1、物业酒店管理公司物业中心秩序维护手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 工作手册说明1、本手册是物业服务中心实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3、手册中文件分为两类：（1）物业服务中心负责编制文件：有的适用于全公司实施，有的仅适用于物业服务中心内部实施。（2）公司其他部分编制的文件，凡适用于物业服务中心实施的均纳入本手册。4、物业服务中心主任应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当2、时进行修订。本手册颁布后，如有公司或物业服务中心发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。5、本手册是受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序的有关规定执行。物业服务中心秩序维护工作手册1.0 目 录文件编号001版本/修改号A/0页 次1/2章节号 标 题 文件编号 页码1.0 目录 001 32.0 管理标准2.1 秩序维护员形象管理规定 002 52.2 秩序维护员值班管理规定 003 72.3 秩序维护员交接班管理规定 004 92.4 秩序维护员警用器械管理规定 005 122.5 秩序维护员顶岗用餐管理规定 006 142.6 秩序维护员员培训管理规定 007 13、52.7 消防培训管理规定 008 212.8 秩序维护员培训考核管理规定 009 253.0 服务提供规程3.1 外来人员出入大厦管理规程 010 273.2 大厦封闭式管理规定 011 283.3 停车场管理规程 012 293.4 地下车库管理规程 013 323.5 消防演习作业规范 014 353.6 灭火预案作业规程 015 383.7 火警火灾应急处理作业规程 016 42物业服务中心秩序维护工作手册1.0 目 录文件编号001版本/修改号A/0页 次2/2章节号 标 题 文件编号 页码3.8 消防器材管理规程 017 463.9 消防中心值班作业规程 018 503.10 突发4、事件处理作业规程 019 513.11 抗台风作业流程 020 583.12 治安突发紧急情况处理作业流程 021 593.13 大堂秩序维护员服务作业流程 022 60 4.0 质量记录清单及样表 026 72物业服务中心秩序维护工作手册2.1 秩序维护员形象管理规定文件编号002版本/修改号A/0页 次1/21目的通过本规定树立起秩序维护员良好的工作形象，成为最可爱的人2适用范围适用于全体秩序维护员3职责3.1秩序维护班长负责日常的监督管理3.2保安主管负责督促检查4管理规定4.1仪表着公司发放的秩序维护员制服，佩带领带、腰带、大沿帽、精神带、公司工牌； 穿皮鞋、袜子，禁止赤脚穿凉鞋， 不5、准留胡须、长发、指甲，不得挽裤腿、挽袖，不得戴歪帽子和玩弄警用器械；秩序维护员值勤时要仪表整洁、精神振作、思想集中、保持警惕。4.2姿势站姿：双脚分开与肩同宽，双手置于人体背后，左手握右手腕，挺胸收腹，双肩后张，两眼平视，精神饱满；坐姿：两腿并拢，自然坐下，直腰、抬头、挺胸、收腹、两眼平视，双手自然搁放在膝盖上；行走：自然行走，挺胸收腹，两肩后张，直腰，两肩臂前后摆动35cm，步伐均匀即每步75cm。4.3语言讲究文明礼貌，注意礼节，使用敬语，尊敬业主和宾客。常用语：“您好”、“谢谢”、“再见”、“欢迎您”、“请您合作”、“请您支持”、“请物业服务中心秩序维护工作手册24.1 秩序维护员形象管6、理规定文件编号002版本/修改号A/0页 次2/2您理解”、“请您原谅”；当执勤查问时，先敬礼，用“先生（小姐），您好，请问”？当查问结束时，用“对不起，耽误您了，谢谢您的支持，再见”；如需找业主或住户办事，先敬礼，用“先生（小姐）您好，我是物业服务中心的，有事想麻烦您一下；4.3.4当业主或住户提出某一问题，先敬礼，用“先生（小姐），您好，我把自己了解的情况告诉您，如有不清楚的地方请咨询”；如发现业主违反公司管理规定时，先敬礼，用“先生（小姐）公司规定，请您不要，请您合作，谢谢”；4.4礼节军礼：在立正的基础上，右手五指并拢，拇指紧靠食指第二关节，由下至上取捷径帽沿右角，手心向下稍向外，身体7、保持立正姿势。目的：体现主人翁精神，展示良好的精神风貌和饱满的工作热情，坚决完成治安防范服务工作任务。物业服务中心 秩序维护工作手册2.2 秩序维护员值班管理规定文件编号003版本/修改号A/0页 次1/21目的加强秩序维护员值班管理，更好地为广大业主服务2适用范围适用于物业服务中心秩序维护员值班岗位3职责3.1各班长负责各岗位的秩序维护员员值班管理3.2安全主管负责督促检查4管理规定4.1接班接班人员应整理好仪容仪表，按上岗时间提前15分钟到达指定地点，班长布置治安防范工作，强调岗位责任制的落实。接班后，秩序维护员认真值班，落实各岗位职责，按规定处理发现的各类情况；4.2.2.1对外来人员按8、外来人员出入大厦管理规程执行；4.2.2.2对客户搬家的按照客户迁出管理规程执行；4.2.2.3对车辆的管理按地下车库管理规定、地面停车场管理规定执行。.4遇各类突发事件按突发事件处理作业规程执行4.4 报告和记录秩序维护员值班中应将岗位责任制的落实情况及对发现、发生的问题的处理情况及时报告本班班长，由班长在秩序维护员值班日志表上将各岗位汇报的情况以及班长巡视的情况予以记录，班长组织本班队员对上一班各岗位的值班情况予以验证，并将验证情况及时汇报班长，班长根据本班队员的汇报情况核实上班班长移交的记录，交接无误后，物业服务中心秩序维护工作手册2.2 秩序维护员值班管理规定文件编号003版本/修改号9、A/0页 次2/2交接班班长共同在秩序维护员值班日志、秩序维护员班长巡检内容记录表内签字认可。4.4接班人员未按时接岗，交班人员不准下岗，否则，在这期间发生的问题由交班人员负责。4.5本规定在实施过程中，出现异常情况，在职责范围内不能解决的，立即报告上级处理。4.6依据管理服务过程中实际情况填写秩序维护员值班日志、秩序维护员班长巡检内容记录表。5.0相关文件5.1 外来人员出入大厦管理规定5.2 客户迁出管理规程5.3 地下车库管理规定5.4 地面停车场管理规定6.0 相关记录6.1 秩序维护员值班日志6.2 秩序维护员班长巡检内容记录表物业服务中心秩序维护工作手册2.3 秩序维护员交接班管理10、规定文件编号004版本/修改号A/0页 次1/31目的规范、消防管理中心及秩序维护员各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。2适用范围适用于内秩序维护员各岗位每天各班次的交接工作。3职责3.1安全主管负责交接班工作的讲评、指示及检查工作.3.2班长负责所辖班组的交接班工作。4程序要点4.1所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合；a、注意自身形象，不得相互追逐、打闹；b、保持站立姿式，不得蹲坐；4.2整理着装，班长按秩序维护员形象服务规定的有关内容检查员工着装。班长集合队伍点名并统计，在秩序维护员值班日志上做好记录。交班班长向接班班长移交上班未完成的工作及特殊情况。安全主管下达工作11、指令，交待有关工作注意事项。4.3接班4.3.1交接班人员相互敬礼并问好。4.3.2接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、等，如发现损坏、缺遗应立即向班长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。认真查阅上一班秩序维护员交接巡检记录表值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。物业服务中心秩序维护工作手册2.3 秩序维护员交接班管理规定文件编号004版本/修改号A/0页 次2/3检查区域内有无异常情况，在上班秩序维护员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知班长前来处理及做好记录。4.3.6交接双方12、在确认无误后在上一班巡查交接值班记录本上签名，并开始接岗值勤。4.4交班各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：a、保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；b、灭火器排放整齐表面无积尘，电风扇表面无污垢、门窗无积尘，墙面无脚印，天花无蜘蛛网；c、公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。认真做好值班记录，收集整理相关的工作证据。在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。