1、酒店餐饮部员工纪律制度及违纪处罚细则编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 餐饮部员工纪律制度 一、 出勤方面1、 无故迟到、早退.30分钟以内.每分钟扣罚1.00元；2、 当月无故迟到、早退累计三次以上； （A）3、 无故迟到、早退30分钟以上4小时以内.按旷工半日计； （B）4、 无故迟到、早退4小时以上8小时以内.按旷工一日计； （C）5、 无故旷工1天以上2天以内； （D）6、 无故连续当月旷工3天以上（含第三天）或当月累计旷工5天以上。 （E）二、 礼貌、仪容、仪表礼貌用语7、主动礼貌问候（含接电话的标准用语）；2、 （AE）仪容、仪表A女性服务员8、头发要每日梳洗.后发勿长过肩.除部门规定的发网或发罩外.不准佩戴其他饰物； （A）9、不得浓妆艳抹.不得涂指甲油.不得食蒜、葱等腥味食物.亦不可使用浓厚刺鼻的香水等； （A）10、除了手表及结婚戒指外.其他如耳附、项链、手镯等饰物皆不得佩戴； （A）11、穿袜按酒店规定的色泽为准.时应注意袜子的挺正； （A）12、制服服装是包括发罩、腰围、证章或名牌等配件.务必整齐.保持整洁并注意拉链钮扣等的完整； （A）13、保持指甲整洁并修齐.皮鞋保持光亮干净； （A）14、在上班工作前应先洗手。 （A）B男性服务员15、头发要每日整理.鬓角不能过耳.后发不能过衣领.指3、甲常保修齐；16、制服要经常换洗.领带结保持正直.裤子中间线熨烫挺直.注意钮扣拉链的完整.以及领口袖口的清洁； （A）17、保持鞋面光亮及鞋底干净.必须穿深色袜子； （A）18、上衣制服口袋除装工作上必需品、如原子笔、便条纸餐.勿置入私人物件.以保持口袋的平整.服装的雅观； （A）19、保持口腔清洁勿食用蒜、葱等腥味食物.亦不可使用有浓厚刺鼻的发胶等男性化妆品（常用濑口剂男用洁身剂以保口腔及身体的清爽）。 （A）C厨房、管事工作人员20、上班工作时应穿制服、佩戴厨帽及围巾和工鞋等； （A）21、制服（含厨帽及围巾）要经常换洗.鞋袜必须穿着整齐； （A）22、经常洗理头发、梳理整齐.光洁胡须.并4、保持指甲的修齐和清洁； （A）23、保持口腔清洁.勿食用生蒜、生葱等腥味食物亦不可使用浓厚的发胶或化妆品； （A）三、 服务方面以下诸条是绝对不能在服务顾客时所产生的现象：24、接迎顾客态度冷淡随便； （B）25、不主动协助客人宽着外套 （A）26、不及时整铺餐桌； （B）27、餐前准备工作未完成调味品的补给； （B）28、餐具没有事先补； （B）29、不合规范的服务； （A）30、使用不干净或弯曲餐具； （B）31、用缺口或破裂的玻璃或瓷器餐具.造成客人投诉； （CE）32、为客服务时.将饮品、汤等溢出底碟上.而未及时更换； （A）33、玻璃杯或瓷器上留有手指印； （A）34、用手指挖鼻孔、5、剔牙齿等； （CE）35、对客人过分亲昵随便； （DE）36、闲谈聊天； （B）37、高声喧哗、旁若无人或者相互争论不休； （BE）38、搬取盆碟、声音过大； （A）39、将饮料或食物汤汁滴漏在地上； （B）40、忘记给客人应配的东西（譬如送咖啡不配牛奶；给冰茶漏了糖水等）； （B）41、不给客人添加冰水、茶水或将冰水、茶水倒得过满； （A）42、没有及时为客人更换骨碟、刀叉等； （AC）43、当着客人面向同事大声吼叫责斥； （DE）44、端汤时将拇指浸在汤内； （C）45、使用破洞或者有着污渍的台布或餐具； （B）46、没有为客人调换落在地上的餐巾或餐具； （A）47、将客人交待的事情忘得一6、干二净：A 及时补救.未造成不良后果 （C）B 造成不良后果 （E）48、凝视顾客或窃窃评头论足.讲客人听不懂的方言； （B）49、服务时将餐具掉落在地上； （C）50、端菜时手指碰在食物上； （B）51、将桌上残肴拔向地上； （CE）52、不先征问客人就将菜盘收走.