1、食品公司质量安全及消费者投诉管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录序号质量安全管理制度相应文本编号1颁布令1 2任命书2 3组织机构图3 4质量方针、质量目标4 5质量职责5 6生产场所（工作环境控制程序）6 7生产过程质量管理制度及考核细则7 8食品质量安全管理制度8 9贮存管理制度9 10生产设备管理制度10 11人员管理制度（含培训管理制度）11 12从业人员健康检查制度12 13档案文件管理制度13 14原辅材料进货查验记录制度14 15关键控制点管理制度15 16产品标识及可追溯性管理办法16 172、产品防护工作程序17 18检验设备管理制度18 19检验人员任命书19 20化验室管理制度20 21食品出厂检验记录制度21 22不合格品管理制度22 232食品召回制度23 24突发食品质量安全事件应急预案24 25销售管理制度及销售记录管理制度25 26消费者投诉管理制度26 27食品安全风险监测信息收集制度27 编号：1 质量管理手册颁布令版本A修订0质量管理手册颁布令 我公司依据食品质量安全市场准入通则及细则要求，结合我公司实际情况编制本手册，本手册是我公司质量安全管理的法规性文件，自发布实施之日起，我公司各级员工应坚决贯彻执行，任何违背本手册的行为应予以坚决制止。 总经理： 编号：23、 质量管理手册任命书版本A修订0质量负责人任命书我公司任命同志为我公司的质量负责人，无论其在其他方职责如何，在食品安全管理体系中的职责和权限如下： 1、确保食品安全管理体系的过程得到建立和保持。 2、向最高管理者报告食品安全管理体系的业绩，包括改进的需求。 3、在整个组织内促进食品安全意识的形成。 4、就食品安全管理体系有关事宜对内对外联络。食品有限公司 年 04月 01 日任命书我公司各部门，各车间：为进一步推动我公司质量管理，明确职责，落实质量责任，调动员工的积极性，达到全员全过程控制质量标准，使产品的质量稳步提高，经研究决定，任命：同志负责车间全面生产管理工作；同志负责整个原材料供应工作4、；同志为化验员负责我公司各种产品的出厂检验工作;同志负责产品质量的监督及控制；同志为负责整个我公司的财务管理及运行工作。各部门职权和权限，按质量手册中规定执行。本任命自即日起生效。 食品有限公司年 04 月 01 日编号：3 质量管理手册组织机构图版本A修订0组织机构图总经理兼质量负责人销售部采购部副总经理 生产车间质量主管编号：4 质量管理手册质量方针、质量目标版本A修订0质量方针：精细制造 严格控制 确保质量安全 质量目标：一次交验合格率 95%成 品 出 厂 合 格 率 100%。顾客意见及时处理率 100%。编号：5 质量管理手册质量职责版本A修订0总经理：a) 传达满足顾客和法律法规5、要求的重要性；b) 批准质量目标和质量管理手册；c) 确保食品安全管理体系得到有效策划及其完整性；d) 为食品安全管理体系的有效运行提供资源保障。副总经理：a）制定生产计划单，做好生产协调工作，确保生产计划的按时完成。b）做好我公司生产设备、工装的整体管理工作，负责生产过程的控制。 c)负责技术文件的编制。d)负责和处理生产中发现的技术问题，增强顾客满意。e)负责全公司产品质量安全。质量负责人：a) 确保食品安全管理体系的过程得到建立和保持。b) 向最高管理者报告食品安全管理体系的业绩，包括改进的需求。c) 在整个组织内促进食品安全意识的形成。d) 就食品安全管理体系有关事宜对内对外联络。销售6、部：a) 积极搞好市场调研和有关质量信息的收集及传递工作，组织合同评审；b) 积极开展售前、售中、售后服务，使顾客能充分掌握产品的发、运、贮存、使用常识，基本了解产品的质量性能，按规定的时间间隔进行顾客满意度的调查并对结果进行分析；c) 认真处理顾客来函、来电、来访，积极协助有关部门及时处理产品质量问题，维护质量信誉。采购部：a) 组织原材料、外购、外协物资的采购、选择合格的供方b) 根据生产计划需要，核准后实施采购。c) 搞好采购过程中物资的贮、运、发、放工作，做到不损坏、不变质、不混淆，确保采购物资质量。d) 积极配合质量部工作，及时搞好不合格的外购产品的处理事宜。质量主管：a) 统计分析7、产品的质量特性和生产过程能力，提高产品质量水平.b) 对原材料、半成品、成品做好测量和监视工作，并作好记录。c) 主持对各类不合格品做出评价、处理、通知、验证工作。d) 主持对发现不合格所需采取的纠正措施的制订、落实和验证。e) 利用各种信息发现潜在问题，采取预防措施，以确保产品质量处于上升趋势。f) 对监视、测量设备作好归口管理工作。化验员：a）具体执行对原材料、半成品、成品的测量和监视工作，并作好检验状态标识。b）对日常生产中小批量不合格的评审、处置和通知。c）做好检测设备的检定工作。车间主任:a）根据生产计划，保质保量按时完成生产任务。b）督促操作工严格按作业指导书操作，并对关键控制点的8、工序加以控制。c）督促操作工做好设备、设施和环境的清洁、整齐工作。d) 做好规定的日常生产统计工作。e) 作好生产中规定的各种记录。f）搞好设备、设施的日常清洁工作，保持生产现场的环境卫生。g）按要求做好产品标识工作。仓管人员：a）保证仓库存储物资存放离地离墙10公分以上。b）保证存储物资先进先出原则。c）仓管员保证仓库物帐卡一致。D）仓管人员保证仓库存储物资的质量。生产工人：a)努力学习专业技术和质量管理知识，掌握本岗位操作技能。b)严格执行工艺纪律，保证完成质量指标。c)严格执行质量控制的要求，保证不合格品不流入下道工序。d)对使用的设备、工具，按要求进行维护、保养。e)严格执行卫生制度，9、搞好个人卫生及生产场所环境、设备、设施卫生。f)出现质量问题，应及时汇报，并参与原因分析。g)对本职工作质量负责。编号：6 质量管理手册生产场所（工作环境控制程序）版本A修订0生产场所要求：1、厂区应整洁，应建在无有害气体、烟尘、灰尘、粉尘、放射性物质及其他扩散性污染的地区。2、生产场所应能满足生产的需求，车间、库房清洁明亮；有防尘、防蝇、防鼠等设施；生产车间有洗手、消毒、更衣设施；厕所应设置在生产车间外侧，各种废弃物应存放在车间较远处。工作环境控制程序1、目的 识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素。2、适用范围 适用于为实现与食品认证许可证符合性所需的工作环境中的人和物的因10、素进行控制。3、职责3.1生产车间负责对生产工作环境进行控制。3.2质量部负责对工厂厂区工作环境进行控制。4、工作程序4.1工作环境的识别、提供与管理要求工作环境的类型生产加工现场产品检验现场物资贮存场地4.2工作环境的提供质量负责人组织各相关部门根据实现产品的符合性所需的工作环境中的人和物的因素进行确认，为满足全我公司生产作业需要，创造良好的工作环境。4.3工作环境管理要求厂区应当整洁，应建在无有害气体、烟尘、灰尘、粉尘、放射性物质及其它扩散性污染源的地区。离开经常喷施农药的农田100米以上，原理排放“三废”的工业企业；车间、库房应清洁明亮；生产车间配置洗手、消毒、更衣设施；厕所必须设置在生11、产车间外侧，各种废弃物应存放在车间外较远处。厂房面积大于设备占地面积的8倍以上地面硬实、平整、光洁，墙面无污垢；配置必要通风，严格执行安全生产方面的法律、法规要求；对工作场所实施有效管理，根据人体功效雪要求，合理安排，提高工作效率；确保员工工作符合劳动法规的要求，保证员工安全的工作环境。4.4食品卫生要求，执行食品质量安全管理制度。4.5原辅材料及成品贮存场所的工作环境，按照产品防护工作程序执行。编号：7 质量管理手册生产过程质量管理制度及考核细则版本A修订01、目的 实施生产过程的质量控制，以保证我公司所生产的产品质量。