1、旅游发展有限公司景区管理制度年月目 录第一章 运营部服务管理制度51 总则52 游客接待管理制度63 票务工作管理制度7 4 景区游览环境管理制度85 景区旅游安全管理制度106 景区突发事故应急管理预案117 黄金周旅游安全事故应急管理办法148 景区应急医疗管理制度169 特殊游客服务管理制度1710 游客物品保管规定1911 景区游乐设备管理制度2012 景区服务质量评定管理制度2313 景区内部质量审核办法2514 不合格及纠正与预防措施的管理2715 游客投诉与抱怨的处理29第二章 运营部各级岗位职责321 运营总监岗位职责322 游客服务经理岗位职责323 商业运营经理岗位职责332、4 物业经理岗位职责345 物业主管岗位职责356 客服主管岗位职责35 7 检票员岗位职责358 讲解员岗位职责369 客服岗位职责3610电瓶车驾驶员岗位职责3611绿化员岗位职责37 12保安主管岗位职责3813保洁主管岗位职责 3814保安岗位职责3915保洁岗位职责3916厨师岗位职责40第三章 运营部行政工作管理制度401 会议管理制度402 文件管理制度413 公文管理规定464 印鉴管理制度475 机要文书管理规定496 保密制度50 7 文印室管理制度538 计算机室管理制度539 计算机使用安全管理规定5310 通讯工具使用管理制度5411 档案管理制度5612 声像档案管3、理制度5713 公务车辆管理办法6314 资料室管理制度6515 公司值班制度6616 网站管理制度6717 值班监控制度6918 图像信息保存、使用登记制度6919 安全保密制度7020 突发事件应急预案7021 工作人员岗前培训、人机演练制度7022系统运行安全保障制度71第四章 运营部员工管理制度71 1 员工礼仪制度712 员工宿舍管理制度71 3 员工食堂管理制度734 员工奖惩制度74第五章 游客管理制度74 1 游客安全须知74 2 游客安全提示75 3 中华人民共和国国内旅游文明行为公约75 4 十要十不要行为规范76第六章 场务工作管理制度761 总则762 景区主要设施运行4、和维护保养管理制度773 景区辅助设施运行和维护保养管理制度784 景区内部车辆管理制度805 景区园林管理制度806 植物保护办法827 环卫工作管理制度838 环卫绿化考核标准84第七章 景观水系管理制度85 1 目的85 2 适用范围85 3 程序要点85 4 景观水系管理措施85 5 日常水面清洁、维护85 6 水质净化的方法85第八章 安全保卫管理制度851 总则86 2 景区治安管理规定863 景区保安人员的管理86 4 保安执勤制度895 保安巡逻制度926 消防安全管理制度93第九章 游客接待中心管理制度93 1 游客接待中心宗旨及服务要求97 2 游客服务中心工作人员守则935、 3 游客服务中心工作人员十条禁令93 4 微机使用管理制度985 现金、票证管理制度986 咨询台、导服中心管理制度997 景区游客中心安全保护人员工作职责99第十章 检票所管理制度1001 停车场管理制度1002 停车场岗位职责1003 停车场安全须知1004 停车场工作人员行为规范101 5 门票管理规章制度1016 售检票岗位职责102第十一章 卫生管理制度1031 职责权限1032 景区环境达标规定1033 景区内卫生达标规定1034 景区保洁人员的职责1045 环保管理人员的职责1046 监督与管理1057 记录表格105第十二章 商铺管理制度1151 合同附加管理规定1152 营6、业管理规定1153 消防安全管理规定1154 卫生管理规定1155 用水电管理规定1166 装饰、装修管理规定1167 安全管理1208 重大事故预防及应急措施1209 古镇景区奖惩规定120第十三章 美食联营管理制度1201 依法经营、文明经商的规定1202 消防安全管理规定1213 食品安全管理规定1214 卫生管理规定1215 物业管理的规定1206 商户场内管理规定1217 商品摆放及通道、公共区域的管理规定1228 物品管理规定1229 重大事故预防及应急措施122 第十四章 民宿联营管理制度1201 民宿联营政策1212 物业管理规定1213 改造及维修规定1214 权利、义务的规7、定1215 合同变更、解除、续约的规定1216 违约规定121 第十五章 旅游购物管理制度123 1 目的123 2 适用范围123 3 工作程序123 第十六章 运营交通工具管理制度123 1 电瓶车管理制度1232 电瓶车乘坐须知126 3 自行车管理制度1264 自行车租赁服务规则126 5 黄包车管理制度1266 游船管理制度1277 摇橹船乘坐须知1278 水上碰碰船游客须知1279 游览车管理制度127 第十七章 水上乐园管理制度128 1 总则128 2 机构与职责130 3 全员教育培训与安全管理131 4 安防设备和现场安全管理133 5 游客安全管理措施136 6 检查、维8、修和整改140 7 发生事故处理程序143 8 奖励与处罚145第十八章 管理参考文件150 1 旅游规划通则1532 旅游公司质量等级评定管理办法1633 旅游区（点）质量等级的划分与评定1674 旅游区(点)质量等级评定办法1855 旅游区(点)质量等级评定程序1896 旅游厕所质量等级的划分与评定1977 地表水环境质量标准2198 环境空气质量标准2239 GB/T10001.12000旅游设施与服务符号229第一章 游客服务管理制度1 总则1.1 为加强的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游公司的发展，根据国家的有关法律9、法规、标准的规定，结合本公司的实际，制定本制度。1.2 本制度所称，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、拓展等综合性服务的行业。1.3 的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。1.4 旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游公司的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。1.5 公司应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构10、，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。 公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.6 旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位11、资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。1.11旅游公司对导游人员及公司内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。1.12公司的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。2 游客接待管理制度2.1 总则2.1.1 运营部应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。2.1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、12、公司交通、环境等项服务。2.2 问讯服务2.2.1 应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。2.2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。2.2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括：2.2.3.1 景区的基本情况；2.2.3.2 景区的主要活动及时间；2.2.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；2.2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。2.2.4 问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。2.2.5 问讯处应有明显标志，并有专人值班。2.3 游客物品保管2.3.1 在13、检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。2.3.2 应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。2.3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。2.3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。2.4散客接待2.4.1 景区的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及其他娱乐项目票务服务。2.4.2 景区讲解员为要求提供讲解服务的游客提供讲解服务。2.4.3 物业部门做好公司卫生、安全工作，维持公司旅游秩序。2.4.4 运营部各岗位员工应按公司服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按公司的有关规定处理。2.5 贵宾接待2.5.1 14、总公司根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过总公司主要负责人审批后，由总公司办公室下发各有关单位。2.5.2 总公司领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。2.5.3 客人到达景区入口，公司领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。2.5.4 公司领导陪同客人进入景区参观，讲解员可随同讲解。2.5.5 安全部门负责接待过程的安全保卫工作。2.5.6 整个接待过程应根据情况做好保密工作。2.5.7 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，运营部一线工作人员应迅速通知有关部门。2.6 团体及有特殊要求游客的接待2.6.1 运营部在接到团体游客及有特殊15、要求游客的接待后，根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。2.6.2 运营部应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。2.7 接待档案管理2.7.1 接待贵宾及团体游客后，应及时填写贵宾及团体客人接待记录表2.7.2 每月5日前，将上月的贵宾及团体客人接待记录表上交公司办公室档案室汇总保管、归档。3 票务工作管理制度3.1 总则3.1.1 运营部应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。3.1.2 运营负责景区门票和景区内休闲娱乐项目售票工作及景区的入园检票工作。3.2 领票根据景区有关票务工作的管理规定，负责票务工作的员工到财务部门票16、库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。3.3 售票3.3.1 运营部的售票员按公司有关票务的规定向游客出售公司的门票及其他项目的门票。3.3.2 售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。3.3.3 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。3.3.4 所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。3.3.5 售票员按公司现金管理的有关规定上交售票款项。3.4 检票3.4.1 景区应规范检票工作管理，检票员根据景区票务管理规定，为持有有效门票的游客提供检票服务。3.4.2 检票员为符合景区免费入园规定的游客17、提供免费放行服务。3.4.3 检票员应通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。3.4.4 对于购错票的游客，检票员应礼貌地为其办理补票手续。3.4.5 检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。4 景区游览环境管理制度4.1 总则4.1.1 通过对景区卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。4.1.2 本制度适用于景区公共场所环境卫生及卫生间的管理。4.2 职责4.2.1 物业部门4.2.1.1 负责景区卫生的清理；4.2.1.2 负责景区公共场所及卫生间的清洁卫生及环卫设备的维修保养。监督各部门门前“三包”，检查“四害”的消杀情况。4.2.1.3 负责施工18、现场及园林绿化现场的清洁卫生；4.2.1.4 负责较大水面的清理打捞及化粪池、化油池、隔离池及排水管道的疏通清理；4.2.1.5 负责环卫设施（卫生间设施及垃圾桶）的维护；4.2.2 各部门负责本部门门前“三包”范围内的卫生。4.3 工作程序4.3.1 公共场所的卫生4.3.1.1 物业部门的环卫人员实行全天候跟踪清扫。4.3.1.2 物业部门的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。4.3.1.3物业部门的环卫人员实行分片包干，按景区卫生管理规定进行清扫。垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。4.3.1.4 广场的卫生实行专人管理，在做好演出前后的广场卫生清扫的基础上，19、还要对舞台、观众席的座椅进行定期清扫。4.3.1.5 物业部门的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。4.3.1.6 物业部门的环卫人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。4.3.1.7 各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。4.3.2垃圾清运4.3.2.1 景区垃圾由景区环卫人员装袋放在指定地点，统一运出景区。4.3.2.2 物业部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。4.3.2.3 垃圾车使用完毕，应清理干净。4.3.3 卫生间管理4.3.3.1 公共卫生间设专人管理，其主要内容是：卫生间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。4.3.20、3.2 下班前卫生间管理员按要求完成卫生间的冲洗、消毒等工作，并将工具摆放整齐，关好、锁好门窗，关闭电源。4.3.3.3 卫生间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，应报有关管理部门进行维修；不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂“设备维修，暂停使用”的标志，同时申请更换。4.3.3.4 物业部门负责人应经常检查卫生间的环境，按“卫生间的管理规定”奖优罚劣。5 景区旅游安全管理制度5.1 总则5.1.1 确保景区游览秩序正常，保障游客生命财产和公司的安全。5.1.2 本规定适用于景区的安全保卫和消防工作。5.2 职责5.2.1 安保部负责公司的游览秩序、日常安全保卫21、消防安全及贵宾接待的保卫工作。5.2.2 工程部门负责施工现场及用电安全，负责消防报警设施维护保养。5.2.3 各部门按照消防安全管理规定做好安全工作。5.3 工作程序5.3.1 游览秩序的维护和日常安全保卫工作5.3.1.1 安全部门实行昼夜定岗巡查制度，负责公司游览秩序的维护和日常安全保卫工作。5.3.1.2 安全部门的保安人员负责本公司闭园后及晚间维护公司的日常安全保卫工作。5.3.1.3 景区的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。5.3.1.4 景区门卫负责对进出公司的员工、车辆进行检查、登记工作。5.3.1.5 景区保卫人员按照值班查岗规定值班和检查公司内的秩序。5.3.1.622、 景区各部门均应在开园期间协助做好公司游览秩序维护及安全工作。5.3.1.7 景区如发生突发事故，按公司突发事故应急救援预案处理。5.3.1.8 景区保卫部门接到上级保卫部门或公司领导下发的贵宾接待计划通知后，按规定制定相应的保卫方案，并做好保密工作。5.3.2 消防安全5.3.2.1 消防工作应实行“预防为主，防消结合”的方针，落实“谁主管，谁负责”的原则，建立三级防火责任制，逐级签订消防安全责任书，层层负责，形成整体的、全方位的防火网络。5.3.2.2 各下属单位应严格履行消防安全责任书的责任，做好本部门消防安全工作。安保部门的消防队负责监督检查各部门执行责任书的情况，发现问题及时下发火险23、隐患整改通知书，限期整改。5.3.2.3 安保部门消防人员负责全公司的消防安全监督与检查，24小时值班，分片包干，责任到人。5.3.2.4 景区防火责任人员按消防安全责任书的规定，每天不少于一次对辖区的消防设施、游览场所、餐厅、商场进行严格检查。如发现设施损坏，立即填写消防安全意见书报相关部门及时维修；如发现不安全因素或安全隐患应及时向分管安全工作的领导报告，由其通知相关部门限期整改。5.3.2.5 消防设施的维护保养工作由安保部门负责，修理后由安保部门安排有关人员负责验收确认。5.3.2.6 安保部门消防人员负责消防报警器的监管，每天填写消防值班记录。5.3.2.7 突发火灾时，按公司突发事24、故应急救援预案处理。5.3.2.8 消防人员应按当地消防部门的要求，做好员工消防知识、技能的培训和消防演习工作。5.3.3 施工现场安全 5.3.3.1 施工单位进入景区施工前，先与景区安保管理部门签订消防安全责任书，确保安全。5.3.3.2 安保部门按消防安全责任书的规定，对现场防火安全进行控制。6 景区突发事故应急管理预案6.1 总则6.1.1 景区发生突发事故时，管理部门能有效地控制局面，迅速有序地处理突发事故。6.1.2 本制度适用于景区火灾火警、重伤急救、地质灾害、大风暴雨、刑事治安事件、停电停水等突发事故的应急处理。6.2 职责6.2.1 景区办公室负责突发事故处理的总协调。6.225、.2 安全部门协助处理突发事故并保护现场。6.2.3 景区医务室负责突发事故中受伤人员的救护。6.2.4 办公室负责突发事故中的用车安排。6.2.5 工程部门负责突发事故中的水、电、气的处理；景点设施的抢修；树木、花草的处理等。6.2.6 其他部门协助处理突发事故。6.3 工作程序6.3.1 火灾火警6.3.1.1 发生火灾火警时，现场的景区员工应用就近的灭火器，进行扑救，并立即报景区办公室。6.3.1.2 办公室接报后，按有关规定组织力量扑救，并上报景区领导，同时拨打119报警。6.3.1.3 景区员工发现火情后，应取就近的灭火器材，赶赴现场灭火，并疏散游客至安全处。6.3.1.4 工程部门26、电工组接报后，立即关闭现场电源。6.3.1.5 景区医务室医护人员接报后，立即赶赴现场抢救受伤人员。9.3.1.6 办公室安排好救护或应急车辆。6.3.1.7 火情解除后，保安人员保护好现场，消防人员做好记录，并协助公安消防机关调查起火原因。财务部门到现场清点财务损失情况。6.3.2地质灾害6.3.2.1出现地质灾害险情和灾情的，景区应将有关情况及时向当地政府报告，请求支援；并依照群测群防责任制的规定，立即将有关信息通知到地质灾害危险点的防灾责任人、监测人和该区域内的游客、干部职工，对是否转移游客、居民和采取的应急措施做出决策；及时划定地质灾害危险区，设立明显警示标志，确定预警信号和游客、居民27、撤离转移路线，组织游客、居民转移避让或采取排险防治措施，根据险情和灾情具体情况提出应急对策，情况危急时应强制组织受威胁游客、居民避灾疏散。6.3.3 大风暴雨6.3.3.1 景区办公室收到气象部门的大风暴雨预报时，应立即上报有关领导并传达到各有关部门。6.3.3.2 各部门员工接到通知后，应立即组织本部门员工做好防风抗洪的准备工作，并组织抢险队伍待命。6.3.3.3 景区办公室、安保部门及相关部门安排负责人24小时值班。景区办公室组织成立领导小组，景区值班负责人任总指挥，各部门组织员工具体实施抗风防雨应急措施。6.3.3.4 安保部门按景区有关规定，进行应急处理。6.3.3.5 安保部门组织人28、员检查景区设施，使其处于安全状态。6.3.3.6 开园期间出现大风暴雨，安保部门接到景区办公室通知后，立即广播通知游客注意安全。安保部门的保安人员应密切关注公司游客、建筑、设施的安全，发现情况立即上报。6.3.3.7 景区领导根据灾害情况，决定是否提前闭园。如提前闭园，安保部门应广播通知闭园消息，并安排保安疏导游客离园。6.3.2.8 灾情过后，安保部门应拍摄受损场面并组织相关人员立即清理现场，组织人员抢修损坏景点、建筑设施、花木等。6.3.3.9 财务部门应及时清点受损物资；公司办公室办理保险索赔事宜。6.3.2.10 各部门根据灾害中员工的表现，按公司奖惩条例进行奖罚。对工作严重失职、造成29、重大损失和严重后果，甚至构成犯罪者，根据情况给予惩罚直至追究法律责任。6.3.4 刑事治安事件6.3.4.1 景区内如发生打架斗殴、凶杀、抢劫、扒窃、诈骗等刑事治安事件，由安保部门保安人员负责处理，其他部门协助。6.3.3.2 景区保安人员根据事件的性质做出相应的处理。若为一般治安案件，可进行劝阻、调解，若为刑事案件，报公安机关处理，并提供必要的协助。6.3.4.3 广场演出期间，如发生刑事治安事件，景区工作人员应迅速赶到现场处理，并将当事人带离现场，尽量不影响演出活动。6.3.4 景区工作人员应将事件的处理情况记录在案。6.3.5 景区停电6.3.5.1 景区供电部门通知的计划停电，由工程部30、门安排电工启用备用发电机组供电。6.3.5.2 景区供配电设施突发性故障停电，由电工进行故障检修；故障在30分钟内无法排除时，由电工启用备用发电机组供电；局部停电时，应架设临时线路应急供电。6.3.5.3 广场演出期间突然停电，应利用备用发电机组供电并向观众进行解释，维持好现场秩序；如事故短时间无法解决，工程部门负责人应及时向公司领导报告，并维持好现场秩序，组织游客有秩序离场及退票工作。6.3.6 景区停水6.3.6.1 景区供水部门通知的计划停水或公司供水主管道爆裂，工程部门应及时报景区领导并通知各部门紧急备水，与此同时，工程部门应安排水工利用公司水井抽水，供各部门应急使用。6.3.6.2 31、如局部爆管停水，由工程部门报景区领导并通知有关部门到景区接水备用，同时，由其安排水工抢修爆管。6.3.5 交通事故6.3.5.1发生交通事故后，迅速报告处领导和交警部门。6.3.5.2迅速将伤者送到医院进行救治。6.3.5.3组织人员保护现场，看住肇事车辆及肇事人，记下肇事车辆的牌照，以备交警部门进行处理。6.3.5.4紧急拨打110事故处理电话。6.3.6 食物中毒6.3.6.1发现员工和游客有非正常中毒或疑似食物中毒症状时，应迅速送医务室，同时拨打120急救电话或送医院进行处理。6.3.6.2成立临时事故调查组，立即停止有问题的生产活动，并封存造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原材料32、炊具等，以备卫生部门检验。6.3.6.3迅速向景区管理人员报告情况。6.3.6.4迅速排查食用致毒食物的人员名单，并注意观察检查他们的健康状况。6.3.6.5落实卫生、公安部门要求采取的其他措施，把事态控制在最小范围。6.3.7观光车安全事故6.3.7.1及时向应急管理工作领导小组报告，应急处置指挥部半小时内赶到事故现场。6.3.7.2与交警大队联系处理事宜，与相关部门配合协调处理事故善后事宜。6.3.7.3全力救援事故伤者，稳定伤者情绪，最大限度减少人员伤亡。6.3.7.4尽快恢复正常秩序以及服务交通等，继而清理、清洁现场。6.3.8传染病7 黄金周旅游安全事故应急管理办法7.1总则7.133、.1 编制目的。针对黄金周期间出游集中的现实情况，为了迅速、有效地处置旅游者在黄金周旅游活动过程中所遇到的各种旅游安全事故，保护旅游者的生命安全，实现“健康、安全、秩序、质量”四统一工作目标，保证我区的旅游产业健康稳定的发展，制定本预案。 7.1.2 编制依据根据中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国传染病防治法、国务院关于进一步加强安全生产工作的决定、湖南省旅游管理条例、旅行社管理条例等法律、法规，以及长沙市旅游突发公共事件应急预案、道林镇突发公共事件总体应急预案和公司旅游突发公共事件应急预案，基于公司实际情况和黄金周旅游运营特点，制定本预案。7.2 适用范围7.2.1 预案适用于处置在风34、景区黄金周期间各公司（点）内、相关旅游企事业单位运行的旅游活动中因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件而发生的旅游者人员伤亡事件。7.2.2 事故分类根据旅游安全事故的发生过程、性质和机理，事故主要分为以下四类：10.2.2.1 自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害，森林火灾等。 7.2.2.2 事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，火灾事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事故等。7.2.2. 公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情以及其它严重影响公众健康和生命35、安全的事件。7.2.2.4 社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，民族宗教事件，经济安全事件，涉外突发公共事件和群体性事件等。上述各类旅游安全事故往往是相互交叉和关联的，某类旅游安全事故可能和其他类别的事件同时发生，或引发次生、衍生的其它类型事故，应当具体分析，统筹应对。 7.2.3 事故等级 旅游安全事故按旅游者伤亡程度分为重大、较大、一般三个等级。7.2.3.1 重大指一次突发事件造成旅游者10人重伤（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上严重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒死亡的。7.2.3.2 较大指一次突发事件造成旅游者5至9人重伤或1人死亡，或36、一次造成20至49人严重食物中毒或1人死亡的。7.2.3.3 一般指一次突发事件造成旅游者1至4人重伤，或一次造成1至19人严重食物中毒的。7.3 基本原则 7.3.1 以人为本，救援第一。在处理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助，最大限度减少旅游安全事故造成的旅游者伤亡；不断改进和完善应急救援设施和手段，切实加强应急救援人员的安全防护。 7.3.2 就近处置，分级负责。在安全事故发生后，要及时向本区属地的相关部门及旅游行政管理部门报告，寻求就近的援救与帮助，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度；建立健全分类管理、分级负责，条块结合、属地管理37、为主的应急体制，在区管委会的统一领导下，由事件发生旅游企事业单位和区经济发展局依照有关法律法规负责相关应急处置工作。7.3.3 机制联动，信息畅通。充分利用社会资源，建立和完善各相关部门联动协调制度,形成反应灵敏、功能齐全、协调有序，专群结合、专业救援、公众自救的应急机制；各公司（点）及相关旅游企事业单位在事故发生后，要在第一时间内，立即向事发地及注册地旅游行政管理部门和相关单位报告，或边救援边报告，并及时处理和做好有关的善后工作。7.4 组织机构和工作职责7.4.1 领导机构。黄金周期间设立黄金周旅游安全事故应急协调领导小组。领导小组的工作职责是：根据黄金周期间旅游安全事故发生情况，决定本预38、案启动和终止；统一指挥和协调重大旅游安全事故的相关应急处置工作；指挥协调各职能部门的事故处置工作，确保旅游黄金周安全保卫工作的组织实施。7.4.2 工作机构。