1、酒店礼宾部门管理规范（制度、操作程序）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-01生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：散客行李寄存和提取程序1 目的 ：1.12、 方便客人做短期的行李寄存；1.2 為有需要的客人提供最大的方便，突出酒店的優質服務；2 散客行李寄存的分類 ：2.1 暫時寄存-當天寄存當天提取2.2 過夜寄存-當天寄存隔天提取2.3 長期寄存-寄存時間超過七天3 行李寄存程序 ：3.1 當客人要求寄存行李時，行李生應首先詢問客人詳細的資料包括：客人的姓名、房號、行李件數；3.2 徵求客人的同意，請客人當面檢查行李有無損壞；3.3 向客人說明酒店寄存行李的各項要求，如不得寄存貴重物品，化學物品，易碎物品等； 3.4 詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品，如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等，如有應禮貌地向客人解釋，並請客人為安全起見可以將貴重物品3、存放在酒店保險箱內；3.5 提醒客人將行李上鎖，對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好，對寄存易碎 物品應掛上“小心輕放”牌子；3.6 行李生在長“行李寄存卡”的上下聯均填寫上有關資料，然後請客人在兩聯上都簽 名；3.7 把寄存卡上下聯按虛線撕開，將帶繩的上聯繫在行李上，下聯交給客人作為領取 憑證；3.8 詢問客人將領取的時間，向客人解釋領取行李的有關手續並請客人妥善保管行李卡；3.9 詢問客人將自行領取寄存行李或由他人代領，如果客人提出由他人代領時，請客人把代領人姓名，單位或位址寫清楚，請客人通知代領人帶“行李寄存牌”的下聯和證件來提取行李；3.10 如客人的行李超過二件或以上，行李生要按4、數量另外填寫短“行李寄存卡”，系在 客人的每一件行李上，並用行李繩串在一起，以免混淆；3.11 經辦的行李生在“行李寄存記錄本”上詳細登記有關資料，包括：寄存的日期和時間、客人姓名、房號、行李的數量、“行李寄存卡”的編號、將領取日期或時間、擺放的位置等，並在最後簽上本人姓名；以便其他同事知悉；3.12 行李生要將所有的寄存行李存入到行李房內；3.13 行李生領班進行核查；並且每天要根據“行李寄存記錄表”檢查所有寄存物品；3.14 夜班行李生領班要檢查行李台並確保晚上十點以後沒有行李留在外面，如發現還有行李，應立刻鎖入行李房，並在記錄表上登記，以便下一班查找；3.15 如果發現無記錄或無人認領的5、行李，應立刻交大堂副理處理。4 提取行李程序：4.1 當客人來領取寄存行李時，請客人出示“行李寄存卡”的下聯並收回；4.2 詢問行李寄存件數、形狀大小、顏色、存放的時間等，以便確認和查找；4.3 查看行李記錄本，找出行李後，請客人確認是否相符；4.4 當客人確認後，將客人交回的“行李寄存卡”下聯與系在行李上的上聯核對，請客人當場在下聯的牌子再次簽名，證實二者簽名相同後，方可將行李交給客人；4.5 如果是代領人來取行李時，請其出示有效證件，報出原寄存的客人姓名、行李件數，要與登記表上的資料核對一致，否則行李生有權予以拒絕，但要向來人禮貌解析清楚，以免引起誤會；4.6 如果資料相符，收回“行李寄存6、卡”的下聯，與上聯編號核對，核對所有資料準確 無誤後，抄下代領人的證件號碼並請其簽署（也可複印其有效證件），方可將行李交給代領人；4.7 如果客人表示遺失了“行李寄存卡”，要請客人出示護照或身份證，請客人報出寄存行李的件數，原房號和其行李數量、形狀特徵等，與登記本上的資料核對；4.8 在行李房找到客人的行李，請客人確認；4.9 確定是該客人的行李後，開具一張“行李領取單”請客人簽名（複印其證件），再次核對簽名後，方可將行李交給客人；4.10 將有關資料和“行李寄存卡”的上下聯釘在一起存檔；4.11 經辦的行李生在“行李寄存記錄本”上作好領取記錄並簽名。制度及操作程序Policies & Pro7、cedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-02生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：團隊行李寄存和提取程序1 目的 ： 準確無誤的保存大批量行李，為團隊客人提供方便2 寄存的原因和時間：2.1 團隊入住時，有較大件的行李不便帶入房間，例如：高爾夫球袋、大型行李箱等；2.2 團隊退房後，暫時未離開本城市，團員要到周邊8、地區遊玩或回本酒店用餐，不便攜帶行李；2.3 以上寄存均屬於暫時寄存；3 團隊寄存行李的程序：3.1 在接到領隊或團員要求寄存行李時，領班首先要與領隊確認要保存的行李性質、數 量，並向領隊說明酒店寄存行李的各項要求，如不得寄存貴重物品，化學物品，易碎物品等；3.2 詢問清楚是否有貴重物品和易碎物品，如現金、護照、金銀首飾和珠寶玉器等，如 有應禮貌地向客人解釋，並請客人為安全起見可以將貴重物品存放在酒店保險箱內；3.3 安排行李生將要寄存的行李集中在一起，清點數量；3.4 與領隊仔細檢查行李有無破損，再次核對行李總數；3.5 與領隊確認旅行社名稱和領取行李的時間；3.6 填寫一張長“行李寄存卡”9、和團體行李清單，請領隊簽名確認，將“寄存卡”的下 聯交予領隊並請其妥善保存；3.7 按行李的數量填寫短“行李寄存卡”，系在每件行李上；3.8 在“行李寄存記錄本”上記錄領隊姓名，長“行李寄存卡”號，行李數量，寄存日 期，備註欄內記下團隊名，領取日期和時間；3.9 將所有寄存行李送入行李房，行李必須集中在一起，並用行李網罩住，或用行李繩 將行李一件件串聯，不可分散寄存；3.10 將長“行李寄存卡”上聯系在行李網上，以方便查找；3.11 每個班次都必須對行李進行交接，並由當班領班核查簽名。