1、假日酒店管理制度汇编（前厅、客房等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 前厅部规章制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：为了提高前厅部人员素质，加强组织纪律性，保证为客人提供优质服务，提高企业的声誉和经济效益，特制定前厅部工作制度。1) 积极贯彻和落实酒店的各项规章制度。2) 认真学习和执行神洲七星酒店员工守则的各项内容和要求。3) 在思想道德品质方面严格要求自已，要廉洁奉公，禁止向客人索取小费和任何礼物。4) 工作2、中要团结互助、勤奋向上，服从和切实执行上司的指令。努力完成工作任务，提高服务质量，待客主动、热情、周到。5) 工作中要树立安全观念，保护公共财产，保卫宾客安全，认真执行消防安全条例，积极预防火灾事故的发生。6) 要严格遵守考勤制度，每日上班前和下班后按要求准时打卡、签到、要按时、准时。7) 每日提前5分钟到岗进行交接班工作，不迟到不早退，要按时上下班，上满班、出满勤。8) 在工作时间内不得擅自离岗、洗澡、长时间聊天等。工作中不得看小说，娱乐性杂志。早餐应该在工作开始前解决完毕。9) 员工休假、相互调换班次必须于24小时前报告部门主管，提出书面申请并请示前厅部批准，否则视为旷工。病假前直接通知所3、在部门主管、领班。年假需提前一星期申请，否则不予批准。10) 员工应保持良好的精神状态和仪容仪表。男员工不留怪发型，头发不得盖过耳部和衣领。女员工不得浓妆艳抹，不得喷洒刺鼻香水，涂指甲油。部门将按照符合标准规范进行检查指导。 假日酒店前厅部安全制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：安全保卫工作是酒店的基础工作，要不断的提高和增强全体人员的安全意识，群防群治。以确保宾客人身、财务和酒店的财产的安全。特制定前厅部安全制度。1、 认真学习和执行国家的有关法律和酒店所传达的有关安全保卫的指示精神，积4、极配合公安部门和酒店安全部的工作，提高安全保卫的思想意识。2、 门迎、行李等前厅人员对形迹可疑、衣冠不整的人严格查询并拒绝进入酒店，对来访宾客要求确认他们的证件是否有效，不能让任何可疑人员进入楼层。3、 大堂经理、前厅服务人员要提高警惕，配合安全部做好大厅公共区域的安全保卫工作。大堂经理要加强巡视，发现可疑人员要及时采取有效措施并报告安全部。注意客人存放在大厅的行李物品，做好交接班，杜绝丢失现象。4、 按照中华人民共和国外国人入境管理法第十七条的规定，外国人在中国境内临时住宿应当依照规定办理住宿登记。因此客人住店必须要填写临时住宿登记卡。前台接待人员要严格审查住店客人的有效证件及有效期，所规定5、填写的项目是否齐全、清楚。发现可疑人员要立即报告，对于客人临时住宿登记卡的填写和输入工作要高度重视，每日的住宿登记卡都必须在领班、主管的认真检查确认后通过电脑发往公安局。5、 电话房从每位员工的思想抓起，不断改进安全防范措施，牢记树立“安全第一”的安全意识。首先从预防工作开始，提高警惕，发现可疑人员或电话及时通报有关人员。6、 发现反动宣传品、复印件、传真文件时要做到不扩散、不宣传并及时上报领导。7、 对于房间钥匙要严格管理和控制，客人来取钥匙时前台人员要认真核对客人的钥匙卡，对照电脑确认客人的姓名。如遇客人钥匙丢失，由前厅部接待人员负责，以及采取有效措施将钥匙记下并打报告由安全部及时更换锁心6、，以确保客人的人身和财产安全。前台要做好“每日客房钥匙检查报告”。8、 要广泛宣传查控工作的意识，不断提高对查控工作记录在案的认识，建立和建全查控工作制度，严密查控措施，防患于未然。对于公安外管部门或店保卫科下发的“查控通知”，各部门要予以重视，马上采取措施，布置和组织人员落实。在服务接待过程中，要通过临时住宿登记发现问题，要求全体人员以高度的责任感，熟悉查控通知的内容，掌握查控对象的特征，对工作精益求精，严查细检，不放过任何蛛丝马迹。因此，大堂经理、前台、行李等有关部门要认真记录，保存公安部门或店安全部下达的查控通知，发现被查控、通缉的对象要立即报告有关部门，查至查控通知解除。 假日酒店前厅7、部消防安全制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：为了使客人有一个良好的、舒适的、安全的消防环境，为了使全酒店效益更进一步提高，我们所有部门的员工都应该重视安全防火工作，必须将这项工作与自身利益联结起来，没有防火安全就没有酒店的发展，也就失去了我们员工的切身利益。对此，我们为了配合酒店安全部的防火工作，特制定以下消防安制度。1、 要认真学习酒店员工手册及假日酒店应急灭火预案的内容，增强防火意识，积极配合并参加酒店各项防火安全宣传，坚决贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针。2、 前厅部员工必8、须严格遵守安全部制订的防火安全检查规定，不得随处吸烟，不得随处存放易燃、易爆等危险品，如有客人需存放易燃、易爆品，必须通知安全部，由安全部指定地点存放。3、 前厅部所有部门必须注意用电安全，不得随意移动电源开关，喝水杯等液体类容易导电体必须放在远离电源的地方，以防杯倒，水等液体流入电源，造成线路断路，引起火花致使火灾。4、 前厅部员工在站台值班时，应注意大堂客人是否持有易燃易爆等危险品进入酒店，如发现及时通知安全部处理，并对已喝醉酒在大堂吸烟的客人提高警惕，有可能的情况下帮客人将烟头擦灭（指行李员），并提醒入店客人请勿在床上吸烟。5、 前厅部员工应积极加入义务消防员，按照安全部的规定及时参加消9、防培训，熟悉各种消防器具的使用，必须清楚工作范围内的灭火器、消防栓及报警装置的正确位置和使用方法。6、 总机房、商务中心员工在工作时，必须合理使用电源，并将平时使用的易燃品如酒精等放到安全位置并不能存放过多，使用后必须将瓶盖封严。总机员工必须熟练掌握接到火警后应该做的工作程序。商务中心员工在下班前应检查电源是否关闭。7、 大堂经理在接到火警通知后，必须及时赶到火警现埸处理火情并积极参加灭火工作。如果服务员在工作中发现火情必须及时通知总机及安全部及时进行救火。8、 各部门在接到火警通知后，必须听从现埸最高人员的指挥，不得慌忙，义务消防员必须积极配合各部门参加灭火工作。9、 各部门不得擅自移动、损10、坏消防器材及设备或挪做他用，如发现问题必须及时向上级报告。各岗位要培训员工自救常识，紧急情况下员工须具备自救能力。10、 根据此制度，要求各部门员工严格遵守并配合安全部的消防安全工作，及时发现不安全隐患，遇到问题及时上报，真正做到防患于未然，确保酒店正常的、安全的运行。 假日酒店行李房消防安全制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：行李房内严禁吸烟和使用明火，并且严禁携带火种进入库房。1、 物品入行李房时应认真检查是否有遗留火种，如有可疑应隔离存放， 进行观察。2、 保持行李房入口处畅通，以便11、发生火情时能方便快捷的转移物品。3、 行李房内的照明灯具及其线路应参照电力设计规范，由正式电工安装、维修，禁止乱拉临时线。应急灯要日常检查，保证非常时刻正常使用。4、 工作人员必须熟悉距离行李房最近的消防器材放置的地点，掌握消防器材的使用方法，能够扑灭初期火灾。5、 行李房内坚决杜绝存放易燃易爆等化学危险品。6、 每天下班前要进行防火安全检查，做到人走灯灭、锁门。 假日酒店前台宾客住宿登记的安全工作规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、宾客需持有效证件办理入住登记。2、核对有效证件是否与12、其本人一致并核对该证件的有效性。3、我们应对客人的一切资料保密。 假日酒店IC卡钥匙的管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、 每日带班负责监督、检查离店团队交返IC卡情况。如有出入请详细登记在IC卡丢失记录本上，并及时联系交返。2、 每日各班次与收款清点散客离店交返IC卡，必须与“已离散客报表”一一核对清楚，并在电脑中核查房号。如有出入请及时联系收款。查明原因，上报领班、主管处理。3、 会议离店后，与收款核对IC卡的交返工作时，必须用会议的接待指示核对IC卡。并在电脑中核查房号，如有13、出入，请及时联系收款。查明原因，上报领班、主管处理。4、 对于丢失或损坏IC卡，每张付人民币20圆。由收款开收据并作详细登记。5、 对于董事会订房离店后无法交返IC卡的客户，与收款交接清楚，详细登记，上报领班、主管处理。6、 对于宾客提出钥匙作留念的要求，可给宾客坏卡。（坏卡在留物抽屉里）7、 长住公司按每房间两把制作。如要求增加，须有销售部指示方可办理，并详细登记。 假日酒店为宾客提供开门服务的明确规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、 为驻店客人提供开门服务，必须让客人出示有效证件与14、电脑登记相符合，方可为其提供开门服务。通知客房部开门，并做详细记录。2、 为非驻店客人提供开门服务，首先应查询房间登记人是否有留言指示给其开门。如有指示，按程序为其开门，并做详细记录。如没有，应向客人说明不能开门的原因，为保证驻店客人的利益，没有登记人的同意，不能随便开客人的房门。这样会侵犯客人的隐私权。请客人谅解。请客人联系登记人，核对其身份证号码并得到授权后，可为其开门，并做详细记录。3、 驻店客人但非登记的客人开门。联系房间登记人，如联系不上，但房间有可以证明该客人的物品、证件，在与该客人核实后上报大堂经理，由大堂经理、安全部、客房人员协助方可提供开门服务。并请客人补登记。做详细记录。415、 对于要求保密的房间，在未有登记人的指使下，一律不提供开门服务并告知查无此人。用婉转的语言请客人用其它方式自行联系。切记，勿与客人发生直接冲突。并同时上报大堂经理。5、 团队领队（会议负责人）要求打开其团员（会议代表）的房门首先必须有登记人指示为其开门。其次，必须有充足的理由（客人生病等）并请示大堂经理、安全部、客房人员三方协助方可为其开门，并做详细记录。6、 建立开门服务登记表如下： 日期时间房号确认开门方式客人签名接待签名客房部签名备注 假日酒店为宾客留取钥匙的注意事项拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期16、 年 月 日目的：1、 散客存钥匙时，请客人填写“存取钥匙登记表”，方可为客人办理。2、 二、散客取钥匙时，请客人出示“钥匙卡”。如果客人未带“钥匙卡”要请他出示身份证，并用电脑查询。 确定输入电脑的名字与身份证上的相符，并请客人填写“存取钥匙登记表”，方可将钥匙交给客人。3、 三、长包房（公司）客人在出示公司（个人）的“出入证”后，接待员方可通知客房为客人提供开门服务。4、 客人未带钥匙，但客人又未带任何证明其身份的证件时，接待员在电话通知客房服务人员开门同时请大堂经理、安全部工作人员协助开门，为客人开门后验证其身份，并作详细登记。5、 住店客人要求按房号将钥匙转交给某人，接待员应请该客人填17、写“存取钥匙登记表”，注明取钥匙人的姓名、时间并签字。