领导小组下设办公室，办公室设在景区，其工作职责为:承担领导小组日常工作，保持与当地政府和相关部门的联系；负责黄金周旅游安全事故应急信息的收集、核实、传递、通报，执行和实施领导小组的决策；组织区黄金周旅游安全事故应急预案演练、人员培训和相关应急知识普及工作；督促各旅游企业做好黄金周公司运营方案、安全事故应急预案和黄金周期间大型节庆活动的专项预案。7.4.3 处置程序。同公司突发事故应急管理预案。7.4.4 附则。根据每黄金周形势发展和旅游安39、全事故应急处置工作中的经验教训，不断修改完善本预案，努力提高其科学性、使用性。8 景区应急医疗管理制度8.1 总则8.1.1 为游客提供及时有效的应急医疗服务。8.1.2 本制度适用于公司内的突发性伤、病患者的救治工作。8.2 职责8.2.1 景区医务室负责公司内突发性伤、病患者的救治工作。8.2.2 景区员工负责引导、救护突发伤、病游客到医务室救治。8.2.3 景区车辆管理部门对需要赴外就医的重伤、病患者提供车辆服务。8.3工作程序8.3.1 值班8.3.1.1 景区开园期间，医务室应确保医护人员在岗候诊。8.3.1.2 医务人员上班前，应按常规做好一切应急救护的准备工作，对药物进行检查，确40、保药品及设备能及时投入使用。8.3.1.3 急救药箱的备用药品名称由主管医生批准。8.3.1.4 物业部门主管每月对医务室的应急医疗进行一次检查，并做好记录。8.3.2 救治8.3.2.1 景区员工指引或护送需急诊的游客到医务室就医，病情较重或行动不便者，由现场员工及时通知医生到现场救护，或由工作人员联系公司内的车辆送病人到医务室处理。8.3.2.2 对就诊的伤、病游客，医务人员应进行耐心细致的检查、诊断、治疗，并做好诊断记录。8.3.2.3 景区医护人员均需持执业资格证上岗，并接受卫生管理部门对医务室进行的有关检查。8.3.2.4 景区举行大型活动时，医务室应根据活动安排，到指定地点设立现场41、医疗点，做好现场医疗保障工作。8.3.3 转院就医8.3.3.1 在医务室就诊或现场救治的急诊游客，如病情危重，医务室不能处理者，经景区医护人员初步处理后，由公司车辆及时送就近的医院治疗，转送时由景区医护人员或指定的其他人员随同前往。8.3.3.2 对所有危重病人的处理，均应做好有关记录，包括病情经过、初步检查诊断结果、所采取的措施等，以便进一步的治疗及处理。8.3.3.3 需转诊的病人由医护人员直接通知车辆管理部门派车转诊。8.3.3.4 如遇重大伤、病或有生命危险的游客，医护人员应及时向景区有关领导报告，协调有关各方及时、妥善地进行救治。8.3.4 游客应急医疗的收费8.3.4.1 游客的42、应急医疗应正常收费。8.3.4.2 游客在景区游览时，由于设施、服务等原因造成意外受伤，其医疗费用由景区根据情况承担。9 特殊游客服务管理制度9.1 总则9.1.1 对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。9.1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。9.2 职责9.2.1 工程部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。9.2.2 物业部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。9.2.3 游客服务中心负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约送票服务并负责公司寻人服务。9.2.4 游客服务中心负责旅游43、工艺品的代邮服务。9.2.5 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。9.3 工作程序9.3.1 为残疾人、老人、幼儿提供的服务9.3.1.1 设施a. 景区入口和出口设有残疾人专用通道，工程部门应在公司内外设立相应的标识；b. 景区卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净；c. 景区卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。9.3.1.2 检票a. 游客服务中心的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言；b. 贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；c. 检票员在为残疾44、人、老人检票的同时 ，应提供必要的帮助。9.3.1.3 提供轮椅、婴儿车服务 a. 景区在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务；b. 轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生； c. 轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、安全；d. 轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客交还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。9.3.2 寻人服务9.3.2.1 景区广播室应为游客提供广播寻人服务。9.3.2.2 景区员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系景区广播站，通知广播找人。9.3.2.3 景区广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，45、广播次数不少于三遍。9.3.3 预约送票服务9.3.3.1 送票是对特殊团体提供的服务。9.3.3.2 游客服务中心在接到特殊游客的预约时，应根据其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。9.3.3.3 接待计划的主要内容包括：a. 进出公司的时间；b. 团体人数；c. 游览路线；d. 准备租用哪些游览设施；.定餐情况；f.有无特殊要求等。9.3.3.4 各有关部门根据接待计划，事先安排好各自的工作，保证接待工作的质量。10 游客物品保管规定10.1 总则为游客提供规范的行李寄存及车辆停放服务，以方便游客游览。10.2 工作职责10.2.1 游客服务中心为游客提供行李寄存服务。1046、.2.2 安保部门为游客提供车辆停放看管服务10.3 工作程序10.3.1 游客行李寄存10.3.1.1 行李保管间设于景区内的方便地带，设有明显的通用标识，并由游客服务中心工作人员负责管理。10.3.1.2行李保管人员上班后，先打扫室内及行李架卫生，保持室内各处的清洁卫生。10.3.1.3 游客寄存行李时，保管人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品按规定予以妥善保管。10.3.1.4 行李寄存应逐件办理，每件行李系一个行李牌，对游客的行李应小心轻放，并在行李架上摆放整齐。10.3.1.5 游客取行李时，保管员应核对行李牌，确认无误后将行李交回游客。10.3.1.6 游客对寄47、存的行李有争议时，保管人员应及时报主管领导处理。10.3.2 停车场管理10.3.2.1 停车场应设于景区附近，并设有明显的通用标识，由安保部门负责管理。10.3.2.2 车辆进入停车场时，调度口执勤人员应站在进出口处，向进出车辆的司机致意。10.3.2.3 停车场管理人员按有关规定做好车辆的进场、疏导、看管、离场、收费等项工作。10.3.2.4 停车场内设有专职看管人员，对游客停放的车辆进行巡视检查。巡视检查的内容包括：车门、车窗是否关好，车辆停放位置是否合理及其他有关要求。10.3.2.5 如发现车辆损坏、丢失，应立即报场务部门主管及时处理。11 公司游乐设备管理制度11.1 总则11.148、.1 景区游乐项目负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。11.1.2 营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。11.1.3 游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。11.1.4 工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。11.1.5 游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保49、持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练。11.1.6 游乐项目的管理或承包单位要保持自己工作区域的整洁卫生，不允许在公共场所晾晒衣物、堆积杂物等有碍公司形象的行为，建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。11.1.7 工作人员上班期间须穿着景区统一工作服并佩戴本人上岗证。11.1.8 工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等公司内规章制度所不允许的各类行为，否则，按景区处罚条例处罚。11.1.9 项目承包单位在自主经营的情况下，必须守法经营，不得搞不正当竞争，对游客必须售票经营，明码标价，不得随意上浮或下调票价，共同维护、营造良好50、的经营秩序。11.1.10 所有项目建设、迁移，房屋、商亭建设须经公司审核，统一材料、尺寸等，对外宣传稿件须经公司市场策划部门审核。11.1.11 游乐项目管理或承包单位的全体工作人员应服从景区的统一管理，并有义务共同维护景区的安全秩序及遵守各项规章制度。11.2 游乐设施安全管理11.2.1 为了确保游乐设施正常运行，维护安全和良好秩序，提高设备工作人员的安全意识，保证游乐设施的安全，制定本规定。11.2.2 所有游乐设施均应严格按照操作规程进行操作。11.2.3 所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。11.2.4 所有设施应按规定进行润滑处理。11.2.5 所有设施每月进行51、一次大型检修，对隐患及时修理排除，保证设施的完好性和正常运行。11.2.6 所有设施每个季度进行一次系统维修检查，对周、月维修计划进行总结并记录在案，排除各种故障。11.2 .7 每年针对设施的磨损程度、使用程度进行维修，保证设施正常运行。11.2.8 定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录，以上要求，各项目管理或承包单位应严格执行，检查内容要详细记录，以确保设施的完好性、安全性。11.3 游乐设备质量检验管理11.3.1 新购进的游乐设施必须有生产厂家的相关证明（包括厂家生产资格证、生产许可证 、产品质量合格证等），到当地质检局领取注册登记表。11.3.2 一般游乐设施，到当地局、县区52、特种设备质检部门办理注册登记表；锅炉压力容器类设备，到市级质检部门注册登记。11.3.3 办理好注册登记后，在质检部门领取特种设备施工备案表和特种设备注册代码单，认真填写该表的内容并上报。11.3.4 得到质检部门的认证后方可让施工单位进行施工及特种设备安装、调试。11.3.5 安装质量合格后，领取使用登记证方可运营。11.4 游乐设施操作制度11.4.1 游乐设施操作人员应熟悉设备结构、工作性能，设备原理、用途，操作方式及基本维修保养规则，了解紧急情况下应采取的措施。11.4.2 操作人员在操作时应精神集中，按操作程序进行并随时观察设施运行情况，严禁擅离职守，严禁酒后及身体不适者操作。11.53、4.3 树立良好的职业道德，保证安全第一，每日营业前必须对设施进行日常安全检查，根据天气条件决定营业与否并试运行两次（手动、自动各一次），一切正常后方可迎接游客。11.4.4 提醒游客注意安全事项，制止不安全现象发生。11.4.5 待游客全部准备好，操作人员发出指令后，方可示意启动设备。11.4.6 游乐设施运转结束后，关掉电源总开关，检查设备的完好性，发现问题立即报检修人员紧急维修，如一时解决不了的，应停止使用，待故障安全排除后方可再次投入运营。11.4.7 非操作人员不得进入操作室，更不准操作设备。11.4.8 认真填写每日运行记录，如进行了维修，必须明确记录在案，以备日后检查。详细填写日54、检、周检、月检及年度大型检修情况。11.4.9 做好设备的每日清洁与保养工作。11.5 游览车管理11.5.1 游览车服务11.5.1.1 公司内应备有游览车及其他车辆，为游客提供舒适、安全的服务。11.5.1.2 售票员必须提前10分钟上班，打扫票亭卫生，准备票据售票。11.5.1.3 售票员售出游览车票后，应告知车号及有关安全驾驶的规定。11.5.1.4 游览车司机负责游览车的驾驶及验票工作。必须提前上班，打扫车辆卫生，检查车况，按指定地点停放整齐。11.5.1.5 游客乘车时，司机应请游客出示车票，验票后请游客坐稳后方可开车并提供相关的服务。11.5.1.6 下班时，游览车司机应将车辆打55、扫干净，并将车辆停放在指定的地点充电。11.5.3 车辆的维护及保养11.3.1 工程部维修人员负责游览车的检修工作。11.3.2 游览车的保养及维修，按公司的有关规定执行。12 公司服务质量评定管理制度12.1 总则12.1.1 通过内部和外部对公司服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高公司的服务质量。12.1.2 本制度适用于游客和公司内部对服务质量的评价。12.1.3 服务质量管理评价的分工12.1.3.1 景区主要领导负责组织公司服务质量的管理评审工作。12.1.3.2 景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处56、理工作。12.1.3.3 其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。12.2 服务质量评价分类12.2.1 服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。12.2.2 内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。12.2.3 外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。12.3 服务质量评审方法和程序12.3.1 管理评审 由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。12.3.2 内部审核 由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见公司内部质量评57、审管理规定。12.3.3 定期巡视12.3.3.1 景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。12.3.3.2 巡视内容包括但不限于公司的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。12.3.3.3 巡视内容每两月覆盖一次。12.3.3.4 巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。12.3.4 专题检查12.3.4.1 专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。12.3.4.2 检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。12.3.4.3 检查中发现的不合格，按不58、合格及纠正与预防措施管理办法处理。12.3.5 日常检查12.3.5.1 各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。12.3.5.2 检查应填写相应的记录。12.3.5.3 检查中发现的不合格，按不合格及纠正与预防措施管理办法处理。12.3.6 外部监督审核12.3.6.1 按有关规定，景区每年接受一次第三方的监督审核。12.3.6.2 监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。12.3.6.3 监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。12.3.6.4 监督审核中发现的问题，由景区负责人或管理59、者代表确认后，按不合格及纠正与预防措施管理办法处理。其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。12.3.7 游客满意度分析12.3.7.1 每次评审前，景区办公室负责组织游客满意度分析。12.3.7.2 游客满意度指标由市场部根据公司的实际情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。12.3.7.3 分析结果交景区负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据。12.3.7.4 游客市场调查由市场部进行。12.3.7.5 游客投诉和抱怨详见游客投诉和抱怨处理办法。13 公司内部质量审核办法13.1 总则13.1.1 通过对内审各环节的控制，提高内审60、质量和效果，准确判定景区质量管理和服务各环节的质量活动及其结果是否符合质量方针和目标的要求。13.1.2 本办法适用于内部质量体系审核。13.1.3 内部质量审核的分工13.1.3.1 景区主要负责人或管理者代表：指定审核组长（或由自己担任）；批准内部质量审核计划和内部质量审核报告。13.1.3.2 审核组组长：指定审核组成员，负责审核的全面工作，编制内部质量审核计划，编写内部质量审核报告。13.1.3.3 审核组成员：根据内部质量审核计划及分工要求编写内审检查表，记录不合格情况，填写不合格及纠正措施报告、预防措施报告，并对纠正、预防情况进行验证。13.2 审核频率13.2.1 内部审核每年一61、次，间隔不超过12个月，审核内容覆盖质量体系的各环节。13.2.2 如遇特殊情况或严重接待质量问题时，经景区主要负责人批准，可以增加审核次数。13.3审核准备13.3.1 公司主要负责人或管理者代表指定审核组组长。13.3.2 审核组组长指定审核员并规定其职责，所有审核员都必须通过审核培训并对审核对象不负直接责任。13.3.3 审核组长编制内部质量审核计划。13.3.4内部质量审核计划应包括以下内容：a. 审核目的； b. 审核范围； c. 审核依据； d. 审核组成员；e. 审核日程、受审部门及审核顺序。13.3.5 景区负责人或管理者代表审核内部质量审核计划。13.3.6 景区主要负责人批62、准内部质量审核计划。审核计划于审核前发放给受审部门。13.3.7 审核组应准备以下文件： a. 审核的依据性文件、包括相关的各类质量体系文件： b. 相关部门、过程的不合格及纠正措施报告； c. 检查表、不合格及纠正措施报告表。13.4 审核的实施13.4.1 景区主要负责人或管理者代表组织召开第一次会议。13.4.2 审核组对景区的主要文件、服务运作和游客分别进行检查和询问，收集资料，查明与公司文件要求不一致之处，发现的不合格项目由被审核部门负责人签字确认。13.4.3 审核结束后，由景区主要负责人或管理者代表主持召开末次会议，审核组成员宣布发现的不合格项，填写不合格及纠正措施报告，景区主要63、负责人宣读审核结论。13.4.4 审核组组长编写内部质量审核报告，其内容包括： a . 审核目的、范围和时间； b. 审核所依据的文件；c. 审核组成员和受审部门名称； d. 审核中发现的不合格项目；e. 审核综述。13.4.5 审核报告应附有该次审核的不合格项汇总表。13.4.6 审核报告必须经景区主要负责人或管理者代表审核批准，并在审核结束后，两周内发送以下人员： a. 景区主要负责人； b. 管理者代表； c. 总公司其他负责人； d. 审核组成员； e. 受审部门负责人。13.4.7 内部质量审核计划、审核报告的正本按有关规定妥善保存。13.5 纠正、预防与验证13.5.1 审核中发现64、的不合格由审核员填写不合格及纠正措施报告或预防措施报告交审核组组长统一发至相关部门。13.5.2 收到以上报告的部门负责人应在规定的时限内制定纠正和预防措施方案，并组织实施。13.5.3 审核组组长或审核组成员负责监督纠正或预防措施的实施，验证纠正或预防措施的有效性，并跟踪至满足规定要求为止。13.5.4 填好后的不合格及纠正措施报告或预防措施报告交景区办公室妥善保管。14 不合格及纠正与预防措施的管理14.1 总则14.1.1 使不合格服务处于受控状态，消除现有不合格和潜在不合格的重复出现，确保景区的服务质量。14.1.2 本规定适用于景区不合格处理及纠正和预防措施的控制。14.1.3 相关65、部门的职责14.1.3.1 各部门负责人：对职责范围内的一般不合格或潜在不合格进行处理，并对各类不合格采取必要的纠正或预防措施。14.1.3.2 景区分管领导：确定和批准对严重不合格的处理。14.1.3.3 管理者代表：协调处理跨部门的严重不合格。14.1.3.4 景区主要负责人：对各类不合格及纠正和预防措施进行管理评审。14.2 不合格分类14.2.1 硬件产品不合格。14.2.2 服务不合格（指服务过程或结果不合格）。14.3 不合格的控制14.3.1 库管员按景区的规定对采购的设备、原材料进行检查、验证并进行登记。14.3.2 对发现的不合格品，应进行标识和隔离，如遇严重不合格，应填写不66、合格及纠正措施报告，报部门负责人处理。14.3.3 采购部门、使用部门应对不合格品进行评审，并作出评审记录，提出处理意见（降级或拒收）。14.3.4 严重不合格的评审报告应上报景区主要负责人。14.4 不合格服务的控制14.4.1 不合格服务主要指定期巡视、日常检查、专项检查和管理评审、内外部审核及内外信息反馈、游客投诉和抱怨中发现的不合格。14.4.2 以上不合格由相关责任部门按以下规定的程序和方法进行分类和评审： a. 采取适当的补救措施； b. 返工，以达到规定的要求； c. 进行惩处，以示警告。14.4.3 一般不合格由相关部门负责人直接处理，严重不合格由公司主管领导或管理者代表处理。67、14.5 纠正与预防措施 14.5.1 下述情况需采取纠正和预防措施： a. 采购的设备、原材料不合格； b. 游客投诉或抱怨； c. 内外信息中涉及到的不合格； d. 内外部质量审核与管理评审中发现的不合格； e. 其他潜在的不合格。14.5.2 纠正与预防措施的处理权限14.5.2.1 管理者代表负责跨部门不合格的纠正与预防措施的审批及跟踪验证。14.5.2.2 各部门负责人负责处理本部门发生的一般不合格，对严重不合格进行分析，制定纠正或预防措施，经管理者代表或公司主管领导审批后实施。14.5.3 纠正与预防措施的提出与处理14.5.3.1 纠正与预防要求由审核或有关检查人员提出，并按不合68、格及纠正措施报告、预防措施报告的要求逐级履行审批、验证手续。14.5.3.2 负责纠正或预防的责任部门应分析问题产生的原因和潜在因素，在不合格及纠正措施报告、预防措施报告上提出具体措施，经审批后组织实施。14.5.3.3 纠正与预防措施应与不合格程度相适应。14.5.3.4 纠正与预防措施引起质量文件更改，责任部门应及时按有关规定进行文件修改。14.5.3.5 纠正与预防措施的审批领导应指定专人对实施情况进行验证，以确定纠正与预防措施是否有效。如纠正与预防措施尚未完成，或没有实际效果，应规定新的跟踪验证期限，或制定新的纠正与预防措施，并要求实施部门继续执行。14.5.3.6 景区主要负责人每年69、应对纠正与预防措施情况进行管理评审。14.5.3.7 管理评审前，管理者代表应汇总各部门的纠正与预防措施情况，书面报公司主要负责人。14.5.4 纠正与预防措施的记录与保管17.5.4.1 部门组织实施的纠正与预防措施记录由各部门自行保管，并按质量记录的要求定期归档。14.5.4.2 景区组织实施的纠正与预防措施记录由景区办公室归档保存。15 游客投诉与抱怨的处理15.1 总则15.1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序，客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨，使游客满意。15.1.2 本规定适用于景区游客的函电或现场投诉、抱怨。15.1.3 各部门的职责 15.1.3.1 景区办公室：公布景区投70、诉电话，受理游客的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析游客抱怨。15.1.3.2 游客服务中心：负责游客建议、意见的汇总、统计和分析。15.1.3.3 景区各部门：受理游客的现场投诉，收集游客抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。15.1.3.4 管理者代表：负责重大投诉的处理，集中处理游客抱怨。15.2 游客投诉处理15.2.1 景区办公室在景区适当的地方公布投诉电话。15.2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由景区办公室统一处理。15.2.3 游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的71、，应立即通知有关人员或景区办公室处理。15.2.4 需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。15.2.5 投诉的受理范围：a. 认为员工不履行合同或协议的；b. 未向游客提供相应标准服务的；c. 因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的；d. 员工索要回扣或小费的。15.2.6 不予受理的投诉： a. 不属于景区管辖范围的投诉； b. 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉； c. 没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据； d. 不属于17.2.5所列范围的投诉；e. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。15.2.7 投诉处理的原则是：查明情况，实事72、求是，耐心谨慎，避免影响扩大。15.2.8 受理游客投诉时，受理部门应在游客投诉处理单上详细记录，其内容包括： a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址； b. 被投诉者单位名称或姓名、所在地； c. 投诉请求、事实与理由； d. 证据。15.2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。15.2.10 核查事实时，被投诉者所在部门应在6天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门。15.2.11 书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。15.2.12 一般投诉，由投诉主管部门直接处理、反馈，并报公司办公室备案；73、重大投诉，由管理者代表处理并报公司主要负责人，处理意见由公司办公室反馈给投诉人。15.2.13 涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决；正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。15.2.14 游客投诉处理单及回函由处理部门归档保存。15.3 抱怨处理15.3.1 游客抱怨表现为：游客的埋怨、数说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。15.3.2 抱怨与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。15.3.3 现场员工负责收集游客抱怨，并74、予以记录。15.3.4 各部门负责人将收集到的游客抱怨进行分析和整理，然后口头或通过景区工作通报等形式报有关负责人。15.3.5 时效性较强的抱怨，接受者应随时逐级上报至有关负责人。15.3.6 景区部门负责人每月组织人员对所收集的游客抱怨进行统计分析，凡涉及本部门的游客抱怨，经调查证实为一般不合格或潜在不合格，部门负责人应组织制定相应的纠正与预防措施，报公司办公室备案，经公司主管领导批准后组织实施。15.3.7 涉及其他部门的游客抱怨，或经证实为严重不合格或重大事项的潜在不合格，部门负责人应及时报景区办公室备案，由景区办公室呈管理者代表处理。情节特别严重的，报景区主要负责人处理。