4 團隊提取寄存行李的程序：4.1 領隊前來領取團隊行李時，請其出示“行李寄存卡”，與登記本上的資料核對；4.10、2 請領隊出示身份證或護照，確認其身份；4.3 將所有行李從行李房提出，請領隊清點數量並在“行李提取單”上簽名確認，收回長“行李寄存卡”下聯；4.4 按領隊的要求將所有行李搬放到旅遊車上；4.5 將有關資料和“行李寄存卡”的上下聯釘在一起存檔；4.6 在“行李寄存記錄本”上做好記錄。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-03生效日期 Effecti11、ve Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：散客的行李服務程序1 目的 ：1.1 協助接待處為入住酒店的客人辦理行李服務；1.2 在為客人提供優質行李服務的同時向客人推介酒店，讓客人感覺酒店的服務，體現酒店的形象2 客人到達酒店時 ：2.1 客人乘坐的車輛開始駛上正門雨台時，門童/行李生應該站到門外紅地毯的位置等候；2.2 當客人的車輛停穩時，門童/行李生要馬上判斷車內客人的坐向，先打開後車門，然後為前車門的客人打開車門，左手開門，右手水準伸直，手心向下，手背貼車門框，並禮貌的向客人打招呼：“歡迎您來XX大酒店，先生/小姐”；2.3 幫助客人從12、車上卸下行李，請客人清點過目，準確無誤後再幫客人提拿，同時記下客人所乘坐的車輛號碼（若有差錯，即可根據記下的車號迅速查找行李的下落）；2.4 如果客人是步行進入酒店，行李生要馬上迎上前，接過客人手中的行李；2.5 請客人先進入酒店，將客人指引到接待處登記；3 客人辦理登記手續時 ：行李生把行李放置在離客人身後約2米的地方，以正確姿勢站立於行李旁，替客人看行李並等候客人登記完畢；4 帶領客人上房間的行李服務程式 ：4.1 客人登記後，行李生從接待員手中拿到客人的房卡，要馬上確認客人的房間號碼；4.2 走在客人的右前方，將客人指引往電梯方向，放下行李，用手按住電梯按鍵；4.3 電梯到達時，要按住按13、鍵或手扶電梯門使電梯門保持敞開狀態，用手勢示意請客人先進電梯，並說“您請”；4.4 在電梯內，行李生應儘量靠邊側站立，並把行李儘量靠邊放置，以免衝撞客人或擋住客人的出路，此時行李生可以向客人作禮貌的致意和問候；4.5 到達樓層時，手扶電梯門，躬身請客人先出電梯，明確地向客人指引方向；4.6 在帶領客人去房間的途中，行李送生應走在客人斜前方2-3步遠，並靠邊側走，把中間位置讓給客人，行李生要簡單扼要地介紹酒店的設施及服務等；4.7 到達房間時，行李生要放下行李，輕輕敲門後用鑰匙把門打開靠穩，迅速流覽一下客房是符合要求，然後請客人先進房間；4.8 將行李小心輕放在行李架上或按客人吩咐擺放，行李箱擺14、放時應該正面朝上，把手朝外，以方便客人開箱；然後把鑰匙歸還客人，向客人介紹鑰匙的使用細節；4.9 為客人把房間所有的燈打開，簡要介紹室內設施及使用方法，可以詢問客人“可為您介紹一下房間嗎？”，如果客人允許，介紹情況如下：4.9.1 解釋怎樣開空調和使用空調控制器；4.9.2 告訴客人電視、小酒吧及衣服，並簡要介紹怎樣使用床頭控制臺4.9.3 向客人解釋電話使用，長途電話及其它服務4.9.4 告訴客人客用品，服務卡及送餐功能表的放置4.9.5 請客人檢查行李件數是否相符4.9.6 告訴客人門後的防火緊急圖4.9.7 告訴客人如何鎖門及自動鎖門功能4.10 祝客人入住愉快“祝您愉快及住宿快樂”或“15、請您好好休息”；4.11 離開房間時，行李生要向客人微微鞠躬，面向客人倒退2-3步，然後才轉身輕輕關上房門，立即返回行李部；4.12 將客人入住的時間，客人的房間號碼，運送行李的件數，入住細節等記錄在“客人入住行李記錄本上”；4.13 在過程中如發現有任何不符或有疑問的情況，應立即告訴行李生領班及大堂副理。5 客人退房時的行李服務程序 ：5.1 大堂的行李生看到客人帶同行李下樓或步出電梯時，應馬上主動迎上前，接過客人手中的行李；5.2 如果是客人或其他分部打電話要求幫助搬行李時，行李生要詢問清楚客人房間號碼，並通過電腦檢查客人是否為離店客人；5.3 詢問客人行李的數量及搬運行李的準確時間，以便16、安排足夠人手為客人搬運行李；5.4 詢問客人是否需要代為安排車輛服務；5.5 行李生要提前3-5分鐘到客人房間提取行李；5.6 先按門鈴或輕敲三下，報“BELL SERVICE”或用中文說“行李服務”，待客人開門後，向客人問好，征得客人同意後，才進房搬行李；5.7 與客人確認行李的總數，按客人的指示把行李搬到行李車上；5.8 快速查看一下衣櫃、抽屜和浴室，以及睡房內是否還有遺留物品；5.9 詢問客人意見是否與行李同行，如客人即時結帳則指引客人乘坐電梯到前臺收銀處；5.10 如果客人要求行李保管，則將行李先送到禮賓部保管，填寫“行李寄存卡”系在行李上；5.11 當客人結帳時，把行李放在離客人身後17、約2米處，以正確姿勢站立在行李旁邊，替客人看管並等候其結帳；5.12 證實客人已結完帳，運送行李隨同客人至大門外，協助搬到車上放好；5.13 為客人打開車門，待客人坐好後向客人送上祝福“祝您一路順風，再見”或歡迎下次光臨“，然後輕輕關上車門，揮手向客人道別；5.14 回到行李部後，將運送行李件數，時間，房號登記在在“離店散客行李登記本”上，簽上自己的名字。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Po18、licy No ： FO / P&P-CON-04生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：團隊的行李服務程序1 目的 ：1.1 協助接待處做好入住酒店的團體客人的行李服務，提高服務效率；1.2 為團體客人統一運送行李，以免客人攜帶大量行李滯留在大堂，更好更快地疏通人流，體現酒店的服務和形象；2 團隊到達前 ：2.1 在接到團隊到達通知時，禮賓部主任要安排充足的行李生人手；2.2 準備行李車、行李網、行李繩和行李卡等；2.3 根據接待處提供的團隊資料為該團隊準備“入住行李記錄表”；3 團隊到達時的行李服務程序：3.1 19、當團隊車輛到達酒店時，禮賓主任要帶領行李生站在車門旁邊迎接客人，向每一位下車的客人禮貌問候；3.2 