来人出示身份证后，方可取钥匙。同时请取钥匙人员在“存取钥匙登记表”上签字确认。6、 接待员在为客人取钥匙时，注意形体语言，态度要友好，并将钥匙亲手放在客人的手上。7、 如果客人将房间钥匙丢失，根据酒店规定，要交罚款RMB50元，由CASHIER给客人开收款收据。并为客人房间做钥匙终止，同时发新钥匙给客人。如客人还感到不安全，可为客人换房。8、 注意不要向他人透露住店人的任何资料。（如姓名、房号、来去时间等） 假日酒店户卡管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 18、日 期 年 月 日目的：一、户卡管理员：1、有责任心，能严格遵守店纪及户管规定。2、必须熟练掌握前台接待的服务程序。3、户管员操作时必须有一个录入口令，此口令不得让他人使用。4、检查前台接待员所送的户卡有无漏项，错填之处，做好录入前的准备工作。若因特殊原因不能及时拿到有关印件，应当立即向主管说明，并尽快取回有关印件。5、 微机录入过程中，户管员必须保持头脑清醒，精力集中，细心。发现错误及时改正，不得敷衍了事。6、 管员在录入过程中如发现不合格或有疑点，应立即向前台接待查问，不得遗留不清楚的问题。7、 输入后应逐项检查，看是否和户卡一致。输入正确率要达到百分之百，并打印一份报表存档。8、 及时传19、送给外管处，追加总库，清除临时库文件。9、 将输入的户卡放入信封，妥善保管好外宾登记卡和文件资料。半月后在整理送至外管处。10、 设一存档案柜，按先后顺序存放户卡，随时准备接受检查。11、 必须严守岗位，做好各种原始记录的登记和统计工作，发现重大障碍事故及时处理上报。12、 机房内经常保持整齐清洁，爱护微机设备并定期清洁。二、工作程序：1、检查前台所送的户卡是否齐全，有无漏填，错项等。是否与预订表及统计表中人数相符。2、检查宾客“临时住宿登记表”是否齐全，有无漏填，并将内、外宾的登记表分开，按日期存放在户卡档案柜里。11) 好录入的准备工作后，开机录入口令，细心地输入户卡。4、录入时发现错误及20、时改正，不得敷衍了事，如发现不合格或有疑点，应立即向接待询问。5、录入结束后，应逐项检查，核对微机里的编号是否和当天到达人数相符，看是否和户卡一致，有问题及时纠正并打印一份报表存档。6、检查确保无误后，在规定的时间内将数据发送到市公安局外管处。7、发送完毕后，追加总库，清除临时库文件、关机。8、关机后要用防尘布覆盖，保持环境的干净、整洁。9、将输过的户卡放入信封，写明日期，一个月后，在整理送到外管处。三、神洲七星酒店户卡及微机工作程序1、前台接待：1）、请外宾认真填好户卡中的每一项。2）、认真审验证件、签证。3）、日本人登记姓名要求同时用中、英文填写。4）、接待持证件与户卡核对，如果有问题及时21、与外管处联系。5）、夜班专人将当天户卡做统计，装入信封。2、录入员：1）、检查户卡是否与预订表及统计表中人数相符。2）、输入户卡。3）、打印并检查，输入正确率要达到百分之百。4）、及时传送外管处。5）、追加总库，清除临时库文件。6）、将输过的户卡放入信封，一月后要再整理送到外管处。 假日酒店商务中心的管理制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日职责范围：商务中心是一个直接为客人服务的重要部门，主要工作是向客人提供传真、电传、复印、文字处理服务，办理非住店客人长途电话业务。管理规定：1、 认真做好交接22、班工作。上班必需在上班工作前到达工作岗位，仪表整洁、精力充沛。检查各机器是否工作正常，留下的工作是否清楚，办公室是否清洁下班前检查当班的工作是否完成，需要下一班完成的工作是否交待清楚。按时下班不得早退。2、 严格遵守店纪店规，外事纪律。不准和客人开玩笑、聊天，不准干与工作无关的事。3、 客人进来要主动打招呼，热情接待。和客人谈话要谦虚、和蔼、有礼貌。尽量为客人提供方便，把客人利益放在首位。4、 严格遵守财务制度。开账单要仔细，做到正确无差确。如遇账单开错等现象，要由两个以上人员签字方可作废重开；前台行李部退回的账单要由行李员签字后可作废，作废的账单存档备查。个人不得私自作废或处理单据。5、 每23、位员工都应爱护机器设备。随时注意各机器设备的工作情况，发现故障及时处理，不能影响正常工作。6、 要店员工在商务中心使用任何服务设施，均按普通客人对待。7、 商务中心复印机是给客人服务的，不允许其他部门员工在此复印。在行政楼复印机坏的情况下，可在十张以内进行复印，并要自备纸张，超过十张，要经前厅经理认可以，方可复印。 假日酒店商务中心停电应急措施拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：为了增强员工安全意识，提高员工责质，确保宾客人身、财产安全及酒店财产的安全，特制定商务中心停电应急措施：7、 及时掌24、握停电信息、了解停电原因，做好客人解释工作。8、 停电时要坚守岗位，保证酒店财产的安全。9、 提前做好停电准备，确保应急设备的正常使用，根据停电时间，及时关闭所有设备及电源，（如传真机、复印机、电脑、打印机、扫描仪等设备）待正常供电后方可接通电源继续使用。4、如未接到通知而紧急停电时，立刻关闭各项设备及电源，检查设备及电源插头是否有异常，保证应急设备正常使用，并做好记录，及时上报办公室。了解停电原因，做好客人解释工作。待正常供电后再次检查设备是否正常，若设备出现问题，及时联系相关维修部门维修，并做好记录，及时上报办公室。 假日酒店总机火灾应急措施拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/25、修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：一、 电话员接到火警通知时，必须获得报讯者的姓名，发生火情的地点、报讯者巳采取的行动，报讯者的要求。二、按顺序通知以下人员：1、安全部经理或值班人员，提醒其3分钟内赶到消防中心；2、工程部经理或值班人员，提醒其3分钟内赶到消防中心；3、发生火警的部门经理或值班人员，提醒其立即赶到现场；4、总经理或副总经理，提醒其是否向消防队报警，同时持万能钥匙在3分钟内赶到消防中心；5、通知各部门经理，召集义务消防队员，原地待命，做好灭火、疏散准备；6、酒店医生，同时提醒其做好救护准备。三、总经理授权报消防队的内容：消防26、电话：119急救中心：120 假日酒店车队安全管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、 司机班办公室不能存放现金、油票等有价证券。2、 酒店车辆需按指定位置存放。3、 出车前，收车后要对车辆的车况进行检查并登记。4、 不能将酒店车辆私用。5、 未经准许，非专职司机不能驾驶酒店车辆。6、 行车要有派车单，出车前后要有行车记录。7、 司机班办公室内不能打牌、下棋以及赌博。8、 车辆内必须配备灭火器，并经常检查压力状况，如发现压力不足或丢失应及时通知保卫部。 假日酒店酒店车辆使用管理制度拟 27、订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：为了保障正常营业和工作特做如下规定：1、 各部门用车须填写，须经部门经理在申请人一栏签字认可。2、 须写明去向、人数、搭载何物、需用车型、日期等。3、 在保证客人用车的前提下，各部门的用车按轻重缓急经前厅部经理批准后，到车队办理用车事宜。4、 各部门在用车时，只能按照规定的内容使用，不允许他人搭载车辆。5、 去外埠或干工应提前两天通知司机班，以便办理有关手续和检修车辆。6、 本店员工因工伤、疾病需用车时，优先安排一次性用车。7、 司机须按上的时间、地点、路线行车28、。8、 副总经理以上领导可驾驶酒店车辆。 假日酒店值班经理对万能及其它备用钥匙的管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：万能钥匙是指能开启全店客房门锁的钥匙，现在酒店所使用的万能钥匙是电子IC卡式的。万能钥匙的发放是经总经理批准的，使用及管理是非常严格的，它直接关系着客人财务、人身的安全以及酒店的声誉。鉴于此，特制订以下程序：13、 正常情况下，客房部配备有万能钥匙，可随时为客人提供相应的服务。如遇客房部万能钥匙出现故障，需使用客务经理处的万能钥匙时，当值值班经理应与客房部当值负责人确认后29、，方可申领使用。14、 在特殊、紧急以及突发事件情况下，来不及通知客房拿万能钥匙，可直接申领使用，但必须要做好详细记录以备后查。15、 申领时，应与前台收银员一同开启存放万能钥匙的保险箱，填写使用登记单，用正楷写明使用日期、时间、原因、签名，归还时，写明归还时间，签名，同时将万能钥匙装入袋中，在合缝处与经手的收银员分别签名，然后用胶带封好口，一同放入保险箱。16、 其他部位备用钥匙的申领使用程序同上。特注：相关部门提出使用申请，需经该部门当值最高负责人同意并授权。包括：1) 客房保险箱万能钥匙（客房部）2) 美容美发厅门锁钥匙及 1、2、6号楼顶门锁钥匙（安全部）3) 员工餐厅门锁钥匙（人力资30、源部）4) 采购部食品库、生材库、酒水库、物品库门锁钥匙（采购部） 假日酒店行李房钥匙的管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、 李房钥匙由行李部主管、领班或带班统一管理。2、 任何人员进入行李房，需通知行李部主管、领班或带班，领取钥匙并在行李房出入登记本上登记。3、 登记内容包括：日期、时间、原因、正楷签名。4、 工作完成后，应尽快锁好门归还行李房钥匙，并写明归还时间，正楷签名。5、 早班下班时将行李房钥匙交接于中班，中班则交接于夜班大堂经理处，由其代为保管。6、 第二天早班主管、领31、班或带班从夜班大堂经理处领取行李房钥匙。请保管好行李房内的每一件物品。 假日酒店LOGBOOK的作用及使用说明拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：接待员是三班制，工作繁琐与酒店的每个部门都有工作上的联系，这就要求接待员将无法及时解决的问题或其他部门的通知以及上级的各项指示记录在LOGBOOK上。并要求接班时首先阅读LOGBOOK并签字。签名的目的是要说明你已阅读了LOG BOOK并且清楚地知道移交要解决的问题。在LOGBOOK上记录时，要求写明日期、被告知的人、具体内容要书写整齐，语言要流畅，32、表达准确。最后，签字（谁写谁签字）。如果移交的问题已经解决，要在LOGBOOK的记录上写上OK，交由解决此问题的接待员签字。签字的目的是清楚谁是解决问题的经手人，如有什么问题，可尽快找出原因并解决。LOGBOOK由主管定期交前厅部经理检阅。要求接待员不可随意涂改记录，保持LOGBOOK的整洁。 假日酒店交接班的规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、 每日早、中班之间召开前厅部部门各岗位交接班会议。2、 中班的员工必须提前十分钟到达交接班会议室。3、 参加会议的人员：早班的主管、领班；中班33、所有员工；部门经理。