1、宾馆有限公司员工劳动规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一篇 总则及简介一、总则 1、目的为了使XX宾馆的每一名员工了解做为一名XX人需要遵循的行为规范以及XX宾馆在劳动用工方面的各项管理规定，特向员工发放本手册。请每位员工认真阅读该手册，它能更好的指导你如何成为一名XX宾馆合格的员工，更容易的融入企业，更加安全、顺利的在XX宾馆工作。 2、适用范围（略）三、XX简介四、定位、宗旨及核心价值五、员工手册的使用作为昆明XX宾馆的员工，您必须遵守酒店的规章制度和政策，同时也享有一定的福利待遇。这本手册包含了员2、工聘用条款、酒店简介、酒店设施，以及您应当履行的职责。 每位新员工在入职时都将发给一本员工手册，员工须认真阅读。如您有任何关于工作职责或福利方面的问题均可查询本手册。不详之处，请向部门经理或人力资源部咨询。另外您还可查阅位于员工餐厅的员工布告栏，它将提供最新的酒店政策和信息, 令您随时“整装待发”。 本员工手册并不代表您与昆明XX宾馆签订的劳动合同中所有的内容和条款。本员工手册帮助您理解酒店和各部门的政策和程序。中国及当地的劳动法规亦是本手册不可分割的一部分。第二篇 聘用条件及劳动规章1、劳动合同及特殊劳动关系聘用协议 根据劳动法、劳动合同法及相关法律法规的规定，酒店将在平等自愿的基础上与员工3、签订劳动合同或特殊劳动关系聘用协议书，合同具有法律效力。员工在签订劳动合同或特殊劳动关系聘用协议书前，应仔细阅读有关内容。 酒店所有职员的劳动合同或特殊劳动关系聘用协议书均与“昆明XX宾馆有限公司”签订，都属“昆明XX宾馆有限公司”的聘用员工。具体规定见手册第六篇内容。2、体格检查 员工在入职前应提交有效期为半年以上云南省疾病预防控制中心签发的预防性健康体检卫生培训合格证明，方可被酒店录用。酒店将定期为员工安排体检，如发现员工患有传染性疾病，酒店将视情况调动员工职位或建议病假或解除劳动合同或特殊劳动关系聘用协议书，以保证酒店的卫生标准。酒店保留要求员工作进一步身体检查的权利。3、试用期 首次签4、订的劳动合同或特殊劳动关系聘用协议书将依法设定试用期，试用期期限为2个月。所有新聘员工必须接受酒店入职培训及在岗培训，并经评估合格后才能通过试用期。在试用期内，员工如被证明不符合酒店录用条件，酒店可随时以书面形式通知员工解除劳动合同，员工可提前3天提出书面申请解除劳动合同。如有以下情况，将视为试用期内不符合录用条件，酒店有权解除劳动合同：-提供个人虚假信息和证明。-不胜任岗位要求，未通过岗位培训标准评估。4、个人档案 新员工须在入职后的一周内将劳动手册或特殊劳动关系人员身份证明及有关资料交至人力资源部以便办理相关手续。5、工作时间 员工每周平均工作时间为四十小时，不包括每次半个小时的用餐时间。5、依据酒店行业工作特性，经过劳动行政部门批准，酒店相关部门将实行不定时工作制。具体班次及休息日由部门经理根据酒店工作需要安排。员工需依照部门所定班次按时身着制服到其工作岗位报到。如员工因故不能按时出勤，应提前两小时通知其部门经理，并将假期申请送交人力资源部批准。未经部门经理同意（紧急情况除外），员工不得在工作时间擅自离开工作岗位。如有违反，将受到纪律处分。具体规定见手册第四篇内容。6、超时工作超时工作指经过部门经理要求、部门员工本人同意后，超出正常工作时间一小时或一小时以上，或在休息日工作。超时工作需得到部门经理批准后，按照同等时间进行还假。酒店行业工作的特殊性决定了超时工作的情况会经常出现，超6、时工作不属于加班范畴。7、工资 酒店每月末将通过银行向员工发放当月工资。工资包括的员工个人应缴税金及社会保险费等部分由酒店代扣代缴。8、奖金 员工奖金的发放将由酒店视营运业绩、员工表现等全权决定。9、工作餐员工每个工作日可在员工餐厅或指定地点凭本人员工证享用二次免费工作餐，未经部门总监许可，员工不可在酒店其它地方用餐。员工在就餐时应避免浪费。 任何外来者若因工作需要由部门安排在员工餐厅就餐，须由部门提前到后勤保障部办理就餐手续。11、升职酒店的宗旨是尽可能为内部员工提供更多的升职机会，提升内部员工是以员工的工作表现为依据的，被考虑升职的员工应在目前岗位工作至少一年以上；员工的晋升要通过人力资源7、部晋升程序审批后方能生效。通常新员工在试用期内不予考虑升职。12、辞职 员工在试用期内辞职，应以书面形式提前三天告知酒店。员工通过试用期后辞职，应提前一个月以书面形式告知酒店。员工在任何情况下辞职，须向部门经理及人力资源部提出书面告知，若在此之前擅自离岗，将作旷工处理。13、辞退 员工工作行为严重触犯酒店规定，或受到最后警告处分后，再次违反酒店规章制度，将被立即辞退，酒店将不予任何补偿。具体规定，请参照手册第七篇内容。14、亲属的聘用如酒店内一员工与另一员工结婚，并在同一部门工作，酒店管理层有权调动其中一人的工作岗位及部门。15、入职培训 酒店所有员工都应在入职第一个月内参加入职培训。入职培训8、内容包括酒店情况介绍、员工聘用条件及酒店规章制度等。具体内容见手册第七篇规定。16、人事记录 每位员工都有责任向酒店提供最新及准确无误的个人资料。如果员工的姓名、地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等发生变化，需立即以书面形式通知人力资源部。 员工如果提供不真实或错误的资料，将受到酒店的纪律处分，情节严重者将导致辞退。17、员工通道 员工上下班时必须使用员工专用通道及电梯，保安部员工有权阻止员工通过客用通道进出酒店，不听劝阻者将受到酒店纪律处分。18、考勤 员工上下班须依照班次按时签到，部门经理负责监督员工考勤情况，并于每月将考勤记录送交人力资源部。人力资源部将监督排班及员工工作效率。具体内容见9、手册第四篇规定。19、名牌 员工需在制服左上方佩带名牌，名牌如有遗失应立即通知人力资源部，并申请补办，同时缴纳补办费用。员工如佩带他人名牌将受到纪律处分。名牌属于酒店物品，员工离职时须将名牌交还人力资源部。20、制服 酒店将为员工提供制服，员工应妥善保管并保持制服清洁。未经许可，员工不得将制服穿出或带出酒店。因穿着不慎或滥用制服导致的制服破损，将由员工负责赔偿。员工离职时，须将制服交还制服房。21、更衣室及更衣柜 酒店将为员工提供更衣柜、沐浴及卫生设施。员工将在指定更衣柜内存放衣物、制服及个人物品。员工不得将贵重物品，如珠宝、现金等存放在更衣柜内，酒店不承担任何物品遗失责任。未经批准员工不得将10、酒店物品存放在更衣柜内。 员工不得私自交换更衣柜及柜锁，故意损坏更衣柜的员工将负责赔偿，并受到纪律处分。每位员工都有责任保持更衣室的清洁、整齐和舒适，严禁在更衣室内闲逛、赌博、吸烟、饮酒和睡觉。 员工离职时，应在最后工作日整理好更衣柜，将钥匙交还后勤保障部。22、小费 客人给付小费，员工应礼貌拒绝。若客人坚持给予，员工需按部门规定接受小费。23、工作班次 所有员工需遵照部门经理安排的工作班次工作。由于工作需要，酒店可要求员工换班或灵活排班，不能按时出勤或拒绝遵守酒店规定工作班次的员工，将受到纪律处分。24、缺勤 员工未经部门经理及人力资源部批准无故缺勤，将受到纪律处分，并相应扣减工资和相关福利11、。25、保密 员工未经许可，禁止对外提供酒店机密文件或信息，否则将受到纪律处分。