将未完成的工作如实向接班人员交持清楚。带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。4.5交班后集合当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。4.5.2当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足13、，提出改正措施或意见。4.5.3解散队伍。4.6值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回物业服务中心统一保管。物业服务中心秩序维护工作手册2.3 秩序维护员交接班管理规定文件编号004版本/修改号A/0页 次3/34.8各岗位巡检、查楼完毕后向班长汇报交接及查楼情况，4.9交接班长必须填写当班的秩序维护员班长巡检内容记录表及秩序维护员值班日志。5 相关文件5.1 秩序维护员形象服务规定6记录6.1 秩序维护员班长巡检内容记录表6.2 秩序维护员值班日志物业服务中心秩序维护工作手册2.4秩序维护员警用器械管理规定文件编号005版本/修改号A/0页 次1/21目的保证警用器械功能完好，14、使用正常2适用范围适用于秩序维护员所有警用器械的管理3职责3.1安全主管负责警用器械的申购、保管、发放、送检、保养3.2当班秩序维护员负责正确使用、妥善保管器械4程序要点4.1对讲机维护与管理安全主管负责对讲机通讯器材的登记对讲机只供当值的秩序维护员和主管使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由安全主管同意方可对讲机严格按规定频率使用，严禁秩序维护员、主管私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，否则按违纪处理对讲机电池要充电6小时以上再使用，交班时要用干布擦拭机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置秩序维护员在交接班时应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导4.2警棍的使用秩序维护员要爱15、护使用警棍，严禁用警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍所配警棍只供秩序维护员在紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用严禁将警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经安全主管批准，严禁携带警棍外出物业服务中心秩序维护工作手册2.4 秩序维护员警用器械管理规定文件编号005版本/修改号A/0页 次2/2交接班时，对警棍进行检查并记录于秩序维护班长巡检内容记录表上。4.3手电、雨衣的使用秩序维护员要爱护使用手电、雨衣，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣、手电筒、电池占为已用对雨天用过的雨衣要及时用干布擦拭干将并折叠整齐后交当值班长保管，对使用完毕的手电要用干布擦拭干将并将电池卸出交接班时，对雨衣、手电进16、行检查是否完好或正常，并记录于秩序维护员值班日志、秩序维护员班长巡检内容记录表上，发现问题及时报告安全主管。5记录5.1 秩序维护员值班日志5.2 秩序维护班长巡检内容记录表物业服务中心秩序维护工作手册2.5 顶岗用餐管理规定文件编号006版本/修改号A/0页 次1/11目的加强秩序维护员工作用餐事项管理，更好地树立起秩序维护员的工作形象。2适用范围适用于所有秩序维护员岗位。3职责班长负责检查监督。4管理规定4.1用餐时间： 午餐：11:0011:30或12；00以后 晚餐：17:0017:30或18；00以后4.2 用餐规定所有用餐队员必须按规定的程序买餐、用餐，并在30分钟内用完餐。物业服17、务中心 秩序维护工作手册2.6 秩序维护员培训管理规定文件编号007版本/修改号A/0页 次1/61目的规范员工培训工作内容，使员工培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能，服务于业主。2适用范围适用于全体秩序维护员的培训。3职责3.1物业服务中心主任负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果。3.2秩序维护主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。4程序要点4.1培训计划的制定安全主管于每年的12月15日前做出下年度的秩序维护员培训计划，并上报物业服务中心审批。秩序维护员培训计划必须符合下列要求：a、遵守国家的有关法律、法规；b、有具体的实施时间；c、有考核的标准；d、有18、明确的培训范围；e、有培训费用预算。4.2新入职秩序维护员员的岗前培训：新秩序维护员入职后上岗前的培训，并经考核合格后方能正式上岗。由主管负责介绍秩序维护员工作性质/本物业服务中心的基本人事程序/安全教育及带领新员工熟悉小区环境。由主管负责讲解各岗位职责/公司的考勤制度及奖惩规定/着装规定及礼物业服务中心秩序维护工作手册2.6 秩序维护员培训管理规定文 件 号007版本/修改号A/0页 次2/6貌礼仪和文明用语。由秩序维护员班长按照秩序维护员军事训练标准队列对新员工进行队列操练。由安全主管安排新员工试行上岗，即一名老秩序维护员带一名新秩序维护员员同时执勤，由老秩序维护员联系实际情况对新秩序维护19、员讲解岗位情况及岗位工作程序。4.2.5新秩序维护员经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者则按辞退处理。4.3军事技能培训培训内容： 队列项目：参加人员：全体秩序维护员立正、稍息、跨立、正步、蹲下起立等；齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等；动作要点见军训标准一队列。车辆指挥手势、停、右转弯、左转弯、右前进、左前进拳术项目：1、拳术基本功；2、擒敌拳、散打基本功。动作要点见军训标准拳术体能训练：跑步、俯卧撑等。军体训练：单杠、双杠军训要求：a、军训过程中按正规军事化要求操作；b、队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落、标准；c、听从指挥口令，回答提问整齐统一、声音洪亮，无拖20、音；d、养成良好的队列礼仪；e、非因特殊原因经安全主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。物业服务中心秩序维护工作手册2.6 秩序维护员培训管理规定文 件 号007版本/修改号A/0页 次3/6军事技能培训由班长具体负责。军事技能培训每周一下午16:00至17:30各进行一次，每次不少于90分钟。4.4消防知识培训消防中心值班员参加消防局的培训并取得合格证书。 安全主管对所有秩序维护员进行消防基本知识和基本技能培训。（灭火器的使用，水带的使用等）4.4.3培训内容：a、消防法规的学习；b、消防理论知识的学习；c、灭火器材的操作使用；d、灭火演练。4.5法律知识培训法律知识培训每季度不少21、于一次，每次培训时间不少于1小时。培训内容：a、中华人民共和国治安管理处罚条例；b、中华人民共和国刑法相关内容；c、中华人民共和国刑事诉讼法；d、其他地方性法规。法律知识培训需要时，由物业服务中心主任联系有关法律界人士授课。4.6服务培训培训内容a、文明用语；b、仪容仪表；物业服务中心秩序维护工作手册2.6 秩序维护员培训管理规定文件编号007版本/修改号A/0页 次4/6c、礼节礼貌；d、服务意识；e、服务技能；f、服务要求。服务培训由公司安排有关人员授课。服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。4.7安全培训培训内容：a、工作安全；b、日常生活安全。安全培训由主管负责，必要时22、可邀请相关人士共同进行。安全培训每季度进行一次，每次培训时间不少于90分钟。4.8思想教育思想教育的形式：a、班务会；b、秩序维护员员全体会议；c、个别交谈；d、交接班时讲评；思想教育的内容a、思想品德；b、政治思想；c、行为准则。班务会每周由秩序维护班长主持一次；秩序维护员全体会议由主管负责每月进行一次。4.9物业管理知识培训由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理ISO9000质量体系知识培训。物业服务中心秩序维护工作手册2.6 秩序维护员培训管理规定文件编号007版本/修改号A/0页 次5/6 物业管理知识培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于两小时。