1、房地产公司营销系统管理制度（薪酬、销售等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第 一 章 营 销 系 统 组 织 架 构- 3 -第 二 章 营 销 系 统 职 责- 4 -一岗 位 设 置 及 岗 位 职 责- 4 -（一）部 门 职 责- 4 -（二）岗 位 职 责- 5 -二各 岗 位 关 键 职 责 与 目 标- 11 -第 三 章 薪 酬 管 理 办 法- 16 -一销 售 人 员 薪 酬 结 构 和 标 准- 16 -（一）薪 酬 结 构- 16 -（二）薪 酬 标 准- 16 -二任 职 要 求- 12、7 -第 四 章 部 门 流 程- 18 -一开 发 业 务 公 共 流 程- 18 -二营 销 业 务 主 流 程- 19 -三与 公 司 其 他 部 门 交 叉 流 程 图- 20 -（一）开 盘 前 期- 20 -（二）施 工 期 间- 21 -（三）竣工后- 23 -（四）其 他- 25 -四营 销 系 统 内 部 操 作 流 程- 27 -（一）渠 道 拓 展 与 营 销- 27 -（二）客 户 分 析- 27 -（三）业 务 办 理- 29 -第 五 章 销 售 制 度- 30 -一购 房 流 程 制 度- 30 -（一）办 理 客 户 一 次 性 交 款 购 房 程 序 制 度-3、 30 -（二）办 理 客 户 按 揭 缴 款 购 房 程 序 制 度- 31 -二. 销 售 接 待 程 序 制 度- 32 -三谈 判 程 序 制 度- 32 -（一）初 步 洽 谈 程 序 制 度- 32 -（三）谈 判 程 序 制 度- 33 -四. 客 户 追 踪 程 序 制 度- 33 -（一）客 户 追 踪 程 序 制 度- 33 -（二）客 户 追 踪 程 序 制 度- 34 -五. 签 换 汕 头 市 商 品 房 买 卖 合 同 程 序 制 度-34 -（一）基 本 动 作- 34 -（二）注 意 事 项- 35 -六. 合 同 资 料 管 理- 35 -（一）空 白 合 同4、 管 理- 35 -（二）已 签 订 合 同 管 理- 35 -（三）合 同 借 用 管 理- 36 -（四）销 售 资 料 管 理- 36 -第 六 章 销 售 部 流 程 关 键 环 节- 36 -第 七 章 保 密 制 度 及 危 机 行 为 处 罚 办 法- 37 -一. 保 密 制 度- 37 -（一） 约 定- 37 -（二） 细 则- 37 -二. 电 脑 管 理 的 有 关 规 定- 38 -第 八 章 销 售 人 员 守 则- 38 -一. 服 装 仪 容 准 则- 38 -二. 行 为 要 求- 38 -（一）谈 吐 要 求- 38 -（二）举 止 要 求- 39 -（三）5、接 听 电 话 要 求- 39 -（四）接 待 客 户 要 求- 40 -三. 销 售 接 待 业 绩 界 定 办 法- 40 -（一）接 待 顺 序- 40 -（二）接 待 规 则- 41 -（三）客 户 来 访 登 记 及 业 绩 分 配 原 则- 41 -第 一 章 营 销 系 统 组 织 架 构第 二 章 营 销 系 统 职 责一岗 位 设 置 及 岗 位 职 责（一）部 门 职 责1. 营 运 销 售1组织实施房产销售与资金回笼工作，实施公司既定的目标和计划。2销售策略和价格方案的统筹、调整、管理与控制。3. 客户资源收集、分析、开发。4客户关系管理系统优化完善。5组织实施促销工作，6、针对目标群体进行渠道的扩展与营销。6市场信息的收集与分析，动态地掌握市场状况。7. 参与项目的市场定位、规划设计、策划等工作，并提供建议与方案。2客 户 服 务1. 组织实施协议及买卖合同的拟写、签订、管理工作。2. 办理银行按揭、合同签证、项目命名、预售申请、现房备案、总确权和房产证办理，入户证明开具等业务工作。3. 组织实施交房结算工作。4. 反馈客户需求，处理客户投诉，完善售后服务。5. 管理维护房产销售信息管理系统。6. 协调本部门和政府相关职能部门及相关机构的工作关系。（二）岗 位 职 责1. 营 销 经 理职 责业 务1. 营运销售 根据公司的经营战略和计划制定本部门的工作目标和计7、划，并层层分解落实； 负责销售策略和价格方案的统筹、调整。管理与控制； 负责组织实施各项销售推介工作流程控制管理； 开发客户资源、拓展营销渠道流程管理； 参与项目的市场定位、规划设计、策划工作；2. 客户服务 组织实施项目预售申请、合同签证、银行按揭、现房备案、入户证明开具、总确权与产权证办理等业务工作流程控制管理； 负责组织实施个项目的交房结算工作流程控制管理； 受理客户投诉，完善售后服务； 协调与公司其他部门及政府有关职能部门的工作关系。3. 控制 负责部门销售日常办公、业务费用的成本控制工作； 负责购房流程控制管理； 负责购房过程的退换房、付款方式变更、更名、房款延付的扩展管理； 负责部8、门的销售活动预算及费用控制管理；4. 完成上级下达的其他任务。管理1. 根据部门职责进行岗位设置和人员分工；2. 负责本部门的招聘、薪酬、员工关系管理；3. 给予员工信息、资源的支持，并及时、有效地进行沟通；4. 客观、公正地评价员工的工作绩效，进行有效的激励和行为引导；5. 培训和指导员工，提高员工的素质和业务能力。责任感1. 在困境中，能不灰心，努力完成本部门的目标和计划；2. 对自己以及下属的行为结果负责；3. 