1、客运公司接听中心规章制度及岗位职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 接听中心规章制度第一部分 接听中心话房守则为确保良好的日常工作环境，要求所有话务员及其他相关工作人员能遵守如下守则。一、日常电脑操作规范及考核标准：1、使用电脑，须爱护设备、规范操作、小心使用，注意清洁。擦试显示屏，不要贪图方便，用湿抹布一擦了之将损害屏幕，应该用干净的软布轻轻擦拭。因擦拭不当而造成屏幕损坏的一经发现，行为人当月考核20元。2、使用电脑，要注意预防病毒或木马等黑客程序破坏系统，严格禁止私带软盘上机，确保日常操作的正常运行。因私带软盘上2、机而造成系统损坏的，一经发现，行为人当月考核50元。3、严格按照计算机操作流程操作，不要频繁地开机和关机。如发现设备性能等问题，应及时向当日班长反映。不按操作流程操作而损坏话房设备的，一经发现，行为人当月考核50元。4、退出时，须正常关机，不能丢下就走或直接关闭电源造成硬盘及部分硬件的损坏。一旦发现，行为人当月考核50元。三、话房纪律及考核标准：1、任何与工作无关的人员均不得擅自进入话房。一旦碰到此类现象，当日班长和话务员都应对其加以阻止，如发现后未阻止的，一经发现，当日班长当月考核50元，话务员当月考核20元。2、话房内需保持安静，严禁大声喧哗、嬉闹、聚众聊天；严禁在话房吃饭、吃零食；严禁占3、用热线电话聊天；严禁在岗睡觉；严禁做任何与工作无关的事。一经发现，行为人当月并考核50元。3、工作时间，严禁私自安装游戏软件和玩游戏。一经发现，行为人当月考核50元。4、工作时间，话务员必须将手机或其他通讯设备关机或调至振动档。如有私人电话，在未影响工作的前提下，轻声离开话房，到话房外接听，不得在话房内接听私人电话，影响他人工作。未执行者，一经发现，当月考核20元，当班班长考核50元。四、话房卫生：1、话务员必须保证工作区域卫生整洁，办公物品摆放整齐，不乱堆乱放，使用统一茶杯，不得将零食、水果、饭盒等与工作无关的物品放在办公桌上。检查过程中发现一次卫生不合格，行为人当月考核30元。2、值日生每4、日搞好卫生值日工作。检查过程中发现一次卫生不合格，当日班长当月考核50元，值日生当月考核30元。第二部分 接听中心劳动纪律为规范劳动纪律，树立“接听中心”班组形象，保证日常工作的有序开展，制定本制度。一、仪表服饰： 1、着装整洁。工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。着装时扣齐衣扣，不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。 2、上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。 3、头发整洁，发型大方、得体，经常洗理。4、外表得体。话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。5、上岗时话务员佩带统一胸牌。6、以上情况每发生一次，行为人当月考核20元。二、厉行节约：5、1、节电：杜绝长明灯，严格控制空调的开启和使用温度（具体温度以官方数据为准），话房由当日班长负责，做到人走灯熄，空调、饮水机、微机关闭。2、节水：节约办公用水，用后及时关闭水龙头，杜绝长流水；饮用纯净水，按话务员实际情况限量供应。3、节支：话务员认真按照规定标准，办公用品爱惜使用，爱护公共财物，减少不必要开支。4、检查过程中发现如上情况一次，当日班长当月考核50元，值日生当月考核20元。三、工作纪律：1、按时上下班，坚守岗位，正常情况下不得离开工作坐席，不得擅自离岗。