1、大学职工小区物业管理方案 目 录一 序言部分 4 1 大学职工住宅小区基本情况概述 2 投标承诺书 3 法定代表人授权书二 xx物业介绍 8 1 公司简介 2 公司组织架构图 3 xx物业执业的资格 4 xx相关服务项目介绍三 xx的服务 12 四 xx对大学职工住宅小区的服务理念 14 五 xx对一颗大学职工住宅小区提供的基本服务项目 16 人力资源管理 财务管理 前期介入 前期介入的工作内容 设备、设施及房屋的管理 公共秩序维护工作 环境与绿化管理 公众关系与精神文明建设六 项目处各岗位工的任职要求 26 七 物业管理用房及相应设施的配备 29 1 物业管理用房使用计划 八 人员的培训 32、0 九 物业服务分项标准与承诺 35 1 物业服务分项标准与承诺 2 承诺依据及保证措施 3 日常服务要求及工作流程十 物业的设备设施养护管理、保洁、公共秩序、护绿工作的常规实施方案 39 工程类：1 对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施2 对业主所有的设备设施维护措施 环境类： 1 卫生保洁及绿化管理 2 清洁标准 公共秩序维护类： 1 物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控 的岗位责任描述 2 停车库管理的制度和措施 绿化类： 1 绿化按季节维护、保养项目和措施十一 突发事件应急措施 53 1 业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施 2 小区物业管理范围3、突然断水、断电、无煤气的应急措施 3 业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施 4 雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施 5 电梯突然停运或机电故障的应急措施 6 消防事件的应急措施 7 刑事、治安事件处理程序 8 燃气泄漏、触电事故处理程序 9 其他突发事件的应急处理程序 十二 丰富社区文化，加强业主、使用人相互沟通的措施 60 1 构建社区文化 2 建立社区信息平台 3 根据业主需求组织各类社区活动 4 节日布置 5 社区文化活动策划 6 社区文化的动作与实施十三 大学职工住宅小区前期物业服务介入方案及预算 63十四 接管验收 65 1 验收依据 2 验收标准 3 合同约束 4 验收计划 4、5 验收接管动作流程 6 验收表单 十五 入住 75 1 接房办理现场选址 2 接房办理时间 3 接房办理环境布置 4 接房办理人员配置 5 接房办理资料内容 6 接房办理流程十六 结束语 77附件一 员工通用礼仪规范 一 序言部分 非常感谢大学教职员工对xx物业管理有限公司的信任，我公司非常珍惜这次合作的机会，为更好的把握这次机会，充分体现我公司的实力和诚意，我们针对大学教职员工住宅小区专项管理特点，认真制定了大学教职员工住宅小区前期物业服务方案。为使该方案更好的为后期物业管理奠定基础，我公司还根据物业现况，并结合多年来对相同类型物业管理的丰富经验，又提出了较高的管理目标和服务理念，并致力共5、同塑造一个精品物业，充分体现标志性精品工程的示范效应。 由于掌握的资料不够全面，本方案仅作为大学教职员工住宅小区前期物业管理的专项方案，不妥之处敬请指正，我们将随时根据贵单位所提出的建议和要求不断完善，更改该方案。 xx物业目前服务的顺祥.壹街区、xx地带等项目与本项目非常相似，其服务经验也将为大学教职员工住宅小区物业服务的发展提供借鉴，并为其今后的服务奠定比较扎实基础，我们所开展的是全方位的、专业化的管理服务。 xx物业如能承担大学教职员工住宅小区之全权物业管理工作，我们承诺：按照ISO9001：2000的规范要求建立一套完整物业管理方案并渗入到日常的管理中开展一系列符合小区特色的服务，以真6、正体现高品质物业的意义。 诚挚地感谢贵单位给与我们参与大学教职工住宅小区小区物业管理的机会。xx全体同仁将全力以赴，致力使本小区成为地区的物业管理品牌项目。xx将以此为契机，提升与展现自身的管理能力和服务水准。1 大学教职工住宅小区住宅物业基本情况概述 大学教职工住宅小区住宅小区由顺祥房地产开发有限公司开发建设，地处沙坪坝区大学城。 大学教职工住宅小区的物业类型为：花园式住宅小区 项目建设用地面积235901.53平方米。，住宅建筑面积210903.21平方米，服务用房建筑面积22218.78平方米，配套设施建筑面积1798.41平方米，幼儿园建筑面积1513.96平方米，车库及配套设备用房建7、筑面积7331.81平方米，建筑密度 %，绿化率 %。 本项目建筑物共 幢， 幢 层, 幢 层, 幢 层, 幢 层,； 本项目规划建设机动停车位 个； 注：上述数量将作为本投标方案制作参考数据。2 投标承诺函 致：大学职工住宅小区物业管理招标组（或建设筹备组） 大学教职工住宅小区物业管理项目招标邀请函现已收悉，现正式决定参加此次投标活动。我们根据大学教职工住宅小区物业管理项目之投标邀请意向，经研究相关文件后决定应标，现提交本投标书1份； 据此函，投标人兹宣布承诺如下： 1、我们已经详细审核了投标邀请意向之全部内容。 2、我们将按照邀请意向的规定，承担相应的责任和义务，并严格遵守政府相关 的法律8、法规。 3、我们将提供招标文件中要求提供的其他证明材料。 4、我们将严格审核全部招标文件，包括招标文件的解释材料和附件、招标文件 的修改（如果有），并按照招标文件的规定，严格遵守政府相关的法律法规，承 担完成管理合同规定的责任和义务。3 法定代表人授权书致：大学职工住宅小区物业管理招标组（建设筹备组） 本授权书声明：注册于中华人民共和国市xx物业管理有限公司在下面签字的李红董事长，代表本公司授权在下面签字的 为本公司的合法代表人，就市沙坪坝区大学教职工住宅小区项目物业管理服务招标招标编号为： 的投标和合同执行，以我方的名义处理一切与之有关的事宜。 本授权书于贰零零玖年 月 拾 日签字生效。 特9、此声明。投标人(法人公章)：xx物业管理有限公司地 址：市高新区科园一街25号xx地带B栋13-4法定代表人(签字或盖章)：职 务：董事长被授权人(签字或盖章)：职 务：二 xx物业介绍1 公司简介xx物业管理有限公司成立于2001年，现注册资金为人民币300万元。是一家专业化的具有国家二级物业管理资质的物业管理公司。公司始终将“用心服务、诚实守信、服务到家、业主满意”的服务宗旨贯穿于服务全过程。用心做事、踏实做人、细致入微的为业主做好每一项服务，在物业服务过程中，始终倡导“服务以人为本”的理念，实行人性化、个性化服务，不断满足业主日益增长的物质文化需要。公司努力提高员工忠诚度，使其有归属感和10、成就感，并用我们的真诚和专业承载业主一生的重托，使物业不断保值、增值，赢得广大业主的高度赞誉，更赢得一定的美誉度和知名度，树立起“xx物管”品牌。 公司致力于推行ISO9001:2000质量管理体系，建立健全了各项规章制度，并一如既往的贯彻执行，我们专业从事中高档商品住宅、公寓、办公楼宇、商场等综合性物业项目的全权委托物业管理、物业顾问服务及驻场物业顾问服务业务等；xx倡导员工与公司同成长，公司与客户共发展的企业价值观，我们遵循的企业文化为： xx物业的服务理念崇尚以人为本，追求及维护社会、业主、企业三方共得利之根本需求。公司目前公约管理面积已逾60余万平方米，项目分布在渝中区、高新区、大渡口11、区等主城区。 2 公司组织架构图总经理总经理助理助理助理副总经理助理助理经营拓展服务质量行政后勤人事管理信息管理机电技术土建技术财务部（集团监管）品质管理部行政人事部技术保障部壹街区服务中心xx地带服务中心巴蜀大厦服务中心3 xx物业的资格4 xx与大学教职工住宅小区相似项目及介绍本公司博采众长，独具特色，推行标准化管理模式，在每个不同的管理项目中采取统一管理体系下的不同管理手段，取得了很好的成效，与发展商、业委会和业主均建立了良好的合作关系，得到各方的充分认同。项目特色：大型综合社区 项目位于大渡口区核心地带，紧邻大渡口区府，建筑面积50万平方米，拥有小区中庭花园、水景、健身设施、地下车库、12、商业用房、幼儿园等配套设施。图片项目特色：商住综合小区 项目位于高新区石桥铺科园1街，建筑面积9万余平方米，拥有小区花园、篮球场、车库等配套设施，在2007年被评为高新区“物业管理优秀小区”，2006年被评为市“全民健身示范小区”。三 xx的服务 客户服务（需补充图片）1、接待咨询服务2、房屋交接服务3、住户关系协调4、租赁管理受理5、家政服务6、装修服务及现场监控.每一种服务手法的设计都体现着我们以客户需求为关注焦点用心完善每一个服务细节的理念公共秩序维护（需补充图片）1、全天候小区公共秩序维护2、区内道路交通管理3、车辆进出及停放管理4、消防安全管理5、中央监控系统管理6、二次装修管理7、13、突发应急事件处理.具备专业技能、丰富经验，经过系统培训的员工真诚的为业主提供服务以规范的管理体系、强大的责任感、高效的机制满足您的所需设施设备维护（需补充图片）1、楼宇单元可视对讲系统2、红外线防盗探测器3、公共设备监视监控系统4、公共照明系统5、背景音响广播系统6、家庭安全防范系统7、给排水系统监控宁静的小区，优雅的生活环境睿智的人群，便捷的生活我们将用我们的汗水为您全情维护保洁绿化服务（图片）1、公共区域地面清扫2、公共区域玻璃擦拭3、外墙定期清洗4、小区开荒清洁服务5、地板打蜡、大理石抛光6、水景定期清洗7、植物修剪、养护.配备先进、齐全的保洁工具为业主提供优质、高效、全面的清洁保养服务14、营造干净整洁、幽雅舒适的环境社区文化建设及社区活动组织、开展（图片）丰富多彩的业主活动篮球、舞蹈、登山.重点节日庆祝.无时不刻地体现着xx人对业主及家人的关心、尊敬四 xx对大学教职工住宅小区的管理服务理念4.1 xx物业所倡导的服务理念 我们认为服务是一种承诺，是一种对服务对象体现关爱和真诚的承诺，更是一种责任，我们将以关爱的心态，郑重的兑现我们的“诺言”。 本公司以“铸就诚信、构建和谐、服务社区、奉献社会”的企业精神，符合国人需求的标准化、规范化的服务方式，为各业主带来“快节奏、高效率、简洁、安宁、舒适”的现代都市生活。 “专业化管理”即我公司将根据的实际情况，组建一支专业化的管理服务队伍15、，我公司大部份员工都具有各专业的中、高级职称，并有丰富的操作经验，能使所辖小区的各种配套设备在最佳状态下运转，也能提供各种设施最完善的养护措施，大量优秀的复合型人才能使小区的服务真正做到“高效、简洁、安全、舒适”。 “社会化服务”是针对实地的建筑风格和接房业主所提出的“以人性化的社区服务为主，穿插个性化服务”的总服务模式。我们将着力实施品牌战略和形象工程，倡导一种“小区大家庭”的文化、经营、科技、环保等观念，坚持“挑战平凡，无限创新”的精神，信守“用心做好每个细节”的服务理念，让每一位业主领略到真正意义上的安居，享受舒适人生。 “企业化经营”物业公司作为一个企业，就必然有其自身生存、发展的基础16、。为了能够长期使小区各业主生活在一个“快节奏、高效率、简洁、安全、舒适”的现代都市生活中，作为保障公司正常运作的资金是必不可少的。我公司通过多方面调查及反复、精确的预算，在保质量，博信誉、创名牌的方针指导下，我们将在各小区管理服务中将以尽量保平,略有盈余的基调，真正做到把服务作为物美价廉的商品提供给业主。4.2 xx服务中已导入了管家式服务内涵 最舒适的生活是在辛勤工作之余，有专人为您的生活提供所有的支持，使我们的业主能够有更多的时间、心情去感受生活、品味生活，感受到更多的生活情趣。我们将在大学教职工住宅小区的物业管理服务中，把xx已积累的成功经验导入现场管理中。4.3 站在业主的角度发现并解17、决问题在日常工作中服务者必须以角色换位的方式考虑、分析制度及流程是否合理，是否给业主造成了不便，先于业主去发现并改进工作中的缺陷和不足。我们认为这样才能体现真正专业的管理服务水准，才能创造真实的客户满意。4.4 突出个性化服务：在小区大门口设立形象佳、态度好、熟悉小区物业概况的安全管理员，24小对进入小区的业主或来访亲友进行引导，提供便捷的办事咨询服务，同时负责维护小区大门口的公共秩序。作为“品牌小区”树立者，大学教职工住宅小区物业服务中心将有制定一系列的为小区整套的服务，确保小区的整体物业服务水平处于较高的水平。4.5 体现零干扰服务“零干扰服务”是我司在长期的物业管理实践中总结的一种人性化18、的管理方法其就是充分尊重业主的私密空间，在为业主提供服务时，把对业主的干扰降到最低，实施零干扰工作方式。4.6 开通专项服务热线为了保障业主需求得到及时的响应和满足，我司将开通24小时专项服务热线，接受业主的咨询、报事和投诉，专项服务热线在接到咨询、报事和投诉应在标准文件规定时间内作出反应，及时解决业主需求。同时我们提出“365天天天不断服务”的理念，强调服务的持续性，在大学教职工住宅小区推行“365天工作制”和“24小时值班制度”，形成系统的“36524”服务模式，物业管理服务的一切工作每时每刻都在进行，所有的职能都处于运行或待命状态，服务电话全天候向业主开放。在业主需要物业服务的时候，都能19、得到有效的响应和处理。4.7 推行“早巡制”管理模式小区的管理应保障人力，大学教职工住宅小区物业服务中心主要负责人每天到岗后后，将组织相关专业负责人，对辖区进行巡视、检查设施设备、人员在岗、小区清洁和绿化项目，发现问题强调迅速处理，并保持对情况的有效跟进和监控，确保服务工作有秩序的开展。五 xx对大学职工住宅小区提供的基本服务项目 大学教职工住宅小区的管理要在“精、细、严”上着手，充分体现委托方和物业管理公司的要求及业主的期望。 精要有精品意识。在小区绿化景点布置、公共活动场馆设计和布局、各类标牌、标识制作及摆放要精致；注重服务过程、服务对象、项目的差异性，在不断提高劳动效率服务质量、技能和服20、务的内容，与业主生活更贴切。要有精品意识，坚持“业主第一，服务至上”，树立公司形象，提高公司信誉。 细每一项事、每个环节都要做到位，使各项工作有效地展开，从管理着手，公司每年两次通过问卷、交谈、专访了解小区客户要求和意见。在安保方面，力争小区内不发生任何刑事案件；清洁卫生没有死角。开展形式多样的服务，要想业主所想，业主想到我们保证做到，业主没有想到的，我们要想在前面。 严管理中要体现高效、精干、全方位，内部管理坚持能进能出、优胜劣汰、奖惩分明的工作机制。严格的管理，严密的组织，严谨的执行，确保把物业管理的各项工作做好，做到位。5.1 针对大学教职工住宅小区的6项特式服务 设施设备定期巡查维保服21、务 科学、合理的节能降耗服务 循环操作的高质量保洁服务 松紧相宜的人性化安保服务 温馨热情的微笑规范服务 有针对性的各项应急预案设置 5.2 xx物业公司有将派专业的骨干人员对大学教职工住宅小区进行物业管理，并定期对公司骨干人员及新进人员进行专业培训，保证公司服务人员的能力成长，及后备人才业务素质。5.3 专业条块管理服务 人力资源管理 在一段时间内加强集中培训工作，包括公司宗旨、理念、规章制度、礼仪规范、物业管理市场化动作等，尽快使员工接受xx物业的企业文化，融进xx大家庭中。 严格执行员工行为规范（附件一），根据不同工种和岗位统一着装，佩证上岗，使用礼貌用语等。 员工的服饰标识、工作状态、22、礼仪规范和服务态度保持相对稳定的状态。 经常组织有益于团结协作和身心健康的集体活动，如联欢会、读书交流、技术操练比赛、公益劳动等。 财务管理 xx将为大学教职工住宅小区项目开设独立的管理帐户并由公司财务部负责管理，该项目所有物业管理费收入均存该帐户，而相应的所有支出也于该帐户内列支，一切支出项目将以年度预算为依据予以核准。财务部每月出具物业管理收支报告，对照比较物业实际收支与预估收支，以供管理处及委托方清晰了解并掌握物业财务收支状况。 前期介入（重点部分） 要管好大学教职工住宅小区，在对设施、设备及房屋建筑的了解是不可忽视的；对设施、设备及房屋建筑的了解在于物业管理的前期介入。这就离不开物管的23、相关技术人员介入规划设计、建筑施工、设备采购定型、设备安装、工程建设、房屋交付使用过程中，xx要从业主的角度和未来物业服务的角度出发，客观分析规划、设计、安装、验收、交房等方面的情况，为业主及施工单位提出中肯意见和建议，以减少业主未来对物业功能与配置方面的遗憾。 xx针对大学教职工住宅小区项目前期介入工作的工作内容 xx本着对委托方负责的精神，将我们多年从事物业服务工作的经验与开发单位共享，根据大学教职工住宅小区项目的规划设计情况，提出相对系统和务实的建议。 前期介入工作内容 研究小区之设计及总体规划，并从使用者及物业服务的角度，提供顾问意见及报告，并接受业主委托，协助审查图纸； 研讨机电设备24、的配置和设计，在用量、型号、预见的潜在问题及日后维护等问题向委托方提出管理方面意见，并协助审核方案； 对停车场及配套建筑和设施的规划和设计提出有帮助的意见； 为节能降耗，向委托方提供合理调节区域内公共照明及供水的点位布置的建议； 根据项目的实际情况对日后维护的原则向委托方提供设施设备安装、配套小品布置、智能化设备选型及安装等方面建议； 在委托方同意的情况下，对工程招标的内容提供顾问建议； 定期参与委托方工程会议； 对工程用品及首次物料的购置提供相关之清单供委托方参考； 对日后的计划性维修，提供初步的预防性维护项目，以供参考； 了解施工过程中的预埋及修改情况，为后期管理积累资料； 初步制定整套工25、程维护的工作程序，包括所有日常检修的工序、检修的报告及应用表格以预备交付使用后的应用或修订。（一）物业管理前期介入阶段划分1、项目规划设计阶段由于项目规划设计的遗憾容易导致物业使用中产生难以整改和修正得到问题，因此我们再大学教职工住宅小区项目的前期介入,将主要以建议修改、优化规划设计方案为主，将我们多年从事物业服务实践中掌握的信息及时反馈给设计单位，力求在规划设计阶段就充分考虑到业主使用与未来物业服务的实际需求，让设计更加人性化，更具前瞻性。2、项目施工阶段在项目施工阶段，物业公司的介入能起到在前期确保功能定位和物业使用功能完善的作用，为未来业主的使用降低潜在风险，并为今后物业服务的设备安装、26、调试，物业接管验收，设备设施的维护保养扫清障碍。同时通过派工程技术人员到施工现场，熟悉基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道管线的铺设及走向等这些日后难以从外观上察觉的工程情况，收集工程资料，及时提出整改建议，也为后期物业接管做好充分的准备。3、物业管理准备阶段通过前期介入，为今后物业的正常服务打下坚实的基础。通过技术档案建立，图纸收集，工程施工重大事件记录等方式，我们能够清楚的掌握项目建设中的情况，同时根据相关情况提前进行机构设置、人员配置、费用预算、员工培训、交接房准备工作，使项目建设与物业服务能够自然过度，让物业的硬件建设与软件服务相得益彰。由于前期介入时间长达1年有余，且在这个阶段我公司27、将组织各类专业人员参与各个阶段的介入工作，并保持与设计、施工、建设等单位的充分沟通，会产生较大的费用，经过我们针对前期介入工作量的初步估算，需要约30万元的费用，因此我们希望前期介入费用按规划建筑总面积1元/平方米核算，分阶段支付，规划设计阶段支付费用的30%，项目施工阶段支付费用的50%，接管验收及进驻阶段支付费用的20%。针对本项目的前期介入，我们要开展下列工作：（前期介入服务实施分项表）序号介入阶段阶段定义介入项目分类关注重点1规划设计阶段概念设计阶段了解项目整体情况2方案设计阶段建筑规划道路人车出入口垃圾中转站幼儿园物业用房设备用房公共活动用房健身运动场所公共卫生间景观、导示了解景观设28、计风格、思路了解导示设计风格、思路项目文件规划、设计证件产品交付标准初步设计任务书初步设计阶段验证方案设计阶段被采纳意见的修改情况建筑平面布置物业功能用房布置封闭管理条件人流控制单元楼层平面布置（电梯、管井位置、开门方向）单元大堂布置停车库结构及平面布置评估通风、烟道、发电机房、配电房、水泵房等对使用的影响围墙设置（包括安全周界）生化池、隔油池电、气、给排水水电计量方式及安装车库照明度及控制弱电、防雷系统配电容量、给排水系统供水方式及压力环境高大乔木与工程安装的关系电缆沟排水排污管井及走向燃气管线布置绿化保洁用水管线布置及排水环境环境照明点位布置及控制灯具选型单元大堂电器控制室外配电箱、弱电箱29、调压箱等设置植物搭配与建筑物的风格匹配水体设备用房施工图设计阶段验证初步设计阶段被采纳的意见修改情况建筑平面布置周界设置公共活动用房布置空调外机位置预留公共活动区域装饰装修图垃圾中转站弱电客户服务中心装修图巡更系统点位布置电视监控点位布置重要设备选型施工阶段环境周界安防系统点位布置中控室设备布置健身器材布置安装小区内标识牌设置重要设备选型前期介入工程人员到岗预计交房日期提前180日，2名前期介入专员进驻施工阶段门窗安装按小区成果要求跟踪各施工阶段后塞缝、打胶工艺泼水试验五金件安装装修工程楼地面工程成品保护收边接口空鼓裂纹检查口房间几何尺寸单元大厅找坡防水施工车库标志及划线弱电、安防工程巡更、30、电视监控、周界施工位置调试跟踪隐蔽工程设备安装隐蔽工程调试跟踪操作设备安装位置直接埋地的隐蔽管线埋设深度环境工程种植土跟踪植物搭配及栽种土壤排水相关配套施工移动通信信号覆盖电话、电视、宽带、水、电、燃气设备安装室内装饰、外墙装饰物业用房施工前期介入工程人员到岗工程人员进驻进驻人员按预算50%开始准备接管验收工作集中检查进行逐户检查土建施工问题门窗、水电安装问题管道安装及相关位置预埋、预留情况管理处工作人员到岗人员进驻预计交房日期提前30日，按预算编制90%到岗集中交房交房准备集中返修跟踪建设项目移交期间返修跟踪重点问题收集整理交房资料准备交房现场业主接待交房现场业主返修问题汇总现场返修问题跟踪31、，反馈（二）物业接管验收管理物业的接管验收，直接关系到今后物业管理工作能否正常开展，应从今后管理使用的角度，切实做好这项工作，为日后的管理打好基础。1、物业接管工作流程公司下达新接物业验收指令钥匙移交，签收移交清单总经理会同有关部门筹备新的物业服务中心中心移交管理用房，物业服务中心进入物业总经理会同有关部门组建接管验收小组开发公司移交整个接管的物业 进行物业的接管验收 开发公司提供两书一证物业服务中心进入正式管理，做好交房准备 提出接管验收的问题，跟进相关整改并参加复检2、成立接管验收小组对接管物业大学教职工住宅小区进行验收接管验收工作程序与业主或开发单位签订前期物业服务委托合同筹备项目管理处32、组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收中发现的问题进行整改督导钥匙移交签收移交清单移交管理用房管理处进入物业发展商移交设施设备资料开发单位提供住宅使用说明书和房屋质量保证书接管验收内容和标准以及记录表格依据建设部颁布的房屋接管验收标准、城市住宅小区竣工综合验收管理办法等有关规定，及业主生活的合理要求，制定验收内容、方法（观感验收法和使用验收法）和标准。接管验收应提交的资料产权资料：项目批准文件；用地批准文件、规划批准文件、建筑执照、施工许可证等。技术资料：建、构物竣工蓝图（总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸）和小区完工后的景观小品及绿化等竣工资料；电梯及机电设备的33、操作、维修、养护说明书、电路图及其他资料（复印件）及验收文件；地质勘察报告；工程合同开、竣工报告；工程预、决算；图纸会审记录；工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；隐蔽工程验收签证；沉降观察记录；竣工验收证明书；钢材、水泥等主要材料的质量保证书；新材料、购配件的签定合格书；水、电、卫生器具、电梯等设备的检验合格书；沙浆、混土试块试压报告；供水的试压报告等资料。上述移交资料建议统一由物业公司指定的内业人员保管，资料存放在物业公司本部，并严格执行行政管理制度中文档管理xz-04-03。同时，所有含保修协议内容的合同，应由开发单位整理成统一表格，编号造册，表格内容包括：安装（保修）单34、位全称、地址、保修内容、保修期限、联系人、联系电话、注意事项等，一并交物业公司备查。3、接管验收过程的处事原则在处理接管验收过程中，遇到质量问题应坚持原则性与灵活性相结合的原则。所谓原则性，就是事实求实，铁面无私，不能因个人利益而放弃原则。在验收中对查出的问题应作详细记录，要求建设单位组织返工。返工达不到要求，不予签字。所谓灵活性，就是具体问题具体分析，不能把接管双方置于对立状态，而应共同协商，力争合理、圆满地解决接管验收中存在的问题。对工程质量的验收要坚持细致入微与整体把握相结合的原则。工程质量问题对物业产生的影响相当久远，给管理带来的困难和障碍也是巨大的，所以在进行工程验收时必须细致入微。35、任何一点疏忽都有可能给日后的管理带来无尽的麻烦，也会严重损害广大业主的利益。（三）前期物业管理1、管理机构（见前）；2、物业管理制度配置系统；3、管理、服务人员的招聘和培训；4、参与竣工验收；5、物业的接管验收工作；6、住户入住接房管理；接房阶段的前期准备；接房工作的实施；入住管理有关手续文件；入住通知书；接房须知；缴费通知书；验房书；用户登记表；住户手册和业主（临时）规约（待后编制）；7、物业装修管理工作（装修管理标准作业规程）；装修申请程序；（流程图）超常规装修内容常规装修内容业户报政府部门审核合格否签住宅装修服务协议办理装修相关手续合格缴纳各项费用颁发装修许可证审验申报资料不合格业户向管36、理部提交装修申请及方案业主陪同装修单位负责人办理临时出入证房屋装修申请表；装修申请审核；装修管理规定；（告知业主及施工单位）签订装修协议书；装修协议书；装修施工管理；装修完工检查；房屋室内装修检查表；8、物业服务管理；9、协助业主筹备、召开首次业主大会；10、档案资料管理（见附件业主档案管理标准作业规程）；建立与管理业主档案；定期管理业主权籍； 设施、设备及房屋的管理 建立一支适应和满足小区全方位、全天候养护的服务队伍，细心做好日常的维修，确保小区设施、设备的安全使用。 建立完善的管理制度和岗位责任制，并在各工作岗位上墙张贴。 编制每年度维修、养护计划，并落实到每月实施计划中。 建立设备档案，37、摸清设备状况家底，在此基础编制年度维保计划及预算方案。设备的财产和运行状况均要挂牌予以标明。 编制突发事件应急处理程序，并对所有相关人员进行培训。 依靠科学的管理手段和认真细致的工作态度来关注节能工作。 专业技术工作必须持证上岗，并在规定时限内通过审（验）证。 变配房电气设备运行正常 各开关、仪表、指示灯完好，设备及设备房清洁； 定期进行维修保养，有记录报告； 有值班工作日志，交接班制度完善，进出人员登记严格； 时刻注意无鼠防鼠，杜绝意外事件的发生。 确保电梯24小时运行 - 电梯由专业公司维修养护和物业公司技工巡检急修相结合； - 24小时保证有维修人员在小区内值班。遇“困梯”须在10分钟内38、救出被 困人员； - 所有电梯须经技监局检查并核发安全使用证和检验报告后方可运行； 房屋建筑养护 - 保证物业正常使用，尽量杜绝人为破坏，最低限度减轻自然损坏，延长物业 的使用寿命。 - 做好季节性的特殊养护工作，如梅雨季节的通风、干燥；雷雨季节前对 避雷设施的检查； - 大风季节前对高空及室外建筑的检查以及密闭窗户防漏等； - 建筑外观完好、整洁；建筑墙面、地砖、天花、厕所等的各种损坏要及 时修补，不让人们有破损的感觉。 其它设施 - 定期清洁二次供水水箱，并送卫生防疫部门检验符合标准； - 水泵运行正常，定期保养，无漏水、漏油，有养护纪录； - 按环保要求处理排污，各种排污管道无堵、无漏；39、 - 各类维修工作的合格率100%。 