1、软件有限公司客户服务部部门工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 文件修改控制修改编号版本修改条款及内容修改日期1V1.0文档发布目录第一部分 前言4一部门核心价值和定位4二部门工作目标4第二部分 部门组织架构6一部门组织架构图6二部门岗位体系6三部门岗位职责7四人员晋升标准（待定）14第三部分 部门薪酬报销体系15一基本薪酬体系组成说明15二补贴和报销费用说明15第四部分 独立核算和考核机制16一大区独立核算方式16二大区独立核算考核16第五部分 部门管理制度和规范16一客户服务规范16二客户服务部管理制度12、7第六部分附则23第一部分 前言一 部门核心价值和定位1.1.部门核心价值 通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，改善目前客户维护现状，提高客户满意度和忠诚度，提升曼荼罗知名度和美誉度，挖掘二次销售机会，提高重复购买率和客户维护合同签订率，从而为公司创造源源不断的商机。1.2. 服务理念n 服务宗旨：以客户满意为己任，以优质服务为目标n 服务理念：客户满意是我们存在的价值n 服务承诺：专业 快速 高效二 部门工作目标1.建立需求和问题解决机制，提高客户满意度和忠诚度。n 对客户的问题：及时处理、及时登记、及时反馈、持续跟踪体系-（响应 闭环）n 对客户的需求：及时了解、及时分析3、及时提交的体系结构。2.建立客户关系管理机制，提升曼荼罗知名度和美誉度。n 对客户的商机：及时发掘、及时反馈、及时确认、持续跟踪体系。n 对客户的关系：持续维护、持续满意、持续回访体系。3.签订维护合同和追缴尾款。第二部分 部门组织架构一 部门组织架构图二 部门岗位体系客户服务部岗位分为客户关系岗位和技术服务岗位两个条线，从工程师到部门经理共设置16级，每一级对应相应的薪资体系。序号客户关系岗位技术服务岗位1客户服务工程师1级技术服务工程师1级2客户服务工程师2级技术服务工程师2级3客户服务工程师3级技术服务工程师3级4中级客户服务工程师1级中级技术服务工程师1级5中级客户服务工程师2级中级4、技术服务工程师2级6中级客户服务工程师3级中级技术服务工程师3级7高级客户服务工程师1级中级技术服务工程师4级8高级客户服务工程师2级中级技术服务工程师5级9高级客户服务工程师3级中级技术服务工程师6级10客户服务主管1级高级技术服务工程师1级11客户服务主管2级高级技术服务工程师2级12客户服务主管3级高级技术服务工程师3级13客户服务经理1级资深技术服务工程师1级14客户服务经理2级资深技术服务工程师2级15客户服务经理3级资深技术服务工程师3级16部门经理(正、副)部门经理(正、副)三部门岗位职责2.1部门经理1.工作目标n 部门整体发展建设；n 建立客户问题持续跟踪、反馈、考核体系；n5、 建立客户关系持续回访（巡检）、维护、满意体系；n 建立维护合同和尾款管理体制。2.职责内容n 主持部门全面工作；n 按照公司目标，制定部门发展策略；n 按照部门发展策略构建基本的组织团队及团队培养工作；n 负责部门内部各级人员考核工作；n 负责建立部门各项规章制度、工作流程及工作标准；n 负责监控客户服务、处理客户投诉、管理客户信息、协调客户关系等；n 负责部门的维护合同和尾款管理；n 负责部门二次销售机会机会的确认和管理；n 负责协调公司其它部门，沟通涉及本部门的各项事务。2.2客户服务经理1.工作目标n 区域客户关系维护管理-客户巡检、维护、满意度、投诉、重大问题监管；n 区域客户二次销6、售机会发掘、反馈、确认、持续跟踪和分析管理；n 区域内客户服务分析。n 授权维护合同签订、授权尾款回款、授权二次销售。