4.10工作技能培训4.123、0.1工作技能培训由主管安排，每月至少进行一次，每次培训时间不少于90分钟。4.10.2培训内容：a、封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程；b、秩序维护员交接班管理标准作业规程；c、秩序维护员、消防员岗位内务管理标准作业规程；d、停车场管理标准作业规程；e、物业物业服务中心员工服务管理标准作业规程；f、突发事件处理标准作业规程；g、其他相关作业规程。h. 正确的人际关系处理培训形式：讲解与示范。4.12每次培训后均应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应用完整的记录，并归入个人档案长期保存。小队长负责将培训内容、成绩或评估、培训结果填写在培训记录表上。4.13培训记录应妥善保存，各类培24、训计划保存期为3年；培训记录表长期保存。4.5在岗人员培训，按培训计划，每半年至少对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训和考核。4.6通过理论考核，操作考核，业绩评定和观察等方法，检验员工经过培训是否具备了所需的能力。5依据培训过程及考核结果填写培训记录表、考核评价表物业服务中心秩序维护工作手册2.6 秩序维护员培训管理规定文件编号007版本/修改号A/0页 次6/6。5相关支持文件5.1封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程5.2秩序维护员交接班管理标准作业规程5.3秩序维护员、消防员岗位内务管理标准作业规程5.4停车场管理标准作业规程5.5物业服务中心员工服务管理标准作业规程5.6秩序维护员25、警用器械管理标准作业规程5.7突发事件处理标准作业规程6 相关记录6.1 培训记录表物业服务中心秩序维护工作手册2.7 消防培训管理规程文件编号008版本/修改号A/0页 次1/41目的规范员工培训程序和内容，使员工培训系统化、规范化、最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2适用范围适用于秩序维护员的消防培训工作。3职责3.1物业服务中心主任负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果。3.2安全主管负责制定年度培训计划，并具体组织实施。4要点4.1培训计划的制定安全主管每年12月10日前制定完毕下一年度的消防培训计划，上报公司审批。消防培训计划必须符合下列要求：a）不违反国家的有关法律、法规和26、具体操作规范；b）有具体的组织实施时间；c）有标准的考核方法；d）有明确的培训范围；e）有具体的培训经费预算。4.2新入员工入司培训：参加公司组织的统一入司培训。执行全员培训解决方案4.3 岗前培训：由消防班长负责讲解各岗位职责、安全操作规程、着装规定、礼貌礼仪和文明用语，并带领新员工熟悉住宅小区及各写字楼、大厦消防水源及其分布情况。由消防班长按照消防技能训练标准相关项目，对新员工进行技能训练。由义务消防员带领新队员同时巡检执勤，并给其讲解辖区设施设备分布，重点防火部位消防特点和工作处理程序。物业服务中心秩序维护工作手册2.7 消防培训管理规程文件编号008版本/修改号A/0页 次2/44.327、消防技能培训训练项目（根据辖区实际情况）：a）两盘水带连接；b）沿梯/沿楼层铺设水带；c）紧急集合；d）防毒面具操作与使用；训练要求：a）消防技能训练严格按消防技能训练标准的动作要领进行；b）按指挥员口令完成动作，动作要求快捷、迅速、准确；c）收卷水带/器材时，应听从指挥员口令，小心轻放，避免接口破损；d）成班横队，站立成一排；e）非当值义务消防员全部参加训练（特殊情况须经部门主管批准外）。训练时间为每月第一周一下午16:0017:00消防技能训练由安全主管具体负责。4.4消防理论知识培训培训内容：a、建筑防火概述、防火知识；b、燃烧学常识；c、消防供水、消防通信；e、火警、火灾应急处理作业规28、程；f、灭火器的配置及使用范围；g、消防器材管理规程；h、灭火预案作业规程；物业服务中心秩序维护工作手册2.7 消防培训管理规程文件编号008版本/修改号A/0页 次3/4i、执勤及灭火战斗行动；j、中华人民共和国消防法；k、消防法律、法规及各类消防技术规范。培训时间为每季度第一周的星期一下午16:0017:30分。消防理论知识培训由消防班长具体负责。4.5火灾自动报警（灭火）系统培训培训内容：a、消防系统运行规程；b、消防系统操作规程；c、其他内容。4.5.2培训教材参照公安部消防局各类消防技术规范。每季度对火灾自动报警（灭火）系统的培训不少于一次，每次不少于90分钟。火灾自动报警（灭火）系29、统知识的培训由安全主管具体负责讲授。4.6义务消防员知识培训义务消防员包括：全体秩序维护员；培训方式：a、实地模拟训练（现场组织水带、灭火器操练）；b、课堂培训（由消防管理中心派人讲课）。培训安排：a、每季度培训不少于1次，每次不少于90分钟；b、培训时间为每季度第一个星期三下午16:0017:30c、每年的“119宣传活动日”举办大型防火知识宣传和消防知识讲座或消防演练.物业服务中心秩序维护工作手册2.7 消防培训管理规程文件编号008版本/修改号A/0页 次4/4义务消防员消防知识培训由安全主管通知秩序维护员各班组组织训练。4.7消防知识普及培训公司新入职员工上岗前消防培训：a、由物业服务30、中心负责组织；b、消防主管安排人讲授；c、培训时间和新员工入职培训同步进行。4.8消防服务安全培训4.8.1服务培训内容：a、岗位安全操作规程；b、火警突发事件的安全措施；c、用电用火安全；消防服务安全培训由消防主管负责授课，必要时邀请公司或相关专业人员讲授。5相关文件5.1消防系统运行规程（随机文件）5.2消防系统操作规程（随机文件）5.3火警、火灾应急处理规程5.4灭火预案作业规程5.5消防器材管理规程5.7消防演习作业规程5.8消防系统维修保养规程物业服务中心秩序维护工作手册2.8 秩序维护员培训考核管理规定文件编号009版本/修改号A/0页 次1/21目的通过军事、消防、岗位技能等培训31、考核，使各岗位队员更能胜任本职工作，满足服务工作需要。2适用范围全体秩序维护员3职责3.1安全主管负责制定秩序维护员培训计划3.2物业服务中心领导对培训效果定期检查。4培训、考核程序要点4.1安全主管每月底制定下月秩序维护员月培训计划并上交物业服务中心主任。4.2军事训练每周一下午：16:0017:30，早班、夜班进行军训（队列、拳术等训练）。4.3消防培训消防中心值班员参加消防局的培训安全主管对所有秩序维护员进行消防基本知识培训。（灭火器的使用，水带的使用等）4.4基础教育每月底由安全主管召集全体秩序维护员例会，通报本月工作情况，案例分析，工作点评等。4.5在岗人员培训，按培训计划，每半年至32、少对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训和考核。4.6通过理论考核，操作考核，业绩评定和观察等方法，检验员工经过培训是否具备了所需的能力。物业服务中心秩序维护工作手册2.8 秩序维护员培训考核管理规定文件编号009版本/修改号A/0页次2/24.7安全主管依据培训过程及考核结果填写培训记录表。5 相关记录5.1月培训计划5.2培训记录表物业服务中心秩序维护工作手册3.1外来人员出入大厦管理规程文件编号010版本/修改号A/0页 次1/11目的加强对外来人员出入大厦的管理，更好地为广大业主和住户提供一个安全的工作环境。2适用范围写字楼的管理3职责3.1秩序维护员对进出本大厦的外来人员负责监控管理433、程序要点4.1外来人员应接受秩序维护人员的安全检查，严禁携带有危险品、淫秽物品进入大厦，情况严重者送交公安机关处理。4.2外来人员进入大厦内不准高场喧哗、吵闹和打架斗殴，严格遵守办公场所的秩序。4.3外来人员不准进入被访单位以外的楼层，更不准借机散发广告，传单、推销等业务活动。4.4来访人员要爱护大厦内的公共设施，如有损坏照价赔偿。4.5本规定在实施过程中，出现异常情况，秩序维护员在职责范围内不能解决的，立即报告上级安排处理。物业服务中心秩序维护工作手册3.2大厦封闭式管理规定文件编号011版本/修改号A/0页次1/11目的加强大厦的安全防范，确保大厦业主公共区域财产安全。2适用范围3职责3.34、1秩序维护员负责大厦的封闭式管理。3.2班长负责监督、管理。4程序要点4.1节假日24小时以及平常的每晚19:00至次日的7:30实行封闭式管理。4.2对外来人员出入严格控制详见外来人员出入大厦管理规定。4.3不定时的对整个楼宇进行巡查。4.4搬出大厦的物品严格要求检查手续是否齐全。4.5发现异常情况立即上报班长以及物业服务中心主任。4.6 依据服务提供过程填写秩序维护员值班日志完成质量记录。