1、酒店管理公司前厅岗位职责、操作程序与礼仪制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、 总台概述二、 总台岗位职责三、 收银岗位职责四、 前厅人事制度五、 工作流程六、 酒店电话礼仪七、 总台预订程序八、 参观客房流程九、 入住登记程序十、 收订金操作程序十一、 总台系统操作程序十二、 重要客人(VIP)接待程序十三、 挂帐客户接待程序十四、 物品寄存操作程序十五、 换房服务操作程序十六、 留言服务操作程序十七、 问询服务操作程序十八、 访客服务操作程序十九、 提供保密服务操作程序二十、 延迟退房服务程序二十一2、 离店结帐服务程序二十二、 客房房卡管理程序二十三、 押金单遗失操作程序二十四、 客人赔偿物品操作程序二十五、 交接班制度二十六、 证件登记注意事项二十七、 发票填写注意事项二十八、 票务预订操作程序二十九、 客史档案服务程序三十、 客人遗留物品处理程序三十一、 客人早餐操作程序三十二、 自用房操作程序三十三、 免费房(酒水)操作程序三十四、 旅行社返佣操作程序三十五、 POS机操作程序三十六、 帐务冲减操作程序三十七、 转帐操作程序三十八、 嘉宾卡操作程序三十九、 特殊客人处理程序四十、 宾客损坏酒店物品处理程序四十一、 客户投诉处理程序四十二、 传真、信函处理程序四十三、 物料用品管理制3、度四十四、 表格与登记薄模板前厅操作手册01总台概述一、总台任务总台任务：最大限度的推销酒店产品及公司连锁品牌，并营造温馨的气氛和提供满意的服务。1、销售客房：积极、灵活地销售客房。2、提供信息：企业状况、收费标准、客房设施、服务项目、消费金额、购物中心、旅游景点、交通状况等。3、正确显示客房房态：为客房的出租和分配提供可靠的依据。4、提供相关服务：提供电话询问、留言、行李寄存、商务中心、票务受理等。5、联系和协调各部门的对客服务。6、建立、管理客帐。7、建立客史档案：对客人及市场重要情报资料进行收集、整理和分类归档。8、收集宾客意见并及时反馈。二、总台业务特点1、接触面广： A、与酒店客源市4、场 （旅行社、机场、码头、车站、餐馆等）。B、与酒店各部门 （客房、保安、工程、财务等）。C、与各种各样的客人 （本地、商务、VIP）。2、业务复杂：业务涉及到推销、预订、财务、银行金融、电脑运用。3、综合性强：集业务活动中心、信息中心、业务运转枢纽和调度指挥中心为一体。4、政策性强：总台是酒店管理机构的代表，是酒店的代言人、是企业的形象表现在房价政策、计时政策、预订的决定权等。5、关系全局：总台任务要通过各部门来实现的，它的信息及建议是酒店经营的重要依据，所以它的业务活动关系到整个酒店的全局。三、总台服务人员的素质要求1、总台员工在酒店的角色：A、酒店管理机构的代表； B、酒店的推销员； C5、信息的提供者；D、客人问题的解决者； E、酒店对外交往的代表； F、酒店各部门的协调者；G、酒店的友善大使； H、服务质量与规格的展示者； I、资料的记录与保存者；2、素质要求、优良、端正的品行：必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、虚怀若谷，绝不能以工作之便牟取私利。、良好的仪容、仪表：总台员工要养成良好的仪表、仪容，行为举止文明的习惯，着装整洁、按规定穿着。爱干净、讲文明、有礼貌、谈吐优雅、举止得体、热情大方、善于控制自己的情绪。、较高的语言表达水平：有较强的语言表达能力，掌握一门以上的外语，普通话发音准确，掌握语言表达技巧。、工作认真、仔细的态度：有高度的责任感、强烈的事业心、一丝不苟6、的工作态度。总台工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真、仔细的工作态度。、较强的应变能力：酒店的客人来自不同国家或地区、不同的文化背景及生活习惯，客人的行为举止及需要不一样。员工会碰到很多以外的事件，要求总台员工具有灵敏的反应能力，才能因人而异有针对性提供服务和处理。前厅操作手册02总机岗位职责1、遵守员工手册及单店的各项规章制度。2、礼貌待客，热情服务，为企业树立良好形象。7、负责酒店总台电话转接及问询工作，做到熟练掌握、有问必答。8、做好宾客留言的保存及转交，负责住店客人叫醒工作。9、负责销售和保管酒店商务中心小商品，客人复印，打印以及其他工作，并及时把收费单交给前台收银入账。17、0、熟悉连锁单店的相关情况，了解本地区公共设施、旅游景点等情况。12、 保护自己的电脑密码，注意总台资料的保密工作。13、 时刻保持工作区域及设施、设备的清洁卫生，并做好保养工作。14、 与各部门做好协调沟通工作，并积极为同事补位，向客人展现企业良好氛围。接待岗位职责3、 正确掌握有关客房、客人信息，接受和处理宾客订房。5、了解房态，熟练操作单店所有应用系统，确保录入资料准确。6、按程序办理散客及团队入住、退房手续。解决客人一般投诉10、积极、灵活向宾客推销房间，提高单店营业收入。11、建立住客帐户并准确为客人办理结帐手续，受理现金、信用卡等付费方式，汇总后交财务处入帐。15、 建立客史档案，8、熟悉协议单位客户、常客的资料，收集客户反馈意见。前厅操作手册03收银岗位职责1、严格遵守财务规章制度，各班收银要帐清、款清、单据清、房卡清，若有短款与长款，及时通知上级，不能隐瞒不报或知情不报。交接班时要注明。严格按照单店收费标准为客人核算费用。2、除当店店长或总台助理外，不可以向第三人透露营收状况。3、职责要求：、客人离店结账时才出示嘉宾卡或协议号，须请示上司才能冲改。、钟点、半天、凌晨房总台有延迟10分钟权限，全天房有延迟30分钟的权限。超过此范围，必须有上司签名，否则房费自理。、发生费用有原始单据，不得涂改单据，如有作废当日上交财务。、房价根据单店门市价收费（优惠活动期间以营销部通知为准9、），协议单位按协议价，若有低于此折扣，请相关上司签名。、麻将费、赔偿费、酒水单由房务中心开单，交总台输入电脑，收取费用，总台接收人在原始单据上加盖总台收讫章并签名，并注明是住店或离店。、凌晨房在00：00以后才能开，若有老客户要求提前进房(20分钟）需请示上级；有违反上述条例，除补房费外，另罚款50200元。、按要求填写发票，因操作失误被有关部门罚款，自行承担责任。、总台帐务出错需更改时，必须请示上司为其反结帐。不允许在营业点入帐及离店宾客补帐处冲改。、入帐时要准确输入相应的科目（如房吧、赔偿等）。、打印交班审核表及手工入账报表与当班时间符合。、收银员私人物品不允许存放总台。（总台助理可指定存10、放地点）、超出权限事宜必须立即请示上司，不允许私自做主。不得挪用总台备用金，有特殊情况必须由店长请示执行董事。帐务出错必须在当日补充。、员工不允许办理折扣卡（嘉宾卡、无忧卡等），如自行开房可是请示店长按股东价格给予入住。客人遗留折扣卡及时上交到助理处，不能存放在总台。、各店管理人员加大执行力度及监督力度，如发现有上述行为，按情节处理。如管理人员隐瞒不报、不处理或不监督，追究其责任。前厅操作手册-04前厅人事制度一、员工考勤制度1、前厅人员的月度考勤、排班由前厅助理负责，每月28日前汇总交店长处。员工按时上下班，每班人员提早15分钟进行交接班工作。2、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位11、，不得擅自离开岗位和无故迟到早退。3、下班后不得在酒店无故逗留；如需调换班次。