擅自离岗5分钟至10分钟的，行为人扣除当月服务奖50元；擅自离岗10分钟至15分钟的，行为人扣除当月服务奖100元；擅自离岗156、分钟至30分钟的，行为人扣除当月服务奖200元；擅自离岗30分钟以上的，行为人扣除当月服务奖；以上情况当班班长未及时制止的，扣除此班长当日服务奖100元。2、上班期间，不准脱岗，不擅自代班代岗，因事因病请假须按规定办理。遇特殊情况且非短暂临时离岗，必须报告当班班长和主管安排专人替岗，不得出现空岗。脱岗一次，扣除本人当月服务奖50元，当班班长100元。 第三部分 接听中心岗位职责一、话务员岗位职责及考核标准：序工作内容工作要求考核标准备 注一上岗前做好保洁区域清洁卫生工作，做好话务前准备工作。未执行，考核30元。月度抽查。二值勤中二次铃声必须接听。未执行，考核20元。周评制度：1、服务监听系统；7、2、抽查形式。（考评内容详见附件二、附件三）三细心听取旅客问讯，耐心回答旅客问讯，做好订票、订车、行包托运等服务。未执行，考核30元。四两语交替，音量适中，语言亲切规范。未执行，考核30元。五话务中，须使用必要服务用语，杜绝“不知道，不清楚”等服务禁语。（必要服务用语及服务禁语详见附件一）考评低于90分，考核50元。六熟悉班线业务知识和上机业务操作，规范流程。考评低于90分，考核50元。七虚心听取旅客投诉，认真做好投诉记录。未执行，考核30元。八待对方搁下电话后，方可搁下电话。未执行，考核30元。九离岗前退出系统，正常关机。未执行，考核50元。月度抽查。十做好话房清洁卫生工作。未执行，考核308、元。月度抽查。十一上报相关数据或报表。未执行，考核30元。月度抽查。二、班长岗位职责及考核标准：序工作内容工作要求考核标准备 注一上岗前做好当班考勤工作，发放日统计报表（每坐席一份）。未执行，考核50元。月度抽查。二做好保洁区域清洁卫生工作，做好话务前准备工作。未执行，考核30元。月度抽查。三检查各坐席保洁区域清洁卫生情况及上岗前准备情况。未执行，考核50元。月度抽查。四值勤中二次铃声必须接听。未执行，考核20元。周评制度：1、服务监听系统；2、抽查形式。（考评内容详见附件二、附件三）五细心听取旅客问讯，耐心回答旅客问讯，做好订票、订车、行包托运等服务。未执行，考核30元。六两语交替，音量适中9、，语言亲切规范。未执行，考核30元。七话务中，须使用必要服务用语，杜绝“不知道，不清楚”等服务禁语。（必要服务用语及服务禁语详见附件一）考评低于90分，考核50元。八熟悉班线业务知识和上机业务操作，规范流程。考评低于90分，考核50元。九虚心听取旅客投诉，认真做好投诉记录。未执行，考核30元。十待对方搁下电话后，方可搁下电话。未执行，考核30元。十一完成订票、投诉等售后服务工作。未执行，考核100元。月度抽查。十二日常统计工作。未执行，考核100元。月度抽查。十三离岗前退出系统，正常关机，并检查所有电脑是否关好。未执行，考核100元。月度抽查。十四汇总相关数据或报表。未执行，考核100元。月度10、抽查。十五做好话房清洁卫生工作并检查门窗、空调、灯等照明用具是否关好。未执行，考核50元。月度抽查。第四部分 接听中心奖惩条例一、有下列贡献之一的，公司将给予奖励：1、上岗中，话务员收到客户表扬信或锦旗等，当月该话务员奖励100元。2、除此之外，其他突出行为参照客运有限公司奖惩条例及客运有限公司员工手册。二、有下列行为之一的，公司将给予惩罚：1、发生有责批评或有责投诉的，该话务员不得当月服务奖。2、话务中，与客户发生争吵，影响正常工作秩序和企业服务声誉的，一经发现，该话务员不得当月服务奖。3、话务员当月如违反上述所有规章制度中任意二项，除每项相应考核外，该话务员当月口头警告，并扣除当月服务奖111、00元；如违反上述所有规章制度中任意三项，除每项相应考核外，该话务员当月严重警告，并不得当月服务奖；如违反上述所有规章制度中三项以上，除每项相应考核外，该话务员调离工作岗位。