1、目 录第一章：广场概况第二章：管理分析、服务理念及目标 第一节：管理难度及重点分析第二节：管理服务理念与目标第三章：物业管理服务整体设想及措施第四章：物业管理机构运作方式第一节：组织架构及岗位职责第二节：员工培训方案及计划第五章：前期服务、二次装修管理第一节：前期物业管理服务介入方案第二节： 物业管理处筹备方案第三节：接管验收方案第四节：业主入住管理方案第五节：二次装修管理方案及违章处理措施第六章：日常物业管理第一节：物业房屋和公共配套设施管理及维修方案第二节：治安、车辆及交通管理第三节：卫生、绿化、环保及其它管理第四节：档案资料的建立与管理第七章 服务承诺与目标第八章：物业维修和管理的应急措2、施一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施三、业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施五、电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施六、发生火警时的应急措施七、防汛防台应急预案八、接报刑事、治安事件处理程序九、遇燃气泄漏、触电事故处理程序十、遇爆炸物或可疑物品处理程序十一、其他突发事件的处理程序第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 第一章 广场D区概况项目地址。总占地面积 11.7万，总建筑面积70.35万。本住宅占地面积 约1.2万本项目总建筑面积 75573、0.5地上总建筑面积 65050.5其中高层住宅建筑面积 60652.1；户数578户商业用房建筑面积 4389.4；户数 33户配套公共服务场地 1604；总幢数 5栋其中25层住宅幢数3栋 33层住宅幢数2栋 配套公共服务设施：其中 物业用房 379.1业主委员会办公用房25地下总建筑面积10520其中地下车库建筑面积7653；车位分布 机动停车位259辆其中地下一层车位 130个;地下二层车位 129个；本项目建筑结构住宅框架结构； 商业框架结构； 电梯品牌上海三菱 第二章 管理分析、服务理念及目标第一节 管理难度及重点分析一、底商与业户的矛盾、大商业经营活动与业户的矛盾底商的经营活动对4、楼上业户的日常生活可能产生一定影响，容易产生矛盾冲突。广场大商业开业后，商业街区，居住区因为使用功能的不同，也可能会产生比较尖锐的矛盾冲突。因此广场底商与高层楼宇业户、大商业与居住区关系的协调处理将是我们今后管理的重点。我们拟采取以下措施协调处理邻里关系。（一）统一引导规划商业经营项目。在商铺出租时，从居民生活需求的各个方面考虑，在引进项目时向业户提出合理化建议，引导其合理安排各类经营项目比例、位置、格调，坚持大商场与小铺面相结合，保健与娱乐相结合，专卖店与百货店相结合，金融与商务相结合的原则，既在商业门类上尽量涵盖居民生活的需求，又能让出租方的经济效益得到保证，尽量避免底商经营者与楼上业户发5、生矛盾。（二）规范商业门店的装修。在商业门店的装修管理中，抓好装修宣传提示、装修审批、装修检查、违章处理和装修验收五个环节。装修须先向公安消防部门提出消防申报审批的，完工后，须经公安消防部门验收后方可营业。杜绝越线经营等违规行为，防止餐饮油烟污染等扰民的行为发生。（三）严格协议签订。在商业门面转售、转租时，买受人或承租人须签订广场管理规约、区域防火安全责任书等协议，在享受物业服务的权利时，须自觉履行相关义务，使商户和业户友好相处。二、收费标准较低、管理成本控制压力大 根据物业管理市场现状，普遍物业管理服务收费标准定价较低，业户交费自觉程度不够。再加上项目所在地为市近几年拆迁、开发的重点区域，附6、近交通改造，且多数业主属投资沟买，因此在物业管理服务实施初期可能面对入住率不高、收费较难的情况。 在此种情况下我们需要继续保持高品质的服务输出，管理成本压力较大，因此我们考虑以下措施开源节流：1. 将成本控制导入目标管理，做好节流，挖掘可经营资源，广为开源。2. 在交验入住期内，采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居住环境，消除未入住业户的后顾之忧，迅速提高入住率，增加管理费收入。3. 加强社区活动用房的管理与经营。严格管理，强化监督，减少人为损坏公共设施和小区环境现象，以减少维修费用支出。4. 合理安排园区道路照明开关时间，节省公共水电费的开7、支。我们将全方位为业户提供多项有偿特约服务，既服务于业户，又增加了收入。另外在增收同时，努力降低成本，反对铺张浪费，从小处着眼，加强物流控制，提高物资利用率。采取有效节能措施，走可持续发展之路。三、楼宇户外广告控制如何控制D区底商户外广告也将是影响项目物业管理品质的重要因素，需提前合理规划。四、安全防范任务重大从外部环境来说，项目所在地处于中心区，且随着马鞍山路改造工程推进，外部施工人员较多，人员繁杂。从内部环境来说，住宅项目紧邻大商业区，因此安全防范任务责任重大，我们必须从一开始就将安全问题提高相当的高度来重视，从建立相关制度开始，一步一步将安全工作深入开展下去，狠抓技防、人防两方面工作，确8、保小区业户能够安心生活，享受服务。第二节 管理服务理念与目标商业广场是集团第三代综合体，整个项目在规划、设计、建设上都有全新的创意，而住宅部分更是以快捷、高效、丰富、动感的都市时尚新派生活，打动了不少都市白领和投资人士。针对客户定位，我们开展了周密的市场调研，在充分了解物业管理现状和未来业户、租户的生活需求基础上，确立了项目的物业管理构想及物业服务定位：我司将现代管理服务意识与先进的管理服务理念引进广场管理中，为业户创造优雅舒适、意境独特的生活居家环境，让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒9、雅风采得以充分的展现。我司将努力以高质量的物业服务，使广场成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使广场品牌深入人心，成为社区典范。我司对广场的管理目标是，与全体产权人、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造国内物业管理的优秀品牌。1. 树立服务理念，提出“您的满意，我们的追求！”的管理理念，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。2. 创造良好的高档生活环境，实行社会化、专业化、一体化管理。3. 结合商铺的管理，体现出管理的规模效应。4. 通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、时尚、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。周边同类住10、宅物业管理费市场调研1物业类别： 高层住宅、公寓项目特色： 依河而建建筑类别： 框架装修状况：毛坯物业地址：芜湖路孝肃桥东开盘时间：2008年5月1日入住时间： 2009年12月容 积 率： 4绿 化 率：48 %2、物业类别： 高层住宅及公寓项目特色： 依河而建建筑类别：框架装修状况：毛坯物业地址：瑶海区长江路与滁州路交汇处开盘时间：2006年05月13日入住时间：2007年8月31日容 积 率：6.90绿 化 率： 30.50%3、物业类别： 高层住宅、普通住宅项目特色： 建筑类别：框架剪力墙结构装修状况：毛坯物业地址：长江东大街以南，全椒路以东开盘时间：2009年11月1日入住时间：2011、11年11月份容 积 率：3.43绿 化 率： 40 %第三章 物业管理服务整体设想及措施一、物业管理服务整体设想坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。（一）在小区全面导入ISO9001:2008国际质量体系。大连达物业公司的管理运作和服务规范按照ISO9001：2008质量管理体系逐步建立、实施。最终全面导入ISO9001：2008质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒，保障物业公司持续改进，规范发展。（二）推行“全员首12、接责任制”。为了充分调动各级员工的工作主动性，提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到客户服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。（三）智能化物业管理。物业接管后我们将住宅实行封闭式管理，借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统，充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。（四）以“社区文化活动”为纽带，融入对业主的尊重与关怀。以人为核心，以服务为重点，以文化为主题，突出人性化管理理念，通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和13、美誉度，增强物业公司与业户的友好关系。（五）根据业户需求提供有偿特约服务。加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使业户处处感受到舒适、便利，温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到居住的快乐。二、服务措施（一）、一站式服务1. 承诺目标：序号承诺内容指标1业户电子资料及时归档服务输入率100%正确率100%2二次装修巡服务巡检率100%初验率100%终验率100%3物业管理服务的有效投诉处理率95%及时率95%回访率100%4维修服务及时率98%满意率95%回访率50%无违规收费，收费标准全公开。2. 保证措施：1) 集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内14、输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。2) 客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知责任区商管员，由其建立装修巡查记录，定期巡查。业户装修完毕退还装修保证金前，管理部必须按规定进行初验与终验。3) 一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。