或者客人已经吃完了而不将盆碟撤走； （C）53、工作柜零乱不堪； （B）54、不理会他人工作区内顾客的呼唤； （C）55、在营业时间内催客人结帐； （C）56、客人结帐而没有向其道谢； （B）57、故意在客人周围搬动桌椅、整铺桌面而催促客人离去； （C）58、不耐烦的表情和应付； （DE）59、向客人索取小费或意做出对小费嫌少的表7、情； （E）60、不招呼客人离去或不说“谢谢您,再见”； （B）61、嚼口香糖； （D）62、椅墙靠壁.无精打采； （C）63、与客人同座共餐； （E）四、 出品方面64、出售变质、发霉、腐烂的食品； （E）65、出售不够分量的食品； （B）66、发现菜虫、头发丝等； （A）67、食物中发现牙签、胶袋、苍蝇、蟑螂、玻璃等； （CE）68、同一种出品当月受到客人五次投诉以上； （AE）69、由于食品不洁.加工不当.造成食物中毒； （E）70、违反卫生管理措施要求造成食品变质过期等； （CE）五、 服务人员工作守则方面71、按时参加班级、部门、酒店的工作会议； （B）72、尊重上级.服从上级领导；8、 （CE）73、积极按时完成上司布置的工作任务； （BE）74、上班时必须穿规定制服.制服不可携出作私人服（因公例外）； （B）75、下班后及时离去.勿在酒店工作区域内串岗逗留； （A）76、不可在店内喝酒.亦不可在工作场的内吸烟：A一般情形 （C）B在仓库厨房区域 （E）77、未获授权的员工不得使用客人电梯；扶梯、洗手间； （B）78、工作时间内不可接待私人访客.不可接听；拨打因私电话； （B）79、未经授权的员工不得在酒店营业场所消费； （D）80、未经授权.不得在馆内住宿过夜； （D）81、公物财产不可擅自赠予.更不可私自外携； （E）82、同事间应互相敬重.不要背后批评.造谣生事； （9、CE）83、由于语言不当或其它不合酒店规范的言语行为等.令顾客不满受投诉者； （CE）84、未经授权人士许可不得擅自推迟营业或提早结束营业或出现这种举动的行为； （E）85、当值时睡觉； （CE）86、拾获客人遗留物品.不按规定程序处理； （AE）87、明知他人在违反酒店规定.在做有损酒店形象或利益的事.或知情不报者； （AE）88、未经授权或未经批准越权折扣或赠予食品、酒水、水果等促销物品者； （CE）89、出现贪污酒店财物.不开单（或当天未及时补单均视不开单）出品、涉嫌（飞单）走帐行为的.一经查实； （E）90、在酒店范围内偷吃偷喝酒酒店食品、酒水（或厨房、酒水部人员擅自将酒店食品、酒水赠10、予他人的）一经发现.当事人按营业价15照赔.另予行政处分； （D）91、偷窃酒店财物者。 （E）六、 餐饮服务守则方面92、在营业场所不可大声喧哗； （B）93、不可用手触摸头脑或置于口袋中； （A）94、不可斜靠墙或服务台； （A）95、服务中不可跑步或行动迟缓； （A）96、服务中因突然转身或停顿造成服务事故； （BE）97、手执可负荷的盘碟数； （AE）98、要预先了解客人的需要； （BD）99、只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天； （B）100、勿将制服、营业用布草当抹布； （B）101、确保营业区域的清洁.避免在客人面前做清洁工作； （B）102、上热菜用热盘.上冷菜用冷盘； （11、B）103、不可用手接触任何食物； （B）104、服务过程中餐厅中所有餐具.必须使用托盘； （A）105、避免餐具碰撞发出声响； （A）106、避免堆积过多的盘碟在服务台上.避免空手离开餐厅到备餐间；（A）107、服务中遵循女士优先的原则； （A）108、当客人进入营业场所.以亲切的微笑迎接客人； （B）109、在服务时尽量避免与客人谈话.如果不得不如此.则将脸转移.避免正对食物； （B）110、除非是不可避免.否则不可碰触客人； （B）111、所有掉在地上的均需更换.但需先送上清洁的餐具.