4、 由大堂经理检查各位员工的仪容仪表是否合格；精神状态是否饱满。5、 前厅各岗位依次分前台接待、总机、行李部、大堂经理等做班次交接。6、 交班内容涉及当日预抵团队、会议、VIP、重点接待客人的到店情况；上个班次的遗留问题的交接；近期各岗位员工工作状况的通报；酒店下发文件的通知及精神传达等等。7、 对上一个班次各设施设备的检查做以说明。8、细节问题各岗位根据需要再自行做以交接。 假日酒店国际邮件收寄规定及说明拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1 收件人地址用英文书写，寄件34、人地址可用中文书写，但还必须用英文加注中国国名。寄达国名和地点一定要用大写字母书写。2 复印或打印好的收、寄信人地址签条一定要粘贴在规定的位置上，尺寸过大或太小的以及粘贴位置不合要求的应及时让客人更换信封后再寄。（签条最大不超过100X70MM,最小不小于50X30MM）3 收寄信人名地址应用钢笔、毛笔、圆珠笔书写，使用黑色或蓝色，不可用红色书写，不得使用底边印有红色单位名称的信封交寄港、澳及国际信函。4 邮票要粘贴在信封的右上角，多枚邮票应全部粘贴在信封的背面，不可分两面贴邮票，明信片不能将邮票贴在背面。明信片如尺寸不合格应将其装入信封内按信交寄。5 寄往港、澳、台地区及通晓中文国家的信函，35、如使用国内标准信封按国内格式书写，应注意收、寄人的地址书写顺序是由小到大，先写姓名、其次门牌号、街道、邮政编码、地名、国名。 假日酒店访客查询及电话查询的操作规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：一、 接待访客查询时，接待人员要注意微笑服务。1、 如访客不知客人的房号，先问明所要找的客人的姓名、国籍。2、 如果客人不在房间，而访客要求留言。请他在上写明留言内容和自已的姓名、单位、电话号码、时间、客人的姓名，接待员写上客人的房号并按程序通知客人。3、 访客知道客人的房号，并确认客人在房间，接待36、员应先打电话与住店客人联系得到允许后，方可为其指明方向，或请其到公用电话处与客人联系。4、 有客人来访酒店董事长、总经理，要先问清对方的姓名、单位，然后打电话找经理的秘书，并说明情况。二、电话查询：1、先问清所要找的客人的姓名、国籍。如果是外国人，要求对方清楚地拼写客人的姓名；如果是港、澳、台胞，则要注意他们的中文读法与汉语拼音的不同之处。9、 得知客人姓名后，在电脑中查找。查询内宾时，要输入汉语拼音，查询外宾时，则输入客人姓名的开头第一个字母。对照需查询的名字，在电脑中寻找。3、查询到客人的姓名后，根据对应的房号，联系住店客人得到允许后，将电话转入房间。（按TRANS键后，拔房间号码即可挂电37、话）如未查询到该客人姓名，要向对方说明，“对不起，经电脑查询后，没有您要找的客人的记录。请您再与其他酒店联系。”或“您要找的客人现在还没有入住，请您过一会儿再打来。”4、电话占线时，说“对不起，XX电话现在占线，请您过一会儿再打来，好吗？”如果客人电话拔通后没人接，要向对方说明“对不起，电话没人接，请问您需要给客人留言吗？”5、如对方要求留言，要记录清对方的姓名（单位）、留言的内容、时间、并写明客人的姓名及房号，最后签字。如客人的房间钥匙存放在前台，可将同钥匙放在一起，等客人取钥匙时，交给客人。如钥匙不在前台，接待员要将的白联交给行李员送到房间，并给客人的房间做留言灯。红联放在相应的夹子里，并38、做好交接工作。6、注：如未经客人允许，接待人员要对客人的房号及个人资料保密。接待员要礼貌地向访客解释酒店的规定，并说“我们会及时将您的交给客人”，或“您稍候再打来电话，我们再帮您联系客人。” 假日酒店前台为宾客留物留言的规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：一、为宾客留物的规定：1、了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。2、请客人写一份委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址及联系方式等签名并注明日期。3、核对委托书与留物是否一致。4、取物人来取物品时，出示有效证件，写下收条39、。必要时复印证件。5、做好登记手续及交班工作。二、为宾客留言的规定：1、首先核对住店宾客姓名及房号。2、填写酒店，注明住店宾客姓名及房号，并留下留言人的姓名及联系方式。3、将装入留言信封，让行李员送至房间。4、做好交班工作。 假日酒店行李员为宾客介绍酒店及房间设施设备的服务规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、 行李员送客人到房间的途中需向客人介绍酒店各项营业场所的情况，包括：营业时间、特色产品、收费标准、所处位置等。2、 送客人进入房间后需向客人介绍房间内的设施设备，如下：房 间 介 40、绍This is the master switch which control the flow of electricity in the room。Please put the key in here。这是控制您房间电源的总开关，请把钥匙卡插入这里。You will find television set in this cabinet。The in-house movie list is right here。您将在这个柜子中找到电视机。这是闭路电视节目单。The minibar is fully stocked；cold drinks and beer are in the refr41、igerator；Your consumption will be billed to your room account。小酒吧是满的；冷饮和啤酒在冰箱里；您的消费将挂在房间账上。In this drawer，you will find both，laundry and dry cleaning lists as well as laundry bags。在这个抽屉里有湿洗和干洗单及洗衣袋。Your rooms climate control is adjustable by selecting the appropriate temperature setting on the air c42、onditioners control panel。通过空调上的控制板，您可以调节合适的温度。Our hotel provides IDD and DDD telephone lines，please first dial “9”；The hotels operators can be reached by dialing “0”; Your room number is also your telephone extension while you are staying with us。This is our hotels directory of services。我们酒店提供国内外电话43、业务，请先拔“9”。拔“0”就可以联系到酒店的总机。住店期间您的房间号码就是您的分机号码。这是酒店的服务指南。The bath room is here。(Pull this to release the flow of water，turning it left for hot and right for cold water。 This knob will send water to the shower head.)Please put the bath-curtain into the bathtub。There are two battle of water is free of c44、harge。This is the hair dryer。这里是浴室。（拔出这个开关可放出洗澡水，向左转为热水，向右转为冷水。这个开关可以放出淋浴。）请在洗澡时将浴帘放入浴缸内。这两瓶水是免费的。这个是吹风机。Should you have any questions or requests，please contact our hotels housekeeping department at extension 50.如果您有什么问题或要求，请联系酒店的客房部分机50。Thank you and have a pleasant stay with us .谢谢您，希望您与我们住得愉快。 假45、日酒店为宾客介绍车辆及旅游服务的规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、 首先向客人介绍酒店租车服务（酒店车辆档次高、价格低），若客人对价格不能承受可上报经理给予优惠。2、 若酒店车辆已经出租完或不能为其提供车辆时，可向需租车的客人介绍酒店定点出租车服务，有关价格请其亲自与出租车司机协商。3、若有参加散客旅游团的客人，请其与7024旅游部联系。旅游部下班时间，请告知客人早上7：30旅游部上班后可为其安排。 假日酒店为宾客提供电话开、关线服务的规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版46、本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、 不允许话务员擅自开、关电话线路。如果关线的房间要求开通线路，可建议客人与前台联系，办理电话押金手续。2、 接到前台接待或前台收款的通知方可开、关房间的电话线路。3、 记录清楚通知者和操作者的姓名、日期及时间。团队或会议客人可记录于团队或会议资料上，散客记录于散客关线本上。4、 当客人C/O以后，要在资料上做注明。 假日酒店前厅部对文件管理的明确规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、 前厅部47、的所有进、出文件由专人负责保管。2、 对于日常工作中接收的酒店内部文件，在领导阅读和相关岗位执行后存档于文件柜相应的文件资料夹中。3、 部门起草拟定的文件，在内部发放后也要及时整理并按照分类归档。4、 部门所有收、发文件的保存期限为一年。特殊的报表或相关文件则根据实际工作的需要进行保存。5、 对于报废文件须在国家指定认可的文件销毁中心进行销毁。6、 酒店及部门内部资料，对于外界人士一概保密，不得外传、丢失，文件负责人要起到关键性作用。7、 部门经理定期对部门所有文件进行检查、核实。 假日酒店前厅部对宾客“非规范性”要求的应对原则与措施拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A48、/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、 日常工作中，遇到客人对服务工作提出“非规范性”的要求时，要及时上报管理者，并尽快给客人予以解答。2、要委婉的向客人说明酒店的明确规定，或服务工作的规范化要求，希望客人能够理解。3、若客人强烈要求为其提供“非规范性”的服务要求，我们还是要本着满足宾客要求的基本原则，想办法为客人解决问题。