4) 接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。5) 按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在小区公示，杜绝乱收费现象。（二）、首15、问负责制1. 承诺目标序号承诺内容指标1信息反馈及时率100%3信息处理及时率95%2. 保证措施1) 顾客口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。2) 顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。（三）、时效承诺制1. 承诺目标序号承诺内容指标1房屋质量遗留问题处理小修时限7工作日大修14个工作日回访时限当月内回访2业户维修服务处理时限20分钟或按约定时间回访时限当月内回访3业户投诉处理一般16、时限3个工作日内完毕重大7个工作日内完毕4实发性、重大事件处理时限5分钟内到达指定现场5分钟内致电相关部门2. 保证措施1) 做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公司共同编制质量遗留问题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。2) 加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监控。3) 重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。4) 建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当17、组织有序。（四）、回访工作制1. 承诺目标序号承诺内容指标1业户房屋质量遗留问题处理回访率100%2业户投诉处理回访率100%（至少30%为上门回访）3业户维修处理回访率50%4年度回访工作频次1次年度服务不满意业户回访率100%2. 保证措施1) 建立房屋质量遗留问题台帐，对处理完毕的问题当月内进行回访。2) 投诉处理完毕后七日内进行回访。3) 对业户的维修服务，抽样50%以上进行回访，填写回访记录。4) 对业户满意度调查中业户的“不满意”项，按投诉处理规程进行100%的沟通、处理与回访。（五）、公开监督制依法公布管理费收支帐目，将收费项目、服务承诺、主要服务环节流程及时效承诺等公示，接受18、业户监督。设立投诉电话、意见箱等接受业户监督，完善总公司、管理公司、服务中心三级监控体系。1. 承诺目标序号承诺内容指标1物业服务费收支公示频次2次及时率100%合格率100%2公摊费用公示及时率100%准确率100%3业户满意度调查满意率95%2. 保证措施1) 依照相关物业管理法规及财务制度要求，每年一月、七月公布管理部工作报告，对物业管理公共设施设备运行养护、环境管理、安全管理、管理费收入与支出情况、重大管理措施与重大事件处理等情况进行通报，接受业户监督。2) 按照相关物业管理法规的要求办理物业管理公共服务费、车位服务费的核准工作，依法收取（退还）装修保证金、垃圾清运费等，有偿服务收费标19、准按政府有关部门规定进行公示，管理处无乱收费现象。3) 依照相关法规规定测算公共水电费，公开分摊方案。4) 公司行政部每月对管理部进行抽检，公司每年组织一次满意度调查。（六）、零干扰服务充分利用智能化设施参与管理，合理安排工作流程，尽可能减少服务对业户的干扰。1. 承诺目标序号承诺内容指标1设备设施运行运行率95%2设备设施维修及时率98%2. 保证措施1) 制定设施设备运行、维护规程，确定设备责任人，建立定期巡检制度。2) 加强对维修人员的技能培训，通过前期介入，在设备的供应合同中加入维保条件并与设备供方建立良好的关系。3) 对产生噪音、气味、粉尘较大的机械或工序，如割草、消杀、维修等，合理20、安排操作时间，并采取必要的警示与防护措施。（七）、绿色服务导入ISO14001：2004环境管理体系，分析、控制服务全过程，节约能源，使用环保产品，对污染源进行控制，以营造优质绿色社区。1. 承诺目标序号承诺内容指标1垃圾处理分类率95%日产日清95%2管理固体物质处理分类率99%3污水处理合格率100%4低毒农药化肥、清洁剂使用率100%合格率100%5废弃零部件处理回收率98%处置率98%6废机油、润滑处理回收率98%处置率98%7对供方监督及施加影响98%2. 保证措施1) 设置分类垃圾桶，每天定时清理垃圾。2) 制定办公用品使用规程，加强对环境产生影响的物质如墨盒、硒鼓等的回收。3) 21、定期巡查、维护，保证设备正常运行，定期对水质进行检测。4) 建立评估准则选择合格供方，依照ISO14001标准的要求建立产品档案，使用经国家相关部门批准生产的合格产品。5) 将景观用水回收用于绿化浇灌。 6) 零部件以旧换新，回收处理废机油、润滑油。7) 通过社区活动、宣传等多种形式对业户施加影响。（八）、文化社区1. 承诺目标1) 定位明确时尚+新颖2) 特色鲜明面向大多数业户的需求3) 资源广泛业户参与，形成业户与物业管理公司的互动2. 保证措施1) 将项目的社区文化活动计划溶入物业管理公司，依托各方面的资源做出特色。2) 每年的业户满意度调查中，将社区文化活动列为调查项。3) 项目管理部22、拟开展的社区文化活动举例：假期兴趣班、夏令营，文化艺术系列沙龙活动、书友会等。 第四章 物业管理机构运作方式第一节 组织机构与岗位职责一、客户服务中心组织架构（49人）二、客户服务中心运行方式及各部门职责1. 运行方式概述：客户服务中心的运行将以管理处经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。2. 各部门、岗位职责1) 管理处经理（1） 处理发展商及业户查询及用户重大投诉问题。（2） 审定所有管理制度及检查制度的执行。（3） 督促属下员工认真执行物业管理工作。（4） 定期召开业务会议或各部门会议，传送23、公司政策及拟定方针；研究解决各项管理问题。（5） 建立招标制度，监督各外包单位是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单（每年增删一次）。（6） 审批、签发来往函件。（7） 定期向发展商及业主汇报工作情况（即工作报告）。（8） 出席有关发展商和业主之间的联谊会议。（9） 考核所有管理员工的表现，审核有关员工的奖惩。（10） 督促物业服务费用收缴情况款项。（11） 抽查物业之物业费及其他收支情况及作出改善。（12） 提升楼盘服务的策划，确保完成业主满意度指标。2) 客服主管：（1） 在管理处经理经理领导下，全面负责小区及会所的客户服务工作，完成物24、业管理费收缴率指标。（2） 处理租户、业主的投诉，定期拜访客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业客户服务中心经理。（3） 全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督管理工作。（4） 负责制定客服部内部管理制度，监督、检查、指导本部门员工的工作以及对本部门员工定期进行培训、考核工作。（5） 按时完成月工作情况总结，并做好下月工作计划。（6） 负责整个清洁部的员工监管工作。（7） 根据计划定期检查各班组实际完成情况，指导及监察各清洁员工之工作，以确保清洁质量。（8） 根据季节变化做好绿化养护监督计划。（9） 完成物业客户服务中心经理交办的其他任务。3) 文员4) 客25、服助理：（1） 掌握小区、会所全面管理工作进展情况，按时按质做好各类专业报表工作。（2） 受理用户投诉，做好投诉记录。（3） 负责处理公共设施和业主室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。（4） 每日检查工程维修单的完成情况，每周清理并打印出未完成的工程项目，督促工程部尽快完成。（5） 做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。（6） 具体负责办理小区及会所的租户、业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。（7） 掌握小区客户入住情况，做好统计工作。（8） 做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热情礼貌。（9） 完成领导交办的其他26、工作任务。5) 前台接台6) 收费员：7) 安全主管：（1） 协助物业客户服务中心经理及编制有关秩序维护消防计划。（2） 编订有关值班表、日志及报告，定期呈客户服务中心经理审阅。（3） 编订员工值班巡视内容、措施。监管及执行既定的任务。（4） 处理及调查秩序维护消防事故并向上级汇报。（5） 定期汇报有关小区之秩序维护情况。对交通、人流控制提出意见予客户服务中心经理参考。（6） 与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。（7） 定期联络客户，对小区内及会所内秩序维护消防措施提意见。（8） 统筹定期消防演习、操练及职位岗前培训。（9） 协助拟出每年秩序维护消防预算。8) 安全班长（1） 负责秩序27、维护员的管理工作，做好本班的考勤工作。（2） 明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，做好值班记录。（3） 经常巡查各岗位执勤情况，及时纠正违纪违章，仪表仪容不整现象。（4） 处理一般性的治安案件和客户投诉，调节员工纠纷。（5） 负责公共区域消防器材标志的保养维护工作。（6） 护保管好本班的公用物品，保证保巡能信器材警械完好、灵敏有效。（7） 发现违反治安管理的行为要及时处理，保证小区内正常服务秩序。（8） 完成领导交办的其它任务。（9） 熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握警卫专业技能。（10） 对本班人员岗位分工明确，责任清楚，并掌握所属人员工作情况。（11） 坚持原则、从严管理、敢28、于纠正各种违法违纪行为。9) 商管员：10) 消防监控员：（1） 在中控室负责当班必须集中精神，监视及观察小区内的情况，不得闲谈、脱岗，打瞌睡等一切不当行为。（2） 必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生出现故障，应立即报告有关部门。（3） 非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。