15.3.875、 游客服务中心每年组织两次问卷调查，每季度进行一次团队问卷调查，调查中游客提出的不满和建议，由游客服务中心指定专人汇总、统计和分析，然后报景区办公室备案并呈管理者代表处理。15.3.9 游客问卷调查中，对服务质量方面的书面建议或不满，由景区办公室根据管理者代表的批示，填写预防措施报告至相关部门，由其按不合格及纠正与预防措施管理办法处理。15.3.10 经验证有效的纠正与预防措施，相关部门应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。第二章 运营部各级岗位岗位职责1 运营总监岗位职责1.1服从公司总部的领导，对总公司负责。1.2全面主持景区运营管理工作，负责导游、检票、网络预订、旅行社对接，同行76、合作等相关业务管理工作，完成上级领导下达的各项任务和指示，实现效益最大化。1.3负责指导、监督、协调全部运营活动，为游客提供规范化、标准化、程序化、科学化的优质服务。1.4负责监督、管理辖区内设施、设备的清洁、维修、保养、成本控制等节能降耗工作，并审核新订物资购置计划。1.5拟定本部员工的培训计划，合理分配调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率，进行综合考评，不断提高员工的综合素质及业务技术水平。1.6拟定上报工作计划，总结，加强与各单位的工作联系，不断改进工作，提高工作效率。1.7受理游客投诉，代表公司处理游客投诉，并将处理情况及时上报。1.8做好“VIP”客人，大型团77、队，重要社团的接待、拜访工作。1.9负责制定本部各项工作规章制度和各类工作流程与标准，并检查、贯彻落实。1.10完成好上级领导交办的其它工作。2 游客服务中心经理职责2.1负责接待、检票、储物、客诉和游客服务的管理，组织开展各项具体工作。2.2负责本部门员工服务质量的监督、检查、指导及奖惩。2.3负责实施游客服务标准的改进完善。2.4监督、评估游客服务质量，对影响游客服务质量的问题提出整改方案。2.5开展安全管理监督与管理工作，包括设施设备、游客安全等。加强防火、防盗管理，及时处理安全隐患。2.6认真执行公司制定的各项规章制度，搞好职工队伍的建设，对职工进行职业道德教育。提高职工自身素质,注意78、个人形象。2.7负责园区讲解员的培训及管理。2.8负责游客服务中心制度、工作流程建立和运作管理；负责园区内运营车辆管理；负责游客满意度调研及各类投诉的处理；负责督导员工对旅客旅游路径的指引及疏导工作。2.9保管好招待外来客人的票据，填写好相关费用的支出必须经分管领导签字。3 商业运营经理工作职责3.1.负责制定景区招商、营运类的相关管理办法和流程，审批后贯彻执行；3.2.负责收集、整理商铺动态信息，对已建和未建项目进行专题调查和研究，并进行准确定位，作出综合评估，为景区相关决策提供准确的信息和参考意见；3.3负责考察、遴选和评估相关意向合作单位，为景区确定协议合作单位提供支持；3.4负责拟草、79、审核、修订合作协议和租赁合同，及时协调、解决合作过程中出现的各类问题；3.5参与制定商业项目各阶段的市场营销与推广计划；3.6负责从招商及后期商业管理角度提出项目设计、施工、招商、租赁过程中的相关优化完善方案及意见，确保项目商业服务功能的合理性、适用性、前瞻性；3.7负责提交商业项目招租建议方案（含招商招租划分、租金标准、优惠政策等），经公司批准后执行；3.8负责与招商合作、租赁商铺商家每月租金的结算与收取，完成公司正常租赁收入；3.9负责日常的运营管理工作。3.10负责掌握商家的经营状况，对经营不善的商家进行适当的调整与更新，确保整体商业运营良好。逐步实现公司自有物业的升值；3.11负责招商80、招租资料的整理、归档管理和移交工作；3.12定期调研市场走势，根据所作市场调查得到的信息资料，进行市场分析和预测，结合实际招商、租务工作进度与问题提出对策，及时准确调整项目策略；3.13.与项目相关政府职能部门、目标租户、业内同行、相关合作单位保持良好关系，以利于有效地推进项目进展；3.14协助、配合部门内外相关工作；3.15完成公司交办的其它工作任务。4 物业经理岗位职责4.1认真执行国家及政府的有关政策、法规以及总公司制定下达的各项工作方针、计划和指令，严格执行总公司各项规章制度，建立并维持与政府有关机构、同行业有关单位、本公司各部门之间的友好合作关系，为总公司及景区各项工作的顺利开展提供81、相应的支持。4.2负责物业部经营管理工作及日常费用支出的审批工作，对物业部的整体经营状况负责。确保物业部持续稳定发展，积极完成景区的各项工作任务。4.3负责培养和造就经营管理人才，并负责主管以上人员加薪、调动、晋级及奖金分配等工作。负责主管以上人员每季度工作绩效的考核，并将结果反馈至被考核人，报总公司相关部门作为总公司人力资源管理的依据。4.4负责签定物业部的各类合同,负责物业部固定资产购置的审批、报批，严格按上级公司各项管理制度执行，并为最终结果责任人。4.5负责根据物业部中长期发展的经营管理目标，研究和制定物业部当年度的经营管理目标，指导物业部各职能制定相应的经营管理目标。4.6负责监督总82、公司企业文化、理念方针、规章制度在物业部的实施情况，促进公司与员工的双向沟通，为人力资源效益的提高创造条件。4.7对物业部各项经营管理工作之最终结果负责，对外加强与政府相应职能部门的沟通和联系，对内培养和开发物业高级经营管理人才。4.8.检查、监督、考核下属各职能的工作情况，协调各职能之间高效有序的运作，确保物业部工作的可持续发展。4.9贯彻财务管理制度，严格控制经营成本，保证物业部资金安全，严格做好物业部各项费用支出的审批工作。4.10为物业部安全生产工作第一责任人，负责有关工作的组织、落实和监督。4.11负责物业部信息管理，不断完善物业部信息管理制度，维护和保持物业部信息渠道的畅通。4.183、2负责收集政府颁布的与物业服务业务有关的法律、法规、条例及行业管理规定，及时整理并下发下属各职能口，并按最新要求执行。4.13根据人力资源市场行情，结合物业部经营目标，制订人力资源计划，对物业部的人员结构实施动态优化配置，并对各类专业人才进行必要的储备，以满足物业部发展需要.5 物业主管岗位职责5.1物业主管在经理指导下，负责组织、安排物业管理处的各项工作，定期及不定期主持召开管理处工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作及落实。5.2负责跟进落实管理处工作中有关游客投诉等事项，并向经理汇报。5.3执行政府部门有关政策、法规及本景区管理规则，督促游客遵守执行。5.4负责做好景区文化的推广工84、作计划，并跟进落实有关活动的开展事项。5.5不定期巡视景区内各区域，并对公共设施、设备之维修和治安等有关部门提出改进意见。5.6负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。5.7跟进、落实领导安排的各项工作。5.8定期向经理汇报管理处工作情况。5.9完成经理临时安排的其它工作。6 客服主管岗位职责6.1根据游客服务中心经理的指示，对日常接待工作进行管理。6.2制定游客服务中心各项工作计划。6.3协助制定游客服务中心的岗位责任制和操作规程，并不断进行改进和完善。6.4合理安排员工的班次并布置工作任务。6.5做好下属的思想工作，调动员工工作积极性。6.6检查下属员工完成工作85、的质量及执行规章制度的情况。6.7帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。6.8掌握旅行社预订团队情况及当天客情。9.制定本部门物资设备供应计划。7 检票员岗位职责1.景区门票及各项目点的验票工作。2.负责当日游客检票数量的统计工作，并上报检票管理专员。3.负责公司内部免票接待的审核放行工作。4.在本职岗位上做好相关部门的协调沟通工作。5.负责旅行社、团队接待等人数的确认工作。6.管理及维护区域岗位的部门物资。7.负责所管辖区域内设施设备正常使用，并以书面形式及时上报需要维护保养的设施设备。8 履行其他临时性的工作职责。8 讲解员岗位职责1.认真做好旅游者的接待服务；2.热情做好86、导游讲解工作，积极向游客介绍和传播公司文化；3.妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；4.维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。5.做好导游讲解团队登记工作；6.完成主管领导安排的其他工作。9 客服岗位职责1. 在部门经理的领导下，负责游客中心各项制度的建设；2.严格按照公司要求，穿着工作服，并佩戴工作牌；3.热情大方的为游客提供旅游咨询服务；4.按照公司相关规定，做好游客行李寄存及失物招领工作；5.负责游客服务中心设施设备完好、安全及环境卫生；6.完成领导交办的其他任务。10 电瓶车驾驶员岗位职责1.严格执行景区的各项规章制度，按规定统一着装87、，挂牌上岗；2.出车前，认真清扫车辆做到车内外清洁，并对车辆进行全面检查，达到车辆性能正常，方可出车；3.电瓶车应由专人驾驶。严禁未经许可私自将车辆交（借）他人驾驶，如因违规使用导致发生任何损失的，由违规使用人与借出人员连带承担责任；4.电瓶车驾驶员原则上需持其本人有效汽车驾驶证驾驶车辆，如特殊情况（驾驶人员无汽车驾驶证）但工作所需其驾驶电动车的，相关资格需由经营部经理审核报经理批准后并备案；5.电瓶车非工作用途，禁止私自动用，违者承担因私用所产生的全部责任；6.驾驶员须严格遵守交通法规，严禁驾车逆行、超速行驶及其他违反交通法规的驾驶行为，违者由驾驶员承担全部责任；7.严禁酒后驾驶电瓶车，违者88、承担因酒后驾车所产生的全部责任；8.电瓶车需按核定标准载人，不得超员搭载，拾到钱物主动归还失主，如不能及时归还给失主，应上报主管领导；9.文明驾车，爱惜车辆。属于驾驶员操作不当（如擦、撞、鲁莽驾驶）等，引起车辆损坏的，由驾驶员承担经济损失；10.全面掌握导游技巧，了解游园路线和景点分布，随时耐心解答游客咨询，不与游客发生任何争执，如发生争执，无论问题在哪方将扣驾驶员当月工资的百分之三十；11.经常检查电池连接线，检查螺母有无松动、电池连接是否氧化，避免因接触不良引起发热、起火、烧坏极柱（注意：紧固螺母用的扳手应用胶布缠住另一端以防操作不当引起短路）；12.电池在使用过程中，由于电解液中水的电解89、和挥发消耗，会造成液面下降（尤其在夏天）。必须每周检查液面高度一次，并视需要加入适量的纯蒸馏水或者电池补充液；13.驾驶员在使用过程中，应随时观察仪表台上的电压表和电量指示电压表降至红色区域，电量表只剩下三格时，表示电池电量明显不足，必须停止运行，及时充电；14.经常检查重要部位，如发现故障现象，须及时上报，避免造成车辆损害的扩大；15.车务组组长根据电瓶车使用情况指定12人作为车况日常检查责任人，并将指定人员报综合服务部备案。11 绿化员岗位职责1.在部门主管的领导下，对景区的绿化工作实施全面统筹管理服务；2.掌握景区绿化概况，保持绿化完好率达到99%以上。因地制宜，合理布置花草树木品种和数90、量，创造良好的植物景观；3.对花草树木定期培土/施肥/除杂草和病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪/补苗/浇水，保证成活率达90%以上；4.提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种/名称特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法；5.正确熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具/设施/农药/化肥及其他用品，严格使用化肥和农药，做好各种用品的使用量和储备量的登记，降低养护费用；6.完成上级主管交办的其他工作。12 保安主管岗位职责1.负责保安部的全面工作；2.对景区治安、安全保卫工作负有全权的责任以及负责对景区治安安全保卫工作进行督导、检查和落实；3.认真贯彻安全方针政策、法律法规，组织91、景区保安人员学习安全知识，努力增强全体保安人员的的安全意识；4.制定、完善保安部的规章制度，督促景区加强安全管理、落实安全责任制；5.定期主持召开安全工作会，总结分析当前安全形势，及时向景区领导报告安全情况，为领导决策提供依据；6.负责保安部日常工作以及检查保安员履行岗位职责情况，制定工作计划，筹备安全会议，安排阶段性工作任务；7.亲自策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时一定要在广场内值班，进行督导；8.积极配合公安部门调查和侦破景区内发生的各类案件；9.了解和掌握景区内各部门员工的情况，与公司一起做好各部门员工法制宣传教育工作；10.注意防止因自然灾害而造成景区和游客、员工的生命财92、产的损失；11.注意积累景区治安工作资料；12.定期检查景区消防设施、消防器材是否正常、灵敏对发现的重大安全隐患要及时上报管委会主管领导并督促整改；13.景区发生伤亡事故时，要尽快赶赴现场，积极参加抢救和做好上报及善后工作。14.完成景区负责人交办的其它工作。13 保洁主管岗位职责1. 保洁主管对物业经理进行负责，具体负责分管景区内清洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化美化等管理工作。2.保洁主管每天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。3.保洁主管负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环93、节，统筹安排，合理布置。4.保洁主管应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁领班或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。5.保洁主管应对各项管理工作高标准、严要求，除定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。6.保洁主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁领班或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。7.服从并完成上级指派的其它工作。14 保安岗位职责1.负责景区内本岗位区域的治安、保卫94、工作。2.负责景区内的消防及安全防火工作。3.负责景区内节假日、大型活动的治安、保卫、执勤工作。4.负责景区各大门正常的活动秩序、交通秩序的维护工作。5.完成领导交办的其他工作。15 保洁岗位职责1.遵守景区各项管理制度，统一着装上岗，树立良好形象；2.听从上级领导指挥，按照卫生管理相关规定保证质量地完成本人所分管区域内的保洁工作；3.遵守职员纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情；4.清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，必要时积极协助专业人员排除故障；5.发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或95、采取有效措施，控制事态发展；6。妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用；7.向主管汇报所需清洁用品及设备，以便申请采购；8.及时办理游客对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执；9.认真完成上级主管临时交办的其他任务。16 厨师岗位职责1.负责食堂工作人员的工作安排及考勤，加强劳动纪律管理。2.负责员工伙食花样的调节，确保饭菜质量和员工按时就餐。3.负责制定采购计划，加强成本控制和成本核算，对燃料、水、电、食物、原材料做到不损失浪费，不霉变、不污染变质。4.负责做好月终盘点工作，对库存物品认真清点，做到帐物相符。5.负责搞好食堂环境卫生、96、食品卫生和个人卫生，把好食品卫生关，坚决杜绝食物中毒事故的发生。6.严格按照操作规范安全使用灶具设施，做好防火、防盗、防毒工作。第三章 运营部行政工作管理制度1 会议管理制度1.1 原则为改进作风，减少会议、缩短会议时间，提高会议质量，特制定本制度。1.2 会议分类：a. 总公司会议；b. 运营部会议；c. 分部门工作会；d. 班组会。1.3 会议的安排 凡涉及几个部门负责人参加的会议，均须在会议召开前，经部门领导批准，分别报景区办公室统一安排，方可召开。1.3.1 景区办公室应在周末将下周的景区例会和各种临时会议，统一平衡后编制“周会议计划”，打印发给景区领导及各有关部门、有关人员。1.3.97、2 凡景区办公室已列入计划的会议，如因故改期时，会议召集单位应提前两天报景区办公室调整会议计划。未经景区办公室同意，任何单位和个人不得随意打乱正常会议计划。1.3.3 对于准备不充分或重复、作用不大的会议，景区办公室有权拒绝安排。1.3.4 对于会议参加人员相同、内容接近、时间接近的几个会议，景区办公室有权安排合并召开。1.3.5 各部门会议的会期必须服从景区的统一安排，部门的小会不应安排在景区例会期间召开（与会人员不发生冲突的例外），应坚持小会服从大会、局部服从整体的原则。1.3.6 所有会议的召集单位和召集人应做好会议准备，包括： a. 拟好会议议程； b. 准备会议文件（如发言提纲、提案98、汇报总结提纲、工作计划及会议决议草案等） c. 落实会场；d. 提前通知与会人员。1.3.7 会议要求：凡接到会议通知的有关人员，应准时到会、认真听会并记录，并做好会后的传达贯彻工作。会议召集单位应认真进行检查及考核。2 文件管理制度2.1 总则2.1.1 为了减少文件数量，提高办公速度和文件质量，充分发挥文件在各项工作中的指导作用，根据国家关于文书处理的有关规定，结合公司的实际情况，制定本制度。2.1.2 文件管理内容主要包括：上级函、电、来文，同级函、电、来文，本公司上报下发的各种文件、资料。2.1.3公司各类文件分别由公司办公室归口管理。2.2 收文的管理2.2.1 公文的签收2.2.99、1.1 凡来景区的公启文件（除单位领导亲启的以外），均由收发员登记签收后，分别交办公室拆封，在签收和拆封时，收发员需注意检查封口和邮戳，对开口和邮票撕毁的函件应查明原因。2.2.1.2 对上级机要部门发来的文件，要进行信封、文件、文号、机要编号的“四对口”核定，如果其中一项不对口，应立即报告上级机要部门，并登记差错文件的文号。2.2.2 公文的编号保管2.2.2.1 办公室对上级来文拆封后，应及时附上文件处理传阅单，并分类登记编号、保管，需要运营部承办或归档的景区领导亲启文件，领导启封后，也应分别交办公室办理正常手续。2.2.2.2 运营部外出开会人员带回的文件及资料，应分别送交办公室进行登记100、编号、保管，不得个人保存。2.2.3 公文的阅批与分转2.2.3.1 凡正式文件均需分别由办公室主任根据文件内容和性质阅签后，分送承办部门阅办，重要文件应呈送公司领导（或分管领导）亲自阅批后，分送承办部门阅办。2.2.3.2 一般函、电，分别由办公室直接分转处理。如涉及几个单位合办的文件，应同主办单位联系后再分转处理。2.2.3.3 为加速文件运转，办公室应在当天或第二天将文件送到领导和承办部门，运营部领导和承办部门一般应在当天阅签完毕，紧急文件要即阅即办；如关系到两个以上业务部门，应按批示次序依次传阅，最迟不得超过两天（特殊情况例外）。2.2.4 文件的传阅与催办2.2.4.1 传阅文件应101、严格遵守传阅范围和保密规定，不得将有密级的文件带回家、宿舍和公共场所，也不得将文件转借他人阅看。对尚未传达的文件不得向外泄露内容。2.2.4.2 阅读文件应抓紧时间，当天阅完后应在下班前将文件交回，阅批文件一般不得超过两天，阅后应签名以示负责。如有领导“批示”、“拟办意见”，办公室应责成有关部门和人员，按文件所提要求和领导批示办理有关事宜。2.2.4.3 阅文时不得抄录全文，不得任意取走文件夹内任何文件及附件，如确系工作需要，应办理借阅手续，以防止丢失、泄密。2.2.4.4 文件阅完后，应送交办公室，切忌横传。2.2.4.5 办公室对文件负有催办、检查、督促的责任，承办部门接到文件、函电应立即102、指定专人办理，不得将文件压放、分散。如需备查，应按照有关保密规定，并征得办公室同意后，予以复印或摘抄，原件应及时归档、周转。2.3 发文管理2.3.1 发文的规定2.3.1.1运营部上报下发正式文件的权力分别集中于运营部，除工会以外的各群众团体和部门一律不得自行向上、向下发送正式文件。2.3.1.2 对单位影响较大，涉及两个以上的部门领导分管范围的文件，须由部门领导批准签发，其余文件均由部门分管领导批准签发。2.3.2 发文的范围:2.3.2.1 凡以运营部名义发出的文件、通告、决定、决议、请示、报告、编写的会议纪要和会议简报，均属发文范围。2.3.2.2运营部下发文件主要用于：a. 公布运营103、部规章制度；b. 转发上级文件或根据上级文件精神制定的部门文件；c. 公布部门体制、机构变动或干部任免事项；d. 公布部门的经营管理、思想政治工作、生活福利等所做的决定；e. 公布有关奖惩的决定和通报；f. 其他有关部门的重大事项。2.3.2.3公司上行文、外发文主要用于：a. 向上级机关呈报工作计划、请示、报告、处理决定；b. 同兄弟单位联系有关本公司重大旅游经营、人事劳资、物资供应、基建、党群工作等事宜。2.3.2.4 在部门日常旅游经营管理、党群工作中，有关安排部署、传达上级指示等事项，应按相关制度办理，经公司分管领导批准后，由主管业务管理部门书面或口头通知执行，一般不用公司文件发布。2104、.3.2.5 凡各业务管理部门召开专题会议所作的决定，一般都不应发文，为备查考，可以以管理部门的名义，发会议纪要。2.3.2.6 各业务管理部门与外单位发生的一般业务联系，可用管理部门的名义对外发函（应各自编号备查），不用以部门的名义发文。2.3.3 发文程序与要求2.3.3.1 各单位需要发文，应事先分别向部门提出申请。2.3.3.2部门同意发文时，主办单位应以党的方针、政策和国家法令、法规，上级指示或工作实际需要草拟文件初稿。2.3.3.3 草拟文稿必须从部门角度出发，做到情况确实、观点鲜明、条理清楚、层次分明、文字简练、标点符号正确、书写工整，并严禁使用铅笔、圆珠笔、红墨水和彩笔书写。2105、.3.3.4 文稿拟就后，拟稿人应填附发文稿纸首页，详细写明文件标题、发送范围、印制份数、拟稿单位与拟稿人，并签名、盖章、标明日期和密级。2.3.3.5 办公室应根据部门的要求和上级有关指示精神以及有关文件规定，对文稿进行审查和修改。对涂改不清、文字错漏严重、内容不妥、格式不符的文稿应退回拟稿单位重新拟稿。2.3.3.6 经办公室审查修改后的文稿，送部门分管领导核稿（对文稿内容、质量负责）。2.3.3.7 对审核时修改较多，有碍打印和存档的文稿，应由拟稿部门重新誊写清楚。2.3.3.8 须经会签的文稿，应在交付打印前送会签部门会签。2.3.3.9 文稿审核会签后，按批准权限的规定分别呈送党委、106、公司领导审定、批准、签发。2.3.3.10 经领导批准签发后的文稿，交办公室统一编号，送打印室打印。2.3.3.11 文件打印清样，应由拟稿人校对，校对后拟稿人应在发文稿上签名。2.3.3.12 文件打字后，派人按数印刷，再由办公室分发并检查落实情况，对印刷质量不合格的文件，办公室应拒绝盖印分发。2.4 文件的借阅和清退2.4.1 各部门的有关工作人员，因工作需要借阅一般文件时，需经本部门负责人签写便条；对有密级的文件须经办公室主任同意后方可借阅。2.4.2 借阅文件时，应严格履行借阅登记手续，就地阅看，按时归还。任何人不得将文件带走或全文抄录，不允许拆卷和在文件上用笔勾划。2.4.3 办公室107、对承办的公文应抓紧催办，应定期对已经办妥的本单位文件和上级要求限期清退的文件，进行收缴清退工作（一般为月底一小清，季末一中清，年终一总清），如发现文件丢失，必须及时查明原因和责任者，并如实向领导报告。2.4.4 各部门应指定一位责任心强的同志负责文件收交、保管、保密、催办、检查工作。2.5 文件的立卷与归档2.5.1 文件的归档范围2.5.1.1 下列文件，分别由办公室负责归档： a. 上级机关来文，包括上级对部门报告、申请的批复； b. 部门办公室发出的报告、指示、决定、决议、通报、纪要、重要通知、工作总结、领导发言和经营工作的各类计划统计表，季度、年度报告等； c. 部门办公会、中层干部会108、以及各种专业例会记录； d. 部门党员大会、员工大会、工会会员大会等一级的党群组织召开的代表大会所形成的报告、总结、决议、发言、简报、会议记录等； e. 有保存价值的人民来信来访记录及处理结果； f. 参加上级召开的各种会议带回的文件、资料及本部门在会上汇报发言材料等； g. 总公司领导来部门检查、视察工作的报告、指示记录以及本单位向上级进行汇报的提纲和材料； h. 反映本部门经营活动、先进人物事迹及公司领导工作等的音、像制品； i. 部门日志和大事记； j. 部门向上级请示批复的文件及上报的有关材料。2.5.1.2 各业务管理部门、群众团体日常工作中形成的活动资料，由各业务管理部门、群众团体109、负责立卷归档。2.5.2 立卷要求2.5.2.1 文件立卷应按照内容、名称、作者、时间顺序，分门别类地进行整理归档。2.5.2.2 立卷时，要求把文件的批复、正本、底稿、主件、附件收集齐全，保持文件、材料的完整性。2.5.2.3 要坚持平时立卷与年终立卷归档相结合的原则，重要工作、重要会议形成的文件材料，要及时立卷归档。2.5.2.4 上年度形成的文件材料，要求在下年度五月份以前整理完毕，六月份正式向档案室移交文件清单一式两份，接、交单位各留存一份备查。2.6文件的销毁2.6.1 对于多余、重复、过时和无保存价值的文件，办公室机要室应定期清理造册，并按上级有关规定，办理申请销毁手续。2.6.2110、 经审核同意销毁的文件，应派专车分别由办公室主任护送到上级机关指定的纸厂监视销毁。3 公文管理规定3.1 公文是传达贯彻上级指示精神、请示和答复问题、指导和商洽工作的重要工具。3.2 部门的公文应实行统一管理，要求该项工作做到规范、准确、及时、安全；行文单位要克服官僚主义和文牍主义。3.3 运营部的各部门及各有关人员，对公文中涉及国家、政府或本单位的秘密事项，必须严守机密，不准泄露。3.4 公文保密等级分为：绝密、机密、秘密三种，其他为一般文件。绝密、机密文件打印时，一定要用专用磁盘。绝密文件只能印一份，由起草人送有阅文资格的人员传阅；机密文件按审阅人数打印，阅完后由起草人收回归档；秘密文件由111、阅文人妥善保管，必要时由起草人收回归档。 文件的保密级别，由发文单位的主管领导根据文件的内容确定。3.5 部门的发文程序为：拟稿、审核（部门领导）、签发（公司领导）、打印、发文、催办、立卷、归档等。 部门收文的处理程序为：收文、分发、传送、催办、立卷、归档等。3.6 草拟公文注意事项3.6.1 内容要符合党和国家的路线、方针、政策、法律、法令及地方行政法规。3.6.2 反映情况要客观，实事求是。3.6.3 文字应准确、精练、条理要清楚、层次要分明、结构要紧凑、用语要规范。3.6.4 人、地、物名，引文及时间要具体、准确。3.7 各级领导对送来的公文要及时阅批，急件应当天批复；一般文件在三日内批112、复。3.8 各级领导阅、批公文应仔细、认真，阅后要签名并注明日期，不得圈阅。需要签署具体意见的，要简练、具体、明确。3.9 发文单位对所有的发文均应存档，并将经领导签字的文件原稿、审核稿连同正本两份送档案室存档。有领导指示的，还应附批复件。3.10 行政方面的收文由部门办公室统一负责。办公室收文后应先做好分类、登记，然后根据文件的内容，分送有关领导批阅，再由办公室根据批阅意见进行传阅及阅示完毕后收回归档。3.11 所有文件发放，一定要有登记、签收手续。3.12 公司发文，一定要由办公室统一编号。3.13 董事会机构及经营管理部门除经对方同意，一般不对外发文。3.14 红头文件，只适用于需要遵照113、执行的制度、规定、决定、决议、纪要、人事任免等，其他文件一般用单位信笺印发。4 印鉴管理制度4.1 总则4.1.1 本规定就部门使用印章的制发、改刻、废止、管理及使用方法做出规定。4.1.2 印章是部门发行和管理的文件、凭证、文书等与单位权利、义务有关的文件上，因需以部门名称或有关部门名义证明其权威作用而使用的印章。4.2 印章的制定、改刻与废止4.2.1 单位印章的制定、改刻与废止，一般由运营部总监提出。4.2.2 运营部总监必须在提出上述要求时，将新旧单位印章的种类、名称、形式、使用范围及管理权限加以说明。4.2.3 部门印章的刻制由办公室主任安排，同时，如有需要更换或废止的印章，应由有关114、部门的负责人迅速将旧印章交还公司办公室。4.2.4 废止印章的保存年限，除特别需要，由部门办公室保存三年，然后在征得原使用单位的负责人同意后再行处理。4.2.5 单位印章在受到散失、损毁、被盗的情况下，各级负责人应迅速向办公室主任递交说明原因的报告，后者根据情况按本管理制度规定的手续办理补制。4.3 登记4.3.1 印章应在部门办公室进行登记，并登入印章台账，该台账应永久保存。