5 相关记录5.1秩序维护员值班日志物业服务中心秩序维护工作手册3.3 停车场管理规程文件编号012版本/修改号A/0页次1/11目的确保停车场内的车辆及设施、人员安全，保证车场车辆停放整齐有序。2适用范35、围适用于辖区内停车场的车辆停放管理。3职责3.1班长负责监督、检查车辆停放管理工作；3.2当值秩序维护员负责停车场的管理工作。4程序要点4.1车辆进场停放；停车场只对辖区内的住户、本公司职员及前来辖区内办事的客人开放。当有车辆进入小区时，当值安员应迅速指引车辆慢行，安全地停放在相应的车位上，车主应自觉锁好车锁、随身带走车上的贵重物品。检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在车辆特殊情况记录表上作详尽记录。4.2车辆离场当有车辆离场时，当值秩序维护员应及时检查是否有停车卡；检查车位使用费是否已交足，没有交足车位使用费，应要求车主补交车位使用费后离场；若检查中发36、现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知班长或主管前来协助处理。车辆离场时，收回取车牌。5 记录5.1车辆特殊情况记录表5.2 取车牌物业服务中心秩序维护工作手册3.4 地下车库管理规程文件编号013版本/修改号A/0页次1/21目的加强对地下车库的管理，使广大车主有一个安全、文明的停车场所2适用范围适用于地下车库3职责3.1地下车库秩序维护员负责地库停车管理3.2地下车库秩序维护员负责对停放车辆的停泊看护3.3工程部负责地下车库公共设施设备的维修、保养。4程序要点4.1地下车库停车位的设计及画线车位线半年复画一次4.2地下车库的交通标志和标线地下车库实行单向行驶，地面有黄色油漆画的车辆行驶标线37、，标线半年复画一次地下车库实行一个出入口管理，在出入口处有限高2.5m标志牌4.3进入地库的车辆管理需进入地库停放的车辆应领取智能取车卡，使用时用于刷卡进出。4.3.2车辆入库时，凭智能取车卡刷卡驶入地库，驶出车库时交回给出口秩序维护员，秩序维护员凭取车牌放行；特殊情况急需用车而无取车牌时，须凭单位开具的证明，并出示本人有关证件或出示三证（驾驶证、行车证、身份证，三证相符），秩序维护员员查验无误后作好登记，司机签字认可后放行。4.3.3车辆进入地库后按规定的路线行驶。物业服务中心 秩序维护工作手册3.4地下车库管理规程文件编号013版本/修改号A/0页 次2/2车辆在地库内不得高速行驶，时速不38、超过5km车辆要停于车位上，不得超越车位或跨位停放，更不能占用他人车位或停放车道上车辆进入地库停放，贵重物品请勿放在车内；否则，由此造成的损失均由车主负责进入加库的车辆严禁携带易燃易爆、剧毒及各种腐蚀性物品；车库内不得随地扔烟头等不良现象。车辆因故被海关、公安等执法部门拖走或移动发生的损失，公司不负任何损失责任4.4地库的清洁及其它不准在地库内修车和洗车；漏油、漏水车辆不许进入地库；不准清理车内杂物到地面。进入地库的人员，不得随地大小便、吐痰，乱扔果皮和纸屑清洁人员定时打扫地库卫生保证地库照明和通风设施完好不准随意动用地库消防水源地库出入口秩序维护员发放、收回取车牌。本规定在实施过程中出现异常39、情况而在职责范围内不能解决时，应立即报上级处理。5 相关记录5.1 取车牌物业服务中心秩序维护工作手册3.5 消防演习作业规程文件编号014版本/修改号A/0页 次1/31目的规范消防演习工作，确保消防演习质量。2适用范围适用于各辖区消防演习的管理。3职责3.1物业服务中心主任负责消防演习计划和方案的审核，以及消防演习效果的评估。3.2消防主管负责制定年度消防演习计划，并组织实施。3.3班长负责协助消防主管组织实施消防演习。3.4工程部负责保障消防供水、供电。4要点4.1年度消防演习计划的制定。消防主管于每年12月10日前制定完毕下一年度的年度消防演习计划，呈报物业服务中心审核后报公司主管领导40、批准；制定年度消防演习计划的注意事项：a、结合消防器材装备情况；b、有具体的组织实施时间；c、有消防演习方案内容；d、有具体的消防演习经费预算；e、有每次消防演习的责任人。年度消防演习计划的内容包括：a. 11月9日举行一次大型综合消防演习；同时举办以防火知识宣传为内容的“119宣传活动日”活动。b、每一年或半年举行一次实地出水演练，沿两节拉梯（楼层）铺设水带，模拟着火源射水演习，组织秩序维护人员参加观看此次活动；物业服务中心秩序维护工作手册3.5消防演习作业规程文件编号014版本/修改号A/0页 次2/3c、每季度可利用消防栓出水演练进行以班次为单位的实地射水演习。4.2消防演习方案的制定消41、防主管负责在每次消防演习之前一个月内制定完毕消防演习方案。消防演习方案的内容应包括：a、演习的目的；b、演习的时间；c、演习的地点；d、演习总要求；e、参加演习人员及职责：消防主管、班长、消防员职责及分工；秩序维护员职责及分工；工程部主管、电工职责及分工。f、演习的项目；g、演习的步骤。消防主管把制定好的消防演习方案上报物业服务中心主任批准。4.3消防演习准备工作消防主管根据物业服务中心批准的消防演习方案准备消防演习的各项工作。消防主管根据经过物业服务中心批准后的消防演习方案的内容准备消防演所需的器材，应包括：a、 模拟着火源；b、水带、水枪、分水器；c、水源、灭火器（干粉、防毒面具）物业服务42、中心秩序维护工作手册3.5 消防演习作业规程文件编号014版本/修改号A/0页 次3/3d、液化气瓶等易燃物质；e、根据演习项目需要再增加的消防器材。在演习前由消防主管组织举办一次防火安全知识宣传教育。4.4具体演习发出演习通知后，如遇天气变化和特殊原因，物业服务中心可更改演习时间，但应通知相关人员。消防主管组织布置演习场，演习准备就绪，其他配合部门和观摩人员列队入场，主持人宣读演习纪律，宣布演习开始。消防主管按照消防演习的步骤组织指挥演习项目表演操练。主持人根据演习项目的内容进行现场讲解。班组按照演习步骤中规定的职责和分工配合消防战斗员进行作业。工程部根据演习项目规定和分工启动相关灭火设备，43、保证消防供水供电。整个演习项目表演结束后，消防主管组织消防员卷水带、整理器材然后整队集合，其他人员按部门列队。4.5演习结束后小结消防主管对整个演习效果作总结和示范讲解。演习结束后邀请物业服务中心领导对整个演习作出指导和评价。4.6消防主管将总结报告上报物业服务中心，将有关记录填写在相应的表格内存档，保存期两年。5相关记录6.1年度消防演习计划6.2消防演习方案6.3消防演习总结报告物业服务中心秩序维护工作手册3.6 灭火预案作业规程文件编号015版本/修改号A/0页 次1/41目的规范制定灭火预案的工作程序，确保灭火预案的有效性、实用性。2适用范围适用于各辖区重点防火部位灭火预案的制定。3职44、责3.1消防主管负责制定辖区重点防火部位的灭火预案，负责灭火作战计划图的绘制及负责根据灭火预案的内容具体组织演练。4要点4.1制定原则4.1.1适用性原则。制定的灭火预案要符合实际情况。有效性原则。制定出的灭火预案在发生火警、火灾的处置实施时能收到良好的效果具有实用性。可操作性原则。制定的灭火预案要符合的实际情况，确实可行。4.2重点防火部位大厦公共娱乐场所4.2.2设备房4.2.3停车场4.3灭火预案的制定4.3.1消防主管根据的情况，火灾特点及火险隐患较大的部位确定重点防火部位，在每年12月10日前制定完毕重点防火部位灭火预案（或进行修订），并报物业服务中心审批。灭火预案应符合下列要求：物45、业服务中心秩序维护工作手册3.6 灭火预案作业规程文件编号015版本/修改号A/0页 次2/4a、符合消防器材准备情况；b、有具体的组织实施时间；c、有灭火预案演练的责任人；d、须经公安消防队审核通过和备案；4.4基本情况周围情况：a、公共娱乐场所的两侧均设有走火安全疏散楼梯，毗邻单位均设有防火分区或防火分隔区物，会所有较好的逃生和自救环境，可直接选择高空滑绳自救和高空缓降器救人；b、高层建筑的两侧设有疏散走火楼梯，毗邻建筑较远，楼层各单位间设有防火分区和防火分隔物，楼顶设有防排烟系统进行排烟和抽风。因楼层较高，给逃生和自救带来困难，必要时可以沿上水道下滑进行自救和逃生。水源情况：a、大厦楼顶46、设有消防用水水池，地面西侧设有4个消防接合器，距大楼10米处的地面消防栓可直接向大楼供水；b、每层楼通道均设有两个室内消防栓；c、大厦内部装修材料是防火阻燃的建筑材料，部分仍属于燃烧材料，耐火极限为二级。以消防值班员为主的战斗队组织指挥火警、火灾的扑救，各消防员均有明确的职责和分工；成立以秩序维护员班组为主的义务消防队负责疏散抢救被困人员，转移贵物物资、技术资料，交通管制和安全警戒；工程主管指导电工开启相关自动灭火设备，保证消防供水和应急照明；重点防火部位营业部门的负责人指导员工转移物资，协助疏散顾客。物业服务中心秩序维护工作手册3.6 灭火预案作业规程文件编号015版本/修改号A/0页 次347、/4b)消防装备：消防管理中心可铺设水袋供水；重点防火部位安装有自动灭火系统，能施放药剂自动灭火；自备手提式、推车式“干粉”灭火器，能扑灭小型和初期火灾。