1、科技发展公司营销中心日常行为规范制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 人员管理、日常行为规范制度第一、 业务管理规定1 各业务人员负责自己范围内的市场开拓、维护、客户联系，催收货款及业务跟踪等事务，对负责区域内客户的性质，总体数量，分类情况，同本公司合作情况，回访情况等有全面了解和记录。2 对于新客户原则上要有销售合同及新客户的全面资料，严禁没有调查的情况下，轻易发货。3 为客户送货时，必须要打清单，清单所列项目要清楚明白，并向客户说明。与客户当面验货。4 业务人员应时刻树立企业形象，尤其对尚未建立业务往来的客户，切2、勿因无订货而失礼。5 业务人员应对所售货物及时与客户沟通，对应付未付款，应及时跟踪，严禁拖欠。6 业务人员对所负责的客户作统一的管理，由销售负责人整理客户管理档案。第二、 人员管理规定1 业务人员要严格遵守公司规定，严格服从营销中心的管理。2 业务人员应随时保持良好的精神状态和清晰的头脑。3 着装应稳重整洁。4 与客户谈话，应礼貌用语，声音适中，语速平稳，谈话要有准备，不可语无伦次，极无逻辑，严禁与客户争吵。5 接拨电话应注意措辞，不可说带歧义性的语言，电话中应尽力避免开玩笑，不要先放电话，更不可摔电话。第三、 售后服务管理规定1 货售出后，应在适当的时候，主动询问客户对产品的使用情况，满意度3、。2 当有客户遇到技术方面的问题时，应在第一时间到达并及时解决客户提出的问题。3 为客户服务时应尽心尽力，满足客户需求，不可耽误客户的时间。4 当客户提出不合理要求时，应耐心解释，切不可讥讽，或态度生硬。5 应礼貌对待客户的每一个员工。6 每次给客户解决完问题后，应将详细过程记录在册，存档保管。第四、 订单执行过程规定1 订单书写要全面、工整，特殊要求备注清楚（包括日期、客户名称、联系人、联系电话、发货方式、运费支付方式、付款方式、有无发票等）2 订单由营销中心经理审批并签字后方可发货， 第五、 业务员日常工作要求1 业务员应做到每天办公桌干净、整齐，办公用品齐全2 按时上、下班，严格遵守上、4、下班打卡制度，若有漏打卡情况应及时告知营销中心经理（并由营销中心经理填写未打卡表，签字后交分公司经理）,对于事、病假，应提前申请或在当天上班前打电话告知营销中心经理，且在上班后第一时间内填写请假条，并经营销中心经理签字确认后交公司总经理。3 每天都要联系发展新客户，并将客户当前的实际情况做好记录，安排好回访时间4 对外勤人员的出勤情况，应灵活掌握，但至少每天要回公司报道，讲述一下近期的业务情况5 业务员不应直接参与发货、运输等事宜，写完订单后，将订单交给内勤，其他事情由物流部负责（但若客户有特殊要求的，一定做好详细备注）6、请假：1、营业销售人员请假须于事前填写请假单，按核决权限呈请核准（工伤5、假、病假、丧假未及事前准备着，可与次日补办请假手续，但须于当天上班2小时之内报告营销中心经理）；2、未办请假手续而擅离职守或假期已满仍未销假上班者，均按照旷工论；第六、员工辞职管理办法 总则：为保证公司人员相对稳定、维护正常人才流动秩序，特制定本办法。A 辞职程序：1. 员工应于辞职前至少1个月向营销中心经理及总经理提出辞职请求。2. 营销中心经理与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性。3. 辞职员工填写辞职申请表，经各级领导签署意见审批。4. 员工辞职申请获准，则办理离职移交手续。公司应安排其他人员接替其工作和职责。5. 在所有必须的离职手续办妥6、后，到财务领取工资。6. 公司可出具辞职人员在公司的工作履历和绩效证明。7. 员工辞职时，该营销中心经理与辞职人进行谈话；如有必要，可请其他人员协助。