1、餐厅厨房、中餐服务规范食品质量及卫生标准制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 应商法规自查备忘录”的操作流程，有较扎实的基本功。 善于捕捉经济信息，掌握一定的谈判技巧，能妥善协调各种公共关系应变能力强。 思想端正、作风正派，不谋私利，不徇私情，能自觉抵制不正之风。 采购选点 相应建立合格供应商及产品名单，优先采购名单上的产品，采购前应进行市场调研和质量分析，货比三家，优先选择功能先进、设计合理、质量优良、安全可靠的产品，采购名单外的商品应进行审查认可。 采购时应优先选择货源 1）名、特、优产品和性能先进、质量可靠的新2、产品。 2）通过国际和国家认证产品。 3）实施生产许可证管理的并己取得生产许可证的产品。 4）国家定点厂家生产的产品。 5）按国际标准组织生产的产品。 6）权威部门推荐的产品。 7）充分证明其质量优良或顾客反映好的产品。 货源采购商品时应特别谨慎。 1）不能及时提供有关合法性证明的。 2）不能提供充分的质量证明表明其质量状况的。 3）提供一个或少数产品样品和样本来证明其产品质量的。 对供应商及其产品质量不了解时，应对其进行实地重点考察。 1）供应商生产的合法性，查看有关执照、许可证等。 2）生产条件、设备、生产过程有必要时应进行考察，查看生产流程 3）索取产品标准，查其合法性，了解其水平的高低3、。 4）对产品质量检验设备进行考察，包括对检验记录规范性的验证。 5）对企业产品质量体系及其运转情况进行了解。 第二节 餐饮经营管理 一、规章制度 （一）餐厅管理制度 1、员工之间应以礼节相待，互相合作，互相谅解，直属上级派的任务，员工必须切实执行，倘遇疑难，应从速向直属上司请示，问个明白。 2、员工应在规定的上班时间，穿着整洁工衣裤，戴工作帽，按规定的位置佩带工号牌，打工作计时卡，签到上岗。 3、员工须依照编定的时间表当班，未经部门主管批准，不得迟到，早退，不得私自调换班次，倘若违反，视旷工处理。 4、员工下班后，应马上离开，不能在餐厅内游荡，禁止使用客用设施。 5、女员工要淡妆上岗，不得染4、有色指甲油，男员工不准留胡须，不准留长发，员工在当班时间内不准佩带饰物。 6、当班时间，员工不得做与工作无关之事，不得接打私人电话，没有上司允许，不得擅自离岗，当班时间不得私自会客。 7、当班时间内员工不得扎堆聊天及严禁大声喧哗，打闹，不能在客人面前掏耳、剔牙打呵欠，抠鼻子等。 8、员工不能将私人用品带进工作区域，贵重物品不得带入工作岗位，禁止私自留用或拿走餐厅的用品及食品。 9、员工必须遵守员工食堂之有关规定，按公司用膳时间安排及部门主管的工作安排，按时在员工食堂用餐，不得在其以外地方用膳。 10、员工不能在餐厅里喝茶、吸烟、食东西等，吸烟要在指定的范围内进行。 11、员工如拾到任何财物，必5、须立即通知所属主管，由主管通知保安及领导，并由保安及领导妥善处理。 12、员工必须爱护公司财物，保护工作区内卫生，不得随便乱扔垃圾，乱吐痰。 13、下级需服从上级的指挥，调配，严禁顶撞和漫骂上级。 14、员工严禁私自取餐厅任何食品或饮品供私人享用，如有发觉，按售价之双倍赔偿，并接受处分。 （二）厨房管理制度 1、严格遵守公司的一切规章制度，按时上下班，坚守工作岗位，服从安排，未经同意不得擅离工作岗位，有事要先请假，批准后方可离开。 2、树立全心全意为服务区服务的思想，讲究职业道德，文明工作，礼貌待人，热爱本职，认真负责，做到饭热菜香，美味可日，色、香、味、质、量俱全。钻研业务，提高烹调技术。 6、3、遵守财物管理纪律，不得直接和间接收取客人的餐款，不得擅自向外出售己进库的原料及一切物品。 4、坚持实物验收制度，搞好成本核算，做到日清月结帐物相符，每月至少盘点一次，做好原料及物品的保鲜、保管工作。 5、爱护公物，厨房的一切设备、用具要有登记，有帐目，不贪小便宜，对无故损坏各类设备、用具者要照价赔偿。 6、做好饮食从业人员的个人卫生和健康工作，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗头、勤洗工作服；工作时不要穿拖鞋上班。每年至少一次健康检查，无健康合格者，不准从事饮食工作。 7、计划采购，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒，原料及物品应以“勤进少储”为原则，防止积压和浪费。 8、安排好员工就餐时间，餐7、厅营业高峰时间，厨房要有充足的人员调配，严格按照公司制定的就餐时间、地点吃员工餐，不搞特殊化，不准留在厨房开小灶。 9、做好安全防范工作，使用机械工具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生、严禁随带无关人员进入厨房。易燃易爆物品要严格按规定存放，杜绝意外事故的发生，每日下班前要关好门窗，检查各类电源开关、煤气、自来水。设备等是否关好，做好防火、防盗工作。 10、加强管理意识、团结协作，严格执行公司的各类规章制度，出色完成各项工作任务。 考核 1、厨师应自觉钻研业务，精益求精，为鼓励和检查厨房各岗位厨师的敬业 第105页乐业精神和实际业务水平，对厨房员工每月月底进行一项业务考核，每次考核二个正常8、供应菜及一个自选菜。 2、考核的目的是为进一步提高厨房生产管理水平和菜肴质量，使之符合服务区管理质量要求，使厨房管理日趋规范化、标准化、程序化和制度化，确保向宾客提供品味高、质量优、风味独特、花色多样的食品菜肴。 3、考核内容是食品菜肴质量标准（色泽、味道、荧汁、刀工、配料、造型）与食品成本控制及食品卫生与个人卫生等。 4、考核结果与员工经济效益挂钩，对表现较差的员工适当减免一些工资，对各方面表现突出的员工进行适当奖励。 5、员工考核情况纳入餐饮质量分析内容中，每月在进行菜肴质量与经营效益分析的同时，分析评估考核情况形成考核工作制度化。 （三）厨房卫生管理制度 1、上岗时穿干净的工作服，戴工作9、帽，系围裙，要洗手，不许戴戒指，饰物上班。 2、勤理发，勤洗头，勤剪指甲，勤洗澡，勤换衣服及袜子。 3、不许对着食物咳嗽，大小便后须清洁洗手，不准随地吐痰。 4、不许在工作间吃饭，抽烟及喝酒。 5、坚持经常性的灭鼠、灭蚂蚁、灭蟑螂、灭蚊及灭苍蝇等除害工作。 6、工作前后应把场地清洁一遍，保持用具、设备、门窗干净、整洁。 7、保持地面清洁，没有垃圾、杂物、污水及各种腐烂变质食物，没有异味，没有臭味。 8、严格分开炉灶、餐具、砧板、刀具用的手布，做到专布专用，各种手布必须保持清洁，爽手为准。 9、无关人员未经同意，不能随便进入工作间，以保持食物卫生安全。 10、严格遵守食品卫生“五四”制和食品卫生10、管理法规。 第106页 二、餐厅工作规范 快餐服务规范 快餐服务标准及流程 快餐标准服务流程的六个程序为： 1、欢迎光临。 2、建议促销。 3、接受点膳。 4、重复点膳并组合包装食物。 5、结账，唱收唱付。 6、谢谢您的光临，欢迎下次再来。 在组合包装食物时，通常必须遵循以下的规定，如： 1、外卖时，饮料和主食必须分开放在不同的纸袋内。 2、冷热食品须分开。 3、应产品项目和数量的多寡，选用合适的纸袋。 4、送食物时，双眼应注视着顾客。 5、不管任何产品，在包装过程中，公司标志都应向着顾客。 6、食物的组合包装，须遵守公司的作业规定。 （一）岗前准备工作 1、服务员穿好工作服，化好淡妆，带齐上11、班用的工具，集中开班前会议。 2、领班签阅交班薄，检查员工的仪表仪容，个人卫生和上班工具。 3、然后主持班前会议，布置今天的工作和要求并介绍今天的菜式 4、岗前业务知识、操作技能培训。 （二）开餐服务规范 收款员的服务规范 1、搞好本岗位的卫生，准备好当天用的酒水，打开收款机，放好备用金，准备好发票等必要用品，准备迎接客人。 2、当客人进入餐厅时，收款员马上说“欢迎光临，吃饭请到收款台。”并用手示意菜牌“请问您喜欢那一款饭菜？”当客人正在犹豫，收款员应主动向客人介绍：“这里有都不错您可以品尝品尝。”客人点好饭菜后，收款员抓紧时间介绍这里的酒水品种，让客人挑选，引导客人消费。 3、当您正在服务时12、，后面的客人或旁边的客人急着要买饭菜时，收款员要礼貌向客人说“请稍微等等，马上就好了。” 4、如果买饭菜的人太多，前面的客人经过多方的推介之后仍未选定，收款员不能烦燥，要礼貌地向客人解释：“人比较多我先接待下一位客人，您确定了马上轮到您”。