26、公众传媒 未经许可，任何员工不得向公众或媒体发布有关酒店管理事宜，所有问询，都将由市场公关部或总经理办公室负责。27、拾遗 员工在酒店内拾到任何财物，均应立即报告及送交保安部或客房部，并做详细登记。未经部门经理允许，员工不可保留客人遗留或赠送的任何物品。28、客用设施 未经许可，员工不可使用酒店内的客用设施，如电梯、洗手间、电话、餐厅或其他设施。29、私人传呼机/手提电话 员工在工作时间禁止携带私人传呼机或手提电话。30、电脑设备使用规定(a)员工有责任爱护酒店财产，包括电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置12、设施，也包括电脑软件，即程序和数据；(b)只允许使用酒店批准使用的商务系统软件；(c)严禁使用游戏软件及非法盗版软件；(d)只允许使用由酒店购买的或指定使用的电脑软件；(e)所有磁盘，若非原装购置，必须经过电脑病毒检查后方可在酒店电脑上安装或使用。病毒检查应使用杀毒软件；(f)未经许可，任何员工不可随意更改电脑中的硬件平台和应用软件，或电脑中的存储数据。31、酒店安全措施 所有员工都有责任维护酒店安全，并在以下方面与酒店保安部密切合作：(a)员工有责任在进出酒店时让保安员检查随身包裹，员工应充分理解检查目的，并与当班保安员全力合作，不能与保安员发生争执。若员工认为保安员检查时有无理行为，可向保13、安员上级主管报告；(b)若员工携带非私人物品离开酒店，必须持有相关部门经理签发的出门证；(c)为保障自身利益，员工应将贵重物品放置家中，否则如在酒店内遗失，酒店将不负责任；(d)除员工私人物品、制服和酒店发放的工具外，在更衣柜内不能存放其他物品；(e)员工应对周围环境保持警惕，如发现可疑情况或不受欢迎者，立即报告部门主管或保安部。32、部门规章制度除酒店规章制度外，部门经理/总监可根据部门具体情况制定本部门规定并报人力资源部总监及酒店总经理批准，并对员工公示后生效。一旦完成以上程序，该规定即会被视为酒店规章制度的一部分。33、受伤或意外事故如果客人在酒店范围内发生意外，应立即通知部门经理或值班14、经理，并陪伴客人直至有关人员到达现场。部门经理将接受酒店急救知识培训，给予受伤客人以帮助，但酒店任何员工都无权代表酒店承担任何责任和给予承诺。员工在酒店范围内发生意外，应立即通知部门经理或值班经理，并在24小时内通知人力资源部，由酒店医生或酒店指定医院对受伤员工进行诊治。如未及时通知而造成的一切损失，由本人承担。为保证安全，任何员工都有责任及时将可能引起事故的不安全因素及危险状况报告部门经理。34、申述程序 员工在任何时候如果对工作不满意，可按照以下程序进行申述：(a)员工遇到问题，可向直属上司申明；(b)如果员工的直属上司未能解决问题，员工应以书面形式呈报部门经理，并抄送人力资源部；(c)员15、工如认为需进一步申述，可将整件事情提交人力资源部。人力资源部将与相关部门进行协调，如有必要将向员工争议调解委员会以及总经理反映并作出决定。35、安全及紧急程序（1） 安全守则 员工必须遵守酒店所制订的各项安全措施。在工作中遵守安全守则，是每位员工的职责。(a)员工须留意工作环境中任何潜在的危险，一旦发现立即报告直属上司；(b)员工不能在酒店内奔跑，应保持稳健的行走步态；(c)员工应用双手推车；(d)使用梯子或登高工具够取高处物品及进行高处作业；(e)禁止使用破损工具及设备，以免造成损伤；(f)提举重物须用双手。弯曲膝盖，用双腿的力量而非用背部搬取重物；(g)必须遵守指定区域的“禁止吸烟”告示；16、(h)所有工具，必须得到安全保管。未经许可，不得擅自修理破损或有故障的机电设备；(i)员工如发现任何不安全的工作情况及操作程序，应立即向部门主管报告；(j)无论工作中的事故或伤害如何轻微，员工都应立即报告，任何伤害事故，必须以事故报告的形式上报部门经理。(k) 禁止将重物举高至肩以上的高度；(l) 及时清洁地面上洒落的水或油脂；(m) 在执行危险工作时，必须使用安全的设备；应注意：员工应随时保持小心和警觉，在执行任务前，如对安全方法有任何疑问，立即请示直属上司，不能猜测或臆断。（2） 消防 每位员工都应遵守酒店的消防规则。当发生火警时，所有员工都要遵守以下程序：(a)立即找到附近的内线电话，拔17、打服务中心电话：0，报告准确失火地点；(b)在保证个人安全的情况下，使用附近的灭火器材扑灭火种；(c)保持镇静，不要制造恐慌，并尽快协助他人由适当的安全路线撤离；(d)当火情无法控制时，马上离开现场，退到安全地区等候消防队到来。(e) 在保证个人安全的前提下,保护现场直至保安部、工程部的员工到来；(f) 关闭火警区域的门、窗；(g) 勿让火势切断逃生路线；(h) 协助客人和同事从安全路线撤离；(I ) 在未能确保安全的情况下，除了打电话通知总机外，员工没有责任采取任何危险行动。应注意：防火门应随时保持关闭，当发生火警时，切勿使用电梯，只可使用楼梯。切记不可冒险。3、紧急事件 除火警规则外，酒店18、还制订了其他紧急事故的处理程序，员工必须严格遵守。应注意：在紧急情况下，员工将有可能被要求超时工作，并尽一切努力保证酒店正常运作。第三篇 XX宾馆员工基本行为规范“服务零缺陷，满意加惊喜”作为我宾馆的服务宗旨，它充分地反映了宾馆对每位员工的期望。作为一名宾馆的员工，我们的一言一行都代表着宾馆的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到宾馆的企业声誉，既使宾馆有再好的硬件设施，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致宾馆的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是宾馆对每位公司员工的基本要求，也是体现宾馆服务宗旨的具体表现。 宾馆员工行为规范是根据宾馆的实际情况制订的行为规范，希望宾馆员工认真遵守，在19、工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本规范中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的员工。第一部分 基本礼仪规范第一章 仪表规范第1条 头发干净、梳理整齐、没有头屑，发型不怪异，不能将头发染成其它颜色；男士：前发不过眉毛，侧发不触耳，后发不压领；女士：短发不可过眉过肩，头发梳理整齐，长发需用黑色发网束起，不佩戴多余头饰。第2条 早晚要刷牙，饭后要漱口，口腔内无异味；上班前不吃有异味的食品和不喝含酒精的饮料；牙齿清洁、干净，保持牙齿缝隙内或牙齿上无杂物，如青菜残渣等；牙齿无明显损坏现象。第3条 面容清洁，保持充足的睡眠，良好的精神状20、态，不可上班时面带倦容，前台服务人员不可佩戴有色眼镜；不戴大框架彩色框架的近视眼镜，以银丝边简洁型为最佳。男士：须经常修面，不留胡须、大鬓角、鼻毛不出鼻孔；女士：经常保养皮肤，使皮肤光滑，有光泽，画淡妆，不可使用味浓的化妆用品，眉毛修剪整齐。第4条 经常修剪指甲，指甲不超过0.15cm，手上、指甲内无污秽，不涂带有颜色的指甲油，特殊岗位如餐饮相关岗位，不能涂指甲油，手上无明显疮疤、或者开裂。第5条 只可以佩带手表和结婚戒指，不在耳朵、手或脚、脖子上等身体部分，佩戴多余的饰品。