（4） 中控室电话只用于工作，不得作私人用途。（5） 保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。做好工作记录，交接班要把事情交代清楚。接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上一班有否发生情况。（6） 熟悉小区的地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。（7） 29、使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。（8） 爱护本岗位上的各种设备和器材。（9） 灵活、果断地处理当值期间发生的问题。遇有个别处理不了的问题，即报告秩序维护领班及主管。11) 门岗（1） 负责维持各出入口的秩序，保证通畅。（2） 密切注意进出的人员，查询可疑人物，劝离衣冠不整者或闲杂人员。（3） 负责查验大件物品进出手续。（4） 负责非小区开放时间出入登记工作。（5） 保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。（6） 上岗期间，须注意仪容仪表端正，精神饱满。（7） 负责按规定路线巡查小区各部位，留意治安消防情况。（8） 负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝30、离小区。（9） 监督检查用户装修现场的治安消防情况，及时处理违规装修。（10） 监督检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理或报秩序维护领班及主管。（11） 做好巡逻情况的各项记录。12) 工程主管（1） 贯彻执行物业客户服务中心经理的指示，对物业经理负责。（2） 对工程部所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低的费用开支保持小区机电设备管理的高格调水准。（3） 制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。（4） 使设备经常处于良好的技术状态，优质高效、低耗、安全运31、行。（5） 制定工程部预算。（6） 负责起草设备的年月检修保养计划和备品备件计划报主管审核，并负责检修保养计划的实施。同时做好各种运行记录。（7） 深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查：a) 审核运行巡检报表，发现异常，分析原因，及时采取有效措施。b) 审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时修正。（8） 现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。13) 维修工（1） 遵守员工守则和物业客户服务中心的各项规章制度，操作技术规程，认真负责。（2） 准时到岗，接受各级管理人员之督导，在主管带领下按时按质按量完成本系统之运行，操作及维修保养工作，不擅离岗位、串岗32、。（3） 做好设备记录，及时分析掌握设备运行状态。（4） 各系统的技术工人在不影响其系统设备运行情况下，有责任接受工程领班或主管的调遣，支援其他系统处理应急的事态。（5） 需轮值工作。第二节 员工培训方案及计划一、培训的作用和目的培训是为了让物业客户服务中心的员工获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常管理了工作日趋正轨。物业客户服务中心的培训必须以符合提高员工的意识、技能、技巧，发掘其潜力的目的。整个培训是一个不断学习、持续改进的过程。二、培训的内容与形式依照培训的实施阶段，物业客户服务中心的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的阶段应采取不同的形式组织和实施培训。岗前培训是指新员工上岗培33、训，目的是使员工了解项目的基本情况，以获得上岗的必需素质和基本技能。主要内容有：新员工入司培训，管理人员基本技能培训，工程、秩序维护、保洁、服务人员基本技能培训。岗位培训是指物业客户服务中心对员工的业务知识与操作技能实施的持续深造，是物业客户服务中心提高员工综合素质和管理服务水平的途径。主要内容有管理人员技能培训、工程、秩序维护、保洁、服务人员技能培训。三、员工培训计划序号培训内容培训课题课时培训要求测评方法1新员工入司培训员工手册2通过培训，深入了解公司人事行政类相关的规章制度培训考核（笔试）行为规范2通过培训，掌握基本的行为规范及礼仪礼貌知识培训考核绩效考核企业文化1通过培训，了解公司的企34、业文化、组织架构等情况培训考核（笔试）物业管理基本常识4通过培训，掌握物业管理的概念、服务内容、作用与地位、职业道德、服务意识及投诉处理技巧培训考核（笔试）2办公室及管理人员基本技能培训物业管理专业知识4通过培训，掌握最新的物业管理知识及行业规范、法律常识等测评管理实务操作12通过培训，熟练掌握各自的岗位职责、工作流程、工作标准要求以及质量记录等测评绩效考核服务理念4通过培训，深入理解顾客在服务业中的核心地位和实现满意的不同途径，并理解管理理念在物业管理行业中的应用测评管理制度文件说明4通过培训，熟练掌握各项管理制度及文件的内容测评绩效考核3秩序维护人员岗位技能队列操练10通过培训，形成良好的35、形体动作习惯，提高组织纪律性测评秩序维护消防设备设施使用4通过培训，熟练掌握各类秩序维护及消防设备设施的使用测评消防演习8通过培训，熟练掌握消防知识，能够按火灾紧急预案处理突发性消防事件测评治安突发事件预案演习8通过培训，熟练掌握治安突发事件的处理，能独立按治安突发事件处理预案处理一般突发治安事件测评擒拿格斗8通过培训，熟练掌握基本的擒拿格斗技能测评操作流程管理制度4通过培训，熟练掌握相关的工作流程及规章制度测评绩效考核4工程人员岗位技能设备设施情况4通过培训，了解本物业设备设施的基本情况测评第五章 前期服务、二次装修管理第一节 前期物业管理服务介入方案前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验36、收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，我公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。一. 项目规划设计阶段(一) 参与人员前期介入小组：管理公司副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理(二) 主要工作内容1. 从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在本项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议，并获采纳。2. 参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对园区出入口设计、人车分流、地下车37、库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议已获采纳。3. 全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。4. 参与绿化与景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。5. 参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提38、出要求。6. 参与户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。7. 参与建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。8. 物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。二、 施工图设计阶段(一) 参与人员前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。(二) 在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议1. 土建1) 对屋面、有防水要求的卫生间（厨房）等防水材料的选择；2) 门、窗的材质；3)39、 屋面及管道井检修口的位置及尺寸；4) 地区气候差异对房屋质量的特殊要求；5) 空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集；6) 烟道、排气道的位置；7) 广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性。2. 配套1) 室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及给业主造成的影响；2) 各种设备产生的噪音对业主的影响；3) 各种设备总控制开关是否设在公共区域内；4) 各种设备设施的能源消耗；5) 室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响；6) 智能化设施的可靠性、适用性与经济性。三、 施工阶段(一) 参与人员前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。(二) 主要关注以下内容，40、对影响后期管理的项目提出合理化建议1. 地产公司招标工作介入1) 供方门、窗质量及售后服务评价；2) 公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定。2. 施工介入1) 房屋质量控制；2) 隐蔽工程检查验收记录；3) 设计变更记录的收集；4) 设施、设备的安装调试及操作培训；5) 成品保护；6) 体育设施、儿童游乐设施质量；第二节 物业管理处筹备方案一、 参与人员由物业项目副总经理、管理处经理牵头，管理处所有人员配合。二、 工作内容(一) 按照公司岗位任职资格要求，招聘项目部各岗位员工，确保于2009年10月1日前到岗。(二) 对全体员工进行岗前和岗位培训，确保达到岗位要求。(三) 导入IS41、O9001质量管理、ISO14001环境管理体系，编制各岗位操作手册，明确各类工作流程。(四) 编制管理处日常运作方案。