4.3.2 印章需在单位以外登记或申报时，应由管理者将印章名称、申报年月日以及申报者姓名汇总后报部门办公室主任。4.4 印章使用4.4.1 盖章手续 4.4.1.1 部门领导人及高级职员名章：如本部门内部使用公司领导人及115、高级职员的名章时，应先填写单位印章申请单，写明申请事项，征得部门领导同意后，连同需盖章的文件一并交公司办公室印章管理人盖章。4.4.1.2 部门的印章，同样需要在申请单上填写用印理由，然后由主管领导批准后，连同需要用印文件一并交印章管理人盖章。4.4.2 运营部印章的使用，原则上由印章管理人或文件处理人掌握。印章使用人必须严格控制用印范围和仔细检查用印申请单上是否有批准人的签字。4.4.3 代理实施用印的人员，要在事后将用印依据和用印申请单交印章管理人审查。用印依据和用印申请单上应有代理人的签字。4.4.4 常规用印或需要再次用印的文件，如事先与印章主管人取得联系或有文字证明者可省去填写申请单116、的手续，印章主管人应将文件名称及制发文件人姓名记入登记簿备查。4.5 用印要领4.5.1 运营部印章的用印应依照以下原则进行： a. 公司、部门名章分别用于以各自名义行文时； b. 职务名称印章在以职务名义行文时使用。4.5.2 运营部印章的用印规定： a. 运营部印章应盖在文件的正面；b. 盖印文件必要时应盖骑缝印；c. 运营部印章的盖章处，除有另行规定或文件形式无固定的要求外，一般参照以下规定进行： 运营部名称章一般盖于单位名称的右侧，但部门名章与职务名章并用时，应盖在名称中间或竖写名称的下方；职务名章应盖于职务名称的右下，或竖写名称的下方。d. 盖部门印章，除特殊规定外，一律用朱红印泥；117、e. 如需盖章的文件很多时，在得到部门领导的批准后，也可采取印刷的形式。5 机要文书管理规定5.1 总则5.1.1 本规定为处理涉及部门机密文件及机要事项而制定。5.1.2 部门员工必须根据自己的职务，遵守处理机要文件及机要事项的纪律。5.1.3 本规定的修改与废止，由部门领导决定后实施。5.2 本规定所称的“机要”是指不得泄露其内容的文件和事项，凡符合下列条款之一者，均为机要文件。5.2.1 关于部门的重要政策或计划；5.2.2 关于人事问题；5.2.3 会议讨论的重要事项；5.2.4 关于部门经营的重要事项；5.2.5 契约、协定或根据协商而决定的事项；5.2.6 规定、命令中特别指定的事118、项。5.3 机要文件及其处理程序可分为以下三类：5.3.1 秘密：不能向部门中层领导及业务上相关工作人员以外者公开的。5.3.2 部门涉外秘密：不能向部门以外公开的。5.3.3 绝密：不能向部门中层领导、特别指名的最小范围内的相关工作人员以及承办人员以外者公开的。5.4 机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的领导负责，但部门领导可以改变上述认定。5.5 机要文件或机要事项由该项业务负责人负责印制和传达。5.6 机要文件由其制发部门制成正本、副本各一份，并分门别类加以保管，其中的副本可以根据秘密级别，允许本规定确定的相关人员阅读。 机要文件应加盖相应的红色印章，其处理和保管由收件人119、自行负责。5.7 机要文件的制发部门应备有发文簿，文件送至有关部门时，必须请收件人签字（或盖章）。5.8 部门及下属单位之间进行文件来往传送或邮寄时，应采用亲启信函的方式，必要时应采用挂号信函的方式。5.9 在单位内部机要文件的传递，除责任者自行携带方式外，必须加封后传递。不能以文件方式传递的秘密事项必须由直接关系者亲自传达。5.10 机要文件需经制发部门的主要领导同意后方可复制。 机要文件复制时，制发部门应将复制件数量在原件或副本上详细记录，并在发文簿上记载复印件的去向。5.11 秘密文件或部门对外秘密文件以及秘密事项，由制发部门的主要领导负责，请相关单位进行分发和传送。5.12机要文件及相120、关草案、其他无用物品的销毁，应确定时间，由所管部门负责人组织进行。6 保密制度6.1 总则6.1.1 为保守单位秘密，维护总公司权益，特制定本制度。6.1.2 公司秘密是关系本单位权力和利益，并依照特定的程序、在一定时间内只限定有限范围的人员知悉的事项。6.1.3 公司下属单位、分支机构以及公司员工都有保守公司秘密的义务。6.1.4 公司的保密工作，应实行既确保秘密又方便工作的方针。6.1.5 对保守、保护公司秘密以及改进保密技术、保密措施等方面成绩显著的部门或员工实行奖励。6.2 保密范围和密级确定6.2.1 公司秘密事项：. 公司重大决策中的秘密事项；. 公司尚未实施的经营战略、经营方向、121、经营规划、经营项目及经营决策；. 公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录； . 公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表；. 公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息； . 公司员工人事档案，工资性、劳务性收入资料；. 公司的技术诀窍、新旅游项目等技术秘密；. 其他经公司确定应当保密的事项。一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。6.3 公司秘密的密级划分6.3.1 公司秘密分为绝密、机密、秘密三级。6.3.2 绝密是最重要的秘密，泄露会使公司的权力和利益遭受特别严重的损害。6.3.3 机密是重要的公司秘密，泄露会使公司的权力和利益遭受严重122、的损害。6.3.4 秘密是一般的公司秘密，泄露会使公司的权力和利益遭受损害。6.4 公司密级的确定6.4.1 公司经营发展过程中，直接影响公司权益的重要决策文件、资料为绝密级。6.4.2 公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况为机密级。6.4.3 公司的人事档案、合同、协议、员工工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘密级。6.5 保密期限6.5.1 属于公司秘密的文件、资料，应当依据本制度的相关规定标明密级，并确定保密期限。6.5.2 保密期限届满，自行解密。6.6 保密措施6.6.1 属于公司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和123、销毁由公司办公室或主管负责人委托专人执行。 利用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密，由电脑部的负责人保管。6.6.2 对于划分秘级的文件、资料和其他物品，必须采取以下措施：a. 未经公司负责人批准，不得复制和摘抄； b. 收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；c. 在设备完善的保险装置中保存。6.6.3 属于公司秘密的设备由公司指定专门的部门负责执行，并采用相应的保密措施。6.6.4 在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经公司主要负责人批准。6.6.5 具有属于公司秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：a. 选择具备保密条件的会议场所； b.124、 根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及秘密事项会议的人员予以指定；c. 依照保密规定使用会议设备和管理会议文件；d. 确定会议内容是否传达及传达范围。6.6.6 不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。6.6.7 公司工作人员发现公司秘密已经泄露或可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告公司办公室，办公室接到报告，应立即做出处理。6.7 责任与处罚6.7.1 出现下列情况之一者，给予警告，并处以一定数额的罚款：. 泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的;.已泄露公司秘密，但采取了补救措施的。6.7.2 出现下列情况之一的，125、予以辞退并酌情赔偿经济损失：. 故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；. 违反本保密制度，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；. 利用职权强制他人违反保密规定的。6.8 附则本制度规定的泄密是指；使公司秘密被不应知悉者知悉的；或使公司秘密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。7 文印室管理制度7.1 总则文印室工作人员应遵守公司的保密规定，禁止非文印室人员进入文印室，不得泄露工作中接触的单位保密事项。7.2 文件打印7.2.1 打印文件，应按文件收发规定由主管领导签署，传真、邮件、复印由部门主管签署。7.2.2 打印文件，发传真、邮件，复印文件资料，均需126、分类逐项登记，以备查验。7.2.3 文印室工作人员必须按时、按质、按量完成打印、传真、复印任务，不得积压、延误。工作中如遇不清楚的文件，应及时与有关人员校对清楚。7.3 电传、传真、邮件、文件、复印件应及时发送给有关人员。因积压、延误而致工作失误、损失的，追究当事人的责任。7.4 复印机由专人管理，非专管人员不准随便开机复印。7.5 原则上不接受外单位、个人的资料打印、复印，如确实需要，经办公室主任批准后办理登记手续，并酌情收费。7.6 文印室应按月统计核算费用上报办公室，同时抄报财务部门。7.7 文印室人员应爱护各种设备，节约用纸，降低消耗和费用。对各种设备应按规范要求操作、保养，发现故障应127、及时报请维修，以免影响工作。7.8 严禁私事使用传真、电话，违犯者除补交电话费外，并视情节轻重给予罚款处理，屡教不改者予以处分，调离现岗位。8 计算机室管理制度8.1 总则随着科学技术的发展，对公司经营管理工作的要求也越来越高，采用计算机对公司进行管理，是提高工作效率和管理水平、实现公司管理现代化和办公自动化的重要途径。在公司经营工作中及其他管理工作中，推广应用计算机，实现办公自动化，对提高管理水平，增加公司经济效益将起到积极的推动作用。8.2 计算机的管理和使用8.2.1 计算机的归口管理8.2.1.1 微型以上档次的计算机由专门机构或公司办公室集中管理。8.2.1.2 过程控制计算机由工程128、管理部或其他有关单位管理。8.2.2 计算机管理人员的职责： a. 负责计算机应用长远计划的编制； b. 根据费用划拨情况，负责主机、外设、备件的计划和采购； c. 负责软件开发计划的制定，组织开发成果鉴定； d. 与公司教育部门联合组织计算机技术培训； e. 对分散使用的计算机进行不定期检查，对操作人员进行业务指导。8.2.3 硬件的使用： a. 各单位如需使用计算机，应提出上机申请，经批准后按指定的机型和外设使用； b. 上机申请分为：单次上机、每月定时上机、每日定时上机； c. 上机时间较多的单位，可以申请配置专用计算机。8.2.4 软件管理：a. 各单位需开发的软件，应向公司办公室提出129、申请；b. 应用软件的开发分为：自主开发、协作开发和委托开发；c. 公司办公室负责与外单位在有偿或对等的情况下进行软件交流。9 计算机使用安全管理规定9.1 总则本管理制度涉及的计算机设备，包括计算机室内的设备及由计算机室负责安装的其他部门或单位的计算机设备。9.2 计算机病毒防护9.2.1 病毒防护要求： a. 装有软驱的计算机一律不得入网；b. 对于联网的计算机，在未经批准的情况下，不得向计算机网络拷入软件或文档；c. 对于尚未联网的计算机，其软件的安装由计算机室负责；d. 计算机需要安装软件时，由相关专业负责人提出书面报告，经公司办公室负责人批准后，由计算机室负责安装；e. 所有计算机不130、得安装游戏软件；f. 数据的备份由相关专业负责人管理，备份用的软盘由专业负责人提供；g. 软盘在使用前，必须确保无病毒；h. 操作人员在离开计算机前，应退出系统并关机；i. 未经计算机室管理人员同意，不得使用他人计算机。9.2.2 监管措施：a. 由计算机室指定专人负责其管辖范围内的所有计算机的病毒检测和清理工作； b. 由计算机室起草防病毒作业计划（含检测周期、时间、方式、工具及负责人），报公司主管负责人批准后实施；c. 各专业负责人和计算机室的专业人员，根据上述作业计划按时（每周最少一次）进行检测工作，并填写检测记录；d. 由计算机室主管负责对防病毒措施的落实情况进行监督。9.3 硬件保护131、及保养9.3.1 要求：a. 除计算机室负责硬件维护的人员外，任何人不得随意拆卸所使用的计算机或计算机的相关设备； b. 硬件维护人员在拆卸计算机时，必须采取必要的防静电措施； c. 硬件维护人员在作业完成后或准备离去时，必须将所拆的设备复原； d. 各专业负责人应认真落实所管理的计算机及其配套设备的使用和保养责任；e. 各专业负责人应采取必要措施，确保所用计算机及外设始终处于整洁和良好的状态； f. 所有带锁的计算机，在使用完毕或离去前必须上锁； g. 对于关键的计算机设备，应配备必要的断电继电保护电源。9.3.2 监管措施： a. 各单位所辖计算机的使用、清洗和保养工作，由专业人员负责；b132、. 各专业负责人必须经常检查所辖计算机及外设的状况，及时发现和解决问题。9.4 奖惩办法9.4.1 由于计算机已逐步成为公司工作中必不可少的重要工具，因此，计算机室可将计算机的管理纳入对各专业负责人的考核范围，并严格执行。9.4.2 考核办法9.4.2.1 凡是发现以下问题者，计算机室可根据实际情况追究当事人及其直接领导者的责任。a. 计算机感染病毒； 私自安装和使用未经许可的软件（含游戏）； 计算机有密码功能却未使用； 离开计算机却未退出系统或关机； 擅自使用他人计算机或外设造成不良影响； 未及时检查或清洗计算机及相关外设。b. 凡是发现以下问题，造成硬件的损坏和丢失的，其损失由当事人如数赔133、偿： 违章作业； 保管不当； 擅自安装、使用硬件和电气装置。c. 计算机室将根据检查结果，按季度对认真执行本规定的专业负责人和系统维护人员进行奖励。10 通讯工具使用管理制度10.1 电话的管理10.1.1 单位电话，主要用于与外界沟通、方便开展业务之用，不提倡员工在单位内打私人电话。10.1.2 员工打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。10.1.3 总机接外线电话至分机时，一般电话铃声响五次无人接听，即挂机。10.1.4 总机接听外线电话的标准用语为：“您好，景区”；当对方告之分机电话时，说：“请稍等”；分机占线时，说：“电话占线，请稍后再打”；接听内线电话的用语为：“您好，总机”134、；其他内容视情况问答，总的要求是规范、简洁、礼貌。10.1.5 公司不允许员工在单位挂私人长途电话。行政、管理部门因工作需要挂长途电话的，需经部门主管同意后，方可挂拨。10.1.6 员工未经同意即挂国内私人长途电话的，或以公事为由骗挂国内长途电话的，罚当次话费的150；私挂国外长途电话的，提高罚款比例。 10.1.7 公司可为主要领导的住宅安装固定电话或配备手机，并报销全部或部分话费。10.2 传真机管理10.2.1 公司或部门配备的传真机，主要是为了加快平面信息（包括：技术资料、信函等）的传送。一般的信息，可用电话交流。10.2.2 公司的传真机由专人负责管理和操作，向外发传真应经部门领导同135、意后方可使用。10.2.3 负责使用和管理传真机的人员，在接到外来传真时，应及时向有关人员传递，不得延误。11 档案管理制度11.1 总则11.1.1 为加强本公司文书档案管理，根据国家有关文书档案的管理办法，制定本制度。11.1.2 归档的文件、材料必须按年度分类整理和立卷，本单位内部机构在工作中形成的各种有保存价值的文件、材料都要按照本制度的规定，分别立卷归档。11.1.3 公文承办部门或承办人员，应保证经办文件的系统、完整（公文内的各种附件，一律不得抽存）。结案后及时交专（兼）职管理人员归档。工作变动或因故离职时，应将经办的文件、材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。11.2 文件136、材料的收集管理11.2.1 坚持以部门收集、管理文件的制度。各部门均应指定专（兼）职文书，负责管理本部门的文件、材料，并应保持人员相对稳定，如有变动应及时通知档案室。11.2.2 凡本单位印发的公文（含定稿和两份打印的正本与附件、批复、请示、转发文件及被转发的原件）一律由公司办公室统一收集管理。11.2.3 一项工作由几个部门参与办理，在工作中形成的文件、材料，由主办部门收集归档；会议文件由会议主办部门收集归档。11.2.3.1 公司工作人员外出学习、考察、调查研究、参加上级机关召开的的会议等公务活动的相关人员核报差旅费时，必须将会议的主要文件、资料向档案室办理归档手续，档案室签字认可后，财137、务部门方可给予报销差旅费。11.2.3.2 本公司召开的会议，由会议主办部门指定专人将会议材料、声像档案等向档案室办理归档手续，档案室签字认可后，财务部门方给予报销会议费用。11.2.4 各部门专（兼）职文书的职责11.2.4.1 了解本部门的工作业务，掌握本部门文件、材料的归档范围，收集管理本部门的文件、材料。11.2.4.2 对本部门承办的文件、材料做到及时收集、整理、立卷，于每年的三月份前，将上年的文件、材料归档完毕，并向档案室办好交接手续。11.3 归档范围11.3.1 重要的会议材料，包括会议通知、报告、决议、总结、领导人讲话、典型发言、会议简报、会议记录等。11.3.2 上级机关发138、来的与本公司有关的决定、决议、指示、命令、条例、规定、计划等文件、材料。11.3.3 本公司对外的正式发文及与有关单位来往的文书。11.3.4 本公司的请示与上级机关的批复。11.3.5 本公司反映主要职能活动的报告、总结。11.3.6 本公司的各种计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。11.3.7 信访工作材料。11.3.8 本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件、材料。11.3.9 本公司人事任免的文件、材料以及关于员工奖励、处分的文件、材料。11.3.10 本公司员工劳动、工资、福利方面的文件、材料。11.3.11 本公司的历史沿革、大事记及反映本单位重要活动的简报、139、照片、录音、录像等。11.4 立卷及对案卷质量的要求11.4.1 为统一立卷规范，保证案卷质量，立卷工作由相关单位专（兼）职档案员配合，档案室文书档案员负责组卷、编目。11.4.2 案卷质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。11.4.3 归档的文件、材料，其种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。11.4.4 在归档的文件、材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件，分别立在一起，不得分开；文电应合一立卷，绝密文电单独立卷，少数普通文电如果与绝密文电有密切关系，也可随同绝密文电立140、卷。11.4.5 不同年度的文件，一般不得放在一起立卷，但跨年度的请示与批复，放在复文年立卷；没有复文的，放在请示年立卷；跨年度的规划放在规划的起始年立卷；跨年度的总结放在总结的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年立卷，其他文件的立卷按照有关规定执行。11.4.6 卷内文件、材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件、材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后。其他文件、材料依其形成规律或特点，应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。11.4.7 卷内文件、材料应按排列顺序，依次编写序号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左141、上角打印页号。11.4.8 永久、长期和短期案卷，必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录，填写的字迹要工整，并将其放在案卷的首页。11.4.9 有关卷内文件、材料的情况说明，都应逐项填写在备考表内；若无情况可说明，也应将立卷人、检查人的姓名和日期填上，以示负责；备考表应置卷尾。11.4.10 案卷封面应逐项按规定用毛笔或钢笔书写，字迹要工整、清晰。11.4.11 案卷在装订前，卷内文件、材料要去掉金属物，对破损的文件、材料应按裱糊的技术要求托裱，字迹已扩散的应复制并与原件一并立卷，案卷应用三孔一线封底打活结的方法装订。11.4.12 案卷各部分的排列格式：软卷封面（含卷内文件目录）一文件一封底（142、含备考表），以案卷号排列次序装入卷盒，置于档案柜内保存。12 声像档案管理制度12.1 总则12.1.1 为加强本公司声像档案的管理，使声像资源更好地为公司的经营工作服务，特制定本办法。12.1.2 本公司的声像档案是指公司各部门或个人在社会实践活动中直接形成的对国家、社会和公司有保存价值的录音、录像、照片、影片等辅以文字说明的历史记载。 声像裆案一般由录音带、录像带、摄像带、影片（母片）、照片（含底片）等及文字说明两部分组成。12.1.3 声像档案是本单位全宗的组成部分，必须由档案室实行集中统一管理。12.2 声像档案资料的收集12.2.1 收集范围 a. 反映本公司主要职能活动、工作成果和143、存在问题的声像资料； b. 各级领导人和著名人物参加的、与本公司重大活动有关的声像资料； c. 本公司有关人员组织或参加的重要会议、会见以及外事活动的声像资料； d. 涉及本公司和本系统权益的声像资料； e. 其他单位形成的与本公司有关的重要声像资料； f. 其他具有保存价值的声像资料。12.2.2 收集时间 a. 声像档案资料应在形成一个月内，随立档部门其他载体形态的的档案同时归档，如有特殊情况可以适当延长归档时间； b. 裆案部门应随时收集零散的具有保存价值的声像资料。12.2.3 收集要求 a. 录音带、录像带、摄像带、影片（母片）、照片（含底片）和文字说明要收集齐全，按时归档并建立归档144、控制措施。凡未按规定归档的，其形成费用不予报销，以防止重要资料散失； b. 接收原版、原件，特殊情况下可接收复印件； c. 声像资料的内容要真实，底片、原件与影像、复制品要相符。12.2.4 声像档案资料的征集 a. 档案管理部门有责任随时征集重要声像资料； b. 在征集声像资料时，凡涉及国家和上级部门重大事件的，应向上级机关的档案管理部门报送资料目录。12.2.5 本公司各部门或个人凡按本办法第12.2.1条形成声像档案的费用，只要将档案资料按要求向档案室归档，经档案室签字认可，财务部门给予报销。12.3 声像档案资料的整理12.3.1 声像档案的整理，包括分类、组合、排列和编目，使其系统化145、，便于保管和利用。12.3.2 声像档案的整理由摄录人员负责，档案部门协助。12.3.3 声像档案的分类、编号a. 照片档案按年代、主题分类，同属一类照片按时间顺序编号，同时填写其底片号，底片在全宗内编流水号；b. 录音带、录像带、摄像带按年代、主题分类，按内容编号。同一内容分录几盘的应视为一个案卷，编一个案卷号，每盘再编一个顺序号；c. 编注与其他载体档案相联系的参照号。12.3.4 保管期限：应视其内容的重要程度、名称、时间、可靠程度、有效性等因素，划定保管期限。12.3.5 文字说明的编写a. 文字说明基本内容包括：时间、内容、地点、背景、作者（摄制者）等；b. 对文字说明的要求：准确揭146、示档案材料的内容，概括其反映的全部信息，标注项目正确齐全；以照片的自然张（内容相近的亦可以若干张）编写文字说明。录音带、录像带、摄像带按案卷编写文字说明，一组声像资料如联系密切，应加文字说明；文字简洁、语言通顺；时间用阿拉伯数字表示。12.3.6 编制格式 a. 照片编制采用横写格式。其格式为照片/底片号文字说明参见号摄制时间摄制者；b. 录音带、录像带、摄像带的编制格式：在盒套上置标注页，并按要求逐项填写。12.3.7 案卷要求a. 将具有共同主题内容的若干份声像资料组成案卷，集中编放；b. 卷内目录： 照片、底片以自然张为单元填写卷内目录； 录音带、录像带、摄像带以盒为单元填写目录。c. 147、卷内备考表，用于说明卷内声像材料的整理、变动情况。12.3.8 声像档案的编目、著录依照GB3792.585档案 著录规则进行。12.4 声像档案的保管12.4.1 声像档案入库前要进行检查，对已被污损的，要进行必要的技术处理。12.4.2 保管条件 a. 底片、胶片库温度应保持在1315之间，相对湿度应保持在35%45%； b. 照片库温度应保持在1424之间，相对湿度应保持37.5%67.5%；录音、录像带库温度应保持1824之间，相对湿度应保持40%60%。12.4.3 底片册、录音带、录像带、摄像带应立放，磁带库必须避开30奥斯特以上的磁场，磁带盒与盒的间距不小于3mm；存放磁带最好不148、用铁皮柜。12.4.4 对库存的照片档案，要两年检查一次。12.4.5 归档保存的声像档案，任何人不得私自撤销、抽出、清洗、消磁和涂改；销毁声像档案必须经过鉴定，征得归档单位同意，报经主管领导审批后，登记造册，方可销毁。12.4.6 建立健全声像档案统计制度，做好声像档案收进、移出、库存数量、保管情况、提供利用及效果等项统计工作。12.5 声像档案的开发利用12.5.1 编制声像档案目录、卡片等检索工具，为档案的利用提供方便条件。12.5.2 建立声像档案借阅、利用制度，严格审批手续，根据声像档案的机密程度，确定利用范围。12.5.3 具有专利的声像档案，外单位利用时，应按中华人民共和国专利法149、的有关规定办理；已移交档案馆的，所得专利收益，原则上应拨给原移交单位，档案馆适当收取保管费。12.5.4 声像档案原版一般不得借出档案室之外，如有特殊需要，经主管领导批准后，方可限期外借；利用率高的声像档案可将复制件外借；外单位借用或复制声像档案，由档案室负责办理，并按有关规定，实行有偿服务；如在借用中造成损坏，则由借用单位赔偿。12.5.5 在不影响保密的前提下，各单位可利用声像档案举办报告会、展览会，编辑综合性或专题性画册、资料片等，积极开发利用现存的声像档案。13 公务车辆管理办法13.1 总则13.1.1 适用范围。本规定适用于公司所有公务车辆的使用、申请及开车前后应办的手续，如检查、150、保养、修理及使用过程中的违反交通法规及车辆损坏处理等。13.1.2 外勤出差或其他公务，须使用公务车辆时，由部门负责人填写外勤申请单交公司办公室主任核准派车。13.1.3 车辆驾驶员必须有一年以上的驾龄，经主管领导认定资格，方可驾车。13.1.4 驾驶员出发前，先检查车况，如车灯、水箱、刹车系统、轮胎、燃油等，核对登记簿的公里数，如果发现不符或车辆有损坏等不良情况，应向公司办公室报告，并在登记簿上注明，否则视为驾驶员的问题。车辆使用后，必须将登记簿交回办公室，同时检查车辆。13.2 公务车如有损坏（但尚可修理）、丢失、完全损坏（已无修理价值）时的处理。13.2.1 上述情况如系在执行公务时发生151、，应由驾驶员填具资产报损报废单，经单位领导证明并核准后，车辆进行修理或报废；如系驾驶员的责任，造成车辆损坏的，驾驶员应承担全部或部分损失。13.2.2 若私自用车发生事故，造成的损失应由驾车人完全负担修理费用或购置同一年份、同一牌号、相同排气量的车辆赔偿；如失窃，经悬赏追回者，其悬赏金由驾车人负担。13.2.3 驾驶员如将单位的公务车借与他人使用者，对当事人应严厉处罚。13.3 公务车保养与检查13.3.1 每行驶500km应送单位指定的保养场定期保养。13.3.2 每星期由车辆保管人员负责洗车一次。 13.3.3 公务车在一周内未使用时，由车辆保管人员发动一次，温车5分钟。13.4 轿车每次152、限载4人，面包车按标牌的规定，不准超载。13.5 保持车内清洁13.5.1 行李、物品应放在行李箱内，不得放在座椅上。13.5.2 怕震的仪器仪表等物品须放在座椅上的，应加垫保护。13.6 超速、超载、随意停车及其他违反交通规则之罚款，由驾驶员自行负责，驾驶员将公务车交由他人驾驶而发生违规、车损等之罚款或修理发生的费用，全部由公务车驾驶员负责赔偿。13.7 驾驶员注意事项13.7.1 为保证乘车人员的安全，凡无照驾车者，一经发现，立即严肃处理。13.7.2 无照驾驶发生车祸，全部损失由驾驶员负责。13.7.3 虽然有照驾驶，但由于操作不当发生车祸，其造成的损失由驾驶员自行负责。13.8 使用公153、务车后应办理的手续13.8.1 填写公务车行车登记簿、里程表，正常返回后向办公室交车。13.8.2 车辆如有损坏，应在行车登记簿上登记并说明情况，由办公室主管核实。