事先应征得总台助理同意。4、员工因病请假须打电话事先通知总台助理，事后补交医院的病假证明，方可准假。5、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲），均事先提出申请，经总台助理批准后方可准假。二、员工培训制度1、总台助理应积极协助并配合公司、店长的培训计划以及各项培训活动的实施。2、总台助理负责前台培训计划的制订和执行。3、新进员工须按照“先培训，后上岗”的原则，在进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识和资深员工的带教见习。4、总台助理是新进员工的培训主要负责人，应将标准手册中指定的岗位职责、工作规范、质量标准和规章制度等12、作为业务知识培训的教材，通过自学、讲解等方法进行培训，达到应知的目的。5、资深员工是新员工带教见习的主要负责人。通过实际工作的带教实习，达到应会目的。6、实习期满，应经过部门或酒店的考评。培训、考核记录由人事存档。6、前台员工的岗位培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取征对性的方法，有计划的进行。7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的工作考查，加以具体指导和培训，以不断提高员工的业务技能。8、前台员工培训每周一次。前厅操作手册05工作流程早班：（07：5017：00）1、阅读交班本、按交接班制度操作，清楚无误后签名。2、了解并落实上一班移交事项，按规定时间开启背景音乐13、。3、整理各项资料，兑换零钱、备齐办公用品及对客服务用品。4、了解当日房态、客人情况（住满一周以上客户申请赠送水果）及预定情况。5、了解团队信息，做好团队接待工作。6、按标准程序做好宾客入住登记、结帐退房、办理嘉宾卡、问询、换房、留言、保密、委托代办等。7、收集客人意见，及时记录、及时反馈。8、中午12点前将预离房间余额统计，电话询问客人是否续住，催收押金。在公安系统内及时更改信息。9、15：00与房务中心核对酒水单，酒水单核对正确后签名，留白联在总台，在住房及时输入电脑。10、16：00以前，将本班帐目、金额核对，若有差异仔细查找（押金输入、免费房卡、客人挂帐等），当班超出权限范围的特别折扣14、，请相关上司签字确认。11、保持总台区域的卫生。12、打印交班审核表、手工入帐表，根据帐单汇总，填写收银员交款单，与交班报表核对，将本班现金与收银员交款单，装入信封一起投入投币箱，并填写收银员交款记录。（监督人需签名确认）13、认真填写交接班记录。14、与下班交接、签名后将工号退出。中班：（16：3024：00）1、阅读交班本，按交接班制度操作，清楚无误后签名。2、了解并落实上一班移交事项。3、了解房态，按标准程序做好各项对客服务。4、18：00检查预定情况，对预计时间内未到的客人及时联系确认是否留房。5、19：00统计并发放续住客人早餐券。6、将客人叫醒时间、团队早餐时间、用餐人数通知房务中15、心、餐厅厨师。7、收集客人意见，及时记录、及时反馈。8、当班超出权限范围的特别折扣，请相关上司签字确认。9、检查是否有维修项目并上报。10、20：00统计并对嘉宾卡客户发放赠送品。11、21：00与房务中心核对酒水单，核对正确后签名，留白联在总台，住房及时输入电脑。12、23：00核对当日入住登记单、押金单（姓名、房号、房价、押金、协议单位、嘉宾卡、入住时间、证件号码等）与电脑资料是否一致，确定后签工号将单据放入相应的格子内。13、根据夜审程序，做当日夜审。14、打印交班审核表、手工入帐表，根据帐单汇总，填写收银员交款单，与交班报表核对，将本班现金与收银员交款单，装入信封一起投入投币箱，并填写16、收银员交款记录。（监督人需签名确认）15、认真填写交接班记录。16、与下班交接、签名后将工号退出。夜班：（23：3008：00）1、阅读交班本，按交接班制度操作，清楚无误后签名。 2、了解并落实上一班移交事项。3、做好凌晨入住客人的接待工作及其他对客服务。4、对夜间发生的特殊事情及时汇报，如公安机关查房或宾客投诉，及时联系相关管理人员处理并做好记录。5、检查各岗位钥匙是否交到总台，做好当班记录。6、做好总台各区域卫生，物品摆放整齐有序。7、输入当日办理的嘉宾卡资料并统计网络订房数量、填写客源分析报表。8、核对宾客登记簿与公安系统是否一致并做好相关处理。9、将昨日取消的预定单交到办公室，制作相关17、表格。10、06：00通知早餐厅厨师早餐用餐人数。11、打印交班审核表、手工入帐表，根据交班报表，填写收银员交款单，将本班现金装入信封连单据一起投入投币箱，并填写收银员交款记录。（监督人需签名确认）12、认真填写交接班记录。13、与下班交接、签名后将工号退出。前厅操作手册06酒店电话礼仪一、接听电话操作程序1、铃响三声必应答。2、致简单问候，通报自己的身份（您好！XXXX店很高兴为您服务 您好！总台）。3、认真倾听对方电话事由，作好记录。4、记录对方的通知或留言，并复述确认。5、对对方打来的电话表示感谢。6、等对方先挂断电话。二、打出电话的操作程序1、预先整理电话内容。2、电话接通后，致简单问18、候，作自我介绍。3、按事先准备的内容、简洁的告诉客人。4、确认对方是否明白。5、致谢语，等对方先挂断放下电话。三、叫醒服务1、认真倾听要求（房号、叫醒时间），详细记录在电脑总机上设置叫醒时间。2、准确叫醒，做好交接班记录。3、在叫醒时间到时要检查电脑上是否叫醒成功，最好是电话再确认一次。四、转接电话1、铃响三声必应答。2、致简单问候，通报自己的身份（您好！XXXX店很高兴为您服务 您好！总台）。3、如来电客人需要转接电话，问清其姓氏。4、致电住房客人，询问是否可以转接。客人确认后，方可转接。5、若住店客人不予接听，礼貌回复致电客人，切记不可透露相关信息。6、如电话无应答时，礼貌询问客人是否留言19、；如电话占线，请客人稍后再拨打。前厅操作手册07总台预订程序1、电话预订的处理、铃响三声内接起，礼貌问好并自报岗位。、认真倾听客人讲话，耐心回答客人提问，查看客房出租、预订情况后予以明确答复。、若无客人预订类型的客房，积极推销其它客房，介绍该客房类型，设施配备及房价或征求客人是否愿意改变订房日期，征得同意后填写预订单。、问清入住客人姓名、需要房间数、房间类型、房价及预住天数；来电订房人姓名、公司名称及联系电话；订房的保留期限。、询问客人有无其他特殊要求（如婚房预订），要求能满足的详细记录并复述确认，无法满足的客人谅解并积极寻求其他替代方式。、完成预订，复述预订内容确认无误后向客人致谢或欢迎其入20、住。、等客人先挂断电话，如客人未挂，可提醒客人是否不清楚或还有其他要求。、填写预订单，根据以上情况逐项填写清楚，将预订内容输入电脑备查。2、中介预订的处理、收到网络中介传真时，了解清楚来件上所写内容及要求等。、查看传真入住日期，客房出租、预订情况、保留期限后予以明确答复。、如客人有其他要求，要联系相关部门。、如客人资料不详细，及时与中介公司联系。、按要求填写预订单。、把有关信息输入电脑，将传真与预订单夹在一起备查3、团队预订的受理、团队预订须确认团体抵离店日期、人数、房间数、价格、付款方式、签字人及特殊要求，团体费用必须分清团体负责的部分及客人自理的部分。、经确认无误后，将团体信息输入电脑，填21、写预订单，并通知到相关部门。