(五) 提交物业管理用房装修方案，筹备各类物资。第三节 接管验收方案一、 参与人员由物业总经理、管理处经理牵头，管理处所有人员配合二、 工作内容(一) 编制接管验收工作计划，包括接管验收日期、参加部门、人员、分工及培计计划、楼宇接管验收顺序、接管验收进度计划、接管验收标准等。(二) 接管验收前的准备工作，包括接管验收培训、准备相关记录表单、检测工具仪器等。(三) 资料的接管验收，包括产权资料、竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料、业主资料等，尤其应注意向产权单位、施工单位42、收集各设备系统的产地证书、检验合格证书、装箱单、生产厂商联系地址、电话、供应商地址、电话、产品说明书等有关资料，建立设备供方档案。(四) 房屋本体、公共配套设施、机电设备的接管验收，包括验收标准、验收内容与验收记录。 分系统对主要部分、部位编制地址码、绘制平面图（布置图）、流程等，有的则需要在实物上表明线向。 各责任区、现场标识制作，各岗制度、规程上墙。 准备各岗巡查记录、运行记录等。 收集各设备作业说明书、作业指导书、操作规程、维修保养说明书等，有组织地补充完善各系统作业指导书和操作手册，必要时在相关岗位上墙。 特别注意各系统附带工具、专用工具的接收，各岗按照有关要求试机、实操。 编制各系统43、年度维修、保养、检查计划。 记录设备安装与试运行数据。(五) 编制接管验收整改报告，内容包括资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影响相邻房屋安全和设备使用安全的质量问题和建议整改期限。(六) 接管验收遗留问题的处理，在整改期限内跟踪整改过程，检查整改结果。(七) 成品保护方案，物业成品包括房屋本体、道路、绿化景观、设施设备等，管理处通过标识、管理制度与措施、宣传等途径对接管验收后至小区集中装修期结束的重要阶段落实成品保护方案，尤其需44、考虑分期交付情况下的成品保护。第四节 业主入住管理方案入伙的重点是明确与项目公司营销部、管理处等各部分的接口、分工与配合，以保证整个入伙过程的顺利实施。入伙方案包括时间、地点、人员、分工与培训、相关资料、入伙流程、入伙仪式、现场布置、统一说辞等内容。一、 入住准备：(一) 根据小区管理需要，编写业主手册、装饰装修协议书、安全责任书、停车场管理协议书及业主入住时需要填写的业主基本情况登记表、居住人口情况登记表等表格。(二) 为了使业主能够明明白白消费，清楚了解物业的服务内容、工作方式及物业费的构成等情况，我们将物业费公示表、服务标准、入住流程图、装修流程图、有偿服务项目表等制成展板在入住办理现场45、进行公示。(三) 为每一位业主建立了一份空白的业主档案。对与业主相关的资料随时存档，保证从业主入住之日起详细了解业主情况，为给业主提供优质的服务创造必要的条件。(四) 由保洁公司集中人力对房屋进行清扫。在入住时，保证每楼配备2名保洁人员随时对楼内进行清扫保洁。(五) 工程方面：抓紧配合、督促施工维保单位对需整改项目进行维修。加紧系统调试，确保业主入住时系统能够正常运行。二、 人员准备计划分为4个组为业主办理入住手续：(一) 财务收款组：2人。(二) 文件签署、物品发放组：8人。(三) 验房组：10人。(四) 安全保卫组：40人。三、 入住现场准备办理现场设在现物业管理处办公室，另外为办理入住业46、主提供业主休息区。为了营造热烈、喜庆的气氛，对小区及入住现场进行环境布置：(一) 外部环境布置：在车辆入口门悬挂条幅，在小区围栏及小区内道路两侧插彩旗，营造热烈气氛。(二) 在入口处显要标明入住现场的地址和办理时间。(三) 在入口到办理现场沿途的拐弯处设置明显的导向路牌，使业主能够轻松到达入住现场。(四) 室内环境布置：在室内摆放花篮、盆景等，装点美化环境，给业主以隆重、喜庆的感觉。四、 业主接待的准备：(一) 保安员引导服务：在各关键位置安排保安员引导业主，为业主进入小区、行车、停车直至入住现场提供全程引导服务，使业主从进入小区时就享受到我们的热情服务。(二) 在入住现场门口安排迎宾员，做到47、一个迎宾员接待一位业主，全程陪同业主办理手续，避免业主在现场由于不熟悉办理程序而造成的混乱。(三) 为避免办理入住时出现业主较多排队造成的混乱，影响业主情绪。将会议室开辟专门的业主等待休息区提供咖啡、茶水、水果等，并安排专人接待业主，解答业主提出的各种问题。(四) 在办理进程中，为了避免一些特殊业主提出某些不合理要求干扰正常入住手续办理，将安排专门的房间作为谈判区，与业主进行协商，解决问题，防止干扰其他业主。五、 入住办理流程：(一) 物业费结算：业主凭房屋交割通知单交纳物业服务费。(二) 签署文件：业主填写业主情况登记表、居住人口登记表，收照片、身份证复印件。签订安全责任书、停车管理协议书。48、(三) 物品发放：发放业主手册、户内设施设备使用说明材料。发放钥匙。(四) 房屋验收：由工程人员陪同业主验房，填写房屋验收表，由业主签字认可。对验收不合格的项目由维保单位与业主确定修复时间。业主如需委托钥匙，要填写钥匙委托书。六、 入住后，在业主装修前后，为使业主能够享受高质量、高标准的服务，我们准备为业主提供一系列的温馨服务(一) 在施工前，协同业主与装修公司三方做好排水管通水试验，提醒业主督促装修公司做好下水管密封，避免施工过程中下水管堵塞，物业公司实施例行装修现场巡检，发现问题及时纠正并告知业主。(二) 在装修过程中，禁止装修工人在户内起火做饭给业主房屋带来不安全隐患。(三) 为了减轻业49、主负担，使业主能够享受轻松、惬意的生活，在业主装修结束后，协助业主寻找专业的家政公司提供有偿开荒保洁服务，主要包括门窗玻璃清洁、地面清洁、瓷砖墙面清洁、厨具洁具清洁等。同时还将为业主低价提供如地板打蜡、地毯清洗等有偿服务。第五节 二次装修管理方案及违章处理措施随着社会的发展，追求个性意识、超前意识及现代科技意识已是现代家庭的普遍要求。体现在装修方面，既可有效改善房屋的使用功能，体现私密空间；又能合理安排、利用生活环境，使之为我所享，为人所赏。于是便会有拆除承重墙等严重影响房屋质量的事件发生。如何引导和监控装修，避免发生野蛮施工，不改变系统的布线，保持楼宇外观的统一完整，是对物业管理公司综合能力50、的严峻考验。一、 二次装修管理方案(一) 制定装修管理及报批审核制度。(二) 编制装修手册，将装修备案、核准，小区对装修的统一要求、装修的注意事项等内容告知业主。(三) 对与装修管理相关的管理人员和安管人员进行装修知识、装修管理流程、违章处理、装修管理制度等方面的培训。(四) 装修期间成品保护措施。(五) 按照规定制定装修巡视、竣工验收办法及措施。二、 管理措施我司根据长期物业管理的经验，经过慎密的考虑和大胆的创新，从事前引导、事中控制、事后处理三方面研究出一整套管理措施和实行办法，即要严格控制违章装修，还要从业主的个性出发，在装修设计和建筑材料的选择上积极加以引导。(一) 设计管理业主须向管51、理公司提供其装修设计图，由管理公司工程人员对其装修方案从专业角度进行审核，通过的审核的方案方可予以办理装修手续。(二) 2、合同管理与业主的合同管理：我们将在业主规约以及本物业装修管理规定中明确装修应遵循的规则和施工条件，并附平面图和智能系统布线图。在入伙手续书中，将请业主在业主临时规约和装修管理协议上签字认可。以合同的形式，明确权利和义务。(三) 3、与装修队的合同管理任何装修施工单位承揽业务，必须提交加盖单位公章的营业执照复印件，并与管理处签订管理合同，交纳一定数额的押金，接受管理处的管理。管理处将为其提供平面图和智能系统布线图，如发生违章施工，维修款从押金中扣除，并处以相当数额的罚款。三52、 巡视管理(一) 设立巡视员：我们会在装修质量监理服务中，配备一定数量的专业工程技术人员，他们不但要完成委托住户的施工质量监理任务，还需肩负对各住户装修进行巡视的重任，对发生违章施工的装修单位，立即派发停工通知单，并迅速通知管理处违章处理中心及时处理。从人力资源上保障了对整个楼宇违章施工的监控。(二) 设立违章处理中心：管理处成立违章装修处理中心，对巡视员提交的停工通知单，组织人员进行快速处理。第五章 日常物业管理第一节 物业房屋和公共配套设施管理及维修方案有计划地实施物业的维修养护是实现物业保值增值的有效途径。参照市颁发的住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法和市物业管理办法，管理处实行53、房屋本体和公共设施维修项目负责制，由管理处经理负责定期向广场业主委员会汇报项目执行情况，使维修基金发挥最大效用，保障大楼房屋本体和公用设施始终完好，达到使用功能不断完善和提高的目的。为此，物业为广场建立一套行之有效物业养护计划和措施。一. 管理养护范围及专用基金运作模式(一) 房屋本体及公用设施维修养护范围 房屋本体维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、电梯、机电设备、本体消防设施、本体上下水主管道。 公用设施维修养护范围：区内道路、室外照明、园林绿地、消防设施及排水管网、标识导示、智能化系统、其他公用设施。54、(二) 公用设施专用基金的运作模式 根据建筑物的新、旧程度以及使用期特点，基金在保证房屋本体以及住宅区公共设施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入为出”的原则，前三年的运作过程中，应节制使用。 基金的所有权属于全体业主，主管部门是市房管局；在基金的使用上，将严格按基金的使用审批程序。坚持专款专用，按规定公布收支账目，接受市房管局主管部门和业主委员会的监督或业主查询。二. 公用设施维修养护计划及标准公用设施维修养护方案分为日常维修方案和定期养护方案，每个方案包括区内道路、沟、渠、池、井、园林绿地、消防设施及排水管网和智能系统等内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准和实施效55、果四个方面提出要求，量化执行标准，使其具有科学性和实操性。(一) 房屋本体部位日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计划方案1房屋承重及抗震结构部位 局部受损； 施工质量原因造成的结构问题； 每周检查一遍，发现问题，及时维修。由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施；2外墙面 外墙面起鼓脱落； 外墙面局部渗漏； 外墙面大面积渗漏； 外墙面的翻新； 每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按有关修缮规程实施；3电梯 曳引绳张紧度的调整维护； 导轨、安全钳的工作情况维护； 转动、滑动部的维护； 各项安全装56、置的维护； 电脑控制板等的维护检测； 每天巡视一遍，发现问题，及时维修。