能主动承担责任，想采取行动解决问题，而不是一味推诿，或是先追究责任；4. 能以大局为重，服从命令，听从指挥；5. 在工作中不断地学习与更新知识，不断提高工作技能，改进工作方法。29、. 业 务 经 理职 责业务1. 业务工作 负责预售申办及预售监管，现房备案及接触监管； 负责买卖合同鉴证、抵押登记办理； 负责产权证资料整理与业务办理； 负责总确权办理； 负责协助入户证明办理； 落实资金回笼计划； 组织开展按揭工作；2. 客服工作 受理客户投诉，完善售后服务； 协调与公司其他部门及政府有关职能部门的工作关系。3. 控制 负责业务流程控制管理； 协助购房过程的退换房、付款方式变更、更名、房款延付的扩展管理； 负责交易现场财务流程及资金保管管理。4完成上级下达的其他任务。管理1 负责所属员工的职责与分工分解落实；2 给予员工及时、有效地沟通、激励和行为引导，以保证目标的顺利实现10、；3 持续多形式地培训和指导员工；4 及时指导、解决下属员工工作中存在的问题，提升员工的业务能力。3. 销 售 主 管职 责业务1 销售推介 分解、落实既定的部门销售计划； 组织实施各项销售推介工作； 销售策略方案的拟定和实施； 根据市场比那话提出价格调整策略；2. 营销拓展 组织阶段性的促销工作； 项目开盘的营销推介工作准备与实施； 针对目标群体进行渠道的拓展与营销； 组织市场调研，分析市场信息，反馈销售与市场情况； 参与项目的市场定位、规划设计和策划； 配合公司其他营销工作。3、培训协助组织实施新员工及在职员工培训。4完成上级下达的其他任务。管理1 负责所属员工的职责与分工分解落实；2 给11、予员工及时、有效地沟通，激励和行为引导，以保证目标的顺利实现；3 负责部门考勤管理；4 持续多形式地培训和指导员工。责任感1. 在困境中，能不灰心，努力完成本部门的目标和计划；2. 对自己以及下属的行为结果负责；3. 能主动承担责任，想采取行动解决问题，而不是一味推诿，或是先追究责任；4. 能以大局为重，服从命令，听从指挥；5. 在工作中不断地学习与更新知识，不断提高工作技能，改进工作方法。4. 销 售 主 办职 责业务1. 销售推介 根据分解的项目销售计划，协助落实职业顾问的个人销售计划； 根据部门有关制度协助实施现场组织、协调等工作； 积累客户资源，反馈客户意见，解决客户投诉；2. 市场分12、析 针对目标群体进行渠道的拓展和营销； 建立客户信息系统，积累客户资源，分析客户要求，开发客户资源； 收集客户信息，提供接待情况分析报告； 收集市场信息，提供调研报告。3. 行政 协助部门计划和总结的拟写； 协助部门人力资源和行政制度制订、修缮、汇编；3. 完成上级下达的其他任务。责任感1. 在困境中，能不灰心，努力完成本部门的目标和计划；2. 对自己以及下属的行为结果负责；3. 能主动承担责任，想采取行动解决问题，而不是一味推诿，或是先追究责任；4. 能以大局为重，服从命令，听从指挥；5. 在工作中不断地学习与更新知识，不断提高工作技能，改进工作方法。5客 服 主 管职 责业务1. 资金回笼13、 拟定资金回笼计划； 负责管理客户信息。按揭及产权资料建档； 协助项目按揭手续办理； 负责项目的催缴欠款及交房结算手续办理； 项目开盘前的协议、基础数据。基本资料等准备工作； 负责统计部门周、月、年销售及回笼情况汇总。2. 客服工作 负责买卖合同签订与网上备案手续办理； 项目预售证、现房备案、总确权办理的前期准备工作； 客户投诉的接待与处理、反馈客户意见； 负责内部认购协议书、买卖合同、项目资料、客户资料的归档工作； 协助销售数据核对工作； 维护、完善部门销售信息管理系统，保证系统正常运转； 负责发放合同。发票、公证书和产权证等相关房产票证。3. 完成上级下达的其他任务。责任感1. 在困境中，14、能不灰心，努力完成本部门的目标和计划；2. 对自己以及下属的行为结果负责；3. 能主动承担责任，想采取行动解决问题，而不是一味推诿，或是先追究责任；4. 能以大局为重，服从命令，听从指挥；5. 在工作中不断地学习与更新知识，不断提高工作技能，改进工作方法。6高 级 置 业 顾 问职 责业务1、 销售推介 根据分解的项目销售计划，协助落实置业顾问的个人销售计划； 根据部门有关制度协助实施现场组织、协调等工作； 积累客户资源，反馈客户意见，解决客户投诉；2. 市场分析 收集客户信息，提供接待情况分析报告； 收集市场信息，提供调研报告；2 完成上级下达的其他任务。责任感1. 在困境中，能不灰心，努力15、完成本部门的目标和计划；2. 对自己以及下属的行为结果负责；3 能主动承担责任，想采取行动解决问题，而不是一味推诿，或是先追究责任；4 能以大局为重，服从命令，听从指挥；5 在工作中不断地学习与更新知识，不断提高工作技能，改进工作方法。7置 业 顾 问职 责业务1. 销售推介 完成分解的销售计划； 根据部门有关制度进行销售推介； 解决客户投诉，积累客户资源，反馈客户意见；2. 信息收集 根据部门客户信息管理流程及规定，及时、完整进行客户信息登记； 收集市场信息。3. 完成上级下达的其他任务。责任感1. 在困境中，能不灰心，努力完成本部门的目标和计划；2. 对自己以及下属的行为结果负责；3. 能16、主动承担责任，想采取行动解决问题，而不是一味推诿，或是先追究责任；4. 能以大局为重，服从命令，听从指挥。二各 岗 位 关 键 职 责 与 目 标1. 经 理关 键 职 责目 标1. 营运销售 根据公司的经营战略和计划制定本部门的工作目标和计划，并层层分解落实； 负责销售策略和价格方案的统筹、调整。