1、财产保险分公司车险部理赔接报案岗位工作制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、 接报案工作规范二、 现场查勘工作规范三、 赔案照片拍摄规范四、 核损工作规范五、 车辆定损工时标准六、 常用配件手册七、 未决管理操作规范八、 电子未决档案管理规范九、 赔案接收工作规范十、 赔案缮制工作规范十一、 核赔工作规范十二、 档案管理工作规范十三、 理赔单证填写工作规范十四、 两核岗位技术支持体系规范十五、 出单员操作实务十六、 验车工作规范十七、 核保工作规范十八、 投保单填写工作规范接报案工作规范一、目的 明确岗位工2、作规范,保证接报案工作的质量和效率,使客户服务工作更加规范化、细致化、统一化。二、范围适用于车险理赔接报案岗位。三、职责、接听接待客户报案（车险、非车险），耐心回答客户提出的问题，并登录出险信息；、报案登录，负责接报案的各项登记工作;、针对报案情况查抄保单；、打印报案登记表，形成初步未决资料；、建立赔案卷宗，及时转调度岗及未决管理岗；、做好各项服务工作；四、操作细则（一）报案受理及登记（规范用语及注意事项）、接电话采用统一用语：“您好！这里是华安保险理赔中心，我是号接待员，请问有什么事我可以帮助您？” 、确定客户为车险报案后进入机动车辆险业务报案登记系统：按照系统的要求询问并录入，包括：1) 3、报案人姓名，联系电话与被保险人关系（注明是被保险人报案或修理厂报案）。2) 出险时间、地点、原因、损失部位、责任情况、事故处理部门、有无有效事故证明。3) 保险单号，被保险人全称，出险标的车辆的车牌号、第三者车辆车牌号，厂牌车型。4) 标的车驾驶员姓名，车辆损失及第三者车损施救情况，肇事车辆停放地点，拟送修厂家。5) 受损财产种类、财产所有人名称及施救情况。6) 人员伤亡情况，伤者姓名，送医时间，就医医院名称及地址。7) 使用统一结束用语：“您别着急，我们的理赔人员将在分钟内和您联系，请稍等！”立即进入电脑系统中核查是否有误（核实内容包括：、资料属实、必须在保险有效期限范围、必须购买了该险种、4、必须是该险种保险责任、必须属于该行驶区域、是否属于重点客户）。并将接报案的基本信息（被保险人全称、保单号、出险时间、地点、车牌号、底盘号、保险期限、承保险种等保单基本信息及联系人、联系电话）生成短信文本转交调度。、如果是非车险类报案（包括人身意外险、财产险、雇主责任险、运输险）进入相关的险种报案系统，由于非车险险种类别较多，在接报案时要仔细区分险种类别，详细询问报案人相关保险内容，包括：被保险人名称，保单号码，出险时间地点事因（自然灾害，意外事故）经过结果（财务损失或人伤初步处理情况），核实内容无误存盘形成报案编号，打印报案登记表和保单抄件，并及时通知非车险岗，由其安排处理报案。、对于明显不属5、于保险责任的情况，应向客户明确说明，并耐心细致地向客户做好解释工作。）对于这部分客户一定要耐心的告知，语气一定要柔和：“您好，您这样的情况我们了解了，但是很抱歉，你的情况不属于我们承担的保险责任范围内，请您看一下您手里的保单条款中第页、第条、第行(向客户读出详细的条款后，告知客户如何进一步处理)。感谢您的来电，当你遇到困难时随时欢迎您的来电。”）当遇到蛮不讲理或素质较低的客户，我们要保持良好的心理素质，友善的告知客户：“我能理解你现在焦急的心情，但请您冷静一些，您的情况我们也深表同情，但是您的情况确实是保险公司不能够承担赔偿，这是所有保险公司统一的做法，也是中国保险监督委员会认可的条款，并非我6、公司一家如此处理，您可以到相关部门去咨询一下，请您理解我们的工作。”）