1、 上海万达广场 上海万达广场 写字楼管理处“安全、服务、规范、写字楼管理处“安全、服务、规范、品质、效益”管理细则 品质、效益”管理细则 编 号:编 号:版 本:版 本:制定日期:制定日期:2008年7月9日 2008年7月9日实施日期:实施日期:2008年7月 日 2008年7月 日 写字楼管理处“安全、服务、规范、品质、效益”细则写字楼管理处“安全、服务、规范、品质、效益”细则本细则涵盖了写字楼管理处“安全、服务、品质、规范、效益”这五方面的具体内容，明确了上海万达广场写字楼管理处在安全管理、物业服务管理、品质管理、规范及效益方面的职责及要求。安全第一、服务关注细节、质量是立身之本、效益优2、先、规范提升品质为我部对服务、品质、安全、效益、规范五方面理念的概括。五项内容是环环相扣的，是相互依赖、相互促进、相辅相成的关系，规范支持了安全、服务、品质三项内容，确保了安全、服务、品质后，才会产生效益，是产生效益的四大前提。写字楼管理处“安全”细则 写字楼管理处“安全”细则 1.0 目的 1.0 目的 为了加强本写字楼的安全工作，提高综合防治能力，保障写字楼及业户生命财产安全。2.0 适用范围 2.0 适用范围 适用于本管理处管理范围内的安全管理。3.0 职责 3.0 职责 3.1 管理处代表负责本公司消防安全管理工作的组织与领导。3.2 各部门负责人负责本部门消防安全管理工作的组织与领导3、。3.3 写字楼管理处全体员工负责具体实施本制度。4.0 管理规定 4.0 管理规定 4.1 消防组织 4.1 消防组织 4.1.1 本管理处成立安全领导小组，陆续吸收其它业户的负责人参加，共同参与本写字楼的消防安全工作并积极贯彻本规定和有关防火安全法规，制定各项具体安全制度，积极组织实施，划分防火责任区，明确区域防火责任人及责任，配置必要的消防器材，通过各种形式，经常对职工、业户开展防火、防盗、防破坏等宣传。定期组织安全检查，及时消除火险隐患，组织安排专职消防人员监视、巡视。4.1.2 各岗位责任人即为防火责任人，岗位防火责任人要严格遵守防火安全 制度，积极参加各项安全活动，发现火险隐患，积4、极采取防范措施，发现违章行为要及时劝阻，制止，并向领导汇报。4.1.3 本写字楼内配有专职消控人员，并定期参加进行培训，巡检写字楼各消防设施设备，组织宣传防火知识等工作，确保写字楼的安全。消防监控室将有持上岗证并具有一定消防知识的人员进行二十四小时值班监视，一发现有火险及时汇报并采取有效的防火措施。4.2 办公场所 4.2 办公场所 4.2.1 严禁在办公场所堆放易燃、易爆等物品，严禁乱抛烟头、废物。4.2.2 严禁任意拆除或移动本写字楼内的消防设施或器材。4.2.3 严禁在办公区域内使用明火，不准乱拉乱接电线，不准超负荷作业，不准用不合格的保险装置。4.2.4 在办公区域内必须保证通道的畅通5、，通道内不准堆放杂物，影响通道，安全出口的各门必须常开，不准任意加锁。4.3 公共场所 4.3 公共场所 4.3.1 各楼梯间等不准占作它用或堆放杂物，保证其功能的使用，消防电梯不准任意加门、加锁。4.3.2 公共场所的消防设施及器材（消火栓、火灾报警系统、灭火器、消防 通道等）不准遮盖或隐藏，确保其位置明显，应急照明必须保持正常工作，不作它用。4.3.3 车道上的消火栓位置明显，能进行正常工作。4.4 明火作业的防火管理 4.4 明火作业的防火管理 a.使用电、气焊的员工，必须持有效上岗证；b.易燃、易爆物品应按规定存放在指定区域，仓库内严禁明火；c.操作时氧气、乙炔钢瓶应放置在指定区域，二6、者间距大于 5m；d.明火作业必须经消防主管批准后方可实施，并配置灭火器材；e.明火作业前，应先清理现场，防止易燃、易爆的隐患存在；f.明火作业时，必须有 2 人在场；g.明火作业后，不得马上离开作业现场，须仔细检查是否有余火隐患存在，半小时后，在确认正常后方可离开。4.5 火 警 的 应 急 程 序 4.5 火 警 的 应 急 程 序 4.5.1 火灾应急予案工作小组架构 安全领导小组 安保主管 各部门安全小组 消防专员 义务消防队 全体员工 4.5.2 职责说明 1、写字楼管理处安全领导小组（1）、写字楼管理处安全领导小组由公司副总经理、写字楼物业经理、工程部维修组、消防主管和各部门主管组7、成。（2）、写字楼管理处领导小组将承担起现场指挥以协调各部门展开灭火、现场施救，人员有序撤离、疏散、安抚及善后工作，分析和采取措施杜绝类似事件再次发生。2、保安部主管 写字楼保安主管将承担起组织监视、灭火、被困人员施救、指引警方或消防专业人员开展灭火施救工作。3、各部门安全小组 各部门安全小组将承担起万达广场写字楼所有消防设备设施的技术支持；必要时的技术指导和现场排除积水；人员有序撤离和财物的保护工作。4、消防主管 1现场组织、指挥义务消防队员开展灭火；施救被困人员；决定疏散范围。