1、酒店前厅部工作职责仪容仪表、服务用语制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 店前厅部岗位职责、规章制度及工作标准程序 前厅部工作职责 酒店前厅部是酒店内外联系的总枢纽。宾客最先和最后接触的都是酒店前厅部；前厅部负责对宾客迎来、送去、进、出接待。既是酒店的信息中心，又是饭店业务调度中心。前厅部是给宾客的第一影响，酒店形象首先从前厅部反映出来。因此前厅部的地位在酒店非常重要。 一、负责接待、问讯、预订等工作。总服务台负责接待、房卡保管、住客登记、提供房间状况报告、建立客史档案等；问询处负责查询、留言、邮件收发等；预订处负责2、客房预订、推销等。 二、负责大门应接服务和行李搬运、保管服务等工作。迎宾员负责拉门、招呼等；行李员负责搬运客人行李等。 三、负责为客人提供打字、复印、传真、翻译、汽车出租、票务等商务服务。 四、负责接待处理客人投诉；联络与协调宾馆各有关部门对客人的服务工作；处理意外或突发事件；回答客人的各种询问；协助解决客人紧急难办的事宜；巡视和检查宾馆公共区域等工作。 五、负责查询、代客留言、叫醒服务、各类转帐等工作； 六、掌握市场动向、客源及价格信息，及时提出促销策略及调整房价意见，搞好与客房部、公关销售部的沟通联系，加强团体、团队、长住房和旅客的预订促销业务，提高客房出租率和平均房价。 七、认真做好VI3、P客人的订房、入住及结帐、迎送等一系列服务工作。 八、保持前厅环境的优雅格调，做好门市散客住房的推销接待工作，高效、热情、周到、礼貌地向客人提供从抵馆到入住的“一条龙”服务，并且不断提高服务质量和工作效率。 九、搞好本部门员工队伍的建设和管理，不断提高员工的综合素质，努力提高服务质量。 十、做好客史档案，定期或不定期地进行客户访问，加强与客户的沟通联络。 第三节 前厅部仪容仪表 一、员工仪表要求 （一）着装：1、按规定穿好工服，服装干净、整洁、无污迹、无褶皱、无破损、不开线、不掉扣。衬衫下摆不得露出外套。2、工号牌戴左胸上方，位置统一、端正，无乱戴或不戴工号牌现象。 （二）发型及发饰：1、女员4、工发型应美观大方，经常梳理；头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，佩戴宾馆统一发放的发套，保持整齐、无头屑；烫染发型及颜色不可夸张、怪异；碎发须用啫喱水或深色发夹固定。2、男员工头发应朴素大方，修剪考究；头发前不过眉，侧不遮耳，后不过领，鬓角不过中耳线，保持整齐、无头屑，不留怪异发型，不得烫发；头发应定期修剪，保持发型、不允许剃光头。 （三）面部：检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁。男性员工不留长发、小胡子和大鬓角；女性员工保持清雅淡妆，美观自然，不浓妆艳抹，禁止在客人面前化妆，无轻佻妖艳的言行，以免引起客人的反感。 （四）手部：手部应保持整洁，没有烟垢及其他污垢。指甲修剪整齐，不留长5、指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油、不带假指甲。 （五）配饰：工作时间不得佩戴耳环、双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指；手表、发卡等饰物选择适当，要与面容、发型、服饰协调，美观大方。 2 （六）着装完毕到岗前检查自己的微笑。上班应有一个良好的精神面貌，微笑是最重要 的。 二、仪态举止规范 （一）言谈：用语应规范，言谈举止大方，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清 晰，不大声喧哗；与客人交谈多使用敬语，要做到“请”字当头，“谢”字不离口。 （二）站姿：昂首、挺胸、收腹，头正肩平，面带微笑，目光平视，右手压左手交叉放 于小腹前。男员工站立时脚后跟分开，呈“V”字型，两脚前内侧分开距离为两拳。女员工 站立6、时脚后跟并拢，呈“V”字型，两腿自然靠拢。不得倚物，不得趴于吧台上（包括前台 的接待台）。不能蹲、坐在地上。 （四）走姿：行走时要轻，挺胸、收腹、头正肩平。在服务区内不能跑动。 前方有领 导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客 人、领导走来，应当侧身让路，让出方便客人走的一面，并微笑问候。 （五）蹲姿：员工在取低处物品或拾起地面上的东西时，应以一膝微屈为支撑点，将身 体重心移此，另一腿屈膝，脚稍微分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下 拿取东西。下蹲时不要突然下蹲，毫无遮拦，尤其是着裙装的员工。 （六）手势：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说7、明指示方向时手臂自然弯曲，要用整 个手，切忌用手指或用笔杆指点。接递物品时应用双手。推门时应用手，不能用脚踢。 （七）问候：遇客人领导应主动问候，遇同事应相互问候。3米内微笑问候，3米外点 头示意。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一一问候。当 客人或领导不便打扰时，应点头示意。 （八）进出房间：进入客人房间或办公室应敲门，得到允许后方可入内， 敲门声应适 宜，不能过响。离开客人房间或办公室时，要面向对方后退1-2步，道别后方可离去。关门 时要转身面向对方，动作轻，声音轻。 （九）鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-90 度，（行90度 鞠躬时目光8、随头部自然下垂）颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。 （十）目光：说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客 人或斜视，不 能冷眼看客人，不能东张西望。 第四节 前厅部服务用语 类别 服务用语规范 注意事项 早上/下午/晚上好，欢迎光临！ 适用于宾客刚进入酒 店或营业点时；使用时 欢迎入住甘肃万寿宫大酒店！ 欢迎 语言要热情，语速稍 语 对于熟悉的宾客:见到您很高兴！ 快；语调上扬，声音清 脆或轻柔。 对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！ 称谓泛尊称:男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称语气诚恳，辅以真挚的 语 “太太”或“夫人”，难以判断婚否时可称“女士”。 眼神；清楚亲9、切、灵活 3 荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专业技术头衔、恰当；不要使用具有侮 军衔、爵位等称谓语。如：博士、教授、医生、律师、法官、辱、歧视之意的称呼， 将军等。 如“老外”；在正式场 合使用尊称称呼宾客。 公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、董事长等。 已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客，并较为频繁地 使用。 特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称呼宾客。 使用时，表情自然，和 对于初次见面的宾客，常用标准式：“您好！” 蔼、亲切，语调平和， 对于比较熟悉的宾客，常用轻松式：“近来好吗？” 配以温和的微笑，并配 合点头或鞠躬；与礼貌 对于很熟悉的宾客，常用个性式或10、宾客所喜欢的方式：X先生， 用语连用，常常根据问 您来了！ 候时间、场地、宾客状 问候多位宾客：“大家好！” 况、与宾客的熟悉程度问候 根据问候的时间与地点差异：“早上好！”（00:00-12:00）、 来选择；注意时间与地 语 “下午好！”（12:00-18:00）、“晚上好！（18:00-24:00）” 点的差异，若只有“先 生，您好！”一句话， 宾客听起来会感到单 调、乏味，新年到来可 根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感觉好些了吗？”； 向宾客说声“先生，新 宾客比较疲惫时，“您休息得还好吗？” 年好！”更能强化节日 气氛。 “请问您贵姓？” “请问怎么称呼您？” 注意宾客的形体11、语言； “请问有什么可以帮您？” 用协商的口吻；应把征征询询当作服务的一个程 “请问我能为您做点什么？” 语 序，先征询意见，得到 宾客同意后再行动，不 “请问有什么可以为您效劳的吗？” 可自作主张。 “请问您还有其它吩咐吗？” “请问您还满意吗？” “好的，马上就到！” “请稍等，我就来。” 宾客有事呼叫时。 “好的，现在就为您办理。” 答应 语 “好的，我让服务员马上给您送过去可以吗？” “不客气，这是我们应该做的！” 宾客致谢时。 “很高兴为您服务！” 4 “不，一点都不麻烦。” 宾客致歉时。 “没关系！” “对不起，这个问题我暂时无法解决，我请示一下稍后给您回 复好吗？” “对不起，请12、稍等，我尽力帮您联系。” 不能满足宾客需求时。 “对不起，由于现在网络无法连接暂时不能打印发票，请留下 应使用商量的语气。 您的地址和联系电话，我打印好后给您寄过去好吗？” “实在是对不起！” 道歉 “实在抱歉！” 语 “对不起，让您久等了！” 