1、前 言首先，十分荣幸能参与 “小区”的物业管理服务工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合对 “小区”的建设规划同我方的物业管理模式、组织机构、服务配套等做出统筹策划。我们将以物业管理公司的物业管理服务理念，在结合人才、国家政策和贵方的实际需要的前提下，凭借物业管理公司在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“小区”职工住宅小区创造一个和谐、优美、安全的工作与居住环境，提升“小区”的公众形象和物业价值，并使“小区”成为该地区一个先进文明的窗口，一个和谐社会的典范单位。本物业管理方案书是根据贵方提供的“小区”物业构成，在结合我公司的企业管理服务理念及标准，经我公司认真研究实地考2、察之后，编制的物业管理服务书。我方同意，一旦贵方认可通过我方提供的物业管理方案，方案书中的所有承诺，贵方有权要求写入物业管理委托合同内，否则，贵方可以重新选定其他物业管理单位。我公司从事物业管理工作取得众多荣誉与良好业绩的物业管理企业。我们将通过高标准的物业服务于管理，使业主（物业使用人）感受到安全舒适、环境优美及物有所值的一流服务。公司名称：物业管理有限公司注册地址：通讯地址：法 人：联 系 人：联系电话：办公室电话/传真：邮政编码：E-mail： 公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈的探索，主动借鉴国内先进的服务理念，不断总结学习，同时结合各类不同用户的需求特点，寻求各3、类物业最佳的管理方式、方法。通过学习国内外先进的服务管理理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独特的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。我们的服务理念：我们的服务追求：第一章 对该项目物业管理服务的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“小区”创造价值，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、和谐的生活居住环境。一、 总体管理服务目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友；二、 管理服务理念：物业让您更满意！让严格管理、规范服务、心心交流贯彻服务中；您业主（物业使用人）、行政主管4、部门、相关专业部门；更优于行业标准、优于其他企业、100%业主（物业使用人）第一位、不断超越业主（物业使用人）日益增长的需求；满意成为业主（物业使用人）的好保姆、好管家、好朋友；三、 服务承诺总体指标：1、 服务满意率指数95%以上；2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故。管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；分类指标：1、 管理处设专线电话24小时受理报修；2、 业主接待时间全年365天；9：0018：00；3、 各类服务人员上岗培训率达到100%；4、 档案归档率达到100%，档案完整率达到100%；5、 维修及时率达到100%；6、 公共设施5、设备完好率达到98%以上；7、 绿化存活率达到98%以上；8、 清洁管理无盲点，管理服务范围内保持环境清洁，生活垃圾日产日清；9、 道路、停车场完好率达到98%以上；10、 管理服务范围内，保安实行24小时巡逻服务。第二章 针对该项目特点结合实际情况定制服务内容与指标一、 管理服务人员的服务内容与指标业主接待l 实行周一至周日09：0018：00的业主接待服务制度；l 业主服务人员五官端正；l 举止得体，微笑服务；l 在服务过程中热情、周到、文明用语，主动询问并及时为业主提供服务；l 服务内容：入住服务、业主接待、权籍管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、保险服务、业主满意度测评、便民6、（特约）服务等。保安服务l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗服务；l 男性，身高1.70米以上；l 保安人员按公司规定统一着装，佩戴胸牌、服装整洁；l 值岗前列队整装，仪表仪容整洁端庄；l 值岗时应佩带通讯、警械装备，精神饱满，微笑服务；l 不准吸烟、闲聊、阅读书报，做与工作无关的事；l 值班时与业主或访客交谈使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类语言及忌讳语；l 业主需要帮助时，应主动及时提供服务，对业主及访客的询问应热情接待；l 服务内容：门岗服务、巡视服务、车辆管理服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、维护秩序服务。设备维护l 设备维护人员统一着装，佩戴胸牌；l 微笑服务、7、举止文明得体；l 在服务过程中保持良好的精神状态；l 服务内容：公共设施设备的维护、保养等。