如果客户还是喋喋不休的漫骂,此时我们一定要忍耐，保持心情的冷静，保持态度的友善，提醒客户：“您如果对我们的服务有不满意或对我们的条款有所意见，你可以拨打我们的投诉电话，感谢您的来电。”、即时打印报案登记表和保单抄件。、建立理赔卷宗，在理赔卷宗上写上“保单号”、“赔案号”、“被保险人名称”、“出险日期及地点”后将卷宗、报案登记表和保单抄件形成最初未决资料，流转至调度岗位。、核对保险资料及保费收缴情况如发现抄件中保费显示为保费未达帐，区分正常保费未达帐或非正常保费未达帐,通知调度岗填写保费未达帐情况表并电话及传真通知公司财务内勤7、（历史问题保单通知营销管理部），非正常保费未达帐告知客户索赔时提供保费发票和保单正本。保费未达帐公司财务内勤（营销管理部）填写完毕后传真给未决管理岗，由专人负责跟踪处理。、重点客户案件需加盖章，并要求接报案后分钟内流转调度岗。、涉及人员伤亡案件，需将报案登记表复印一份交调度岗。、如客户为异地出险，除做好以上工作外，及时告知调度岗。、华安其他各分支机构委托我部代查勘类案件，负责做好记录，及时接受代查勘委托书、报案登记表和保单抄件。收到委托书后立即转调度岗联系客户落实出险情况，组织现场查勘定损，然后由未决管理岗电话通知委托机构已落实。、出险报案超过次（含次）的在报案登记表上标注出险次数。、手工登记8、接报案原始登记簿，要点包括：被保险人名称，保单号，赔案号，出险时间，地点，标的车车型，车牌号码，报案人姓名及联系电话，出险经过，损失情况，通知查勘时间及查勘员姓名，事故处理单位及事故类型，用记号标出保费未达帐案件。、值班人员负责值班期间的接报案受理工作，并即时通知值班的查勘定损人员，做好与接班人员和调度人员的单证、资料交接工作。、接报案中发现有疑问的案件，及时提醒调度岗。接报案岗每日将接报案登记中遗留的问题及时登记递交给调度，以备后期处理。（二）相关记录单证、接报案原始登记簿、报案登记表、理赔卷宗、保单抄件、保费未达帐情况表现场查勘工作规范一、 目的: 明确现场查勘的工作职责及规范，提高服务质9、量及核赔质量。二、 定义：是指运用科学方法，对事故现场进行实地勘验和检查，并将结果准确记录下来的整个过程。三、服务规范：（一）基本要求、服务态度：使用标准用语、主动、热情、尽职。、沟通能力：专业、耐心、语言表达能力强。、投诉少，有效投诉不得超过。（二）仪容仪表、面带微笑、保持饱满的精神状态。、工作时保持良好的站姿、坐姿。、统一穿着制式服装，保持着装整洁。、工作时间佩戴工作牌。（三）电话礼仪、电话铃声响起，在三声内接起；、接起电话后，礼貌地使用问候语：“您好！”；、耐心倾听客户来电，如有不清楚的地方，使用询问语：“请您再重复一遍，可以吗？”、如需让对方等候，使用致歉语：“请稍等！”或“对不起，让10、您久等了！”；、与客户交谈应简洁、明了，语气友善；避免使用指令性语言或对方不能理解的专业术语；、对于不能立即解决的咨询电话，应记录并告知客户将予以尽快答复；、电话结束后，应使用礼貌结束语“不用谢！再见！”；、电话结束时应听到对方挂断声后再挂电话。（四）外出查勘定损、查勘人员接到调度指令后，分钟内与客户取得联系，如查勘人员正处理其他案件，查勘人员应主动与调度反馈。、到达现场后，向客户使用问候语表明身份：“您好，我是华安保险*查勘员”并适时主动递上名片；、主动对客户进行索赔指导，发放索赔资料；、主动收集客户信息，做好登记工作；、做完本职工作后，有礼貌地向客户道别。（五）服务中禁用语言、对客户车辆的11、戏称；、命令性、指令性、歧异性语言；、具有人身攻击性语言；、理赔方面暗示性语言。