當所有的客人進入酒店後，禮賓主任安排行李生將行李從車上搬下來集中，清點數量，並檢查每件行李的狀況，看是否有損壞，如有損壞要做下記錄；3.3 當領隊辦理完登記手續後，與領隊再次確認，然後將總數量和行李狀況填入“團體行李登記表”，請對方簽名認可；3.4 詢問領隊是否有任何的特別要求，例如行李寄存等；3.5 從接待處或領隊處獲取團隊的名單和房間號碼；3.6 行李生帶同名單，根據不同樓層依次把行李分送上樓，運送行李必須輕拎輕放，並使用指定的電梯；3.7 行李生把行李送到房間時，應先按門鈴，或輕敲三下門，20、報出“BELL SERVICE”（行李服務）；3.8 待客人開門後，主動向客人問好，請客人在行李車上確認屬於她/他的行李；3.9 把行李搬進房內輕輕放在行李架上或放在客人指定的位置，待客人確認後離開，把門輕輕關上；3.10 沒有客人認領的行李要先放在一旁，告知領隊請幫助查找或確認；3.11 當行李運送完畢後，將送入房間的實際行李總數、團隊入住的有關資料準確地登記在“團隊行李記錄”上，存檔備查；3.12 將任何困難及投訴轉告上級。4 團隊離店時的行李服務程序 ：4.1 禮賓部主任要按團隊抵店時填寫的“團隊行李登記表”上填寫的團隊離店時間，提前一天與該團隊的領隊聯繫，確認該團隊的行李收取時間；4.21、2 為方便更快捷地收集行李，禮賓主任可以建議領隊通知團員提前十分鐘把行李放到房間門口；4.3 在“團體行李收送記錄本”上作好記錄與下一班交接；4.3 夜班行李生要為第二天預計離店客人準備房間號碼和“團隊退房行李登記表”；4.4 因為行李較多，禮賓主任要安排行李生較約定時間提前十五分鐘上樓收取行李；4.5 行李生按團隊名單到每一間團房敲門收集行李，當從房間搬出行李時，都必須與客人確認行李的數量；4.6 如客人不在房間，房門口處沒有發現行李時，應及時與領隊聯繫；4.7 所有行李搬下後應集中放在指定地方，由主任負責清點行李總數是否與每位行李員的分收數相符合，然後與團隊入店時填的“團隊行李登記表”核對22、；4.8 將團隊行李實際情況填寫在“團隊行李收送記錄本”上；4.9 禮賓主任要與該團隊的領隊一起確認行李件數，如準確無誤後請其在“團隊退房行 李登記表”上簽名確認；4.10 行李未離店前，行李必須有專人看管，並用繩子串起來，蓋上網罩，以免丟失；4.11 當團隊接送車到達時，協助對方將所有行李搬上車，然後請對方根據“團隊行李 登記表”上登記的數量再次核對，請對方在上面簽收並注明車號；4.12 將運送該團隊的行李總數、房間號碼、時間填寫在“團隊行李登記表”上並歸檔。 制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 23、位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-05生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：雨傘的使用服務程序1 目的 ：1.1 在雨季為酒店客人和各位來訪者提供方便；1.2 更好的對雨傘進行保管和管理，將損失減到最低；2 可以借雨傘的物件：2.1 酒店的所有住客2.2 非酒店住客但是經常到酒店消費的常客2.3 部分身份特殊的客人或經部門經理同意的客人3 使用程序 ：3.1 所有雨傘必須整齊擺放在雨傘架上；3.24、2 如果客人要求借用雨傘，禮貌詢問客人使用的範圍，可歸還時間；3.3 與客人確認是否酒店住客，如果是，請客人出示房卡，在“雨傘借用登記本”上登記好並請客人簽署；3.4 如果客人不是酒店住客，向客人婉轉解析，並按酒店規定收取一定金額的按金，開具雜項單請客人簽署，將第一聯給客人保存；3.5 提醒客人使用後自覺把傘歸還給禮賓部，若沒有歸還，費用將從客人帳單上扣除；3.6 在客人使用前向客人示範雨傘的正確使用；3.7 在客人歸還雨傘後，行李生必須檢查雨傘是否完好正常使用，如果雨傘被損壞，使用者要對雨傘損壞負責；3.8 在登記本上記錄以下細節：借傘日期、房號、離店日期、傘的數量、歸還日期、傘的歸還數、傘25、的情況、收據、備註；3.9 禮賓主任有責任追回住店客人借用的雨傘，若客人沒有歸還，建議收銀從客人的帳單上扣除。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-06生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：尋呼客人的程序1 目的 ：1.1 協助各部門在酒店區域內尋找客人；1.2 為有需26、要的客人或部門提供溝通服務；2 尋呼客人的程序 ： 2.1 當行李生接到電話或其他的人員要求找客人時，首先應瞭解傳呼要求，是否有特別要求等；2.2 確認當找到客人後的傳呼結果；2.2 確認客人的姓名、姓別，詢問客人的特徵；2.3 確認委託人的姓名及聯絡電話2.4 確認要求尋呼的日期及時間2.5 在尋呼牌上用正楷寫下客人姓名的正確拼寫；2.6 行李生將尋人牌舉在與肩膀平行前方到酒店的各個公共區域和營業點尋找，每走三步搖一下鈴，以引起客人的注意，尋呼區域包括 ： 大堂（各區），正門外，前臺，電話亭，大堂電梯等候區，客人泊車區，各餐廳2.7 如需在餐廳傳呼，應先通知餐廳主管；2.8 如客人應呼，行李27、員可禮貌地要求出示住房卡，並告知委託人的姓名或尋呼原因；2.9 帶領客人到最近的電話與委託人電話聯絡，或帶到要求尋找客人的地方；2.10 若第一次尋呼不成功，第二次尋呼應在15分鐘後進行；2.10 如尋呼不成功，禮賓部需通知委託人，或通知總機和相關部門給客人留言制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-07生效日期 Effective Date： 年 28、月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：轉交物品的程序1 目的 ：將委託人要求轉交的有關物件安全準確的交到客人手中2 要求轉交的情況 ：2.1 住店客人轉交物品給店外客人；2.2 店外客人轉交物品給住店客人；3 轉交程序 ：3.1 住店客人轉交給店外客人： 3.1.1 問清楚客人所要轉交的物品； 3.1.2 向客人聲明有關規定，同時查看物品，易腐易燃物品將不予轉交； 3.1.3 填寫物品轉交單，填上取件人姓名、聯繫電話、送件人姓名、房間號碼、物品名稱、，然後請客人簽名； 3.1.4 在物品轉交單上寫上日期、擺放位置、經手人，並登記在記錄本上； 3.1.5 當取件29、人來領取物品時，需要問清楚客人所領取的物品名稱、送件人姓名和取件人姓名，並請取件人出示證件，然後在物品轉交單上簽名，寫上領取日期； 3.1.6 在物品轉交登記本上註銷，把物品轉交單存檔。