管理与控制； 负责组织实施各项销售推介工作； 开发客户资源、拓展营销渠道。年度销售、回笼计划完成率100%1 客户服务 组织实施项目预售申请、合同鉴证、银行按揭、现房备案、入户证明开具、总确权与产权证办理等业务工作； 负责组织实施个项目的交房结算工作； 受理客户投诉，完善售后服务。业务工作计划完成率17、100%2. 业 务 经 理关 键 职 责目 标1. 业务工作 负责预售申办及预售监管，现房备案及接触监管； 负责买卖合同鉴证、抵押登记办理； 负责产权证资料整理与业务办理； 负责总确权办理； 负责协助入户证明办理； 落实资金回笼计划； 组织开展按揭工作； 完成上级下达的其他任务。业务工作计划完成率100%2. 客服工作 受理客户投诉，完善售后服务； 系统与公司其他部门及政府有关职能部门的工作关系。年度计划、进度、完成率100%3. 销 售 主 管关 键 职 责目 标1. 销售推介 分解、落实既定的部门销售计划； 组织实施各项销售推介工作； 销售策略的拟订和实施； 根据市场变化提出价格调整策略18、。年度销售计划完成率100%2 营销拓展 组织阶段性的促销工作； 项目开盘的营销推介工作准备与实施； 针对目标群体进行渠道的拓展与营销； 建立客户信息系统，反馈客户意见，积累客户资源，解决客户投诉； 组织市场调研，分析市场信息，反馈销售与市场情况； 参与项目的市场定位、规划设计和策划； 配合公司其他营销工作。年度销售计划完成率100%4客 服 主 管关 键 职 责目 标1. 资金回笼 拟订资金回笼计划； 协助项目按揭手续办理； 负责项目的交房结算手续办理； 项目开盘前的协议、基础数据、基本资料等准备工作； 完成上级下达的其他任务。年度部门资金回笼计划完成率100%2客服工作 负责买卖合同签订与19、网上备案手续办理； 项目预售证、现房备案、总确权办理的前期准备工作； 客户投诉的接待与处理； 负责内部认购协议书、买卖合同、项目资料、客户资料的归档工作； 协助销售数据核对工作； 维护、完善部门销售信息管理系统，保证系统正常运转； 负责发放合同、发票、公证书和产权证等相关房产票证； 催办应付款、按揭款回笼。规定时间节点完成率100%各种数据准确、出错率为0%5. 销 售 主 办关 键 职 责目 标1 销售推介 根据分解的项目销售计划，协助落实置业顾问的个人销售计划； 根据部门有关制度协助实施现场组织、协调等工作； 积累客户资源，反馈客户意见，解决客户投诉； 完成上级下达的其他任务。分解的销售计20、划完成率100%2 市场分析 针对目标群体进行渠道的拓展和营销； 建立客户信息系统，积累客户资源，分析客户要求，开发哭胡资源； 收集客户信息，提供接待情况分析报告； 收集市场信息，提供调研报告。规定时间节点完成率100%各种数据准确、出错率为0%6. 高 级 置 业 顾 问关 键 职 责目 标1. 销售推介 根据分解的项目销售计划，协助落实置业顾问的个人销售计划； 根据部门有关制度协助实施现场组织、协调等工作； 积累客户资源，反馈客户意见，解决客户投诉； 完成上级下达的其他任务。计划进度的时间、节点实现率100%2. 市场分析 收集客户信息，提供接待情况分析报告； 收集市场信息，提供调研报告。21、规定时间节点完成率100%各种数据准确、出错率为0%7. 置 业 顾 问关 键 职 责目 标1. 销售推介 完成分解的销售计划； 根据部门有关制度进行销售推介； 解决客户投诉，积累客户资源，反馈客户意见； 完成上级下达的其他任务。计划进度的时间、节点实现率100%2. 信息收集 根据部门哭胡信息管理流程及规定，及时、完整进行客户信息登记； 收集市场信息。规定时间节点完成率100%各种数据准确、出错率为0%第 三 章 薪 酬 管 理 办 法一销 售 人 员 薪 酬 结 构 和 标 准（一）薪 酬 结 构 营销部门销售人员薪酬结构由工资+绩效提成组成。（二）薪 酬 标 准 1. 工 资 工资由岗位22、的工作复杂性、工作技能、工作责任、工作强度和工作条件以及人才市场上的供求状况所决定。2. 绩 效 提 成 1、每年营销部门拟制年度销售计划报送总经理，经总经理批准执行；2、营销部根据市场形势及营销计划分解年度计划到单季度，经总经理批准执行；3、营销部门分解单季度计划任务到具体销售人员，以此作为考核销售人员绩效的主要指标；4、销售人员按照每季度实际完成情况计提绩效奖金；5、具体计提办法为： 以销售项目住宅+铺面可销售建筑面积的百分比及车位销售个数进行不同阶段不同提成金额方式计提； 当项目销售在可销售建筑面积的60%以内时，提成点数为0.5； 车位销售个数在项目总数60%以内时，提成点数为销售金额23、的0.5； 当项目销售在可销售建筑面积的60%以上75%以下时，提成点数为0.6； 车位销售个数在项目总数60%以上75%以下时，提成点数为销售金额的0.6； 当项目销售在可销售建筑面积的75%以上90%以下时，提成点数为0.7； 车位销售个数在项目总数75%以上90%以下时，提成点数为销售金额的0.7； 当项目销售在可销售建筑面积的90%以上时，提成点数为0.8； 车位销售个数在项目总数90%以上时，提成点数为销售金额的0.8； 销售提成发放按客户定房交付首期房款为准，以总房款月底结算； 销售人员提成个提金额按可提成金额60%发放，30%的累进公提；以每半年一次平均向销售人员发放；10%在交24、房结算后平均向销售人员发放； 若遇客户退房，则扣除相应提成金额； 非营销部员工推荐购房成功的，计提该套房产个提金额部分内的30%； 销售人员中途辞职不发放公提金，辞退的发放个人累积金的50%。