这样才能进行对下一位客人的服务。 5、收款动作要迅速，做到唱收唱找，要清楚不要含糊不清，最后还要致谢。并示意客人到领餐间拿饭菜。 6、服务结束时收款员要点好账目，款项全部上交财务，不能私自领取，工作时身上不准有现金。 7、工作结束时搞好岗位卫生工作，恢复整齐的摆设。 领餐间服务员工作规范 1、做好开餐前的准备工作，先将保温台清洁一遍，加入水碰到内胆的底部，打13、开开关，进行加热。 2、把保温台装食物的不锈钢内胆、盖、工用具用开水消毒，然后检查当餐的用品是否足够，如果数量不够，马上进行补充，以免在开餐时断货，造成客人不便。 3、把厨房做好的菜一一按指定的位置倒入保温。 4、把开具用的筷子、汤更、汤碗、托盘等用品准备放在指定的位置，等待客人的到来。 5、当客人拿到单后，服务员向客人打招呼示意：“您好，请把小票给我，您点的是荤素，请点菜。” 6、上菜时动作要迅速、灵活，给客人配菜一般是用介绍引导的方式给客人配菜，当客人点的菜还未配齐，服务员应提示客人，并征得客人同意后才能进行。放菜要先放湿的后放干的，打好后示意客人“小心拿好”。 7、开餐的过程中那一款菜的14、量需要补充的，应主动告诉负责人，让厨房马上加工，保证菜式品种齐备。如果餐厅的饭菜接不上，服务员马上跟客人说声“不好意思，请稍等到一下”。若是客人赶时间不等，服务员想办法介绍其他品种，尽可能使客人满意。 8收餐时要先把保温台的电源开关拉开，然后把水放掉，把整个工作间包括保温台全部清洁干净，并补充下一餐的餐具。 服务员工作规范 1检查整理自己所管辖的范围内的台椅是否整齐、干净，发现上述情况立即进行清洁整理，保持环境卫生。 2如果手头没有工作或客人比较少的情况下，负责迎送工作，当客人进入餐厅时，迎接客人并示意到收款柜。 3要求服务员既是服务员也是安全员，如果客人带着行李，主动提醒客人注意自己的物品，15、同时也要注意周围有没有可疑的人在附近转，客人离台时服务员要再次提醒客人带齐自己的东西，如果不在客人附近，也要尽快检查，发现可疑物品不要自行拆开，应交保安部门处理。 4人走后，要迅速清理台面上的东西，把桌子抹擦干净。 5在营业的过程中，发现地面有明显的垃圾或场汁，应及时清理，避免客人踩在汤汁上跌倒，保持地面干净。 6营业结束时，搞好自己区域的卫生清理工作。 7下班结束工作。班后会由领班主持，指出当天的存在问题及解决办法。布置有关的工作事项。 8领班写好交班薄及检查各岗位是否关好水、电、气制等到工作。 中餐服务规范 餐前的准备工作规范 1、餐厅保持清洁卫生，台椅整齐美观，餐台上的烟灰盅、台号摆放整16、齐划一。 2、台布要干净无污渍、破损，中间折线方向一致，下垂四角要均称。 3、开餐前摆好位，餐具按要求规格摆放整齐。 4、工作台备足各种茶叶、用具和餐具放在固定的位置上。 5、熟悉当天的供应品种和数量。 6、检查的自己的仪表。 开餐的服务规范 1、迎接客人 1）当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼，说“欢迎光临先生小姐”，热情地征询客人“请问几位？”然后请教客人的尊姓“先生小姐，请问您贵姓，”并记在卡上。 （2）把客人带到座位后，拉椅让座，双手把菜谱递给客人说“先生小姐，这是我们的菜牌”。语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 （3）迅速把客人的尊姓告知上前迎接拉椅的服务员。 2、入座 （1）当客17、人进入座位时服务员应微笑迎上前问好，协助迎送员安排客人座位，先将女姓的座位拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠餐桌，如有小孩即送上小孩椅，派毛巾说“先生小姐请用巾”。 （2）如果大忙不能马上服务，也要先与客人打个招呼点头或做手势示意，让客人明白您已知道，并尽快为客人服务。 3、开茶 （1）主动征询客人饮那款茶并作介绍，“请问喜欢饮什么茶？我们有红茶、乌龙茶” 第110页 （2）在客人的右面斟第一杯礼貌茶“请喝茶”。 （3）落巾，将巾解开，轻轻放在客人的双膝上，如果客人不在座位，将巾叠成三角形放在餐位的右边。 （4）上小菜，为客人脱去筷子套，收去毛巾。 4、点莱 （1）当客人拿起菜牌，服务员应主动微笑18、地询问“先生小姐请问是否需要点菜？喜欢些什么菜？我们有菜是挺不错的，今天的特别介绍是试尝好吗？” （2）如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说“对不起”并婉转地向客人建议点其他类似的菜式，当好客人的参谋使客人的菜配措得当，避免菜式重味。重色、重烹调现象。（当然以尊重客人的意见为前题）。 （3）迅速写出客人所点的项目，向客人复述一遍，同时询问客人喝什么酒水，并把品种向客人推销介绍。 （4）下单迅速、准确，注意分单。写上下单时间、签名后交收款员打单。 5、斟酒水 （1）下单后迅速取回客人所点的酒水，不同的的饮料和酒水配以不同的器皿，冷藏和加热的酒均应用巾包裹。 （2）斟酒时站在客人的右边，酒瓶的标签要19、向着客人，瓶日不能碰到杯子，先斟客人后斟主人（先女宾后男宾）。 6、上菜 （1）所有的菜加盖由送菜员送出餐厅，服务员核对单卡后，把菜放上台才揭开菜盖，然后报上菜名（如果有佐料先上佐料），说“请慢用。” （2）每上一道菜，要在菜单上做记号。 （3）上第一道菜时，主动征询客人是否要主食。 （4）上带壳的食品，要跟洗手盅和毛巾。 （5）上菜时切不可从客人的头上越过，应与客人打个招呼，再从客人身侧的空隙中上菜。 （6）上汤时，要求分汤每碗均匀，然后从客人的右侧递上（先女宾后男宾）。 7、巡视 （1）服务员必须经常在客人的餐台旁巡视，以便随时为宾客服务。 （2）发现烟灰盅有两个以上的烟头，马上撤换，同时20、收去餐台上的空酒瓶。空罐和空碟汤碗撤走，并勤换骨碟。 （3）在收碟时要注意只要菜碟还有食物，便不要撤下，如果菜实在放不下，征求客人意见后，将大碟换成小碟，以免发生误会。 （4）点菜后十五分钟要出，三十分钟检查客人的菜是否到齐。 （5）要经常为客人加茶水，斟酒水。 （6）客人进餐到一定时间，应询问客人是否需要加些什么，并主动为客人介绍甜点和水果。 （7）上水果和甜点前，先征求客人意见，然后尽快收去餐台上不需要的餐具，（但切记不要催促客人）并换上热茶。 （8）饭后征求客人意见。 8结帐 （1）结帐前要先将菜单卡送到柜面，打单、核对准确，然后给客人结帐。 （2）给客人结帐需要用钱夹，在客人的右边，鞠21、躬并有礼貌地说“多谢”，把钱夹放客人面前，用手指示总数，即使报银码声调也要放轻。 （3）结付后双手奉还，并有礼地致谢。 9、送客 （1）客人离席时，帮客人拉开椅子，提醒客人带齐东西。 （2）客人离开餐厅时，要向客人鞠躬致谢：“再见，欢迎下次光临！” 10、检查工作 客人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留的物品。 11、清理工作 （1）首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调。 （2）先收餐巾，后收水杯、酒杯、瓷具。 3）重新铺上台布、摆位，恢复原样。 团体餐、包餐的服务规范 1、接到菜单后，首先看清楚菜单，做到知每台的人数、知开餐时间、知标准、知台数、知单位名称、知菜式品种。 2、按照包餐的形22、式要求做好准备工作，并根据客人用餐时间灵活掌握，以保持饭热菜香。 3、根据客人入座的情况，主动询问包餐负责人起菜时间，得到同意后，通知厨房起菜。 4、客人如有特殊饮食需要，服务员应及时通知有关负责人给予解决。 5、包餐要求起菜要快，上第一道菜后立即上白饭，服务要求均按中餐服务规范进行。 6、结账方式：客人就餐完毕，负责人应主动前去征询包餐负责人的意见，并做好结赂工作。 7、客人离席时服务员主动上前拉椅致谢“多谢，慢慢走，欢迎下次光临。”并提醒客人记住带齐自己的物品。 8、客人全部离开餐厅后，服务员迅速收拾餐具和清理现场，搞好卫生，恢复原布局。 客人投诉处理服务质量标准 1、接受客人投诉。接到客23、人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。 2、客人投诉调查。