保洁服务l 保洁人员形象健康；l 保洁人员统一着装，佩戴胸牌、依容仪表整洁端庄；l 在服务过程中保持良好的精神状态；l 服务内容：公共区域的清洁保洁等。二、 急修项目的服务内容与指标l 急修项目24小时内修复；l 维修及时率达到100%；l 维修质量合格率达到98%以上；l 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；l 对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业主生活、安全的维修项目，应在预约作业前一日8、通知业主，确保预约维修服务不误时；l 对供水、供电、消防、控制等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业主生活和安全的影响。对影响业主生活较大的、安全维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业主造成的影响，请业主有所准备，取得业主的谅解和支持，并向业主表示歉意。l三、 一般性维修服务内容与承诺l 一般维修项目48小时内修复；l 对一般预约维修项目，维修人员应约事不误，准时到达业主报修现场，二天内维修完毕，逢节假日不顺延；维修服务收费l 以物业公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业主协商确定；l 在有偿服务完工后,由维修人员开具票据，在票9、据上注明材料费用及人工费用，并请业主在维修服务任务单上签字确认、付费；l 因维修服务质量造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业主损失的，应按实赔偿。四、 服务受理、报修接待的范围内容与指标l 全年356天24小时接受业主要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听、接待业主的报修；l 对急修项目，接待人员应对业主的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时安排维修。对预约维修项目，根据与业主预约的时间，维修人员准时上门维修服务。五、 投诉处理的服务内容与指标l 公司服务质量投诉电话24小时开通，24小时内给予回复；10、l 有效投诉处理率100%；l 业主对维修服务有检查监督及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业主与维修服务人员无法达成共识，可向管理处专线电话投诉；l 管理处专线电话接待人员应认真、热情地接听业主的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业主一个满意的答复；l 投诉接待人员应对投诉的接听、处理全过程作详细记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。六、 房屋及其设施设备完好程度的服务内容与指标l 公共设施设备包括：路灯、楼道灯等完好率达到98%以上；l 房屋建筑完好率达到98%以上；l 道路、停车场完好率达到98%以上；七、 消防安全、公共秩序维护内容与指标l 消防设施、管道11、完好率100%。A. 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。l 其它消防设施：A. 机房、设备灭火器按规定配备到位；B. 车库、仓库应配备的灭火器材到位。公共秩序维护l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗执勤；l 保安人员按公司规定统一着装、佩戴胸牌、值岗前列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械准备、精神饱满、微笑服务；l 值岗时不准吸烟、闲聊、阅读书报、不做与工作无关的事；l 值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及忌讳语；l 为保障业主、访客的人身、财产及“小区”小区的安全，保安人员应认真值守，实施正常的管理区域公共部位的安全保卫防12、范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速做出反应，果断做出适当处置，及时报告上级，并做好记录；l 门岗保安人员应熟悉“小区”小区住户及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域；l 对装修人员出入管理区域严格验证，对装修人员携带工具出管理区域，应查验由管理处签发的出门条，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业主签字的和管理处签发的出门条，并做好相应的记录。l 管理区域实行全年365天24小时全天候保安巡逻服务。