2、适用范围 适用于产品的生产加工的关键质量控制点的控制3、职责3.1生12、产车间负责编制相应的作业指导文件，指导车间进行生产、过程和生产环境的控制。3.2各车间负责生产设施的维护保养，执行必要的作业指导文件，做好生产记录。3.3生产车间负责生产加工过程的监控，实施检验及放行的控制。3.4采购部负责生产计划的制订。4、工作程序4.1获得规定产品特性的信息和文件：按照产品标准的规定和要求获得必要的生产信息，生产车间及时将这些要求以书面形式传递到各部门。生产车间对关键过程应编制操作规程，其他情况下如必要时也应编制操作规程。4.2生产计划：生产车间根据市场的需求和库存情况，制定计划，经总经理审批后，根据生产计划安排采购和生产活动。4.3生产过程的控制生产车间确定认证产品的生13、产工艺流程，并识别和确定关键工序，详见本程序附件：工艺流程图。关键过程包括：对成品的质量、性能、等有直接影响的工序；成品质量特性形成的工序；工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序；关键工序的控制：对关键工序，按人、机、料、法、环五方面实施控制；关键工序必须编写工艺指导文件或作业指导文件。生产车间应做好传达、学习，规范操作程序；关键工序操作人员必须经过上岗培训，经考核合格；每一工作人员应遵守工艺纪律，按工艺守则和作业指导文件进行加工。投入生产使用的原材料必须经过检验合格后，方可投入使用。使用合适的生产设备和工具，并保证适宜的工作环境；应确保设备、完好，工作场所环境符合要求，14、执行工作环境控制程序的有关规定。规定生产过程关键质量控制点，确定控制要求和工艺参数，做好生产过程参数控制记录和检验记录，由生产车间检验人员对生产过程实施监控，并依照产品验收标准，做好生产各工序的检验。以确保产品出厂的质量合格。执行产品检验规范。4.4生产过程质量管理考核企业职工应严格按工艺规程、作业指导文件等工艺文件进行生产操作，必须做到规定中的要求： 生产线员工应严格遵守相应操作规程和工艺文件，准确操作，确保产品质量合格； 按照产品检验规范，检查相关工艺参数的设定，并进行记录。 质量部按照产品检验规范，对过程产品进行抽样检验，并将检验结果及时反馈到生产车间； 生产车间、质量部每季度对工艺执行15、情况进行检查和考核，内容如下：a、 过程参数必须完整、真实；b、 各现场人员的操作是否符合要求；c、 过程检验结果是否能对生产过程进行有效控制；d、 卫生控制执行情况，包括个人卫生要求、工作环境卫生要求，管道、容器清洗消毒要求。 检查结果记录在质量管理考核表。编号：8 质量管理手册食品质量安全管理制度版本A修订01、目的规范卫生管理，确保产品质量满足规定要求。2、范围适用于本公司各部门、人员和场所的食品质量安全管理制度。3、职责质量部负责各部门、人员和场所的卫生控制。4、工作程序4.1个人卫生4.1.1 对直接接触产品的工人，必须定期进行健康检查，无健康合格证的工人，决不允许上岗。4.1.2 16、工人要做到进入车间操作前、大小便后，必须洗手消毒。4.1.3 生产工人要由专设通道先进入更衣间，更换工作服、帽、靴，经消毒通道，踩消毒液，方可进入生产车间。非清洁区（含半清洁区）操作工与清洁区操作工须分两个通道进入车间，不得乱串。4.1.4 工作服、帽、靴，要勤洗勤换，保持清洁。离开车间的非工作时间，不得穿戴工作服、帽、靴。严禁人员工穿戴工作服进入卫生间。4.1.5 要做到勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲、勤理发。4.1.6 必须弃除不良的习惯，不得在操作间隙抓头发、抠鼻孔，剔牙齿、掏耳朵等。4.1.7 禁止随地吐痰或随便擤鼻涕，不能对着产品咳嗽。4.1.8 不能用嘴暂时衔往标签、标记笔或与生产有关17、的其他标识物品。4.1.9 操作者进车间前不能涂指甲油、化妆，操作时不得佩带装饰品、手表、首饰等。4.1.10 工人进入车间时，不得将与生产无关的物品带入车间。4.1.11 车间内禁止吸烟，不允许吃任何食品。4.1.12 操作期间，未经许可，不得随意到与本岗位无关的其它操作区域乱岗。4.1.13 更衣柜中，个人上班用的衣物要与下班的衣物分隔开并固定位置存放，不得乱混在一起。我公司进入车间的员工一律实行更衣制度。即员工按清洁区、非清洁区入口分别进入男女更衣间，将个人外衣脱下存入更衣室，个人鞋子脱下整齐排列在更衣室地面上，穿工厂配给的鞋，下班出车间时反向亦如此。工厂配给的生产专用鞋，定期进行清洗，18、认真做好记录。4.1.14在生产操作中的卫生，由生产车间负责人负责管理。防止误操作，防止对产品有污染情况的出现。4.2岗位区域卫生4.2.1 每班生产结束后，岗位区域内的所有人员团结协作，一同立即对本区域范围内进行清理、冲洗。4.2.2 岗位区域包括的内容有地面、墙壁脚、设备、工具、容器、门窗、走道等。4.2.3 岗位包洁区责任到人，每天清理一次，每周进行全面卫生大清理一次。4.2.4 岗位区域内的场地、走道，不得堆放与生产无关的物品。与生产有关的物品需要堆放时，须搁置有序，清洁整齐，不得占用通道、门口和操作位置空间。4.2.5 本区域清扫过程中收集的垃圾、渣子、污物等，应集中倾倒到厂指定地点19、，不得随意乱倾倒，更不得扫入下水道排污沟中。4.2.6 保持本区域排水沟及下水道的通畅，严防堵塞后污水溢出倒流而污染环境和产品。4.3公共区域卫生4.3.1 生产车间只允许当班的生产工人、检验人员、机电维修人员和值班的管理人员更换工作服后，经专设消毒通道进入，其余无关人员及客户一律不许进入生产车间。生产期间，车间大门关好。4.3.2 遇有上级单位检查和来宾参观时，凭厂部通知安排来人更衣消毒后，方可进入车间。4.3.3厕所、垃圾箱、更衣室、消毒池等（包括各间门窗、设施）公用部位有专人管理，并负责其卫生清理和冲洗，每周大清洗一次。卫生清洗程序同车间。4.3.4 公共区域不得堆置任何杂物。4.3.520、 保持公共区域排污沟和下水道的通畅，以防堵塞后污水溢出倒流而污染环境。4.3.6包装车间的窗户不得打开，门均要随手关好。车间外周环境要有灭蝇、蚊、鼠、蟑螂的措施。4.4消毒操作工洗手消毒液水溶液，设置在车间通道入口处进行。工作衣每周清洗一次，每日下班后挂在更衣间用紫外线灯照射消毒。各消毒杀菌区域每天上班前开灯半小时进行杀菌。编号：9 质量管理手册贮存管理制度版本A修订01、目的为保持产品已形成的质量，防止物资在周转过程中发生意外，提供符合规定要求的物资，对搬运、储存、防护与交付等质量活动进行有效控制。2、范围：适用于公司仓库原物料及产成品管理。3职责：31负责产品、生产原材料的入库、移库、出库21、搬运、装卸、储存、包装、防护和交付实施质量控制。对控制质量负责，及时掌握成品、原材料收、存、发的动态，并做好记录。4工作程序： 41原物料入库作业411原物料到厂时，仓库立即通知质量部。412由质量部对原物料进行检验，仓库根据原料检验单结果进行处理： 检验结果 合格同意入库 不合格按不合格管理制度处理 降级处理或其他加以标记，并在入库单上加以说明412库存原物料，由质量部定期对其进行抽检，确保库存原物料的品质。42原物料领用与退库作业421原物料领用时，由领料人到仓库开具领料单交于仓管员，经仓管员核实物料数量后签字确认。 422某种规格产品生产结束后的剩余原物料，或生产过程中发现的不良原物料22、必须及时退库。423化验员对使用单位提出的退库原物料作品质确认，并在标签上签署退库的详细原因、数量及放置仓库的库区和建议处理办法等内容。424原物料退库必须把供应商的标签和退库标签一起贴回到原物料上。425 退库的原物料须按不合格品进行处置。