1、 旅游管理有限公司 景区管理制度汇编编制： 审核：确认：签发日期：备注：本制度汇编为参考通用版本，景区需根据实际运营项目和运营情况修订或增加其他相关规定目 录第一章 总则 7第二章 游客接待服务分类和要求 81 入口接待服务 82 交通停车服务 153 餐厅接待服务 164 住宿接待服务 165 游乐、娱乐、演出服务 176 旅游购物服务 187 信息服务 188 游览场所服务 199 环境卫生服务 2110 公共安全服务 2211 游客投诉与抱怨处理 2512 旅游接待服务人员基本要求 2813 旅游接待服务的实施与监督 29第三章 运营管理制度 301 运营工作总则 302 票务工作管理制2、度 303 客服工作管理制度 324 导览管理制度 345 公共设施管理制度 356 游乐设施设备管理制度 377 内部商店管理制度 418 环境保洁管理制度 449 园林养护管理制度 4810 内部交通管理制度 5911 停车场管理制度 6112 现场施工管理规定 6313 服务质量评定制度 6514 管理质量审核办法 6815 不合格及纠正与预防措施的管理 71第四章 营销策划管理制度 731 部门职责和日常管理制度 732 营销工作开展规程 753 策划工作开展规程 77第五章 景区餐饮管理制度 801 部门职责和日常管理制度 802 厨房管理规定 833 楼面管理规程 90第六章 景区3、旅业管理制度 931 部门职责和日常管理制度 932 住宿接待管理规程 953 客房房务管理规程 1004 旅业部门值班制度 103第七章 行政工作管理制度 1091 会议管理制度 1092 文件管理制度 1103 印章管理制度 1164 保密管理制度 1185 图像信息保存、使用登记制度 1206 公务车辆管理办法 1207 合同管理制度 1238 网站及微信公众号管理制度 1279 景区值班制度 12810 通讯工具管理制度 12911 办公用品管理制度 13112 机房管理使用制度 14813 员工宿舍管理规定 15214 员工食堂管理制度 15415 办公室日常管理制度 157第八章 4、人力资源管理制度 1611 员工管理制度 1612 员工聘用制度 1703 劳动合同管理 1724 员工考勤管理制度 1765 员工教育培训制度 1796 人事考核管理制度 1857 员工奖惩制度 1918 员工礼仪守则 1949 薪酬管理制度 198第九章 安全保卫制度 2021 安全保卫工作原则 2022 安全责任管理制度 2033 保安人员管理规定 2054 保安定岗执勤制度 2105 保安流动巡逻制度 2116 景区消防安全管理制度 2127 景区治安监控管理制度 2168 安全事故应急预案 2179 定期安全检查制度 224第十章 财务管理制度 2251 财务管理总则 2252 会计5、核算制度 2263 内部制约制度 2314 现金管理制度 2315 财产清查制度 2336 库房管理制度 2337 票据管理制度 2348 会计档案管理制度 2359 采购管理制度 23710 借款管理制度 24611 费用报销制度 24612 成本、费用归类管理制度 248第十一章 人员岗位职责 2501 行政人事部门岗位职责 2502 运营管理部门岗位职责 2553 营销策划部门岗位职责 2614 餐饮部门岗位职责 2635 旅业部门岗位职责 2726 安全保卫部门岗职责 2767 财务管理部门岗位职责 278第一章 总则1.1 为加强景区的管理和服务，建立良好的游客秩序，维护景区和游客的6、利益，促进景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。1.2 景区的管理和服务应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐景区，强化以人为本、诚信服务的宗旨。1.3景区应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.4景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立和健全旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理、财务会计等管理制度，依7、法经营。确保管理体制健全，规章制度有效，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。1.5 景区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级管理制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级后，应当按照相应的标准提供服务。1.6 景区应具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。1.7 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。1.8 特殊岗位人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。1.9建立安8、全管理责任制，制定安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障游客的人身、财产安全。1.10 本制度汇编的解释权归景区管理公司所有。第二章 游客接待服务分类和要求1 入口接待服务1.1 目的和适用范围1.1.1 做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。1.1.2 景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。1.2 票务服务1.2.1 票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。1.2.2 售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间9、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）免费政策：儿童身高1.2米(不含)以下儿童免票（须由1名全票陪同）；65岁以上(含65岁)老人凭相关有效证件免票；残疾人士，凭本人有效证明（残疾证）免票入园；军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。优惠政策：儿童身高1.2米(含)-1.5米(含)的儿童可享受门市价半价；60岁(含)-64岁(含)老人（凭相关证件）可享受门市价半价；全日制在校大、中、10、小学生凭本人有效学生证购半票。以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。1.2.3 景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。 1.2.4 售票1.2.4.1 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。 1.2.4.2 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。1.2.4.3 售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。1.2.4.4 售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。1.2.5 检票1.2.5.1 检票员根据景区票务管理规定，热情、迅11、速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。1.2.5.2 合理设置验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。1.2.5.3 检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。1.2.5.4 对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。1.2.5.5 检票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。1.2.6 检票入口、游客出口应设立安全通道，确保畅通。1.3 12、游客服务中心 1.3.1 游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。1.3.2 接待人员应热情礼貌、普通话标准，4A级以上的景区客服人员能熟练使用至少一门外语。 1.3.3 提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。 1.3.4 通过信息公示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。1.3.5 电子导览服务 1.3.5.1 4A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。 1.3.5.2 电子13、导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。 1.3.5.3 电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。 1.3.5.4 景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。 1.3.6 电子解说服务 1.3.6.1 4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。 1.3.6.2 电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。 1.3.6.3 有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。 1.3.7 讲解员/导游员讲解服务 1.3.7.1 讲解员/导游员须14、熟悉业务、持证上岗、规范着装。 1.3.7.2 讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学。1.3.7.3 讲解员/导游员提供有偿服务，但应公示明确的收费标准。1.3.8 医疗卫生服务 1.3.8.1 设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。 1.4 景区客服1.4.1 景区应在检票口等位置设立客服咨询处，提供游客咨询服务。1.4.2 客服人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的咨询渠道。1.4.3 客服人员应掌握的知识至少应包括：1.4.3.1 景区的基本情况和当天主要岗位值班情况；1.4.3.2 景区的主要15、活动及时间；1.4.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；1.4.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。1.4.3.5 景区是否存在施工情况。1.4.4 客服咨询处应备有景区的导览图，以方便游客查询。1.4.5 客服咨询处应有明显标志，并有专人值班。1.4.6 客服咨询处应公示景区和当地旅游主管部门的咨询投诉电话。1.5 游客物品临时保管1.5.1运营管理部门为游客提供物品临时保管服务，一般在景区大门处设立游客物品临时保管处，供游客临时存放物品。1.5.2 游客物品临时保管处应装有监控设备，并每天打扫卫生，保持清洁。1.5.3 游客物品临时保管处应公示物品存放有关规定，包括明确不允16、许存放贵重物品、危险品或宠物以及保管期限等。1.5.4 工作程序1.5.4.1 游客临时寄存物品时，工作人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品予以妥善保管。1.5.4.2 物品临时寄存应逐件办理，并给予游客临时寄存凭证，留下游客联系方式。1.5.4.3 游客取回临时寄存物品，工作人员应核对寄存凭证，确认无误后将物品交回游客。1.5.2.4 游客对寄存的物品有争议时，工作人员应及时报主管领导处理。1.6 失物招领及寻人服务1.6.1 客服部门负责失物招领和提供寻人广播服务。1.6.2 失物管理制度1.6.2.1 游客和工作人员在景区内拾获失物后，可辨别失主身份的，应即刻交还失主17、，不可辨别失主身份的，应即时交送到景区“失物招领处”，并进行登记并及时通过广播、公告栏等形式进行公告，尽快寻找失主。 1.6.2.2 接收失物的工作人员对接收的物品进行统计，填写失物登记表，注明物品名称、特征和拾获的时间、地点，将物品统计并妥善保管。1.6.2.3 检查游客失物时需要至少两名工作人员以上在场，并在有监控的场所进行，或者利用手机拍摄视频记录。1.6.2.4 接到游客寻找失物的诉求时，应问清楚失物时间、地点和特征，及时通过广播、公告栏等形式进行公告，并通知现场工作人员和保安协助寻找，必要时可调取景区监控录像资料。1.6.2.5 失主领取物品时工作人员需首先确认失主所报失物品是否与已18、登记物品相符（物品名称、特征和拾获的时间、地点），在确认之后工作人员应要求失主提供本人有效身份证明进行登记，并在失物招领登记表上签名。1.6.2.6 招领公示的期限为六个月，逾期未认领的遗失物，在主管领导监督下由工作人员进行如下处理： a.遗失物是低价值物品、小额现金等，将变卖处理并将所得款项归入景区。b.遗失物是高价值物品、科技产品、大额现金等，应及时报案，由公安机关依法处理。c.遗失物为各种证件则直接交付行政办公室进行销毁。1.6.3 寻人服务1.6.3.1 客服工作人员在接到游客寻人要求时，应问清楚被寻找人的姓名、身高、衣着及其他明显特征，并了解游客的寻人需求。1.6.3.2 及时按照游19、客要求进行广播，并通知安保人员和景区各区域的现场管理人员协助寻找, 必要时可调取景区监控录像资料。1.6.3.3 如被寻找人是未成年人或神智不清晰的人员，应及时通知主管领导，并在两名以上工作人员在场的情况下，在有监控的场所进行人员辨认和接回工作，或者利用手机拍摄视频记录过程。1.6.3.4 如被寻找人未能及时找回，应当书面登记情况，情况严重可报警，由公安机关介入处理。1.7 广播服务 1.7.1 景区应提供覆盖景区服务范围的广播服务；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂，必要时可使用当地方言进行广播。 1.7.2 4A级以上景区至少应提供一种（英文）以上外文广播服务，播放20、内容简练、清晰、易懂。 1.7.3 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知、寻人寻物以及为游客提供其他相关服务等。 1.7.4 通知、提示、寻人、寻物类的广播都必须语速均匀、语言清晰地连续播放至少三次，每次间隔10-15秒。1.7.5 背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。 1.8 游客接待类型及相关规定1.8.1 散客接待，指团队以外其他自发到景区参观游览的游客，按照景区制定的标准流程进行接待。1.8.2 团体游客接待，由营销管理部门负责提前一天将次日的团队接待任务通知运营管理部门和，运营管理部门制定团体游客游客的接待计划，接待计划包括团队数量21、和团体人数、进出景区的时间、游览路线、准备租用哪些游览设施、定餐情况、有无特殊要求等，并通知相关接待部门。1.8.3 贵宾接待1.8.3.1 运营管理部门根据有关通知和要求制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过景区主要负责人审批后，通知各有关单位。1.8.3.2 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。1.8.3.3 游客到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。1.8.3.4 景区领导陪同游客进入景区参观，导游员可随同讲解。1.8.3.5 安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。1.8.3.6 如安排体验性、参与性的活动，有关部门应22、做好相关的准备工作。1.8.3.7 如安排题词或赠送礼品活动，由运营管理部负责组织实施。1.8.3.8 整个接待过程应根据情况做好保密工作。1.8.3.9 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，运营管理部前导人员应迅速通知有关部门。1.8.4 特殊游客服务规定1.8.4.1 对特殊游客（老人、幼儿、孕妇、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。1.8.4.2 景区内必须设有残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊指示标识。1.8.4.3 游客服务中心负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。1.8.4.4 票务部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行服务。1.8.4.5 其他部门负责协23、助特殊游客的相关接待和服务。1.8.5 接待档案管理1.8.5.1 运营管理部门接待后，应及时填写游客接待记录表，记录团队和贵宾接待情况。1.8.5.2 每月5日前，运营管理部门将上月的游客接待记录表归档，并交财务备案。2 交通及停车服务2.1 目的2.1.1 为确保游客顺利到达景区并提供快捷安全的停车服务。2.2 景区外部交通要求2.2.1道路交通完善，进出安全便捷，沿途交通指示明确。 2.2.2 建立电子导航指引，方便游客使用导航。2.2.3 如遇交通管制或交通堵塞，应及时加派人手进行交通疏导。2.3 停车场要求2.3.1 应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的专用停车场24、。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场，5A级景区生态停车场应不低于80%。 2.3.2 停车场管理规范，明码标价，收费合理。 2.3.3 停车场布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标识标线规范、醒目。 2.4 景区内部交通要求2.4.1 景区内游览路线合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。 2.4.2 4A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。 2.4.3景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。2.4.4 4A级以上景区应使用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。3 餐饮接待服务3.1 目的 3.1.1 为游25、客提供舒适、方便的就餐环境和美味、安全的餐饮服务。3.2 餐饮服务基本要求3.2.1 景区内餐厅、茶馆、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。 3.2.2 热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。 3.2.3 服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。 3.2.4 室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。 3.2.5 餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。 3.2.6 禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。 3.2.7 厨房灶台、加工26、案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。 3.2.8 外购食（饮）品，有正规的检验合格证。 3.2.9 食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。 3.2.10 食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。 4 住宿接待服务4.1 目的 4.1.1 为游客提供舒适安全的住宿环境和服务。4.2 住宿服务基本要求4.2.1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。 4.2.2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。 4.2.3 服务质量要求： 4.2.3.1 对游客礼貌、热情、亲切、友好。 4.2.3.2 27、对游客不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 4.2.3.3 密切关注并尽量满足游客的需求，高效率地完成对客服务。 4.2.3.4 遵守国家法律法规，保护游客的合法权益。 4.2.3.5 尊重游客的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。 4.2.3.6 对游客提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。 4.2.3.7 熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。5 游乐、娱乐、演出服务5.1 目的 5.1.1 为游客提供安全、特色和舒适的娱乐服务。5.2 游乐、娱乐、演出服务基本要求5.2.1 游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。 5.228、.2 景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。 5.2.3 使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。 5.2.4 景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。 5.2.5 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T 16767的相关规定。景区管理部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。6 旅游购物服务6.1 目的6.1.1 为游客提供便捷和有特色的旅游商品购买服务。6.2 旅游购物服务基本要求6.2.1 购物场所数量与布局合理，与环境相协调。 6.2.2 有统一管理29、措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。 6.2.3 旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。 6.2.4 旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB/T 16868的规定。 6.2.5 禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。 6.2.6 旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。7 信息服务7.1 目的7.1.1 为游客提供信息查询平台，同时及时公布景区相关资讯。7.2 景区互联网信息 7.2.1 3A级以上景区应建立面向公众的网站、网页或微信公众号，提供公共信息服务，并保30、证信息的准确、及时。 7.2.2 网站、网页和微信公众号应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。 7.2.3 网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。 7.2.4 4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务。 7.3 公众信息服务 7.3.1 景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。 7.3.2 公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。 7.3.3 公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真31、实可靠。 7.4 景区标识服务 7.4.1 景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。 7.4.2 景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。8 游览场所服务8.1 目的8.1.1 为游客提供安全舒适的游览环境。8.2 景观要求8.2.1 自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。 8.2.2 景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保32、护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。 8.3 公共设施要求8.3.1 景区内必须保证有足够数量的商业设施、游客休息区、公共厕所、遮雨遮阳设施8.3.2 公共设施布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。 8.3.3 光照不足的区域，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。8.3.4景区的夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。8.3.5提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。8.3.6在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施和洗手间厕位。8.3.7 设置防滑、防烟33、火、防溺水、防触碰等一系列警示标志。8.4 园林环境要求8.4.1 景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。 8.4.2 营造优良的环境氛围，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。8.4.3 景区源头水、国家自然保护区地面水的环境质量达到GB3838规定的类标准8.4.4景区主要适用于珍稀水生生物栖息的地面水环境质量应达到GB3838规定的类标准。8.4.5景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。8.5 节能排污要求8.5.1景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。8.5.2景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。8.6 游客容量规34、定8.6.1按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。8.7 通讯环境8.7.1通讯设施布局合理，手机通话及网络信号接收良好，公共场所提供可有偿或无偿WIFI服务。