1、超市收银管理规定及一日工作流程、服务用语编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 收银管理规定1. 目的：为规范收银流程，提高收银工作质量，特制订本管理规定。2. 适用范围：适用于公司范围内的收银工作管理。3. 职责3.1. 财务部负责收银员的业务管理和技术指导；3.2. 营销部负责收款员的服务质量，行为规范的管理及监督、检查4. 工作内容4.1. 收款4.1.1. 收款员向顾客提供服务时，严格执行收银员一日工作流程及收银员服务用语。4.1.2. 因收款机或其他原因导致收银工作有误时，应向收银主管说明情况及时查明原因，予以纠2、正，并向顾客致歉。4.2. 结帐4.2.1. 每天营业结束时间为结帐时间，无顾客交款时方可结帐。4.2.2. 当班收银员班后应及时核对帐务，如不相符及时查明原因予以解决，保证日清日结。4.2.3. 早班收银员将所收货款清点，由收银主管打印出“收款员报表”与之核对，核对无误后，分类填制交款单，将现金和现金交款单放入收入包锁好放入银柜；将信用卡单据和POS单上交收银主管；支票随收随交并填制票据送存单。4.2.4. 及时结清帐款，将收入与备用金分包存放，同时投入金库。4.2.5. 交接班时，将帐后所有款项和单据以及小票带走，对班领取备用金上岗，将发票以及晨会的相关内容转达，并作好交接记录4.2.6.3、 营业结束后，将所收款项清点、整理、打包上交，将办公用品、POS机一并放入抽屉锁好，切断电源。4.3. 支票结算4.3.1. 收银员应认真审核支票的签发日期是否过期和远期，支票加盖印章清晰、完整、不重叠（密印），内容准确无涂改现象，支票平整、票面清晰。4.3.2. 支票受理后，应在支票背面右上角注明持票人的有效证件号（如 身份证、军官证等）姓名、联系电话，如有公司管理人员担保，担保人签名确认后，持票人可立即提货。4.3.3. 如无公司管理人员担保，按如下顺序执行：A 金额在3000元以内的支票，收银员首先应辨别支票、身份证的真伪，并核对持票人留存电话是否与支票单位印鉴相符，持票人是否为该公司人4、员，并查114信息台确认持票人留存电话是否与支票印鉴单位一致。经核实无误后，方可发货。B 金额在3000元以上支票，须在货款到帐后在销货票上盖收款章并通知柜组发货，考虑到业务单位由于合作关系比较了解、熟悉，可由主管级以上人员签字确认后，方可发货。C 周六、周日或电话保密安正常制度操作，如确实无法查询确认不可发货，其余同B。D 跨县支票必须帐款到帐后方可发货。4.4 信用卡结算4.4.1严格按照各地行有关信用卡结算规定办理，核对有效期、身份证。4.4.2外地卡（信用卡）或无密码卡结算时，可手工压单，但需笔笔授权，在签购单上填写授权号、消费金额、收银台号 、身份证号、顾客签字确认后，即可付货4.45、.3须结算的POS机应每天进行核算4.4.4因收取支票、信用卡等业务须查询授权而须顾客等候时，要向顾客讲明情况并致歉。4.5 退款4.5.1严格按照商品退换管理制度执行。5. 附件5.1 收银员一日工作流程5.2 收银员服务用语6 相关文件6.2 商品退换管理制度附件一：收银员一日工作流程1. 班前准备1.1檫拭收银台各种设备：收银机、POS机、电话机无灰尘，收款台无杂物，物品摆放得当。1.2整理仪容、仪表：符合服务管理制度附件仪容仪表规范要求。1.3清点备用所需各种备用品：发票、印章、印台等准备齐全，调整好收款章日期。2. 迎宾2.1站立于收银台内迎接第一批顾客：站姿端正，两腿无弯曲，双手叠6、放身前，面带微笑。2.2 向顾客问好：“您好，欢迎光临。”声音柔和，语气亲切3. 接待顾客3.1向顾客打招呼：顾客走向收银台时距收银台3米，应向顾客打招呼。3.2待客有礼，热情熟练：双手接过小票及钱款，主动询问顾客是否有会员卡，迅速、无误输入微机。3.3收款过程中唱收唱付：商品XX元，收您XX元，找您XX元，请清点收好。3.4收款完毕后，向顾客道别：“谢谢，欢迎再次光临。”语音应清晰、语调柔和。4. 收银过程中的行为举止4.1 收银过程中收银员举止文明礼貌，无不良行。4.2 顾客无投诉收银员服务行为不当。4.3 使用收银服务用语（参见附表）。4.4 严守劳动纪律。A遵守公司规章制度及员工手册。7、B不无故空岗，离开时需将标志牌放置于醒目地方。C不得私自调换班次，如确需调换应提前一天报收银主管。4.5 严守财经纪律A严格使用收银备用金，不得挪作他用，个人物品及钱款不得带入收银台。B帐款清楚，现金日清日结，长短款及时报帐。C原则上严禁手工收款，遇特殊情况应让现场主管批准，并在24小时内入帐，月末手中不得占存单据。D收款机需设密码，离开时进入暂离状态,收款章印迹清楚，妥善保管。会员价、结算方式套印清楚；商品录入后不得随意作废。E单据填制准确、工整、编号统一。5. 班后工作5.1 送宾以迎宾姿势送宾，同顾客道别。5.2 收银台整齐： 办公用品、POS机断电并放入抽屉锁好。5.3 切断电源：将收8、款台总电源关闭。附件二：收银员服务用语1 暂时离开收银台时应说：“对不起，请您稍等一下”2 重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了”3 自己疏忽或没有解决办法时说；“很抱歉”，”“对不起；”4 提供意见让顾客决定时应说；“若是您喜欢的话，请您”5 希望顾客接受自己的意见时应说；“实在是很抱歉，请问您”6 当提出几种意见供顾客参考时说；“您的意思怎么样呢？”7 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为；“是的，我明白您的意思，我会将您的建议报给经理并尽快改善。”8 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为9、；“对不起！现在正缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试？”“请您留下您的电话和姓名，等新货一道，我们马上通知您。”9 不知如何回答顾客询问时，决不能说：“不知道，”而应回答：“对不起，请您稍等一会，我会请经理或有关人员来为您解答。”10 顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务总台（同时应打手势，手心11 收银空闲遇有顾客不知要到何处结帐时应说：“欢迎光临！请您到这里结帐好吗？”（手指向收银台，并轻轻点头示意）12 有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐？他好象很着急当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好象都很急。”禁止行为：慢条斯理的动作在工作时叽叽喳喳地小声说话，同其他收银员聊天。一边在整理商品，一边又在看着别处。