、随时注意有关方面对该团体的修改，及时更正并通知相关部门。、为该团体安排好房间，团体房间尽量紧凑，同一客房或相邻客房为佳。、与团体领队确认付款方式和授权签名事宜。、准备好团队接待相关事宜。4、预订工作要求、在订房额已满的情况下，总台应及时通知助理，根据当日预订情况来决定是否超额预订。、订单含有特殊要求的，如协议含早、房间赠送水果、挂帐无有效人签字等，需有营销中心或是店长审批签字后方可受理。、传真订房单，须有明确保留时间和对方联系电话（网络订房除外）方可受理。、将当日预订取消未到统计表送办公室审阅。、取消电脑中失效的预订资料。、预订电话，首选手机。、预订单归档按照每天22、的日期存放（分131日、下月），当日预订单直接放台面。5、超额预订处理、诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解，并尽力为客人想办法（如房间升级等）。、与其他分店联系，请求援助，派车将客人免费送往分店。、如客人不止住一天，征得客人同意待单店有空房时将其接回，并对其表示欢迎。、对提供了帮助的分店表示感谢。、如客人属于保证类预订，还应视具体情况，为客人提供帮助。前厅操作手册08参观客房流程1、参观客房一般由客房员工、房务中心人员陪同。2、首先挑选要参观房型的房号，必须是已打扫完毕的空房，更改房态（标识房）。3、陪同期间可向客人介绍酒店的特点、提供的服务。参观房间时必须避重就轻，将客房的优点特点介绍给客人，23、切忌给客人参观酒店房型较差的房间。4、如有预定或者入住需要，请客人带至总台办理相关手续。如否，将客人送至酒店电梯扣或门口，并欢迎下次入住。总台通知客房服务员查房，查访完毕后由前台更改房态。前厅操作手册09入住登记程序1、散客入住登记程序、客人走进总台（十步目视，五步微笑，三步问候），然后主动问候客人是否需要帮助。当客人提出住宿要求时，应询问客人是否有预定或是会员，推销嘉宾卡。、有预定的客人，问清客人姓名，迅速查询预定单，找出客人的预定资料。对无预定的客人，要介绍单店的房类、房价、和设备设施。、是协议单位，问清单位名称（单位代码）或请客人出示嘉宾卡或无忧卡（应在登记单写上卡别、刷上卡号）核对后按24、协议价计费。、请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、军官士兵证、护照），礼貌询问是否有贵重物品寄存，并确认。、将有效证件进行扫描，并归还客人证件。、填写欢迎卡、早餐券，然后制作房卡。、开预付定金单和入住登记单，并请客人在单据上签字确认，若有涂改立即作废并上交财务。、检查客人是否在登记单，押金单上签名，如客人方便请留下联系方式。、把房卡和押金单交于客人，说明客房及早餐情况，对嘉宾卡客户发放赠送品，祝客人入住愉快。(为保证客人安全性，尽量报客房不报房号)、根据扫描资料，填写入住登记单，注明房号、房价、协议号、证件号、地址、入住时间、经手人工号。、将红联和押金收据订在一起放好，白联在下班前交房务中心。25、将客人相关资料放入帐夹。（临时入住登记单、预订单、信用卡预授权凭证、预收款收据放在单据上面)、将客人的入住登记输入PMS系统，并通知客房入住，通知相关单位和个人告知其预定已入住。注意事项：A、接待过程中要提供姓氏服务B、仔细核对客人签名是否与证件上的一致，C、请客人签字时，要提醒客人签名的位置。笔尖应反向客人，并放在客人右手旁D、对于单店签有协议.及内部接待的客人，房价不宜公开，以免引起其他客人争执E、对客人入住提出延长或缩短日期，应注意是否与近期客房安排有冲突F、要使用规范的礼貌语言服务，得到客人帮助要致谢G、留意客人是否有遗留物品在总台，并提醒客人是否有贵重物品寄存2、旅游团队入住登记程序26、团队抵店前一天，销售中心或管理人员应提供订房表，由总台负责分配好房间。、通知房务中心该团队的房号及到达时间，请房务中心及时准备好客房或特殊要求。、把分好的客房钥匙放入已经准备好的信封中，在信封上注明房号和团体名称，导游的联系电话。、团队到达后，把信封交给团队负责人，收取押金。、如客人以散客形式入境或团体入境签证丢失，应请客人按散客入住登记程序登记。、将团体客人的资料输入电脑，注明团体负责人房号。、总台服务员应及时通知团队负责人早餐的种类，用餐的时间、地点，并与负责人确定叫醒时间。、客房小酒吧及直拨程控电话通常是关闭的，如团体客人要使用，需先交一定数量的押金或单立帐户一次性结帐，然后开外线或通27、知房务中心开吧。3、排房的顺序、团体客人和重要客人。、已付定金等保证类客人。、要求延期之离店客人和常客。、普通预订客人，有准确抵店时间。、无预订的客人。、承诺客人入住时间必须安排客人入住。4、排房的艺术、要尽量使团体客人（或会议客人）住同一客房或相近的客房、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间、将内宾和外宾分别安排在不同的客房、尽量将商务客人排在同一客房、对于常客和特殊要求的客人予以照顾、注意房号的忌讳5、推销房间的技巧成功推销房间的前提：、熟悉、掌握本单店的基本情况及特点包括所处的地理位置及交通情况；单店建筑、装饰、布置的风格及特点；单店产品的价格与相关销售、推广28、政策和规定等。同时，也要对单店的主要产品之一客房，做个完整的了解，如各类房间的面积、色调、朝向、功能、客房、价格及计时方式、特点、设施、设备等，只有员工对以上内容充分了解，才能向客人详细介绍客房情况，才有助于进一步的推销。、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况掌握本单店与竞争对手在产品的质量、内容、特点、功能、方便情况以及价格等方面的异同，扬长避短，找出本单店的特点和优势，加以着重的宣传。、熟悉本地区的旅游项目与服务设施。、认真观察、掌握客人的心理及需求销售客房是看似简单的过程，其中却包含着很强的艺术性、技巧性，它来源于对客人言谈、举止的细心观察、判断；取决于接待人员对客人消费心理和需求的正确把握29、。、接待人员推销时要积极、热情。推销技巧：、推销时要突出客房产品的价值客人购买的是产品价值，不是价格。但客房价值的大小是通过客房价格体现的，两者只有相对平衡，客人感到物有所值，才能是公道合理。但应注意避免夸张、错误的介绍。、推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择客人没有具体说明想要那一种房间，接待人员可向客人提供两种或是两种以上不同房型、价格的客房。方便客人比较、选择，增加推销成功几率。、推销要用正面介绍引导客人接待人员要着重介绍各类型客房的特点和优势给客人带来的方便和好处，以及与众不同之处、注重对特殊对象的推销：A、 向查询、问价的客人推销。 B、 对犹豫不决的客人多给予建议。 C、30、 对消费能力有限的客人推销。D、 注重推销单店其他服务项目。前厅操作手册10收订金操作程序一、现金：1、房价先取整X天数+100元。2、收取预收款或申请信用卡预收权。3、开具押金收据，按押金单内容全面正确填写，多个房间一起结算的，需注明所有房间号，白色存根联放与客人帐夹中，红色客户联交给客人， 绿色财务联，作为统计收预收款数的依据，班次结束，跟随帐单上交财务。二、信用卡：1、不开单、不直接入PMS系统帐务，登记时在备注栏上注明信用卡300元字样。2、信用卡达到2000元必须结账一次（信用卡的冻结时间为1个月）。3、信用卡预收权可以不签名。