13.8.3 办公室有关人员检查完毕后，在行车登记簿及派车单上签字，驾驶员将车开回车库，财务人员根据派车单核发相关费用。13.9 车辆管理制度的执行13.9.1 公务车管理人员，每周应将车辆作业检点表交办公室主任审阅。13.9.2 使用公务车违规或发生事故所造成的损失，按本规定由财务部门扣款。13.10 其他规定13.10.1 派车时，由申请人向本单位负责人报告后，必须按规定在公务车使用记录表上写明：派车事由、日期、时间、路程、里程154、表、使用单位等交办公室主任批准后，方可用车。13.10.2 公务车使用后，开回车库停放妥当，以方便下次使用。14 资料室管理制度14.1 为向公司管理人员提供进修、研习、查阅等应备之资料，特制定本管理制度，以便更好地为广大管理人员服务。14.2 凡有关业务、管理方面的资料、手册、期刊、设备使用说明书等的借阅和使用，均按本制度办理，但不包括本单位图书室之藏书。14.3 公司所用之技术资料，统一由资料室造册管理。资料室应另外准备一套完整的资料，不予外借，并另加标志以示区别，为在资料室查阅的读者使用。14.4 资料室除对自存资料造册管理外，其余资料根据各单位之工作性质及其需要，适量发给有关单位使用；155、各单位接收资料后，应指定专人负责保管。14.5 凡已过期、失效或内容大部分已修改之资料不宜再使用时，资料室应予收回销毁，各单位不得自行处理或转赠他人。14.6 凡应继续保存之资料，资料室应根据资料性质，予以分类归档。14.7 公司向国外订购产品前，有关产品说明等技术资料应交资料室归档，并于订购设备时向对方索取其他有关技术资料，提供给资料室作为售后服务及订购备件的依据。资料因遗失或残缺不全不能使用者，资料室应即通知有关单位向外商提出补充要求。14.8 对于与本部门业务有关图书、期刊及其他技术资料，有关单位如有需要，可建议资料室购买，一经购入，即依本规定管理。14.9 各单位分别保存之资料，如已破156、损不能使用，应交旧换新，旧资料由资料室负责销毁；如有遗失，遗失人应提出书面报告送交资料室，经处理后，方可补发。14.10 遗失的资料如是参考书籍，应按时价赔偿，如为外商提供的或保密资料，应给予一定的处罚。14.11 资料如欲借出查阅，应在“借出卡”上签名，并应按期归还，其对象仅限为本单位之管理人员，一旦遗失，应按第14.10条的规定处理。14.12 如单位将资料遗失而无法确定遗失人时，负责资料保管的人员也应按第14.10条的规定处理。14.13 资料室每年至少应实施两次不定期检查，每次检查可选出最优及最劣单位各一个，分别对资料管理人员进行奖励和惩罚。15 公司值班制度15.1 本单位于工作时间157、之外处理公务，除由主管人员在各自工作范围内进行处理外，还应另派员工值班处理下列事项：15.1.1 公司临时发生的事件及应采取的措施；15.1.2 指挥监督保安人员及值勤人员；15.1.3 预防灾害、盗窃及其他危急事项；15.1.4 随时注意公司清洁卫生、安全措施与公务保密；15.1.5 单位交办的各项事宜。15.2 值班时间规定15.2.1 自每个工作日下班时起至次日上午上班时止。15.2.2 休息日的上午上班时起至下午下班时止（随办公时间的变更而变化）；夜班，下午下班时起至次日上午上班时止。15.3 员工值班安排表由各部门编排，于上月底公布并通知值班人员按时值班。值班应设置值日牌，写明值班员158、工的姓名，并悬挂于明显的地方。15.4 值班员工应按照规定时间在指定场所连续执行任务，不得中途停歇或随意外出，并须在公司内指定的地方食宿。15.5 值班员工遇有事故发生，可先行处理，事后立即向有关领导汇报；如遇其职权不能处理的，应立即通报并请示主管领导处理。15.6 值班员工收到电文，应分别依下列方式处理：15.6.1 属于职权范围内的可即时处理；15.6.2 非职权所及，视其性质立即联系有关部门负责人处理；15.6.3 密件或限时信件应原封保管，及时呈送有关领导。15.7 值班员工应将值班时所处理的事项填写报告表，于交班时送主管领导检查。15.8 值班员工如遇紧急事件处理得当，使单位减少损失159、者，单位可给予奖励。15.9 值班员工在值班时间内，擅离职守应给予处分，造成严重损失者，从重处罚。15.10 值班员工因病或出差等其他原因不能值班的，应先行请假或请其他人员代理，并经有关领导批准，代理者应负一切责任。15.11 本单位员工值班可领取值班津贴，其标准按单位的有关规定。16 网站管理制度16.1 总则为了进一步加强公司外部网站的管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。16.2公司网站的管理机构及职责16.2.1公司设专职网站管理员，负责公司网站的信息收集汇总、日160、常管理与维护，负责网络版面设计、调整、改换栏目设置、内容更新、新闻发布以及其他信息材料的管理、录入与发布。16.2.2公司网络工程部负责网站防病毒、防黑客攻击以及为网站的正常运行日常维护提供技术支持与保障。16.3 网站版面与栏目更新16.3.1网站主页面原则上每年进行一次审定或改版，改版内容包括页面的动画、颜色、栏目组合等；16.3.2技术支持、新闻中心、客户服务、论坛等栏目每季度变化一次，应具备时效特色；16.3.3 产品简介、成功案例等栏目根据产品和客户情况半月报审修改，页面应适应产品特色和客户特点；16.3.4标题新闻、浮动广告等小栏目根据需要每周更新，应具备动感和多样形式；16.3.161、5页面改版由网站管理员预先设计出方案，报公司总经理审核、呈公司董事长审批后执行。16.4信息的搜集与发布16.4.1网站管理员负责网站内容信息的搜集和整理，各部门主管或专人根据部门职能及时向网站管理员提供最新相关信息。16.4.2重大事务、外事活动、访问活动、上级领导来公司考察活动、公司领导重要出访活动等信息由办公室提供；16.4.3商务活动、市场动态、合同签订等信息由市场部提供；16.4.4新产品开发、新技术应用等信息由软件开发部和影像开发部提供；16.4.5项目管理、工程实施等信息由系统工程部提供；16.4.6技术支持、客户服务等信息由服务支持部提供；16.4.7软件测试、标准规范等信息由162、测试中心提供；16.4.8网站管理员及时对各部门提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发布稿件按下列程序报审批准后发布：a.一般信息，如公司签订合同，项目实施完工或实施情况，市场动态等由办公室整理后报公司董事长审批，网站管理员24小时内发布；b.公司重要事项、重要商务活动，如重要合作信息、重大合同信息、公司及领导外事活动、重大访问、来访活动等重要信息由办公室及时整理后报董事长审批，交网站管理员12小时内发布。16.5网站管理16.5.1任何人未经批准，不得随意发布信息或更改网站页面版式及内容。16.5.2网站密码由公司网站管理员负责控制，不准向任何部门或个人泄漏。16.5.3网站管理员发现公司163、网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正常，应及时向网络工程部报告，由网络工程部处理。16.5.4任何人不得在公司网站上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、公司形象以及不道德的言论。16.5.5任何人不得利用公司网站传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。16.5.6任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违反公司规定、影响公司形象、泄露公司机密的信息。16.5.7网站管理员一经发现有上述1416条所示内容的信息，必须立即予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。16.5.8 网站管理员应按本规定及时对公司网站进行管理、维护与更新。16.6附则16.6.1本规定解释权归公司办公室164、。16.6.2本规定自发布之日起执行。17 值班监控制度17.1景区监控系统由中控室负责监控，由运行部负责监督检查中控室的工作。 17.2中控人员负责作好景区监控范围内的工作，并作好当班的资料记录，发现异常情况必须及时向上级汇报。17.3严格按规定操作步骤进行操作，密切注意监控设备运行状况，保证监控设备安全有序，不得无故中断监控，删除监控资料。 17.4监控用的计算机不得做与监控工作无关的事情。 17.5认真学习监控的操作规程，维护和保养好监控设施。保持图像信息画面清晰，保证系统正常运行。17.6负责中控室的卫生清洁，保持室内干燥，设备、布线排列整齐。 17.7严禁非中控人员进入中控室。 17165、.8未经允许不得随意代班、调班。当班时不得擅自脱岗，严禁看报刊杂志，听收音机、打私人电话等与其工作无关的事情。 17.9每天下午5点之前向运行部办公室汇报当天的监控情况。 18 图像信息保存、使用登记制度18.1景区内监控系统图像实行自动保存，有毒危险药品库房图像保存时间不少于30天，其他图像保存时间不少于3天。18.2外来单位人员需要查看监控图像需运行部主管批准，填写监控信息图像查看记录表,对图像信息的录制人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。18.3任何人不得擅自复制、查询或者向公安机关以外的其他单位和个人提供、传播图像信息。18.4任何人不得擅自删除、修改监控系统的运行程序和记录。18166、.5任何人不得擅自改变公共安全图像信息系统的用途和摄像设备的位置。18.6任何人不得干扰、妨碍监控系统的正常运行。19 安全保密制度19.1工作人员使用计算机要及时主动设置密码。19.2严禁将计算机密码告知无关人员。 19.3未经相关领导批准，任何人员不得将公司的数据、软件及资料复制给其他单位或个人。19.4未经公司许可，公司以外任何人员不得使用操作监控计算机系统及相关设备。19.5任何人不得擅自提供、传播图像信息。19.6对涉及公司秘密、商业秘密和员工个人隐私的图像信息予以保密。20 突发事件应急预案20.1景区内突发停电，或监控系统故障，监控系统不能正常工作，监控人员应立即上报运行部，运行167、部组织人员修理，排除故障，并安排员工加强厂内安全巡检。20.2中控值班人员发现报警应立即上报运行部主管人员，并安排班组人员去报警现场检察情况，弄清报警原因。现场检察人员将现场情况报告中控值班人员，中控值班人员视情况采取相应措施，如火灾采取火灾突发应急预案，人员溺水采取溺水应急预案。20.3如发现外人强制入侵报警（翻越厂区围墙），中控值班人员应立即上报运行部主管人员，并组织班组人员到现场阻止入侵，问询入侵原因，做相关记录，视情节严重程度决定是否通知公安机关。21 工作人员岗前培训、人机演练制度21.1新入职员工按照公司培训制度进行岗前培训，其中包括监控系统的理论和实际操作培训。21.2新入职员工168、在接受相关培训后，需进行考核，包括理论和实际操作的考核，其考核成绩作为入职的参考。21.3公司按照相关制度不定期进行突发事件的演习，其中包括监测系统突发情况的操作演练；员工对突发事件的处理熟练程度将被记录，作为职务晋升的参考。22系统运行安全保障制度22.1工作人员要定期对自己的计算机进行病毒检测，发现病毒应及时清除；清除不了的，要立即报告运行部。不得使用来历不明的软盘或光盘，严禁故意制作、传播计算机病毒。22.2 运行部安排维修班组定期检察监测系统线路和设备，超出服务 期限的设备要及时更换。22.3严禁携带易燃、易爆、有毒的物品进入中控室。 22.4严禁带零食进入中控室，室内严禁烟火，水杯应169、放置在远离电器设备的地方第四章 运营部员工管理制度1 员工礼仪制度1.1员工在上班期间必须着工作服、佩戴工号牌，工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；1.2在工作岗位上，不可佩带耳环、项链、手链、胸针等饰物（除手表外）。1.3头发要适时梳洗，发型要朴实大方。1.4指甲应注意经常修剪，不能涂有色指甲油。1.5要经常漱口，口里不能有异味。1.6要注意面部清洁，化妆的原则是淡雅自然。1.7.站姿：站正，身体重心在两脚中间，腰背挺直，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂。1.8握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时背部挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。2 员工宿舍管理制度2.1范围 本标准170、规定了景区住宿对象、住宿要求。 本标准适用于景区员工宿舍。2.2职责 景区负责人要认真做好员工宿舍分配、管理工作，合理分配公司住房资源，充分发挥员工宿舍的效用。 景区各部门员工严格遵守本管理办法的规定。 2.3住宿对象 在景区工作的员工，且在工作地附近没有住处者。2.4住宿要求 公司员工住房由办公室统一分配管理，未经允许不得擅自更换房间，如需调整应以书面形式向公司提出申请，经公司同意后方可进行调整。 宿舍内不得存放任何危险物品和有碍卫生的物品，保持宿舍清洁。 宿舍内杜绝赌博、酗酒、打架、喧哗等行为，提倡互相帮助，和睦共处。 节约用水用电，不得私自接用电丝、不得使用违章电器（含电磁炉等）。 爱护171、宿舍内一切公共设施设备，损坏者按原价赔偿。 不得做出在宿舍内大吵大闹、大声播放音乐、广播或电视等影响他人休息的行为。记录景区员工宿舍住宿登记表 RJQ.G.05-1。景区员工宿舍住宿登记表景区: 宿舍地点:序号宿舍房间号部门姓名宿舍房间配备设施及领用物品备注3 员工食堂管理制度3.1范围 本标准规定了景区食堂工作规范、用餐公约。 本标准适用于景区员工食堂。3.2职责 景区负责人要认真做好景区食堂管理工作，保障员工用餐安全。 景区各部门员工严格遵守本管理办法的规定。 3.3工作规范 食堂工作人员严格遵守公司各项规定，讲究个人卫生、勤剪指甲、勤理发、统一着装，不准随地吐痰。 严格按照食品卫生安全法172、的要求，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。办公室每天安排人员进行检查，对不合格食品，拒收并按规定处理。发票帐单做到日清月结，帐物相符。 洗干净后的餐具要晾干消毒，且有规律地摆放好。 工作中伙食标准按双方协商收取，计划采购，尽量做到色香味、品种多样化，文明服务。 烹饪过程中，禁止吸烟，按时、按质、按量供给。 食堂卫生应做到每天清扫，确保员工拥有良好的用餐环境。景区办公室设立意见薄，定期收集员工有关饭菜质量、价格、服务态度、卫生等问题的意见、建议和投诉，并进行落实处理。 易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生；食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备等。 食堂物品必须173、妥善保管，任何人未经许可不得转为私人所有。办公室每月进行一次盘点，除正常损耗外，发现有遗失的将追究相关责任。 部分工作人员因工作关系未能准时用餐的，食堂工作人员应根据实际情况，留足饭菜，并做好保温工作。3.4用餐公约 就餐一律在膳厅进行（除午餐送餐员工外）。 严格按食堂就餐时间进餐，其开放时间如下：早餐：07：308：00、中餐：11：1012：30、晚餐17：3018：30（夏）；17：0018：00（冬），对因工作需要不能按时就餐或临时需客餐的，必须在上午10：00、下午15：00以前通知景区办公室。 员工打饭/菜必须统一由食堂工作人员安排。 果皮纸屑、剩饭剩菜，不可随手丢弃；用完餐各自整174、理桌面，倒置指定桶内。 厉行勤俭节约，严禁浪费。 饭厅内禁止吸烟。员工一律实行报餐制，每日早、午餐在前一天下午16:00前、晚餐在当天11:00前由各部门主管统计，并报送至景区办公室，无报餐者不得用餐。4 员工奖惩制度 为完善管理制度，规范员工的行为，提高本部门的服务质量和管理水平，为造就一支服务优越、高素质、具有高度凝聚力和团队精神的人才队伍，及时、公正地对员工当月的工作绩效进行评估，肯定成绩，发现问题。做到奖惩分明，特制定如下制度：1. 奖励：奖励形式：1.1口头表扬 1.2奖金 1.3其他形式2.奖励条件：有以下表现者，经部门负责人审核后，给予相应的奖励。3.有以下表现者，一次加10-5175、0分，各项可根据具体情况酌情加分，并给予相应的奖金或其他形式的奖励。3.1忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在当月总结中突出的优秀者。3.2工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。3.3发现安全隐患，及时上报或制止，避免重大损失者。 3.4多次提出合理化建议，并予采纳者。3.5严格遵守部门的各项规章制度，服从工作安排及分配、不找借口者。3.6严格执行考勤制度，表现优秀者。 3.7对突发事件、事故妥善处理者。3.8得到团队成员一致认可者。3.9拾金不昧者。3.10积极为客人服务，表现优良者。3.11讲解优秀受到游客导游好评者。3.12检举重大违反规定或损害公司权益事项者。3.13其176、他应给予奖励事项的。二、处罚：1.处罚形式：A警告；B记过，写检查；C罚款；D劝退、辞退或开除。2.处罚内容：按照规定的标准（规章制度、岗位职责、服务规范等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚。 有以下情节扣5分2.1.1在岗时不主动提供服务或服务不规范不热情者。2.1.2服务区域卫生不合格。2.1.3穿非指定工作服装上岗，衣冠不整者。2.1.4服务时间聚众聊天者。2.1.5季度考核期内请活动假达2次及以上次数者。2.1.6.工作期间，不按时到岗超时20分钟以下者。2.1.7季度考核期内请事假2次（不包含活动假在内）及以上次数者。以下情况扣10分2.2.1上班时间讲脏177、话，说闲言琐语。2.22上班时间无故脱岗，不在自己的岗位。2.2.3上班期间做与工作无关的事情。2.2.4懒惰，不主动打扫清洁或借口离开者。2.2.5没有做好安全提醒工作，发现游客不安全游览行为不予以制止。 2.2.6歪曲事实，故意说谎者。2.2.7不主动提高服务技能与讲解技巧，不思进取者。2.2.8教育训练无故缺勤者。 2.2.9委托他人或受托他人出勤打卡或签到者。2.2.10公无私用，使用公司电话拨打私人电话者。（发现一次罚款20元）2.2.11.不按规定程序检票者，不检查相关优惠证件者。2.2.12季度考核期内请假（活动假不包含在内）超过3次者。2.2.13工作期间，不按时到岗超时20分178、及以上分钟者。以下情况扣30分，并附加记小过，写检查等处罚2.3.1季度考核期内迟到早退次数累计5次或5次以上者。2.3.2工作中与客人发生争执。2.3.3因自身原因引起客人投诉。2.3.4旷工两天者。2.3.5不服从工作指令，当众与领导顶撞。 以下情况扣50分，并附加记大过、写检查等处罚。2.4.1上班时间吵架、斗殴带来恶劣影响者。2.4.2工作疏忽，引发安全事故并造成一定程度损害者。2.4.3私自拿用客人遗留物品未上交的。（罚款50元）2.4.4私自放无票游客乘坐索道或私藏游客票留作私用者。（罚款与票价相等的金额）第五章 游客管理制度1 游客须知尊敬的游客: 为了您的旅途愉快，您需要知道：179、 一、景区运营时间7:0020:00。二、景区提倡文明行为，请勿随地吐痰、乱扔垃圾；禁止毁坏财物、打架斗殴、寻衅滋事、偷窃等违法犯罪行为。三、请您照顾同行的老人、小孩和孕妇。四、请您在游玩过程中，照看并保管好自己的随身携带物品，不便携带的非贵重物品可到寄存处寄存。五、请您注意安全警示，遵守游览秩序，请勿攀爬、翻越安全防护栏；请勿进入未开放的景点游玩；请勿拥挤打闹，上下石级时，要小心谨慎。五、请勿携带易燃易爆等危险物品进入景区。景区内禁止吸烟。禁止在景区非指定区域内进行烧烤、燃点篝火、燃放烟花爆竹等使用明火行为。六、请您保护景区资源，严禁破坏景点、文物、游览设施；严禁攀折花木；严禁伤害、捕捉野生180、动物；严禁捕鱼、游泳等破坏水质的不良行为。七、进入景区的车辆请按规定的路线行驶，请自觉遵守景区停车管理规定和遵循景区工作人员的调度指挥。八、对景区的旅游服务有意见和建议，欢迎您提出。 谢谢合作!2 游客安全提示一、请游客协助景区做好文物保护和安全防水工作，景区内为非吸烟区，严禁一切烟火。二、游客应自觉遵守游览秩序登城参观时请按顺序靠右侧行走，不要拥挤，以免发生意外。三、游览时请注意照顾好老人和小孩，保管好私人物品，注意游玩安全，维护景区环境卫生。四、请游客爱护景区文物古迹，不要在文物古迹、树木和公共设施上涂抹、刻画。五、有高血压、心脑血管及其他有碍于从事长时间劳累活动病史的游客攀登城墙时请根据181、自身状况适宜调节。六、遇雷雨天气，请游客自觉关闭手机；在雷、雪恶劣天气条件下，游客游览途中请注意防滑以保障人身安全。七、攀登城墙时，请您不要攀爬垛口墙和防护栏，以免发生危险。八、请您自觉维护景区安全秩序，在景区不打架斗殴，寻衅滋事和聚众赌博，不从事封建迷信及非法活动，不携带危险品进入景区。九、如您遇到问题或需要帮助，请拨打景区咨询服务电话。3 中华人民共和国国内旅游文明行为公约一、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。二、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，遵守排队秩序，不并行挡道，不在公共场所高声交谈。三、保护生态环境。不踩踏草坪，不采摘花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。182、四、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像。五、爱护公共设施。不污损客房用品，不损坏公共设施，不贪图小便宜，节约用水用电。六、尊重他人。不强行与外宾合影，不对人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重个民族风俗。七、以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊，礼让老幼病残，礼让女士，文明用语。八、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄赌毒。 旅游局宣4 “十要十不要”行为规范一、要讲究卫生，不要乱吐乱丢，随处吸烟；二、要遵守秩序，不要翻越护栏，乱穿马路；三、要文明行车，不要乱行乱停，冲闯红灯；四、要爱护市容，不要乱挂乱画，乱贴广告；五、要维护公德，不要损坏公物183、，破坏设施；六、要言语文明，不要乱言秽语，喧哗吵闹；七、要保护环境，不要散养畜禽，折踏花草；八、要遵守法规，不要乱搭乱建，乱摆摊位；九、要诚实守信，不要强买强卖，欺诈哄骗；十、要移风易俗，不要乱设灵堂，乱放鞭炮。第六章 场务工作管理制度1 总则1.1 为维护公司的形象和员工的个人形象，提倡以公司为家的团队精神，保持景区后勤保障工作规范、有序进行，特制定本制度。1.2 为保障景区游乐设备的管理、经营，员工生活、工作的正常进行，运营部物业管理工作应高效、及时、安全、有效。1.3 运营部物业管理的宗旨是“以人为本，游客至上，保障为先”，保证游客游览高兴而来，满意而归。1.4 建设和美化景区，为游客提184、供优雅、舒适、干净、整洁的游乐环境。2 主要设施运行和维护保养管理制度2.1 总则2.1.1 本制度适用于景区主要设施的运行、维护和保养工作，确保其处于良好状态，以保证游客的旅游安全。2.1.2 维护保养的工作目标是：维护景区内所有水、电、基础设施的完好，保障景区内用水、用电及相关设施的正常使用。2.1.3 景区主要设施实行全年365天维护和维修、保养制度。2.2 主要设施的运行和维护保养分工2.2.1 景区主要设施实行谁使用，谁负责，谁维护、谁维修，谁保养的责任承包制。2.2.2 景区分管领导负责审批工程部门上报的年度维修保养计划。2.2.3 总公司工程部门负责制定主要设备、设施年度维护保养185、计划并组织实施。2.2.4 实行维修申报填单制度，明确维修地点，维修项目，完成时限，维修负责人，验收人，具体要求等。2.2.5 实行24小时维修保障制度，一般中、小故障，在接单后24小时之内完成维修保障，大故障在48小时内完成，特殊情况例外。2.2.6 发扬团结协作的团队精神，维修工人应随叫随到，维修工作要快速、及时、安全、有效。2.2.7 为了保证安全，维修时一般应两人以上进行操作，电工在作业时，必须两人以上，并采取有效的安全措施。 2.3 游乐设施维护、保养工作的管理2.3.1 总公司负责人应妥善安排当日值班的木工、瓦工、电工、灯光及音响等工作人员或作业人员进行公司主要设施的日常检查和维修186、工作。2.3.2 突发性故障的处理2.3.2.1 本班组的值班人员发现属于班组业务范围内的故障，由班组安排处理，并填写值班记录。2.3.2.2 其他部门或班组发现的故障，应及时填写维修单并向工程部门报告。2.3.2.3 工程部门值班人员在值班记录上记录报修单位、报修地点、报修内容及承修单位后填写派修单送维修单位，派修单应写明维修单位、时间要求、注意事项等。2.3.2.4 维修单位接到派修单后，班组长应派承修人员赴现场检查故障。本班组能够维修的故障，应及时维修并填写维修用料等内容，班组长对故障检查和处理结果负责并签字确认。维修作业完成后，由报修部门签字验收。2.3.2.5 维修班组无法处理的故障187、，由该班组报工程部门另行安排人员维修。2.3.3 定期维护保养2.3.3.1 公司主要设施的定期维护和保养按公司的有关规定组织实施。2.3.3.2 班组维护保养人员按有关设施的维护保养规程进行定期维护保养作业。2.3.3.3 维护保养作业结束后，由维修人员填写维护保养报表，报工程部门。2.3.3.4 班组长（或委托人）对班组维护保养工作进行验收，并在相应的维护保养记录上签字确认，部门负责人审阅有关报表并签名。2.3.3.5 部门负责人对班组承担的年度维护保养工作进行验收，并在相应的维护保养记录上签名确认。2.3.3.6 对于检查验收中不合格的项目，部门负责人或班组长应采取适当的补救措施或返工处188、理。2.3.3.7 对返工或纠正后的不合格项目，应在重新维护保养后另行检查验收。2.3.4 公司设施更新、添置由有关班组或部门提出计划，部门负责人审批，公司分管负责人批准，工程部门安排实施。3 公司辅助设施运行和维护保养管理制度3.1 总则3.1.1 公司辅助设施运行和维护保养的目的是确保公司辅助设施处于良好的运行状态，以保障游客的人身和财产安全。3.1.2 公司辅助设施包括：公司卫生间的给排水、照明、通风设备，室内空调设备、公司背景音乐设备、景点解说音响设备，景观循环水、道路照明、广场照明和建筑绿化效果、艺术灯光设施和标牌射灯，公司供配电线路设施，园林机械、舞台机械等。3.2 辅助设施的运行189、和维护保养分工3.2.1 公司背景音响及景点解说音响设备、景观循环水设备、各类照明灯光设备、公司供配电设施、园林机械等由工程部门安排的值班人员进行控制。3.2.2 公司卫生间及其他经营网点的照明、空调、通风设备，由有关使用部门安排人员监控。3.2.3 剧场舞台机械由表演部门管理和操作。3.2.4 公司值班人员应填写工作日志，详细记录各种辅助设施的运行时间、运行状况及操作人员工作情况。3.3 辅助设施维护、保养的管理3.3.1 公司卫生间给排水设施出现故障时，工程部门安排维修人员及时维修，维修人员无法修理时，由有关管理人员填写维修单报工程部门安排维修。3.3.2 消防设施的维护保养，在工程保修期190、满前，由施工部门负责安排；保修期满后，由工程部门选择合格供方进行维护保养。供方应填写消防设施定期检修记录表，公司消防部门负责验收确认。3.3.3 公司辅助设施运行值班人员发现故障，由有关检修人员安排处理，值班人员应将处理结果记录在工作日志上。3.4 辅助设施的更新改造公司辅助设施的更新改造由使用部门提出，报公司主管负责人审批后，由工程部门安排实施。3.5 检查3.5.1 公司工程部门每周至少安排一次全面检查或抽查所管设施的运行、维护、保养状况。3.5.2 工程部门组织检查时，应对值班人员的日志进行验收确认，并填写公司辅助设施运行维护保养状况周报表报工程部门负责人。3.5.3 检查中存在的不合格191、，按有关管理办法处理。4 公司内部车辆管理制度4.1为了加强公司管理，保证公司车辆正规、安全、有序地行驶，确保游乐场所的安全，制定本制度。4.2 实行车辆通行证制度，本公司各项目单位的所有车辆（自行车、摩托车、汽车等）凭通行证出入；公司车辆实行登记对号出入制度；工商、银行、税务、公安部门的车辆实行核准许可准入制度。无证或未核准许可的车辆不得放行。4.3 实行定点停放制度，公司车辆（自行车、摩托车、汽车）一律在车库或停车棚内停放，许可进入公司的外单位车辆在车棚附近停放。各承包单位的车辆（自行车、摩托车、汽车）由公司工程部门同各项目单位商定在各承包单位经营地点范围内停放，不得乱停乱放。4.4 车辆192、进出时间，早8：30前，晚17：30后进入；早8：30晚17：30间，不得进出，不得在园内行驶，以免影响游客游览。