1、酒店客房部经理等人员岗位职责制度汇编附房务表格编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客 房 部 人 员 编 制客房部经理内勤兼客房中心领班楼层领班PA领班客房中心话务员楼层服务员PA服务员第一节 客房部 岗位职责与素质要求一、客房部经理报告上级：分管副总经理直接下级：客房部领班岗位职责1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。2. 制定房务工作计划，向总经理做月度、年度总结汇报。3. 负责并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。4. 负责客房工作预2、算，完成成本核算、成本控制工作。5. 按时参加早会和领导班子会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和领导班子会汇报，主持召开部门工作例会，布置任务听取汇报。6. 巡视客务工作区域，及时发现和解决问题。7. 处理宾客投诉。8. 检查VIP接待工作，使之达到酒店要求的标准。9. 评估属下的工作，做好员工及管理人员的培训计划。10. 制定投资补充计划，与有关部门联系落实采购物资的数量、品种、质量、规格、期限等事项，确保部门经营管理需要。11. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。12、 定期巡检楼层，督导领班工作，检查卫生质量，处理突发事件。13、检查员工对各种清洁机械、电3、器设备、运输工具等物品的使用、保养情况、研究改进措施,使各种设施、设备保持良好状态。13、 定期检查库存物资完好情况，核准数量是否合理，帐目是否清楚，领用手续是否完备。14、 处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还工作。15、 合理调配人力，提高工作效率，保持各区域清洁卫生和服务质量水准。16、 检查VIP房间的卫生、用品和设备情况，落实好接待工作。17、 掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。18、实施工作规范和程序，按照劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估领班的工作表现。19、抽查所辖客房，巡查楼层，防火通道4、工作间，确保责任区域内安全与卫生，对每个楼面发生的情况迅速作出反应。检查客房设备及各项装置，发生问题，及时联系工程部解决。20、主持召开每日领班例会，向楼层领班下达工作指令，帮助他们解决问题。21、培训领班、服务员（工作技能、业务知识、工作意识），并定期对其考核。22、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不段改进及提高房间的清洁标准、服务水平。素质要求基本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。文化程度：大专以上学历。英语水平：三级以上英语水平。工作经验：三年以上四星级前台管理和客房管理经验。二、客房部文员直接上级：部门经理直接下属：无岗位职责1. 根5、据部门经理的指示做好各项文书工作。2. 负责部门各种文件、通知、信件、报表的收发、登记传阅和保管工作，及时分类立卷归档。3. 做好部门会议记录工作。4. 负责统计部门员工每日的考勤，领发员工工号、餐卡、奖金、补贴及各种劳保用 品。5. 协助部门经理对本部物料的管理工作。6. 负责制订本部门所需办公用品的计划，做好领取，发放和登记工作。7. 翻译、整理并打印文档材料。8. 检查房务中心文员的仪容仪表、行为规范及出勤情况，并督促其按照工作程序和标准操作。9. 负责部门棉织品及物耗盘点工作、核算成本消耗上交部门经理。10. 高效优质地完成部门经理委派的其他任务。11、 时检查库房各种物资的品名、数量6、，如库房物资存量不够，要及时填写领料单， 确认无误后交部门经理签字认可。12、 物品、食品、饮品入库必须严格检查，要根据申购的数量及规格，检查货物的有效期、数量、质量，符合要求方可入库。13、 物品、食品、饮品到库后要及时及帐，准确登记。14、 发货时要根据规章制度办事，领货手法不全不发货，如有特殊原因需得到部门经 理审批后方可出库。15、 经常与楼面领班保持联系，合理控制库存量。16、 积极配合财务部做好每月的盘点工作，做到帐物相符。17、 根据房间数做好楼面消耗用品、清洁用品的配发工作。18、 检查食品饮品的到货期限，做好退换工作。19、 下班前要对库房进行安全检查，切断电源，锁好库房方可7、离开。20、搞好经济核算，降低客房成本，控制好客房用品和清洁用品的消耗。21、督促办公室电话接线员及仓库保管员的日常工作，处理其不能处理的问题。22、做好工作日记，填写各处表格，搞好交接班，建立有关房务工作的完整档案体系。素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动，有较扎实的文字组织能力，有一定的协调能力。文化程度：中专以上学历。英语水平：初级英语水平。工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有二年以上酒店工作经验。三、楼层领班直接上级：部门经理直接下属：员工岗位职责1. 检查服务员的仪表仪容，行为规范及出勤情况。2. 主持参加早例会，记录有关的事宜。3. 传达早例会有关事宜，合理分配工作任8、务。4. 检查督导服务员按程序标准操作。5. 按照清洁标准检查客房卫生。6. 检查计划卫生执行情况。7. 报告房间状态。8. 负责检查、督促班组内的服务质量。对所辖范围的客房检查报修、维修情况。9. 督导员工做好客史收集工作。10. 控制客用品、清洁用品的使用量，严格控制酸性清洁剂。11. 按部门计划上交月度的总结及下月计划。12. 督导新员工以及在岗员工的培训。13. 督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。14. 随时指导员工完成计划清洁。15. 负责安全检查。16. 向部门经理汇报当天的特别事宜。17. 正确使用和保管楼层万能钥匙。18. 按照部门的临时性指令安排工作。19、负责处9、理客人的特殊要求及投诉，并及时与大堂经理取得联系。20、合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出意见。21、检查并确保VIP房间的完好状态和高效、优质的服务。素质要求基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，处事公正合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。文化程度：中专或高中以上学历。外语水平：达到初级英语会话能力。工作经验：二年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。四、楼层服务员直接上级：楼层领班直接下属：无岗位职责日班（打扫客房卫生）：1. 整理工作间、服务车。2. 清洁客房卫生。3. 记录棉织品使用情况。4. 为客收取洗衣。5. 将餐车、餐盘从10、房内撤出送至指定地点。6. 负责检查房间内各种设备是否良好，对设备设施维修状况及时上报。7. 正确使用和保管万能钥匙。8. 妥善处理客人遗留物品。9. 做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。10. 随时清除客房内地毯、墙纸的污迹。11. 做计划卫生。12. 根据客史提供个性服务。13. 做好NB、SO、DND房记录。14. 完成领班分派的其他任务。中班（负责楼层的清洁及开夜床服务）：1. 熟悉所辖区域客房种类，负责控制楼面客房的使用状况和住客情况，及时与总台、房务中心取得联系，掌握准确房态。2. 负责填写本班次的工作日志及房态表。3. 负责“Check out”房间的查房工作，客11、人遗留物品需在第一时间内通知房务中心。4. 检查客房“迷你吧”酒水。5. 提供客房日常服务，例如洗衣服务、会议服务、棋牌服务等。6. 负责所辖区域卫生工作，按规定开启楼道照明电灯、通道灯、新风机组开关，检查落实服务台内卫生整洁度。7. 负责所辖区域的设备设施的报修工作，并做好记录。对当天不能修复的客用设施应及时上报领班。8. 负责楼面的洁静、安全，保证楼面良好的环境，做好安全防范工作。9. 随时去除楼道地毯小块污迹。10. 定期更换客房内绿色植物。11. 做计划卫生。12. 开床服务。13. 检查报修房间。14. VIP房间按VIP标准开床。15. 记录DND房间。16. 负责楼面一些突发事件12、的处理和汇报。夜班1. 根据领班要求进行工作。2. 夜间楼层安全检查。3. 收取挂在客房门外的客衣。4. 收取挂在客房门外的早餐卡。5. 检查走客房酒水。6. 为客人提供特殊服务。7. 次日下班前与楼层服务员作好交接工作。素质要求基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度。服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。文化程度：初中以上学历。外语水平：一般英语水平，能用英语与客人作简单沟通。工作经验：有工作经验者优先。五、房务中心接线员报告上级：房务文员直接下级：无岗位职责：1. 准确无误地接听电话，及时传达各种信息，并详细记录，重要事项记录在专门的本子上。2. 迅速传递客人要求的各项服务给楼层领13、班、员工，并敦促其尽快完成。3. 将楼层领班及员工汇报异常情况及时通知部门经理及大堂副理。4. 正确及时地将维修房状况通知总台并输入电脑。5. 与其他部门沟通及传达信息给予有关部门和部门内工作人员6. 保持办公室的整齐、清洁、安静。7. 备有充足的印刷品、文具用品，部分楼层领用，并严格控制这些用品的领用。8. 负责部分租借客用品（如椅子、吹风机、刀叉等）的保管工作，并作登记。9. 负责电脑设备的保护、保养。10. 负责墙报不定时更换。11. 负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。12. 统计客房的酒吧的消耗量，向文员领取备货。13. 向楼层领班（早、中班）提供楼层客房出租报告。14.14、 负责楼层和各部分钥匙、磁卡的点收、控制、保管，严格执行领用和归还制度，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。15. 协助部门对员工上、下班和考勤情况的控制，有问题要及时向部门反映。16. 收集、楼层对墙纸、地毯、沙发等的情况、维修、保养工作记录。17. 及时将客人投诉报告领班和部门经理，并做好记录。素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动，有一定协调能力。文化程度：中专或高中以上学历英语水平：有一定的英语水平，能有效接听外宾电话工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有一年经上酒店工作经验。