1、卫生院信访工作管理制度及受理范围编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 为了规范办理群众来信、来电、来访工作，认真处理、规范接待、形成明确、协调统一、运转有序的工作机制，根据中华人民共和国国务院信访条例及上级有关文件精神，结合我院实际，特制定本办法。一、工作职责和信访受理范围（一）建立健全信访工作领导小组。院长（书记）付畅安同志为我院信访工作第一责任人，办公室主任郑秀丽具体负责医院信访工作。各科主任及诊所所长是本科室信访工作具体责任人，负责组织接待、办理群众来信、来电、来访工作。（二）受理范围：群众（组织）、（转）给上级卫2、生部门的来信、来电等，反映医院卫生法规、规章、政策方面的意见和建议，反映各项卫生工作方面的问题，反映医院行业作风方面的问题，反映医患关系、医疗纠纷、医疗事故技术鉴定方面的问题。信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向上级卫生部门再提出同一信访事项的，不予受理。二、工作原则办理群众来信、来电、来访工作应坚持“统一受理、集中接待、分级负责、归口处理”的原则，依法、及时解决问题，认真受理属于我院职权范围的信访事项，倾听社会各界和广大干部职工的意见，帮助解决各种问题，不得推诿、敷衍、拖延。对不属于我院职权范围的信访事项，应当告知信访人向有关部门提出。三、工作程序各科室业务范围内受理的群众来3、信、来访、来电均可由医院办公室登记后转各业务科室办理。来信、来电、来访做到专册登记。登记的项目主要有：信访日期，信访人姓名、地址，信访件性质，被反映内容摘要，处理意见及日期等；当日信访当日登记，急件、要件立即登记。（一）来信 1、来信登记。办信人员要根据信件内容，将来信人的姓名、来信渠道、来信时间、信访内容摘要和处理去向录入电脑。信访内容摘录应做到：言简意明、准确无误、条理分明、字迹清楚。对重要的信访件应将问题发生的时间、地点、责任科室，反映的主要问题、意见、建议、理由，涉及的主要单位和人员等进行详细登记。2、信件交办（1）呈阅：信访工作人员根据来信内容提出拟办意见，报办公室领导审核。内容比较4、重要、特殊，需要报送院领导的，应及时呈报。（2）交办：按群众来信提出的事项交相关科室办理。医院对各类信访意见、建议或要求，一般情况下7个工作日给予答复。重要信访件在15个工作日内调查、取证，给予答复，或按上级卫生部门规定的时间完成。信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。凡是催办、督办的信件，必须向上级部门反馈办理结果。（3）转出：不属本院职能范围的信件由信访工作人员转有关部门或单位办理。3、信件回复。承办科室自收到来信之日起7日内可视来信内容和来信人的具体情况分别采取书面、电话、电子邮件等方式把办理结果直接答复来信人。但来信人的姓名（名称）及地址不清、反映问题不清的除外。有下列情况者，应及时回5、复：（1）上级各有关部门转来的信件并要求回复的；（2）反映重要情况或重大问题，提出重要意见或建议，以及求决、举报类来信，具备回复条件的，回复告知来信办理情况；（3）来信情绪比较激烈，对一些情况有误解，扬言采取极端行为的来信，除及时请卫生行政部门做好工作外，也可以直接回复，做好来信人疏导教育工作；（二）来电、来访1、做好来电来访登记。应当认真听取来访人员的叙述，阅看来访人携带的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的简要过程和来访人的要求，以及各级组织处理的情况和我院的处理意见，使之能够反映处理问题的全过程。接谈时，根据反映问题的内容，必要时请有关科室负责人接待处理。2、办信6、人员对群众的来电、来访要做到热情耐心、秉公办事。群众通过电话咨询卫生政策、反映问题、提出诉求，信访工作人员能够直接回答的，应当予以答复；对不能直接答复的，应当作好电话记录，问清来电人的姓名、地址、联系方式、事件发生的基本情况，经咨询后由接电人或责任科室有关人员回复来电人。若反映的情况紧急、重大，应及时向院领导报告。3、维护上访的正常秩序。注意观察来访人的情绪、掌握动态，做好政策宣传和思想疏导工作。对侮辱、殴打、威胁接谈人员、非法围堵、冲击医院、携带危险品、管制刀具、扰乱医院公共秩序、妨害公共安全等行为的来访人，要及时进行劝阻、批评和教育。经劝阻、批评和教育无效的，由医院办公室联系公安机关予以警7、告、训诫或者制止，凡有违反行政法规或治安管理行为，构成犯罪的，由公安机关依法处理。（三）档案管理1、本院信访档案，按“谁办理谁立案”的原则，由主办科室立卷后交办公室归档。2、来信人的姓名（名称）及地址不清、反映问题不清和重复信件，无参考价值、不需要办理的，作为信件留存处理，一年后销毁。3、已经办结的文件、资料、案件材料，应及时立卷，做好归档工作，并长期保存。4、文件、资料及案件材料要收集齐全，保证案卷质量。5、归档材料必须用钢笔或毛笔书写。6、整卷完毕要进行验收归档。（四）信访情况排查1、每月对各科室进行一次信访排查，每年进行一次信访情况综合分析。2、信访情况分析的基本内容包括：信访构成、数量8、，信访特点及原因，检举、控告中反映主要问题，总结我院信访工作中存在主要问题，以及在医院管理和医疗活动中值得重视的情况、问题和建议等。3、信访分析要全面，对统计数字和案例不可就事论事。做到个别统计数据与整个医院信访活动的考察结合起来，对群众反映的重要问题要与医院实况调查结合起来。4、信访情况分析应形成书面材料报院领导参阅并按要求上报。四、工作要求（一）加强信访工作绩效考核，将信访工作纳入科室年度工作目标责任考核，与优秀科室和先进个人评比相结合。（二）信访工作人员要严格遵守各项信访工作纪律，文明接待、秉公办事，在信访条例规定时限内及时办理信访件，不得擅自处理随信寄来的钱款等物品，办信工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当回避。（三）注意做好保密工作。及时做好来信、来电、来访工作不得向无关人员扩散信访内容，不准擅自将信访件带出单位，有关信访工作和信访材料的批示以及信访统计数据等，未经批准不得向无关人员泄露或传播。（四）在信访工作中有失职、渎职行为的，按照信访条例及有关规定追究责任人员的责任。（五）信访工作人员要认真学习党和国家的法律法规，以及履行职责的各种知识，不断提高我院信访工作水平。