3.2 店外客人轉交住店客人： 3.2.1 問清楚客人所要轉交的物品； 3.2.2 填寫物品轉交單，填上取件人姓名、房間號碼、送件人姓名、聯繫電話、物品名稱，然後請客人簽名； 3.2.3 要在電腦裏查清楚是否有此客人，並嘗試馬上通知客人； 3.2.4 如客人在房間，要及時送上房間交給客人； 3.2.5 如果客人不在房間，做好留言，請客人聯繫禮賓部或親自來領取，並要客人簽收； 3.2.6 在物品轉交登記本上註銷，30、把物品轉交單存檔。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-08生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：行李房的管理規定1 目的 ：1.1 使行李房保持乾淨整潔，使每一件行李擺放整齊有序2 程序如下： 2.1 行李房鑰匙由禮賓部主管保管，非當值時交接禮賓部領班保管；2.2 行31、李員需要進入行李房時必須知會領班，向領班領取鑰匙，兩人在場才可以進入行李房，並且要簽名記錄；2.3 行李寄存行李房必須分類，分格擺放擺放整齊，不得隨便亂放；2.4 不得在行李房長時間逗留，不得私自打開客人的行李；2.5 每一位進入行李房的本部門員工，離開時都要檢查行李房門是否鎖好，要做到“人在門開，人離門鎖”；2.6 非本部門人員要求進入行李房，必須得到前廳經理或大堂副理的允許，由禮賓部領班陪同方可進入，並要記錄在登記本上；2.7 寄存好後，須及時歸還行李房鑰匙；2.8 每天中班行李生都要對行李進行核對，並做好登記和交班工作；2.9 做好入行李房寄存行李的各項登記工作。制度及操作程序Polic32、ies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-09生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：郵件和包裹的服務程序1 目的 ：1.1 為客人代辦郵寄或接收郵件和包裹服務，統一行李生的操作標準，確保快捷準確；1.2 為客人提供優質的委託代辦服務；2 辦理的類別 ： 2.1 代客人到郵局辦理郵寄服務；2.2 代33、客人到郵局接收郵件和包裹；2.3 接收客人包裹和郵件；3 代辦郵寄服務 ：3.1 當收到客人要求郵寄信件或包裹時，首先要與客人確認包裹內不可擺放易燃易爆、違禁品等物品，並檢查是否有貴重物品；3.2 請客人用正楷填寫掛號單，並重復核對收件人及寄件人的姓名和地址是否詳細；3.3 確認客人的郵件需要以何種方式發出，例如平寄、航空、特快專遞等；3.4 詢問客人是否需要採用保險的方式寄出，如果需要請客人填寫物品的價值，並向客人說明郵局將加收一定的費用；3.5 稱郵件的重量並計算準確收費，向客人收取足夠的郵資；3.6 在“郵件登記本”上登記客人的姓名、房號、郵件收到的時間、郵寄方式、重量，郵寄目的地等，簽34、署代辦行李生的姓名；3.7 如果客人辦理的是特快專遞服務，要馬上致電請快遞公司派員到店收取，以免耽誤客人的時間；3.8 即時代客人到郵電局辦理相關手續；3.9 將郵局的收據複印一張附在“郵件登記本”上，將原件送還給客人，並與客人確認郵資的金額。4 代客人到郵局收取郵件和包裹的程序 ：4.1 如果客人要求行李生代為到郵局收取有關郵件，請客人出具“收取郵件通知單”和身份證件；4.2 行李生要帶同自己的證件到郵局為客人辦理代領手續；4.3 在包裹或郵件上打上收取時間；4.4 將相關物品登記在“郵件登記本”上；4.5 致電通知客人，詢問何時適合送到房間；4.6 將郵件或包裹送到客人的房間並請客人簽收；35、4.7 當客人不在房間時，寫留言給客人，請客人聯繫禮賓部或親自來領取；5 接收客人包裹和郵件的服務 ：5.1 當郵局或快遞公司送包裹或郵件到酒店時，先在電腦中查詢客人的姓名，與包裹或郵件上的姓名進行核對；5.2 查看客人是否已入住或是否抵店；5.3 如果是寄給有預訂的住店客人的包裹或郵件，要通知接待處給客人留言，當客人入住時與客人確認，及時轉交給客人；5.4 如客人已入住，在信封上寫上房號，儘快將物件送到房間，如房間無人，需留言予客人往禮賓部領取；5.5 如物件體積較大，需轉存放行李房，並做好登記；5.6 如物件貴重或易碎，應加倍小心處理，及徵詢大堂副經理意見；5.7 如客人已經離開酒店，根據36、資料轉達寄到客人的住址（根據客史）；5.8 如無轉寄地址的，郵件/包裹要在職5天后退回發件人；5.9 要保證所有郵件/包裹在當天分派。制度及操作程式Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-10生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：派送留言、信件、報紙的程式1 目的 ：1.1 為客人或酒37、店各部門提供郵件、報刊等的傳遞服務；1.2 統一行李生的操作規程，保證準確和及時2 派送到部門的程序 ： 2.1 將所收到的物件登記在記錄本上；2.2 如果是辦公時間，行李生可把各物件放置在各部門的留言信箱裏，並記錄派發的時間；2.3 如果是比較緊急或重要的物件，行李生要送到相關部門，請該部門的秘書簽收，並記錄好時間；2.4 如果是部門已經下班的非辦公時間，要將有關物件的名稱和接收人報告大堂副理，由大堂副理決定是否屬於緊急物品，是否需要聯繫相關部門的負責人，並將物件保存好；2.5 將該物件儘快轉交還相關部門。