对重点区域、重点部位每1小时巡视1次；l 为防盗、防火、防灾和维护管理区域内的公共秩序，按不同方案的巡视路13、线，确保每小时巡遍全部公共区域；l 严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设施设备完好状况、公共区域的环境卫生状况及管理区域周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位（点）的签到；l 夜间巡视应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯损坏情况作记录，及时报修；l 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18：0008：00）及法定节假日不发出影响他人休息的声响。对进出管理区域的装修、家政人员实行临时出入证管理；l 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年1次）。八、14、 交通及停车管理服务内容与指标道路交通管理服务l 对进出“小区”小区的车辆实行证、卡管理，确保车辆进出井然有序；l 确保道路车辆行驶畅通、安全；l “小区”小区出入口及行车主干道地面用白色漆画出交通指引标志，指明行车方向；l 确保管理区域内无违规停车现象;l 道路路面保持清洁、无损、通畅；l 标识清晰、醒目、完整；l 对进出管理区域内的特种车辆应予引导，并引导车辆按规定车位停车；l 管理区域内车道漆黑白相间减速标志，警示车辆减速缓行；l 阻止四吨级以上大型车辆进出管理区域（特种车辆和搬家车辆除外）。停车管理服务l 在停车库（场）地面用白色油漆画出车辆行驶指引标志、车位标志及编号；l 在停车库的15、进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标准；l 保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面清洁、无积水；l 为办理长期停车证的业主提供相对固定的车位；（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车）；l 辅助、引导车主安全停车；l 对进出管理区域内的车辆实行发卡、登记制度和停车收费制度（收费标准按洲发改委规定执行）。为出入管理区域的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通，停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域；l 为临时停车车主，执行限额发证制度，先到先停、停满为止，并确保已办证车辆的停车；l 为进出管理区域内的非机动车提供指定区域有序停放的服务，不允许管理区域16、内非机动车乱停乱放；l 对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按洲发改委规定执行）并有序停放。九、 控制突发事件的服务内容与指标l 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；l 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；l 遇到报警5分钟内赶到现场并做好记录；l 确保应急通信的畅通，应急照明100%完好；l 各类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达到99%以上；l 确保管理服务用计算机不受到病毒侵害。十一、应急预案火警应急预案：1. 发现火情立即拨打火警电话119，并向公司领导及有关部门报告，报告应讲清楚火警地点、燃烧物质、火势情况等；2. 在火灾报警的同时，立即组织工作人员采取紧急措施，17、并保持镇静，不可惊慌失措；3. 紧急有序地组织火灾现场人员安全疏散，积极抢救贵重物品或文件资料。疏散人员应禁止乘坐电梯，前往现场的救护人员走楼梯；4. 在灭火时，应取用就近的灭火器材灭火。电器着火时先关电源；积极协助做好火灾现场的保护警戒工作，以防坏人伺机作案。停电、停水应急方案：1. 若电力公司或自来水公司预先通知该物业暂时停电、停水，公司应立即发出书面通知，告知业主（物业使用人）停电、停水的时间、范围等信息，并将停电、停水通知预先张贴在物业管理通知栏内；2. 当停电、停水恢复时，通知水电维修工必须检查所有水阀、水泵、配电开关运行情况，如有损坏，须立即报告并及时维修；3. 公司为管理人员配备18、手电筒和其它照明物品，以便晚间突发停电时使用；4. 当突然发生停电、停水事故时，工作人员立即通知水电维修人员，并通知业主有关情况，防止偷盗和抢掠；水浸事故应急方案：1. 当发现物业有水浸情形，管理人员必须采取迅速行动以阻止水势蔓延，避免破坏物业其它设施；2. 检查漏水的准确位置及所属水质，并在能力许可下，立即设法制止水势蔓延，如关上水阀，立即通知维修人员，寻求支援；3. 观察四周环境，漏水是否影响各项设备（如：电力变压房、电梯、电线槽等），如有浸水应立刻切断电源，以防止漏电伤人；4. 利用现有设备工具（如：地拖、扫把及潜水泵工具等）设法清理现场，检查受影响范围，通知受影响业主；5. 日常巡逻时19、，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。应急事件处理流程图：开 始突发事件发生突发事件报告（当事人或发现人）突发事件判断（大概起因/影响面/严重性）突发事件处置（报告、预案、现场抢险）请求外援处理（110、119、120等）公司自行处理（保卫及其他人员）事发现场的保洁和环境恢复（相关部门）调查事件的起因（公司领导）事件处理后事后总结报告（公司领导、相关部门）备 案火警应急预案流程图火灾发生：物业管辖区域内的任何人员均有责任立即报告，并立即参加灭火抢救。