8.7.2 入口、出口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能。公用电话亭标志醒目，与环境协调。8.7.3具备条件的，提供邮政及邮政纪念品服务。8.8 便民金融服务8.8.1 应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20%的，提供外币兑换服务。8.8.2 应提供移动网络支付服务，如微信、支付宝等支付服务。9 环境卫生服务9.1 目的9.1.1 为游客提供干净、舒适、安35、全的游览环境。9.2 景区卫生环境要求9.2.1 景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。 9.2.2配备足够的卫生设施和环卫工作人员。 9.3 垃圾处理 9.3.1 拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观，与环境相协调。 9.3.2 垃圾箱应分类设置。 9.3.3 垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。 9.3.4 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。 9.4 公共厕所服务 9.4.1 布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。 9.4.2 厕所内拥有足够的厕位，男女厕位比例一36、般按3：5设置，保证女士厕位数量；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等,4A或以上级别景区应设立第三洗手间。 9.4.3 配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，4A级以上景区应使用生态厕所。 9.4.4 配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。 9.4.5 星级厕所的建设管理符合GB/T 18973的规定。9.5 公共环境消杀9.5.1 定期对公共环境进行消杀工作，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。10 公共安全服务10.1 目的10.1.1 保障游客和景区财产安全。10.2 安全管理要求 10.2.1 设立安全管理37、部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。 10.2.2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定了相应的应急预案和处理程序。 10.2.3 具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。 10.2.4 提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。 10.2.5 有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。 10.2.6 定期组织安全知识培训和各项安全演练。 10.2.7 危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。 10.2.8 涉及安全的特种38、设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。 10.2.9 购买公共安全责任保险，并为景区内的珍贵物品进行安全投保。 10.3 消防安全服务 10.3.1 配备足够的灭火器材，并保持完好有效； 10.3.2 定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。 10.3.3 对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。 10.3.4 消防标志明显、规范。 10.3.5 景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。 10.3.6 林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。 10.3.7 使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。 10.4 设施设备安全服务 10.4.1 重要部位有监视器、防盗门、报警器39、护拦、保险柜等装置，并完好、有效。 10.4.2交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。 10.4.3 游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。 10.4.4 大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。 10.5 游客安全服务 10.5.1 景区内安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示标志明显，有夜间照明。 10.5.2 景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。 10.5.3 在景区危险或不宜进入的地40、段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。 10.5.4 落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。 10.5.5 游乐项目要有安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员，制定了意外事故处理程序。 10.6 安全救助服务 10.6.1 建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。 10.6.2 配备景区紧急救援人员。 10.6.3 医务室必须配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。 10.6.4 安全档案记录准确、齐全。10.741、 监控设施服务10.7.1 景区主要出入口、收银岗位、客流密集区域、重要设施设备区域等场所都应当设立监控设备，并统一管理。10.7.2 应安排人手值班监看，发现特殊情况应及时报告10.7.3 在经过主管领导许可的前提下提供监控录像查询服务。11 游客投诉与抱怨的处理11.1 目的、适用范围和职责分工11.1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序，客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨，使游客满意。11.1.2 本规定适用于景区游客的函电、网络或现场投诉、抱怨。11.1.3 各部门的职责 11.1.3.1 景区客服和景区办公室：公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分42、析游客抱怨。11.1.3.2 运营管理部门：负责市场调查中游客建议、意见的汇总、统计和分析。11.1.3.3 景区现场运作部门：受理游客的现场投诉，收集游客抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。11.1.3.4 营销管理部门：负责收集和统计网络渠道和旅游同行渠道的投诉和抱怨。11.1.3.5 景区主要负责人：负责重大投诉的处理，集中处理游客抱怨。11.2 游客投诉处理11.2.1在景区入口、客服、游客中心等区域和网站/网页、微信公众号、门票上公布投诉电话。11.2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话、网络等）投诉由景区办公室统一处理。11.2.3 游客的现场投诉，不论事由43、，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区办公室处理。11.2.4 需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。11.2.5 投诉的受理范围： a. 认为员工不履行合同或协议的；b. 未向游客提供相应标准服务的； c. 因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的； d. 员工索要回扣或小费的。 e. 其他合理投诉11.2.6 不予受理的投诉： a. 不属于景区管辖范围的投诉； b. 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉； c. 没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据； d. 不属于14.244、.5所列范围的投诉；e. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。11.2.7 投诉处理的原则是：查明情况，实事求是，耐心谨慎，避免影响扩大。11.2.8 受理游客投诉时，受理部门应在游客投诉处理单上详细记录，其内容包括： a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址； b. 被投诉者单位名称或姓名、所在地； c. 投诉请求、事实与理由； d. 相关证据。11.2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。11.2.10 核查事实时，被投诉者所在部门应在5天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门并回复投诉者。11.2.11 书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调45、查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。11.2.12 一般投诉，由投诉主管部门直接现场处理、反馈，并报景区办公室备案；重大投诉，由管理者代表处理并报景区主要负责人，处理意见由景区办公室反馈给投诉人。11.2.13 涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决；正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。11.2.14 游客投诉处理单及回函由处理部门归档保存。11.3 抱怨处理11.3.1 游客抱怨表现为：游客的埋怨、数说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。11.3.2 抱怨与投诉的主要区别在于46、：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；抱怨一般由景区主动收集，一般不需要正式答复。11.3.3 现场员工负责收集游客抱怨，并予以记录。11.3.4 各部门负责人将收集到的游客抱怨进行分析和整理，然后口头或通过景区工作通报等形式报有关负责人。11.3.5 时效性较强的抱怨，接受者应随时逐级上报至有关负责人。11.3.6 景区部门负责人每月组织人员对所收集的游客抱怨进行统计分析，凡涉及本部门的游客抱怨，经调查证实为一般不合格或潜在不合格，部门负责人应组织制定相应的纠正与预防措施，报景区办公室备案，经景区主管领导批准后组织实施。11.3.7 涉及其他部门的游客抱怨，或经证实为严重不合格或重大事项的47、潜在不合格，部门负责人应及时报景区办公室备案，由景区办公室呈管理者代表处理。情节特别严重的，报景区主要负责人处理。11.3.8 运营管理部门每年组织两次问卷调查，每季度进行一次团队问卷调查，调查中游客提出的不满和建议，由运营管理部门指定专人汇总、统计和分析，然后报景区办公室备案并呈管理者代表处理。11.3.9 游客问卷调查中，对服务质量方面的书面建议或不满，由景区办公室根据管理者代表的批示，填写预防措施报告至相关部门，由其按不合格及纠正与预防措施管理办法处理。11.3.10 经验证有效的纠正与预防措施，相关部门应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。11.4 备查机制11.4.1建立完整48、的投诉处理档案，保持一年以上的备查期12 旅游接待服务人员基本要求12.1 目的12.1.1 明确旅游服务人员基本要求，保证游客服务质量。12.2 服务人员要求 12.2.1 尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。 12.2.2 掌握景区基本情况以及本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。 12.2.3 遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。 12.2.4 上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。 12.2.5 制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品，还需佩戴口罩、帽子、围裙等必要卫生防护措施。 12.2.6 需49、要持证上岗的特殊岗位必须使用持证人员。12.3 服务人员仪表举止 12.3.1 服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。 12.3.2 在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。 12.3.3 严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。 12.3.4 注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。 12.4 服务语言 12.4.1 服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语；文明用语。 12.4.2 游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。 12.4.3 4A级以上景区窗口岗位的服务人员至少掌握一门外语（英语）作为日常用语50、，可根据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。 12.4.4 对临时服务的志愿者或临时工人进行统一培训和管理。13 旅游接待服务的实施与监督 13.1 目的13.1.1 保证旅游接待服务工作质量，提高游客满意度。13.2 服务规范的实施 13.2.1 景区管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。 13.2.2 景区管理部门应采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等多种方式定期收集游客的意见。 13.2.3 景区管理部门根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励和处51、罚。 13.2.4 景区管理部门要对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。 13.3 服务规范的监督 13.3.1 景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并有详细记录。 13.3.2 所有服务事项应主动接受游客监督，并作详细记录。 13.3.3 景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。特别是对未履行旅游安全规定或服务设施、设备不符合保障游客安全的问题，应限期整改，以确保游客的人身和财产安全。对违反国家法律法规的，景区上级管理部门要提请有关部门依法处理。第三章 运营管理制52、度1 运营工作总则1.1 为维护景区的形象，保护景区运营秩序，特制定本制度。1.2 保障景区游乐设备的管理、经营，确保景区运营管理工作高效、及时、安全、有效。1.3 景区运营管理的宗旨是“以人为本，游客至上，保障为先”，保证游客游览高兴而来，满意而归。1.4 建设和美化景区，为游客提供安全、优雅、舒适、干净、整洁的游乐环境。2 票务工作管理制度2.1 目的和范围2.1.1 规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。2.1.2 票务管理部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。2.2 领票2.2.1负责票务工作的员工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据53、，票据应当场点清并核对票号。2.3 售票2.3.1 售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证, 售票员应熟悉了解景区有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。2.3.2 售票员准确、清晰、迅速地唱收唱付，保证热情礼貌，售票快速准确。2.3.3 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。2.3.4 以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。如有价格变动，应及时公布。2.3.5 售54、票员按景区现金管理的有关规定上交售票款项。2.3.6 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。2.4 检票2.4.1 检票员根据景区票务管理规定，热情、迅速、礼貌的为持有有效门票的游客提供检票服务。2.4.2 检票员为符合景区免费或优惠入园规定的游客提供相应服务，通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。2.4.3对于少购、购错票的游客，检票员应礼貌地解释说明情况，为其办理补票、换票手续。如遇游客纠缠，应及时通知主管领导到场解决，如无法当场协商解决，可引导游客通过规定的渠道进行申诉，并协助有关部门处理。2.4.4 检票55、员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。2.4.5 合理设定验票入口，设置专门的无障碍通道，旅游旺季应设立团队入口。2.4.6 旅行团队检票程序2.4.6.1 要求导游或领队出示团队预订凭证，并与营销管理部门提供的团队预订情况进行核对。发现未经预订的团队，通知营销管理部门进行处理。2.4.6.2 要求导游或领队组织客人排队，队伍中间不可以有散客或其他团队人员。2.4.6.3 在导游或领队在场的情况下，开始点算团队人数。如发现团队人数与预订人数不符，告知导游或领队补办相关票务手续，如有争议，通知营销管理部门进行处理。2.4.6.4 导游和旅游大巴司机需要持有效证件入园。2.456、.7 免票接待2.4.7.1 客人出示免票接待证明后，与当天的免票接待登记情况核对，核对无误后放行。如未有相关登记，则联系免票接待部门证实。2.4.7.2 填写免票接待登记表，月底留档备查。2.4.8 处理游客临时出园和再次入园事务2.4.8.1 一般情况下不允许游客二次入园，特殊情况由当班主管人员批准后方可同意。2.4.8.2 游客临时出园应留下联系方式，检票人员记录游客的特征，并给予游客二次入园的凭证。2.4.8.3 游客二次入园时需提供凭证，经核对无误后方可入园。2.4.9 当班检票工作人员需每天分类统计入园人数，填写入园情况登记表，月底留档备查。2.4.10 填写值班登记表格，记录每天57、当班的情况，并做好交接班记录。3 客服工作管理制度3.1 目的和适用范围3.1.1 为游客提供及时准确的咨询服务，处理各种游客服务过程中的突发事件。3.1.2 包括游客现场咨询、失物认领、寻人、现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。3.2 岗前工作3.2.1检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生。3.2.2 记录当日详细天气资料、景区主要岗位值班情况、团队预订情况、景区内部活动、表演安排以及收集各种影响景区内部运营的相关信息，填写值班情况登记表。如发现异常情况，及时报告主管领导。3.2.3 负责客服工作场所的环境卫生清洁。3.3 咨询工作3.3.1 负责接待、回答游客的现场及电话58、咨询，提供信息必须准确有效。3.4 寻人寻物3.4.1 负责失物招领、寻人寻物以及相关广播工作，处理事件严谨迅速。3.4.2 失物招领和寻人寻物工作流程（待制定）3.5 处理现场投诉和抱怨3.5.1 负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知主管领导进一步处理，并将抱怨、投诉内容书面记录在值班情况登记本上。3.5.2抱怨和投诉处理工作流程（待制定）3.6 协助处理现场突发事件3.6.1 及时留意景区各种突发事件，必要时使用广播进行公告，保障游客安全和运营秩序。3.6.2 发生突发事件后及时通知相关部门到场处理。4 导览管理制度4.1 目的保障景区导览服务规范化，以满足59、不同游客的需求，方便游客游览。4.2 职责4.2.1运营管理部门负责制定景区导览标识制作计划。4.2.2 运营管理部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；平面设计工作人员负责导游图的设计、报批和制作。4.2.3 人事行政部门负责员工的培训，使全体员工熟悉景区的导览指引。4.2.4 工程管理部门负责景区导览标识的制作、安装及维修，也可将标识体系的设计、安装工作外包。4.2.5 运营管理部门负责标识的检查、调整和更换。4.3 工作程序 4.3.1 导览图管理4.3.1.1 导览图由运营管理部门安排设计。4.3.1.2 导览图的设计方案由运营管理部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。60、4.3.1.3 印制好的导览图由运营管理部门负责分发。4.3.1.4 导览图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。4.3.2 导览咨询服务管理4.3.2.1 员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。4.3.2.2 如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。4.3.3 景区标识的管理4.3.3.1 运营管理部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家质监部门统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区主管领导审批后颁布执行。4.3.3.2 景区标牌的更新与改造，由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任61、务。4.3.3.3 各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。4.3.3.4 运营管理部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。4.3.3.5 临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。4.3.3.6 运营管理部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由运营管理部门填写维修单并安排维修。4.3.3.7 定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，及时通知有关部门处理。5 公共设施设备管理制度5.1 目的和适用范围5.1.1维护景区内所有水、电、基础设施、游览服务设施设备的完好，保障景区内用水、用电及相关设施设备的正常使用。5.1.2 主要的公共设施设备包括景区内的公共场所62、及其给排水、照明、通风、空调设备，广播监控设备、网络设备，景观设备、内部指示牌体系，供配电线路设施设备，各种机械设施设备，休闲座椅、垃圾桶等，以及其他景区运营工作需要使用的设施设备。5.1.3 主要公共设施设备实行全年365天监管、维修、保养制度。5.1.4 公共设施设备的监管、维修、保养由工程维修工作人员负责5.2 公共设施设备的使用、维护和保养、维修分工5.2.1 景区公共设施设备实行谁使用，谁维护，谁保养、谁维修的责任承包制。5.2.2 景区主管领导负责审批运营管理部门上报的年度维修保养计划，运营部门主管负责审批下属部门上报的月度维修保养计划。5.2.3 运营管理部门负责维护保养计划的组63、织实施。5.2.4 工程维修部门负责公共设施设备的使用、维护监管和具体的维修保养工作。5.3 公共设施设备的使用与维护5.3.1 制定公共设施设备的基本使用守则和日常维护措施说明。5.3.2 根据谁使用、谁维护原则，公共设施设备的使用者必须掌握基本的使用守则，懂得日常维护措施。5.3.3 公共设施设备的维护工作质量直接和设施设备使用工作人员的工作绩效挂钩。5.4 公共设施设备的保养与维修5.4.1 公共设备设施保养维修工作实行申报填单制度，明确地点，项目，完成时限，负责人，验收人，具体要求等。5.4.2 实行24小时维修保障制度，一般中、小故障，在接单后24小时之内完成维修保障，大故障在48小64、时内完成，特殊情况报主管领导说明后另行处理。5.4.3 为保证运营秩序，维修工作人员应随叫随到，维修工作要快速、及时、安全、有效。维修工作完成后，报修部门工作人员签字确认。5.4.4 为了保证安全，维修时一般应两人以上进行操作，电工在作业时，必须两人以上，并采取有效的安全措施。 5.4.5 制定公共设施设备保养计划，定期进行保养工作，并填写保养记录表，月底归档并交景区办公室留存备查。5.4.6 运营管理部门负责人对维护保养工作进行验收，并在相应的维护保养记录上签名确认。5.4.7 对于检查验收中不合格的项目，运营管理部门负责人应采取适当的补救措施或要求返工处理。5.4.8 对返工或纠正后的不合65、格项目，应在重新维护保养后另行检查验收。5.5 月度检查5.5.1 制定景区主要公共设施设备一览表，并每月更新。5.5.2 根据主要公共设施设备一览表，由运营管理部门指派专人进行月度检查，并将检查结果存档，交景区办公室留存备查。5.6 公共设施设备更新、添置5.6.1 景区设施更新、添置由使用的工作人员或部门提出，部门负责人审核，景区负责人批准，运营管理部门安排实施。6 游乐设施设备管理制度6.1 目的和管理原则6.1.1 确保游乐项目安全运营，保障游客安全。6.1.2游乐项目管理负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。6.1.3 营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营66、运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。6.1.4 游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。安全知识和安全事项说明必须在现场公示。6.1.5 工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。6.1.6 游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练。