2. 职责内容n 坚决服从部门经理的统一指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向部门经理负责； n 协助部门经理制定部门规章制度、工作流程和工作标准；n 负责区域内客户关系的维护管理，制定巡检计划，确保客户满意度，减少客户流失风险。n 负责区域内客户二次销售机会的发掘、反馈、确认、持续跟踪管理，确保客户二次销售机会的成功转化。n 负责区域内经公司和部门授权的维护合同签订和项目尾款的追缴，制定经部门和公司授权的维护合同签订和尾款回款计划，确保维护合同签订和尾款回款。n 负责区域内7、客户投诉和重大问题跟踪，协助部门经理处理客户的投诉及重要咨询，对于重大投诉做好分析与统计，确保区域内零投诉。n 负责区域内的客户分析管理，针对区域内客户的满意度、维护合同、尾款回款、二次销售机会、客户未来走向进行分析后提交报告。n 熟悉行业内的政策规范，了解区域内行业其他公司产业的优劣势，能为客户提供信息化的解决方案。n 协助技术服务组完成临时工作任务开展；n 对区域内文档进行归纳收集工作；n 五年以上行业工作经验。2.3技术服务组长1.工作目标n 小组整体建设规划和拟定技术服务目标；n 建立技术服务组的考核体系；n 建立需求和问题跟踪管理体制，形成闭环；n 协调公司其它部门，沟通涉及技术服务8、的事物；n 建立客户服务部的版本管理和升级体制。n 投诉和重大问题管理；2. 职责内容n 协助部门经理制定部门规章制度、工作流程和工作标准；n 制定技术服务组目标，制定发展方向；n 按照部门发展策略构建组织团队及团队培养工作；n 负责客户服务部的所有需求和问题跟踪管理，确保所有需求和问题闭环；n 负责技术服务组的日常考核，确保奖惩分明；n 负责客户服务部的客户版本测试、发布、跟踪管理，确保版本统一；n 负责客户的升级管理，对客户升级计划、升级版本、升级效果进行统筹管理，确保升级效果；n 支持和协助一线重大疑难问题、典型问题处理。n 负责客户服务部的客户投诉和重大问题管理。n 定期对技术服务进行9、分析和报告。2.4技术服务经理1.工作目标n 区域客户日常需求、问题跟踪管理；n 区域技术服务团队培养和管理；n 区域疑难、典型问题处理；n 区域客户维护计划执行和管理；n 区域客户升级安排和管理。2. 职责内容n 根据技术服务组目标，协助技术服务组长完成工作流程和工作标准执行；n 负责区域技术服务团队的建设和日常维护工作考核；n 负责区域的所有需求和问题跟踪管理，并分析汇总，确保所有需求和问题闭环；n 负责区域客户维护计划的制定和执行，确保客户满意；n 负责区域客户的升级管理，对客户升级计划、升级版本、升级效果进行统筹管理，确保升级效果；n 负责区域客户的重大疑难问题、典型问题处理；n 负责10、区域客户的日常维护文档的收集和管理；n 协助客户服务经理进行回访和其他临时工作任务；n 协助协助部门处理客户的投诉及重要咨询，对于重大投诉做好分析与统计。2.5技术服务工程师1.工作目标n 客户日常需求和问题的及时处理、及时登记、及时反馈、及时关闭；n 具体客户维护计划的执行；2. 职责内容n 负责日常需求和问题的及时处理、及时登记、及时反馈、及时关闭的工作；n 负责所服务客户的维护计划的执行；n 负责电子病历相关产品的升级工作；n 负责客户日常维护文档和医院服务月报或季报的收集和管理；n 协助技术服务经理完成对客户问题监控、问题跟踪处理工作；n 协助技术服务经理完成对区域服务经理完成对问题的11、分析、总结工作；n 协助技术服务经理进行回访和其他临时工作任务；n 负责重大问题的反馈和直报。2.6 客户服务部助理1.