43成品、半成品、废料出入库作业431成品生产结束后，生产车间每班由指定人员交于仓管员。432仓管员接后，并依据当班搬运即着手核查实物数量。433数量无误后，仓管员确认入库。434当班化验员在确认该批半成品或成品合格后，开具产品检验报告依据。435成品入库后，由仓管员贴上入库标签。并交与仓库作为入库436产品入库后，在接到质量部化验室产品检验报告后，由仓管23、员填写将成品移至成品库，双方确认数量后签字确认。437未作为合格品的管制品，单独放置，并不得入库。4，38经处理后可作为合格品的，按正常入库程序进行入库并单独存放。439仓管员及时做好成品、半成品、废品的出入账手续。44待滞品作业441待滞品：凡质量(规格、材质、效能等)不合标准、存储过久已无使用机会、或因生产化等现状已不再适用、或者被判定为无正常使用价值的库存原物料或产成品。分类如下：4411生产剩余的原物料。4412质量(规格、材质、效能)不合标准。4413仓储管理不善致陈腐、劣化、变质。4414多余试验材料。4415采购不当。4416试制品库存超过3个月。4417因质量或其他特殊因素列为24、管制品且库存3个月的产成品。442仓库应处理4421保管整理，应设置呆滞品存放区，按类别分开存放。4422核对有无呆滞料可资利用。4423及时联系质量部，协同确认呆滞品。4424呆滞品库存月报表的编制，分析呆滞原因。4425积极研拟可行的处理途径及处理期限。4426报废签呈的办理。 4427处理呆滞品，负责督促及督导工作。45安全库存作业451核查库存情况4511仓库每并注意库存变化情况。4512对照生产计划，对物料出入库进行跟踪，以便掌控物料库存量变化状况。4513原物料库存接近安全库存时，仓库应及时联系生产调度，进行申购。 编号：10 质量管理手册 生产设备管理制度版本A修订01、目的 加25、强设备管理，保证安全生产和设备正常运行以提高产品质量和经济效益。2、范围适用于生产设备及辅助正常生产所必须的动力设备等设备的管理。3、职责31生产车间负责设备的统筹管理，包括设备的配置、维护、保养、评定、清理及消毒。32使用部门负责设备的正确使用和日常维护保养。4、工作程序4.1设备的配置4.1.1使用部门根据需求填写生产设备配置申请单注明所购设备的名称、型号(规格)、技术参数、数量等，采购部根据使用部门的要求及企业发展的需要，审核设备的配置申请，交总经理批准后，由采购部负责采购。企业必须具备QS食品生产许可证审核细则中规定的设备。4.2设备的验收、建档及出入库4.2.1所采购的设备到企业后由26、采购部和使用部门共同核对，于设施验收单上注明设备名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容后，采购部组织使用部门进行安装调试，当确认设备满足要求后，由采购部和使用部门双方在设施验收单上签字，以示验收合格。4.2.2验收不合格的设备，由采购部与制造单位协商处理，并于设施验收单“备注”栏上记录处理结果。4.2.3生产车间对验收合格的设备进行编号，并在生产设备台帐上予登记。4.2.4仓库根据合格的验收单办理入库手续，使用部门需填单经批准后，方可向仓库领取所需设备。4.3 设备的评定企业定期（每季度）对主要的生产设备进行完好评定，对设备的功能、精度等方面进行评定，并将评定结果记录在设备27、检修记录表中。4.4设备的使用、维护和保养4.4.1生产车间负责组织编写设备操作规程，发放至相关部门遵照执行。4.4.2设备的维护保养由生产车间在设备检修记录表中规定保养项目、内容及频率，发放至使用部门执行，生技科负责配合并监督检查，定期收集设备、工器具清理消毒记录表，整理汇总作为制定设备年度维护检修计划的依据。4.5 设备的清理、消毒4.5.1 直接接触食品及原料的设备和容器，必须无毒、无害、无异味、并易于消毒。 生产车间操作用生产设备及容器必须于每日生产结束后清理、消毒。除执行常规清洗消毒程序外，每周还要进行一次全部消毒清洗，并建立设备、工器具清理消毒记录表。4.6设备的报废4.6.1对于28、不能通过修复、改造达到使用要求，或修复改造费用不如更新经济时，由生产车间填写设施报废单，总经理批准后报废，4.6.3报废的设备需挂黑色“报废”牌。 编号：11 质量管理手册 人员管理制度版本A修订01目的对员工进行文化制度、生产技能、业务知识等培训，特别是对从事与质量有影响的员工，进行质量培训，确保受教育的员工文化素养、业务水平、操作技能不断提高，以满足工作规定要求，适应我公司发展需要。2范围适用于所有从事对质量有影响的工作人员的培训教育。3职责3.1我公司办公室对教育培训进行管理，并组织实施培训计划。3.2各部门负责提出本部门的培训要求，并负责按照我公司培训计划组织实施。4工作程序4.1人员29、要求4.1.1领导层A：掌握QS食品安全市场准入制度基本概念；B：了解产品质量责任和任务4.1.2质量管理人员A：掌握QS食品安全市场准入制度基本概念；B：具备质量管理及食品生产的相关知识；4.1.3 技术人员A：掌握QS食品安全市场准入制度基本概念；B：具备食品生产的专业技术知识；4.1.4操作员工A：身体健康，无传染性疾病，具有健康证；B：熟悉有关技术文件并能正确操作；4.2 培训4.2.1新进厂员工培训要进行我公司基础教育，安全教育，我公司规章制度教育，实践操作技能、相关法律法规、食品安全管理体系基础知识等培训，4.2.2岗位技能培训学习生产作业指导书、所用设备的性能、操作安全事项及紧急30、情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行操作考核、合格者方可上岗。关键控制点的操作员须由办公室组织专业知识培训，培训合格后才可上岗。4.2.3食品检验员的培训由外部机构培训并取得相应资质后方可上岗。4.3培训计划的编制4.3.1我公司办公室根据部门需要和人力资源状况组织各部门明确人员资格要求，按实际情况制定培训要求，编制出培训计划表，报总经理批准后实施。4.2.2我公司办公室根据培训计划组织培训或要求各部门按计划实施培训。4.3培训的组织与管理4.3.1培训由我公司办公室根据相关部门的安排和领导批准组织负责落实时间、地点、教材、聘请授课老师，进行日常教育管理。4.3.2各部门职工31、应知应会的岗位培训，由各部门自行安排进行。培训完成要将培训情况报办公室备案。4.3.3培训应进行考核，质量部应抓好考试环节，监督考试纪律，将考试成绩记入职工培训档案。并对培训效果进行跟踪，如效果不佳，应提出新一轮的培训计划。4.3.4培训结束后，受培训人员及时将员工培训记录和获得的证书的复印件交至办公室，经办公室审核后方能报销有关费用。4.3.4质量部及时将培训情况记入培训记录表。编号：12 质量管理手册从业人员健康管理制度版本A修订01.为了食品的安全我公司所有与生产有关的员工必须保持良好的身体健康状态。2.生产车间负责每年组织生产人员的健康查体工作，新进人员录用前须进行查体，生产车间负责保32、存相关记录。3. 生产人员每年应当进行健康检查，必须持有疾病与预防控制中心发的健康证明或医院查体合格证明后才能上岗，并且每年进行一次体检，体检不符合者调离生产岗位。4. 患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。所有员工有义务将自己的病情或伤情报告生产部。5.入车间的卫生要求5.1每位车间的员工保持头发整洁、指甲干净，衣服、鞋袜要整洁。5.2 所有车间员工，穿好工作服后方可进入车间，注意头发不要露出来。5.3进入车间不准佩戴耳环、项链、手表等，不得携带非生产性物品，不得涂指甲油或擦浓烈33、的化妆品。5.4进入车间前，双手应在50-100PPM次氯酸钠消毒液的中浸泡30秒进行消毒。5.5工作服应及时清洗，保证每天上班下车间前工作服保持清洁状态。