接到第一线的报修，须在10分钟内赶到现场，并在第一时间内处理解决。 公共秩序维护工作要点 保安员须具有两面性，一面是庄重威严，以对待各类可疑犯罪分子，维护小区和谐稳定；另一面是有热情助人，以对待小区管理区域内各正当人士，提供方便与帮助； 执勤要求：建立内紧外松的24小时值岗、巡查、监控制度；增加保安人员在公共道路楼道及屋面等地段的巡逻。 全体保安人员必须接受处理突发事件的应急处置流程的培训。 劝阻商贩、直销人员及其他非小区业主和住户的人员随意进入小区。 加强对车辆，特别是非机动车的停放管理。 督查和阻止不文明施工和践踏绿地的行为，提高公共区域的文明程度。 40、要提倡为需要帮助的人提供帮助，如“扶一把”、“提一下”“送一程”等人性化的服务。 全体服务人员的仪表、仪容，统一服装，佩胸卡上岗。 定期组织保安人员进行训练，每年择时举行不同类型的消防培训和演练。 环境与绿化管理 环境保护工作内容 保洁工除定时定点清扫外，同时也是环境保护的监督员，也就是包干区域的责任人。 修补好不文明人随意开拓的绿地中的通道，加强环境布局的总体规划。 在主要道口竖立指示牌，方便顾客寻找。指示牌的设计追求新颖美观，可以作为美化环境的点缀。 加强对施工场地的管理，杜绝野蛮施工。施工区域周边要用明显的标识加以遮拦，将其与正常使用区域划分开来。 公共区域不影响瞻观的情况下合理布置垃圾41、筒（设计上有特色）和内庭的座椅，为业主提供方便。 调整室内盆花的摆放，适当点缀书画，增加环境美和高雅的氛围，让人们置身其中时得到美的享受，陶冶情操。 绿化、景点管理工作内容 - 定期修剪花草树木和及时补种，保证绿化成活率达到95%。 - 聘请专业园林工艺师进行总体设计和绿化管理指导，使小区内外总体环境更和 谐、更优美。 公众关系与精神文明建设 服务于大学教职工住宅小区的xx物业全体员区应该具备3种精神： - 主人翁精神 - 一丝不苟精神 - 奉献精神 物业管理涉及的方方面面关系很多，相对复杂。在我公司管理的各个物业项目点， 都能较能较好地处理与各方面的关系，并建立起了良好的社会关系网，我们自信42、一 定会与各方合作得愉快和顺利。 xx一直以来能建立起良好的社会关系网，与各方人士合愉快，是建立在对自身标 准严要求、做任何事情都规范守法以及要别人做到的自己先做到的基础之上的。因 此客观地说，一般企业与xx合作都会感到是件愉快的事，因为我们给予对方的总 是合理和共赢。 为了加强与相关各方的沟通和交流，xx通常的做法是每年数次采用多种方式广泛 吸取客户的建议和意见，从中吸取养分和智慧，不断提高和完善自身。 对待投诉我们会在第一时间内处理，并在处理的全程与投诉人保持沟通，并在处理完成后24小时内将处理情况反馈给投诉人。 本方案谈及的很多方面工作是精神文明的内容。另外，还将在小区相关处开辟宣传栏（43、廊），定期出版，作为精神文明的阵地。六 管理处各岗位员工的任职要求（主要岗位人员） 1、主要岗位人员任职要求 项目经理的任职要求 # 大专以上学历； 3年以上综合物业经理或同级职位工作经历； 首次聘用时年龄不超过440岁，身体健康、相貌端正、为人正直、有团队精神； 物业管理或酒店管理等相关专业，熟悉物业管理法规、政策及相关业务知识； 具有较强的计划、组织、沟通、协调能力； 持有物业管理经理岗位培训、非财务人员的财务知识培训、物业经理资格证书。 客服主管的任职要求 # 大专以上学历； 具有三年以上物业管理经验； 首次聘用时年龄不超过35岁，身体健康、为人正直、有团队精神； 熟悉物业日常各项管理业44、务的特点、程序，了解有关物业管理法规、政策； 办事能力强，能独立处理工作及应对突发事件； 具有较强的组织、沟通、协调及内部管理能力及文字表达能力； 持有物业管理从业资格证书。 保安主管的任职要求 # 男，大专以上学历，以上； 物业管理及法律相关专业 具有五年以上物业服务经验；有酒店服务经验有限 首次聘用时年龄不超过45岁，身体健康、为人正直、有团队精神； 熟悉公共秩序维护、消防常识及要点，能独立处理日常工作及应对突发事件； 具备一定的组织、协调及内部管理能力； 持有物业管理从业资格证书，退伍军人优先。 工程维修主管的任职要求 # 男，身高以上，年龄30-45岁左右； 大专以上学历，机械或管理专45、业毕业，有较强的业务知识； 从事设备管理工作五年以上，有管理宾馆、商务楼设备的经验； 熟悉智能化设置的维护、保养的要求；持有相关证件 工作认真踏实，作风严谨，有良好的协作和团队精神。 品质管理部经理 大专以上学历 熟悉ISO9001全套体系及各项操作程序； 熟悉物业管理运作程序及法律法规； 具备较强的管理、协调能力，熟悉保安、保洁、工程等部门管理程序； 持有物业管理从业资格证及内审员证 内勤/财务的任职要求 # 女，中专以上学历； 首次聘用时年龄不超过35岁，身体健康； 能熟练使用计算机； 有二年会计/出纳工作经验； 工作责任心强，做事认真仔细，效率高； 持有助会/会计员证书或会计上岗证者优先46、。 保安领班的任职要求 # 男，高中以上学历； 有二年以上物业或酒店管理经验； 首次聘用时年龄不超过30岁，身体素质良好； 遵纪守法，无不良纪录； 沟通能力较强，有一定的文字表达能力； 工作责任心强，机智敏捷； 退伍军人，持物业管理岗位证书者优先。 保安员/装修管理员的任职要求 # 男，高中以上学历； 有一年以上相关工作经验； 首次聘用时年龄不超过30岁，身高以上，身体素质良好； 遵纪守法，无不良纪录； 礼貌待人，懂得常用礼节礼仪； 退伍军人，特物业管理岗位证书者优先； 维修养护工的任职要求 # 男，高中以上学历； 有二年以上相关工作经验； 首次聘用时年龄不超过40岁，身体健康； 持有相应上岗47、证及技术等级证书； 熟悉相关专业知识； 具备设施设备维修及管理经验； 工作责任心强，能吃苦耐劳。 保洁工的任职要求 # 女，初中以上学历； 有一年以上相关工作经验； 首次聘用时年龄不超过40岁，身体健康； 工作责任心强，能吃苦耐劳。 2、人员编制 # 项目经理1人客服主管1人管理员 5 人维修主管1人综合维修员 8人保安部主管1人保安员 46 人车管员 4人保洁工 30人绿化工 2 人总计：101人七 物业管理用房物业管理用房使用计划 按照物业管理相关法规及物业管理实际操作之需要，以及本项目规划的要求，本项目的物业管理用房约有1270平方米； xx将该用房主要安排如下： # 客户服务中心接待区48、； 办公室区； 分为经理办公室、管理人综合员办公室、档案室、会议室、员工宿舍、库房等 # 员工休息区；员工更衣室、员工就餐区 其他用房将按现场之实际，另行协商设定；如工程部作业间、工具间、物业杂物 存放间等。八 人员的培训传递企业理念、服务技能、考核要求，建立无补型、学习型组织，持续提升服务质量；立足于战略高度，充分开发大学教职工住宅小区服务人员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。a) 培训工作的指导思想我们始终高度重视人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度，我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好49、的人力资源开发机制。我们认为：、培训是企业壮大的催化剂。、培训是员工职业生涯的加油站。、培训是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训上拟采取如下措施：1、 结合我司多年来物业服务的经验，并根据物业服务市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训效果。2、 树立“管理者就是培训者”的理念。建立“随时、随地、”的培训模式，每一位管理人员都担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。3、 根据工作需要，建立职员“轮岗培训制度”，建立无补型团队。使每一位服务工作人员都形成我50、们的服务网的有机结点，而不是孤立的个体，确保优质服务在内部和谐配合的基础上得以实现，保证“首问责任制”的正常运行。4、 培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。5、 保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。6、 采用目前国际企管人员流行的“KAS”培训方法即集知识(KNOWLEDGE)、能力(ABILITY)和技巧(SKILL)于一体的培训方法。其中包括讲51、授法、讨论法、案例法、角色模拟法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等方法。7、 培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，形成员工的紧迫感和压力感，将传统的被动接受培训，变为员工自发性的主动参与。8、 切实推行持证上岗制度，通过委托外培及组织内部技能培训，核发经严格考核的岗位操作证书，既提高职员的实际操作能力，也与职员职业生涯规划相结合，提高职员的工作积极性。（一） 、培训系统的实施运作1、 培训系统图系统图说明：a、针对大学教职工住宅小区的服务特点来设置培训目标并拟定实施计划；b、有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果；c、通过对员工52、进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度；d、根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点，强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织形式1）培训职责 a、项目经理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作； b、主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施进行评估和反馈。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段。即：入职培训转正培训能力提升培训每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；一个月试用期满后，员工将接受为期三天的转正培训，内容详见各工种培训科目表。2）培训时间 a、为实现“加油站”式培训，我们对各工种员53、工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）经理级以上项目主管基层管理员（班组长）作业层员工每年培训时间不少于80小时不少于100小时不少于120小时不少于140小时b、根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主，脱产培训为辅”的原则。3）员工培训常用方法培训类别具体培训方式及方法培训对象培训目的及适用环境综合类1、参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2、参加军事训练全体员工增强员工的组织性和自律性3、“5S”的培训管理人员工程技术人员提高员工职业素养研讨类1、视听教育（包括采用投影、录象、电脑演示等）全体54、员工增加感性认识，提高培训效果2、头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维3、专题讨论会管理人员提高管理水平4、案例分析法（包括典型案例、个案、情景模拟等）全体员工提高分析解决问题的能力演练类1、模拟角色法全体员工熟悉公司情况及各类业务工作2、对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3、游戏训练法全体员工激励员工工作积极性，培训开展不烦躁学习类1、检查表法管理人员提高创造力2、快速阅读法管理技术人员培养快速阅读能力讲课类1、逆向思维法管理人员培养逆向思维法培训内容及目标新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容课时一军训（包括军事训练和体能训练）3天二礼仪知识：1、常用礼仪知识 2、形体训练55、 3、员工行为语言规范6课时三服务意识：1、职业道德教育 2、如何处理客户投诉 3、客户沟通技巧3课时四企业文化：1、企业情况介绍 ；2、企业理念；3、员工手册； 4、劳动及人事方面的管理规章制度3课时五小区基本情况介绍及入伙、装修管理要点8课时办公楼管理介绍及管理服务特点培训六行业法规：国家、地方物业服务方面的法规条例4课时七物业服务基础知识4课时八安全知识及消防知识2课时保安员及车管员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1、单兵队列动作2、三大步法3、体能训练逢周一至周五，每天训练一小时培养组织纪律性，练就扎实基本功二1、擒拿格斗基本功 2、捕俘拳3、防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫56、技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评分析）每周一次提高思想觉悟，总结自身不足五保安服务工作手册每月一次培训考核熟悉保安员岗位职责，操作流程，工作标准六1、 保安服务的规章制度及相关法规政策；2、 办公楼保安规范每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理念水平，熟悉了解办公楼等的服务规范七消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火基本程序及各自职责八突发事件的应急处理紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会（职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟，总结自身存在的不足二内57、务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三保洁服务工作手册每月一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责，操作流程，工作标准四1、 清洁设备操作和保养及清洁用品的使用2、 办公楼保洁服务规范每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效益熟悉了解办公楼区保洁服务规范五清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平六四害消杀和防治每季度一次熟悉掌握消杀程序七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力绿化工培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会（职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次提高思想觉悟，总结自身不足二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三绿化服务工作手册每月一次培训及考核熟悉58、园艺工岗位职责，操作规范，工作标准四园林机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效益五园艺方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平六南方植物生长一般常识绿化管理规划要求每季度一次了解和掌握园林的基础知识七消防实战演习每半年一次提高消防实战能力维修工培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会（职业道德教育，工作讲评及技术交流）每月召开一次提高思想觉悟，总结自身不足，增加工作经验二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁三维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册办公楼维修服务规范每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责，操作规程，工作标59、准四房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平五小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训和考核了解和熟悉小区状况，提高工作效益六土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力，寻找差距八技术大比武每年一次综合评比，提高技能九消防实战演习每半年一次提高消防实战能力九 物业管理服务分项标准与承诺1 物业管理服务分项标准与承诺序号项目国家指标承诺指标内容及措施指标含义1房屋及配套设施设备和相关场地的管理标准与完好率960、8%房屋外观无破损，立面整洁，无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。检查时按标准每发现5处不符合扣一个百分点，即不符合之处不能超过10个。2房屋零修、小修、急修及时率100%100%接到维修单后，在承诺时间内达到现场，零修及时完成，急修不过夜。零修、急修全部符合时限要求。3维修工作质量合格率99%99.5%提高维修人员的业务技能，以良好的服务态度处理维修工作，及时修复报修项目，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。全年不合格维修项目/全年总计维修项目0.5%，即每年200件维修项目只允许1件返修。4管理费收缴率98%98%按规定标准收取，不擅自提高收费标准，不乱收费。每月实收61、额/每月应收额98%5绿化完好率98%绿化区域无占用、践踏及破坏现象，花草树木长势良好，修剪整齐，无病虫害。检查时按标准每发现5处不符合扣一个百分点，即不符合之处不能超过10个。6清洁、保洁整个公共区域洁净卫生，环卫设施完备，环境无污染。公共区域地面、栏杆等整洁，无积尘，垃圾桶整洁，无异味，及时清理7雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵塞。排污口保持通畅，附属设施处于完好状态8排水管、排污管完好率99%排水排污管道畅通、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。故障累计天数/365天1%9公共区域照明灯完好率99%照明灯完好无损，定期检查、维修、保养、保持洁净。检62、查时损坏数/总数1%10大型及重要机电设备完好率99.5%定期检查及维修保养。实行巡查制度，建档记录，以确保机电设备完好无损及正常运行。确保小区水、电供应正常。重大故障次数/365天0.5%11火警发生率0.1%以下加强消防安全宣传，增强业主防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。火警发生次数/（业主单元数365天）0.1%，12业主投诉处理率100%认真对待业主投诉，及时处理并作记录，处理结束后回访对业主的投诉全部在约定时间内处理。13业主满意率96%96%提高从业人员素质，加强业主沟通，规范服务行为调查表统计L：满意项/总项96%14档案建立与保管完好率1063、0%制定严谨的档案管理制度,文档保管由专人负责,做到条理清晰、资料齐备。2 承诺依据及保证措施 xx物业自2001年以来，一直进行规范化管理并持续改进，服务品质持续优化管理效益持续提高，在2008年4月更是通过了中国质量认证中心ISO9001：2000的外审，我们在大学教职工住宅小区的物业管理工作中将导入ISO质量及环境管理体系，将为实现我们的承诺提供有力的保障。 我们的相关制度及规程可以有效的保证我们的服务承诺得到实现：物业服务中心工作管理制度XMZX-04-01一、 严格遵守公司各项规章制度，认真执行服务中心各项经营目标和计划。按照规定时间当班，不得擅离职守。二、 在当班时不得饮酒、打瞌睡64、看书阅报、听广播、上网聊天或与同事闲谈、赌博。三、 每日上班时，需穿着公司规定的制服及配带工作名牌，巡视各层楼宇及消防通道，巡视时特别注意小区清洁及维修，遇有异常情况，立即记录及处理，并向上级报告。四、 在暴风雨季节期间，管理人员必须按照服务中心所颁布应急措施安排做好一切防风、防暴雨工作，以保护公共财产，防止意外或水浸等。五、 服从上级的领导并完成领导安排的其他工作。六、 留意各项公共设备有否被破坏，并通知有关人员修理，必要时须协助维修工作。七、 执行各项任务时，必须要有礼貌，谨记“服务至上，礼貌第一”。八、 如有业主发生意外，例如：受伤、晕倒等，立即协助送往医院救护，并通知家人或报警。九、65、 详细记录业主投诉事项，并迅速处理及向上级报告。十、 服务中心须设置急救箱，并须配备急救用品，如：绷带、棉花、红药水、胶布、药油等。十一、 小区公共设施设备的钥匙，例如：电房、机房、泵房等，必须专人管理，以备使用，若 有需要外借时，必须登记借用人之姓名及身份证。档案资料管理制度XMZX-04-02一、项目服务中心相关文件档案由服务中心经理负责统一保管工作，文件包括：通知、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要以及资料：小区建筑施工技术 图纸、设施设备使用说明书、规章制度、合同、法律法规等的存档、整理和保管。二、项目服务中心相关业务有关的档案由服务中心客户部负责统一保管如：小区业主档案、相关合作66、服务单位的资料、合同、协议、内部工作有关的文件、表格。三、所有的资料文件要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公岗位。四、文件资料要合理归档，归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都是为了查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚的标明。五、要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的材料，经服务中心领导审核，公司总经理审批后按指示进行销毁处理。护卫部职责HW-021、根据国家有关法律、法规及本管理区域要求，管理区域内治安和消防安全工作。2、贯彻安全工作“谁主管，谁负责67、”的原则，督促、协助各部门把安全工作的要求落实到各项工作之中。3、坚持“预防为主”方针，建立健全安全护卫体系，预防可能出现的各种不安全因素、治安事件并采取有效措施制止。4、建立健全管理区域治安、消防安全机构和管理制度，配备专（兼）职人员落实治安、消防安全责任。5、负责管理区域的巡逻、车辆进出、人员物资的安全管理，执行日常安全事务，维护小区的正常安全秩序。6、积极协助和配合公安机关对治安、刑事案件的调查处理。7、负责消防器材、设施、设备的管理及配备，建立健全有关资料档案，组织经常性的防火安全检查，及时整改隐患，消除不安全因素。8、负责突发事件的处置，防范和减少业主的人身、财产损失，防止事态恶化，68、采取有效措施减少或消除影响。9、建立本部门工作运作体系，管理本部员工调配、培训、考核工作。10、负责公司和部门相关质量目标的执行和实现。11、完成上级领导交办的工作。护卫部规章制度HW-04-011.0 目的确定护卫部内部制度、规范部门建设、确立员工言行规范。2.0 适用范围各服务中心护卫部3.0 制度3.1 护卫员文明规范3.1.1 着装规定a、护卫员在工作、执勤、培训时，必须按规定统一着装。b、着装时，应扣好衣扣，系上领带，戴正帽子，戴正工号牌，穿黑皮鞋，扎紧腰带。c、不得穿制服外出（部门批准的除外），不得将制服与便装混穿。D、护卫员穿着制服时，要经常保持干净整洁。3.1.2 仪表、头发、69、指甲经常修剪，保持整洁。队员不准留大包头、不准蓄胡须，不准纹身。当班队员不得佩戴个人饰品及与工作无关的物品。3.1.3 站姿保持全身正直成跨立姿势。3.1.4 语言：遇到客人要让道、微笑、问好。常用语：您好！请！谢谢合作！对不起！不用谢等。3.1.5 纪律：有自我约束力，不违章、不违纪；服从领导分配指挥；严格遵守考勤制度，不迟到，不早退，不擅自替换班、换休；在工作期间不准酗酒，工作时间不准抽烟；按岗位要求进行工作，严禁饮酒后上岗，在岗时严禁赌博、打逗、聊天、睡岗、脱岗、窜岗和做其他与工作无关之事。3.1.6 工作态度：端正稳重，尽职尽责；处理问题时要热情、礼貌、周到；当小区业主、员工生命、财产70、安全受到威胁或可能受到损失时，要机智、灵活、妥善地采取应急措施，协助公安机关全力保护业主生命、财产的安全。3.2 值班制度3.2.1 护卫部实行24小时分时段轮流值班。 未经护卫部主管批准，任何人不得随意换岗、调班。3.3 交接班制度3.3.1 必须在岗位上交接班，接班人员提前5分钟到达岗位，严格履行交接手续、交接物资、认真填写值班记录表，将工作环境打扫干净。3.3.2 交班人员必须待接班人员交接清楚后才能离岗，如交接过程中发现问题由交班人员承担。交班时接班人未到不准擅自离岗，必须经领导批准有人接班方可离岗。3.4 护卫部请示报告制度3.4.1 各岗位发现的异常情况应即时向当班班长报告,紧急情71、况下可以越级向护卫部主管及服务中心经理报告。3.4.2 发生事故、发现重大情况应立即向护卫部主管和管理处领导报告。3.4.3 凡超过本级权限，无把握解决或按规定要请示报告的问题要一事一报。3.4.4 凡属各班的工作、思想状况等应随时向主管作专题报告。3.4.5 报告应及时、准确、实事求是，对于报告的问题，主管应及时处理并回复。3.4.6 汇报通常以口头形式逐级汇报，必要时以书面形式报告。3.5 物资管理规定3.5.1 护卫队员的工作配置包括：通讯器材、安保器械等重要装备，为了加强管理，特作如下规定：a辞职，辞退的员工，必须在当日内将物资、服装交回主管/库房，遗失项目将照价赔偿。b凡在工作中损坏72、的，须凭报告由护卫部主管批准换领。C因当班失职，凡遗失的应照价赔偿，经批准后，领取使用。d使用物资要爱护，如非因公损坏，照价赔偿，并给予严肃处理。3.6 请销假制度请假均须填写请假单 。队员请假，请假24小时内由主管审批，24小时以上由服务中心经理审批。请假三天以上（含三天）由公司经理批准。因请假所缺工作岗位应有护卫部安排人员替补。请假期满应按时归队，及时到部门报到销假，并报告班长，接受执勤任务。内务制度 护卫员宿舍内务要整洁、美观、统一。护卫员的床铺必须统一摆设。被子、大衣等床上用品必须保持干净整洁，摆放整齐。床下按规定排列好鞋子，不能放置其他物品。护卫员的制服、帽子、皮带等护卫装备必须统一73、，集中有序地按规定摆放，不得随意乱放。除必要的工作、生活用具外，其它物品或非护卫员物品，未经批准，不得私自存放于宿舍。每周由护卫部主管负责组织班长巡查内务情况，并在内务检查记录表上记录清楚作为护卫队员每月考评项目之一。3.7.7不允许私自在休息室会客，不准留客于宿舍过夜。3.7.8对违反上述规定者，按护卫部奖惩实施细则内的相关规定处理。