若涉及到上级明确规定的内容项目，必须与客人签定相关的委托书或其它书面文字，责任与义务要分明。4、工作中的典型事例：1) 工作中的典型事例：2) 前台入住登记：外管部门要求酒店办理宾客入住登记，必须持住店本人的有效身份证件。若客人坚49、持登记人为住店人登记（住店人可能是其贵宾等特殊情况），则客人与酒店双方应签定书面协议，明确安全问题。同时，前台应及时向外管部门上报。3) 行李临时寄存服务不允许宾客寄存贵重、易碎物品，若客人坚持要寄存，则必须上报管理者，在与客人做明确的清点、确认、签收工作的同时，要告知对方执意寄存的物品，酒店不保障其安全问题，这一点必须要得到客人明确的认可。贵重物品，例如：团队机票可开保险箱予以存入；笔记本电脑可暂存办公室等等。4) 对于客人携带宠物进店，大堂经理与员工要坚决拒绝。 假日酒店前厅部对于宾客反馈意见的整改、实施规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A50、/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、 前厅部属酒店一线部门，对于宾客的反馈意见，尤其是提出的建议与批评要予以相当的重视。2、 日常工作中，根据宾客意见表、客人的口头意见及宾客投诉，各岗位在发现或发生问题后，要高度重视。并由主管全权负责问题的整改与实施。3、 岗位管理者在问题出现后，要切实了解真实的原因所在，根据实际的具体工作，召开岗位全员会议，对于工作程序或细节性的服务及时予以完善；对于必要的制度性规章要及时建立。会议上要取得一致认可与通过。4、 以“备忘录”形式，将问题的具体整改办法与实施操作下发给本岗位所有员工，并呈送部门经理签阅。5、 要确保让每位员工都知晓新的规51、定与改进措施，同时岗位管理者要检查、抽查，直到实际问题真正解决，不存在。6、 涉及相关客户关系方面的岗位，还要对宾客的建议与意见及时给予回复。7、 各岗位要做好相关文件的修改、添加、建立、销毁等工作与记录。 假日酒店贵重物品保管室安全管理制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、 部门人员未经准许禁止进入保管室。2、 各客用保险箱钥匙的管理，总钥匙由当班主管保管，子钥匙存在钥匙柜中，钥匙柜落锁，各种钥匙每日须清点、核对，并记录存档。3、 钥匙交接要登记签字。如有丢失要及时报保卫部。1) 客用52、保险箱钥匙丢失须由保卫部主管、前台收款、大堂经理、客人四方在场的情况下，由前台收款开锁，任何一方人员不到场，不能开锁。2) 未经财务总监批准，任何员工不能使用客用保险箱。3) 未住店客人不准使用客用保险箱。4) 住店客人离店时，需交还保险柜钥匙。当班服务员要对保险柜进行检查。 假日酒店前台收款的安全管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：1、 各客用保险箱钥匙管理，每日清点核对，交接班要有记录，每班设专人管理。2、 开启客用保险箱要认真填写登记表，客人退保险箱时要提示客人，不要遗忘个人物品53、。3、 坚持双人投币制度，一人投币，一人证明，两人认真负责，并填写登记单。4、 兑换外币要严格各项规章制度，认真核对，防止收入假钞。5、 严格各种票据的管理，支票信用卡要核对无误后方可收取。6、 工作期间，如不相关人员触摸款箱内的现金应及时制止，由保卫部处理。 假日酒店贵重物品保险箱管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 保险箱管理规定：1) 保险箱只对住店客人提供，客人开启保险箱应凭房卡。2) 如有酒店内部人员借用保险箱需经财务部经理批准。3) 保险箱的客用钥匙由住客在使用保险箱期间自行54、保管，如有遗失，宾客须支付人民币1200元赔偿费。4) 收银员每班将保险箱的“主钥匙”进行当面交接并在交接本上签收。5) 如果保险箱已用满，客人又须开保险箱时收银员应耐心向客人做出合理解释。2、 启用保险箱的程序：1) 问候客人并了解客人需求（如：存放物品大小）2) 请客人出示酒店房卡并填写“保险箱登记卡”。3) 选择一个能满足客人需求的空保险箱，并将箱号填在登记卡上，由客人和收银员同时签字确认。4) 把该保险箱的钥匙交予客人保管，收银员将保险箱登记卡的第一联放入保险箱卡盒内，第二联放入客人资料档案中。5) 将房间号登记在客用保险箱日报表中钥匙号的相应处3、中途开箱程序：1）根据客人提供的箱号55、和出示的房卡，取出相应的登记卡核对无误让客人签名，收银员填写日期、时间并签名。2）核对客人所签名是否与原始签名相符。3）客人使用完毕后，收银员将保险箱锁主钥匙放回原处，将客用钥匙还给客人。4、客人退还保险箱程序：1）客人取走全部所存物品，并在登记卡上签字后，收银员填写日期、时间并签名。2）检查确认客人退回保险箱没有遗留物品后，将空箱的客用钥匙收回放回原处，将一式两联登记单存档保管。 假日酒店防火、防盗管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日一、防火安全规定1. 注意检查烟缸及垃圾桶内的烟头是否熄56、灭。2. 注意检查客房内是否有易燃易爆及化学物品，发现后及时上报客房部行政管家，报大堂副理及安全部处理。3. 注意检查客房内的电器设备是否正常运行，如有故障，急时通知工程部维修，避免造成隐患。4. 客人使用违章电器，如电热器、烤箱、电热毯等，发现后及时上报客房部行政管家，报大堂副理及安全部处理。5. 客人喝醉酒时，注意随时观察客人的动向，提醒客人不要在床上吸烟。6. 熟悉楼层结构，熟知防火通道及消防器材位置。7. 熟练掌握各种消防器材的使用方法及救援方案。8. 防火通道内不许堆放纸箱等杂物。9. 发生火情时，严禁使用电梯。10. 严禁在阳光直射处堆放易燃易爆品，以免发生自燃或爆炸。11. 工作57、车必须放在视线直视范围内。二、防盗安全规定1、 在楼层遇到可疑人员时，主动上前询问，注意观察其动向，立即通知客房服务中心报安全部处理。2、 不得向陌生人透露任何有关客人的事情。3、 提供开门服务时，必须经前台核实客人身份，由前台通知给客房部办公室。4、 发现客房内有凶器或有麻醉剂之类的违禁品，立即上报客房部行政管家，报大堂副理及安全部处理。5、 发现房间有大量现金及其它贵重物品时，立即上报客房部行政管家，大堂副理及安全部。6、 员工自身物品严禁带入工作区域。7、 其它部门员工非工作需要，严禁上楼层。8、 严禁非住店客人上楼层参观，来访客人应在23：00以前离店。9、 工程部人员进入房间维修设备58、须持工作单，住人房间客房服务员必须陪同在场工作。10、 清扫房间时，工作车必须堵门，以防止外人进入。不得关卫生间门进行操作。11、 房间清扫完时，仔细检查门、窗是否关好。12、 IC卡必须随身携带，不得乱放或转借他人。 假日酒店客房部服务人员礼节礼貌规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、客房服务员应有的仪表1) 服务员在精神面貌方面应表情明朗、面带微笑、和蔼可亲、稳重端庄、落落大方。2) 在客人面前不可绷着脸、皱着眉或傲慢、扭扭捏捏或缩手缩脚。2、客房人员的着装1) 工作服要整洁、挺括，扣好纽59、扣和拉链，不可卷起袖子。2) 上班时必须穿着黑色皮鞋或黑色布鞋，并要做到光亮洁净。3) 男女服务员在上班时都要佩带服务名牌，不要佩带饰物。4) 工作服要按规定勤洗勤换，做到无异味无破损。3、客房服务员的容貌2、 服务员应面部清洁，头发整齐光亮，发型符合酒店要求，不可喷洒浓烈香水。3、 男服务员要坚持每天修面、不留胡须，女服务员可化淡妆，不可浓妆艳抹。4、 经常洗澡、修剪指甲、经常更换内衣、并注意随时洗手。5、 上班前不吃异味食品，饭后漱口、保持口腔清洁、无异味。6、 应经常保持面部微笑，表现和蔼可亲。7、 当班时应精神饱满，不可无精打采。4、客房服务员的言谈1) 服务员在接待客人时应使用礼貌敬60、语您、您好、请、谢谢、对不起、再见。2) 打搅了、没关系、别客气、非常抱歉、请您稍等、让您久等了，适时灵活加以运用。3) 客人招呼以后默不做声，爱答不理是不礼貌的。4) 有事和客人谈话时，要保持一定距离（11.5米）过于靠近或过于疏远都是不适宜的。5) 客人谈话姿态要端庄自然，目视对方面部，不可漫不经心，指手画脚，喋喋不休。5、客房服务员的姿态1) 行走时不要摇头晃脑,俩人同时行走时,不要拉手,搭肩,搂腰,更不得在客人中间穿行,如有急事,从客人身后绕行。2) 与客人同行时不要抢行,客人经过时要让路。3) 站立时不可将双手抱在胸前,插在腰间,不得将身体东倒西歪,背靠其它物品或脚踏在其它物品上,也61、不得爬伏在其它台面上。 假日酒店房间清扫注意事项拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 严格按照程序进行操作。2、 对客人主动，热情，礼貌，有问必答。3、 不得透露有关客人的任何资料。4、 每次清扫房间时，都应仔细填写进出时间。5、 清扫房间时不可随意扔掉任何一片纸张，它可能是客人有用的东西，在房间捡到的纸条要放在桌上明显位置，以便客人看到。6、 清扫卫生间时，严禁关门操作，如果看到客人使用的毛巾与酒店毛巾相似，注意区别开，切勿混淆。7、 切勿将撤下的棉织品及洗好的棉织品放在地毯上，以免污染布草。62、8、 更换布草时，注意观察客人物品，需要移动时，一定要轻拿轻放，小心移开，避免将客人的物品裹走。9、 有破洞，污渍的棉织品禁止使用。10、 每天的清扫次序不要总是按照一个房号顺序的先后去做，应当有所选择，经常变换，灵活处理。对于长住客人，服务员要尽可能熟悉、摸透客人的习惯要求，按照客人的需要服务。11、 清理垃圾时，注意检查烟缸内的烟头是否熄灭,避免发生火灾，同时注意检查垃圾桶内是否有客人不慎掉入的物品。12、 撤出垃圾时，避免垃圾袋破损污水外滴污染地毯。13、 在清扫过程时，移动客人的任何物品一定要小心，轻拿轻放，避免物品破损及发出响声。14、 客人的书籍、衣物，行李箱及其它物品,不得随意不63、得翻看或改放位置。15、 客人的贵重物品认真记录在表，不得移动；及时上报领班，并致信于客人注意保管。16、 不在客房内大声喧哗用，谈论与工作无关的事情。17、 不在客房内坐卧、使用客用电话、电视等设施设备。18、 清洁住客房间时，如果电话铃响起，服务员不得接听电话。19、 发现客房内有易燃易爆、麻醉剂、凶器等危险品和未经酒店允许使用的违章电器设备时，立即上报客房部办公室和领班，并由办公室文员通知客房部行政管家，报安全部处理。20、 发现房间有聚众赌博或可疑人员时，立即上报客房部办公室和领班，由办公室文员通知客房部行政管家，报安全部处理。21、 清扫房间时，接到办公室的临时通知，应立即放下手上的64、工作，分轻重缓急尽快处理。22、 客人租借的物品，要认真做好记录，在客人离店时要及时收回。23、 收集客衣时，认真检查洗衣单的填写是否完整正确。发现客人将洗衣放在门外时，要立即收到办公室。24、 避免将工作车、布草车放置在走廊中央，吸尘器电线盘放整齐，与工作车、布草车放在一边，避免影响客人通行。工作车随时保持干净整洁。