3 派送給客人的程序 ： 3.1 在電腦中查詢到客人的房間號碼，與物件上的姓名相核對；38、3.2 在物件的右上角用鉛筆寫上房間號碼；3.3 將該物件和客人的房間號碼登記在“物品轉交記錄本”上，要注明的收到日期和時間，記錄送件行李生送交時間或送到時間離開時間；3.4 致電客人的房間，詢問方便派送的時間，並將有關物件準時送交，請客人簽收；3.5 如客人不在房間，或房間上掛上“請勿打攪”時，將有關物件從門縫塞進房間；3.6 要在15分鐘內送到客人房間；3.6 將有關情況記錄在登記本上以便查詢。4 派送客人人報紙的程序 ：4.1 到接待處拿取“當天住客保表”，核對資料，按不同國籍的客人分派中、英文報紙；4.2 檢查當天是否有VIP客人，如果有要必須安排，並有行李生親自派送到房間；4.3 檢39、查交班本，查詢是否有特殊要求的客人，如有要優先安排；4.4 將房間號碼寫在報紙的右上角上，以便管家部派發；4.5 行李生有責任給每層樓的樓層服務員和行政樓層派送報紙；5 處理電話留言的程序 ：偶爾會有電話由禮賓部寫下留言給客人，需按下列步驟：5.1 在電腦裏查出客人是否在住或預期到達；5.2 準備好紙筆，仔細聽取，清楚寫下和保證留言已明白；5.3 如有疑問，向來電者詢問正確寫法；5.4 向來電者復述留言，保證留言正確；5.5 在電話留言單上寫留言，簽名以備查詢；5.6 行李員要在15分鐘內將留言送到客人房間。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ：40、 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-11生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：VIP客人的行李服務程序1 目的 ：1.1 為VIP客人提供優質、周到的行李服務，體現酒店的形象；1.2 突出客人尊貴的身份，使客人對酒店留下良好的第一印象；2 準備工作 ： 2.1 接到有關貴賓到過通知時，禮賓部主管要掌握VIP的有關資料，包括：貴賓的姓名，國籍、身份、入住41、的房號，到達時間等；2.2 將貴賓資料下達給各行李生；2.3 禮賓主管做好貴賓入住前相關工作，如：房間送報紙、歡迎信、果籃單等；2.4 安排好充足人手，在貴賓入住前十分鐘，各行李生應各就各位，雨台、大門、電梯口，均需有人站崗；3 貴賓抵達 ：3.1 當貴賓車輛到達時，雨臺上的行李生應迅速拉開車門，並熱情稱呼貴賓姓氏；3.2 快速搬卸行李，確認行李件數後，指引客人進入酒店；3.3 貴賓進入酒店時，正門內行李生應熱情稱呼問候貴賓，在AM或上司的陪同下，帶領貴賓入電梯；3.4 放下行李，用手按電梯按鍵，請客人先進，通常由大堂副理陪伴貴賓先上房間，行李生帶同行李乘坐另一台電梯；3.5 到達貴賓房間時，42、無論房門是否打開，都應再輕輕敲門，禮貌詢問客人是否現在可以進入房間；3.6 如果客人允許，進房間將行李放在行李架上或按客人要求擺放，將提手向外，以方便客人打開行李；3.7 如貴賓無任何需要，應及時退出；3.8 做好貴賓入住相關記錄；在無任何通知的情況下，當貴賓到達酒店時，行李生應熱情招呼貴賓並安排在大堂吧或大堂沙發上休息，並立刻通知AM處理，協助AM做好貴賓接待工作。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：43、編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-12生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：行李遺留、遺失、損壞的處理程序1 目的 ：1.1 為客人提供優質的行李服務；1.2 保障酒店和客人的利益，將損失減到最低；2 常見的客人行李問題 ：2.1 無人認領行李2.2 遺失行李2.3 損壞行李3 無人認領行李的處理程序 ：3.1 如果在酒店的公共區域發現有無人認領的行李，必須馬上知會當值AM；3.2 應對這些行李提高警惕，防止行李中有違禁或危險物品；3.3 協同大堂副理或保安員一起打開行李，查看是否正常物品，44、並判斷其價值；3.4 儘量查找線索，尋找失主；3.5 將發現行李的時間、行李特徵、跟進情況等記錄在交班本上；3.6 將行李保存到行李房中，做遺留行李待領處理；3.7 所有無人認領行李超過三個月者要交給管理機構處理。4 遺失行李的處理程序 ：4.1 馬上知會禮賓主任和當值AM；4.2 向客人查詢遺失行李的情況；4.3 如果行李是在抵店前丟失，責任應該由客人本人或運送行李的人員負責；4.4 如果行李是在客人未辦理入住或已辦理離店手續後丟失，而客人未要求寄存時，責任應該由客人本人承擔；4.5 對已經寄存到禮賓部的行李遺失，酒店或行李生本人應該負相關責任；4.6 如果是客房中的行李遺失，酒店應該負責；45、4.7 行李生應根據各種線索儘量尋找，例如：行李房、當日同一時間的所有退房記錄、當日所有車輛的離店時間記錄等；4.8 記錄有關事項並作事件報告，內容包括：遺失的物品、遺失時間、客人的姓名和房號、接收行李的行李生、跟進過程等；4.9 行李生不許私自跟客人談論有關賠償，應由禮賓主任和當值AM協助有關問題。5 損壞行李的處理程式 ：5.1 馬上通知禮賓主任和當值AM；5.2 檢查行李內物品的損壞程度；5.3 判斷是否由客人損壞，如果是，酒店不負任何責任；5.4 檢查行李是否在抵店前損壞，如果是在酒店簽收前損壞的行李，酒店可以不負任何責任；5.5 如果是行李生在行李服務中不慎損壞，責任應由酒店或行李生46、本人承擔，首先應該盡力修復，如果實在無法修復，再與客人協調賠償事宜；5.6 行李生儘量不要私自同客人談論有關賠償，應知會禮賓主任和AM協助。