2协助警方和消防专业人员调查事故原因，并提出整改建议杜绝类似事件的再次发生。4.5.3 火灾危机事件的现场控制及应8、急处理程序 火警信息 中控室通知巡更到现场 确认火灾通知总值 监控室报“119”和公司领导 到达现场队员取灭火器或消火栓灭配合警方和专业消防队员灭火 抢救物质检查消防系统联动情况 配合警方调查起火原因并落实改进措施做好业主善后工作 总值调派人员增援现场，并组织疏散被4.5.4 火灾危机事件报告（通报）程序 消控中心呼叫巡更到现场查看 消控中心显示火警信息 确认火灾后报告总值 总值决定报“119”和公司领导 4.5.5 火灾危机事件应急设施、设备及其他物资和技术的储备、保养与调度制度 1、灭火器等灭火器材储备：保安部仓库；2、消防系统保养：每日检查消防水泵房的安全运行情况和消火栓内部配件、烟感、9、温感、灭火器，喷淋器的状态。每月检查消防泵房，消防监控处，温室报警房确保消防系统运行正常。4.5.6 火灾危机事件应急处理专业队伍的建设、培训和演练 （一）、保安部全体队员为管理处义务消防队员。（二）、保安部根据岗位需要不定期地对安保队员进行消防基本知识、各类消防器材和大楼内消防设施、设备的基本操作技能、安全防范意识等方面培训。（三）、每年组织一次管理处业户代表参加的消防演习，以增强业户消防意识、提高消防应变能力。4.6 仓库、施工场所 4.6 仓库、施工场所 4.6.1 对火源要严加管理，仓库内严禁吸烟和使用明火，职工等入库，必须收留火种，禁止带入库内。4.6.2 货物入库认真检查是否留有火10、种，特别对草包、纸包、布包等物品，要严格检查，如有可疑应另外存放进行观察。4.6.3 在仓库内不准乱拉输电线，不准超负荷作业，不准用不合格的装置。4.6.4 库房照明灯头应装在通道上方，堆放物品必须与灯头保持一定距离（50cm以上），工作完毕，切断电源。4.6.5 库房必须严格与其他生活区、施工区等分开，隔断应用防火材料严格 分隔。4.6.6 库房内应保持足够的消防通道，消火栓位置应明显留出，如消防设施 暂不齐全，应配置足够的灭火机，并派人经常巡视，杜绝危险隐患。4.6.7 办公区与施工区必须明显分区管理，施工区域各施工队不准乱拉乱接 电线，不准使用各类不合格的电器设备，不准使用电炉、电壶等电11、器设备。4.6.8 施工的建筑垃圾必须清理好并及时外运。4.6.9 严禁随意动明火，如必须使用，须持有动火证，并做好一切防范措 施，在指定地方有持上岗证的人员进行规范使用。4.6.10在施工区域内，配置一定数量的灭火器，并有专职人员进行巡视，与主管方、物业单位签订消防安全协议。4.7 其它场所 4.7 其它场所 4.7.1 所有空置楼面等消火设施未全部到位的区域，应组织专职人员定期检 查，排除火灾隐患，并配置灭火器等消防器材。4.8 设施管理 4.8 设施管理 4.8.1 消防监控室内各设施建立专人负责，定期检查，保证一系列的消防设 备正常使用，电话机房要有明显的“119”火警电话。4.8.212、 各种消防器材应建立严格的管理制度，定点、定人、定期检查，进行 维修、更换、添置、严禁挪用，消防设备周围严禁堆放其它物品，对怕冻设备，在寒冬季节要采取防冻措施。4.9 安全检查 4.9.1 必须实行分级负责的安全检查制度，检查出来的火险隐患，必须做出详细登记，建立档案，逐条研究，限期整改，一时难以解决的问题，要及时上报，同时采取安全防范措施，保证安全。4.9.2 必须建立岗位每天的防火安全检查制度，重大节日要全面检查。4.9.3 要建立负责人参加的值班、值宿制度，严格职责和交接班制度，认真 做好记录，配备好人员，加强夜间巡逻，同时做好联防工作。4.9.4 发现违规施工单位，及时发出“整改通知书13、”，限期作好整改工作。所有需动火的施工单位，必须办理申请手续，填写“动火申请表”，消控人员落实检查。4.10 组织领导 4.10 组织领导 4.10.1 部门负责人对消防安全工作负直接责任，经常督促检查防火工作，切实解决存在的问题，如果对存在的火险隐患熟视无睹，发生重大事故，要根据情节追究领导责任。4.10.2 部门建立安全领导小组，由部门负责人负责具体分管，设置安全保卫兼职工作人员。4.10.3 要建立健全义务消防组织，明确分工，定期开展安全活动，配好配足消防器材，指定专人管理，定期维修，严禁挪用。4.11 奖惩 4.11 奖惩 4.11.1 把消防安全工作作为部门经营责任制和评奖的主要内容14、之一，对防止和避免重大火灾事故发生，以及在扑救火灾中奋勇保护国家企业和人民生命财产的有功人员，应给予表彰和奖励。4.11.2 对违反防火安全法规制度的当事人，应给予批评教育，对肇成事故 的责任人，应视其情节轻重，给予经济制裁，纪律处分，直至依法追究刑事责任。4.12消防安全的八项标准 4.12消防安全的八项标准 写字楼管理处消防工作遵循预防为主，防消结合的方针，坚持消防工作社会化的原则，特制定消防安全八项标准如下：一、部门主要负责人是防火责任人，全面负责写字楼的消防安全工作。