引发宾客不满时。 “很抱歉，给您添麻烦了！” 语气必须非常诚恳。 “请您原谅” 干扰或即将打扰宾客 “对不起，能否打扰一下” 时。 “很抱歉，打扰了！” 必须轻声说。 “谢谢您宝贵的建议，我会转告给我们的管理层，改进我们的 宾客表扬、帮忙或者提 工作。” 答谢意见时，均需要使用答 “谢谢您的理解！” 语 谢语；使用时，要清楚 爽快，语气诚恳。 “谢谢您13、的夸奖！” 客气委婉，不简单拒 “非常抱歉，酒店规定员工工作时不得” 绝；以抱歉的口吻或感婉拒 “实在对不起，我已经尽了最大的努力了，但是” 谢的语言为题头；以充 语 足的理由为内容；以拒 “承蒙您的好意，但我真的” 绝为目的。 祝贺时：“恭喜、恭喜！”、“祝您生日快乐！” 使用时，声调上扬，语 节日祝贺时：“新年好！”、“圣诞快乐！”、“小朋友，节祝福速稍快，语音清脆，表 日快乐！” 语 现出愉悦之情，利于缩 祝愿语：“祝您住店愉快！”、“祝您心想事成！”、“祝您 短双方的心里距离。 万事如意！” 与宾客告别时，应行注 “祝您一路平安！”，“欢迎您再次光临！” 宾客离店或送梯时：告别 目礼，14、直至电梯关闭或 语 宾客起身离开时：“再见！”、“您走好！” 不在宾客视线内。 “请问您是为自己还是别的客人预订呢？” 接受预定时应清楚酒接受店当日及远期房态，询 “请问您打算预订几天？” 预定 问清楚客人的个人信 息，及付款方式。无法 “请问您/您的客人大概什么时候抵店？” 5 满足客人要求时应委 “能告诉我您客人的名字吗？” 婉解释，语气真诚。 “方便的话请留下您的联系电话好吗？” “因为酒店房间比较紧张，如果您的预定有什么变动的话，请 及时通知我们，以便我们更好的为您服务，好吗？” “谢谢您选择我们酒店，我们将恭候您的光临。” “请问您有预定吗？” “我们有XX房、XX房.,请问您需要什15、么样的房间？” “请问您打算住几天？” “XX房的房价是XX元每间夜，您看可以吗？” “麻烦您出示一下证件办理登记好吗？” 入住办理应快速高效， “请问您是刷卡还是支付现金呢？” 从始至终面带微笑并办理 使用礼貌用语，欢迎声 “共收您押金XX元，请在押金单上签字。” 入住 要及时、大声，现金收 “您需要的是XX房，住X晚，房价是XX元，请在这里签上您 取要唱收。 的姓名。” “这是您的证件、押金单和房卡，请收好。” “这是我们的早餐券，每天早上7:00-09:30您可以在XX楼 XX厅用早餐。” “如果您有贵重物品，可以寄放在我们的贵重物品寄存室。” “如果您有什么事，可以拨打分机号XXXX与16、总台联系。” “请给我您的房卡好吗？” “现在给您结账，可以吗？” 结账办理要快速准确， “这是您的账单，请您过目。” 结账 唱付现金，办理完毕一离店 “请您核对一下账单并签字好吗？” 定要感谢客人并道别。 “请问需要开发票吗？” “这是您的发票和找您的钱XX元，请收好。” “能告诉我您的姓名和房号吗？” 一定要礼貌核查客人行李行李，如有不能寄存的 “请问您寄存的行李中有没有贵重或易碎物品？” 寄存 物品，应委婉拒绝并告 知原因。 “这是您的行李，总共X件，请你清点一下。” 留言人的姓名、单位、 “对不起，请您重复一遍，好吗？” 代客 联系电话、留言时间及留言 “对不起，请您讲慢一点。” 留言17、内容一定要清楚 6 准确，必须再次复述与 “我可以复述一下您刚刚讲的内容吗？” 客人核对。 接打电话时应面带微 “您好，我是*，请找*” 笑，语气真诚，并随时 “请问您找哪一位？” 用笔记录相关内容。当 宾客打错电话时，同样 “先生，您找的人不在，请问您需要留言吗？” 接打 应礼貌回应，切忌一声电话 “请问方便留下您的电话号码吗？” 不吭直接挂掉。 “对不起，这里是甘肃万寿宫大酒店，请问您要找哪里？” “对不起，这里是，需要我帮您转接过去吗？” 指路时语言清晰、准 “我来拿行李，请往这边走。” 确，热情而平和，不要 “请您这边走，再转左（右）。” 使用“东、西、南、北” 等术语，应找明显的标 18、“电梯在您的右（左）手边。” 为客志，避免复杂；应配合 “请从这里乘电梯上X楼。” 指路 手势，运用明确和客气 并辅以相应的指示语， “请出门后转左（右）直走，穿过大马路，对面就有XX超 的手势，在可能的情况 市。” 下，将宾客引领到目的 “您可以乘坐XX路公交车到XX，再转乘X路就可到达。” 地。 第五节 前厅部岗位职责 一、前厅部经理岗位职责 （一）负责制订前厅部各项计划、业务指标和预算。 （二）主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展 情况，解决工作中存在的问题。 （三）每天审阅有关报表，掌握客房预订、销售及接待任务的动态。 （四）经常听取和搜集宾客对各部门19、的意见，不断改进工作。 （五）与销售部门保持密切联系，掌握会议等重大活动动态，抓好促销工作，落实本部 门的经营指标。 （六）严格按照操作规程及质量标准，检查本部门各管区的服务质量。 （七）负责本部门员工的岗位业务培训，作好培训计划，督促各管区有计划地开展员工 培训，提高员工业务素质、服务技术技能。 （八）加强本部门与酒店其他部门的沟通联系。 （九）定期对下层进行绩效评估，考核各管区主管的工作，并按照奖惩制度实施评比考 核。 （十）与保安部协调，随时注意消防、安全事宜的动态，抓好消防安全工作。 （十一）对本部门各管区的设施、设备进行定期检查、保养。 二、大堂副理岗位职责 （一）代表酒店接受及处理20、客人投诉，听取客人的各类意见和建议。 7 （二）会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 （三）解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助。 （四）采取有效措施，积极维护酒店客人安全和酒店利益。 （五）收集客人意见并及时向有关部门反映。 （六）维护大堂及附近公共区域的秩序和环境。 （七）检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。 （八）协助总经理或代表酒店接待VIP客人。 （九）协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系。 （十）向客人介绍并推销酒店的产品和服务。 （十一）定期探访重要客人，征询客人反映。 三、总台主管岗位职责 （一）参加前厅工作例会，负责工作的上传下达和监导21、。 （二）安排各管区工作人员的班次，进行任务分工。 （三）处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保VIP客人的上乘服务。 （四）督导管区各环节正常运转，为客人提供优质高效的接待服务。 （五）督导管区员工严格按工作程序操作，对设备的保养负有管理责任。 （六）定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按奖惩制度实施奖罚。 （七）定期组织实施对下属的培训，提高员工素质。 （八）将所有不断更新的信息记录下来，并转达给所有的接待员和收银员。 四、总台领班岗位职责 （一）随时检查客房状态。 （二）检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务； （三）熟知房间出租情况，保证房价符22、合酒店价格政策，达到最高出租率和最高平均房价。 （四）与客房中心、大厅服务处、结帐处及客房预订保持密切联系和协调合作。 （五）处理特殊情况，如：客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件等； （六）保证客人的物品，留言均能按照酒店标准及时、准确地送到客人房间。 （七）保证所有信息正确，如酒店内各种设施介绍、举办的各种活动等，掌握客房的出租情况。 （八）负责贵宾房（VIP）的安排及贵宾抵店前的准备工作。 五、订房员岗位职责 （一）按标准接听电话，回复预订信件、传真等。 （二）查看房间控制本及电脑，掌握客房状态及客人情况。 （三）把散客、团队预订信息输入电脑系统。 （四）每天23、要将所有完成的预订单存档。 （五）对于重要和疑难的预订，可请示总台颔班或主管明确指示具体的处理方法。 （六）检查次日抵店的“订房委托书”，并将确认来住的书面资料转交接待员。 （七）根据各类订房资料，预测出租情况。 （八）对前一天境外客人及时、准确的输入公安系统。 （九）按日、按月正确填写“客源地理分布表”。 8 六、接待员岗位职责 （一）为预抵客人分配房间。 （二）为客人办理入住登记手续并输入电脑系统。 （三）为客人换房。 （四）做好接待贵宾的准备工作。 （五）为客人提供所有信息，帮助处理、解决客人要求和特殊服务。 （六）阅读并填写交班日记，认真做好交接班。 （七）将有关资料存档。 （八）认真24、检查、整理、清点房卡格，及时处理过期“留言单”、“承诺付款书”等。 （九）认真做好客人叫醒服务，凡对客人有要求叫醒服务的，应做好记录，按时拨打电话。 （十）对所收到的传真、信件、刊物、快件、电报和包裹等认真做好记录，及时通知客人来取，并请宾客或接收人签名。 （十一）整理、检查、核对公安局下发的通辑令，协查单子。 （十二）控制客房状况，每天两次与客房中心核对客房状况，以确保客房状态始终正确。 （十三）向客人提供问讯、留言、票务及客用房卡收发等服务。 （十四）保持接待柜台干净整洁。 