4、在预授权单子上注明房号前厅操作手册11总台系统操作程31、序一、大店总台权限（房务中心有电脑）1、散客入住权限全开。2、团队入住权限全开。3、房间预订权限全开。4、帐务中心除挂帐反结帐、预付单据重打、散客结帐反结帐关闭、离店宾客帐务、其它全开。5、商务房管理全关。6、夜间审核全开。7、客房中心开维修查询、房吧查询。8、查询中心权限全开。9、基础参数只开会员类别、会员资料。10、系统维护权限只开登录日志、更改密码、输入法设置、重开登录四项。11、房态管理权限只开宾客续住、宾客关联、置标识房、宾客换房、酒店房盘、散客开房、信息维护等六项。12、电脑房态颜色要求：散客桃红色、空房青绿色、标识房黄色、团队房深蓝色、走客房浅黑色、维修房红色。二、小店总台权限（32、房务中心无电脑）1、散客入住权限全开。2、团队入住权限全开。3、房间预订权限全开。4、帐务中心除挂帐反结帐、预付单据重打、散客结帐反结帐、离店宾客帐务关闭，其它全开。5、商务房管理全关。6、夜间审核全开。7、客房中心除房吧帐单外其余权限全开。8、查询中心权限全开。9、报表查询权限全开。10、基础参数只开全员类别、会员资料。11、系统参数权限只开登录日志、更改密码、输入法设置、重新登录四项。12、房态管理权限只开全部清扫、标识房型OK房、置维修房、客房清扫、置打扫房、维修房置OK房、修改维修房信息、酒店房盘、部分清扫、开宾客续住、宾客关联、置标识房、宾客换房、酒店房量、散客开房、信息维护。13、33、电脑房态颜色要求：散客紫红色、空房翠绿色、标识房黄色、团队房深蓝色、走客房浅黑色、维修房红色。三、总台操作1、有协议单位或是有打折卡的客户需在协议单位栏进行选择，且需将嘉宾卡号输在名字的后面。2、总台在电脑登记时根据住店客人的信息在客源类型中进行选择，便于月底做统计。3、当登记时跳出客史资料，需根据当次入住情况对客史进行修改，如客史里显示授500，但客人本次入住付现金的，就要及时将备注里的信息删除。4、如客人入住两天后出示打折卡要求的打折，需向客人说明之前房价不做更改，并在住宿单上注明出示卡的日期、时间，便于结帐时核对。在系统上输入折后房价并注明原因。5、结帐单必须按编号顺序打印，费用分类明确34、，并让客人签字，一联给客人，一联交财务（附入住登记单、押金单（客人联如遗失应的，应求出示身份证进行复查，在押金单遗失本上记录，并在在结帐单上注明“押金已退”并签字）、迷你吧、POS机、换房单、发票、记帐联装订整齐），如有免收或超时需店长或助理签字同意，才可交财务。前厅操作手册12重要客户(VIP)接待程序1、接到VIP通知后，总台服务员应根据要求尽快安排好房间，将信息及时传达到房务中心。2、准备好欢迎卡、做好房卡（试开房门）、早餐券、将住宿登记单和欢迎卡交给店长。3、VIP客人抵店，由店长陪同客人进房。4、将VIP入住信息报房务中心，将店长送回的客人信息输入电脑，并在交接本上做好记录。5、如总35、台接到客人特殊要求通知管理人员。前厅操作手册13挂帐客户接待程序1、挂帐方式A、店内签定挂帐协议单位。B、散客退房未结帐挂帐。2、操作程序A、店内签定挂帐协议单位、单店签定挂帐协议单位一般不被允许，特殊情况下单店必须上报营运中心并经财务中心实施信用考核后批准实施。、低于公司协议价格的，必须由市场营销中心批准。、单店确定负责人与协议单位负责人签定签单有效人，并将笔迹传总台、财务各一份，以便核对。、客人入住前，或预定时，必须有效签单人书面确认单，或店长助理以上人员签字担保，如暂时不能联系到单位签单人，且无担保人的，按散客登记入住，在书面确认单和直接登记的登记单上注明挂帐单位，和有效签单人的签字，并36、与“挂帐协议书”内容核对，签名不一致时，让客人重签。、输入电脑资料时，在备注栏注明挂帐单位及签单人。、客人退房后，打印帐单，让客人确认消费金额，并签名，与有效签单模式核对，将帐务转入协议单位帐户内，白色记帐联帐单交与财务，所有消费单据和红色客户联帐单转入该单位挂帐单夹内。、总台助理根据原始单据核对单位帐务，准确无误后打印帐务明细。店内负责人到单位结帐。（领取原始单据在总台交班本上签名、注明单位名称、金额、领取日期、经办人签名确认）、帐务结算有两种方式，现金支付后，到总台结算，由总台当班人员上交。转帐支票交到财务审核无误后，到总台结算，由总台当班人员上交。B、散客挂帐、客人退房后，未及时结帐。总37、台员工可将帐务挂帐。、登记单上注明退房时间，附上其他费用单据留存总台挂帐单夹内。、月底，总台助理根据原始单据结算每月挂帐。、总台员工将单据及应退客人款上交财务处。、财务审核后，将单据退还总台并记录号码。在未退款签收单上签名确认。、客人结帐，总台员工根据押金收据核对帐单，确认后为客人结算。若应退款已上交财务，可从总台退还，之后将帐单交财务收回应退款。、财务收到已结帐单后，将记录消除。、挂帐要求每月必清，财务人员做好监督工作。前厅操作手册14物品寄存操作程序1、贵重物品、连锁单店一般不寄存贵重物品。、如客人有特殊要求，通知管理人员处理。、客人寄存由其自行封包并在封口处签名，管理人员开具贵重物品寄存38、单并登记客人有效证件，声明不验真伪，不计数量，由管理人员妥善保管。、客人领取时出示有效证件及单据，核对无误后收回单据并做好记录。2、一般行李、行李寄存、当客人需要寄存行李时，应获得客人的房号和名字以核对其是否是住店客人。、与客人确认收存行李件数，检查行李是否完好无损，反之应通知客人。核对行李是否有单店不予寄存的范围：A、食品指无包装或外包装，已破环或裸露。B、易腐烂霉变的物品。C、贵重物品：现金、首饰、手机、证件等。D、易燃易爆品：如烟花炮竹。E、危险品：如腐蚀性、放射性、强烈气味之物品。F、易碎品：如玻璃制品，陶瓷品等。3、填写行李寄存卡记录以下信息客人姓名、房间号码、行李件数、寄存日期、时39、间、提取日期、操作员姓名、重点向客人解释并提醒行李寄存的最长期限。最长时间为7天。、确认行李取物人，如非客人本人要记下代领人的姓名、公司及联络电话。、请客人在行李寄存牌的上联签字，将下联给客人，并提醒客人凭此联提取行李。、把客人的行李转移到行李房，并有序整齐的摆放好，二件以上的行李需用绳子系好，以免遗失。、将相关信息登记在寄存本上，每班次要交接，如有到期无人取的行李报告总台助理。4、提取行李、当客人提取行李时，请其出示行李寄存牌。、根据行李牌信息为客人找出行李。、请客人在登记本上签名确认，核对无误后将行李交给客人。、将收回的行李寄存牌上下联钉在一起保存三个月。、操作员在行李寄存本上记录取行李的40、时间及自己的姓名并注销。、如遇客人丢失行李寄存卡，要求客人说明姓名入住的房号、行李存放的日期、时间、行李的件数、特征。与原始记录核实，核对无误后，请客人将有效证件进行福音并与行李寄存卡的上联钉在一起。请客人签收，并请当值助理签字确认。前厅操作手册15换房服务操作程序1、语气委婉了解客人换房原因，若客人换房有充分理由应立即换房，因单店服务不周转房时应向客人致歉，若设施设备原因应向客人致歉并通知工程部维修；如果换房理由不充分，先做解释工作，若客人坚持要换房，按规定给予处理；转不同房型房间，应向客人说明房租差异。2、选定符合客人要求的房间并进行控制，将新的房间情况介绍给客人，必要时可引领客人去看房间41、。3、重新准备房卡，将新的房卡交服务员为客人转房，如客人不在房间又需要搬移客人物品时，需通知助理作转房监护人。4、迅速将客人换房信息通知房务中心，服务员查房后，总台填写换房单并请客人签字确认。