完成下列内容：1) 审查其劳动合同；2) 审查文件、资料的所有权；3) 审查其了解公司秘密的程度；4) 审查其掌管工作、进度和角色；5) 阐明公司和员工的权利和义务。8. 辞职申请书，离职单，并存公司档案。9. 员工辞职时，营销中心经理应与辞职人进行谈话，交接工作包括：1) 收回员工钥匙、名片等；2) 审查员工的福利状况；3) 回答员工可能有的问题；4) 征求对公司的评价及建议。并存公司档案。 B 辞职手续 第一条 辞职员工应移交的工作及物品： 7、1. 公司的文件资料、电脑磁片等； 2. 公司的项目资料； 3. 公司价值在50元以上的办公用品； 4. 公司工作证、名片、识别证、钥匙； 5. 公司分配使用的车辆、住房； 6. 其他属于公司的财物。 第二条 清算财务部门的领借款手续。 第三条 转调人事关系、档案、党团关系、保险关系。 第四条 辞职人员若到竞争对手公司就职，应迅速要求其交出使用、掌握的公司专有资料。 C 工资福利结算 第一条 辞职员工领取工资，享受福利待遇的截止日为正式离职日期。 第二条 辞职员工结算款项： 1. 结算工资。 2. 应付未付的奖金、佣金。 3. 辞退补偿金。按国家规定，每年公司工龄补贴1个月、最多不超过24个月8、的本人工资。 4. 须扣除以下项目： 1. 员工拖欠未付的公司借款、罚金； 2. 员工对公司未交接手续的赔偿金、抵押金； 3. 原承诺培训服务期未满的补偿费用。 如应扣除费用大于支付给员工的费用，则应在收回全部费用后才予办理手续。 D 附 则 第十八条 公司辞职工作以保密方式处理，并保持工作连贯、顺利进行。 第十九条 辞职手续办理完毕后，辞职者即与公司脱离劳动关系，公司亦不受理在3个月内提出的复职要求。第二十条 本办法由公司解释、补充，经公司总经理批准颁行。第七、销售工作流程销售流程主要包括以下几个步骤：熟悉产品、收集客户资料、联系客户、拜访客户（客户调研、送名片、产品手册、小礼品、发样品）、9、进店谈判、客户订货、催收货款、售货后回访、维系客户（提供各种促销跟进服务）一、 熟悉产品 销售人员首先必须对本公司所销售的产品熟练掌握（包括技术参数，产品的性能指标、品牌、价格、包装等），能够独立解决一些简单技术问题（尤其外勤）。二、 收集客户资料客户资料一般由公司提供、个人应在业务跑动中注意新客户的动向（如：新店开业）。三、 联系客户一般通过上门拜访联系客户，在客户看到我公司产品资料后，可以通过先跟客户电话联系，经过客户允许再与客户约定时间会面；拜访客户中应注意客户调研，掌握客户第一手信息。四、 拜访客户（客户调研、送名片、产品手册、小礼品、发样品）拜访客户中应注意客户调研，掌握客户第一手信10、息。送名片、产品手册、达成初次会面、小礼品增进彼此感情样品不应放出太长时间，若超出规定时间后客户仍无订货意向，此时应让客户给付样品款或是将样品收回。五、 进店谈判 进店谈判中需分公司支持的应主动申请、事前作出进店销量预测（含客户详细营运情况），并提供沟通方式建议。 六、 客户订货客户定购我公司货物尤其第一次合作，应该详细记录客户对产品的要求，更重要的是当客户对产品有特殊要求时，填写订单时根据客户要求将订单书写完整，有特殊要求的在备注上标明。客户订购我公司产品尤其第一次合作时，一般要跟客户签订销售合同，合同条款要严密、谨慎，其中注明回款期限。七、 月底对账 月底对账包括跟公司财务对账和跟客户对账11、两个方面。月底前及时同财务核对账目，同时与客户之间也要进行账目确认，对账时间要及时，一定要做到个人同财务、客户之间的账目统一。八、 月报表书写 按照月报表的具体格式，各业务员每月8号之前将上月的销售情况(进销存、回款)准确填写，交给营销中心经理。 