4.5 车辆进出一律要经门卫检查、验票许可后方可放行。4.6 获准进入公司的车辆必须低速行驶，时速保持在20公里以内。在公司内停放、行驶的车辆，发生损坏、丢失、碰撞等事故，由车主承担全部责任，公司不承担任何责任。4.7 新进项目的人员、车辆、在开始经营前，先办理车辆通行证。4.8 办理通行证的成本费用由证主自行承担。发证时只收一定数量的押金，退证时持证返还押金。4.9 所有车辆驾驶人员应密切合作，自觉严格遵守本制度。5 公司供配电设备操作办法5.1 高压电气设备操作5.1.1 操作193、要求5.1.1.1 操作人员应持有合格的电工操作证。5.1.1.2 操作应严格按操作票的要求进行。5.1.1.3 每项操作须由操作人员和监护人共同完成，操作人由值班电工担任，监护人由电工班长担任或由班长指定的电工担任。5.1.1.4 操作时，操作人员必须穿绝缘鞋，戴绝缘手套。5.1.2 操作程序5.1.2.1 变压器断电时，应先拉低压侧开关，使变压器处于空载状态，再拉高压侧高压环网开关。5.1.2.2 变压器合闸时，先合上高压侧高压环网开关，再合低压侧开关。5.1.2.3 调整变压器分接头，按下列操作进行：a. 拉开所需调整变压器高、低压侧开关，并挂标示牌；b. 验电并将高、低压端接地； c.194、 调整分接头位置，用电桥或万用表检测调整后的高压三相绕组电阻值，确保接头接触良好；d. 拆除高、低压接地线和标示牌；e. 按操作程序合闸送电。5.1.2.4 单台变压器容量不足时，按下列操作进行：a. 断开一段母线的低压负荷；b. 断开母联刀闸并加锁，防止误合闸；c. 合上新投入运行的变压器高压侧开关；d. 合上低压侧进线柜刀闸，再合进线柜断路器；e. 合上各分路负荷空气开关。5.2 低压设备操作5.2.1 操作要求5.2.1.1 低压设备的操作可由值班电工单独执行。5.2.1.2 参照低压供电系统图，严格按操作程序进行。5.2.2 操作程序5.2.2.1 停电时，先拉负荷侧分路开关，再拉电源195、侧进线柜开关。5.2.2.2 送电时，先合电源侧进线柜开关，再合负荷侧各分路开关。5.3 故障处理5.3.1 设备故障5.3.1.1 设备在操作中出现故障时，操作人员应立即切断电源进行检修，尽快恢复正常供电。5.3.1.2 设备故障不能及时排除，影响正常供电时，应立即报告值班组长，由组长制定技术和安全措施安排抢修。5.3.2 人为故障操作人员操作失误造成设备故障，按5.3.1条的规定执行。5.4 供配电设备运行标准5.4.1 变压器声音均匀，上层油温不超过85。总进线柜指示灯正常。5.4.2 变压器无渗油漏油现象，油位标示符合规定。5.4.3 变压器高、低压接线端接头无发热烧黑现象。5.4.4196、 低压母排连接处及螺丝，各开关接线端无明显发热烧焦变色现象。5.4.5 配电屏各电流表指示值低于各屏电流表的指示范围。电压指示范围：360V400V；各配电屏的电流范围见各屏上标签。6 公司园林管理制度6.1 总则6.1.1 加强对公司园林、花卉的全面管理，确保公司园林景观处于良好状态。6.1.2 搞好公司的园林规划、更新改造、花卉布置及日常管理和维护。6.2 园林规划与更新改造6.2.1 工程部门根据公司的发展需要、景点内容、周围环境及观赏植物的特点，在公司园林绿化的基础上，进行新增项目的园林规划或更新改造项目的设计。6.2.2 园林规划和更新改造项目设计，经公司工程部门主管审核，公司主要领197、导批准后，由工程部门组织实施。规划、更新改造设计的变动须经原审批领导或现任主管领导批准。6.2.3 公司园林项目的施工、验收、资料归档按有关规定执行。6.3 花卉布置6.3.1 非节庆活动的花卉布置按正常规定的有关条款执行。6.3.2 节庆活动的花卉布置按以下规定执行：6.3.2.1 公司分管领导负责花卉布置的基本规模，如场面要求和经费控制等项工作。6.3.2.2 根据花卉布置的基本规模和活动要求，工程部门对花卉布置进行总体策划。6.3.2.3 工程部门根据花卉布置的整体策划方案组织设计，并报公司分管领导审定。6.3.2.4 工程部门根据审定方案进行布置，并做好现场管理。6.4 日常管理和维护198、保养6.4.1 公司工程部门根据公司的有关规定，对公司内的时花树木、草坪绿篱进行修剪、施肥、浇水，防治病虫害，及时清除杂草，做好维护保养和改造。6.4.2 工程部门根据公司用花的需要，按要求组织花卉生产。6.4.3 会议室、贵宾室的花卉由公司办公室负责浇水，并进行日常管理。如须更换，须报请工程部门。6.5 检查6.5.1 公司办公室根据有关规定，对工程部门的工作进行检查。6.5.2 工程部门对花卉生产工作进行检查。6.5.3 检查中发现的不合格按公司的有关规定进行处理。7 植物保护办法7.1 植物病虫害的防治和阔叶杂草、硬化地面缝隙生长的草木的化学防治，由工程部门植保班负责。7.2 植保班长根199、据“预防为主，综合防治”的植保方针安排日常工作，并经常对公司进行检查，其结果记录在工作日志中。7.3 已发生的病虫害，班长应针对防治对象选用和配制农药，及时喷洒。7.4 天气状况和农药本身影响防治效果时，应及时选择相应有效的农药补施。7.5 新农药使用前，应进行小规模的实验，班长检查实验结果，从中选择效果最佳的农药。配制的浓度和施药的时间及方法，应做好记录。7.6 施药应安排在气温较高，无露、无风或风小的晴天进行。7.7班长应追踪检查近期病虫害和杂草施药后的防治效果，并填写植保工作日志。7.8 植保器械使用前，班长应安排作业人员检查燃油是否充足，运转是否正常。用后清洗放回库房，由班长保管。7.200、9 使用后的药瓶和失效农药应集中放置，班长安排作业人员清理深埋，严禁随便丢弃。7.10 药品仓库应保持通风，药品贴好标识，分类摆放。8 环卫工作管理制度8.1 为了搞好公司的环境卫生，加强环卫管理工作，特制定本制度：8.2 环卫人员应服从领导安排，按时上下班，确保环卫工作的顺利进行。8.3上班期间必须着统一的环卫制服，环卫人员在各自的区域内做到巡回检查，及时清理路面、广场、绿化带、草坪上的废弃物。8.4 不准私自将园内的物品带出，一经查出，除没收物品外，视情节轻重予以一定的罚款。8.5 在工作期间发现游客丢失的贵重物品（照相机、手机、衣物等）应立即上交，不得私自藏匿，一经查出扣发当月工资，并予201、以辞退。8.6 环卫人员所使用的扫帚、拖把等工具应妥善保管，一般三个月更换一次， 不得私自带出公司。8.7 每天下班之前须将所有的垃圾箱清理干净，装入垃圾袋，按时清运，不得留置到第二天。8.8 定期清洗园内的垃圾箱，保持外观的整洁、干净。8.9 公司卫生间每天必须清洗三次，按时打药，保证无异味，无蚊蝇，做到清洁干净。8.10 环卫人员应尊重游客，不得以任何理由与游客发生争吵，否则，将根据后果，作出一定的处罚。8.11 工程部门不定期对园区卫生进行抽查，如果发现有违规的现象，随时作出经济处罚。9 环卫绿化考核标准9.1 环境卫生9.1.1 道路、广场：干净、无垃圾、无杂物，道路两侧无可见垃圾、杂202、物。9.1.2 草坪：干净、平整、无垃圾、无杂物。9.1.3 绿化带：侧面、里面、地面干净，无垃圾、无杂物。9.1.4 造型景观：上下、左右清洁，地面干净、无垃圾、无杂物，无乱写乱画等现象存在。9.1.5 景观树：树枝上无落挂物，无干枝，地面干净、无垃圾、无杂物。9.1.6 卫生间：内外地面干净，池内冲水正常，无杂物，墙上无乱写乱画的现象。9.1.7 垃圾桶、箱：清理及时，外表干净，无长期堆积物。9.1.8 按时彻底清运垃圾，垃圾袋放置隐蔽，在道路上无可见垃圾袋。9.2 绿化9.2.1 绿化带：造型匀称，修剪平整，面平、线直，角对称，圆弧均匀，地面干净，无枯枝、无垃圾。9.2.2 造型景观：造203、型优美，对称、有创意，修剪点圆、面平、线直、圆均。9.2.3 景观树木：无枯枝，无落挂物，常冲洗。9.2.4 花坛：造型艺术，摆放整齐，醒目旺盛，花坛内外干净。9.2.5 花盆：摆放合理，花木醒目旺盛，花盆无杂物。9.2.6 防治病虫害：每季至少喷药灭虫一次，及时预防消灭病虫害，保证公司树木、花卉无病虫害。第七章 景观水系管理制度1 目的规范景观水系的制度，确保工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2 适用范围适用于本景区内的景观水系维护。3 程序要点 3.1景观水系的分类：一种是完全借用天然江河湖泊的自然景色，将房子建在有水的地方；第二种是引水入园，将江河湖泊之水引入社区结合人工造景；第三204、种就是人造水景； 3.2按水景的类型来分有：叠水、溪流、瀑布、涉水池、养鱼池、喷泉、音乐喷泉等。3.3按水景中水的状态来分有：静止水系和循环水系。3.4从水景的形态来分，水景的水源主要来自于三个方面：江河湖泊的自然水源、自来水、经过处理的中水。4 景观水系管理措施4.1在水系周边设立警示、温馨提示等宣传导语，杜绝人为破坏，污染水质；禁止在水系中玩耍戏水，禁止向水系中投掷杂物、垃圾。4.2冬季提早关闭水系，防止树木落叶及枯草污染水系，防止风沙污染水系，防止冬季结冰损坏防水层。4.3水系的日常清洁由保洁负责，物业部实施具体管理、监督，工程部配合做好设备、电器的巡查，配合保洁做好日常维护保养的排放水205、。4.4如遇特殊雨季、风沙天气，物业部协调工程部关闭水系，排放水源。4.5如遇重大节日、庆典活动，保洁提前做好清洁工作，工程部配合做好注水、排水、接引电源等工作，在重大节日和庆典活动当天以良好的清澈水系环境展示。4.6严格禁止向水中投撒饲料，以防造成人为的水质恶化。4.7充水源水尽量避免使用中水。4.8畜禽养殖对水体污染非常严重，景观水系中禁止畜禽养殖。4.9鱼类繁殖速度极快，没有天敌，每年应及时捕捞，控制鱼数量不要超标。5 日常水面清洁、维护在营运期间保洁部安排专人对水系实施不间断保洁，对水系垃圾，漂浮物、污染物等及时全面清理。5.1每周清理水池，并对水系水源进行更换。5.2控制污染，杜绝生206、活污水垃圾进入水系。减少水系周围树木植被使用肥料和农药的数量。5.3建议采用循环过滤方法，设置景观水系循环净水装置，采用机械过滤，定期补水，投落杀菌的方法，保持水质。杀菌常用药剂有：硫酸铜和漂白粉。5.4生态防治，通过水系中养殖有较强抗污染能力、较强净化能力的水生动物、植物及微生物。或提高水体中已有生物群落的净化能力，利用生物间的相克竞争来维持生态平衡。5.5加大水系水源的流动性。5.6加大对水系岸边景观石的清洗，加固和避免岸边绿地草坪、树土随雨水冲刷流入水系。5.7小区中水要直接用来浇灌绿地，而不要将中水注入水系中，再从湖中抽水浇地，中水含有大量有机物，会使水系富营养化，污染水系。6 水质净207、化的方法原则:一个成功的水系，七分在治（治理方法的先进合理性），三分在养（水系养护的非破坏性）。6.1物理方式：6.1.1引水换水方式当水体中的悬浮物（如泥、沙）增多，水体的透明度下降，水质发浑。可以通过引水、换水的方式，稀释水中的杂质浓度，以此来降低杂质的浓度但是需要更换大量的水。6.1.2循环过滤的方式。在水景设计的初期，根据水体的大小，设计配套的过滤沙缸和循环用的水泵，并且埋设循环用的管路，用于以后日常的水质保养。如果水体面积较大，必定延长循环过滤的周期。和引水、换水相比较，虽然减少了用水量，但会增加日常的电能耗费，同时也增加了设备的日常维护保养的费用。6.2化学方法：投加杀菌灭藻剂敞开208、式的水体，在阳光的照射下，会使水中的藻类大量繁殖，布满整个水面，不仅影响了水体的美观，而且挡住了阳光，致使许多水下的植物无法进行光合作用，释放氧气，使水中的污染物质发生化学变化，导致水质恶化。投加化学灭藻剂，杀死藻类。久而久之，水中会出现耐药的藻类，灭藻剂的效能会逐渐下降，投药的间隔会越来越短，而投加的量会越来越多，灭藻剂的品种也要频繁的更换。6.3微生物方法：投加微生物可以在景观水水质恶化的时候，投加适当的适量的微生物（各类菌种），如固氮菌、嗜铁细菌、硫化细菌、发光菌等。作为分解者，能将水中的污染物（包括有机物，某些重金属等等）加以分解、吸收，变成能够为其他生物所利用的物质，同时还要让它能够209、降低或消除某些有毒物质的毒性。第八章 安全保卫管理制度1 总则1.1 公司安全保卫工作应按治安管理处罚条例内保条例及公司制定的各项规章制度执行，坚持“预防为主，确保重点，预防犯罪，保障安全”的工作方针。1.2 安全保卫工作应确保公司及游人的人身、财产安全，严禁易燃、易爆、易碎物品及利器，放射性等危险品进入公司。 1.3 携带物品出入公司，应严格按照公司制定的关于携带物品出入公司的管理办法执行。1.4 安全保卫人员应经常检查消防用具、火源、电源、水源的完好与安全状况，发现问题，立即处理并向上级报告。1.5 严禁未经领导允许，徇私情将外来人员及车辆放入公司，更不允许员工及外来人员在公司内开快车。1210、.6 安全保卫人员应对全公司进行经常性地认真检查，以防有人损坏花草树木、建筑、设备及其它财物。1.7 严禁在公司内打架、斗殴、偷窃、赌博、吸毒、嫖娼、纵火、酗酒等有损公司形象的行为发生。1.8 安全保卫值班人员在值班时发现问题，应立即采取应急措施并立即和有关部门联系，及时向值班领导汇报情况。1.9 安全保卫值班人员应熟记火警、匪警电话、当地派出所电话及公司主管领导的电话，出现情况应及时报警，并向公司领导报告。2 公司治安管理规定2.1 工作标准2.1.1 坚守岗位，严格交接班制度。2.1.2 治安管理人员必须具备铁面无私的品格，奋不顾身同坏人坏事作斗争的大无畏精神和召之即来、来之能战的军队作风211、。2.1.3 充分发挥“公司卫士”的职能，有效地保证公司的正常秩序，确保公司财物及游客的人身财产安全。2.1.4 及时制止不良事件的发生，有力打击不法分子。2.1.5 开园前、闭园后，对所辖区域进行检查。2.1.6 开园后在岗位上进行正常的值勤工作，并协助环卫人员搞好公司环境卫生的管理工作。2.1.7 协助市场部作好票房的押款工作。2.1.8 负责公司内外的夜间值勤工作，执行轮流值岗制度，保证公司财产的安全。2.1.9 严格执行公司关于员工、车辆进出公司的规定，按公司规定对进出公司的员工、车辆和业务往来人员进行检查。2.1.10 作好疏导工作，保证出入通道畅通无阻。2.1.11 严禁游客和无关212、人员进出员工通道。2.1.12 保持岗亭和大门清洁卫生。2.1.13 门卫应站姿端正，精神饱满，衣冠整洁，对待游客热情礼貌。2.2 开园期间的秩序维护和检查2.2.1 保安人员上岗后，检查辖区内公共设施是否完好，如有损坏，报有关领导，并填报维修单报工程部门维修。2.2.2 负责维护公司游览、表演场所的秩序。2.2.3 巡视辖区的治安情况，清理三无人员，留意票房、餐厅、商场、广场等场所的可疑人员或闲杂人员。2.2.4 对进出公司调度口的车辆应进行疏导指挥及查验，确保秩序井然。2.2.5 各辖区保安人员应制止炒卖转售门票、无证摊贩、乞讨等不良现象。2.2.6 保安人员每天协助市场部作好押款工作。2213、.3 闭园期间的检查和守护2.3.1 检查辖区范围内的公共设施是否完好，如有损坏，立即报有关领导，并填写维修单报公司工程部门维修。2.3.2 闭园后，用文明礼貌的态度规劝游客离园。2.3.3 检查公司内各商场、餐厅、办公楼的安全状况，出现问题及时处理。2.3.4 夜间巡视时，应密切留意和盘查可疑人员和闲杂人员，确保公司和承包租赁单位的财产、物资安全。2.3.5 加强各通道口进出车辆和人员的查验。2.4 交接班2.4.1 早班、中班、夜班及机动班应作好交接班工作。班前由领班安排岗位，交代任务，班后作简单工作小结。2.4.2 各班组提前10分钟到岗接班。如接班人员未到位，交班人员不得离岗。2.4.214、3 接班时要详细了解上一班的值勤情况和当班应注意的事项。2.4.4 接班人员应将上一班交接的有关事项查点清楚。2.4.5 交班前，应将值班场所打扫干净。2.4.6 各领班每天应填写交接班记录，对班组值勤情况、处理的问题、交接班事项及违纪惩罚等填写清楚，并签署姓名和日期。2.5 刑事治安案件的处理2.5.1 发生刑事案件和治安案件时，负责人员应立即上报有关领导和公安部门，并赶赴现场处理。2.5.2 处理案件时，本着保护公司员工、游客人身、财产安全的原则并注意维护公司的形象和声誉。2.5.3 向当事人和目击者了解事情的经过，作好笔录。2.5.4 负责人员填写刑事案件、治安案件记录表，连同当事人和目215、击者的笔录一并移交公安机关处理。2.6 检查与考核2.6.1 为确保和落实各岗位的具体操作规范，治安负责人负责班组日常工作检查和考核；负责人每两周至少对各岗位进行一次检查和考核，并填写服务质量检查表；部门负责人对各岗位进行巡视抽查。2.6.2 检查时发现一般不合格，按公司有关规定处理，并填写奖惩通知单；发现严重不合格，由负责人填写不合格及纠正措施报告逐级上报，并按要求整改处理。3 公司保安人员的管理3.1 总则3.1.1 爱岗敬业是做好保安工作的基础；认真负责是做好保安工作的前提；依法执勤是做好保安工作的依据；服从命令、听从指挥是做好保安工作的保证；贯彻执行各项治安、保卫制度规定，是每个保安人216、员的责任。3.1.2 保安人员执勤时要做到“五要”：要服装整洁、干净一致；要仪容仪表严肃端庄；要认真负责，保持警惕；要文明礼貌；要依法执勤，有礼有节。3.1.3 保安人员值班时要做到“六不”：不抽烟喝酒；不串岗离岗；不闲谈睡觉；不操手插手；不徇私舞弊；不打人骂人、不与游客争吵。3.1.4 严格落实“八防”职责：防失火，防爆炸，防盗抢，防落水，放逃票，防破坏，防诈骗，防窃密。3.1.5 实行区域值班责任制，谁的区域谁负责，谁值班谁负责。3.1.6 实行交接班制度，认真填写交接班记录。3.1.7 实行执勤日志制度，对执勤期间发生的重要情况、重要电话、突发事件应及时进行处理、上报、记录。3.1.8 217、凡进入公司的人员、车辆一律实行通行证制度，无证无票，不得进入；货证不符，不得出门。3.1.9 门卫执勤时要保证准入车辆的通行，及时疏导大门交通，并经常清理公司大门附近的卫生。3.1.10 认真执勤，妥善处理各类突发情况，正确回答游客的提问，严格盘查可疑人员、物品，遇有突发事件、抢劫、爆炸、打人行凶等暴力犯罪时，要敢于制止、抓捕，并进行正当防卫，合理合法使用保安权利。3.1.11 妥善处理各种事务和工作关系，遇有不了解、不清楚的问题，不要乱回答，要及时请示；遇有不正常或重要的情况要及时处理，及时汇报。不请示，不汇报造成不良后果的，执勤人员要承担全部后果。3.2 保安着装管理制度3.2.1 保安人218、员必须按规定着装，领花、领带、帽徽要严格按照规定缀钉、佩戴，保持着装严整。3.2.2 保安人员执勤时必须系武装带、戴制式大沿帽、穿保安服。3.2.3 值勤时间以外及非因公外出，不得着保安制服。3.2.4 保安人员在训练、劳动时着迷彩服，不得穿保安服。3.2.5 保安服和迷彩服不得混穿，不得与便服混穿。3.2.6 保安人员必须严格遵守上述规章制度，不得违反，否则视情节给予处罚。3.3 保安人员职业道德准则3.3.1 总则保安人员的职业道德准则是：遵守纪律，热爱人民、文明执勤，忠于职守、服从指挥，敬业爱岗、热情服务，英勇果敢、不畏艰险。3.3.2 遵守纪律、公正廉洁遵守国家的法律法规、公司的规章制219、度及保安的行业纪律，依法执勤，秉公办事，洁身自爱，树立良好的职业形象和公司形象。3.3.3 热爱人民、文明执勤要热爱、保护、服务于游客，执勤时要着制服，先敬礼后述事，尊重他人，体现良好个人职业形象和公司形象。3.3.4 忠于职守、服从指挥要保护游客的利益和公司的利益，要有责任感、事业心，提倡团队精神，服从工作需要，维护个人职业形象和公司形象。3.3.5 敬业爱岗、热情服务要以公司为家，做公司人，热情周到耐心地为游客服务，保持良好的个人职业形象和公司形象。3.3.6 英勇果敢、不畏艰险遇突发事件要讲究策略，斗智斗勇，在紧要关头、关键时刻要无所畏惧，勇敢向前，展现良好的个人职业素质。3.4 保安员220、六条禁令为了加强保安人员的管理，提高执勤保安的素质，特制定保安人员六条禁令如下：3.4.1 禁止保安人员在执勤中吸烟、喝酒。3.4.2 禁止保安人员在执勤中脱岗串岗。3.4.3 禁止保安人员无故旷工和私自调班。3.4.4 禁止保安人员在执勤中与别人攀谈。3.4.5 禁止保安人员贪污受贿，参与赌博。3.4.6 禁止保安人员打架斗殴，防卫过当。 凡是违反以上禁令3.4.1至3.4.4条者罚款处理，如累犯予以辞退；违反3.4.5和3.4.6条者予以辞退。3.5 保安人员的纪律规定3.5.1 服从命令，听从管理，有令必行，有禁必止，加强请示汇报，随时接受领导检查，不得超越职责权限，各行其事。3.5.2221、 遵守国家的法律、法令，严格执行保安人员的各项规章制度，不赌博，不酗酒，不参与社会丑恶现象。做到有法必依，违法必究，严格执法。3.5.3 坚守岗位，忠于职守，按时上岗，不迟到不早退，不擅自离岗，值勤时不睡觉、不喝酒、不干私活、不闲谈。认真做好责任区的安全防范工作。3.5.4 保守国家机密和单位内部的机密，不该问的事不问，不该说的事不说，不与无关人员谈论公司内部情况，不擅自把无关人员带入公司。3.5.5 严于律己，廉洁奉公，不索贿受贿，不徇私舞弊。3.5.6 自觉遵守公司的有关规章制度，不得私开单位和他人车辆，不准私自处理单位的各种废品。3.5.7 文明执勤，礼貌待人，严肃端庄，讲理讲法，不刁难222、游客，不打人骂人，不包庇违法犯罪，不陷害好人，严格执法，不以权谋私。3.5.8 团结同志，以诚待人，事事处处维护公司的良好形象。3.6 对讲机使用管理办法3.6.1 对讲机是公司配备给保安人员的工作用具，使用人员要爱惜使用，认真保管。3.6.2 对讲机要分配到人，专人使用，专人保管。 谁使用、谁保管，谁丢失、谁损坏、谁赔偿。3.6.3 对讲机不准借与保安以外的人员使用。3.6.4 对讲机从发配之日起，三年内公司不承担维修费用，如有损坏自行维修。3.6.5 对讲机要爱惜使用，不要违规使用、操作。3.6.6 要建立对讲机交接使用记录。4 保安执勤制度4.1 准时上岗，因故不能上岗者，必须履行请假手223、续，不得迟到或提前下岗。4.2 严格交接手续，接班者应提前10分钟到岗，交班者应将情况及械具向接班者交待清楚并做好记录后方可下岗。4.3 执勤必须身着保安服装、帽、肩章、领带、武装带等佩戴齐全，保持良好的精神风貌。接待群众投诉要言行文明，礼貌待人。4.4 严格执行公司制定的门卫和其他有关制度，对来访者应按规定办理手续。4.5 维护车辆进出秩序，防止发生事故。车辆若进入责任区，必须验证查明情况后，方可进入，否则一律不得通行。4.6 维护责任区的治安秩序，处理好一般性的治安案件。对于干扰责任区正常秩序的人员，要敢于管理劝阻。要以理服人，防止简单粗暴。对于破坏治安秩序，构成治安案件的，应报告公安部门224、处理。4.7 责任区内发生刑事案件，应认真保护好现场，及时报告公安部门，同时报告主管领导和公司领导。4.8 责任区内发现不安全隐患和事故苗头，要及时提醒单位采取措施，杜绝漏洞。如发生火灾、爆炸或其他重大事故，在采取相应措施的同时，立即报告当地派出所和公司领导。4.9 要熟悉消防器材、水、电、煤气总开关等设备的配置和使用方法，以便在发生紧急情况时迅速处理。4.10 熟记有关应急联络电话号码，遇到紧急情况时及时报告有关部门，或者通知有关领导到现场组织指挥处理。4.11 拾到失物，应认真登记造册，一律上交。如失主认领也要签字登记，然后写出书面材料上交备案。4.12 在执勤巡逻或执行临时任务时，要坚持225、填写执勤记录。对已经发生或发现的问题和情况，应记录在案，以备查核。5 保安巡逻制度5.1 保安人员应保障巡逻范围内的设施和游客安全，熟悉巡逻范围内各种物品和设备的存放位置，发现异常，要立即查明情况，并向有关领导报告。5.2 检查电线线路有无损坏，如有可能出现火灾，要立即报告有关人员作出妥善处理。5.3 巡逻途中如闻到异味，听到怪声，要立即查明情况。5.4 注意观察来往人员的情况及携带的物品，发现可疑的人员和物品，应在适当的位置上监视并立即报告。5.5 发现偷盗、流氓、打架、闹事等情况，应立即设法制止。如抓获犯罪分子，应交公安机关处理。5.6 发现火警，立即采取扑救措施，并向消防部门报警（火警电226、话119）。5.7 在保安值勤范围内，要注意每个角落是否有来历不明的物品，并查明情况。如属危险爆炸物，要在报告主管部门后按有关规定及时进行安全处理，事后写出书面处理报告。5.8 在巡逻中如发现有歹徒袭击，每个队员都应该果断制止，积极采取正当防卫措施。5.9 巡逻方式要灵活多变，要固定巡逻线路与不固定巡逻线路相结合，潜伏和明巡相结合，不给罪犯以可乘之机。5.10 做好巡逻记录。6 消防安全管理制度6.1 依据中华人民共和国消防法和公安消防部门有关规定，结合本单位实际情况，制定防火安全制度。6.2 本制度适用于公司及集体宿舍的消防工作。6.3 相关部门消防工作职责 6.3.1 工程部门：负责公司和227、停车场的日常消防安全管理，监督、检查、指导、组织其他各部门的消防工作；负责消防培训、消防档案的管理和消防设施的购置、维护、保养。6.3.2 施工管理部门：负责施工现场、配电箱、机房和仓库的用电安全及电气、输电线路、霓虹灯、灯箱的防火，建筑设计防火审核的报批，以及油漆、木工的安全管理；督促公司施工单位办理消防安全的相关手续。6.3.3 营销管理部门：负责外卖点、商场、餐厅、商品仓库的消防安全。6.3.4 后勤管理部门：负责集体宿舍、职工食堂、后勤物质仓库的消防安全。6.3.5 车辆管理部门：负责车辆、维修间、车库的消防安全。6.3.6 其他部门：作好档案资料、财务账簿、贵重物品、通讯设备及票房的228、防火安全和防火重点部位的管理工作。6.4 消防安全的管理6.4.1 消防工作标准6.4.1.1 消防工作实行“预防为主，消防结合”的方针，落实“谁主管，谁负责”的原则，建立三级防火责任制，逐级签定消防安全管理合约书，明确消防责任。6.4.1.2 严格履行消防安全管理合约书中规定的责任，做好本部门消防安全管理工作，提高单位员工的防火意识和灭火技能，确定一名兼职消防员负责检查、督促本部门的消防安全工作；配置相应种类、数量的消防器材、设备，并指定专人保养和管理。6.4.1.3 严格遵守消防法规，维护消防设施，不损坏和擅自挪用消防设备、器材，不埋压和圈占消防水源，不占用防火间距和堵塞消防通道。如有违反229、，按消防安全处罚条例进行处罚。6.4.1.4 各部门要作好办公场所及本部门所辖范围内的用电、用火安全和相应的检查工作，对辖区范围内的漏电保护装置每月检查不少于一次，发现问题及时报工程部门维修或更换。公共场所的用电保护装置由工程部门检查。各部门下班后一律切断电源，杜绝事故发生。6.4.1.5 各部门及施工单位需动用明火作业时，动火单位应严格执行临时动火制度，填写临时动火报批表，报消防中心，经逐级审批并领取动火许可证后，方可动火作业。动火要求按有关消防法规中的相关条款执行。6.4.1.6 工程部门负责监督检查各部门消防安全执行情况，发现问题及时下发消防安全检查意见书或火险隐患整改通知书，限期整改，230、或按消防安全处罚条例进行处罚。6.4.1.7 发现火灾隐患时，工程部门有权责令有关部门和人员立即整改，紧急情况下，工程部门有权责令其将危险部位停业整改。6.4.1.8 出现火灾时，各部门及员工按公司突发事故应急管理办法执行。6.4.2 工程部消防工作管理6.4.2.1 工程部门的消防中心是公司消防管理、监督的专门机构。6.4.2.2消防中心的日常工作按消防中心安全管理规定执行。6.4.3 公司施工过程的消防工作管理6.4.3.1 公司施工时按有关规定对公司施工现场进行管理，指定专人配合消防中心进行防火监管，制定防火制度，组织施工人员开展防火自查，整改火险隐患。6.4.3.2 施工单位按“谁施工231、，谁负责”的原则，健全和落实施工现场的消防安全制度，施工负责人为消防安全负责人，负责施工现场的防火安全工作，确保工地安全。6.4.3.3 现场施工时，工程部门及施工单位必须对一切火源、电源、焊接、气割和易燃物品进行严格管理，制定相应的行之有效的防火措施。6.4.3.4 现场施工时，工程部门按相关作业指导书的要求，定期对电气设备、开关、线路和照明灯具等进行检查，凡不符合安全要求的应及时维修和更换。6.4.3.5 工程部门应作好配电室等重点设施的用电防火安全工作。6.4.3.6 电工、电焊、气割等特种行业人员应持有上岗资格证书上岗操作。6.4.3.7 油漆等易燃、易爆物品应合理摆放，保持适当防火间232、距，库房内禁止明火。6.4.3.8 木材应合理储存，随时清理。锯末、树皮等应堆积到库区指定地点并及时处理干净。存放地点禁止一切明火作业。6.4.3.9 建筑工程防火设施的报建工作由工程部门负责申报，工程部门应严格履行审批手续，配合公安消防部门实施建筑防火的管理、建筑设计的审核和建筑消防竣工的验收。6.4.4 营销部门的消防工作管理6.4.4.1 商场、餐厅及外卖点应作好日常照明、夏季排风系统、空调设备及其线路的安全检查，避免发生超载、短路等现象的发生，若有问题及时报工程部门维修。6.4.4.2 商场的营业厅与中转仓库应用防火墙分隔，任何商品堆放不得堵塞通道；餐厅应根据使用面积摆放餐桌，避免堵塞233、必要的通道。6.4.4.3 商场、餐厅及外卖点的电气线路和设备的安装，必须符合安全用电的要求，严禁乱拉乱接线路。6.4.4.4 商场、餐厅及外卖点禁止使用电炉、电热杯、电水壶等电热器具。6.4.4.5 商场、餐厅及外卖点进行更新、改建、装修或房屋、设备检修时，如需用电、动火，必须经过严格的审批，落实防火措施。