w 第6条 制服穿着必须严格按照宾馆有关制服穿着标准执行。员工必须统一着装，工装干净整洁、外观平整、搭配合理、无破损，并21、符合酒店形象设计要求。男士须穿黑色（或深色）短袜，女士须穿着酒店统一放发的连裢丝袜或短袜。穿着酒店统一发放的制鞋或黑色无装饰皮鞋。一般为男士穿黑色系鞋带皮鞋，女士穿黑色船式皮鞋。第7条 宾馆员工必须爱惜使用制服，勤洗澡、勤换制服，衬衣、厨衣、工程制服穿着三个工作日必须更换，其它制服在五个工作日内更换，如因工作造成制服出现污渍和破损时，应立即进行更换。第8条 员工在领取制服时，有权对制服提出合理要求（如不干净、不平、少扣子等）并进行调换或缝补。第9条 工号牌端正地佩带在左胸上方，若制服左胸上方有口袋，则佩戴在口袋上沿处。如工号牌出现污损或破损，应主动联系工号牌发放管理部门，进行更换，因保管不当，22、造成遗失的要及时上报登记，并按照宾馆有关管理规定申请补发。第10条 员工佩带饰品应符合岗位要求，与身份相符。第11条 从事食品加工工作的员工应佩带专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油，不佩带任何饰物。第二章 仪容仪表的整理第1条 每日在你到达工作岗位前请对镜认真地对从头到脚的各部分外表进行检查。第2条 时时进行自我检查，并保持着装、妆容合符要求，及时进行仪容仪表的整理，女员工要注意及时补妆。第3条 不要在有客人的地方和公共区域梳头和化妆，在公众场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间，不可当着客人的面或在公共场所进行整理。第三章、仪态规范第1条 员工应体态优美，端庄典雅。第2条 员工站立时，23、应头正肩平目不斜视目光平视，嘴微闭，表情自然；应身体立直，挺胸收腹，不靠在其他物体上；应根据不同站姿调整手位和脚位，不做无关小动作。 第3条 员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。第4条 员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。第5条 员工行走时应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容；应按照员工行走路线行走，除特殊情况外不得使用为客人提供的通道和设施；应不在客用公共区域穿行，尽量靠右行；从坐着的客人面前走过时要略微躬身，以示尊重和歉意。第6条 员工应合理使用注视礼和微笑礼，与客人交流时，应正视对方，目光柔和，表情自然24、，笑容真挚。第四章、服务用语规范第1条 员工应遵守酒店语言规范。应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。第2条 员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。第3条 鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。第二部分 通用日常行为规范应当在服务工作时保持自身良好的仪态，应容貌端正、修饰得体、衣着整洁美观。在服务过程中注意握手、鞠躬、问候、问候基本用语等常用礼节。第一章、对客通用服务礼仪规范第一节、见面礼仪规范员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是，介绍他人25、时，手势规范，先后有别。员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善，把握握手的力度，控制时间长短，根据不同对象做到先后有别。员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位，行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。第二节、迎送客人礼仪规范员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正。微笑着目视客人，应主动以亲切的笑容，正确的肢体语言和欢迎、告别敬语迎送客人。以第一时间主动向客人提出帮忙。迎接客人时，要全神贯注，客人进入到二到三步距离就要主动和保持与客人目光接触。与客人道别时应感谢客人的光临，并欢迎他再次入住。挥手致意，直至客人走远再转身离开以示尊重。 第三节、26、交谈自然站立，说话有礼貌，语气温和，对客微笑，使用敬语，诚恳自然。与客人交谈距离保持在1米左右，提问、回答客人问题或与上级交谈，音量适中，对方听清即可。和客人说话时要放下手中的工作，应双眼注视对方，面向客人，认真耐心倾听，表情自然，不要左顾右盼也不要有不耐烦的神情。不要随便打断对方谈话，如需插话或询问，要先打招呼，表示歉意。对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示而冷落了客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应请其他同事为客人解决问题，并向客人至歉和解释，应说“对不起，让您久等了”，不能一27、声不响就开始工作。不要轻易对客人说“不知道”，可以请客人稍等，询问相关的人再回答客人。客人任何合理的要求应尽量满足，如实在难以满足，应同客人解释，争取客人理解，或同客人商量另外解决方案。接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响3声内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。第四节、递送物品为东南亚国家客人递送物品时不能用左手，不能高举越过客人头部。平时为客人递送物品时要用双手或者托盘，物品的看面朝向客人，动作轻缓，待客人接稳后才能撤手，不要将东西抛丢给客人向28、客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。带尖、带刃的物品时，尖刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，双手直接递到对方手中。授受名片时，应双手捧收，认真摆渡，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。第五节、指路和引路指示方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，同时上半身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标。切记不可用一只手指指指点点。仔细听清客人要到达的地点，尽量亲自引领客人前往。如果自己实在走不开，应告之客人正确位置及29、路线，或请其他的同事带客人前往。引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。随时调整行进速度，要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。第六节、与客人相遇客人迎面走来或在行走时遇到客人，要主动为客人让路，应缓步或稍微停住脚步，面向客人略微半侧身体，靠边让出通道，并礼貌示意客人先行。