火灾危险性及火势发展特点：1)大厦的电梯井和各种管网井底直通楼顶，发生火灾时，火势迅速向上蔓延，燃烧速度快，加上同层建筑楼层较高，供水压力不足，给扑救带来很大困难。灭火措施：2大厦地库等场所装有防火门及防火卷帘，应急处理时先关闭防火卷帘，把火势控制在着火区域；3)正确运用灭火方法（冷却法、窒息法、隔离法、抑制法），灵活掌握战术方法（堵截包围、内外夹攻、上下合击、重点突破、分片消灭等）；4)正确选择铺设水带线路，水枪手选择着火源较近处猛烈射水；48、5)正确运用灭火器从不同方位施放药剂，主攻着火源和燃烧猛烈处。注意事项：a)防构筑物倒塌伤及人员；b)防死火复燃，火灾扑灭后应反复检查，彻底消除火种，必要时可留人看守；c)防人员中毒窒息，灭火和疏散时应戴好防毒面具，以免烟雾和有燃烧产物过量而引起窒息；d)防爆炸，有爆炸迹象应迅速撤离火灾现场。灭火作战计划图（平面图）。由消防班长绘制重点防火部位灭火作战计划平面图，贴在每个消防控制中心或存档备案。审批意见：物业服务中心秩序维护工作手册3.6 灭火预案作业规程文件编号015版本/修改号A/0页 次4/4a)重点防火单位签署意见。由重点防火部位所在单位的负责人签署意见；b)公司总经理审批意见；c)送49、公安消防队备案签署审批意见。4.5应用制定的灭火预案要在消防演习中体现，按照具体制定的重点防火部位灭火预案的内容，定期组织演练。4.5.2在消防培训中要体现出灭火预案的内容，由消防班长定期组织训练。在发生火警、火灾应急处理时，能根据预先制定的灭火预案展开灭火战斗。4.6修订。根据重点防火部位灭火预案在消防培训、消防演习和应急处理中的实际应用情况，由消防主管根据演练效果组织讨论，对原制定的重点防火部位灭火预案中无法具体操作的部分进行修改。4.7消防主管监督填写灭火预案的相关记录，归档管理，长期保存。5相关记录6.1重点防火部位灭火预案物业服务中心秩序维护工作手册3.7火警火灾应急处理作业规程文件50、编号016版本/修改号A/0页 次1/41 目的规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。2 适用范围适用于辖区内火警、火灾的应急处理。3 职责3.1 物业服务中心主任负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果。3.2 安全主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。3.3 秩序维护员各班组负责协助消防中心组织灭火扑救。4 作业规程4.1 报警与确认火警信息。火警信息可以是：.1消防控制中心接收的火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏显示）；.2秩序维护员执勤和巡逻中发现的火警；.3客户的报警。火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：.1消防控51、制中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知秩序维护员员。赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防控制中心的联系，并报告确认情况；.2发出火警的秩序维护员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人违章造成的火警现象应予制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置；.3客户报警。物业服务中心任何人员接到报警时，应立即用最有效的手段报告消防中心，并按火警、火灾处理方法进行处置。物业服务中心秩序维护工作手册3.7火警火灾应急处理作业规程文件编号052、16版本/修改号A/0页 次2/44.2 火警、火灾处理原则及办法火警、火灾的处理原则：.1确认的火警应在第一时间内向消防中心和“119”台报警的原则；.2立即开展扑灭火警、火灾的原则；.3积极疏散所影响的住户，抢救被困人员的原则；.4将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；.5尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则。火警、火灾的处置办法：.1公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；.2若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消防主管（班长）和相关人员前往扑救；.3取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器使回火复燃；.4若是机53、房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用干粉灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。4.3火灾扑救及现场控制消防中心根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，消防主管应亲临指挥，具体要求如下：.1向“119”台报警，并派队员到必经路口引导；.2通知秩序维护员各班紧急组织秩序维护员员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；.3通知秩序维护员各班立即组织秩序维护员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，物业服务中心秩序维护工作手册3.7火警火灾应急处理作业规程文件编号016版本/54、修改号A/0页 次3/4抢救财物，协助灭火；.4通知机电公司电工断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统防水泵，保证消防供水；.5消防班长在其主管的指挥下带领消防员铺设水带，施放灭火，控制火势。火灾现场及影响区人员的疏散：.1大厦楼座的消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散；.2秩序维护员应逐户（楼层）通知受火灾影响的住户/顾客，引导住户疏散；或做好撤离准备；.3值班电工在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导业主有序地撤离。扑救：.1大厦的消防控制中心应立即按照消防系统操作规程进行操作，将火灾单元的电梯迫降到底层，以供消防队员扑救55、用；.2扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到达之前，消防班长或履行其职责的人员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作；.3公安消防到达以后，消防班长迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。交通管制和现场治安的维护：.1小队长亲临火灾现场组织并指挥所属秩序维护员员对火灾现场进行交通管制和现场控制；.2撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；.3阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，防火场中物品被盗窃；.4看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；.5保护现场使用的消防器材装备正常使用。物业服务中心秩序维护工作56、手册3.7 火警火灾应急处理作业规程文件编号016版本/修改号A/0页 次4/4疏散及转移物资：.1小队长带领所属秩序维护员协助安顿、疏散住户，协助运送火场中被困或受伤人员；.2秩序维护员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。4.4火灾扑灭后的处置安全主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写紧急情况处理登记表，组织对灭火预案的可靠性和有效性进行讨论，必要进进行修改。安全主管应组织秩序维护员员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题。物业服务中心主任应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭57、火工作的经验及教训。工程部对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出更换申请。