6.4.4.6 餐厅、厨房的易燃气体管道、开关、接头、仪表、阀门必须定期检查，严防漏气，工作结束后，应及时关闭阀门，切断电源、火源、气源后方可离开。6.4.4.7 餐厅厨房应定期清理烟囱油垢及抽油烟机油垢；厨房不得使用瓶装液化石油气；油炸食物时，工作人员不得离开岗位，防止食油溅出，确保安全234、。6.4.4.8 仓库管理人员应经有关部门培训考核合格，持证上岗。仓库管理人员应严格遵守仓库管理规定，仓库内禁止明火和吸烟，勿带明火进入仓库，勿乱拉电线，电气装置应为合格品，仓库管理人员工作结束后必须切断电源。6.4.4.9 定期作好煤气管道的检查，发现问题及时维修；煤气仓库内禁带火种，严禁吸烟和明火。6.4.5 后勤部门的消防工作管理6.4.5.1 后勤部门负责员工宿舍的用火、用电管理，严格贯彻执行消防安全规章制度，检查纠正员工在宿舍内的违章用电行为。6.4.5.2 集体宿舍严禁使用电炉及其他高瓦数电热器具，严禁使用煤气、煤油炉，严禁乱拉乱接电线，灯泡不准用纸或其他可燃物遮光，严禁明火。6.235、4.5.3 集体宿舍禁止长明灯现象，人离开房间时应切断一切电源。6.4.5.4 食堂的易燃气体管道、法兰、接头、仪表、阀门必须定期检查，严防漏气。工作结束后，应及时关闭阀门，切断气源、火源、电源后方可离开。6.4.5.5 食堂管理人员应经有关部门培训考核合格，持证上岗。仓库管理人员应严格遵守仓库管理规定，仓库内禁止明火和吸烟；勿乱拉电线，电气装置应为合格品，仓库管理人员工作结束后必须切断电源。6.4.6 公司内大型演出活动的消防工作管理6.4.6.1 公司剧场的顶棚、墙面采用防火材料，安全出口通道和楼梯口必须设置符合标准灯光疏散标志和紧急照明设备。6.4.6.2 公司剧场舞台禁止带入易燃、易爆236、物品，幕布、窗帘与灯具、电气设备应保持适当的距离。演出结束后，应安排专人负责安全检查，确定安全后，最后切断电源，方能离开。6.4.6.3 室内剧场严禁吸烟，保持通道畅通。6.4.6.4 表演用的烟花、爆竹、火炬等特殊道具，有关管理部门应派专人管理，建立安全使用保管制度，确保公司和游客的安全。6.4.7 车辆管理部门的消防管理。6.4.7.1 车辆行驶前应认真进行检查，保证车况良好。行车发现异常，应立即停车予以排除。6.4.7.2 汽车排气管支管上禁止放置易燃物，避免汽车上的易燃物掉落在排气管上。6.4.7.3 司机应劝阻乘客不要在车内吸烟，并严禁乘客携带易燃、易爆等危险品乘车。6.4.7.4 237、车库存放车辆、物品时，管理人员应制定安全防火措施，车库内不得进行明火作业，严禁吸烟；清洗零件时应采用金属洗涤剂或煤油，尽量避免使用汽油，同时不得启闭电气开关。清洗后的余液及用过的棉纱、棉布等应妥善处理，清洗后的机件晾干后方可进行装配。第九章 游客接待中心管理制度1 游客接待中心宗旨及服务要求一、游客中心的宗旨：“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的238、服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。二、在服务中我们要首先做到“五声”、“五一样”、“五先”、“五心”、“五主动”、“四要和四不要”；同时要 中心制定的规章制度。没有规矩，不成方圆。管理制度是日常工作的行动指南，是考核评价的依据。1、五声：车子进站有“迎声”；游客询问有“答声”；游客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；游客离去有“送声”。2、五先：先女客后男宾；先客人后主人；先领导后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。3、五心：对老年客人要耐心；对病残客人要贴心；对儿童要细心；对含羞的客人要热心。4、五一样：生客、熟人一个样；本地、239、外地客人一个样；内宾、外宾一个样；老幼病残、一般客人一个样；消费少、消费多的客人一个样。5、五主动：主动宣传中心管理规定；主动扶老携幼；主动维护秩序；主动征求游客意见；主动介绍旅游知识。6、四要四不要：要站立迎客，要和气说话；要耐心解释；要助人为乐；不要擅自离岗；不要品食吸烟；不要坐卧聊天；不要酒后上岗。2游客服务中心工作人员守则一、爱岗敬业，恪尽职守，精细工作，规范操作；二、团结协作，准时上班，答疑准确，答解矛盾；三、遵章守纪，秉公办事，不徇私情，拒请拒礼；四、着装整齐，配证上岗，用语文明，微笑服务；五、精神饱满，态度和蔼，举止得体，热情相待；六、资料齐备，桌面整洁，讲究卫生，秩序井然。3 240、游客服务中心工作人员十条禁令一、不准接受有碍于服务工作的礼品，礼金和索要赞助；二、不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动；三、不准接受不符合规定的咨询费、劳务费；四、不准利用任何人际关系向服务对象谋取利益；五、不准向服务对象摊派费用；六、不准参与服务对象的任何商业或其他经营性活动；七、不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他便利条件办私事；八、不准在服务工作中行政不作为，滥用职权或越权处理有关业务；九、不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作；十、不准刁难服务对象，不以服务谋私利，吃拿卡要。4 微机使用管理制度一、为实现科学管理，中心采用危机管理，从事相应的管理、计划、统计、报241、表等工作。二、各单位人员负责各自微机的日常维护、清洁和保养工作，使用微机从事各项工作，相应的动态信息如同收入、工作计划进展、收支状态等及进输入电脑，便于领导查询。三、不得擅自打开机箱，不得擅自将微机移位。四、禁止使用盗版软件，与工作有关的软件应经中心许可后才能安装使用，但应先进行查毒、杀毒，服务器上严禁安装任何应用软件。五、禁止安装和使用游戏软件，不得私自播放光盘。六、开关机时间原则上同中心的上下班时间，关机前应注意先将有关资料存盘，然后使用关机程序正常关机，最后切断电源。七、若发生停电，应立即在UPS电源工作时间内保存好文件，按正常关机程序关机。八、遇高电天气，应立即关机，切断电源，并拿开电242、源插头。5 现金、票证管理制度一、出纳员必须按照中国人民银行现金管理条列管理和使用规定，转账起点以上的业务必须使用转账结算的办法。二、库存现金必须在库存限额以下，超过库存限额的现金，必须当日送存银行。三、当日营业收入必须当日下班前送存银行，并将“现金缴款单”回执和营业日报表送财务部审核，任何个人不得以任何借口借支或挪用营业收入。四、由于特殊情况，营业额当天不能及时送存的，应放置于保险箱内，并及时与当日值班人联系，派专人值班直至次日安全送存。五、财务部应严格履行运营停车票卡收、领、存手续，清点序号、数量登记收入。按停车场管理员领取数量、序号、金额登记支出，每月最后一天进行盘存，并经营校对空白票库243、存情况。六、财务部发现票证时，应按规定盖好印章，并在登记簿上注册。七、停车票、卡只能由停车场管理员按序号签字领取，其他不得以任何借口索取票证。八、停车场管理员根据票据、接待单按日填写“收费日报表”，并于当日下班后交财务部，票据也同时上缴，由财务部定期销毁。6咨询台、导服中心管理制度一、咨询台、导服中心工作人员在规定的作息时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。二、咨询台、导服中心工作人员对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。三、咨询台、解说员、导服中心工作人员必须做到：1、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语；2、着工作服，仪表端正，注意形象；3、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题；4、244、积极主动介绍风景区及周边旅游景区；5、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议；6、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。7 景区游客中心安全保护人员工作职责 为了维护游客中心正常治安秩序，加强安全保卫工作，保障中心财产和员工生命不受侵害，特制定保安人员工作职责。一、保安人员在遵守景区安保部门的规定时，还应自觉遵守中心制定的相关规定。二、保安人员在上班时应统一着装，穿着得体，仪表端庄大方。三、提高工作责任心，消除麻痹思想，确保游客中心的安全，上班时坚守岗位，保持高度警惕性，上班期间不得喝酒，不搞娱乐活动，不做与工作无关的事。四、工作期间，勤于巡逻检查工作环境中的治245、安情况，消防设备、门窗、电线路等设施情况，要保证使其处于正常状态。严防各类事故隐患发生，并认真做好检查记录。五、工作期间，发现异常情况，应做积极有效地处理，遇到重大事情时，应及时上报，发生案情或紧急事情时，积极上报，并拨打110等求助电话，同时采取应急措施，力争损失降到最小程度。六、认真做好外来人员的询问，查验有效证件，禁止闲杂人员进入办公场所。七、做好单位报刊、杂志、邮件的收发工作，收发时要对报刊、邮件认真清查登记。八、负责游客中心内外环境清洁、秩序的督查工作，负责指挥，疏导车辆停放的位置，保证停放的车辆安全有序，出入畅通。第十章 检票所管理制度1 停车场管理制度一、为加强对停车场管理，维护246、良好的停车秩序，确保游客车辆安全、方便车辆停放，明确生态停车场管理人员职责和任务，特制订本制度。二、停车场按国家AAAA级景区标准要求设备，设停车线、回车线、实行分区停车。三、员工工作标准1、停车场管理人员须经统一培训，考试合格和综合审议后，持合格证书，着统一服装，佩带统一标记，严格履行各项制度，方可上岗执勤。 2、场内执勤人员，要及时疏导进出车辆，保证场内车辆停放合理，出入畅通。3、停车场管理人员在岗期间，要保持仪表端正，文明执勤。4、遇有重要接待、重大活动及特殊活动，要提前预留车位。5、环卫人员应随时清扫停车场，保持场地整洁。四、停车场收费严格按照物价局核定的标准收费。五、工作流程1、凡有247、车辆进入停车场，执勤人员应向进场车辆司机敬礼，指挥车辆合理停放，保证车辆停放在相应的车位，不准发生车辆混停现象。2、停车场管理人员应及时检查车辆的停放、摆位及安全情况，发现车门、车窗未关好，应立即向游客告知，通知车主关好车门、车窗，不得私自检查车内物品。3、场内执勤人员要在停车场认真巡逻检查，提高防范意识，密切注意可疑人员，及时清理“三无人员”，确保场内车辆及公共设施的安全。4、车辆驶出停车场时，出口处执勤人员，要先向司机敬礼，发现可疑情况，暂不放行，并将情况向有关部门报告，查清后方可放行。5、公共区域停车场为白天停车使用，下班时应清理场内车辆，并通知车主及时驶离。2 停车场岗位职责一、 当有248、车辆进场时，当值管理员应首先管理员应首先将车辆的牌号抄写至停车卡中，并将停车卡交给车主，迅速指引车辆慢行，安全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上贵重物品。车辆停放后，特别是停放过夜的，管理人员应当对车门、车窗及车身情况进行检查，发现有痕迹，应及时通知车主，请驾驶员签名，有标志的豪华车辆要特别注意看管。检查车辆是否有损坏或其它不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在车辆停放登记表上作详尽记录。二、停车场内发生车辆碰擦时，管理人员应了解情况，明确责任，通知车主，做好协调工作，对不服管理的机动车车主或其他人员，管理人员应当妥善处理并及时汇报。若有违规，根据【停车场管理条249、列】进行处罚。三、当有车辆离场时，当值管理员应及时检查车主证及相关资料。检查车主证件、停车卡记录与车辆是否相符，不相符时不允许放行。检查车位使用费是否已交足，没有交足车位使用费，应要求车主补交车位使用费后再离场。离开时，驾驶员必须要把车开出停车位后再上客，避免造成碰擦其他车辆。若检查中发现异常情况，应先即拦截车辆，并及时通知当值经理前来协助处理。车辆离场后，及时在车辆停放登记表上登记。四、填写收费收据交车主，并在车辆车位使用费交付登记表上准确登记。填写车位使用牌并贴于车辆明显处。停放并已交纳车位使用费的车辆，管理员应要求车主出示交费收据，并翻查车辆车位使用费交付登记表核实后允许停放。五、车场当250、值管理员每小时至少详细检查车辆的车况1次。发现漏油、未上锁等现象及时通知车主。并在值班记录本上做好记录，同时报告当值经理处理。发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按突发事件处理标准作业规程处理。协助清洁工维护好车场卫生。六、严格遵守公司员工手册和中心管理手册。3 停车场安全须知一、本停车场为游客提供免费停车，望您进入停车场后仔细阅读本须知。二、凡进入停车场的游客，必须听从现场工作人员指挥，按划分区域进行停车，自觉维护停车场秩序。三、停车场未设置专人管理员，请勿将贵重物品放在车内，丢失或车辆损坏景区概不负责。四、停车场内限速5公里，如车辆在停车场内出现安全责任事故均由车主负251、责。五、车辆进入停车场停好以后，请检查车辆是否出现漏水漏油并关闭电源，拉紧手闸，并检查门窗是否完全关闭。六、严禁在停车场内吸烟、加油等与停车无关的事情。七、停车场内严禁停放易燃、易爆、有毒、有害等物品车辆。八、请自觉爱护停车场的设施设备，自觉保持停车场的环境卫生。4 停车场工作人员行为规范一、景区停车场由景区物业所辖负责管理，停车场工作人员应统一着装，文明服务。坚持礼貌待客，文明用语，热心为游客排忧解难。二、停车场工作人员应及时督促环卫工清理地面垃圾和油渍，做好场内的环境卫生保洁工作，以及周边的卫生保洁管理工作。保障停车场无脏乱差现象。三、严禁携带易燃、易爆等危险品进入停车场，场内不得使用明火252、，停车区严禁烟火。四、停车场工作人员应当指挥车辆按停车线整齐，统一停放，维护场内车辆停放秩序和行驶秩序，保持停车场通道和出入口安全畅通。五、停车场工作人员应当提醒司机离车时锁好车辆门窗，贵重物品随身携带，景区没有车辆和游客财产保管义务，提高游客环境和安全意识，自己做好车辆和财产保管工作。六、停车场工作人员应定期对停车场进行巡检，发现他人在停车场内从事违法、违章经营活动，必须立即采取措施制止，并及时上报主管领导和景区。七、停车场工作人员应确保场内设施完好无损，防止发生人为损坏，如有人为损坏，应及时上报主管领导，管理人员要担负一定的责任。八、如遇到突发治安事件，停车场工作人员应及时通知警务区，并立253、即通知主管领导和综合科，配合有关职能部门处理好相关事宜。九、场部每天对停车场工作进行一次检查，发现有丢弃的废纸、垃圾，每次罚款2元，墙面、地面有污水、污物每处罚款5元，设施人为损坏，每处罚款10元。十、做好停车场夜间看护及出入登记工作，确保全天24小时值班，不得脱岗。十一、由运营部定期对停车场管理人员工作进行一次考核评比，对因管理不到位而有损景区形象的管理人员，除一定数量经济处罚外，并给予其通报批评。对工作认真负责游客满意的管理人员，由部门负责人上报景区，给予其一定的奖励。5 门票管理规章制度一、公司根据门票管理工作需要设立售票处和检票处，实行售、检票分开管理。二、未与公司签订正式劳动用工合同254、的员工不得从事售、检票工作。 三、售检票人员实行定期或不定期轮换岗管理制度。四、明确员工岗位责任制，管理做到精细化、日常化；服务做到细微化、亲情化、常态化。五、实行首问责任制。六、在景区内从事摄影、经营旅游商品及茶点的经营服务人员，须本人向景区综合执法大队申请，经核准后由公司办公室制作发放上岗证，凭本人上岗证勉购门票进入景区，上岗证一年一办。七、接待专用券纳入门票统一管理之中，由游客中心安排专人保管，专用券发放实行编码等级制度。接待专用券仅限本人当日单次使用。任何人不得转让或兜售接待专用券。八、公司鼓励对逃票者进行举报，一经查实，对举报者给予逃票金额10-30%的奖励，对追逃票并予以查处结案的255、单位和个人给予套票金额30-50%的奖励。具体奖励办法由公司会同景区综合执法大队另行制定。九、公司工作人员利用工作之便徇私违章让无票、无证人员进入景区的，一经发现并查实，视情节轻重给予相当于逃漏票金额1-3倍罚款、停职直至开除的处理。十、公司其它有关门票管理制度和中心管理手册。6 售检票岗位职责一、严格遵守公司门票管理制度和游客服务中心管理制度二、售票员职责：负责门票领用、保管和销售工作；严守财务制度，准确收取票款并妥善保管；每星期日下午上缴票款，负责填写每日销售门票和接待专用卷的票务报表，并负责做好解答游客咨询服务工作。三、检票员职责：负责引导游客有序通过检票处，负责插票刷卡，并查验游客所持256、门票的有效性和真实性，对刷卡机打孔不完整的门票加以人工打孔；审核、登记各种门票优惠对象的证件及手续，核实进入景区的人数，做到一人一票相符、人证相符；严格把关，制止无票或持废票进入景区。第十一章 卫生管理制度1 职责权限景区环境卫生主要由景区环保中心负责（定人、定岗、定范围、定责任）落实。景区各部门负责协助景区环境的维护。 2 景区环境达标规定2.1景区环境管理按国务院风景名胜区条例、世界文化遗产保护管理办法和湖南省文化遗产保护管理办法的规定执行。2.2景区内不得设立对环境产生污染的单位和企业。2.3景区空气质量应达到GB3095-1996规定的一级标准；环境噪声应达到GB3096-2008规定257、的一类标准；地面水环境质量应达到GB3838-2002规定的类标准；污水排放应达到GB8978-1996规定的一级标准要求。2.4景区内不得乱砍、乱伐、乱采、乱挖、乱捕，破坏景区内的地形地貌和植被。2.5景区内无乱建、乱堆乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污染。3 景区内卫生达标规定3.1停车场：无果皮、纸屑、塑料袋等垃圾。3.2游览通道：步行道地面无果皮、纸屑、烟蒂及其他垃圾或堆放物，畅通整洁，步行道两边无白色污染。3.3主要楼院：门前及地面无果皮、纸屑、烟蒂、污渍；门窗及栏杆无蛛网、无积尘；水沟无积水、无臭味、无堵塞、通道无堆积物，气味清新，无异味。3.4公共卫生区域：做好卫生区域内258、的地面清洁，清除杂物及白色污染、死畜、枯枝、废品物及气味清新，无异味。3.5文化娱乐场所：地面无果皮、纸屑、烟蒂、痰渍， 通道无堆积物。3.6河道：河道两边无白色污染及废品杂物、煤灰、枯枝、死畜等有碍景区河道污染的东西，水面无漂流物，保持河水清澈。 3.7景区内水渠、水沟：畅通、无污物、无臭味。3.8绿化带：草坪和花草树木干净、整齐、无杂物、纸屑、果皮、烟蒂、枯枝、砖块等各种杂物。 3.9旅游公厕：即时清洗，做到无异味、地面（池面）无秽物，无蚊蝇，便槽清洁，坑前无痰迹，地面、门窗、墙壁清洁卫生、无张贴、字迹，空气清新。（景区公厕管理制度见附录A）3.10清运垃圾：实行日产日清，上午、下午装运清259、除，做到垃圾池内无过多垃圾存放。（垃圾处理作业规程见附录B）3.11垃圾箱：外表清洁、无异味、无明显积尘，箱内的垃圾当天清除。（环卫服务标准见附录C）4 景区保洁人员职责4.1景区应配备专职的保洁人员。4.2保洁人员 着装统一、协调、整洁。4.3保洁员每天上午8：009：00时必须将各自保洁区域清扫完毕。4.4保洁人员实行全天候保洁制，随时保持卫生责任区域的整洁。保洁员应做好四害消杀工作（四害消杀作业指导书见附录D）。5 环保管理人员的职责5.1按要求着装，树立良好的对外形象。5.2合理划分卫生区域，合理安排保洁人员工作量。5.3准时上下班，不脱岗、不溜岗。5.4积极做好爱护环境的宣传工作，对260、村民乱倒垃圾、乱堆放、乱张贴等行为及时劝阻。5.5加强巡查，及时发现并解决环境卫生问题。5.6及时发现并制止村民乱改、乱建等行为，做好记录并向领导书面汇报。5.7保护绿地及公共设施，及时制止破坏行为，无法制止的应马上向领导汇报。完成领导交办的其他工作任务。6 监督与管理环境卫生管理部门应按本规定对旅游景区及各涉旅服务场所卫生实施监督与管理，并对环境卫生的检测进行记录与公告。7 记录表格景区环境卫生检查表 Q/KJTLJQ.G.001-表1消杀服务质量检查表 Q/KJTLJQ.G.001-表2四害消杀温馨提示 Q/KJTLJQ.G.001-表3附录A（规范性附录）公厕管理制度为确保公厕内清洁无异261、味、地面（池面）无秽物，特制定本制度。A.1健全卫生保洁制度，并落实责任人。A.2保洁员每半小时清洁一次，确保公厕内清洁无异味、地面（池面）无秽物。A.3及时清洁便池、小便池，做到无污物、无堵塞。A.4及时倒空并清理废篓，做到不溢满。A.5及时清理地面，做到无纸屑、无杂物、无积水、无污垢、清新洁净。A.6定期清洁门窗、墙面、灯具做到无积尘、无蜘蛛网。A.7保洁员认真交接班，做好公厕卫生打扫记录。A.8在检查中发现公厕设施损坏、运转不正常要及时上报。A.9保持公厕周围环境卫生干净整洁。附录B（规范性附录）垃圾处理作业规程为规范垃圾收集与处理工作，使垃圾得到及时处理，确保景区卫生清洁，特制定本规程262、。B.1 环保中心负责景区内陆地及河道的垃圾处理工作。B.2 环保队主管负责垃圾处理工作的组织、检查和监控。B.3 环保中心员工负责协助主管巡查垃圾处理工作的完成情况。B.4 清洁工应依照规定时间进行景区垃圾的收集。B.5 瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到景区指定地点倒放。B.6 路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。该类垃圾一定要倾倒在景区内指定地方。B.7 河道垃圾：水上环卫工打捞至工作筏后，上岸统一运至指定垃圾处理点。B.8 保洁人员在清洁时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内：263、B.8.1 没有容器装盛的流质垃圾；B.8.2 游客扔弃的大件垃圾；B.8.3 一次能把垃圾桶装满的垃圾；B.9 环保队主管应安排固定人员专门回收运送垃圾桶内的垃圾。B.10 固定垃圾运送人员应巡回地收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的三分之二，方便游客使用。B.11 垃圾中转站的垃圾应每天清运1次，期间如垃圾较多影响垃圾存放时，应及时通知承包方清运；B.12 环保中心应按相关作业标准检查保洁工的工作情况，并将检查情况记录于每天工作检查表中。B.13 每周至少1次检查垃圾中转的运作情况，并将检查情况记录于每周工作检查表中。附录C（规范性附录）环卫服务标准C.1 服务人员按规定264、统一着装、挂牌，微笑服务。C.2 每天景区上班前和下班后环卫工必须对所有环卫保洁场所进行一次清扫，确保为游客提供最整洁的旅游环境。C.3 在景区各旅游接待场所及游客较集中和各旅游路段设立环卫保洁岗位，随时做好对景区旅游服务环境卫生的清扫和保洁工作，努力实现“视线内无垃圾和五分钟保洁”。C.4 倡导景区所有工作人员都是环境“美容师”，都能主动捡起身边的垃圾。C.5 建立景区环境卫生保洁制度和垃圾处理程序，定期开展景区各旅游接待服务场所环境卫生大扫除。确保景区各游览通道、过道、门厅干净整洁，无杂物堆积，保持畅通，垃圾禁止倒入河中，应按处理程序集中处理。C.6 厕所保持洁净，每天及时冲洗、消毒，做到265、无蝇、无蛆、无垢、无异味，地面（池面）无秽物；每天对厕所的保洁工作，旺季不少于10次，淡季不少于6次。附录D（规范性附录） 四害消杀作业指导书D.1 环保主管应于消杀24小时前张贴通知，告知消杀时间、内容，提醒村民、游客尤其是小朋友注意安全。D.2 灭蚊、蝇工作。D.2.1每年夏季，每星期至少应进行1次灭蚊蝇消杀工作。其他月份具体参照各作业指导书的要求进行消杀。D.2.2消杀区域各文本楼的走廊、过道、楼梯口、排水沟及外围屋檐排水沟。公共娱乐休闲场所及周边（如观景台、戏台、操场）。各部门办公室。公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域。员工宿舍和食堂。绿化区。D.2.3消杀药物用专用266、药品喷洒剂等。D.2.4 消杀方式以喷药触杀为主。D.2.5喷杀操作要点a)穿戴好防护衣帽。 b)将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。 c)对上述消杀区域进行喷杀。D.2.6 喷杀时应注意 a)楼梯喷杀时不要将药液喷在扶手等金属制品或住户的门面上。 b)员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上。 c)食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上。 d)不要在客户出入高峰期喷药。 e)喷杀时要在上风头，不要站在下风头。D.2.7办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意关闭门窗及在墙角、桌下或壁面上药液喷，禁止喷在桌面、食品和器具上。D.3灭鼠D.3.1 灭鼠工作每月应进行至少1次。267、D.3.2 灭鼠区域 a)文本楼底层及四周。 b)员工宿舍内。 c）食堂和公共的娱乐场所。 d)小区中常有老鼠出没的区域，如绿化带、垃圾中转点等。 e)灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。D.3.3饵料的制作程序(或购买灭鼠谷) a)将米或碾碎的油炸花生米等放在专用容器内； b)将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上； c)制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套，禁止裸手作业。D.3.4灭鼠区域投放饵料注意事项 a）鼠药堆放在纸片上； b）鼠药放在隐蔽处或角落等小孩拿不到的地方； c）禁止成片或随意撒放。D.3.5投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识。D.3.6一周后，撤回268、铒料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在消杀记录表中。消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。D.4 灭蟑螂D.4.1灭蟑螂工作每月进行一次。D.4.2灭蟑螂区域 a）各文本要的楼梯口、大厅及文本楼周围； b） 公共娱乐休闲场所及周边（如观景台、戏台、操场）； c）各部门办公室； d）公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、线（管）井、垃圾中转站等室外公共区域； e）员工宿舍和食堂；D.4.3灭蟑螂的方法主要采用烟雾剂喷杀及投放饵料。a)烟雾剂喷杀：主要在公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、线（管）井、垃圾中转站、文本楼的四周等室外公共区域消杀时采用，喷烟雾时要切记将互相连通的其它井（管）口用报纸封住，以免烟雾消269、散，影响消杀效果，跑出的和死掉的蟑螂要及时清理； b)投放饵料消杀: 主要在各文本楼的楼梯口、天台、楼外周围、 公共娱乐休闲场所、各部门办公室、员工宿舍和食堂等楼宇内及室内场所消杀时采用。D.4.4灭蟑螂工作具体由经过培训的专业人员或外聘具有专业资质的单位实施，环保主管派专人负责跟进操作，环保员检查消杀具体情况及效果，环保主管监控；D.4.5 灭蟑螂工作完成后要登记相关服务记录及检查表。D.5 消杀工作检查标准D.5.1 目视无明显蚊虫在飞。D.5.2目视无苍蝇滋生地。D.5.3每处死蟑螂不超过5只。D.5.4抽检楼道、住户家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度不超过1%，鼠洞每1万平方米不超过1270、个。D.6消杀工作的管理与检查D.6.1消杀工作前，环保主管必须详尽地告诉环卫人员应注意的安全事项。D.6.2环保员应每次现场跟踪检查消杀工作的进行情况，确保操作正确，并将情况记录于景区环境日检表中。D.6.3环保主管应每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写消杀工作记录，由服务中心保存。 景区环境日检表 Q/KJTLJQ.G.001-表1检查路段： 到 保洁人： 责任人： 序号卫生区域卫生达标标准整改情况责任人备注1停车场果皮 纸屑 塑料袋 烟蒂 痰迹 易拉罐 饮料瓶 动物分泌物 树挂 其它2游览通道果皮 纸屑 堆放物 烟蒂 白色污染物 动物分泌物 枯枝败叶 树挂 野广告、271、横幅 其它3主要楼院果皮 纸屑 烟蒂 污渍 蜘蛛网灰尘 积水 堆积物 无异味 其它4公共卫生区域果皮 纸屑 烟蒂 白色污染物 死蓄 无异味项 枯枝 树叶 牲畜分泌物 其它5文化娱乐场所果皮 纸屑 烟蒂 痰渍 堆积物 易拉罐 饮料瓶 无异味 其它6河道枯枝 死畜 白色污染物 漂流物 易拉罐 饮料瓶 其它7景区水渠、水沟杂物 无臭味 塑料袋 杂草 其它8绿化带纸屑 果皮 烟蒂 枯枝 塑料袋 砖块 易拉罐 饮料瓶 其它9旅游公厕蚊蝇 积物 积水 痰渍 无张贴 污迹 空气清新 易拉罐 饮料瓶 堆放杂物 其它10清运垃圾日产日清 无垃圾存放 不焚烧树叶杂物 存留渗液 其它11垃圾箱外表清洁 箱体完整 标272、识明确 无异味 无灰尘 周围无渗液 存留垃圾 其它 注：1、检查结果存在问题点在对应里打“”； 2、检查记录表放置办公室备案，并以此项检查结果列入月度绩效考核； 3、一个月卫生区域责任人如有五次不合格者，将依照月度考核表中相应的奖惩。