现场组织：工作人员接到火情报告后，立即现场组织抢救和灭火，并报告公司领导。火警报告：一旦发现火势有失控迹象，立即拨1120、9火警，讲明地址、火情和其他信息；同时，立即拨120急救中心，讲明地址、伤势情况。现场抢救：察看火情，迅速制定灭火方案；迅速调集抢险人员及物力进行自救；救火原则：先救人，后救火，先隔离火源，后灭火。火势继续扩大，消防武警还未赶到现场拨119、120再次告之火情、伤情；同时向附近有灭火消防和急救能力的单位求援组织疏散，做好救援，防止不法分子混水摸鱼，趁火打劫，减少伤亡事故。管理处领导继续沉着指挥人员现场救火，再多调集人力、物力参加现场抢救。多方努力将火扑灭认真吸取此次火灾的教训：查明火灾发生的原因；查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理；制定相应的纠正、预防和改进措施；以上三点不查清楚，21、绝不收场。十二、物业及业主档案管理服务的内容与指标l 档案归档率达到100%；l 档案完整率达到100%；l 建立一户一档的业主档案。档案管理内容商铺使用公约；装修管理办法；装修管理协议；入住手续书；代办服务委托书；保管钥匙委托书；保管钥匙承诺书（复印件）；房屋验收表；钥匙签收表；业主信息表；入住资料签收表；施工人员登记表；安全责任书；装修施工单位资质证书（复印件）；身份证明（身份证、暂住证、护照、临时户口等）（复印件）；租赁协议（复印件）；权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明）（复印件）；各类付费资料（代收、代付、有偿服务等）；投诉、回访记录；各类服务记录；业主大事记；业主档案管理按公司档22、案管理规范执行。十三、装饰装修管理服务内容与指标l 装修施工应于每天8：00时-18：00时之间进行，并确保20：00时-8：00时及节假日不发出影响他人休息的噪音；l 业主室内装修资料整理、归档工作由管理处经理助理负责；l 施工人员佩带施工作业证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛；l 施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公共部位拌浆、堆物；l 不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备；l 加强对管理区域内的巡视，及时制止随意搭电拉线，超负荷使用大功率施工电器具；l 如污染公共地面、墙面要及时清除；l 装修垃圾要用袋装好，由管理处集中后统一清运；l 及时制止装修施工人员在室内存放过23、量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。第三章 物业管理服务费及其它费用说明一、物业管理服务费因贵方的建设规模和档次都要高于本地的其它物业。因此，我方在针对“小区“的物业管理方案服务策划时，特别考虑到维护贵小区高贵品质，将管理服务定位在一个较高的水平层次上。物业管理服务费用途及构成说明：（1） 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等；（2） 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3） 物业管理区域清洁卫生费用；（4） 物业管理区域绿化养护费用；（5） 物业管理区域秩序维护费用；（6） 办公费用；（7） 物业管理企业固定资产折旧；（8） 法定税收；（9） 物业管理企业的利润24、；（10） 突发事件应急准备金。我方按照上述标准收取物业服务费用，并按合同约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余或亏损由我方享有或承担。说明： 一、根据测算结果，物业综合服务费报价为0.5元/平方米。 二、为了业主的切身利益，考虑到业主的接受和承受能力，今后出现不可抗拒的因素造成亏损时，我公司将采取以下三项措施进行弥补：1、通过开展其它经营项目，弥补物业管理出现的亏损；2、加强内部管理，厉行节约，控制能耗，降低成本；3、通过提高服务质量，树立公司品牌，积极开展家政服务、便民服务、特约服务等有偿服务项目，获取合理利润。所提供参考的资料、数据，若与实际情况其有较大差异时或有新的资料、数据补充等情况，双方应予以协商，再作相应调整。以上方案是我公司根据贵方服务要求所提供的服务标准。服务费用最终由双方协商确定。在此我公司郑重承诺：诚意合作并愿意与贵方“小区“携手合作，共同打造物业管理的精品！参考资料：1、中华人民共和国劳动合同法2、物业服务定价成本监审办法3、关于城市垃圾处理费收费标准的通知4、县机动车停放服务收费管理规定的通知5、云政发【2006】139号云南省人民政府关于完善企业职工基本养老保险制度的实施意见6、云劳社【2006】161号关于贯彻执行云南省人民政府关于完善企业职工基本养老保险制度的实施意见中基本养老金计发办法有关问题的通知7、国务院第375号令工伤保险条例8、社保文件