物业公司电梯工配合电梯维保单位实施维修4水电设备 发电机及水泵等机电设备的维护保养； 日常机电设备的零部件易耗品维修、更换； 每天巡视检查，发现问题，及时维修。由工程部组织实施；5公用照明 线路的检查维护； 灯具的维修及更新； 每天巡视，发现问题，及时维修。由工程部按照相应作业规程实施维修；6消防设施 疏散标志的维修及维护； 室内消防栓（箱）的有效维护及检修； 烟、温感报警系统故障的排除和维护； 每周检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按相应作业规程实施维修；7公共通道门 厅楼梯间 公用地面的维修改造； 公共通道、门厅的57、墙、天棚维护； 楼间墙面、扶手、踏步的维护； 每周检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按相应技术作业规程实施维修；8上下水主管道 接口及砂眼漏水； 管道堵塞、破裂； 固定码松脱； 每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部负责维修；(二) 房屋本体部位定期维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计划方案1房屋承重抗震结构部位 局部受损； 施工质量原因造成的结构问题； 每年对房屋基础进行一次检查，注意白蚁侵害，地基沉降、外力损坏等引起损害； 避雷网每年刷漆一次，防止锈蚀； 每年全面修补一次屋面隔热层板；每半年疏通一次屋面雨水口； 每年对屋面防水层检修一次；每四年翻新更换老化部分。 屋面防水隔58、热层每15年全面翻新一次。工程部负责实施2外墙面 外墙面起鼓脱落的修补； 外墙面局部渗漏； 外墙面大面积渗漏； 每两年对较大面积的渗漏外墙，应局部翻新，防止面积继续扩大及污染墙面，并清洗一次； 每年雨季前对住客外窗台进行一次密封检查，杜绝雨水的侵入。工程部实施3电梯 曳引绳张紧度的调整维护； 导轨、安全钳的工作情况维护； 各项安全装置的维护； 电脑控制板等的维护检测； 每月检查一次曳引绳张紧度； 每月定期对滑动转动部分加一次油； 每季度检查一次导轨安全钳工作情况； 每半年进行一次全面检查。工程部组织实施4水电设备 发电机及水泵等机电设备的维护保养； 日常机电设备的零部件易耗品维修、更换； 月检59、控制设备一次； 季检开关灵敏度及开关紧固件完好情况； 每年检修一次发电机设备，年检电源切换及自动保护装置。工程部组织实施5公用照明 线路的检查维护； 灯具的维修及更新； 每季度检修一次线路及灯具，更换老化线路及损坏灯具。工程部实施维修6消防设施 疏散标志的维修及维护； 室内消防栓（箱）的有效维护及检修； 烟、温感报警系统故障的排除和维护； 每年对消防栓油漆一次，并将消防带晾晒一次； 每年对消防疏散标志维修一次； 消防系统主要设备每年联动测试一次。工程部实施维修7公共通道、门厅、楼梯间 公用地面的维修改造； 公共通道、门厅的墙、天棚维护； 间墙面、扶手、踏步的维护； 每半年对公共地面进行维护一次60、； 每两年维修一次通道门厅及楼梯间墙壁、扶手及栏杆； 每年全面维护一次楼梯踏步 每15年铲除抹灰翻新一次。工程部实施维修8上下水主管道 接口及砂眼漏水； 管道堵塞、破裂； 固定码松脱； 每年刷一次管道油漆；每年检修一次管道固定码； 每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。工程部负责维修(三) 房屋本体部分维修养护标准及实施方案序号项目养护标准实施效果1房屋承重 房屋修缮标准； 有关工程施工技术规范； 安全，正常使用 功能完好2外墙面 房屋修缮标准； 外墙面修缮作业规程； 无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一3电梯 电梯维修保养标准 安全正常运行、平稳 机房、轿厢整洁 电梯完好率100% 电梯故61、障率低于0.1%4水电设备 机电设备维修保养规程 无故障停电，保障安全运行5公用照明 公用照明维修保养规程 线路无乱搭接 照明灯具正常，开关灵活6消防设施 标识制定及维护管理规定； 消防栓维修操作规程； 消防报警系统维护保养规程； 设施有效，标识清楚，完好无损； 灵敏，准确报警 阀门完好，无渗漏7公共通道、门厅、楼梯间 相应建筑部分修缮技术规程； 房屋修缮标准； 整洁，无缺损，无霉迹 扶手完好，无张贴痕迹8上下水主管道 排水管维护修缮标准； 给水管维护修缮标准； 管道通畅，无渗漏(四) 公共设施日常维修计划及实施方案序号类别项目日常维修计划日常维修方案1区内道路砼路面、人行道每周检查一遍，随坏62、随修由工程部按项目维修规程实施砼道牙2室外照明高柱灯每天检查一遍，随坏随修由工程部按专业操作规程实施柱头灯藏地灯3沟渠池井排洪沟每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程部按专业操作规程实施雨水口雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化每天检查一遍，发现问题，及时维修管理部安排绿化补种，园艺维修雕塑小品、花池水景5消防设施及排水管网排水管每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程部按相关维修规程实施室外消防栓水泵结合器6公用标识导示标识牌每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程部按相关维修规程实施警示牌7其它公用设施垃圾转运站每周检查一遍，发现问题，及时维修由工程部按相关维修规程实施围墙挡土墙8智能化系统63、摄像监控系统每日检查一遍，发现问题，及时维修由工程部按相关维修规程实施监控中心周界报警系统(五) 公共设施日常维修标准及实施效果序号类别项目日常维修标准日常维修实施效果1区内道路砼路面、人行道 路面修缮质量标准； 人行道铺设修缮标准； 干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。砼道牙2室外照明高柱灯 电气作业安全操作规程； 灯具施工技术标准； 灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。柱头灯藏地灯3沟渠池井排洪沟 排洪沟无堵塞、无缺损； 井内无积物，井壁无脱落； 化粪池出口及分隔池无堵塞； 井盖上标志清晰； 井盖完好率达100%； 无缺损，少污积； 无堵塞；雨水64、口雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化 绿化工作标准； 园林工作标准； 绿化管理设施、设备齐全完好； 雕塑小品等园艺完好率达95%以上；雕塑小品5消防设施及排水管网排水管 排水管施工技术标准； 消防设施施工技术标准； 管道畅通，无堵塞； 无泄漏； 消防设施正常有效；室外消防栓水泵结合器6公用标识导示标识牌 标识清楚，无污积，破损； 安放牢固； 标志设施完好率100%； 标志无损坏；警示牌7其它公用设施垃圾转运站 无破损； 无脱落； 泄水通畅； 确保围墙、挡土墙安全使用； 确保垃圾转运站正常使用。围墙挡土墙8智能化系统摄像监控系统 智能化系统维护保养标准 系统性能良好，正常运行； 设施完好，整65、洁有序，无破损；监控中心周界报警系统(六) 公共设施定期维修计划及实施效果序号类别项目定期维修计划定期维修方案1区内道路砼路面 每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙、人行道板进行翻新。 路面翻新面积应控制在每年1以内，其它控制每年5以内，逐年递增10%。翻新工作由工程部组织专业单位实施。人行道2室外照明高柱灯 灯杆每年刷漆一次； 每月清洁灯具一次； 每季检修线路一遍； 对于破损灯具及老化线路进行更换。由工程部按相关作业规程维修。柱头灯藏地灯3沟渠池井排洪沟 每季度清理沟内杂物一次； 化粪池每半年清理一次； 井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀； 每季度清理井内杂物一次； 每年全面维修完善一次。由工66、程部按相应作业规程实施。雨水口雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地小品绿化 春、夏季各补换3%-6%绿地一次，树木春夏各补一次，每次3%； 花木每半月修剪一次； 草坪每月修剪一次； 乔木每月修剪一次； 每周清洁园林小品、雕塑一次； 根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀和四次日常消杀。 自第10年起按10%更换绿地草坪。由管理部按照相应作业规程实施。雕塑小品5消防设施排水管网排水管 消防栓及水泵接合器每半年油漆一次； 消防栓每半年排一次水，检修一次；由工程部按相关维修规程实施。室外消防栓水泵结合器6公用标识导示标识牌 每月清洁标识一次，并对标识安放基础稳固情况进行检查维护一次； 每年对标识进行维67、护一次； 每15年更换一次。由工程部组织实施。警示牌7其它公用设施垃圾转运站 每年刷油漆一遍； 每季度检查挡土墙顶排水沟通畅情况； 每季度检查一次泄水孔疏通情况；由工程部按相关作业规程实施。围墙挡土墙8智能化系统监控系统 对系统的设施，设备性能及连接运行输，显示情况进行月、季检和年检。由工程部按相应维护保养规程实施。监控中心三. 报修、维修及回访的工作流程(一) 报修的工作流程1. 客服人员接到报修后，问清具体方位，有何故障。2. 立刻与工程部联系，说清故障、具体方位，并填写派工单；3. 报修需登记在工程维修统计本上；4. 工程人员来时，让其在维修人员一栏签名，把派工单转交工程人员。5. 维修68、完成后，由报修人员签名。6. 交回维修派工单，实施销单回访。(二) 回访的工作流程1. 电话回访 回访人员需按回访记录本上的问题通过电话对业主进行回访，并将回访时间及回访人员的姓名登记清楚。2. 上门回访 上门回访时，先敲门，再说：“对不起，打扰一下。请问您有时间吗？我们做一下回访。”3. 同样按照回访本上的回访内容问，并记录在回访本上。4. 回访一般在二周内回访。第二节 治安、车辆及交通管理一. 安全管理 (一) 消防管理 小区安全管理中，消防工作是一个重要的环节。