检查时间：检查人签名： 消杀服务质量检查表 Q/KJTLJQ.G.001-表2 景区： 年 月 日 项目地点灭蚊灭蝇灭鼠灭蟑螂不合格处理结果垃圾房垃圾中转站污雨水井化粪池内管道、管井沉沙井绿 地楼 道车 库食堂、宿舍地下室设备房仓 库商业网点会 所检查人:四害消杀温馨提示Q/KJTLJQ.G.001-表3各位村民、各位来宾：为保障景区清洁安全卫生，景区管理部定于 273、年 月 日 时至 时在本景区范围内开展四害消杀工作。请各位村民做好防护圈养好家禽，请各位来宾注意安全防护，照顾好自己的小孩和宠物。不要触摸药物及相关物品。以免造成不必要的伤害和损失。药物投放过程中可能给您带来不便，敬请谅解！如有任何疑问，请及时致电： XXX景区管理公司 XX年XX月XX日本次施药情况：药物名称药物形态用药区域有效期防治对象备注第十二章 商铺管理制度古镇景区服务宗旨： 为树立古镇景区形象，打造古镇景区品牌，营造一个良好有序的经营环境和管理环境，最终使古镇景区和商家成为一家人。古镇景区服务目的：为了规范商铺的统一管理，规范经营秩序，共同维护古镇景区形象和消费者权益，让各商家能够放274、心经营，不断创新，实现古镇景区和商家共赢的目的，特制定本管理制度。请古镇景区各商铺的铺主、商铺聘请的工作人员遵守以下的规章制度。古镇景区服务承诺： 1.维持古镇景区经营秩序，保证古镇景区正常活动的顺利开展。2.维护商家合法利益，及时处理商家的意见和建议。3.急商家所急，帮商家所需，解商家所难，提供力所能及的服务。4.公正调解和解决商家之间的争议或纠纷。5.保持古镇景区内公共区域及周边环境的清洁卫生。6.定期征询商家的意见，改进工作方法，不断提高服务水平和服务质量。7.对商家开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。1 合同附加管理规定1.商铺必须严格按照合同签订的项目进行合法经营，任何商铺新增项275、目或新进货品，须提交书面申请，经管理公司招商部经理、古镇运营负责人审批同意后方可经营。2. 商铺签订有效合同后，经营者及其聘请的工作人员须办理工作证穿着符合景区特色的工衣进行营业。商铺工作人员购买管理公司指定工衣。3.不得污辱、漫骂、殴打游客、保安员、古镇景区管理人员，违反者赔偿一切损失,情节严重者交派出所处理。按以上规定遵守，情节严重的将报请长沙中悦旅游发展有限公司等强制解除租赁合同及管理合同。2 营业管理规定各商家不可在古镇景区开车或者骑车，如有货物搬运可用手推车推进来,不可将车辆停放在景区内。1.商家须按工商、税务等行政管理部门的规定要求办理证照，自觉缴纳相关费用；2.各商铺开门营业时间276、为9:3021:30，不得迟到及提前关门；酒吧娱乐及休闲类的营业时间为14：0001:00。3.如遇节假日，或特殊情况需要延长营业时间，本公司另行通知后，各商铺负责人必须配合本管理公司的要求，由管理公司统一制定；4.必须保证每天正常营业，请假必须提前24小时申请；5.原店员休息或更换店员，必须与管理人员沟通；6.根据业态按指定工衣穿着选择，不得穿拖鞋，形象要整洁、大方； 按要求配带工卡；对于不适合景区管理要求的工作服装，管理方有权提出更换要求。7.各商铺负责人在上班期间要注意自身的礼仪礼节，礼貌待客，热情服务； 8.禁止在景区内到处闲逛、聚众聊天、下棋、打牌，禁止在商铺内睡觉或有游客时做出不合277、礼仪礼节的动作；9.商铺内的货架保持干净，不能空置不放货物，货架要做到琳琅满目、整齐；10. 一切货物必须在铺内或者规定的范围内摆放经营，摆放的位置与商铺外立面保持水平一致;11.商铺必须每天开门、开窗、开灯；12.各商铺负责人在忙时，或请假等特殊情况需聘请临时人员，需提前告知管理公司管理人员，并办理相关证件；13.临时工作人员必须清楚该管理条例，如有违反任何条例，由店主交付罚款，所有工作人员进出须办证凭出入证件通行，自觉配合景区管理；14. 禁止在店内煮食（除食品加工类项目管理公司根据物业条件同意外）；15. 为保护广大消费者的利益，本古镇景区商家必须严格遵守国家关于不准销售假冒伪劣商品、三278、无产品、塑化超标、有毒有害产品的各项规定。凡发现销售以上商品者，除按有关规定处理外，管理公司有权解除其合同而不给予任何赔偿，给消费者及管理公司造成损失有权追究法律责任，并报政府职能部门处理。16. 根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。17. 严禁商家违法经营，一经查实，没收履约保证金。情节严重者，终止合同，并交由司法机关追究其法律责任。18. 为维护古镇景区的经营秩序，切实维护广大消费者及商家的切身利益，古镇景区销售的商品一律实行明码标价，公开透明。不得强买强卖、恶性竞争、欺行霸市、如有发现扰乱古镇景区经营秩序者，没收履约保证金，屡教不改达三次及以上者解除合同。19279、. 为了保护广大商家的共同利益，对于相同或相近的商品，商家之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商家认为有必要，可以将有关达成的协议递交给古镇景区，古镇景区作为公证人为商家公正。一旦出现互相竞价的现象，古镇景区有权采取相应措施予以干预。20. 古镇景区内各商家必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商家有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，古镇景区管理公司除责令当事人赔理道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。21. 商家应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示280、语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。22. 商家之间或商家与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知管理公司协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。24.为保护的建筑特色，未经申报批准，任何人不得擅自改变拆卸、改换原铺位装饰结构及设施，不得擅自在门窗外立面安装挂钩，吊挂货物，如有损坏公物，照价赔偿，故意破坏者必须加倍赔偿；25.发现游客投诉或其他意外事故的，后果由该商铺负责人全权承担责任。对景区有较大的负面影响，管理公司可作出无偿解除租赁合同的处理；26.任何商铺不得占用公司的财物、公共场所，包括不得占用属公司的桌椅、凉棚、垃圾桶等，以及公司项目的资源，如损坏公司财产281、则按价赔偿；27.各商铺不能把私人物品摆放在商铺显眼处，景区内不得晾晒衣物等私人物品。28.空调的装设位置需管理公司审批同意，不得影响立面效果。3 消防安全管理规定1.商家为防火第一责任人。各商家必须遵守国家关于安全防火的各项规定，做到万无一失，保证经营场所的消防安全。2.严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止堆放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。3.严禁将易燃易爆危险物品带入古镇景区。4.各商家严禁擅自搭建临时建筑，不得破坏建筑外貌，违者将视情节轻重给予相应处罚。5.各通道严禁堆放货物、纸箱等，保证古镇景区各通道畅通无障碍。6.各商家及从业人员必须爱护古镇景区内的消防设施，如消防箱、灭火282、器等，必须掌握消防知识及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。7.商铺内必须按有关规定配备有效的灭火器具（ABC干粉灭火器）。8.各商家必须遵守各项消防安全规定，如有违反，古镇景区有权要求商家限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。如造成重大财产损失和人身安全事故，其责任和损失由商家全部承担。9.商铺内除厨房外严禁使用明火，古镇景区内不得燃放烟花爆竹。10.木结构房屋严禁使用烤火炉。11.各商家每天离开商铺前确认已关好房门、水、电、气，一旦发生事故由商家自负。4卫生管理规定1.商铺内清洁卫生由商家自行负责。古镇景区管理人员有责任监督管理。2.各商家要保持其铺位内和铺位283、附近公共区域的卫生整洁，遵守古镇景区的卫生管理规定，服从古镇景区管理人员的监督管理，配合清洁人员共同搞好古镇景区卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫。3.各商家必须负责商铺门前面区域的卫生，保持整洁干净。须在每天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场地上。4.商家因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，若需古镇景区清洁部门配合的，由双方自行协商解决。5.各商家有责任提醒自己的客户在古镇景区内不乱吐乱扔，遵守古镇景区的卫生规定。6.对于违反卫生规定的行为，古镇景区管理人员、古镇景区清洁人员有权284、制止、指正。7.商家若发现卫生不合要求，应及时向古镇景区反映，有权要求古镇景区清洁部门改正。 8.各商家应自觉遵守卫生管理的相关规定，如有违反，古镇景区管理人员有权采取责令清洁、书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，古镇景区将解除合同。5 用水电管理规定 1.商铺经营所产生的水电费，由商铺负责人全权负责，并提前按管理公司所开出的水/电费用缴费通知书的指定日期内，向管理公司财务部缴纳该月的用电、用水费用，每逾期一天，按应支付欠款额5%的滞纳金； 2.租户在铺位内需增加用电设备，必须向管理公司提出申请，经批准后，器材的安装及日后维修，必须由管理公司安排电工监督进行，如需我公司安装，租户须按标准285、交纳报务费，严禁私自安装电器和乱拉乱接电源； 3.非经营食品加工的商铺禁止使用电饭褒、电炉、电水褒、电焊机及其它500W以上的电器，如确有需要，临时使用大功率电器，须经管理公司同意采取安全的措施，违反者没收所有使用电器用具； 4.所有的电器插头必须良好、安全性能符合国家规定，严禁使用电器不用电源插头，直接把电线插入插座接电； 5.商铺内电器设备、照明设备等若发生故障，要及时维修，如若需要改造等需向管理公司汇报情况； 6.租户在下班时，必须关好场内水电开关。6 装饰、装修管理规定 1.严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，如不整改，处以罚款500元。 2.严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发286、现，立即整改，如不整改，处以罚款500元。 3.严禁在配电箱开关箱处摆放、堆放物品。一经发现立即整改，如不整改，处以罚款200元。 4.严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，如不整改，处以罚款500元。 5.严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，如不整改，处以罚款200元。 6.严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，如不整改，处以罚款200元。 7.严禁私自张贴广告和POP（卖点广告）。一经发现，立即整改，如不整改，处以罚款100元。8.严禁采用易燃材料装潢，货柜用不易燃烧的材料来制作，如不能满足要求时，应刷287、防火涂料。9.倡导使用绿色、环保、节能、低耗材料进行装饰装修。10.各商家应不断提升商铺档次，使之与古镇景区档次匹配。7 安全管理1.在消防方面一定要按管理公司要求做好，遵守制度，不能在铺内摆放易燃易爆物品，商铺租户为第一责任人，如铺内引起的事故所产生的连带责任由该责任人承担；2.做好食品管理工作，禁止经营假冒伪劣、变质、超过保质期的食品，如有发现，我公司要求禁止销售不符合安全标准的食品，并视情况交由工商管理部门处罚或停业整顿；3.禁止销售具有危险成分的物品，我公司有权行使禁止销售通知，各商铺需要配合执行。(例如:子弹枪、火药枪、金属双折棍、长度超过50cm的仿刀/仿剑/木棒类玩具、危险类玩具288、)；4.不得在古镇景区范围内明火煮食或焚烧任何物品；5.所有汲及安全问题所产生的一切责任，由商铺第一负责人自行承担，不配合我公司行使制度的，我公司有权随时没收该铺，不返回保证金。8 重大事故预防及应急措施 1.古镇景区管理人员、经营人员及顾客都应严格遵守古镇景区的各项管理规定，增强安全消防意识，防患于未然。 2.按规定配置消防器材、设施，保持消防设施齐全、正常。 3.电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线破皮、接口脱线或电源板破裂等情况时应及时检修。 4.紧急情况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经营人员和顾客要沉着冷静，不要围观，听从古镇景区管理人员的指挥和疏导289、，从最近的出口离开事故现场。9 古镇景区奖惩规定 1.凡有下列情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币500-2000元、停业整顿直至解除合同等处罚。 1）不按工商税务卫生部门要求办理营业执照、税务登记等国家相关营业手续者。 2）违反消防规定，破坏消防设施者。除古镇景区处罚外，情节严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。 3）销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏古镇景区形象者。除古镇景区处罚外，还应赔偿消费者的损失。 4）在古镇景区内打架斗殴，聚众闹事，或从事与经营活动无关的其他违法行为。除古镇景区处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。 5）在销售商品过程中，服290、务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到伤害，被顾客投诉者。 6）违反古镇景区有关规定，不服从古镇景区管理，甚至侮辱、打骂工作人员及围观起哄、扩大事态者。 7）采用强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱古镇景区经营秩序，引起顾客或周边商家共愤的。 8）所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。 9）凡在古镇景区内张贴有损古镇景区和其他商家利益的标识，影响古镇景区正常经营的。 2.凡有下列情形之一者，给予书面警告、罚款的处理。 1）在古镇景区内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响他人营业的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币20元。 2）291、在古镇景区内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生的，经劝说不改正者，除予以书面警告，责令其打扫卫生外，每次罚款人民币20元。 3）未经允许或未按照要求张贴广告、商品标识或悬挂招牌的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币20元。 4）在古镇景区内占道经营，越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币50元。私自占用公共场地的，将按古镇景区管理规定进行处罚。注：凡被处以罚款、停业整顿的商家，本公司将记录在案，被处以罚款年度累计达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签合同的资格，被处以罚款年度累计达五次者或被处以停业整顿年度累计三次者，古镇景区将解除合同。商家收292、到古镇景区的“罚款通知书”时，须在下一个月度缴纳费用时一并缴纳。每年罚款所得金额，古镇景区将向商家公布，此款项用于经营、服务态度好的商家进行年终评比的表彰与奖励。 3.凡有下列情形之一者，予以通报表扬、奖励； 1）经常关心古镇景区的发展，积极提出合理化建议，且被公司采纳并产生较好的效果的，奖励人民币100元。 2）自觉维护古镇景区形象，积极协助古镇景区管理人员维护古镇景区正常秩序，制止不良的经营行为的，奖励人民币100元。 3）见义勇为，敢于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或主动向古镇景区管理部揭发不法行为的，奖励人民币200元。 4）乐于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顾客表扬，或为古镇景293、区带来良好影响的，奖励人民币100元。 5）热情对待顾客的投诉，并认真处理有关问题，使顾客得到满意答复的，奖励人民币50元。第十三章 美食联营管理制度1 依法经营、文明经商的规定1.1商户必须遵守相关法律法规及小吃街各项管理规章制度，及时办理相关证件（健康证），亮证经营，服从管理人员的管理，维护小吃街信誉。如有违反，将采取相应措施严肃处理，甚至解除协议。1.2商户须按协议规定按时足额缴纳摊位租赁费用，逾期未交，本村有权依照协议约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除协议，收回摊位。1.3为保护广大消费者的利益，小吃街商户不准销售过期、变质等假冒伪劣食品。一经发现售卖假冒伪劣食品者，除按有关食品安294、全规定处理外，本村有权给予处罚、要求停业整顿，甚至解除其协议、收回摊位的处理。1.4严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，都将立即终止协议，没收保证金，并由相关机关追究其法律责任。1.5各商户必须服从统一协调管理。凡有不服从小吃街办公室管理的，存在强买强卖、恶性压价、欺行霸市等扰乱市场经营秩序的，将按规定给予处罚，直至解除协议。1.6商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极自行协商解决，如协商不成，应告知小吃街管理办公室协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。1.7为营造良好的经营秩序，小吃街禁止吵闹、嬉戏及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋等。违者，将视情节轻重，给予警告、没收相关物295、品、罚款、停业整顿等处罚。2 消防安全管理规定2.1各商户必须遵守安全防火的各项规定，严格履行防火责任，保证经营场所的消防安全。2.2严禁在摊位内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁禁止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。2.3各摊位配备统一煤气，严禁使用无证、未检的煤气及煤气管道设备，如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以处罚。2.4严禁将易燃易爆危险物品带入摊位。2.5各摊位严禁擅自搭建临时建筑，违者将视情节轻重给予相应处罚。2.6各通道严禁堆放货物、纸箱等物品，保证通道畅通无阻。2.7小吃一条街为禁烟区，商户及管理人员不得抽烟，并且有责任劝阻顾客不要吸烟，如有违反，将对经营者、管理者予以相应的处296、罚。2.8各商户必须遵守各项消防安全规定，如有违反，将要求商户限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除协议等处分。3 食品安全管理规定3.1各摊位食品安全实行个人负责制，商户对经营的食品安全负责，对社会和公众负责，承担社会责任，应依照法律、法规和食品安全相关标准从事餐饮经营活动，保证食品安全。3.2商户必须严格食品进货渠道，查验进货方的相关证件，商户一律不得销售腐烂变质、劣质、超标等存在问题的假冒伪劣食品，若接到顾客反映食品问题或发生食品安全事故，一切责任由租户自行承担，本村有权取消其摊位经营权，收回摊位，并移交相关部门给予处理。3.3小吃街管理办公室有权对各摊位食品安全进行检查及监督，297、租户应服从管理办公室监督管理。上级有关食品安全部门将会对小吃街各摊位食品安全进行抽检、监管，各租户必须无条件、积极配合，若发现问题，将视情节轻重给予处理，一切责任自行承担。4 卫生管理规定4.1小吃街公共区域的清洁卫生由小吃街管理办公室负责，摊位内的清洁卫生工作由商户自行负责。小吃街管理人员有责任监督管理。4.2各商户有义务保持其摊位内和附近公共区域的卫生整洁，遵守卫生管理规定，服从管理人员的监管，做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫，配合清洁人员共同搞好小吃街卫生。4.3各商户有责任提醒顾客在小吃街内不乱吐乱扔，遵守卫生管理规定。4.4对于违反卫生规定的行为，小吃街298、管理人员、清洁人员有权制止、指正。4.5商户若发现卫生不合要求，应及时向小吃街管理办公室反映，有权要求清洁部门改正。4.6各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，管理人员有权采取责令清洁、书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，将解除协议。5 商户场内管理规定5.1需要张贴小吃宣传广告、食品标识、悬挂招牌的商户，必须事先向小吃街管理办公室提出申请，经批准后方可动工，并在规定时间内按要求完成，相关费用由商户自行承担。未经批准私自张贴宣传广告、食品标识或悬挂招牌，影响小吃街整体形象的，办公室有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此所产生的费用和损失均由商户自行承担。6 商品299、摆放及通道、公共区域的管理规定6.1各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍消防安全，不得堵塞公共通道及出口，不得乱堆乱放，影响整体美观及就餐环境。如有违反，小吃街办公室有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放物品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，将给予罚款、解除合同等处分。6.2商户不得私自占用公共场地。如需临时利用其摊位周边场地的，需事先向管理办公室提出书面申请（需注明使用面积、时间），经批准后，本村将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场地的，本村有权根据占用面积及天数处以罚款。7 物品管理规定7.1各商户应妥善保管好摊位统一配备的灶台、桌椅、煤气炉及电表箱300、等物品，若造成损坏，由租户自己承担维修。7.2商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。个人贵重物品和金钱的丢失由商户自行承担。8 重大事故预防及应急措施为保障小吃街经营和餐饮安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施：8.1管理人员、经营人员及顾客都应严格遵守各项管理规定，增强安全意识，防患于未然。8.2定期检查消防器材、设施，保持消防设施齐全、正常。8.3电器、煤气等不用时应及时关闭，若发现电路损坏、煤气泄漏等情况，应立即通知小吃街管理办公室人员，及时抢修，保证商户及顾客安全。8.4紧急情况或突发事故时，应及时报告小吃街管理办公室，听从管理人员的组织管理。第十四章 民宿联营管理制度1 民宿联301、营政策1.1装修由商户出钱，公司返利给商户装修成本为20000元/间，每入住1间， 公司返100元/间/夜给商户。公司确保商户2年内收回成本，若未收回成本，公司则按差额进行补贴。1.2所有收费由公司安排收银员统一收费，并通过公司票务系统、消费联盟系统收费管理，按月结算。1.3每月10日前商户与公司财务核对上一个月营业间数，核对完成后5日内支付给商户。1.4商户每月费用公司按8%代扣税金。2 物业管理规定2.1商户接受长沙市观澜湖物业服务有限公司的管理，并按规定或约定交纳费用与履行其他义务。2.2商铺原有设施设备（含与其他物业共用设施设备）的日常管护由商户负责，商户应进行日常检查，发现问题及时通302、知长沙市观澜湖物业服务有限公司，然后划分责任进行维修维护与保养。2.3商户装修及自行安装的设施设备的管护与维修责任由商户自行承担。2.4客栈的安全防火责任由商户负责。2.5客栈房间内卫生由商户负责。房间卫生需达到公司考核标准，如检查未达到标准，将按500元每次处罚扣款。2.6洗涤费由公司负责。床上用品及洗漱用品由公司统一购买。2.7水、电、物业费由商户负责。3 改造及装修规定3.1商户应妥善使用商铺内的设施，保护商铺原结构和设施不受破坏；如商户因使用需要，经过公司同意可以对商铺原有结构和设施进行必要的改造，改造过程中的所有费用由商户承担，所需审批手续由商户负责。3.2商户在签订合同后5日内支付303、公司20000元/间装修费，由公司统一装修。5年后须装修改造，双方仍按20000元标准由公司统一进行装修。3.3联营期内，公司应保障商铺及其相关基础设施处于适用和安全的状态。商户发现商铺及其相关基础设施有损坏或故障时，应及时通知公司修复；公司应在接到商户通知后的三日内进行维修。若公司不及时维修而对商户的正常经营活动造成影响或损失的，商户有追究或索偿之权利。如因商户对商铺原有结构和设施进行了改造，或者商户使用不当而致使商铺及其相关基础设施有损坏或故障的，则由商户负责修复并承担相应费用。3.4在联营期限内，双方以不论以任何原因解除本合同的，商户的装修（饰）物损失不属于公司补偿、赔偿的范围。4 权利304、义务的规定4.1商户在合同期内必须严格遵守法律、法规，在国家法律、法规允许的范围内从事经营活动。4.2商户不得占用商铺外通道，不得设置障碍物需保持道路通道畅通无阻。4.3商户应遵守物业管理条例、装修守则、商业管理公约、商家管理制度以及为保证全体使用人正常经营和工作而制定的其它管理制度对使用人的规定。商户应与管理公司签订管理服务协议、商业管理协议、商铺装饰装修管理协议、消防安全责任书及其它物管文件。4.4商户须统一办理工作证穿着符合景区特色的工衣进行营业。商铺工作人员以统一分类价格购买甲方指定工衣。4.5未经公司书面同意，商户不得私自转让联营。4.6商户必须保证与公司为独家联营，一经发现公司有305、权解除合同，不退还履约保证金，商户还需赔偿公司贰万元损失。4.7商户不得私自使用及对外出租，一经发现公司有权解除合同，不退还履约保证金，商户还需赔偿公司贰万元损失。5 合同变更、解除、续约规定5.1联营期满未能继续或合同因解除等原因提前终止的，商户应当于联营期满或合同终止后5日内将联营的商铺及公司提供的基础配套设施以良好、适租的状态交还公司。商户拒不交还的，公司有权采取必要措施予以收回，由此造成的损失由商户承担。5.2商户若要求在联营期满后继续联营该处商铺的，应当在联营期满前30日内书面向公司提出申请。如公司同意继续联营的，双方应当重新订立联营合同，联营期、联营分配方案以新合同为准。联营期满前306、公司未作出答复的，视为公司不同意继续联营。5.3联营期满商户如无违约行为的，则享有同等条件下对商铺的优先联营权。联营后的分配方案，公司有权根据实际的情况进行调整。如联营期满双方无法达成新的联营条件则商户无条件清理商铺交出门面，并遵循“来装去留”的原则办理手续。6 违约规定6.1商户有下列情形之一的，公司有权单方终止合同，收回本商铺，保证金不予退还。商铺内权属于商户的财产，公司负责保管30天，过期商户仍未领取视为公司所有，并保留追究商户违约责任的权利： （1） 未经公司书面同意，擅自将房屋转租、分租、转借给他人使用的；（2） 未经公司书面同意，擅自拆改变动房屋结构，或损坏房屋，在规定期限内仍未纠正并修复的；（3） 擅自改变本合同规定的联营用途，或利用该房屋进行非本合同约定营业范围和违法活动的；（4） 拖欠物管费、水电费等