5、收回原房卡，更改客人押金单单据上的房号，并根据换房单，在电脑中修改换房信息。6、如客人直接在楼层上要求换房，服务员要与总台联系，确定后协助客人办理换房手续。7、通知客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修客房的设施设备、及时处理客人的遗留物品。8、及时询问客人是否满意新客房。前厅操作手册16留言服务操作程序1、接受访客电话或来访留言、礼貌询问留言宾客的姓名及房号并与电脑信息核对；询问访客姓名并仔细聆听42、留言内容，迅速记录。、向访客复述留言，可提醒客人还有什么要求，对方确认后，请客人放心并礼貌道别。、在交班记录填写留言内容。、当住客到总台确认是否留言时，先礼貌询问客人房号告知客人留言内容，确认后取消交接本。、对留言给未到店或预期到店的客人，将留言内容夹在预订单上并加以注明。2、接受住店客人委托留言、礼貌询问客人房号，迅速记下具体留言内容，复述留言并提醒客人如果有变更即时通知总台。、在交班本上填写留言内容。、帮助来访客人查询住客房号并转告留言内容。、准确核实对住客留言，及时取消已过时客人已知的留言。前厅操作手册17问询服务操作程序1、微笑问好，主动询问客人有什么需要。2、耐心礼貌的回答客人的询问43、，遇到不能回答的问题，请客人稍等，等查询后回复，忌直接回答客人“不知道” “不行”。3、若电话问询一时不能回复客人的，应礼貌请对方留下电话，等查询后及时告诉来电客人。4、若客人需要了解单店其他部门或是其他分店的信息，应主动为客人联系。5、员工要做到热情、主动、耐心、百问不厌。答复要肯定而准确、语言流畅、简明扼要。不能摸棱两可的回答、更不可推拖、不理睬客人或简单回答。前厅操作手册18访客服务操作程序1、如果来访者找住店客人、问清是否有预约，确认后打电话通知客人，如客人未在房间，请来访者在大厅等候，无住客通知来访者不能进入房间。2、来访者找单店管理人员，问清姓名、单位和来意，电话请示是否接待，礼貌44、回复来访者。3、来访者找一般员工，除特殊原因和公事外，一般不予转告，婉言告之上班时间不接私事来访者，但可以留言给员工。前厅操作手册19提供保密服务操作程序1、礼貌询问客人姓名，房号及要保密的程度。如不接听电话或接听某些电话或接受某位来访客人。2、在交班本上做好记录，记下客人姓名，房号及保密程度，并在电脑上做提示。3、通知客房中心做好客人的保密工作。4、当有访客询问要求保密的住客时，一般以客人没有入住或暂时没有入住为理由予以谢绝。5、接到住客要求取消保密或更改保密程度时，应该立即通知客房中心，并取消或修改电脑信息在交班本上做好记录。前厅操作手册20延迟退房服务程序1、热情礼貌问清客人具体离店日期45、，结帐时间。2、单店规定退房时间为12：00（嘉宾卡客户可延时14：00），超时按收费标准加收房费。3、若延期离店的房间与预订相冲突，可征求预订客人意见重新排房。4、若延期离店的房间是由旅行社或公司付费，应向客人说明，在未收到旅行社或公司的更改通知前，由住客负责延时房租。5、准确及时为延期离店客人办理更换房卡的手续。6、将客人推迟结帐的具体时间告知收银，客房中心，并将特殊房价加以说明。7、以下客人可以考虑减少房租延时退房，VIP、常客、公司、股东介绍的客人，并通知管理人员。前厅操作手册21离店结帐服务程序1、电话退房、到客人电话退房时，先要核对客人身份与房号。、问客人房卡与皮套是否放房间里，并46、请客人留下电话号码，具体结帐时间。、知房务中心退房，在退房记录表上记录房号、退房时间、客人电话号码。、到服务员查房电话后，将客人帐单找出，标明退房时间。、电脑上操作挂帐离店，将帐单放入挂帐夹。、人结帐时，请其出示预付单据，如遗失，须出示本人身份证。在预付单据遗失本上注明，并请客人签名，为客人结帐。2、直接退房、礼貌询问客人是否退房。、请客人出示房卡、皮套、预付单据。、及时通知房务中心查房，退房记录表上记录房号、退房时间并在电脑上选定此房号。、请客人稍等35分钟，询问客人对单店的建议并记录。超过时间，前台有权默认正常让客人离店。、 将帐单找出，核对与电脑信息是否一致（姓名、房价、入住时间、帐务输47、入）。、接到服务员查房电话后，告知客人房间消费并快速为客人办理结帐手续。、打印结帐单，请客人过目签名（必须签名），准确为客人结帐及开发票（唱收唱付）。、向客人致告别词。备注：如果客人有急事着急离开时，可先询问客人房间内是否有消费，先为客人结帐。3、续住程序、总台服务员中午统计客人预离房间的余额。、如果客人预付款已经不够支付当日的房费，记录在“催款记录表”，电话通知客人到总台办理续住手续。（收款、制房卡、开具收据），并把催款情况记录在“催款记录表”上。、每班有客人房费信息的交接，如果在本班客人未来办理续住手续，应在交班本上记录，以便下一班及时将预付款收回。、对于没有担保的单位或没有店领导担保的客48、人一律不予挂帐，如果发现则由当事人承担。、如发现不及时催帐、交班而造成逃帐现象，由当事人负责。、客人不在房间里，请服务员检查客房的行李后，视情况是否清房。、如客人拒不付预付款，及时反映到助理处。前厅操作手册22客房房卡管理程序1、客房房卡的检查保管：交接要清点数量，根据房态，检查钥匙数量；发现有坏卡应及时交总台助理并做好记录。2、客房房卡的分发：一般每间客房放一张房卡，客人要求制作双卡（不超过三张），给予配合，在电脑“备注栏”中注明。并且在交接本做好记录。3、钥匙授权处理：客人愿意将自己卡交给他人来取时，做好交接；客人取卡时，需礼貌请其出示证件或签名。核对后将钥匙交给客人。4、团队钥匙的回收：49、根据团队钥匙领用记录回收钥匙进行核对。5、散客钥匙的回收：收银在客人结帐时，负责将客人交回的房卡同电脑中的发卡数进行核对。收银员与接待员每日做房卡返交工作，检查有无破损，并在交班本上形成记录。6、无钥匙处理：请客人仔细查找，确定已丢失的应向客人收取相应的费用及时作好无卡记录，重新做卡。7、定期检查房卡，始终保持一定数量的备用卡。数量不够应及时向总台助理领取。房务中心每日15：00将当日宾客遗留在房内的房卡交前台收银处，并做好交接记录。前厅操作手册23押金单遗失操作程序1、 如客人遗失押金单，请客人出示身份证，总台员工核对身份证上的名字是否与原单据是 否一致。核对无误后，复印一份附在账单上。如不50、是住店客人本人退房，需与住店客人确认后，方可操作。也需要复印退房人的身份证，附在账单上，上交财务，以备待查。2、 填写押金单遗失记录本，请客人签名。前厅操作手册24客人赔偿物品操作程序客房服务员：1、 掌握物品损坏的确切证据；2、 分析损坏可能的原因；3、 保留被损坏的物品；4、 及时与总台联系总台服务员：1、 赔偿价格按照,房价体系为依据。最终基于进价以上即可。2、 核实客人的房间和姓名。3、 向客人结识物品损坏过程和原因，听取客人的意见。4、 礼貌地向客人提出索赔要求。5、 达成一致的赔偿处理的结果。6、 开据杂项收费单。（其中红联财务，白联留存、绿联房屋中心）7、 客人签字，输入酒店系统51、。8、 感谢客人的理解和配合。9、 如果客人需要明细单；单独打印给客人。10、房务中心根据杂项收费单填写报损单。11、报损单需两联，一联留底，一联上交财务，作为减少物资的依据。前厅操作手册25交接班制度1、 整理总台物品。2、 查看房态及原因。3、 清点备用金、房卡、皮套、各类钥匙，审核本班次帐务。