上下楼梯时，请客人先上、先下，自己跟在后面靠右手边行走，并留意客人。因工作需要必须从背后超越客人时，应出声提醒，并向客人致歉、道谢。如果在接待服务场所，服务30、人员多次与同一位客人相遇，应用不同的问候语。第七节、开 门服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份，按程序开门后，将门轻轻用闭门器卡好。向外开门时，打开门后扶住门，请客人先进。向内开门时，自己先进入房间，侧身，扶住门，请客人进房。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。开启员工通道的门时，轻轻推开门1015度，观察门外是否有客人或其它员工，确认不会碰撞他人后再推门出入。通过后，确认将员工通道的门关闭。不得用脚开关通道门。不得猛力开关带闭门器、地弹簧的公共区域通道门。第八节、搭乘电梯引客人出入无人服务的电梯时，在客人之前进入电梯并扶住电梯门，再请客人进入电梯，引导者应靠边侧31、站立，面对或斜对客人，到目的地时，扶住电梯门，请客人先下。电梯内已有很多人时，先上电梯的人应靠后面站，后进的人应面向电梯门靠边侧站立。员工上下要搭乘员工电梯。如有特殊情况需搭乘客用电梯时，不能与客人同乘一部电梯，应等客人先上下后，自己再乘。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹或议论有关客人的事宜。不得用推车，衣架等 物体拦在电梯门口或用东西挡住电梯门。除特殊情况外，上一层、下二层不得使用电梯。 第九节、处理特殊情况服务礼仪规范当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据酒店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙32、而不乱。当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据酒店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。酒店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚的道歉。第三部分 其它不规范行为：第1条 员工应在规定的吸烟区域吸烟，不乱扔烟蒂。第2条 员工应遵守员工食堂的用餐时间。（各部门员工安排轮流用餐）严禁在工作场所用餐。不应在规定用餐时间以外的时间段用餐(是否考虑取消)。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。用餐时间为40分钟，就餐结束后，不得在食堂逗留休息。第3条 服务人员在日常服务33、过程中，要尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人不要品头论足，更不要讥笑、嘲讽、聚众围观讨论或有其他怪样表情或动作，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。第4条 未经客人允许，不可抱玩客人的小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国家的风俗习惯不同，以免引起客人的反感。第5条 不要问外国客人的去向和饮食。如：“先生您到哪里去？”“您吃饭了吗？”等等。第6条 不要询问客人的私事。如：“您结婚了吗？”“您家几口人？”“您一个月挣多少钱？”等等这样的问题。第7条 在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，有事等走到要叫的人面前再说也不迟。更不要当着客人争论或争吵，同事之34、间说话也要轻声一些，要保持环境的安静，如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。第8条 遇个别客人有不礼貌的言行或其他事故发生，不应同客人争吵，要婉转解释，必要时报告上级主管，要用文明的态度对待不文明的行为。第9条 答应了客人提供某项服务，如代办服务、客衣快洗服务、送餐服务等，要严格遵守时间。服务过程中要爱护客人的行李物品。轻拿轻放。清扫客房时不乱翻乱动客人的物品，发现客人遗忘物品要主动送还。第10条 运送物品时，不要用推车等物撞击开门。第11条 员工运送垃圾时请应用专门的垃圾车而不是将垃圾袋放于地面上拖行，垃圾和杂物扔进垃圾桶里而不是将垃圾扔于其他地方。第12条 在使用客用楼梯行走35、时不要用手触摸铜扶手。第13条 不应在地毯及木地板上拖行椅子或桌子以免地面造成划痕和损伤。第14条 不应在客人面前与同事说客人不懂的方言。第15条 进入他人办公室，应先敲门，应先打招呼，再进入。第16条 传话时不应交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。第17条 在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上或告之同事去向，以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物36、品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。第18条 下班前认真进行交接班，下班离开前检查并关闭办公室内用电器电源、窗户、门锁。第19条 文明规范使用洗手间、茶水间、休息室，上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。避免浪费，注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。第20条 员工骑车出入宾馆大门或上下坡道时，须下车推行。第21条 不允许在工作期间打瞌睡，工作中扎堆聊天，在宾馆的工作区域内进行扑克、麻将、棋牌等娱乐活动，不允许在工作时间内勾肩搭背，嬉笑打闹。第22条 工作手机在开会和对客服务区域时，应转为振动。工作期间不应使用私人手机、客人电话、客用电话和37、办公电话接打私人电话，在对客服务过程中不应接手机与聊天。第23条 不应违反宾馆过失管理条例和宾馆制定的的相关规定。第三篇 员工福利制度第一章 假日第一节、法定假日：1、元旦 1天2、春节 3天3、国际劳动节 1天4、国庆节 3天5、清明节 1天6、中秋节 1天7、端午节 1天8、三八妇女节 0.5天均按国家或云南省节前规定的办法执行，因酒店行业的工作特性产生的国家法定假日以外的加班，由各部门经理酌情采用调休方式作为补偿。第二节、婚假根据云南省人口与计划生育条例规定：男二十五周岁、女二十三周岁以上的公民，依法登记初婚的为晚婚，机关、企事业单位、社会团体和其他组织的工作人员晚婚的，在国家规定的婚假38、外增加婚假十五天；我馆规定：凡正式员工予请婚假者，凭政府机关发放的结婚证书，并提前半个月提出申请且经部门批准后再报人力资源部审批，可享受婚假3天；晚婚者可增加晚婚假15天即共18天(以身份证上的出生年月与结婚证上的发证日期为依据)，如遇节假日或公休日不再顺延。另：凡在与我单位签订劳动合同以前领取结婚证的员工，皆不享受此项福利待遇。