对涉及服务区其它部门或人员，且事实不清的客人投诉做好记录，了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。投诉客人基本情况及有关内容记录准确具体。调查认真细致。不推脱、搪塞客人。 3、客人投诉处理。所有投诉处理，不在客人较多的公开场所进行。 4、投诉处理善后工作。对投诉记录交主管汇总，重要投诉及时报告上级。投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意和基本满意。 5、特殊情况处理。遇有涉及相关部门和岗位的特殊情况及客人投诉处理、事故处24、理等问题，各级、各部门和各相关岗位的员工应能从整体利益、客人需求和有利于解决问题的态度出发，积极配合，实事求是地向有关主管人员提供真实情况、线索、客人反映及处理建议。快餐（领餐间）操作流程表操作流程 先检查卫生、电源、水位 准备餐用具： 饭碟、汤碗、托盘、筷子套件、菜勺、饭盒、饭勺、大汤勺、并归类摆放好各种餐用具，以便于操作 在厨房出品约半小时前调好保温度80摄氏度左右 具体操作： 1、摆放托盘、并在右边配上筷子套件 2、打汤约八分满，并置于托盘左上角 3、饭应打结实成碗状，置于饭碟最大格的左边 4、打菜程序：先把主菜打到左上格，配菜A置于右上格的偏右边，而油菜放于饭的右边，菜头应朝上，最后配25、菜B（蛋）放在菜头边上。 5、餐碟置于托盘中间全部程序完成后，即可将套餐放于保温柜，并摆放整齐。 6、各种菜都不能互相遮掩。 7、饭、菜、汤不能太少，但也不要过多。中餐服务流程表服务流程 问候 微笑点头问候顾客，凡进入餐厅的顾客，都是我们的服务对象。 当有顾客光临时，员工应放下手中的工作，并礼貌”热情主动向顾客提供询问与介绍。假如繁忙时无法向顾客问候时，应以微笑点头，眼神向顾客致意。如：先生/小姐，您好！请问您用点什么？ 问候时应目视顾客，语气温和，语调平稳。 介绍 当顾客光临，我们向其推销时，应主动热情介绍，然后根据顾客和餐厅的双方需求极积，灵活地介绍推销。 当顾客在收银过程中或收完银时，还26、再点其它食物应做到快而准地送上顾客所需的食物。 向顾客介绍时，如：我们有套餐，汤粉，小吃，饮料，用手势引导顾客看价格牌，并灵活地使其尽快确定。 推销时应撑握相辅相成，如：顾客点了一些小吃，我们向其推销饮料。并根据出品的需要适时推销。 收银 顾客确定所需食品后，应礼貌清晰地告诉顾客应收取的金额。如：一共12元。 收钱时应双手接过后，并辩认真假，但辩认过程中不要过于明显，然后迅速准确无误地输入收银机，所以要熟练操作收银机。 如果需要顾客付零钱时，则应礼貌的请求顾客。“先生小姐！请问有没有2元零钱”，谢谢！ 找赎零钱时应双手轻轻奉于顾客手上，同时清晰告知顾客找赎的金额，如：共收您50元，找您38元，27、请稍等。 出售 当收银完毕后，应点头致意，“请稍等”然后退一步，或转身到保温台或饮料台，汤粉区端上顾客所需的食品。 其过程中动作要规范，姿势要标准。 端上食物时，（应确定其拿稳后放手）。 当顾客接过托盘后，应立即以手势致谢，并礼貌“请慢用”同时应留意顾客是否有物品遗留在服务台上。 巡台 巡台员应做到：眼勤，手勤，口勤，脚勤。 眼勤：眼光六路，耳听八方，及时发现并帮助顾客解决其正确地需求。 脚勤：经常巡走，走时应轻稳，并发现问题。 日勤：语气温和，语调平稳，并主动与顾客致意。 手勤：清理台面时动作轻巧敏捷，并发现脏物及时清理，见事做事。 非繁忙时，前台人员应主动向离别的顾客致谢，如：先生小姐，请28、慢走，欢迎下次再光临。 第三节 餐饮部食品质量及卫生标准餐厅质量标准卫生 1、保持餐面的摆设整洁、美观，地面干净无污渍垃圾、水渍。 2、餐台干净无水迹、无破损、无手印、无积水、无异味。 3、餐椅整洁，无油污，无残缺 4、工作柜内摆放整齐，餐具、用具分类摆放，无私人物品。 5、工作柜面、干净，无积尘，无杂物。 6、托盘清洁，无水迹，无杂物。 7、灯具、玻璃、镜面明亮，无手印。 8、窗台四周无积尘，窗帘整齐美观。 收款柜卫生 1、收款柜四周清洁、无尘、无污渍。地面干净无垃圾、水渍。 2、收款台、收款机保持干净无尘，无污渍。 3、保持菜牌干净、整洁、无破损。 4、每大结束营业必须清洁拖抹地面及清理收29、款台 领餐间卫生 1、四周墙壁的清洁光亮，地面清洁无污渍、无积水、无垃圾、无杂物。 2、保温台保持干净、无尘、无污渍，玻璃要光洁明亮。水池内无污垢、油渍。 3、各类用品摆放整齐，餐具与杂物分开摆放。 4、不锈钢水池干净光亮，水池无污垢，杂物。 5、不锈钢储物柜光亮整洁，物品摆放整齐。 6、所有食品、用具不能随意放在地上，必须放在桌上或架上。 7、开餐前必须把保温车的内胆、盖、用具用开水消毒，保温台的温度达80，内胆的温度达约75，保证食品质量。 8、配菜人员检查己加工的原料、不新鲜、有异味、不洁的食物，立即报告上级，保证食物的干净卫生。 食品采购质量标准 第116页 1、采购肉类、乳类、酒类、30、冷冻食品、调味品及食品添加剂等，必须向售方索取检验合格证或者化验单。 2、不采购腐败变质、油脂酸败、霉变、生蛆、生虫、污秽不洁、混有异物或者其它感官性状异常，可能对人体健康造成危害的食品。 3、不采购病死、毒死，死因不明或者有明显致病性寄生虫的禽、畜、兽、水产动物及其制品。 4、不采购包装严重污秽不洁，严重破损或运输工具不洁面造成污染的食品。 5、不采购掺杂、掺假、伪造、冒牌，超过保质期限或用非食用原料加工的食品。 食品原料质量卫生标准 1、原料采购。所有采购的食品原料完全符合国家卫生要求。采购渠道正当，鲜活原料保证新鲜完好。色泽、质地、弹性符合要求，无变质、过期、腐烂、变味的食品原料进店。 31、2、所有原料采购均做到质量优良、数量适当、价格合理，符合厨房生产需要。 3、库房验收。所有采购进店的食品原料均经过验收。验收时，认真的检查商标、质地、颜色、包装、色泽与弹性、气味、运输工具，保证进入厨房和库房的原料质量拒绝入库。 4、原料贮藏。各种食品原料严格按规定的日期存放，坚持先进先出的原则。过期食品原料及时处理。 5、各种原料贮藏过程中始终保持清洁、卫生、安全、完好、基本无丢失、腐烂、变质变味等人为责任事故发生。 6、原料出库。原料出库，各厨房领料单、出库单健全，手续规范。每次出库，原料名称、规格、用途、出库数量准确，交接手续健全。有腐烂、变质。变味的食品原料，停止使用，及时报废处理。保32、证厨房使用的原料质地新鲜。清洁卫生，符合产品烹制质量要求。 食品仓库卫生标准 1、采购的食品经检验后合格后入仓库，不合格的食品拒收。 第117页 2、仓库必须有专人负责。仓库的天花板、四周墙壁、货架、地台板、地面无积污、发霉、无蜘蛛网。食品存放应离墙离地、分类堆放、挂牌，仓库应无异味。 3、食品与非食品不能同仑混放，尤其是洗涤剂、药物、有强烈气味的物品及其有害的物品。 4、定型包装食品与散装食品应用有盖器存放；干、湿食品分开存放。 5、肉及肉制品、蔬菜瓜果，除马上加工食用外，全部进冷库或保鲜柜（雪柜、冰箱）存放。直冷库的食品存放在货架上或地台板上。存放于冷库的肉及肉制品（无包装的应用容器盛装）33、库温控制在-18以下；存放蔬菜瓜果的库温控制在013，存放鲜蛋的库温控制在01范围内。经常进行除霜，做到霜薄气足，保证存放的食品质量。冷库地面不能积污，保持洁净。 6、对于库存时间过长面超过保质期的或发现由于某些原因出现腐变质、油脂酸败，生蛆、生虫、霉变的食品，要及时登记处理，禁止食用。 7、仓库工作人员要注意个人卫生，穿洁净衣服，不在库内吸烟、吃食物，并接受本单位管理人员的检查监督。 粗加工卫生标准 （一）肉类加工 1、加工肉类首先要注意肉新鲜度。病死、毒死、死因不明、腐败变质、有异味的禽、畜、水产肉类及腐烂、污秽不洁的蔬菜、瓜果不得加工。 2、水产不要与肉类混合加工。 3、加工时光禽、畜、34、水产不得落地。 4、经粗加工的肉必须无血、无毛、无污物、无异味；水产品无鳞、无内脏。 （二）蔬菜瓜果加工 1、蔬菜瓜果进货后，必须分类放在菜架上，不得随地堆放。 2、蔬菜瓜果加工时必须做到一拣（拣去腐烂的、脏的、不能吃的）；二洗（把蔬菜瓜果洗干净）；三浸（浸半小时，可除去年30以上附在蔬菜上残留的农药）：四切（按需要切成长、短）。蔬菜瓜果加工后不得有泥沙、杂物、昆虫 第118页等。 （三）加工用的工具、容器（菜架、容器、砧板、刀等）必须洁净，不得积污，沟渠通畅，垃圾放入垃圾桶内加盖及时清运。 （四）上班时检查岗位卫生，工作时保持岗位卫生，下班是搞好岗位卫生。 厨房卫生质量操作标准 1目的 保持35、厨房的清洁卫生，防止病从口入。 2适用范围 各服务楼厨房、员工食堂及器具的清洁。 3职责 厨师负责厨房的全面清洁卫生工作；清运垃圾、消杀蚊蝇、虫害由清洁员负责； 4作业程序 1）早上上班先清洁工作台，（员工食堂早餐后须清洁桌椅）； 2）用放有洗洁精的温水拖洗地面，来回拖洗两次，最后用干拖把拖干净； 3）清理洗水池内的的沉淀物，用清水冲洗两遍； 4）清倒垃圾桶内的垃圾，清洗垃圾桶后套上黑色垃圾袋放回原处待用； 5）用洗洁精清洗厨具及门、窗； 6）下午上班之后工作程序同上； 7）定期进行灭蚊蝇、灭蟑螂，老鼠消杀。 5卫生标准 1）日常卫生。 厨房每日清扫不少于4次，保持干净、整洁，无食品原材料加工36、后的废料。下脚料堆积。地面整洁防滑，无油污积淀。墙面无灰尘蛛网，边角、下水地漏处无积垢。炊具、厨具。餐具每天洗涤消毒，保持清洁、明亮、无油垢。案板、刀具定时煮沸消毒。各种盖布、盖帘、抹布每天清洗，专布专用。整个厨房各 第119页 种机械设备与冰箱设备与冰箱橱柜定时或每天擦拭。室内无积水，无异味。 2）冷菜卫生。 冷菜加工间单独配置。做到五专：专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。室内紫外线消毒，每餐消毒强度不低于70uwcm2。案板每天清洗消毒，刀具定时沸煮。熟食架、冰箱每大清洗，10天用热碱冲洗消毒1次，冰箱把手用消毒过的小方巾捆好。储存柜定期消毒。冷菜间员工穿专制工作服上岗。进入操作间前洗手37、消毒。各种食品、半成品，生、熟分开，荤、素分开，专柜存放，盖好保鲜纸。 3）饮用水卫生。 厨房饮用水透明、无色、无异味、无肉眼可见物。水龙头及开关把手始终保持清洁卫生。饮角水中不含病源微生物和寄生虫卵，细菌总数不超过100个ml。大肠肝菌群不超过3个l。饮用水经过消毒处理，不用自然井水、河水。水质经加氯消毒，完全接触30min后，水中的游离含氯不低于03ngl。 4）虫害防治。 厨房对外开放的门窗结构严密，缝隙不超过1cm。所有管道入口和下水沟出入口、安装金属网、网口洞隙小于1cm，防止蚊蝇爬入。厨房有防蝇、防鼠、防蟑螂与其它虫害措施，定期组织开展虫害防治。基本没有苍蝇、老鼠、蟑螂等虫害发生。38、 6注意事项 1）生食、熟食分开保管； 2）消杀喷药时注意药液不要喷在食品和厨具上，防止食物中毒。 餐具洗涤卫生操作标准 1、餐具必须按：一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁的顺序操作，防止交叉污染。 一刮：是将剩余在食具上的残留食物倒入垃圾桶内并刮干净。 二洗：是将刮于净的食具用加洗涤剂的水或2的热碱水清洗干净。 三冲：是将经清洗的食具用流水冲去残留在食具上的洗涤剂或碱液。 四消毒：用高温或药物消毒。煮沸消毒：放入不敷出100水中水开维持一分钟；蒸气消毒：柜内温度达95维持五分钟；干热消毒：采用红外线其温 第120页度达120约1220分钟；药物消毒：浸泡五分钟（适合消毒毛巾或不能高温消毒的餐具39、）。 五保洁：消毒后的食具及时放入经消毒的保洁柜内，要密封，防止苍蝇、蟑螂等进入，污当食具。 1、清洗后的餐具，应无食物残渣，无污垢油渍、无异味。 2、消毒后的食具应该干爽、无油渍、无异味；药物消毒应无残留的消毒药水。 3、消毒的食具不能与未消毒的食具混放一起，烟灰盅不能与消毒食具混放。 4、保洁柜、箱是密闭的，必须每天进行清洁消毒。 5垃圾桶必须加盖，每天要清洗，垃圾要当天清运。 6、下班时，清洗所有的工用具、容器，保持原来面目，做好地面清洁，沟渠畅通。 第四节 厨房工作程序与标准 厨房是各类食品的加工、烹制的场所。不论是中快餐菜肴的生产，还是西餐菜肴的生产，都必须经过原料加工、切配、烹制等40、生产过程，每一过程都有相应的规范和标准。 班前准备 餐前准备 清洁卫生 检查开餐前的各项准备工作 将水产禽兽及蔬菜类食品原料进行粗加工 如：炉台、工作柜台、炉灶台、后封板等，凡是工作范围内一切进行清洁 如：检查煤气是否充足能否满足当日的用气量、检查当日菜式及所需原料是否到位 备料待用供当日生产之需 餐中工作 第121页 一切准备工作到位后开气煲汤、保证顾客的到来、就能用餐 保持菜式种类在餐中每样俱全、不可缺料、保证按质、按量、快捷出品 收市工作 对当日所剩菜肴与所剩的生、熟食品分类存放、同时检查当天所剩原料，在计划第二天所需再落单 搞好工作岗位内一切卫生检查煤气是否够第二天的用气量，同时关闭煤41、气、电灯及水源 蔬莱加工程序 一、标准： 1、加工过的蔬菜无老叶、老根、老度及筋络等到不能食的部位。 2、按规格要求修削整齐。 3、洗涤干净，滤干水分，无泥沙、虫卵等污物。 4、合理放置，防止污染。 二、程序： 1、根据营业情况及中西厨房需要量，备齐蔬菜原料，准备用具。 2、将蔬菜进行分类，根据厨房的要求进行摘洗，分别装于不同的盛器滤水。 3、将各类蔬菜送到厨房冷藏库中暂存待用。 4、清洁专场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。 5、关闭水、电开关，关锁门柜。 肉类加工程序 一、标准： 1、区别烹调不同要求，选择用肉部位。 2、除尽污秽、杂毛和筋腱。 3、加工后的半成品冷藏时间不得超过24小时。42、 二、程序： 1、根据营业需要量，备齐加工的肉类原料和用具。 2、根据中、快餐厨房对肉类的规格要求，将所用的猪、牛、羊等肉类进行不同的洗涤及切割。 第122页 3、将加工后的肉类原料用保鲜膜封好，分别放置在厨房加工间冷藏库中规定位置或下冰箱，留待取用。 4、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。 5、关闭水、电开关，关锁门柜。 禽类加工程序 一、标准： 1、杀口适当，放尽血液。 2、去净羽毛。 3、取出内脏，去除杂物，物尽其用。 4、洗涤干净，刀工成型整齐，合乎规格要求。 二、程序： 1、根据需要，备齐加工禽类原料，准备用具。 2、将禽类按烹调需要宰杀。 3、根据中西厨房的规格要求，进行不同43、的分割，再洗净沥干。 4、将加工过的原料或送切割岗位切割，或用保鲜膜封好，分别放置厨房加工间冷藏库中的固定位置，留待取用。 5、清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。 6、关闭水、电开关，关锁门柜。 水产原料活养工作程序 一、标准： 1、原料鲜活无病死。 2、水质清澈无杂质。 3、温度适宜，通风、光线适当。 二、程序： 1、上班打开水箱网罩检查水箱、活养池已养原料的成活情况，拣出已死部分。 2、为水箱、水池换水，检查增氧泵工作情况。 3、检查水温，采用相应措施，保证水温达到活养要求。 4、购进的鲜活水产品去除杂物，及时投放进相应的活养水箱及容器。 第123页 5、销售宰杀活养水产品时，随用随44、取，多取的水产品及时放回，保持水箱及容器的整洁。 6、班前检查水产原料成活情况，将已死部分水产品，作相应处理。 三、视情况为水箱换水，加盖网罩，上锁。 食品雕刻及盘饰用品制作程序 一、标准： 1、盘饰花卉至少有5个品种，数量足够。 2、每餐开餐前30分钟备齐。 二、程序： 1、领取备齐食品雕刻用原料，并予以妥善保管。 2、清理场地，准备各类刀具及盛放花卉用盛器。 3、根据装饰点缀菜肴需要，运用各种刀法雕刻一定数量不同品种的花卉。 4、整理摘取一定数量的蔬菜头、心、叶等，置于盛器，留待盘饰使用。 5、将雕刻、整理好的花卉及蔬菜，适当洒水用保鲜膜封盖，集中置于低温处，供打荷厨师前来领取。 6清理保45、管雕刻刀具、用具、用剩原料归还原位，清洁整理工作岗位。 大型活动厨房餐具准备程序 一、标准： 1、餐具规格、数量符合盛菜要求。 2、摆放位置合适，取用方便。 二、程序： 1、根据大型活动菜单，分别列出各类餐具名称、规格、数量。 2、分别准备各类餐具，区别用途分别集中分类放于冷菜间、点心间、热菜出菜台或其他合适位置。 3、与菜单核对，检查所有菜点品种是否都有相应餐具，补遗拾漏。 4、取保鲜膜或洁净台布将餐具遮盖，防止灰尘或随意取用。 