护卫部奖惩实施细则HW-04-021.0 目的客观公正地评价护卫部员工的素质和成绩，加强护卫部日常管理规范，提高护卫队员遵纪守法的自觉性，严格公司的各项规章制度，奖励先进、惩罚违章，激励护卫队员忠于职守、勇于奉献、努力工作的热情。2.0 适用范围公司护卫部全体队74、员3.0 奖惩的种类3.1 奖励：通报表扬、现金嘉奖、荣誉称号、奖励旅游、晋升工资、晋职、转岗等。3.2 惩罚：警告、严重警告、罚款、降级（薪）、解聘（辞退、解雇）。4.0 奖惩的程序4.1 班长具有对日常违纪惩罚的权利。 护卫主管具有决定给予护卫队员奖励的建议权和惩罚的权利。4.3 部门主管以下员工的纪律处罚由部门具体执行，但应报公司行政人事部备案。4.4 所有奖励项目均以书面形式上报服务中心经理审核后，交行政人事部报公司总经理审批签字生效，公司行政人事部备案。 5.0 奖励5.1 凡符合下列条件之一者，视情节给予通报表扬、现金嘉奖、荣誉称号的奖励：严格执行公司的规章制度，不徇私舞弊，严肃查75、处违纪行为成绩突出者。工作勤奋踏实、积极主动、忠于职守，认真履行职责，无违章违纪，文明执勤，表现优异者。工作中主动发现事故苗头，并积极采取措施防止和挽救事故成功，使公司和业主利益免受损失者。密切联系业主，为业主做好事、助人为乐、受业主称赞者。努力学习业务知识，大胆提出合理建议，对护卫工作的改进做出较大贡献者。抓获可疑人员和偷拿公司财物的违纪人员。积极同坏人坏事做斗争，抓获持刀抢劫、盗窃案犯和其它违法犯罪分子。受到新闻媒体表彰，收到表扬信、感谢信、锦旗等查证属实者。5.2在各种级别的竞赛、比赛中获得前三名者分别给予不同金额的现金奖励。5.2成绩突出，有重大贡献者，经公司研究同意，可给予晋升工资、76、晋职、奖励外出旅游的奖励。6.0 惩罚6.1 凡有下列情形之一者，视为轻度过失，扣款20元。上班（会议）迟到或早退，全月累计迟到、早退三次（含）以上予以相关考核。违反着装规定，配戴不齐全，仪容、仪表不整，影响公司形象。工作时间在岗位上看书报、听音乐、吹口哨、抽烟、吃零食、聊天、嬉笑打闹、玩游戏、打手机及干其他与工作无关的事。工作时间值勤姿态不符合要求，有蹲、趴、躺等现象。上班时间扎堆聊天，窜岗等。非公务私自将公司配发服装和其他装备带出小区。工作时间未经许可私自会客，或将亲朋好友带至岗上玩耍。不按规定填写工作记录，执勤中未使用文明服务用语的。在值班记录本上乱涂乱画。小区内/岗位上随地吐痰、乱扔烟77、头、果皮、纸屑等杂物利用对讲机谈论与工作无关的事本班次两个岗位同时犯有轻度过失，班长负管理责任，处以扣款10元。一月内连续累计达三次者处严重警告一次，两次严重警告建议予以辞退。6.2 凡有下列情形之一者，视为重度过失一次，扣款50元。 无故不参加会议、训练、学习者。 未经主管领导批准私自调换班、调休者。拣拾物品据为己有不报者。未经部门负责人批准，在宿舍留宿公司以外人员。 未经领导批准，擅自动用公司物品或私自进入库房、办公室者。不服从上级领导的管理和工作安排，随意顶撞拒绝上级。本班次成员同时两人以上犯有重度过失，班长负有连带管理责任，扣款20元。 6.3 凡有下列情形之一，视为严重过失，处以1078、0元扣款。被业主有效投诉一次罚款50元，第二次予以辞退。值班期间岗上饮酒的。工作失职或履行职责不当造成重大影响或后果的。对业主或其他部门反映或投诉的事情不闻不问、不处理、不汇报。 伪造虚假质量记录，违反公司保密制度的。 与业主或客户发生争吵、辱骂上级领导的。 工作期间玩忽职守，造成严重后果的。捏造请假理由或伪造有薪假期证明。私自动用公司车辆，第一次罚款100元，第二次予以辞退。当班成员同时两人/岗以上犯有严重过失的，主管负管理责任，扣款50元。6.4 凡有下列情形之一，视为较严重过失，予以降职或辞退处理。 对下属不管理、不批评，发现违章行为不及时制止，不按要求给予处罚，包庇本班组成员过失行为，79、不能严格执行本规定的。 态度粗暴、言语粗俗、打骂危害他人的。 聚众赌博的。监守自盗、敲诈勒索、无理伤人、见危不救、私自收受他人财物的。私自留宿异性的。不服从上级领导工作调动，煽动他人怠工、闹事的。因失职玩忽职守或违反操作规程，造成严重后果或较大损失的。故意损坏公共设备设施或公司财物的。6.5 有下列行为之一者，除承担相应责任外，公司将坚决予以辞退。恶意损毁公司声誉。恶意抵毁他人名誉。不服从上级管理，造谣惑众，挑拔是非，辱骂同事或管理人员，蓄意破坏内部团结， 参与打架斗殴侮辱、打骂、讥讽业主。有吸毒、偷盗、抢劫等违法行为。利用工作之便中饱私囊，损害公司利益。擅自挪用公款。严重违反操作规程，给公司80、造成重大损失的。连续旷工三天以上。泄露公司机密，致使公司利益遭受损失的。从事第二职业。利用职权打击、报复下属。有其它严重违法行为。6.6 对违纪者应及时处理，不得拖延，三天内必须给予相应处理，如情节复杂或有其它特殊情况需要延长时间应报上级批准。6.7 处分决定采取当面、班前、会议或以书面形式宣布，相关处理文件存档。监控中心管理制度 HW-04-031、监控中心是设备运行、监控的心脏，直接关系到大厦/小区的各项安全。为保障业主人身、财产安全，特制定本制度。2、监控中心实行24小时值班制度，值班人员须持证上岗。3、各种相关制度、规程、流程、应急电话等须上墙。4、值班人员必须熟悉相关工作流程、规定，81、值班时不得擅离岗位，须全神注视显示器、仪表、信号灯等，认真作好记录，交班时双方须对设备状态进行检查。5、火灾报警控制、联动系统的终端设备（如水泵控制柜、风机控制柜等）须将主令开关置于自动档，监控中心联动柜可置于手动档。当值班人员发现报警信号后，须立刻核实信号的真伪，信号为真时，将其置于自动，并按相关程序对设备进行操作，信号为误报时，及时将设备复位。6、防盗监视系统的贮存器，火灾报警控制器中的报警记录，护卫系统的信息记录，门禁、红外防盗系统报警记录等应保存、更新，硬盘信息记录予以保存。7、严格监控中心来访人员，人员进出请填写监控中心人员出入登记表。8、监控中心设备应由有资质的人员进行维修保养、计82、算机软件应由专业人员进行备份，定期清理垃圾文件、修复软件。使用者应在使用界面内进行操作，不得擅自修改系统程序、密码等。设备供货商/保修单位技术人员对系统进行调试、维修、系统升级时必须征得管理处同意、登记，且管理处技术人员在场情况下，方可进行，无关人员不得操作监控中心设备。护卫部巡更制度 HW-04-051. 0目的 全方位监视巡查管理区域，保证辖区的安全和良好秩序。2. 0适用范围 服务中心所有护卫队员。3. 0制度3. 1 巡点时间根据各个管理处实际情况制定。3. 2 巡楼护卫队员乘电梯到天台，从上至下认真仔细的巡视一遍，发现不安全因素或问题要及时处理，并报告班长，做好值班记录（上天台后必须83、从楼梯逐层巡查至最底层）。3. 3 巡查电梯机房和水箱等门边暗角，发现不安全因素要及时和维修人员取得联系，力争尽快处理，并做好记录。3. 4 巡查每层楼时，要用眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多闻有无异常气味等。当发现有业主或物业使用人室内冒烟并伴有焦糊味；歹徒撬门行窃行凶；可疑人员在楼道徘徊；室内有水溢出门外；业主或物业使用人房门大开，呼叫无人应答；业主或物业使用人室内有打闹、哭叫、呼救声传出时，应立即采取行动，按有关规定及时处理。3. 5 及时发现和消除各种隐患，巡逻时要仔细检查房屋主体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损。若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要84、立即报告班长或部长及时处理，并做好值班记录。 3. 6 仔细巡查各机房重地，包括：发电机房、水泵房、高低压配电房、消防控制中心等重点部位，发现不安全因素，迅速与值班人员取得联系，及时消除隐患。特别是暴风雨等恶劣天气期间，更要加强巡查，做好应急准备工作。3. 7 一旦发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按相关规定处理，做好值班记录并上报。3. 8 巡点时间与计划时间偏差10分钟内为正常，超过此限度记为提前或迟到。3. 9 巡点时间与计划时间偏差20分钟以上为巡检记录无效，按漏检处理。3.10 如一个班次内巡检期间迟到(早到)累计超过两次，不得漏检或未巡查，特殊情况由班长签字认可85、，但一周内班长认可权限不得累计超过三次。3.11 巡点行进路线根据各管理处实际情况制定。物品/人员出入作业规程 HW-2007-021.0 目的控制闲杂人员进入管理处封闭辖区，规范物品出入管理，保障本物业管理区域正常的生活和工作秩序。2.0 适用范围 适用于各个项目服务中心的物品出入管理。3.0 职责3.1 护卫部负责对进出小区的装修、施工人员及物品进行控制，进入辖区的人员必须持有本辖区的有效出入证件，外出辖区的大件贵重物品，必须经业主同意或管理处同意并核对品名、数目、准确后方可放行，均应填写物品放行登记表。3.2 护卫部主管负责检查执行情况。3.3 护卫部领班、护卫队员负责实施人员及物品出入86、管理。4.0 程序要点4.1 人员进出管理 对熟悉的业主进入管理处辖区时，当值护卫队员敬礼主动问好。4.1.2 当陌生人说明是业主时： a) 当值护卫员立即敬礼，礼闭后并说：“您好！请问您找哪一位业主？” b) 当来人说明是业主时，当值护卫队员应礼貌地要求对方出示业主证/临时出入证，经核对证件无误后，将证件交还来人（从验证到将证件交还应在30秒内完成），并说：“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进！”a) 当来人说明是业主/物业使用人，但无携带业主卡/临时出入证时： 如来人能提供有效证件，应礼貌验证后按来访人员出入登记表登记完毕后放行，登记应在3分钟内完成。 如来人不愿登记或说不出要访的人姓87、名及楼幢号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知领班员,巡逻队员前来协助处理。b) 当来人说明是来访者时，当值人员应先询问其房号、探访谁： 如来人能准确说出去向，则应验证确认后，按来访人员出入登记表严格登记完毕后允许来人进入小区。 如来人无法说出要访的人姓名或楼层号码时，当值人员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？” 如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及楼幢号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知护卫班长,巡逻队员前来协助处理。c) 当来人说明是施工人员，则需核对有无有效的施工人员出入证，如有，验证后再放行，并提醒其走施工人员通道；如没有施工证，则要求其持有效的施工证后方可88、进入。短期（三日内）从事临时工作的人员应在门岗办理临时出入证后进入。4.1.3 对公司领导进入项目服务中心辖区检查工作时，当值人员应主动问好、敬礼。4.2 物品出入管理4.2.1 租赁户、来访者及施工人员进入管理处辖区携带有易燃、易爆、剧毒等危险品时，当值护卫队员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入本物业管理区域。4.2.2 当值护卫队员应对施工人员带入管理处辖区的施工用具、作好登记工作。4.2.3 租赁户、来访人员及施工人员携带物品离开管理处辖区时，当值护卫队员应礼貌检查放行手续：a) 如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与出门条列明的物品是否相符，不相符只放行出门条列明的物品。b) 如89、没有办理有效的放行手续时，应要求业主在办理有效放行手续后放行。c) 物品经核对无误放行后，当值护卫员应及时在出门条上签署姓名及日期。4.2.4 物品放行后，当值护卫队员应及时将物品种类、数量等登记在物品放行登记表上。4.3 当值护卫队员在具体工作中，言行举止应严格依照护卫部规章制度的规定进行工作。4.4 每班下班前，当值护卫队员应收集所有出门条交班长，并由班长上交护卫部主管统一保管，物品放行登记表及出门条保存期为2年。5.0 记录5.1 装修工人出入登记表5.2 来访人员出入登记表5.3 物品放行登记表5.4 出门条门岗工作作业指导书 HW-05-031.0 目的及时有效地监控和管理责任区域，90、维护该区域的工作秩序，防止不安全事故的发生。2.0 适用范围适用于各项目服务中心辖区门岗。3.0 制度3.1 上岗3个月内熟悉辖区业主的基本情况。3.2 负责对进出小区的装修、施工人员及物品进行控制，进入辖区的人员必须持有本辖区的有效出入证件，外出辖区的大件贵重物品，必须经业主同意或管理处同意并核对品名、数目、准确后方可放行，均应填写物品外出登记表。 3.3 负责对进出小区的施工车辆及运出的物品进行控制。进入辖区的车辆必须持有固定IC卡或领取临时IC卡后入内，驶离辖区的车辆应交回临时IC卡后放行，货车、出租车还应接受检查，携带易燃易爆等危险品的人和车辆严格控制入辖区。3.4 负责责任区域内公共91、设施、设备的监管。3.5 责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。3.6 责任区域内的环境卫生情况进行监管。3.7 按应急处理程序处理紧急情况。3.8 门岗发生的情况、事件都须在值班记录表上记录，严格交接手续。4.0 门岗工作程序4.1 交接班 门岗的交接班：交接班要相互敬礼，按照规范的岗位交接程序进行交接，保证设施设备的完好率，交接清楚，对遗留事项进行详细记录并告知接班人。4.2 对进出辖区的人员进行询问、验证、核实、登记4.2.1 9：00点装修人员进场，负责人员登记制度，见证放行。4.2.2 检查出入证的日期、姓名、相片等资料是否与其本人相符，如有异常，严禁进入。4.2.3 对于进92、入的施工人员，及时通知相关巡逻岗位对其监控，是否有违反小区管理规定。4.2.4 对于临时施工人员，可根据规定发放临时出入证，并收取出入证押金。4.2.5 对临时施工人员收回临时施工出入证，并退还押金。4.3 车辆进出辖区的工作。4.3.1 对进入辖区车辆,站岗队员伸手示意来车停下,尔后走到车前行军礼,再询问，确认后，代其刷临时IC卡并将卡发给驾驶员，举左手示意放行,坐岗负责在临时出入车辆登记表上登记。（有固定IC卡的请自行刷卡）坐岗队员对来车的车号、临时IC卡号及进区时间进行登记。对车辆所装物品进行检查，发现带有易燃易爆物品谢绝进入小区。对于漏水、漏油车辆或破坏小区环境的车辆谢绝进入。通知相关93、巡逻岗位对进入车辆进行监控。离辖区的车辆，站岗队员跑步到车前，检查车辆，收取临时IC卡及产生的临时停车费后行军礼，并举手示意放行。车辆出场时严格检查所载物品，必要时让其到前台开具出门条。4.4 物品检查 对外出物品进行检查、核实，填写物品外出登记表。 检查时应让对方自己打开所查物品,核对品名、数目,确认登记后放行。 检查中发现可疑情况（人或车辆），应进行控制，并及时向班长报告，待班长前往处理。 若遇重要事情或特殊情况立即向班长报告。各岗位具体工作安排见其岗位职责5.0 相关记录5.1 来访人员登记表5.2 物品外出登记表5.3 值班记录5.4 临时出入车辆登记表5.5 出门条5.6 装修工人出94、入登记表6.0 附录6.1 IC卡巡逻岗作业指导书 HW-05-041.0 目的保障小区安全、规范交通及生活秩序。2.0 适用范围各项目服务中心所有巡逻岗。3.0 制度3.1 小区实行24小时护卫巡逻。3.2 小区基本实行半封闭式管理。3.3 巡逻应无规律，晚上隐蔽化。3.4 巡逻时发现问题要及时处理，如遇难以处理之事应即时报告当班班长。3.5 对巡逻中发现的异常情况记录在值班记录本上。4.0 巡逻部位和范围4.1 重点部位：每栋楼一、转换层和顶楼。4.2 检查消防设备和器材，消除火情隐患。4.3 门、窗、铁栅是否牢固，安全出口标志、照明是否符合要求。4.4 制止乱扔乱倒垃圾、践踏草坪、攀摘花95、木。4.5 公共设施有无损坏，公用地段是否被占用，有无乱堆乱放物品，车辆有无乱停放。4.6 盘查辖区可疑人员和车辆。5.0 巡逻方式及注意问题5.1 巡逻方式：分片包干、交叉互补、集中巡逻。5.2 巡逻要做到：勤走动、勤观察、勤思考、勤盘查。5.3 白天巡逻多注意人员的神态和携带物品，反常行为的人多为注意门窗、阳台及周围情况，当见到有明显执勤标志，巡逻人员注意上他后，或多或少会有不自然举动。5.4 夜间巡逻，活动人明显减少，人流情况不复杂，但能见度低，巡逻中应选择暗处，将自己隐蔽起来，除观察外主要的还是注意听自己附近有无异常响声。6.0 盘查中注意事项6.1 严肃、认真、礼貌。6.2 在任何情96、况下不准耍态度、抖威风。6.3 要内紧外松，防止被盘查对象行凶逃跑、毁灭可疑物品。6.4 盘查时，不准搜身，如有重大嫌疑，可带回护卫部交领导处理，但要注意控制,防止逃跑。6.5 一般情况下，不能主动去翻查对方物品，应让对方按自己要求去翻，不准接触对方钱财及其它贵重物品和有价证券。6.6 在盘查中，若进一步发现可疑情况，立即控制。若发现凶器，则立即收缴，报告上级处理。各巡逻岗具体工作安排见其岗位职责7.0 相关记录7.1 值班记录交接班管理作业规程 HW-05-051.0 目的 规范护卫部各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。2.0 适用范围 适用于各个项目服务中心护卫部各岗位每天、每班97、次的交接工作。3.0 职责3.1 护卫班长负责交接班工作及当班情况的讲评。3.2 班长负责本班组的交接班工作。3.3 当值护卫队员负责本岗位具体的工作交接。4.0 程序要点4.1 班长负责在每月23日之前将下月护卫部排班表安排好，每下月24日12：00前，护卫部主管负责审批下月护卫部排班表，如对排班表的安排有异议时应与班长进行沟通。每月24日17：00前，班长负责将护卫部排班表下发到各个班组。全体队员依据护卫部排班表进行当值。4.2 接班前集合4.2.1 严格执行护卫部规章制度的有关规定，不符合仪容仪表要求的不准上岗。4.2.2 所有接班人员应于接班前10分钟到达指定地点集合。 a) 注意自身98、形象，不得相互追逐、打闹。 b) 保持站立姿式，不得蹲坐。4.2.3 整理着装。当值班长按护卫部规章制度的有关规定检查员工着装。4.2.4 当值班长集合队伍，点名并统计、做好记录。4.2.5 当值班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。4.2.6 集合过程应在5分钟内完成。4.3 接班4.3.1 所有当值队员由当值班长带队到各自分配的岗位进行交接。4.3.2 交接时首先敬礼并问好，随即进行交接。4.3.3 交接时，接班队员首先清点公用物品（对讲机、警具、电瓶灯等），如发现损坏、缺遗应立即向班长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向并在值班记录表上做好记录。4.3.4 认真查阅值班记录，询问本岗99、位值班情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。4.3.5 检查区域内有无异常情况，在上一班当值队员的带领下，系统的检查责任区域的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知班长前来处理及做好记录。4.3.6 交接班队员在双方确认无误后在值班记录表上签名，接班队员开始值勤，下岗队员交接完毕后应由班长整队、讲评后统一带回归队。4.4 交班4.4.1 各岗位交班前10分钟进行岗位整理、清洁。4.4.1.1 保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹。4.4.1.2 灭火器摆放整齐表面无积尘，电风扇表面无污垢、整洁光亮，挂钟镜面、干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，天花无蛛100、网。4.4.1.3 公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。4.4.2 做好值班记录，整理好相关的工作证据。4.4.3 在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。4.4.4 带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。4.4.5 互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。4.5 交班后集合4.6 当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。4.6.1 当值班长讲评本班次的整体工作表现，批语或指出不足，提出改正措施或意见。4.7 交接完毕后，当值班长应对各岗位的交接情况及时跟进、查巡。4.8 吃饭时间均为30分钟，吃完饭后及时返回岗位继续值勤。101、（注：替换过程同班交替）4.9 值班记录本不撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回护卫部统一保管，保存期2年以上。5.0 记录5.1 值班记录表车辆管理作业指导书 HW-05-071.0 目的维持辖区交通秩序。2.0 适用范围 各项目服务中心停车库的车辆管理。3.0 制度3.1 凡进入辖区的车辆必须持有固定或临时IC卡，临时进入辖区的车辆，门岗队员必须在临时出入车辆登记表上登记。IC卡严禁转、借用，如有遗失请到管理处挂失、缴费补办。3.2 漏油、漏水车辆及施工带泥车辆严禁驶入辖区。 进入辖区的车辆必须遵守小区的有关交通标志、减速禁鸣的要求，停放指定地点。 所有进入辖区的车辆必须进入车库停放，不102、能停入车库的车辆应服从护卫队员/车辆管理员的指挥在规定地点停放。3.5 非机动车辆，请停放在“非机动车辆停放点”。3.6 禁止在小区内冲洗车辆。3.7 被车辆撞坏小区内的一切设施，将照价赔偿。3.8 小区巡逻队员有责任对进入辖区的车辆进行交通疏导。3.9 不得在小区内学习驾车、试车。4.0 相关记录4.1临时出入车辆登记表5.0 附录5.2 IC卡车库管理作业规程 HW-05-08目的规范机动车停放、确保车库车辆安全、有序停放，为业主提供停车服务。各项目服务中心所有车库的管理。3.0 制度3.9 车库24小时昼夜值班，由项目服务中心护卫部负责管理。 3.10 车库为有偿使用，车主到客户部缴纳规103、定的费用后办理固定IC卡作为享受服务的凭据。外来车辆进入小区车库临时停放，须有临时IC卡按其停放时间缴纳停车费用。3.11 IC卡不得随意借用、转让。如有遗失须到客户部登记缴费补办。3.12 车库内严禁吸烟、严禁存入易燃易爆及其它危险品。3.13 车库内不得冲洗车辆。4.0 车辆进出车库作业流程:4.1 车辆进入车库应服从车库管理员的指引，严禁漏油、漏水及施工带泥车辆驶入车库。4.2车辆停放：车库管理员协助驾驶员将车辆停在所购（或所租）车位上，临时停放的车辆应由管理员安排停放在指定车位。须注意前后左右车辆的位置，一车一位，不对其它车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍。4.3 检查车辆是否有损坏或104、其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，当值车管员在车库车辆出入登记表上作详尽记录，并请车主签字确认。4.4 驶离：车辆缓慢驶离车位,车管员应注意对周围车辆及标识等的检查。在出口处车管员记录出库时间，告知车主到出口处缴费，待该车驾驶近道口停靠时，护卫队员收取相应费用并交付停车费收据给驾驶员，（属临时停车的根据停放时间长短交纳相关费用）车辆方可驶离。5.0 车库的标识及配套设施管理：5.1 车场内的车位及行驶方向均已做标识，并设立限速、禁鸣、限高等标志，车场出入口设立明显标志，另有照明、消防、管道等设施。5.7 车库管理员要经常检查标志是否清楚，设施有无损坏或更换、发现异常情况应及时105、向客户服务中心或监控中心报事。5.8 车库维修时，应在维修点放警示标志，维修完毕撤除警示标志。5.9 维修情况记载于值班记录表。6.0 车库管理人员注意事项：6.1 认真执行停车场规定,礼貌待人、热情服务,保证车辆安全，禁止车辆逆行。6.2 了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、房号等情况，以便于识别。6.3 车辆进入车场后必须按指定位置停放，排列整齐，不得阻塞交通。核查车型和车牌号，检查车辆外观有无破损或损坏，必要时提醒车主锁好车门，将车内贵重物品带走。车场管理员填写车库车辆出入登记表，避免出差错。6.4 车管员每小时至少详细检查车辆的车况一次，发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录106、表上做好记录，同时报告班长处理。发现有可疑情况应立即报告护卫部领导，注意观察事态发展，并将情况详细记录于值班记录表。6.5 巡视时发现有违章或引起各种安全隐患行为要及时制止。发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开。6.6 协助保洁员维护好车场卫生。8.0 相关记录8.1值班记录表8.2车库车辆出入登记表9.0 附录9.1IC卡应急突发事件处理作业规程 HW-05-091.0 目的为了加强辖区内的安全防范,维护公司利益，防止突发事故和自然灾害对辖区和公司的危害,根据公司的特点和辖区安全防范的必要，特组建安保应急分队。2.0 适用范围 适用于项目服务中心管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况107、。3.0 职责3.1 应急分队构成 护卫部主管护卫班长队员（相关人员）3.2 凡小区内一切突发事故或自然灾害事故的发生，应急队必须在五分钟内赶到出事地。3.3 所有队员必须服从命令，坚决执行任务，将损失和影响降低到最低。3.4 组织纪律3.4.1 凡应急队成员除正常休息外，任何人任何时间未经请假不得擅离公司，在规定区域内待命，违者处罚。3.4.2 护卫部主管是分队的直接领导和组织者，应以身作则，带领分队坚决完成上级下达的紧急任务。3.4.3 应急队员必须服从指挥，听从命令，视公司利益为最高利益。3.4.4 在关键时刻视而不见、畏缩不前者按公司制度严处，情节特别严重者给公司造成重大损失者将依法追108、究其刑事责任。3.4.5 积极参加政治、业务学习和军事训练，不断提高政治觉悟、法制观念和业务技能。3.5 应急分队每次处理突发事件后，由护卫部主管填写安全护卫工作重大事项报告表，并将应急处置情况以书面形式上报管理处主任。4.0 应急事件处置规程4.1 盗窃、匪警应急处理程序 队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行安保队员职责，迅速制止犯罪。4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时立即通过通迅设备呼叫求援。 所有持对讲机的安保队员在听到求援信号后，除固定岗外要立即赶到现场并封109、锁出事出入口，同时通知监控室录像，然后视情况向有关领导汇报。4.1.4 若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。