建立有效的消防安全管理体系，确保消防安全工作万无一失。辖区内防火工作落到实处，无事故发生，及时清除一切可能存在的隐患，广泛宣传消69、防意义，提高群策群防的消防意识，加强消防设施设备的管理。1. 管理模式：1) 设立三级人员管理制度，维修工、安管员为消防责任人；经理为主管；公司总经理监督指导。2) 成立义务消防队，制定消防检查计划，培训义务消防队员，定期检查，消除隐患。确保设施设备处于良好运行状态。3) 宣传消防安全知识，推广消防社会化。4) 定期举办消防演习,强化消防意识，提高消防技能。2. 管理措施：1) 发挥业主消防防范自治的意识，倡议每家配备家庭灭火器，提供消防设备最基本保障。2) 制定全面的检查、演练、宣传计划。3) 建立健全消防安全作业制度，督促执行落实。4) 确保各类消防设施完好无损，正常动作。5) 完善设备、70、设施、资料、标识，确保随时处于良好待用状态。6) 确保消防通道、架空层、地下车库等消防薄弱点，无杂物堆放、堵塞或被占用。7) 充分发挥智能监控控制系统功能，人防物防共抓，将消防隐患减低为零。(二) 安全防范建立以智能监控为主导，通过中央控制、红外线监控，可视对讲、闭路电视、保安巡逻等共同组成一个严密的“内外结合，立体交叉、动静互补”的全方位防范体系。最佳的巡逻路线与智能化管理相配合，使小区的安全管理无盲点，无死点。1. 管理处在小区的主要入口设立固定岗，负责视线范围内的监控。小区内部外部配备护管人员按照指定路线进行24小时的巡逻监控。并配备隐蔽岗对小区重点部位，死点、盲点进行特别监控。智能监控71、中心24小时全方位监督。固定岗、流动岗、隐蔽岗、智能监控中心随时保持无线对讲联络，紧密配合，这就形成了一个内外结合、立体交叉，动静互补的全方位防范体系。2. 各固定岗、流动岗、隐蔽岗、智能监控中心在24小时监督状态下，认真做好工作记录，密切掌握安全资料。对进出小区的外来人员，进行严格的登记。3. 配合一支快速反应的支援队伍，24小时处于待命状态，遇有突发事件发生，5分钟内立即赶到现场增援，确保及时有效解决问题。4. 根据管理要求，因地制宜，制订出合理恰当巡逻方案、路线，并经常加以调整交换，防止漏洞和被人掌握规律。5. 安排隐蔽岗，加强对小区内外部特殊位置，如花园广场、商铺、地下室等的防范，扫除72、盲点和死点。(三) 队伍的建设安管员是维护和管理小区治安秩序的专职人员，这支队伍素质的高低，直接关系到小区安全秩序的好坏。管理处把加强安全管理队伍的建设摆在一个重要的高度。1. 切实抓好安管员的思想教育工作，按章办事，了解其思想状况，解决实际困难。2. 保持安管员队伍的稳定性。不但可以提高工作效率和服务质量，还增加了与业主间的沟通和了解，加强了治安防范。在人员招聘中，严格把关，注重才干。3. 建立行之有效的规章制度，作为安管员的行为准则和工作标准，并建立配套的考核机制，竞争上岗，优胜劣汰。4. 认真选配好护管班长。班长的选配是护管工作的重要一环。他们与安管员生活工作在一起，最了解其思想动态，是73、护管工作的中坚力量和骨干，起着重要的桥梁和链条作用。5. 加强对安全管理队伍的素质培训。护管工作中，不仅要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得相关的法律、法规。同时开展必要的军事训练，保持良好的体能，树立良好的护管队伍形象。二. 车辆停放及交通的管理广场呈现半开放的管理形式，物业类型比较多。社区内基本无停车位，地下停车位也不多，因此，如何做好现场车辆的进出疏导和车辆停放的管理，是车辆管理的重中之重。(一) 交通管理设想停车场的合理使用以及车辆的管理都是贴近业主的具体问题。管理处将从规范化操作方面为业主提供方便和车辆安全保障，并挖掘现有物业条件，妥善开展经营。针对广场交通停车设施情况，我们就车74、辆管理作如下设想。1. 合理制定车辆流向。根据附页的车辆流向，规定车辆按统一的路线行驶，车辆高峰期，指定专人现场车辆疏导，保证现场不堵塞。2. 专人负责车辆疏导。针对广场的交通状况，安排专人负责车辆的交通疏导工作。采用封闭式管理，主要是对C、D区前与共用道路、地面交通车辆的指引、疏导；自行车因有专用车库，由专职车管员提供管理服务。设置形象安全岗结合巡逻岗对往来车辆交通实施管理，服务兼顾业主车辆和来客来访车辆的管理疏导。3. 停车场统一管理，停车位合理使用。对地下停车位分时段统一管理，9：3017：30为业主出行时间，17：30次日8：30为住户停车时间，在业主出行时间安排临时车辆停放。4. 交75、通设施的维护。交通设施的维护包括路牙、路面的完好，交通标识的维护和完善。（二）、交通管理的原则1、依法办事的原则。交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。2、规范管理的原则。安管员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，安管员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。3、文明服务的原则。安管员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按管理处员工服务管理标准作业规程的要求执行。 4、时效性原则。当值安管员在接到交通事故求助时，按突发事件处理标准作业规程的时效原则进行(二) 交通76、管理措施1. 车辆管理1) 严格执行车辆出入证卡制度,完善物业内各类交通标志，引导车辆在指定位置停放；2) 机动岗每小时对停车点巡查一次，并用规范的动作指引车辆的驶放；3) 科学的配置及维护停车、指示标识；4) 提醒车主关好车门窗，并将车内贵重物品带走；5) 留意进入地下车库车辆的情况，拒绝载有危险品的车辆进入；6) 发现无关或可疑人员在车场闲逛，应劝其离开，若有突发情况，按紧急事件处理流程图处理；7) 车管员每小时至少详细检查车况一次，发现漏油、未上锁、 未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并在车况检查表上做好记录，同时报告班长。8) 临时车辆进入社区按指定线路行驶，服从安管员管理，即停77、即走，不得长时间停留。2. 车辆行驶和停放管理1) 监督进入辖区的车辆不超过10km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。2) 提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。3) 巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。4) 留意进入辖区内的一切车辆情况，漏油车辆及载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。5) 对辖区出租的士进行管理： 指挥出租的士78、到指定的下客点停靠。 在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌的要求司机将车辆停放道指定的停车位置。6) 指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。7) 对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理： 单车、摩托车必须统一在自行车库内停放； 小车、中巴等车辆必须统一在规定的黄线内停放； 其它任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。3. 大型活动交通管理1) 制定具体活动交通管理计划（方案） 安管部主管制定来客、来宾的车辆出入路线； 指定辖区需封闭时间与解封时间； 组织落实车辆行驶及停放的管理。2) 项目经理对交通管理方案（计划）的可行性进行审批： 对计划停放车辆位置及停放车辆79、是否满足车辆停放需求进行复核； 所封闭的道路及封闭的时间是否与辖区的正常交通有抵触； 对车辆行驶、停放的管理工作进行监督。 经理向有关业主、公司驾驶员、辖区住户进行有关道路交通管理的法规、道德等方面的宣传教育。4. 交通设施的管理1) 安全班长在每班接班前对辖区各道路标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。2) 安管部主管对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并按报修管理规程处理。3) 安管部班组长负责检查交通设施的状态，当发现有损坏、歪斜移位的风化变色时，应及时报告安管部主管以便及时修复或更换。4)80、 安管部主管应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性做出评价，报经理以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。5. 保护各种交通设施不被破坏1) 交通设施的管理，除安全班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值安全的责任范围；2) 对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，按公司行政奖罚标准规程进行处罚或令其赔偿。3) 安全组班长将辖区交通设施的管理状况填写在交通设施检查保养记录表上。并归档保存两年。6. 停车场管理u 泊车对象及收费情况 租赁车位：主要针对业主，收取泊车位月租金及车位管理费； 临时车位：主要针对将车停放在地面的车辆，按政府相关规定要求，收取临时停车费； 免费车位：免于收费，主要是特81、种车辆及临时停车不超过15分钟。第三节 卫生、绿化、环保及其它管理一. 管理服务环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境，管理的重点在于整洁环境的保持，我们拟对广场保洁管理实施专业外包，并对保洁服务引入以下两个重要理念：1. “无干扰”服务出门时干干净净，回家时清清爽爽，每位客户都希望在出入物业时有这种清新的感觉，而不是清洁人员到处忙碌的身影。针对客户的这种心态，我们对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定：一切清洁绿化工作尽量不在客户上下班高峰时间进行。这种“清洁无干扰”的环境管理服务方式，让客户在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。2. 