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-13生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：轉房的行李服務程序1 目的 ：1.1 為有需要轉房47、的客人提供行李服務；1.2 統一行李生的操作規程和標準，以免錯漏；2 轉房前準備 ： 2.1 從接待處獲悉換房資訊時，必須問清楚新、舊房間號碼，帶上新鑰匙；2.2 清楚填寫“轉房行李服務單”，內容包括：客人姓名、現住房號、轉房房號、日期/ 時間、行李數目、行李員、客是否在房間、酒店/ 客人的要求；3 轉房（須客人在場） ：3.1 推行李車到房間，核對房號後，按門鈴或輕輕敲門；3.2 客人開門後需仍站立於門外，向客人問候，介紹自己及說明轉房；3.3 若客人不在房間，行李生要告知領班，由領班或接待員知會當值AM，除得到管理人員批准及有樓層服務員陪同，否則不可進入房間搬行李；3.4 需將行李車放在門48、外的走廊上，不可推進房間內；3.5 詢問客人房內行李位置，小心幫客人搬行李；3.6 檢查房內行李是否已被搬出，保證無東西留在房間，提醒客人放于櫃內及保險箱內的物件；3.7 行李搬出後，逐件按體積放好在行李車上，需與客人核對行李數目；3.8 離開前需把門關上；3.9 行李員引領客人到所轉房間，敲門及打開門後，將行李按客人指示逐件放好；3.10 交給客人新鑰匙並收回客人的舊鑰匙牌（到期）；3.11 向客人道別及面向客人退出房間；3.12 返回崗位，簽上和填寫“換房記錄”，把舊鑰匙交回接待處，並告知已換房完畢；制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前49、廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-14生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：內部用車申請程序1 目的 ：1.1 為了更好的控制和合理安排車輛；1.2 控制費用和減低成本；2 可以申請使用酒店車輛的人員 ：2.1 按酒店規定，只有總經理有權使用專車；2.2 其他的酒店職員需要用車時，必須提前填寫內部用車申請單，並得到總經理的批准；2.3 所有提出申請的內部50、用車必須要是公事性質，並有合理的理由4 執行程式 ：3.1 各部門填寫“內部用車申請單”且必須經過部門經理簽名，然後交予禮賓部；3.2 禮賓部主管要根據實際情況確定是否可以安排車輛，如果可以安排時將申請單交前廳經理審批；3.3 如果酒店的車輛不可以安排，向申請部門解釋清楚原因，建議是否改期或使用其他方法；3.4 前廳經理審批後要將申請單轉呈總經理批准；3.5 當申請單獲得總經理批准後方可以安排車輛；3.6 禮賓司負責車輛和司機的安排，並通知司機準時出發；3.7 由禮賓部主任把用車的部門、出車的日期和時間、車輛的類型和數量詳細登記在“內部用車登記本”上；3.8 如果是緊急用車，禮賓主任將根據實指51、情況靈活安排，其他情況下將要求部門盡可能提前填寫用車申請單，以便於車輛的安排。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-15生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：出租車服務程序1 目的 ：1.1 幫助客人聯繫提供交通安排；1.2 為了方便賓客，同時增加酒店的收入；2 出租車52、的類型 ：2.1 酒店擁有的車輛2.2 在酒店外定點服務的出租車輛2.3 由行李員用電話聯繫的店外車輛3 服務程序 ： 3.1 租用酒店車輛 ：3.1.1 接到客人租車的要求時，首先向客人查詢清楚用車時間、前往地點、人數、行李、要求車型、付款方式、是否回程及特別要求等；3.1 2 把有關內容寫在“出租車預訂單”上；3.1 3 由禮賓主任與車隊值班人員聯繫，詢問是否有客人所要求的車輛可作安排；3.1 4 如果可以安排，回復客人，並向客人報告價錢；3.1 5 如客人所要求的車輛已出租，詢問客人是否改選其他車型，並報告價錢；3.1 6 如客人要求的車輛已安排給內部用車，應及時與該用車部門負責人聯繫，53、 儘量以客人為先，並另安排其他車輛或另外安排時間給用車部門；3.1 7 確認安排後，填寫“車輛計程車單”給客人簽名確認後交車隊，並提醒司機準時等候客人，帳單交前臺收銀入帳；3.1 8 通知前臺接待處/商務樓層接待處和大堂副理有關客人用車的資料；3.1.9 如果客人要乘坐飛機或火車時，應該提醒客人特別是外賓提前足夠的時間出發，以免因為交通或其他問題耽誤了客人的行程；3.2 租用店外的車輛 ：3.2.1 當酒店的所有車輛已出租，應及時回復客人，並詢問客人是否需要外租車服務，但要向客人解釋清楚該車非酒店所有及付款方式；3.2.2 如果客人願意使用外租車輛及付現金，安排行李生聯繫店外的等候出租車；3.54、2.3 如客人願意使用外租車輛但堅持以信用卡付款，可根據財務部有關規定操作，並向客人講明收取 X %的手續費；3.2.4 行李生要告訴司機客人的目的地，向司機解釋客人的要求，待客人上車時，行李生要把記錄車牌號碼的出車單交給客人；3.2.5 做好一切出租車輛的車牌號碼登記，出車時間及目的地的登記。4 注意細節 ：4.1 為了保證酒店的財產安全，酒店車輛不能隨便租給店外客人，給客人租用長途時，一定要經過領班以上管理層認可；4.2 行李生及門僮不得私自為客人叫長途出租車，一定要領班和主管同意，以儘量保證酒店車隊的收入；4.3 無論是租用酒店或店外的車輛，行李生均有責任負責到底，並做好客人和司機之間的55、溝通工作；4.4 當旺季用車輛大時，禮賓主任要及時與其他出租車服務點聯繫，以保證為客人提供完善的交通的安排。制度及操作程式Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-16生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：行李生的崗位職責和行為準則1 目的 ：1.1 規範行李生的操作標準，為客人提供優質56、的服務；1.2 明確有關規定；2 規定如下： 2.1 要有良好的精神面貌，上崗前要檢查自己的儀容、儀錶，帽子要戴端正，衣服要整 齊，手套要乾淨，皮鞋要擦亮，員工牌要佩戴在左胸處，帽子和手套不能隨意摘下；2.2 要有標準的儀容儀錶，規範的走姿、站姿。