第二节 VIP （贵宾）与会议接待程序VIP接待程序(一)、VIP分类A级：中外国家领导人员和政府高级15、领导。B级：中外部长级领导，省级重要领导、本酒店特邀的同行业总经理。C级：中外重要宾客和本地社会名流。D级：重要客人，酒店的忠实常客等。（二）、接待VIP的准备工作1、 当接到VIP将到通知一般（营销部通知），分部门负责人在领班会上通知接待要求，落实负责人，有关领导据此给服务员开会落实接待工作的详细布局。2、 对VIP房间进行重点清洁，做到窗明几净，一尘不染，消耗品及时更换新的，完好无损，并确保设备工作，正常运转。、3、 检查，调试各种电器设备、空调供水设务备、确保设备正常运转。4、 检查饮用水杯具等卫生及水质量情况。5、 房间注意通风，并喷清香剂，所有准备工作须在VIP到达前2小时准备就绪，16、并由部门经理检查准备工作，如特殊客人须有宾馆总经理检查。6、 总台接到确定的VIP房号后，立即制作房卡并到客房试用无问题后交给负责迎接VIP的管理人员。7、 行李员到位，随时准备为VIP提行李。（三）、VIP房间布置要求（一） AB级：1、 根据房间陈设结构在适当位置摆放鲜花。套房规定应放三处；客厅、室、卫生间内须保持新鲜。2、 床上用品及毛巾类全部更换一新，不可有污点，异味和发硬现象。3、 茶几上放五种或三种以上水果篮或拼盘，如了解VIP有喜爱的水果或食品应当加入，水果篮前放总经理致意卡，总经理名片，同时在左右两侧放餐巾、刀叉和洗水盅（内放鲜花瓣）。4、 如有茶叶茶中无咖啡应加放2包咖啡，并17、放入高档茶叶一罐，视天气情况和宾客喜好置放好冰筒和酒类。5、 放入当天报纸一套。(二)、CD级：1、 房内适当位置放入盆花，卫生间放一枝鲜花。更换床单及布草。2、 放入2种以上水果篮或拼盘，其余同AB级一样。3、 向前厅部了解VIP抵达时间，提前2小时检查房间卫生，及房间水果鲜花等摆放标准。（三）、迎接VIP1、 大堂经理应在客人抵店前1小视VIP。2、 A级VIP抵达前，要用红地毯从大厅门口铺至楼梯口，酒店总经理率各部门经理在大堂门口列队欢迎VIP抵店，如有必要由礼仪小姐送上鲜花，花环和捧花，胸花等，并同营销人员摄影留念。护送VIP到房间，在此其期间行李部和工程部应确保电梯停在一楼。3、 客18、房部经理率领班、服务员在客人所住楼号的门口列队欢迎，当客人来到所住楼号门口时应及时拉门并向客人鞠躬15度，正确称呼主宾，并说“欢迎光临”或称“各位领导欢迎光临”。4、 由一位主要服务员迎领至房间门口鞠躬请进。5、 进房后视情况由部门经理或服务员介绍房间设施设备。6、 速记房间内VIP人数，尽快送上香巾，茶水，如人多可增加烟缸，并询问对房间是否满意。7、 祝客人愉快并退出房间。8、 如B级由部门经理，分管老总迎接送入房间。9、 C、D级由部门经理和大堂副理迎接送入房间。（四）、VIP在住期间1、 派专人为VIP服务，宾客进出都要问候，随时提供小整服务。2、 做夜床时应将浴衣打开放在床尾，将鲜花，19、巧克力，早餐牌等放床上；做午床程序与夜床基本相同，将厚窗帘打开约15厘米，房内再补加一块地巾。3、 在服务台驻守一名服务员随时为VIP提供服务4、 注意VIP生活习惯、爱好、及时调整服务方法、项目。5、 客房部经理第二天检查VIP房，确保卫生和设备完好，并可适时征求客人意见。（六）、送客1、 前厅确认VIP离店时间后，视VIP级别由大堂副理提前1小时通知总经理、部门经理，大堂副理到门口送客。2、 如入住时客人有大件行李，应让行李员及时到位，如无应主动帮客人提小件小行李。3、 服务台应设服务员一名，并说“您慢走”等送客语，并向客鞠躬。4、 服务员速回房间检查房间状况，有消费，设备损坏，东西缺少或20、遗留物品应立即通知房务中心，由房务中心通知总台。5、 总经理、大堂副理陪同VIP到大厅口上车，并向客人表示感谢，请他提供宝贵意见，欢迎下次光临，并挥手送别。会议服务:步骤规范注意要点1、接到会议租凭单1、了解会议名称、性质，开会时间怀会议人数及布置要求遇特殊事项，及时协调处理2、准备工作1、根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌，椅、台布，台裙、茶杯，开水、茶叶，烟缸，小毛巾，火柴，纸、笔、横幅，鲜花，绿色植物，会议牌等，并根据所需备好一切。2、根据订单上的人数和要求，确定会议的台形。3、按订单要求将所需设备摆放就位并调试好（麦克风、幻灯机、电视机、录像机，投影机，投影仪等）。421、会议桌、会议椅摆放整齐，在一条直线上。5、茶杯要放在杯垫上，摆放在座位的右上方处，注意杯把一律朝右侧，摆放位置要求在一条6、会议开始前半个小时，备好毛巾，备好充足开水，调试音响，话筒，开启灯，空调，背景音乐。7、将会议门打开。8、根据会议要求，将告示牌放在特定位置9、服务员在开会前十五分钟，精神饱满地在门口等候。准备充分，无遗漏台面整洁，用具干净，齐全，符合标准。3、会议服务1、当客人来到会议室时，服务员应礼貌热情地向客人问好，并以手势意，请客人进入会议室入座。2、先到达的客人入座认后，服务员从客人右侧茶水服务，从主席台或领导开始。3、通常每半小时左右为客人添加茶水，但要尽量不打扰客人开会，22、特殊情况可按客人要求服务。4、会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品5、注意调节会议室温度语言得体，音量适度4、会议结束1、会议结束时，服务员应站在门品，微笑地向客人道别，并请会务组人员签单。2、仔细地检查会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等，设备是否有损坏，并认真做好收尾工作。将用具，设备整理好，关闭空调，电视机等各种设备。第三节 客房服务部分（一）、清洁整理房间部分1、进房步 骤规 范语 言注意要点1.敲门（1） 身体站直,仪容端正（2） 用右手指关节敲门三次,每次三下，每次敲门之间报称你是谁(敲门后每次间隔3-4秒,每下间隔1-2秒)报“Housekeeping”勿用拳头或手23、掌来拍打门,要体现文明服务,敲门太急促,会令客人感到服务员冒失,报称的声调要适度,报称时不要垂下头或东张西望2.如客不回答，开门（1） 用钥匙开门并缓慢进入房间报“Housekeeping, May I come in ?”查看客人是否在房如无人在房,按通常工作程序做3.如客人来开门,与客人打招呼,并表明来意（1） 眼睛注视客人,面带微笑（2） 仪容端正,声音柔和悦耳Good morning/afternoon,Sir/MadamMay I clean your room?早上好(下午好),我是客房服务员,请问是否可以打扫卫生?未经客人允许,不得进房如客人不要清洁房间,先征询客人何时需要清洁,24、等客人需要时再去进房时检查门锁是否完好,将门打开4.开锁（1） 手持磁卡,对准匙孔插至尽头,停留时间均一秒钟,然后拔出门锁显示灯亮绿灯,方可向下转动门锁把手,推开门后应将磁卡收回开门后,磁卡须马上放好,以免丢失,在操作过程中,身体与门要保持30公分的距离5.开门（1） 开左边门用左手,开右边门用右手,把门轻轻推开至门吸处切勿用力过猛,以免发出不必要的噪音6.填表12. 转身到门外布草车旁,在工作报告上填写开始做房的时间及时填写表格,确保原始记录的准确性7.打开窗帘（1） 双手拉开窗帘,让光线进来,并检查窗帘的状态(是否脱钩,窗钩拉动是否灵活,橡胶封条有否脱落,窗销是否开启灵活)开窗通风片刻,以25、消除房内异味,注意夏天要关闭冷空调再开窗,以免凝结水影响家俱、墙纸8.调节空调、检查电器（1） 将空调调至适当温度,如是退房:低档,夏季25-26，冬季20-22；如是住房:因客人可能已调至合适的温度,服务员就不要去动它。将灯关灭,同时检查状态（2） 检查房内所有电器是否完好无损注意有否电器设施损坏,及时报告领班,确保电器完好,使客人感到舒适和安全2、撤步 骤规 范注意要点1.撤加床（如房内有）（1）撤加床上的棉织品(撤下加床上的床单,用手抓住枕头一端,撤下枕套)（2）铺加床: 从布草车上取下一条床单,一个枕套,一个被套 铺第一层床单:正面朝上,中线对准床中央,床单顶端拉至超过床垫20公分,包26、进床单四边并将四个角包成直角状 将被套套好云丝被,铺于加床上（3）折叠加床 将加床两端翻起折好 将加床一头的钩子钩住另一边（4）推出加床17. 将加床推出房间18. 将加床推至固定地点存放,套好加床罩19. 注意推加床时不要碰撞墙壁注意加床上是否有客人遗留的物品检查床单、枕套是否清洁无破损注意床要包平整、挺括有加床的房间,加床放置时要补充相应的客用品2.撤送房服务车/盘（如房内有）（1） 收集所有属于送房服务的餐具（2） 电话通知服务中心联系餐厅收餐具如玻璃杯里有剩余饮料,必须倒于卫生间,然后才能放到送房服务车上不能将餐具放在客人看得到的走廊上3.撤床上用品中式床：（1） 将压条（二号楼）、棉27、被、枕头、靠背垫放在沙发或行李柜上（2） 撤被套（3） 撤床单（4） 撤枕套:双手握住其尾部,开口处向下,提起使枕套与枕芯分开,然后将枕芯放在沙发或行李柜上仔细检查棉织品是否夹带有客人物品，脏床单要卷好放在布草袋里，不要放地上，切忌将脏床单与干净床单混放,以免感染细菌续住房若客人未将“创建绿色饭店”棉织品更换牌放在床上,床上用品不要更换,常住客每隔三天换一次4.撤壶具（1） 把电热水壶、保温壶、冰壶拿到洗手间倒掉剩水，清洗干净壶具放回原处5.撤杯具（1） 把客人用过的杯具撤出放于卫生间上(客人自己的杯具除外)清洗注意撤杯时发现杯内放有客人假牙或隐形眼镜等物品,则不要撤出6.撤房间用品（1） 依28、次将衣柜、吧台、行李柜、组合柜、茶几等处客人用过的物品撤走（2） 将烟缸内垃圾倒入布草车的垃圾袋中,并将烟缸放入卫生间洗净（3） 清洁垃圾筒,将垃圾筒洗干净并擦干,放至固定地方注意检查抽屉内、柜台、柜底、床底及房间角落处有否杂物，在走房状态下还应检查是否有客人的遗留物品7.进卫生间（1） 进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯,先把小垫毯放在卫生间门口,把清洁篮放在靠门口一侧的云石台面上不要空手进出房间,小垫毯要摊开放在卫生间门口,以免损坏房间地毯8.撤卫生间用品（3） 将客人用过的布草(客人自带的布巾类除外)逐条打开检查是否带有其它物品,然后存放在布草车上（4） 将用过的消耗品、垃圾撤出撤物品过程中29、,要仔细检查,注意不要将客人物品撤出3、铺步 骤规 范注意要点1.带入干净床单、枕套（1） 把所需的干净床单、枕套等物品带入房间，放在沙发或行李柜上在带铺床所需要的干净布草时,注意不要夹带脏物品,双手要洗干净床单、枕套必须洁净无破损，若续住房客人未将创建“绿色饭店”牌放在床上，棉织品则不需更换，但超过3天或脏应予以更换2.拉开床（1） 双手慢慢将床拉开至合适的位置上,并检查和整理好床垫铺床前应注意检查床垫,发现有脏的要及时更换并清洗,注意你的每一个细小动作都会影响卫生质量好坏3.准备铺床（1） 人自然地站在床一侧或床头前的中间位置站在床前,不要靠床太近或太远,以自然不贴床为宜4.铺床单（1） 30、将折叠好的床单打开（2） 两手抓住床单边缘,均匀用力甩出床单并铺平（3） 将床单四边紧而平整包进席梦思下面（4） 将四个角包成直角状床单须正面朝上床单中线对准床的正中床单必须铺得平整无皱折5.