6.生产过程中卫生要求6.1不得在车间内吃零食、嚼口香糖、喝饮料和吸烟，不得偷吃产品。与生产无关的物品不能存放在生产车间内。6.2各工序人员不得窜岗，以避免交叉污染。6.3为防止唾液对空气污染，工作中不得随意说笑、打喷嚏、吐痰。6.4工作区域内不准随地吐痰，不得依靠在墙壁、机器设备、工作台或存放产品的容器上。6.5如遇下列情况，必须立即去洗手消毒:1)双手接触了自己或他人的工作服、工作帽、面部、头发。2）双手接触了未经消毒的工器具、工作台、34、设备表面。3）双手接触了未经消毒的或已受污染待处理的原辅材料。4）双手接触了地面、墙壁等环境设施。5）双手接触了门把手、开关等。6.7到消毒槽洗手消毒时，一定要皂液把手上油渍洗干净，清水冲掉后再用次氯酸钠消毒液浸泡。6.8准备、加工、包装产品期间，不能挖、剔、抓挠身体的任何一个部分。编号：13 质量管理手册 档案文件管理制度版本A修订01目的对于食品安全管理体系有关的文件进行控制，确保有关场所使用的文件和资料均为有效版本。2范围适用于我公司所有与食品安全管理体系有关的文件和资料的控制。3职责质量部负责我公司内食品安全管理体系文件的控制4工作程序4.1文件的分类和编号4.1.1文件分如下几类：a35、：质量管理手册b：支持性文件：配方、检验文件、作业指导书等。c：外来文件：外来的标准、资料。d：质量记录。4.2文件的编制4.2.1质量管理手册由质量负责人负责组织编制。4.2.2我公司支持性文件由各部门主管负责组织编制。4.3文件的审批4.3.1所有文件在编制完毕后，必须进行审批。4.3.2质量管理手册由质量负责人审核，总经理批准。4.3.3支持性文件由部门主管审核，总经理批准。4.4文件复制和存档4.4.1食品安全管理体系文件由办公室复制并存档，负责建立文件和资料一览表。4.5文件和资料受控规定4.5.1我公司内质量管理手册为受控文件，由办公室负责控制，并在文件和资料上加盖“受控”及分发号36、。4.5.2我公司内支持性文件为受控文件，由技术部负责控制，并加盖“受控”及分发号。4.5.3我公司内外来文件为受控文件，由办公室负责控制，并加盖“受控”及分发号。4.6文件的发放4.6.1文件经批准复印后，凡受控文件由办公室文件管理员按批准的发放范围 (包括顾客和供方) 发至规定的部门和人员，并填写文件和资料发放记录并在备注栏里标明受控。46.2有效文件应盖有红色“受控”和 “分发号”标识。具体编号见文件发放编号表4.6.3我公司内不得使用没有红色“受控”标识的受控文件复印件，一经发现立即收回并报告总经理,追查有关人员责任。4.6.4当文件破损严重影响使用时，应到文件管理员处办理更换手续。交37、还破损文件，换发新文件，新文件的分发号仍沿用原文件分发号，破损文件立即销毁。4.6.5当受控文件丢失后，文件持有人应作检讨，文件管理员在补发文件时应给予新的分发号。并在原领用栏备注中注明“丢失”。4.7文件的修改4.7.1食品安全管理体系文件的修改由提出修改部门填写文件更改通知单，提出修改建议，经原审批部门（人）审批后实施。4.7.2技术文件的修改，由技术部审核，我公司总经理批准。47.3文件更改实施由文件管理员负责进行，依据文件更改通知单上要求进行划改、更换。6.7.4文件修改多次后或者一次修改内容较多时，由文件管理部门换版重新印发。4.7.5质量管理手册的版本按大写英文字母顺序排列，即A版38、换版为B版、C版程序文件每修改一次即在修改页上注明修改内容，修改号从1开始。4.8文件的收回和归档4.8.1作废或失效的文件由文件管理部门按文件发放记录从持有者处全部收回，并在文件和资料发放记录中立即标注“作废收回”。在文件上加盖红色“作废”印章。 4.8.2作废文件需保存时，由文件管理员在文件上加注“保存资料”后存档。4.9文件的保管和借阅4.9.1 直接引用的各类外部文件（如标准等），由文件对口管理部门主管批准后方可使用，文件的发放按4.6条执行。4.9.2直接引用的各类外部文件（如标准等），特殊情况需经总经理批准。4.9.4需临时借阅文件的人员，经文件管理部门负责人批准后方可借阅，但必须39、按规定及时归还。4.9.5我公司持有文件的人员调离工作岗位时，文件持有人应按文件发放登记表将所持文件交还文件管理部门。4.9.6 各部门人员负责对领用文件的保管，建立部门的受控文件和资料一览表，防止文件的丢失、破损和误用。编号：14 质量管理手册 原辅材料进货查验记录制度版本A修订01、目的为了确保采购产品符合规定要求。2、适用范围 本程序适用于我公司所有原材料，外购、外协产品的采购活动的控制。3、职责3.1、采购部负责对供方的评定工作，确定合格供方名单并负责从名单中挑选厂家或商店实施采购。3.2、质量部负责采购产品的验证。4、工作程序4.1、对供方的评价依据（以下条款至少满足一条）a、供方（40、厂、商）需经有关部门批准，准予生产经营。b、产品能提供证明其质量合格或取得各类证明其质量保证能力的，如QS许可证、体系认证证书、产品检测报告等。c、与我公司发生业务关系6个月以上且没有出现质量问题。 4.2、对供方的评价4.2.1、采购部根据评价依据，对供方进行调查，并由供方填写“供方调查表”，加以评价，在“供方调查表”上，针对评价结果确定是否列入“合格供方名单”。4.2.2、根据评价结果，采购部编制“合格供方名单”。4.4、对供方的控制、凡供应有国家标准或行业标准的原材料、配套件、辅助材料的供方，可不进行实地考查，只进行供方质量信誉考查。考察结果填入“供方评价表”。由质量部对每批进我公司的物41、资进行验收，并将结果报告采购部，如有质量问题，由采购部通知供方退货或调换，并限期改进，同样问题出现两次以上，报请总经理取消其合格供方资格。4.5、采购资料、生产车间提供采购计划，采购计划中表明：需购材料名称、规格、数量、所需金额，到货日期等，采购计划经总经理批准后发放至采购部。采购部负责实施采购。4.5.2、如情况特殊，需要到合格供方名单外的供方去采购，采购部应填写“采购申请单”报总经理批准后方可实施。4.6、采购产品验证、我公司按“产品检验规范（原材料检验规范）”中的规定方法对采购产品入我公司后进行验证。、我公司或顾客如要在供方处对供方产品进行验证时，应在采购计划或有关合同/协议中规定验证和42、放行的方法。 编号：15 质量管理手册关键控制点管理制度版本A修订0一、应对我公司生产过程中关键控制点进行严格管理，以确保产品质量及安全。二、关键控制点的生产人员应经我公司培训考核合格后，方能上岗，且人员应保持相对稳定。三、对关键控制点的生产作业指导书，应通过试生产等方式予以验证，合格后，方能投入使用。四、生产主管应加强对关键控制点的生产设备设施维护保养、清洗消毒的频次。五、在各工序的作业过程中，操作工应严格执行有关的作业指导书的规定，并做好生产监控记录。六、质量部主管应加强对关键控制点的生产技术指导的频次，并对这些工艺参数进行监控。七、化验员员应加强对关键控制点的检验频次，严把检验关，确保生43、产质量。编号：16 质量管理手册产品标识及可追溯性管理办法版本A修订01 目的对每批产品进行唯一性标识，确保在需要时对产品质量的形成过程实现追溯。2 适用范围本程序适用于产品生产及销售过程中产品的标识和追溯。 3 职责3.1 生产车间负责对产品制定统一的标识形式。3.2 销售部负责的标识和记录管理。3.3 生产车间负责产品在生产过程中的标识和记录管理。3.4销售部负责产品在贮存、发货、销售过程中的标识和记录管理。3.5 质量部在需要时负责组织对产品的标识进行确认、分析和追溯。4 程序 4.1 对供方提供产品的标识4.1.1 对于供方提供的原辅材料应使用标识卡进行标识，并注明品名、生产批号或生产44、日期、数量、产地、入库日期、出库日期等内容。