（六）服务中倡导语言请、您好、谢谢、对不起、不用谢、再见四、 操作细则（一）现场的分类：、原始现场，又称第一现场：是指事故发生以后，在现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹仍保持着事故发生的原始状况没有变动和破坏的现场。、变动现场：是指事故发生后，改变了现场原始状态的一部分、大部分或全部面貌的现场。、恢复原始现场：是指被保险人或当事人为了证明保险事故的真实性，而将保险车辆恢复到保险事故发生时的“原始”状况。、仿造现场：是指与事故有关或被唆使的人员有意改变现场的车辆、物体、痕迹或其他物品的原始状态，甚至对某个部位进行拆12、卸和破坏，企图达到逃脱罪责或嫁祸于人的目的的行为。（二）查勘前的准备工作：、查阅抄单，具体内容如下：1) 保险期限：复核出险时间是否在保险期限以内。2) 承保险种：记录承保险种，注意是否只承保了第三者责任险种；对于报案有人员伤亡的案件，注意是否承保了车上人员责任险，车上人员责任险是否指定座位；对于火灾车损案件，注意是否承保了自燃损失险；对于非机动车的碰撞案件，注意是否承保了无过失责任险等。3) 新车购置价、保险金额和责任限额。4) 查阅报案登记表，具体内容如下：被保险人名称，标的车牌号，出险时间、地点、原因、处理机关、损失概要，被保险人、驾驶员及当事人联系电话，查勘时间、地点。、带好必要的资料13、及查勘用具。资料部分有：机动车辆保险理赔告知、机动车辆保险报案登记表、保单抄件、机动车辆出险通知书、机动车辆理赔查勘报告、事故车车辆定损报告、询问笔录等；用具部分有：数码相机、卷尺、手电筒、砂纸、记录本、笔等。（三）到达时效 ：查勘人员接到调度派工起，市区内分钟达到现场查勘，个小时内达到定损地点进行第一次定损。（四）车辆查验：、查验保险标的：1) 号牌：核对号牌与保险单是否相符，是否是标的车，是否有更换过的痕迹。2) 车架号(码)、发动机号：现场查勘往往采取拓印或拍片的方法，与保单对比检查是否是标的车。3) 行驶证：验明行驶证的真伪，与车架号及发动机号核对。4) 车辆类型、车辆型号：核实是否与14、保单车辆类型、型号一致，确认新车购置价。5) 使用性质：查验与保险单载明的使用性质是否一致。6) 检验合格期限：一般采用现场拍照、复印的方法取证核对被保险人是否拥有有效行驶证。7) 核定载荷：查验车辆装载与核定载荷是否一致，对于违章装载可能造成保险事故近因的案件要重点调查取证。8) 款式、车辆内外颜色、方向盘左右形式、燃料的种类、变速器形式、驱动方式、冷媒的品种等。9) 查验标的是否有改装、加装情况：车辆改装几乎都是不合法的。（五）调查取证，具体内容如下：、出险时间：尤其接近保险期限起讫时间的案件，必须仔细核对出险时间，对有疑问的案件，要详细了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、运单、伤者住院治15、疗时间及时去公安部门核实和向当地的群众了解情况。、出险地点：确定出险地点是否超出保单所列明的行驶区域；确定出险地点是否是保单所列明的责任免除地点。、出险原因及经过：必须是近因，出险原因就按保险责任列明，一般应依据公安、消防部门的证明来认定出险原因。出险原因与经过的填写，原则上要求当事驾驶员自己填写，驾驶员不能填写的，要求被保险人或相关当事人填写。、标的车驾驶员情况：1) 验明驾驶证的真伪，查验驾驶员姓名、证号：确定是否被保险人允许的驾驶员，确定是否是保单上约定的驾驶员，确定是否与公安部门的证明一致，通过姓名和证号查阅驾驶证的真实情况；2) 查验驾驶员准驾车型与标的车车型是否相符；3) 调查驾驶16、员有无酒后或醉酒驾驶的情况；4) 查验驾驶员初次领证时间明确在高速公路上出险的车辆的驾驶员的驾驶证是否在实习期；5) 查验驾驶员性别、年龄、驾龄为保险公司做好各类驾驶员出险率的统计工作，为重新修订费率提供数据。