铺棉被(中式床)（1） 将被套平铺在床上（2） 取过棉被,从被套开口处将棉被塞入被套（3） 抖松被套,稍作整理（4） 棉被后部以90度角包进床尾（三号楼）（5） 棉被尾部自然下垂（二号楼）棉被必须与床头齐平二号楼被套正面（较长的一面）朝上6. 套枕套（1） 抖开枕套平放在床上（2） 拍松枕芯（3） 将枕蕊一头对折,用一手握住两边（4） 用另一手拿住枕套开口处（5） 快速将枕蕊套进枕套内（6） 稍作整理外观31、整齐摆放枕头时要注意非开口处朝音控柜,枕头放在床头正中离床边约20厘米,与床头齐平7. 铺压条压条平铺在尾床须床尾相隔10厘米，中线居中，并保持压条的平整美观8 . 床复原(1)单脚跪地,双手较轻托起床尾,对正床头板的位置慢慢地把床推回原处床头与床头板对称，注意床头要摆正在床头板的中间位置4、抹、补步 骤规 范注意要点1. 抹门（1） 取湿布一块（2） 右手拿湿布先抹门铃（3） 从左至右,从上至下抹门、门框（正、反面）（4） 抹门吸检查门铃,“请勿打扰、请速打扫”牌是否正常开、关门时是否有声音门吸是否完好2. 抹壁橱及旁边护墙板（1） 从左至右抹壁橱内搁板、挂衣杆、衣架及衣刷（2） 抹保险箱及32、壁橱底部（3） 从左至右,从上至下抹壁橱门（4） 护墙板表面抹尘检查壁橱门及门灯是否正常无破损,推拉自如保险箱是否灵活衣柜灯是否有效3. 抹吧台（1） 将烧好的开水倒水入冷水壶至九分满。（2） 擦干冷热水壶表面的水迹（3） 擦洋酒架及小洋酒瓶（4） 擦食品藤篮（5） 用湿布从左至右抹吧台台面注意吧台玻璃里面的角落卫生,擦抹到位,在擦洋酒架时检查是否有开封过的洋酒和食品4. 清洁MINIBAR（1） 用湿布抹MINI BAR 门及电冰箱顶部（2） 移动冰箱内各种饮料、酒水，边移边抹，依次将冰箱内各部抹干净（3） 依次检查饮料及酒水的摆放,饮品商标朝外,不合标准的予以纠正（4） 关上小冰箱门注意饮33、料有否过期或膨胀变形注意各饮料及酒水等是否曾被打开过,如有,及时予以更换检查MINI BAR 柜门是否完好,冰箱制冷是否正常,否则需立即报服务中心或领班团队撤饮料时,需关闭冰箱开关至OFF处启动冰箱时应将开关调至5档处5. 抹行李柜（1） 用湿布从左至右抹行李柜四边,底部、侧面及抽屉内部注意抽屉内的角落处卫生6. 抹工艺品灯（1） 用湿布抹灯杆灰尘及灯罩固定架（2） 用干布抹去灯泡表面的灰尘（3） 将灯罩接缝处移至后面检查灯泡,如坏或瓦数不对要及时更换检查灯罩是否干净无污迹，如有污迹,立即更换灯头松动时,加以拧紧加固,必须小心以免触电7. 抹写字台（1） 左手移开台面上物品,右手拿湿布从左至右34、抹台面（2） 用湿布抹文件夹正反面及边缘（3） 拉开抽屉,用湿布抹干净抹台面时,不要来回抹,要顺一个方向抹商务楼层须清洁电脑，(用湿抹布抹去灰尘，干抹布 抹干)8. 抹电视机和电视柜（1） 准备一干一湿两块抹布（2） 用湿布抹电视机框架、边缘（3） 用干布抹电视机屏幕（4） 用左手抓住电视机前部向上抬,右手拿湿布将电视机下面抹干净（5） 用湿布将电视机柜内、从左至右，从上至下抹干净（6） 如有抽屉,从上至下,逐一将抽屉打开抹干净内外检查电视机频道,将各台节目调至正确频道调节各频道清晰度、色彩、亮度至最佳状态毛毯折叠整齐，商标朝右上角向上9. 抹窗台（1）用湿布从上至下,从左至右抹净窗框及窗台135、0. 抹落地灯（1） 用湿布抹底座及灯杆灰尘、灯罩固定架（2） 用干布抹去灯泡表面之灰尘（3） 将灯罩接缝处移至后面检查灯泡,如坏或瓦数不对要及时更换检查灯罩是否干净无污迹，如有污迹,立即更换灯头松动时,加以拧紧加固,必须小心以免触电11. 抹茶几、椅子（1） 用湿布从左至右抹干净茶几台面、底座（2） 抹椅子、圈椅边、脚档注意椅子是否有污迹,如有,报领班或公共卫生组安排清洗12. 抹床头板、床头柜（1） 用湿布从左至右抹床头板（2） 再抹干净床头柜台面控制板、底部及内外侧面13. 抹床头灯（1） 用湿布抹灯杆灰尘、灯罩固定架（2） 用干布抹去灯泡表面的灰尘（3） 将灯罩接缝处移至后面检查灯泡,36、如坏或瓦数不对要及时更换检查灯罩是否干净无污迹，如有污迹,立即更换灯头松动时,加以拧紧加固,必须小心以免触电14. 抹电话机（1） 用湿布将话机抹干净（2） 切忌将清洁剂直接喷洒到电话机上注意检查电话机是否正常,话筒是否有杂音如发现有问题,立即报领班或服务中心15. 抹画框（1） 用湿布将画框边抹干净（2） 在画框表面喷少许清洁剂,用干布擦至洁净无尘检查画框有否脱落、歪斜现象,如有,予以纠正,如自己无法解决,立即报领班或服务中心16. 擦梳妆镜及穿衣镜（1） 将玻璃水喷至镜面上（2） 用干布擦亮镜子镜子须擦至明亮无迹如发现镜子破裂立即报领班或服务中心17. 抹踢脚板（1） 用湿抹布从门口起,沿37、顺时针方向抹踢脚板18. 补充物品（1） 从门口壁橱开始,按顺时针方向补充物品、防止遗漏补充物品时要严格按照规格和要求,不得随心所欲5、洗步 骤规 范注意要点1. 清洁卫生间墙壁（1） 用水将墙壁淋湿,喷上清洁剂（2） 用百洁布从上到下,从左至右擦洗墙面清洁范围必须到位2. 洗玻璃（1） 玻璃去水: 如玻璃较湿,先用一块干抹布从玻璃上部轻轻地擦拭到下部,将水滴渗透到抹布里（2） 清洁玻璃面： 用刮玻璃专用工具对玻璃进行清洁。（3） 注意事项： 勿用带有尖锐硬件的物品触碰到玻璃。 使用物品时，注意轻拿轻放。如玻璃面较脏，可用软工具将表面搓洗一下。注意玻璃上的头发丝，必须仔细检查并清除，若有污渍，38、要去除，玻璃面要保持干净、清爽。3. 洗浴缸（2） 打开水笼头，将浴缸内、浴缸边淋湿（3） 在浴缸内壁、皂缸及金属配件上喷上清洁剂（4） 用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸四边及水笼头（5） 放水冲洗浴缸注意浴缸打胶过的四边必须擦洗干净注意不能使用浸蚀性的清洁剂关闭浴缸下水道，打开淋浴喷头，查看设备是否正常，喷头位置是否居中4. 洗面盆（1） 用清洁剂和百洁布洗刷面盆（2） 用水冲干净5. 洗恭桶座板（1） 用清洁剂和另一种颜色的百洁布清洗恭桶盖板、座板，并用清水冲干净清洗时应从上至下进行百洁布需固定一块专擦恭桶用，严禁与擦洗面盆的百洁布混淆6. 洗恭桶内壁（1） 手按恭桶开关，轻轻按下，检查39、下水道是否畅通无阻（2） 喷上清洁剂（3） 用毛球刷清洗恭桶内部及下水口7. 清洁镜子（7） 在镜面上喷上玻璃清洁剂（8） 用洁净干布从上到下，从左至右抹干净镜面玻璃清洁剂喷上后需立即抹干，不要等很长时间才去抹镜面必须洁净无污迹8. 清洁毛巾架、杆及其它（1） 用半湿抹布将毛巾架，浴帘杆擦拭一遍（2） 用半湿抹布擦拭卫生纸架及面巾纸架至光亮无迹（3） 将已清洁干净的浴帘下部放进浴缸并拉好擦过后必须光亮无迹，定期对金属件进行上光保养如果松动要进行报修再次检查浴帘上有无发丝9. 清洁地面（1） 将水桶内的水倒至地面使之湿润（2） 拿地刷从墙脚边刷至地面、门后，地漏（3） 冲净地面必须保证地面无一发40、丝10. 抹干4、 用一条抹布抹干面盆、浴缸、墙壁、云石台，用另一条抹布抹干恭桶边，恭桶兜及底部和卫生间地面5、 检查有无发丝次序是先盆内至外，浴缸内至外，然后是墙壁和云石台，最后恭桶和地面，做完每间房所用过的抹布，均要集中送清洗公司消毒，清洁卫生间过程中必须记住需补充的物品6、补步 骤规 范注意要点1. 补充四巾（1） 按要求补放，注意位置的摆放要求一次到位若续住客人将用过的毛巾挂在毛巾架上则勿需更换，但必须整理到位2. 补充卫生间消耗用品（1） 按要求补充客人用过的物品要求一次到位保证卫生间内提供给客人的物品整洁完好，防止遗漏续住房客人的一次性消耗性用品按规定补放,若客人提出增补，应随时与41、服务中心联系7、吸步 骤规 范注意要点1. 开启机器（1） 将电线插头插上，确认吸尘器设备正常及备件齐全后，打开电源开关以正确的操作角度使用机器，吸尘路线是：窗台边沿-落地灯附近-组合柜附近-床底-床头柜附近-衣柜内-走道-卫生间-房门口；操作姿势是：双手握住吸管，挺起腰背，身体与握吸管的手成60度角2. 吸房间地毯尘（1） 按顺序从窗沿位置开始慢慢后退，直至房门口吸地毯尘时要将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整，不能漏吸或吸不干净3. 吸家俱底部（1） 搬开能移动的家俱，以便把家俱底下的灰尘吸干净，吸衣柜内时要记住移开藤篮来吸，吸柜底时应去掉吸尘器的耙头将吸管放进柜底内吸要清除干净地42、毯上的毛头、灰粒等杂物4. 吸房间边角位尘18. 先可用湿布清洁地毯边角位的污垢19. 然后用吸尘器的吸管来吸要防止灰尘长期积聚在地毯边角位处，以免滋生虫害5. 吸卫生间尘（4） 先用脚把耙头上的毛刷踩开，使吸尘器耙头不接触地面，然后才能开始操作要注意保护好设备，避免耙上的铁片接触地面，以免缩短吸尘器的使用寿命不要用吸尘器来吸水，以免损坏设备或造成事故6. 关机（4） 把吸尘器的开关关上，然后拉开电线插头不要未关上吸尘器便直接切断电源，不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头7. 收机（3） 将电线绕在吸尘器的盖上要避免电线扭成一团8. 摆放(1) 把吸尘器斜靠在走廊房口车旁，吸管不能卧放在走廊地43、毯上要防止吸尘器绊倒客人，要按规定位置整齐摆放楼层操作工具8、检查步 骤规 范注意要点1.房间1、检查设备设施是否齐全，完好无缺，看有否漏整理的部位2、空调是否复位3、垃圾桶内有无杂物4、沙发有无破损5、电话是否按要求摆放好，可否正常使用6、窗帘、窗纱是否脱钩，有无污渍7、检查灯具是否按要求打亮（灯具上不要摆放其它物品，发现客人将衣物晾在灯具上，必须立即取下）8、地毯是否无污渍、杂物9、检查整体卫生清洁情况10、检查商品有无缺漏检查是做房的最后一道程序，也是关键的一环，应予以重视。空调应复原到规定位置上，如住房客人有特殊要求，则按客人要求调回其所需的位置；在检查过程中，如发现设备设施损坏应及时44、报修，检查过的房间应保证卫生质量。若房间异味，除喷上清新剂外，还要及时报告领班，以便作出处理2退出（1） 取下取电牌（2） 轻轻关上门（3） 在报表上记下完成工作的时间如果是住房，客人又恰巧在房间，则应道别：“您好，先生/小姐，您的房间卫生已整理完毕，打扰了，再见！”（二）、客房服务1、查离店客人房间步 骤规 范注意要点注意要点1接总台收银员或服务中心通知客房结帐（退房）的电话（5） 记下房间号码（6） 带好磁卡钥匙和划转单、笔“Good morning, Housekeeping”“Thank you”接电话时，须复述结帐房间的房号，切勿听错记下总台收银员或服务中心通知的时间和通知人姓名2.45、敲门进房1)如客不回答，开门（2） 用右手指关节敲门三次，每次三下，后两次敲门之间报称（3） 用钥匙开门并缓缓进入房间报“Housekeeping, May I come in?”“Good morningSir/Madam.” “Im roomattendant, may I check the minibar?”勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务，敲门太急促，会令客人感到服务员冒失，报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望未经客人允许不得进入房间2)如遇客人来开门，与客人打招呼，并表明来意（1） 眼睛注视客人，面带微笑（2） 仪容端正，声音柔和悦耳3.查酒吧（4） 打开酒吧和冰箱门46、（5） 逐项检查并记住客人耗用数量（6） 关上冰箱及酒吧柜门（7） 须立即报给总台收银员或服务中心要仔细检查，避免遗漏如数量较多，要用纸笔记录下来4查设备（1） 设备物品是否齐全，有无损坏（2） 是否有不安全隐患注意检查是否有遗留物品5.返回（3） 如客人在房，要与客人道别（4） 退出房间，并轻轻关上房门（5） 回到工作间（6） 将酒吧耗用数量仔细填写划酒水，并将酒水单上交领班“Im so sorry to disturb you. Thank you, Good bye.”确认房门已锁上如耗用数量是报给总台收银员的，请记录收银员姓名及入帐的吧单号码报房务中心记录备查2、房态控制步 骤规 范注47、意要点1.修改客房状态（1） 接到领班报告“OK”房，需立即在房态本上记录房态及时间（2） 将电脑打开至修改客房状态栏目（3） 输入“OK”“OS”房房号（4） 核对房态及电脑接报“OK”、“OS”房电话时，需复述房号，确保不听错输入电脑要认真仔细以免搞错在“OS”房号后记录原因，工作结束后将其上交部门办公室，非经理同意不做“OO”房2.核对客房状态1、早上6:30与电脑并与总台核对实际房态.2、早班员工在12：30期间与总台核对房态（核对延迟退房的房态）3、中班员工17：00期间与总台核对房态（对做早餐券的核对）10、 核对房态时要逐个核对客房状态（并详细记录无行李房和小行李的房间状态）。348、电话服务步 骤规 范语 言注意要点1.接电话（3） 铃响三声之内接起电话报称（4） 准确、清楚而礼貌地回答客人的问题和要求（5） 如对方要找的人不在，问是否需要留言（6） 记下留言内容并复述（7） 与客道别（8） 让客人先挂电话（9） 在office log 本子上记录并迅速处理客人委托之事（10） 转告留言Good morning/afternoon/evening,service center,May I help you?“您好，服务中心”Thank you for calling“对不起，您需要找的服务员暂时不在，请问是否可以为您留言？”接电话要迅速声音亲切、自然、声调适中需要让客人49、等候时，要征得客人同意不要让客人等很久，如不能避免，要隔一会儿与客人打招呼，时间不得超过30秒记录客人来电时间、事项及委托事项处理时间、结果4、招领处理步 骤规 范注意要点1.接收失物（1） 请拾物者填写失物记录单 写清：拾物日期、地点、拾物人、内有何物2.登记（5） 取失物招领登记本和失物招领两联单，并完成下列登记项目：编号、日期、地点（楼层、房间号码）、拾物人、物品名称、数量、登记人3.物品归类（1） 暂存物品（2） 一般物品（3） 贵重物品食品类只能暂存三天、一周或半个月一般物品放三个月贵重物品保存半年至一年或交大堂副理处理4.包装失物（1） 取塑料袋将失物包起来（2） 用胶带纸封好（350、） 在包外面写上月份、编号、拾物人姓名如所拾之物是钱包，必须和拾物人一起打开钱包，清点数目5.存放失物（1） 将失物招领包裹带至失物招领仓库（2） 打开失物招领柜门（3） 将失物招领包裹按月份分别放置（4） 锁上失物招领柜门必须按序存放，便于识别贵重物品，诸如：钱包、照相机、手表、金项链等，须交总经理办公室人员负责存放于贵重物品专用保管箱内6.如有客人来认领（1） 请来认领的客人说出失物时间、失物地点、失物名称、数量、颜色、形状、尺寸等详细情况（2） 取出失物招领登记本查找，如有，从失物招领柜内找出失物（3） 请客人出示身份证或护照（4） 去商务中心复印一份身份证或护照（5） 将身份证或护照还51、给客人（6） 取出失物招领单其中一联将客人身份证装订在一起（7） 请客人在失物招领登记本上签字并记下客人身份证号码（8） 将失物交给客人（9） 与客人道别“May I know when the item was lost， Sir/Madam?”“Would you please describe the lost item， Sir/Madam?”“对不起，我能知道您遗留的物品名称、数量及特征是什么吗？”“Could you please show your passport. Sir/Madam?”“对不起，请出示您的证件”“May I have your signature,Sir/M52、adam?”“Here you are”“Thank you, Good-bye” 接待客人认领失物时须礼貌、谦恭、自信 仪容端正，眼睛注视客人，面带微笑 声音悦耳，声调适中如认领者是受别人委托来取物，必须出示失物者的委托信、身份证/护照和本人身份证/护照7.如无人认领（1） 易腐坏的东西扔掉（2） 其余物品保存三个月后如无人认领，发给拾物者（贵重物品交由总经办处理）（3） 发出前请总经理办公室签出门单（4） 发给拾物者时，请拾物者在失物招领本人签字易腐坏的物品扔掉时须有塑料袋包好再扔，以免臭味散发出来5、物品借用步 骤规 范语 言注意要点1.接客人电话（1） 声音亲切、自然、声调适中（2） 53、礼貌地回答客人提出的借物要求（3） 在office log本上记录下来，并及时通知楼面服务员“Good morning(afternoon/evening), Sir/Madam?”“Service center, May I help you?”“您好，服务中心”“All right. I will deliver the（物品名称）to your room immediately”“好的，请稍等，我马上给您送来”铃响三声之内接起电话要求在3分钟内得到楼面服务员的回复2.填写借物单（1） 楼面服务员接服务中心通知后，取出借物登记本（2） 填写好借物单：日期、房间号码、客人姓名、结帐日期、借用54、何物、经手人（3） 取出客人要借用之物品“请稍等”填写借物单，字迹要清楚、端正3.送物（6） 带上填写好的借物单和客人要借之物品（7） 用右手指关节敲门三次，每次三下，后两次敲门之间报称（8） 眼睛注视客人，微笑有礼（9） 如客人来开门，问好（10） 将物品交给客人（11） 将借物单递给客人，请他签名（12） 向客人道别，退出房间并轻轻关上房门“Housekeeping，May I come in?”“Good morning/after-noon/evening，Sir/Madam”“Here you are”“May I have your signature, Sir/Madam?”“T55、hank you, Good bye or Good night”客人所借物品用托盘装好，托盘上铺小方巾勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务，敲门太急促，会令客人感到服务员冒失，报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望4.返回（1） 将客人签字的借用单收存（2） 回到工作间，在交接班本上做好记录，并电话回复服务中心整个送物过程限于3分钟之内借出后留意客人结帐日期，如结帐那天客人尚未还，请通知查房人员留意5.客人还物（1） 如客人打电话来通知借用物品已用好（2） 服务中心员工即通知楼面服务员收取借用物品“Ill come to your room to pick up at once. T56、hank you for calling. See you later.”“好的，我马上来取，请稍等”满怀感激6.取回借用物品（1） 用右手指关节敲门三次，每次三下，后两次敲门之间报称（2） 客人来开门时，问好（3） 眼睛注视客人，微笑有礼（4） 拿起客人要还之物并向客人道别“Housekeeping，May I come in?”“Good morning/afternoon/evening,sir/madam”“Thank you”“Good-bye or Good night”勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务，敲门太急促，会令客人感到服务员冒失，报称的声调要适度，报称时不要垂下头或57、东张西望进房收取物品，也要带上托盘7.返回（2） 轻轻关上房门（3） 快步回楼层工作间（4） 将物品存放好（5） 在借物登记单上记录还物品之日期，并留存，备查在交接班本上记录某某房间借用物品已还物品拿回后，马上在登记本上记录，以免遗忘，下班到房务中心签离时，将租借物归还房务中心签收6、婴儿托管服务步 骤规 范语 言注意要点1.接受客人电话预约（1） 声音亲切自然，声调适中，吐字清晰（2） 取婴儿看护单填写下列内容：客人姓名、房间号码、日期、要求看护时间、婴儿年龄（3） 告诉客人有关价格的规定“May I know your name/Room number/time babysitter re58、quired/for how many hours/their agesSir/Madam?”“The baby sitting charge is(the price)yuan per hour with a minimum charge of(the price)yuan. Is that agreeable to you Sir/Madam?”填写表格时字迹须端正、清楚预约婴儿看护要提前4小时2.选择看护人（1） 选择适合的婴儿看护人（2） 回电给客人“Good morning/afternoon/evening,Mr./Mrs.(Name of guest).”“I Would lik59、e to confirm that (Name of baby-sitter) will be at/as (time requested) as per your request”“Thank you for calling Housekeeping, Good-bye.”婴儿看护人应该具备最基本的照看婴儿的知识声音亲切、自然3.应约前往看护（1） 身体站直，两肩放平（2） 用右手食指指关节敲门三次，每次三下（3） 当客人来开门时（4） 眼睛注视客人，微笑有礼“Babysitter ,May I come in ?”“Good evening Mr./Ms ( Name of guest).60、Im(name of yours).the babysitter.”按规定程序敲门4.询问客人照看婴儿有关事宜（1） 询问客人，在照顾婴儿方面是否还有什么特别的事需要吩咐“Mr./Mrs.(name of guest),do you have anything else to tell me about your baby?”如客人所吩咐的事较多，要用纸笔记录下来5.请客人签名（1） 将婴儿看护单交给客人并请客人签名“Mr./Mrs.(Name of guest)May I have your signature?”确认婴儿看护单上客人是否已签名6.