然后再拿走弄脏刀叉； （B）112；对客人一视同仁； （B）113、客人走后才可清理服务台或桌子； （B12、）114、在西式服务中除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式.所有的食物均需由右边上； （B）115、客人要入座时.一定要上前协助拉开椅子； （A）116、超过二支烟头的烟灰缸一定要换掉； （A）117、在餐厅中避免与同事说笑打闹； （BE）118、上菜服务时.先将菜式现给客人过目.然后询问客人是否要求分菜； （B）119、勿将叉子叉在食物上； （B）120、确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错； （C）121、需要用手指捻食的食物.洗手碗必须马上送上； （B）122、尽量记住常客的习惯与喜好的菜式； （B）123、遇突发事件时.保持冷静； （CE）124、有礼貌的接待客人.如果可能的话直呼13、客人的姓氏； （A） 125、保持良好的仪容仪表； （A）126、仔细研究并熟悉菜单； （B）127、服务中正常情况下.所有饮料由右边上； （A）128、口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔； （A）129、确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口； （A）130、将配菜的调味料备妥.不待客人开口要求； （A）131、倒满酒杯（红酒半满.白酒34满）； （A）132、客人离去前询问客人是否满意； （A）133、在没经客人同意之前.不可送上帐单； （C）134、在工作场所中不得吃喝东西.嚼口香糖； （B）135、在工作场中不得照镜子.或梳头发.或化妆； （B）136、不得在客人面前打呵欠.忍不住打喷14、嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸.并事后马上洗手； （B）137、在工作场所中不得有不雅举动.不得双手交叉抱胸或搔痒； （B）138、不得在客人面前算小费或看手表； （B）139、客人有时想从你那儿学习餐饮知识.但并不望被你纠正； （B）140、不得与客人争吵或批评客人.或强迫推销； （C-E）141、对待儿童必须有耐心.不得抱怨或不理睬他们。如果儿童影响到别桌的客人,嗵知主管让他去请儿童的父母加以劝导； （A）142、溢泼出来的食物.饮料应马上清理； （A）七、 卫生方面143、违反个人卫生规范要求； （A-E）144、违反共同维护环境卫生规范要求； （A-E）145、违反餐厅楼面卫生规范要求； 15、（A-E）146、违反厨房卫生规范要求； （A-E）147、违反餐具卫生规范要求； （A-E）八、 安全方面148、违反酒店防火、防盗安全条例； （A-E）149、违反餐厅安全（防止意外）细则要求； （A-E）150、违反厨房安全（防止意外）细则要求。 （A-E）违纪处罚细则第一次违例：A 口头警告B 书面警告C 书面严重警告D 书面最后警告E 劝退、开除第二次违例：A 书面警告B 书面严重警告C 书面最后警告D 劝退、开除第三次违例：A 书面严重警告B 书面最后警告C 劝退、开除第四次违例：A 书面最后警告B 劝退、开除第五次违例：A 劝退、开除注： 员工奖励办法.参照酒店奖罚条例中奖励办法16、执行； 违纪方面与酒店现奖罚条例有冲突之处.处理办法以酒店奖罚条例为准。餐饮部与其它部门沟通管理制度一、 当餐饮部为客人举行婚宴、寿宴时.需要兄弟部门协助时.餐饮部门写出协助申请；二、 将协助申请报经总经理室批准.在总经理办公会议上当即宣布；按酒店有关规定和部门之间协议履行有关义务.餐饮办公设施使用管理制度一、 电器设备实行专人、专用、专管制度.严禁多人操作；二、 严格按照设备的使用程序操作.不可违规操作；三、 设备出现故障.如自己可解决.则处理；否则通知相关部门或厂家进行检查.避免造成人为的破损；四、 所有电器设备上方不能摆放任何物品.尤其是茶水等.避免一时疏忽.