5相关文件5.1消防系统操作规程 （原机自带设备文件）5.2灭火预案作业规程6 相关记录6.1紧急情况处理登记表物业服务中心秩序维护工作手册3.8消防器材管理规程文件编号017版本/修改号A/0页 次1/41目的规范消防器材管理工作，确保消防器材性能完好，齐全好用。2适用范围适用于辖区内各类消防器材的管理。3职责3.1安全主管负责消防器材管理的监督、检查工作。3.2班长具体负责消防器材的管理。4要点4.1消防器材的登记入库4.2从材料库领回的消防器材应先进行检验。检验器材的性能、规格、数量、使58、用日期、使用范围等是否符合公安部消防的有关标准，验证数量和用途是否和申购单上的数据相吻合，凡不符合标准的一律退回材料库。安全主管对符合标准的消防器材配发到指定场所。4.2消防器材的领用与归还临时领用的消防器材须经消防班长登记确认后，方可领出，用完后及时归还。平时训练用的消防器材由消防班长领出。训练完后统一送还原址。配置在每个控制中心的消防器材必须经当值消防员签字确认，并进行班次登记移交。配置在各部门、各大厦楼宇消防器材，由安全主管和配置场所的负责人双方签字确认，并由配置场所的负责人监督其部门员工保管，消防中心定时检查。4.3消防器材的使用与维护水带、水枪：a、水带（含接口）和水枪应合理配置于小59、区楼及大厦楼层的消防栓（箱）内。物业服务中心秩序维护工作手册3.8 消防器材管理规程文件编号017版本/修改号A/0页 次2/4b、水带、水枪只用于火场供水和平时训练；c、水带用后应保持清洁、整齐，清洗晾干后卷放在货架上（或消防箱内）；d、水带接口相互连接时，应灵活、松紧适度，保证其密封性，并连接可靠，加压时不能自行脱开；e、平时训练用水带（水枪）时，收卷水带应小心轻放，防止水带接口、水枪震动甩打破损；f、注意防潮、防震、防腐蚀、防霉和腐烂、破损、生锈，水带、水枪应置于通风干燥的地方。消防斧a、消防斧用于火场破拆；b、消防斧应注意保养，防止生锈、潮湿，存放于消防中心；消防电话、对讲机a、消防电60、话只能用作火警报警，不能用于私人用途。电话应经常擦试，防织尘、防污垢、防线路破损。办公室电话一般应控制说话时间不超过5分钟；b、对讲机按秩序维护员警用器械管理规程相关要点执行；室外消防栓：a、室外消防栓是连接市政供水的管网系统，应每月逐个出水试验；b、消除阀塞启闭杆端部周围的杂物，将消防专用扳手套于杆头，检查是否合适，转动启闭杆，加注润滑油；c、用油纱头擦洗出水口螺纹上的锈渍，检查闷盖内胶垫圈套是否完好；d、打开消防栓，检查供水情况，在放净锈水后再关闭，并观察有无漏水现象；e、外表油漆剥落及时修补；f、消除消防栓附近的障碍物，3米内不准堆放任何物品。物业服务中心秩序维护工作手册3.8 消防器材61、管理规程文件编号017版本/修改号A/0页 次3/4灭火器：a、灭火器配置在小区及大厦各楼层的消防栓箱内，大厦各楼层内配备有手提式干粉灭火器，电房、机房内均配备有推车式干粉灭器；b、灭火器应置于通风、干燥、清洁的地点，不受烈日的暴晒，不接触热源或剧烈振动。悬挂地点环境适宜温度为1055； c、压力表指针是否在绿色区域（如在红色区域要检查原因，发现重量减轻10%，检查后要及时灌装）；d、铅封是否完好（一经开放，须按规定再充装，并作密封试验，重新铅封）；e、喷嘴和喷射管是否堵塞，腐蚀损坏，钢性连接式喷筒是否绕其轴线回转，并可任意停留，推车式灭火器的行车结构是否灵活，有无检验标志；f、喷筒是否畅通（62、如堵塞要及时疏通）。4.4消防器材的保管消防班长应做好消防器材的统一保管。保管要求：a、消防器材必须整齐存放于货架上，铭牌朝外，标识清楚；b、必须保持干净、整洁、无积尘；c、存放的器材必须在接警时能及时取用；d、所有器材一律不准挪作他用和外借，特殊情况需外借时，须经安全主管同意；e、各类器材应分类堆放，标识清楚，严格按器材说明书的内容放置；f、存放的环境温度适宜；4.5 消防器材的保养更新消防班长和机动消防员每天巡检时，发现破损、漏气、霉烂、腐蚀的消防器材应立即送到消防中心进行登记、更换。物业服务中心秩序维护工作手册3.8 消防器材管理规程文件编号017版本/修改号A/0页 次4/4消防主管根63、据每月消防器材检查情况，填写消防器材检查表，若需要对消防器材进行报废、充气和更换的上报物业服务中心主任批准执行。4.5.3固定消防设施的一般维修由机电公司负责。需外委维修（或公安消防部门有特殊规定）的由消防主管安排送公安消防局或安装厂家进修。5相关文件5.1秩序维护员警用器械管理规程6 相关记录6.1消防器材检查表物业服务中心秩序维护工作手册3.9 消防中心值班作业规程文件编号018版本/修改号A/0页 次1/11目的加强消防中心值班管理，消除火灾隐患，保障广大业主的财产安全。2适用范围适用于消防中心。3职责3.1消防中心值班员负责管理。3.2消防主管负责监督。4要点4.1负责消防中心值班室、64、消防设施设备的保养与清洁卫生。4.2对值班电话接听，及时汇报电话内容并进行处理，做好详细记录。4.3严密监视值班时内电视监控、自动报警系统，发现问题，即时通知有关人员到达现场查看，同时应采取控制措施，及时向主管或物业服务中心报告，做好情况记录。4.4消防中心值班员对消防控制系统的操作按规定执行。4.5当发生火警火灾时，按紧急情况处理规定执行。4.6协助有关人员对消防设施进行检修。4.7填写消防中心值班报务记录表，做好交接工作。4.8本规定在实施过程出现异常情况，在职责范围内不能解决的，立即报告上级安排处理。5相关记录5.1消防中心值班记录表物业服务中心秩序维护工作手册3.10突发事件处理作业规65、程文件编号019版本/修改号A/0页 次1/71目的规范物业服务中心突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。2适用范围适用于辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。3职责3.1物业服务中心秩序维护主管负责指挥突发事件的处理。3.2物业服务中心秩序维护班长负责落实秩序维护员部主管下达的命令，具体处理突发事件。4程序要点4.1处理各类突发事件的基本原则快速反应原则：.1当值秩序维护员/班长接警后：10分钟内到达突发事件现场；10分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。.2秩序维护主管在当值时接到突发事件报告后：10分钟内到66、达突发事件现场；10分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。.3秩序维护主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。统一指挥原则：.1处理突发事件由秩序维护主管负责统一指挥；.2在特殊的情况下，由秩序维护班长负责统一指挥；.3秩序维护班长协助指挥突发事件的处理。服从命令的原则：物业服务中心秩序维护工作手册3.10突发事件处理作业规程文件编号019版本/修改号A/0页 次2/7秩序维护班长需无条件服从秩序维护主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。团结协作原则：物业服务中心作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在秩67、序维护员主管作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序维护员主管处理好突发事件。4.2盗窃当秩序维护主管、秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序维护主管/班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：.1秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；.2秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不就随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班组长，请你速到单位/位置（或使用特殊频道报告）”；.3秩序维护员到68、达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序维护主管/班长报告。秩序维护主管接报告后立即用通迅器材指挥调遣秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；.1与当值秩序维护员联系，要求秩序维护员对案发现场进行保护；.2秩序维护主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及逃离方向后，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人；秩序维护主管了解的案情及收集资料进行甄别；物业服务中心秩序维护工作手册3.10 突发事件处理作业规程文件编号019版本/修改号A/0页 次3/7秩序维护主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后69、向物业服务中心主任汇报、请示作出进一步工作指示。