请客人留联系电话（1） 请求客人留下将去地方61、的电话号码以便有紧急情况时可联系“May I know where you will be in case of an emergency?”“May I have the telephone number where you can be reached?” 客人出门时与客人道别7. 看护婴儿 准备好宾客提供的照料婴儿的必需品和食物 遵照婴孩父母的吩咐和喂养时间 随时随刻保持对婴儿的关注照看婴儿时，保持良好的状态，不要打瞌睡不要放纵自己，只顾玩（看书、看电视、打电话等）而不顾孩子不要动客人的东西（除了照看孩子的必需品外）8.当客人回来时（5） 立即站起来与客人打招呼“Good afterno62、on(evening)Sir/Madam.”“Hope you enjoy your afternoon(evening).” 眼睛注视客人，微笑有礼9.处理付款事宜（6） 礼貌、谦恭地告诉客人照看婴儿的时间（7） 客人付现金给婴儿看护者或予以划转（8） 如需找钱，可到总台收款处去兑换零钱（4）、向客人道谢“I have babysitter for (number of room),Sir/Madam.”“Thank you. It was my pleasure Sir/Madam” 保持良好的姿势，说话时眼睛注视客人 声调适中，面带微笑10.与客人道别（1） 眼睛注视客人，微笑有礼（2）63、 与客人道别（3）退出房间并轻轻关门“Good night,Sir/Madam” 确保门已锁上7、擦鞋服务步 骤规 范语 言注意要点1.客人需擦鞋（1） 接到客人要擦鞋服务电话后，记下房间号码（2） 通知楼面服务员提供擦鞋服务（3） 楼面服务员拿起客人放在房门口的鞋篓（4） 回到楼层工作间注意复述房间号码，以免搞错2擦鞋（1） 用旧报纸铺于地面，将皮鞋置于旧报纸上（2） 用擦鞋布擦去鞋面灰尘（3） 涂上鞋油（4） 用鞋刷将鞋油均匀刷至皮鞋表面（5） 略等片刻，待鞋油干（6） 用另一鞋刷或擦鞋布抛光注意避免搞脏地面注意鞋油颜色须与皮鞋一致如无白色鞋油，可用无色鞋油代替3.送还皮鞋（1） 将鞋置于64、鞋篓内（2） 一手托着鞋篓送至客人房门口（3） 敲门（4） 客人来开门时向客人问好（5） 将鞋篓递给客人“Housekeeping, May I come in?”“Goodmorning/(afternoon/evening)Sir/Madam”按规范敲门注意仪态、声调如客人不在，将鞋篓放在适当的地方（客人一眼就能看见的地方）4.退出房间 与客人道别 退出房间，并轻轻关上房门 回楼层工作间，回复房务中心“Good-bye or Good-night，Have a nice day.”确保门已锁上8、维修项目处理步 骤规 范注意要点1.接报修电话（1） 认真倾听报修事项（2） 边听边记录下时间65、，需修项目，地点等详情注意不要听错，要复述一遍2.输入电脑（3） 打开调和维修栏（4） 点出报单，输入维修地点、项目（5） 关注工程部修理进展（6） 一旦修复完毕，立即通知楼层服务员或领班（7） 接到领班或楼层服务员报“OK”注意电脑输入时防止出错3.核查（1） 维修人员在修理完毕后，通知楼层服务员核查（2） 楼面服务员与楼层领班逐项核查修理结果（3） 重新核查（4） 如有尚未修复之项目，请再重新报至工程部，催促工程部尽快修复（5） 如有重大维修项目，须置“00”房须经部门经理同意9、客衣收送服务、收取客衣步 骤规 范语 言注意要点1.电话联系客衣（1） 语言委婉，声音柔和悦耳“早上好，先生/66、小姐，我是客房服务员，请问您是否有客衣需要清洗”；若客人没有客衣，则在挂机之前告之：“对不起，打扰您了” 客人有客衣，则约定时间收取，并告之客衣收送的相关事项2.进房、敲门（1） 身体正直，仪容端正，面带微笑，音量适中“Housekeeping”每次敲三下，每下间隔1-2秒，每次间隔3-4秒，敲三次，每次敲门之间报称3.客人在房间（1） 眼睛注视客人，面带微笑，身体站直，两肩放平，声音柔和悦耳“Good morning/afternoon/evening， MayI collect your laundry bag”收取客衣时，洗衣单、洗衣袋内衣物仔细检查，核对客人的要求，告诉客人将要送回的时67、间，必要时向客人声明有关快洗衣事项，高档衣物请客人声明价格4.客人不在房间（1） 身体正直，仪容端正，面带微笑，声调适中将客人装在洗衣袋内的衣物取出，仔细核实，客人的洗衣单填写是否正确，核对无误后，按客人的要求及时送洗5.帐务处理核实费用，报帐、送客衣进房步 骤规 范语 言注意要点1.进房、敲门（1） 身体正直，仪容端正，面带微笑，声调适中“Housekeeping”每次敲三下，每下间隔1-2秒，每次间隔3-4秒，敲三次，次敲门之间报称2.客人在房间（1） 送上衣物，请客人查收“Good evening/afternoon,have delivered yourlaundry”“Please 68、check it” 客衣送入前应仔细检查3.客人不在房间（2） 插入告示牌“Housekeeping”将客人衣物挂好，或将折叠好的衣物放在衣柜内，待客人回来后，提醒客人留意10、送欢迎茶（1）、来访客人送茶服务步 骤规 范语 言注意要点1.敲门（2） 身体站直，仪容端正（3） 用右手指关节敲门三次，每次三下，每次敲门之间报称（敲门后每次间隔10-15秒，每下间隔2-3秒）报“Housekeeping”勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务，敲门太急促，会令客人感到服务员冒失，报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望2.反应如听到客人有回音，应说：“我是客房服务员，请问我可以进来吗？”Hou69、sekeeping, May I come in若客人回话，一定要有反应，不能对客人的回音不予理睬3.回答（1） 客人打开门时，服务员要面带微笑“欢迎您入住塔山宾馆，请问我可以进来为您送茶水吗？”“Welcome to our hotel, May I come in and serve the tea?”要有礼貌，音调要适度，进房行走过程中不要东张西望，要做到大方得体，并注意房门须保持打开状态4.上茶（3） 将七分满的茶与茶壶送入客房，放至茶几上.双手轻轻取出茶杯，注意不要把手指放入杯内，应用2只手指从两边轻轻取出；放茶具时动作要轻。5.请茶（2） 伸出右手做一个请客人用茶的手势“先生/小姐70、，请用茶Tea please”做请的姿势时右手掌心向上、五指并拢；要尽量称呼客人姓名6.结束语（5） 站立姿势端正，面带微笑“我是您的客房服务员（名字）如有什么事需要我帮忙，请电告“2888”，我将非常乐意为您效劳”“Please let me know if there is anything else I can do for you or dial “2888”to contact us”站立时，两臂应稍向后，面带微笑、大方自然地同客人讲话，声音要适度7.退出（1） 退后一步，然后转身步出房间，轻轻送上门不要立即转身，须先后退一步才转身，这样做才不显得失礼；后退一步时，应先回头环视一下身71、后，以免碰撞客人或其它物品11、夜床服务（1）、进房步 骤规 范语 言注意要点1.敲门（1） 身体站直，仪态端正（2） 手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次，每次三下报“Housekeeping”每次间隔10-15秒，每下间隔2-3秒后两次敲门之间通报你是谁切忌用拳头或手掌来敲门，以体现文明服务，敲门勿太急促，以免令客人感到服务员冒失2.如客不回答，开门（1） 用钥匙开门并缓缓进入房间报Housekeeping, ？“May I come in?”姿势要大方、得体，用适度的声调报称，报称时面向着门，不要低下头或东张西望，即使遇到客人，也不致失礼3.如客人来开门，与客人打招呼并表明来意（1）72、 眼睛注视客人，面微笑（2） 身体站直，两肩放平（3） 声音柔和悦耳“Good evening, Sir/madam”“Im(name), your room attendant”“May I turn down your bed?”不经客人允许，不得进房如客人不需要夜床服务，须立即离开房间，不得逗留，并在夜床登记本上予以记录4.开锁 手持磁卡，对准匙孔插至尽头，停留时间为一秒钟，然后拔出磁卡，显示灯亮绿灯，方向向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡收回开门后，磁卡须马上放好，以免丢失，在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离5.开门19. 开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推至门吸处切勿73、用力过猛，以免发生不必要的噪音6.填表（1） 转身到门外布草车旁，在工作报告上填写开始做房的时间及时填写表格，确保原始记录的准确性（2）、撤步 骤规 范注意要点1.进卫生间（1） 携带清洁篮和小垫毯进卫生间，把小垫毯放于卫生间门口，把清洁篮放在靠门口一侧的云石台面上不要空手进出房间，小垫毯要摊开放好在卫生间门口，以免损坏房间地毯，如卫生间门口是地板，则可避免自己滑倒2.撤卫生间物品（1） 把客人用过的布草（客人自带布类除外）一条条打开，检查是否夹带有其它物品，然后撤走（2） 将垃圾撤出撤物品过程中，要仔细检查，注意不要将客人的物品撤出3.清洁烟灰缸、垃圾筒（2） 把烟灰缸里的烟灰等杂物倒掉，放74、入卫生间洗净（3） 将垃圾筒中的垃圾撤出（4） 清洁垃圾筒，将垃圾筒洗干净擦干，放至固定地方4.撤杯具（1） 撤走客人用过的杯具，放入卫生间清洗（3）、开床步 骤规 范注意要点1.收压条（2号楼）（2） 把床尾的压条折叠起来, 压条要折叠整齐，（折叠时注意不要将客人的用品、衣物夹带进去）放入电视柜外边抽屉。2.开床（1） 整理好床单并包好角（2） 将棉被上端拉开，与床头柜齐（3） 整理好床面开口处（4） 打开床头灯（5） 打开小走道廊灯注意床的四个角均要整理成直角，床面平整、饱满、不松散；两张床床面45度角开口处均应在靠近床头柜一侧；开一张床时要注意，如开A床时打开A床床头灯，开B床时打开B床75、床头灯单人房开夜床要开有电话机的这边，双人房如只住一人，要观察此客人每天睡的是哪张床，不要随意开床，如大床睡二人，那么两边都要开3.整理枕头（1） 把枕头的角位拉好，然后摆在床的中间枕头要饱满，四角要坚挺（4）、洗步 骤规 范注意要点1.洗面盆（1） 用清洁剂和百洁布刷面盆（2） 用水冲干净2.洗浴缸（2） 喷上清洁剂后，用浴缸刷擦洗浴缸，然后放水冲洗注意冲干净浴缸内的清洁剂3.洗浴缸上方（3） 用带有清洁剂的清洁刷刷浴缸上方三格内的瓷片，然后用水冲洗4.洗恭桶（1） 喷上清洁剂（2） 用毛球刷清洗恭桶内部及下水口（3） 手按恭桶开关冲洗干净，同时检查下水道是否畅通无阻5.