不小心撞碰茶具.将水倒在电器17、上造成设备损坏；五、 所有电器设备在使用时.先接通电源.再开启设备开关.严禁先打开设备开关.再通电源的做法.以免造成设备烧坏；六、 所有电器设备使用完毕或下班后.必须关闭电源.并拔开插头.避免造成如有短路情况而造成设备烧坏；七、 所有餐饮部办公用品包括用具、纸张等实行专人专管.要以节约为本.不要随意浪费.以免造成所在区域不必要的营运成本的上升。餐饮部办公用品、用具的申请、领用及管理制度一、 各区域要委派一人专门负责此项工作.并且每月要认真填写各区域的所需用品、用具的物资申请表.于每月 日统一交至餐饮部办公室.逾期不候.待餐饮总监室审批后.再由文员交至负责此项工作的有关部门；二、 各区域在领用用18、品、用具时.必须先由区域经理签名认可后.再报总监室审批.审批后方可到专管员处领取(如没有填写月物资申请表的区域.当月不可领用用品).该项成本算在所领用用品的区域；三、 所有用品、用具（除纸张外）实行以旧换新的使用制度；否则由使用部门自行解决；四 、有用品、用具领用后.要妥善保管及使用.不要人为破坏或占为己有及赠送他人.以免造成所在区域营运成本的上升。餐饮部操作安全管理制度一、 正确操作工作中的所需设备；二、 在使用具有危险性设备时.必须带有防护手套和头罩；三、 在使用具有腐蚀性液体或固体时.无关工作人员必须离开现场.操作者严格按照使用说明.进行处理.并戴好防护面罩；四、 工作期间必须集中精神.19、在操作设备时.避免有意、无意造成自身或他人受伤；五、 晚间休息要充沛.避免精神不佳.造成不必要的伤害；六、 厨师切配食品时需离开岗位.必须先收好刀具.严禁握刀具于手中去其它岗位；回岗位后.再拿出.以避免对他人造成无意识的伤害；七、 在加工机械有损坏需维修时.切记不要自己尝试修理.必须通知工程人员到场维修。八、 训练员工养成注意安全的习惯.灌输正确的安全常识；九、 要做好工作环境的安全管理.以避免灾害及悲剧发生；十、 每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧；十一、做好安全管理检查和预防工作。餐饮部消防安全管理制度一、 建立三级消防组织.成立防火安全委员会.安委会成员由部门经理组成.负责本部门20、的消防工作.各岗位班线设名防火安全员.负责班组的消防工作.各级消防组织接受公安消防部门和保安部的业务指导.把消防工作作为酒店经营的一个重要部分列入议事日程.抓紧抓好；二、 由保安部消防中心的消防专业主管负责对全体员工进行消防专业培训.并进行考核.酒店的防火安全工作由消防专业人员进行经常性检查.如发现隐患.由消防中心发“火险隐患整改通知书”责成有关部门解决,并将处理结果报保安部;三、 认真贯彻“预防为主.防消结合”的消防工作方针和上级有关的消防安全规定、指示、结合本部门的工作.做好消防工作；四、 严格遵守消防条例、法规、防火制度和操作规程.发现问题及时汇报.并有权制止任何违反消防制度的行为；五、21、 布置和组织本单位的防火宣传教育工作.制定防火安全制度.消除火灾隐患；六、 维护保养消防器材和消防设备.不要随意挪动和损坏；七、 做好上班前.下班后的安全检查工作；八、 发出火险积极扑救并及时准确报警.控制火灾发展；九、 熟悉本岗位的环境.设备、物品及安全操作规程.做好班前班后的防火安全检查.清楚安全出入口的位置.熟悉消防器材.消防设备的摆放位置、使用方法.并做好保管工作；十、 牢记火警电话及酒店消防中心电话.救火时听从消防中心和总经理的指挥及公安消防队的灭火指挥；十一、对存放易燃易爆危险品的地方或物资仓库.严禁吸烟和动用明火.各类物品按消防条例有关规定存.保持安全通道的畅通；十二、不准使用电22、器设备加热煮东西.如因工作或维修使用电烙铁或其他电热工具时要注意防火安全.人离时要切断电源；十三、不准乱拉乱接电线.因工作需要时必须由保安部批准.电工班安装方可使用；十四、严格遵守酒店禁止吸烟的有关条例.不在室内吸烟。