6.1.7 游乐项目管理负责67、人或承包单位要保持自己工作区域的整洁卫生，不允许在公共场所晾晒衣物、堆积杂物等有碍景区形象的行为，建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。6.1.8 工作人员上班期间须穿着景区统一工作服并佩戴本人上岗证。6.1.9 工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等景区内规章制度所不允许的各类行为，否则，按景区处罚条例处罚。6.1.10 项目承包单位在自主经营的情况下，必须守法经营，不得搞不正当竞争，对游客必须售票经营，明码标价，不得随意上浮或下调票价，共同维护、营造良好的经营秩序。6.1.11 所有项目建设、迁移，房屋、商亭建设须经景区审核，统一材料、尺寸等，对外宣传稿件68、须经景区项目管理部门审核。6.1.12 游乐项目管理负责人或承包单位的全体工作人员应服从景区的统一管理，并有义务共同维护景区的安全秩序及遵守各项规章制度。6.2 游乐设施日常安全管理6.2.1 所有游乐设施均应严格按照操作规程进行操作。6.2.2 所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。6.2.3 所有设施应按规定进行润滑处理。6.2.4 所有设施每月进行一次大型检修，对隐患及时修理排除，保证设施的完好性和正常运行。6.2.5 所有设施每个季度进行一次系统维修检查，对周、月维修计划进行总结并记录在案，排除各种故障。6.2.6 每年针对设施的磨损程度、使用程度进行维修，保证设施正常69、运行。6.2.7 定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录，6.2.8 游乐项目管理负责人或承包单位应严格执行以上制度，检查内容要详细记录，以确保设施的完好性、安全性。6.3 游乐设备质量检验管理6.3.1 新购进的游乐设施必须有生产厂家的相关证明（包括厂家生产资格证、生产许可证、产品质量合格证等），到当地质检局领取注册登记表。6.3.2 一般游乐设施，到当地县级特种设备质检部门办理注册登记表；锅炉压力容器类设备，到市级质检部门注册登记；陀螺类、滑索类游乐设备需在省质检部门办理注册登记手续。6.3.3 办理好注册登记后，在质检部门领取特种设备施工备案表和特种设备注册代码单，认真填写该表的内70、容并上报。6.3.4 得到质检部门的认证后方可让施工单位进行施工及特种设备安装、调试。6.3.5 安装质量合格后，领取使用登记证方可运营。6.4 游乐设施操作制度6.4.1 游乐设施操作人员应熟悉设备结构、工作性能，设备原理、用途，操作方式及基本维修保养规则，了解紧急情况下应采取的措施。6.4.2 操作人员在操作时应精神集中，按操作程序进行并随时观察设施运行情况，严禁擅离职守，严禁酒后及身体不适者操作。6.4.3 树立良好的职业道德，保证安全第一，每日营业前必须对设施进行日常安全检查，根据天气条件决定营业与否并试运行两次（手动、自动各一次），一切正常后方可迎接游客。6.4.4 提醒游客注意安全71、事项，制止不安全现象发生。6.4.5 待游客全部准备好，操作人员发出指令后，方可示意启动设备。6.4.6 游乐设施运转结束后，关掉电源总开关，检查设备的完好性，发现问题立即报检修人员紧急维修，如一时解决不了的，应停止使用，待故障安全排除后方可再次投入运营。6.4.7 非操作人员不得进入操作室，更不准操作设备。6.4.8 认真填写每日运行记录，如进行了维修，必须明确记录在案，以备日后检查。详细填写日检、周检、月检及年度大型检修情况。6.4.9 做好设备的每日清洁与保养工作。6.4.10 特种设备操作人员应持证上岗，并按规定对证件年审，证件及年审档案由景区办公室审查并留档，必要时要要向有关主管部门72、备案。6.5 游览车船管理6.5.1 游览车服务6.5.1.1 景区内应备有游览车及其他车辆，为游客提供舒适、安全的服务。6.5.1.2 售票员必须提前10分钟上班，打扫票亭卫生，准备票据售票。6.5.1.3 售票员售出游览车票后，应告知车号及有关安全驾驶的规定。6.5.1.4 游览车司机负责游览车的驾驶及验票工作。必须提前上班，打扫车辆卫生，检查车况，按指定地点停放整齐。6.5.1.5 游客乘车时，司机应请游客出示车票，验票后请游客坐稳后方可开车并提供相关的服务。6.5.1.6 下班时，游览车司机应将车辆打扫干净，并将车辆停放在指定的地点充电。6.5.2 游船服务6.5.2.1 游船码头为游73、客提供水上游览服务。6.5.2.2 码头上的售票员应提前打扫票亭卫生，准备票据。6.5.2.3 售票员按景区相关规定售票。6.5.2.4 上班前船务员提前打扫码头卫生，擦洗船只，检查油箱油量及游船电机运行是否正常，做好准备工作。6.5.2.5 游客租用游船时，船务人员应先检票，并按景区的有关规定做好租船和救生工作。6.5.2.6 下班时，船务人员应将游船擦洗干净，检查电机运行是否正常，将游船绑好，固定在码头岸边。6.5.2.7 船务人员应随时清点乘客人数，发现情况异常应及时处理。6.5.3 车船的维护及保养6.5.3.1 工程管理部维修人员负责游览车、游船的检修工作。6.5.3.2 游览车、游74、船的保养及维修，按参照景区对游乐设施的相关规定执行。6.5.4 持证规定6.5.4.1 游览车、游船驾驶人员应持证上岗，并按规定对证件年审，证件及年审档案由景区办公室审查并留档，必要时要要向有关主管部门备案。7 内部商店管理制度7.1 目的和基本要求7.1.1 规范景区内部商店经营行为，为游客提供便捷和有特色的旅游商品购买服务。7.1.2 商店数量、功能要布局合理，与环境相协调。 7.1.3 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。 7.1.4诚信经营，货真价实、明码标价。 7.1.5 商品种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色。 7.1.6 禁止销售过期、变质及75、其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。 7.1.7 合法取得经营资质，建立健全财务管理制度7.2 商店布局7.2.1 景区内部商店应当按具体功能设置数量和、合理布局，确保游客在游览过程中及时获得相应的商业服务。7.2.2 景区商店从功能上可分为常规副食饮料商品类、休闲主题茶饮场所类、精品饰品类、旅游特产类、租赁业务类和综合功能类等。7.2.3 商店布局原则7.2.3.1 按照商业功能分布，如游泳用品专卖放在水上游乐区。7.2.3.2 按照游客动线分布，如饮料、副食品的销售应均匀分布在游客活动主线上。7.2.3.3 按照游客消费习惯分布，如特产类或者鲜活农产品类适合放在大门出口、停车场区域销售或配76、送。7.3 商品管理7.3.1 景区内部商品主要是满足游客休闲饮食、游乐使用和旅游礼品三种要求，商品货源组织、制作、管理和销售应以此三项需求为指引。7.3.2 商品的安全管理与品质管理7.3.2.1商品进货要仔细清点数目和产品的质量，对于有明显质量问题的决不能以销售处理，对于节假日和销售高峰前更要做好货品安全检查，以免带来不必要的损失。7.3.2.2 建立优质供货商渠道，把好源头关。7.3.2.3 月度盘点时要检查食品和原材料的保质期，当保质期少于一半时间立即作降价处理，当保质期少于四分之一立即安排退换货或直接下架，并进行内部处理。7.3.2.4 杜绝假冒伪劣和过期商品。7.3.2.5 使用正77、规渠道进货，做好台帐，并取得供货商或者生产厂家的营业执照和有关经营资质材料，存档备案。7.3.3 商品的进销存管理7.3.3.1 商品的进销存管理要系统化、统一化，使用正规的进销存管理软件。7.3.3.2 以月度或季度为单位统计销售情况，根据销售统计进行商品的优胜劣汰，制定相应的进货计划。7.3.3.3 商品进货应根据淡旺季情况科学地制定进货计划。7.3.3.4 随时留意商品库存情况，及时制定补货订单。7.3.3.5 合理预测销售情况，做到尽量按月度制定进货订单，减少采购部门进货压力。7.4 营业场所管理7.4.1 环境卫生管理7.4.1.1 营业场所卫生整洁有序，照明充足，窗明几净，桌椅摆放78、整齐。7.4.1.2 货架干净整齐，商品合理归类摆放，主题明确。7.4.1.3 操作间整洁有序，所有原材料合理科学存放，操作用具和机械要每天清洁消毒。7.4.1.4 负责营业场所周围环境卫生，随时打扫。7.4.2 营业准备7.4.2.1 营业工作人员负责检查营业场所状态，随时整理。7.4.2.2 检查货架商品是否齐全整齐，及时整理。7.4.2.3 检查食品制作的原材料、工具等是否已经准备好，根据当天原料情况确认销售商品清单。7.4.2.4 向有关部门了解当天的游客预估情况，做好商品和人手的使用计划。7.4.3 游客服务7.4.3.1 主动微笑迎客，介绍商品特色，但要察言观色，不引起游客反感。779、.4.3.2 清晰明确了解游客需求，提供准确、优质的商品服务。7.4.3.3 游客使用过的设施设备在游客离开5分钟内收拾整理，随时保持营业状态。7.4.3.4 游客结帐要准确迅速处理，清晰唱收唱付，礼貌欢送客人。7.5 人员管理7.5.1 根据营业点数量合理配置人手，以满足平日运作为原则，节假日调用其他部门工作人员或聘用临时人员。7.5.2 每周、每月组织例会，及时总结和分享，调整员工精神面貌，保持最佳状态。7.5.3 定期组织专业技能培训，所有营业人员都按一专多能的原则进行培训，以配合在节假日期间的岗位调动。7.6 帐务管理7.6.1 由财务部门指派专人负责现金和帐务管理，定期培训。7.6.80、2 建立商品进货、销售台账，随时备查。7.6.3 由商业营业负责人实施每月盘点制度，及时发现和处理问题。年度总盘点由财务部门派员参与，合理处理盘亏盘盈。财务部门可适时安排抽盘工作。7.6.4 景区内部商业帐务由财务部门统一管理。7.7 对外承包管理7.7.1 对于已经对外承包的商业项目，参照以上规定进行监督管理，一旦发现不合理的情况，及时通报整改。7.7.2 加强对承包项目的人员管理，按照景区服务人员的要求严格管理。7.7.3 记录承包项目的经营管理情况，作为承包项目的续签工作的依据。8 环境保洁管理制度8.1 目的和适用范围8.1.1 通过对景区卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。881、.1.2 本制度适用于景区全部公共场所环境卫生管理。8.2 职责8.2.1 运营管理部门及其下属的保洁部门8.2.1.1 负责景区环境卫生；8.2.1.2 负责景区公共场所及洗手间的清洁卫生及保洁设备的维修保养。监督各部门门前“三包”，检查“四害”的消杀情况。8.2.1.3 负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生；8.2.1.4 负责较大水面的清理打捞；8.2.1.5 负责保洁设施（洗手间设施及垃圾桶）的维护；8.2.2 各部门负责本部门门前“三包”范围内的卫生。8.2.3 环境清洁工作人员实行片区包干制，由运营管理部门负责划定区域。8.3 工作程序8.3.1 公共场所的卫生8.3.1.1保洁人82、员实行全天候跟踪清扫。8.3.1.2保洁人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。8.3.1.3保洁人员实行分片包干，按景区卫生管理规定进行清扫。垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。8.3.1.4保洁人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。8.3.1.5保洁人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。8.3.1.6 各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。8.3.2 垃圾清运8.3.2.1 景区垃圾由景区保洁人员装袋放在指定地点，统一运出景区。8.3.2.2 运营管理部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导，清运工作尽量在营业时间以外完成。8.3.2.3 垃83、圾车使用完毕，应清理干净。8.3.3 洗手间管理8.3.3.1 公共洗手间设专人管理，其主要工作内容是：洗手间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。8.3.3.2 下班前洗手间管理员按要求完成洗手间的冲洗、消毒等工作，并将工具摆放整齐，关好、锁好门窗，关闭电源。8.3.3.3 洗手间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，应报有关管理部门进行维修；不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂“设备维修，暂停使用”的标志，同时申请更换。8.3.3.4 设置小心防滑、及时冲洗、禁止吸烟等温馨提示。8.3.3.5 利用植物和其他装饰物布置优雅的洗手间环境。84、8.3.3.6 放置洗手液、卫生纸等必要游客服务消耗品，并经常检查、补充。8.3.3.7 运营管理部门负责人应经常检查洗手间的环境，按员工奖惩规定奖优罚劣。8.4 恶劣天气或大型活动后的场地清理8.4.1 遇恶劣天气或大型活动造成需要大面积清理的情况，由运营管理部门和行政人事部门协商，调配足够人手及时完成清洁工作。8.4.2 当天上班时间发生的，在1小时内完成。下班时间发生的，次日开园前完成。8.5 公共区域消杀管理8.5.1 运营管理部门根据季节的变化调整公共区域卫生消杀工作的作业频次。 8.5.2 消杀区域包括：草坪、广场、走廊、楼梯、洗手间及其他人员密集场所。 8.5.3 消杀方式以喷药85、触杀为主。 8.5.4 消杀工作进行前，必须提前通知景区办公室，由办公室与其他工作部门协商确定日期。 8.5.5 消杀工作前，消杀工作人员员必须详尽地告诉现场作业人员应注意的安全事项，。 8.5.6 遇传染病爆发时期，按照上级部门相关要求，结合情况及时完成消毒，清理、隔离等工作。8.5.7 运营管理部门做好消杀工作的书面记录。8.6 保洁人员工作守则8.6.1 上班期间必须着统一的保洁制服，保洁人员在各自的区域内做到巡回检查，及时清理路面、广场、绿化带、草坪上的废弃物。8.6.2 不准私自将园内的物品带出，一经查出，除没收物品外，视情节轻重予以一定的罚款。8.6.3 在工作期间发现游客丢失的贵86、重物品（照相机、手机、衣物等）应立即上交，不得私自藏匿，一经查出予以辞退。8.6.4 保洁人员所使用的扫帚、拖把等工具应妥善保管，一般三个月更换一次，不得私自带出景区。8.6.5 每天下班之前须将所有的垃圾箱清理干净，装入垃圾袋，按时清运，不得留置到第二天。8.6.6 定期清洗园内的垃圾箱、指示牌和景观雕塑等，保持外观的整洁、干净。垃圾桶每月消毒一次。8.6.7 保洁人员应尊重游客，不得以任何理由与游客发生争吵，否则，将根据后果作出处罚。8.7 环境保洁工作考核标准8.7.1 道路、广场：干净、无垃圾、无杂物，道路两侧无可见垃圾、杂物。8.7.2 草坪：干净、平整、无垃圾、无杂物。8.7.3 87、绿化带：侧面、里面、地面干净，无垃圾、无杂物。8.7.4 造型景观：上下、左右清洁，地面干净、无垃圾、无杂物，无乱写乱画等现象存在。8.7.5 景观树：树枝上无落挂物，无干枝，地面干净、无垃圾、无杂物。8.7.6 洗手间：内外地面干净，相对干燥，池内冲水正常，无杂物，蹲便器、坐便器清洁光亮，墙上无乱写乱画的现象，水阀、扶手清洁光亮，纸篓清洁、摆放整齐，垃圾袋完好；镜子明净无尘、无水珠；洗手台面清洁光亮，无水滴、保持干燥。8.7.7 垃圾桶、箱：均要套袋，清理及时，以不超过垃圾袋承载量三分之二为标准；外表干净，无长期堆积物；投入口保持通畅；顶部有烟灰缸的要及时清理；8.7.8 按时彻底清运垃圾，88、垃圾袋放置隐蔽，在道路上无可见垃圾袋。8.7.9 其他室内公共场所：吊顶板无污染，无蜘蛛网，玻璃干净明亮，窗檐无灰尘、蛛网，门窗滑槽内无浮尘、垃圾，灯具（灯泡、灯罩）表面无浮尘，无蛛网，地面无污染、水迹、无脚印。尤其应时刻保持干燥。9 园林养护管理制度9.1 目的9.1.1 加强对景区园林、花卉的全面管理，确保景区园林景观处于良好状态。9.1.2 做好园林养护和规划，营造美好的园林景观效果。9.2 分工设置和职责9.2.1 园林养护由，养护主管、养护副主管、区域养护负责人、特殊岗位技术工人、普通工人组成。9.2.2 岗位及岗位职责表岗位 职责养护主管负责现场养护的所有工作，协调处理养护过程中出89、现的问题，保证养护景观效果及植物生长质量，做到安全文明养护。同时兼任园林养护安全员，负责解决养护施工的安全隐患问题。养护副主管负责现场的日常养护工作，协调并解决养护过程中发生的突发事件，配合养护主管，负责现场养护质量。区域养护负责人做好各区域的协调工作，把好养护质量关，解决现场养护过程中出现的重要技术问题，配合好现场主管，通过各养护技术环节控制，实现保证养护景观效果及植物生长质量。特殊岗位技术工人专业技术过硬，懂得养护技术的各个环节及措施，在日常养护中发现苗木出现问题能及时得当的处理。普通工人要做到服从管理，勤勤恳恳工作，配合技术工人做好养护的日常工作9.2.4 养护人员使用原则9.2.4.190、养护工人必须挑选身体健康，有责任心的，工作能力强，具有一定的养护技术能力的人。9.2.4.2 根据每个养护工人的表现均有当养护班长的权利，由养护工人共同推选产生，班长必须对现场要特别了解，并且自己必须制定一套完整的管理制度和现场管理措施，做到有序完善的养护。9.2.4.3 经确定的养护人员，不得随意更换和调离。9.2.4.4 不能胜任工作的人员，应根据上级主管人员的要求及时更换；对技术特别过硬的技术工人实行奖励。9.2.4.5 有一技之长的工人要发扬自己的特长，比如维修机械、苗木的不同季节修剪等一些养护技巧，要与其他养护工人积极交流，以便提高整体养护工人素质及团队的养护水平。 9.3 现场养护91、管理制度9.3.1 养护人员服装统一，保持整洁，不得穿拖鞋上班。9.3.2 养护修剪的树枝、残花、以及枯枝落叶、产生的垃圾必须整理成堆，及时清运，做到工完料清，严禁养护区垃圾过夜的情况。9.3.3 要做到节约用水，严禁浇水时流的满路都是，要做到人走水停。9.3.4 养护人员负责保管工具，下班后现场不能遗留任何工具。 9.3.5 苗木需要打药、修剪草坪等动用机械时，必须提前通知运营管理部门，并避开客流高峰期；周末或大节假日一般不安排打药或剪草，以免打扰客人。 9.3.6 现场按区域划分养护区，采取“谁养护、谁负责”的原则，养护工人必须严格按照养护管理办法进行养护。9.3.7 苗木养护主管人员随时92、进行检查养护工作，不合格的，及时整改；如因养护工人自己的原因造成苗木死亡或病虫害苗木没有及时防治而造成的不断蔓延等带来的经济损失和不良影响，由养护工人承担责任，损失经核算后从养护工人工资中扣除；9.3.8 养护工人在现场必须严格服从管理人员指挥，对各项工作安排、工作指令、技术要求、操作规范、整改意见等必须严格执行。9.3.9对所有参加养护的人员，定期进行相应的技能培训，使养护人员对相关养护知识有更进一步的了解和掌握，提高工人的养护技能及对养护工作重要性的深刻认识。9.3.10 在养护过程中，区域养护负责人应做好养护日志及各种检查记录，包括各区养护工人的自检记录；9.3.11 养护人员需按规定佩93、带个人用具，如发生未按要求佩带并以此为借口耽误干活的，罚款处理；9.3.12 每个养护工人配备的水管自行保护，下班后盘好存放到隐蔽地方，不得到处乱扔以致水管丢失。9.3.13 每个养护工人必须保护自己的劳动成果，不许任何人随便践踏草坪，折损树枝等。9.4农药、肥料、机械用具的使用管理 9.4.1 使用剪草机、割灌机、扫边机等绿化养护机械时要注意远离行人，防止机械伤人。严禁在机器运转时用手随便摸机器，每天用完机器必须进行清理，由养护班长每天记录所有机械使用情况并对机械进行及时维修、保养。9.4.2 肥料需按要求进行使用，领用肥料没有施完时及时归还库房并收集归类存放。 9.4.3 各种农药必须经过94、管理员批准后方可使用必须做到安全用药，打药时必须配带口罩等防范措施。9.5 养护标准及养护措施9.5.1 植物养护标准A木本类株型丰满，叶色正常，开花及时。对于能在夏季二次开花的花灌木，如月季、棣棠、珍珠梅、锦带花等可通过采用适时修剪、追肥等措施，提高开花质量和观赏效果。B草本类一、二年生花卉避免缺水萎蔫，保证植株恢复和长出新根。花坛、花带应轮廓清晰，整齐美观，色彩艳丽，均匀无缺失，无残花败叶。宿根花卉花后应及时修剪，防止倒伏。C草坪应做到地面满覆盖，整齐美观，无斑秃，无影响景观的杂草。冷季型草坪掌握“春缓、夏保、秋促”的养护原则，避免在秋季迎新时发生大面积的草坪病害。D 植物成活率保证措施增95、加土壤肥力乔木、灌木及地被草本类，结合浇水喷施液肥磷酸二氢钾2次，每季度撒施氮肥和复合肥各1次。在连续干旱无雨时，每星期浇2-3次水，每次至少浇湿浇透土层20cm以上，否则难以解除旱情。病虫害以防为主，经常作病虫害预测预报，将病虫害控制在最低范围内，当发现病虫害时，及时喷药。E 绿地防止空秃如发现绿地有空秃现象，应立即检查原因，并及时以同类型的地被进行补。9.5.2 植物养护措施浇水 对多种乔木、灌木、地被、草坪要适时适量浇水，保证水分满足植物的生长需要，无因干旱而造成植物枯萎旱死情况。浇水前应将草坪上、绿篱中的垃圾、杂物捡拾干净。使用喷头浇水时，要随时观察喷淋情况，调整喷头扬程，不得将水喷洒96、到道路和建筑物上。使用软管浇水时，应注意不得使水漫流到道路等地方。不论何种方式浇水，必须要节约用水，做到人走水停，及时关闭阀门，切断水源。 各种喷头要在当日浇完水后或下班时全部停下，软管要倒净管中存水（下班时应倒净），并盘卷整齐。对朝下的喷头、软管要妥善存放，以防损坏和丢失。浇水时严禁用水管冲洗未来车辆。 施肥 对生长不旺的地被、草坪要适时适量施肥增壮。各种植被施肥以复合肥为主。施肥时，要将乔、灌木周围土壤翻开，将肥料均匀撒下，然后用土回填覆盖。施肥完毕后要及时给足水份，以利肥力发挥。对一次播撒后剩余的肥料，要重新包装捆扎好，以备下次使用。对肥料用完后的各类包装物，不得随地丢弃，要在施肥结束后97、，捡拾整理后集中清理。杀菌灭虫 经常观察乔木、灌木、地被、花卉、草坪的生长情况，掌握多种病、虫害的发生规律，在病、虫害易发和高发期前，普遍施药预防，每月二到三次，一旦发现病、虫害，要立即施药杀灭，勿使其蔓延泛滥。 农药配比参照说明合理勾兑，保证药效。绿篱的顶面，两侧，树木的叶面、叶底均要喷洒，要保证喷洒细致、周密、无遗漏。对用完后的农药空瓶和直接接触药物的其它包装物，不得随地丢弃，要在施药后及时收拢，妥善处置，集中处理。 喷洒农药时，要做好个人的防护工作，必须戴口罩及橡胶手套以防农药中毒。 修剪 多种灌木及绿篱造型每月修剪一次，保持顶面，两侧平整。无枯死干黄枝叶。修剪后散落在顶面、两侧周围的枝98、叶，要及时清理干净，倒到附近垃圾箱内或指定地点。 对多种乔木，每年冬季对树冠树型进行一次全面修整，伐除重生叠压、低垂、过密、不利枝干生长和有碍树型的枝条和多种雍枝，并对寄生在树干枝条上的多种虫包囊进行清除，每月根据苗木生长情况及现场实际情况修剪一到两次。乔灌木及地被整形修剪的方式（1）人工式修剪，将树冠修剪成各种特定的形状，不是按树冠生长规律进行的,一段时间后会长出参差不齐的枝条，故要经常修剪。（2）自然式修剪，由于每种树木都有一定的树型，通常整形修剪保持其原有的自然生长状态，充分体现其自然美，这种方式称自然式修剪。（3）自然和人工混合式修剪，是采用符合人们观赏需要和树木生长要求，在自然形式基99、础上修剪的一种修剪方法。主要适用于干性弱或无主枝的一些树种。整形修剪的时期园林树木的整形修剪常年可进行，夏季植物生长较快，萌发叶芽较快，要结合抹芽、摘心、除蘖、剪枝等，但大规模整形修剪在冬季植物进入休眠期进行为好，以免伤流过多，影响树势。各种用途树木的整形修剪（1）松柏类的整形修剪 一般对松柏类树种多不行修剪整形或仅采取自然式整形的方式，每年仅将枯枝剪除即可。对园林中孤植的针叶树而言，除有特殊要求，绝大多数均为主导枝，且生长缓慢，故应注意小心保护中央领导干，勿使其受伤害。（2）庭院树与行道树的整形修剪。一般言之，对树冠不加专门的整形工作而多采用自然树形，庭荫树的主干高度应与周围环境的要求相适应100、，一般无固定的规定。行道树的主干高度以不妨碍车辆及行人通行为主，普通以2.5-5m为宜。庭荫树的树冠修剪以树冠占树高的2/3以上为佳，而不小于1/2为宜。行道树的树冠高度以占全树高的1/2-1/3为宜，过小则会影响树木的生长量及健康状况。（3） 灌木类的整形修剪A.先花后叶的种类可在春季开花后修剪老枝并保持理想树姿，用重剪进行枝条的更新，用轻剪维持树形，对于具有拱形枝的种类，如连翘、迎春等，可将老枝重剪，促进发生强壮的新枝以充分发挥其树姿特点。B.去年形成花芽，今春开花的种类可在冬季适当修剪残枝、断枝和徒长枝。已形成花芽的枝条尽量不修剪，保证春季开花数量及效果。春季开过花后，可依据整体树形进行101、修剪。C.花开于当年新梢的种类可在冬季或早春剪整。除应早春重剪老枝外，还应在花后将新梢修剪，以便再次发枝开花。D.观赏枝条及观叶的种类应在早春施行重剪，以后轻剪，使萌发多数枝及叶，又如红瑞木等耐寒的观枝植物，可在早春修剪，以便冬枝充分发挥观赏作用。E.萌芽力强的种类或冬季易干梢的种类可在冬季自地面刈去，使来春重新萌发新枝，如荆条、醉鱼草等。（4）藤本类的整形修剪A.棚架式，对于卷须类及缠绕类藤本植物多采用此种方式进行修剪。剪整时，应在近地面重剪，使发生数条强壮主蔓，然后垂直诱引主蔓于棚架的顶部，并使侧蔓均匀地分布架上，则可很快地成为荫棚。一般不必每年剪整。B.凉廊式 常用于卷须类及缠绕类植物，102、亦偶用吸附类植物。因凉廊有侧方格架，所以主蔓勿过早引于廊顶，否则容易形成侧面空虚。C.篱垣式 多用于卷须类及缠绕类植物。将侧蔓按水平诱引后，每年对侧枝施行短剪，形成整齐的篱垣形式。D.附壁式 多用于吸附类植物为材料，只需将藤蔓引于墙面即可自行依靠吸盘或吸附根而逐渐布满墙面。E.直立式 对于一些茎蔓粗壮的种类，如紫藤等，可以剪整成直立灌木式，此式用于公园道路旁或草坪上，可收到良好的效果。（5）绿篱整形修剪 A.整形式植篱在栽植的方式上，多用直线形，但在园林中为了特殊的需要，亦可栽成各种曲线或几何形。在剪整时，立面的形体必须与平面的栽植形式相和谐。B.整形式植篱的剪整方法，植篱最易发生在下部干枯空103、裸现象。因此在剪整时，其侧断面以呈梯形最好，可以保持下部枝叶受到充分的阳光而生长茂密不易秃裸。反之，如断面呈倒梯形，则植篱下部易迅速秃空，不能长久保持良好效果。草坪养护措施本项目草坪面积较大，且草坪是校园植物景观的背景，是“绿量”的主要来源。草坪景观的好坏，决定着整个校园植物景观的效果，所以草坪养护是重中之重。（1）草坪的修剪 均匀修剪是草坪养护中最重要的环节。草坪如不及时修剪，其茎上部生长过快，有时结籽，妨碍并影响了下部耐践踏草的生长，使其成为荒地。 草坪修剪期一般在3-11月份，有时遇暖冬年也要修剪。草坪修剪高度一般遵循1/3原则，第一次修剪在草坪高10-12cm时进行，留茬高度为6-8c104、m。修剪次数取决于草坪生长速度。国外高质量的草坪每年修剪10多次，我们每年修剪30次左右。通常6-8月份是草坪生长最旺盛时期，每月5-7天修剪1次，其它时间10-12天修剪1次。草坪经多次修剪，不仅根茎发达，覆盖能力强，而且低矮，叶片变细，且观赏价值高。 修剪草坪时，修剪带一定要平行，且每次修剪要改变方向。干旱时可将修剪掉的草放置草坪上降温，但不能长久放置，否则易使草坪变软，生长缓慢并滋生杂菌。 草坪边缘一般用剪刀修齐， 才能保持美观。 施肥 （2）草坪的施肥施肥是草坪养护中又一重要环节。草坪修剪的次数越多，从土壤中带走的营养越多，因此，必须补充足够的营养，以恢复生长。草坪施肥一般以施氮肥为主105、，兼施复合肥。施肥量每667m28-12kg为宜，即15-18g/m2，施肥次数根据草坪种类不同要求有差别。一般草坪每年施肥次数达7-8次。施肥集中时间在4-10月间，特别是10月份的秋肥尤其为重要。每年3-5月为促进草坪返青和保证五一景观效果，对草坪主要施用氮肥。每年6-9月因温度高、湿度大，草坪易得病，为增强草坪抗性对其主要施用磷钾肥。9月底-10月气温降低，为保证国庆景观对草坪主要施用氮肥。在施肥时，使用NEB-33或NEB-26肥料1g/m2ak ；0.25ml/m2，在草坪生长季节拌土拌肥撒一次，可促进草坪根部生长，又能使草坪在冬季时间保持绿色，还可节省氮肥1-3次。 