二、防火责任人及防火安全领导小组必须贯彻消防法规和技术规范及政府有关消防工作的政策规定，认真履行法定消防职责。三、配备专15、（兼）职消控人员及组建义务消防队，具体负责本单位的日常消防安全工作。四、应当建立全员防火制度，全体员工必须接受消防安全知识教育，熟练掌握防火灭火的基本常识，对临时进入的人员进行消防安全知识教育。五、人防工程内应采用防火墙划分防火分区，防火分区应符合人民防室工程设计防火规范的规定。六、管道穿越防火墙，楼板及设有防火门的隔墙时，应用非燃材料将管道周围的空隙紧密填塞，风管不宜穿过防火墙。七、设在人防工程内写字楼应当设置室内消火栓和自动喷水灭火设备。八、写字楼内设置火灾自动报警装置。4.13 消防设备、器材管理规定 4.13 消防设备、器材管理规定 为了保障写字楼的正常运营，确保写字楼楼内财产和业户的16、安全，全体员工必须认真贯彻“消防为主，防消结合”的方针，认真执行防火制度，爱护防火设施，现本写字楼楼内的消防设备均已全部到位（除空置楼层外）所有消防设备应有专人负责保养、管理，特制定以下规定：一、本部门义务消防队员要做好本部门消防设备、器材的管理，对其品种数量及放置做到心中有数。二、按期对消防设备进行维修、保养工作。三、消控室必须有专人负责值班。（24 小时）四、本部门义务消防队员要经常检查消防设备、器材，发现问题及时向管 理部报告。五、员工不得擅自移动玩弄灭火器及其它消防器材。六、员工不得玩弄火灾报警装置，或在火灾报警装置前存放物品。七、在消防栓箱上或在消防栓周围不得堆物。八、员工不得擅自动17、用消火栓、消防水枪、水带。九、员工不得任意损坏水喷淋。十、在消火栓、消防接合器周围 2 公尺以内不得堆物。4.14 灭火器维护保养管理制度 4.14 灭火器维护保养管理制度 写字楼所使用的灭火器是“干粉”灭火器，特制定以下有关制度：一、对灭火器进行编号，建立维护保养检查制度，认真做好记录。二、每日做到检查灭火器是否完好无损，放置是否妥当，保持灭火器清 洁。三、对各区域的灭火器实行包干管理，若发现有无故损耗，按相关规定 处理。四、维护保养和检查（干粉灭火器）放置在明显、取用方便的地方。）不应放在采暖或加热设备附近，不可放在阳光强烈照射的地方。）每隔半年检查一次灭火器的总重量，如果重量减少十分之一18、以上，应补充药剂和充气。4.15 变配电间防火制度 4.15 变配电间防火制度 变配电间属写字楼重点防火部位，必须切实加强防火措施，特规定如下：一、外人不得擅自进入，做好因工作需要进入机房人员的登记。二、严禁吸烟和带入火种及食品。三、严格按本部门或本岗位安全操作程序和制度工作，严禁违章作业。四、不准带入易燃物品。五、不准堆放任何物品。六、保管好灭火器材，发现火灾隐患及时报告管理部和值班人员。七、变配电间发生火灾事故时，应立即进入扑救，并及时报警，积极配 合管理部门和消防队进行扑救。九、如违反以上制度，则按员工手册等有关规定予以处罚，造成严重后果者，将追究法律责任。4.16 安全用电制度 4.119、6 安全用电制度 为确保写字楼楼内的安全用电，做出以下几点规定：一、电气设施必须由具有电工资格的人员负责安装检查维修，用电量不得超过额定负荷。电气线路暗线应穿管保护，明线须护套，不得擅自拉接临时线路。二、配电板灯具整流器等电器具的安装使用必须符合消防安全的技术安全规定。电加热设施应专人定位管理。三、消防用电应按二级负荷的要求供电。消防用电设备的配电线路应穿金属管保护。4.17 防火宣传教育制度 4.17 防火宣传教育制度 一、为加强写字楼全体人员的消防观念，增强防火意识，切实做到以法管理，根据政府有关精神结合本公司实际情况指定本规定。二、对新进员工到职前进行消防法规教育，使其懂消防法规，树立依20、法管理消防的观念。三、对全体员工进行防火知识的培训教育，使每位员工都能掌握简易消防器材的操作，知道防火灭火的基本常识。四、配合现实要求和消防局电视系列录像图片为手段，不定期组织本部门员工观看，使广大员工掌握火灾的灾害性和严重性，确实做好安全防范工作。五、消防专职人员利用通讯等时间，及时向部门员工通报消防安全情况，消防奖惩情况，教育员工自觉守法。5.写字楼治安安全 5.写字楼治安安全 不得发生因物业管理责任引发的治安责任事故 5.1 公共秩序维护 5.1.1 门卫 主出入口应安排 24 小时值岗；对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出管理；对来访客人用语规范，必要时引导至电梯厅或指定区域；非办21、公时间进入写字楼的人员应实施详细 登记；对物品进出实施分类管理，实行大件物品进出审验制度，拒绝危险物品进入。5.1.2 巡视 明确巡视工作职责，规范巡视工作流程，制定相对固定的巡视路线。对重点区域、重点部位、重点设备机房至少每 3 小时巡视一次并记录。