、事故处理机关：为核对事故证明提供原始凭证，特别是非道路交通事故，一定要注明。、事故现场笔录：对重大复杂的案件或有疑问的案件，应对当事人进行询问，全面了解出险时的情况，应证实事情的真实情况。必要时，还要走访现场见证人或知情人，弄清真相，做出询问记录。询问记录应注重证明询问日期和被询问人地址，并由被询问人过目签字。、现场物证：是证明保险事故发生的最客观的依据，收取物证是查勘第一现场最核心的17、工作，是确定是否是保险责任的依据。）现场照片现场拍照常识现场拍照的取景有以下要点：拍照距离、拍照角度、光照方向及角度；在现场拍照中应用接片技术；常见痕迹的拍摄：碰撞、刮擦、其他痕迹（机体断裂、血迹、刹车拖印、小物体及细小痕迹）现场拍照要求能够提供第一现场，要求拍摄第一现场的全景照片、痕迹照片、物证照片和特写照片；要求拍摄能够反映车辆号码与损失部分的全景照片；要求拍摄能够反映局部损失的特写照片。）现场图绘制现场记录图：是根据现场查勘程序，在出险现场绘制、标注，当场出图的出险现场示意图。现场比例图：是根据现场记录图所标明的尺寸、位置，选用一定比例，按照绘图要求，工整准确地绘制而成的正式现场比例图。18、它是理赔或诉讼的依据。）填写现场查勘记录：根据现场查勘情况，填写机动车辆理赔查勘报告，根据现场查勘记录，在没有事故证明等相关材料的情况下，依据保险条款，全面分析主客观原因，初步确立是否属于保险责任，如果属于保险责任确定涉及险种。对电话报案的被保险人向其提供出险机动车辆保险出险通知书，同时，根据报案与现场查勘情况，在保险事故理赔告知上注明索赔时需要提供的单证和证明材料后交给被保险人，并对被保险人进行必要的事故处理和保险索赔的指导。（六）财产损失情况：、标的车损情况：会同被保险人详细记录、确认标的车损失情况，注意列明非标的车原车设备；、第三者车损情况：会同被保险人与第三者，详细记录、确认车辆损失情19、况，主要填写损失部位；、标的车车上损失：投保车上货物责任险的案件，记录受损物的品名、规格、型号、数量、发运地点、发票、运单、货单、生产厂家、厂址，对于损失较小的案件，车险现场查勘人员可直接评定损失。对于损失较大的案件建议转给财产定损人员处理；、第三者物损：分为第三者车上物损和固定物损，车上物损的查勘为标的车上物损相同，固定物损失，损失较小的如交通设施、行道树、各级当地政府和有关部门都有赔偿标准，记录下受损物品，规格、型号、数量，对于非上述物品，损失较大的，建议转财产定损人员评定。（七）人员伤亡：明确伤亡人员的关系哪些属于本车人员，他们的姓名、性别、年龄，与被保险人、驾驶员的关系，受伤人员的受伤20、程度；明确哪些人员属于对方人员，他们的姓名、性别、年龄、受伤人的受伤程度。（八）施救情况：对事故尚未控制或保险车辆及人员尚处在危险之中的，应采取积极的施救、保护措施。施救费用的确定要严格按照条款规定。（九）特殊案件的现场查勘、水灾案的现场查勘1) 查勘人员对案件当事人进行询问并做好问话记录；拍摄现场照片并检查水位高度，现场照片必须能反映现场水淹高度。2) 查勘人员走访、调查现场有关人员，确认事故起因，并详细询问现场施救情况。3) 查勘人员必须向案件当事人明确水淹车的处理程序，要求当事人按照处理程序处理：将所有涉水电器设备拆检晾晒，涉水时间较长电器用稀盐酸或无水酒精浸泡晾干；内饰件涉水拆检晾晒；21、发动机及变速箱进水，需进行常规排水处理，再换油保养后确认无误才予发动；对于底盘件，无明显损坏痕迹但预估有损伤时一律按待查项目处理。