二任 职 要 求 人员的入职、离职、辞职、调动、处分开除及解聘以汕头市君悦地产公司人事行政制度为标准执行。第 四 章 部 门 流 程一开 发 业 务 公 共 流 程二营 销 业 务 主 流 程说明：（1）前期业务办理从销售前期的联系销售面积计算开始到交房前的联系面积实测，贯穿整个销售过程； （2）后期业务办理包括总确权和房产证办理、销售备案。三与 公 司 其 他 部 门 交 叉 流 程 图（一）开 盘 前25、 期 说明：（3）总工室明确可承诺内容包括规划意见、建筑结构；物业部门明确配套项目；营销部门明确装饰标准； （4）工程部门办理命名初步确认手续后工程部需送派出所初步确认相关幢号及铺面的门牌号； （5）所以交叉流程交叉时间指的是工作日。（二）施 工 期 间 1. 图 纸 重 大 设 计 变 更2. 业 主 要 求 修 改3. 银 行 按 揭4. 楼 盘 正 式 命 名5. 非 营 销 部 公 司 员 工 推 荐 购 房说明：（6）非营销部公司员工使用本流程规定； （7）提交推荐确认必须在意向客户达成成交之前，逾期缺乏判定依据； （8）推荐过程遵守营销部相关管理制度规定。（三）竣工后 1. 业 务26、 办 理说明：（9）办理国土实测移交的规划批建图纸必须与施工现场一致； （10）办理总确权各部门应移交资料具体如下：工程建设工程规划许可证、红线图、投资批准文件、施工许可证、非农建设用地许可证等；竣工验收备案表原件1份、规划验收证明等；财务各缴费单据、国有土地使用权证、开发资质等；办公营业执照等； （11）办理销售备案除上述移交的资料之外，物业部应移交物业管理方案。财务部移交水电协议。2. 交 房 结 算3. 客 户 花 名 册 的 确 认（四）其 他 1. 收 款 2. 样 品 房 房 号 确 定3. 物 资 申 领 流 程 备注：（12）以上物资申报及保管由专人负责； （13）物资出、入库27、应列表签领。四营 销 系 统 内 部 操 作 流 程（一）渠 道 拓 展 与 营 销 （二）客 户 分 析 1. 客 户 分 析 2. 市 场 常 规 调 查 3. 展 销 会 （三）业 务 办 理 1. 前 期 业 务 2. 后 期 业 务 第 五 章 销 售 制 度一购 房 流 程 制 度（一）办 理 客 户 一 次 性 交 款 购 房 程 序 制 度 1. 销售人员在向客户推介户型前必须查询销售系统，确保该房不会重复销售、或者是处于销控状态。在客户选定单元并准备购买前，销售人员必须告知购房带备的手续（照片、私章、身份证、房款等）。2. 在客户选定单元并准备购买时，销售人员复印客户有效证件28、一式二份存档，一份送客户填写联系电话及联系地址，并确保客户带齐应缴房款。3. 销售人员在销售管理系统上生成花园置业计划，打印后仔细核对客户资料、户型、建筑面积、分摊面积、套内建筑面积、露台或花园面积、单价、总价、付款方式等是否正确。4. 将填制好的花园置业计划送现场负责人校核，现场负责人确认无误后签名确认。5. 销售人员将客户所购买的房产附图（总平面图、平面图或二套合一平面图）一式二份、有效证件复印件及花园置业计划配备，用信封装备，并在信封封面注明客户姓名、房号、完毕后带领客户到公司二楼办理缴款、签订合同手续。6. 客服主管通知业务部门与客户签署物业前期服务协议，同时检查前台销售人员配备的客户29、订房资料，校核销控，无误后打印花园办理情况一览表，并签名确认，送交销售人员带领客户到财务部门核对收款，缴款后由销售人员复印花园办理情况一览表一式四份，原件财务存档，复印件交由客服主管。7. 在客户缴款及物业签署协议同时，客服主管打印商品房买卖合同。在客户缴款及物业签署协议后，客服主管核对财务出具的收款收据，确认该套房产已经按照规定缴款完毕并已经签署物业前期服务协议，引导客户签订商品房买卖合同。8. 客服主管将商品房买卖合同送人事部加盖公司合同章及骑缝，完毕后办理合同网上备案登记。9. 至此，合同签订工作完成，客服主管移交相关交易鉴证资料给谢经理办理交易手续。10. 客服主管当日及时在销售管理系30、统上及时登记录入购房、按揭、业务、信息办理情况。11. 客服主管将当天产生的花园办理情况一览表送交总、经理各一份，客户资料袋存档一份。12. 客服主管将客户资料袋移交人事部存档。（二）办 理 客 户 按 揭 缴 款 购 房 程 序 制 度1. 销售人员在向客户推介户型前必须查询销售系统，确保该房不会重复销售、或者是处于销控状态。在客户选定单元并准备购买前，销售人员必须告知购房带备的手续（照片、私章、身份证、房款等）。2. 在客户选定单元并准备购买时，销售人员复印客户有效证件一式二份存档，一份送客户填写联系电话及联系地址，并确保客户带齐应缴房款及按揭所需资料，按照按揭要求复印资料，如果客户没有带31、齐按揭所需资料，销售人员提供按揭办理资料单张给客户，要求客户5天内补齐资料。3. 客户提交的按揭资料销售人员在销售管理系统上操作注明。4. 销售人员在销售管理系统上生成花园置业计划，打印后仔细核对客户资料、户型、建筑面积、分摊面积、套内建筑面积、露台或花园面积、单价、总价、付款方式等是否正确。5. 将填制好的花园置业计划送销售现场负责人校核，现场负责人确认无误后签名确认。6. 销售人员将客户所购买的房产附图（总平面图、平面图或二套合一平面图）一式二份、有效证件复印件及花园置业计划配备，用信封装备，并在信封封面注明客户姓名、房号、完毕后带领客户到公司二楼办理缴款、签订合同手续。