5、大型活动开始，揭去遮盖，根据菜单，分类取用餐具。 第124页 料头准备工作程序 1、领取洗净各类料头用料，分别定位存放。 2、根据烹调菜肴需要，按切配料头规格，46、对各类原料进行切制。 3、将切好的料头，区别性质用途，分别干放或水养，置于固定器皿和位置，并用保鲜膜封好。 4、清洁砧板、工作台，将用剩的料头原料放置原位。 5、开餐时，揭去保鲜膜，根据配菜要求分别取用各种料头。 上浆工作程序 一、标准： 1、调味品用料合理，调味准确。 2、浓度适当，色泽符合菜肴要求。 二、程序： 1、需要上浆原料进行解冻，化至自然状态。 2、取备齐上浆用调味品，清洁整理上浆用具。 3、对白色菜肴的上浆原料进行漂洗。 4、将原料沥干或吸干水分。 5、根据上浆用料规格，对不同原料分别进行浆制。 6、已浆制好的原料，盛入相应盛器，用保鲜膜封好，入冷库暂存待领用。 7、整理上浆用调47、味品等用料，清洁上浆用具并归位，清洁工作区域，清除垃圾。 切割工作程序 一、标准： 1、切制原料，大小一致，长短相等，厚薄均匀，合乎规格。 2、用料合理，物尽其用。 二、程序： 1、根据营业情况，备齐需切割原料，化冻至可切割状态，准备用具。 2、对切割原料进行初步整理，根据成品要求，铲除筋、膜、皮等。 3、根据切割规格标准，分别对畜、禽、水产、蔬菜类原料进行切割。 第125页 4、区别不同用途和领用时间，将已切割原料分别包装冷藏或上浆岗位浆制。 5、清洁工作区域用具，妥善收藏用剩原料，清运垃圾。 6、关闭水、电开关，关锁门柜。 切配工作程序 一、标准： 1、正确鉴别干货原料性能，根据原料品种选48、用正确的涨发方法（水发、油发或混合发等）；涨发成品蔬松软绵，清洁无异味并达规定涨发率。 2、配份品种数量符合规格要求，主配料分别放置。 3、接受零点订单5分钟内配出菜肴，宴会订单菜肴提前20分钟配齐。 二、程序： 1、根据营业情况，领取和准备所用原料。 2、根据加工原料申订单领取加工原料，备齐主料和配料，并准备配菜用具。 3、对菜肴配料进行切割，部分主料根据需要进行加工。 4、根据营业和使用情况，取泡涨发干货原料，并妥善保管。 5、对当日用已发好干货进行洗涤改刀，交炉灶焯水后备用。 6备齐开餐用各类配菜筐、盘、清理场地，清洁用具，准备配菜。 7、接受订单，按配份规格配制各类菜肴主料、配料及料头49、，置于配菜台出菜处。 8、开餐结束，交待值班人员搞好收尾工作，将剩余原料分类保藏，整理冰箱、冷库。 9、清洁整理工作区域，用具放于固定位置，关闭水阀及照明开关，关锁门柜。 打荷工作程序 一、标准： 1、餐具与菜肴配套。 2、出品清洁，盘饰美观大方。 3、出品及时有序。 第126页 4、打荷台清洁，用品整齐。 5、排菜有序、出菜节奏适当。 二、程序： 1、取出备齐调味汁放于固定位置。 2、领取吊汤用料，进行吊汤。 3、根据营业情况，备齐各类餐具，领取各类盘饰用花卉。 4、按顺序和节奏，传送分派各类菜肴给炉灶厨师烹调。 5、为烹调好菜肴提供餐具，整理菜肴，进行盘饰。 6将已装饰好的菜肴传递至出菜位50、置。 7、清洁工作台，用剩的装饰花卉和调味汁及时冷藏，餐具归还原位。 8、关锁工作门柜。 炉灶工作程序 一、标准： 1、炉灶和用具清洁整齐，用具放于规定位置，抹布整洁并叠放整齐。 2、调料罐位置放置正确，固体调料果粒分明不受潮；液体调料清洁无油污，添加数量适当。 3、吊制汤汁，清汤则清澈见底，白汤则浓稠乳白。 4、焯水蔬菜色泽鲜艳，质地脆嫩，去尽苦涩味；焯水荤料去尽腥味和血污。 5、制糊投料比例准确，稀稠适当，糊中无颗粒及异物。 6严格按比例称量调味汁或用量杯进行配比，用料准确，口味、色泽符合要求。 7、菜肴烹调及时迅速、装盘美观。 二、程序： 1、准备用具，开启炉灶、排油烟机，使之处于工作状51、态。 2、对不同性质的原料，根据烹调要求，分别进行悼水、过油等初步熟处理。 3、吊制清汤、尚汤或浓汤，为烹制高档及宴会菜肴做好准备。 4、熬制各种调味汁，制备必要的用糊，做好开餐前的各项准备工作。 5、开餐时，接受打荷的安排，根据菜肴的规格标准及时进行烹调。 6、开餐结束，妥善保管剩余食品及调料，擦洗灶头，清洁整理工作区域及 第127页 用具。 7、关闭能源开关。 冷菜间工作程序 一、标准： 1、菜肴造型美观，盛器正确，分量准确。 2、菜肴色彩悦目，日味符合特点要求。 3、接零点冷菜订单后5分钟内出品，宴会冷菜在开餐前30分钟备齐。 4、菜肴品种齐全，符合清洁卫生要求。 二、程序： 1、签到上52、岗，打开紫外线灯，对冷菜间进行消毒杀菌，杀菌后及时关灭紫外线灯。 2、了解营业情况，备齐冷菜用原料、调料。 3、按规格加工制作冷菜及调味汁。 4、接受订单和宴会通知单，按规格切制装配冷茶，并放于规定的出菜位置。 5、开餐结束，清洁整理冰箱，将剩余食品及调味汁分类放入冰箱。 6、清洁整理工作场地及用具。 7、关闭能源开关，关锁门窗。 点心工作程序 一、标准： 1、品造型美观，盛器正确，各客分量准确。 2、品装盘整齐，日味符合特点要求， 3、零点点心订单后15分钟内出品，宴会点心在开餐前备齐，开餐即听候出品。 4、出品清洁、卫生。 二、程序： 1、了解营业情况，领取备齐物料。 2、查整理烤箱、蒸笼53、的卫生和安全使用情况。 3、作馅心及其他半成品，切配各类料头，预制部分宴会、团队点心。 4、准备所要调料，备齐开餐用各类餐具。 第128页 5、接受订单，按规格制作出品各类点心。 6、开餐结束，清洁整理冰箱，将剩余食品及调味品分类放入冰箱。 7、清洁整理工作区域、烤箱、蒸笼及其他用具。 8、关闭能源开关，关锁柜门。 原料腌制加工程序 1、据客情、菜肴风味特点，选好备齐腌制主料辅料。 2、用腌制品的盛具、用具。 3、规格要求进行加工主料。 4、据要求加工辅料或卤水等。 5、操作要求进行腌制，然后盛入盛器。 6、放在适宜的场地或冷藏库。 7、时检查腌制品。 8、制品质量达到使用要求时及时向各点提供54、。 9、保环境的清洁度和腌制品的温度和湿度 10、发货时遵循先制先用，确保应有的风味和质量。 水果盘制作程序 一、标准： 成品果盘均有保鲜膜封罩。 二、程序： 1、了解客情，计划领取适当数量的各种水果。 2、取用消毒洗净后的新鲜、无变质的水果。 3、选择符合规格大小的盛器。 4、按规格制作各类预订水果盘，封上保鲜纸储藏于冷藏柜。 5、接受订单，制作零点水果拼盘。 6、妥善收藏用剩的水果原料，清洁用具及场地。 7、清除垃圾，关锁门、窗、柜。 第129页 第五节 便利店经营管理 一、便利店服务规范 便利店工作流程图 营业准备工作 班前准备 领钱箱 开收银机 清洁卫生 开始营业 整理商品 商品出售 55、店面调货程序 备货程序 商品管理 商品帐务流程 抹货理货 主动问好，热情介绍。 调货申请 调货单 缺货申请 缺货单 储存保管检查 商品入账 商品盘点 收银、包装商品，欢送顾客。 出库 验收陈列 系统登录 采购订单 供应商 商品统计 系统、会计 营业结束 交班、检查工作 缴款（一）营业前的工作准备 1、按公司要求穿着工装，佩戴工牌； 2、提前15分钟到达，参加每天的班前例会； 3、总结前一天或上一班的工作情况，分享信息； 4、接受主管的工作分派，做好工作记录； 第130页 5、进行区域整理。 清洁卫生：对区域内的地面、货架、商品进行清洁； 检查商品陈列是否整齐、充足、方便拿取； 货架的边柜、促销56、区的商品陈列是否符合标准； 是否有商品需要补货，补货时必须遵循先进先出的原则； 周转仓是否有新商品未作陈列； 设是否每一种商品都有相应的价格牌，价格牌是否放在商品的正下方； 是否每一种商品都有条形码可供扫描； 库存是否合理，有无存货过量或即将到期的商品。 （二）营业操作规范 1、店长操作规范 （1）主要日常工作 安排员上的排班； 检查员工的出勤情况； 检查员工的仪容仪表，是否穿工衣、带工号牌 班前会的组织； 员工是否能达到工作标准； 对新员工的岗位培训及技能培训。 （2）商品： 店内库存商品是否都己上货架； 商品是否按要求陈列，摆放是否安全； 哪些商品需要及时补货； 商品条形码和价格是否正确；57、 每种商品是否都有价格标签； 安排员工对商品的盘查，是否有商品丢失； 是否有需要退货或报损商品。 第131页 （3）清洁： 门面及门口地面是否清洁； 店内玻璃、地板、货架、商品是否清洁干净 （4）收银： 每天是否有备用零钞： 收银区是否清洁干净； 发票和收据是否准备好； 收银员是否准确作好每一笔销售记录。 （5）：店面 走道是否畅通无阻。 6）服务： 是否对顾客使用正确的服务用语； 入口处是否有迎宾员； 协助顾客购物，解答顾客疑问； 销售分析； 每天的营业额； 每天进店顾客人数 顾客的平均购物金额； 畅销商品和滞销商品； 哪些是竞争商品。 2、收银员操作规范 营业前准备： 1提前15分钟到岗，58、着装整齐，左前胸佩戴工作牌，按规定的时间到指定的地点参加班前会。 2到指定地点领取备用金，当面清点并在登记本上签名，兑换充足的零钱。 3每日早班人员必须打扫收银台卫生，将各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的物品放入收银台。 第132页 4打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。 5打开钱箱，放入备用金。 6检查收银机是否处于正常的工作状态，检查POS机是否清机及其他工作细节，如有异常立即向主管汇报。 7、营业所需的收银专用章、私章、印台、解码器摆放好，清点办公用品齐全，检查购物袋存量是否足够。 营业中： 1、顾客来到收银台前，收银59、员应及时接待，不能以任何理由推诿，入机前先对顾客购买的商品做大致分类，然后逐一入机。 2、开始收银时： （1）面带笑容，向顾客问候“您好，欢迎光临”； （2）把商品的金额逐项输入电脑或登录好； （3）结算商品总金额，并告知顾客“总共元”； （4）收取顾客的现金时唱票“收您元”； （5）注意检查是否收到伪钞； （6）找零给顾客时唱票“找您元”； （7）协助顾客把商品装进购物袋； （8）耐心解答顾客的提问； （9）把购物袋递给顾客，面带笑容说“谢谢！欢迎再次光临”； （10）收银时如发现条形码有错误，及时记在登记本上。 3、商品输入： 1）商品输入要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描指定60、箭头方向将商品划过，听到“嘟”的响声后，再仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。 2）读不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机会同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑，或间隔扫描。 3）能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。 第133页 4电脑显示的商品资料与实物不符 1）商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知有关人员进行更换。 2）顾客私自更换条码，一旦发现，立即报领班、店长处理。 5在未结算后发现输入错误应使用“更正”、“取消”键，并由当班收银主管在电脑小票第二联上签名，并保留备查。 661、营业员遇电脑故障而无法自行处理立即通知电脑程序员和主管。 7所有退换货按公司商场销售退换货管理规定严格执行。 8具备防盗意识 1）当顾客同类商品带入时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。 2）收银员按实际金额，先按数量键，再按设定键输入电脑，核对无误后收款。有硬标签的商品应用解码器逐一取下，软标签的商品在解码器上消磁。 9、所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额。 10、交易进行时必须站立服务，做到唱收唱付，并熟练地为顾客分类装袋，易碎商品，及时提醒顾客。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中。 11当班期间临时离岗，应妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台须将收银机退至输入密62、码状态，锁好收银用品，挂好围栏，挂出暂停服务牌后方可离开。 营业结束： 1打印出收银总金额小票，并在登记表上签字。 2关闭电脑，切断电源；整理好收银区物品，保管好发票收据。 3做好清洁工作，写好交班本。 4存放好营业款。 收银员工作规定： 1、收银员上班携带的钱箱必须统一存放在财务室，在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误会。 2、收银台不可放置任何私人物品。 3、营业后，收银员不允许擅离工作岗位，以免造成损失，或引起等候结算的顾客的不满。若确实需要暂时离开，应将原因及离开时间告诉临近收银员，并锁上收银机。 第134页 4、离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上，并将现金全部锁入收63、银机的抽屉内，钥匙要随身携带或交由值班长保管。 5、在一般情况下，如果还有排队等候结帐的顾客，不可立即离开收银台。 6、收银员在营业过程中应始终保持良好的态度，面带微笑，唱收唱付，忙而不乱，轻拿轻放。不可在营业时间看书看报，更不可当着顾客的面与他人聊天。 7、收银员要熟知重要商品的价格及位置，以便随时对顾客的提问作出解答。 8、收银员要熟知商品装袋原则，按要求将商品依序装入袋中。 9、工作中不可任意打开收银机的抽屉查看；点算金钱。 10收银员必须使用规范的服务用语。 3、营业员操作规范 营业前准备： 1、着装整齐，佩戴工牌； 2、提前15分钟到达例会地点参加每天的班前例会； 3、总结前一大或上64、一班的工作情况，分享信息； 4、接受主管的工作分派，做好工作记录； 5、进行区域整理。 1）清洁卫生：对区域内的地面、货架、商品进行清洁； 2）检查商品陈列是否整齐、充足、方便拿取； 3）货架的边柜、促销区的商品陈列是否符合标准； 4）是否有商品需要补货，补货时必须遵循先进先出的原则； 5）周转仓是否有新商品未作陈列； 6）是否每一种商品都有相应的价格牌，价格牌是否放在商品的正下方 7）是否每一种商品都有条形码可供扫描； 8）库存是否合理，有无存货过量或即将到期的商品。 营业中： 1、整理商品 1）归位整理 第135页 经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员须按型号和类别进行65、分类归位，这项工作可以随手进行。 2）配合管理 有些成双配对的商品，如袜子、手套等，营业员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样。 3）折叠整理 有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣裤、袜等，往往因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好。 2、添补商品 1）在营业过程中，营业员要及时检查井添补柜台上、货架上已售完的商品。 2）添补的商品从小库提出后，要进行整理，摆放在原放这种商品的地方。 3）要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台、货架出现空档，影响顾客购物。 3、拆包和分装商品 1）营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营66、业前准备得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期。 2）较长的时间里，组织好力量进行拆包和分装，以保证销售不至中断。 4、检查商品价格标签 在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿放乱，应予及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。检查商品价格标签应从以下几个方面规范： 1）实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。 2）商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签有专、兼职物价员或指定专人签章。 