1、医院工作投诉规范化处理管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 投诉管理制度（试行）目 录第一章 总则2第二章 投诉渠道3第三章 投诉受理3第四章 投诉处理4第五章 投诉派发对口管理部门5第六章 投诉内容分类5第七章 投诉性质分类6第八章 申诉中心人员岗位职责6第九章 申诉中心工作职责7 投诉管理制度第一章 总则一 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、侵权责任法、医院投诉管理办法（施行）、江苏省医院投诉管理2、实施细则（试行）、卫生信访工作办法等法律法规，制定本制度。二 本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。三 医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。四 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。五投诉实行“首诉负责制”，各部门、科室应建立投诉记录本3、，确定接受处理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。任何科室和个人应及时向申诉中心上报投诉，以免为以后的纠纷埋下隐患。六受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。七发生下列重大医疗过失行为的，医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院重大医疗纠纷事件应急处置预案，并立即向医院申诉中心书面报告，申诉中心应立即向院长及卫生局等行政主管部门汇报：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；（二）导致三人以上人身损害后果的；（三）卫生4、行政部门规定的其他情形。八凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。九如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。十 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。十一. 医院设立申诉中心，综合协调投诉接待与处理。第二章 投诉渠道一. 24小时投诉电话： 接听人员：8:00-17:00，申诉中心专职人员负责接听。5、其余时段将自动转接医院总值班电话，由总值班人员负责接听。二. 院内意见箱，院长信箱（各楼层、病区）。三. 申诉中心。第三章 投诉受理一. 投诉者必须是到我院诊疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。二. 有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。三. 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写宗仁卿纪念医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。匿名投诉的信件和电话，按中纪委对匿名信处理的意见等有关文件精神办理。四. 属于下列情形之一6、的投诉，不在受理范围之内：1. 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；2投诉人已就投诉事项向上级部门反映并做出处理的；3. 已经依法立案侦查的治安、刑事案件；4. 没有明确投诉对象和具体事实的。第四章 投诉处理一本制度只适用于外部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本制度及时妥善处理。二部门和科室对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报当月月底前上报申诉中心归档。不能当场解决或在自己职权范围内处理不了的投诉，应主动引导投诉者到医院申诉中心进行投诉和协调解决。三. 医院申诉中心接到投诉后，应当在24小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室7、和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到申诉中心“医疗纠纷受理通知”后，必须在48小时内提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。申诉中心在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。四. 属医疗业务方面的纠纷由医务部或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。五. 属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，管理部协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。六属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由管理部负责处理。一般应当于5个工作8、日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。七对比较复杂的医患纠纷，申诉中心应当报院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。八医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，根据规定由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，建议患者向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。九涉及医疗事故9、争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。十被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由申诉中心书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向申诉中心提出复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。十一被诉科室或被诉人的处理由医务部提交院务会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由管理部负责以书面形式下发全院各科室。第五章 投诉派发对口管理部门一. 服务态度和医德医风事项由管理部主任负责。二. 门诊相关事项、门诊意见箱由门诊护士长负责10、。三. 病区投诉及意见箱该病区护士长负责。四. 医疗质量事项由医务部主任负责。五. 护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部主任负责。六. 收费事项由财务部主任负责。七. 药剂、医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项采购部主任负责。八. 清洁、饮食、电梯、水暖电、司机等后勤保障事项由管理部主任负责。九. 安全、保卫、门卫事项由管理部负责。十. 医疗保险、对外联络事项由管理部负责。第六章 投诉内容分类一. 窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。二. 医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。三. 医德医风问题：违反医务人员医德规范造成11、的投诉。四. 医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。五. 服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。六. 沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。七. 行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。八. 管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。九. 外购服务问题：由于外购其他单位产品质量或服务导致的投诉。十. 条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。十一. 其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。第七章 投诉性质分类一. 重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、12、追踪和处理。符合以下条件之一的即构成重大投诉：（1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；（2）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；（3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；（4）严重违反医德医风规定造成的投诉；（5）非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；（6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。二. 一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。三. 无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责。第八章 申诉中心人员岗位职责1. 认真按照法律、法规13、和各项规章制度办事，熟悉医院工作流程，不断提高自身处理问题能力。2. 坚守工作岗位，要求认真接待来电、来信、来访，做到100%有记录，有回音，有处理，有反馈。3. 接待人员语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清晰，解释恰当。4. 遇到不能处理事件时，及时通知相关部门负责人。5. 妥善保管各种文书、资料，定期统计并向上级主管回报，做好保密工作。第九章 申诉中心工作职责一申诉中心应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。二. 对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时告诉投诉者，补齐所需材料。三. 对有14、重大影响、疑难、复杂事件，及时提交医院相关管理委员会实行集体讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。四. 对调解无效的事件，及时告知投诉人按法律程序处理。五. 投诉人无理取闹，经劝阻无效，或投诉人捏造事实，诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。六. 投诉处理完毕后，要及时提交医院有关管理委员会，召开投诉分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提提出整改方案，防止类似事件重复发生。七. 申诉中心定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。八. 申诉中心负责投诉调查和处理材料的整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。