不准在垃圾道、垃圾桶焚烧东西；十五、做到人走灯灭.各种电器装备断电、不留火灾隐患；十六、厨房要安全用火用气.厨师开炉前要先开风门.下班后要关牢气阀.建立用气用火的各种制度。热油开闸时注意控制油温.防止油锅着火.每季度清洗一次厨房抽烟罩；十七、使用液化石油气瓶时.气瓶与火保持规定距离.先开气瓶开关.后开用火开关.用完后各开关必须关闭.气瓶不准倒放；十八、认真贯彻执行防火责任制.每个23、部门确定一位部门经理抓防火工作.将消防工作作为企业行政管理的组成部分.与各项工作或中心工作同计划.同布置、同检查、同总结、同评比.使之经常化；十九、严格规章制度.结合各部门实际情况订立各项防火安全制度.并教育员工自觉遵守。对重点部位要加强夜间、节假日值班巡逻守护工作.对新员工要加强安全消防教育.并进行考核；二十、每年对酒店的各种电器设备进行两次大检测.发现问题及时解决.下班或停电时要拉闸。餐饮部食品卫生管理制度一、 厨房出品时.保证各类食品的卫生、色、味等；二、 传菜部要检查熟食品的质量.确保熟食品的卫生；三、 楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作；四、 所有工作人员身体健康24、.服务整洁.手指、头发清洁、并有良好的卫生习惯。餐饮部环境卫生管理制度一、 不储藏食物于角落.衣箱及橱柜内；二、 不丢弃余渣于暗处.水沟及门缝；三、 凡已腐蚀的食物.不留置或丢在地上；四、 厨师尽量避免使用手拿食物.餐厅人员亦切勿用手拿食物；五、 在地上捡拾东西.搬运桌椅后.得先洗手后再服务客人；六、 不随地吐痰；七、 随时保持工作区域内的整洁；八、 感冒、生病时立即请医师医治。九、 餐厅内须经常保持清洁整齐；十、 各类客人使用的餐具务必清洁；十一、服务人员除有自己的卫生观念外.对于客人的卫生讲求.更应特别注意；十二、上菜前.务必先行检视菜肴的分类.热类者得以热盘服务.冷类者则以冷盘服务；十三25、客人用后的残渣.立即收拾并收进厨房洗盘间处理；十四、餐厅工作台.随时保持清洁.不得留置任何食品.以防止细菌传入；十五、发现有苍蝇或其他昆虫的出现.立即报告.并做彻底的扑灭消毒。餐饮部大型设备使用管理制度一、 必须熟悉设备功能及操作程序；二、 在使用大型设备时.严格遵守使用程序.必须先开总开关.再开启分开关；三、 严禁用硬物冲撞设备；四、 电器设备严禁淋洒液体；五、 雪库、雪柜要定时清洗.检查.以保运做正常；六、 不需要长时间开启的电器设备.使用完毕后.必须关闭分开关.并切断电源；七、 明火炉：使用时先开总开头.再开启分开关；下班或离岗时.必须关闭分开关.关闭总开关.以确保安全；八、 如设备出26、现故障.必须及时通知有关部门检修.不得自行修理.以免造成更大的损失；九、 在电器、明火间附近.不将堆放易燃品及杂物.以免造成隐患。菜单、饮料单定价、制作、设计管理制度一、 请专家行家帮助设计、编稿和印刷；二、 由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率；三、 由出品部主管开具一份清单.和经理筛选后制定一份简单的菜谱；四、 折算成本定价然后决定排无顺序；五、 设计样版.改样经审核符合要求后.付印刷房印刷；六、 将菜单发入使用的相关部门；七、 菜单一定要反应餐厅经营特点.经营范围、价格或地方风味。餐饮服务管理制度一、在餐厅中不准提高噪音.不准用手触摸头脸或置于口袋中；二、不准斜触靠墙或服务台.在服务中27、不准背对客人.不准跑步或行动迟缓.不准突然转身或停顿；三、要预先了解客人的需要.除非客人有需求.避免聆听客人的闲聊.在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情.争取客源；四、确定服务处所的清洁.避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布.经常保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上.