4.1.6 记录事主提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问事主是否有任何线索、怀疑对象等情况。 若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其它110、工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安保队员或其它人员的指纹等痕迹留在物品上。 业主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关。 护卫部主管做好现场记录，并写出书面报告。4.2 火警处理程序 各岗位护卫人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻队员到实地查看，做出正确处理，其它人员严守各自岗位待命。 经现场查勘，属误报，及时通知中控室复位，若火情属实，则立即通知监控室及当值班长组织扑救，监控室必须马上向上级领导报告。 各出入口（大堂、大门）值班队员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。 监控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。 现111、场若困有业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救，若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由公司领导决定是否破门进入房间赴救，事后由公司负责向用户做解释工作。 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。 如确实是自救无能为力时，由监控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。 扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。 护卫部主管做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。4.3 发现用户斗殴的处理 执勤中（以及业主投诉）发现业主之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 制止原则a) 劝阻双方住手、住口。b) 将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。c) 持有器械112、斗殴则应先制止持械一方。d) 有伤员则先送伤员去医院救治。 迅速报告主管领导、公司领导，由公司出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。4.4 值勤中发现可疑人员处理 先观察12分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。 若对方是辖区物业的业主或业主的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。 若对方是商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业主的工作和休息。 若对方神色慌张、语无伦次、支支唔唔，应将其带到护卫部接受进一步的调查。 若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部113、门查处。4.5 精神病人的处理 精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法。 丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。 武疯子：特别是行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。 政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。4.6 醉汉的处理 醉汉是酒后丧失正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋114、事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。 对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。 醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直至其酒醒为止。 醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，就立即报告当地公安派出所处理。 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。4.7 遇急症病人或人员受伤的处理 第一时间赶到病人所在现场。 立即通知当值班长和经理。 将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。115、 妥善保管好伤者或病者的财物。 唯有受过急救训练者，方可急救伤者。 如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。 将详细情况记录后，尽快报告管理处主任。4.8 触电事故的应急处理程序 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，预防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。4.9 突发性水浸事故处理程序。 当接到业主投诉或报告后，立即前往现场查看。 抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知工程维修部值班人员及部长寻求支援，且尽量控制现场防止范围扩散。116、 观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线糟、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。 利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房、升降机等设备，并须将升降机升上最高楼，以免被水浸湿而使机件受损。 如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。 通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。 日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。 书写相关报告，报告管理处存查跟进。4.10 暴风雨前的预防措施 检查紧急应用工具并确定其性能良好。 检查急救箱，确定各项基本药物齐备。 将紧急应用电话表张117、贴于大堂显眼的地方。 提醒业主搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。 天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。 搬离放在围墙顶及其它高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道入口、水渠确保其畅通。 紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。 加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。 留意电台播放有关风暴员工为本身的安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其它员工。4.11 强烈大风来临后的措施 当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即118、：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题，加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。4.12 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法： 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人，可上报部门，由部门出面妥善处理。 若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关处理。4.13 爆炸的处理 在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。 听从部门领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避119、免引起其它爆炸。 在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。 应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。 对群众指证投放爆炸物的可疑人员，扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。4.14 对偷车者的处理 偷车者惯用的方法.1直接进入停车场偷取汽车。.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷别一辆车。.3将管理人员扣留恐吓或捆缚，然后偷取车辆。 应采取的行动.1通知上级证实确认后报告警方。.2记下被偷车牌，颜色及牌子。.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。.4切勿拦截汽车。.5等候警务人员到达，并记下主管警官120、警衔、编号及报案编号，以备日后查考。4.15 电梯故障（困人）应变处理 接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知相关人员到电梯门处并保持联系。 即通知电梯维修保养公司（和工程部人员）派人解释被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。 被困者内有如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没有及时到场，立即与电梯公司说明原因，并立即通知消防人员协助解救。 被困者被救，须询问：.1是否有人不适，是否需要帮助。.2姓名、地址、联系电话及到辖区原因。.3如被困者不合121、作及自行离开，须记录在案。 须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。 须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。 书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。4.16 燃气泄漏的处理方法 当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。 抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开窗户，关闭气阀，严禁现场使用明火及电话等通讯设备。 协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。 到户外打抢修电话，通知供气单位派人处理。 如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。 如发现有受伤不122、适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。 护卫队员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对燃气总阀的位置和开关方法应了解掌握。4.17 失物处理 在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当班班长报告，并交由客户服务中心处理。4.18 流氓事件 设法抓获施暴者和耍流氓者，并向公安机关和护卫部报告。 对受害者要安排在适当位置，并加以保护。 将受伤者送医院，避免外人围观，迅速与被害人家属、单位联系。4.19 交通事故 控制肇事方离开现场，记下车牌号码，迅速报告辖区交警部门（电话：122）和护卫部及管理处。 抢救受伤者，疏散围观群众和车辆123、。 保护好事故现场。4.20 停电 通知工程维修人员，并启动备用电源、应急灯等。 加强对要害部位的管制和巡查。4.0 相关记录4.1 安全工作重大事项报告表消防管理及检查作业指导书 HW-05-101.0 目的为了确保辖区人员生命财产安全，保证消防设施设备随时处于正常状态，提高员工管理意识和安全责任感。2.0 适用范围各项目服务中心所管理的范围。3.0 制度3.1 消防检查3.1.1 对消防设备和灭火设备及灭火器材的完好情况和工作状态进行检查，并填写消防器材配置统计表。3.1.2 检查安全出口、通道是否畅通，防火门是否关闭。3.1.3 检查有无危险品、易燃易爆品存放在辖区内。3.1.4 检查装124、修施工单位明火作业有无许可证，现场有无负责人，有无配备灭火器材。3.1.5 检查施工单位是否有私拉乱接的电线、电缆等。3.1.6 护卫部主管组织每月对辖区整个消防安全进行一次月检，填写消防检查记录，发现问题发消防检查整改通知书。3.2 消防管理制度 物业公司的防火责任人由法人代表承担，日常防火工作由护卫部部长负责安排、调度。 严禁损坏、挪用消防器材，禁止将消防水用做民用。 严禁占用、堵塞辖区的任何通道，楼梯通道或其它安全疏散口，严禁损坏任何消防设备及各种防火开关。 严禁封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设备和消防标志等。5 控制携带易燃易爆等物品进入辖区和储存。 各单位应严守防火规范，严禁将烟头125、及其它带火物品投向窗外。最后离开房间前，检查并保证烟头已熄灭，并把全部还在开启的电器关闭。相关记录4.1消防检查记录4.2值班记录表4.3消防器材配置统计表4.4消防检查整改通知书火灾事故作业指导书 HW-05-111.0 目的提高防护、救护能力，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理，使辖区物业和人员的生命财产损失减到最小。2.0 适用范围各个项目服务中心护卫部、护卫当值班组及应急分队。3.0 处置的基本原则3.1 指挥员要牢记处置程序，现场指挥员要冷静沉着，切勿慌乱。保持通讯畅通，情况汇报要有序，切勿在对讲机中乱喊乱叫干扰正常联络，确保情况反馈指挥员以及指令的迅速传达。3.2 动作要快，争126、分夺秒，注意整体协同作战，互相支援保护。3.3 以快速疏散人员，保证人员生命安全为主要任务,最大限度减少人员伤亡。4.0 火灾处置作业指导书火警、火灾事故的处置一般有四步骤即：确认 报警 疏散 灭火4.1 报警：火警电话119，由发现火灾人员或接群众报警队员报警，将着火地点、起火物资、火势大小、起火原因等报告清楚，填写值班记录表。4.2 报告护卫部主管，通知工程维修人员切断着火处的电源、气源开关。4.3 监控中心发出火警信号,停止电梯动作，启动紧急广播引导客户疏散，启动着火区域消防灭火系统。4.4 告知应急分队、义务消防队着火地点，并及时赶到着火地点集中。4.5 分队负责疏散转移被困人员、物资127、。4.6 护卫应急分队将易燃易爆物品迅速转移到安全地带。4.7 护卫部组织人员扑救火的同时，各岗位人员坚守岗位，控制无关人员进入火灾现场，负责引导消防车到位停放。4.8 指挥本公司其它人员（在岗人员、配电房、监控中心）坚守岗位防止火势蔓延。4.9 疏散被困人员，如火势太大，着火层无法通到，应将客户顺通道向上疏散到避难室等待求援，着火层以下的客户顺通道疏散至零层离开火区，疏散时应逐个通知，不得遗漏，保证所有客户全部疏散。4.10 多余人员根据实际情况合理安排，投入灭火工作。4.11 如消防队到达现场，现场指挥员应立即将火场情况和灭火扑救工作情况向消防队负责人报告，灭火指挥权移交给消防队负责人。本128、公司所有人员服从消防队负责人指挥，作好协调作战工作。4.12 火灾扑灭后,应在公司领导指挥下做好善后，即:外围警戒、人员救护、保护火灾现场，协助调查火灾原因，拍照、存档事件报告。4.13 护卫部主管将火灾情况记录于安全护卫重大事项报告表5.0 相关记录5.1 值班记录表5.2 安全护卫重大事项报告表维修部职责 WX-02一、设备、设施管理1. 组织编制和执行公共设施、设备维护保养计划，负责具体实施对公共设施、设备性能的改造和提升工作，延长其使用周期。2.负责小区内设备、设施及工程项目的维修工作。.3.负责对设施、设备运行中发生异常情况的处理和有效监控。4.负责对设备、设施机房的检查管理，保障运129、行良好。二、维修服务1.负责小区的公共建筑部分及其他公共设施、设备的修缮。2.负责处理工程报修工作和业主专用部位的维修服务，积极开展特约维修服务。三.、工作质量管理1.负责服务规范和服务流程的管理。2.负责服务技能、维修质量的提升和管理。3.负责本部门员工的培训和劳动纪律的管理。四、成本控制和管理1.用水、用电管理，在保证正常使用的前提下尽可能对水、电等能耗进行有效的控制，做好资源的整合利用，努力降低能耗。2.利用新技术、新方法、新材料，积极创新，努力进行技术革新，做好节能工作。五、负责计量器具（水、电表等）的日常管理工作六、装修管理1.负责业主装修图纸的审查和各项监督管理工作，确保业主及公共130、利益不受侵害。七、物业接管验收 1.负责组织人员配合公司进行物业接管验收工作，负责物业全部工程资料的交接管理工作，跟进遗留问题的解决。3.负责对工程设计、施工中发现的问题提出建议，负责对工程安装的跟进，发便后期的物业服务工作能顺利开展。维修部日常管理规程 WX-04-011、目的明确物管公司服务中心维修部员工的日常管理。2、适用范围适用于物业管理公司维修部全体员工。3、职责3.1、维修部主管负责本管理规程的实施及监督。3.2、维修部班长负责本班组工作安排、监督检查、异常情况的处理与报告。3.3、维修部各岗位员工负责所值岗位的正常管理及运作。4.1、交接班制度、接班人员必须提前15分钟接班，交班131、人员在接班人员未到场，或未完成接班检查准备工作之前，不得擅自离岗。、交班人员应对本班次工作及上班次遗留下来的工作的完成情况做好详细记录，并向接班人员如实交接。、接班人员应认真阅读工作日志，了解上一班次的工作情况。若是休假后上班，则应同时阅读休假期间的工作日志，了解整个工作运行情况。、交接班人员应明确回复接班人员提出的各种问题，和接班人共同核实、检查设备的运行情况及运行参数，内容应包括各安全附件、运行设备、器具、钥匙、环境卫生，以及相关记录等。、接班人员若发现交班人员未认真完成有关工作或检查中发现问题，应及时向交班人员提出，若交班人员不能给予明确回答或不加以改善，接班人可以拒绝接班，并报上级领导132、处理。、在处理设备及附属设备事故或故障时，不得进行交接班，交接班人员应坚守岗位，继续进行事故或故障处理，并有权要求接班人员配合工作，接班人员应积极协助配合，共同做好事故或故障处理工作。、在事故或故障处理结束后，交接人员须经上级同意后，才能进行交接工作，接班人员已确认无其它疑问后，可进行交接班签名工作。、交接班一旦结束，接班人员即开始承担值班期间全系统的安全运行操作责任。4.2、班会制度、早上由当值负责人主持10分钟左右的班前会，明确一天的工作内容，计划保养要求；分配员工一天的具体工作内容、质量要求、标准及进度。、下午由维修部负责人主持10分钟左右的班后会，总结当天的日常保养、维修服务、设备运营133、及工作质量检查结果，布置第二天计划外的工作。4.3、值班制度、值班人员应提前10分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。坚守岗位、不得串岗。、按有关运行管理规程对所辖区域设施设备进行巡查、保养、维修。、值班人员因特殊情况需要调班时，必须事先填写调班单，并经维修部主管同意并签字方可调班。4.4、值班室、设备房卫生管理制度、各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作。、接班人员负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。、维修部主管负责本部门卫生清洁工作的日常检查和督导。工具管理规程 WX-04-031、目的134、规范工具管理工作，确保维修部工具完整及各项性能完好。2、适用范围适用于物业管理公司维修部的工具管理。3、职责3.1、维修部主管负责检查工具管理工作的实施情况并负责工具的申购。3.2、维修部班长具体负责工具管理。3.3、库管理员负责工具的簿记盘点工作。4、程序要点4.1、维修部物资采购计划的制定：每月的24日之前，由维修部主管组织各班长一起制定下月度维修物资采购计划并由服务中心审核后，上报公司总经理审批，行政人事部备案。4.2、采购计划应包括：所需工具的名称、型号及规格、数量、产地；预计费用；购买时间；用途。4.3、维修部的工具分成两类：一类是个人使用工具，另一类是分部门公用工具。个人使用工具由135、个人领用并负责保管，分部门公用工具由班长领用并负责保管。4.4、个人使用工具和分部门公用工具（便携带的）由主管统一填写领料单，经服务中心经理管批准后，可到库房领取并负责保管。主管必须将所领工具登记在物资零用登记表内并领用人签名确认。4.5.个人使用工具使用注意事项：a)、不准乱打乱撬；b)、用力应适度；c)、测量不同的参数时注意正确换档（如万用表）；d)、注意工具的作用条件（如额定电压、额定电流或承载能力等）；e)、用后擦拭干净工具。、维修部员工个人使用工具属公司财产，严禁用作私人用途。、维修部员工个人使用工具丢失或人为损坏，则应由员工个人立即补上同规格同品质的工具；如属正常使用损坏则可以经维136、修部主管核实，经理审批后在在库管理员处以旧换新，库管理员应做好登记。、员工辞职、被解雇或转岗时应将个人使用工具全部退还给维修部，对于丢失或人为损坏的个人使用工具通知财务扣发相应的钱款。维修部班长必须将员工退还的个人使用工具登记在班长保管工具登记表内，并在“备注”一栏内注明“退还”字样。员工退还的个人使用工具要设专柜保管并作为以旧换新的工具。、维修班长每季度末检查每个员工的个人使用工具，对于丢失的或人为损坏的工具将责令立即补充。、对于换下来的个人使用工具每半年由库管理员进行一次盘点并登记在报废工具登记表内，由维修部主管上报服务中心经理审核，经公司总经理审批。审批后由维修部主管负责报废处理。4.6137、公用工具、各专业组员工借用工具或部门之间借用工具都应在班长处借用；维修部以外的部门借用工具须经维修部主管批准后方可借用。班长必须将借用工具登记在工具借用登记表上。、公用工具使用注意事项：a)、便携式（小件的）公用工具使用注意事项按条款；b)、大型公用工具使用除应遵循便携式（小件的）公用工具使用注意事项目以外还应每个月进行一次保养；c)、公用工具属公司财产，严禁用作私人用途。、公用工具如丢失或人为损坏，则应由借用人负责照价赔偿，如属正常使用损坏，对于小型的（300元以下）由维修部主管确认，服务中心经理批准后可以以旧换新。对于300元以上的公用工具须先由班长填写报废工具登记表经维修部主管及服务中138、心经理批准后上报总经理审批。、各班组负责人工作调迁、辞工或被解雇时，由维修部主管会同库管理员一起对该负责人所管公用工具进行盘点，发现缺少或人为损坏的则应追究其本人责任。、维修部主管每月25号对每个班组的公用工具进行检查，对于缺少的或人为损坏的，将责令负责人尽快补齐。、对于换下来的公用工具每半年由仓库管理员进行一次盘点并登记在报废工具登记表内，经维修部主管批准后上报公司审批。审批后由维修部主管负责报废处理。4.7、对于专业工具中的计量器具或安全用具应定期送检，检验合格的方可使用，否则应重申购。4.8、维修部通讯用对讲机管理按保安部警用器械管理规程相关条款执行。4.9、库管理员每月23号应将所保管139、的工具进行一次盘点并登记在仓库管理员保管工具登记表上，对于需要补充的工具应建议维修部主管尽快申购。5、记录工具保管登记表工具借用登记表报废工具登记表维修部工具年度采购计划维修管理规程 WX-04-041、目的规范小区内公共区域及租户/业主室内工程安装/维修程序，确保高效率、高质量地完成维修工作。2、适用范围适用于物业管理公司辖区内的维修工作。3、职责3.1、维修部主管负责检查维修工作的实施情况及每月维修及时率的统计。3.2、服务中心负责各自服务中心维修工作的组织实施。3.3、维修部维修工具体负责业主报修的维修工作。4、程序要点4.1、维修工进行维修的基本要求、自觉维护公司及租户/业主的权益，不140、做损害公司名誉的事；不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长，请求支援解决。、维修公共设施时，如涉及到交通或安全问题则应设置相应标示牌，必要时应设置安全围栏并派专人看守。4.2、租户/业主室内报修程序、维修工接到租户/业主室内维修通知后，应在15分钟内准备好工程所需的材料、辅助材料、工具箱及清洁用品（塑料袋、干净抹布等），按与租户/业主约定的时间赶到（特殊情况除外）。进租户/业主室内应持维修单按门铃（敲门）。、维修员来到租户/业主单位门口，先敲门（3次），见到租户/业主时要先问好，简洁地说明事由，征得租户/业主同意后方可进入室内进行工程维修。、维修员进行维修前，维修人员向租户/业主出141、示收费标准、并在征得租户/业主同意后开始维修；如租户/业主不同意维修的则应提醒租户/业主考虑，同意后再行报修，并及时返回维修部向维修部主管说明情况，与维修部主管一同在综合维修单上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。、维修员进行维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸等）。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。维修后尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得租户/业主的同意方可进行。如果不能满足租户/业主的要求，则应向租户/业主解释清楚并表示歉意，尽量取得租户/业主的谅解。、维修完毕，维修员应及时清扫工作场地：要将所有维修垃圾装入塑142、胶袋带走，并将所维修部件和周围环境抹干净。请用户试用，验收后请用户在“综合维修单”上签名，在需要收费的情况下交付“第三联”给用户并按规定收缴维修费用。如果租户/业主对此次维修收费有异议，应向租户/业主做出解释。若使用业主提供材料应得到业主确认。、维修员离开租户/业主时，应礼貌地向租户/业主道别、谢谢租户/业主的支持、配合与谅解。