25、 发现浴室有积水，要及时检查积水原因，若地毯被淹要及时上报领班处理。26、 未接到客房服务中心的通知，不提供对客开门服务。清扫房间时，如客人回来，要注意先验明客人的身份。27、 不可同时打开多间房门进行清扫房间工作。出门时，注意检查门、窗、水、电是否关好。28、 发现客人生65、病或醉酒，及时上报领班，由客房服务中心通知大堂副理，做好各班次的对客服务。29、 如果发现客人的遗留物品，应及时上报领班，贵重物品应及时通知并上交客房服务中心。30、 客人赠送的礼品或小费不允许收取，如客人执意要送，应表示谢意收下，上交领班。31、 发生突发的停水、停电状况时，立即放下手中的工作进行检查，疏导，待一切恢复正常时, 立即进行检查,确保设施正常.32、 发现住客房挂有二天 “请勿打扰”牌时，及时上报客房服务中心和大堂副理。33、 各种清洁工具要做到专物专用，不得混放，混用。34、 不能用湿抹布擦电器设备，不可带电作业。如果发现设施设备有故障时，立刻打工程单维修。35、 在高空作业或66、室外作业时，必须使用梯子或安全袋，并由二人以上操作进行。 假日酒店遗留物品管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 发现离店房间内有客人遗留物，立即通知前台收款与客人取得联系，尽快将物品归还客人. 若客人已离店，应及时通知客房办公室联系处理。2、 客房服务员检查走人房或其它部门员工在公共区域内捡拾到客人物品，应上缴客房部办公室登记，存入遗留物品库。3、 遗失物品库由客房办公室文员负责管理。办公室文员应及时将捡拾物品的房号或地点、时间、捡拾物品种类、拾捡人填写在遗留物品登记表中。4、 客人来认67、领丢失物品时，持有效证件在捡拾物品登记薄中填写领取时间，身份证信息并签名。5、 二百元以上的贵重物品，应交由酒店处理。6、 二百元以下物品，由客房说负责保管期，为三个月，三个月无人认领，则可经客房部检验后处理。7、 百元下物品处理时，作为一种奖励，经部门行政管家同意，发放给上交物品者。8、 衣物、食品、书刊、画报等应做特殊处理销毁，不能发放。9、 危险品，易燃易爆品，淫秽品等违禁品报客房部行政管家后交于安全部处理。10、 处理过的物品要及时消帐。 假日酒店消毒管理制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月68、 日1、空气消毒：8、 在密闭环境下，用1：50的过氧乙酸溶液或1：200的“84”消毒液向空中喷射，（每平方不少于6次），进行消毒，密闭30分钟后，开窗通风。9、 新装修的房间要加强通风，直至各种有害气体消失为止。2、杯具消毒：1) 坚持一客一消毒。2) 所有杯具统一在消毒间进行红外线消毒或臭氧消毒，3) 每次消毒时间为30分钟。4) 口杯布必须每天清洗消毒5) 填写杯具消毒记录表3、 卫生洁具消毒： 所有洁具清洗干净后，用配比好的“84”消毒液浸泡15-30分钟进行消毒。 4、 清洁工具的放置及消毒要求：。1) 浴缸刷与马桶刷不能混放。2) 每日工作结束后，用配比好的“84”消毒液浸泡清洁69、工具15-30分钟进行消毒。 3) 每辆工作车配备五种颜色抹布，分五堆摆放：绿色-擦面盆 蓝色-擦浴缸 无色-擦尘红色-擦地面 橙色-擦马桶4) 所有使用的抺布，按照颜色的划分进行擦拭。5、 布草消毒及放置要求： 所有布草均在洗衣房进行高温洗涤消毒。所有布草全部上架分类放置，离墙5公分距离。 假日酒店客房保险箱检查及开启规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 服务员在检查离店房时，仔细检查保险箱内否有遗留物品。2、 险箱如处于关闭状态，应立即通知前台结帐处，转告客人房间保险箱是否留有财物，如果70、没有财物，请客人离店，如有财物，请客人回房间取走。3、 客房保险箱管理密码的使用者为客房部行政管家，客房部行政副管家，客房部主管。4、 当班或值班人员接到客房服务中心通知后，应马上到房间查看保险箱无法开启的原因。5、 保险箱显示电源不足，应接上外用电源，由客人自行开启，征得客人同意后再更换电池。6、 如果住店客人自己设置的保险箱密码无法开启时，应马上通知客房服务中心，由服务中心人员通知大堂副理以及保卫部人员到房间，由管理密码使用者为其开启。7、 开启时，除管理码掌握者以外，其他人员应回避。8、 客房部人员填写保险箱开启记录表。9、 客人确认无误后，开启人员离开房间。 假日酒店客房部卫生管理制度71、拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 楼层区域：5) 客房部从业人员严格按照国家卫生标准，一年体检一回，持有体检合格证，上岗前保持良好的个人卫生和状态，并有专人检查，不合格者不予上岗。6) 严格消毒制度结合卫生防疫站培训中所讲的标准及要求，对消毒程序、消毒制度进行逐人逐项培训。7) 加强全员消毒意识，做到人人理解，主动执行，对每一辆工作车上所配专用工具，抹布及药水进行分类讲解，做出明显标志。8) 每个楼层消毒间做到制度上墙，水池清洁无污物，消毒柜正常工作，并设有消毒柜。9) 每个布草间为专用布草72、存放地，周围有帘子遮挡防尘，室内不允许有杂物。10) 检查房间照明噪音等物卫生指标，随时与工程部人员保持联络。11) 每天做房保证开窗开门进行空气对流，以保证房间空气的清洁度，对于有病客人住过的房间，联系医务室进行杀菌消毒。12) 房间毛巾、床单每天更换，拖鞋为一客一用，送到洗房用专用消毒剂、洗涤剂清洗。13) 清洁卫生死角，确保房间无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫。14) 浴室三大洁具清洁后用专用消毒剂（84消毒液1250）进行消毒及清洁。15) 房间地毯随时发现污迹随时清洁，并且定期清洁保养，房间玻璃定期清洁保养。16) 卫生每天两次清洁，确保无卫生死角。2、 公卫客用卫生间区域彻底清洁客用73、卫生间三次，清洁卫生间器具使用相应的清洁工具，百洁布、马桶刷、便池刷对其里外清洁干净后，用干净的分类抹布擦干，若在三次清洁之间有污物时，及时做清洁，保持公共卫生间随时干净、整洁。消毒程序：1）消毒液（84消毒液化1250浸泡后的抹布对马桶、便池进行擦拭，除了每次清洁后用抹布擦拭外，其它任何时间，只要有客人使用，简单清理后即消毒，以确保下一个客人使用前已干净，已消毒，（消毒液桶上标有不同要消毒的物品名称）区域担当人完成此项工作。2）消毒液浸泡过的抹布对面盆进行擦拭，客人使用后擦干然后即消毒。区域担当人完成此项工作。3）隔天对卫生间空气进行消毒。4）消毒液每天更换一次，由专人负责配备。3、洗衣房卫74、生管理制度洗衣房所有布草均采用化学消毒或物理消毒，洗涤布草前先进行预处理，将消毒物品中的蛋白质污物用凉水洗涤后再进行消毒。1) 洗涤毛巾时先采用湿热蒸气消毒再进行热力消毒。用含氯化合物消毒剂800克，蒸气85度左右进行浸泡洗涤，洗净的毛巾再利用干热消毒法进行烘干。2) 洗涤床单时先采用湿热蒸气消毒再进行高温高压熨烫消毒。用含氯化合物消毒剂800克，蒸气85左右进行浸泡洗涤，洗净的床单再进行高温高压熨烫消毒。3) 鞋、睡衣采用含氯化合物消毒剂800克浸泡消毒洗涤，洗净的拖鞋、睡衣再采用干热消毒法进行烘干。4) 不耐热的衣物、被褥、毛毯、化纤尼龙制品等，采用含氧消毒剂进行热力消毒。 假日酒店成本控75、制与管理拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、客用品的使用规定：1）严禁将客用品私用或擅自送给其它人员或酒店内部员工。2）避免将可以继续使用的物品随意丢弃。2、清洁用品的使用规定：1）各类清洁剂要严格按照使用用途及配比比例进行使用。3能源消耗使用规定：1) 杜绝跑、冒、滴、漏现象的发生。2) 工作间无人时，必须关灯，关空调。3) 冲洗洁具时，使用水瓢，避免浪费。4) 根据天气情况，合理控制客梯间及防火梯壁灯的开、关时间。5) 在淡季时期，关闭未住人房间的冰箱，拔掉所有电源插头。(不包括空调插头)676、) 上下楼一到二层楼（除手持重物外）不允许使用电梯。7) 机器设备要定期进行维修及保养，保证其正常使用，以减少维修所支出的费用。4、工作中要合理安排工作，充分发挥和使用人力资源，避免人力资源浪费 。 假日酒店布草房安全管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 严格遵守酒店的各项规章制度。2、 严禁在工作区域内吸烟、使用明火；严禁将易燃易爆物品带入工作区域。3、 严禁与工作无关人员进入工作区域。4、 熟悉工作区域的电源总开关位置及照明灯开关位置；熟悉各类电器的使用方法和注意事项，熟悉本岗位灭火77、器的摆放位置及使用方法。5、 随时保持电源插座的清洁及电线的整齐，如电器出现故障应立即关闭电源并尽快与工程部联系维修，不得擅自拆卸。6、 电熨斗用后应及时关闭并放置于安全地点以免造成不安全隐患。7、 所有剪刀、针、锥子等操作工具应妥善保管，不得随意外借。8、 妥善保管布草房工作区域各类钥匙，钥匙不得带出酒店；不得私配钥匙；不得随意转借他人。9、 下班前应全面检查各类电器的开关、电源及门窗，确认全部关闭后方可离开。 假日酒店客房部布草管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、布草储备周转数量: 78、布草储备及周转数量，在旺季要根据酒店所拥有可租房间的床位数计算。旺季应备有四套布草:一套在楼层工作间；一套在洗衣房洗涤；一套在布草房；一套在客房内使用。 淡季根据出租率计算。淡季应备有三套布草:一套在楼层工作间；一套在布草房；半套在洗衣房洗涤；半套在客房内使用。2、布草流程及有关规定(图表附后)1) 楼层服务员清洁房间时，首先将房间的布草统一撤出，清点数量，检查布草有无破损或污染。若发现有问题必须在工作表上注明，并及时通知领班处理。若在旺季，服务员应首先将团队客人房间的布草统一撤出，以便让布草员送至洗衣房清洗，加快布草周转。2) 严禁服务员使用布草清洁房间或浴室。3) 布草员必须按楼层分别收集79、脏布草，并清点各种布草的数量，将各楼层各种脏布草总数记在布草员工作本上，由楼层领班签字认可。污损严重的布草，布草员有权拒收。每天中午12:00以前必须将大部分脏布草送至洗衣房。4) 脏布草送至洗衣房后，要分类，布草员应在现场清点各类脏布草的总数，并登记在册。同时与布草员登记的脏布草数量进行核对，看看有无误差。5) 洗涤后打包的干净布草经布草员清点后，及时入库并码放整齐有序。6) 布草员从布草房领出干净布草的数量，应以各楼层送下的脏布草数为依据。7) 布草员在每天下午6:00以前必须将干净布草送至各楼层工作间。3、关于楼层布草报表的填写。1) 各楼层领班必须每天认真填写楼层布草日报表，下班时统一80、送交办公室，由文员统一装订送至工服房。2) 楼层领班每天下班前必须盘点工作间的布草库存量，第二天上班前应重新核对库存量，并将数量填入当天的布草日报表中。3) 楼层领班每天早上上岗后，应将客房部提供的离店房数、住人房数及其床位数填入布草日报表中，以便计算出大概的布草补充量。