发现违法、违章行为应及时制止；巡视应使用巡更设备，在监控中心保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡视；收到中央监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达，并采取相应措施；巡视中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。5.1.3 监控 写字楼的监视监控设施应 24 小时开通，保持完整的监控记22、录，保证对写字楼安全出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警；监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排保安人员及时赶到现场进行前期处理；监控的录入资料应至少保持 7 7 天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。保障治安电话畅通，接听及时（铃响三声内铃响三声内宜接听）。5.1.4 停车管理 根据写字楼的情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准；车辆管理人员应对进出写字楼的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；车库应 24 小时有专人管理；车辆停放有序，车库场地每周清洁 1 次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃23、易爆等物品存放；车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全；5.1.5 突发公共事件处置 制定物业突发公共事件的应急预案，并在物业办公室、监控中心、机房 等处室内悬挂，在每个楼层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年应组织不少于 1 次的突发公共事件应急演习；当物业发生突发公共事件时，各岗位管理人员必须按规定实行岗位警 戒，根据不同突发公共事件的现场情况应变处理，在有关部门到达现场前，保证人身安全，减少财产损失，并全力协助政府部门处理相关事宜。写字楼管理处“服务”细则 写字楼管理处“服务”细则 1.0目的 1.0目的 为了明确写字楼的服24、务管理职责、服务内容，提高服务质量，为业户提供更加完善、优质的物业服务。2.0适用范围 2.0适用范围 适用于本管理处管理范围内的服务管理。3.0基本要求3.0基本要求 3.1 管理机构与人力资源配置要求 3.1 管理机构与人力资源配置要求 3.1.13.1.1 根据写字楼的具体情况和合同约定，设置相适应的写字楼物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。3.1.23.1.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。管理人员专业培训合格率应达到 100%100%。3.1.33.1.3 管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；25、表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待业户主动、热情、耐心、周到并及时为业户提供服务。3.1.43.1.4 管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。3.1.53.1.5 管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。3.1.63.1.6 管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉写字楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。3.23.2 管理服务要求管理服务要求 3.2.13.2.1 应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。3.226、.23.2.2 应从实际出发，根据上海市建筑节能管理办法，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。3.2.33.2.3 应为写字楼提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护写字楼的人员、财产和建筑物的安全。3.2.43.2.4 应按时完成规定的环境保洁服务，为业户提供整洁、卫生、安全、美观的环境。