、维修人员要及时在综合维修单上做好维修记录，记录内容包括：维修内容、所用主要材料、施工工时等，然后签上维修人员姓名以备日后查询。将签好的“维修单”第二联交给主管存档，“第一联”客户部。客户部填写报修单 电气 综合维修清场15分钟到场填写记录填写记录维修工判断故障带齐工具143、主管判断故障安排解决立即解决现场故障准确分析是否需配件材料?即解决否能否立即解决?查找原因能 否是 仓库4.3、公共区域报修程序、服务中心各部门日常工作中将发现公共设施、设备受损，统一报至客户部，由客户部报至维修部，由工程主管按报修内容（电气类、综合类）指派所属班组任务。、维修部各班组班长根据报修内容，负责派工，落实人员进行修理工作。、修理人员在修理工作完毕后，必须汇报班长，并由班长进行检验。维修人员须将设备的损坏情况、修理情况及更换零配件的情况须记入派工单。各班组须将主要工作内容记入维修部值班记录。、如果报修需要由多工种或分班次共同完成，可由班长（主管）按照工作顺序派工，并协调、落实班次工作144、量，直至完成。、维修部主管须每天查阅维修部值班记录4.4、各服务中心如果实施免费维修的，在单据上注明免费，其它项目仍要按上述程序填写。5、记录维修记录派工单维修部值班记录水泵房管理制度 WX-04-14 水泵房是提供住户生活、小区/大厦消防用水的关键部位，水泵房能否正常工作将直接影响到住户人身财产安全。为及时向住户提供合格生活用水和大厦消防用水，管理好水泵房，特制定如下制度：1、水泵房、地下水池、屋面水箱、消防水系统、设备等，由工程维修部负责使用管理，作好日常运行的巡查、点检、抄表及状态监控，并做记录。2、 水管员须由持有“健康证”的人员担任。3、水泵房内机电设备由维修班值班人员负责操作，无关145、人员不得进入水泵房。停水须经服务中心批准。4、 消防泵、生活泵、稳压泵、污水泵在正常运转下，选择开关应放在自动位置，所有操作标志简单明确。5、生活水泵每周至少轮换使用一次，接触器主开关每月检查一次。6、 消防泵每月进行一次“自动、手动”切换操作检查。无条件启动的消防水泵（有过压危险或开喷系统），须对其进行盘车，每季度对电动机进行一次绝缘摇测。7、 泵房每周打扫一次，泵及管道每月检查、清洁一次。8、地下贮水池、屋面水箱每年应彻底清洗两次（特殊情况由水管员向服务中心建议增加清洗次数），并送水质样品到市政府有关部门检验，水质必须合格。水箱入孔应加盖。9、水池人孔需有盖密封并加锁，透气孔需用不锈钢窗纱146、布包扎上。钥匙由水管员保管。10、水管员按规定定期取水送区卫生监督所进行水质检查化验，化验结果交服务中心存档。11、各级水表须每月定时抄表，水管员须对抄表记录进行统计分析，确定给水系统是否正常，并协助工程维修部作好水量平衡测试。12.、严禁非火灾情况使用市政消防水。 电梯机房管理制度 WX-04-151、电梯机房应配备足够的 灭火设施。2、非电梯管理人员未经服务中心的批准不得随意进入电梯机房。4、电梯设备的操作、维护由取得了特种设备作业证的专职人员进行，无特种作业证的维修人员严禁对电梯进行操作、维护。4、用电梯前应将电梯运行数次，确认无异常现象后方可投入运行。5、经常保持轿箱、层门及乘客可见部147、分的清洁。6、机房和井道严禁堆放杂物，机房温度一般应在40C范围内，相对湿度85%。7、厅门开启钥匙（三角钥匙）由专人保管，使有关人员熟知其使用方法。8、每年依照有关部门规定，主动提出年检。9、电梯停用一段时间后，必须先进行检查和试运行后方可正式投入使用。10、发现电梯有故障应立即停止使用，待修复后并仔细检查后方可使用。积极配合电梯维保单位作好强制性的维保工作。值班管理制度 WX-04-161.0 目的对值班人员的岗位职责进行规范，保持运行值班的连续性，明确各种特殊情况的汇报和责任人。物业公司各服务中心工程维修部员工3.0 管理内容3.1 值班人员岗位职责 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，148、按规定定期巡视设备运行情况，并做好维修值班记录或专业值班记录。3.1.2 密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼勤、耳灵、手快、脑活，及时发现和处理隐患。3.1.3 值班人员接到派工单时应及时安排维修。3.2 交接班规定 接班人员必须做到：-查看上一班记录，听取上一班值班人员的设备运行介绍。-检查用具、工具，并在交接班记录本上签名。-检查设备运行状况。3.2.2 下列任何情况都不得进行交接班：上一班运行情况未交代清楚。接班人员醉酒而主管未安排其它接班人员。主要设备的故障未处理完。3.2.3 交班人员工作在维修值班记录上填写设备异常和事故处理情况及上级指示。作好值班室、设备的清洁工作。向接班人员逐项149、交接班中使用过的各处记录，并会同接班人员巡查运行设备。3.2.4 接班人员工作认真听取交接人员的交待，并进行主要的检查和巡视，掌握运行情况，了解正在进行的检修情况，查阅各种工作记录。检查设备钥匙、工具柜、检查值班室及设备的清洁情况。巡查中发生疑问，应及时向交班人员查问清楚。 交班人员办清交班手续,接班人员检查完毕后,接班人员应在维修值班记录上签字。3.3 各种特殊情况的汇报和知晓人 下列情况应立即报告工程维修主管或专业责任人。设备因故需要临时停止运行、影响运行或停水、停电的。运行设备出现故障但不影响运行或不造成停水、停电的。运行人员短时间暂离岗位。加班、换班、补休、病假。3.3.2 下列情况必150、须报告服务中心经理。重点设备需进行停机检修。系统运行方式改变。重要设备的主要零部件更换。维修主管病、事、休假。4.0 相关记录4.1 维修值班记录表4.2 派工单安全防火制度 WX-04-171.0 目的 加强安全防火意识并规范其行为。2.0 适用范围物业公司各服务中心所辖区域。3.0 管理内容3.1 全体物业工程维修人员必须加强安全防范意识，自觉遵守执行国家的安全法规。3.2 全体物业工作人员都是义务消防员，必须自觉遵守执行中华人民共和国消防法。3.3 未经物业工程维修部主管批准，外来人员（参观、访问、施工）禁止进入监控中心、配电室、电梯机房等工作要地。经批准进入人员必须控制在规定的时间及范151、围之内。3.4 各专业负责人必须每两个月对所属范围进行安全检查并在定期安全检查表上如实记录，发现不安全因素及时发出安全整改意见责成其进行整改。3.5 工程维修主管在安排工作时必须根据工作性质和内容制定切实的安全作业防范措施。3.6 各重要房间钥匙不得随意配置，机房、工作房及工具间无人时，门窗必须锁好，无关人员不得借用钥匙。3.7 重要的工具、材料要专人保管，领用时作好登记。3.8 维修工作中使用易燃材料时应由专人负责管理，并采取相应的防火灭火措施。3.9 在配电房、电梯机房动火作业时，必须办理动火申请后方可进行施工，施工前排除易燃物品，施工后认真检查，确认无火种后方可离开作业场所。3.10 任152、何人员都不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏或跑、冒、滴、漏应及时报告主管。3.11 所有-物业工程维修人员须加强消防、防火意识，一旦发现火情必须及时报告，并采取正确灭火措施扑灭火灾。4.0 相关记录4.1 动火申请4.2 定期安全检查表 避雷系统保养 WX-05-01 1目的保证避雷系统外观良好，能正常使用，在雷击时能保证大厦的安全。2、保养周期：每年至少保养一次。3、内容：31 检查接地是否良好，并用ZC-8接地摇表测接地电阻，R1。32 检查避雷线有无损坏、变形、锈蚀。33 检查避雷线过变形缝处是否损坏。34 检查网格有无损坏、变形、锈蚀。35 检查支撑点、搭接点焊接处是否良好，并进行153、防腐处理（刷银粉）。检查避雷针针体是否垂直，有无锈蚀。若有锈蚀，即打磨并刷银粉，若锈蚀严重，请更换。检查断线卡螺栓是否松动锈蚀，若有锈蚀，更换螺栓；检查压接面是否紧密、可靠，是否氧化，若不紧密、氧化，先清理氧化层，然后在压接面处垫上锡板，最后上紧螺栓。4. 0 相关记录41 设备保养、检查记录低压配电柜的保养 WX-05-02 10 目的确保低压配电柜的正常、安全运行。2.0 范围低压配电柜每年总体检查、保养。3.0 职责31 全面认真地检修配电柜内的全部设备。32 以最少的停电时间完成检修。4.0内容及步骤：41检修前必须经得服务中心审核的批准。检修前3天应告知客户服务中心通知业主停电时间，154、小区张贴通知。4.3检修时应从变压器低压侧开始。配电柜断电后，清洁柜中灰尘，检查母线及引下线连接是否良好，接头点有无发热变色，检查电缆头、接线桩头是否牢固可靠，检查接地线有无锈蚀，接线桩头是否紧固。所有二次回路接线连接可靠，绝缘符合要求。4.4检查抽屉式开关时，抽屉式开关柜在推入或拉出时应灵活，机械闭锁可靠。检查抽屉柜上的自动空气开关操作机构是否到位，接线螺丝是否紧固。清除接触器触头表面及四周的污物，检查接触器触头接触是否完好，如触头接触不良，必要时可稍微修锉触头表面，如触头严重烧蚀（触头点磨损至原厚度的1/3）即应更换触头。电源指示仪表、指示灯完好。4.5检修电容柜时，应先断开电容柜总开关，155、用导线逐个把电容器对地进行放电后，外观检查壳体良好，无渗漏油现象，若电容器外壳膨胀，应及时处理，更换放电装置、控制电路的接线螺丝及接地装置。合闸后进行指示部分及自动补偿部分的调试。4.6受电柜及联络柜中的断路器检修：先断开所有负荷后，用手柄摇出断路器。重新紧固接线螺丝，检查刀口的弹力是否符合规定。灭弧栅有否破裂或损坏，手动调试机械联锁分合闸是否准确，检查触头接触是否良好，必要时修锉触头表面，检查内部弹簧、垫片、螺丝有无松动、变形和脱落。4.7变电柜的检修：操作前应按下列步骤进行：逐个断开低压侧的负荷，断开高压侧的断路器，合上接地开关，并锁好高压开关柜，并在开关柜把手上挂上“禁止合闸，有人工作”156、的标志牌，然后用导线短接母排并挂接地线，紧固母排螺丝。检修操作步骤：母排接触处重新擦净，并涂上电力复合脂，用新弹簧垫片螺丝加以紧固，检查母排间的绝缘子、间距连接处有无异常，检查电流、电压、互感器的二次绕组接线端子连接的可靠性。送电前的检查测试：拆除所有接地线、短接线，检查工作现场是否遗留工具，确定无误后，合上隔离开关，断开高压侧接地开关，合上运行变压器高压侧断路器，取下标志牌，向变压器送电，然后再合上低压侧受电柜的断路器，向母排送电，最后合上有关联络柜和各支路自动空气开关。5.0注意事项：51检修过程中必须设专人监护。52 工作前必须验电。53 检修人员应对整个配电柜的电气机械联锁情况熟悉并操157、作。54 检修中应详细了解哪些线路是双线供电。55 检修母排时，应对线路中的残余电荷进行充分放电。6. 0 相关文件及记录6. 1 设备保养记录对讲、报警系统的保养 WX-05-0310 目的保障系统良好运行，便于来访客人与住户联系、访问及住户报警求援。2.0 职责21维修部维修人员负责保养。22 维修班、安保队员或客户服务中心负责接受住户对讲故障的登记及解答住户使用方法的询问。30 范围：系统内主机、线路、楼层解码器、住户室内分机等。40 内容：41 办公室可根据住户的故障登记，当天通知专人进行检查维修。42 保养人每半年检查访客对讲主机及值班室管理主机、楼层解码器等各部件工作是否正常，测试158、机箱电源电压是否符合设计要求，紧固所有端子连线。43 清扫箱内外积尘，检查引出线路是否固定可靠。44 保养后，维修班逐个单元核对，确保系统畅通，住户满意。50 注意事项51 非指定维修保养人员不得拨动解码器的编码开关。52 非指定维修保养人员不得动主机箱开盖检测箱内任何元件。53 清洁工清洁墙壁时，注意防止水进入访客主机箱内。60 相关文件及记录61 设备保养记录风机的保养 WX-05-041.0 目的：确保风机手动、自动的正常运转。2.0 内容：2.1 电机的维修、保养。2.2 风机、风阀的维修保养。2.3 电气回路的维修、保养。3.0 步骤：3.1 断开主电源，挂上“禁止合闸”标志牌，检查159、电机接地线是否良好。3.2 紧固各部分螺丝及联轴。3.3 检测电动机的绝缘电阻是否符合规定，检查主回路触点。若触头严重烧蚀(触头点磨损至原厚度的13)，应更换触头。3.4 调整皮带的松紧度，用手盘动风轮，观察转动是否平稳。3.5 检查与更换各接合面间的垫片和密封填料。3.6 清洁电机及风轮、过滤器及机壳内部。对于油漆脱落处应补刷。3.7 向转动部位填加润滑油，以保证联轴节及轴承的灵活性及稳定性。3.8 检查调节阀机械开闭动作是否可靠、灵活，开闭角度标志清晰。3.9 手动开机检查指示灯及电压、电流表工作是否正常，风机各部件运转有无异声，三相电流值是否平衡。3.10 全面检查各遥控点控制箱内元件是160、否正常。3.11 连续三次开停机，检查各点遥控是否正确可靠。3.12试运转二小时，观测电机轴承温度、电机温度升高是否正常。确保风机运转正常。每半年进行一次定期保养，每月由消防管理人员开机操作检查一次并作记录。4.0 相关文件及记录4.1 设备保养记录水泵定期保养规程 WX-05-051.0 目的确保水泵始终处于良好的运行或备用状态。2.0 适用范围物业公司所管理范围内的水泵。3.0 管理内容3.1 生活水泵每月进行一次一般性检查保养，记录在设备保养记录上，每半年进行一次全面保养，记录在设备保养记录上。3.2 消防水泵和喷淋水泵每两月进行一次试运行，运行时间1015分钟，消防泵起动时在管网顶部测161、试消火栓出口喷水射程达6M以上。每半年进行一次全面保养，记录在级设备保养记录上。3.3 生活泵、潜水泵每半年进行一次全面保养，记录在设备保养记录上。3.4 保养时应把与泵体相连的5米范围内的阀门、压力表、管道等随泵同时保养，记录在设备保养记录上。3.5 泵体的保养3.5.1 检查泵体有无破损、铭牌是否完好、水流方向指示明确清晰、外观整洁、油漆完好。3.5.2 补充润滑油，若油质变色，有杂质，应予更换。3.5.3 检查盘根密封情况，若有漏水应增加或更换石棉绳填料。3.5.4 联轴器的连接螺丝和橡胶垫圈若有损坏应予更换。3.5.5 生活水泵和空调水泵因运转频繁，每年应拆开联轴器两端轴承进行清洗或更162、换。3.6 电机的保养3.6.1 电机的保养每月进行，记录在设备保养记录上。3.6.2 外观检查应整洁，铭牌完好，接地线连接良好。3.6.3 拆开电机接线盒内的导线连接片，用500V兆欧表摇测电机绕组相与相，相对地间的绝缘电阻应不低于0.5兆欧。3.6.4 接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密。3.7 相关阀门、管道及附件的保养3.7.1 相关阀门、管道及附件的保养，记录在设备保养记录上。3.7.2 各个阀门的开关应灵活可靠，内外无渗漏。3.7.3 单向阀动作应灵活，阀体内外无漏水。3.7.4 压力表指示准确，表盘清晰。3.7.5 管道及各附件外表整洁美观，无裂纹，油漆应完整无脱落。3.7.6 163、点动判断泵转向是否正确，若有误应予更正。3.8 控制柜的保养3.8.1 控制柜的保养，记录在设备保养记录上。3.8.2 断开控制柜总电源，检查各转换开关，启动、停止按钮动作应灵活可靠。3.8.3 检查柜内空气开关、接触器、继电器等电器是否完发好，紧固各电器接触线头和接线端子的接线螺丝。3.8.4 清洁控制柜内外灰尘。3.8.5 合上总电源，检查电源指示应正常。3.9 保养完毕起动水泵，观察电流表、指示灯指示是否正常。3.10 观察水泵运转应平稳，无明显振动和异声，压力表指示正常，控制柜各电器无不良噪音。4.0 相关记录4.1 设备保养记录车场管理系统的保养 WX-05-0610 目的保证车场管164、理系统运行良好，操作灵活可靠。20 职责维修班维修保养。30 保养周期：每月检查保养一次。40 内容： 41 修整挡车杆，反光膜脱胶或脱落的及时进行修复。42 取下道闸机箱顶盖，打开箱门，对各转动轴加油润滑。43 补充齿轮箱内机油，检查压力弹簧是否断裂，发现异常应立即更换。44 全面紧固电线接头，检查电器触点接触是否良好，若触头严重烧蚀（触头点磨损至原厚度的1/3），即应更换触头。45 检查电容器有无失效或漏电现象，如有应立即替换。46 检查道闸机箱，读卡机箱门、箱盖密封是否严密，严禁雨水进入。47 查验齿轮磨损情况，严重时应更换；紧固限位开关，对传动皮带进行观察，是否存在毛刺、开裂现象，发现165、异常应立即更换。48 检查读卡机发卡装置机械部件是否灵活，对磨损部件进行润滑及更换。49 清洁箱内各部件5. 0 相关文件及记录51 设备保养记录防盗监视系统的保养 WX-05-0710 目的保证小区/大厦防盗监视系统的正常工作，使每台监视器的图像清 晰。20 适用范围本公司所管理的小区/大厦防盗监视系统。30 职责：31 由工程维修部实施具体的维修及保养工作。32 由工程维修主管进行监督和技术指导。40 维修内容：41 监视器图像不清晰，首先调节监视器上的各旋钮；如果还不清晰，则检查视频线有无松动，校正镜头焦距，清理镜片和防尘罩上灰尘；如果仍不清晰，则检查摄像头或镜头是否损坏。42 监视器没166、有图像，首先检查摄像头是否通电；如果通电还不正常，则检查视频连线有无断裂；如果还不正常，检查摄像头是否损坏。43 控制器不能控制云台，首先检查控制器有无控制电压输出，若无控制电压 输出则确定是控制器损坏，应更换或修理控制器；如有电压输出，则检查云台输入有无控制电压，如云台输入端有控制电压输入，则检查云台输入插件，如插件损坏，则更换插件；如插件正常，则云台损坏，需更换或修理云台。50 保养：每月一次实施保养工作并作记录，确保系统正常工作。51 室外摄像系统每月检查室外防雨、防风、防尘罩的密封是否完好，擦洗镜头及冷却风扇；校调镜头焦距，确保图像清晰。检查支撑杆的脚螺丝是否松动（螺丝加黄油保护）；检167、查避雷针接地是否良好检查转动部分的电线是否有破裂、拉断现象；检查转动的部分的润滑情况。由于室外摄像系统长期风吹、雨淋、日晒，预防生锈尤为重要。凡是铁件部分要定期刷防锈漆；避雷针要定期刷导电油漆（银粉）。52 室内摄像系统每月检查防尘罩，并清理干净；清洁镜头及冷却风扇；校调镜头焦距。检查支撑杆的固定与防腐。监视与控制系统：检查各控制系统、监视系统连线接触是否良好。6. 0 相关文件及记录61 设备保养记录 发电机运行及维护保养规程 WX-05-081 目的制定发电机的运行操作规程和维护保养规则，为设备设施的正常运行和维护保养提供基础技术文件2 范围本操作规程适用于小区应急发电机的操作和维护保养3168、 职责发电机的操作由中心配电室值班人员进行，并按计划进行维护保养4 运行使用规程4.1启动发电机之前，应检查机油和燃油油位，应处于正常范围，水箱水位应正常，电瓶电压应正常；4.2开启油阀和电瓶开关，启动发电机；4.3发电机启动后，必须怠速运行5-10分钟，同时观察机油压力表、转速指示表应正常，才能合上负荷开关，向外送电；4.4停机时，先断开负荷开关，发电机转至怠速运行状态，再运行5-10分钟后停机，关断电瓶电源和各油阀开关；5 维护保养规则5.1中心配电室值班人员应每天对燃油量进行检查，油量应保持在700升以上，否则应组织购买燃油；5.2值班人员应每天检查电瓶电压，至少每半年检查充电一次；5.169、3每天对发电机及控制设施进行检查，确保随时处于待命状态；5.4每周启动发电机，运行10分钟，检查运行状态，应正常；5.5每月检查空气滤清器，并清洁集尘盘灰尘，检查空气阻力指示器应为绿色，否则应清洁或更换空气滤清器；5.6每半年更换发动机机油，并检查燃油滤清器，根据检查结果进行清洗或更换；5.7每半年更换水滤器。6 事故应急处理规程6.1如在发电机运行过程中，出现超负荷情况，应立即按超负荷处理预案进行执行；6.2若发电机在运行中，因故障停机，应立即通知部门负责人，并进行抢修，如需发电机厂家协助，应及时联系前来维修；6.3若在市电停电后，在由发电机供电时又因故障停机，应通知部门负责人，组织排水，并170、向保安部请求协助。7 记录柴油发电机运行记录值班记录设施（设备）保养记录表电容器柜巡视维护保养规程 WX-05-09电容器柜每日巡视维护保养规程一、柜正面1、内容：（1） 清扫（擦拭）柜正面；（2） 检查仪表指示及运行参数；（3） 检查自动补偿控制器。2、 要求：（1） 无灰尘、污迹；（2） 仪表工作正常，电流、电压在正常范围；（3） 功能正常。二、柜内1、内容：（1） 观察电容器壳体、套管；（2） 检查导线及其特点；（3） 检查柜内气温。2、 要求：（1） 无膨胀，无渗漏油；（2） 无过热变色，无焦熔现象；（3） 不超过45度。电容器柜每周保养规程一、柜背面1、 内容：手动（用转换开关）逐组171、投切电容器。2、 要求：（1） 控制正常功能良好；（2） 指示、仪表及信号正确。二、接地1、 内容：（1） 检查接地线；（2） 检查连接头。2、 要求：无松动，无断股。三、柜内1、 内容：检查熔断器、接地器、热继电器及其接线。2、 要求：接触良好，无过热，无损坏。电容器柜年度保养规程一、柜内1、 内容：（1） 全面清扫灰尘；（2） 整理二次线，更换字迹不清晰的接线号；（3） 检修控制元器件。2、 要求：（1） 无灰尘、油垢、杂物；（2） 整齐、美观、清晰；（3） 完好无缺损，动作可靠。二、电容器1、 内容：（1） 检查电容器壳体及瓷瓶；（2） 测量电容器二极对外壳及二极间绝缘电阻，；（3） 测172、量电容器容量，更换失效的电容器。2、 要求：（1） 壳体无凹凸，无破损；（2） 绝缘电阻值不作规定，使用1000V摇表用微法表测量或用电压表法测量，容量不超过额定值10%。供电系统管理规范 WX-05-11一、负责供电运行和维修人员必须持证上岗，并配备主管电气工程技术人员。二、建立严格的配送电运行制度和电气维修制度，加强日常维护检修。三、建立24小时值班制度，做到发现故障，及时排除。四、保证公共使用的照明灯、指示灯、显示灯和园艺灯的完好；电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足业主的需要，确保发配电设备安全运行。五、停电、限电提前出安民告示，以免造成经济损失和意外事故。六、对临时施工工程173、及住户装修要有用电管理措施。七、对电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。八、发生特殊情况，如火灾、地震、水灾时，要及时切断电源。九、禁止乱拉乱接供电线路，严禁超载用电，如确需要，必须取得主管人员的书面同意。十、建立各类供电设备档案，如设备信息卡等。消防设施管理规定 WX-05-121.0 目的 为了确保小区业主生命财产安全，保证消防设备随时处于正常状态，提高人员管理意识和安全责任感。2.0 适用范围 物业公司所管理项目配置的所有消防设施设备。3.0 管理内容3.1 火灾自动报警系统每双月在定期安全检查时对火灾自动报警系统主机面板、报警钮及车库防火卷闸门作联动功能试验。每半年检查喷头是174、否漏水、锈坏、玻璃球中有色液体是否变色、减少，如有异常，立即更换。如发现玻璃被其他物质污染，立即清洁保持灵敏度。每半年检查一次所有报警阀，要求打开警铃校验旋塞，30秒内应发出铃声报警。同时应提前通知客户中心，由客户中心告知业主此为消防例行检查。3.2 消火栓（护卫部配合共同进行）室内消火栓每双月检查消火栓是否锈蚀、有无渗漏、转动机构是否灵活。室外消火栓每双月对室外消火栓进行放水检查，对润滑部份擦洗加油。3.3 水泵接合器水泵接合器每半年保养一次，检查转动机构是否锈死和密封、送排风系统是否老化。3.4 消防泵、喷淋泵按水泵定期保养规程执行。3.5 上述消防设施的检查均记录在定期安全检查表上。上门175、服务标准作业规程 WX-05-13规范住户家庭安装/维修程序，确保高效率、高质量地完成住户家庭的安装/维修工作。用范围适用于物业管理公司辖区内住户家庭安装/维修工作。/维修工作的实施情况。/维修工作的组织实施。/维修工作。/维修工作严格遵守员工服务管理标准作业规程。4.2维修工接到住户家庭安装维修通知单后应在15分钟内准备好安装维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品（塑料袋、干净抹布等）,带上入户用的鞋套。按与住户约定的时间赶到（特殊情况除外）。4.3维修工来到住户家门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃时可用手轻轻敲门，见到住户时先问好，出示工号牌并说明员工身份，再简洁说明事由。征得176、住户同意后，应按公司规定在鞋上套一次性鞋套方可进入住户家庭。4.4维修工进住户家维修时应征询住户意见，尽量恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得住户的同意方可进行。如果不能满足住户的要求则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解。4.5维修工在户家安装维修前，首先应设计好方案或者进行仔细检测，判断出故障部位（元器件）。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。/维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布废报纸）。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。4.7维修工在施工中不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班177、长或主管，请求解决。4.8维修工在施工中因工具、材料、技术等原因，需暂停施工，人员暂时离开，应向住户说明，切记不得闷声不响离开。4.9施工完毕后，必须做到“工完场清”。4.10维修工离开住户家时应按公司规定请住户签署派工单并征求住户意见，应礼貌向住户道别、谢谢住户的支持、配合与谅解。5.1派工单6.1员工服务管理标准作业规程6.2电气维修规定供配电设备设施安全操作标准作业规程 WX-05-14规范供配电设备设施的操作程序，确保正确、安全的操作供配电设备设施。使用于物业管理公司辖区内供配电设备设施的操作。3.1工程维修部班长/主管负责检查供配电设备设施安全操作标准作业规程的执行情况。3.2值班电178、工负责供配电设备设施的操作。操作高压设备设施时，必须带绝缘手套、穿绝缘鞋、着棉工作服、使用绝缘操作杆。操作低压设备设施时，必须穿绝缘鞋、戴棉纱手套避免正向面对操作设备。带电工作，紧急情况下须带电作业时，需具备如下条件：1) 有监护人。2) 工作场地空间足够。3) 所用工具材料齐全（绝缘平口钳、斜口钳、尖嘴钳、螺丝批、电工胶布等）。4) 工作人员必须穿戴绝缘手套、棉工作服、绝缘鞋。自动空气开关跳闸或熔断器熔断时，应查明原因并排除故障后，再恢复供电。不允许强行供电，必要时允许试送电一次。电流互感器不得开路、电压互感器不得短路、不得用摇表测量带电体的绝缘电阻。变配电房拉、合闸时，应一人执行一人监护。179、配电变压器停电的操作要领：1) 拉开各低压出线开关。2) 拉开各低压总开关。3) 拉开配电变压器高压侧开关。自发电停电的操作要领：1) 拉开发电机配电柜总开关。2) （按下发电机停止按钮）关掉发电机控制电源。配电变压器送电的操作要领：1) 合上配电变压器高压侧开关。2) 合上低压总开关。3) 合上各低压出线开关。自发电送电的操作要领：1) 合上发电机控制电源（及按下发电机启动按钮）。2) 合上发电机配电柜总开关。在配电变压器上工作前，操作要领如下：1) 拉开高、低压两侧电源。2) 验电，确认无电。3) 两侧分别挂三相短路接地线。4) 搞安全护栏，挂上：“有人工作，禁止合闸”标示牌于高、低压开关180、处。