七、总台收银的工作职责 （一）服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 （二）认真地进行25、交接工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 （三）作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 （四）掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。 （五）快速准确地为客人办理入住、续房、换房、退房手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 （六）准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 （七）熟练掌握酒店的相关知识，严26、格遵守财务的各项制度和操作程序，积极为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 （八）熟记各项收费标准，熟练掌握收银设备的操作与使用，防止多收或少收，避免漏帐、跑帐。认真填写营业报表，做好总帐表，做到日清，日结，准确无误，如发问题及时上报。 （九）加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。 八、大厅服务处领班岗位职责 （一）参加部门工作例会，汇报本管区工作情况，将会议精神传达给下属。 （二）安排班组班次，负责对下属员工的考勤、考核、定期对本管区员工进行绩效评估，按制度进行奖惩。 （三）负责组织大厅迎宾员，行李员的服务工作，保证在规定时间内各岗位做到有27、岗、有人，有服务。 （四）坚持服务工作现场管理，巡查和督导岗位员工做好日常服务工作，并按规定主动、 9 热情、周到地提供优质服务。 （五）掌握酒店重要接待任务和重大活动安排，参与督促迎宾员做好接待工作，并合理安排人员，确保行李服务正常运行。 （六）沟通与其他各管区、部门之间的联系，搞好协调工作。 （七）负责本管区财产管理及设备清洁保养工作。 九、迎宾员岗位职责 （一）按规定准时上岗，仪表仪容端庄整洁，随时接受领班或主管的检查。 （二）上岗后应在规定的岗位上，姿态端正，精神饱满，面带微笑，随时作好迎送客人的准备。 （三）主动为进出大门的客人提供拉门服务。拉门时，面带微笑，主动招呼、点头行礼，以示28、迎送。 （四）熟知酒店服务项目、营业时间及方位，随时解答进出客人提出的询问。 （五）负责门前伞架保管，雨天放好晴天收好。 （六）阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，如劝阻不听，立即与值班的保安员或大堂值班经理联系，妥善处理。 （七）提高警惕，加强安全防范意识，严防可疑人员将易燃易爆物品带入酒店，确保酒店宾客安全。 十、大厅行李员岗位职责 （一）工作时保持良好的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语符合酒店要求，要严格按程序工作。 （二）及时了解客房状态，客人抵离情况及其他有关信息。 （三）对散客应礼貌问候并为客人引路至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，回答客人有关问29、题，最后有礼貌地道别。 （四）对团队行李的进出要仔细清点，文明搬运，做好签收和交接工作。 （五）协助做好大厅寻人服务和大厅放置各类告示牌、广告牌，并将过期的告示牌、广告牌搬至指定的存放地点。 （六）注意大厅的整洁与安全，发现问题及时汇报。 （七）严格遵守酒店有关规章制度、外事纪律、拒收小费。 十一、商务中心领班岗位职责 （一）管理商务中心的日常事务，按照服务工作规程准确，及时、优质、高效地为客人提供服务。 （二）参与并指导下属为客人提供打字、复印、传真、翻译等服务。 （三）负责商务中心设备的使用与管理，保证各项设备正常运行，发现故障及时报告主管（或请人检修）。 （四）抓好商务中心清洁卫生和财产30、保管工作。 （五）检查每天营业报告，保证帐目完整、准确、符合要求，并督促值班员工按规定将每天费用与报表在营业结束后上交财务。 （六）负责将每月情况汇总、统计工作，向主管报告，同时做好各类服务表格及票据、存根的存档工作。 十二、商务中心文员岗位职责 10 （一）提供复印、传真、翻译等商务服务。 （二）提供设备出租服务。 （三）认真执行交接班制度。 （四）认真遵守操作程序，维护和保养各类设备。 （五）保持设备中心的清洁、卫生和良好的工作环境； （六）严格执行安全保密制度。 十三、票务员岗位职责 （一）掌握民航、铁路、海运等交通客运和票务知识，严格按服务工作程序为客人办理订票事宜。 （二）工作要仔细31、认真，为客人代办各类票务，认真做好记录。 （三）及时与机场、车站、码头有关票台联系。 （四）对客人预付款项存放在指定地点并做好记录，严格执行财务管理制度。 （五）客人取票要认真核对“订票单”，请客人仔细核对所订机、车票，按多退少补办理预收金，并请客人在“取票记录本”上签字。 （六）认真做好柜台及周围环境清洁卫生工作。 （七）做好交接班记录。 十四、总机领班岗位职责 （一）具体负责总机房的对客服务工作。 （二）主持召开班前会。 （三）检查总机房、音控室内的机器设备状况，发现问题及时与工程部联系。 （四）负责更新信息资料及资料的整理存档工作。 （五）检查话务员的工作，确保准确无误。 （六）保持与32、总台、客房等部门的联系，提高服务质量。 （七）协助前厅部经理做好总机话务员、音控员的培训和考核工作。 （八）完成上级交给的其它工作任务。 十五、话务员的岗位职责 （一）坚守工作岗位，保证通讯畅通，并做好值班记录。 （二）自觉遵守通讯保密制度。 （三）按工作程序迅速、正确转接每一个电话。 （四）热情、礼貌、迅速、正确转接每一个电话。 （五）认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务。 （六）热情、礼貌、准确地为客人提供留言服务。 （七）遇紧急突发事件，应及时按程序通知有关部门。 （八）严密监控火警装置，发生火警时按程序迅速通知各有关部门。 （九）维护保养设备，保证其正常运转。 （十）参加前厅部会议、培33、训及其他任务。 （十一）完成前厅部经理交给的其他任务。 十六、前厅保洁员岗位职责 （一）负责责任区域内的清洁卫生工作，做到门窗、楼梯扶手无灰尘，天花板、墙角无蜘蛛网，地面无垃圾、痰迹，瓷砖无污垢，墙面无印迹，蹲坑无积物，便池无污垢，洗手盆 11 无污渍，镜面无痕迹，厕所无异味，保持责任区域内的卫生处于最优状态。 （二）按程序标准正确使用各种清洁设备，随时注意机器设备的使用状况，有问题及时报修。在清洁过程中要控制所有清洁物品的消耗，控制卫生用品的储备量。 （三）每日及时清走垃圾桶内的垃圾，更换垃圾袋，及时擦洗垃圾桶表面，保证垃圾桶周围无垃圾，爱护酒店设施、设备及用品，每次使用后放置在指定地点，保34、持工具整洁，如发现丢失或损坏应及时报告上级。 （四）定期清理明沟内的垃圾、泥沙、雨水槽内的杂物，保证排水畅通；提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。 （五）服从上级安排，积极完成工作任务，打扫卫生时节约用水，清洗有效有序，发现未关的水龙头、照明灯，应及时关闭。下班前检查并关好责任区内的水、电开关，保证不出现长流水、长明灯的现象。 （六）熟悉花木的养护、培养和剪截，定期更换，如发现残缺、枯枝和黄叶应及时进行修剪，并做好更换计划和登记。 （七）尊重客人，讲究礼貌，打扫卫生时要避开客人，对待客人，不可有任何不礼貌的行为。 （八）严格遵守酒店有关卫生的各种规章制度，对违反酒店卫生35、管理规定的行为应礼貌大胆地予以制止。 第六节 前厅部规章制度 一、前厅部制度 （一）前厅部经理向宾馆总经理（或总公司分管副总经理）负责。全面负责履行前厅部的各项工作； （二）贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照宾馆规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域进行督查、测评和考核。 （三）前厅部各级管理者必须以身作则，认真履行督导、检查职责，积极抓好员工的职业道德教育和业务技能培训。 （四）部门要根据宾馆的服务宗旨、服务要求和星级酒店标准制订适合本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作流程和质量标准。 （五）合理分配酒店下达的年度经营指标，与销售部、客房部一起齐心协力，36、积极做好促销工作；密切注意客源市场的变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成年度经营指标； （五）制订员工考核办法，加强对本部员工的考核评比。各管区、各班组都要做到考核有记录、奖惩有依据。实事求是的考核每一员工的工作实绩，充分调动员工积极性。 （六） 掌握员工的思想动态，开展思想教育，发现问题及时解决，尽量把不利因素化为有利因素，或消灭在起始萌芽状态中。 （七）强化迎宾、接待、行李搬运一条龙服务，保证前厅各岗位有岗、有人、有服务。 （八）贯彻“四服务”（有声服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）；“四一样”（陌生人与熟悉人一样，本地人与外地人一样，中宾与外宾一样，老幼病残与一37、般人一样）的服务宗旨，做好接待服务工作，做到检查与不检查一个样。 （九）对重要客人的迎送部门领导要亲自参加，做到统一指挥、统一布置、统一协调。 （十）保证卫生质量，严格执行卫生检查制度和标准。 12 （十一）做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、切实保证所用设备完好无损并正常使用。 （十二）对违反店纪店规，不遵守服务规程、玩忽职守、损害酒店声誉的员工，部门将视情节，按照宾馆奖惩条例给予处罚。 （十三）要把安全、消防作为头等大事来抓，切实做好前厅部的安全、消防工作。 二、总台规章制度 （一）保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客热情、礼貌，操作规范、熟练。 （二）自觉遵守员工守则38、，按时上岗，杜绝与工作无关事情发生。 （三）认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。 （四）认真贯彻“三清三核对（三清：A、登记住宿单字迹清，B、登记项目清，C、证件查验清；三核对： A、证件照片是否与本人相符；B、登记年龄是否与证件年龄相符；C、证件印章和使用年限是否相符）”的住宿登记制度，并做好访客登记工作。 （五）外宾登记单输入、传送要按操作有关规定应做到正确录入，及时传送。 （六）加强对设备的维护保养，保持环境整洁，每天7：30分前做好卫生工作，准备交接班。 （七）严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，不擅自进房与客人闲聊。 （八）严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料，若有关部门39、要求查找，按手续通知安保部查核。 （九）不利用工作之便与客人拉关系，为他人提供客房或收取好处费。 （十）认真执行安全、消防责任制；总台的门做到随时关闭，非工作人员一律不得进入总台内。 三、大厅服务处规章制度 （一）坚守工作岗位，保持良好的仪表仪容，站立端正，送单及时，服务主动。 （二）认真负责做好宾客的行李存取工作，严格遵守行李寄存手续，做到寄存时“四问清（“四问清有无现金、贵重物品、枪支弹药和其他危险品；问清客人姓名；问清客人房号；问清行李的件数）”，领取时“两签三核对（存取行李时客人与行李员二人签字；核对证件姓名、房号；核对寄存牌号码核对行李物品特征与件数）。 （三）团体行李交接做到“五清40、（即团名清、件数清、破损数清、签名清、敞口清）”，行李集中堆放，必须有网罩绳索等防护措施，并有专人看管； （四）迎宾员若遇到客人询问应给予指示方位，不可脱岗引路。 （五）每天工作时间内允许离开工作区域为一小时，其中包括半小时的用餐时间，每次离开和返回必须请示值台并登记，得到允许后方可离开。 （六）闲杂人等不经允许不能进入行李房，大厅组员工亦不可随意允许无关人员进入行李房。 （七）迎宾员不得依靠在门框、柱子或其它物体上。 （八）迎宾员不得两腿抖动，应保持正确站立姿势。 （九）保持行李房清洁整齐，不吸烟，不随地乱扔纸屑杂物，使用物品之后要收拾整齐按原位放置。 （十）行李迎宾换班，行李员必须戴迎宾帽41、方可站迎宾岗。 （十一）行李房卫生安排专人负责打扫，柜子表格整理放好，行李车要经常擦拭，保持清洁无灰。 （十二）迎宾员之间不得闲聊，换岗时必须换岗人到岗后，岗上人员方可离岗。 13 （十三）严格要求执行安全责任制，非住店客人不能寄存行李物品，严禁贵重物品、易燃、易爆、剧毒、放射性、危险物品的寄存。 （十四）上班不得打私人电话。 （十五）对客人寄存的行李物品不准翻动或挪用。 （十六）在行李房休息待命期间必须注意仪容仪表 ，保持规范姿态，严禁躺卧； 四、商务中心规章制度 （一）自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 （二）按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 （三）自觉遵守员工手册，上班不迟42、到，不脱岗，不私自换班。 （四）上班不打私人电话，不看小说君杂志，不私自会客和利用工作之便与客拉关系。 （五）认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 （六）严守商务机密，不泄露、不随便翻阅传看客人之文件。 （七）商务中心的门做到随时关闭，非工作人员一律不得进入工作间。 （八）加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 （九）不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字方有效。 （十）认真执行交接班制度，严守交接手续，交接不清，由当值人员自负。 五、总机房、音控室规章制度 （一）本机房工作人员进出，必须做到随手关门、锁门、其他无关人员不行擅自入内。 （43、二）保持机台、机械设备整洁，茶杯等物品不可放在机台上，每天早班清洁机房。 （三）加强对设备的维护和操作使用，发现机械有问题要及时汇报，使用机器要轻按轻放。 （四）严禁窃听电话，违者必究。 （五）当值期间，不得看阅与业务无关的书刊，不得大声喧哗。 （六）自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，若有特殊原因，须提前一天申请，经领班批准方可。 （七）外来参观人员要通过正常批准手续，方可入内，并作登记。 （八）不准利用工作之便与客人闲谈、拉关系。 （九）当班时不得打私人电话，有事请领导转告。 （十）严禁火种入内，遇紧急情况立即报告总经理室、总值班员、保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。 第七节 前44、厅部工作程序与标准 一、预订的程序与标准 （一）电话预订 程 序 标 准 1、接电话 铃响三声之内 2、问候客人 、问候语：早上好、下午好、晚上好： 、报部门：客房预订。 14 3、聆听客人预订要求 、确认客人预订日期； 、查看电脑及客房预订控制本。 4、询问客人姓名 、询问客人姓名及英文拼写、姓在前，名在后； 、复述确认。 、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房； 5、推销房间 、询问客人公司名称； 、查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 、询问客人付款方式，预订单上注明； 6、付款方式 、公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，用传 真的方式做付款担保。 、询问抵达航班及时45、间； 7、询问客人抵达情况 、向客人说明，无明确抵达时间和航班，酒店只能保留房间 到当天下午六时； 、如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信 用卡号码做担保预订。 、询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等； 8、询问特殊要求 、对有特殊要求者，详细记录并复述。 9、询问预订代理人情况 、预订代理人姓名、单位、电话号码； 、对上述情况做记录。 10、复述预订内容 、时期、航班；、房间种类、房价；、客人姓名；、 特殊要求；、付款方式；、代理人情况。 向客人致谢 11、完成预订 （二）传真预订 程 序 标 准 1、接收传真预订信息 、仔细阅读函电内容； 、准确掌握房间状态及市场信息。 46、2、回复传真格式 、在收到传真预订的当日回复； 、立即回复加急函电； 、回复传真、使用标准格式和通用的缩写方式； 、给客人提供有效的预订或取消号。 将传真的回电与来电附在一起，按日期存档。 3、记录存档 （三）更改预订 程 序 标 准 1、接收客人更改预订、询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期； 信息 、询问客人现要更改日期； 15 2、确认更改预订 、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； 、在有空房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单； 、记录更改预订代理人的姓名及联系电话。 、将原始预订单找出； 3、存档 、将更改预订单放置上面订在一起； 、按日期、客人姓名存档47、。 4、未确认预订的处理 、如果客人需要更改日期，酒店客房已订满应及时向客人解释； 、告知客人预订暂时放在后补名单上。 、如果酒店有空房时，应及时与客人联系。 5、更改预订的完成 、感谢客人并及时通知； 、感谢客人的理解与支持（未确认时）。 （四）取消预订 程 序 标 准 1、接到取消预订消息 询问要求取消预订客人的姓名，到达日期及离店日期。 2、确认取消预订 、记录取消预订代理人的姓名及联系电话； 、提供取消预订号。 、感谢订房人，并将取消预订要求及时通知总台； 3、处理取消预订 、询问客人是否要做下一个阶段的预订； 、将预订取消的信息输入电脑系统。 、查寻原始预订单； 4、存档 、将取消预48、订单放置在原始预订单之上，订在一起； 、按日期，将取消单放置在档案夹最后一页。 （五）VIP客人的预订申请 程 序 标 准 1、VIP预订单的申请 、订房员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，应 及时告知前厅部经理（如：政府高级官员、大公司、大企业的总 裁、副总裁、总经理等）； 、经前厅部经理同意后，填写“重点宾客（VIP）呈报表”。 2、VIP申请单的填写 、填写客人姓名、职位、公司名称、客人的抵达离店时间、航 班、房间类型、房价； 、如果客人有特殊要求，也要在呈报表的备注中注明； 、一般要求在24小时前先把房间定下来，VIP的客人房间力求 选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房49、间保养等方面处于 最佳状态的。 3、VIP礼品的选择 在VIP呈报表上，将已选择的礼品规格，标注清楚。 16 4、VIP申请的批准 、前厅部经理审批、签字； 、送交总经办，由总经理或分管副总经理审批签字。 （六）预订单存档 程 序 标 准 1、预订单存档 将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期和 姓氏字母存入“预订资料柜”中。 2、更改预订单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和客房 预订回复函电附于更改后的预单上，按顺序存档。 3、取消预订单存档 查寻出预订单附于取消预订单之上，然后存入档案柜中最后一 页。 4、特殊付款方式预订对以上特殊付款方式结帐的第二天50、抵达的客人预订，例：由公 单的存档 司或旅行社负责付款的，将预订单存入柜中标有特殊符号的一 页。 （七）客人历史档案建立与查询 程 序 标 准 1、准备客人登记表 汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。 2、查询客人的个人资进入电脑程序，打开客人历史档案查询网。 料是否已存储在电脑 中 3、建立客人历史 、选择电脑程序，输入客人的姓，其次名和性别、公司名称、 家庭地址、邮政编码、国藉、城市的名称、护照号码、签证号 码、生日等以此为据，为客人建立历史； 、将客人其他特殊要求输入备注一栏； 、若客人是某俱乐部成员、贵宾卡持有者，需将成员号码输 入备注一栏。 选择电脑程序、检查电脑存储资料是否同客人手51、写资料相符，4、确认 确认无误。 （八）经预订未抵达客人 程 序 标 准 1、阅读经预订未抵达准确了解客人的全部情况，确认这些是否已住店； 客人的订房单 2、记录订房人的资料 将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在 报表的订房单位一栏，以便与订房人联系询问客人未抵达的原 因； 17 3、记录原因 根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能 抵达的原因记录在订房单上； 按照日期存档，以备日后查寻。 4、存档 （九）担保预订 程 序 标 准 1、通知订房人有关酒当询问客人到达航班之后，预订员需要礼貌地、客气地、耐心 店规定 地、准确无误地向订房人解释酒店的规定，即：酒店52、有权利在 客人未按预订抵达，将在当天下午六点之前取消预订，而无须 另行通知；或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订， 即使客人没有如期住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下 午六时以前取消预订。 在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名2、记录 及联系电话。 、若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人那里获得信用3、担保落实 卡号后，即刻填写在信用卡一栏中； 、若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样， 迅速从电脑查询出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人 日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订 单上页。 若客人采用信用卡担保方式，在电脑中输入信用卡53、号码及有效4、输入电脑 期。 预订信息输入完毕后，预订员要仔细核对输入资料是否正确。 5、核对 预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓名的第一个字母6、存档 顺序存档，以备查寻。 二、接待的程序与标准 （一）客人历史的建立与查询 程 序 标 准 1、判定是否为客人建、为其他客人建立历史，内容包括： 立历史 a、客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特殊要求，公 司名称和地址。 b、在长住客人历史中需注明他们的喜好及要求。 、对于团队、会议客人无需建立客人历史。 、确保有关客人资料的准确性； 2、电脑操作为客人建 、将完整的信息输入电脑中； 立历史 、特别注明客人的特殊需求和爱好，以便日后随54、时查寻，并 提醒有关人员在对客服务过程中注意。 18 3、查询 、当给客人做预订时，要查询客人历史； 、当给客人分配房间时，需查询客人历史； 、当遇到有特殊要求的客人时，要查询历史。 、当客人再次光临宾馆时，如有任何更改，接待员应及时更4、修改客人历史和新 改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确； 信息的输入 、当需要补充客人以前信息时，接待员应及时补充电脑信息， 以方便客人再次光临时查询； 、当客人首次光临宾馆时，应收集客人的所有信息，并输入 电脑，建立新历史。 （二）有担保预订但未抵达情况的处理 程 序 标 准 1、将信息输入电脑系查验所有有关担保文件，并在电脑中注明“客人有担保预订， 统55、 但未抵达饭店”。 2、收取担保费用 、如果客人在预定日期转天中午仍未抵达饭店，前台将所有 有关文件交结帐处； 、结帐处直接向客人本人、担保人或担保公司取担保间晚的 费用。 （三）团体房间的分配 程 序 标 准 1、分配团队房间 、根据团队抵达航班分配房间； 、仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队尽可能 安排在同一楼层； 、套第二天离店团队的房号。 每一团队的房间分配完毕后，一式五份，分别发放至： 2、功用的区分 a、客房中心：通知客房中心打扫房间，保证在团队到达前房间 均已打扫干净； b、大厅服务处：保证团队行李迅速、准确地送至客人房间； c、总机：保证团队在叫醒服务时房号准确、及时56、； d、结帐处：防止除房价、餐单以外的费用漏结，如，电话费、 洗衣费等； e、总台接待处团队存档。 （四）散客分房 程 序 标 准 1、查寻特殊要求报告 、打印当天入住散客的报表； 、查询特殊要求报告，以了解客人特殊要求； 、查清客人的历史是否注明有其他特殊要求。 19 2、分配房间 、首先检查VIP及预订客人房间是否准备完毕； 、按特殊要求报告上所显示的内容，先给有特殊要求的客人 分房； 、分配早航班的客人房间，使其在入住时能迅速、顺利进房； 、保证所有散客抵店之前，其房间已分配完毕，并已打扫干 净。 、打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送至客房3、报表存档 中心，请有关楼层准备好干57、净房间； 、总台接待员将此报表存档，以便查寻。 （五）住店客人换房 程 序 标 准 1、接到客人换房要求 、当接到客人的换房要求时，总台接待员要问清原因，并表 示道歉，要按照酒店规定和客人的要求马上为其更换新的房间； 、要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房 号输入电脑中。 2、办理换房手续 、换房后要填写房间价格变更通知单； 、房间价格变更通知单分发给各有关部门，并予以通知： a、客房中心：要及时为客人更换客房内使用的物品； b、大厅服务处：及时为客人换取行李； c、结帐处：及时变换客帐； d、总机：更准确地为客人转接电话； e、总台留底：备查。 （六）预订散客入住登记手续的办理58、 程 序 标 准 1、接待有预订散客抵达、当客人抵达饭店时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人 饭店 姓名并作称呼； 、客人到达总台，但你正忙碌时，应向客人示意，表示他 不会等候很久，如客人已等候多时应首先向客人道歉； 、办理入住手续时，要查看客人是否有留言及电脑中所注 明的特殊要求及注意事项。 2、为客人办理入住手续 、请客人在登记卡上填写所需多项内容，问清付款方式， 并请客人在登记卡上签字； 、核对一切有关文件，包括：护照、身份证、签证有效期、 信用卡签字真实性等； 、为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和 离店日期。 20 3、提供其他帮助 、入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员59、帮忙； 、告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。 