站立時姿勢要正確，挺胸收腹，不得倚靠牆櫃，不做小動作，手不得放入口袋裏；2.3 運送行李，輕拿輕放，做到快、准、輕三個原則，隨時記錄，避免損失；2.4 禮貌待客，服務熱情，服務于客人開口之前，給賓客留下“賓至如歸”之感；與客 人談話時，站立姿勢要正確，目光要與客人接觸，態度溫和，請字開頭，謝字入尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚；2.5 嚴格依照工作程式57、，認真填定各種表格；2.6 完成主管交給的各項任務，不得擅自脫崗，服從上司的安排和指揮；2.7 愛護行李車、電話等公物，協助上司搞好環境衛生；2.8 不得向客人暗示和索取小費，或向客人索取物品，小費要及時上交主管處理；2.9 對待不同國家不同膚色的賓客一視同仁，堅持“賓客至上，服務第一”的服務宗 旨，主動為賓客提供服務，做到禮貌、主動、熱情高效；2.10 協助維護大堂的秩序，主動為客人服務，回答客人的各種詢問，向客人介紹酒店 的情況；2.11 上班時不能與其他部門的員工閒談，行李員不得進入接待處櫃檯；2.12 當班時不能打私人電話（特殊情況要經主管、上司批准）；在任何地方都不能大聲談笑、喧嘩、58、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等跟工作無關的事情；2.13 非工作需要一律不准進入行李房，存取行李進行行李房時須將門全部打開，離開進必須將門關好，鎖好，做好“人在門開，人離門鎖”；2.14 對客人交回酒店的物品必須立即交回接待處或大堂副理處理；2.15 做完每一項工作後立即後回崗位；休息或因工作離開崗位，都要告訴主管；2.16 任何行李員不得私自幫客人聯繫酒店外租車服務，必須通過主管安排；幫客人安排計程車應做好登記；2.17 不能私自跟客人在外面兌換外幣；2.18 不得偷拿客人寄存的行李裏面任何物品；2.19 通宵班員工當值時間不得睡覺、離崗，2：00AM前到6：00AM後不能使用凳子；2.59、20 嚴格遵守酒店的規章制度，發現特殊情況或客人投訴及時報告當值大堂副理。制度及操作程式Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-17生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：禮賓部的日常工作程序1 目的 ：1.1 統一行李生的日常工作程式和操作標準，以免遺漏；1.2 規定行李生的工作流程，60、為客人提供優質的服務1 工作時間安排 ：2.1 早班 ：早上七時三十分至下午四時2.2 中班 ：下午三時三十分至晚上十二時2.3 夜班 ：晚上十一時三十分至早上八時2 早班工作程序 ：3.1 早上七時二十分，在前臺辦公室整理好儀容、儀錶，戴好手套，將皮鞋擦亮後上崗；3.2 早上七時三十分，與夜班同事交接班，看有無需跟辦的事項，清點行李房內的行李；3.3 開始當天的正式工作，禮貌熱情地問候客人、上司及同事；3.4 瞭解掌握團隊、重要客人的抵離情況，認真做好接送行李的準備工作；3.5 熟悉酒店在住客房數、人數，預計離店人數，做好接送行李的準備工作；3.6 分送各種夜班報表到相關部門；3.7 分送各61、部門報刊、信函、將住客的報紙統一送到管家部辦公室；3.8 協助前廳部分送房差表、留言、授權、加床單、換房單等各類單據到相關部門；3.9 為抵、離店客人提供行李服務、帶房服務；3.10 未客人提供交通指南、車輛出租等其他服務。4 中班工作程序 ：4.1 在前臺辦公室整理好儀容、儀錶，戴好手套，將皮鞋擦亮後上崗；4.2 與早班同事交接班，看有無需跟辦的事項，清點行李房內的行李；4.3 禮貌熱情地問候客人、上司及同事；4.4 瞭解掌握團隊、重要客人的抵離情況，認真做好接送行李的準備工作；4.5 熟悉酒店在住客房數、人數，預計離店人數，即將抵店人數，當日酒店的各項活動安排；4.6 為進出店客人提供應接62、服務、行李服務、推銷酒店餐飲、娛樂設施；4.7 發現工程問題及時下單送工程部，維護大堂內外秩序，安全；4.8 做好客人行李寄存，領取手續完備，安全無誤；4.9 熟悉酒店當日活動，會議安排，協助銷售部放置批示牌，歡迎牌，並指導客人到相關地址；4.10 為住客特別是商務樓層的客人提供殷勤的帶房服務；4.11 按規定時間，控制大堂的各種燈光，噴泉等；4.12 晚上十時三十分，清點當天行李房行李；4.13 將行李房鑰匙，車輛鑰匙及證件交給大堂副理保管。5. 夜班工作程序 ：5.1 在前臺辦公室整理好儀容、儀錶，戴好手套，將皮鞋擦亮後上崗；5.2 與中夜班同事交接班，看有無需跟辦的事項，清點行李房內的行63、李；5.3 按規定時間控制大堂的各種燈光、噴泉等；5.4 禁止睡覺、串崗、聊天、吃東西，做超出工作範圍的事；5.5 保持行李房的清潔，整理好各種物品，夜間需擦拭各種行李用具（行李車、網罩、傘架）；5.6 做好每天需要派送的報紙報表；5.7 複印一些常用的各種表格；5.8 下班前把大堂所需要關閉的燈關閉。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-18生效64、日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：無人認領郵件的處理程序1 目的 ：1.1 明確行李生的操作程式和標準，以免遺漏 2 程序如下： 2.1 一般情況下，如果沒有客人到達日期和地址時，信件將保留兩周；2.2 如有到店日期，信件在到店日期過後兩個星期後退還給寄出者；2.3 如信件上標有“保存直到客人到達”，並沒有客人到達日期時，信件將保存一個月；2.4 在信件上蓋上“請退回”章；2.5 在“退回郵件記錄本”上記下所有退回郵件的資料；2.5.1 收到日期2.5.2 退回日期2.5.3 客人姓名及地址2.5.4 發件人姓名265、.5.5 信件來源2.5.6 退回原因2.6 所有無人認領之信件在退還給寄件人之前要讓禮賓司檢查；2.7 如果客人在離店時要求將郵件寄給客人，須填寫“轉寄地址卡”。