在配电柜开关上工作前，操作要领如下：1) 拉开开关、有明显的开路点。2) 验电，确认无电。3) 挂三相短路接地线。4) 设置绝缘隔板（与邻近带电体距离在6cm以下者）。5) 挂上：“有人工作，禁止合闸”标示牌于停电开关处。6) 站在绝缘垫上工作，尽量单手工作。电梯困人救援作业文件 WX-05-151.0 目的规范电梯困人救援工作的程序，确保乘客的安全和电梯的安全运行。2.0 适用范围适用于物管公司辖区内电梯困人的救援工作。3.0 职责3.1 工程维修部主管负责电梯困人后的救援工作的组织实施。3.2 维修人员负责电梯困人后的救援工作。4.0 程序要点4.1 当发生电梯困人事故时，维修人员通过181、电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，不能惊慌，静心等待救援人员的救援；被困人员不可将身体任何部位拉伸出轿厢外。如果轿厢处于半开闭状态，维修人员应设法将轿厢完全关闭。4.2 根据指层灯、PC显示，打开厅门观察判断轿厢所在位置。4.3 轿厢停于距厅门左右（高于或低于）位置时的救援。拉下电梯电源开关。用专用厅门钥匙开启轿厢门。在轿顶用人力开启轿厢门。协助乘客离开轿厢。重新关好厅门。4.4 轿厢停于距离厅门以外位置的求援方法。进入机房切断电源。打开手动装置罩盖。救援人员手持手动装置手柄，慢慢地移动轿厢，并同时观察平层指示灯，一旦平层指示灯一亮，说明轿厢已接近平层，这时就可以进行施救了182、。为了避免发生危险，轿厢移动时，切记动作不要太大，速度不要太快。当轿厢停于距厅门左右位置时，其救援方法按4.3条款进行。4.5 记录电梯困人救人记录水池、水箱的清洗规程 WX-05-16保证二次供水清洁卫生，符合标准。物业管理公司所辖项目。3.11 水池及屋顶水箱一年至少清洗2次，若遇特殊需要可增加清洗次数，清洗时间安排由工程维修部视情况列出保养计划。3.12 清洗前一天应出通告通知用户停水时间，以便用户做好蓄水准备。3.13 清洗前应做好所需机电工具、检测器具、清洁工具及消毒药物的准备工作。3.14 水池、水箱清洗程序(由物管公司委托具有相关资质的专业公司实施)a) 关闭进水总阀，关闭水箱之183、间的连通阀门，开启泄水阀，排空水池、水箱中的水。b) 泄水阀门处于开启位置，用鼓风机对着水池、水箱口吹风2小时以上，以便空气流通排除水池、水箱中的有毒气体，吹进新鲜空气。c) 燃着的蜡烛放入池底不因缺氧而熄灭，以确保水池，水箱中的空气新鲜。d) 装一盏36V行灯供水池、水箱内照明用。e) 清洗和检修人员进入池内工作。f) 清洗人员用柠檬洗洁精对池壁和池底洗刷不少于三遍，维修人员对水池中的管道、阀门、浮球、水位控制电路进行检查维修。g) 完毕后排尽水池中的污水，清除污迹，然后向水池壁及底部喷洒消毒药水。各种设施正常后，注入水，取水样到市卫生防疫检测站化验取证。3.15 安全注意事项使用安全电压行184、灯，导线绝缘良好，并安装漏电开关。人员上、下水池应小心，传送工具等物品就用绳子传吊。未经试验证明水池中有无氧气前，不得进入水池。消毒人员必须戴防护眼镜和口罩。3.16 一般情况下，清洗程序按相关的规定进行，特殊情况下则应拟定水池、水箱清洗方案，经工程维修主管批准后执行。3.17 如清洗工作外包给专业公司进行，应按本文件内容提醒对方注意安全，由工程维修部员工作好本文件所规定的记录。客服部职责 KF-02一. 树立业主至上，热情及时地为业主（物业使用人）提供各种优质服务。二. 协助并参与新接管物业的前期介入、验收工作、协调解决接管后物业相关遗留问题的跟办、回访工作。三. 负责本小区的交房、业主档案185、资料、钥匙等物品的管理工作。 四. 负责受理本小区业主的咨询、接待、报事、报修、投诉、回访等物业服务工作。五. 负责各类费用的收缴和物业管理费的催收工作。六. 负责本小区业主房屋的装修相关手续的办理以及空置房屋的管理工作。七. 负责拟订各种通知、通告，对外形成统一张贴格式。八. 负责整个物业服务中心的内勤（收发文、考勤、物资等）管理工作。九. 协调组织本小区的经营服务（含特约服务）活动。十.协助组织开展本小区的社区文化活动工作。十一.负责开展业主对物管服务满意度调查活动的实施工作。十二.协助物业服务中心的对内、对外沟通工作。十三.负责物业法规、政策及相关物业常识的宣传工作.十四.完成上级安排186、的其他工作。 业主档案管理标准作业规程 KF-04-011.0目的规范业主档案的保管与跟踪工作2.0适用范围适用于物业服务中心客服部业主档案的保管与跟踪。物业服务中心客服部负责人负责监控业主档案的保管与跟踪工作。前台接待员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。业主资料表、业主验房表、（相关整改资料过程记录）经审核的装修申请表和相关图纸及装修施工资料。物业管理服务协议、装修管理服务协议。其它应保存的资料。4.2业主档案的跟踪。当发现下列情况变化时，客服部物管员应将变化情况记录在业主档案中。A、通讯电话联络方式发生变化时；B、业主发生更替时。4.3业主档案永久保存。4.4具备电脑办公系统的可187、以将各业主资料输入电脑进行管理。4.5本规程执行情况作为客服部档案管理员绩效考评的依据之一。5.1业主档案目录物业接管工作作业规程 KF-04-021.0 目的 规范物业接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。2.0 适用范围适用于物业公司接收管理新的物业小区3.1 公司总经理负责物业接管工作的组织安排。3.2项目物业服务中心依据本规程实施物业的接管工作。4.0 程序要点钥匙移交，签收移交清单公司下达新接物业验收指令总经理会同有关部门筹备新的物业服务中心移交管理用房，物业服务中心进入物业开发公司移交整个接管的物业总经理会同有关部门组建接管验收小组 开发公司提供两书一证进行物业的接管验收 提出接188、管验收的问题，跟进相关整改并参加复检物业服务中心进入正式管理，做出交房准备 4.2签订前期物业管理委托服务合同按照现行物业管理法规，开发商开发建设完毕未成立业主委员会前，由开发商自己选择物业管理公司接管已建成通过竣工的物业。已成立业主委员会的小区（大厦），由业主委员会依照法规选择物业管理公司接管物业。当物业公司同开发商/业主委员会达成一致时，物业公司总经理应当同托管方签订好正式的物业管理服务合同。4.3物业管理服务合同签订后，物业公司应立即筹备组建物业服务中心客服部。确定项目服务中心客服部的组织架构和岗位设置，结合物业实际，确定项目服务中心客服的员工定编。提前派各专业骨干进入接管物业的各项单项189、验收、综合验收和设备安装调试验收，为后续的物业管理作好准备。全方位、高密度地进行员工培训。编制新物业小区的物业管理服务方案A 确定物业管理服务费的收费标准和收费方案，公示物业收费标准， 物业收费标准必须符合法规要求；B确定保安、消防的具体管理方案和成本指标；C确定清洁管理、绿化管理方案和成本指指标；D确定机电维修保养、公共设施设备正常运行的管理方案和成本指标；E确定小区公共事务管理方案和成本指标；F确定内部控制管理方案和成本指标；4.4 在物业建设竣工验收完毕具备入住和接管条件时，物业公司应适时组建物业接管验收小组对接管物业进行详细地验收。（详见物业接管验收标准作业规程）4.5 对于接管验收出190、现的问题，物业公司应同开发公司协商迅速解决。4.6在接管物业未发现重大质量问题或其他方面问题时，物业公司应当同开发公司一起对物业开始移交。4.7钥匙移交：服务中心客服部将所接楼宇全套钥匙逐一核对、检查后登记在接管物业移交请单中，然后由移交双方签字确认。4.8服务中心对验收清单和实物逐一登记接收后，物业服务中心负责人将物业移交清单上报公司领导签字（签章）。4.9开发公司向物管公司移交物业管理用房。4.10物业服务中心开始进入物业办公。4.11开发公司在移交物业的同时，应当向物业公司及业主提供住宅使用说明书、住宅质量保证书。4.12物业服务中心进驻物业后，应立即同供电局、自来水公司、天然气公司、邮191、局进行联系协商，以确保小区的正常供电、供水、供气、通邮；同辖区派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；物业公司负责人在上述工作完毕后，同时签订物业移交书，并做好业主的入住准备。5.1接管物业移交清单6.0 附录6.1物业移交书报事、报修管理标准作业规程 KF-04-06规范业主的报事、报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。适用于物业管理公司、业主室内及各类设施设备的报修处理工作。客服部/维修部负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。客服部接到住户报修要求时,应立即填写派工单。并做好来电、来访记录。物管员在接报事、报修后立即192、将记录的报修内容(包括：业主名称、地址、联系电话、报修内容、预约报修时间等)填入物业维修派工单，并在及时通知维修人员，维修人员应在来访/来电登记表上签收。维修人员按照报修内容，进行维修工作：A如业主报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后带齐工具、鞋套和备件到达维修现场。B报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应在按预约的维修时间提前带好维修工具、鞋套备件到达维修现场。C对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由客服部与维修部协商，对业主报修的事宜的可行性和维修费用作出评审，回复业主是否可以维修，征得住户对维修方案及费用的193、认可、同意后，再安排维修人员前往维修。维修人员到达现场后，首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在派工单上如实填写实际的维修项目及收费标准。维修人员向业主出示收费标准、业主同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再进行报修，并及时返回客服部说明情况。如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示业主使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在派工单上注明应收的各项费用金额，并请业主试用或检查合格后，在派工单上签名确认并交费。客服部将派工单交维修部，维修部应在报修记录表上签收。维修部194、按照报修内容，安排维修人员带齐设备、工具及备件迅速赶到现场进行维修。完成维修工作后，维修人员应在派工单上注明维修有关事项。4.3资料保存：来访/来电登记表派工单由客服部保存，保存期为2年；公共设施设备报修记录表维修部的派工单由维修部主管长期保存。4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.1来访/来电登记表5.2值班记录表特约特约服务标准作业规程装修管理标准作业规程 KF-04-07规范装修管理工作，保障公共设施设备的正常使用、建筑结构安全和房屋外观的的美观。适用于服务中心对楼宇进行装修的管理工作。3.1物业服务中心客服部负责人和维修部负责装修申请的审核。3.2物业服务中心经理负责装修申请195、的审批。物管员负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作、一般违章装修的处理。3.4收费员负责收取装修的有关费用。3.5护卫员负责装修施工人员的管理。3.6维修人员负责装修施工中的水电管理。3.7搬运工负责装修垃圾的清运工作。申请：业主需提前3日向客户服务中心提出装修申请（租户必须持业主委托书）；A申请装修应如填写装修申请表各款内容，并附装修设计图纸、水电图；审核与审批A客服部心接到申请当日，依据装修管理服务协议中的条款给予审核、检查相关资料是否符合要求。B维修部负责人负责对装修设计是否对房屋结构、外墙面、公共设施、设备造成改动、破坏；C检查装修设计是否有严重的消防隐患，有无侵占公共区域的行为，196、是否有其他违章情况。D客服部将审批后的装修申请通知业主，对需要业主修改设计的，应告之业主修改。4.2装修申请获得批准后，客服部通知业主带领装修施工队伍一同到客服部办理有关进场手续。业主和施工队一同到客服部按装修管理规定交纳相关费用。A业主应交纳物管费、装修保证金及垃圾清运费；客服部给装修业主办理装修许可证。客服部在业主和施工队办理完上述手续后，应立即通知维修部开通水电，发放装修许可证并告诉业主可进场装修。物管员按楼宇巡查标准作业规程巡查装修施工情况。维修人员负责监控施工队土建、水电装修是否违章。保安人员负责按治安巡逻标准作业规程对施工人员进行管理。装修施工结束后，由业主和施工队负责人共同向客户197、服务中心提出验收申请。客服部在当日内组织维修部验收人员对装修现场进行验收。装修如无违章情况，按4.4.3、4.4.4条款办理；如发现有违章情况，按4.5款办理。竣工验收合格后，由验收负责人在住户室内装修验收表内“完工验收”栏目签署“初验合格”并签署姓名及日期。装修验收初验合格后并使用三个月后，客户服务中心应对装修施工组织复验，复验无问题。由客服部负责人和维修部负责人在住户室内装修验收表内注明“复验”合格后，并办理装修保证金退还手续。装修施工期间发现违章装修的，客服部应立即要求业主停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理。A批评教育；B出具违章通知单限期整改；C停水停电（须报服务中心198、经理批准）；D要求赔偿损失（须报服务中心经理批准）。装修施工验收后，如发现业主违章装修的，应对违章装修楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况列清扣款数额，由财务部门按以下方式进行扣款，扣款顺序为：A首先从施工队装修保证金中扣款，没有施工队装修保证金的从业主装修保证金中扣出；B扣完业主装修保证金仍不能补偿扣款的，要求业主给予赔偿。4.6装修申请表、装修违章通知单住户室内装修验收表归入业主档案长期保存。4.7本规程作为相关员工工作绩效考证的依据之一。5.1装修申请表5.2装修违章整改通知单5.3装修保证金退还通知5.4装修许可证5.5住户室内装修验收表5.6住户室内装修检查表5.7出入证发199、放、收回登记表5.8放行条5.9动用明火许可证6.1楼宇巡查标准作业规程6.2治安巡逻标准作业规程6.3业主档案管理标准作业规程装修管理服务协议特约服务标准作业规程 KF-04-08规范特约服务工作，确保为业主提供及时、方便、满意的服务适用于物业管理公司开展为业主提供的有偿服务工作。3.1公司总经理负责审批服务项目及相关特约服务的收费标准。3.2服务中心负责人负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准建议。3.3各部门负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的特约服务工作。3.5收费员负责收取相关特约服务费用。维修部、客200、服部负责人结合小区业主实际需求情况策划开展特约服务。服务中心经理对征集到的服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目。服务中心经理汇同维修部、客服部关人员制定切实可行的特约服务项目收费标准。特约服务项目及收费标准经物业公司总经理审批后方可具体组织实施。客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准，公开向业主公告。特约服务项目公告方式可采用在小区宣传栏公告栏张贴；业主看到特约服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议的形式与客户服务中心联系。物业管理员将要求提供服务业主的姓名、地址、服务项目作详细登记，对订有长期服务协议的业主应按协议内容提供服务，并建立相关业主服201、务档案。客服部根据业主需求安排相关部门向业主（物业使用人）提供相关项目服务。优质服务原则时效制原则提供便民服务不影响其他原则保本微利原则社会效益与经济效益综合评价原则严禁服务人员与业主私下结算，不接受业经理何物品原则。应定期对开展的特约服务项目进行回访，具体操作按回访管理标准作业规程进行。在回访过程中接到业主投诉的，应按业主投诉处理标准作业规程进行处理。根据回访及业主投诉情况，监督特约服务质量，处理特约服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报物业服务中心经理决定处理措施。服务中心经理根据掌握的特约服务回访、投诉情况及相关的服务记录，作出对特约服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人202、员绩效考评的依据之一。5.1回访管理标准作业规程5.2住户投诉处理标准作业规程钥匙委托管理标准作业规程 KF-04-09规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住业主钥匙的管理3.1客服部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。3.2物管员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主接房后在进行工程整改的；业主装修期间的，业主装修完后待出租的。物业接管验收工作结束后，服务中心客户服务中心可以根据开发商的托管要求接管钥匙，详见物业接管验收标准作业规程接管的钥匙由服务中心203、客户服务中心清楚标明钥匙单位编码并整齐有序地放置在钥匙柜中。4.3钥匙的发放工作详见入住管理标准作业规程业主在特定情况下委托保管钥匙时，客户服务中心应按要求填写日期、房号、业主姓名、钥匙数量、托管原因等项目。客服部应特别向业主说明本物业服务中心不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在业主托管、领取钥匙登记表的“业主签名”栏签名确认。物业服务中心客服部有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由物业服务中心客服部物管员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在借用钥匙登记表中如实填写借用日期、房号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然204、后签名确认。办理钥匙退还手续时，物管员应核对钥匙数量后，在借用钥匙登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。物管员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应向借钥匙部门或个人催还。当接到丢失或损坏钥匙报告时，物管员应记录事情经过并报服务中心负责人，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，物管员将处理结果记录好。业主或业主指定的委托人前来领取钥匙时，物管员凭身份证移交钥匙给领钥匙人，同时应在业主托管、领取钥匙登记表中标注移交日期，请业主/领钥匙人签名确认。4.5所有与钥匙管理有关的记录应归档保存两年。5.1业主托管、领取钥匙登记表5.2钥匙发放登记表205、6.1物业接管验收标准作业规程6.2入住管理标准作业规程接房标准作业规程 KF-04-10规范业主接房管理工作，确保业主顺利接房 。适用于业主接房的管理工作3.1物业服务中心客服部负责人负责组织安排接房工作。3.2物业服务中心客服部物管员负责具体办理接房手续。3.3公司财务负责核收各项费用。3.4物管员按通知要求向业主交房。3.5维修人员负责收楼时发现的楼宇整改和水电的开通工作。接房：是指业主收到书面接房通知书后，前来办理完相关手续。A根据小区的实际情况准备编写住户手册、接房通知书、接房须知、业主规约、装修管理服务协议。B接房通知书的内容要求写明物管办公地点，办理入住手续时应带的资料、证件及交206、纳的费用明细，并附简明扼要的接房程序。设计办理入住手续流程图。入住时的环境布置A入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁”等，插彩旗，营造热烈的气氛；B树立指路牌，出入口处到服务中心客户服务中心，指路牌标明“服务中心客户服务中心”字样；D入口处标明服务中心客户服务中心办公地点和办公时间；E张贴醒目的“入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，窗口标识清楚，一目了然；F服务人员着装整洁，精神饱满；J客户服务中心内资料摆放整齐有序。 开发公司售房部向业主发出接房通知（电话或信函）业主收到接房通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到服务中心客户服务中心办理入住手续，并带上以下证件：A购207、房合同B；业主的身份证原件及复印件各一份；C委托他人办理的，须带业主委托书。验证：服务中心在业主前来办理接房手续时，应首先对以下证件进行检查：A购房合同；B业主的身份证原件；C委托他人办理的，还需带业主的委托书。检查无误后，管理员将原件返还业主，身份证复印件及业主委托书存入业主档案。交纳接房费用：A预交三个月物管费， B属代收代缴费用，小区无此项配套项目的不予收费；C装修保证金：业主可选择入住时交纳或等申请装修时交纳；D装修垃圾清运费：同上；E其它费用。验房收楼：A物管员在业主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入验房表中；B房屋经验收合格后，物管员应请业主在验房表上签字确208、认；C验收中发现问题，业主要求装修前维修的，应通知相关部门给予解决；D整改完毕的，物管员应将整改情况反馈给业主，并告之具体验收时间 ；E整改完毕后，由物管员通知业主二次验收 ，二次验收不合格的，由物业服务中心客服部负责进行跟进，限期整改。 发放钥匙A业主接房无问题，服务中心客户服务中心应将业主房屋钥匙全部交给业主；B业主接房有问题的，服务中心客户服务中心在将钥匙交给业主的同时，留下一把装修钥匙在物业服务中心客服部以备整改时用；C业主在领取钥匙时，物管员应要求业主在钥匙托管、领取表内确认。签署业主公约A物管员将业主公约（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；B请业主签署业主公约、前期物业管理服务合209、同；C物管员将签署后的业主公约前期物业管理服务合同其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存；资料发放：物管员将准备的相关资料发给业主保存；5.4供水、电检查物管员协调维修部一起陪同业主将水、电表读数抄录在验房表中，并开通业主房屋的水电，检查是否正常。5.5业主档案管理的具体办法详见业主档案管理标准作业规程。5.6本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。6.1钥匙发放登记表6.2入住登记表6.3业主家庭情况登记表6.4业主验房表6.5资料领取清单7.1装修管理标准作业规程7.2业主档案管理标准作业规程楼宇巡查管理标准作业规程 KF-04-11规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。210、适用于服务中心的楼宇巡查工作。3.1物业服务中心经理负责楼宇巡查的组织、管理工作。3.2物管员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。治安隐患的巡查。公共设施设备安全完好状况的巡查。4.1清洁卫生状况的巡查。园林绿化 维护状况的巡查。装修违章的巡查。消防违章 巡查 。利用巡查机会与业主沟通。“看”、“听”、“摸 ”、“调查了解”等“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，有浸漏或损坏在巡查登记表中予以记录并及时报告客户服务中心负责人。巡查楼梯间：A211、检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；B检查梯间墙面、天花板是否出现剥落、脱漆，地面瓷片是否完整无损、污渍；C检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；D检查卫生状况是否良好。 巡查逃生天台：A检查逃生天台门是否能随时打开（严禁上锁）；B检查天台护栏是否完好，避雷针、臭气管是否完好；C检查有无违章占用逃生天台现象；D检查雨水管是否通畅；E检查卫生状况是否良好；巡查电梯：A检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；B检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完212、好；C检查照明灯及安全监控设施是否完好；D检查卫生状况是否良好 ；巡查门厅、走廊：A检查各类安全标识是否完好；B检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；C检查卫生状况是否良好；巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查 ，当原因不明时应立即告知护卫队进行检查。巡查水、电、气、通讯设施；A检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；B检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；C检查绿地，绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，长势是否良好 ，是否有泥土裸露现象。巡查道路、广场、公共集散地；A检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；B检查标识 、路牌、警示牌是否完好；C213、检查各类雨、污水井盖是否完好，各种照明灯是否完好；D检查卫生状况是否完好。检查停车库、车道 ：A检查停放的车辆是否有损伤现象；B检查各类标识是否完好无损；C检查卫生状况是否良好；检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。 检查是否有损坏 公共设施、违章制造噪声、污染环境、高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。检查卫生状况是否良好。4.6巡查违章装修：详见装修管理标准作业规程4.7巡查空置房：详见空置房管理标准作业规程物管员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；对不能处理的应及时将问题记录在日巡检查记录表中，巡查回来后报告客户服务中心负责人解决。客服部214、负责人视情况按下列情况处理：A属公共设施设备破损丢失的，按报修管理标准作业规程处理；B属业主违章造成的问题，应按住户违章处理标准作业规程处理。