7. 客服主管通知32、业务部门与客户签署物业前期服务协议，同时检查前台销售人员配备的客户订房资料，校核销控，无误后打印花园办理情况一览表，并签名确认，送交销售人员带领客户到财务部门核对收款，缴款后由销售人员复印花园办理情况一览表一式四份，原件财务存档，复印件交由客服主管。8. 在客户缴款及物业签署协议同时，客服主管打印商品房买卖合同。9. 在客户缴款及物业签署协议后，客服主管核对财务出具的收款收据，确认该套房产已经按照规定缴款完毕并已经签署物业前期服务协议，引导客户签订商品房买卖合同。10. 客服主管将商品房买卖合同送人事部加盖公司合同章及骑缝，完毕后办理合同网上备案登记。11. 客服主管复印商品房买卖合同（乙本）33、自销售管理系统生成按揭申报系列表单、核对销售管理系统上销售注明的按揭资料收取情况后将客户提交的按揭资料复印件一并装入国土资料袋叫业务经理办理按揭。12. 至此，合同签订工作完成，客服主管移交相关交易鉴证资料给谢经理办理交易手续。13. 客服主管当日及时在销售管理系统上及时登记录入购房、按揭、业务、信息办理情况。14. 客服主管将当天产生的花园办理情况一览表送交总、经理、存档各一份。15. 客服主管将客户资料袋移交人事部存档。二. 销 售 接 待 程 序 制 度1. 接待客户应实行轮接制（按上班时间先后进行轮流）。客户停车时就要做好接待准备，同事提醒当值接待的人员做准备，来得及的话要上前开门引34、接。2. 客户推门时在销售台的同时至少要有一人起立迎接，并说“您好”。3. 首次来的客户带领其到模型区介绍。4. 销售人员应仪表端正，态度亲切。5. 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。6. 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。7. 注意现场整洁和个人仪表，水施给客户留下良好印象。8. 引导客户入座，进入价格的实质性谈判，解决异议。9. 带客户去工地，了解其需求所在及满意的。10. 第二次引导入座，进入价格的实质性谈判，解决异议。11. 前台销控，引导客户。12. 确认客户带齐应缴款及有关证件，打印置业计划，带领客户到客服签署合同。、13. 礼貌送客至35、门口，必须送客之门外等他离开才能回销售台。14. 销售人员当日及时录入销售管理系统客户资料、接待、跟进、意向信息，由前台负责人在销售管理系统上确认。三谈 判 程 序 制 度（一）初 步 洽 谈 程 序 制 度1. 基 本 动 作1. 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。2. 在客户为主动表示时，应该立刻主动递选择一种户型做试探性介绍。3. 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明。4. 根据客户要求，算出起满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。5. 针对客户的疑惑点，进行相关解释，班组其注意克服购买障碍。6. 适时制造36、现场气氛，强化其购买欲望。7. 在客户对产品有一定的认可度的基础上，作更详尽的说明。8. 对于意向较强但首期款未带齐的客户可采取留房的方式，向其声明他所中意的单元不可为其保留，但可以向现场负责人申请预留（预留时间不超过二天）。9. 销售人员当日及时录入销售管理系统客户资料、接待、跟进、意向信息，由前台负责人在手续管理系统上确认。2. 注 意 事 项 1. 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。2. 销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、上个楼层即可。3. 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。4. 不是职权范围内的承诺应报部门经理37、通过。5. 上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意见。6. 当日应及时在销售管理系统上录入接待信息记录。（三）谈 判 程 序 制 度谈判是在客户已完全认同楼盘各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在优惠及付款方式上。优惠问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及优惠，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他说明，详细向客户说明其所购物业的价格是个合理的价格，并应根据实际情况，守住目前价格（或优惠）。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款或提交按揭资料实际，对此要求，销售人员应按照当时销售阶段的约定予以38、坚守。四. 客 户 追 踪 程 序 制 度（一）客 户 追 踪 程 序 制 度1. 基 本 动 作1. 无轮成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写销售管理系统客户信息记录栏目。2. 填写的重点：（1）客户个人信息（2）客户对产品的要求条件（3）成交或未成交的真正原因（4）根据客户成交的可能性，将其分类为四级 A很有希望 B有希望 C一般 D希望渺茫2. 