抹一次干净明亮、无污渍 清洁卫生工作内容、标准表（续）位置序号清洁项目工作内容清洁标准每日每周每月每季建筑物内部公共区域7垃圾桶清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无杂物、无污尘8管道井清扫二次干净无蜘蛛网9管道设备除尘一次无灰尘10防火门清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍11卫生间清拖二次冲洗若干次用清洁剂清洗二次干净、无臭、无污水办公区1地面清拖一次清洗地毡一次无杂物、无污渍、无水渍2墙面清扫一次无污渍3门、窗清抹一次用清洁剂清抹一次无尘、无污渍4桌、椅用清洁剂清抹一次无污渍5饰物清抹一次用清洁剂清抹一次无尘、无污渍6天花灯饰清扫一次干净、59、无蜘蛛网地下室1地面清扫二次清拖一次用清洁剂清洗一次干净、无杂物、无污渍、无积水2墙面清扫一次全面清抹一次干净、无灰尘、无污渍3天花灯饰清扫一次全面清抹一次干净、无蜘蛛网4门、消防栓清抹一次用清洁剂清洗一次干净、无污渍5楼梯通道地面清扫二次，扶手清抹一次清拖一次用清洁剂清洗一次干净、无杂物、无污渍6设备房清扫一次全面清拖一次干净、无积水、无蜘蛛网7地下室卫生间清拖二次冲洗若干次用清洁剂清洗二次干净、无臭、无污水电梯1不锈钢表面用不锈钢油清抹二次全面清洁一次光洁明亮、无污渍2轿箱地面清洗地毡一次干净、无杂物3轿箱内地脚线清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无尘4按钮、灯饰、厢顶清抹一次用清洁剂清洁一次60、干净、无灰尘 2清洁服务工作标准 A、花岗石、大理石：有较好的保养，有光泽、无尘迹、无污渍。 B、墙壁：无蛛网、污点、不积尘，地角线洁净。 C、玻璃门：通透、洁净，无水迹、污点，门上贴特保持整洁 D、各类镜面：洁净、光亮，无任何污迹、尘迹。 E、楼梯：台阶无杂物、污渍、水渍。 F、钢质及不锈钢器具：无污迹、尘迹，有光泽，表面膜维持完好状况。 G、果皮箱、垃圾箱等：外表干净，无虫、蚁等，无过分异味。 H、卫生间：洁具不留脏物、异味，地需保持干爽，无污渍、垃圾。I、地下停车场及室外公共场地：无烟头、纸片、塑料带及其他明显垃圾。 J、其它器材设施：以洁净手指去摸无明显尘迹，无清洁用剂的不良影响。三、61、绿化管理日常运作（一）总体服务标准1、公共绿地、花坛、树木和广场公共区域盆栽植物养护措施落实，修剪、更换及时，无破坏、践踏、无虫害、枯死及随意占用现象，绿化达标率100%。2、绿地、花坛、树丛无杂草、纸屑、枯死树叶、烟头等杂物。3、室内盆栽阔叶植物叶面无灰尘、盆内无纸屑、烟头。4、绿化带、乔灌木枝条清晰，树冠匀整，无明显弱小、病、枯、黄枝叶，修剪作业后无明显残桩。5、水肥补充及时，植物长势良好，花坛植物保持生长健壮，色泽鲜艳。6、各类植物无明显病虫害发生，整株有明显病状枝叶不超过2%。7、绿篱造型植物新生枝不超过10cm，勒杜鹃造型新生枝不超过30cm。8、花坛、树坑等边缘齐整、平滑，边角部位62、草坪边缘整齐清晰，无过长现象。9、草坪高度控制在5厘米以下，保持平整美观，无明显枯黄、病虫现象发生，无馒头状突起。10、草坪杂草得到有效控制，草坪没有高于15cm或蔓延长度超过10cm的杂草，每平方米杂草不得超过5棵；整块草坪没有明显的阔叶杂草；整块草地没有已经开花的杂草。11、草坪无出现直径10cm以上秃斑、枯死。12、做好作业现场的必要标识、警示和防护工作。13、保持工作现场的清洁状况，作业后及时将工作现场恢复至作业前状态。14、恶劣天气易发季节做好预防措施，恶劣天气情况下应做好现场的巡查、防范工作，防止绿化植物倒、折等情况发生。15、做好员工的管理和培训工作。16、建立检查制度并予以落实63、，检查记录完整。（二）分项目标准1、草坪管养草种生长良好，草坪整齐雅观，四季常绿，覆盖率达95%以上，杂草率低于5%，无坑洼积水，无裸路地。（1）生长势生长势中等，生长量达到该草种该规格的平均年生长量；叶色青绿，无枯黄叶。（2）修剪考虑季节特点和草种的生长发育特性，使草的高度一致，边缘整齐，高度控制在：台湾草5厘米以下，大叶油草、假俭草、沿阶草10厘米以下，蟛蜞菊30厘米以下。（3）灌溉、施肥根据草坪植物的生长需要进行淋水和施肥，在每年秋、冬季雨水缺少的季节，加强淋水，每天的淋水量不低于该草种该规格的蒸腾量，使含水量保持在：砂土为3-5%，砂壤土为6-10%，壤土为12-20%，粘土为20-264、1%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求砂土为4-5.5%，砂壤土为8.5-11.5%，壤土为17-22%，粘土为21-22%；需水量少且不耐涝的植物，其土壤含水量控制在：砂土为2.8-4.5%,砂壤土为5.7-8.5%，壤土为10-15%，粘土为18-20%.结合淋水适当追肥，以保证草坪植物在秋、冬季保持青绿。肥料的施用要适量、均匀，防止过量或不均匀引起肥伤。（4）除杂草经常除杂草，使纯草坪和混合草坪的草坪纯度达95%。（5）填平坑洼及时填平坑洼地，使草坪内无坑洼积水，平整美观。（6）补植对被破坏或其它原因引起死亡的草坪植物应及时补植，使草坪保持完整，无裸露地。补植要补与原草坪相同的草种，65、适当密植，补植后要加强保养。（7）病虫害防治及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心管养，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环境的污染，用化学方法防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及对环境的影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫为害，最严重的危害率在8%以下。四、停车场车辆管理（一）停车场管理的几个环节1、 车位划分。2、 停驶标志。3、 现场疏导。车场管理人员和保安人员配合，引导车辆行驶、停放，疏散上下班高峰期车流。（二）车场管理规定提要1、车辆进场应根据管理人员66、导引停放，服从管理人员指挥，乱停放将根据有关规定予处罚。