、火灾案的现场查勘1) 查勘人员对案件当事人进行询问并做好问话记录；拍摄现场照片并检查火灾起因。照片拍摄时对燃烧点必须明确反映，以便后面处理时能反映是否因为自燃、碰撞或其他原因引起火灾。2) 查勘人员走访、调查现场有关人员，确认事故起因，并详细询问现场施救情况。并明确是否有公安消防部门到达现场施救。3) 对车内车外全面进行照片拍摄，对起火原因不明的应立即向调度汇报，引入公估或其他机构介入调查事故起因。4) 对于火灾过后的总成件必须当场验明是否受损（如发动机、变速箱方22、面可通过外观及润滑油的情况判断）。、盗抢险案件的现场查勘1) 查勘人员对案件当事人进行询问并做好问话记录；拍摄现场照片并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。2) 查勘人员走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好谈话记录并请有关人员签名。3) 查勘人员走访接报案公安机关的值勤民警，理解并记录接报案的详细情况。调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况，如被盗抢车辆发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明。4) 查勘人员调查被盗车辆的钥匙配备情况，对钥匙进行鉴定，判断是否曾经配过，调查被盗车辆近期维修情况。5) 查勘人员到公安车辆管理部门，核实档案记载的车号、车型、生产23、及上牌时间、车驾及发动机号码等资料，核对被盗抢车辆是否已经挂失、封存档案。6) 查勘人员应经常与公安机关刑侦部门联系，积极协助破案。在被保险车辆被盗抢三个月后，应及时理解被盗抢车辆的侦破情况。车险理赔拍照操作规范一、目的为进一步规范我司车险理赔运作流程及管理，提高服务质量及核赔质量。二、范围 适用于车险理赔工作中的现场、车损、物损、人伤等照片拍摄及案卷照片的要求。三、拍照操作规范所有赔案照片必须经由我司工作人员亲自拍摄，修理厂或其他外单位所拍摄照片可用作参考，严禁用其取代我司拍摄照片。所有我司工作人员拍摄照片均能反映拍摄日期（ 年月日）。、现场照片：1) 拍摄确定现场的位置、全貌，反映现场轮廓24、。拍摄以肇事车辆为中心的周围环境，反映出事故现场的地形、路况，以及肇事车辆和其他物体接触碰撞情况。2) 拍摄现场上发现的各种痕迹以及肇事车辆的碰撞部位。主要包括：肇事车辆和其他物体接触部分的表面痕迹；肇事车辆刹车拖印痕迹，以及现场遗留的其他痕迹；肇事车辆拍照号码等。3) 拍摄车架号码、肇事司机的驾驶执照正、副证；肇事车辆的行驶证正、副本（没有的情形须说明原因）。、车损照片：1) 车损照片必须全面、清晰；2) 必须有车辆拆检、解体之前的整体照片，至少有两张前后对角能反映车损整体与牌照；3) 必须有反映碰撞接触部位的正面清晰照片；水淹车特别要求：在车体照片上标明水淹高度。4) 对价格较高的损坏件、25、内部件，必须有能够反映损坏情况的、单独的照片。5) 对个别易污部位或损坏细微不易分辨的配件，如铸铁壳体或玻璃等处的细小裂纹，要求在拍摄单独的整体照片之后，擦拭干净，选取合适的拍摄角度和距离，调整焦距，增加指示标志，拍摄近距离特写；6) 更换发动机总成、波箱总成，必须有散体照片；更换驾驶室总成，必须有前后左右四个角度的整体照片。、物损及人伤照片1) 物损照片必须全面、清晰；2) 必须有受损财物的整体照片，至少有两张左右对角能反映物损整体情况；3) 必须有受损财物的受损局部照片，要求能够反映具体损坏情况和部位（如护栏等财物需能确认为多少节等）；4) 人员伤亡在现场时，尽量能够拍摄人员伤亡情况照片。