1、医院信访投诉管理制度及处理流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章总则 第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院信访条例、医疗事故处理条例和卫生部投诉管理办法(试行)等规定，结合本院实际情况，制定本制度。 第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的2、行为。 第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。 第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。 第五条医院办公室为医院医患关系协调部门，负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。 第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医院办公室履行职能3、范围内的信访投诉调查处理工作。 第七条医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立投诉版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。第二章预防 第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。第十条医院制订医疗纠纷防范4、预案和医疗纠纷处置预案等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。第十一条适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。第十二条建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制，认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。 第十三条建立5、信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作的顺利开展。第三章职责第十四条各部门职责医院办公室：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项；负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性信访投诉事项的转交办工作；督促职能科室(部门)限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作；定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。党支部：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。纠纷办：负责重大信访投诉事件的组织协6、调工作；发生重大医疗纠纷时，负责与投诉人所在地政府和单位的通报衔接和接待工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待，汇报医院办公室、分管领导或院长，在充分准备的基础上，做好情况介绍和问题答复准备工作。负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作。 医务科：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；7、做好医疗纠纷责任追究及整改工作。护理部：负责护理信访投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。门诊办：负责门诊信访投诉的调查处理工作。财务科：负责物价和收费等信访投诉的调查处理，医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作。总务科：负责重大信访投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作，保卫队负责重大信访投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警；负责医疗纠纷现场的证据保全工作。信息科：负责接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。第四章接待与处理第十五条分类按信访投诉事项内容和办理方式进行如下分类：(一)简单事项：是8、指来访、来信、来电信访投诉，能够口头解释答复和协调解决的，或有规范书面答复模版的信访投诉事项。(二)重要事项：是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的信访投诉事项；有关重大政策重要意见和建议；工作人员违法乱纪等行为的重大举报；重大、复杂、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项。(三)一般事项：是指简单和重要信访事项之外的信访投诉事项(含上级转送、交办的)。(四)应急事项：是指需现场急办的信访投诉事项；投诉人拒绝等待，要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等。(五)匿名重复事项：是指来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件；多个上级部门交办的同一内容的信件，可合并办理，并告知9、来信人多个部门转来信件的事实。 第十六条信访投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室(部门)信访投诉的，工作人员都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室(部门)应当主动引导投诉人到医患关系协调医院办公室（投诉科）信访投诉。 第十七条工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。第十八条医患关系协调医院办公室（投诉科）工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关10、规定办理。 第十九条医院办公室接到信访投诉后，应当及时组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。涉及业务性信访投诉事项按“归口办理”的原则，转交职能科室(部门)调查核实和处理反馈。第二十条各科室(部门)接到医院办公室通知后，应及时行调查，并在规定的时间内将调查处理意见书面反馈给医院办公室。医院办公室会同相关人员，综合分析投诉信息，组织开展调查研究，提出解决问题的建议，并在规定时间内答复投诉人。 第二十一条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投11、诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。 对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事件，按重大医疗纠纷事件应急处置预案处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。当投诉人索赔要求超过一万元时，应及时向医疗纠纷理赔处理中心报案，并积极引导投诉人依法规范处理医疗纠纷。第二十二条各科室(部门)各按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖12、延；对转送、交办的信访投诉事项有异议的应当说明理由，并由科室领导签名后及时返回；需各科室直接接待的信访投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。 第二十三条信访投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。 第二十四条信访投诉书面答回复按以下规定办理：(一)简单事项的书面答复由医院办公室接待人拟稿，负责人审核后直接发出。(二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿，医患关系协调医院办公室（投诉科）校稿，分管院领导审签后发出。(三)重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，医院办公室核稿，报分管院领导或院长审批13、后发出。 第二十五条对信访投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，信访投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。 第二十六条属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：(一)投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉的；(二)投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的；(三)没有明确的信访投诉对象和具体事实的；(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；第五章 处罚 第二十七条 因工作人员服务态度差而被患者投诉的，扣罚当事人50元并提交书面整改报告，并视情节轻重予以通报批评。第二十八条 患者在诊疗过程14、中对医疗服务不满意，当事人（科室）未能给予很好地解决而使病人向上级有关部门投诉的，每投诉一次，扣罚当事人50元并提交书面检讨书，科室进行原因分析并提交书面整改报告。第二十九条 第三方满意度调查等社会满意度调查中，患者回复不满意或非常不满意，经调查情况属实，视情节严重程度，扣罚当事人50200元。因科室管理不当，同类问题屡犯的，视情节严重程度，扣罚科室当季度绩效工作500-1000元。第三十条 未尽事宜/投诉，经调查情况属实的，均对当事人扣罚50元。第三十一条 以上投诉转化为纠纷的，按纠纷处罚办法处理。患者投诉处理流程办公室根据所投诉部门，会同相关部门调查协调解决主动引导投诉人到办公室当场能够解决的当场不能够解决的医务科医保办财务科总务科（党办）行风办公室与科室和患者或家属沟通门诊办护理部患者不满意患者满意通过法律程序或第三方调解处理协调解决1. 医院投诉电话：遇双休日、节假日或夜间请拨打：投诉事件：周一至周六 上午8:0011:30，下午14:3017:302. 投诉接待地点：门诊投诉点 门诊大厅导诊处 其它投诉点 办公室、医务科、纠纷办（门诊四楼）