、以下事项特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、留言、行李寄存、贵重物品寄存。、当日重要事项，如上司下达工作任务、本班未完成事宜等。、必须完成本班的预订输入、帐务输入、公安系统传输等事项，并将相关表单归档。、记录客人的问题：要求或投诉。4、 接班人根据交班内容核查无误后，观察总台办区52、域是否还有尚未清楚的物品和事项，比如某些单据、物品等。5、 助理每日检查交接班记录并签名确认。6、 收银交款日报表的填制：根据现金、行用卡等实物，填写左边借方数，根据帐单消费汇总数填写右边贷方营业数，根据定金单财务联汇总数填写收定金数，根据退房收回的定金单红色客户联汇总数填写订金数，两者差额与营业数相加，等于左边借方数，并与电脑交班报表核对。前厅操作手册26证件登记注意事项A、三清：出示证件清 填写项目清 登记字迹清B、三核对：证件照片与人核对 证件有效期核对 证件印章核对1、客人入住时请其出示有效证件。2、没有证件的客人绝对不能入住，如有些客人有两个身份证或是假身份证等，须通知民警，并在登记53、本上注明情况。3、登记本和电脑的资料必须一致，宾客要实数登记。4、有效证件含军人证、暂住证、户籍证明、身份证、驾驶证。5、外宾及港澳台胞入住时，登记时必须分类，并严格按照相关规定操作。6、照片扫描时要清楚明了。前厅操作手册27发票填写注意事项1、手工发票、客人要求开发票时，员工先检查其帐单金额。、发票的日期和发票号码是按顺序的，日期不能往前开。、确定客人的客户名称（姓名或单位），按客人的要求填写，字迹清楚正确。、付款方式为现金，项目填写住宿费，单位可填间或天，数量与单价可按客人要求填写，但是不能超过实际金额。、发票数字前用“￥”符号，后面金额是0的要填写，大小写金额必须一致，字迹清楚、不能涂改54、不能多填写。、客人确定后再将发票联交给客人，记帐联和客人帐单装订交财务。、发票如果有误作废的，必须三联一起填写“作废”。、因失误被有关部门罚款，自行承担责任。2、机印发票、客人要求开发票时，员工先检查其帐单金额。、检查发票的号码是否与电脑显示一致。、确定客人的名称，输入电脑。、检查金额、客人名称、客人要求是否一致，确定后打印。、如果有误作废，必须三联一起盖印作废章，并在电脑里注明作废。、客人确定后再将发票联交给客人，记帐联和客人帐单装订交财务，存根联助理审核后上交财务。前厅操作手册28票务预订操作程序1、了解客人需要，如时间、抵达地点、火车询问硬卧、软卧或座位等，详细记录，不做任何承诺。2、55、向订票点询问车次或班次、价格（机场建设费、燃油附加费）、抵达时间、查实是否有票。3、将情况反馈给客人，如客人要求订票，请客人到总台交纳票款。4、向订票点确定预定票，了解送票时间。5、在预付款单上注明票务内容，请客人在预付款单上签名确认，将其中一联交给客人，并留下客人电话号码，便于联系。6、在订票过程中出现任何情况，必须与客人及时联系，不得擅自做主。7、票送到后及时同客人联系，回收预付款单，将票交给客人。8、及时将返点金额填单，请送票人签名。前厅操作手册29客史档案服务程序客史档案：又称宾客档案，是单店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。1、建立客史档56、案的意义：、有助于酒店了解客人，掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化服务不可少的依据。、有助于酒店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客、培养忠实顾客。、有助于酒店研究客源市场动态，不断改进酒店产品与服务质量、提高经营管理水平。2、客史档案的内容、常规档案宾客姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别等。保存这些资料，可以了解市场基本情况、掌握客源的动向及客源数量。、消费特征A、客人租用客房的种类、房价、每天费用指出的数额、付款方式、所接受的服务种类以及欠款、漏帐等。这些资料能了解每位客人的支付能力、客人的信用程度等。同时，还可以反映客人57、对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。B、客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房的方式、是否有中介等。可以使酒店了解客源市场情况，不同内型客人及特点，为酒店争取客源提供有用的信息，而且有助于改进酒店的销售、推广手段。C、个性档案包括客人的脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活忌讳、特殊要求等。酒店有针对性地提供服务、改进服务质量、提高服务效率。D、反馈意见档案包括客人对酒店的表扬、批评、建议、投诉记录等。3、客史档案的资料收集、总台通过预订单，办理入住登记、退房结帐等收集有关信息 （如客人证件、名片、与客人交谈等。、总台助理每天对退房的宾客，了解并记录宾客的服务需求和58、对酒店的评价，接受并处理宾客的投诉、分析并记录投诉产生的原因、处理经过及宾客对处理结果的满意程度。、员工主动与客人交流，对客人反映的意见、建议和特殊需求认真记录、并及时反馈。、房务中心及时收集客人在报刊杂志、电台、电视台等媒体上发表的有关酒店服务与管理、声誉与形象等方面的评价。4、客史档案的管理A、分类管理 国别国际客人、国内客人、港澳台客人B、信誉程度信誉良好、信誉较好、黑名单C、有效运行不断提高经营管理水平和服务质量D、定期清理每年系统性地对客史档案进行一至两次地检查和整理前厅操作手册30客人遗留物品处理程序1、员工在单店区域内拾到或发现客人遗留物品时必须立即上报，并将一般物品立即交到总台59、，如是贵重物品立即交给助理。 2、客房服务员和助理一起清点，整理客人遗留物品。3、房务中心将物品送至总台，在客人遗留物品本上做好记录，注明日期、房号、客人姓名、物品名称、数量、拾获地点和拾获人的姓名）。4、总台联系客人，如能联系到客人，在核对无误的情况，配合客人处理遗留物品（通过邮寄或暂时寄存），总台员工将物品封袋装好，标明房号、客人姓名。5、客人遗留物品要妥善保管，严禁挪用，价值高的物品应放到店长处保管。6、客人领取物品时，首先出示身份证，再核对房号、物品名称、数量、特点等。核对无误后，请客人在遗留物品登记本签名已领取，并留下电话号码。7、物品保管期限：水果、开封食品 保存3天未开封食品、开60、封酒水 保存1个月 未开封酒水、衣物、其它 保存3个月药物 保存1个月证件类 保存1年贵重物品（价值在500元以上） 保存1年8、物品保管期限超出后，除贵重物品外，由房务中心处理。前厅操作手册31客人早餐操作程序一、早餐卷处理程序1、总台在财务领早餐券时，要核对数量、编号、并签名。2、客人入住时向客人提供早餐券（单人房、标间两张、三人间三张）并说明早餐时间与地点。3、凌晨房、钟点房、半天房无早餐券、如客人需要请其到总台购买，在餐券上注明外卖。4、餐券上盖财务印章有效，总台注明房号。5、总台19：00将续住客人数量统计，通知房务中心领取早餐券发放，并签字确认。6、厨师在开餐时，礼貌请客人出示早餐61、券、无印章、房号、日期的餐券及时联系总台查询。7、开完餐后，厨师统计回收餐券的数量交财务处。二、无早餐卷处理程序1、在给宾客开房时讲明早餐的时间、地点和无早餐的使用方式。