九、 催收货款对客户应付未付款要及时跟踪，严格按照签订的协议或销售合同中的规定执行，对于逾期未付货款的客户，也不应因其未付款而与之争吵，应该与营销中心经理商谈，以比较恰当的方法解决问题。十、 售货后回访对售出货物应及时与客户沟通，主动询问客户使用产品情况，是否需要技术方面的支持。若有客户遇到技术问题，首先尽自己能力解决，自己无法解决的问题要在第一时间12、请教技术人员。每次给客户解决问题后，自己应有简单备份，以便下次遇到同样问题时能及时应对。十一、 维系客户销售人员联系客户当然重要，但尤为重要的还是维系住现有的客户。无论新、老客户，跟我们曾经有过业务往来的或是潜在的客户，都应该安排好定期回访，以减少因其他供应商的介入而丢失客户的情况。并应客户需求、提供各种促销跟进服务。 最后，员应该注重个人形象，从言谈举止、精神面貌等都要给客户留下比较好的印象！这也正代表了公司形象！ 第八、营销中心经理工作职责一、 部门员工请假、考勤方面二、 订单签字监督业务员对订单书写的完整性，审查产品价格、结款方式等三、 督促欠款的催收严格按照规定的回款日期督促催收欠款，13、对不按时回款的事情况轻重采取相应的措施四、 月底对账各业务员月底对账应做到准确无误，且对账时间要及时。五、 月报表书写各业务员月报表书写要准确、及时，对不按时写报表的人员采取相应的处罚措施六、 提成发放每月按照规定日期发放提成，并将业务员的意见及要求及时向上级反映，对不写月报表者不给予提成。八、 报表整理每月初将上月的月统计报表整理完成，并交总经理审核；年终按时整理年报表及年底总结一起交到财务。九、 员工培训一方面包括给新业务员在销售部工作流程、日常行为规范、公司产品介绍（产品价格、一些简单性能及维修方面）；另一方面对员工在一些销售技巧方面的培训。十、 例会与团队成员共同探讨每周的例会召开内容14、，例会要做到气氛活跃，大家能够各抒己见。并将员工的合理化意见或建议及时汇报总经理。十一、 客户档案管理 以业务员为单位把所有业务员的客户进行整理归档，并根据不同客户的购货量及回款的及时程度差别，对客户进行等级划分，分别以优、良、可、差标注，这样对不同级别的客户，在欠款和发货，促销支持等方面将有区别对待，在欠款催收方面也会采取不同的方式十二、制定销售计划月初制定销售计划、月中控制销售进度、月末考核销售计划完成情况。第九、发货管理制度根据代理合同约定，及时、准确、安全、经济的将公司产品运送到目的地。、发货审批权限：发货由营销中心经理审核、总经理审批，审核、审批时必须履行签字手续。、发货必须坚持先批15、号先出库的原则。第十、发票管理制度1)、客户需要销售发票时，须报经营销中心经理审核、总经理批准。2）、销售发票由专人负责依据有关销售合同、发货通知单及发票管理法规的规定要求到财务部门开具并建立销售发票领用登记台帐。3）、销售发票应妥善保管，并及时、安全地送达相关单位，不得擅自长期携带或个人保存。4）、销售发票送达业务单位后，如该业务单位不能马上付款，须让其财务部门开具发票收到条（签字盖章），以备核查。5）、对违反规定或因管理不善造成的发票丢失等问题，一旦发生，责任人须及时报告，并须部分或全部承担由此给公司造成的经济损失；故意延误报告或隐瞒不报者，一经发现，将加倍给予处罚。第十一、业务人员建帐、16、对帐管理制度1）、每位业务人员均应随时关注、了解和掌握自己所分管业务的往来账目情况，并须始终保持往来账目清楚、数额相符。2）、每月5日前将各业务单位的销售品种、销售数量、发票号、票面金额、应收款额、已收款额等，以书面形式告知营销中心经理，营销中心经理负责落实核对，及时与业务单位进行对帐。3）、一旦发现公司与业务单位账目不符的情况，要及时汇报尽快核对清楚。4）、凡在本人所管业务范围内，无论属何种原因造成的往来账目不符，业务人员均须承担一定的责任。公司将视具体情况，对责任者作出批评教育，限期查清帐目，给予经济处罚，直至辞退等处理决定。