4.1.2 要求供方所提供的原辅材料的独立包装必须有明确的标识。4.1.3 供方提供的原辅材料如无生产日期或生产批号，则按进库日期作为该批原辅材料的生产批号。4.2 生产过程中产品的标识4.2.1 生产仓库存放的原辅材料应使用标识卡进行标识，并注明品名、数量、入库日期、出库日期等内容。属于紧急放行的原辅材料必须注明其生产批号或生产日期。4.2.2 生产仓库及成品库存放的成品，应按外包装箱上的品种、生产批号进行分类码放，并使用标识卡进行标识，注明品名、数量、生产批号、入库日期、出库日期等内容。4.2.3 生产过程中产品的标识应按各工序规定的产品批号进行45、标识。各车间及工序管理人员负责控制本工序人员按以下规定对产品进行生产过程中的标识，并及时填写批生产记录、转序记录和岗位操作记录等。4.3 产品标识的控制4.3.1 质量部检验员应随时检查生产过程中的产品标识情况, 同时每间隔三个月抽查在库原辅材料和成品的标识情况和质量状况，建立产品标识检查记录，确保产品标识的准确无误。4.3.2 各相关部门负责对本部门的产品标识随时进行认真检查,发现不符合规定时，应及时追回和更换，确保产品标识的准确。4.3.3 无标识或标识不清的产品，各部门严禁使用，须由质量部会同各相关部门进行鉴定，依据鉴定结果进行处理。4.3.4 所有与产品有关的标识方式、标识文件的修订、46、作废按技术人间管理制度执行。5 可追溯性5. 1 销售部对所发出的产品建立发货记录，记录中应注明所发运产品的品种、数量、生产批号及目的地等。5.2 当顾客对产品质量提出投诉时，质量部会同有关部门查明发生质量问题的环节，并根据产品名称、生产批号、装箱单等追溯到生产过程记录，查明责任部门和责任人。责任部门应按有关规定进行处理。编号：17 质量管理手册产品防护工作程序版本A修订01、目的为了在产品的整个形成和最终交付全过程中，对搬运、贮存、包装、防护和交付活动进行控制，以防止产品损坏而影响质量。2、适用范围 本程序适用于我公司从原（辅）材料、外购设备及所有产品的全过程搬运、贮存、包装、防护和交付的控47、制。3、职责3.1、销售部负责我公司的产品防护、搬运、贮存管理和控制，并对产品交付和交付活动的控制。3.2、销售部负责对采购产品防护、搬运、贮存管理和控制。3.3、生产车间负责提出必要的产品包装要求，负责在成品搬运、贮存、包装、防护管理和控制。3.4、仓库保管员负责采购物资及成品的入库搬运、贮存和防护。3.5、质量部负责对产品搬运、贮存、包装、防护和交付的质量进行监督检查。4、工作程序4.1、在产品从接受、内部加工、放行、交付直到预期目的地的所有阶段，应防止产品损坏和错用。4.2、应针对顾客的要求及产品的符合性对其提供防护，包括标识、搬运、包装（包括装箱）、贮存和保护（包括隔离）等。4.3、搬48、运控制4.3.1、在车间、仓库搬运中，对产品应分类装箱搬运，不得不同品种混装、混搬。4.3.2、使用与产品特点相适应的食品容器及运输工具，如食品周转箱、纸箱、不锈钢推车，以防止搬运过程中由于撞击、挤压造成污染。4.3.3、搬运人员应做到文明装卸，保护好产品、状态标识。因搬运不当发生倾倒等情况时，搬运人员应及时通知检验员对该产品进行处置，包括必要时的重检。4.4、贮存4.4.1、我公司制定仓库管理制度，规范仓库管理。4.4.2、仓库保管员凭质量部签发的检验单或合格证办理入库手续，建卡入帐。4.4.3、贮存物资按仓库管理制度的规定进行。堆放、防护等皆应符合管理要求。4.4.4、仓库保管员应做好贮存49、物品的标识，建立管理台帐，并确保帐、物、卡一致。仓库应整洁，不得与其他物品混放，要防止辐射、化学或微生物的侵蚀与污染。根据不同品种的产品应分别存放，注明品种。4.4.5、贮存在场地应保证符合贮存要求，适当配置通风防潮器具等设施，注意仓库的通风、干燥及防潮要求。4.4.6、仓库保管员按“先进先出”的原则发放物品，必须在贮存期要求内出售，不得延期。4.4.7、采购部和质量部应定期检验我公司仓库的贮存条件、贮存环境及贮存物品的防护质量情况。4.5、标签4.5.1、生产车间必须根据食品标签通用标准的要求和规定来进行标注。4.5.2、根据我我公司的产品特点，必须标注的内容如下： a）包装设备名称的真实属50、性和专用名称，内包装产品必须有食品级标识； b）配料表标注产品内其他添加剂的含量； c）净含量必须按要求标识，且必须用法定计量单位； d）必须标明产品的生产日期、保质期或保存期；4.5.3、检验人员负责对包装质量进行监督检查。4.6 、防护 根据要求，采购部负责产品的防护，在产品交付前和交付过程中，必须做好产品的防护工作。4.7、产品交付后的活动4.7.1、采购部负责组织有关部门作好产品的交付后的服务工作。编号：18 质量管理手册检验设备管理制度版本A修订01 目的 为了实施对我公司计量器具的管理，特制定本标准。2 适用范围本标准适用于我公司的检验设备（包括计量器具）的管理。3 检验设备的管理51、3.1按生产经营需要和工艺要求，质量部（化验室）应适时提出检验设备的请购计划，上报总经理批准后购买。3.2 对所有检验设备及检测仪器（包括技术说明书、检定证书）都要进行编号、建立台帐。3.3检定证书是检验设备是否合格的标志，检验设备管理人员应将检定证书分别存在档案内，不得遗失。3.4证书标志应能使操作者醒目、直观地掌握计量器具使用的有效期。所有的计量器具按规定进行张贴。3.5凡使用计量器具的车间、部门或人员领用计量器具，须经质量部负责人审批，并由化验室办理领用登记手续。3.6认真贯彻国家计量法令、法规、条例。宣传和指导操作人员正确使用检验设备。对因使用不妥而造成损坏或保管不妥造成损失者，应及时52、报告厂办公室按有关奖惩办法给予处理。3.7检验设备检定原始数据和有关技术资料应妥善完整保存，不得进行涂改。4检验设备检定4.1检验设备检定制度a) 入库检定；b) 周期检定；4.2入库检定检验设备及计量设备入库时应按国家有关检定规定委托上一级检定部门进行入库检定。4.3周期检定4.3.1按计量标周期检定计划，及时送交法定检定部门，对不合格的计量器具及时修理、校准，对无法校准的计量器具办理报废手续，报废处理的计量器具应有永久性的标志，并停止使用。4.3.2 为保证检验设备的量值的准确性，以保证产品质量，必须认真执行检验设备周期检定的规定。 4.3.3 在用检验设备的周期检定，由化验室提前五天通知53、各部门及使用者做好准备，按时将在用检验设备送交质量部，由化验室统一送检。对因生产需要无法拆送的检测仪表，由检测室与法定检测单位联系派员现场检定。检定后的检验设备应出具检定合格证，并分类登记下一次送检日期。编号：19 质量管理手册检验人员任命书版本A修订0检验员授权书为确保我公司产品质量，加强质量检验工作，经我公司研究决定：聘用 同志为我公司质量检验员，并授权：1、执行检验规程及相关规定，独立、公正地出具检验报告，不受任何人干涉；2、对产品质量有权做出合格及不合格的判定和处置；3、当生产操作人员违反规定，极易产生废品、不合格品时，有权责令停产，并提出处理意见；4、有权检查确认所用的监视和测量装置54、在检定有效期内，不得超期使用；5、有权监督检查产品的检验和状态标识及产品防护工作；6、参加质量事故或质量异议的分析处理； 检验员任职期限一年，任职从2016年4月1日开起。 总经理： 日期： 年4 月1 日编号：20 质量管理手册化验室管理制度版本A修订01 目的 为了实施对我公司化验室的管理，特制定本制度。2 适用范围本标准适用于我公司的化验室内的管理。3 化验室管理为了将认真做好化验室工作特制定本制度：、包、衣物等勿带入实验室，必须的文具、实验数据、笔记等带入后，要和操作部位远离。二、进入实验室应穿着工作衣，进入无菌室应换专用鞋。 三、实验室内要保持安静，有秩序，不要高声谈笑，影响实验。 