、接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括：4、信息储存 客人姓名和姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照 号码、离店日期等； 、检查信息的正确性，并输入客人的历史中。 （七）VIP客人入住登记手续的办理 程 序 标 准 1、接待VIP客人的准备、填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可； 工作 、VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环 境、房间保养等方面处于最佳状态的房间； 、VIP到达酒店前，要将装有房卡、班车时刻表的欢迎信封 及登记卡放至大堂副理处； 、大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，60、 礼品发送无误。 、准确掌握当天预抵VIP客人的姓名； 2、办理入店手续 、以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理 亲自迎接； 、大堂副理为客人介绍酒店店设施，并亲自送至房间。 、复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑； 3、信息储存 、在电脑中注明VIP客人，以提示其他部门或人员注意； 、为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后 查寻的参考资料。 （八）团队入住登记手续的办理 程 序 标 准 1、准备工作 、按照团体要求提前分派好好客房，分派房间的一般原则是：如 次日正好有团队离店，就用该团队的房号：若不够用，可安排当日 富余空房；如当日无多余房间，则由次日早班61、接待员根据离店客走 房给予安排；对于团队用房尽可能安排在同一楼层，把分派好的房 间写在“团队用房分配表上”，并分发到总机、大厅服务处、客房 中心等有关部门； 、根据客人分房情况，在团队到达之前，准备好房卡，填写团队 名称和房号。 21 2、接待团队入店 、团队到达时，接待员应电话通知客房中心到客。另外，接待员 根据“团队确认书”的内容，向领队或全陪确认实际到店人数、出 行李时间、行李件数、用餐时间、地点，并在“叫醒服务登记表” 上记录该团队的叫醒时间。在“团队确认书”上注明领队或全陪的 人数、房号，并分送至大厅服务处，结帐处，餐务委托、总机等部 门； 、如房间分配有变动，应马上在分房表上作出修62、改。如要求临时 增加房间，接待员尽量满足，但如何付款，则由公关销售部确认， 至于增加陪同用房，接待员要严格把关，按有关规定办理，如团队 入住时，要求减少房间，由公关销售部有关人员确定是否收取一定 费用； 、请领队或全陪提示客人可将贵重物品寄存在结帐处保险箱内。 、将团队客人名单、房号输入电脑中，开通房内IDD电话线路； 3、信息储存 、将新入住的团队登记单，分房表，团队确认书，团队通知单放 入指定地方。 （九）长住客人的接待服务 程 序 标 准 1、抵店的接待 2、长住房抵店时的接、当长住客人抵达宾馆时，按照VIP客人接待程序和标准进行； 待 、前台接待人员即亥将所有信息输入电脑，并在电脑中注63、明为长 住户，一般长住户，小包价长住户（房费包早餐）； 、为客人建立两张帐单，一份为房费单，另外一份为杂项帐目单； 、一切客人信息确认无误后，为客人建立历史。 、长住户与酒店签有合同，且留住宾馆一个月以上者，总台领班3、付帐程序 负责每月结算一次长住客人的帐目； 、财务部检查无误后，发送至客人一张总帐单，请其付清本月帐 目； 、客人检查帐目准确无误后，携带所有帐单到前台结帐处付帐； 、结帐处将客人已付清的帐目转交回财务部存档。 （十）未预订客人入住登记的手续的办理 程 序 标 准 1、接受无预订客人入、当客人办理入店手续时，首先要查清客人是否有预订，若酒店 住要求 出租率较高，需根据当时情况决64、定酒店是否可接纳无预订客人入 住； 、确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来， 并检查客人在酒 店是否有特殊价或公司价； 、在最短的时间内为客人办理完入住手续。 22 2、确认房费和付款方、办理手续时和客人确认房费； 式 、确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金。 3、收取押金 、若客人以现金结帐，接待员应填写“预付单”请客人到结帐处 付押金。原则上规定：押金按房价的二倍间/晚数收取； 、若客人以信用卡结帐，接待人员打印客人信用卡，并把信用卡 的卡号输入电脑中，并与登记单订在一起，放在规定的地方，请结 帐处签收。 、接待客人完毕后，包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、护4、建立65、客史档案 照号码、离店日期等； 、检查信息的正确性，并输入客人的历史中； 、登记单要存档在规定的地方，另一联放入专用格内，以便随时 查询。 （十一）客人晚离店 程 序 标 准 1、接受客人晚离店要、准确了解客人晚离酒店的时间； 求 、查对客人的姓名及房号的准确性。 2、信息储存 把客人离店的有关信息及时做好记录，以便提示有关人员注意。 3、向晚离店客人解释、首先问清客人是否发生过其他消费；及时通知客房中心查看 饭店有关规定 客人消费品使用情况； 、客人办理离店手续时，应向其耐心解释酒店有关晚离店的规 定。即：客人在13：00之后18：00之前离店，需多付半天房费； 客人在18：00之后离店，需66、多付一天房费； 、若客人对上述规定产生异议，接待人员要耐心地、有礼貌地 向其解释。必要时及时通知当班领班或大堂副理协助解决。 （十二）投诉的处理 程 序 标 准 1、接到客人投诉 、接到任何投诉时，需保持冷静镇定的态度，有礼貌仔细倾 听，与客人目光接触，并致歉意，表示理解客人； 、安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人 的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知大堂副理或经 理。 23 2、解决客人投诉 、弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到 的事情做出承诺； 、如果客人投诉其他部门，要立即通知部门经理或大堂副理； 、将解决办法告知客人，并询问客人意见，征得其同意； 67、随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。 3、将处理结果通告客人 、处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通告客人本人，以 表现酒店对客人的重视； 、向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留 下美好的印象。 （十三）为客人留言 程 序 标 准 1、在电脑中查寻客人信、当接到要求留言的电话后，迅速在电脑中查寻客人的名字， 息 房号是否与要求留言者提供的相符合； 、核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店， 除非客人已结帐离店，否则我们应做留言。 、在便笺上记录留言姓名，电话号码，是从何处打来的电话； 2、简要记录留言内容 、记录留言内容。 将对方姓名，住店客人姓名、电话号码及留68、言内容重复一遍以3、重复留言内容 获确认。 、应将留言内容工整地抄写在留言纸上，一式三联； 4、将留言工整地抄写在 、第三联总台留底，第一联由大厅服务处员工在10分钟送手工留言纸上 入客人房间；第二联放入规定格子内，以便客人来前台时，及 时看到。 5、登记留言 将客人的房间号码，目前时间，客人姓名在留言登记本上记录 后，由大厅服务处员工签字取走，送往客人房间。 （十四）预抵客人信件及传真的处理 程 序 标 准 1、接收 、接到预抵客人的信件、传真或电传后应认真地在电脑中 查询是否确认有其预订，若有，在物件上注明客人抵达日期， 以便进一步核查，并放在规定的地方； 、若接到已离店，取消预订或不明原69、因未到客人的信件、 传真、核查电脑后，存放在规定的地方。 24 2、每日复查 、每天早班，接待员把查信柜中的每一封信、传真与电脑 核对并在其背面签字记录； 、经核实后，若有已进店客人的信件等物，马上将信件等 由大厅服务处员工送往客人房间；若是当天预抵的客人，则 将信件等与客人的预订单放在一起，以便客人来店时及时地 收到。 、每隔十天，由总台领班将存档柜中的信件，传真重新核3、清理存档 查一遍，把十天前已离店或预抵未到，预订取消的客人的传 真、信件放入另外一处； 、放在另外一处的传真、信件只保留一个月，每月一号， 将前一个月的传真注销，信件退回邮局。 三、总机服务的程序与标准 （一）回答客人问询70、电话 程 序 标 准 1、接到客人问询电话 、在铃响三声之内，接听电话； 、清晰地报出所在部门； 、表示愿意为客人提供帮助； 、仔细聆听客人所讲的问题； 2、聆听客人问询内容 、必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处； 、重述客人问询内容，以便客人确认。 