26、车险重大赔案特别要求：1) 必须有原始受损状况照片（没有的情形须说明原因）；2) 我司工作人员现场拍摄；3) 向交警等有关事故处理部门索取或翻拍现场照片；4) 无法提供现场照片的，须对车辆进厂修理前的状况（含交警部门扣车场等变动现场）进行查勘拍照。、案卷照片：1) 照片采用“照片粘贴单”粘贴后放入赔案，并注明拍照人；2) 照片应按从远到近，从整体到局部的顺序粘贴；3) 照片应有必要的描述和说明。核损工作规范一、目的规范核损管理工作，对查勘定损工作进行指导及监督，对重大案件、疑案要案进行有序流转及管理，实现核赔工作中的赔案初步审核。二、范围适用于车险险理赔核损岗位。三、职责1、 坚持原则、秉公27、办事，合理确定工时价格、材料项目及价格；2、 建立并维护工时费价格手册、零配件价格资料库；3、 对异型件、重大赔案的报价进行核价工作，建立当地的报价支持网络；4、 参与当地查勘定损人员的指导、监督、培训工作；5、 对查勘人员上交的查勘资料及时审核；6、 对有疑问的材料及案件进行调查，提交复勘组处理；对重大案件、要案、人伤案件提交重案调查组或医疗查勘岗处理。7、 配合总公司车险部建立系统内的报价网络，定期维护和更新，资源共享；四、操作细则（一）正常书面流转操作细则：、查勘定损员接到调度的派工，查验标的车及查勘现场完毕后，超权限案件出具正式定损单前必须经核损通过。、查勘定损员将案件照片和缮制好的保28、险车辆修理定损单形成书面及电子未决档案一同转交给核损岗。核损人员收到保险车辆修理定损单后，根据零配件价格资料库的零件价格核准保险车辆修理定损单上的零件价格；根据工时费价格手册、照片及出险情况核准保险车辆修理定损单上维修项目及工时费价格。如果零配件价格资料库上没有所需要更换的零件价格资料，核损人咨询零配件供应商获取价格，并将其补充到零配件价格资料库中。核损人应该定期不定期了解配件市场的变化，更新零配件价格资料库。、核损岗对查勘定损人员提交的未决资料核损，对审核通过的案件在保险车辆修理定损单告上填写意见，转未决管理岗和反馈给查勘定损人员；对审核未通过的案件，在填写完核损意见栏后退回查勘定损人员，查29、勘定损人员收到后更改定损项目或价格后再次转交核损岗。、对连续三次核损未通过的案件，核损岗将提交调查组进行跟踪处理，并追究查勘定损人员责任。、保险车辆修理定损单填写必须完整，配件和工时部分要求填写清晰明确。、核损岗每天按时将每笔赔案的未决资料转到未决管理岗进行组卷管理。、车辆修复金额大于三万元的，或车辆有底盘、发动机零件损坏，照片上无法反应零件受损程度的，核损岗必须提交复勘或重案调查人员，对保险车辆修理定损单上的更换项目重新审核。对于案件有疑点的，应由核损人员直接委派复勘岗进行复勘工作；对于超过一万元的事故可由核损人员直接委派重案调查岗进行重案调查。（二）速赔及网上核损操作细则：、查勘定损人员接30、到派工后及时进行查勘定损工作，并准备网上核损所需的电子档案：1) 按要求拍摄的车损及现场照片（以照片粘贴单的方式）以及相关证件照片；2) 按单证填写要求填写的机动车快速理赔报告或机动车定损报告、查勘报告；3) 以赔案号命名建立文件夹，将相关内容填充形成初步的电子未决档案。、查勘定损人员将该文件夹通过传至指定用户文档，分为小赔案（元以内）及大赔案两类，并与核损人员通过网络或电话联系等待回复。、核损人员将需核损的赔案及时下载，通过相关材料审核事故的保险责任，核定损失金额，确认无误后将文件夹转入电子未决库。如核损价格有误，由核损人员提出修改后重新发回查勘定损人员问题文档库确认修改后转未决管理岗。如案31、件疑点较大，由核损岗直接转交复勘岗调查。