草坪施肥要均匀106、。为此可将肥料分半从两个方向施入。施肥后要及时浇水，使肥料充分溶解，促进根系对养分的吸收。 （3）草坪的浇水 草坪草种由于品种不同，其抗旱性有些差别，其旺盛生长阶段，均需要足够的水分。因此，适时浇水是养护好草坪的又一项措施。一般在高温干旱季节每5-9天早晚各浇1次透水，湿润根部达10-15cm。其他季节浇水以保护土壤根部有一定的湿度为宜，但浇水时最好采用多向喷并没有喷灌，保持灌溉均匀，节约用水，同时又清除了草面灰尘。 （4）草坪清除杂草 草坪除草掌握“除早”、“除小”、“除了”的原则。少量时用小刀，量大且集中时用铁锹挖出，集中处理，然后整平地面，再补栽草坪。另外，也可用选择性化学除草剂，如20107、%二甲四氯乳剂，25%可湿性扑草醚成乳剂2，4-D液等，在无风晴天喷施，温度最好高于25，这时药效特快，药量也可减半。除草剂适当混用可提高药效。但要慎重，以免适得其反。 （5）草坪病虫防治 草坪病害大多属真菌类，如锈病、白粉病、菌核病、炭疽病等。它们常存在于土壤枯死的植物根茎叶上，遇到适宜的气候条件便侵染危害草坪，使草坪生长受阻，成片、成块枯黄或死亡。防治方法通常是根据病害发生侵染规律采用杀菌剂预防或治疗。对草坪病害要以防为主，进行防治结合才能得到更好的效果。我们必须在草坪未发病之前进行喷打杀菌农药（预防常用的杀菌剂有甲基托布津、多菌灵、百菌清等，根据草坪得病的严重程度喷施不同的浓度倍数）做到108、预防病害的发生。草坪一旦发病，必须要加强病情扩散，我们可以采取局部严重病害处用砂子拌杀菌农药进行撒施，并用间隔换药的形式继续喷施农药，以降低病害的最低限度。危害草坪的害虫有夜蛾类幼虫、粘虫、蜗虫、蛴螬、蝼蛄、蚂蚁等食叶和食根害虫，我们常用的杀虫剂有杀虫双、杀灭菊脂，每周进行一到两次喷施。防治时对草坪进行低剪，然后再进行喷雾。（6）补草坪 对经常修剪、浇水、清理枯草层造成的缺土、根系外漏、出现斑秃或局部枯死的草坪，及时将经过催芽的草籽均匀洒在斑秃处，及时浇水便能补救斑秃等现象。9.6 养护员工的打分评定制度9.6.1 养护工人每日基本分数为10分。9.6.2 根据养护工人完成工作程度，工作分数分109、为以下五档 每日安排的工作按时、按质、按量完成的很好，同时完成有超出部分。酌情计1012分。 每日能按质按量完成安排的工作。酌情计910分。 基本能完成安排的工作，但完成的质量和数量与要求有一定差距。酌情计79分。 对于安排的工作完成的不够好，有怠工倾向。同时由此可能导致苗木成长不良。酌情计46分。 对于安排的工作完成的基本不能完成，消极怠工，不听现场管理人员指挥。酌情计03分。 园林养护工人积分表 月份: 月编号姓名日期总分1234567891011121314151617181920212223242526272829303112345678910备注：每日基本分10分/人，根据养护管理制110、度严格执行；9.7 园林规划与更新改造9.2.1 运营管理部门根据景区的发展需要、景点内容、周围环境及观赏植物的特点，在景区园林绿化的基础上，进行新增项目的园林规划或更新改造项目的设计。9.2.2 园林规划和更新改造项目设计，经运营管理部门主管审核，景区主要领导批准后，由运营管理部门组织实施。规划、更新改造设计的变动须经原审批领导或现任主管领导批准。9.2.3 景区园林项目的施工、验收、资料归档由运营管理部门监督执行，并做书面记录。9.8 节庆花卉装饰布置9.3.1 非节庆活动的花卉布置按正常规定的有关条款执行。9.3.2 节庆活动的花卉布置按以下规定执行：9.3.2.1 景区主管领导负责花卉111、布置的基本规模，如场面要求和经费控制等项工作。9.3.2.2 根据花卉布置的基本规模和活动要求，运营管理部门对花卉布置进行总体策划。9.3.2.3 运营管理部门根据花卉布置的整体策划方案组织设计，并报景区主管领导审定。9.3.2.4 园林管理工作部门根据审定方案进行布置，并做好现场管理。9.9 园林绿化工作考核标准9.9.1 绿化带：造型匀称，修剪平整，面平、线直，角对称，圆弧均匀，地面干净，无枯枝、无垃圾。9.9.2 造型景观：造型优美，对称、有创意，修剪点圆、面平、线直、圆均。9.9.3 景观树木：无枯枝，无落挂物，常冲洗。9.9.4 花坛：造型艺术，摆放整齐，醒目旺盛，花坛内外干净。9.112、9.5 花盆：摆放合理，花木醒目旺盛，花盆无杂物。9.9.6 防治病虫害：每季至少喷药灭虫一次，及时预防消灭病虫害，保证景区树木、花卉无病虫害。10 内部交通管理制度10.1 目的10.1.1 规范景区内部交通管理，保障游客安全和正常运营秩序。10.2 职责10.2.1 全体工作人员必须遵守内部交通规则。10.2.2 运营管理值班负责人和现场巡逻安保人员负责监督和纠正工作。10.3 内部交通管理规则10.3.1 营业时间不允许机动车辆在园区内行驶，特殊情况报运营管理部门批准，并到行政管理部门办理通行证明和签定交通安全责任书。10.3.2 景区内部工作车辆需悬挂“工作车辆”牌子，并统一靠右行驶。113、10.3.3 所有车辆时速不可超过20公里，如因工作需要（如抢险救灾），必须沿途按喇叭提醒行人，注意交通安全。10.3.4 内部道路不可随意堆放物品妨碍交通。10.3.5 内部施工需要占用道路，需要设置安全障碍。10.3.6 任何车辆不可随意停放，必须停放在指定区域。10.4 内部车辆管理制度10.4.1 实行车辆通行证制度，本景区各项目单位的所有车辆（自行车、摩托车、汽车等）凭通行证出入；景区车辆实行登记对号出入制度；上级管理部门的车辆实行核准许可准入制度。无证或未核准许可的车辆不得放行。10.4.2 实行定点停放制度，景区车辆（自行车、摩托车、汽车）一律在车库或停车棚内停放，许可进入景区的114、外单位车辆在车棚附近停放。各承包单位的车辆（自行车、摩托车、汽车）由景区运营管理部门同各项目单位商定在各承包单位经营地点范围内停放，不得乱停乱放。10.4.3 车辆进出时间，早8：30前，晚17：30后进入；早8：30晚17：30间，不得进出，不得在园内行驶，以免影响游客游览。10.4.4 车辆进出一律要经门卫检查、验票许可后方可放行。10.4.5 获准进入景区的车辆必须低速行驶，时速保持在20公里以内。在景区内停放、行驶的车辆，发生损坏、丢失、碰撞等事故，由车主承担全部责任，景区不承担任何责任。10.4.6 新进项目的人员、车辆、在开始经营前，先办理车辆通行证。10.4.7 办理通行证的成本115、费用由证主自行承担。发证时只收一定数量的押金，退证时持证返还押金。11 停车场管理制度11.1 目的和适用范围11.1.1 规范景区停车场的经营秩序，保证停车场的车辆和人员安全。11.2.2 适用于停放在景区停车场的所有车辆。11.2 停车场管理规定11.2.1 公示停车场开放时间和物价部门核定的收费标准，并说明泊入停车场的车辆应遵守本停车场的规定，服从车场管理人员的调度指挥。11.2.2 驶入本停车场车速不得超过10公里/时，不得逆行，未经许可不得在停车场内加油，禁止在停车场内修车试车、练车。11.2.3 请将车辆泊入指定车位，跨车位停泊者按所占车位缴费。11.2.4 车辆进出不得堵塞行车道116、，否则本车场将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车主负责。11.2.5 经查有不良车况或漏油车辆谢绝进入车场。11.2.6 严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。11.2.7 请爱护停车场内的设施设备，如有损坏，照价赔偿。11.2.8 请爱护停车场内的设施，讲究卫生，不得随地乱丢垃圾杂物等。11.2.9 请不要在车内存放贵重物品，驾驶员离车前请检查车门、车窗是否关好，若因此而造成的一切损失，由车主自行承担。11.2.10 若遇不符合泊车规定的车辆，车场管理人员有权拒绝其进入。11.2.11 为确保公共安全，严禁闲杂人等进入车场，管理人员有权要求其离场。11.2.12 因违反本规定之条款而致117、使车辆造成的任何损失，本车场概不负责，并有权对情况严重者采取扣留车钥匙并报警处理等强制的措施。11.3 停车场负责人岗位职责11.3.1 依法循章对进、出场车辆进行管理；11.3.2负责按物价部门收费规定收取车辆停车费；11.3.3 负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行日考核，填写员工考勤表；11.3.4负责每日工作检查，督促当班（值班）员工填写停车场值班登记表；11.3.5 负责处理车辆管理方面的问题和客户投诉，不断提高服务质量，定时向公司领导汇报工作。11.4 停车场管理员职责11.4.1 负责对进入停车场的车辆进行管理；11.4.2 实行2轮流值班，服从统一安排调度；11.4.3 按规118、定着装、佩带工作（上岗）牌，对进出车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写停车场值班登记表；11.4.4 遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守；11.4.5 负责指挥停车场内车辆行驶和停放，维持停车场停车秩序并随时进行巡视查看，保证车辆安全；12 现场施工管理规定12.1 目的和适用范围12.1.1 规范内部现场施工管理，保证施工安全和运营秩序。12.1.2 适用于景区范围内的一切工程施工，包括内部工作人员施工和工程外包施工。12.2 职责12.2.1 工程管理部门负责现场施工的质量和操作安全管理。12.2.2 行政管理部门负责现场施工的准入证明办理以及及时通知各相关部门。12119、.2.3 运营管理部门负责现场施工的审批、秩序和游客安全管理12.3 施工管理规定12.3.1 内部施工行为先报运营管理部门，获得批准后由行政管理部门办理车辆、人员、设施设备等准入证明，外来施工单位需签订施工安全责任书。12.3.2 所有作业人员需办理园区出入证明，并复印本人身份证留档，景区行政管理部门有权通过当地公安机关查询有关工作人员是否违法人员。12.3.3 行政管理部门在办理准入证明后要及时通知景区各相关部门，以免影响景区运营秩序。12.3.4 施工现场不可随意堆放杂物，不可占用道路，所有物品归类整齐堆放。12.3.5 施工现场作出必要的安全围蔽，并公示施工时间、施工期限、施工负责人和120、联系电话等信息。12.3.6 工程管理部门在外来施工人员进场前负责协助准备水电、网络等施工条件。12.3.6 工程管理部门负责监督现场施工是否符合安全操作流程，监管工程施工质量，如发现问题及时向主管领导反映。12.3.7 现场施工人员必须遵守景区相关规定，服从对现场施工的秩序管理，不得扰乱景区运营秩序，违者景区有权停止施工并驱逐相关人员。12.x 施工安全责任书范本施工安全责任书为进一步贯彻“安全第一，预防为主”的方针，加强安全管理，确保工程施工生产的顺利进行及景区的正常经营，经双方协商，签订本安全责任书。 第一条：订立责任书双方： 甲方（景区）： 代表：乙方（施工方）： 代表： 第二条：甲乙121、双方要认真贯彻执行安全生产的政策法规，强化安全意识，通过健全规章，加强防范，完善项目管理，实现安全生产目标。 第三条：安全生产责任书期限以及工程地点： 期限：自 进场施工至本工程完工为止。地点： 第四条：甲方责任及义务： 1、负责开展日常的安全生产检查，对发现的问题及薄弱环节，督促限期整改。 2、负责监督乙方文明施工，及时通报交流，奖优罚劣。 3、对乙方提出的安全生产方面的问题，甲方应及时答复处理、解决。 4、负责对乙方做好安全施工前的协助准备工作。 5、向乙方及时传达上级、地方政府部门等关于安全生产的有关文件精神。 第五条：乙方责任及指标： 1、杜绝伤亡事故，如发生任何伤亡事故，一切责任由乙122、方承担。乙方进场需缴纳金额为 的施工安全押金。2、设置一名安全员，负责与甲方随时沟通施工安全问题，并参与安全生产活动及主持本班组的安全生产工作，并及时建立安全台帐。 3、施工人员应相对固定，不得随意招用社会闲散人员或不明身份者，无“三证”人员不得进入施工现场。所有施工人员需向景区交纳身份证原件查验和复印件留档。4、施工人员在进入景区后，必须遵守景区相关管理规定，如违反规定造成景区损失或损坏景区有关设施设备，需要由乙方承担赔偿责任。5、需认真执行劳动保护条例，为职工配备劳保用品，并随时关注工人的身体及心理、思想动态。 6、特殊工作必须由持有本专业有效证件人员操作。禁止擅自操作其它工种的一切设备（123、如接电、开机、拆架等等）。 第七条、本责任书壹式两份，甲乙双方各执壹份，双方代表签字生效，至施工完工结算清并全部退场终止。 甲方： 代表： 乙方： 代表：13 服务质量评定管理制度13.1 目的和范围13.1.1 通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。13.1.2 本制度适用于景区内部对服务质量的评价。13.1.3 服务质量管理评价的分工13.1.3.1 景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。13.1.3.2 行政人事部门协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。13.1.3.124、3 其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。13.2 服务质量评价分类13.2.1 服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。13.2.2 内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。13.2.3 外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。13.3 服务质量评审方法和程序13.3.1 管理评审 由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。13.3.2 内部审核 由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见景区内部质量评审管理规定。13.3.125、3 定期巡视13.3.3.1 景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。13.3.3.2 巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。13.3.3.3 巡视内容每两月覆盖一次。13.3.3.4 巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。13.3.4 专题检查13.3.4.1 专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。13.3.4.2 检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。13.3.4.3 检查中发现的不合格，按不合格及纠正与预防措施管126、理办法处理。13.3.5 日常检查13.3.5.1 各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。13.3.5.2 检查应填写相应的记录。13.3.5.3 检查中发现的不合格，按不合格及纠正与预防措施管理办法处理。13.3.6 外部监督审核13.3.6.1景区每年接受一次第三方的监督审核。13.3.6.2 监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。13.3.6.3 监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。13.3.6.4 监督审核中发现的问题，由景区负责人或管理者代表确认后，按不合格及纠正与预防措127、施管理办法处理。其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。13.3.7 游客满意度分析13.3.7.1 每次评审前，景区办公室负责组织游客满意度分析。13.3.7.2 游客满意度指标由运营管理部门根据景区的实际情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。13.3.7.3 分析结果交景区负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据。13.3.7.4 游客市场调查由运营管理部门进行。13.3.7.5 游客投诉和抱怨详见游客投诉和抱怨处理。14 管理质量审核办法14.1 目的和适用范围14.1.1 通过对内审各环节的控制，提高内审质量和效果，准确判定景128、区质量管理和服务各环节的质量活动及其结果是否符合质量方针和目标的要求。14.1.2 本办法适用于内部质量体系审核。14.1.3 内部质量审核的分工14.1.3.1 景区主要负责人或管理者代表：指定审核组长（或由自己担任）；批准内部质量审核计划和内部质量审核报告。14.1.3.2 审核组组长：指定审核组成员，负责审核的全面工作，编制内部质量审核计划，编写内部质量审核报告。14.1.3.3 审核组成员：根据内部质量审核计划及分工要求编写内审检查表，记录不合格情况，填写不合格及纠正措施报告、预防措施报告，并对纠正、预防情况进行验证。14.2 审核频率14.2.1 内部审核每年一次，间隔不超过12个月129、，审核内容覆盖质量体系的各环节。14.2.2 如遇特殊情况或严重接待质量问题时，经景区主要负责人批准，可以增加审核次数。14.3审核准备14.3.1 景区主要负责人或管理者代表指定审核组组长。14.3.2 审核组组长指定审核员并规定其职责，所有审核员都必须通过审核培训并对审核对象不负直接责任。14.3.3 审核组长编制内部质量审核计划。14.3.4内部质量审核计划应包括以下内容：a. 审核目的； b. 审核范围； c. 审核依据； d. 审核组成员；e. 审核日程、受审部门及审核顺序。14.3.5 景区负责人或管理者代表审核内部质量审核计划。14.3.6 景区主要负责人批准内部质量审核计划。审130、核计划于审核前发放给受审部门。14.3.7 审核组应准备以下文件： a. 审核的依据性文件、包括相关的各类质量体系文件： b. 相关部门、过程的不合格及纠正措施报告； c. 检查表、不合格及纠正措施报告表。14.4 审核的实施14.4.1 景区主要负责人或管理者代表组织召开第一次会议。14.4.2 审核组对景区的主要文件、服务运作和游客分别进行检查和询问，收集资料，查明与景区文件要求不一致之处，发现的不合格项目由被审核部门负责人签字确认。14.4.3 审核结束后，由景区主要负责人或管理者代表主持召开末次会议，审核组成员宣布发现的不合格项，填写不合格及纠正措施报告，景区主要负责人宣读审核结论。1131、4.4.4 审核组组长编写内部质量审核报告，其内容包括： a . 审核目的、范围和时间； b. 审核所依据的文件；c. 审核组成员和受审部门名称； d. 审核中发现的不合格项目；e. 审核综述。14.4.5 审核报告应附有该次审核的不合格项汇总表。14.4.6 审核报告必须经景区主要负责人或管理者代表审核批准，并在审核结束后，两周内发送以下人员： a. 景区主要负责人； b. 管理者代表； c. 景区其他负责人； d. 审核组成员； e. 受审部门负责人。14.4.7 内部质量审核计划、审核报告的正本按有关规定妥善保存。14.5 纠正、预防与验证14.5.1 审核中发现的不合格由审核员填写不合132、格及纠正措施报告或预防措施报告交审核组组长统一发至相关部门。14.5.2 收到以上报告的部门负责人应在规定的时限内制定纠正和预防措施方案，并组织实施。14.5.3 审核组组长或审核组成员负责监督纠正或预防措施的实施，验证纠正或预防措施的有效性，并跟踪至满足规定要求为止。14.5.4 填好后的不合格及纠正措施报告或预防措施报告交景区办公室妥善保管。15 不合格及纠正与预防措施的管理15.1 目的和范围15.1.1 使不合格服务处于受控状态，消除现有不合格和潜在不合格的重复出现，确保景区的服务质量。15.1.2 本规定适用于景区不合格处理及纠正和预防措施的控制。15.1.3 相关部门的职责15.1133、.3.1 各部门负责人：对职责范围内的一般不合格或潜在不合格进行处理，并对各类不合格采取必要的纠正或预防措施。15.1.3.2 景区分管领导：确定和批准对严重不合格的处理。15.1.3.3 管理者代表：协调处理跨部门的严重不合格。15.1.3.4 景区主要负责人：对各类不合格及纠正和预防措施进行管理评审。15.2 不合格分类15.2.1 硬件、产品不合格。15.2.2 服务不合格（指服务过程或结果不合格）。15.3 硬件、产品不合格的控制15.3.1 库管员按景区的规定对采购的设备、原材料进行检查、验证并进行登记。15.3.2 对发现的不合格品，应进行标识和隔离，如遇严重不合格，应填写不合格及134、纠正措施报告，报部门负责人处理。15.3.3 采购部门、使用部门应对不合格品进行评审，并作出评审记录，提出处理意见（降级或拒收）。15.3.4 严重不合格的评审报告应上报景区主要负责人。15.4 不合格服务的控制15.4.1 不合格服务主要指定期巡视、日常检查、专项检查和管理评审、内外部审核及内外信息反馈、游客投诉和抱怨中发现的不合格。15.4.2 以上不合格由相关责任部门按以下规定的程序和方法进行分类和评审： a. 采取适当的补救措施； b. 返工，以达到规定的要求； c. 进行惩处，以示警告。15.4.3 一般不合格由相关部门负责人直接处理，严重不合格由景区主管领导或管理者代表处理。15.135、5 纠正与预防措施 15.5.1 下述情况需采取纠正和预防措施： a. 采购的设备、原材料不合格； b. 游客投诉或抱怨； c. 内外信息中涉及到的不合格； d. 内外部质量审核与管理评审中发现的不合格； e. 其他潜在的不合格。15.5.2 纠正与预防措施的处理权限15.5.2.1 管理者代表负责跨部门不合格的纠正与预防措施的审批及跟踪验证。15.5.2.2 各部门负责人负责处理本部门发生的一般不合格，对严重不合格进行分析，制定纠正或预防措施，经管理者代表或景区主管领导审批后实施。15.5.3 纠正与预防措施的提出与处理15.5.3.1 纠正与预防要求由审核或有关检查人员提出，并按不合格及纠136、正措施报告、预防措施报告的要求逐级履行审批、验证手续。15.5.3.2 负责纠正或预防的责任部门应分析问题产生的原因和潜在因素，在不合格及纠正措施报告、预防措施报告上提出具体措施，经审批后组织实施。15.5.3.3 纠正与预防措施应与不合格程度相适应。15.5.3.4 纠正与预防措施引起质量文件更改，责任部门应及时按有关规定进行文件修改。15.5.3.5 纠正与预防措施的审批领导应指定专人对实施情况进行验证，以确定纠正与预防措施是否有效。如纠正与预防措施尚未完成，或没有实际效果，应规定新的跟踪验证期限，或制定新的纠正与预防措施，并要求实施部门继续执行。15.5.3.6 景区主要负责人每年应对纠137、正与预防措施情况进行管理评审。15.5.3.7 管理评审前，管理者代表应汇总各部门的纠正与预防措施情况，书面报景区主要负责人。15.5.4 纠正与预防措施的记录与保管15.5.4.1 部门组织实施的纠正与预防措施记录由各部门自行保管，并按质量记录的要求定期归档。15.5.4.2 景区组织实施的纠正与预防措施记录由景区办公室归档保存。第四章 营销策划管理制度1 部门职责和日常管理制度1.1 目的1.1.1 规范景区营销工作，建立良好的营销渠道。1.2职责1.2.1 根据公司经营目标，提出和参与制定对外营销计划，包括长期计划和短期计划，负责营销计划的具体实施。1.2.2 开展市场调研工作，分析预测138、市场的变化趋势，上报公司。1.2.3 积极开拓市场，建立、巩固、发展营销渠道网络。1.2.4 制定和开展全年的主题活动策划，并负责组织实施。1.2.5 掌握各种优质宣传广告渠道，适时投放广告；做好营销宣传工作，参加重要的博览会和展销会，组织实施各类促销活动。1.2.6 做好与各大合作商家的旅游协议书的签订、归档、管理工作，及时通报接待部。与合作业务单位保持经常联系，收集、反馈信息，上报公司。1.2.7 负责景区各种平面设计和广告宣传设计。1.2.8 营销部要采取各项营销措施，加强业务学习，努力提高自身素质。1.2.9 协助制定、修改本部门岗位职责及考核细则，并组织实施。1.3日常管理制度1.3139、.1 服从领导，听从安排，自觉遵守公司制定的各项规章制度，完成公司下达的年度目标任务。1.3.2 不论是在景区或是在外，要仪表端庄，举止文明，始终保持良好的形象。1.3.3 尊重客户，在对外交往中要态度和蔼，文明用语，端庄大方，坚守工作岗位，不得无故缺岗离岗。1.3.4 遇有重大问题要及时请示、汇报，不得越权办事，不得自作主张处理重大问题。 1.3.5 严格执行财务规定，外出所有开支，必须先请示报告，并报请主管领导批准。1.3.6 内勤人员要按要求做好各项数据的收集和汇总工作，所有文字材料，要分门别类，妥善保管，以便日后查询，要保守公司营销机密，所有内部文件、数字、报表、营销计划，不经公司领导140、允许，不得向外人透露。1.3.7 要勤俭节约，节俭办事，对宣传品、办公用品、日常用品和公有财产要物尽其用，严禁铺张浪费。2 营销工作开展规程2.1 市场信息收集2.1.1 定期游客开展游客综合问卷调查、专题性问卷调查及旅游团队问卷调查，必要时可在景区外开展类似的调查活动，了解潜在游客的新需求。2.1.2 调查问卷回收后及时进行统计分析，调查游客满意度和游客对景区现有服务及景区硬件设施的意见，由景区办公室转各相关部门迅速整改。2.1.3 了解游客对景区服务及硬件设施的建议，尤其是对新项目的建议，要认真分析其合理性、可行性，交景区办公室呈景区主要负责人参考。2.1.4 营销策划部门应及时收集国际、141、国内旅游市场信息，行业政策和有关法律、法规，了解知名旅游景区及竞争对手的最新动态，整理后汇编成册报景区有关负责人参考。2.2 广告及对外宣传2.2.1 年度计划的制定：工作人员根据景区确定的年度经营方案计划，对景区全年的活动所需的宣传广告费用作出预算分析和时间安排，拟定景区年度对外宣传（广告）计划，报部门经理审核，景区负责人审批。2.2.2 广告策划与投放2.2.2.1 工作人员根据景区的重大活动、新建大型项目的内容和特点，明确广告目标，以提醒游客关注。2.2.2.2 依据景区的财力、特点及竞争对手的状况，确定广告预算的决策模型，编制广告预算。2.2.2.3 根据景区项目特性、竞争对手状况、成142、本及媒体习惯选择媒体种类。2.2.2.4 编制重大活动的对外宣传（广告）计划及相应的实施方案，广告合同书经批准后，协助广告商在相应活动开始前1530天完成广告制作。2.2.2.5 广告完成后，报景区负责人审核，评审通过后对外发布。广告内容、宣传形式应与景区主题及活动内容相协调。2.2.2.6 营销策划部门应及时分析广告活动是否达到预期效果，并通过对参观游客的询问调查、游客人数的变化等形式对广告效果进行分析和评价。2.2.3 宣传2.2.3.1 工作人员应重视与新闻媒体的合作，围绕景区活动经常地撰写宣传稿件，交部门负责人审查后，送选定的媒体进行宣传报道。2.2.3.2 宣传策划人员根据景区需要联143、系印刷景区活动所需的宣传品。2.2.3.3 宣传品设计方案、印刷数量、所需费用及印刷样品需景区负责人批准。2.3 公关活动2.3.1 工作人员协助部门负责人筹办景区重大活动的新闻发布会，邀请新闻记者、旅行社负责人到会，为其提供经景区的宣传资料。2.3.2 宣传策划人员积极参与景区开展的其他公关活动和公益活动，加强与社会各界的联系，扩大景区的影响，树立景区的良好形象。2.3.3 宣传策划人员的公关人员积极协助前来采访的新闻记者开展工作，按有关规定作好记者入园、用餐等各项接待工作。2.3.4 外单位进入景区拍摄影视或商业广告片，公关人员应按有关规定给予办理入园手续。2.3.5 公关人员负责收集、整144、理和保存与景区有关的宣传材料，包括报刊、影视、广播及新闻单位名录，每月向宣传策划组负责人报告。2.4 景区推介及促销2.4.1 市场促销组根据景区全年活动计划及市场预测，制定景区全年促销计划，报部门经理、景区负责人审批。2.4.2 市场促销人员配合景区重大活动、新项目的推出，进行市场分析，派促销人员赴旅行社、宾馆、大型企业、学校等上门推销，同时了解游客需求的变化。