抹干（4） 洗完面盆76、浴缸后，用一条抹布抹干面盆、浴缸，用另一条抹布抹干恭桶边、恭桶兜及底部和卫生间地面必须保证无一发丝次序是：面盆、浴缸、恭桶座板、恭桶兜，每做完一间房后用过的抹布均要清洗消毒，洗卫生间过程中应记住需要补充的物品（5）、补步 骤规 范注意要点1.补充房间物品（2） 将早餐单斜放在A床翻出的被角上，与反折部分平行（3） 将两双拖鞋整齐地分置于两床之间的地毯上、床头柜前，若是VIP房，将一块夜床巾平放于床头柜前、两床之间的地毯上，店徽字样朝上，将拖鞋放在夜床巾外侧，夫妻房开两侧且放两块夜床巾（4） 将填写好的天气预报卡插入晚安卡内，立放于床头柜一侧，将请勿吸烟卡及棉织品更换卡按规定位注意早餐单不能有77、任何污迹或笔划过的痕迹检查夜床巾是否有迹或破损，如有，必须更换置摆放（5） 将折叠好的报纸放在写字台的文件夹上（6） 将冷水壶内的水加至九分满（7） 补充茶叶、杯具等物品（8） 将客人已消费过的食品饮料补充进去，同时按要求补充客人用过的物品将已用过的酒水单一联给客人，一联交服务中心注意核对酒水单，放入新的酒水单2.补充卫生间物品（1） 巾类（2） 浴液、发液、皂类（3） 牙具、浴帽（4） 卷纸、面巾纸（5） 杯具（6） 补充完用品后，将地巾平整地铺于浴缸边缘的地面上，浴帘拉启1/2物品补充应按绿色饭店的要求，提供给客人的巾类应干爽、清洁、无污渍（6）、检步骤规 范注意要点1.检查灯具（1） 检78、查灯具是否按要求打开灯具是否完好无损2.检查地毯（1） 按顺时针或逆时针方向绕房间检查一周（检查时应顺便拉上窗帘）无污渍、杂物3.检查物品（1） 逐项检查房间及卫生间物品是否齐备，摆放是否符合要求保证物品齐备，摆放整齐，床铺要平整、美观4.退出（1） 用手轻轻把门关上，在工作报告上记下完成工作的时间12、楼层其它服务规程（1）、加床程序标准注意要点一、通知根据前厅开出的加床通知单，了解要加床的房号数量。二、准备（3） 备好加床，检查加床各部位是否完好；（4） 备好加床所需的床单、枕头、日用品。三、做床1、 与客人商定加床的放置位置，如客人不在则将放于房间内侧。如客人在房内的，应征求客人意见加床79、放置位置2、 放好加床，做床（方法与普遍做床相同。四、补充日用品8、 给客人补充日用品9、 祝客人晚安，退出房间房务中心及楼层服务员须在交班本上记录加床房号。（2） 、访客人接待规范程序标准一、问好态度积极，询问来访者找何人及房号二、联系1、 电话征求被访者，同意后方能带进房间，待双方见面问好或握手后方可离开；2、 被访者是首长，重点客人，应通各随员或秘书，征得同意后方能带来访者进房；3、 被访者不在，可请来访者在大堂等候，如客人留言，告知来访者，一定会即时转交的。三、安全（2） 被访者不在，严禁来访者进入房间。（客人预先交待除外，但必须核实身份。（3） 注意察看来客人是否带走贵重物品。如带走80、应及时查清楚（有被访者陪同除外），报告部门经理及保安部有关人员处理。（4） 巡视走廊，注意异常情况出现。（3）、换房程序标准一、接到通知1) 进入客人房间，掌握换房原因。2) 1、如果客人要求换房，则通知房务中心，说明换房原因，接房务中心通知，开启新房。2、如客人入住前查房，发现设施故障，影响正常使用，则通知房务中心，说明换房原因。接房务中心通知，开启新房。3) 查房，将消费报总台收银及房务中心。4) 帮助客人整理行李，搬至新的房间。二、记录1、 记录换房原因（如属设备故障，及时报修。）2、 通各楼层服务员对房间进行整理。（4）、万能钥匙的管理程序标 准一、保存存放在房务中心钥匙专柜内。二、领81、取（2） 使用人在房务中心专用钥匙本上签名字，并注明时间，清点清楚后，方可领取。（3） 不得代领或代签字。（4） 电话接线员在核实后，在钥匙专用本上相应档目签名。三、保管（2） 随身携带，不得乱放。（3） 不得将钥匙转借他人使用。（4） 不得随便为他人开启客房。（5） 如将钥匙丢失或损坏，应马上报告上级。四、送还 归还钥匙者，需在钥匙专用本上签名并注明归还时间，电话接线员核实后，在钥匙专用本上相应档目签名。 收回的钥匙，马上放回钥匙专柜内。 每次交接班，需清点钥匙一次。五、使用8. 不得将钥匙拿在手，应随时系在腰间。9. 只能为维修工，送餐员，行李员，送衣员以及工作需要的管理人员开门。10. 82、开门时，服务员应守候在门旁一直到他走开。11. 不得将钥匙借给维修工，送餐员，行李员，送衣员等人使用。（5）、杯具消毒步骤规范注意要点一、洗将杯具统一收集到工作间并将残液（渣）倒尽放入洗涤池或洗涤装置中用清洁剂，将其洗涤。二、清用自来水冲去清洁剂，杯（饮）具内无污迹待消毒。三、消毒1、化学消毒：放入红外线电子消毒柜消毒，接上电源按下键钮，保温15分钟以上。2、物理消毒：配制1：150消毒水，净泡5分钟以上，用温水将杯具冲净，擦干。化学消毒：杯具须沥干放入柜内网格上物理消毒：消毒水为没过杯具为准四、保洁1、 捏住杯身取出杯子2、 放入保洁柜内保洁人为污染捏杯身，严禁触摸杯口及杯内壁（6）、火警程83、序标准注意要点一、火警铃响1、 放下手中工作，关好客房门。2、 立即赶到自动报警系统查看火警地点和火灾情况。3、 电话联系消控中心确认地点后，立即赶往控制屏幕显示的火警地点，查看火灾情况。4、 按“消音”键。马上按消音键以免引楼层客人惊慌二、查看报警（3） 手靠近房门，测温，如正常打开房门查看是是否火警。（4） 查看引起火警的报警原因。（5） 误报，吸烟，烧纸张所产生烟雾造成的。 立即开窗通风 就近电话报告客房中心引起火警原因； 等待大堂经理，保安部，部门助理到现场处理。（6） 小型火灾（6） 就近使用灭火器材。（7） 打电话向客房中心汇报情况。（8） 等待大堂经理，保安部，部门助理到现场处理84、。如不正常：（9） 就近打电话到客房中心汇报情况：（10） 关闭走廊通风门窗：（11） 接到疏散指令，敲门，通知住客从疏散通道疏散（12） 确保所有疏散楼层客人全疏散，所有门窗关闭。三、汇报1、 向客房中心报工作完成情况。2、 得到疏散指令，自已方可疏散。第四节 客房部PA岗位职责与工作内容所属部门：客房部 岗位：PA领班直接上级：客房部经理 直接下级；PA人员岗位职责根据酒店的标准，负责管理酒店公共区域，包括餐厅，办公室，后勤区域，客人休息室。工作内容：1、 执行部门经理的工作指令，并对其负责和报告工作。2、 负责酒店公共区域的清洁绿化工作的管理。3、 组织和督导下属员工，严格按照工作规程和85、要求，做好酒店公共区域的清洁卫生和绿化工作。4、 负责管区内财产和物料的管理和领用，编制财产二级帐，掌握管区内各种设备设施的完好情况，及时报修和提出更新添置计划。5、 直接参与做好员工的岗位业务培训，提高员工业务素质，保证优质高效服务。6、 坚持服务在现场的管理，负责对班组日常工作的考核和考勤。7、 沟通与各有关部门的联系，协调工作。8、 关心员工生活，及时掌握和了解员工的思想状况，做好教育工作。9、 完成上司分派的额外任务。10、 处理酒店紧急事务，如台风，停电等。11、 领导督导班组员工，按照工作规程和要求，做好宾馆门庭、大堂、公共厕所、后勤区域等公共区域的清洁卫生。素质要求：基本素质：工86、作认真，仔细、责任心强，讲究效率文化素质：初中以上学历外语水平：一般英语水平工作经验：具有二年以上酒店工作经验岗位；大堂服务员直接上级：公共区域领班岗位职责：保证大堂内的公厕，大堂，休息区域内的干净，整洁。工作内容：1、 负责大堂范围内的云石，大理石地面，大理石庭柱，自动门的清洁。2、 负责大堂范围内烟箱，家俱，云石台面，玻璃，墙面，休息大厅沙发，地毯的清洁。保持责任区域内卫生处于最优状态。3、 负责大堂范围内的立牌，标牌的清洁卫生。4、 负责楼梯，护手的清洁卫生。5、 负责公厕的台盆，坐厕，镜子，墙面，门的清洁卫生。6、 负责公厕的物料补充及空气清洁。7、 认真清洁、注重工作质量和效率，爱护87、公共财物。如有丢失或损坏及时报告领班。8、 注意大堂公厕内的水，电，空调、设备。装修运转情况，如有异情，报告领班。9、 负责大堂水池色灯的开关控制。10、负责每天早上10：00脏布草的送洗，下午15：00干净布草的收回。10、 如遇客人遗留物及时上交领班。11、 服从领班的工作安排。素质要求：基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳文化程度：初中以上外语水平：初级英语水平工作经验：一年以上酒店工作经验岗位；室外清洁工直接上级；公共区域领班岗位职责保证酒店外围（所管辖区域）的场在干净、整洁。工作内容：（3） 负责所辖的员工通道、酒店车辆、停车场的“门前三包”，白天收，装好垃圾，运输到垃圾房。（4） 88、保证外围地面干净，无杂物，地面无重污，无积水现象。（5） 保证外围绿化无杂物，无杂草，无枯枝败叶。（6） 保证外围车辆停放（自行车等）放置井然有序。（7） 保证外围大理石，外墙照明灯，干净整洁。（8） 保证酒店外的字牌干净整洁。（9） 合理使用清洁工具，必要时，动手检修所有使用的清洁工具。（10） 如有拾到遗失物品，应上交给领班。（11） 注重酒店外围车道的畅通，发现异情，立即向领班报告。（12） 视天气情况，如大风，下雪，深秋应增加对外围清扫次数。（13） 负责酒店垃圾房的清洁，杀虫。（14） 负责外围后花园水池，草皮，植物的维护。（15） 做好外围杀虫工作。（16） 服从领班的工作安排。素89、质要求：基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳文化程度：初中以上外语水平：工作经验：一年以上酒店工作经验岗位：机动班直接上级：公共区域领班岗位职责：根据酒店的标准，保证整个酒店区域干净整洁。工作内容：（2） 负责酒店大堂内铜器，大门、商务中心、商场，餐厅的玻璃，公共走道的地面，地毯的清洁。（3） 负责酒店主楼门庭外墙玻璃，光棚等的清洁工作。（4） 检查责任区内各种设备设施的家俱的完好情况，及时报告的报修。（5） 熟悉各种消洁工具、清洁机器的使用及掌握各种清洁剂的使用，不断钻研业务，提高操作技能。（6） 做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。（7） 负责对酒店各部门，尤其是容易滋生蚊蝇、蟑螂、老90、鼠、白蚁等虫害地方进行药物喷杀等防治工作。（8） 负责酒店墙外、平台等卫生工作。（9） 处理意外事件，如台风、暴雨、水管渗漏造成酒店内局部地方积水、堆泥，应立即给予清除。（10） 拾到遗失物品及时上交领班。（11） 随时服从当班领班的工作安排。素质要求基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳文化程度：初中以上文化外语水平：工作经验：一年以上酒店工作经验所属部门：客房部 岗位：餐厅区域PA服务员直接上级：公共区域领班直接下级：岗位职责：保证餐厅区域内公厕、休息区、地面、墙面的干净、整洁。工作内容：1负责餐厅范围内的地面、墙面、玻璃、沙发的清洁。2保证责任区域内卫生处于最佳状态。3负责、立式烟筒、告示91、牌的清洁。4负责餐厅公厕的清洁，物料补充。5负责一号楼四楼办公区域洗手间、公共区域洗水间、通道的清洁、垃圾收集。6负责客房各区域门厅、立式烟箱的清洁。7认真清洁、注重工作质量和工作效率、爱护公共财物。8负责餐厅公共区域设施、物品的维护、保养，如有损坏，及时报修。9如遇客人遗留物，及时上交部门经理或领班。