注 意 事 项1. 客户资料应认真填写，越详尽约好。2. 销售人员当日应及时在销售管理系统上录入接待信息记录。3. 客户资料是公司的敏感资料，由而开发主管妥善保存。（二）客 户 追 踪 程 序 制 度1. 基 本 动 作1. 繁忙间隙，依客户等39、级与之加强联系；2. 对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。3. 将每一次追踪情况详细记录在销售管理系统专栏，便于日后分析判断。4. 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2. 注 意 事 项1. 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2. 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3. 销售人员当日应及时在销售管理系统上录入接待信息记录。五. 签 换 市 商 品 房 买 卖 合 同 程 序 制 度（一）基 本 动 作1. 通知客户带齐身份证、私章、原认购协议、收据（房款、配套费、契税、鉴证费、印花税等）；240、. 打印市商品房买卖合同；3. 收缴相关税款、配套费；4. 客户签名、盖章；5. 买卖合同网上申报备案；6. 由销售主管当日及时记录与销售管理系统业务专栏。（二）注 意 事 项1. 应核对原认购协议与收据，确认客户款项（房款、配套、税等）已交清。2. 打印市商品房买卖合同后，应由客服主管进行经手、复核，确认户别、幢号、楼层、面积、单价、总价、片天空、交房日期、使用年限、用途、付款方式、付款日期等是否正确。3. 确认无误，请客户盖章、签名，并告知客户鉴证后或按揭结束后，在领取市商品房买卖合同。六. 合 同 资 料 管 理（一）空 白 合 同 管 理 由客服主管向业务经理签领空白合同后妥善保管。（41、二）已 签 订 合 同 管 理 1. 签完合同之后，将合同内的购房方、电话、幢号、房号、面积、单价、总金额、配套、付款方式登记入销售管理系统业务专栏中。2. 将合同及客户资料表、优惠单按项目、幢别、房号建档。3. 将客户陆续提交身份证复印件、收据复印件归入已建档。4. 换发市商品房买卖合同乙本后，说收回的认购书归入已建档。5.市商品房买卖合同甲、丙本暂归已建档。6. 按揭公证书归已建档。7. 其他必要资料归已建档。（三）合 同 借 用 管 理 所有合同借阅需经部门经理批准签借阅手续。（四）销 售 资 料 管 理 所有楼盘期前、期中、期后的销售资料、画册、海报等资料应备份建档。第 六 章 销 售42、 部 流 程 关 键 环 节 营销部的工作流程中，有四个关键的环节1. 销控；2. 制定和调整销售策略；3. 现场接待与渠道拓展；4. 催收应付款回笼及业务客服； 按照职能分工，可分为前台与后台两个部分。前台主要负责现场接待和销控、市场调研、信息收集、客户分析与销售渠道拓展等工作；后台主要负责资金回笼、业务办理和售后服务。第 七 章 保 密 制 度 及 危 机 行 为 处 罚 办 法一. 保 密 制 度（一） 约 定 1. 本章节所指重要文件包括公司、部门会议纪要、营销策略、各式报告。新闻、协议及合同等。2. 本章节所指重要文件包括价格资料、销控资料、市调资料、营销方案、未实施的各项计划，内部43、员工或客户个人资料及作废的文件等。3. 违者视情节轻重予以警告处分或开除。对公司造成损失的，公司将依法追究其经济或法律责任。（二） 细 则 1. 不得随意将公司的主要文件或资料放在办公桌上，未经允许严禁将文件或资料带回家。2. 不得伪造或擅自更改公司各种文件和资料。3. 要注意销售保密工作，在合同谈判中应注意销售底价、销售政策的保密，在接待来访客人谈话中，如涉及公司机密、内部资料，应有保密意识，应严守公司机密。4. 营销策略、报价原则、市场动态分析等资料，非经批准，不准复印、摘抄。5. 业务流程中认购书、合同档案客户相关资料要由客服主管负责保管，业务办理完毕即由人事部门归档保管。在未征得销售经44、理的允许不得将认购书及合同客户相关资料的原件、复印件外传。6. 处于接待展厅中的销售人员每天要随时整理前台销售资料，把属于保密的资料保管完善，除张贴的表格、外派的楼书外，其他销售资料（尤其销售报价表、实际销售楼盘表等）必须由展厅现场负责人在每天下班前放进办公室保管，不得外方在接待展厅，作废文件、资料应收捡好，不得乱丢乱放。7. 不得在复印机、传真机、打印机留下任何销售资料。8. 未经销售经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。9. 凡涉及公司秘密事项的内容，不论其为何种载体形式均属保密范围，任何员工直接就或间接、口头或书面擅自对外提供涉及公司秘密内容的行为，均属泄密。二. 电 脑 管 45、理 的 有 关 规 定1. 未经部门经理批准，不得在部门所有电脑内加装任何软件。若因此造成电脑数据库的数据错误或丢失、外泄，视情节轻重有权对该员工予以辞退或开除处分。2. 不得在部门电脑上非法或不健康网站，一经发现，按一下处罚规定处理：若属厨房并未对部门电脑造成任何不良后果，处以全公司通告批评处分；若属再犯行为或因此造成电脑程序严重出错（如中毒）或电脑数据资料丢失、泄露，视其情节轻重有权对该员工予以辞退或开除处分。3. 