以避免造成污损；溢泼出来的食物、饮料应马下清理；上热餐用热盘.上冷餐用冷盘；不可用手接触任何食物；餐厅中有餐具.需要用盘子盛装拿走.盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响；五、不准堆积过多的盘碟在服务台上.不准空手离开餐厅到厨房.注意不准拿超负荷的盘碟数。六、当客人进入餐厅时.以亲切的微笑迎接客人.根据年龄及阶层先服28、务女士.但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上；七、在服务时尽量避免与客人谈话.如果不得不如此.则将脸转移.避免正对食物；除非是不可避免.否则不可碰触客人；八、在最后一位客人用完餐之后.不要马上清理杯盘.除非是他要求才处理；不可让客人有种印象：你对别的客人的服务比对他的好；客人走后才可清理服务台或桌子；九、所在掉在地上的餐具均需更换.但需先送上清洁的餐具.然后再拿走弄脏的刀叉；十、在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式.所有的食物、 饮料均需由右边上、勿将叉子叉在肉类上；十一、客人要入座时.一定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹；十二、29、在上菜服务时.先将菜式呈现给客人过目.然后询问客人要何种配菜；克定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错；需要用手拿的食物.洗手碗必须马上送上；十三、保持良好仪容机敏；有礼貌地接待客人.如果可能的话直呼客的姓氏；尽量记住常客人习惯与喜好的菜式；十四、仔细研究熟悉菜单；口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔；清除所有不必要的餐皿.但如果需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口；十五、将配菜的调味料备妥；全满酒杯（红酒半满.白酒34满）；充分供应面包与奶油；询问客人是否满意；在没经客人同意之前.不可送上帐单；十六、不可在工作区域内抽烟；不得吃喝东西、嚼口香糖、槟榔；不得照镜子或梳头发或化妆；十30、七、在工作场所在不得有不雅举动；不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸.并事后马上洗手；不得在客人面前算小费或看手表；十八、客人有时想从你那儿学习餐饮知识.但并不希望被你纠正；不得与客人争吵.或批评客人.或强迫推销；对等儿童必须有耐心；不得抱怨或不理睬他们；如果儿童影响到别桌的客人.通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。点烟服务操作管理制度一、每次班前.服务员应检查打火机.选择拨轮和压柄灵活的火机.并要将火苗调整到适宜高处；二、上班时.服务人员应将火机在上衣右边口袋.以便拿取；三、服务过程中.服务人员应随时留意客人的动向。客人从烟盒取烟时服务人员立即从31、袋中用右手取出火机并握好；四、迅步上前.侧身站立在客人右边.距客人10厘米左右；五、掌握好点火时机.当客人将烟夹在指间时.服务人员则应将火机送上.在送火机的同时.拇指转动拨轮.燃火后.拇指放在压柄处并使火势保持平稳；六、在宴会座位比较松散或客人对面椅子无人时.服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰.用双手将火送上；七、在座位比较密集时.男性服务人员侧身站立客人右边.以右手将燃着火机送上.注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作以右手将燃着的火机送上.