55、四、实验室内禁止饮食、吸烟或用嘴湿润铅笔、标签，吸吻吸管等。也不要用手抚摸头部、面部等。 五、样品检验前应登记生产日期、批号、详细记录样品检验序号、检验日期、检验程序和结果。 六、室内应经常保持整洁，样品检验完毕后，及时清理桌面。凡要丢弃的培养物，应高压灭菌后处理，污染的玻璃器皿高压灭菌后再洗刷干净。 七、化验室内应备有专用开瓶器、金属勺、镊子、剪刀、接种针及接种环，每次使用前和使用后应在酒精灯火焰上烧灼无菌。 八、吸过菌液的吸管，要投入含有体积分数为3%5来苏打或体积分数为5碳酸液的玻璃筒中，不得放在桌上。九、不甚割破手指等事故发生，应立即进行处理。(1)皮肤破伤先除尽异物，用蒸馏水或生理盐56、水洗净后，涂以2体积分数的红汞或2吨g/l碘酒。(2)灼烧伤 涂以凡士林油，5体积分数的鞣酸或2体积分数的苦昧酸。(3)化学药品腐蚀伤 若为强酸腐蚀，先用大量清水冲洗后，再用50g/L氢氧化铵溶液洗涤中和之：若为强碱腐蚀：也先用大量清水冲洗后，再用5体积分数的醋酸或5体积分数的硼酸溶液洗涤中和之。若受伤处是眼部，经过上述处理后，最后滴入橄榄汕或液体石蜡一、二滴。(4)菌液流洒桌面 立即以抹布浸沾3-5体积分数的来苏或5体积分数的碳酸液泡在污染部位，经半小时始抹去。若手上沾有活菌，亦应浸泡上述消毒液中10-20分钟，再以肥皂及水洗刷。 (5)火险 立即关闭电门，如果酒精着火，切勿用水，应以沙土等57、灭火。十二、下班离室前用肥皂洗手冲净，脱去工作衣、专用鞋。检查水、电、门、窗、实验台面，认为妥善后方可离室。编号：21 质量管理手册食品出厂检验记录制度版本A修订01 目的对我公司产品及原辅料的质量特征进行检验和试验，运用检验和试验德控制原则，控制方法和证实方法，保证未经检验和试验部合格的产品部投入使用，不流入下道工序，不提交顾客。2 使用范围本程序适用于我公司原辅料检验、产品检验和试验3 职责、权限31 检验和试验程序由质量部归口管理，由生产车间、采购部、质量部负责实施。311成品加工过程中的质量控制由生产车间负责实施。312检验和试验由质量管理部负责实施。313原辅料和成品收库、储存、搬运58、交付由采购部负责实施。3 工作程序31 进入我公司原辅料检验和试验的要求411对进入我公司的原辅料由检验人员验收标准，并作好检验记录及报告。只有经过检验合格的原辅料才可收购入库。412 客户提供原辅料的验证，除客户提出特殊要求验证办法外，均按上述程序进行。经检验发现客户提供原辅料有不适用的情况，质量部应作好记录，并及时报告采购部通知客户。42 工序检验和试验要求421工序检验人员要严格按合同规定的检验和试验项目及检验规程进行检验，所有检验和试验，应符合合同规定的要求。422 凡未经检验或未全部完成本工序规定检验项目的产品不得转入下道工序。423 对降级产品或不合格产品做出相应的标识，并在记录59、上填写降级或不合格的原因。43 成品检验和实验要求431 凡送成品检验的产品，必须完成工序规定的检验和试验项目，且数据满足规定的要求，否则不予验收。432 成品检验应根据产品标准和各工序检测结果进行判级，并要作好检验记录。433 收库验收应依据成品检验记录进行验收。对发现的不合格品应及时做出标识并记录。434 收库验收人员要依据成品检验记录，核对产品级别是否与记录相符，及时检查，验收包装质量。44 检验和试验记录要求。441 对进入我公司原辅料进行检验和试验，应依据标识作号检验和试验记录，记录应完整、准确、清晰。442 各工序记录人员应按照产品验收标准和产品标识作好记录。产品检验记录是反映产品60、检验和试验结果的依据，要妥善保存，以备查询。4.5检验样品的采集、登记、保存4.5.1按检验方法中有关规定采集样品并登记。4.5.2保证样品在实验称取时不变质。4.5.3微生物检验用样品的保存时，保持样品处于无污染的环境中。编号: 22 质量管理手册 不合格品管理制度版本A修订01目的以防止不合格品的非预期使用或安装，对不合格品进行鉴别、标识、记录、隔离、评价和处置的过程进行控制。2 适用范围本程序适用于我公司原材料验收、产品生产过程和使用现场不合格品及成品检验不合格的控制。3 职责31 本程序由质量部归口管理。32 评审职责我公司授权检验人员负责我公司内不合格品的评审现场不合格品的评审由我公61、司委派的人员负责。33 处置职责检验人员作出不合格品的处置决定。若不能处置，则上报质量部处置生产人员根据处置决定及时进行处理。4 工作程序原料、成品检验和试验中发现不合格品进行标识、评审，确定不合格品的范围和性质；决定并实施不合格品处置方案，并割据不合格品的严重程度和范围，通知生产车间，质量部有关负责人。41 评审、记录411 原料检验过程中发现的不合格品由收购检验人员根据合同规定的相应技术标准和补充要求作出评审，做好记录，不合格原料不予收购。412产品生产过程中不合格品判定由生产技术人员根据标准作出评审，做好质量记录，并通知质量部。413现场不合格由我公司委派专业人员前往用户现场，对标有我公62、司标识的成品进行调查、评审、记录，并写出书面报告交采购部。42 标识、隔离421原料收购检验时发现的不合格品，一律拒收。储存过程中发现的不合格品，由仓库保管员作出如下标识：不合格品应设立红色标志另行隔离堆放。422生产过程中产生的不合格品，由该岗位人员根据技术规程规定作出相应标识，有条件时，应与合格品隔离。423 不符合规定检验标准的产品，不允许包装入库43 处置431检验人员对不合格品评审有作出处置决定，由相关人员进行处置。若有争议，则由质管部负责人仲裁。432收购原料时发现不合格，由供应方自行处置。 433生产过程中，结于标准允许返工的不合格品，生产人员应按相应标准和技术规程的操作工艺，予63、以返工，并经检验员重新验证合格后方可放行。434对已判定不合格的成品或经返工仍不合格的产品另行堆放，并做好标识。435原料/成品储存过程中发生的不合格品，由仓管人员进行处置。436现场不合格由我公司委派的人员和客户协商处理办法，做好记录，并写成书面报告交采购部。5 其它51 各级产品质量监督抽查中，发现的不合格品，执行上述程序。52 若客户要求使用不合格成品时，必须经供需双方商定，并形成书面接受文件，需要时由部销售向客户说明情况，各相关职能部门做好标识和记录。编号: 23 质量管理手册食品召回制度版本A修订01、目的为了加强本企业食品安全监管，避免和减少不安全食品的危害，切实维护消费者的身体健64、康和生命安全，降低企业的经济损失，特制定本制度。2、意义食品召回制度意义在于防患于未然，充分保障消费者的身体健康和生命安全，体现食品生产经营者是保障食品安全的第一责任人，提高本企业食品安全监管能力，变被动为主动。3、职责为保证制度的实施，业务科负责建立客户联系档案和合格供方档案。质量部建立产品追溯体系，使产品、半成品、包装物料能得到有效识别。4、内容产品出现以下情况之一时，启动产品召回程序：（一）发现生产的食品不符合食品安全标准时；（二）产品可能严重损害消费者的健康或导致死亡；（三）产品可能对消费者造成一般性的健康损害；（四）可能引发健康危害的成分而未在食品标签和说明书上未予以标示，或标示不全65、不明的；（五）产品存在其他方面的质量问题，需要回收的。5、程序（一）出现第三点情况之一时，立即停止生产，由质量负责人及时向质量监督部门报告；（二）质量部根据现实情况，与生产、仓储、销售人员联系，确定该产品的名称、规格、批次、生产日期、数量等，并确定该批产品目前所处的位置：（1）如该批产品在库，则马上进行清点封存，按不合格品管理程序评审处理；（2）如产品已装运至经销商，则通知经销商并回收产品回我公司封存；（3）如产品已经已到客户手中，马上与客户取得联系，了解该批产品目前所处的状态，通知客户该批产品存在的问题，要求客户协助回收产品；如销售范围过大，通过通讯媒体，发布公开警告或通告，实施产品回收，66、回收涉及某批或多批特定产品时，在通告和声明中列明产品的批次号码。 （三）召回计划一旦决定，质量部通过业务科提供的客户名单， 100%的通过人员或电话通知到所有客户；（四）质量部负责监督产品的回收过程，做好相关的记录和处理情况；（五）及时向质量监督部门汇报食品召回和处理情况。主要包括：停止生产不安全食品的情况；通知销售商停止销售不安全食品的情况；产品名称、生产日期、批次号、回收原因及相关危害；处理措施等。6、召回的食品根据具体情况采取补救、无害化处理、销毁等措施；应当销毁的应及时销毁，防止不安全食品再次流入市场。7、产品的召回和处理过程要主动接受质量监督部门、工商部门的监督。8、质量部要召开质量67、分析会议，对不合格产品进行全面分析，及时查找不合格原因，制定相应的预防措施和纠正办法。编号: 24 质量管理手册突发食品质量安全事件应急预案版本A修订01、目的为了建立健全应对食品安全突发事件的应急反应机制，预防发生重大食品质量安全事件，积极有效地应对突发性食品质量安全事件，及时控制和消除事件危害，最大限度减少事件造成的人员伤亡和经济损失，维持社会的安定和正常秩序，根据中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例、结合企业实际，制定本预案。2、内容突发食品质量安全事件是指企业生产、加工、分装的食品因严重质量问题造成或者可能造成重大食品中毒事件、发生或可能发生严重危害人民群众身体健68、康和人身安全的事件。3、食品质量安全事件应急处置工作原则：（一）预防为主原则加强宣传、培训和演练，建立和完善预测预警机制，做到早发现、早报告、早处置。（二）及时报告原则严格执行信息报告和发布制度，对发生的重大或者特别重大突发食品质量安全公共事件，不得迟报、瞒报和漏报。（三）处置与分析总结并重原则认真落实处置和恢复重建工作，对特别重大食品质量安全突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题，在认真调查分析的基础上，总结经验教训，采取切实有效措施，预防类似事件的再次发生。4、食品质量安全事件的预警分级根据食品安全突发事件涉及的范围及危险程度进行分级预警结合本企业实际。食品安全突发事件69、预警共分三级：（1）一般事件预警（级）一般事件指：无明显危害，产品生产过程或出厂检验不合格，产品未销售，对人民群众生命安全可能存在潜在威胁，未造成伤亡的，在社会上造成一般影响的事件。（2）较大事件预警（级）较大事件指：存在明显危害，不合格产品已销售到某个区域内，已对人民群众生命安全造成威胁，直接损害人们身体健康，造成伤害人数20人以下的，未出现死亡病例的，在社会上造成较大影响的事件。 （3）重大事件预警（I级）重大事件指：危害严重，不合格产品已销售到某个地级以上市内，已对人民群众生命安全造成威胁，并造成伤害人数20人以上的，或造成死亡病例1例以上的，有可能进一步扩散到其他地级以上市，已超企业处70、置能力的，造成严重社会影响的事件。5、处置机构体系设立食品安全领导小组（以下简称“领导小组”）下成立食品质量安全突发事件办公室（以下简称“领导小组办公室”）。工作职责：负责食品质量安全事件应急处理体系的建设，并负责受理突发事件报告和日常工作；提出应急预案的启动和终止的建议，负责应急处理现场的组织指挥（包括现场勘察，具体方案的审定，监控方案的实施等工作）；负责督促检查各种应急救援措施和后处理措施落实情况，确保各个方面的工作协调一致；负责协调其他相关人员参与应急处置。6、应急处理程序（一）事件的报告及前期处置1）、接到事件报告后，领导小组办公室应立即组织企业有关人员在第一时间赶赴现场，对导致或者可71、能导致食品安全事故的食品及原料、工具、设备等，应当立即采取封存等控制措施，并自事故发生之时起2小时内向所在地政府部门及质监、卫生等相关部门通报。2）、食品质量安全突发事件的报告应包含下列内容：事件发生时间、事件发生的单位及地点、事件的经过及相关背景情况、事件性质的初步判断、人员伤亡情况、财产受损情况、事件危害是否有扩展的可能、对事件单位的处置措施的建议等。（二）启动应急预案领导小组接到事件报告后，除了立即向当地政府部门、质监、卫生部门报告的同时，领导小组应启动质量分析联席会议，对事件进行评估，确定事件的等级。（三）下达应急处置指令根据领导小组下达启动食品质量安全应急处理预案的决定，领导小组办公72、室立即启动按规定职责开展工作。（四）实施应急处置。1）初查领导小组办公室对原辅材料、生产工艺（条件）及产品进行排查、分析，有无不合格或非食用原料（含添加剂）；对可疑原辅材料、添加剂、半成品及产品立即抽样送质检机构检验；掌握原辅材料、添加剂供应商及产（成）品流向；可根据事态，暂停生产、销售，已售出的通知经销商产品暂时下柜；可根据情况，向领导小组上报简要信息。2）核查领导小组办公室根据质检机构的检验报告进一步核查。（1）原辅材料、添加剂及产品检验合格：应严格检验或根据分析扩展检验参数再次检验。若仍未检出可疑物，继续配合相关部门作进一步的调查处理并将此情况报告领导小组办公室，建议领导小组应急处置终止73、。（2）原辅材料、添加剂合格，产品检验不合格（有毒有害）：进一步检查生产工艺每一环节，检查生产设备，检查操作人员及往来人员，生产用水，排查二次污染源。（3）原辅材料、添加剂、产品检验不合格（有毒有害）：进一步追溯原辅材料来源或添加剂供应商；将产（成）品流向及时向质监、工商等相关部门汇报，启动召回制度。3）应急处置终止应急处理全部完成，事件危害消除或基本消除后，由领导小组下达事件应急处置结束的指令，同时向当地政府部门、质监部门汇报处置报告。（五）应急处置预防措施根据食品安全事故应急预案的要求，定期检查本企业各项食品安全事故的措施落实情况，积极查找薄落环节，采取对策，进行质量分析、查找事故原因；加74、强原辅料、添加剂的进厂验收；工艺过程控制和终端产品的出厂检验；总结经验教训，加强后续跟踪和监管工作，消除事故发生的隐患，预防此类相同事件的再次发生。6、责任追究：有下列情形之一的，追究主要负责人及直接责任人的责任； 1）拒不履行报告职责，对突发事件隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报的； 2）对调查工作不负责任，致使调查工作有重大疏漏的；3）拒不履行应急处置职责的； 4）在突发事件应急处理中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的；5）夸大突发事件预警等级及散布有碍应急处置信息的。编号: 25质量管理手册销售管理制度及销售记录管理制度版本A修订0为了规范销售程序，顺利开展销售工作，根据本企业的各75、项规章制度，特制定以下销售管理制度。一、销售人员职责：1、销售人员在工作过程中要注重礼仪、仪表，待人热情、态度和蔼。2、销售人员在工作过程中要严格遵守我公司的销售政策。3、销售人员在销售前应向客户讲明品质、等级、包装、规格等相关情况，做到诚实信用，树立良好的销售形象。4、销售人员在工作过程中，不得接受客户礼品或现金，特殊情况下，接受的礼品或现金，应及时上缴我公司并登记记录。在本县区内销售人员不得接受客户任何形式的宴请，特殊情况下，须报我公司领导批准。5、销售人员在工作过程中，不准喝酒、办理私事，未经主要领导批准不得私用我公司交通工具。6、销售人员有义务为建立、健全客户档案、销售台帐和制定销售策76、略提供各种 资料。二、销售程序及相关规定1、销售人员应根据市场行情，提出本企业产品市场价格，经主要领导批准后，方可进行销售。场部直接销售的产品，由场内指定专人开出场单据，单据由开票人、客户、场长、销售人员共同签字确认生效。