2、总台C班服务员接班后开始打印在住宾客表（注：必须使用Excel先导出来后再打印）。3、总台服务员必须做好早餐数量的统计。4、厨师上班前把打印好的在住宾客表交给厨师。5、餐厅厨师在开餐中做好对客服务、做好核对宾客房间号。6、在住宾客表上打并做好记录。7、开餐结束后总台收回在住宾客表同当天的A班帐务报表一同上交财务。前厅操作手册32自用房操作程序一、 自用房使用类型1、店长、单店执行董事、公司内部使用（公司总裁、分管营运、营销62、副总裁、公司品质顾问、营运中心负责人可按规定使用）；开业期间2个月内工程中心负责人可以按规定使用自用房。2、相关涉及酒店公共关系的政府职能部门负责人。3、公司内部招待关系客户。二、操作程序1、店长自用房：店长可因工作需要入住客房（不允许聚会及会客使用），填写登记单、签名并注明原因。总台员工登记后将白联送房务中心，红联留存总台，退房后填写时间上交财务。（员工登记时在备注信息要注明原因）2、执行董事自用房：执行董事可根据房态入住客房，但应通知当店店长，由店长安排（月不能超三次）。总台操作相同，入住后向店长提交意见反馈书。3、公司内部使用：公司有权限使用自用房的人员，在入住前先通知当店店长，由店长安63、排（月不能超过三次）。总台操作程序相同，入住后向公司总裁办公室提交意见反馈书。营运中心每月保持到各单店入住1次的质量监督，并在次日向总裁办公室提交入住质量检查报告。4、相关职能部门：相关职能部门使用自用房，一般由当店店长、执行董事、公司主管对外公共关系的负责人经办。总台员工根据要求为客人登记入住，请经办人在登记单上注明职能部门具体名称，人员。总台操作程序相同。5、公司内部招待关系客户：招待客户使用自用房，由需求部门填写内部招待用房申请报人力资源中心行政办公室。总台员工根据人力资源中心行政办用房通知单为客人登记入住，经办人在登记单后附经批准后的用房通知单在退房后招待客户事由。备注：自用房仅限本人64、使用，使用人只有在酒店有空置房的条件下方可使用。自用房使用人必须保证随时会因为房态紧张而中途退出用房让客人使用的准备。单店长必须保证在客满的情况下，保持100%的付费房比例。各店在当月经营管理报告中需报告当月自用房的使用情况。除特殊招待外，自用房不配备酒水及开通外线电话，所有除房费外消费由使用人自付。三、 财务审核1、财务人员根据每日房务中心或客房上交的报表及登记单，审核自用房信息。2、登记不完善或无授权人签名的自用房交店长处理。如无规定有效人确认签名，房费由总台经办人负责。3、财务审核后，填写自用房汇总审批，月底同原始单据存放备查。四、自用房管理补充办法1、 除有开自用房权限的人员以外任何人65、不得私自开休息房，自用房开出后必须是本人入住，不得赠送他人使用；2、 没有开自用房权限的人员如确实因工作需求要入住客房的必须提出申请,，批准之后方可入住自用房；3、 如有没有开自用房权限的人员入住房间，店长或助理如情不报者将对相关人员进行支付房费的处理，如没有权限开自用房的人员在不上报、不申请的情况下私开自用房者一经发现将接受支付3倍房费的处理；4、 开自用房必须以实际登记入住，不允许有做标识房或做维修房登记的情况；5、 各店店长负责做好监管工作。前厅操作手册33免费房（酒水）操作程序一、免费房类型1、旅行社免房费2、免费房卡3、处理投诉免单二、操作程序1、旅行社免房费：以房价体系为依据，有特66、殊要求的，以市场营销中心通知为准。总台员工根据预订单为团队登记入住，陪同房间价格房费输零。2、免费房卡、免费房卡由单店财务保管。、赠送范围：积分累计达到要求的、有潜在消费能力客户、相关职能部门。、店长根据市场营销中心统计的报表，到财务领取免费房卡。财务人员审核报表后，填写免费房卡客户姓名，编号、并注明有效期限（一般三个月）。填写免费房卡领用记录本，注明客户姓名、协议单位（或嘉宾卡号）、房卡编号、有效日期、领取原因、领取日期，店长签名确认。、相关职能部门：执行董事或店长需要向相关职能部门赠送免费房卡，到财务处领取。操作程序相同。、总台员工在接到客户免费房卡时，核对有效日期及单店名称。免费房卡只可67、以入住标准单或双间（不允许房价升级补差价）。为客人办理入住手续，并请其交纳100元房卡押金。登记时，房费输零并在备注栏注明房卡编号。在免费卡上注明已使用，附原始单据，退房后上交财务。、原则上客人必须在入住时出示免费房卡，有特殊情况需请示总台助理（店长），同意后可冲减房费。3、处理投诉免单、管理人员在处理投诉，必须要使用免单权限时。按照相应权限处理。、冲减帐务后，管理人员在结帐单上注明原因，并签名确认。、房吧免单，在原始单据上注明原因，并签名确认。4、财务审核、财务人员根据每日房务中心或客房上交的报表及登记单，审核免费房信息。、操作不完善或无授权人签名的免费房交店长处理。如无规定有效人确认签名或68、操作失误，损失由总台经办人负责。、财务审核后，填写免费房汇总审批，并按编号注销领取记录，月底同原始单据存放备查。、店长可根据店内实际情况，做好免费房卡领用监督工作。前厅操作手册34旅行社返佣操作程序1、旅行社有返佣要求时，店内负责人在预订单上注明，总台按正常程序操作。2、财务人员根据预订单（有店长或营销中心签名有效）及总台结帐单据核算旅行社佣金。3、核对正确后，请店长签名确认。4、旅行社负责人领取佣金时，收款凭据由店长签名确认，财务结算佣金。前厅操作手册35POS机操作程序1、各单店POS机具体操作程序，管理人员必须培训到位。2、客人入住需要刷卡时，先确认是否可做预授。3、刷卡后，请客人签名确69、认。并给客人客户联。4、将POS单据附登记单存放。5、客人结帐时，收回预授单据客户联。按程序操作，将预授单据交客人处理。6、若客人挂帐，总台助理联系发卡行预授期限。在期限到期前一天，可以直接结算。保留预授存根联。前厅操作手册36帐务冲减操作程序1、帐务冲减一般是由于员工操作失误及客人多方因素所致。2、需要冲减帐务前，需要向管理人员说明原因，管理人员确认后，可冲减。3、各班打印手工记录表，注明原因，管理人员审核后，签字确认。4、当日签定协议次日有效。客人当日按散客入住后，次日不允许以协议价格结帐。特殊情况必须由总台助理或店长签字确认。5、财务审核时，如认为冲减理由不充分，和店长及时沟通，无果则上70、报上一级财务主管处理。前厅操作手册37转帐操作程序1、在店客人要求转帐时，与转入房号客人或协议单位负责人确认。2、登记单上注明转入房号或协议单位并请承租人签名。3、客人退房时在登记单上填写退房时间，将帐务转入相应帐户。前厅操作手册38嘉宾卡操作程序一、嘉宾卡操作规定1、嘉宾卡的管理、总台助理为嘉宾卡管理责任人，由财务人员监督。、嘉宾卡施行一人一卡制，责任人必须保证所有的嘉宾卡发放有申请表回收，客户资料准确、详细，并正确输入前台电脑保存。、由各店财务部对单店的嘉宾卡进行统一保管并记录。、嘉宾卡销售人员仅限于当店总台人员或当店销售人员，每次最多可到财务部领取嘉宾20张。、每月5日之前总台助理需统计71、好上月嘉宾卡销售报表，交店长审核签字后上交财务，财务审核报表并计算提成额，提成额与月工资统一发放。2、嘉宾卡的销售程序及收费标准：、嘉宾卡全国统一销售价： 38元/张（销售人员提成为：5元/张）、嘉宾卡销售程序：宾客填写嘉宾卡申请表收银员开出单店专用收款收据（嘉宾卡申请表原件每月有单店财务收齐、与月嘉宾卡销售统计表一起上交管理公司财务）3、嘉宾卡的积分统计及管理 、嘉宾卡积分仅限于客户本人实际房费消费金额，除此以外的其它费用都不予以累计。