对巡查中发现的重大问题，物管员应向客户服务中心负责人汇报，由客服部负责人寻求解决处理方案。问题处理完毕后物管员应到现场验收核实，处理的过程和核实的结果均需要完整的记录，并经相关人员签字认可。4.9日巡检查记录表、巡查问题处理表每月底汇总物业服务中心客服部归档保存，保存期2年。4.10本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。5.1日巡检查记录表5.2巡查问题处理表6.1报修管理标准作业规程6.2装修管理标准作业规程6.3空置房管理标准作业规程6.4住215、户违章处理作业规程6.5住户投诉处理标准作业规程物业接管验收标准作业规程 KF-04-121.0 目的规范新接物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。适用于物业管理公司对新接物业的接管验收工作。3.1总经理负责组建物业接管验收小组，物业小组同开发公司具体办理物业的接管手续。3.2接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。3.3接管验收小组具体负责依据本规定进行物业的接管验收工作。新建物业竣工验收后，业主接房前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收 ，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。成立接管小组A在接到集团接管验收指令后，公司立即抽调或组建业216、务骨干组成物业接管小组；B接管验收小组人员组成及分工；C公司负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；项目服务中心负责协助楼宇的验收移交工作；工程部负责房屋主体、公共设施、机电设施的验收移交工作。接管验收前的准备：A与开发公司联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准；B提前参与竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心中有数；验收是否合格下达接管验收操作令物业公司组建接管验收小组做好接管验收准备进行资料验收移交进行硬件设施设备验收是否合格记录归档案否是否是 4.3资料的接管验收:：开发商需向物业公司移交相关资料。物业产权资料、:项目开发批准报告、规划许可证等;综合竣工验收资料：:竣工217、图、建设工程竣工验收书;、建设消防验收合格证、公共配套设施综合验收合格证、供水合同、供电协议书、供气协议书、有线电视合格证、电梯准用证等。施工设计资料：地质报告书;全套设计图纸;图纸会审记录;设计变更通知单;工程预决算报告书:重要的施工会议纪要;隐蔽工程验收记录;沉降观测记录等以及其他可能会影响将来管理的原始记录。机电设备资料：:机电设备出厂合格证;使用说明书;安装调试报告;保修卡、保修协议等。5.1接管验收遗留问题登记表5.2接管验收设施设备遗留问题登记表6.1物业接管标准作业规程住户意见征集、评估标准作业规程 KF-04-13规范服务效果评价的收集和分析，使服务信息能得以及时，准确反馈，确218、保住户的合理要求。适用于物业小区住户对物业管理提供服务的意见，评价征集工作。3.1物业公司意见征询或调查活动由物业服务中心编制活动实施计划。3.2物管意见征询或调查活动由各物业服务中心经理审核，报公司总经理审备案后实施。活动A公司以“征询表”或“调查表”方式组织进行意见征询或调查活动；B物业服务中心客服部根据工作需要确定该项活动。活动计划：在活动前，要编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、对象、表格的设计、发放的范围、数量、时间及人员安排等。征询表或调查表A设计的“征询表”或“调查表”应当清晰描述物管提供好的服务和服务过程中需要改进的项目和内容；B业主评价可以设定为“很满意”、“219、满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”五项。“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的物业服务中心经理组织发放和回收，回收率原则上不应低于发放数量的80%。统计分析：A采用调查表或排列图法分别对收集的业主意见进行统计分析。B对业主评价“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项，并求出满意率。C应形成统计分析报告。4.2提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果，住户是否满意，是否符合质量要求。具体按回访管理标准作业规程执行。4.3征询活动中被业主评价为不满意的项目，由责任部门采取“纠正”措施。4.4联络：为方便业主进行沟通和联络，公布公司投诉电话，及时听取业主的评价、意见和220、要求 。4.5信息服务：调协告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及业主有关事项。4.6管理者代表应确保业主的意见，、评价提交公司管理评审。“征询表”及统计资料，保存期为两年。5.1物业管理综合情况评价表5.2业主满意度统计表6.1回访管理标准作业规程住户投诉处理标准作业规程 KF-04-141.0 目的规范投诉处理工作，确保业主的各为投诉能及时、合理地得到解决。适用于业主针对物业公司及其下属各物业小区管理工作的有效投诉处理。3.1物业服务中心负责人负责重大投诉的上报以及协助处理。3.2客服部负责人负责处理重要投诉以及协助重大投诉处理和上报。3.3物管员负责协助客服部负责人处理一般轻微投诉及每半年的投诉221、统计、分析、汇报工作。3.4前台接待负责业主投诉的详细记录和上报工作。4.1处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、善待、热情、友好、平等、耐心”十二字服务方针，严禁与住户辩论、争吵。重大投诉A公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；B由于公司责任，给业主造成重大经济损失或人身伤害的；C有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限，给业主的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。投诉222、流程图接待业主投诉作投诉记录轻微投诉重要投诉重大投诉做出承诺上报客服部客服部负责人组织解决做出承诺上报部门负责人组织解决归档并进行回复 上报总经理 召开办公会议总经理组织解决接到投诉，接待员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在业主投诉意见表中作好详细记录。记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过；业主的要求；业主的联系方式。接待业主时要注意：请业主入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录；必要时，通知有关人员解释；注意力集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录。投诉的处理承诺A重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；B重要投诉，接待后当天转呈相关负责223、人进入处置程序；C轻微投诉，不超过8小时或在住户要求的期限内解决并回复。4.5接待员投诉内容在立即将住户投诉意见表送给相关负责人签收记录。服务中心负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按业主投诉意见表对投诉处理过程作好记录。服务中心负责人、公司总经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业规程文件的规定处理。4.7应在48小时内将处理情况通报给业主，通报方式可采用电话通知或上门告之；。4.8在投诉处理完毕后通知物业公司安排回访。将住户投诉意见表汇总上交公司客服经理期保存。4.9其它形式的投诉如信函参照本程序办理。轻微投诉：一般在1天内处理完毕，超时需经过部门负责人批准。重要投诉224、：一般在7日内处理完毕，超时需经公司总经理批准。重大投诉：应当在15日内给投诉的住户明确答复，处理时间不超过30日。5.1住户投诉意见表5.2投诉处置记录表7.1回访管理标准作业规程回访管理标准作业规程 KF-04-15规范回访工作，及时验收物管工作的质量和效果，确保工作质量。适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.1客服部负责依据本规定实施本部门具体回访工作。3.2客服部负责人组织和安排重要的回访工作。3.3物业公司总经理负责重大投诉的回访工作。回访时间安排A投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的一周内进行；B维修工作的回访，应在完成维修24小时内进行；C特约服务的回访，应在合同执行225、期的中期和结束后的24小时内进行；D其他工作的回访，应安排在完成工作后的24小时内进行。回访率：A投诉事件的回访率要求达到100%；B维修、特约服务及求助服务的回访率要求分别达到100%；C开展活动和其他工作回访率要求达到 96%回访人员的安排：A重大投诉的回访由物业公司总经理与物业项目服务中心负责人组织进行；B重要投诉、一般投诉回访由服务中心负责人与客服部共同进行；C维修服务、特约服务、求助服务的回访由客服部进行。回访内容：质量评价；服务效果的评价；住户的满意程度评价；业主建议的征集。4.2回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看或电话记录的方式综合进行，将回访内容226、扼要记录在回访记录表或相应表格上。4.3回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回物管客户服务中心。4.4物业服务中心和客服部对处理完毕的回访记录表定期进行审核，并汇总，加注意见。4.5客服部每半年对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格，连续一件事投诉两次以上，同一种维修2次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式报服务中心经理。4.7回访记录表于每年汇总一次保管两年。4.8本规定作为相关人员的业绩考评依据之一。5.1回访记录表5.2回访统计表6.1住户投诉处理标准作业规程清洁工作质量检查标准作业规程 KF-04-16规范清洁工作质量检查标准，确保小区环境清洁卫生，对清洁工作质量作出客227、观评价。适用于物业管理公司各项管理小区的保洁工作质量检查。3.1物业服务中心负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评价工作。3.2客服部负责依照本规程进行清洁卫生的检查、考核。道路：A检查方法：每个区域抽查三处目视检查，取平均值；B质量标准：无明显泥沙、污垢。绿化带：A检查方法：每各区域抽查三处，目视检查，取平均值；B质量检查：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物；排水明沟A检查方法：抽查两栋房屋的排水沟，目视检查取平均值；B质量标准：无明显泥沙、污垢。垃圾箱A检查方法：每责任区抽查三个，清洁后全面检查；B标准：地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。垃圾中转站A检查方法：每天清洁后目视检查；B228、质量标准：地面无粘附物、无明显污迹；墙面无粘附物、无明显污迹。果皮箱：A检查方法：每责任区抽查，全面检查；B质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。标识宣传牌、雕塑：A检查方法：全面检查B质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。沙井和污雨水井：A检查方法：每责任区抽查3个，目视检查；B质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。游乐场：A检查方法：目视检查；B质量标准：目视地面无垃圾、纸屑、烟头等，设施完好无污迹。化粪池：A检查方法：目视检查；B质量标准：进排畅通、无污水外溢。天台、雨蓬：A检查方法：每责任区抽查一栋楼宇，目视检查；B质量标准：无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅229、通，水沟无污垢。地面的清洁：A检查方法：每责任区5处，目视检查；B质量标准：无垃圾杂物、无泥沙、污渍；墙面的清洁：A检查方法：每责任区抽查5处，全面检查；B质量标准：大理石、瓷片、等无明显灰尘；楼道梯间、走廊地面：A检查方法：目视检查每责任区抽查两个单元；B质量标准：目视无纸屑、杂物、污迹，天花板无明显灰尘、蜘蛛网。墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等：A检查方法：每责任区检查两处，全面检查；B质量标准：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘。电梯：A检查方法：全面检查；B质量标准：电梯轿箱四壁干净无尘、无污迹、手印，电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿箱干净无杂物、污渍。客230、户服务中心：A检查方法：全面检查；B质量标准：整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹、桌椅、沙发、柜无灰尘、空气清新。公用卫生间：A检查方法：全面检查；B质量标准：地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物；墙面瓷片、门、窗干净，便器无污渍，设施完好；灯罩、烟感器、出风口、指示灯：A检查方法：每责任区抽查3处，目视检查；B质量标准：目视无明显灰尘、无污迹。玻璃窗：A检查方法：每责任区抽查3处，全面检查；B质量标准：表面干净、无明显灰尘。4.3地下室、地下车库：检查方法：每责任区抽查3处，目视检查；质量标准：A车库、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹；B车库、地下室墙面目视无污渍、无明231、显灰尘；C车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。4.4服务中心对各责任区域进行卫生评比检查，每月进行一次，并将检查情况记录在卫生检查评分表中。4.5该表由部门归档保存1年，经服务单位负责人签字有效，作为绩效考评的依据之一。4.6在每月进行结算时必须按考评表为依据结算。5.1卫生检查评分表社区文体活动标准作业规程 KF-04-17积极开展社区文体活动，努力创造优秀文明的物业小区。适用于开展社区文体活动的控制。物业服务中心负责组织开展社区文体活动。4.1社区文体活动的分类：A便民服务，包括有便民和维修服务；B文体活动，为开展健身、健美、娱乐活动提供场所和设施；C文化交流和宣传活动232、。根据建设部全国优秀管理住宅小区标准的要求，服务中心协助小区业主及业主委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。服务中心每年制定社区年度文化活动计划报管理者代表审核，总经理批准后，组织实施。活动过程的记录由服务中心归档保存。社区年度文化活动记录6.0 相关文件社区年度文化活动计划员工服务行为规范 XZ-04-091.0 目的规范公司员工的服务行为，维护公司良好形象，确保为业主（客户、住户）提供优质的服务2.0 适用范围适用于公司所有员工。3.0 职责3.1公司品质管理部、行政人事部负责制定员工服务礼仪规范要求，总经理负责审批。3.2 公司各职能部门、项目中心负责对照本行为规范检查、督促所属员233、工的服务行为，按标准对员工服务行为规范进行考核。3.3公司全体员工负责本细则开展服务工作。4.0 程序要点：各部门负责人每天至少巡视一次所属部门员工着装、仪容仪表以及工作情况，并记录在工作日记上，作为员工绩效考评的依据之一。着装.1上班时间，配发了工作服的必须穿工作服（未配发工作服的员工，可着与工装颜色相近的职业装）。工作服要干净、整洁，纽扣要扣整齐，不允许敞开外衣。非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；.2上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左前胸.3；制服外衣衣袖、衣领不得露出个人衣物，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；.3非当班时间，除因公或批准外，不允许穿着234、工作制服外出；.4鞋袜穿戴整齐，鞋带系好，不允许穿拖鞋，非特殊情况或允许不允许打赤膊、穿背心出入小区和办公区域。 须发.1女员工前发不遮眼，不梳怪异发型，不允许染发，不能披发。.2男员工两边发翼不过耳，后发不超过衣领，不留胡须。.3所有员工不允许剃光头、纹身。个人卫生.1保持手部干净，不允许涂有色指甲油，指甲内不允许残留污物；.2员工应勤洗澡，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后应及时换洗；.3上班前不允许吃有意味食物，应保持口腔清洁，口气清新；.4保持眼、耳、鼻清洁，不允许残留眼屎、耳垢；.5女员工应淡妆打扮，不允许浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。4.3 行为举止服务态度对住户服务无论何时都应面235、带微笑，热情主动；，应坦诚待人，与住户交谈时，应注意聆听，不卑不亢，给人以亲切感。在将住户劝离工作场时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚接受住户评价，对投诉应耐心聆听，并做好记录及时向上级主管汇报。行走（小区内、办公场所）.1行走时不允许把手放入衣袋里，裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路.2在工作场地与他人通行时，不允许勾肩搭背，不允许同时嬉戏打闹.3行走时，不允许随意与住户（客户）枪道穿行，在特殊情况下，应向住户（客户）示意后方可越行；.4非紧急情况不应奔跑、跳跃.5与业主（住户、客户）或上级相遇时，应主动问好并点头示意。座姿.1座在椅子上不允许前俯后仰，腰脚翘脚，翘二郎腿或半躺半做；.236、2不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上；.3不允许晃动桌椅，发出异响声。其他禁止行为.1不允许随地吐痰，乱仍垃圾.2上班时间内不允许吃零食，玩弄个人物品或做与工作无关的事情；.3不允许口叼牙签到处走.4在公共场所以及业主（客户）面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、捞痒、伸懒腰、哼小调、打哈欠.5到住户家里进行工作时，切勿随意翻动、触摸室内物品，更不允许收受住户的馈赠品。4.4 电话接听礼仪所有来电，务必在三响之内接答。拿起听筒先说：“您好，xx物业+（部门），请问有什么可以帮您？”，语气要平和。通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，不允许使用免提键。通话完毕应该说：“再见”。确定对方挂掉电话后才放下听237、筒。同时要做好记录，将要点向对方复述一遍，确保接听内容得到准确的记录。上班时间，不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜过长（禁止打信息电话）。接听电话时，声调要自然、柔和、亲切，不得装腔作势。通话时，要注意控制音量，以免影响他人工作。严禁使用污言秽语，更不得用力掷听筒。4.5 拨打电话礼仪 因工作原因给业主（住户）电话联系时应准备好相关告诉（交流）的资料。电话接通后应说：“您好，我是xx物业+（部门）的工作人员+电话联系原因。4.5.3通话完毕时应说：“谢谢、再见。”确定对方挂掉电话后才放下听筒。要做好去电（回访）记录。乘电梯 主动按“开门”钮。 电梯到达时，应用手按住开门钮，面带微笑地238、说：“您请进”，让住户先进入后才进电梯。 电梯停止，梯门打开后，用手按住电梯按钮，让住户（客户）先出。 电梯超重时，主动让行。4.7 正在进行工作操作时正在进行工作操作工作可能影响到住户工作、生活时，应摆放警示牌（提示牌）。进入室内维修工作操作时，如有给住户造成环境污染的，应在入户时换上自备的干净鞋套。视特约服务工作情况，必要时地面铺一层报废布料保护地面。不允许弄脏家具、地面、墙身等，工作完毕后要彻底清理现场，恢复原样。工作操作时应注意走路要轻、工作轻、说话轻。无论任何不允许坐在地上操作。对住户（客户）的咨询（投诉）要态度热情，仔细聆听，不允许有不耐烦表现。对于投诉、咨询如自己不能解释清楚时应239、立即要求上级协助或指引到客服中心进行解释处理。对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停到车库里，谢谢！”。对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留。”当车主离开车辆时，注意提醒车主：“请将您的车锁好，贵重东西请随身带走，不要放在车上。4.10 语言在工作中不允许模仿他人的语言、声调、谈话、动作。不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另外一个人。不允许与住户或客户争辩。不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户或客户工作环境内不允许讲粗言恶语或用歧视、侮辱性语言。4.11 敬礼安全管理员在收发车辆出入证或票据时应主动敬礼。安全管理员在值勤时遇见公司领导240、时应主动敬礼。敬礼时以军礼为主，辅以注目礼。本员工礼仪规范将作为公司员工日常行为准则，将作为公司员工考评的依据之一。对于严重违犯的员工，将按公司奖惩制度予以相应的处理。5、记录1、工作日记 XZ-04-06-01员工培训规程XZ-04-101、目的规范员工培训工作，使培训工作系统化、规范化，使管理处员工具备满足工作需要的知识和技能。2、适用范围适用于全体员工的培训。3、职责3.1、公司总经理负责管理处年度培训计划的审批。3.2、行政人事部负责年度培训计划的制定，报公司总经理审批后，负责具体组织实施工作。3.3、各个项目服务中心负责/部门进行专业知识与专业技能的培训。4、程序要点4.1、培训计划241、的制定、行政人事部于每年的12月20号前，结合公司具体情况和各个项目所提培训需求，做出下年度的员工培训计划，报总经理审批后实施。、员工培训计划必须符合下列要求：a)、不违反国家的有关法律、法规；b)、有具体的实施时间；c)、有考核的标准；d)、有明确的培训范围；e)、有培训费用的预算。4.2、新入职管理处员工的培训：新员工入职后需进行上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗：、介绍公司的基本情况（公司简介、组织架构、公司相关规章制度、各个部门工作性质，所服务项目情况/部门的基本工作程序/安全教育）。、带领员工到服务项目/部门熟悉工作环境（包括工作环境、工作同事认识、介绍），了解岗位情况及岗位工作程242、序。、服务中心经理安排新员工试行上岗，由服务中心老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序、实习操作。、新员工入职培训结束后，需要做好相关的培训记录和考评工作。4.3在职员工陪训：方式：内部讲解培训、外聘授课、外出参观考察、送国家院校学习、外派支援。培训内容：企业文化、公司成长历程和简介、公司相关规章、制度、员工服务礼仪礼貌培训、工作规程、物管知识培训、相关政策、法规、外聘单位/老师现场授课、外出参观、考察优秀小区（楼盘）、派送优秀人员参加国家相关部门主办的专业培训学习等。行政人事部应结合公司各个项目所提出的要求，制定日常培训计划报公司领导审核后组织实施。同时做好相关记录工作。若非日243、常培训（计划培训）的，由行政人事部以报告形式上报公司领导，以工作函形式联系相关外陪（参观、考察）、外聘单位/老师授课。每次培训后均应由行政人事部或由各个项目做出考核或现场评估，并将考核成绩或总结报公司行政人事部保存入档。4.4、培训记录应妥善保存，各类培训计划、培训记录表等原始记录保存期为3年。4.10、可视情况加强或强化培训。5、记录5.1培训记录表3 日常管理服务要求及工作流程 xx的宗旨是：“用心服务、诚实守信、服务到家、业主满意”；这就是我们对所有业主的承诺， 因为我们永远追求最好。 热线/报修/监督电话 # 铃响三声，必有应答； # 先报家门，后说请讲； # 态度和气，语言亲切； #244、 记录完整，件件落实。 客户报修 # 礼貌召唤，认真记录； # 形式多样，方便客户； # 昼夜值班，专人接待； # 挂牌上岗，热情服务； # 准确登记，及时处理。 服务规范 # 上门服务，佩带工卡； # 预约时间，必须遵守； # 用户验收，及时回访； # 明码标价，收费合理。 电梯管理 # 电梯运行，证卡齐全； # 规范操作，定期检修； # 备用电梯，随时能开； # 遇到故障，及时修理。 业务接待 # 热情主动，办事公道； # 上岗时间，佩带工卡； # 礼貌接待，按章办事； # 手续齐全，现时办事； # 政策不符，讲清道理； # 访问客户，听取意见； # 来信来访，及时处理。 接待用语（文明用245、语） # 因人称呼（如先生、女士、老师、小朋友等） # 请您排队等候# 您好 # 请不要着急 # 请进、请坐、请讲、请问 # 很高兴能为您服务 # 请稍等 # 请您先看一下须知 # 谢谢 # 您有什么愿望，请告诉我 # 对不起 # 对不起，请注意保持环境（室内） # 请原谅 卫生（请您不要吸烟） # 很报歉 # 请把您的需求告诉我 # 没关系 # 我能为您提供什么帮助吗？ # 我们帮您办 # 我理解您的心情 # 请留下宝贵意见 # 我会尽量帮助您 # 您慢走 # 请您按规定填写表格 # 请走好，再见 # 有不懂的地方您尽管问 # 为您服务是我应该做的！ # 很抱歉，让您久等了 # 您的需求就是246、我的职责 # 不用谢 # 请放心 接待用语（服务忌语） # 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如： # 对待业主（业主（使用人）不 老头、老太婆、神经病等等 应用任何使其不知所措的语言。 # 喂，干什么 # 你问我，我问谁？ # 喊什么，等一会儿 # 这事我管不了，你去找我们领导。 # 少啰嗦，快点讲 # 你这人是不是有毛病？