3.2.53.2.5 应对写字楼物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持写字楼整体的景观效果。3.2.63.2.6 写字楼物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。3.2.73.2.7 应对自然灾害、事故灾害27、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告业户、物业管理企业和有关部门，并采取相应措施。3.3 基础管理服务3.3 基础管理服务 3.3.13.3.1 财务管理服务 3.3.1.13.3.1.1 建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于业户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。3.3.1.23.3.1.2 物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范。328、.3.23.3.2 物业档案管理服务 有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：0.1 物业竣工验收档案；0.2 写字楼及其配套设施权属清册；0.3 设备管理档案；0.4 业户资料档案；0.5 日常管理档案。4.业户服务 4.业户服务 4.1 接待服务4.1 接待服务 4.1.1 接待原则4.1.1 接待原则 业户接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。业户接待人员应热情回答业户咨询，确保 100%答复率。4.1.24.1.2 大堂服务大堂服务 大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向业户提供关于周边交通、景点和写字楼内部各服务功能的咨询29、。4.1.34.1.3 入驻、退租服务入驻、退租服务 业户需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。4.1.44.1.4 报修接待服务 报修接待服务 当业户报修时，应及时受理，并在 2020 分钟内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。零修急修及时率应达到 100%，100%，维修工程一次合格率必须达到 98%98%，维修服务回访率应达到 100%100%。4.2 信报服务4.2 信报服务 正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。4.3 通讯设施安装服务 4.3 通讯设施安装服务 4.3.14.3.1 确保收到业户需求信息后一个工作30、日内，联系好专业服务单位为业户申请通讯设施的安装。4.3.24.3.2 确保内线电话在收到业户需求信息之后一个工作日内开通。4.3.34.3.3 收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确 保一个工作日内开通。4.4 维修资金管理服务 4.4 维修资金管理服务 建立写字楼维修资金管理制度，对写字楼维修资金进行账务管理，运作规范，账目清晰。4.5 装修管理服务 4.5 装修管理服务 4.5.14.5.1 制订写字楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在业户申请装修时告知。4.5.24.5.2 建立业户装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。4.5.34.5.3 办公区31、的昼间噪声控制应执行 GB 3096 中的四类标准限值。4.5.44.5.4 发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和有关部门处理。4.6 投诉处理服务 4.6 投诉处理服务 4.6.14.6.1 业户投诉应分下列情况处理：写字楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向业户道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。写字楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；写字楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；属于物业管理责任的投诉32、率必须小于 3%3%。业户直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。