物业服务中心主任收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。4.3打架斗殴当值秩序维护员主管，秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：.1应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，秩序维护员应立即用通讯器材向秩序维护主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；.2将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；.3将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。秩序维护主管接报告后，立即用通迅器材指挥调遣现场70、附近的秩序维护员和当值机动秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：.1与当值秩序维护班长联系，要求秩序维护班长对现场进行保护；.2秩序维护员主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：调遣机动秩序维护员对打群架的事件进行增援；调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件上的当事人带回物业服务中心进行询问笔录，并交由公安机关处理。.3秩序维护主管将收集的资料及作出的工作布置向物业服务中心主任汇报、请示作出进一步的工作指示。物业服务中心主任收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于物业服务中心秩序维护71、工作手册3.10 突发事件处理作业规程文件编号019版本/修改号A/0页 次4/7事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。4.4抢劫当值秩序维护主管及秩序维护员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：.1应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时通迅器材向秩序维护员主管报告；.2如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕并通知“110”，并请事主一起到公安机关处理；.3向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；.4在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一72、边追一边联络”的方法，等支援的秩序维护员或公安人员赶到一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。秩序维护主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的秩序维护员和当值的秩序维护班长、机动秩序维护员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：.1与当值的秩序维护班长联系，要求秩序维护班长及案发区域的秩序维护员参加现场的保护工作；.2秩序维护主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：调派秩序维护员增援、抢救围捕、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机73、关处理。.3秩序维护主管将收收集的资料、讯息及作出的工作布置向物业服务中心主任汇报，请示作出进一步的工作指示。物业服务中心秩序维护工作手册3.10 突发事件处理作业规程文件编号019版本/修改号A/0页 次5/74.4.3物业服务中心主任接到后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。4.5凶杀当值班秩序维护主管及秩序维护员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：a.立即赶到现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序维护主管或物业服务中心主任报告；b.封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）74、；c.犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；d. 对伤者应立即送往医院抢救；e.在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；f.在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。秩序维护主管接报后立即上报物业服务中心主任，并迅速赶赴现场指挥：a. 调遣指挥现场附近的秩序维护员和当值班长及机动秩序维护员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；b. 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；c. 协助公安机关工作，提供资料及线索。物业服务中心主任将案情向公安机关通报，并协助和指挥秩序维护员人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。4.6中毒75、事件（如住户煤气、食物中毒等）当值班秩序维护主管及秩序维护员员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：a. 应立即用通讯器材报告秩序维护员主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使物业服务中心秩序维护工作手册3.10 突发事件处理作业规程文件编号019版本/修改号A/0页 次6/7毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；b. 对煤气中毒者，应尽快中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；c. 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；d. 将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给秩76、序维护主管。秩序维护主管接到报告后，立即调遣人员支援并报告物业服务中心主任并迅速赶赴现场参加抢救：a. 调遣指挥当值的秩序维护班长、秩序维护员、机动秩序维护员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；b. 调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；c. 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告物业服务中心主任。主管经理将情况通报有关部门及总经理：a. 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；b. 将中毒情况通报给医院，请示求援；c. 通知中毒者家属进行对外协调工作。4.7交通意外事故当值秩序维护班长及秩序维护员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故77、报告求助时：a. 应立即用通讯器材报告秩序维护主管发生交通意外事故现场的具体位置；b. 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；c. 对重大的交通意外事故须请示秩序维护主管进行支援。秩序维护主管接报后立即报告物业服务中心主任，并迅速赶赴现场参加抢救：物业服务中心秩序维护工作手册3.10 突发事件处理作业规程文件编号019版本/修改号A/0页 次7/7.1调遣指挥当值的秩序维护班长、交通意外事故现场的秩序维护员、机动秩序维护员维护现场秩序、交通秩序；.2送重伤者到医院抢救.3报交警大队事故组事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。