2.4.3 建立有效的推销渠道和网络，工作人员定期访问旅行社、宾馆等单位，进行市场调查，收集旅游信息，积极寻找和发现潜在的顾客。2.4.4 工作人员应及时向部门领导报告促销情况。2.5 积极参加旅游展会活动2.5.1 根据景区及部门的145、安排，选派工作人员参加省内、国内的知名旅游展览会，及时了解最新的旅游市场动态。2.5.2使用和发放的宣传品及宣传资料应精心选择，并须征得景区领导的认可。2.5.3 参会人员应抓住交易会的各种机会，宣传景区的最新活动，广泛接触顾客，收集各种信息。2.5.4 对交易会获取的信息应认真分析，及时反馈，并应妥善保管。2.5.5 营销策划部门根据促销目标、景区活动、项目特色，协调人力资源，对各种促销方式综合运用，以取得最佳的效果。3 策划工作开展规程3.1 主题活动策划的基本要求3.1.1 密切结合景区特点，不脱离景区的主题。3.1.2 主题鲜明，专项性强，区别于景区常规活动内容。3.1.3 活动操作性146、强，有关部门易于执行。3.1.4 易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。3.1.5 活动费用的经济性。3.2 工作程序3.2.1 年度活动计划的制定3.2.1.1 策划工作负责人根据旅游市场情况、市场变化趋势及景区的经营计划，每年12月制定景区下年度的年度活动策划计划。3.2.1.2 营销策划部门负责人和景区办公室召集有关部门领导讨论研究年度活动策划计划，经批准后以文件形式下发。3.2.1.3 年度活动策划计划是景区活动及活动策划的指导性文件。3.2.2 重大活动策划3.2.2.1 重大活动策划应在正式活动前3个月完成。 3.2.2.2 重大活动策划步骤：. 广泛搜集市场信息，了解游客的潜在147、需求，分析景区现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的景区进行实地考察；. 集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；. 根据景区自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择；. 各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。3.2.2.3 制定活动方案. 营销策划部门根据年度活动策划计划制定重大活动方案，其主要内容包括：活动简介；活动名称、时间、地点；责任分工；. 重大活动方案应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。. 景区办公室召开重大活动方案评审会议，营销策划部门门填写评审纪要，并归档。. 重大活动方案经景区主要负责人最后审批148、，景区办公室发文，并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。3.2.2.4 重大活动的评审. 景区办公室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。. 景区办公室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。3.2.2.5 重大活动策划的审查. 重大活动结束后，由营销策划部门对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。. 检查工作标准如下：活动的新颖性、有效性；主题的知识性、趣味性；游客的参与性；客流量的变化趋势；不足及需改进之处。3.2.3 景区一般活动的策划3.2.3.1 营销策划部门根据实际情况制定一般活动方案，提交景区主149、要负责人审批。3.2.3.2 经审批后的活动策划，由景区办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。3.2.3.3 活动结束后，景区办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。第五章 景区餐饮管理制度1 部门职责和日常管理制度1.1目的和适用范围1.1.1为了规范景区餐厅管理工作，共同营造一个卫生、美观、优雅有序的用餐环境，特制定本管理规定。1.1.2适用范围本规定的适用范围为景区餐厅全体工作人员和景区的餐饮服务。1.2管理部门及职责1.2.1 景区餐饮部是餐厅管理部门，负责餐厅的日常管理，保证餐厅各项的正常有序进行。1.2.2 管理内容包括：食品价格的评估及选择、餐厅卫生、饭菜质量150、监督餐厅人员、反馈员工意见，处理双方关系等等。1.2.3 负责对餐厅的工作人员工作效率、饭菜质量、工作态度、减少浪费、降低成本。1.2.4 负责餐厅安全、卫生管理。1.2.5 负责餐厅接待（招待）管理。1.2.6 负责对餐厅的费用结算管理。1.3餐厅管理规定及要求1.3.1上岗要求 餐厅工作人员必须取得健康证持证上岗。餐厅人员必须要有良好的卫生习惯，敬业爱岗精神。 餐厅关键岗位必须要具有专业技术。1.3.2餐厅工作人员的卫生要求；餐厅工作人员每半年进行一次体检，如不符合条件不允许上岗，体检费用自行承担，体检结果报景区备案。上岗工作人员必须穿戴整齐、外表整洁、美观；严禁拖鞋、赤膊、衣冠不整等不151、文明行为；上岗的工作人员严禁带手饰及任何形式的手部美容、化妆存在（残留）；严禁留长指甲，同时保证指甲的健康和清洁卫生、无深色甲垢；严禁的手部染恙（灰指甲、白癜风、冻伤龟裂、发炎、上药包扎的创伤等）者上岗；每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲，不用手指抠鼻孔、牙缝以及耳朵，不得大声喧哗，不得面对食品咳嗽，打喷嚏以及做其它不卫生的动作。1.3.3餐厅工作人员的工作要求餐厅工作人员在提供服务时应在温和、文明、礼貌，同时也有权对违规的就餐员工提出批评建议，但不得在任何地方以任何形式因此和员工争执，如果有争议，应向主管领导反映；餐厅的员工必须服从景区统一的管理；餐厅工作人员应遵守景区相关的规章制度及上152、述规定要求，如有违反将受到景区处罚。餐厅工作人员要不断提高烹饪技术，保证饭菜的色、香、味、营养质量等。每餐准时开饭。按时上下班，未经同意不得擅自离开工作岗位。派发饭菜时，对员工要一视同仁，不准打人情菜。就餐游客不走，餐厅人员必须要留一名厨师和一名服务员，少一不可，发现者将按制度进行处罚。1.4食物的管理规定1.4.1 采购要求由专人按需配合采购，专人验收，对不合格产品严禁入库。货比三家，原则上做到质优价廉，根据用量适当采购，保持新鲜。专人每个工作日对餐厅采购的食物进行检验并做记录，检验主要内容为食物的新鲜度，对于检验中发现不符合的食品，检验人员有权报告景区领导，并有权现场监督其处理过程。每月采153、购的食品必须做好详细记录，并进行公布，时刻接受监督，做到日清月结。大宗主副食品采购要由景区审计部统一采购，每两个星期进行一次，由审计部、厨房负责人参加。大宗采购既要注重价格，更要注重质量，应该选择最优的厂家。1.4.2 食物卫生要求食物（食品、副食品、蔬菜、水产品、肉类、食用油、调味品）均要保证新鲜卫生，符合食物标准；食物均在保质期内使用，严禁使用过期食物；1.4.3 安全卫生规定持证上岗，杜绝传染病源。 餐厅应严格执行“三不”，即不购买变质的食物和含有农药残毒的蔬菜；不使用过期伪劣的食品和调味品；不混放或混切生熟食物。采购蔬菜、荤菜应从正规的菜场购买。蔬菜应选择新鲜，不准购买病、死的肉类及制154、品，禽类应购活体。分菜、择菜应尽量在工作台上进行，洗菜要认真，确保将菜清洗干净。 调味品应定位密封存放，防止污染。午餐剩余的饭菜可以放在冰箱或冰柜内，在晚餐时加热食用，但晚餐剩余的饭菜应及时处理，不得留到第二天食用。1.4.4 环境卫生规定 每次就餐完毕，餐厅工作人员应立即整理、清洗餐具、炊具、水池，擦试餐桌、餐椅、灶台和工作台，打扫地面残渣。 冰箱、冰柜、物品柜等上面不得摆放无关杂物。必须保持有效并采取除（驱）蚊、蝇措施，冰箱、冰柜内的物品应隔离、分区存放，防止串味，物品柜应经常整理保持清洁，不得放置与工作无关的私人物品。食物残渣、垃圾等应每天清理，保持周围环境卫生，防止蚊蝇滋生。要节约水电155、燃料，坚持做到人走水关、灯关，不随意浪费。下班前谨记切断电源、天然气阀门、关好门窗，做好事故预防和防盗工作。2 厨房管理规定2.1 目的2.1.1规范厨房管理，确保食品卫生质量和出品水平。2.2 厨房着装制度2.2.1 上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。2.2.2 上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。2.2.3 工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。2.2.4 工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。2.2.5 必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。2.2.6 违反上156、述规定者，按酒店处罚条例执行。2.3 厨房卫生管理制度2.3.1 厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。2.3.2 地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。2.3.3 定期清洗抽油烟设备。2.3.4 工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。2.3.5 食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。2.3.6 食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。2.3.7 凡易腐败157、的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂.2.3.8 调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触.2.3.9 应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。2.3.10 员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。2.3.11 在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐 、打喷嚏等要避开食物。2.3.12 厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。2.158、3.13 厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。2.3.14 不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。2.3.15 有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。2.4 食品原料管理与验收制度2.4.1 实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。2.4.2 高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。2.4.3 不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。2.4.4 不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。2159、.4.5 不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。2.4.6 严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。2.4.7 验收人员必须心企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。2.4.8 验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。2.4.9 验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。2.4.10 验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。2.4.11 验收完毕，验收人员应填写160、好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。2.4.12 以上制度适用于厨房一切工作人员，违反上述规定者，按餐厅处罚制度执行。2.5 厨房日常工作检查制度2.5.1 对厨房各项工作实行分级检查制，由餐厅负责人对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查；景区负责人每周组织管理人员抽查一次。2.5.2 检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。2.5.3 各项内容的检查可分别或同时进行。a.卫生检查：不定期，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；b.纪律检查：每月一次，包括厨房纪161、律，考勤考核，店规店纪；c.设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作 ；d.生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。e.每日例查：每日一次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。2.5.4 检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。2.5.5 属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。2.5.6 对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。2.5.7 检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加162、检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。2.6 厨房值班交接班制度2.6.1 根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。2.6.2 接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。2.6.3 交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。2.6.4 接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。2.6.5 值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。2.6.6 值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。2.6.7 值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。2163、.6.8 值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。2.6.9 厨师长无定时检查值班交接记录。2.7 厨房防火安全制度2.7.1 厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。2.7.2 发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用；2.7.3 不能超负荷使用电气设备。2.7.4 各种电器设备在不用时或用完后切断电源。2.7.5 易燃物贮藏应远离热源。2.7.6 每天清洗净残油脂。2.7.7 炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。2.7.8 煮锅或炸锅不能164、超容量或超温度使用。2.7.9 每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。2.7.10 下班关闭完能源开关。2.7.11 厨房消防措施齐全、有效。2.7.12 全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。2.8 厨房设备及用具管理制度2.8.1 厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。2.8.2 对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。2.8.3 厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。2.8.4 厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。2.8.5 厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，165、借用时做记录，归还时要点数和检查质量。2.8.6 厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。2.8.7 厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出。2.8.8 厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。2.8.9 厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。2.8.10 备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。2.9 厨房奖惩制度2.9.1 符合下列条件之一者，给予奖励：2.9.1.1 忠于职守，全年出满勤 ，工作表现突出。2.9.1.2 为厨房生产和管理提出合理化建议，被166、采纳后产生及大效益者。2.9.1.3 在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。2.9.1.4 多次受到顾客表扬者。2.9.1.5 卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。2.9.1.6 节约用料，综合利用成绩突出者。2.9.2 出现下列情况之一者，给予惩处：2.9.2.1 违反厨房纪律，不听劝阻者。2.9.2.2不服从分配，影响厨房生产者。2.9.2.3 工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。2.9.2.4 弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。2.9.2.5 不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。2.9.2.6 不按操作规程生产，引起较大责任事故者。2.9.2.7 打架167、斗殴者。2.9.2.8 不按时清理原料，造成变质变味者。2.9.3 以上奖惩条例的实施，以事实为依据，根据具体情况，由厨师长提议，餐厅负责人审定具体奖惩方法和范围，贡献卓越或错误情节严重者，则报景区总经理按员工守则及其他规定进行处理。2.10 厨房处罚评分标准2.10.1 迟到、早退每分钟处罚5分、5分钟以上按旷工一天处理。2.10.2 工作衣帽不整洁、工号牌位置不正确、每次5分。2.10.3 不服从领导安排，有抵触性者处罚15-18分。2.10.4 厨房各岗位卫生分担区不整洁，经指出仍不净者，组长处罚5分，责任人处罚10分。2.10.5 下班时，各岗位做好剩余菜品、原料的存贮，如因存贮不善造168、成菜品变质、变味、按价赔偿并处罚13分。2.10.6 偷吃、偷拿厨房食品原料者，双倍赔偿并处12分。2.10.7 工作态度及端正，因自身情绪造成菜速、菜质不符合要求者处15-18分，造成客人严重投诉者，买单并处20分。2.10.8 厨师责任心不强，造成汤锅水烧干，菜肴炖枯，蒸笼食品蒸过了、菜品蒸烂了、米饭煮糊了、原料贮存不当造成厨房成本增大者，责任人赔偿损失并罚20-25分。2.10.9 工作粗心，引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者，处罚5-18分。2.10.10 弄虚做假或搬弄是非，制造予盾，拉帮结派、影响同事间的关系者、罚15分。2.10.11 不按操作规程生产 ，损坏厨房设备和用具者，按价169、赔偿并罚5一10分。2.10.12 厨师将过期变质食物加工出售，造成客人食物中毒者，承担民事责任并罚20分。2.10.13 欧打他人者，开出并处罚20分。2.10.14 违反厨房所有规章及管理制度者，视情节轻重，处罚5-25分。2.10.15 累计扣分达到5分以上10以下为警告、达到10分罚款10元，10分以上每分钟加罚10元、每月累计扣分达到30分以上辞退处理。3 楼面管理规程3.1 开餐前准备工作3.1.1 参加班前例会，听从当日工作安排。3.1.2 检查仪容仪表。3.1.3了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。3.1.4 备料：（各种调料和酱料、开水、点菜单170、热巾、托盘等）。3.1.5 台面摆设：)餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。3.1.6 台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。3.1.7 工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。3.1.8 检查花草：摆放精神，适时淋水，无病株，黄叶及时摘除。3.1.9 检查地面：干净，干燥，无卫生死角。3.2 迎接客人3.3.1 当客人进入餐厅时，迎送人员行鞠躬礼3.3.2 对客人致欢迎问候，带客人落座，上茶水茶点。3.3.3 帮客人点菜，及时通知厨房备菜。3.3 餐中服务3.3.1 从客人上菜，斟茶、斟酒、上调味品、递小毛巾。3.3.2 适171、时增减餐具，收拾桌面。3.3.3 斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。3.3.4 第一道菜不能让客人久等，最多不超过1015分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。3.3.5 上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”3.3.6 上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。3.3.7 各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。3.3.8上最后一道菜时，要主动告诉客人.3.3.9 巡台： a.烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。b.将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。c.及时撤换骨碟172、。d.及时添加酒水、饮料等。3.3.10 服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。3.3.11 收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。3.3.12 上甜品、水果上甜品3.3.13 结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。3.3.14 送客：向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。3.4 餐后检查收尾173、工作3.4.1 客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。3.4.2 收撤餐具：3.4.2.1 首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。3.4.2.2 先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。3.4.3 清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。3.4.4 重新放置餐具 3.5 团队用餐流程3.5.1 餐厅负责人或指定工作人员每日与营销管理部门确认次日团队预订用餐的人数、围数、用餐菜单、旅行团名称、导游联系方式、结算方式、团队特殊要求等。3.5.2 及时通知厨房根据订餐情况备料。3.5.3 用餐当天早班人员联系团队导游，再次确认团队用餐人数和预计到达时间。3.5.4 根据用餐预订174、情况安排好桌面和座位，放好带有旅行团名称和人数的台牌。3.5.5 通知厨房根据团队预计达到时间备餐。3.5.6 团队到达后依照规定接待程序接待客人。3.5.7 安排好司陪用餐。3.5.8 一般情况下，团队客人坐下后20分钟内要完成全部预订菜单的上菜，特殊情况不超过30分钟。3.5.9 协助导游处理游客提出的要求，收集导游和游客提出的意见或建议。3.5.10 按照约定方式跟导游结算或签单。3.6 宴会预定服务规程3.6.1 对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。3.6.2 建立宾客关系档案（客史175、档案）。3.6.3 做好销售访问工作及宴会预订工作。3.6.4 询问客人对服务、菜品方面的意见。3.6.5 检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。3.6.6 负责回答客人对用餐位置的询问。3.6.7 了解客人对菜肴的意见及客人品味，跟踪服务。3.6.8 宴会操作流程：3.6.8.1 根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。3.6.8.2 按宴会摆台要求摆设餐位。3.6.8.3 根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上.3.6.8.4 宴会前1015分钟重新检查自己的台面，整理176、好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。 3.6.8.5 宴会客人到达后，依照规定接待程序接待客人第六章 景区旅业管理制度1 部门职责和日常管理制度1.1目的和适用范围1.1.1为了规范景区旅游管理工作，共同营造一个安全、舒适、干净的住宿环境，特制定本管理规定。1.1.2适用范围为景区旅业部门全体工作人员和景区旅业服务全过程。1.2 管理部门及职责1.2.1 景区旅业服务工作由旅业管理部门负责，具体工作包括住宿客人接待登记、客房服务、旅业值班、住宿区域的消防和卫生等工作，保证游客住宿业务的正常有序。1.2.2 管理内容包括：住宿177、价格的评估及选择、客房卫生、环境美化、监督旅业工作人员、反馈员工意见、处理游客要求或投诉等。1.2.3 负责对旅业工作人员工作效率和质量、工作态度等考核。1.2.4 负责景区旅业安全、卫生、成本管理。1.2.5 负责旅业费用结算管理。1.3 日常管理制度1.3.1 装上岗，制服应整齐、平直，佩带工号牌，一律穿工作鞋，穿袜。