注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作；八、座位较密时.女性服务人员同样应侧身站立客人右边.以右手燃着的火机送上。但在送火机过程中.女服务人员应32、将右手手指并紧平伸轻轻放在右手手腕处；九、点烟时.火机的高度应当适宜.过高和过低都会给客人造成不便。通常来说.火机火焰和中部应与客人坐平时口部的位置齐平；十、将火送到客人烟前.用火焰中部点烟。等客人吸完一口.确认烟已经点燃后再将火熄灭；十一、火焰熄灭后.除拇指处的四指并紧伸平.将火机夹在拇指与其余四指之间.仿佛一个请的动作.然后将手匀速收回.同时微微弓身向客人示意；轻轻后退两步.转身离开.站立到相应服务位置。瓶装葡萄酒服务操作管理制度一、根据客人所点的酒类.先上无水迹、干净、明亮的水杯；（一）白葡萄酒杯要不一些.使酒在喝完之前不致变温。红葡萄酒杯要大一些.使顾客闻酒香和品味；（二）白葡萄酒杯应33、事先冷却.如果未经冷却.服务员可在酒杯里放放水碎冰.直到斟酒前把杯中的碎冰倒进水冰桶；（三）若客人是用餐时点的酒.白葡萄酒杯应放在红葡萄杯的右方.或放在餐巾的右上角；（四）若客人仅仅是饮酒.杯就应放在客人正前方位置；（五）酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称.使用华丽的高脚杯可增加餐厅的雅气氛。二、上酒前的准备：（一）白葡萄酒：1、白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒服务之前应在冷藏箱（27度）冷藏约一小时；2、人点白葡萄酒后.服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷；3、把一些碎冰放在小冰桶底部.放入酒瓶（注意商标朝上）。再在周围加些碎冰块.并加少量的水或盐。如果没有碎冰块.可将大的厚冰放在桶底.再放些冷水。34、然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾4、红葡萄酒：（1）优质昂贵的红葡萄酒应在1018摄氏度之间服务.干红葡萄酒应略为凉些.但不能低到7摄氏度；（2）红葡萄要放在酒篮时.商标朝上；（3）红葡萄酒有沉淀物时.不要上下左右摇动.拿放时要小心平稳；（4）同时.红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫.尤其是在餐桌上铺台布时更需如此；（5）准备完毕后.在左手臂上搭上摺好的白布巾.口袋里放好开酒器。三、将酒送到客人桌前.并请客人验酒：（一）把冰桶连支架一同放在主人旁边.最好是主人的右边；1、红葡萄酒要小心平稳地拿到餐桌上.有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上.然后将酒瓶在垫碟或衬垫上；2、服35、务员站在客人右边.从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠.然后用餐巾把住瓶底.把酒的商标展示给点酒的客人看.请客人确认。 四、开瓶： （一）一手握住瓶颈.一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层蒲膜.注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动.小心不要割破自己的手指；（二）将顶层蒲膜放入口袋.小刀折入刀身；（三）如果酒瓶口已有霉积.应用服务巾擦净瓶颈和软木塞；（四）将螺丝锥的尖端对准瓶塞中心.使螺丝锥完全垂直.然后用力压入木塞.依顺时针方向下钻.直到所有镙丝全部进入木塞.切勿斜钻；（五）将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口.再用一手按住酒瓶.一手轻轻向上提起刀柄.在瓶即将拉出瓶口时.要用拇指和食指按住.轻轻推出（36、六）取出瓶塞让客人过目.