物业服务中心主任接报后立即赶78、到现场，根据事故的需要，派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。4.8台风、水浸、火灾等自然灾害事故当值秩序维护班长及秩序维护员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：a. 通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄排泄工作；协助消防中心对火灾的求援灭火工作；b. 防止台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生；c. 协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。秩序维护主管接报后立即调遣、指挥所有秩序维护员支援其他部门处理各类灾害事件。物业服务中心主任接报后立即作出统一指挥：a. 安排人员及车辆做好疏散工作；b. 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；c. 报告公司79、总经理。物业服务中心秩序维护工作手册3.11 抗台风工作流程文件编号020版本/修改号A/0页 次1/11 目的和适用范围物业服务中心在抗自然灾害中预防防护抢险、救灾，降低业主的损失。2 职责秩序维护员，班长负责组织队员准备防护抢险救灾。3 工作流程图秩序维护员队成立抗风小组秩序维护员随时报告情况有险情加派待命秩序维护员到场，协助机电、清洁公司排除险情关闭空楼电源门和窗未上班队员全部回到公司待命配合物业服务中心完成其他任务异常情况及时上报秩序维护员加固大门、防止雨水进入秩序维护员岗位各加派秩序维护员执勤，严密监控责任区的情况秩序维护员加固大门、防止雨水进入各部门、秩序维护员准备材料各岗位秩序维80、护员立即对责任区进行检查抗风小组组织检查抗风小组组织检查时代物业服务中心总服务台发出通知暴风雨后暴风雨期间暴风雨前物业服务中心秩序维护工作手册3.12 治安突发紧急情况工作流程图文件编号021版本/修改号A/0页 次1/11 目的和适用范围物业服务中心秩序维护员执勤时受到攻击、威胁、群众醉酒、闹事、斗殴、公共设施遭恶意破坏、犯罪分子抢劫、作案等，具体的处置。2 职责物业服务中心秩序维护员负责有效控制。3 工作流程图秩序维护员文明执勤调整岗位秩序维护员迅速到场受到攻击报告，控制现场，呼叫支援秩序维护员受到攻击制服滋事者醉汉劝阻离开或通知其家属单位场面得到控制，支援人员回到岗位控制场面，报110和81、报告物业服务中心主任立即赶到现场记录清楚奖励先进，处罚贻误战机，临阵脱逃当班队员、班长安全巡检员负责处理善后闹事斗殴者，劝阻，违反治安管理报派出所或送公安机关处理抢劫作案，设法制服，并报派出所说服围观群众离开现场到场人员听从最高级别人员指挥物业服务中心秩序维护工作手册3.13 大堂秩序维护员作业规程文件编号022版本/修改号A/0页次1/11目的和适用范围适用物业服务中心维护大厦客户正常生活和工作秩序。2职责物业服务中心秩序维护员负责大厦安全控制。3规程要点图协助消防员做好防火工作控制大厦内的装修施工管理分时间段负责大厦外围公共设施设备保护大堂公共设施设备来访按来访登记制度执行维护大堂秩序，控82、制异常人员，不准逗留带出大件物品须出示单位或业主证明熟悉掌握大厦内各业主的基本情况经核实后放行物业服务中心签发的放行条搬 家物业服务中心 秩序维护工作手册5.0 质量记录清单及样表章 节 号026版本/修改号A/0页 次1/1序号文件名称文件编号版本修改号保存期限1秩序维护员值班日志ZJWY/QR-SD.104A/01年2秩序维护班长巡检内容记录表ZJWY/QR-SD.105A/01年3车辆特殊情况记录表ZJWY/QR-SD.107A/0半年4秩序维护员交接巡检记录表ZJWY/QR-SD.109A/01年5消防器材检查表ZJWY/QR-SD.112A/02年6月份 区消防器材检查表ZJWY/Q83、R-SD.113A/02年7消防设施设备检查记录表ZJWY/QR-SD.114A/02年8消防中心值班记录表ZJWY/QR-SD.115A/02年9班长巡查签到表ZJWY/QR-SD.116A/0半年10违纪通知单ZJWY/QR-SD.118A/0员工离职时11秩序维护员月考核表ZJWY/QR-SD.119A/0员工离职时12秩序维护员服务考核标准及评分表ZJWY/QR-SD.120A/0员工离职时秩序维护员班日志 ZJWY/QR-SD.104年 月 日时间 点至 点记录人保安员分布值班情况处理结果及方 法遗留问题（正面）物品移交对讲机雨衣手电桌椅警棍时钟电话笔夹子记录表道闸把手取车牌情况1#84、通道（进）1#通道（出）2#通道3#通道接上班移交卡 张接上班移交卡 张接上班移交卡 张接上班移交卡 张本班进入车辆共 次发卡 张本班进入车辆共 次发卡 张本班进入车辆共 次发卡 张本班驶出车辆共 次发卡 张本班进入车辆共 次发卡 张本班进入车辆共 次发卡 张本班移交卡 张本班移交卡 张本班移交卡 张本班移交卡 张统 计 结 论接班验收情况交班班长签名接班班长签名备注：1、物品移交项，应标明物品数量，若有物品损坏或丢失，应在验收情况栏注明，说明原因并及时报秩序维护员部。2、交班班长移交不清楚，接班班长可不签名接收，但应即日保告秩序维护员部。（背面）ZJWY/QR-SD.105秩序维护班长巡检内85、容记录表时间： 班次： 交班人： 接班人：检 查 内 容正常不 正 常验证记录事项处理结果交接班检查本班队员是否巡到、缺勤着装是否整齐部署本班的安全防卫任务前一班移交是否有乱停乱放的单车、摩托车各岗位的警用器械是否完好（如对讲机、警棍等其他物品）前一班移交的其它特殊情况接班队员查楼情况汇总通宵班写字楼关灯情况安全防卫队员是否按时查楼，查楼记录是否详细队员是否有脱岗、串岗等现象队员在值班期间是否看书，看报等做与值班无关的事对目标区域内可疑人员的及时跟踪、询问消防消防设施设备是否完好各楼层的消防通道是否被堵塞消防走道应急照明灯、水枪头、水带、消防栓箱、手提灭水器是否完好烟感、防火门、疏散指示灯、消86、防电话、广播等是否完好车辆管理所在区域的车辆有无异常情况（如损坏、车窗、车门未关等）本辖区内有无乱停乱放机动车、非机动车前一班移交的车辆问题是否明确对各岗亭的特殊记录进行核实，有无误差移交车卡是否正确装修装修的户数、装修手续是否齐全是否有违规装修装修的工人是否办理出入证装修的材料是否有违规堆放装修垃圾的搬运搬家搬家的住房是否有放行单搬家的住房是否有遗留问题外施工管理外来施工队是否经过物业服务中心同意对外来施工的现场监督，包括场地的恢复、清洁卫生等若有其它情况立即上报物业服务中心公共设施设备的管理电梯运行是否正常道路路面是否平坦、畅通供水、供电、照明等设备是否完好目标区域内的清洁、绿化是否完好各87、出入口道闸是否完好紧急事件处理对讲机保持畅通，若某岗位出现突发事件，其它岗位立即支援遇到自然灾害各岗队员应立即到位，随时待命听从调配遇醉酒、精神病、闹事等异常人员按治安紧急情况处理规定处理总值班员： 主任签名： ZJWY/QR-SD.107 车辆特殊情况记录表车牌号驶出(入)时间岗位记录内容身份证号驾驶证号行驶证车驾号车主签名值班班长签名车牌号驶出(入)时间岗位记录内容身份证号驾驶证号行驶证车驾号车主签名值班班长签名车牌号驶出(入)时间岗位记录内容身份证号驾驶证号行驶证车驾号车主签名值班班长签名车牌号驶出(入)时间岗位记录内容身份证号驾驶证号行驶证车驾号车主签名值班班长签名ZJWY/QR-SD88、.109 秩序维护员交接巡检记录表 巡检时间巡检项目发现情况处理记录处理时间记录人备注 消防器材检查表（一） ZJWY/QR-SD.112 年 月 日检查内容楼层消 防 栓 箱消 防 通 道电 梯 大 堂 和 走 廊消防栓箱（个数）水带（支数）水枪（支数）卷盘是否堵塞应急指示（个数）扬声器（个数）灭火器感烟器送风排烟口喷淋外观检查备注软管水枪个数压力个数报警合计检查人： 月份 区消防器材检查表 ZJWY/QR-SD.113年 月 日检查项目楼 栋消防栓箱（个）水带（条）水枪（支）消防玻璃是否完好备注合 计 检查人： ZJWY/QR-SD.114消防设施设备检查记录表日期检查人检查项目故障记录处理结果备注消防中心值班记录表 ZJWY/QR-SD.115日期班次值班员姓名当班记录情况处理备注填写说明：1、当班记录值班员在工作重的消防设施报警情况记录；2、情况处理值班员如何处理报警情况；3、备 注存档火警控制器打印记录和交接班记录。 班长巡查签到表 ZJWY/QR-SD.117姓名时间姓名时间 ZJWY/QR-SD.118违 纪 通 知 单 本资料来自企业管理资源网本资料来自企业管理资源网 年 月 日班 组违纪人检查人 违 纪记 录处 理意 见领导签名班长签名违纪人签名第一联部门存档 第二联 员工留存