十 物业的维修养护管理、保洁、公共秩序维护、护绿工作的常规实施方案（节选自ISO9001体系之部分） 工程类1 对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施 # 业主、使用人自用部位和自用设备损坏的，由业主或使用人向物业管理公司 其他修缮单位报修；物业公司的服务项目按照业主、使用人公247、布的收费价格收取。 # 专线接报修电话24小时受理业主报修，小修小补在2小时内完成。 # 紧急维修在报修后25分钟内答复处理，并在当天内完成，因实际情况不能完成， 应采取临时解决措施的前提下，列出维修计划时间表，明确告之业主，在得认可 后按时完成维修任务。2 物业管理区域内共用设施设备的维修措施 # 公共部位建筑物外观整洁、完好率达95%以上。无违章搭建建筑物、构筑物现象、 无占用、损坏公共部位现象，无损坏房屋陌生结构现象等。 # 公共设备、公共设施良好、运行正常，完好率达95%以上。 # 公共部位、公共设备、公共设施急修项目24小时抢修；小修小补2小时内完成。 # 专线接报修电话24小时受理248、业主报修，小修小补2小时内完成，并实行3个月保 修制度 # 紧急维修在报修后25分钟内答复处理，并在当天内完成，因实际情况不能完成， 应采取临时解决措施的前提下，列出维修计划时间表，明确告之业主，在征得业 主认可后按照完成维修任务。3 业主、使用人装饰、装修物业的服务措施 由于业主或物业使用人对物业管理及装饰装修管理的相关法律法规不熟悉，造成对房屋装修管理的理解误区，在房屋装修过程中会出现一些误解，很据我司多年服务经验，我们将对大学教职工住宅小区的业主装修提供如下服务：预先告知：在业主接房时，我们会将我们在前期介入中收集的相关资料整理后统一提供给业主，同时向业主提供装修服务协议及装修注意事项；249、专人服务：我们将组织专职的装修服务团队，协助业主进行图纸审核、装修单位监管、装修现场监控等工作；限时服务：我们将在承诺时间内完成图纸审核、水电线路检查、读数、手续办理等工作，以保证业主的正常施工不受干扰；装修知识培训：我们将安排专业人员为业主集中讲解装修知识，解答业主疑难； 环境类1 卫生保洁及绿化管理 做好小区内的清洁、灭虫工作，使整个小区保持一个舒适温馨的生活环境，是衡量 物业生态化管理的一个重要一环。为此，xx将通过制定各项规章制度和工作计划 通过严格的督导和检查，始终保持小区的清洁、干净和整洁，保持小区的完好和自 然风貌。2 清洁标准 # 楼电梯厅干净、明亮，地面无杂物； # 电梯门、250、轿箱、显示牌无尘土、印迹，表面光亮； # 玻璃、门窗无污迹、裂痕； # 庭院地面清洁无废弃物； # 垃圾筒内与垃圾站内的垃圾日产日清，对垃圾站进行冲洗、消毒，无臭味、外 整齐干净； # 保持小区内树木生长茂盛，草皮常绿无杂物，合理修剪，按时更换鲜花，适量 增补树种； # 小区水景保持清洁卫生，水面无漂浮物，保持水质，设备正常运行； # 定期喷洒消毒液进行灭虫、灭蝇、灭蚊、灭鼠； # 加强宠物管理，不让宠物随地大小便，溜狗时要有人拉住，不影响他人的安全。 例举如下：（1） 共用楼道保洁 # 每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净； # 水磨石地面和水泥地面每月洗刷1次，大理石地面每季度抛光251、打蜡1次； # 每日收集2次业主（使用人）垃圾； # 各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等 公共设施每周循环清洁1次； # 各梯间墙面、天花板每周除尘1次； # 每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃；地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱 贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放； # 铁栏油漆完好无脱皮；扶手护栏干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查30 无显著脏污； # 梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，大理石地面干净无明显灰 尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹； # 玻璃、墙面、门窗保持干净。（2） 停车场、共用车库或车棚保洁 # 每日清扫1次车库的252、纸屑和垃圾； # 及时清除地下室进出口垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每月 打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次； # 每月擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施； # 每月清扫1次地下室管线；每月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、 纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道油漆无脱落 无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、 无积灰。（3） 道路保洁 # 每日清扫2次，保洁时间不少于4小时，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超 1小时，目视道路无垃圾、杂物； # 地面垃圾滞留时间不能超253、过1小时；每季度清洁1次，目视灯具、灯座、灯盖、 灯罩无积灰； # 标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁标识、宣传牌每3日擦拭1次，雕塑每月擦拭 1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物； # 每周擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。（4） 绿化带保洁 # 每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂 物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本上干净、无积尘、无污 渍、无垃圾，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留时间不超过1小时。（5） 休闲、娱乐、健身设施保洁 # 每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、 清254、扫垃圾、擦拭座掎）； # 每半月彻底清洗消毒1次；设施表面干净，无灰尘污渍、锈迹，目视健身器械周 围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐 患并报告处理。（6） 门卫、岗亭 # 门卫、岗亭每日清洁2次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外玻璃、窗台，及其 它台面； # 室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整 洁，保安岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰； # 工、器具排放整齐、有序。（7） 垃圾桶、果皮箱 # 垃圾桶、果皮箱；每日清运2次；每日抹布抹1次； # 垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹； # 垃圾桶、果皮箱无明显污迹、255、油污，无明显异味。（8） 垃圾收集与处理 # 由清扫人员每日收集生活垃圾2次； # 垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次； # 垃圾日产明清； # 建筑垃圾定点堆放； # 对有毒物质分离特殊处理； # 灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二 次污染； # 废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面。（9） 灭虫管理 灭虫主要包括两个方面，即小区内环境中将影响到人体健康的灭虫，如老鼠、 苍蝇、蟑螂及蚊子等以及小区内的绿化虫害的杀灭。森都将有计划地定期进行 上述的灭虫工作，在每次垃圾清运前，对垃圾箱（筒）周围进行清洁和消毒。 # 夏季等蚊、蝇256、滋生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划 灭鼠； # 每季进行1次；确保操作人员和业主（使用人）安全，有切实可行的措施，不干 扰业主（使用人）正常生活，检查仓库、地下室、目视无明显蚊虫在飞； # 检查办公室、食堂，目视无苍蝇飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹。 公共秩序维护类1 物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述1.1 保安人员基本要求 # 专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责； # 接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能； # 熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作，持证上257、岗； # 定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；并定期接受物业知识培训。 # 思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪纪录； # 当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范整齐； # 配备对讲装置和其他必备的工具； # 上岗时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食，不袖手、背手、插 腰或将手插入衣袋、裤袋内； # 举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话； # 交接班制度完善，并有工作及交接班记录。1.2 门卫岗位责任描述 # 各出入口24小时有值班看守，主出入口至少有2人驻守，其中一岗须站式服务； # 服务礼貌周到，其余出入口至少有一人值守； # 按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客258、登记，谢绝业主拒绝访问人员和未 经业主同意的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。1.3 巡逻责任描述 # 白天对公共区域巡逻次数不少于4次，夜间巡逻次数不少于4次，重点部位、重 点时间以及特殊情况加强巡逻； # 每组巡逻人员不少于2人；及时发现和处理不安全隐患； # 接受业主（使用人）投诉和求助； # 回答用户的询问； # 在遇到突发事件，按突发事件处置程序处置，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。（1） 巡逻要求 # 定时、定点巡逻 为保证巡逻覆盖面广，配合各个巡逻点之间的位置。xx拟定一天对小区范围 内进行数圈次的巡逻安排，每圈巡逻时间为 小时。259、 # 不定时、定点巡逻 突发事件具有偶然性及不定性等多种因素，让保安领班共同参与巡逻工作。即 采用不定时、不定点抽查式巡逻方式。这样即可对下属各岗值勤情况进行督查， 又可弥补巡逻人员不足之隐患，相应的也堵塞了安全防范之漏洞。（2） 巡逻应注意事项 # 巡逻应精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。遇到客人应面带微笑。巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、对讲机、巡更钥匙。（3） 巡逻方法 # 眼看：公共区域是否有不安全隐患（小偷、推销或盲流等闲杂可疑人员），租房 关闭是否正常，照明、设备是否完好，环境是否整洁等。 # 耳听：有无异常声响（管理区内、出租单元内，设备等）。 # 鼻闻：有无异常气味（如煤气、260、焦油、电线烧焦、化学反应）。（4）巡逻重点部位 # 机房、高低压配电间、生活水泵/消防泵房、污水处理房、停车场、管理办公室 等。1.4 监控中心责任描述 # 24小时监控小区各重要区域，保持与保安其他各岗位的良好联系，熟悉小区各 区域的正常状况。 # 接受业主电话求助；在遇到突发事件，及时报告警方与管理处； # 定时配合专业保养单位对小区智能化技防设施设备进行测试，并定期巡视小区 技防设施，保障所有设备正常动作； # 监控与保养有详细记录。1.5 访客及进出物品管理标准 # 所有进出人员（除住户外）实行24小时问询（已熟悉之业主，保安应予礼貌问 候），施工人员进出凭临时出入证。 # 所有物品出261、门应办理物品出门证。遇访客时，及时通知物业助理，在确认后 登记放行，同时通知小区巡视保安跟进，必要时可陪同访客至被访单元门前。1.6 小区消防安全宣传和防范方案（1） 小区消防安全宣传 # 认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术和使用方法；并通过适当的方 式告之业主； # 积极做好防火宣传教育工作。宣传教育内容主要有：防火灭火基本方法，消防 设施及其功能与使用、安全疏散和人员抢救等。宣传方式可采取专人上门发通 知、张贴广告、出墙报、利用电视等；（2） 小区消防安全防范设想 # 执行中华人民共和国消防条例、中华人民共和国消防条例实施细则和其他有关消防法规； # 健全消防组织，建立消防责任制；262、 # 定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知 识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。 # 根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施； # 保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障； # 制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完 整好用； # 发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施， 组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一 指挥； # 每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是 否完好、齐全，并及时给予维修，发现设备故障时，263、必须及时修理或通知厂方 处理，保证设备24小时正常运转； # 每日检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障； # 每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备； # 消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍； # 每日填写工作记录，建档备查。（3） 安全消防管理控制措施 # 建立完善有效的防火工作档案。安保消防设施定期保养检查，确保运行正常。 # 定期检查各消防设施设备，并做好记录。每年组织员工进行消防演习或消防知 识竞赛，确保消防通道畅通，消防设施、设备完好，做好记录。 # 建立消防培训制度，每季组织消防会议及培训，使保安人员熟悉灭火器、消火 264、栓的使用方法，熟悉灭火预案及人员疏散方案，每半年组织义务消防队进行消 防知识培训，有条件将邀请相邻的消防部队领导现场知道。2 停车管理的制度和措施2.1 机动车停放管理方案（1） 日常管理工作 现行业主车辆增多，故小区车辆进出也频繁起来，对交通安全、车辆的管理是物业管理服务工作的一个重要方面，管理好坏直接影响整个物业区域的公共秩序。我们 将严格遵守有关交通法规及规定，并根据大学教职工住宅小区实际状况，制定相应制度和规定并严格执行，以维修车辆进出及停放的秩序。xx将设定合理的交通路线及标志/制定并实施临时停车规定/制定并实施停车场管理制度及使用守则/制定并实施货运车辆进出规定/制定并实施停车场清265、洁卫生及设施设备养护计划等，日常工作如下： # 有较为完善的车辆管理制度，如车辆通行证管理； # 小区设置明显的交通标志，所有进出小区的车辆能按标识有序行驶。如：进入 小区的车辆的车速必须控制在每小时5公里以内； # 维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、 破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主委员会批准并经过公 安交管部门审批，符合规划要求； # 访客、出租车辆进入时，发放临时车辆通行证。与物业保安联系，确认后放 行，车辆停放在临时车位内。 # 小区内在明显位置处设置禁鸣标志，禁止任何车辆鸣号。2.2 非机动车辆管理方案 # 进入小区的摩托车、助力车266、自行车等均需服从物业公司管理，不得乱停乱放。 # 需要长期停放车辆的车主、必须办理登记手续，领取停放证。凭此证享受按月 收费待遇，无停放证须作临时停车对待，收取临时停车费。 # 车辆进入停放范围时，车辆应向车管员领取车号牌，按车位停放。2.3 车辆交通管理服务（1） 门卫管理制度 门卫包括小区大门和停车场门卫，控制进入小区的车流、人流和物流。非特许车辆 进入小区，作限制规定，经门卫允许后方可驶入。大门口门卫有验证制度，对进出 车辆严格检查。其职责是： # 严格履行交接班制度； # 对进出车辆做好登记、收费和车况检查记录； # 指挥车辆的进出和停放； # 对违章车辆要及时制止并加以纠正； # 267、检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油等现象要及时通知车主； # 搞好停车场的清洁卫生； # 定期检查消防设施是否完好有效。如有损坏，及时报修； # 无关人员劝其离开。（2） 车辆管理制度 依照国际惯例，物业公司要与车辆签订车辆停放管理合同，明确双方的职责，对小 区车辆停放和外来车辆停放有明确规定，以便有章可循。（3） 车辆管理工作流程图xx公司 制定相关制度 拟定相关程序 确定具体实施方案 授权、监督 拟定并组织实施培训计划物业管理处 日常巡查及抽查 及 员工行为规范控制 时 日常管理、控制 汇 报 现场工作人员 车辆进出小区区域之控制与登记 货运车辆进出管理 车辆违规停放的防止和及时处理（4）268、 停车场管理 # 认真履行值班登记制度，值班中发生处理的各种情况应在登记簿上作详细记录， 在交接班时有移交手续，责任明确。 # 制定小区车辆停放管理规定，作好停车标示及宣传，由车辆管理员负责作好分 区停放管理。 # 每天24小时巡视和协助停车事宜。 # 指定车辆进出路线和门口，登记所有出入车辆车牌号及出入门时间。 # 监控安保利用监控装置协助车辆管理员调配车辆停放，门岗保安对出入车辆进 行指挥，防止通道堵塞。 # 车辆进出发放车卡，进入发卡，出门收卡，并做好记录。当车辆进入车位时， 必须仔细验明核对车号是否为业主车辆。 # 凡不是业主及访客车辆均不准驶入，确认车辆并作详细登记后，应尽快通知其 269、他各岗协助车辆停放在指定之车位内，待该车主将车辆锁好后，检查车辆是否 已锁好。 # 当车辆准备离开停车位置时，必须详细登记有关数据。 # 密切留意车辆进出，是否损坏其它车辆及项目设备。 # 定时检查停车区内所停放之车辆，包括是否停放在指定车位及锁好。发现车辆 未有锁好，必须通知当值领班，并联络有关车主。 # 定时巡视停车场四周，严禁一切闲杂人等及可疑车辆在停车场内逗留。 绿化类1 绿化（乔灌木草坪及其他附属设施）按季节维护、保养项目和措施 绿化是一个优美环境的重要组成部分之一，绿化养护的好坏将直接影响到小区的形 象。xx将督促和配合绿化分包商做好绿化质保期的工作。在质保期后，针对小区的绿化问题270、，xx将聘用有经验的园艺工完成小区的绿化养护工作。包括定期浇水、施肥、及时翻土、修剪、灭虫、除病、栽种、补种合适的苗木和及时清理残枝和绿地内的垃圾等。1.1 草坪 # 成活率在90%以上，生长正常； # 整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草； # 基本无病虫害；绿期250日以上，草坪平整； # 绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好，无明显人为损坏 对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾能及时清运； # 根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和 灭虫。1.2 园林树林 # 生长长势较好，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当； # 树冠基271、本完整，主侧枝分布合理，树冠通风透光，没有死树和枯枝死叉； # 枝干无明显的机械损伤；乔木根部无20高以上荫枝，无过长杂草、杂物； # 绿篱生长造型正常，下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整，棱角线条基本统 一收齐，叶色正常，修剪及时，有虫株率在10%以下； # 有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。1.3 花坛 # 花卉长势良好，较好体现花坛设计要求； # 在花坛开花期间，每周剪残枝、花57次，保持清晰的图案和适宜的高度； # 宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在10%以下； # 有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不 缺水枯萎现象； # 叶色、大小正常，无272、非正常落叶、黄叶； # 株形丰满、整齐。1.4 喷水池 # 每月对喷水池清洁1次（刷洗水池瓷砖；抹洗灯饰、水泵、喷头、电线、大石表 层的的青苔、污垢； # 清理池底脏物、垃圾；清洁喷水池地面、清洗池底鹅卵石、周围地面等）；目视 池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。1.5 假山、亭、廊、雕塑等建筑小品 # 每月清洁1次，细致、认真、全面的检查1次，主要检查石山之间是否牢固； # 需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每2个月擦洗1次，保持清 洁卫生。十一 物业维修和管理的应急措施（节选自ISO9001体系之部分）1 业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施 273、# 立即通知相关维修人员进行修理，如在办公时间以外，可通知保安监控中心召 唤工程人员至现场紧急抢修； # 无论在任何情况下，除专业对口并执有上岗证的维修人员外，任何管理人员均 不得自行修理，此举可能触犯法律外，亦可能引致性命危险； # 如物业维修人员不能修复，则尽快拨打相应水、电、煤气报修电话，配合修 复，并安抚业主； # 禁止任何人于停电期间使用电梯； # 预备手提照明； # 加强留意于停电、断水、无煤气期间物业项目内之保安工作； # 应记录详情于备忘簿内。2 小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施 # 物业项目员工应清楚物业项目配电室之位置，同时亦需确保此机房不受外力之 击，以保274、证其可随时启动； # 立即通知相关维修人员进行修理，如在办公室时间外，可能通过保安监控中心 召唤工程人员至现场紧急抢修； # 无论在任何情况下，除专业对口并执有上岗证的维修人员外，任何管理人员均 不得自行修理，此举可能触犯法律外，亦可能引致性命危险； # 如物业项目管理处获供电局之有关停电、断水、无煤气通知，应尽快通知所属 经理，同时亦需发告示通知住户； # 禁止任何人于停电期间使用电梯； # 预备手提照明； # 加强留意于停电、断水、无煤气期间物业项目内之保安工作； # 应记录详情于备忘簿内。3 业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施 # 首先判断堵塞物的位置，在靠近的检查口、清扫口、屋275、顶通气管等处，采用人 工或机械疏通； # 如无效时，则采用尖錾剔洞疏通，或采用“开天窗”的办法，进行大开挖，排 除堵塞。4 雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施 # 首先应将检查井中的沉积物用钩勺掏清，随后用毛竹片进行疏通，再用中间扎 有刺铁丝球的麻绳来回拉刷，同时放水冲淤； # 如还疏通不了时，则要在堵塞位置上进行破土开挖，采用局部起管疏通、重新 接管的办法进行疏通。5 电梯突然停运或机电故障的应急措施5.1 发生停电及电力故障应急处理 # 当客户服务部接获停电的报告时，应立即报告管理处经理，并通知工程人员一 前往现场寻找停电的原因。 # 管辖区域工程部值班人员应清楚知道管辖区域配电房的位置，276、第一时间应急照 明应处于开启状态。5.2 计划停电 # 管理处在收到供电部门发送的停电通知后，应在停电日前三天张贴通告、通知 管辖区域住户，通告中须详细写明停电日期、时间、恢复供电日期时间等内容。 # 安排工程值班人员准备突发故障及配合进行设备养护； # 准备用物资如电筒、应急灯等，切勿点燃蜡烛，以防火灾； # 电力恢复时，检查管辖区域各设备是否正常运作； # 停电时应将所有电器插座拔掉。5.3 住户投诉 # 当客户服务部接住户停电的报告时，应立即报告管理处经理，并通知工程人员 前往现场寻找停电的原因； # 协助分析故障原因，排除一般原因； # 因设备故障，且原因复杂，应聘请专业公司进行处理； # 如整个管辖区域电力突然中断，应立即致电电力公司查询，若属管辖区域供电 系统有问题，则应立即通知工程部派人员抢修，并且尽可能的通知客户，同时 检查线路状况； # 如发现管辖区域部分公共电力突然中断，监控中心应立即通知工程部人员到停 电现场查看，检查停电原因并进行抢修； # 加派保安人员前往停电现场巡逻，查看各项公共设施，设备有否受停电影响， 避免住户受惊而发生意外，同时避免不法之徒趁虚而入，使管辖区域住户的财 物受损； # 电力恢复后，应通知工程部电工到现场检查受影响的公共设施、设备是否也已 恢复正常操作，同时需派工程部人员详细巡检一次，确认各项设备已恢复正常