第三节、产假根据云南省人口与计划生育条例规定：已婚妇女二十四周岁以上生育第一个子女的为晚育，晚育的给予女方增加产假三十天，男方护理假七天；在产假期间办理独生子女父母光荣证的，给予女方增加产假十五天。我馆规定：凡事前申报并有指定医院出具的证明，已婚女工可享受产假90天(39、其中产前假15天)；年满24周岁以上及头胎生育的可享受晚生晚育假30天；在产假期间领取独生子女父母光荣证的，女方增加产假15天；难产(剖腹产)增加产期15天，多胎 (含双胎) 生育的，每多生一个婴儿，增加产假15天，如遇节假日或公休日不再顺延。上述产假累计不得超过150天。休假员工请提前半个月提出申请且经部门批准后再报人力资源部审批。第四节、计划生育手术假根据云南省人口与计划生育条例规定：机关、企事业单位、社会团体和其他组织的工作人员，实行计划生育手术后，依照下列规定休假：1. 放置宫内节育器的，休假七天，产假期间放置的产假顺延；2. 经计划生育行政部门批准摘取宫内节育器的，休假三天；3. 实40、行输卵管结扎的，休假三十天，产假期间结扎的产假顺延；4. 实行输精管结扎的，休假十五天。5. 经县级计划生育行政部门批准，施行输卵管复通术的，休假三十天；施行输精管复通术的，休假十五天；6. 因避孕措施失效而施行补救手术的，休假四十天。我馆规定：上述1-6条参照执行，且对第“6”条加以补充：对已婚已育女工，如未施行计划生育手术者，若第一次受孕做流产手术者，则给予正常休假；若再次受孕做流产手术者，则按病假处理。凡已婚受孕休流产手术假女工，休假时间一律按社会保险局计划生育科核定的休假时间为准，如遇节假日或公休日不再顺延。休假女工请提前半个月提出申请且经部门批准后再报人力资源部审批。第五节、哺育假女41、员工自婴儿出生至满一周岁，每天享受1小时哺育时间假，但不得累计使用，过期作废。第六节、丧假凡直系亲属或公公婆婆、岳父、岳母死亡后，若需要职工料理丧事的，经部门批准后再报人力资源部审批，可给予3天的丧假。注：上述一至六节所规定的休假视同出勤。第七节、怀孕假凡直接为客人服务的一线女工妊娠满5个月者，一律离岗休息，休假期间按宾馆规定发给基本生活费。休假女工请提前半个月提出申请且经部门批准后再报人力资源部审批。第八节、其它病、事假等1、员工请假一律需填写请假申请单，经部门批准后再报人力资源部审批。2、若是病假，请假申请单后还需附带正规医院所开具的诊断记录和病假条，否则按旷工处理。3、员工请事假超过3天42、，需经人力资源部经理审批同意，方可休假；事假超过7天需由人力资源部报总经理室审批同意后，方可休假，否则按旷工处理。连续旷工超过15天或年内旷工累计达30天的员工按照除名处理。4、病事假扣款明细（1）病假a、 工龄5年以下（含5年），扣除工资的45%；b、 工龄6-10年以下（含10年），扣除工资的40%；c、 工龄11-15年以下（含15年），扣除工资的35%；d、 工龄16-20年以下（含20年），扣除工资的30%；e、 工龄21-25年以下（含25年），扣除工资的25%；f、 工龄26-30年以下（含30年），扣除工资的20%；g、 工龄31-35年以下（含35年），扣除工资的15%；h、43、 工龄35年以上，扣除工资的10%；（2）事假事假一天扣除当天工资的100%；（3）旷工每旷工一天，按员工平均日工资的200%扣款；（4）迟到、早退以上班时间为准超过5分钟计迟到一次，每月累计叁次，按旷工一天计算，迟到15分钟以上计旷工一次。每迟到或早退1次扣除20.00元人民币；第九节、年假。按照国家对年假的相关法律、法规执行。第二章 考 勤第一节、 报考勤表日期每月1日务必请各部门文员将考勤报人力资源部第二节、区别员工性质，分类制表a、 正式员工b、 试用工c、 临时工、计件工d、 实习生若有员工转正，才可归入正式员工考勤表里制作。文员要清楚部门员工情况。（尤其是人员较多的部门）第三节、考44、勤表相关细则1.按统一的符号标志出勤情况正工：X 旷工：AB 休假：O事假：XL 病假：SL 迟到：LI早退：EL 辞退：RT 自修：SO培训：TR除正工符号（X）以外，其它符号一律用颜色笔（红色）区分开，若不在上述表达符号之内的情况可做简单文字说明。（例如：待岗、工伤）2.女同志的产假、怀孕假、计划生育手术假（上环、流产次数、节育手术）务必要区分开，表述清楚3.员工请假，一律要填写请假申请单请求批准，考勤要核对请假申请单，与考勤记录要一致，部门返单（黄色联）。（文员需到人资部领返单）4.请病假的员工，请假申请单（经批准后）需附带正规医院所开的病假条，二者缺一不可，若缺其一则按旷工处理5.新招45、试用工、临时工请注明出勤天数、到岗日期，不足月者按实际出勤天数计算。（按20.92天核算工资）6.实行每周五日、每时上班八小时工作制；个别岗位或工种亦可根据需要实行不定时工作制；具体上班时间安排由各部门自行确定。第四篇 员工奖惩制度第一部分 奖励第一章 奖励分类XX宾馆对于员工的奖励分为：日常奖励、年终奖励与专项奖励三类。是否加培训鼓励？第二章 日常奖励日常奖励以亮点计分为主。亮点计分，是指XX宾馆员工在日常工作中，创造明显超出工作标准之上的成果或贡献，以及得到宾客特别称赞及感谢而获得的奖励。亮点计分的评分细则参见附件。员工每获得5个亮点，可以奖励人民币100元；每获得7个亮点，可以获得奖励246、00元。第三章 年终奖励XX宾馆年终奖励分为优秀员工奖、XX之星奖两种。优秀员工奖在每年年终评选。优秀员工将得到荣誉表彰和现金奖励。XX之星是XX宾馆给与表现特别突出的优秀员工的重大奖励。获得XX之星荣誉称号的员工，除可以获得优秀员工奖的所有奖励之外，还将从第二年起晋升一级工资。优秀员工和XX之星的评选办法详见公司有关规定。第四章 专项奖励XX宾馆总经理室针对员工对XX宾馆品牌建设、公司声誉、服务质量以及财产维护等领域的重大贡献，给与有关人员专项奖励。目前设立的专项奖励为“优秀服务奖”。优秀服务奖指XX宾馆员工在为宾客提供服务的过程中，以卓越的服务，获得政府要员、大型企业高层主要管理人员、知名47、人士等VIP客户的特别赞赏而获得的奖励。优秀服务奖由总经理室认定，并决定奖励金额。优秀服务奖最低金额为每人每次人民币1000元。获得优秀服务奖者和其他专项奖励的员工，在优秀员工、XX之星等评审中予以优先考虑。第二部分 惩罚第一章 过失处理措施第一节 原则第一条 在需要执行过失处罚的时候，宾馆将本着公平、一致、有效的态度，坚持三条执行原则：宾馆处罚相关过失的目的是为了改进犯错员工的职业道德及工作表现；宾馆对所有员工都给予解释及上诉的机会；相关处罚措施于犯过日起两个月内执行。第二条 员工应自觉遵守宾馆各项规章制度并对工作中的过失承担相应的责任。部门经理（执行总监）具有部门内部过失处罚权。品管部对全48、馆范围内员工的过失具有处罚权。总经理室具有最终决定权。第三条 宾馆纪律惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种，分为：口头批评、一般过失、较大过失、重大过失。员工的上级均可以对员工的不当行为（尚不能构成过失）给予口头批评。除以上行政处罚外，宾馆将根据纪律条例给予相应的经济处分。其中包括罚款、扣除基本工资、减少绩效工资、降职降级和赔偿经济损失等。第四条 所有过失将以书面记录存放于宾馆员工个人档案内。第五条 宾馆保留公布事件和处分结果的权力。