4) 领班应对撤出的脏布草和应补充新布草之间的差额进行分析，并将处理结果填入布草U报表中，属于客人污染的，应按布草的赔偿价格让客人赔偿，属于客人丢失或拿走的，查房时要注意检查，避免走帐,属于自然报损的，经报房检验后，由布草房主管签字认可，用新布草补足数量。5) 布草房主管每月应根据楼层布草日报表做出当月布草使用情况月报表，并送81、交客房行政管家。4、关于报损布草的规定 盘点完毕后，布草房主管应将布草盘点报表送客房行政管家，每月月底应列出各种布草的报废量。客房行政管家在确认报损后，方可按报废物品处理。5、关于布草员的有关规定。1) 严禁布草员进入客人房间收取布草。严禁在工作间闲聊逗留。2) 严禁布草员使用万能钥匙给工作间送布草，布草员只能使用楼层工作间钥匙。3) 爱护布草送至楼层的干净布草，必须上架，不得随地乱放。4) 为防止布草污损，严禁野蛮装卸。附：客房布草流程图 客 房服务员撤出布草员清点登记 领 班 签 字楼层工作间库存布草房分检布草员领出与洗涤公司核对、分检布草与洗涤公司核对脏布草数量清 洗 假日酒店布草及棉织82、品使用规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、检查1) 补充干净布草时，需检查布草是否有破损。2) 清洁客房时应检查毛毯、床单、被罩、床衬垫、枕头是否需要清洗、更换。2、使用1) 棉织品要处于干净无破损状态。2) 所有布草和棉织品不得用于清洁卫生或其它用途。3) 有报废标记的布草或棉织品，可用于清扫房间或用于它用。3、处理 1）对有明显污迹和破损的布草和棉织品，要单独挑出送往洗衣房。4、保存1) 干净布草和棉织品应放在工作间的布草架上并码放整齐。2) 不得将干净布草或棉织品放于地面或地毯上。3)83、 不得与脏布草混放。4) 工作车上不得存放过多布草，按数量码放整齐。5、管理1) 每月月初，楼层服务员对所管辖楼层的布草和棉织品进行盘点。2) 服务员将盘点数量上报到房务中心领班。3) 房务中心领班将盘点情况上报部门经理，并将盘点数量记录在帐。4) 如因员工人为原因造成丢失的，应由负有直接责任的员工负责赔偿，赔偿价格参照进价金额。5) 如客人住店期间损坏或缺少布草和棉织品的，客人按照赔偿价格进行赔偿。客人拒绝赔偿或对赔偿价格有异议的，应由大堂副理负责处理解决。6) 如因员工违反棉织品使用规定，造成不能再次正常使用的，由该员工按照进价十倍负责赔偿。 假日酒店客衣洗涤交接制度拟 订部审 核批 准制84、度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 洗涤公司必须按规定的时间收送客衣（上午11：30分至12：00收取客衣，下午19：00之前送回）2、 客衣分检时必须严格遵守客衣分检程序，共同分检。3、 对客衣的颜色、品牌、成色以及特殊情况必须详细记录。4、 客衣分检记录单须准确、清晰，双方签字确认5、 客衣洗好后挂件衣物必须套罩衣袋，折叠衣物必须使用包装袋包好送来。6、 客衣洗涤后出现破损、褪色、缩水、染色及洗涤熨烫不符合标准，必须与洗涤公司确认重新进行处理。 假日酒店收送客衣管理制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.85、版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 每天必须穿着整齐的工作服上班，保持工作服的整洁，注重个人的仪表卫生。2、 在楼层或房间遇见客人，应有礼貌地对待。3、 除工作所需外，不得逗留于任何楼层、客房走廊通道等地方。4、 客人如有何投诉，应耐心听从记下，不可跟客人发生任何冲突。然后汇报主管处理。 假日酒店布草洗涤交接制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 洗涤公司须按照规定时间收送布草。2、 清点分检布草时必须双方在场，核对确认。3、 重污及86、返洗布草必须单独打包。4、 发现有客人物品立即向上级汇报。5、 布草打包袋必须使用双层包布。6、 布草交接单由指定负责人填写，名称数量清晰准确。7、 各类干净布草必须按规定数量捆绑。放置，摆放整齐。8、 洗涤后破损及有污渍的布草必须单独捆绑。 假日酒店工服洗涤交接制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日12. 洗涤公司须按照规定时间收送工服。13. 清点分检工服时必须双方在场，核对确认。14. 发现有员工遗留物品立即向上级汇报。15. 工服打包袋必须使用双层包布。16. 各类工服必须按标准洗涤。1787、. 洗涤后的工服按要求悬挂送回，仔细清点，核对，检查。18. 洗涤及熨烫不符合要求，必须重新处理。19. 工服交接单由指定负责人填写，名称数量清晰准确。20. 工服丢失或破损须单独记录。 假日酒店工服更换管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日9、 员工须自觉遵守更换工服时间，更换时以脏换净。10、 干洗类工服每二周更换一次（每月的第二周和第四周更换）11、 水洗类工服：衬衣每周更换三次，其它类水洗工服每周更换二次。12、 特殊类工服：冬装呢大衣，羽绒衣，棉被心，条绒衣每二个月洗涤一次。13、 88、如遇特殊情况又不到工服更换时间，员工要求更换工服时，酌情处理。14、 布草房下班之后，员工请勿将工服放在窗台上，以免丢失、损坏或污染。15、 员工由于个人原因造成衣物损坏，将成本价赔偿。16、 更换工服时检查衣袋内是否有遗留物品。17、 员工因个种原因要求借工服时，由所在部门通知布草房，方可打借条领取工服。18、 员工工服有掉扣，开线等现象，更换时请主动说明。 假日酒店工服管理制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日5) 每位员工的工服按照酒店规定的程序编号。6) 每位员工配备2套工服，布草房负责日89、常工服的更换、洗涤。7) 员工工服应整齐地挂在与工服编号一致的衣架上。8) 经常检查工服是否悬挂整齐，工服编号是否与衣架编号相符。9) 熟记每位员工的工服编号，以便迅速为员工服务。10) 备用工服要分类摆放整齐。11) 员工入店须持有由人力资源部下发的入店通知单到布草房领取工服。12) 员工须爱惜自己的工服，由于个人原因造成衣物损坏或重污，将根据情节轻重进行赔偿。13) 员工在更换工服时，注意检查衣物口袋内是否有遗留物品。14) 员工服装需要重新制做时，必须由部门经理签字确认及客房部行政管家审批后，方可制做。15) 员工工服出现掉扣，开边，尺寸不合适等现象，交于布草房修补或调整。16) 员工提90、升或岗位调动，需持人力资源部下发的工服更换通知单到布草房更换相应服装。17) 每年五一更换夏装，十一更换冬装。（根据天气情况具体实施）18) 皮鞋每年发放一双，布鞋每季度发放一双。19) 女员工裙装连裤祙：每年3-10月3双/月人薄祙，11-1月每人共发放2双厚祙。20) 员工在办理辞职手续时，需持人力资源部下发的离店清单到布草房退还工服，由于个人原因造成工服丢失将予以赔偿，皮鞋退还时将按照使用时间进行折扣，由布草房提供领鞋日期及单价清单并在离店清单上注明，由财务部核算折扣金额。 假日酒店烘干机操作管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/0091、发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 每天开机前检查各部位是否正常。2、 在运行过程中,如有发现异常声音应立即停机检查。3、 对不同衣物应正确调节烘干时间和温度。4、 每天停机后，清洁毛尘滤网，对重要部位要清洁彻底。5、 定期冲洗过滤网，确保升温正常。6、 烘干衣物的重量不得超过规定重量 。 假日酒店公卫员工操作安全管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、员工操作安全1) 严格遵守酒店及部门制定的各项安全制度、操作规程。2) 认真贯彻执行谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责的92、安全岗位责任制。3) 不得随便动用、挪用各种消防设施、设备和消防工具。4) 进行高空作业时，必须配备安全带，使用专用升降机或梯子，清洁用具需放置在安全固定的地方避免堕落。5) 使用机器设备前必须检查电线有无破损，插头是否破裂或松脱，以免引起触电事故。6) 清洁公共区域硬质地面时，应避开客流高峰，并在醒目位置放置“小心地滑”警示牌，避免将客人滑倒。7) 对植物及卫生害虫打药时需佩带口罩、手套。配药完后，用肥皂、清水及时清洗皮肤裸露部位，打药期间禁止进食、饮水、吸烟。8) 在公共区域发现客人遗留的物品时，应及时上交客房部办公室，并做详细登记。9) 因工作需要到客房中心领取钥匙时，必须严格遵守钥匙的93、收发制度。钥匙领用之后必须随身携带，不可将钥匙随意放置或交给他人保管，使用完后应及时交回客房中心。不能遗失工作钥匙或给无关人员开门。10) 发现可疑人员或危险物品时要及时报告本部门主管或有关部门。11) 发现火情时应立即通知酒店总机。电话报警时应讲清火警的具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名及部门。确因情况紧急，可以启动手动报警器，利用现场灭火器材积极扑灭火焰。若火势可导致人的生命危险时，应协助及指导客人由防火通道撤离现场。切勿使用电梯。12) 严格遵守国家的各项法规、法令及条例。发现违规行为要及时报告有关部门。对包庇和知情不报者，将由有关部门予以处理。2、机器操作安全规定1) 轻拿、轻放94、正确操作使用。2) 使用前：电动机械必须检查插头、电线。如有线心露出、插头松脱，不得使用，以免触电。汽油机必须检查油管、油箱是否漏油、机油箱内机油是否符合标准。不允许在室内使用。运输途中应停机推行。3) 使用时：机器如出现过度发热、异常噪音，应立即停止使用，报告领班及主管，及时维修不得拖延。4) 使用时身体切勿接触机器运作部位，尤其是正在转动及切割部位。5) 使用后：及时清洁。（吸尘器尘袋倒空。吸水机桶内外擦干净，再用清水冲净。泡箱水倒出留作下次使用，不能存放箱内在。各色垫子用后一定要用水或起腊水冲净或浸泡并垂直放置，将水控干。）6) 机器及配件正确放置、符合要求。（抛光机针盘下要放置报废清95、洁垫，保护针盘。地毯机刷盘要垂直放置，配套的胶管电线应缠好。）7) 机器使用不可长时间连续运转，时间使用90分钟应停机15分钟。8) 施行机器使用登记制度：使用者必须登记，注明机器使用情况。 假日酒店客用卫生间卫生管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 地面要保持干净，每班必须拖干净，面盆每班要用清洁剂刷洗干净、并消毒。台面随时要保持干净、无水迹，镜子保持无水迹。墙壁每周擦拭一遍，定期上蜡。2、 恭桶、便池每班必须拖干净并消毒，特别注意出水孔、吃水线处，不能有黄印、黄斑出现，并且擦拭干净里96、外、水箱上面前面、恭桶盖、恭桶底座。