4.6.24.6.2 受理、处置业户投诉应保持记录。用户投诉处理率应达到 100%100%。4.7 延伸管理服务 4.7 延伸管理服务 应根据业户的需求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。5 房屋、设施设备运行与维护服务 5 房屋、设施设备运行与维护服务 5.1 房屋维护管理 5.1 房屋维护管理 5.1.1 5.1.1 房屋的维修33、养护应：建立健全房屋档案，检查、督促写字楼业户正确使用房屋，指导业户遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全；根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。5.1.25.1.2 装修管理：按照本标准 5.5 的要求和住宅室内装饰装修管理办法、DB 31/30 住宅装饰装修验收标准等相关要求执行。5.1.35.1.3 房屋结构检查 应根据房屋的结构类型、用途和使用年限、34、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查与沉降测试，检查中发现问题应及时修缮；房屋结构的检查周期为 20 年。房屋完好率应达到 98%98%。5.1.4 5.1.4 巡检 每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查。建立巡检记录，发现问题及时向房屋产权人报告，根据房屋产权人的委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。6.2 设备设施运行与维护服务 6.2 设备设施运行与维护服务 设备完好率应达到 98%。设备故障摔不得超过 2%。6.3 设施设备日常维修服务 6.3 设施设备日常维修服务 共用部位日常服务的服务要求（见表 1）。表表 1 共用部位分部位日常保养、维35、修服务要求 共用部位分部位日常保养、维修服务要求 序号 部位 日常保养、维修服务要求 1 旋转门、自动门、推拉窗 玻璃无破碎，五金配件完好；门、窗开闭灵活，密封性好、无异常声响 2 楼内墙面 墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致 3 屋顶、管道、排水沟 屋面排水沟、室内室外排水管道应保障排水畅通：发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理 4 道路、广场、地下车库 保持路面平整、无开裂和松动、无积水，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖无缺损。发现损坏应在规定时间内修复 5 安全、引导标志36、 大堂应有写字楼示意图、单元标牌及司牌；楼层电梯厅、地下车库、消防通道应设有路标及安全指示牌；危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，保证所有标志、指示牌清晰完整，维护设施得当 6 卫生间、茶水间 保持设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安全使用，发现损坏应及时修复 7 电梯厅 保持设备设施正常、电梯按钮无缺损、标示清晰完整，发现损坏立即修复 8 避难层、平台 保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞，发现损坏立即修复9 绿地、花台 龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水现象，花坛完整 6.4 标识管理服务 6.4.1标识管理37、服务 6.4.1 办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识（包括引导标志和功能标识，如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、门牌号、商务中心、问询处、男女厕所、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存放点标识等）。6.4.26.4.2 办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识。6.4.36.4.3 应考虑主要道路及停车场设施交通标识，主要路口设路标。6.4.46.4.4 配置并在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态 标识。6.4.56.4.5 各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范。