2、 车辆不得在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾。3、 司机及乘客离车要关好车门窗，贵重物品随身携带。 第三章 各项指标的承诺及相应措施为把利宝华大厦建设成集现代商业的物业管理典范，我司在大厦管理过程中，将参照全国城市物业管理优秀大厦考核标准，结合本司所确定的管理目标及质量方针，特对以下各项指标作出承诺，并将相应的保证措施汇列如下：序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%95%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）总的房屋建筑面积100%采用小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。67、建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。100%2房屋零修、急修及时率99%100%及时完成的次数 零修、急修次数建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%95%（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。100%4维修工程优良率70%维修优良数维修总数严格监督，严格把关，确保功效。5维修工程质量回访率100%68、维修住户满意人数100%维修住户人数建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。100%100%6清洁保洁率99%99%已保洁的面积 区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保大厦垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。100%7化粪池、雨水井、污水井完好率99%化粪池、雨水井完好数化粪池、雨水井总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。100%8大型及重要机电设备完好率99%95%大型机电设备完好数大型及机电设备总数建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。100%9公休息设施及小品雕塑完好率98%69、完好数 公共设施、 雕塑总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。100%10排水管、明暗沟完好率99%完好数 排水管、 明暗沟总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。100%11停车场、单车棚完好率95%96%完好数 停车场、 车棚总数100%12路灯完好率95%95%完好路灯盏数 区内路灯总盏数1000%13园区内治安案件发生率11治安（刑事）案件发生次数区内住户总人数实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安70、职责，层层防卫，以确保大厦居民人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率11车辆总被盗数 1000%大厦登记车辆总数100%14消防设施设备完好率98%95%消防设备完好数消防设备数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。1000%015火灾发生率10火灾受灾人数区内住户总人数 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保大厦安全。1000%016违章发生率11违章发生次数区内住户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。17违章处理率及时率99%及时处理数 100%违章71、发生数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。18管理人员专业培训合格率99%培训合格数 100%参加培训数加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。19租户有效投诉率租户投诉处理率投诉回访率295%95%2100%100%有效投诉次数 1000%区内住户总人数完成处理投诉次数100%有效投诉次数已回访投诉住户数100%投诉住户总数按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与租户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。100%21租户对物业管理的满意率95%972、5%调查住户满意人数调查住户人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集租户的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保租户对物业管理工作的满意。100%22绿化完好率95%95%完好绿化履盖面积区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保大厦公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。100%23机电设备完好率95%95%运行完好台日数计划运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24 小时专人值班，出现故障及时排除。24应急反应速度接到信息后2分钟模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉大厦内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理. xx市xx物业服务有限公司