、所有案卷流转均通过电子档案方式，小赔案实行标准化的网上核损，确保客户的立等可取。（三）核损时限规定：1、 估损金额在三千元以内半个工作日完成，保证小额速赔立等可取；2、 估损金额在一万元以内一个工作日完成，保证速赔两日内付款；3、 估损金额在一万三万元两个工作日完成；4、 估损金额在三万五万元三个工作日完成；5、 估损金额在五万十万元七个工作日完成；6、 估损金额在十万以上十个工作日完成；7、 超核价权限一个工作日内完成上报程序。8、 对七天内仍未能确定赔付金额的案件，进行损失预估，预估偏差率要控制在以下。预估金额在查勘报告“定损情况”栏中备注，并请核32、损员签名。（四）核损权限规定：1、 车险单个零件超过元的必须经核损人审核确认；2、 单车损失金额超查勘定损员权限（元内）的必须经核损人审核确认；3、 财产险核损在核赔人授权内确认，超权限报核赔经理确认；人伤核损由医疗查勘人员确认核损。（五）纪律要求：1、 核损必须有完整资料（包括查勘报告、照片、估价单、保单抄件等或电子未决档案）才能核价；2、 不得与修理厂、相关利益方以及查勘定损人员相互勾结，哄抬价格，谋取私利。北京市汽车维修工时费标准年更新工时费（钣金喷漆）标准（一）单位：（元）车型经济型普通型高档型豪华型项目前翼子板轻微一般严重更换机盖轻微一般严重更换车门轻微一般严重更换后翼子板轻微一般严33、重更换门立柱轻微一般严重更换车顶轻微一般严重更换轮旋梁头轻微一般严重更换年更新工时费（钣金喷漆）标准（二）单位：（元）车型经济型普通型高档型豪华型项目前围板轻微一般严重水箱框架轻微一般严重更换后围板轻微一般严重更换后备箱盖轻微一般严重更换底大边轻微一般严重车身底板轻微一般严重前杠轻微严重更换后杠轻微严重更换全车喷漆普通金属年更新工时费（钣金喷漆）标准（三）单位：（元）车型经济型普通型高档型豪华型项目更换大灯更换尾灯更换后视镜（不含漆）更换后视镜（含漆）更换中网更换顶衬更换门衬拆装天窗更换玻璃升降器更换门锁块更换水箱（含防冻液）更换冷凝器冲134A(含）更换电子扇拆装仪表台总成拆装司机安全气囊拆34、装司机安全气囊吊装发动机总成更换发动机缸体更换发动机缸盖拆装油底壳更换变速箱（手动）更换变速箱（自动）更换离合器瓢壳更换启动机更换水泵更换发电机更换汽油箱年更新工时费（钣金喷漆）标准（四）单位：（元）车型经济型普通型高档型豪华型项目更换消声器更换制动总泵更换鼓风机更换电动天线更换机械天线更换转向机更换前桥更换后桥更换后桥衬套更换前减震器更换后减震器更换前轮轴承及油封更换平衡杆球头套更换控制臂胶套更换元宝梁更换转向拉杆更换半轴球笼更换仰角轮胎动平衡（一只）四轮定位更换车身车型分类：经济型：万以下普通型：万万高档型：万万豪华型：万以上注意：、工时的确定最重要的是与修理厂商谈。 、工时的确定决不是简35、单的罗列标准。、相邻部分喷漆要下调 。 常用配件手册（待定）车险未决管理岗操作规范一、 目的：车险未决赔案管理是车险理赔管理的重要组成部分，为了更好的提高我们理赔工作的质量和效率。为了确保保险业务经营核算的准确和合理，我们制定了车险未决管理岗管理办法以规范未决管理。二、 适用范围： 公司未决管理岗人员三、 职责1、 对电子未决档案库中的文件进行整理、维护；2、 协助核损岗人员对查勘定损人员上传的电子未决资料进行审核、整理、归档；3、 负责客户投诉、咨询、赔案查询工作；4、 对赔案处理的进行时效跟踪和催办；对已报案未派工、已派工未立案的案件进行跟踪，掌握案件所处状态，了解案件的处理情况； 5、 36、对已完成财物损失查勘和人伤查勘的未决赔案，按照公司核定损失金额在规定时限内录入系统，生成未决金额；6、 对接报案人员登记流转的“保费未实收“案件进行跟踪，落实；7、 进行赔案撤销、注销的处理；8、 对代理查勘和委托代理查勘案件进行跟踪、处理；四、 过程管控1、 经常关注电子未决库系统，如发现问题，立即与电脑部联系处理；2、 负责接听、接待客户的投诉，详细回答客户的咨询，能较好的解决客户的争议，对不能解决的问题及时上报调度人员进行处理；3、 根据未决明细表、电子未决库录入统计表和业务系统信息对未决赔案进行跟踪处理；按照理赔流程规定对流程中各环节的时效进行监督，保证案件流传畅顺、及时、高效。