1.3.2 不留长指甲，不准涂染指甲，女员工淡妆上岗，要注意随时补妆，不得浓妆艳抹，头发不披肩；男员工头发不盖耳遮领，不留鬓角、胡子，首饰准许戴一个戒指。1.3.3 站立、行走、姿势要端正，服务时不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懒腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走时手左右垂直，自178、然摆动，遇见宾客点头示意，不与宾客抢道。1.3.4 遇上宾客、同事要使用敬语，员工要根据实际情况使用“您好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“不客气”、“祝您旅途愉快”、“对不起”、“欢迎再次光临”等服务敬语，不讲不礼貌的话。1.3.5 在岗位上接电话或办事，如遇宾客应先点头示意，请宾客稍等，然后招呼宾客，不应该冷落或怠慢宾客。1.3.6 在岗服务接电话时应使用“您好”并报上服务岗位，严格禁止使用“喂”等不规范语言。1.3.7对宾客服务要主动、热情，面带微笑，遇到难缠宾客也应该要礼貌对待，控制情绪，不准出言不逊或在背后说宾客不是。1.3.8 递送物品应双手奉上，应做到说话轻，动作轻，走路轻。1.3.179、9 提供服务严格遵守规定时间，不误时，不失约，快速准确。1.3.10 爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。1.4 卫生管理制度1.4.1 开业前须经当地卫生监督部门审查、取得相关经营许可，每年应向卫生监督部门申请复核一次。新、扩、改建场所或变更营业项目的，应重新申领相关许可。1.4.2 直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。1.4.3 从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，着装整洁180、工作服要勤洗勤换。1.4.4 保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。1.4.5 卧具要一客一换、长住客每周一换，客房无卫生间的旅店；每床配备标有不同标记或易于区分的脸盆、脚盆、卧具、茶具，卫生洁具一客一消毒，并有保洁措施。1.4.6 采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫、飞虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。2 住宿接待管理规程2.1 旅客住宿181、须知：为维护景区治安秩序，保证住客生命财产安全，需将本须知在入住登记前台公示并告知住客遵守。2.1.1住宿必须出示有效的身份证件。2.1.2 住客不得私自留宿未登记人员。2.1.3 不准大声喧哗，看电视、听音乐音量不要过大。2.1.4 住客要提高防火意识，不准卧床吸烟，不得私自在客房内生火；2.1.5 住客所带的现金、财物要到寄存室寄存，领取时要凭该旅馆出具的寄存证件。2.1.6 住客严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性、和放射性等危险物品带入旅馆；2.1.7 严禁在旅馆内进行赌博、卖淫嫖娼、吸毒贩毒、打架斗殴、酗酒滋事等违法犯罪活动；2.1.8注意公共卫生，保持店内清洁，爱护旅馆财物，损坏东西要照182、价赔偿；2.1.9住客发现违法犯罪活动和可疑情况，要及时向前台或公安机关报告；2.2 验证登记制度2.2.1住宿区域设立独立的入住登记前台，建立旅客登记单，安装旅馆业治安管理信息系统，并配备专职前台登记人员对住宿旅客进行登记。2.2.2 须凭本人有效身份证件登记住宿，严禁借用、冒用他人证件登记住宿或一人登记多人住宿2.2.3前台登记人员须对旅客出示的有效身份证件进行认真核对，对人证相符的旅客在住宿登记单上逐项填写姓名、性别、住址、证件种类和号码、住宿房间号码等项目。2.2.4前台登记人员在为旅客办理入住手续后，应立即将旅客住宿信息录入旅馆业治安管理信息系统上传至公安机关；旅客退房时，旅馆前台登183、记人员在为旅客办理退房手续后，应及时将旅客退房信息录入旅馆业治安管理信息系统上传至公安机关。2.2.5 接待团队住宿时，先核对由营销管理部门发来的团队预订单，核对无误后由领队或导游负责收集本团队人员有效身份证件，提供给宾馆逐一扫描并传输到公安机关。如出现订单不符的情况，通知营销管理部门值班人员处理。2.2.7 宾馆业应确保安装的治安管理信息系统正常运行。如果系统发生故障应立即通知维护人员进行排除，并临时作书面登记，故障排除后重新录入2.2.8 根据客人预订途径，及时查询预订订单，快捷处理入住服务。2.2.9 宾馆业应将旅客住宿登记单按时间顺序妥善保管备查2.3 入住登记和离店结帐流程入住接待流184、程标准版（标准操作时长为2分钟）操作步骤操作标准注意事项1、 礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好！请问有什么可以帮您？ 如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍等。” 如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。 注意每位入住客人都必须登记有效证件。无任何有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。 已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。 如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。 客人如需开发票，可在店务系统中予以备注，方便夜班在日结后提前开具185、发票。 在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。2、 索取证件2.1 请客人出示身份证或其他有效证件：请出示下您的身份证，谢谢。3、 确认信息3.1 双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您几个人入住呢？3.2 读取客人二代身份证或会员卡，查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。4、 预订入住4.1 检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住。5、 收取押金6.1 收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+200元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收200元现金，例如：请您预付XX元，请问是刷卡还是付现金呢? 6.2 唱收唱付，报出现金金额，例如186、：收您300元整，谢谢。6.3 将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。6、 打RC单签名6.1 在系统中录入押金并打印RC单。6.2 取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。6.3 询问客人是否需要开发票：XX小姐/先生，请问您退房时需要开发票吗？6.4 询问客人发票抬头：请您将发票的抬头写在这里，谢谢。7、 制作房卡7.1 制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。7.2 填写卡套。8、 扫描证件8.1 扫描身份证或其他有效证件。9、递交证件房卡9.1 取回RC单。9.2 将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。9.3 推荐营养早餐等服务，例如：您的房间安排在187、3楼，凭房卡明天1点前退房。早上7点半到9点半，我们有营养早餐提供，5元一份。请问您需要现在预订吗？10、致谢道别10.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，祝您入住愉快！”11、整理资料11.1 整理RC单据，放入RC单文件夹中。 离店结帐流程标准版（标准操作时长为1分钟）操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好！请问有什么可以帮您？ 客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。 退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。我们马上为您办理”。 切勿一声不吭的让客人等候。 如客人帐单异常、188、客人有借物未归还，需主动提醒和核实。 如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。 发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好，注意“发票日期”为客人退房当天日期。如客人离店当天仍有消费，可请客人稍等再另外开启一张。2、 索取房卡2.1 请客人出示房卡并询问退房房号：请出示您的房卡，谢谢。3、核对房号3.1 收回房卡并询问客人退房房号：请问您住哪间房呢?3.2 将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。3.3 打开客人帐单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。4、系统结帐4.1 与客人确认消费金额：xx小189、姐/先生，您一共消费xx元，需找回您xx元。 请问需要打印帐单吗？4.2 点击结帐退房。5、给发票和找零5.1 从RC单文件夹中取出所有单据和发票。5.2 拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。5.3 将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和xx元找零，请您收好，谢谢。6、致谢道别6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。7、通知退房7.1 打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。8、整理资料8.1 核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。8.2 将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。2.4贵重物品寄存制度2.4.1 建立住客财物保管室或设置保190、险箱，确定专人负责，为住客保管财物；2.4.2 前台服务员必须热情地向住客宣传贵重物品及现金交宾馆代保管的重要性。2.4.3 住客财物保管，必须严格办理登记手续，2.4.4 旅馆业要认真履行现金和贵重物品登记、保管、领取、交接手续，并实行现金和贵重物品分开保管，严防丢失、冒领、错领。2.4.5 住客财物寄存时，要善于在寄存物品中发现可疑人员及其它违禁物品，发现问题及时向公安机关报告。2.4.6 认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失。2.4.7 对违法财物保管制失责者，按情节轻重处理，2.4.8 对住客携带的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品以及易腐、臭、霉烂物品不得寄存，并予以制止。2.4191、.9 对旅客遗留的物品，除违禁品、危险品、淫秽物品及可疑物品应立即送交公安机关处理外，其它物品应登记造册，妥善保管，并设法找到失主，无人认领的，送当地公安机关按拾遗物品处理。2.5贵宾来访登记制度2.5.1 设立来访登记处，一般由前台负责办理来访手续，2.5.2 来访人员需进房会客一律凭身份证办理来访登记手续，并征得住客同意后方可进客房会客。2.5.3 来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间，2.5.4 办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和景区旅业的管理制度2.5.5 认真做好来访人员证件查验工作，并督促来访人员按时离房，发现公安机关通缉人员或有现行违法192、人员应立即报告，并交公安机关处理。2.5.6 严禁来访人员利用来访方便，在宾馆从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒的违法犯罪活动。2.6 特殊情况报告制度2.6.1 旅业部门工作人员发现住客中有下列情况的应立即向主管领导报告，必要时可向公安机关报告。2.6.1.1 危害国家安全或凶杀、纵火、爆炸、抢劫、诈骗、盗窃、卖淫、嫖娼、走私、赌博、吸毒、贩毒、传播淫秽物品、拐卖人口等违法犯罪活动的；2.6.1.2 与公安机关通缉或协查的罪犯、查找的赃物相似的；2.6.1.3 携带有违禁物品、危险物品的；2.6.1.4 持有使用、伪造、涂改过的证件的、证件和身份不相符的； 3 客房房务管理规程3.1 客房操作193、程序3.1.1 准备工作3.1.1.1 整理工作车，检查各项清洁用具、配品是否齐全、完好，摆放整齐。3.1.2 清洁顺序3.1.2.1 查看房态，遵守下列顺序进行清洁：挂着“MAKE UP ROOM”或“请即打扫”牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，走客房；普通住客房间；定期清理的长包房；空房。3.1.2.2 注意不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，如果超过下午14：00房间仍挂此牌时需向主管汇报。3.1.3房间清洁3.1.3.1 进房程序为：在未亮请勿打扰灯或未挂请勿打扰牌时，用食指第二骨节轻轻敲门三下，敲门后5秒钟时自报部门或工作职务名称（housekeeping或服务员）在无回音的情194、况下，第三次敲门，操作规范同上，在仍无回音的情况下，轻轻打开房门，开门的时候再报部门或工作职务名称，如客人仍沉睡未醒则后步退出，轻轻关门；如客人在房间则应先致歉意，再说明开门意图，在客人允许后再进入房间。3.1.3.2 房间整理a.将工作车紧倚门口停放。b.开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常。c.拉开窗帘，开窗透气或开大空调。d.如是走客房，应检查一下衣柜、抽屉和卫生间内，床上有无遗留物品。e.倒净垃圾桶，清理烟灰缸，注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入恭桶内。f.做床:撤床罩，将床罩折好放置椅子或行李柜上，不可放在地面上。撤毛毯，把毛毯拉出，顺放在椅子上或外手床面上。将用195、过的床单、枕套逐条收起来，抖动几下，以确定未夹带衣物等。取出用过的布草，并带入相应数量的干净布草，任何布草不得置于地上也不能做抹布。对正床垫，按期翻转床垫。抖开第一条床单（垫单），抛盖在床的正中位置，将床单头部包入夹缝，两边的床单也要全部塞入夹缝，并藏好边角。铺上第二条床单（盖单），注意应将反面向上（与垫单相反）中线对 齐，上端长度与床头平。铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约35厘米，将第二条床单内床头 部向上反卷包住毛毯头将毛毯尾部连同床单塞入夹缝。用包信封角的方 法包好二个床角。将枕芯套好枕套，按规定位置摆好。铺上床罩，中线对齐，床罩尾部距地面5厘米，床罩头部盖住枕头，余下部分均匀塞入上下夹196、缝之中。将床推回原处。f.擦尘:原则是从上到下，从内到外，环形方向，依次进行，擦尘时，要同时对各种设备进行检查，添置各种配品，对于电器设备要先关掉电源再擦尘，不可用湿布。g.卫生间清洁:放水冲恭桶并倒入适量的清洁剂。清除烟灰缸、垃圾桶，将脏垃圾袋扎好放入大垃圾袋，再换上新的套好，擦洗干净烟灰缸。撤掉客人用过的浴巾、毛巾、方巾、地巾，清除卫生间内废弃用品，注意不要动用客人的物品。擦洗脸盆、浴缸和恭桶。先用清洁剂和专用洗涤剂由里到外全面擦洗，再用专用布依擦净擦亮。擦洗浴缸时，使用浴缸刷，擦洗脸盆和浴台面时，使用百洁布清洁恭桶时，先掀起恭桶盖和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶内部和外部，冲洗干净后再用干布擦197、干。“已消毒”字样的封条放在恭桶坐盖上，纸条两端用恭桶盖与坐圈压住。用半湿的清洁布擦干镜子，再用干布擦亮，污迹严重的地方，可喷洒适量的玻璃清洁剂清洁。用清水冲洗墙面、地面，不洁处可用适量去污剂刷洗。配备四巾，补充日用品。擦净各处，退出卫生间，关上门。3.2 客房检查的程序及标准3.2.1客房查房的程序与整理客房的程序基本一致。3.2.2 客房检查的内容包括四个方面：3.2.2.1清洁卫生质量，物品数量及摆放、设备状况和整体效果，评细如下：a.房门：无指印、划痕、锁完好，安全指示图、请勿打扰牌、早餐牌完好无缺，防盗扣、窥视镜、把手清洁完好。b.衣柜：门无污迹、无破损，洗衣袋、单齐全，衣架完好无缺198、，健康秤、擦鞋服务纸摆放规范，柜内清洁完好，自动开关灯正常。c.墙面和天花板：无裂缝、漏水或小水泡现象，无蛛网、污迹，无涂料脱落或变形等。d.护墙板、地脚线：清洁完好。e.地毯：吸尘干净、无污迹、无破损。f.行李架：干净无污迹，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配备齐全。g.梳妆桌：台灯、烟灰缸、文件夹摆放规范，台灯开关灵活，文件夹配品齐全，电视机正常完好。抽屉推拉灵活，吹风机、购物袋、针线盒齐全完好。h.冰箱：饮料配备齐全、无变质，制冷效果良好。清洁无异味，温度开在低档。i.筒椅、茶几：干净明亮，坚固无松动、无破损，摆放位置正确。j.窗帘：干净无破损，拉闭自如，挂钩无脱落。k.床：铺法规范，床罩干净199、，床下无垃圾，床垫按期翻面，床罩、枕套无破损、无毛发。l.电话机：无尘无迹，号码清晰完好，话筒无异味，功能正常，电话线整齐有序。m.床头柜：电话纸、禁烟牌、电话号码簿摆放正确，清洁无污迹，各开关正常完好，音响频道设在播出时间最长一档，音量调到偏低。n.镜子与壁画：框架无尘、镜面明亮、位置端正。o.灯具：灯泡、灯罩清洁无尘，开关使用正常。p.玻璃窗：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。q.空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。r.卫生间：门正反面干净无污迹，把手洁亮，状态完好。墙面清洁完好无松动破损，镜子干净无迹。地面清洁、无迹无水、无毛发。s.浴缸：内外清洁，镀铭件干净明亮，皂缸干净200、，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好、无滴漏，接缝干净无污迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水水压正常。t.洗脸盆及梳妆台：干净，镀铭件明亮，水阀使用正常，无水迹毛发，灯具完好。u.马桶：里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅，开关自如。v.排气扇：清洁，运转正常，噪音低。4 旅业部门值班制度4.1 安全值班制度4.1.1 为加强景区旅业的治安管理，堵塞各种治安隐患和漏洞，保护住客安全，旅业部门要严格执行值班制度，经常对住宿范围进行安全检查；4.1.2 旅业部门负责人要经常对各项制度的落实情况进行检查和督促，结合服务工作注意发现生活起居反常的、来往人员复杂的和形迹可201、疑人员；4.1.3 旅业部门要二十四小时有人值班，值班人员基本一般在经理级别以上。4.1.4 在交接班时，要全面检查本岗位的防火、防盗等情况，落实岗位安全责任制。4.1.5 要加强夜间巡视检查密度和频率，预防各种违法犯罪活动；4.1.6 不定期全面检查旅馆的房屋结构，供电线路、用火、用电的安全情况，及时排除隐患。4.2 值班巡查制度4.2.1 值班人员在岗巡查期间,必须严格执行旅业部门各项规章制度。4.2.2 值班人员必须认真负责执行巡逻制度，不许打瞌睡。4.2.3 值班巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时,应严格认真地对住宿范围各区域进行检查,确保安全,对巡逻期间发现的情况应及时202、妥善处理，并及时报告值班经理。4.2.4 值班巡逻人员应服从值班经理的统筹安排,无特殊情况,不得更改巡逻路线和次数,改运巡逻路线时应作详细记录。4.3 突发事件处理预案4.3.1 处理客房门未关的程序 4.3.1.1 轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次。 4.3.1.2 当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。” 4.3.1.3 若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知值班经理和楼层服务员到达现场。 4.3.1.4 等到值班经理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是203、否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。 4.3.1.5 做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。 4.3.2 客房内异常声音的处理程序 4.3.2.1 呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过值班经理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人204、所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据值班经理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。 4.3.2.2 吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知值班经理，通过值班经理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由值班经理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。 4.3.2.3 撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和值班经理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由值班经理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公205、安机关处理。 4.3.3 酗酒客人的处理程序 4.3.3.1 无论景区内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏景区财物、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。 4.3.3.2 对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知值班经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。 4.3.3.3 如醉酒客人不听规劝，妨碍景区的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。 4.3.3.4 如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏景区财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。 4.3.3.5 醉206、酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知值班经理或值班经理，送到医院抢救。 4.3.4 预防打架斗殴、流氓滋事 4.3.4.1保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。 4.3.4.2 一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部门，保安部门应立即派当值保安员上前控制事态，保护好景区其他客人、员工人身安全和景区财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。 4.3.4.3保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。 4.3.4.4如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。 4.207、3.4.5 将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。 4.3.4.6 保安员在现场检查发现遗留物，查清景区设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。 4.3.5 停电紧急处理 4.3.5.1 各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。 4.3.5.2 保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好景区客人人身、财物安全。 4.3.5.3 若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知值班经理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。 4.3.5.4 保安部经理应在大堂加强保208、卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合值班经理引导客人从楼梯通道进入客房。 4.3.5.5 一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。 4.3.6 客人差欠、拒付景区旅业费用的处理程序： 4.3.6.1 保安部接值班经理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在景区内等，及时通知监控室注意跟踪监护。 4.3.6.2 通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开景区或采取暴力行为。 4.3.6.3 在客人未付清费用以前，如客只要到景区其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。 4.3.6.4 如客人要出景区，应礼貌地将其拦住，通知209、值班经理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。 4.3.6.5 如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知值班经理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。 4.3.7 客人意外受伤、病危、死亡处理： 4.3.7.1 接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。 4.3.7.2仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。 4.3.7.3 保安部主管协助相关部门送客人去医院。 4.3.7.4 在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。 