工作目标n 技术服务回访结果收集、统计管理；n 客户服务巡检结果收集、统计管理；n 客户满意度调查和回访；n 其他部门的沟通；n 各区域独立核算分析；n 部门其他日常工作事宜。2. 职责内容n 协助部门经理收集、跟踪、分析技术服务组的回访计划、回访结果；n 协助部门经理收集、跟踪、分析客户关系组的巡检计划、巡检结果、巡检成本；n 协助部门经理进行客户服务回访和满意度调查；n 协调部门经理获和其他部门沟通，获取维护款、二次销售款、尾款信息；n 协助部门经理对各大区的独立核算收入12、和支出进行管理；n 协助部门对各大区的周报、日常维护跟踪表、客户服务报告、技术服务报告等日常工作中的文档进行收集、保管。2.7 客户服务部文员1.工作目标n 部门报销和考勤管理；n 部门会议管理；n 部门日常事务管理-请假、考核、报销、房租、节假日安排等等；2. 职责内容n 协助部门经理对各区域的报销进行审核、录入管理；n 协助部门经理对各区域的员工进行考勤管理；n 部门请假、考核、报销、房租、节假日安排等管理；2.8 高级支持工程师1.工作目标n 需求过滤管理；n 需求跟踪管理；n 需求分析管理；2. 职责内容n 负责电子病历需求的过滤，保证现场需求的质量；n 负责与研发和测试进行沟通讨论，13、保证需求的设计和测试质量，确保需求的及时响应；n 负责电子病历需求的跟踪记录管理，确保所有电子病历需求能跟踪记录到位；n 负责每周向现场和部门负责人发布需求跟踪情况，确保现场和部门负责人知晓需求进度；n 负责向公司提供电子病历需求跟踪管理简报，对所负责的需求进行统计、分析；n 需求效果（满意度）回访和反馈。四人员晋升标准（待定）4.1.客户服务经理原则上由部门任命。4.2.技术服务组长原则上由部门任命。4.3.技术服务经理4.4.中级技术服务工程师5.5.高级技术服务工程师第三部分 部门薪酬报销体系一基本薪酬体系组成说明类别分类说明工资基本工资l 工资有变动时，由部门经理提交总经理团队审核，批14、准后报财务执行；绩效工资补贴费用出差补贴l 针对不同地区级别人员按标准每月核算；l 核算要求：全月满勤；二补贴和报销费用说明类别行政级别金额标准说明一级地区二级地区其他地区无锡出差补贴 技术服务工程师55453520 按客户服务部差旅费报销制度执行； 对出差补贴存在异议的，由部门经理根据当地消费水平进行申请调整，分管副总审批后生效技术服务组长/经理70605030客户服务经理部门经理住宿标准技术服务工程师100元/天 标准内实报实销，每2人按1人标准核算。特殊情况，经部门经理批准可适当上浮 公司有宿舍的地方优先住宿舍技术服务组长/经理130元/天客户服务经理160元/天部门经理-通讯费用技术服15、务工程师100元/月 按客户服务部差旅费报销制度执行； 特殊情况，经部门经理批准可适当上浮技术服务组长/经理150元/天客户服务经理200元/天部门经理-交通费用技术服务工程师150元/月 按客户服务部差旅费报销制度执行； 本地化服务交通费原则上不予报销，因加班和处理紧急事情可以根据正规交通票报销。 交通费主要是日常公交费用。技术服务组长/经理200元/月客户服务经理200元/月部门经理-报销限额技术服务工程师- 按客户服务部差旅费报销制度执行； 限额包括：商务费、交通费、通讯费、住宿费的所有限额。 商务费必须邮件和电话申请。技术服务组长/经理人均2000/月客户服务经理人均4000/月部门经16、理-第四部分 独立核算和考核机制一大区独立核算方式（待定）1.1.区域客户服务经理2.2.区域技术服务经理二大区独立核算考核（待定）2.1.区域客户服务经理2.2.区域技术服务经理第五部分 部门管理制度和规范一客户服务规范参照客户服务部客户服务规范V1.0二客户服务部管理制度2.1.部门日常工作管理2.1.1.