第六条 员工有权对所给予的纪律处分提出抗诉，并按投诉程序进行。第七条 所有宾馆员工有揭露各种过失行为的责任，部门内部的员工过失行为可向部门经理（执行总监）举报，跨部49、门的员工过失行为可向品管部举报，经过相关部门查实后给予过失员工相应的处罚。第八条 员工在工作中造成公司财产损失者，原则上应予以赔偿。第二节 过失分类及处罚原则第一条 XX宾馆员工的过失按照程度分为一般过失、较大过失和重大过失三类。除重大过失之外的员工个人过失，仅针对员工个人处理，不涉及部门整体绩效。第二条 过失惩罚步骤：一般过失 初次口头警告 再次书面警告较大过失 初次书面警告 再次最后警告严重过失 立即解除劳动合同 开除第三节 过失处理权限 各部门经理对自己部门内所属员工具有过失处理及进行相应处罚的权力，任何过失处理均需要得到员工所在部门经理的认可方可执行。 为负责管理宾馆内针对个人的处罚措50、施，并落实到位，由人力资源部作为主管部门全权负责完成对员工奖惩，其主要职责包括：（1）组织制定有关员工奖惩的制度、管理办法和实施细则；（2）组织认定员工基本情况，并提出奖惩意见（3）相关资料的归档保存。 为协助完成宾馆内针对个人的处罚措施，发现存在的过失缺陷并积极引导改正，由品管部作为过失处理的辅助部门，负责员工奖惩的日常执行，其主要职责包括：（1）参与有关奖惩制度、管理办法和实施细则的制定；（2）根据有关制度进行日常监督与考核；（3）根据权限发出黄单，并提出一般过失、较大过失和重大过失的处理意见。（4）相关资料的归档保存。 过失处理流程1、一般过失：中心执行总监（部门经理）对本中心（部门）员51、工的一般过失给予批准，人力资源部备案；品管部对全馆员工的一般过失给予批准，人力资源部备案。2、较大过失：中心执行总监（部门经理）/品管部确认，人力资源部审批。3、重大过失：中心执行总监（部门经理）/品管部确认，人力资源部审核，总经理室审批。 在证据确凿的情况下，当事人仍拒绝在过失单上签字，以见证人签名为据并执行。第二章 过失内容第一节 一般过失第一条 一般过失是指违反了以下规定中的不当行为，尚未造成严重影响的过失。包括：1）迟到、早退。着装或仪表不整过失。2）上班时间，忘记佩带工号牌。3）佩戴规定以外的首饰饰品。4）工作时间行为不检，喊叫、讲粗话、吹牛聊天、乱跑、嚼口香糖、勾肩搭背等。5）在经52、营场所叉腰、抱肩或把手放在裤兜内。对客服务过失6）对客缺乏应有的热情，表情冷漠、僵硬。7）当客人面使用私人手机。8）遇见客人不让道或者与客人抢道。10）接待客人询问、回答客人问题时使用不规范或者不文明语言，或者有不文明的行为举止，引起客人不满。11）工作中特别是当客人提出需求时，因主观原因相互不配合，推卸责任，引起客人不满或给宾馆对外形象造成不良影响。12）使用客用设施，如电梯、洗手间或从酒店正门进出。个人行为过失13）工作时使用公用电话办私事。14）随地吐痰、乱扔杂物等不文明行为。15）在非吸烟区吸烟。16）不认真工作；未经许可擅自离开工作岗位、串岗、聊天、做与工作无关的事情。17）未经许可53、，随意将外人带入宾馆或有关工作区域。18）不使用指定的员工通道。19）不遵守员工餐厅、更衣室、宿舍等其它公共区域已告知的有关规定。20）在宾馆内部泄漏有关的保密信息，造成不良影响。21）对上司、同事不礼貌。22）无理不服从工作安排或不服从上司的合理工作指令。23）在同事中相互打听、造谣、散布他人信息，干扰正常工作秩序。第二条 对一般过失的具体处罚被认定为违反上述一般过失，但情节尚不严重，未造成不良后果的，由相关管理人员处与口头警告，记录在案，但不开具一般过失记录单。被认定为违反上述一般过失，已造成一定影响但情节较轻的，由相关管理人员开具一般过失记录单，并处每人次罚款人民币50元。被认定为违反上54、述一般过失，已造成一定影响且情况较严重的，由相关管理人员开具一般过失记录单，除处每人次罚款人民币50元外，视过失行为情节轻重和员工认识错误的态度年终奖会做2070的扣减。一般过失记录单发出半年，员工能遵章守纪，在品行及工作表现皆符合酒店要求，可由员工书面向部门经理（执行总监）申请取消一般过失记录，经其部门经理（执行总监）同意后，由人事部审批生效。第二节 较大过失第一条 较大过失是指违反了以下规定中的不当行为，造成较为严重影响的过失。包括：1）屡犯 (两次以上，含两次)一般过失。服务及工作过失2）未经允许进入客房或其它禁止进入的工作区域。3）在宾馆区域内拾到他人财物但不上交。4）与宾客争吵。5）55、擅自出借公司的场地、物品和设施。6）服务或工作中不按规定操作、互相推卸责任、或其它主观原因，引起客人不满及投诉。7）涂改、伪造宾馆单据、文件、报告、记录。8）私拿宾馆客用物品、食品、酒水、办公用品。9）因工作疏忽造成宾馆秘密泄露，或有意在宾馆内部传播秘密尚未造成不良后果。10）培训旷课。11）撕毁公文或公共文件。12）玩忽职守，违章操作或违章指挥。13）不及时将宾馆钱物按规定放入保险柜或安全的地方。14）违反宾馆消防或安全相关规定。15）消极怠工，擅自更改班次或未请示离岗。16）明知故犯，玩忽职守，不遵守宾馆或部门的有关规定造成严重不良后果的其他行为。个人行为过失17）伪造病假单据。18）让别56、人替自己签到或替别人签到。19）于受聘时虚报资料，使宾馆造成损失。20）发表虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。21）当班时未经部门经理批准接待私人来访，处理私人文件，看电视，看书或杂志，听音乐，洗澡，吃零食、睡觉和玩扑克、玩电脑游戏等。22）未经允许，私带亲友进宾馆参观，洗澡或在员工餐厅用餐。23）损坏宾馆财产或公共设施。24）使用别人就餐卡就餐。25）用餐时浪费员工食堂食物。26）未保管好钥匙、磁卡，致使宾馆遭受损失。第二条 对较大过失的处罚被认定为违反上述较大过失，已造成一定影响但情节较轻的，由相关管理人员开具较大过失记录单，并处每人次罚款人民币100元。被认定为违反上述较大过57、失，已造成一定影响且情况较严重的，由相关管理人员开具较大过失记录单，除处每人次罚款人民币100元外，视过失行为情节轻重和员工认识错误的态度年终奖会做50100的扣减。较大过失记录单发出一年，员工能遵章守纪，在品行及工作表现皆符合酒店要求，可由员工书面向部门经理（执行总监）申请取消严重过失记录，经其部门经理（执行总监）同意后，由人力资源部审批生效。被认定为违反上述较大过失，情况严重、影响恶劣的，由相关管理人员开具较大过失记录单，视过失行为情节轻重和员工认识错误的态度可以对员工给予停职、降职、降薪处理。如该员工拒不改正仍旧给宾馆带来恶劣影响的，增加较大过失记录一次并按重大过失处理。较大过失记录单发58、出一年中，员工能遵章守纪，在品行及工作表现皆符合酒店要求，可由员工书面向部门经理（执行总监）申请取消较大过失记录，经其部门经理（执行总监）同意后，由人力资源部审批生效。第三节 重大过失第一条 重大过失是指违反了公司重大过失记录中的规定的不当行为。1）屡犯 (两次以上，含两次)较大过失。2）一年内累计旷工三次以上（含三次）。服务及工作过失：3）非法兑换外币。4）偷窃宾馆或客人的财物。5）窃视或监视客人私生活。6）私自配置宾馆钥匙。7）偷盗、泄露或出卖酒店机密级以上保密资料。8）主动向客户索取小费、回扣、介绍费。