、若能立即回答客人，及时给客人满意的答复； 3、回答客人问询 、若需进一步查询方能得到答案，请客人挂断电话稍候； 、在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案； 、在机台操作，接通与客人房间的电话； 、清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确 认后，将答案告诉客人； 、待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示 愿意提供帮71、助。 （二）VIP客人叫早服务 程 序 标 准 1、按到客人要求叫早、当VIP客人要求叫早服务时，话务员要问清：客人的房间 服务的电话 号码、叫早时间及客人的姓名，并以客人的名称呼客人； 、话务员复述客人的要求，以获确认； 、祝客人晚安 在叫早登记本上记下客人的姓名、客人的房间号码、叫早时间2、填写叫早登记本 及话务员姓名。 25 3、人工为VIP叫早 、在客人指定叫早时间，按下客人房间号码； 、用亲切的语气与客人讲话； 、称呼客人的姓名； 、告诉客人这是叫早电话； 、祝客人愉快。 、通知大堂经理，客人的房间号码，客人的姓名及客人所要4、叫早没有应答情况 的叫早时间； 的处理 、问明并记下大堂72、经理姓名。 （三）散客叫早服务的程序与标准 程 序 标 准 1、接到客人要求叫早、当客人需要叫早服务时，话务员要问清客人房间号码，客 服务 人的姓名及叫早时间； 、话务员复述一遍客人的要求，以获客人确认； 、祝客人晚安。 、按机台上的叫早键； 2、把叫早要求输入机 、输入客人的房间号码 台 、输入叫早时间； 、按机台执行键。 当话务员将叫早时间输入机台后，在叫早登记本上填写客人的3、填写叫早登记本 房间号码，客人叫早时间及话务员姓名。 通知客房中心：客人的房间号码及叫早时间，问明并记下客房4、叫早没有应答情况 中心人员姓名。 的处理 （四）团队叫早服务的程序与标准 程 序 标 准 1、确认叫早73、时间 、及时准确记录团队叫早通知； 、总机中班人员需与前台接待联系，确认叫早时间。 、当接到叫早通知后，准确填写“确认叫早时间”的表格，2、安排叫早时间 注明：团队名称，领队或陪同的房间号码，叫早时间、离宾 馆时间； 、所有团队叫早时间经确认后，及时将叫早时间输入电脑 系统。 将“确认叫早时间”表格存档，以便日后查询。 3、存档 26 （五）留言 程 序 标 准 接到店外客人留言当店外客人要找的店内客人不在时，要求留言： 要求 、当客房电话无人接听，店外客人要求留言时，话务员认 真核对店外客人的店内客人姓名； 、准确记录留言者的姓名和联系电话； 、准确记录留言内容； 、复述留言内容与店外客人核74、对 。 （六）转接电话 程 序 标 准 1、转接电话 、清晰地问候； 、听清电话内容； 、判断分机是否正确； 、迅速、准确地转接。 、礼貌地问候； 2、电话占线的处理 、及时跟客人说明占线情况； 、请客人稍后再试留言。 、向客人说明电话没人接的情况； 3、电话没人接 、主动征询客人是否愿意稍后再接试或留言。 （七）、客人及人工紧急报警的处理的程序与标准 程 序 标 准 1、接到紧急报警 、首先告诉报警人要保持冷静； 、向报警人询问以下内容： A、报警人姓名 B、报警人所在部门 C、出事地点 D、何物燃烧 E、火势大小 、迅速将有关内容准确记录在案； 、告诉报警人：“我们会立即通知有关部门及人员75、，请偶 然性马上寻找紧急出口撤离。“ 2、通知消防控制中心 、立即通知消防控制中心以下内容： A、报警人姓名 B、报警人所属部门 C、着火地点 D、燃烧物 E、火势大小 F、话务员姓名 、记录受话人姓名 27 3、记录报警 准确地将有关接到处理的报警内容记录在报警本上。 4、等待消防中心的报消防中心立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事地 警 点向总机报警。 5、接到消防中心紧急消防中心紧急报警的处理。 报警 6、通知有关部门 消防中心紧急报警处理。 7、记录紧急报警 消防中心紧急报警的处理。 （八）消防中心紧急报警的处理 程 序 标 准 1、接到紧急报警 、认真仔细听清报警地点，报警人姓76、名； 、重复报警地点及报警的姓名； 、把报警迅速准确记录下来。 、白天需通知客房部经理，保安部值班室，总经办及消防2、通知有关部门 值班领班； 、夜间需通知呼叫值班经理、客房部经理、保安部值班室 及当日部门值班经理。 、报警时间、地点及报警人姓名； 3、填写报警记录 、若为白天报警，需填写客房部经理姓名，保安部值班人 员姓名，总经办接到报警电话人姓名及消防值班领班名； 、在夜间需填写宾馆领导、客房经理、保安值班室接到报 警电话人的姓名及当日部门值班经理姓名； 、话务员姓名； 、等待并记录消防中心通知的报警原因。 （九）机台的保养 程 序 标 准 1、机台的清洁 话务员在交接班时，应做： 、清洁77、耳机； 、清洁机台； 、清洁每一个按键； 、保持话务台干净，整洁。 严格依照使用说明书进行操作。 2、机台的使用 老机台出现故障及时与电话机房联系。 3、机台的维修 四、商务中心的工作程序与标准 28 （一）快件服务 程 序 标 准 1、介绍快件服务 、向客人介绍商务中心提供的快件服务种类。如DHL、EMS、 并问客人选用种类； 、告之客人取件的大概时间和日期，（除星期天外，正常 情况下取件和离店是同一天）； 、告诉客人，兰州的快递公司只从宾馆受理文件（或包裹） 投递，不受理贵重和大件。如果客人要发送贵重物品（如古 董、家具等）通知快递公司来专人直接与客人联络。有此情 况，宾馆对物品损坏丢失不78、承担责任。 告之客人要用楷书填写地址、国家、城市、代码和目的地，2、请客人填写邮单 并尽可能填写详尽，同时请客人在标有发件人姓名签字处签 字。 用公斤秤称好邮件重量以确定邮费。价格分两栏，上栏为快3、称重和计价 件公司，下栏为宾馆收取的20%服务费。两项费用加和为向 客人收取的总费用。 、当快件公司取件来宾馆收件时，请其在原件上签字； 4、交接邮件 、快件公司取件人检查完邮件后，由其装封于邮袋。 （二）发送传真的程序与标准 程 序 标 准 1、发送传真前的准备 、先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸； 、查看客人提供的国家及地区代号，如不清楚，立即询问； 、事先向客人说明传真价格。 2、发送传真79、 、发传真时，要把帐单号、传真号、张数写在帐单和传真 登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写 在帐单上； 、快速地查询电脑核对，核对客人的姓名及房间号，以免 发生不必要的后果； 、在旺季时，传真机有时会全部占有，应有礼貌地向客人 解释并告诉客人“我们会尽快地为您发出，请不必担心。”； 、遇有客人发传真时，要尽快地为客人发出； 、在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件 送回房请客人先签单；如果客人是宾馆外客人，应先付100% 押金，发出后通知客人来取。 29 3、备送原件 、入完收单后，应及时把客人的文件送回房间； 、送回时，需装进信封，并在信封上打印； 客人姓名： 收发80、传真： 页 数： 房间号： 、打完信封后，在传真记录本上写清日期和时间。写时注 明是接收还是发送、总页数、签上经办者的名字； 、把打好的信封登记好后，整齐地放在传真记录本的上方； 、问询处的送信员或行李员每一个小时来取一次传真，若 有加急传真及时打电话通知，问询处立即送到客人房间。 （三）电话业务 程 序 标 准 1、询问 、询问客人类型：住店客人或非住店客人； 、询问客人电话类型：国际长途或国内长途； 、询问客人付款方式：现款、信用卡、入房帐、电话卡或 对方付款。 、如客人是住店客人迅速查找预订系统，核对客人的姓名2、核对 和房号； 、如客人是非住店客人，告诉客人需现金付款。 、告诉客人服务81、费用价格，包括取消费； 3、告诉客人有关事项 、告诉客人若对方无人接电话，立即挂上，否则需计时缴 费； 、必要时，演示给客人如何打电话。 4、通知宾馆接线生开线 拨“X”请接线生打开XXX。 （四）文件打印 程 序 标 准 1、浏览原稿 浏览客人需要打印的文件，了解客人要求。 2、介绍价格和完成时间 向客人介绍有关价格及大概完成时间。 3、修改文件 客人需修改文件时，为其修改文件并打印出来，同时，请客 人检查确认。 询问客人是否需要保留该文件，如要保留，请其确认保存时4、文件存盘 间；如不要求，则删除该文件。 30 5、入帐 、准备客人的帐单并登记时间； 、请客人在帐单上拼写姓名或签字，如不是82、住店客人需交 100%的押金； 、确认客人已签单，然后立即入帐。 复印原稿并将一份复印文件交予商务中心领班。 6、复印原稿 （五）复印服务 程 序 标 准 1、复印前准备工作 、当客来商务中心要求复印时，商务中心当班人员应礼貌 地招呼客人填写“商务中心服务单”； 、详细了解客人的复印要求，用什么规格的纸，照原来大 小复还是放大或缩小，是单面复还是双面复以及每份复印数 等，也可征求一下意见，复印好后送房间还是自己来取（一 般数量少，客人往往立等可取）。 2、进行复印 按要求进行复印，尽可能使复印件与原稿相同，保持清晰， 整洁（不要颜色太深或太浅）。 、复印结束，把页数、规格及复印填在“商务中心服83、务单”3、复印结束工作 内，签上自己的名字； 、通知客人来取，如是立等可取的，请客人验收（或认可）； 如符合要求请客人在“商务中心服务单”上签名； 、开具帐单，请客人签名或付现金； 、复印服务结束后，把有关情况登记在“复印服务记录本” 上。 （六）订票服务 程 序 标 准 1、本着“宾客第一服务为住店客人和本部门经理以上人员出差提供高质量的微笑服 至上的”的宗旨 务，做到礼貌、热情、迅速、准确。 2、仔细听取宾客要求 认真回答宾客的各项咨询，做到有问必答，不允许有“不知道” 字眼出现，如遇确实不知道的问题打电话询问有关部门后再作 答复。 收取票款预付金和宾客核对无误后，将订票单等二联交于客人384、请宾客填写订票单 做取票凭证，并告知客人取票时间，并在订票登记簿上进行完 整的登记。 31 4、宾客凭单取票时 、收回取票单，当面核对余款、姓名、房号后方可交于客人， 并告之客人乘飞机所需时间，进机场和进火车站所需时间； 、给宾客开取服务费收据，一式三联，第三联交给宾客留存， 并在服务费登记表上进行登记，每开一张。 5、订票结束工作 在交接本上清楚、详细地记录交班事宜，两班人员当面点清票 款，重要事情还要口头交待清楚。 32 五、门童服务流程与规范 服务程序 服务规范 1准备工作 开始 （1）门童根据上岗要求着装整齐，提前到岗 （2）与上班人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录 （3）交接完85、后站在1号岗随时准备迎接客人 准备工作 2迎接客人 （1）迎接散客 A、见到客人，10米微笑，5米问好，如：*先生/女士：上午好！ 如遇客人步行到店， /下午好！/晚上好！/(或节日性问候)欢迎光临万寿宫大酒店； 要主动向客人问好 B、车到门口时，以标准的车辆指引手势引导车辆，待车停稳后， 上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教 徒注意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开车门如客人乘车到店，需 并保持该状态，直到客人从车中出来； 先引导车辆 C、对带小孩、行动不便的客人或女性客人，要加倍留心，协助其 安全下车，必要时要搀扶客人下车 D、如是出租车，应等客人付费完86、毕后再把车门打开 为客人拉开车门并 E、迎出客人后，要向客人问候，主动帮助客人从车中把行李卸下护顶 来，并请客人确认行李物品的件数及有无破损，将行李交2号岗礼 宾员； 客人下车后主动问 F、等客人确认完行李的件数后，应迅速扫视车内，确定没有物品 遗忘于车上，并提醒客人检查行李是否带齐，然后轻轻关闭车门并 帮助客人卸行李，请 指引司机将车开走； 客人点清数目，呼叫 G、由2号岗行李员为客人填写温馨提示卡（出租车牌号）交与客 2号岗礼宾员 人，如若2号岗礼宾员难以迅速到位提供服务，门童（1号岗）应 为客人拿行李并引客人进大厅，然后通知大堂副理安排人员前去1 号岗，等人员到位后方可为客人提供服务 记87、下车牌号，示意司 （2）迎接参加宴会、会议的客人并做好指引工作； 机将车开走 当迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时，应特别细心，尤其 要留意停车位置，确保门厅及车道无车辆停留； （3）迎接团队客人 引导客人去前台登 A、当看到载有团队客人的车辆驶过来时，应立即同2号、3号岗 记，并对酒店做简单 礼宾员取得联系，准备好行李车，让其做好搬运行李的准备 介绍 B、协同2、3号岗礼宾员将团队客人的行李卸下来，并请客人确认 行李物品的件数有无破损，由2、3号礼宾员为客人运送行李 结束 C、将装载团队客人的大型车辆指引司机将车开走 3、迎送客客人 （1）客人步出大门时需向告人致告别语：先生/女士，谢谢88、光临， 请走好！ （2）如客人需要出租车时，则需请客人在大堂稍候，通知3号岗 行李员外出为客人叫车；待出租车来时，请客人上车，并提供出租 车牌号，祝客人一路平安 （3）如客人行李物品多，应协助客人将行李物品装上车，放入行 33 李箱盖内的行李应请客人确认件数并递上温馨提示卡. （4）在客人完全进入车内之前，应持门等客人进入车内并确认客 人的外套等衣物是否溢在车体外。如有问题则提醒客人整理好，确 认后关闭车门。 （5）如果是外宾，应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知 司机，以免司机不懂客人语言而出差错。 （6）在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼。 第八节 宾馆保安员岗位职责和工作89、程序 （一）宾馆保安员岗位职责 1、宾馆保安员应具有强烈的责任心，工作认真负责，秉公 办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。 2、具有为宾馆全心全意服务的意识，仪表端庄，干净整洁，礼貌待人，努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、敏捷、周到”的服务风格。 3、努力钻研保安服务知识，掌握宾馆保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的精力。 4、服从上司的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保宾馆安全。 5、处理在宾馆内发生的非常事故，并协助宾馆各部处理宾客或雇员的安全问题，要熟悉岗90、位的分布，爱护通信器材和岗位上的各种设施。 6、在宾馆所属范围进行内外巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控。 7、协助有关部门保卫重要宾客进出宾馆的安全，做好大型接待的安全工作，巡视宾馆员工聚集地点，制止赌博、打斗及偷窃客人财物等事情发生。 8、对重要部位和储存大量钱物的场所要经常进行安全检查，发现问题及时提出，护卫收银台人身和现金安全。 9、定期检查报警系统、安全及消防系统，严密控制建筑物周围之门户、服务区、工程交货区。 10严格遵守宾馆各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度，上岗时不得擅离工作岗位，不准处理私事，确保安全。 （二）宾馆保安员工作程序 1、站91、岗 收腹挺胸，两脚分开约与肩同宽的距离，两手背后，左手握右手腕，目视前方，成跨立姿势，左右巡视停车场。 2、指挥车辆 （1）直行信号：A、手势：左臂向左方向平伸，五指并拢伸直。B右手平衡，小臂向左手方向摆动二至三次，直行手势之前应作好一切无损害客人车辆的工作。（如相反方向同上，指挥动作相反） （2）转弯信号：A、右转弯（打轮）的手势是：右臂向前平伸，右手向上平伸约45度，五指并拢，按顺时针的方向转动二至三次。B、左转弯（打轮）的手势是：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并拢，按逆时针的方向转动二至三次。 34 （3）倒车信号：客人倒车时，应注意左右方是否有阻碍物或行驶的车辆，右手平伸90度92、，手掌侧平摆动示意左右方向的车辆停让，左手向前平伸90度，小臂向上弯曲90度，小臂前后摆动使客人车辆安全倒出安全地段。停车时注意预防磕碰、磕底盘、车停不正。 3、看护车辆 （1）遇到客人要求遮挡车牌时，要及时用报纸遮挡。 （2）在停放车辆时，应看好周围是否有伤害车体的物品。若发现有害物体及时移开。 （3）注意周围车辆的过往是否会伤害到客人的车体。 （4）车辆停放过程中若发生车损，要马上向领导及客人汇报，让责任人与客人联系。 （5）以上现象如有发生，要迅速与部门负责人联系。 4、保护酒店的财产物品及下班时的出入检查 （1）营业高峰期间，轮流巡查店内客人的物品及车场车辆的安全。 （2）员工下班检查93、过程中，要用礼貌的态度示意员工主动出示口袋及包内物品，对员工讲话要用文明礼貌的用语“请”和 “谢谢”； 若发现员工偷盗店内物品或不自觉接受检查，要马上与区域值班经理联系。 5、引领车辆离开 （1) 看见客人要离开时应主动跑过去打开车门让客人上车，礼貌向客人致谢，告别：谢谢光临，再见。 （2) 倒车时注意，不要在车的后方，要在左，右侧。注意客人倒车时后面的障碍物，让客人的车安全倒出。 （3) 指挥倒车时声音要大而响亮，手势要正确，倒车若需调头时要提醒。 （4) 路上倒车时，要示意左，右两边的车先停一下，让客人的车安全离开，并向停让的车辆敬礼致谢。 （5）当车辆发生刮碰等问题时，应立即向客人表示歉94、意：对不起，刚才我也没看清路况，我马上帮您报警，请问您的车在哪个保险公司投的保险？ 6、雨天注意事项 （1) 提前备好雨天使用的雨具，注意天气变化准备：大雨伞一把，小雨伞一把，雨衣雨鞋按人数备用。 （2) 下雨时要迅速换上雨鞋雨衣，在停车场大雨伞下站位，准备迎送客。 （3) 当客人将车停稳后，要马上撑伞把客人接至店内。 （4) 客人走时应撑伞护送客人至车内并指挥客人的车辆安全倒出。 （5)客人要出租车时，问清几辆后通知其他保安招呼出租车，车到时送客人至出租车内。 （6) 雨停后，宾馆前不可有污水积雪、垃圾等。 7、巡逻 （1）酒店员工的进出检查。 （2）检查酒宾馆门窗是否关闭。 （3）检查水、电、气是否安全。 （4）出现问题的设备必须立即报告或报修。 附： 1、酒店领导及各部门电话号码表 2、各航空公司电话号码 、铁路电话号码、各大医院电话号码、各大酒店电话号码表 3、酒店周边商场、购物中心、公园、景点、繁华街道导示图和说明 4、兰州周边行政区域、旅游景点导示图和说明