10服从领班的工作安排。素质要求：基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳文化程度：初中以上文化程度外语水平：工作经验：一年以上酒店工作经验岗位：公共区域夜班直接上级：公共区域领班直接下级：岗位职责：根据酒店的标准，按时按量的完成领班分配的清洁保养工作，负责夜班酒店公共环境的干净、整洁。工作内容；（92、2） 绝对服从领班的工作分配及工作指令。（3） 负责酒店各营业区的地毯、地面的清洁保养。（4） 负责公共区域所有物品设施的清洁、维护，发现异常，及时报修。（5） 发现客遗物品，及时上交领班或房务中心。（6） 按质、按量的完成清洁工作。（7） 负责清洁机械的保养。（8） 上班期间一律在工作间休息，不得擅自到公共区域进行休息。（9） 做好工作区域的物品归位，工具设备清洁并收回。素质要求：基本素质：工作认真，仔细，能吃苦耐劳文化程度：初中以上文化程度外语水平：工作经验：一年以上酒店工作经验第五节 客房清洁机器设备备使用与保养一、洗地机1、使用方法：（1）、检查并擦拭机器，使机器入于良好状态。（2）、93、根据需要安装好洗地刷或针座百洁刷。（3）、通过手柄控制杆将手柄调节到合适的高度。（4）、接通电源开关，使底盘带动洗地刷或针座与百洁刷转。当手柄提高时，机身向右移动；当手柄向下时，机身向左移动。（5）、机器移动的速度试情形而定，不可过快或过慢，并保证行与行之间重叠1/3，以免漏洗或漏磨。2、维护保养：（1）、使用前后必须保证机器各部件的清洁。（2）、使用速度不可过快，不可使用时间过长，或用转速150转/分钟以上的洗地刷洗地毯，以免使机器超负荷运转而损伤内部机件。（3）、不要使洗地机靠近温度过高，过低或用腐蚀性的清洁机体，以免使机器零件变形，褪色或破裂。（4）、不要贮放于潮湿的地方，以免使机器生锈94、造成不灵活，出现触电事故等。（5）、机器出现故障，应请专业人员修理，不得随意拆卸。二、吸尘器1、吸尘器的种类：（1）、直立式吸尘器：用于地毯吸尘，在地面上推动机器，由机器下面的刷子将脏物各尘土卷起吸入附在手把上吸尘把内。（2）、肩背式吸尘器：用于清洁楼梯、地毯边，沙发靠背、电梯、墙角、窗户边沿以及空调器等直立式吸尘器不能吸到的地方。2、吸尘器使用方法（1）、使用前检查电线有否破裂或松脱，吸尘机头是否有隔尘网片，机身耳钩有否损坏或丢失。（2）、将电线伸展开，握紧插头，正确地接通电源，拉吸尘器时应一手抓吸尘器的吸管，另一手握住吸尘器的抓手，这样可以方便拉动，避免碰撞其他物体。3、吸尘器的保养（1）95、使用尘器时，发现地毯上有大物体和尖硬物体时要拾起，以免损坏内部机件和造成吸管堵塞。（2）、吸尘器每天使用完毕后，必须倒尘清理，抹干净机身，定期对吸尘网进行清洁。（3）、吸尘器堵塞时，不要继续使用，避免超负荷使用而烧坏机头。（4）、要定期给吸尘器上油保养。（5）、要经常检查吸尘器，对损坏的部位要及时报修。三、抽洗机的保养1、使用方法：（1）、检查清洁机器，并按规定组装各部件。（2）、把稀释好的清洁剂或清水倒入抽洗机的水箱内（如有需要在污水箱内加入适量消泡剂）。（3）、按下吸水马达，喷水马达和滚刷马达的按钮。（4）、轻轻将手柄向上托起，以便机器的前方更好地接触地毯。向上提喷水开关，此时喷水指示灯96、显示绿色，同时慢慢的托动机器在需停止的前5cm地毯处关闭喷水开关。（5）、速度不可过快，一般20m/分钟，左右两行重叠5-10Cm左右。（6）、操作完毕后清洁各部件，并按规定拆除各部件，并放入指定位置，保证状态完好。2、维护保养：（1）、和所有机器一样必须保证机器各部件的清洁和完好状态。（2）、一般情况，不准用抽洗机作吸水作用。严禁用于地毯吸尘。（3）、请不要使用温度超过62度的热水。（4）、不得超负荷使用（主要指使用时间过长每日清洗房间地毯控制在10-15间。以免使机器损坏。（5）、使用过程中，要随时注意污水箱的水满程度，应及时倒去污水。（6）、不要把抽洗机靠近温茺过高，过低处，不要用汽油，97、石油类会产生负作用的清洁剂或其它可能引起（7）、褪色或破裂的油类，清洁剂擦拭油洗机。（8）、机器出现故障，及时上报，应请专业人员修理，不得随意拆卸。第六节 公共区域部分（一）、静电除尘步 骤规 范注意要点1.准备工作（1） 笤帚 (4)畚箕（2） 油灰铲刀 (5)静电尘推（3） 垃圾袋2.地面除尘（1） 用铲刀先除去角落里的积尘（2） 从远处角落开始推向出口（3） 用推尘器从前到后来回压着推尘（4） 去除尘土和垃圾去掉积尘和污迹3.清洁推尘器15. 用刷子刷去杂物16. 用清洁剂抹推尘器17. 打开积尘匣，清理杂物和垃圾如有油迹，应用温水和适量清洁剂除去4.存放库房（1） 将静电除尘器柄靠墙直98、立存放（二）、推尘步 骤规 范注意要点1.准备工具(1)尘推 (4) 刷子(2)静电除尘液（牵尘剂）(3)刀片 (5)畚箕2.使用尘推（1） 在干净尘推头上喷洒少许静电除尘液，晾干5-8小时以产生静电（2） 行走时应竖立拿（3） 先夹好尘推头（4） 从左至右做一个来回（5） 和身体保持45度（6） 推完一块，再推另一块（7） 每次都应与上一次重叠，以免遗漏挂起晾干用手臂转动，不要用身体，不要带动尘土3.清洁推尘（5） 用刷子和畚箕清洁地面尘土（6） 用吸尘器吸去尘推上的尘土（7） 将尘推正面向上靠在库房墙面上如太脏应送洗衣房洗涤（存放塑料袋内）洗涤每周二次（三）、湿拖硬地面步 骤规 范注意要点99、1.准备工具（1） 笤帚 (5)畚箕（2） 拖把 (6)刀片（3） “小心地滑”牌，“工作进行中”牌（4） 全能清洁剂 (7)压水车2.拖地（1） 竖立“小心地滑”牌于周围（2） 在压水车中洗净拖把，榨至半干（3） 分区域进行湿拖（4） 从左到右拖，依次清洁拖把榨至不滴水不能太湿也不能太干避免遗漏勤洗拖把，勤换水3.存放拖把4、 在净水中洗净拖把5、 拧干后挂起6、 洗净压水车和桶（四）、抹尘步 骤规 范注意要点1.洗烟缸（2） 将烟缸倒净（3） 将烟缸拿到公共工作间（员工用）洗净、抹干（备用）注意烟蒂必须彻底熄灭，以防火灾2.抹尘（2） 先用报废抹布除去污渍（3） 用干净抹布打湿，拧干（4）100、 折叠抹布（5） 从左至右，从上到下，依次抹尘（6） 抹脏一面抹布，再折叠一次，直至物体或台面完全干净为止不要使用清洁剂，以防损坏木器表面勤换水洗抹布确保无遗漏（五）、客用洗手间服务步 骤规 范语 言注意事项1.为客人服务（5） 为客人开门（6） 为客人指引方向（7） 面带微笑，热情有礼（8） 身体微弯至15度左右“Good morning/afternoon/evening,sir/madam”“早上好/下午好/晚上好”“您好！”自然大方声调适中记录抵离时间2.客人洗手时（7） 替客人开好温水笼头，待客人用完后及时关闭（8） 为客人指示洗手液方向或指示擦手布或擦手纸方向“请洗手”“请擦手”自101、已先试过水温3.客人出门时（10） 清洁所有客人用过的物品和坐厕（11） 喷洒空气清新剂“Thank you”“Good bye”“再见，您慢走”操作过程中要注意不要离客人太近，不要用眼睛盯着客人看，保持自然大方（六）、客用洗手间清洁步 骤规 范注意要点1.清洁面盆、恭桶、便池（1） 清除垃圾杂物，将垃圾倒入垃圾袋，并洗净抹干垃圾桶（2） 喷少许清洁剂于面盆内，用百洁布擦洗面盆内外和台面（3） 用清水冲洗盆内外后用干布抹干（4） 喷少许清洁剂于恭桶、便池内，用恭桶刷刷洗恭桶，便池内侧（5） 喷少许清洁剂于桶刷上擦洗恭桶外部、恭桶座、便池外部（6） 放水冲净恭桶，便池内部（7） 用湿布抹干恭桶外102、部、座板，便池外部注意清洁面盆和恭桶的抹布要分开专用注意角落和拉手恭桶、便池的内部所有地方都应刷到使用状态良好，无损坏，冲水流畅注意金属件上无水迹，确保光亮2.擦镜子（4） 喷少许玻璃清洁剂于镜面上（5） 用干布擦镜面镜面需无尘无迹，光亮如新3.清洁四壁、门（1） 用全能清洁剂去除所有污渍并抹至光洁（2） 用湿布抹干净门面及门档门前后两面干净，状态完好四壁上的设施卫生不要忽略4.清洁地面（2） 用湿布将地面从里到外抹干净注意门后地面、地漏不要遗漏，地漏要勤加水保持水封注意地面发丝抹布不能太湿5.补充备品（1） 配备擦手纸、卫生纸、洗手乳、芳香剂、绿色植物（2） 将卫生纸开口处折成三角形（3） 103、补充香皂（4） 喷洒空气清新剂（无喷香机卫生间）注意使洗手间洁净无异味检查芳香喷雾机的工作状态注意鲜花不得枯萎（七）墙壁清洁、上蜡步 骤规 范注意要点1.准备工具（1） 准备干净抹布、毛套伸缩杆、窗刮器、报废布草（2） 全能清洁剂、温水、“小心地滑”牌（3） 梯子、拖把、压水车2.洗墙（1） 在周围竖放“小心地滑”牌（2） 将报废布草铺在墙根（3） 洗净毛套用毛套和清洁剂从上到下擦洗（4） 用窗刮器刮干墙面防止水流在地面上洗净所有墙面，不要遗漏高处使用梯子窗刮器注意随时清洁3.墙壁打蜡（1） 用干净毛套沾适量墙面蜡均匀有力地上下挪动使墙面均匀受蜡用力均匀不要遗漏4.收尾工作（1） 收去警告牌（104、2） 擦干地面（3） 洗净毛套（4） 洗净拖把和压水车（5） 将所有清洁工具放回库房（6） 将脏抹布和脏布草清洗干净（八）地毯吸尘步 骤规 范注意要点1.吸尘（5） 先捡起大的纸片和垃圾（6） 检查吸尘器是否正常（7） 插上电源插头，开机（8） 用专用毛刷吸尘软家具和沙发靠垫（9） 从最远处开始向后吸尘（10） 一行行吸，避免遗漏（11） 用吸管吸边角位（12） 吸尘过程中查看有无污迹先检查电线和插头是否安全通电时切勿插入电脑插座吸尘后去除污迹2.存放吸尘器（1） 关机，拔下电源插头（2） 将吸尘器线绕好（3） 将吸尘器袋内垃圾清理干净（4） 存放于规定位置存放吸尘器时，将吸管、吸头与机身分拆105、摆放，皮吸管应挂起来（九） 金属铜器抛光步 骤规 范注意要点1.准备工具（2） 报废抹布，干净软抹布（3） 金属抛光剂，全能清洁剂（4） 水桶和清水2.识别(1)识别：A铜器 B纯金器 C电镀器皿3.铜器抛光（1） 先用抹布擦去铜器表面污迹（2） 倒少许擦铜油于干抹布上（3） 均匀地擦在铜器表面等待反应（4） 用干净软布擦铜器表面，直到光亮避免浪费擦铜油如面积较大，应一部分一部分地擦4.不锈钢（5） 先在有全能清洁剂的水中浸湿抹布（6） 擦去不锈钢表面重油及污迹（7） 倒少许不锈钢光亮剂于干布上（8） 从左到右，从上到下擦至不锈钢表面（9） 用干净软布擦拭直到整个表面光亮清洁剂按正确比例配方不106、要漏擦任何部位5.其它金属(1) 用半干布抹尘并擦亮（十）、地毯特殊处理步 骤规 范注意要点1.地毯去迹（1） 用温水先配好地毯清洁剂或地毯除渍剂（2） 装入喷壶去除地毯污渍的程序：（4） 用刀或匙铲除固体；（5） 用白纸巾或棉纸用力吸去液体；（6） 查表决定去除污渍方法；（7） 清除污渍前，先在地毯的边角不显眼处测试一下是否会改变地毯颜色；（8） 从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩大；（9） 按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干的；（10） 用干净的布或海绵以微温的清水清洗；（11） 一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分；（12） 污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤；107、按正确比例配制地毯清洁剂（1：1020）如果仍无法除去污迹，应报告领班对特殊污迹的去除，要做好记录，以便存档分析在去除或清洗的过程中，切勿磨擦地毯绒头；地毯未干，切勿在上面行走2.