9）故意破坏酒店财产或客人财务，造成重大损失。10）擅自超额或折价收取服务费，从中牟利59、。11）擅自挪用酒店资金和财产，经教育不及时归还。12）玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成重大事故或经济损失。个人行为过失：13）私藏或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；私自将枪支、火药等危险品带入宾馆。14）违反宾馆规章制度，造成极坏影响和重大损失的其它行为。15）其它触犯国家刑事法律的行为。16）在宾馆内酗酒、打架及挑拨打架、赌博。17）在宾馆内威胁、恐吓其他员工。18）张贴、散发煽动性文字、图书，非法罢工、怠工或采取不正当手段要挟领导，扰乱宾馆正常经营秩序。19）其它触犯国家法律的行为。第二条 对重大过失的处罚认定为违反上述重大过失，已造成严重影响的，由相关管理部门开具重大过失记录单，并予以解除60、劳动合同的处罚。对于重大过失已严重影响宾馆正常经营活动的，由相关管理部门开具重大过失记录单，并予以直接开除的处罚，同时视情形向社会公布处理情况。第五篇 合同管理制度第一章 原则第一节 目的为了使本公司的劳动合同管理规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率和员工责任感、归属感。同时，进一步理顺劳动用工关系，完善好劳动合同的签订工作，根据中华人民共和国劳动合同法和国家劳动保障部的有关法律法规，并结合本公司的实际情况，特制定本制度。第二节 适用范围宾馆对在职员工实行全员劳动合同制管理，员工均需与公司签订劳动合同，以明确双方的权利和义务，建立起合法的劳动关系。本公司员工的合同管理61、，除遵照国家中华人民共和国劳动合同法和地方有关法令外，都应依据本制度办理。（1）本制度所称的员工，系指与本公司依照劳动合同法签订了劳动合同的全体从业人员。 （2）关于试用员工、实习人员，新进员工，外聘人员的管理参照本规定办理或修订。第二章 劳动合同的签订第一节 合同签署权限（1） 由公司法定代表人，或由公司法定代表人授权公司总经理代表公司与符合签订劳动合同的职员签订劳动合同。（2） 劳动合同书统一由人力资源部组织签订及存档。第二节 劳动合同书劳动合同采用书面签订形式，分为主件与附件两部分。主件为住宿和餐饮业劳动合同，附件为住宿和餐饮业劳动合同插页。第三节、劳动合同签订时间（1）试用期在新员工办62、理完正常入职手续之后，根据中华人民共和国劳动合同法第十九条规定，公司将对新入职员工进行为期2个月试用期考评。其中，试用期是指由拟被聘用人员直接参与到实际工作当中，在实际工作中对其能力等进行直接的先期考察。在试用期内，由人力资源部向每一位在进行试用考评期的员工下发新员工试用期转正表，根据试用期间工作考核情况，公司有权决定是否正式录用该员工或不予录用。（2）签订凡试用期满经考核合格者，在被批准转为正式员工后，享受正式员工福利待遇。按期与员工签订正式劳动合同书及劳动合同书插页。凡试用期间表现不佳者，公司有延长试用期直至解除劳动关系的权力。试用期最长不超过2个月。试用期员工的薪资福利按公司薪资福利管理63、规定办理。 （3）签订劳动合同的要求 凡与公司新签订劳动合同的员工本人必须向人力资源部提交出相关资料及证明，公司方与之签订劳动合同。若因员工个人原因，未能提交齐材料，造成劳动合同延期签订的，由员工本人自行承担一切法律后果。第四节 劳动合同期限（1）我公司根据中华人民共和国劳动合同法的规定与员工签订有固定期限劳动合同，第一次签订为三年；第一次续订为5年；（2）对于连续在公司工作满十年或十年以上的员工，经本人提出签订无固定期限劳动合同的书面申请，上报总经理室审批后，根据中华人民共和国劳动合同法的规定可签订无固定期限劳动合同；（3）对于董事会直接任命人员的劳动合同期限由董事会确定。第五节 劳动合同生64、效时间公司与员工订立劳动合同的约定生效时间，均以双方协商一致，共同签订的日期进行约定，最终以劳动保障部门盖章的时间为生效时间。第三章 劳动合同的续订一、人力资源部将根据员工劳动合同期满日期及劳动合同法的相关规定，提前30天向员工提出劳动合同续订意见反馈书并及时协助员工办理相关续订劳动合同手续（续签的劳动合同不再约定试用期）。二、员工符合续订无固定期限劳动合同条件的（两次连续签订劳动合同的员工），人力资源部将根据劳动合同法第十四条第三款的相关规定及员工手册的规定，上报总经理室审批后，与员工订立无固定期限合同。三、 若员工在工作期间，有违反XX宾馆员工基本行为规范管理规定、考勤管理制度、员工奖惩制65、度、员工考核管理制度相关规定的，公司有权不予续订劳动合同且不承担任何形式的经济赔偿。第四章 劳动合同的履行和变更第一节 劳动合同的履行劳动合同自双方当事人签字之日起生效，劳动合同双方都应当严格遵守，全面履行各自的权利，承担各自的义务。劳动关系自用工之日起建立。（1）员工在工作期间，必须认真遵守XX宾馆员工基本行为规范、日常行为规范、考勤管理制度、员工奖惩制度、考核管理制度、合同管理制度，的各项管理规定。（2） 公司每月10日之前以货币形式支付员工工资，员工工资不低于昆明市最低社平工资标准。按岗取酬，岗变薪变。公司按国家有关法律、法规的规定为员工按时缴纳养老、医疗、失业、工伤等社会保险，建立住房66、公积金第二节 劳动合同的变更任何一方不得擅自变更合同内容，确需变更合同内容的，根据劳动合同法的规定，双方协商一致，并按签订合同时的程序变更合同；注：受聘人员年度绩效考核或聘期考核不胜任工作的，聘用单位可以调整其工作岗位，岗位变化后，仍不能胜任工作，可解除劳动合同，岗位变化的，劳动合同应作相应变更。 第五章 劳动合同的解除与终止第一节 双方协商终止的劳动合同签订后，经公司与员工双方协商一致，可以解除劳动合同。（1）在职合同制员工本人需办理终止劳动合同关系的，须提前30日向公司提交书面辞职申请可以办理终止劳动关系。（2）试用期员工本人需办理终止劳动关系的，须提前3日向公司提交书面辞职申请可以办理终67、止劳动关系。第二节 公司有权解除的员工凡有下列情形之一，公司有权解除劳动合同： （1）在试用期间被证明不符合岗位任职资格的；（2）严重违反XX宾馆员工劳动手册中各项管理制度及劳动纪律的，（3）严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损失的；（4）在职合同制员工同时与其他单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响的：（5）被依法追究刑事责任的。三 公司解除劳动合同，提前30天通知的根据劳动合同法第四十条的规定，员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，但应当提前30日以书面形式通知员工本人：(1) 员工患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由公司另行安排的工作或者不符合68、国家和本市从事有关行业、工种岗位规定，公司无法另行安排工作的；(2) 员工本人年度绩效考核或在所属部门日常岗位考核中不合格，又不同意调换到其它岗位工作的；接受公司再培训或者本人同意调整工作岗位后，仍不能胜任工作的；(3) 本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行，经当事人双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。