3）销售商品中不同品名的商品67、有下列情况之一的必须实行一货一签： a产地不同； b规格型号（款式）不同； 第136页 c等级不同； d材质不同； e商标不同。 4）标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。 5）削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格。 营业结束： 1、标准程序做好商品整理及补充工作。 2、内的卫生清洁工作。 3、关闭水、电开关。 二、便利店盘点操作规范 （一）盘点前的准备工作 为使盘点工作有条不紊地进行，在实地盘点前，便利店应做好一切准备工作，包括以下几个方面： 1、做好盘点计划工作。 盘点人员： 1）主盘人：由区长担任，负责盘点工作的具体实施。 2）盘点人：由便利店店68、长、会计人员及售货员担任，负责具体的商品数量清点和记录工作（两边便利店按商品类别分组，两人一组）。 盘点时间： 1）便利店业务开展初期一般设每月一次（春节、中秋可延至两月一次），盘点结果如连续三个月等于或低于公司规定的盘点损失率，可延长下次盘点的间隔期，最长可至三个月。 2）对于准备调价的商品，在暂停销售的前提下，及时对调价商品进行临时盘点，盘点完毕后方可调价并重新销售。后台系统操作员在当日营业结束日清后，调整系统内价格，并填制“商品调价单”，次日报送会计部门调帐。 3）凡店长出现人员变动时，必须在新旧店长职务交接时对所有库存商品进行临时盘点，以明晰责任。盘点结果应与后台系统核算的库存数及会计69、帐存数核实后，旧店长方可离任。 第137页 4）商品发生重大事件时（盗窃、不可抗力因素等），应及时进行盘点工作，以明确损失。 2、做好商品整理工作。 为了防止商品漏盘、重盘、错盘，在盘点前应对商品集中归类整理。 3、做好账目及单据整理工作。 在商品整理的同时，应做好账目及单据的整理，主要是清理手续凭证和有关事项，核对账目落实账面存货余额。单据的整理主要有进货单据、变价单据。净销货收入汇总、报废品汇总、赠品汇总、移仓单整理等。 1）会计部门应在盘点前把所有尚未处理的进销单据入帐，盘点前一日和当日发生的业务单据要及时进行帐务处理，得出最后帐存数，同时应避免盘点日购验新货。 2）后台系统操作员应在盘70、点开始前把所有业务资料认真整理完毕，随时得出系统核算的库存数，以此校核实盘数。同时打出一式两份的盘点表盘点表内容包括：各大类商品条码（打印出）、名称（打印出）、货架数量、冰箱数量。仓库数量、实盘总数、零售单价（打印出）及实盘金额，表末设盘点人及制表人签名处。 3）盘点前店长要做好参盘人员的工作范围安排，指导她们做好以下工作：、整理好店面所有商品的摆放及标价牌，避免重复摆设。、整理好仓库商品的摆设（按商品类别分别摆放，各类商品之间预留空隙，以便点数）。、在盘点当日上午或前一日，南北两区各安排一组盘点人员先对两边仓库的商品进行盘点，结果填入盘点表的仓库数量栏。、准备好盘点工具（计算器、笔。尺、空白71、纸等）。 4）便利店接受的赠品在收到时已作购进处理，故应列入盘点范围。 （二）盘点中的作业 盘点进入实际操作阶段，必须要求所有工作人员高度重视，认真进行，出现差错需承担责任。为了盘点准确，每次盘点必须两人一组来实施，盘点完结后，应将盘点表送复核人抽查复核，准确无误后方能离开岗位。 盘点操作标准： 第138页 1、若于营业中盘点，则先将当日有营业的收银机全部读出“账”。 2、先点仓库、再点卖场。 3、盘点货架时，要依次序由左而右，由上而下。 4、每一台货架、冰箱均应视为独立单位，使用单独的盘点表。 5、盘点单上的数字要填写清楚，不可潦草。 6、最好两人一组，一人点、一人写：若在非营业中清点，可将72、事先准备好的自粘纸或小纸张拿出，写上数量后，放置在商品前方。 7、若是营业中盘点，卖场内先盘点购买频率较低且售价低的商品。 8、如果写错数字，要涂改彻底。 9、规格化商品，清点其最小单位的数量。 10、生鲜商品若尚未处理，则以原进货单位盘点。如重量、箱数等；若已加工处理尚未卖出，则以包装型式，如包、束、袋、盒等。 11、散装而未规格化的商品，以重量为单位。 12、盘点时，顺便观察商品有效期限，过期商品应随即取下并记录（如“商品进销存管理办法”的坏品统计表）。 13、记录数据精确，不可主观估算，应坚持原则，秉公办事，不得弄虚作假，盘点结果不得随意更改，盘点人员在填列盘点表时应做到数字清楚工整。填73、写格式一致。 14、店长要确认盘点单是否全部回收。盘点单上有签名。交给后台系统操作员录入实盘数量，将实盘数与系统核算的库存数核对，两者如不符，应查明原因，报总盘人确认后以实盘数覆盖原系统内的库存数，并以此数填写“库存商品盘点损益表”的实盘数栏。 15、复印一份自存，原件送至财务会计部核算。 16、财务会计部应于收到盘点单后，于5日内提出盘点结果报告。 17、盘点执行部门要做成盘点实施状况报告，以作为今后改善的参考依据。 （三）盘点后的处理 1、盘点后的主要工作 第139页 1）资料整理。将盘点表全部收口，检查是否有签名，并加以汇总。 2）计算盘点结果。如采用营业中盘点，应考虑盘点中出售的商品金74、额。 3）根据盘点结果实施奖惩措施。 4）根据盘点结果找出问题，并提出改善对策。 2、盘亏商品处理 商品盘点工作结束后，不可能保证商品百分之百无差错，账实绝对相符。 商品盘亏的原因主要有： 1）忘记填写降价传票，传票上价格错误，收银员价格打错； 助盘点过程不正确，如盘点数字不实，计量错误，商品漏盘、串号等； 3）收货过程中出现差错，如收货时原包装细数短少，规格牌号等级不符，计量单位折算差误等； 4）仓库管理不严格，商品被盗等； 5）其他人为造成的差错事故。 当盘点出现差错，账实不符时，应填写盘点差异记录表和商品处理报告单并交负责人处理。 盘点操作流程图 盘点基础工作 盘点前准备 追究责任与对策75、 重盘 盘点中作业 第140页 盘点后处理 重大差异 调整与结算 奖惩措施 三、便利店服务质量标准 便利后服务质量的要求：员工代表公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。 仪容仪表： 头发：不能披头散发，要保持头发卫生。 耳朵：上班时不能戴过多耳饰。 面部：化淡妆，不能浓装艳抹。 口：上班时口腔不能有异味。 手：手要干净，指甲常修。 穿着：必须穿工作服，并保持工作服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工作牌。 站姿：站立姿势端正、大方 店面清洁： 地面：保持清洁、不能有纸屑、赃物、积水。 货架：保持清洁，不能有尘迹。 商品：保持清洁，不能有灰尘。 为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清76、洁店面。 第141页 礼貌待客、热情接待：顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。 主动介绍、当好参谋：顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。 细致周到、诚实服务：诚实、正直，不欺骗顾客。 服务态度 和蔼、亲切、盛情服务，给顾客经宾至如归之感。 服务纪律 服务六标准： 规定着装、整齐划一； 发型规范、淡妆上岗； 精神饱满、微笑服务； 主动热情、微笑礼貌； 文明礼貌，商讨大方； 规范服务、准确快捷； 上岗十不准： （1）不准聊天、嘻笑打闹、看书年报； （2）不准在店内喝水、吸烟、吃东西； （3）不准与顾客争吵； （4）不准因工作而不理睬顾客； （5）不准趴、靠柜台、货架、商品； （6）不准做不文雅的动77、作； （7）不准挪用货款； （8）不准在上班时购物； （9）不准把个人现金带进收银台； （10）不准在收银放置私人物品。 服务用语： “你好，欢迎光临！” “请问我有什么可以帮到您的吗？” 第142页 “多谢惠顾，欢迎下次光临”。 “请您慢走”。 “谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。 