3、除此之外，其他违规行为参照客运有限公司奖惩条例及客运有限公司员工手册。附件一：必要服务用语及服务禁语：一、必要服务用语：1、巴士长运高速，您好！工号*为您服务！2、先生/小姐，我先为您查询一下，请稍候！3、先生/小姐，请问您贵姓？4、*先生/*小姐，您的来电号为*。5、*先生/*小姐，我已为您成功查询了*月*日*站发往*班次，时间为*（头班车为*，末班车为*，中间平均时隔*一班）。上车地点为*。6、*先生/*小姐，十分12、抱歉，我已为您查询了*大联网售票系统，均无您需要查询的班次。7、*先生/*小姐，十分抱歉，*站目前还未加入我们*大联网售票系统，我们暂无此站信息。8、*先生/*小姐，十分抱歉，我们呼叫中心暂时无您所需要的信息，望您理解。9、*先生/*小姐，您可以直接至*，我们窗口受理点办理行包托运业务，一切以窗口受理为准。10、*先生/*小姐，关于具体细节，我现在就为您转接至行包托运部门/订车部门，由相关人员为您解答，请您现在不要挂断电话11、*先生/*小姐，关于您所反映的问题/提出的建议，我已记录在案了，谢谢您对我们公司的支持和理解，我们会将您的信息及时上报公司相关部门，由他们在三个工作日内主动与您取得联系13、。为了对您负责，我们需要时间对此事进行调查。12、*先生/*小姐，您确定要订*张上海至*，*分的车票，票价*元。13、*先生/*小姐，我现在就为您当场预留座位，请稍后！14、*先生/*小姐，我们公司有二种出票方式，一种为快递送票，另一种为到站取票，请问您需要哪种方式呢？15、*先生/*小姐，快递送票您要支付一定的送票费，如退票，除支付送票费外，还需要支付票价的10%的退票手续费。16、*先生/*小姐，您必须在离发车前2小时至本站服务台领票，地址为*，即上车地址，我们过时不候。17、*先生/*小姐，我已成功为您预定了*月*日*张上海至*的车票。18、*先生/*小姐，十分抱歉，我们当天车票不接受预14、定。19、*先生/*小姐，您还需要其他服务吗？/您还有什么需要咨询的吗？20、*先生/*小姐，欢迎您再次来电/感谢您的来电，再见！备 注：1、如碰到接听故障、对方声音较轻或对方环境嘈杂等问题造成听力影响，重复使用“先生/小姐”与对方保持联系，不得使用“喂”。2、投诉站外上客的情况：您即是受害者，也是违规者，不受本公司约束和保障，希望您以后到站购票坐车。3、我们是巴士长运高速信息服务中心，目前可以查询上海*大联网售票站。4、先生/小姐，请问您哪边做车方便，浦东还是浦西？二、服务禁语：1、买不起就别问。2、不是告诉您了吗？怎么还不明白，有完没完，真是麻烦。3、不知道/不清楚/不了解。4、您到底想怎15、么样呢？5、我就这服务态度，您能怎么样吧。要投诉就投诉吧，我才不怕呢！附件二：周评制度服务规范考核表姓 名工 号坐席号日 期 年 月 日 年 月 日总 分项 目分值得分服务流程1、二次铃声必须接听。52、做好订票、订车、行包托运等服务流程。153、虚心听取旅客投诉，认真做好投诉记录。104、待对方搁下电话后，方可搁下电话。5服务态度1、细心听取旅客问讯，耐心回答旅客问讯。152、两语交替，音量适中，语言亲切规范。10服务用语1、话务中，须使用必要服务用语。102、话务中，杜绝使用服务禁语。30附件三：周评制度个人话务质量分析表姓 名工 号坐席号日 期年 月 日 年 月 日呼入量（次）转接量（次）通话时间（秒）工作时间（秒） 空闲时间（秒）置忙时间（秒）振铃时间（秒）转接振铃时间（秒）平均通话时间（秒）平均事后小结时间（秒）平均受理时间（秒）业 务 小 结 记 录 情 况