检查恭桶盖是否灵活，入水闸是否灵敏有效，排水系统是否畅道无碍，确保设施完好和正常运转。3、 烘手器、木门、闭门器、隔板、隔门、化妆台每天擦拭干净，及时清理垃圾，并保持垃圾桶的卫生。4、 服务员应主动，向客人问好。当客人洗手时，为客人打开水龙头，调好水温，并向客人提供洗手液。客人洗完手应递上面巾纸或打开烘手器。客人离开时主动拉门，并使用告别语言。5、 卫生间的空气应保持清新、无异味，经常喷洒空气清新剂，经常检查下水管，防止堵塞和气味向上返。6、 服务员应面带微笑，站立服务，使用礼貌语言地面、镜子有水迹时，随时擦拭干净。恭桶、便池客人用后就随时冲洗，并保证有足够97、的卫生纸、洗手液为客人服务。 假日酒店游泳池安全管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 宾客游泳前须先进行登记，住店客人请主动出示房卡。2、 入池前，应先更衣淋浴，通过浸脚池后方可入池。3、 游泳池内请勿跳水、追逐、打闹。4、 请勿在池内小便。5、 请勿在游泳池范围内吸烟、吐痰、投放垃圾。6、 请勿将食品、玻璃瓶装饮料带入游泳池。7、 请勿在游泳池范围内拍照，特别是拍摄范围由其他客人。8、 禁止患有皮肤病、肝炎、心脏病、湿疹、重症沙眼、急性结膜炎、中耳炎、肠道传染病、精神病患者和酗酒者进入98、游泳池。9、 12岁以下儿童必须在对其安全和行为负责的成人陪同下方可游泳。10、 请自行保管好个人贵重物品。 假日酒店游泳池卫生管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 每天要彻底清洁地面，并拖干净，游泳池要求定期做水下池底吸尘。定期做水质分析并配以消毒措施。2、 每天要彻底清洁桌子、椅子、茶几、放毛巾的柜子及垃圾桶、玻璃拉门、玻璃窗应保持干净无印痕，每三天刮一次玻璃。3、 健身房的健身器要随时擦干净，保持无水迹，壁纸、墙壁要保持干净，空调、玻璃及黑框每天擦。4、 桑那浴木屋内的地面要每天拖99、干净，木门和玻璃要保持干净。5、 男女卫生间地面每天拖，保持干净，无水迹。镜子要无水迹，镜框要保持无尘土。面盆用清洁剂刷洗干净，恭桶每天刷洗干净，纸篓要随时清理并保持干净，两个木门要经常擦。6、 男女更衣室的柜子随时清洁。木门、百叶门、镜子要保持清洁。7、 有计划地冲洗水池、池壁，擦吊灯，刮玻璃，擦白瓷砖墙面，冲洗脚池，清洁淋浴喷头，有计划地安排冲刷顶蓬玻璃。8、 每日填写游泳池日常卫生检查表及游泳池池水消毒检测表 假日酒店乒乓球室管理须知拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 为保护乒乓球室地面100、，请宾客使用时穿平底运动鞋，严禁穿硬底鞋进入场内。2、 进入乒乓球室不得大声喧哗，以免影响他人。3、 请保持室内环境清洁，进入室内不得吸烟及乱扔果皮、纸屑等杂物。4、 请爱护室内设施及物品，如有损坏须照价赔偿。5、 请勿将贵重物品带入乒乓球室，并妥善保管个人随身物品，如有遗失概不负责。6、 请勿在乒乓球桌上放置个人物品，球桌禁止踩坐。7、 球场工作人员将为宾客提供最竭诚的服务，宾客须服从工作人员的管理，凡出现违反使用规程的情况工作人员有权终止其场地使用权。营业时间：10：30AM11：00PM收费标准：每小时20元（人民币）注：使用不足1小时，按1小时收费。 假日酒店羽毛球场管理须知拟 订部审101、 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 请穿运动鞋打球，最好穿生胶和白胶鞋，请勿穿有色胶底鞋。2、 在运动场内，请讲究文明、礼貌，严禁粗言烂语。3、 保持场内清洁，请勿在场内吸烟，请勿乱仍杂物。4、 请爱护场地设施，爱护球拍，如损坏场地和其他设施，要照价赔偿。5、 为客人提供球鞋，一次性袜子（一元人民币）。6、 宾客携带一切物品，请自行妥善保管，如有遗失，酒店不承担一切责任。7、 请勿在运动场上会客，以免影响他人运动。8、 请尊重工作人员的管理，如有损坏设施设备情况发生，工作人员随时有权终止宾客对场地的使用102、。营业时间： 7:30am-22：30pm收费标准： 7:30am-12：00 pm 每小时10元 12:00pm -18：00 pm 每小时15元 18：00 -22：30 pm 每小时20元注：使用不足1小时，按1小时计费如需服务，请与客房服务中心联系。 假日酒店绿化保养制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、绿化养护范围 负责酒店区域内植物及草坪的养护工作,定期对酒店的植物及草坪进行施肥、修剪、浇水、打药，保证植物及草坪形态优美、生长旺盛，植物无枯枝败叶，叶面无积尘、草坪整齐无杂草。2、植103、物养护制度1) 室内植物每两天清洁一次叶面，室外植物每周冲洗一次。2) 每月对酒店植物全面施肥一次。3) 每两周对酒店植物全面打药一次。4) 春秋两季对酒店高大乔木进行修剪，灌木根据其生长状况每月适度修剪整形。3、草坪养护制度3、 每月对酒店草坪全面施肥一次。4、 每两周对酒店草坪打药一次，春夏季根据虫害情况适当增加打药次数。5、 根据季节及草坪长势每月对草坪修剪一至二次。注：根据草坪厚密程度对草坪进行梳理。 假日酒店客房部管理制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 培养敬业精神，养成良好的工104、作态度，习惯。2、 同事之间讲礼貌，团结互助。对同事应象对客人一样举止礼貌。3、 不得与客人议论其它客人或服务员，更不可与同事议论客人。4、 不得以任何私人原因影响工作。5、 任何地方遇到客人都应问好，并保持目光交流。不与客人抢路,不从客人中间穿行。6、 适当的诚恳问候客人。不能使用“嗨，嘿，喂”等不礼貌的词语问候客人。使用礼貌用语：“先生，女士，谢谢，对不起，请，”等等。7、 不可与客人长谈，不向客人、外单位人员提供其它客人及有关酒店的信息及资料。交8、 工作时间禁止拨打私人电话,更不能在客房内拨打外线电话。不要将任何个人烦恼带入酒店，他们会影响你的工作。9、 站立要端正,不依靠、蹬蹋在墙壁105、上,不得勾肩搭背行走。10、 不得喧哗吵闹、说笑，不扎堆聊天。11、 在员工餐厅就餐，不浪费粮食，保证员工餐厅的干净整洁,不将食物带离餐厅。12、 在指定的区域内工作，不得脱岗,不得无故进入他人工作区域。13、 不得乘坐客用电梯，如有特殊情况需经理批准后方可使用电梯。14、 工作时间严禁吸烟，以及在非吸烟区吸烟,严禁流动吸烟。15、 工作时间必须佩带名牌。16、 所有员工提前10分钟到岗,以便有足够时间更换工服,准时签到。17、 员工须认真执行酒店请假制度,如需请假，得到部门批准后方可离开。18、 保持双手及手指甲清洁,经常理发,头发要梳理整齐,男士的头发不可长过衣领,不留胡须和大鬓角,女士避106、免过于新潮的发型，工作时间不得披头散发。19、 保持良好的个人卫生,工服无污迹,无异味,上衣纽扣随时扣好,不得以任何理由松开纽扣,工服损坏或丢失须及时更新、补办。20、 上班时间保持工鞋的干净,整洁,不可脱鞋,按规定着装。21、 避免在公共场所剪指甲、剔牙、梳头、挖鼻孔或其它个人动作。任何地方不得随地吐痰。22、 工作时间禁止吃零食,嚼口香糖,当班时间禁止睡觉。23、 工作时间不得阅读杂志、书籍、报纸,不得看电视、听收音机, 当进入客房清扫时,如客人不在房间内， 需关闭电视、收音机后再进行清扫工作。24、 随时记得要使酒店任何地方看上去洁净，并保持清洁，不得乱丢杂物，并且在任何地方包括非管辖区107、域看见废纸，杂物均需拾起, ,随时保持员工卫生间的干净整洁。25、 不得发出任何可能会造成对酒店客人造成滋扰的噪音。例如：A大声笑，B吹口哨，C在走廊或楼梯上跑动，D唱歌。26、 非常熟悉客房内设施设备的名称，性能和使用方法。27、 在客房内发现任何物品损坏、丢失或其它异常现象，应立即报告领班。28、 发现客人在房间内做饭或高功率电器,应立即报告领班。29、 在工作时间不得在走廊或服务区域“闲逛”，这会给客人一种坏印象：“认为你懒散而且冷淡”。30、 如果任何人在走廊或其它区域“游荡”应立即报告主管。31、 若有任何麻烦，不要徒劳唠叨地讨论它，而应报告给你的直接主管用正确的方式解决。32、 如108、发现客人在房间里吵闹，生病或醉酒,立即报告上级。33、 任何工具须存放在工作间内,存放前须将工具彻底清理干净。34、 必须使用指定抹布，不得将客用布巾当作抹布使用，如有发现，将予以处罚。35、 不接听住客房内的电话。36、 不得使用为客人提供的任何客房设备，如:床、恭桶等。37、 客房服务员和领班的钥匙只用于清洁房间和需进房工作的工程维修人员、客房送餐人员、送衣员、 物业部人员、行李员开启客房门，禁止为陌生人或其它部门人员开门。38、 员工不可以接受小费，也不得期待或向客人索取小费，服务完毕后，立即离开客人房间。39、 在没有得到允许的情况下，不得为客人打开或展示其它房客房。40、 不得使用客109、房内任何物品。41、 不得使用酒店资产作为私用。42、 在房间或公共区域内发现小虫或宠物，必须报告行政管家。43、 对客人的额外要求，如：加椅子、毛毯、枕头等应报告领班。44、 下班离岗前须将工作间、开水间、卫生间进行整理清洁后将灯关掉。45、 下班离岗前须将工作车清理干净、布置整齐。46、 工作时间内认真做好每项工作，不浪费时间。发现异常问题迅速报告领班，以利于正确处理问题。47、 任何时间不得带亲友在酒店参观,当班时间不许会客,不许闲逛。48、 下班后立即离开酒店，禁止在酒店内逗留，以及禁止使用为客人提供的各项设施。49、 中外宾客一视同仁，对外宾用外语，对中宾讲普通话。50、 按照工作程110、序和标准三十五分钟之内清扫和整理完毕客房，并有记录。51、 住有客人的房间，进房符合规范要求，对挂有“请勿打扰”的客房，做到按规定的处理程序进房。52、 掌握楼层客房状态，了解重要客人的抵离时间，迎送客人合乎规范。53、 为客人服务做到勤快，机敏，及时为客人提供各种小服务，满足客人需求。54、 客人离店及时查房，发现客人遗留物品，第一时间联系客人并上报领班。55、 在走廊，电梯或任何公共区域拾到任何财物不应据为己有。应及时报告并交给客房部员工立即转交主管。56、 在没有正当的书面授权书的情况下，不得将任何物件（客人丢弃的礼品或其它物品，失物等）带出酒店。57、 对客服务、洗衣服务、开夜床服务，111、按规定要求和工作程序进行，服务无差错。58、 对客人的投诉和意见处理及时，并有记录。59、 遵守员工手册和酒店各项制度，不收小费和客人馈赠的物品。 假日酒店客房部安全管理制度拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日目的：安全工作的好坏直接影响到客人的人身及财产安全，影响到酒店的声誉，作为一名客房部的员工必须树立起高度的安全意识。 客房安全包括:防盗应注意的安全问题,清扫房间应注意的安全问题,安全防火和高空作业应注意的安全问题。1、防盗应注意的安全问题1) 服务员遇到可疑人在走廊游转，应立即通知客房办公室112、。2) 工作时间内(膳食时间除外)工作人员不得离开岗位到处走动。