地毯燃烧毁伤处理 将地毯中簇绒被烧焦的一端剪去，加以掩饰 用无皂清洁剂和水，用海绵擦拭6、 对毯绒很短的地毯，有时也可采用砂纸擦拭，消除烧焦处的痕迹3.地毯上的凹痕处理 可用蒸汽烫平，对凹痕处轻轻地来回熨烫 用刷子刷理熨后的毯绒（3） 可经常变换家俱的位置（十一）、干洗地毯步 骤规 范注意要点1.准备工具（1） 喷壶、地毯除渍剂（2） 吸尘器、吸水机（3） 洗地毯机（4） 地毯吹干机2.刷洗地毯（1） 配好高泡地毯清108、洁剂，倒入打泡箱备用（2） 用吸尘器吸去地毯上尘埃（3） 除去地毯上的污迹（4） 保持洗地毯机平衡，装好软刷（5） 掌握机器，从左至右一行行地洗（6） 用吸水机吸去地毯水分（7） 用地毯吹干机将地毯吹干后吸尘按正确比例配制先洗边角，确保无遗漏（十二）、洗地、起蜡、上蜡、抛光、喷磨步 骤规 范注意要点1.洗地20、 用尘拖推净地面21、 检查水箱，加足清水22、 安装好吸水机23、 启动电源开关，并扳动水制开关24、 启动吸水机电源，吸尽污水，然后用拖把拖至二三遍，使大理石清洁如新检查电线，插头是否安全洗地时速度不可太快，要确保质量洗地和吸水一气完成等待半小时，待地面干透注意水箱污水程度不可太满109、2.起蜡（3） 准备好地擦机、针座、百洁刷、吸水机、自动洗地机、“工作进行中”牌、起蜡刀、刀片、旧床单、护栏绳（4） 先把“工作进行中”牌放置于工作现场（5） 水箱内装入配制好的起蜡水（6） 套好洗地针座连百洁刷（7） 启动机器，按动水箱控制杆，将起蜡水均匀涂于地面上（8） 控制机器起向，由左至右，来回走动2-3次（9） 上行下行之间互叠约10CM（10） 用吸水机吸干起蜡水（11） 用自动洗地机来回过清水2次起蜡水按正确比例配方（1：4-6）边角位用长柄刷刷去旧蜡待地面吹干后，即可进行封蜡，地面必须干净无尘无异物3.上蜡（1） 准备好落蜡器、落蜡拖头、地拖桶、压水器、底蜡和面蜡（2） 把落蜡110、拖头套在落蜡架上（3） 将拖头浸透蜡水，并在压水器上略压干（4） 将蜡水均匀涂于地面（5） 等待约20分钟（以手感干爽为准）（6） 上第二层蜡（7） 待最后一层蜡干透后，即可用抛光机抛光以不滴蜡为最好层与层之间相隔约20分钟4.高速抛光（1） 手扶把手用力按动机体，使机体头部向上倾斜（2） 在机底部转盘针座安上百洁刷（3） 放平机体，将控制转盘手柄拨向上，使转盘连同百洁刷紧贴地面（4） 启动电源开头，绿灯亮，向前扭动扶手手柄开关，即转盘转动（5） 掌握抛光速度，保持50m/分钟等转盘转动至1000转/分时，才可进行抛光行与行之间要重叠1/3，以免漏光，必要时要交叉进行5.喷磨 将打蜡机控制杆调111、节至适合的高度 接合机体与底盘针座，保持机身在水平位置 启动电源开头，使底盘针座带动洁垫转动 当操纵机从左至右移动时，喷出保养蜡水 由百洁刷将保养蜡均匀涂于地面 换另一百洁垫喷磨操纵前检查，喷壶是否有清洁蜡当手柄提升时，机身向右移动；当手柄降下时，机身向左移动落蜡要均匀，上下距20cm，横距100cm（十三）、玻璃窗清洁步 骤规 范注意要点1.准备工具（3） 伸缩杆、玻璃刮、毛套、玻璃铲刀（4） 清洁剂、清水、水桶（5） 若干条干毛巾2.洗窗（1） 将报废台布铺于窗台上（2） 用玻璃铲刀铲除玻璃上的硬物（如泥块）（3） 将毛套套至伸缩杆上（4） 将毛套两端分别浸入玻璃水中（5） 把毛套按在玻璃112、顶端上下垂直洗抹（6） 用另一伸缩杆套好玻璃刮（7） 刮去玻璃面上的水分（8） 一洗一刮连贯进行，接近底部时，可把毛套和玻璃刮横过来有污泥的地方重点抹玻璃刮和玻璃平面要保持一定角度每刮一次，用干抹布擦干玻璃刮，然后再刮3.完成（5） 擦干净窗框和窗台，并收去报废台布（6） 洗净毛套，拧干挂于库房（7） 洗净玻璃刮、抹布和水桶，存入库房按类整齐摆放于库房（十四）、 沙发、椅子清洁步 骤规 范注意要点1.准备工具（1） 手刷、喉管、抽洗机、吸管、吸头（2） 地毯除渍剂及除油剂2.准备工作和去迹（4） 抽洗机水箱装满清水（5） 用除迹剂除水溶性污迹（6） 用除油迹除油性污迹洗沙发前，必须先除去污迹3113、.清洗6、 启动抽洗机电源开关7、 吸头紧贴椅面，一边喷水，一边吸水进行抽洗8、 最后用吹干机把沙发吹干扶手、坐垫、沙发脚等部位要重点刷反复抽洗3-4次，把水份全部吸干清洗后的沙发，要达到无污迹、无斑点（十五） 吊灯清洗步 骤规 范注意要点1.准备工具 干净抹布、水桶、玻璃清洁剂、喷壶 梯子、塑料布放在容易拿到的位置2.清洁吊灯12、 在地面上铺好塑料布，并在塑料布上铺旧布巾等13、 架好梯子14、 按比例稀释好玻璃清洁剂放入喷壶15、 用稀释好玻璃清洁剂冲冼水晶灯片16、 用清水冲洗水晶灯片17、 等吊灯上的水不再滴落，收去塑料布、旧布巾等必须关闭吊灯电源，必要时对灯泡用塑料布进行包扎按比例114、配制清洁剂在整个清洁过程中，动作要轻，小心弄破玻璃，注意安全（十六）、家具上蜡步骤规范注意要点1、准备1、 干净抹布2、 家具蜡2、使用1、 先用半干抹布去家具上的积尘2、 用家具蜡喷在干净抹布上3、 把家具蜡抹在家具表面4、 然后把家具上的蜡水擦干直至光亮蜡水不宜过多（十七）、补蜡步骤规范注意要点1、准备1、 干净蜡拖2、 擦水车3、 刀片4、 吸水机5、 蜡水（风机）包布若干2、使用1、 先把“工作进行中”放置工作现场2、 用蜡拖，汲湿，并擦至半干3、 湿拖地面4、 同时连接好吸水机，并打开进行吸水5、 放风机吹干革命（5-10分钟）6、 将蜡拖上蜡水擦至半干7、 均匀的打在地面上（2-3115、遍）8、 用风机吹干后再进行清洁地面时，应及时吸干地面蜡面不宜太厚（十八）、地毯抽洗步骤规范注意要点1、准备（2） 抽洗机（3） 泡清洁剂 消泡剂 地毯清剂 地毯吹机喷水关后，须再继续往后拉一段距离。把吸口上的水份吸走。不致于滴在地毯上。2、使用6、 检查机器电线是否有被损，污水箱是否干净。7、 配好低泡清洁剂，并注入清水箱8、 在污水箱注入小部分清水及消泡剂9、 检查地毯污迹，并去除10、 从里到处，进行依次清洗，视地毯脏的程度，可局部重复抽洗。11、 用地毯吹干机将地毯吹干（十九）、烟缸更换清洁步骤规范注意要点1、准备 干净烟缸 2、抹布 3、烟缸篮烟蒂必须熄灭2、使用1、将烟缸放在篮子里116、。半蹲身体 将干净烟缸盖在脏的烟缸上面，拿到烟缸篮。用抹布擦干净茶几 依次更换烟缸把干净烟缸补回。动作不宜过快，避免烟灰飞起循环周期：一周名 称耗 时工 具质量要求注意事项通风口、换气扇清洁5分钟间牙刷、洁瓷剂、抹布无尘无霉点镜子全面清洁分钟间玻璃清洁剂、抹布清洁无污渍注意玻璃清洁剂的喷洒均匀度3不锈钢热水瓶清洁2分钟只施天乐、抹布清洁无污渍注意热水瓶口的卫生4吸房间边角位尘8分钟间吸尘器、边角位吸扒地毯疏松无杂物吸完边角位后，要移开床垫吸一遍，最后还要把暴露的地方吸一遍5吸尘器全面清洁10分钟次吸尘器、抹布清洁6家俱去污清洁8分钟间铜油、抹布清洁无污迹注意家俱凹缝处7卫生间四壁全面清洁10分117、钟间快活全能消毒剂、洁厕灵、百洁布、牙刷、抹布无水渍无皂渍注意要冲洗干净尤其是洗脸台下面及坐厕后面墙壁勿遗漏8金属件上光保养分钟间施天乐、铜油、抹布光亮、无沾着物擦卷纸架、浴巾架、面巾架、浴帘杆、水笼头、浴缸扶手等9各类门框清洁5分钟间抹布无尘注意内外门框均应清洁10消毒柜、保洁柜清洁10分钟次施天乐、抹布光亮、无沾着物注意角落卫生循环周期：半月名 称耗 时工 具质量要求注意事项坐厕关节、水箱清洁5分钟间锣丝刀、抹布、洁厕灵、百洁布、牙刷、手套干净无黄渍无沉淀物要将水箱盖放在安全的地方，以免打烂；要小心刷洗，不要损坏内部机件家俱关节、衣钩清洁8分钟间棉套、施天乐、抹布光亮无沾着物落地灯底座清洁118、3分钟间铜油、碧丽珠、抹布光亮、无沾着物吹风机全面清洁3分钟间洁瓷剂、抹布清洁无污渍注意软管的擦试电话机全面清洁3分钟间洁瓷剂、抹布、消毒剂、棉球清洁无污渍无异味清洁电话，注意最后一定要用干抹布擦干各类开关插座清洁5分钟间洁瓷剂，抹布清洁无污渍避免用粗糙、锐利的工具刮擦玻璃窗清洁8分钟间玻璃清洁剂、窗刮器、抹布清洁必须系好安全带房间家俱打蜡（房号牌、灯具铜器、云石台面、三缸外侧、卫生间墙壁、门槛）10分钟间碧丽珠、抹布光亮注意几个死角如衣柜内、抽屉内、门栓等位置处的清洁；打家俱蜡时要注意均匀、用量适度刷洗墙纸10分钟间百洁刷、抹布、牙刷、墙纸清洁剂干净无污渍用百洁刷及抹布均匀地刷掉墙纸表面的灰119、尘和污迹10.家俱铜器擦铜5分钟间抹布、铜油、垫纸发亮避免铜油沾污其它地方循环周期：每月名 称耗 时工 具质量要求注意事项浴缸塞底部清洁2分钟间干净无异物淋浴笼头、洗脸台出水孔清洁5分钟间洁厕灵、快活全能消毒剂、牙刷、抹布光亮无污渍浴帘清洗整烫洗衣粉、板刷、烫衣板、电熨斗干净卫生间地面、地漏的全面清洁10分钟间洁厕灵、长柄刷、牙刷、抹布干净无异物注意用牙刷专门清洁卫生间的边角位及地界线，地砖接缝处及恭桶后的地面工作车清洁保养10分钟间洁瓷剂、施天乐、抹布干净无异物蛛网清洁3分钟间鸡毛掸干净注意窗外屋檐、窗帘厢内的蛛网冰箱全面清洁5分钟间洁瓷剂、铜油、牙刷、抹布清洁冰箱后部及电线卫生注意勿遗漏清120、洁电线及开关控制板5分钟间洁瓷剂、抹布清洁无污渍避免用粗糙、锐利的工具刮擦灯具全面清洁5分钟间洁瓷剂、牙刷、抹布清洁无污渍清洁灯具时勿用力过猛10.洗空调网10分钟间抹布清洁无尘冲滤网后要晾干才能放进房间循环周期：每季循环周期：半年至一年白纱窗清洗 沙发、琴凳清洗席梦思翻转 客房地毯清洗墙纸全面清洁 厚窗帘清洗 毛毯清洗 楼面公共区域卫生安排日 常 卫 生细 致 卫 生1. 走道踢脚线2. 安全指示牌等各种走道指标牌3. 筒灯、壁灯、消防箱、防火门4. 开水间抹尘5. 新风机房抹尘整理6. 立式烟缸卫生7. 客用洗手间卫生8. 消防通道安全门，闭门器卫生9.公共区域绿色植物1. 周期更换绿色植121、物2. 洗手间细致卫生3. 服务台及仓库整理4. 会议室家俱打蜡，墙纸保养5. 地毯清洁，玻璃窗卫生6. 会议室器皿卫生7. 消毒柜、保洁柜、热水瓶保养第七节 房务表格楼层房吧商品成本控制明细日报表年 月 日品名单位进价售价上日结存本日收进本日售出本日结存红方黑方威士忌龙舌烈酒伏特加力娇酒干红干白啤酒含乳饮料雪碧可乐巴黎水矿泉水红牛巧克力王老吉碗面花生薯片扑克男裤女裤男袜女袜鞋垫意乐审核：制表：楼层主管客房抽查报告表楼层 楼层员工 房 号房态A房态B进出查 房 情 况最后房态010203040506070809101112备注 布草送洗日报表年 月 日品名送洗数发送数欠数品名送洗数发送数欠数大床单台 布小床单沙发套枕 套薄窗布浴 巾厚帘布地 巾床 裙毛 巾方 巾大被套小被套床护垫浴 帘压 条抹 布毛 毯浴 衣接收人：填表人：楼层服务员做房表楼层： 服务员： 工作时间： 用餐时间：房号房 态服务时间淋浴液洗发液浴帽香皂梳子牙具护理包剃须刀卷纸拖鞋擦鞋纸针线包火柴铅笔垃圾袋茶叶杯垫大信纸小信纸信封纸袋备 注电脑实 际进 出合计备注