对构成犯罪者，将依法予以追究。第十二、换、退货管理制度加强退货管17、理，理顺退货程序，保证产品退货处于可控状态，避免和减少损失。1）、以预防为主，防止退货事件发生，对客户坚持了解库存和批号，根据客户的实际销售量和资信限额等少量多次、有计划地发货。2）、退货对象必须是与公司有业务往来的客户。退货范围包括产品质量发生问题，破损， 清理客户，终止合同和呆死帐,销售政策变化等。 非上述原因的退换货要求，不予处理。3）、退货必须填写退货申请表履行审批手续，由销售部门经理上报，主管总经理审批。经批准的退货须填写产品退货记录，详细记录退货品种、数量、批号、退货原因等。 4）、在退货过程中须严格按照装箱规定进行，认真清点，归类，装箱，详细填写退货装箱清单，最终，退货申请明细表18、与产品退货记录、退货装箱清单须完全一致。第十三、合同管理制度为保障公司产品销售业务的正常运行，营销中心按公司有关产品价格、结算政策、交易方式等规定向客户提出要约，促使代理商承诺并签定销售合同，并促进合同的执行过程符合规范要求。 1）在与客户开展销售业务活动中，每个新客户都必须按规定详细填写公司统一的销售合同，以此作为公司销售计划、发货、回款、折让的依据。2）. 销售合同在正式签订前必须经由营销中心经理审批并签字后方可与客户正式签订合同，销售合同应与首次订货单一并保存。3）、与客户签订合同必须严格按照公司制定的价格政策、资信限额、交货方式、结算政策执行。4）、与客户签订合同时，须详细填写产品品名19、单位价格、交货时间、购货方全称及开户行、帐号、税号、交货地点、结算方式和期限等，内容完整无漏项，字迹工整、清晰。5）、营销中心经理应严把合同审批关，对所签合同要认真审核，经确认符合条件后方可批准执行。营销中心经理只有在具备销售合同的情况下方可在订单上签字确认，无销售合同、营销中心经理有权不在订单上签字。6）、根据合同上注明的交货日期安排发货，销售合同应每月整理、装订成册，存档备案。 第十四、档案管理制度（1） 加强合同管理，暂分为租赁合同，销售合同，其他等三类，原件于月初同各类报表等一同留存分公司存档，（2） 加强分公司档案建设，建议可分为以下十五类：A. 签呈存档：a、营销计划；b、各类短20、期促销奖励办法；c、一般行政B. 对内发文；C. 对外发文；D. 产品资料及价格表；E. 各部门来文留存；F. 广告存档：a、推广计划及其修正意见；b、各类消费者资料；c、各类广告设计基本元素；d、各类宣传品（含促销品）e、其它（如户外广告照片及位置图，推广活动照片等）f、各类报纸广告及软文；g、各类版本电视广告和专题片；G. 竞争厂家价格，广告等资料；H. 客情档案；I. 总结及分析；J. 员工手册；K. 销售合同；L. 租赁合同；M. 其他合同；N. 各类批文、函件第十五、宣传品、客情礼品、促销品管理（1） 营销中心应提前向分公司报上述用品计划，并书面上报上述用品数量和品种；（2） 营销中21、心要定期盘存其库存的上述用品，并填报表，每月向分公司汇报；（3） 上述用品在发放之前，要有发放的计划，发放的时间、地点、数量以及相关的负责人和预算费用；（4） 上述用品的制作原则上要同总公司统一印刷解决；个性化需要可由分公司制作（5） 上述用品入库、领用要有详细的登记，并有财务，销售经理及相应负责人签字；第十六、日常工作管理（1） 工作日记 各级人员应记录详尽的工作日记，包括当天工作进度情况；当天的工作总结及成败经验，第二天的工作安排，并应形成逐级检查（2）各类图表计划上墙 包括销量日报表、业务员工作日报表、周计划周总结表、月计划月总结表、工作实施进度表，并应随时检查反馈（3）内务管理 应保持宿舍内及办公环境整洁，并应遵守员工规范，考勤制度，例会制度等。