制度及操作程序Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-19生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：機場代表的工作程序目的： 66、使客人在到達酒店前就感受到酒店的優質服務，體現出酒店的形象為客人提供到達酒店前的第一印象，體現酒店的良好服務和形象程式如下： 1 當客人出機場或車站門時，接機/車行李生要在出口處舉牌迎接；2 歡迎客人時候，需用友好的眼神接觸客人，保持微笑，柔和的音調，禮貌地稱呼客人姓名向客人致意；3 在安排車輛時，可有的士到酒店或用酒店穿梭巴士；4 當車輛到達酒店時，行李生要與司機一同將大件行李放好；5 開出交通收費單，要寫上客人姓名、車資、日期、車號在收費單上，請客人簽名確認並告知客人交通費將加入客人的房費中；6 若客人是VIP，需轉達部門的關心，特別是須用先生、小姐、太太或客人的姓來稱呼客人。程式如下： 67、一 處理離店客人程式1 從禮賓處得到客人姓名、房號、離店時間、車號、離店航班號等；2 耐心地在門口等候客人，有時差酒店因為塞車需較長時間等候；3 登記前，機場代表應在車上檢查客人的行李件數，機票、護照、登機牌、機場稅務局收據、行李牌；4 辭行時要與客人保持微笑，握手道別，然後祝客人旅途愉快並歡迎下次光臨。二 預計到達客人程式1 禮賓部每晚21：00時準備並列印好次日到達的報告；2 機場代表在早班前用計程車或酒店車送至；3 機場代表要在客人登早班機時早些候客；4 夜班禮賓部要在7：30前有一份最新的當天到達表；5 禮賓部領班要負責把當天的到達報告送到機場；6 同時，早班機場代表要在下午17：0068、時致電禮賓部是否有新預訂，增加的要手寫在到達表內；7 機場代表要知道禮賓部是否已準時收到到達表；8 早班機場代表要根據到達航班表將預計到達表按順序排列好；9 要有不同顏色的筆按下列三個顏色分開：普通客人（綠色）VIP（黃色）團體客人（紅色）；10分開三種不同內容，到達表顯示重要資訊。制度及操作程式Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-20生效日期 Effecti69、ve Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：禮賓部的主要工作職責1 目的 ：給予客人進入酒店的第一個良好印象，體現酒店的良好服務和形象2 程式如下： 禮賓部是直接為客人提供服務，傳遞資訊的部門。其工作特點是行李員分散工作，服務範圍大，主要以歡送客人，協助客人行李的搬運工作，往往是客人首先接觸到的酒店服務員，因此禮貌和工作效率對禮賓部來說是非常需要的，也能代表酒店的整體服務水準。1 迎客人，門僮或行李生應有禮貌地歡迎客人和為客人開啟大門，親切、熱情地與客人招呼、問好，引導客人到在大堂接待處辦理入住手續；2 引送客人到房間，並向客人介紹房間設施的使70、用方法；3 幫助客人在入住及退房時搬運行李進出酒店和代客人保管行李，並要嚴格按照規定做好寄存手續，確保行李不會丟失或損壞；4 在酒店範圍內分送包裹、報紙、信件、傳真、電傳、留言、留物、特快專遞、房間鑰匙及各部門的各種報紙、通知單等；5 留意門前車輛，車道的交通情況，協助客人上下車；6 接收及投遞包裹、信件；7 回答客人詢問，瞭解市區及處個城市旅遊景點和交通情況；8 在主管和領班的同意下，協助客人辦理力所能及的事項；9 負責指定範圍的衛生工作；10負責酒店車輛安排及專線車服務，記錄出車情況；11協助運送部門物資和其他接待客人的物品；12負責向客人借出雨傘、輪椅等有關酒店的服務；13協助向離店客人71、收回房間鑰匙。制度及操作程式Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-21生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：門僮的主要職責目的： 給予客人進入酒店的第一個良好印象，體現酒店的良好服務和形象程式如下： 1 按規定準時上崗，儀錶儀容端莊整潔，戴白手套，皮鞋保持光亮；2 上崗後站在規定崗位72、上，姿態端正，精神飽滿，面帶微笑，隨時作好迎送客人的準備；3 主運為乘車抵離客人開啟車門，並招呼問好，對兒童或老弱殘者上下車時應主動攙扶；4 保持設備的整潔和完好。如遇雨天，應主運為客人撐傘，始終保持車道暢通，並為客人提供雨具存放保管業務；5 發現有衣冠不整者或精神病患者或醉酒者，應予以勸阻，不聽的立即與保安人員或AM聯繫，妥善處理；6 保持崗位 周圍環境整潔，發現有雜物的須及時撿起；7 提高警惕，加強安全防範意識，嚴防可疑人員進入酒店，確保賓客安全；8 熟知酒店的服務專案，營業時間及位置，隨時解答進出客人提出的詢問。制度及操作程式Policies & Procedures部 門Departm73、ent ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-22生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：禮賓資料的建立和管理1 目的 ：1.1 保存及更新各項資料及電話號碼，提供諮詢服務給客人 2 資料的建立 ：2.1 禮賓部需保存一份資料檔案，內容包括客人經常詢問的資料：本地旅遊團、景點、文化藝術活動、商業區、交通、航空公司、醫院、銀行、書店、教堂、領事及大使館、百74、貨公司、超級市場、藥房、畫廊、博物館、餐廳、夜總會、馬場、公園等等；2.2 資料需每週更新、整理；3 資料的管理 ：3.1 資料需放在禮賓櫃檯內，不應放於櫃面；3.2 提供資料不可收取費用；3.3 需保存各電話薄以便查閱、聯繫，包括 ：3.3.1 酒店內部電話分機號碼3.3.2 酒店內部傳呼號碼3.3.3 緊急電話號碼3.3.4 市內商業電話號碼3.3.5 市內住宅電話號碼3.3.6 酒店集團宣傳小冊子，包括地址及聯絡號碼制度及操作程式Policies & Procedures部 門Department ： 前廳部提交人Prepared by ： 職 位Position ： 批 准Approved by：職 位Position ：日 期Date ：編 號 Policy No ： FO / P&P-CON-生效日期 Effective Date： 年 月 日分 送Distribution 相關部門：制度名稱Policy ：目的：程式如下：