3) 客人询问有关房间情况应请客人到前台询问，不得向陌生人透露有关客人的事情。4) 为客人开门，必须经前厅核实客人身份，由办公室通知，并验明客人身份。长住客人须验过酒店出入证后，方可给客人开门。5) 发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品应立即报告。6) 员工严禁携带酒店物品出店，员工自身物品严禁带入工作区域。7) 其他部门的员工非工作需要严禁上楼层。8) 严禁非住店客人上楼层参观。来访客人应在23:00以前离店。2、清扫房间应注意的安全问题1) 清洁房间时，将工作车堵在门口，防止外人进入房内。2) 清洁浴室时，不要将浴室门关上。3)113、 万能钥匙必须随身携带，不得随意乱放，不得借与他人使用。下班及时交回办公室。4) 清扫房间时，服务员不得同时开几个门工作。5) 每次清扫房间要填写清楚进出时间。6) 清扫房间时，对房间客人的贵重物品应进行登记，做到心中有数。7) 清扫完房间要将房门锁好，平时要加强巡视，及时发现房间未锁门或客人将钥匙插在门上而人不在不安全隐患。8) 不要用湿抹布带电擦拭灯具、灯泡等电器设备。9) 经常检查房间设备情况。如:电器开关是否完好，天花板是否有脱落现象,窗帘、挂画是否牢固，以避免意外事故发生。10) 发现客人生病，及时汇报。如果客人生病长时间住在房内，应报告办公室通知客人到医院治疗或住院.3、安全防火7114、) 清扫房间时，注意烟灰缸内烟蒂是否熄灭，客人是否在房间内放有易燃、易爆物品。8) 服务员清扫房间时，发现客人使用违章电器，如:电热器、电熨斗、烤箱、电热毯等，应及时报告领班通知安全部。9) 检查发现房间内电器设备的线路、插板有无损坏，及时通知工程部维修。10) 发现客人醉酒时，要注意观察客人的动向，提醒客人不要在床上吸烟。11) 楼层服务员应会使用消防器材，熟记灭火器存放的位置。12) 楼层防火通道不允许堆放纸箱等杂物。13) 若发生火情，立即向电话总机汇报，报告准确的起火地点，疏导客人走最近的消防楼梯，撤到安全地带。要逐间检查客房，防止遗留客人。检查过的房间，在房门上用粉笔做标记，确保客人115、安全。14) 发生火情时，严禁使用电梯。4、高空作业应注意的安全问题1) 高空刮玻璃必须有两个人以上，必须使用安全带，并选派年轻身体好男服务员进行。2) 登梯作业时，下面应有人扶梯子。3) 不准带电作业。清扫电器设备时，应断电。4) 在高处工作，不能踩在家俱上，避免跌伤。 假日酒店IC钥匙使用管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、保管9、 归客房部使用的万能IC钥匙，由客房部经理负责保管；归楼层使用的楼面客房分段万能IC钥匙和机械钥匙，由房务中心负责保管。领班及各班次服务员只有使用权。10116、 不得将万能IC钥匙插在正在打扫的客房门锁及取电器上，服务员下班时必须做好IC钥匙交还工作，严禁私自交与他人或带出酒店。2、领取9、 楼层领班和服务员上班之前，到房务中心领取分段万能IC钥匙，不允许代领和冒领，并填写IC卡签入签出表。10、 工作后必须及时交还房务中心。3、使用1) 分段万能IC钥匙使用要严格按照操作规程进行，使用过程中如发现故障或异常情况应及时上报。2) 负责保管分段IC钥匙的人员工作时必须随身携带IC钥匙，不可随意将IC钥匙放置在任何地方或交给他人保管。3) IC钥匙不得丢失，不得随意给无关人员开启房门。4) 其它部门员工若需进房间工作，如工程维修，餐饮送餐等，应由服务员117、或领班为其开启房门，监督其工作，并做好进出房间原因及时间记录。5) 使用IC钥匙时，避免磨损IC钥匙。6) 客房服务员在楼层工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间时，应请客人到前台确认身份，等接到领班或房务中心的通知后，再为其开门，不得随意为其打开房门。7) 客人丢失IC钥匙要求为其开门时，应请客人去前台办理补卡手续，服务员不得擅自为客人打开房门。8) 损害或丢失IC钥匙的人员，报办公室，由办公室填写IC卡审领表，并按酒店员工手册给予处理。 假日酒店客房服务中心收发钥匙管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执118、 行 日 期 年 月 日5) 各楼层磁卡钥匙，客房机械钥匙，各楼层工作间钥匙全部在房务中心钥匙柜内存放。6) 房务中心人员交接班时，要对钥匙柜内各类钥匙做交接和清点。7) 楼层人员领取，送还钥匙时，房务中心人员应监督领取或送还人员填写钥匙领取表。8) 房务中心人员根据钥匙领取或送还人填写的钥匙名称发放或收取钥匙。. 假日酒店客房部库房管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 房系客房部存放各种备用物品保管重地，除库房负责人和部门管理人员外，其他任何人未经允许，不得进入库房内。2、 客房部库房119、管理工作由库管人员负责。3、 库管人员根据领班的物品领用表向领班发放客用品。4、 库房内不准会客，以及未经批准不得允许外部人员到库房参观。5、 库房内严禁吸烟，要经常检查库房使用的照明等电气设备，如有破损、打火、老化等现象，立即通知工程部维修或更换。6、 库房内不准代存私人物品，也不得擅自答应未经领导批准为其他单位和酒店内其他部门代存物品。7、 要定期检查防火设施的使用实效，接受保卫部消防控制中心的检查和监督。发现火险要积极扑灭并迅速报警。8、 注意防火、防电、防腐、防潮、防水、防蛀和对易碎、散物品注意操作安全，并要定期打药防虫害，保持库内清洁卫生，货架干净整齐。9、 对易燃、易爆物品要使用安120、全容器单独存放，并要采取有效的防燃、防爆措施。10、 对化学类物品要设定专区分类存放，掌握其性能、用量、使用方法及注意事项。按照先进先出的原则领用和发放，确保使用及存放安全。11、 按照库房保管物品安全码放的要求，依据库房的实际情况和条件，合理地安排物品码放位置，不同物品应分类按照标识整齐码放。12、 开库房前，要进行安全检查，关闭电源后锁好库房门。13、 当班期间严禁将库房钥匙（或锁具）挂在库房门上或随意丢弃在办公桌、货架上；不得将钥匙带出酒店或带回家。 假日酒店客房服务中心文员接听电话记录填写规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日121、期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 服务中心文员应在接听电话记录本上填写清楚时间、地点、事项、接收人姓名。2、 记录清楚客人的要求及房间号码。3、 对于特殊客人的要求要做详细记录。4、 记录清楚填写人的姓名。5、 对于客人的要求要马上通知相关人员,并记录其姓名。6、 向相关人员说明要解决的问题。7、 记录下要解决问题人员的姓名和部门。8、 及时向上级报告本岗位难以处理的问题。9、 当问题解决后，要记录下回复人的姓名，部门及回复时间。10、 向上级报告所发生情况的落实以及结果。11、 把落实的情况记录在案。12、 接听电话记录本保存期为三个月以上。 假日酒店客房服务中心电脑操作使用规定拟122、 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 房务中心的电脑是为房务中心人员查对，更改房态以及了解客人各项资料时使用，不得做与工作无关的事情。2、 房务中心人员当班期间应使用自己的授权用户名进入酒店房态管理系统，不得使用他人号码进入。3、 房务中心人员应随时更新房间状态，注意查看房间状态。更新房态时要与相关楼层领班核对确认无误，方可更改。4、 未授权人员无权使用，更改，查对房间状态。5、 如电脑操作系统出现故障，及时报告工程部和客房部经理。 假日酒店客房部服务人员签到签离管理规定拟 订部审 核批 准制度编123、码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日1、 客房部员工换好工服在上岗前5分钟到房务中心签到。2、 员工应按自己实际到岗和离岗时间签到和签离。3、 不得代替他人或请他人代替签到，签离。4、 各部领班每天检查员工签到，签离情况。5、 签到签离表做为员工考勤依据，由部门秘书负责将归档，保存。6、 如发现违反规定，将根据员工守则进行处罚。 假日酒店客房部对讲机使用管理规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日7、 对讲机是客房部用于通讯联络的124、专用工具，必须爱护使用。8、 每天上班前，到房务中心领取本区域的对讲机，并在钥匙领用表上签领。9、 对讲机在使用过程中，不得随意放在工作车上，应随身携带，注意保管。10、 工作期间应保证对讲机电源充足，在任何时候不得随意关闭，以保证正常通讯联系，不能正常使用的对讲机应及时向房务中心更换。11、 不得随意调频或拆卸对讲机任何部件，保持其功能完好。12、 使用时，语言应简短，明确，验机在对讲机中与工作无关的事情，严禁污言秽语。13、 严禁将对讲机交与其他无关人员玩耍、使用，防止丢失。14、 除上级批准外，任何人不能将对讲机带出酒店私用或私自借予他人使用。15、 下班时，将对讲机交到房务中心，并在钥125、匙领用表上签还。16、 如出现损坏、丢失，将视情节追究当事人责任，并要求赔偿。 假日酒店客房部棋牌租借规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日8、 客房部有麻将、围棋、象棋、国际象棋供客人借用。9、 楼层服务员应填好帐单，并连同客人所要品种一同送入房间。待客人签字或付现金后将帐单送至收款。10、 办理续借及退还手续请联系客房服务中心。11、 客人应爱护所借物品，如有损坏要照价赔偿。收费标准： 麻 将 每天50元 围 棋 每天10元 象 棋 每天10元 国际象棋 每天10元注：以上收费使用不足1小时，126、按1小时计费如需服务，请与客房服务中心联系。 假日酒店笔记本电脑租借使用规定拟 订部审 核批 准制度编码ZC/06/.版本/修订编码 A/00版本/修订编码A/00发布日期年 月 日执 行 日 期 年 月 日为了方便和满足客人商务活动的需求,客房部购置了笔记本电脑供客人使用,具体租借规定如下:1、 到客人要求租借的通知后,从文员处领取一套笔记本电脑及一份租借合同(共四张),连同杂项单(填写好借出时间)送至客人房间。2、 人连接好笔记本电脑,与客人双方确认完好,请客人在租借合同末页及杂项单上签字并出示有效证件(身份证护照),告知客人合同要回收需保存完好。(注:客人身份必须于入住登记相符)3、 笔记本电脑外包装,合同末页杂项单及客人有效证件交回办公室,由文员复印后将证件交还给客人。4、 接到客人归还笔记本电脑通知时,应立即到办公室领取电脑外包装及签过字的杂项单,到客人房间办理交接手续。5、 与客人进行笔记本电脑的交接手续,待交接完毕后与客人双方确认完好无损后,将合同前三页收回。在杂项单上填写好收回时间并按5元/小时收取费用。6、 最后将笔记本电脑与收回的合同交回办公室。