周报1、技术服务工程师每周发送客户服务部日常维护跟踪表空文档给区域技术服务经理。2、区域技术服务经理每周日前发送区域汇总后的客户服务部日常维护跟踪表、空文档打包、技术服务经理周报、客户服务部现场回访记录单签字底稿，到施文君、部门助理，抄送江承钊、黄爱平，客户服务经理（无客户服务经理的地区17、则不用抄送客户服务经理）。3、客户服务经理每周日前发送客户服务部现场巡检记录单、客户服务经理周报到黄爱平、江承钊，抄送部门文员，客户服务经理周报格式和形式暂不做要求，但必须包含客户服务经理梳理后的客户巡检或回访情况、客户满意度情况、客户投诉情况、替换风险、维护合同签订情况、尾款回款情况、二次销售情况，总体风险评估等，也可描述自己的想法或者意见。（无客户服务经理的地区暂由技术服务经理梳理）。4、每周一部门文员对周报进行统计，考核按照曼荼罗客户服务部工作量绩效方案版本【XX年v1.0】进行。各区域内周报由技术服务经理自行处罚（指导建议50元/次）。2.1.2.事假在不影响工作的前提下，半天以上三天18、以内假期，工程师提前填写请假申请表发送所属区域技术服务经理，抄送黄爱平、江承钊、施文君及部门文员，由所属区域技术服务经理通过邮件审批，部门文员备案。一律杜绝事后补走请假流程。各区域技术服务经理、客户服务经理的请假由部门经理邮件审批，部门文员备案。三天及三天以上的请假，提前填写请假申请表，发送黄爱平、江承钊抄送所在区域技术服务经理、文员，由部门经理签字审批，部门文员备案。假期类别和薪资事宜参照公司制度执行。2.1.3.考勤人员考勤制度按照客户服务部考勤日报制度通过HRM软件执行。凡是超过8天未提交日报考勤的员工将予以50元/次的处罚，同时责令补填日报。总部会不定期抽查人员的到岗属实情况，经核实伪19、造考勤处罚200元/次，并计实际未到岗天数旷工处理，累计旷工达三日者部门辞退，所属区域技术服务经理负同等罚金连带责任。2.1.4.报销部门报销制度按照客户服务部差旅费报销制度执行并按要求走HRM流程。具体出差补贴标准参考本文档第二部分中的补贴和报销费用说明。注意一下几点：1、区域技术服务经理和客户服务经理的报销以后是由黄经理单独审核。2、 以后每个人的报销要与考勤相对应，考勤表中每个地方出差多少天需写清楚。若某个地方产生了费用而考勤表中无体现的不予报销。3、交通费中打的票： 除加班及特殊紧急事情以外不允许随便打的（打的必须在发票反面写上理由，理由不清楚不允许报销）4、招待（餐饮）： 以后的招待20、餐饮必须申请，领导同意后方可执行，并将附件交公司人员备案（哪个客户，哪个人员，多少费用，因为什么而招待），审报销时发现没有写申请的招待餐饮则不允许报销。2.1.5. 客户手机值班 客户服务部所有人员需要7*24小时开机，保证遇到突发事件可以随时联系到人，公司给予报销费用的手机必须24小时开机；任何人不得借故不复机或不接电话。如经核实，一个月内有累计一次在要求时间内未开机或未复机情况，除本月通讯费用不予报销。根据由此造成的不良影响给予相应处罚。2.2. 部门服务工作管理2.2.1.日常维护服务制度参照附件客户服务部技术服务管理办法V1.02.2.2.客户服务部现场巡检管理参照附件客户服务部现场巡21、检管理办法v1.02.2.3.项目交接管理参照附件客户服务部项目交接管理办法v1.02.2.4.跨部门协助 所有需要跨部门（研发、测试、销售等）协助的事宜均需提交客户服务部跨部门协助申请表发送到施文君，抄送技术服务经理、客户服务经理，由施文君进行跨部门协调，现场不得私自跨部门协调。凡是未按流程执行的将予以50元的罚款处罚。2.2.5.重大问题直报1、对于客户现场出现程序崩溃、数据出错（丢失、重复）、数据不正确等严重问题，现场可进行问题直报，直报的对象为鲁冰青、叶凯、樊海东和林工以及质管办张斌。