氛围管理：在管理公司营造的特定氛围82、之下，工作或居住于其中的人们很自然地进行自我约束，给高档次的物业管理带来及大的便利，形成一种物业管理的良性循环，这就是物业管理公司通过“氛围管理”使其达到“无为而治”的最高管理境界。氛围管理包括如下方面：1) 公共管理制度宣传到位，并得到业主及物业使用人广泛的理解和支持；2) 营造良好的社区自然环境，如绿化、清洁、公共设施保养等；3) 营造良好的社区文化、软环境：如标识等；4) 提供服务中规范语言、行为，塑造文明、高尚的管理者行为。5) 开展环保知识宣传、加强业户环保意识；6) 推行垃圾分类、废物回收的环保行为；二. 工作标准1. 保洁工作标准序号保洁区域保洁内容清洁标准备注1地面车场地面、车83、场无积水、无明显污染、无香口胶斑点无卫生死角无乱堆乱放路灯、标示牌、告示栏、墙面、玻璃无积灰、无水锈、无污染明沟、暗沟、污水井无杂物、无积沙堵塞2楼层生活垃圾处理频次日产日清无卫生死角公共通道梯道、天台无灰尘、无蜘蛛网墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚无灰尘、无蜘蛛网垃圾桶无污染、桶内无积水3电梯不锈钢表面无灰尘、无污染、无锈迹地面无杂物、无泥沙、无污染、无积水门槽无杂物、无沙泥填塞顶棚无灰尘、无蜘蛛网门框无灰尘、无污染4办公室地面无杂物、灰尘、无污染墙面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚无灰尘、无蜘蛛网办公台面无污染书、报、资料、用品摆放整齐饮用水具、水杯洁净、光亮、无污染卫生间地面、马桶、洗手84、盆无水锈、无污染5垃圾中转站垃圾日产日清、无积存垃圾桶摆放整齐，冲洗干净墙面无污染、无灰尘、无蜘蛛网地面无污染、无积水地面、水沟、水漏无杂物、无堵塞、无蚊虫、苍蝇、老鼠2. 绿化工作标准内容处理程序注意事项灌溉春、秋季每周一次夏季每周两次水浇透，渗入地下20cm左右剪草春、秋季每两周一次夏季每周一次修剪后草坪不留草屑，剪后草屑随剪随清修剪冬季修剪一次剪后植物外形优美无病、虫、死枝，剪后枝杈随时清理施肥冬季施肥一次路面无遗撒场地清洁干净打药随机安排。打药后一周虫害消失三. 管理制度与措施1. 保洁管理本项目环境卫生清洁工作拟委托专业保洁公司负责，专营公司具有服务技术专业，清洁设备专业，管理资源集85、中等优势，聘请专业的清洁绿化公司对小区进行专业服务，从而保证清洁绿化服务的质量。同时，将清洁绿化工作外包可以集中管理处的人力资源投入于小区其它各项管理服务当中。另外，由于专营公司已形成较成熟的专业管理体系，较物业公司管理更能节约成本。在管理过程中强调建立“双重管理”机制，管理处主要对清洁工作进行监督、检查、管理，管理过程中拟采取以下措施：（1） 环境主管具体负责对本专业外包单位服务的跟踪、检查，并每月提交外包单位服务质量检查评估表，作为支付外包服务费的依据。（2） 实行每日保洁公司自查，环境主管定期检查，管理处经理抽查的形式对保洁工作的监督指导。（3） 由管理处提交外包服务质量季度和年度评估报86、告，作为续签或合同的依据。（4） 建立保洁合同档案、总公司备案制度。2. 绿化管理通过对广场的分析，我们认为绿化管理的重点在于保持植物长青，营造绿色家园，在管理的思路上，拟采用管养结合，综合管理的模式，确保绿化达标率100%。1) 管养结合：管理与养护相结合。养护是针对植物本身的养护，是一门科学；而管理则是一门艺术，通过与社区文化相结合，开展绿化教育、爱我家园、树木认养等活动，以文化来管理，做好绿化管理。2) 综合管理：管理处对小区内的养护标准、程序统一规划，按统一的流程操作；构筑立体绿色花园，从而使整个小区的绿色环境。达到完美的统一。 在绿化管理中，根据绿化管理模式和思路，拟采用如下管理措施87、 制订科学有效的养护计划。 根据不同的植物制定相对应的养护措施。 对植物的生长状况进行考评，以对养护计划进行修正。 开展多种多样的社区文化活动，绿化教育，培养物业使用人主动爱护环境的理念。第四节 档案资料的建立与管理系统化、管理化、电脑化地建立物业档案与管理，是物业管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。管理处将对广场D区住宅管理档案的建立实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照建设部关于修订全国物业管理示范小区（小区、工业区）标准及有关考评验收工作的通知的标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管理真正为管理服务。第七章 服务承诺与目标一、服务承诺序号项目服务88、承诺1综合管理1. 管理人员按国家规定取得物业管理资格证书；2. 财务管理运作规范，帐目清晰，每季度公布管理费收支帐目；3. 管理处实施24小时电话值班；4. 管理制度完善；5. 物业服务档案资料齐全，分类科学，管理完善，易于检索；6. 客服助理大专以上学历，服装统一、仪表整洁、戴证上岗、行为规范；7. 对住户求助、咨询即时处理，对住户投诉24小时内答复；8. 每年进行业主或住户书面意见征询1次，满意率95%；9. 每年社区文化活动2次，重大节日有专题布置。2基础管理1. 各类设施设备配备专人管理，定期维修保养和巡视； 2. 设施设备安全正常运行，完好率98%，公共照明完好率99%；3. 建立89、设施设备台帐和运行档案，记录存档；4. 各类设施设备配备标志清晰、明确，小区有危险和隐患部位有警示标识；5. 对可能出现的各种突发设备故障有应急预案；6. 道路通畅，、干净、不积水；雨水口、雨水井、污水井井盖无缺损，排水通畅；7. 蓄水池盖完好并上锁，水池每年清洗2次；8. 加强消防设施检查，消火栓、灭火器每月定期检查，消防泵每季度启动1次；9. 电梯有专业公司维保，单台电梯故障每年不超1次；10. 维修报修24小时电话通畅，急修15分钟内到场处理，一般维修24小时内处理；3清洁卫生1. 清洁设施齐全，专人管理；2. 生活垃圾每天定期清运2次，楼道、电梯厅每天扫2次，拖1次； 3. 公共区域整90、洁、无异味；使用环保清洁剂；4. 大堂地面每季打蜡1次，电梯轿厢每月用保护油护理1次；5. 专业公司防治白蚁；除“四害”5-10月每月消杀4次，其余月份1次；6. 外墙清洗2年1次；4园林绿化1. 绿化制度健全，专业人员管理；2. 草坪无明显杂草，修剪及时，长势良好，无黄土裸露；3. 乔、灌木、攀爬植物生长茂盛，修剪及时，乔、灌木无枯枝，灌木造型生动；4. 及时防治病虫害；5. 1年3次盆花布置景点（五一、国庆、春节）5公共秩序维修1. 配备专职保安队伍，24小时值班，管理制度完善；2. 保安员服装统一，戴工作证上岗；3. 对进出小区车辆进行管理疏导，停放有序；4. 保安员培训学习或实操每周391、次，每年组织2次有住户参加的消防演习； 5. 地面公共区域1小时巡逻1次，楼层每天3次；6. 对外来人员进行询问和登记，业主或住户搬家、搬大件贵重物品凭放行单出小区；7. 车辆行使有规定路线，停车场有道闸和录像监视系统；8. 停车场24小时有专人管理，24小时有人巡视。9. 火灾年发生0.1；10. 火警、水警、警情等紧急事件有应急预案。第八章：应急措施及流程一. 业户自用部位、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施无论是业主、使用人自用部位或小区物业管理范围发生无煤气的情况，小区物业应通知业主和业主、使用人等立即将所有煤气形状置于“关”的位置，于此同时，通知煤气公司抢修队伍到场检92、修，其它非煤气公司人员均不得拆装煤气管线设备。 二. 小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施三. 业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施四. 雨、污水管及排水管阻塞的应急措施首先，要判明故障原因，尽可能地缩小故障范围，尽可能避免和减少对业主和业主、使用人影响，在必要时要调用临时排水泵解决，同时加紧排除故障，以尽快恢复设施的正常功能。五. 电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施(一) 电梯故障，乘客被困处理程序(二) 机电设备故障停转处理程序1. 市政工程引起机电设备故障1) 物业客服人员应及时向供电局了解情况，掌握停电时间，并将情况通知工程维修人员。2) 物93、业客服人员负责稳定住户的情绪，并向客人解释情况。3) 秩序维护人员负责维持小区内的交通秩序。4) 巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。5) 设备修复后，物业主管负责通知业户。2. 自身设备故障引起机电设施停转处理程序1) 物业客服人员负责稳定业户的情绪，并向客人解释情况。2) 工程维修人员进行抢修，随时将情况报客户服务中心经理。3) 秩序维护员负责维持小区内的交通秩序。4) 巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。六. 发生火警时的应急措施(一) 发生火警要保持镇定，及时通知监控中心确认(二) 如果是小火，可以用消防水带灭火器等进行扑救，如果94、火势不能控制立即退出，通知监控中心并及时报警，等候消防人员处理(三) 疏散人员，停止使用电梯；(四) 将危险品及贵重财产转移至安全处；(五) 配合消防人员灭火，告知有关情况；(六) 记录火警时间、地点、火势、受损情况和受到影响业户的情况。七. 防汛防台应急预案(一) 接到、获得有关台风等信息后，通知各部门做好预防措施。(二) 工程部对户外的灯具、广告、天线、设备层等设备设施进行全面检查，确保牢固。(三) 特别对排水设备、设施进行检查，确保完好和畅通。(四) 服务部向业主传达台风信息，及时关闭门窗。(五) 秩序维护加强巡逻次数，各当值秩序维护监守岗位，无人接替不准擅离岗位。(六) 设备人员加强夜95、间值班人员，增加对设施设备的巡查。(七) 在夜间或节假日应派员进行值班，紧急情况及时向上级汇报。(八) 台风过后，如对物业建筑设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施，秩序维护部在当日将事件报告送服务中心。八. 