3、单据一式四联，一份场（库）内留存，一份客户做出场凭证，一份销售部留存，一份上交财务。4、财务部派专人到各场统一收款。5、销售人员不得以任何理由收支现金，违者每次罚款200元，情节严重者从重处罚。6、销售人员所收票据必须于当日交给销售内勤人员，特殊情况可在第二日上午上交，违者每次罚款50元，由销售部内勤人员按价格、品种、数量、等级质量等建立台帐和客户档案。三、销售服务1、客77、户到本企业考察，如有必要我公司将提供交通工具和安排食宿；就餐标准：原则上实报实销，但每人每天不得超过30元。 2、销售人员售前应与客户联系并做必要的解释说明，让客户随时掌握销售信息。3、在销售中，如果出现投诉产品质量问题，应积极主动联系客户，根据本企业规定力求圆满解决。4、销售过程中，应配合客户考察市场了解信息，及时制定本企业产品相应的销售政策。5、定期电话联系客户或拜访客户，以便及时掌握市场动态和信息。四、新老客户的管理、开发及奖励办法（一）、新客户开发及奖励办法1、新客户的要求：资金充裕、合法经营、信誉良好、有一定的销售渠道及经营能力。2、销售人员在与新客户接触过程中，一方面要力争与其建立78、业务联系，另一方面要及时进行对其信用，经营及销售能力等方面的调查。3、新客户调查确定后，填报新客户申请表，经审查后方可建档备案。销售记录5、新客户需要签订合同的，由销售人员报本部门主要领导批准后，本着“互惠互利，诚信合作，责权分清”的原则签订合同。五、销售记录管理 1、建立销售记录档案，销售的产品品种、规则型号、地点等内容，应记录在案。 2、明确管理人员的职责和责任。 3、销售记录档案期限二年。编号: 26质量管理手册消费者投诉管理制度版本A修订01目的为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善我公司的产品质量，结合我公司实际情况，制定本制度。2定义消费者投诉是指消费者79、购买我我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用我公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。3管理部门销售部负责消费者投诉的具体处理。4管理原则4.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。4.2符合消费者权益保护法等相关法律规定。4.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。5投诉分类5.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。服务质量投诉消费者（经销商）购买产品过程中，因我公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。产品质量投诉消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质量部负责80、技术支持和解答。6投诉处理6.1服务质量投诉所受理的服务质量投诉，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后实施。6.2产品质量投诉在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知销售部。销售部应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购处进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。6.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。6.4对于质量安全事件，销售部科长应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。6.5处理程序了解和核实消费者具81、体情况产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。稳定消费者情绪，明确我公司服务原则。对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。6.6处理我公司成立安全事故处理小组：及时向生产部反馈上述信息，责成质量部对其当批次产品进行复检，如并将检验结果通知销售部。如发现重大食品安全隐患应及时通知82、质量技术监督局。并启动不安全食品召回制度。对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止销售。质量安全事故处理小组要分析产生不合格原因，妥善处理，并将处理结果上报总经理以及质监部门。 7投诉补偿7.1补偿原则投诉补偿仅限于在处理消费者投诉时，视具体情况给予。秉承对消费者负责的态度，鉴于消费者已出现了不良反应，我公司给予一定补偿。7.2补偿内容及标准产品退货款：按实际购买金额退款。医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。票据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票据不能有连号现象。票据必须是用于诊断及治疗而发生，其所购买的药量不能大83、于正常所需药量。8. 向消费者反馈的内容 8.1被投诉事由8.2调查核实过程8.3基本事由及证据8.4责任及处理意见销售部必须在7个工作日之内以书面的形式向消费者反馈以上信息。编号: 27质量管理手册食品安全风险监测信息收集制度版本A修订01、保证相关食品安全风险信息的完整性、适时性和有效性,且便于 阅,确保我公司遵循相关法律法规要求，特制定本制度。2、适用于涉及我公司质量和食品安全管理的所有食品安全风险信息.3、获取最新食品安全风险监测信息的途径和方法：1）质量部指定人员每月从法律法规单行本、汇编及报刊中获取。2）质量部指定人员每月从相关政府或专业网站上获取。3）质量部指定人员与政府主管部门84、或其他相关部门取得经常性联系，获得最新的食品安全风险监测信息。4）质量部指定人员每月关注电视、报刊、网络信息订购报刊或书籍。5）相关人员通过参加各种会议和活动后将新的食品安全风险监测信息提供给质量部。4、 食品安全风险信息的适用性评价1）质量部每月组织相关部门对收集到的食品安全风险监测信息进行适用性评价。评价食品安全风险监测信息的适用的条款，适用指标。2）评价与评估适用的食品安全风险监测信息遵循下列原则： A）法律的效力高于行政法规与地方性法规；行业法规与地方性法规效力高于部门规章和地方政府规章；部门规章和地方政府规章效力高于其他规范性文件。 B）在适用同一效力层次的文件时，新法律优于旧法律；85、新法规优于旧法规；新规章优于旧规章；新规范性文件优于旧规范性文件。 C）当相关要求不一致时，取最严格者。3）质量部对所取得的相关食品安全风险信息进行登记。5、食品安全风险信息的传达、转化和应用1）质量部根据评价结果，与下月将适用的食品安全风险监测信息，通过会议、电话、学习教材、宣传栏、局域网、集中式培训等形式对相关部门进行传达和培训。及时将新的或经修订的食品安全风险信息通告有关部门或人员。各部门学习和运用适用的食品安全风险信息，及时向质量部反馈运用中发现的问题。2）质量部根据评价结果，与下月负责组织将食品安全风险监测信息要求确定需要转化的文件范围，对相应文件进行更改以满足要求。6、质量部每年对适用的法律法规和其他要求做一次例行评估，以确保其适时性和有效性。将过期失效的或已被更改的文件资料检出或做明显的标识，以免被误用。