服务程序： 1、顾客进门时，表示欢迎； 2、让顾客有一个自由自在的购物空间； 3、如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品； 4、顾客结帐后，协助他用购物袋装好商品； 5、顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临。 服务技巧： 牢记微笑原则；顾客选择某一件商品，由衷地肯定和赞许。 处理顾客的抱怨或投诉常见的投诉意见： （1）对78、商品：价格高、质量差、标识不符、商品缺货； （2）对服务：营业员、收银员服务质量差； （3）对购物环境。 处理办法： 1聆听； 2表示同情； 3向顾客道歉； 4提出解决方案； 5执行解决方案； 6检讨自身工作。 四、便利店环境卫生质量标准 1、目的 保证便利店环境清洁。 2、适用范围 第143页 服务区内附属的便利店、水果摊。 3、职责 便利店职员负责。 4作业程序 1）备抹布、桶、地拖、胶扫； 2）每天营业前先用湿抹布抹净货架、收银台灰尘； 3）用干布抹去收银机的灰尘； 4）轻抹雪板、空调，有污迹的地方可用去污粉抹净； 5）货架上的货品摆放整齐； 6）用胶扫扫净地面，再用地拖拖干净； 7）雪79、柜应定期清理，保持温度。 8）玻璃按玻璃门、窗、镜面的清洁标准进行清洁； 9）天花板、墙面按瓷砖、喷涂或乳胶漆墙面的清洁标准进行清洁。 5便利店卫生标准 1）场所卫生： 商场卫生每日彻底清扫1次。售货场所客人活动地区设卫生人员，随时流动清扫。地面整洁、光亮，无废纸、杂物、垃圾。边角无卫生死角。天花、墙面无蛛网灰尘无脱落和污渍。玻璃、门窗光洁明亮，无污点、印迹。 2）设备卫生： 商品柜台、货架、橱窗、收款台及其设备每日控拭，表面光洁明亮，无灰尘和污渍。计量器具每日擦拭，光洁明亮，无污渍，度量准确。 3）商品卫生： 商品柜台、货架、橱窗内各种商品每日除尘。不同性质的商品分区摆放，不同种类的商品分类80、陈列。商品表面始终保持清洁无污渍。食品采用防尘措施，包装物采用消毒食品袋。各种商品无过期、变质、变味、互相串味等现象发生。 4）操作卫生： 第144页 商场服务员上岗前洗手。正式售货前整理好个人卫生和各种台秤、计算机、柜台、包装物卫生。食品柜台、水果柜台服务员售货不用手拿取食品，坚持使用托盘、夹或售货小铲。服务过程中不挠头、摸脸。咳嗽、打喷嚏用手捂口。包装物坚持采用清洁已消毒物品，整个服务过程坚持卫生操作。无违章作业现象发生。 6注意事项 1）可退回的过期食品应集中堆放点，并向负责人报备，统一退回厂家； 2）不可退、易腐烂的食品（如水果）等，一旦出现腐烂应及时清理。 五、商品仓库卫生质量标准 81、1目的 保持仓库清洁，保证食品卫生安全。 2适用范围 服务区各贮存食品或物品的仓库。 3工作程序 1）清水抹贮存架、柜； 2）检查清除被消杀的蚊蝇、鼠等； 3）检查食品保鲜期，损坏包装的食品必须丢弃； 4）检查物品是否堆积过高； 5）拖干净地板； 6）保持通风，干爽； 7）门窗每周按标准抹一次； 4标准 地板无污迹、脚印； 贮存架、柜无明显灰尘，无蚊蝇、鼠的痕迹； 食品在保质期内； 门窗、墙面等达到标准。 第145页 5注意事项 1）清洁需要梯子的要注意放稳 2）食品过期必须立即处理。 六、客人投诉处理质量标准 1、对待投诉态度。接到客人投诉，对投诉客人表示同情和理解。明确记录投诉内容、原因和82、客人要求，态度友善，帮助客人解决问题。处理方法符合实际情况。 2、对商品质量投诉处理。严格把好商品进货、储存、上货和销售技术关，坚持预防为主，无假冒伪劣商品。确有质量问题的向客人表示歉意，立即换商品，取得客人谅解 3、商品价格投诉处理。客人投诉商品价格问题，热情接待、问明原回，不和客人争辩或反驳客人。耐心向客人说明商品价格政策、定价依据、收费标准，取得客人理解。商品无乱定价、随意涨价、欺骗客人现象发生 4、对售货人员投诉处理。客人对售货员的服务态度、礼节礼貌、服务操作等问题提出投诉，向客人表示歉意，对客人投诉涉及到的商品柜台、具体人员。事情经过等了解清楚，同有关主管人员查明原因，根据事实真相、83、情节轻重区别处理，取得客人谅解 5、投诉处理预防。对每次投诉做好记录，定期分析客人投诉类型、涉及问题和投诉原因，及时提出有针对性的预防、改进措施。 第六节服务区汽车修理厂管理规定 （一）适用范围 1、服务区管理规定明确高速公路服务区汽车修理厂经营应具备的设施、设备、人员、质量管理、环保、安全等方面的基本要求。 2管理规定适用于在高速公路服务区两旁设立的从事汽车修理业务的经营者。 第146页 3高速公路服务区汽车修理厂的经营范围为汽车小修、车辆急修。 （二）设施 1、高速公路沿线的汽车修理厂的厂房场地、建筑结构、各种标志应按公司的要求统一。为用户车辆提供快捷维修的优质服务。 2汽车修理厂必须满足84、安全、消防、环保的要求，与油库保持25米以上距离 3、修理作业要求在室内进行（除大型客、货车外）。 4、修理厂内建议布置汽车小修、轮胎修理两个主作业间，面积不少于80平方米，并另设业务工作室、修理工值班室或宿舍、简易配件库。 （二）设备 1一台双柱举升机 2一条长度大于8米的车用地沟（建在室外） 3台钻 4电焊和气（钎）焊设备 5、千斤顶 6轮胎气压表 7气缸压力表 8台虎钳及工作 9砂轮机 10润滑油加注器 11充电机 12骑马攀螺母拆装机 13轮胎螺母拆装机 14轮胎拆装机 15轮胎动平衡机 16内胎修补工具及工作台 17空气压缩机 18废油回收装置 19小修必需的手工工具和检验仪器 第185、47页 （四）人员 1、直接从事高速公路汽车维修作业的维修工不少于5人，并取得维修行业的上岗证书。 2、应有中级以上技术等级证书的维修工不少于2人。 3、维修工应一专多能，具有机电结合，能掌握轮胎修理、焊接、饭金等技能的复合型人员。 （五）服务质量管理 1、服务区汽车修理厂是高速公路文明服务的窗口，必须树立“宾客至上，服务第一”的观念，以热情、周到的服务态度，严格的服务规范，良好的服务质量和信誉，文明礼貌的服务用语，合理的收费价格以及整洁、干净的环境，为往维修车辆提供优质量服务。 2、修理厂应向过往车辆提供24小时全天候服务； 3、修理人员上岗时应穿着公司统一服装，接待客户热情和礼貌，严格遵守86、汽车维修行业管理对车辆修理质量的具体要求和规定； 4、各修理厂应通过正规渠道提供优质正宗的汽车配件，严禁出售假冒、伪劣配件。每次修理完毕交付用户时均由用户在服务台账上签字验收或签署用户意见，主动接受社会监督。 5、修理厂要注重维护服务区的形象，建立服务公约和用户投诉电话和信箱； （六）生产管理 1建立完整的价格结算制度，建立统一的价格结算台帐，使用统一的结算凭证。 2建立完整的质量管理制度，建立统一的维修台帐，有统一的维修单据，备有必要的维修技术资料。 3设有废品、废油口收装置及废水沉淀处理设施。 4配备有安全消防设施。 5实行24小时值班，有条件的地方应配备救援维修工程车。 6对外公示内容：87、 1）修理厂联系（投诉）电话； 2）维修结算价格表； 第148页 3）服务承诺条款： 4）维修许可证（技术合格证）。 7应上墙的管理制度： 1）岗位职责； 2）值班制度； 3）安全操作规程； 4）设备管理制度。 （七）外部标志 1、修理部正面上方位置悬挂统一的标志牌和灯箱。 2、修理部内外装修色调要基本一致，车间内地面涂一色漆（或地砖），内墙面为白色瓷砖（或白色涂漆）。 3、从业人员着统一标志的工作服。 （八）流动资金 流动资金不少于3万元。 第七节服务区各服务质量检查标准 （见下一页） 第149页便利店日常检查表日期：序号 程序 标准 检查情况1 营业前准备工作1、便利店卫生符合日常卫生要求88、2、商品陈列有序，摆放符合标准3、工作台整洁，用品准备充足，摆放整齐4、灯光照明正常，空调温度符合要求5、商品干净无浮尘、无破损，价格标签摆放对位6、员工上岗按规定着装，佩戴工号牌7、员工的个人仪表卫生达到要求2 检查营业中工作情况1、员工按服务程序和标准进行对客服务2、对进入的顾客欢迎致意，服务时使用礼貌用语3、主动推销店内的商品4、及时补充商品，保持店面的清洁卫生5、结账迅速，准确无误6、正确处理客人投诉及突发事件3 检查结束工作1、按标准程序做好卫生工作2、关闭水、电开关及锁好门3、做好交接班记录检查记录处理记录备注：符合要求不符合要求；有号表示重点项日如果不符合标准，必须整改签名： 第150页