接报刑事、治安事件处理程序(一) 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110；(二) 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；(三) 根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；(四) 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证；(五) 必要时，96、进行拍照、录像，协助破案。九. 遇燃气泄漏、触电事故处理程序(一) 秩序维护监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络；(二) 秩序维护员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；(三) 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；(四) 到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；(五) 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；(六) 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；(七) 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援97、；(八) 在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；(九) 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；(十) 事后将有关资料记录并填事件报告呈报。十. 遇爆炸物或可疑物品处理程序(一) 炸弹恐吓1. 不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；2. 立即通知警方及客户服务中心；3. 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；4. 确保所有电梯暂停使用；5. 按照火警路线，协助疏散现场人员；6. 在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；7. 当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；8. 检查搜索时，应由外而内、由公共区域98、到室内，注意：1) 开启任何门时，要留心可疑点；2) 切勿自行接触或处理可疑物件；3) 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；4) 切勿移挪、遮盖可疑物体。9. 接恐吓电话后，应冷静处理：1) 不能用语言刺激对方；2) 拖延与对方通话时间；3) 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；4) 记录所有对话内容、现场情况等；5) 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；6) 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。10. 事后填写事件报告呈交客户服务中心。(二) 发现可疑物品1. 110报警；2. 通知附近秩序维护到场，关闭对讲机；3. 警告任何人不能接近、检查该99、物品，直至警方到来；4. 通知物业经理到场；5. 用警告带将可疑物品隔离；6. 协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；7. 事后填写事件报告呈交客户服务中心。十一、其他突发事件的处理程序(一) 自杀或企图自杀1. 应尽快通知警方及客户服务中心；2. 保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等；3. 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险；4. 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；5. 如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救；6. 当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证100、工作；7. 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；8. 记录一切有关资料，填写事件报告呈交客户服务中心。1) 处事要冷静；2) 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。(二) 偷盗、抢劫1. 保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位秩序维护人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全；2. 若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；3. 可能情况下,及时报警,请求警方到场处理；4. 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近秩序维护协同擒获；5. 若罪犯正在逃跑时，应迅速101、用对讲机呼叫各岗秩序维护（尤其是门岗秩序维护），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；6. 对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。(三) 发现可疑分子1、 先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；2、 对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；3、 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；4、 对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和102、身份为止；5、 处理过程中要随时关注自身的安全.(四) 发现易燃、易爆物品1、 先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；2、 如客户临时需要存放的，秩序维护部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；3、 如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、秩序维护部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；4、 随时关注该等物品的管理情况,确秩序维护全；5、 原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理。(五) 打架1、 在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。2、 制止原103、则1) 劝阻双方住手、住口；2) 将双方或一方劝离现场；3) 持有器械斗殴，则应先制止持械一方；4) 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。3、 迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。4、 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。5、 如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。6、 填写事件报告上报。第九章 丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施物业客户服104、务中心把社区文化活动作为集团成为中国房地产最优秀的被人尊敬的企业”的重要组成部分，统一策划，根据业主或住户的实际需要，制定完善的规章制度，拟定年度活动计划。每年每月定时、定期开展不同形式、不同对象、不同规模的社区活动，这些活动既可从物业管理费列支，也可以在每一次举办活动时单独向有兴趣的业主收费，物业应如何安排，将完全视乎物业管理的收支状况及活动的普遍性而定。通过这些社区文化活动，我们将有能力将结合创立一个精神文明优秀社区，内容以培养精神文明、倡导高品位居住氛围的目标开展。一. 场地物业内的配套设施齐全是一个重要的条件，因应社区内的有关设施，如游乐场、会所等等，客户服务中心将与发展商配合把这些场105、地始终坚持充分利用、精心养护、以合理收费和会员制服务为原则，为广大的业主或住户提供最合理的服务。其中包括用以举行各种大型、小型、有偿或无偿的社区活动，以增进彼此的感情。二. 活动(一) 艺术活动： 综合文娱晚会、摄影书画展、文化沙龙、卡拉OK歌唱比赛等。(二) 体育活动： 跳绳、羽毛球、乒乓球、棋牌、舞蹈、武术比赛等。(三) 节日活动： 元旦新春联欢会、六一少儿歌舞会、中秋赏月会、重阳节老年人联谊会等。 兴趣小组： 可举办各种兴趣小组班，如音乐班、绘画班、烹饪班、工艺品制作班或各种补习班等。(四) 集体旅行： 客户服务中心可为业户组织各种到附近郊区旅游的活动，以增进彼此的感情。(五) 产品展销106、：客户服务中心可定期为业户安排一些大家都有兴趣的产品进行展销，为业户提供最大的方便。三. 效果 制造一种高尚的社区文化氛围，形成安定、和谐、温馨的社区环境，向公众推介、传播精神文明建设成果，树立起社区的良好社会形象。 通过文化活动这种形式，加强客户服务中心人员与住户的交流，加深彼此的感情， 争取住户对物业管理工作的参与及支持。 丰富业主的业余文化生活，激发业主的主人翁意识和爱护社区的责任感，增强社区凝聚力。 通过为业户提供更多的文化活动，让业户感受到物业客户服务中心为丰富他们的生活做了大量工作，他们的生活素质也因为物业的介入产生了质的飞跃。这样不但会让物业与住户的距离拉近，更可为物业客户服务中心在日后收取物业管理费方面创造一个良好的基础。 通过安排一些活动，为社区内的青少年安排一些发泄过剩精力的机会，可望为社区的公共设施减少一些破坏而换取一些和谐。