1、酒店客人投诉规定及处理程序编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒店投诉受理规定内容简介： (1)酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。“投诉电话”应醒目地设立于服务指南、宾客意见书等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。(2)接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。(3)责2、任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。(4)责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。(5)根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。(6)责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者3、是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。酒店对客人投诉的处理的原则及认识 客人对酒店投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾4、客光临。一、在处理客人投诉时应遵循以下原则：1、态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。2、克制、有耐心，不与客人争辩客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。3、维护酒店利益前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投5、诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。二、客人对酒店投诉具有以下几个意义：1、有利于酒店服务的改进，提高服务水平通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。2、酒店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后6、对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。3、以使酒店认识到服务与管理中的不足有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。酒店客人投诉处理程序1、各酒店主管级管理人员均可负责接受顾客投诉。2、营运部主管负7、责处理投诉，并做好记录、及时报行政部。3、各部门管理人员对本部门的顾客投诉实施纠正预防措施。4、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由驻店经理亲自主持处理。5、顾客投诉的接收（1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。（2）表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来。（3）倾听或向客人了解投诉的原因；“询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、客人要求等”，并尽量留下客人的联系资料。（4）站在客人立场上表示同情，真诚地向客人致歉,并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。（5）对待客人投诉要保持冷静，不急躁、不推诿、不争辩、不怠慢。（6）接受投诉时尽量引导客人到大堂休息区单独处理，尽量避免在各种8、公共场所处理投诉。（7）酒店任何员工接到客人投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）当值上司，如果客人未接受部门的处理意见，部门要将情况报上驻店经理。（8）中午和深夜收到投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的报总值班经理处理。6、顾客投诉的调查（1）了解客人最初的需要和问题的所在。（2）找有关人员进行查询,了解实际情况。（3）涉及酒店其它部门或人员,且事实不清的客人投诉,要做好记录，告诉客人需做调查及大致等候时间。（4）投诉客人的姓名、房号及有关内容记录要准确具体。（5）调查认真细致，不推脱、搪塞客人。7、顾客投诉的处理（1）积极寻求解决办法，尽量满足9、客人要求。（2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理的意见，不得强迫客人接受。（3）按协商后双方认可的办法解决客人问题。（4）如属无效投诉应耐心向客人解释，需要时作出相应的处理，在不损害酒店利益的前提下“把对让给客人” 。（5）如属有效投诉，即酒店方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使客人情绪进一步恶化。（6）所有投诉尽量在客人离店前处理，不使客人带着不良印象离店。（7）把将要采取的措施告诉投诉者,并监督执行情况。8、顾客投诉处理善后工作（1）对于“顾客投诉”，前厅主管及接收部门均要认真详细地填写顾客投诉记录表 ,送行政部，由行政部送责任部门，责任部门将采取纠10、正和预防措施书写在顾客投诉记录表后回复行政部。（2）行政部收回顾客投诉记录表后及时进行跟踪，了解处理的效果。（3）采取了有效的纠正预访措施之后需主动回访顾客。并在顾客投诉纪录表中做好记录。（4）对于影响酒店声誉和利益的重大投诉,需由驻店经理在顾客投诉记录表上批示。（5）顾客投诉记录表由行政部存档。（6）行政部每年将酒店的客人投诉汇总编写成案例分析，作为日后的培训资料。（7）客人对酒店的各种有效投诉都必须书面上报酒店管理公司。9、投诉处理的时限（1）住客投诉的处理时限原则在 24小时内。（2）离店客人投诉的处理时限原则在 72小时内。（3）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与客人协商，尽量缩11、短客人的等候时间，让客人对我们的处理感到满意。10、投诉的类型顾客投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由于酒店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。11、投诉的分类（1）有效投诉就是经过认真调查核实，客人投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。（2）无效投诉经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。（3）重大投诉A. 经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。B. 由服务员的态度、部门间的协调、本酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。C.顾客向酒店的上级主管部门、社会消费委员会、舆论等部门提出申诉、索赔的投诉。12、D. 由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。12、记录顾客投诉记录表日志常见的客人投诉49例、 财务部 (Accounting Department) (1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。 (2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对13、没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。、 中厅杂役员服务部 (Bellman Service) (3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。 (4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多14、功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。、工程维修部 (Engineering Department) (5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。 (6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程15、维修和有关方面的服务工作。(7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。 (8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。(9)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。、餐务部 (Food and Beverages) (10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌16、席号搞错，最终出现 服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。 (11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前 安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。 (12)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按 日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。 (13)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。 (14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不 能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客17、人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人 的不满和投诉。 (15)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其 他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。(16)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。 (17)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。 (18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜 点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。(19)餐厅18、服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。 (20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。 (21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情19、绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。 (22)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐 桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。、前厅部或称总服务台 (Front Desk) (23)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。 (24)客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办理迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。 (25)前厅20、部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。 (26)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。 (27)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时 间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。 (28)前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。 (29)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订的那种类型的客房，这样21、客人自然会抱怨并产生不满和投诉。 (30)客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。 (31)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉. (32)客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。 (33)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很22、难处理客人帐目。(34)中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。(35)由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。 (36)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。、其他有关部门 (General Errors) (37)饭店员工不知道宾客服务项目，如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务以及客房送餐服务等。当客人问明有关服务项目时，员工回答不知道或不熟悉，引起客人的不满，造成投诉。(38)饭店公共场所设置的“无人售货机”23、(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。为此引起客人投诉。 (39)饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。 (40)当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉快，引起客人投诉。 (41)客人提前预订的交通(Taxi)，没有及时到来，耽误了客人的重要事宜，结果引起投诉。、客房部(Housekeeping) (42)客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。 (43)由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。(44)客房服务员整理房间后，未24、能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。、销售部(Sales and Marketing) (45)由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使饭店提供的一切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。 (46)销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人来到饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。(47)饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人的满意程度。 (48)由于前厅部或电话总机室，未能按时催醒客人，因此影响了客人的活动日程，使得客人不满和投诉。 (49)客人的信件没有及时给客人，耽误了客人的信息，影响了客人的心情，引起客人抱怨，不满和投诉。