、团队订房和长期包房的会员，需以会员价入住才享有积分。注：半天房、钟点房和凌晨房不享受积分。、会员卡遗失补办按原价收费、原卡积分无效。、积分累计送房标准：累计72、满3000分，送标准房一间（除温州市花坦店需累计满4000分，杭州店需累计满5000分）相减后所剩积分累计到下月统计。（协议单位限单店累计满16间免一间,由各店自行统计并发送酒店管理公司市场营销中心，经审核签字后方可生效。如有其它优惠政策另行通知。）、免费房卡有效时间为3个月。4、嘉宾卡的优惠政策、嘉宾卡客户享有各连锁店的优先预订及入住权。注：入住之前出示嘉宾卡方可生效，报卡号只享受会员价，不享受积分和其它优惠，结帐时出示则无法享受任何优惠。、嘉宾卡客户有享受房价折扣、赠送牛奶、房费积分及延迟到14：00前退房免加收半天房费的优惠政策。前厅操作手册39特殊客人处理程序1、特殊客人的划分A类：各73、单店逃帐的客人B类：对XX的服务和产品有特殊要求或有特殊习惯及嗜好的客人C类：对XX连锁连锁旅店特别挑剔，寻求各种理由以求得到房费打折的客人D类：有吸毒和聚赌嫌疑的客人，有使用假币经历的客人E类：损坏连锁旅店财产或拿取旅店小额物品的客人2、 单店对特殊客人的接待程序、遇到A类客人入住时，先按正常登记入住（押金尽量多收且为现金）。及时通知当班助理，由当班助理致电被逃帐的单店确认逃帐时间是否仍然存在。一经确认后，请其将逃帐的账单及登记资料传真过来，当班助理凭单据向客人收取金额，收回后汇款至被逃帐的单店。、接到其他四类客人的预订后，通知当班助理及管理人员，由其做好相关服务。前厅操作手册40宾客损坏酒74、店物品处理程序1、 当总台接到客人损坏酒店物品的信息时，礼貌婉转的询问客人。2、 如客人确认，告之赔偿金额。将费用输入系统赔偿类。3、 在房务中心开据的赔偿单上签名确认此费用已收讫。4、 如客人拒不承认，向总台助理汇报。助理根据物品价值及客人的态度、消费潜力决定是 否免赔。前厅操作手册41客户投诉处理程序一、一般程序要点1、酒店总台人员应重视任何客人对酒店的任何投诉，有义务接受客人的任何方式的投诉。2、总台人员接到投诉，首先应对投诉者表示关切与同情，认真倾听并将投诉内容记录下来，承诺客人将用多长时间予以答复。3、助理有责任妥善处理任何客人的投诉，牵涉到其他部门的投诉，应立即将此信息传递。一时无75、法解决的问题，应及时向店长汇报，店长应积极跟踪处理过程，听取处理意见。4、处理结果或整改措施应及时反馈给客人，向客人致歉并得到客人的谅解。5、助理需将客人投诉过程及处理结果记录存档备案。6、助理应重视客人的每一次投诉，以便不断改进酒店存在的缺陷，提高酒店对客服务质量；督导并培训员工处理投诉的技巧，提倡诚实进取的工作态度，不徇私舞弊做虚假文章。二、处理宾客投诉的流程与技巧硬件：1、聆听与记录；2、复述并确认客人诉求；3、安排专人查验；A、能够修复，马上修复；B、不能马上修复的，换房。如对客人居住有一定影响的，可送水果或打折；4、代表酒店致歉。服务：1、聆听与记录；2、复述并确认客人诉求；3、承诺76、客人作调查，并原则在24小时之内给予答复；4、将调查和处理的结果回复客人；5、向客人致歉并对其表示感谢，承诺重视并加以改进。卫生：1、聆听与记录；2、复述并确认客人述求；3、安排专人整改；4、纠错，向客人致歉赠送水果或免费办理嘉宾卡。报失：1、聆听与记录；2、复述并弄清客人的诉求；3、帮助客人查找；4、确认客人物品在酒店丢失；5、查进房记录，请当事人回忆可能摆放物品的位置；6、建议报警:客人不同意，尊重客人意愿，报失调查结束；客人同意，移交警方处理；7、所有涉及此事的相关人员记录备案；8、个别被怀疑人员必要时可检查其更衣箱。赔偿：1、聆听与记录；2、判别是否能挽回损失；3、判别是否酒店责任；477、不能挽回损失时考虑补偿；5、补偿须确认物品价值与相应折旧；6、尽量避免现金补偿；9、现金及其他贵重物品等遗失不赔偿。三、处理投诉原则和注意事项1、处理投诉应使客人感到公平公正，合情合理；2、客人激动时应放慢语速，并作详细笔录；3、对客人所有意见及投诉表示感谢，对由此造成的不愉快表示歉意；4、对所叙述的事实须认真调查、谨慎处理；5、不轻易承担不属于酒店的责任；6、在约定时间内，将处理情况和结果回复客人，以取得谅解；如客人不同意，再进一步磋商；7、人利益确实受到损失，酒店应主动表示歉意并作适当补偿。四、处理投诉权限1、处理方式致歉，送水果、小礼品、折扣、会员卡等2、处理投诉金额500-1000元78、报营运部专项备案4、1000元以上报营运经理审批。前厅操作手册42传真、信函处理程序1、收到宾客的传真、信函都应做好签收记录。并立即通过电脑查找住店客人的名单，将电函信件封入信封，写上收到日期和时间，在封面上填写宾客的姓名、房号，作好登记以备查。2、请客人前来提取，或送往客房，电函信件应设法迅速送到客人手中，一般要求15分钟内送达。客人收取电函信件后，须在登记簿上签字，经办人除签名外还需记录送交时间。3、若宾客不在房，暂存在总台处，做好交接记录。4、核对电脑时若无此客人的名单，应认真地在电脑查询有否预订，若有则在电函信件上注明宾客抵达日期，以便客到转交。若客人已离店或取消预订，或者不明原因未到79、客人的电讯，经复核后，与邮件信函处理方法相同。5、每日当班员工需复查电函信件与电脑核对，记录核对情况和签名。6、经核实后若有入店客人的电函信件，应立即通知客人或将其送往客房，若是当天和次日的预抵客，则在客人入店登记时及时转交。7、客人信函、留言和代办委托事项，须每班交接，每项有回复或结果。8、收到信函急件24小时内仍找不到收件人，必须原件退回并保存复印件。将所有超过保留日期或者查不到收件人的电讯件，统一前台保存，一个月后以后注销。前厅操作手册43物料用品管理制度1、前台物料用品主要指固定资产、各类公司及酒店宣传服务指示资料、内部文印类资料、各种表单、办公用品等。2、总台助理主要负责对上述物品的80、管理工作。负责申购、领用、登记、报废和缺损申报等工作。按物品的分类，建立各项相关帐表，掌握使用及消耗情况。3、本着“谁当班，谁负责”的精神，总台员工都要关注物品的保管、领用、发放、登记。4、前台各种物料用品的消耗、领用和报废、报损，每月28日由总台助理及财务人员共同负责统计、清点一次，并填写物料用品耗用月报表，确保统计数字准确，帐、物和财产备用数相符。报表需经财务审核存档，并交店长审批。5、总台助理应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费，发现任何有损酒店经济利益的现象，都应有责任严格制止。前厅操作手册44表格与登记薄模板1、表格、宾客入住登记单 、预收房费收据、预定单 、总台交款日报表、总台退房记录表 、杂项收费单、境外人员临时住宿登记表 、换房通知单、旅客登记簿 、行李寄存卡、早餐券 、欢迎卡、领款凭证 、嘉宾卡申请表2、登记薄、宾客意见反馈本 、早餐券发放登记本、押金单遗失登记本 、总台交接本、备用金交接本 、客人遗留物品登记本、催收押金登记本 、客户档案、网络预订入住记录本 、行李寄存本、客户邮件、信函登记本3、文件夹、挂帐单夹（客人退房未结帐原始单据）、备忘录夹（有关总台备忘录）、预订单夹（未过期预订）、交通资料夹（航班、火车、汽车、轮船、公共汽车时刻表）、POS机消费帐夹及手工结算的信用卡的帐单、物资盘存表单