1、酒店处理客人投诉程序管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、目的：为更好的平息顾客的抱怨和不满，“把客人当亲人，客人永远是对的”,理念落到实处。通过找出不足，使顾客成为酒店的忠诚顾客，特制订本规定。 二、处理客人投诉的程序标准：、受理客人投诉(1)酒店各级员工接到客人投诉时先要持欢迎态度，并把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。(2)在受理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人提出的问题，倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪，不允许打断客人的陈述。(3)受理客人投诉时，要主动承认和理解客人的感情，2、表现出对客人的同情。(4)受理客人投诉时，先要倾听客人的诉说; 如果客人情绪比较激动，首先安抚客人的情绪让客人把自己的不满和意见倾诉出来，稳定客人的思想情绪。(5)在受理客人投诉时，绝不允许与客人争辩或指责客人，不准在客人面前指责有关部门或批评员工，而要主动承认工作中的过错，承担自己部门应负的责任，让客人情绪尽快得到平息。(6)受理客人投诉时，禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意。(7)受理客人投诉时，要用和蔼的口气告诉客人，他的投诉是正确的，是对酒店工作的支持。(8)待客人讲完后，首先向客人道歉，要明确告知客人会立即处理。2、快速3、反应(1) 接到客人投诉后各级管理人员必须于分钟之内赶到现场解决处理。(2) 服务员在接到客人投诉、不满必须按照“火速上报”原则逐级向上汇报，在2分钟之内上报上级主管解决处理,3分钟之内上报至部门经理。涉及到其他部门的问题,要在5分钟之内告知相关部门负责人。(3)酒店所有的客人投诉、不满、抱怨必须由部门主管级以上人员直至总经理处理解决并向客人赔礼道歉。(4)客人投诉涉及到“劣质服务、欺诈行为、隐私、物品丢失”等重要投诉，各相关部门要在5分钟之内上报、告知副总经理。(5)酒店各部门全天候24小时对客人的需求及投诉信息随时进行答复和处理。(6)酒店任何人不能因跨部门、非工作时间、管理人员或酒店领导4、不在等各种原因耽误客人需求的满足和投诉信息的传递和受理。(7)到现场处理客人投诉时,要在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，若调查的事情原委所需时间较长，首先要受理客人的不满，不能让客人等候。 3、处理客人投诉(1) 在处理客人投诉时，要明确“有抱怨的顾客最容易成为酒店的回头客”，要本着顾客永远是对的、顾客利益至上的原则，对客人的投诉和抱怨在第一时间内尽全能的提出解决问题的办法和建议，给顾客一份满意的答卷与惊喜。(2) 在处理客人投诉的过程中,要及时找到、发现客人投诉主要症结所在,以 及客人潜在的需求。(3)在处理客人投诉的过程中，要及时准确的对有关人员进行调查了解事情经过，所涉及到的有关人员要5、主动配合调查 。(4)处理客人投诉时，要选择不影响其他客人的场合来受理客人投诉，如果对方有多人，应请投诉的客人单独谈明事情发生的起因、时间、地点、主要当事人、过程、不可以随便引申，要简明扼要的处理客人投诉。 (5)在处理客人投诉的过程中，不管是由于客人对酒店的的误会,还是酒店的工作失误造成的客人投诉，责任部门负责人必须向客人致谦。(6)在处理客人投诉过程中，由于客人对酒店的误会，酒店处理客人投诉的人员要做出积极恰当的解释，不允许向客人直接提供“NO”服务。并要以真诚的态度、高效的优质服务来打动客人。(7)在受理客人投诉过程中，由于酒店工作失误造成的客人投诉，除了向客人诚恳的赔礼道歉外，并在权限6、内做好升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出或潜在的需求，给客人一个惊喜，来达成顾客满意。(注:超出自己权限的要立即向上级请示,获批后方可执行) (8)对在酒店内消费时发生的投诉必须在10分钟内给予给客人答复,如需逐级上报，每级时间可顺延3分钟。(9)对于客人在酒店外通过电话或信函等方式提出的投诉，必须在1小时内给客人答复（注：夜间21：00后或联系不上除外）(12)受理信息的员工和各级管理人员在职权范围内解决不了的，决不允许出现不逐级上报和不给客人答复的现象。(13)将客人的投诉信息由前厅部汇入客史档案。(14)处理客人投诉时应切忌：顾客满意才是第一。3、客人投诉快速反馈信息的管理(1)一线7、营业部门及各级管理人员如发现顾客有抱怨、不满及投诉，应及时填写顾客投诉、抱怨受理记录表(2)对于当日当时顾客有抱怨、不满及投诉，由于特殊原因无法解决受理的，要及时书面汇报副总经理；经过解决并将问题受理的，要填写顾客投诉、抱怨受理记录表上报副总经理。(3)每天酒店对各部门上交的没有解决的问题，需要落实受理的，由酒店办公室调查受理。(4)反馈上报内容必须详细、真实、可靠。违反此规定，给予部门负责人弄虚作假至停职检查处罚。(5)若酒店查到顾客的抱怨、不满及投诉，而部门没有向酒店快速反馈客人意见及受理结果，视情节给予部门负责人500分处罚至停职检查处罚。(6)顾客的抱怨、不满及投诉，责任部门在能力范围内能够解决没有立即解决或拖延解决的或直接推给酒店解决的，给予责任部门负责人500分处分。(7)责任部门定期对客人进行回访，进一步消除客人的不满，让客人成为我们回头客。三、本规定自下发之日起由办公室监督执行。