然后将瓶塞放在一个小餐碟上；（七）将积霉和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去.以免落入客人酒杯；（八）红葡萄酒若用酒篮盛放.则开瓶应在酒篮里进行操作五、试酒： （一）用餐巾把酒包好.露出牌子.用右手为点酒的客人斟六分之一杯.请其首先品酒； （二）倒酒时酒瓶的瓶颈不可触及酒杯口缘六、分滤陈红葡萄酒： （一）存放五年以上出厂的红葡萄或少数白葡萄会在瓶中产生一些沉淀物.为了服务方便.需要把原瓶中的酒过滤到玻璃瓶换酒器中.使沉淀物仍留原瓶里； （二）把换酒器放在餐桌上.将点燃的蜡烛放在原酒瓶下略后于瓶颈处（当酒倒入换酒时.就能清楚地看到酒通过瓶颈）； （三）平稳地拿到原酒瓶或用37、特殊的酒篮.把酒慢慢地、持续不断地倒入换酒器.直到烛光中看到沉淀物接近瓶颈； （四）然后.分滤过的红葡萄酒便可直接服务给客人。七、斟酒： （一）当酒质得到客人认可后.服务员从客人右边开始斟酒； （二）对于夫妇或成对的异性.先给女士倒酒.对于宴会团体.先给坐在主人右边的客人倒酒.然后给坐在主人左边的客人倒酒.然后顺时针方向进行.最后给主人倒酒； （三）酒要直接倒进餐桌上的酒杯中.不要用一只手端起杯子.以免手温导放杯体.影响酒的效果； （四）白葡萄酒每杯只斟至杯的34左右处.而红葡萄酒因为杯较大.只斟至杯的23处即可.使酒在杯中有回旋的余地； （五）斟完一杯后.为避免酒滴到餐桌上.左手应拿一块服务38、餐巾接住可能滴下的酒.或者当倒至酒杯容积的23.把酒瓶转动一下.使最后一滴酒留在瓶口内； （六）斟完酒后.瓶塞不能塞瓶口.除非客人自己要求；（七）将白葡萄酒瓶入至客人右侧的小冰桶内冷却.注意标签朝上；（八）用酒篮盛放的红葡萄酒.斟酒时酒瓶也不能取出酒篮.斟完后将盛酒酒篮放在餐桌上.未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后应放在餐桌上备好的垫碟或衬垫上。八、添酒：服务员应时时留意客人的酒杯.当杯中酒少于13时.自得客人同意后.应马上给客人续酒；八、 收撤酒瓶：（一）等酒尽瓶空时.习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶.暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上.客人很容易不注意到；（二）酒斟完后.应询问客人是否39、还需要另一支；（三）自得主人同意后.将白葡萄酒瓶.冰桶和冰桶支架一起撤走；而红葡萄酒即使饮完.空瓶也不可收走.除非是主人要求。十、撤杯： （一）客人用完葡萄酒而且上再需要另一支时.可上前询问客人是否可以撤酒杯；（二）撤杯顺序与斟酒顺序应一致；（三）撤杯要在客人右边使用托盘进行；（四）如果是餐间饮用的酒.用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。餐饮员工卫生管理制度一、 每天起床后漱口、刷牙、先脸（整齐仪容）；二、 每天至少一至二次的沐浴（避免汗臭）；三、 每天工作前或饭前洗手一次.并注意手指甲；四、 制服每天更换一次.并力求整洁；五、 头发梳洗干净.女性工作时应附带发网；六、 工作时不穿拖鞋与木屐40、；七、 不用重味的香水及发油；八、 不留胡须及长发（男性方面）；九、 打喷嚏时.应用手帕遮住.并离开工作地方洗手一遍；十、 不用手指控鼻孔.牙缝以及耳朵；十一、 不用手摸头发.揉眼睛；十二、 上厕所后.必须洗手.并擦试干净。餐饮部员工上下班打卡制度一、 全体员工必须按上班时间打卡.准时签到；二、 不准代人或托人打卡.触犯者扣发当月奖金并受相应处分；三、 特殊情况、未打卡或不依时打卡.应由部门经理签字认可.病事假由部门收集请假单统一上交人事部；四、 卡钟设在员工通道出入口处.员工上下班必须从该通道出入.打卡后才能上下班；五、 打卡处秩序及安全管理由酒店保安员负责.考勤卡之发放及核查由人事部负责；