2、现场需同时采用电话和邮件两种方式进行上报，电话通知问题负责人周晓明，邮件填写重大问题直报表发送到周22、晓明，抄送到鲁冰青、叶凯、樊海东、林公、潘仲冬、黄爱平、江承钊、施文君、技术服务经理、客户服务经理。7.3对于未按规定执行的，将按照问题直报制度进行处罚。2.2.6.商务机会管理 1、区域内如有商务机会（维护合同签订、尾款、二次销售），在公司没有授权时禁止客户服务经理有销售行为，需第一时间填报二次销售报备表、空文档发送给黄爱平、江承钊、客户服务经理，由公司和部门确定商务机会的真实性，并决定是否将商务机会给大区。 2、其他部门所有需要大区配合的，必须由部门发送协助通知单后才能配合。 3、技术服务经理、技术工程师禁止一切销售行为，如有商务机会，需第一时间填报二次销售报备表、空文档发送给黄爱平、江承23、钊、客户服务经理。2.2.8.空文档 空文档的管理请参照公司【XX】02号关于建立飘文档、空文档机制，加强流文档、盗匪文档执行的通知要求来进行管理，另外注意如下： 1、维护中的项目也需要建立空文档，由负责技术服务的工程师建立和管理，客户关系服务经理、技术服务经理、部门负责人每次和医院的沟通都要记载在空文档中，在记载空文档前都需要在最新的空文档里面记载，防止信息不对称。 2、销售发给部门的空文档，需要施文君及时转达技术工程师完善空文档。2.2.9.需求过滤和跟踪管理 部门所有的需求由高雷负责过滤、跟踪管理。 1、现场所提需求由高雷统一过滤，现场提的需求如果没有按照流文档、redmine需求和问题24、管理规范（草稿）等规章制度进行，高雷可以拒绝接收；现场没有描述好需改的目和业务场景的，高雷可以拒绝接收。 2、接收后的需求高雷需在周一、周四和研发、测试进行沟通讨论，并在研发给出方案后2小时内反馈（邮件+电话）现场，由现场向客户说明。 3、所有的需求必须记录在需求跟踪记录表中。 4、每个的需求必须要有需求申请确认表、需求方案确认表、需求验证确认表，现场定期负责向施文君提供医院签字确认的文档，由施文君针对每个需求建立管理文档进行统一管理。 5、高雷每周五需通过邮件向现场和黄爱平、江承钊、技术服务组长、发布部门需求跟踪情况，对需求的进度、需求的完成风险进行评估和说明。 6、高雷每月初向公司提供需求25、跟踪简报。 6、在需求更新后一周后，施文君需对需求修改效果和客户进行回访确认，确认需求的修改效果。2.2.10.客户投诉管理（暂定） 参照附件客户服务部客户投诉理办法v1.02.2.11.客户满意度调查管理（暂定） 参照附件客户服务部满意度调查管理办法v1.02.2.11.部门例行工作说明-网络会议事务名称事务说明频次及开展说明区域月度总结1. 本月所负责区域的客户服务情况进行总结；2. 对区域维护计划和维护方案执行情况进行分析调查；3. 对重点难点问题进行讨论；4. 提交给医院的月报进行审核频次：每个月最后一周下午（根据实际情况而定）；说明：由技术服务经理以上主持，客户服务经理必须参加，并通知商务，形成会议记录并发回公司区域季度总结1. 由区域技术服务经理对客户每月的问题进行汇总分析，并生成季度报告；2. 客户巡检结果分析；频次：每季度次月2日提交季度总结；由客户服务经理以上主持，技术服务经理必须参加；形成会议记录并发回公司部门客户分析会议1. 每周一次客户服务分析会议；2. 对不满意、投诉、替换风险、响应不及时客户进行分析讨论；3. 对客户维护合同、尾款情况进行分析讨论；4. 对需求和BUG进行分析讨论。频次：每周的周三晚上（根据实际情况而定）；说明：由部门经理主持，所有技术服务经理和客户服务经理参加，部门助理记录会议记录。 第六部分附则本制度XX年04月01起执行。