第四节 自然终止的根据劳动合同法的规定，有下列情形之一的，双方签订的劳动合同自然终止：(1) 劳动合同期限届满的；(2) 劳动合同约定的终止条件出现的；(3) 员工达到法定退休年龄的；(4) 公司依法破产、解散的；(5) 国家法律、法规、公司员工劳动手册规定的其他情形。69、第五节 其他事项其他事项按国家有关法律、法规办理。第六篇 培训制度第一章 目的根据企业发展战略，为构成更完善的人力资源管理模式，企业已经在实施“我成长我快乐”常青树计划。这是一个全面系统、长期持续的培训计划，常青树计划的所有培训目标都与企业的发展目标紧密结合，围绕企业发展开展全员培训。常青树计划建立了培训效果与绩效工资、岗位任职资格挂钩，搭建了学习型、知识型企业的平台。第二章 培训内容新员工培训新员工培训分为三阶段培训，即基础知识培训、行为训练、适应性操作技能培训。员工在进入酒店工作后的三个月，人力资源部将对新员工的培训效果和工作状况进行跟踪纪录，根据反馈的信息给予相应的支持服务。新员工基础培70、训课程包括：参观酒店、企业概况、员工手册、酒店服务人员仪容仪表、酒店服务礼仪、酒店服务意识、消防安全知识、企业产品知识等九门课程。新员工入馆培训每月安排一次，每次时间约三天半左右，每月第四周的周二开课。行为训练 新员工进入部门后，由相应的岗位负责人对其进行行为训练。适应性操作技能培训适应性操作技能培训主要由客房服务基础技能和餐饮服务基础技组成。每月都固定的技能培训课程。在职员工培训企业在职员工自愿参加常青树计划的培训课程，通过培训取得培训积分，实现员工在企业的职业路径选择与发展。交叉培训为提高宾馆员工的综合素质，培养复合型人才。在职员工可申请或因工作需要安排进行部门、岗位交叉培训，作为员工日后71、调动岗位或晋升的资历认证材料。外派培训培训地点在企业以外，包括参加各类培训班、交流会、管理人员及专业业务人员外出考察等。由企业出资外培，为获得资格证书或学历证书的，企业将与参培人员签订培训合同。培训考核办法新员工培训考核基础知识培训考核，缺课一次为不合格，总分90以上为合格，方可正式录用。第一次考试不合格者，经部门同意后有一次补考机会。若仍不合格者，企业将不再录用。行为训练与适应性操作技能培训，评定的是员工具体工作的能力。常青树计划培训考核常青树计划培训考核分为过程考核（占30%）、形式考核（30%）、实作考核（40%）三部分，按各占总分比例，最终得出培训成绩。交叉培训考核 交叉培训考核将依据72、培训进行前的培训计划项目进行相应的考核与培训效果评估。交叉培训结束后，由交叉培训部门为员工填写交叉培训评估鉴定。外派培训考核外派培训结束后，取得相应的资格证书、能将培训内容运用到实际工作中，能将培训内容在一定范围内对其他员工进行培训等作为企业内对外派培训的考核标准。员工培训档案为所有在职员工建立培训档案，记录员工参与的培训科目、培训考核成绩，为今后的晋升、调动提供依据。第六篇 考核管理制度XX宾馆对所有在职员工都将进行绩效考评。绩效考评是一项对员工工作及表现的评估制度，它是通过系统的方法、原理来测量员工在职务上的工作行为和工作效果。绩效考评是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。第一章 绩效73、考评的作用1）为员工的薪酬调整、奖金发放、晋升、培训等项工作提供客观依据。2）为员工的职务调整提供客观依据。3）为上级和下级之间提供一个正式沟通的机会。4）让员工清楚宾馆对自己的真实评价。5）让员工清楚宾馆对自己的期望。6）让宾馆及时准确地获得员工的工作信息，为改进企业政策提供依据。7)对员工工作的效果及是否达到其所在岗位的标准要求作出评价。第二章 绩效考核办法1）薪酬挂钩系数是员工浮动工资的依据，体现出企业、部门、个人利益有机的结合。2）薪酬挂钩系数=员工业绩系数部门业绩系数（部门绩效同企业营收状况挂钩）第三章 员工绩效考核1）考核坚持客观、公正、民主、公开、注重实效的原则。2）员工业绩系数74、考评每月进行一次。3）员工业绩系数考评的考评人为员工的直接上级，并直接对员工进行绩效考评的指导。4）员工业绩系数指标得分介于0.751.25之间。5）考核结果分为优秀EXCELLENT（1.11.25）；良好GOOD（11.1）；需要改进NEEDS IMPROVEMENT（0.951）；不满意UNSATISFACTORY（0.750.95）四个档次。绩效考核结果是员工续聘、解聘、调整岗位以及奖惩、晋升、加薪、优秀员工评选、降职的主要依据。工作表现改进计划（PERFORMANCE IMPROVEMENT PROGRAM）PIP 是旨在积极地帮助一个工作表现需要改进或不满意的员工去克服他的工作问题75、，并要求其在一定的期限有所改进。如果由于某种原因你的工作表现不尽人意，你的部门经理可以将你纳入工作表现改进计划之列，下发戒鉴通知书以帮助你克服客观的困难，改进工作方法，提高工作效率，减少差错。进行了工作表现改进计划的员工，如在规定的时期内的工作表现仍达不到“良好”评估标准，则可能被解聘。6）员工主管上级业绩评价表：被评价员工： 主管上级： 评价人签字： 评价时间： 序号重要工作任务计划权重评价内容（工作业绩表现）任务名称成果要求得分分值简要评价（工作质量、效率、配合）123456合计60重要任务评价分值=/4其它工作绩效考核评价要素注：得分间距为0.1分权重得分分值简要评价1工作态度52考勤情76、况53客户表扬及投诉54仪容仪表55对上级工作的支持56与同事之间的配合57工作能力58工作过失5-合计40其它工作评价分值=/4-评价分值合计=+被评价人签字： 日期： 第四章 干部绩效考核第一节、考核原则考核坚持客观、公正、民主、公开、注重实效的原则。考核内容包括德、能、勤、绩、廉五个方面，重点考核工作实绩。第二节、考核形式考核实行平时考核与年终考核相结合，部门绩效考核与年终履职考核相结合，定性考核与定量考核相结合，考核内容坚持与岗位实际相符合。第三节、考核结果考核结果分为A(优秀)、B（合格）、C（基本合格）、D（不合格）四个档次。考核结果为A，可以给予一定奖励；考核结果为B，继续履职或77、聘用；考核结果连续两年为C，需要进行岗位调整；考核结果为D，需要进行岗位调整。第四节、部门业绩系数1.宾馆不同部门有不同的考核指标。2.总经理室、财务部、品管部对部门业绩进行考评。3.人力资源部统筹考评记录，得到每个部门的业绩系数。4.部门业绩系数每月测算一次。第五节、宾馆业绩系数1.宾馆业绩指标包括：宾馆销售收入、宾馆平均客房出租率、经营利润、重大安全事故等指标。2.宾馆业绩系数每月测算一次。第七篇 附 则第一条、 本手册由XX宾馆人力资源部负责解释、修订。第二条、 本制度自发布之日起执行。 昆明XX宾馆有限公司2008年 月 日员工回复昆明XX宾馆有限公司：我确认收到了XX宾馆有限公司的员工劳动手册，经学习理解，现已清楚明白各项规章制度的内容，并自愿接受和遵守员工劳动手册中的各项规定和要求。员工签字：年 月 日本文是通过网络收集，如有侵权请告知，我会第一时间处理。