机密文件（包括公司各类分析报告、数据统计、楼盘开盘前的项目资料、公司内部情况、经营情况等各种涉及公司利益的资料）应妥善保存，注意保密；若造成泄露，一经查实，骂谁予以辞退，并追究46、其相关经济法律责任；同事，客服主管应定期对各类文件进行备份，途径为压缩加密上传至部门邮箱或刻录光盘。4. 对挪用、盗窃公司的资金或财产，蓄意破坏公司财产的员工，一经查实，马上予以开除处分，并追究其相关经济法律责任。第 八 章 销 售 人 员 守 则一. 服 装 仪 容 准 则1. 上班时间必须穿着工作服；服装必须整齐干净，无污迹和明显皱褶。2. 在对客服务时，必须保持职业化微笑，眼睛望着客户以示尊重。二. 行 为 要 求（一）谈 吐 要 求1. 勤说基本礼貌用语，尽量用客人姓氏称呼客人。2. 宾客到来时有问候声，遇到客人时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦客人时有致歉声，客人离开时有道别声。347、. 不适用否定语句，而善用、或用肯定语句。4. 不可用命令或请求式语句。5. 多说赞美、感谢的话。6. 在自己的责任范围内说话。7. 牢记客人永远是对的，在任何情况下，不得与客人发生争吵或冲突。（二）举 止 要 求1. 站姿男员工应两腿站开，相距一肩宽，双手相握放两腿间或背放身后，身体稍微前倾，目光平视对方，面带微笑，两脚脚跟着地；女员工脚尖相距约45度，身体稍微前倾，目光平视，使人看清你的面孔，两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。2. 坐姿坐下后应尽量做端正，把双腿平行房号，不得傲慢地把腿大幅度向前伸或先后伸；手肘不准靠在台面上火整个人趴在桌面上。3. 行姿走路时应尽量放松脚步，不准在48、上班时间相互追逐、打闹。面对客人时要“礼让三项”：让路、让座、让电梯。4. 在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。5. 宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。6. 对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇观好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应更加热情关心，走到服务，不能有任何嫌弃的表示。7. 工作区域内不得聚堆闲聊、吵闹喧哗或高声呼喊。8. 在宾客勉强禁止嚼食食物及各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使在不得已的情况下应尽力采取措施掩饰或回避。（三）接 听 电 话 要 求1. 49、注意电话礼貌，拿起话筒先说：“您好，君悦春江。”2. 若属找人的电话，回答：“请稍后”或“请等候”再行转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以便回电。3. 倘接洽咨询购房者，则掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈；通话时间以不超过2分钟为佳（在活动日电话时间更加缩短）。4. 工作时间应尽量不打死人电话，并不需长时间通死人电话。（四）接 待 客 户 要 求1. 销售工具的准备（1）准备一套完整的资料，置放于固定位置便于取拿；（2）准备计算器、名片夹、书写流畅的笔、便条、客户资料信息簿。2. 接待客户（1）客户上门时，销售人员必须主动起身迎接，同时面带笑容；（2）迎接客户后，销售人员应先开50、口招呼对方，向客户问好，或说“欢迎参观”并询问客户意向；客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍，其他人员需为客户冲茶倒水；（3）在接待客户的时间内尽量避免接听电话，以免打断客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方“对不起，请过X分钟再打来或请留下电话让XX回复”；若不得已需要接听电话，应向客人说：“对不起，我先接听一下电话。”（4）如有客户人数较多时可二人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他人辅助；（5）不论成交与否，客户离去时，销售人员应起身送至大门；（6）服务时要尊重客人，站立服务，不能出现让客人站着自己坐着的现象。三. 销 售 接 待 业 绩 界 定 办51、 法（一）接 待 顺 序1. 现场销售员按照销售员各自编号顺序循环接待客户，当天轮不到接待客户者，按顺序为次日首次接待客户者。2. 若轮到接待客户的销售员不在下车或调休、请假者，则自动跳过。3. 销售员严格按销售接待顺序进行客户接待，不得调客、抢客、争客或怠慢客户，包括已成交客户。展厅负责人负责协调监督销售员轮流循环接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。（二）接 待 规 则1. 客户进入销售中心，每一个看见的销售员都应先微笑问好，并识别是否为自己接待过的客户，若是接待过的客户则应主动上前接待；否则按轮序接待。2. 销售员在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题： 询问52、客户是否来过销售现场？ 如来过则询问，是哪一位销售员接待过？