4.3.7.5 危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。 4.3.7.6 如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合210、公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。 4.3.7.7 按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。 4.3.8 防风、防汛等自然灾害应急处理： 4.3.8.1 准备工作： a.保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。 b.通知景区各相关部门同时做好防风、防汛的准备工作。 c.加强景区风外的巡逻，外保人员检查景区外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。 d.做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。 e.紧急情况下，执行旅业部门领导指令。 4.3.9 211、发生盗窃案处理程序 4.3.9.1 保安部接到报告后，主管马上同值班经理去现场处理。 4.3.9.2 到达客房后由值班经理敲门并表明身份。 4.3.9.3 向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。 4.3.9.4 如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。 4.3.9.5 如果丢失贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理： 请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同值班经理进房查找，但不触动客人私人物品观察现场有无被盗痕迹，212、制作现场简图，并拍照备案详细记录客人的陈述。 4.3.9.6 检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。 4.3.9.7 调查有关人员，并制作笔录。 4.3.9.8 由值班经理写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。 4.3.10 客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序： 4.3.10.1 值班经理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。 4.3.10.2 保安人员在值班经理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。 4.3.10.3 如果事故发生在景区范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。 4.3.10.4 如果事故发生在景区范围内，213、保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同值班经理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在景区范围内保安人员予以协助。 4.3.10.5 保安主管应拍照现场，备案。 4.3.10.6 如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理： 请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同值班经理进房查找，但不触动客人私人物品观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察详细记录客人的陈述。 4.3.10.7 保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可214、能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。 4.3.10.8 警方对员工的任何询问或要求检查景区，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。 4.3.10.9 完成有关手续后，值班经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。 第七章 行政工作管理制度1 会议管理制度1.1 目的1.1.1为了加强公司规范管理，完善各项工作制度，提供工作效率，特制定公司会议管理制度：1.2 会议准备1.2.1组织会议领导应提前一天通知行政部，并明确会议主题215、会议议程和会议所需时间，由行政部负责通知各部门需参加会议人员，做好会前准备工作。1.2.2 人事行政部门负责提前布置会场，按会议要求准备好相关物品。1.3 会场管理1.3.1参加会议人员应提前5分钟到达会场，请假需提前上报部门负责人并经分管领导批准，并通知行政部备案，未经批准迟到或擅自不参加会议的视为违反公司会议管理制度，将罚款50元并进行通报批评。1.3.2开会时手机或可能发出声响的物品需处于关机或静音状态，无特殊情况不允许接听电话。1.3.3开会时，应认真遵守会议秩序，认真做好笔记，不得交头接耳，谈论与会议无关的内容。1.3.4会场内严禁吸烟。1.3.5 会议按议程进行，由主持人控制时间216、，一般不得超出预定会议时间，以保证会议效率。1.4会议记录1.4.1 公司会议后，主持人应组织会议记录人形成会议纪要。会议纪要应载明会议时间、地点、主持人、参加人员、会议讨论内容，议定事项，及责任部门、责任人，由行政部门发相关人员及部门，并抄送总经办。2 文件管理制度2.1 目的2.1.1为保证景区规范化管理，做好景区文件管理工作，确保使用文件的统一性和有效性，使之规范化和制度化，特制定本制度。2.2适用范围2.2.1本制度适用于景区所有文件的管理。2.3 定义2.3.1景区文件是传达管理信息，发布景区行政规章制度、指示、请示和答复问题、报告情况、交流信息的重要工具。 2.4文件处理程序2.4217、.1景区各部门都应坚持实事求是、尊重客观、理论联系实际、认真负责的工作作风，努力提高文件质量和处理效率。文件处理必须做到准确、及时、安全，严格按照规定的时限和要求完成。2.4.2行政办公室负责景区行政文件的编制、发放、登记、存档、更改、回收、作废等管理工作。2.4.3景区各职能部门负责本部门的文件编制、编号、登记、存档、更改和专用文件的管理，发放文件必须在行政办公室备份存档，并接受行政办公室的检查与监督。2.5 文件分类2.5.1管理制度：适用于景区各部门的规范性程序的明确，包括制度、规定、管理办法等。2.5.2工作通知：适用于转发上级文件，批转下级文件，要求下级办理和需要共同执行的事项；2.218、5.3人事通知 适用于景区人员录用、晋升、调动、降职、奖惩等事项的公布。2.5.4工作报告 适用于下级因为某项工作对上级进行汇报请示的行文。2.5.5会议纪要 适用于景区各级会议进行的记录的文件。2.5.6对外发函 适用于景区因某项事情对外部机构或个人发送的文件。2.5.7决定、决议：对重要事项或重大行动做出安排，用“决定”；经会议讨论通过并要求贯彻的事项，用“决议”。2.5.8通报：表彰先进，批评错误，传达重要信息。2.5.9请示：向上级请求批示与批准，用“请示”。2.5.10批复：答复请示事项用“批复”。2.6 文件格式2.6.1文件一般由标题、发文字号、签发人、密级、紧急程度、正文、附件219、发文时间、印章、主题词、主送单位（部门）、抄报（送）单位（部门）等部分组成；2.6.2发文字号包括代号、年号、顺序号；景区各类文件须统一编制发文编号，编号数字不分按年度时间顺序排序。2.6.3 格式范例景区级发文 总字【XXXX】XXX号，一般适用景区级重大决定、战略、管理制度等方面发文，其他各部门发文为该部门为主要责任的相关工作文件，一般不具有全局性。人事任免类发文 人字【XXXX】XXX号行政办公室发文 办字【XXXX】XXX号财务部发文 财字【XXXX】XXX号运营部发文 营字【XXXX】XXX号营销中心发文 销字【XXXX】XXX号2.6.4 文件内容要求按章按条款依次排列，结构完整220、层次清楚；实事求是、观点鲜明、条理清晰、文字精炼、标点正确、用字准确、格式规范；2.7 文件的交接2.7.1 文件的上传下达和平行交接一般由行政部门负责，特殊情况可以直接进行交接。2.7.2 文件交接需要有记录，明确交接文件名称、交接部门、内容、时间和紧急程度等。2.7.3 文件交接表参考格式：文件名称和内容提交部门提 交 人提交日期接收部门接 收 人接收日期紧急程度特急 急 一般文件备注2.8文件的销毁2.7.1 对于多余、重复、过时和无保存价值的文件，各部门应定期清理，如不涉及保密信息，可留作环保纸。2.7.2 对于重要文件、合同、公文函件等应统一交由行政部门处理。2.9附文件参考格式二221、份：模板一：景区文件资料管理制度 人字（XXXX年）XXX号 签发：主题词：报送：发送：抄送：模板二： 请批示 口 请提出意见 口 请处理 口 请阅存 口 急件 口交呈TO： 发文From： 日期Date： 主题Subject： 附件Attachment： 签发：3 印章管理制度3.1目的3.1.1为规范公司印章的管理和保管，确保印章的正确使用，杜绝非法使用印章或由于印章使用不当造成不良影响，特制定本制度。3.2 印章的种类3.2.1公司印章3.2.2 法人印章3.2.3财务专用印章3.2.4发票章3.2.5营销部门章3.2.6其他印章3.3 印章使用范围3.3.1不同印章只能在适当的范围内使222、用。3.3.2公司印章：用于对上级、下属单位和对外的公文信函、报表等，以及各类合同的签订。3.3.3财务专用印章：用于财务凭证和支票等。3.3.4法定代表人印章：用于财务凭证、支票和单位法人登记证以及需加盖法人印章的文件等。3.3.5发票专用章：用于公司开具的发票。3.3.6 营销部门印章：用于营销业务往来3.4 印章使用规定3.4.1 使用印章须先由所在部门负责人审核认可，然后填写“印章使用登记表”，经总经理签字审核后方可用印。特殊情况下，总经理未能及时签字审批，则须通过电话形式向总经理说明使用情况，并且监印人在场作证，事后当天内补回经理签字审批。3.4.2禁止在空白证件和纸张上用印，特殊情223、况需要时，须公司董事长批准，并登记备案，事后须说明使用情况。3.5 凡有下列情况之一者，监印人员可不予用印：3.5.1 用印内容有明显错误或字迹不清时。3.5.2 需归档的文件、材料等用印件，经办人未提供备份件时。3.5.3 经办人不允许监印人审核用印内容时。3.5.4 凡因监印人用印不当造成后果的，追究监印人的责任。3.6 印章的保管3.6.1 印章均由董事长指定的专人保管，遗失或错误用印，由保管人员负全部责任。3.6.2 印章应保持完整和整洁，并入柜加锁存放。3.6.3 未经董事长批准，任何人不得携带印章外出。3.6.4 任何人不得擅自刻制上述印章。3.7 印章使用登记3.7.1 每枚印章224、均设立印章使用登记表，每月底将使用登记情况抄送行政部门。3.7.2 印章使用登记表”作为企业档案永久保存，在行政部归档。4 保密制度4.1 目的和范围4.1.1 为保守景区机密，维护景区权益，特制定本制度。4.1.2 景区机密是关系本单位权力和利益，并依照特定的程序、在一定时间内只限定有限范围的人员知悉的事项。4.1.3 景区下属单位、分支机构以及景区员工都有保守景区机密的义务。4.2 保密范围和密级确定4.2.1 景区机密事项：. 景区重大决策中的机密事项；. 景区尚未实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；. 景区内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录；. 225、景区财务预决算报告及各类财务报表、统计报表；. 景区所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息； . 景区员工人事档案，工资性、劳务性收入资料；. 景区的技术诀窍、新旅游项目等技术机密；. 其他经景区确定应当保密的事项。一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。4.3 景区机密的密级划分4.3.1 景区机密分为绝密、机密、机密三级。4.3.2 绝密是最重要的机密，泄露会使景区的权力和利益遭受特别严重的损害。4.3.3 机密是重要的景区机密，泄露会使景区的权力和利益遭受严重的损害。4.3.4 机密是一般的景区机密，泄露会使景区的权力和利益遭受损害。4.4 景区密级的确定4226、.4.1 景区经营发展过程中，直接影响景区权益的重要决策文件、资料为绝密级。4.4.2 景区的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、景区经营情况为机密级。4.4.3 景区的人事档案、合同、协议、员工工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为机密级。4.5 保密期限4.5.1 属于景区机密的文件、资料，应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限。4.5.2 保密期限届满，自行解密。4.6 保密措施4.6.1 属于景区机密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁由景区办公室或主管负责人委托专人执行。 利用电脑技术存取、处理、传递的景区机密，由电脑部的负责人227、保管。4.6.2 对于划分秘级的文件、资料和其他物品，必须采取以下措施：a. 未经景区领导批准，不得复制和摘抄；b. 收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；c. 在设备完善的保险装置中保存。4.6.3 属于景区机密的设备由景区指定专门的部门负责执行，并采用相应的保密措施。4.6.4 在对外交往与合作中需要提供景区机密事项的，应当事先经景区主要负责人批准。4.6.5 具有属于景区机密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：a. 选择具备保密条件的会议场所；b. 根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及机密事项会议的人员予以指定；c. 依照保密规定使用会议设228、备和管理会议文件；d. 确定会议内容是否传达及传达范围。4.6.6 不准在私人交往和通信中泄露景区机密，不准在公共场所谈论景区机密，不准通过其他方式传递景区机密。4.6.7 景区工作人员发现景区机密已经泄露或可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告景区办公室，办公室接到报告，应立即做出处理。4.7 责任与处罚4.7.1 出现下列情况之一者，给予警告，并处以一定数额的罚款：. 泄露景区机密，尚未造成严重后果或经济损失的;. 违反本制度第4.6.1、4.6.3、4.6.4、4.6.5和6.6.6条规定机密内容的;. 已泄露景区机密，但采取了补救措施的。4.7.2 出现下列情况之一的，予以辞退并酌229、情赔偿经济损失：. 故意或过失泄露景区机密，造成严重后果或重大经济损失的；. 违反本保密制度，为他人窃取、刺探、收买或违章提供景区机密的；. 利用职权强制他人违反保密规定的。4.8 附则本制度规定的泄密是指；使景区机密被不应知悉者知悉的；或使景区机密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。 5 图像信息保存使用登记制度5.1 目的和适用范围5.1.1 景区内部图像信息保密和存档备查。5.1.2 景区监控录像、会议录像、内部活动录像以及其他涉及景区保密事项的图像资料。5.2 保存与使用登记制度5.2.1 景区内监控系统图像实行自动保存，图像保存时间不少于30天。5.2.2 外来单位230、人员需要查看监控图像需经主管领导批准，填写监控信息图像查看记录表,对图像信息的录制人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。5.2.3 任何人不得擅自复制、查询或者向公安机关以外的其他单位和个人提供、传播图像信息。5.2.4 任何人不得擅自删除、修改监控系统的运行程序和记录。5.2.5任何人不得擅自改变公共安全图像信息系统的用途和摄像设备的位置。5.2.6 任何人不得干扰、妨碍监控系统的正常运行。5.2.7 景区行政部门是上述图像信息的主管部门，负有直接的管理权利和管理责任。6 公务车辆管理办法6.1 适用范围6.1.1 本规定适用于景区所有公务车辆的使用、申请及开车前后应办的手续，如检查、保养231、修理及使用过程中的违反交通法规及车辆损坏处理等。6.2 用车申请6.2.1 外勤出差或其他公务，须使用公务车辆时，由部门负责人填写用车申请单交景区办公室主任核准派车。6.2.2 车辆驾驶员必须有一年以上的驾龄，经主管领导认定资格，方可驾车。6.3 车辆使用与维护6.3.1 驾驶员出发前，先检查车况，如车灯、水箱、刹车系统、轮胎、燃油等，核对登记簿的公里数，如果发现不符或车辆有损坏等不良情况，应向景区办公室报告，并在登记簿上注明，否则视为驾驶员的问题。车辆使用后，必须将登记簿交回办公室，同时检查车辆。6.3.2 公务车如有损坏（但尚可修理）、丢失、完全损坏（已无修理价值）时的处理。6.3.3 232、上述情况如系在执行公务时发生，应由驾驶员填具资产报损报废单，经单位领导证明并核准后，车辆进行修理或报废；如系驾驶员的责任，造成车辆损坏的，驾驶员应承担全部或部分损失。6.3.4 若私自用车发生事故，造成的损失应由驾车人完全负担修理费用或购置同一年份、同一牌号、相同排气量的车辆赔偿；如失窃，经悬赏追回者，其悬赏金由驾车人负担。6.3.4 驾驶员如将单位的公务车借与他人使用者，对当事人应严厉处罚。6.3.5 每行驶5000km应送单位指定的保养场定期保养。6.3.6 每星期由车辆保管人员负责洗车一次。 6.3.7 公务车在一周内未使用时，由车辆保管人员发动一次，温车5分钟。6.3.8 车辆不准超载233、。6.3.9 保持车内清洁6.3.10 超速、超载、随意停车及其他违反交通规则之罚款，由驾驶员自行负责，驾驶员将车交由他人驾驶而发生违规、车损等之罚款或修理发生的费用，全部由交付人负责赔偿。6.3.11 发生交通事故立即报告，并通知保险公司处理。6.4 驾驶员注意事项6.4.1 为保证乘车人员的安全，凡无照驾车或酒后驾车者，一经发现，立即严肃处理。6.4.2 无照驾驶或酒后驾驶发生车祸，全部损失由驾驶员负责。6.4.3 虽然有照驾驶，但由于操作不当发生车祸，其造成的损失由驾驶员自行负责。6.5 登记手续6.5.1 填写公务车行车登记簿、里程表，正常返回后向办公室交车。6.5.2车辆如有损坏，应234、在行车登记簿上登记并说明情况，由办公室主管核实。6.5.3 行政办公室有关人员检查完毕后，在行车登记簿及派车单上签字，驾驶员将车开回车库，财务人员根据派车单核发相关费用。7 合同管理制度7.1 目的和适用范围7.1.1为规范公司经济合同的管理，防范与控制合同风险，有效维护公司的合法权益，制定本制度。7.1.2 适用于公司对外签订、履行的建立民事权利义务关系的各类合同、协议等，包括买卖合同、借款合同、租赁合同、工程承包合同、资产转让合同等。 （1）公司各部门对外签订的各类经济合同一律适用本制度。（2）公司总经理负责公司销售、采购合同及其他经济合同的审批。 （3）公司董事长指定部门进行各类合同的管235、理工作。（4）总经办负责对合同统一文本、法人授权委托书的发放和管理。（5）行政部门负责各部门提交的各类合同的合法性、可行性审查;（6）行政部门负责合同的档案管理;（7）行政部门负责本制度的监督执行。7.2 合同的签订7.2.1 订立合同的主体必须是公司，其他部门不得以部门名义擅自签订合同。7.2.2 订立合同前，应当针对对方当事人的主体资格、资信能力、履约能力进行调查，不得与不能独立承担民事责任的组织签订合同，也不得与法人单位签订与该单位履约能力明显不相符的经济合同。7.2.3 公司一般不与自然人签订经济合同，确有必要签订经济合同，应经公司总经理审核同意方可。7.3 合同的形式7.3.1 订立236、合同，除即时交割的简单小额经济业务外，要求采用正式的合同书形式。7.3.2 合同的内容规定a.当事人的名称、联系地址、联系电话：b.合同抬头、落款、公章以及对方当事人提供的资信情况载明的当事人的名称、联系地址、联系电话应保持一致。7.4 合同标的7.4.1 合同标的应具有唯一性、准确性，买卖合同应详细约定规格、型号、商标、产地、等级等内容;服务合同应约定详细的服务内容及要求;7.4.2 对合同标的无法以文字描述的应将图纸作为合同的附件。7.5 数量条款7.5.1合同应采用国家标准的计量单位，一般应约定标的物数量，常年经销合同无法约定确切数量的应约定数量的确定方式(如传真、送货单、发票等)。7.237、6 质量条款7.6.1 有国家标准，部门行业标准或企业标准的，应约定所采用标准的代号;化工产品等可以用指标描述的产品应约定主要指标要求(标准已涵盖的除外);凭样品支付的应约定样品的产生方式及样品存放地点。7.7 价款或报酬条款7.7.1 价款或者报酬应在合同中明确，采用折扣形式的应约定合同的实际价款。7.7.2 价款的支付方式如转帐支票、汇票(电汇、票汇)、现金等应予以明确。7.7.3 价款或报酬的支付期限应约定确切日期或约定在一定条件成就后多少日内支付。7.8 履行期限、地点和方式7.8.1 履行期限应具体明确定，无法约定具体时间的，应在合同中约定履行期间的方式。7.8.2合同履行地点应力争238、作对本方有利的约定，如买卖合同一般约定交货地点为本公司指定地点。7.8.3买卖合同在合同中一般应约定交付的手续，即合同履行的标志，如运单、仓库保管员签单等。7.9 合同的担保条款7.9.1合同中对方事人要求提供担保或本方要求对方当事人提供担保的，应经董事长审核后结合具体情况根据担保法的要求办理相关手续。7.10 合同的解释条款7.10.1 合同文本中所有文字应具有排它性的解释，对可能引起争议的文字和某些非法定专用词语应在合同中进行解释。7.11 保密条款7.11.1 对技术类合同和其他涉及经营信息、技术信息的合同应约定保密承诺与违反保密承诺时的违约责任。7.12 合同联系制度7.12.1 履行239、期限1年以上的重大经济合同应当约定合同双方联系制度。7.13 违约责任7.13.1 根据合同法作适当约定，注意合同的公平性。7.14 解决争议的方式7.14.1 解决争议的方式可选择协商、调解、仲裁或起诉，选择仲裁的应明确约定仲裁机构的名称，双方对仲裁机构不能达成一致意见的，可选择第三地仲裁机构。7.14.2 签订经济合同，除合同履行地在公司所在地外，签约时应力争合同纠纷由公司所在地人民法院管辖。7.15 签订合同的工作程序7.15.1 签订合同前，公司指定的人员应对对方当事人的有关情况进行审查，并复印对方当事人的法人营业执照及其他行政许可证明留存。7.15.2 销售、工程、采购合同，由采购部240、主管与对方当事人商谈后拟好合同条款，附合同会审表报总经理审批后报董事长审核批复，必要时，由总经理指定责任人员对合同进行合法性审查。7.15.3 除销售、工程、采购合同以外的合同由总经理指定责任人员会同相关部门与对方当事人进行商谈，拟好合同条款，附合同会审表报总经理审批后报董事长审核批复。7.15.4 合同正式签订后，合同文本除经办人自行保管外，应当随合同会审表交存公司指定管理部门一份备案。7.16 合同的变更、解除7.16.1 在合同履行期间由于客观原因需要变更或者解除合同的，须经双方协商，重新达成书面协议，新协议未达成前，原合同仍然有效。本方收到对方当事人要求解除或变更的通知书后，应当在规定241、的期限内作出书面答复。7.16.2 变更或解除合同的，应当采用书面形式。7.16.3 变更或解除经济合同的协议应按照合同签订程序报原审批人员批准。法律、行政法规规定变更合同应当办理批准登记等手续的，应依法及时办理;7.17 合同的履行7.17.1 公司应当按照合同约定全面履行自己的义务，并随时督促对方当事人及时履行其义务。7.17.2 在合同履行过程中，对本公司的履行情况应及时做好记录并经对方确认，并交一份管理部门备查。8 网站及微信公众号管理制度8.1 目的8.1.1 制定景区网站和微信公众号的的管理与维护规定，保证景区的重要信息公布的准确性与时效性，提升景区知名度和公众形象。8.2网站和微242、信公众号管理机构及职责8.2.1设立网站及微信公众号管理员，负责景区信息收集汇总、日常管理、维护与信息发布，负责版面设计、调整、改换栏目设置、内容更新、新闻发布以及其他信息材料的管理、录入与发布，同时收集网络反馈信息。平面设计工作人员负责网站的美工工作。8.2.2景区网络技术人员为网站的正常运行日常维护提供技术支持与保障。8.3 网站更新与微信公众号的信息发布8.3.1网站原则上每月至少更新一次相关信息，微信公众号可根据实际情况适时发布消息；8.3.2信息更新与发布需要报景区主管领导审核、公司董事长审批后执行。8.3.3 不得在网站和微信公众号上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、公司形象以243、及不道德的言论。不可发布虚假信息或泄露景区机密。8.4 网站与微信公众号的版面、架构管理8.4.1 未经批准，不可更改网站页面版式及微信公众号的版式。8.4.2 网站密码及微信公众号后台密码由管理员负责控制，不准向任何部门或个人泄漏。8.4.3 管理员发现公司网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正常，应及时向网络技术人员报告。9 景区值班制度9.1 目的和范围9.1.1 景区于工作时间以外委派主管或员工值班处理事务：9.1.2 处理景区临时发生的事件并采取相应措施；9.1.3 协调、监督保安人员及值勤人员；9.1.4 预防灾害、盗窃及其他危急事项；9.1.5 随时注意景区清洁卫生、安全措施；9244、.1.6 领导交办的各项事宜。9.2 值班安排9.2.1 员工值班安排表由各部门编排，交行政部门确认后，于上月底公布并通知值班人员按时值班。值班应设置值日牌，写明值班员工的姓名，并悬挂于明显的地方。9.2.2值班员工应按照规定时间在指定场所连续执行任务，不得中途停歇或随意外出，并须在景区内指定的地方食宿。9.3 值班工作指引9.3.1值班员工遇有事故发生，可先行处理，事后立即向有关领导汇报；如遇其职权不能处理的，应立即通报并请示主管领导处理。9.3.2 值班员工应将值班时所处理的事项填写值班事项登记表，于交班时送主管领导或接班工作人员检查。9.3.3 值班员工如遇紧急事件处理得当，使单位减少损245、失者，单位可给予奖励。9.3.4值班员工在值班时间内，擅离职守应给予处分，造成严重损失者，从重处罚。9.3.5 值班员工因病或出差等其他原因不能值班的，应先行请假或请其他人员代理，并经有关领导批准，代理者应负一切责任。10 通讯工具管理制度10.1 目的和适用范围10.1.1 规范通讯工具的使用，保证信息的准确清晰传达，提高经营管理效率和确保公司机密不外泄。10.1.2 通讯工具包括景区电话、传真、对讲设备、工作微信群与QQ群等10.2 景区电话管理10.2.1 景区电话主要用于与外界沟通、方便开展业务之用，不允许员工在单位内打私人电话。10.2.2打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间246、。10.2.3总机接外线电话至分机时，一般电话铃声响五次无人接听，即挂机。10.2.4 总机接听外线电话的标准用语为：“您好，景区”；当对方告之分机电话时，说：“请稍等”；分机占线时，说：“电话占线，请稍后再打”；接听内线电话的用语为：“您好，总机”；其他内容视情况问答，要求是规范、简洁、礼貌。10.3传真机管理10.3.1 景区或部门配备的传真机，主要是为了加快平面信息（包括：技术资料、信函等）的传送。一般的信息，可用电话交流。10.3.2 景区的传真机由专人负责管理和操作和维护，向外发传真应经部门领导同意后方可使用。