8、38、8、环境保洁服务环境保洁服务 保洁合格率必须达到 98%98%。8.1 材质清洁要求 8.1 材质清洁要求 根据写字楼地面、镜面和墙面的材质，给出了不同材质的清洁要求（见表 2）。表表 2 主要材质清洁质量要求 主要材质清洁质量要求 大类 材质 质量要求 大理石 表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢 花岗岩 表面光亮、无污迹、接缝四周边角无污垢 水磨石 表面光亮、无污迹 木制地板 表面光亮、四周边角无积灰、无污渍 PVC 板 光亮、无污迹 硬地面 瓷砖 光洁、明亮、无污渍、无水迹 地毯 色泽均一、无褪色、无毛边、柔软、纤维成同一方向 软地面 塑胶地垫 表面平整、色泽均一、无残留物、无污渍、无板结39、 亚光丝纹不锈钢 表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹 抛光镜面不锈钢 明亮、无擦痕、无印迹 亚光轧花不锈钢 色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹 金属材质 铝合金 表面光滑、洁净、无斑点、无灰尘、无污迹 玻璃 洁净明亮、通透性强、无划痕、无水迹 墙纸 无斑点、无污渍 高密度板(复合板)色泽均一、无擦痕、无积灰、无污渍 涂料 无灰尘、无污渍 其他材质 金箔面 光亮、无灰尘、无污渍 8.2 部位清洁要求 8.2 部位清洁要求 写字楼不同部位的环境卫生服务要求（见表 3）。表表 3 环境卫生服务要求 环境卫生服务要求 项目 服务要求 走廊、门厅、大堂、电梯厅、楼梯或消防梯地面 地表面、接缝、角落、边线40、等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物。旋转门、门中轴、门框、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘。旋转门空调出风口无灰尘、无污迹。门把手干净、无痕迹、定时消毒。楼梯扶手、栏杆、窗台、指示牌保持干净、无灰尘、光亮。窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物。指示牌、广告牌无灰尘、无污迹、无痕迹，金属件表面光亮，无痕迹 消防栓、消防箱、公共设施 保持表面干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无灰尘、无污迹。喷淋盖、烟感器、喇叭无灰尘、无污渍。监控摄像头、门警器表面光41、亮、无灰尘、未加密版下载地址:http:/ 无斑点、无絮状物。消防栓外表面光亮、无痕迹、无灰尘，内侧无灰尘、无污迹 天花板、风口、公共灯具 内或外目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点 走廊、楼梯窗玻璃、大堂门厅、电梯厅玻璃 保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹、无水迹 平台、屋顶 无垃圾堆积 服务功能性用房（如会议室、接待室、茶水间）保持干净、整洁、无垃圾。热水炉外壳应无污迹、水渍 不锈钢台面 无水迹、无污渍、无擦痕。不锈钢水槽干净、无斑点、无污迹无杂物、水垢，落水口无污垢。冷、热水笼头表面光亮、无污渍、无水垢。下水道无异味、定期滴入消毒液 公共卫生间 坐厕42、内、小便池内刷洗干净、喷洒消毒，保持无异味、无污迹、无水渍、无垃圾、无积水，镜面保持光亮，无水迹，面盆无水锈。云石台面无水迹、无皂迹、无毛发，光洁明亮。洁具应表面光洁、明亮、内外侧无污渍、无毛发、无异味、定时消毒。镜子明净、无水渍、无擦痕、镜框边缘无灰尘。废物箱表面无污迹、无灰尘、无异味，定时消毒。外露水管连接处无碱性污垢,管道表面光亮、无灰尘。卫生间内保持空气清新、无异味 地下车库 保持地面无垃圾、无污垢；空气流畅，无异味。车库管道无积灰、无污垢。灯泡、灯管、指示灯明亮、无积灰。灯罩无积灰、无污迹。地面无积灰、无积水。定位杆、减速条无积灰、无污垢。反光镜干净、明亮、无污迹、水渍。消防通道无灰43、尘、无污渍、无杂物 垃圾收集 垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污水、无污迹、无异味、干净整洁 电梯轿厢 轿厢壁无浮灰；不锈钢表面光亮、无污迹。垂直升降电梯轿厢四壁光洁明亮,操作面板无污迹、无灰尘、无擦痕,保持空气清新、无异味 设备机房、管道 无卫生死角、无垃圾堆积，无灰尘、目视无蜘蛛网、无污渍、无水渍 外墙 目视洁净、光亮、无污垢。表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无灰尘、无划痕垃圾箱房 箱房封闭式专人管理，箱房循环保洁；整洁、干净、无异味，灭害措施完善。