如来过则移交给客户所指销售员接待，如客户所照销售员不在现场或正在忙时，则由轮到接待哭胡的销售员协助接待。3. 如首次来看楼的客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该名销售员的客户，可不按轮序接待；如销售员在客户首次来访之前已认识客户，但客户并不声明指定接待，也按轮序接待。4. 已接待过客户的销售员负责接听电话；如客户来电所找销售员正在接待客户时，应留下对方联系方式待该销售员接待完客户后告知该销售员，不得打断销售员与客户之间的谈话。5. 销售员接待完客户，要完整填写销售管理系统客户基本信息登记栏目，以备今后追踪、查阅及业绩计核参考。53、6. 如因调休、补休、年假或请假在2天以上（包括2天），销售员需提前将个人意向客户移交给展厅负责人，展厅负责人另安排人员进行跟踪。（三）客 户 来 访 登 记 及 业 绩 分 配 原 则1. 客 户 来 访 登 记 准 则 1. 销售人员必须按照接待先后顺序在预留房登记表中完整填写客户预留房相关内容。2. 销售人员负责对预留房客户进行追踪，对超过3天预留房有效期但仍有意向的客户信息，按新的追踪日期进行重新登记。3. 为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记做到仔细认真。4. 客户归属的界定，以第一个取得客户联系电话且登记预留房号的销售员为准、销售54、人员要进行跟进联系，每次跟进联系后记录在销售管理系统该客户信息上，如连续1个月无登记，则该客户作为新客户处理。5. 客户成交和业绩分配依据：以销售管理系统客户建档为准，其他记录不作参考。6. 如客户已过存档器，但销售员与客户始终保持联系（有详细客户回访记录），而且客户仍有购买意向，销售员在每月28日可提出延长有效期申请（需在客户基本信息汇总表及预留房客户情况表注明延长期限），则仍算作该销售员客户。客户有效期延长不超过1个月。7. 业绩分配以成交为准，每成交一套则展厅负责人需与相关销售人员一起确认业绩归属。如出现客户交叉现象，销售人员对业绩分配存在异议，则可以提出仲裁申请，由营销部经理组织仲裁裁55、决。8. 以客户为尊：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由借口冷落客户，更不允许背后评价或辱骂客户。2. 业 绩 分 配 准 则 1. 销售员A在接待过程中，知道销售员B曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。2. 销售员A的客户来电找销售员A或再次来访，销售员A不在现场或正在忙，由销售员B代之接待，并登记客户意见，若当日成交，则业绩销售员B占50%，A占50%；否则，销售员B需将客户资料及接待情况移交给销售员A，成交后业绩属销售员A。3. 客户第一次来访由销售员A接待，第二次来访若客户不愿找销售员A，要求销售员B接待，后续跟进则由销售员B负责，若成交则业56、绩销售员B；若销售员A属建档有效期，则业绩分成；销售员A占20%，销售员B占80%。4. 客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待；若销售员A不在场，则由第二位接待，依此类推。如客户所说出的多名销售员都不在现场，则由轮序销售员C接待，若能当场成交，则业绩分成：销售员C占50%，建档有效期内的销售员占50%。5. 如客户表示层看过楼，但忘记谁接待，则按轮序销售员A接待，若成交，且属建档有效期，档内登记销售员B曾接待过，则业绩分成：销售员A占50%，销售员B占50%；若属建档无效期，则与销售员B无关。6. 如有客户在第N（N2）次来看楼时，指57、定销售员A接待，则由销售员A接待，成交后，业绩属销售员A占50%，N（N2）次前且在建档有效期内的销售员占50%。7. 如销售员A说接待的客户为争取销售优惠而找销售员B，则业绩全部属销售员A。8. 如销售员A接待的客户已经确定要签定，销售员A不在现场，由B代之填写成交交接表，签定完毕后如客户要求再次看现房，则由轮到的销售员或由销售员B带领，成交后业绩属销售员A。9. 销售员A因休假或者请假在2天以上（包括2天），则销售员A应将个人意向客户移交展厅负责人，再由展厅负责人指定销售员B跟进；如销售员B跟进并在销售员A回来之前成交，着业绩各占50%；如在销售员A休假结束后仍未成交，则销售员B须将客户资58、料及接待情况移交给销售员A，成交后业绩属销售员A。如果销售员B在销售员A回来时不作客户移交，如若成交，业绩仍属销售员A。10. 如客户A来现场咨询，由销售员A接待并预留房，第二次客户B来访但没说已有人替其看过，由销售员B接待并预留别的房号；如销售员A或销售员B在跟踪过程中的则应将客户资料和接待情况移交给销售员A，成交后业绩属销售员A；如成交当天才知道，则销售员A占业绩的30%，销售员B占业绩的70%。11. 如客户A来现场咨询，由销售员A接待并预留，过后客户由于某种原因找另外的销售员B，并用别的电话预留别的房号，如销售员A或销售员B在跟踪过程中的则应将客户资料和接待情况移交给销售员A，成交后业绩属销售员A；如成交当天才知道，且成交的是销售员A预留的房号，则销售员A占业绩的50%，销售员B占业绩的50%；如成交的是销售员B预留的房号，则业绩属销售员B。12. 老客户带来的新客户，如指名找某位销售员，则由该销售员接待；如不指名，则按轮序接待。13. 由公司员工介绍来的客户应按轮序接待，如指定销售员A接待，则成交后业绩公摊。