10.3.3 负责使用和管理传真机的人员，在接到外来传真时，应及时向有关人247、员传递，不得延误。10.4 对讲设备管理10.4.1 对讲设备是景区配备给保安人员、餐饮部门和其他主要管理人员的工作用具，使用人员要爱惜使用，认真保管。10.4.2 对讲设备要分配到人，专人使用，专人保管。 谁使用、谁保管，谁丢失、谁损坏、谁赔偿。10.4.3 对讲机频道频率要保密，原则上每年调整一次。10.4.4 对讲设备不准借与外来人员使用。10.4.5 对讲设备需时刻保持可用状态，不得以未充电、未带等原因做借口，违者按照员工处罚规定处理。10.4.6 对讲设备要爱惜使用，不要违规使用、操作。10.4.7 建立对讲设备交接使用记录，由行政部门负责监管。10.5 微信/QQ工作群管理10.5248、.1 建立微信/QQ工作群是为了加强工作信息沟通联络，提高工作效率。 10.5.2 不同工作群应明确指定相应工作群名，明确应加人员、发布内容及群管理员。10.5.3 群成员一律实名制，非实名制由群管理员提醒修改，命名规则：部门+姓名；例如：“销售部-张三”。10.5.4 严格保守景区机密，对业务通报、群内信息、工作内容等敏感信息严禁转发给非相关人员，一经发现则按照员工处罚条例进行处罚。10.5.5 导人在群里下达的当天需要完成或者解决的问题，相关责任人必须在网络畅通的情况下马上予以回复确认，即使当时难以解决，也要即使在群里作出回应或给出可解决的实施办法，如超过30分钟依然没有回应或解决的，则按249、照景区相关条例进行处罚。10.5.6 禁止在群内发布不良倾向、色情、赌博、病毒链接、无关商业广告及其他有害信息；禁止诋毁景区及其各部门和员工形象，一经发现则按照相关条例进行处罚。10.5.7 如果群内成员不听从群管理、执意退群，则以警告处分，退群带来的后果个人承担。10.5.8 对于景区对外的分享信息，每人均有义务分享到朋友圈增加活动效果和景区影响力。11 办公用品管理制度11.1 目的11.1.1加强景区办公用品的管理，规范办公用品领用程序，提高利用效率，降低办公经费。11.2 办公用品分类管理规定11.2.1 规定中的办公用品分为固定资产和一般办公用品。11.2.1.1 固定资产包括办公设250、备和办公家具。a.办公设备是指办公耐用品。包括：电脑、打印机、复印机、传真机、电话、投影仪、饮水机、照相机等。 b.办公家具是指景区用于日常办公的各种木、铁、钢、皮、玻璃以及各种新型材料质地的用品。包括：各种文件柜、抽屉柜、椅子、办公桌、保险柜、沙发、茶几等。11.2.1.2 一般办公用品分为一般消耗品和耐用消耗品两类。 a.一般消耗品包括：笔芯、铅笔、笔记本、胶水、便签纸、文件袋、橡皮、订书针、大头针、回形针、长尾夹、记号笔、电池、白板笔等。b.耐用消耗品包括：笔筒、文件盒、文件架、订书机、起钉器、直尺、剪刀、美工刀、插线板、印台、黑板擦、U盘等。11.3 办公用品采购计划11.3.1 办公251、设备、办公家具的采购由部门负责人向办公室提出采购计划，办公室统一报行政办公会审批，通过后由办公室负责统一采购。各部门自用的特殊办公设备、办公家具报行政办公会审批后可自行采购。11.3.2一般办公用品的采购计划11.3.2.1 各部门根据本部门办公用品使用情况，每月25日前报下月计划，填写办公用品申购单（表一），经部门负责人审批签字后报办公室。办公室内勤将各部门申购计划汇总后，行政办公室负责人提出办公室审核意见，经分管领导审核同意后方进行申购。11.3.2.2 办公室内勤核对办公用品申购单与办公用品台账库存后，编制办公用品申购计划表（表二），由行政办公室负责人确认，分管领导审批签字同意后，由办公252、室专人进行采购。11.3.2.3 急需的办公用品由部门负责人提出申请，填好急需办公用品申请单（表十一）经行政办公室负责人确认，分管领导签字同意后购置。11.4 办公用品管理11.4.1 办公家具、办公设备、一般办公用品的采购，均由办公室统一负责管理。采购员须经常调查办公用品供应商及市场价格，以保证性价比和质量。11.4.2 办公设备、办公家具的管理。11.4.2.1验收办公设备、办公家具原则上由办公室负责验收，核对品种、规格、数量与品牌，无误后，在送货单上签字确认以示验收合格。各部门自购办公设备、办公用品由各部门自行验收，办公室统一进行台账登记。11.4.2.2办公设备、办公家具的领用、保管和253、维修。景区购入的办公设备、家具必须设立分类台账；填好固定资产台账（表三），根据购货合同或送货单载明的货品种类、规格、数量、金额、购货时间等项目，准确设置台账。办公设备、办公家具的使用部门应指定负责人在领用单位一栏签字确认。办公室负责按设备和家具的品类、数量进行编号登记。对于损坏的办公家具、办公设备报办公室后由办公室统一维修。办公设备、办公家具应在每年12月28日前进行盘点。盘点工作由办公室负责牵头，财务部协助，盘点要求做到账物一致，如不一致应查明原因，然后调整台账，使两者一致。填好固定资产盘点表（表四）。11.4.3一般办公用品的管理 11.4.3.1办公用品采购员根据办公用品申购计划表于次月254、月初完成采购并发放。11.4.3.2办公室负责景区办公用品的采购计划、验收入库、保管、发放与统计等管理工作，同时各部门设立专门的办公用品管理员负责本部门办公用品的领用及保管，各部门负责人对本部门的办公用品使用情况进行监督和管理。11.4.3.3 办公室内勤应认真、仔细、负责地分月做好办公用品出入库台账（表五、表六），做到每一批办公用品进出有章可循、有据可查。在每年12月30日前做好办公用品出入库总台账。11.5 办公用品管理流程11.5.1 一般办公用品的管理流程各部门办公用品管理员每月25日前填写办公用品申购单表一部门负责人审批签字采购人员每月月初完成采购并发放。办公室后勤每月30日前填写 255、办公用品申购计划表表二临时急需的办公用品由申请部门负责人申请，办公室主任确认。分管领导审批办公室内勤登记出入库各部门办公用品管理员领取办公用品，经登记后，由办公室内勤发放。新员工、公司副总级别以上人员办公用品，经登记后发放。11.5.2 办公家具、办公设备的管理流程办公室报行政办公会审批各部门自用的特殊办公设备、办公用品各部门负责人提出采购申请 各部门自行采购办公室采购11.6 一般办公用品的发放及领用11.6.1个人办公用品的发放11.6.1.1 新员工入职按标准配备笔一支、笔记本一个、文件夹一个等。11.6.1.2 景区副总级别以上人员领用办公用品，由办公室登记后领用。11.6.1.3 除256、以上情况以外，其他人员不得领用本月未申购的办公用品。11.6.2 部门办公用品的领用和发放11.6.2.1由各部门办公用品管理员，填好各部门办公用品领用登记表（表七）后领用。 a.耐用消耗品的领用和发放订书机、起钉器、计算器、直尺、剪刀、美工刀、插线板、电话分机、印台、黑板擦、U盘等为部门公用品，根据部门需要进行配备，原则上不再增补，如重复申领，应说明原因或凭毁损原物以旧换新，杜绝虚报冒领。笔筒每人一个，文件盒、文件架等按需领用。b.一般消耗品的领用和发放笔芯、铅笔每人每月限领一支。铅笔、笔记本、胶水、便签纸、文件夹、文件袋、橡皮、订书针、大头针、回形针、长尾夹等按需领用。记号笔、白板笔、电池257、需报废后登记领用。c.会议期间办公用品的领用，由各部门填写会议期间物品领取登记表（表八），会议结束后，将领用物品交办公室清点入库、办理移交手续。11.7 办公用品的交接与回收11.7.1员工因离职或工作岗位变动时，需进行办公用品及办公设备的交接或回收。11.7.2 移交人需逐项列出物品清单，填写办公用品移交登记表（表九），办公室派专人清点核对台账，确定办公用品损耗程度，移交接收人或回收办公室。11.8 办公用品的报废11.8.1办公设备、办公家具在使用过程中，失去使用功能，并经专业维修人员鉴定签字后，报总经理批准后，可报废。对于要报废的办公用品、要做好登记，在报废清册上写清用品名称、价格、数量258、报废处理方式及其他事项。对办公设备、办公家具被确认为景区固定资产的，还需履行相应的财务处理制度。办公用品报废单（表十）。11.9其他事项11.9.1景区的办公用品应为办公所用，私用或私自带出景区者，景区将按办公用品两倍价格从当月工资中扣除，并给予50元的罚款处理。11.9.2景区办公用品应本着节约的原则，如有浪费现象，经发现，予以责任者50元罚款处理。11.9.3员工应自觉爱护各类办公用品，如有不正当或不合理使用造成损坏应照价赔偿，并予以责任者50元罚款处理。11.9.4 办公用品管理员应遵章办理各项办公用品管理操作制度，如有违章办理，经发现景区，将视情节轻重给予50元-500元罚款处理。1259、1.9.5为了加强办公用品管理制度的贯彻实施，景区实行扣罚连带责任制。各部门员工违反管理制度，除罚金处理外，部门负责人追责双倍罚金。11.10附件：表一：办公用品申购单表二：办公用品申购计划表表三：固定资产台账（包括办公家具、办公设备）表四：固定资产盘点表表五：办公用品入库单表六：办公用品出库单表七：各部门领用办公用品登记表表八：会议期间物品领取登记表表九：办公用品移交登记表表十：办公用品报废单表十一：急需办公用品申购单 表一办公用品申购单 申购部门申请人申请日期项目数量单位规格（型号）用途说明部门主管签字注：申购时需填写此表格，并交办公室采购人。表二办公用品申购计划表*景区 年 月 日序号项260、目规格申请数量单位库存量申请部门备 注主管领导确认签字表三固定资产台账单位：*景区类型：办公家具(或办公设备) 序号资产名称资产编号规格型号单位金额(元)购货时间存放地点使用部门使用人签名备注合计 - 使用部门负责人：财务部复核：购买人：表四景区固定资产盘点表单位：*景区盘点日期： 年 月 日序号固定资产名称固定资产编号规格型号单位账面数原值（元）实盘数盘盈盘亏存放地点使用人签字备注使用部门负责人：财务部复核：盘点人：表五办公用品入库单序 号项 目规 格单 价入库数量单 位入库时间备 注*景区 年 月 日 入库人： 确认人：表六办公用品出库单*景区 年 月 序号 项 目规 格数量单 位备 注1261、部门名称2345部门名称6789部门名称10111213部门名称14151617部门名称18192021表七各部门领用办公用品登记表部门领用物品数量单位领用时间领用人签字（部门名称）表八会议期间物品领取登记表会议主题会议时间部 门项 目规 格数量单位领取人归还数量备 注领取人确认签字归还人确认签字表九办公用品移交登记表*景区 年 月 日序号项目规格数量单位移交人接收人备注接收人确认签字接受人确认签字表十办公用品报废单*景区 年 月 日 项 目型 号数 量单位价 格使用人报废原因报废处理方式维修人使用人确认签字部门负责人签字分管领导确认签字表十一 急需办公用品申购单 申购部门申购人申购时间项 目262、数量单位规格用途说明备注部门负责人签字分管领导确认签字12 机房管理使用制度12.1目的和原则12.1.1 保证景区机房正常、安全运作，保障景区经营管理秩序12.1.2必须注意环境卫生。禁止在机房内吃食物、抽烟、随地吐痰；对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净环境。12.1.3 机房用品要各归其位，不能随意乱放。12.1.4 机房应安排人员值日巡查，负责机房的日常整理和行为督导。12.1.5 注意检查机房的防晒、防水、防潮，维持机房环境通爽，注意天气对机房的影响。做好避雷措施12.1.6 机房内部不应大声喧哗、注意噪音/音响音量控制、保持安静的263、工作环境。12.2 机房安保管理12.2.1 出入机房应注意锁好防盗门。无关人员进出机房，机房相关的工作人员应负责无关人员安全防范工作。最后离开机房的人员必须自觉检查和关闭所有机房门、锁定防盗装置。应主动拒绝陌生人进出机房。12.2.2 工作人员离开工作区域前，应保证工作区域内保存的重要文件、资料、设备、数据处于安全保护状态。如检查并锁上自己工作柜枱、锁定工作电脑、并将桌面重要资料和数据妥善保存等等。12.2.3 在没有接受机房管理人员的邀请情况下禁止外人进入机房。12.2.4 外来人员进入必须有专门的工作人员全面负责其行为安全。12.2.5 未经主管领导批准，禁止将机房相关的钥匙、密码透露给264、其它人员，同时有责任对信息保密。对于遗失物品的情况要即时上报，并积极主动采取措施保证机房安全。12.2.6 机房人员对机房安全制度上的漏洞和不完善的地方有责任及时提出改善建议。12.2.7 管理人员应做好机房设备的定期检修维护并应有维护记录表12.2.8 绝不允许与机房工作无关的人员直接或间接操纵机房任何设备。12.2.9 出现机房盗窃、破门、火警、水浸、110报警等严重事件时，机房工作人员有义务以最快的速度和最短的时间到达现场，协助处理相关的事件。12.3 机房用电安全制度 12.3.1 机房人员应学习常规的用电安全操作和知识，了解机房内部的供电、用电设施的操作规程。12.3.2 机房人员应265、经常实习、掌握机房用电应急处理步骤、措施和要领。12.3.3 机房应安排有专业资质的人员定期检查供电、用电设备、设施。12.3.4 不得乱拉乱接电线，应选用安全、有保证的供电、用电器材。12.3.5 在真正接通设备电源之前必须先检查线路、接头是否安全连接以及设备是否已经就绪、人员是否已经具备安全保护。 12.3.6 严禁随意对设备断电、更改设备供电线路，严禁随意串接、并接、搭接各种供电线路。12.3.7 如发现用电安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的必须及时向相关负责人员提出解决。12.3.8 机房人员对个人用电安全负责。外来人员需要用电的，必须得到机房管理人员允许，并使用安全和对机房设备266、影响最少的供电方式。12.3.9 机房工作人员需要离开当前用电工作环境，应检查并保证工作环境的用电安全。12.3.10 最后离开机房的工作人员，应检查所有用电设备，应关闭长时间带电运作可能会产生严重后果的用电设备。12.3.11 禁止在无人看管下在机房中使用高温、炽热、产生火花的用电设备。12.3.12 在使用功率超过特定瓦数的用电设备前，必须得到上级主管批准，并在保证线路保险的基础上使用。12.3.13 在危险性高的位置应张贴相应的安全操作方法、警示以及指引，实际操作时应严格执行。12.3.14在外部供电系统停电时，机房工作人员应全力配合完成停电应急工作。12.4 机房硬件设备安全使用制度1267、2.4.1 机房人员必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则。12.4.2 定期检查、整理硬件物理连接线路，定期检查硬件运作状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件运作自检报告，从而及时了解硬件运作状态。12.4.3 禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。12.4.4 禁止在服务器上进行试验性质的配置操作，需要对服务器进行配置，应在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。12.4.5 对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作应预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。12.4.268、6 对重大设备配置的更改，必须首先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整，并应做好详细的更改和操作记录。对设备的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先准备好后备配件和应急措施。12.4.7 不允许任何人在服务器、交换设备等核心设备上进行与工作范围无关的任何操作。未经上级允许，更不允许他人操作机房内部的设备，对于核心服务器和设备的调整配置，更需要小组人员的共同同意后才能进行。12.4.8 要注意和落实硬件设备的维护保养措施。12.5 软件安全使用制度 12.5.1 必须定期检查软件的运行状况、定期调阅软件运行日志269、记录，进行数据和软件日志备份。12.5.2 禁止在服务器上进行试验性质的软件调试，禁止在服务器随意安装软件。需要对服务器进行配置，必须在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。12.5.3 对会影响到全局的软件更改、调试等操作应先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行软件配置的更改。12.5.4 对重大软件配置的更改，应先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改，并应做好详细的更改和操作记录。对软件的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先备份原有软件系统和落实好应急措施。270、12.5.5 不允许任何人员在服务器等核心设备上进行与工作范围无关的软件调试和操作。未经上级允许，不允许带领、指示他人进入机房、对网络及软件环境进行更改和操作。12.5.6 应严格遵守张贴于相应位置的安全操作、警示以及安全指引。12.6 机房资料、文档和数据安全制度 12.6.1 资料、文档、数据等必须有效组织、整理和归档备案。 12.6.2 禁止任何人员将机房内的资料、文档、数据、配置参数等信息擅自以任何形式提供给其它无关人员或向外随意传播。12.6.3 对于牵涉到网络安全、数据安全的重要信息、密码、资料、文档等等必须妥善存放。外来工作人员的确需要翻阅文档、资料或者查询相关数据的，应由机房相271、关负责人代为查阅，并只能向其提供与其当前工作内容相关的数据或资料。12.6.4 重要资料、文档、数据应采取对应的技术手段进行加密、存储和备份。对于加密的数据应保证其可还原性，防止遗失重要数据。12.7 机房财产登记和保护制度12.7.1 机房的日常物品、设备、消耗品等必须有清晰的数量、型号登记记录，对于公共使用的物品和重要设备，必须建立一套较为完善的借取和归还制度进行管理。12.7.2 机房工作人员应有义务安全和小心使用机房的任何设备、仪器等物品，在使用完毕后，应将物品归还并存放于原处，不应随意摆放。12.7.3 对于使用过程中损坏、消耗、遗失的物品应汇报登记，并对责任人追究相关责任。12.7272、.4 未经主管领导同意，不允许向他人外借或提供机房设备和物品。13 员工宿舍管理规定13.1 目的13.1.1 员工宿舍是公司根据工作需要为员工配备的, 公司视需要安排员工统一入住，保证良好的宿舍秩序，使员工拥有一个安全、详和、舒适、宁静的生活、休息环境。13.2 宿舍管理规定内容13.2.1 住宿管理 13.2.1.1 员工入住前需先到办公室办理入住手续。13.2.1.2 宿舍的调配由公司宿舍管理人员统一安排，未经批准，不得私自更换床位、房间13.2.1.3 宿舍内的所有设施设备，员工不得私自拆换、占用、损坏，如有丢失、损坏，须照价赔偿，故意损坏物品的，根据情节的轻重，视其认识态度，给予相应273、处理。13.2.1.4 个人物品须按规定摆设，不许乱挂、乱放，贵重物品和证件等（如现金、贵重饰品及其他物品）自己妥善保管，如有丢失，责任自负。13.2.2 纪律管理13.2.2.1 严禁在宿舍吸烟，吸烟请到吸烟区。13.2.2.3严禁在宿舍内大声喧哗、练习乐器、播放大功率音响，影响他人休息。13.2.2.3严禁在宿舍公共场合坦胸露怀、穿短裤衩等有损公司形象之不雅行为。13.2.2.4 严禁在宿舍内聚众赌博和从事一切违法行为。13.2.2.5严禁在宿舍酗酒、打架闹事和其他影响团结的行为。13.2.2.6 严禁未经请示，私自留宿外来人员（尤其是异性）。13.2.3 安全管理13.2.3.1 宿舍内274、不得擅自加装使用1000W以上的电器，禁止使用电热毯、电热水器、电炉或明火器具，不私拉乱接电线，不使用漏电电器。13.2.3.2 注意宿舍安全，严禁携入易燃易爆物品，室内不得使用或存放危险及违禁物品。13.2.4 卫生管理13.2.4.1 住宿员工轮流值日，值日员工负责当天的宿舍卫生打扫和保洁，按宿舍内统一标准摆放物品，及时清理，打扫室内卫生，提醒各员工按要求整理个人床铺、物品，力求达到整齐划一。 13.2.4.2 住宿员工不得在公共走廊、楼梯及其他公共场所堆放物品，不得随地吐痰、乱倒垃圾，不得在室内饲养动物，严禁将杂物剩饭等倒入厕所及排水管道，严禁向门口、窗外泼水、乱扔杂物。13.2.5 探275、访管理13.2.5.1 员工的亲朋好友来访，需注意场合，把握好时间，不要影响他人正常休息。13.2.5.2 宿舍内不允许留宿外来人员，如员工直系亲属来访或其他特殊情况下，需提前书面申请，呈报主管，待批示后方可按要求时限留宿，此期间该宿舍的安全由该员工全权负责。13.2.6 迁出管理13.2.6.1 住宿员工迁出时须将使用的床位、物品、抽屉等清理干净。13.2.6.2 辞职或解聘人员在办理离职手续后，一日之内必须离开宿舍（辞职或解聘人员宣布后，应张贴于告示栏，知会全体员工）。13.2.6.3 离职人员搬出宿舍时，全体人员必须在场，确认均系个人物品，给予放行，将情况反馈办公室，予以结算工资。13.276、3 违反处罚13.3.1 对违反以上任何规定的住宿员工，宿舍管理员可向行政部门报告并记录情况，有行政部门负责根据员工奖惩规定处罚，情节严重取消住宿资格，情节特别严重者予以解除劳动合同，必要时可报警处理。 14 员工食堂管理制度14.1目的 14.1.1 为方便员工，体现景区对员工的关心，特设立员工食堂，为员工提供工作餐，为保证工作餐服务质量。14.2 适用范围14.2.1 本管理制度适用于景区员工。14.3 职责划分14.3.1 食堂管理人员负责及时提供无质量问题的食品。 14.3.2 政人事部负责协调相关事宜，并对食堂进行整体管理。14.4 食堂管理制度内容 14.4.1 员工餐的标准14.277、4.1.1 员工餐的餐食规格 a.管理人员：根据景区用餐人数等实际情况，每餐可做4道菜式，包括：二荤、二素、一汤。b.员工：每餐可做3道菜式，包括：一荤、二素、一汤c.早餐统一标准14.4.1.2 员工餐的费用标准为 元/天，原则上每年调整一次，于每年年底由行政部提出调整方案经相关领导审核，报景区负责人批示后执行。14.4.2 员工餐的费用及质量控制14.4.2.1 员工餐由饭堂聘请的专职厨师负责生产制作，饭堂安排负责人进行原料采购。行政部应建立每日采购明细帐，以随时备核。14.4.2.2 行政部门每星期应随机抽查若干次，了解并核实进货的数量和质量。14.4.3 用餐时间、地点及方式14.4.278、3.1 就餐时间及地点按景区规定执行a、员工午餐的用餐时间：11：3012：30；晚餐时间：17：3018：30，安保值班人员可提前15分钟到食堂用餐。b、用餐地点：员工宿舍食堂。景区所有员工都须在食堂就餐地点就餐，不允许在办公场所用餐，严禁把饭菜带出景区外。14.4.3.2 用餐方式a、员工享用员工餐，每月按出勤天数计算餐费，有事需请假的员工，拿请假条到人事部报停，否则按全餐计算。b、来访人员需享用员工餐，应经部门负责人同意后方可就餐。c、员工应依次排队就餐。d、各部门就餐人数在月初进行统计，将开餐人员名单提交行政部。14.5 食堂卫生基本要求14.5.1 食堂在加工食品时，要做到生进熟出。279、14.5.2 食堂必须配备防蝇、防尘、通风、废弃物存放和清洗消毒、洗手设施。14.5.3 食堂工作人员应按有关规定取得健康证后上岗，做好个人卫生，不留长指甲，不涂指甲油，不戴饰物，上岗前和便后应洗净双手，操作时穿戴清洁的白色工作衣帽，不得吸烟。14.5.4 食堂管理人员必须每天进行食品质量验收工作，并做好记录。14.5.5 腐败变质，油脂酸败、霉变、生虫、污秽、混有异物或感官性状异常的食品不得加工供应。熟食品和生食品分开存放。14.5.6 食品必须烧熟煮透，供应的熟食品应在备餐间内存放和供应，不得供应生食水产品、生冷拌莱和改刀的熟食卤味。14.5.7 食品分类、分架、隔墙离地存放，做到先进先用280、。14.5.8 接触食品的容器、工具用后应及时清洗干净，妥善保管。接触生、熟食品的容器和工具要有明显标志，严格分开。盛放熟食品容器和食具应经有效的消毒。14.5.9 经常保持食堂的环境整洁，清洁用工具不得与食品同池清洗。垃圾箱和泔脚桶要加盖，并定期清理。14.5.10 食堂消毒制度14.5.10.1 食堂工作人员进入食堂前必须更衣、带帽。14.5.10.2 食堂所用的熟食餐具，不得外借。14.5.10.3 生熟餐具严格分开，不得混用。14.5.10.4 熟食餐具每天用餐后必须全部进入消毒。14.5.10.5 厨房间门窗勤关，杜绝有害昆虫进入。14.6 食堂人员上岗制度14.6.1 食堂人员必须281、是个人卫生习惯好，讲究卫生的人员。14.6.2 食堂人员上岗前必须将手洗净，穿戴清洁的工作衣帽。14.6.3 食堂人员必须是健康、无传染病者，每年按照防疫部门要求进行定期体检，取得健康证后方能上岗。14.7 食堂清洁卫生制度14.7.1 食堂必须坚持每天一小扫，每周一大扫，有脏随时扫。14.7.2 食堂餐具，每次用餐后必须进行清洗、消毒。14.7.3 清洗食品必须按照初洗、精洗、清洗过程严格分开，未精洗的食品不得进厨房。14.7.4 食堂内根据现有的防蝇蚊设施，进一步加强灭蚊蝇措施，做到消灭蚊蝇、蟑螂、老鼠等有害动物。14.7.5 非食堂有关工作人员，禁止进入食堂。14.7.6 工作人员要树立282、服务意识，对员工态度要热情、周到、友好，不急、不燥、不烦，不能与员工发生任何争吵。14.8 食堂进货制度14.8.1 不得采购、加工、销售腐烂变质、假冒伪劣、不经检疫、有毒的食品，如有发现从严处罚并追究经营单位及当事人的责任，并由其承担一切后果。14.8.2 禁止购进掺假、掺杂、伪造影响营养卫生的食品。14.8.3 禁止采购超过保质期限的食品。14.8.4 病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物及其制品禁止进货。14.8.5 购进货物，根据用量情况，坚持适量、勤购、保持新鲜。14.8.6 食品由专人按需采购，专人验收食物的质和量，不符合卫生要求的食品坚决退换。14.8.7 食品验收后入库283、，专人保管。15 办公室日常管理制度15.1目的15.1.1努力创造一个安全、舒适、健康的办公环境，全体员工应自觉遵守并维护良好的办公环境。15.2 办公室日常工作行为规范15.2.1各办公室上班时间应保持安静，禁止高声喧哗、嬉戏打闹。 15.2.2 禁止在上班时间玩游戏、进行与工作无关的网络聊天、浏览与工作无关的网页和视频、下载电影游戏及做与工作无关之事。15.2.3 景区的电脑、传真机、复印机原则上不能用于私人用途，若有特殊原因，须事先向人力资源部提出申请，经批准后方可使用。15.2.4 员工产生打印或传真后的稿件，应立即拿走，禁止堆放在传真机或复印机上。15.2.5 严禁在上班时间内使用284、景区电话播打私人电话；上班时间如需接听或拨打私人手机，应做到言简意赅、长话短说，不允许长时间接听或拨打私人电话。15.2.6 工作时间内禁止在办公区域内食用有气味的食品及零食。15.2.7 工作中未经他人许可，不得擅自翻阅他人的文件、资料、报告等材料。15.2.8 办公桌上应素雅、整齐、清洁，各类文件存放应注意保密，不得随意摆放；资料堆砌高度须低于办公桌隔板立面高度。15.2.9 办公座椅不能随意摆放，离座后要将座椅推进办公桌下面。15.2.10 未经人力资源部同意，禁止私自调换工作位置或挪动办公设备。15.2.11 工作时间对待领导、同事、来访者等应热情、有礼貌。保持良好的工作情绪，禁止将私285、人情绪带入工作当中。15.2.12 工作中同事之间应本着以景区利益为重，团结合作、快捷高效为原则，应及时解决可能存在的矛盾和问题。15.3 办公室安全卫生管理规范15.3.1 卫生管理15.3.1.1 公共卫生由景区安排专人打扫，每位员工应自觉维护干净、整洁的办公环境。具体维护措施如下：a.公用设备：打印机、饮水机等公用设备附近不得存放个人物品，打印废纸需码整齐后放在打印机旁。b.会议室：使用过后需将桌面整理干净，杂志水杯各自归位，并将椅子推进会议桌下面，保持横面平行。c.休息区：沙发、茶几使用过后主动整理干净，不允许存放杂志和报纸等。d.卫生间：保持地面干净无水渍，便池、洗手池使用过后冲洗干净。e.地面：保持地面干净清洁、无污物，不得随地吐痰、乱扔废弃物等。15.3.1.2 员工个人区域卫生a.办公电脑：要定期清理，需做到表面干净 、无污渍灰尘。b.资料：摆放整齐，堆砌高度须低于办公桌隔板立面高度。