废弃物收集箱外侧表面光洁、无灰尘。废弃物收集箱内侧干净、无残留物、无异味、定时消毒。废弃物及时收集，不满溢 烟灰缸、垃圾桶 桶无满溢、44、无异味、无污迹、烟缸内烟蒂不多于三支 消杀灭害 对通风口、明沟、垃圾房喷洒药水，安排灭蟑螂、老鼠 电器设施 灯泡、灯管无灰尘。灯罩无灰尘、无污迹。其它装饰件无灰尘、光亮、无污迹。开关、插座、配电箱无灰尘、无污迹 外幕墙 按表 3 相关要求 9 绿化摆放与养护服务绿化摆放与养护服务 绿化合格率必须达到 98%。9.1 绿化摆放绿化摆放 室内绿化应根据顾客的需要摆放，室内绿化应做到正常养护，及时更换，保持鲜艳。室内绿化摆放要求（见表 4）。未加密版下载地址:http:/ 绿化外观 叶品种的观赏效果一致。叶子健摆放 根均匀、疏密有度。盆栽植物的色彩，形光其他 室内盆栽应选用无毒、无害、无味、园艺型肥45、料。存活率、造景、修剪、施肥、病虫害控制。萎应及时更换 写字楼管理处写字楼管理处“规范”细则“规范”细则 1.0 目的 1.0 目的 根据我部实际情况，我部拟定了相关“规范”细则，以便更2.0 适用范围2.0 适用范围 适用于写字楼管理处人员管理范围。3.0 规范明细 3.0 规范明细 1.写字楼管理处客服人员行为规范；2.写字楼钥匙管理规范；3.写字楼档案管理规范；4.写字楼客户接待管理规范；5.写字楼空置房管理规范；6.写字楼保安礼仪管理规范。写字楼管理处“品质”细则 写字楼管理处“品质”细则 表表 4 室内绿化摆放分项养护要求 室内绿化摆放分项养护要求 项 目 服务要求 修剪、更安换 排46、室内绿化修剪与鲜花摆放 片光泽、花朵鲜艳。土壤表层无杂物、无枯叶。整体造型应所选壮，叶色正常，在正常的条件下不黄叶、不焦叶、不落叶 据顾客需要或合同约定在公共部位摆放绿化，布局合理、态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调 选种 度、温度、湿度的耐受程度适宜，观赏性强、观赏周期长，管理方便 发现病变、虫害、枯规范就是规矩,古语说没有规矩就没有方圆。有了规范即有了目标任务设立的依据,也就有了绩效考核的基础。在与规范相左的方面,正是写字楼管理处思考 并着力管理的地方。好地进行管理。未加密版下载地址:http:/ 1.1.字楼管理处各项工作的监管，特拟定“品质”相关规定，2.2.管理处品质监管范围47、。管确保每日有不少于 30 分钟的检查时间，对所属各岗位和管可。任务等确定。措施的验证。出现的不合格的考核根据合同以及各业务策划中对分包方管理的要求处各岗位、管理区域进行检查，将检查中的问题记录在品质检与题由公司的责任监管人签字，并由其负责将问题的整改要求传递门例会中将本周（或上周）的周检情况进行讨论、总结，并做出改进，结合相关数据进行说明，以便下一个月能够进一步提高品质上的作业。写字楼管理处“效益”细则写字楼管理处“效益”细则 0 目的 0 目的 为了加强对写0 适用范围 0 适用范围 适用于写字楼3.0 基本要求 3.0 基本要求 1.写字楼管理处各主理区域进行检查。2.检查中存在的问题记48、录在品质检查表上，由责任人签字认3.涉及分包项目检查出的不合格及时反馈给供方，限时整改。4.检查内容依据各专业管理策划、工作计划重点、领导临时布置的5.次日检查内容应包括对当日不合格项纠正/纠正6.发现重大安全隐患与管理缺陷立即报上级。7.检查人根据检查分析与评价指引对查出问题进行责任归属。8.每周将日常检查情况进行汇总分析，提交管理处周工作例会分析讨论。9.分包方执行。10.每周对管理查表上。11.检查完毕后，检查人员与受检人员召开检查结果说明会，根据检查分析评价指引确定责任归属并落实整改期限，由问题所在部门负责人签字。12.分包方的问给外包方。13.每周部要求。14.检查记录由部门文员集中49、收集存档。15.每月进行一次月部门品质报告分析，用详细的书面文字形式进行汇总报告并未加密版下载地址:http:/ 1.01.0利益。为了所产生的效益进行有效的、全面的统计及管理。2.0 适2.0 适指标管理范围。计 计 计）3.1.2.5 非固定车位费（分别进行季度、半年、年度的统计）2008 年 7 月 9 日 目的 目的 效益:就是“效”+“益”，就是在阶段时间内产生的一定的经济对写字楼管理处用范围 用范围 适用于写字楼管理处经营3.0 写字楼管理处效益统3.0 写字楼管理处效益统3.1 经营指标完成情况 3.1.1 物业管理费（分别进行季度、半年、年度的统 3.1.2 创收（分别进行季度、半年、年度的统计）3.1.2.1 电信业务（分别进行季度、半年、年度的统计）3.1.2.2 加开空调费（分别进行季度、半年、年度的统计）3.1.2.3 垃圾清运费（分别进行季度、半年、年度的统计）3.1.2.4 有偿服务费（分别进行季度、半年、年度的统计）写字楼管理处 未加密版下载地址:http:/