4、 37、对“保费未实收”的案件进行跟踪，落实，将保费未实收案件处理表流转给营销管理部，并要求天内回复调查结果。5、 根据客户跟踪的情况和查勘定损人员反馈的结果，按调度人员要求对赔案进行撤销、注销的处理；6、 对外地出险案件进行联系外地代查勘机构，落实、跟踪案件的处理情况，指导客户事故处理的有关事宜；收集、汇总代理查勘案件，做好相关案件登记工作，将书面未决案件资料寄会委托代理查勘的公司。五、操作要求1、 每日适时（一般每两小时）查看电子未决库录入日报表中核损岗提交的存入“电子未决资料”文件夹的清单，并核实核损员是否已按清单将案件资料存入“电子未决资料库”文件夹，如果有遗漏的，立即与核损岗核实；2、 将电38、子未决库录入日报表清单录入电子未决库录入统计表；3、 每日从接报案岗提交的接报案日统计表中将电子未决库录入统计表中的部分案件信息删除，生成未入库案件明细表；4、 检查“电子未决资料库”的未决资料是否齐全。如果齐全，及时在业务系统中进行立案操作，录入未决金额；如有不全，立即与核损人员联系，要求核损岗落实在一天内补交；并将此案件资料取出未决库另行保存，在电子未决库录入统计表中注明。5、 案件催办：对核损岗存入“电子未决库”中资料错误或缺失的案件当日通知核损岗，要求一日内补交，并将这部分案件资料转存入“临时电子未决库”，作好记录。 落实已派工总表中未在时效内录入电子未决库录入统计表的赔案状态，确认在39、查勘环节还是核损环节，对案件进行催办6、 案件跟踪：对调度提交的未派工统计表的案件进行跟踪，落实案件的后续处理情况，对客户放弃索赔的案件提交核赔审核，进行相关撤案、注销处理；对查勘定损人员未按时效提交未决资料的案件进行跟踪，落实原因，做好统计报调度进行处理。7、 案件清理按照季度、半年、年度安排未决案件全面清理工作，对“电子未决库”中较长时间未进行索赔的案件进行清理，对客户无责或主动放弃索赔的案件提交核赔人审核，进行相关的撤案、注销处理；对需正常索赔案件，通知客户尽快提交索赔资料。8、 每天对核损保存于未决电子库中的案件及时进行立案操作，录入业务系统，生成未决金额；对报案后十天，业务系统显示仍40、然在未立案状态的案件，提交核损进行预估立案；六、考核指标、及时立案率：半年度考核要求大于，年度考核要求大于.、预估偏差率：（半）年度考核要求： 预估偏差率 预估偏差率且、会计年度制结案率：（半）年度考核要求大于七、本管理办法自下发之日起执行八、附件电子未决库录入日报表被保险人保单号赔案号车型车牌号联系人联系电话报案时间查勘员派工时间电子未决库录入统计表被保险人保单号赔案号车型车牌号联系人联系电话报案时间查勘员派工时间未 立 案 案 件 明 细 表被保险人保单号赔案号车型车牌号联系人联系电话报案时间查勘员派工时间附件：未决流程和要求未决电子临时库资料齐全催办已决放弃索赔整理理跟踪跟踪催办跟踪核赔41、审核后撤已决库核赔审核后撤、销案预 估预估不及时提交能及时提交有误、缺资料 正常无误 不放弃索赔放弃索赔无未决资料有未决资料未派工已派工已报案未决电子资料库立案立案未决岗接报案日统计表问题案登记表复勘调查登记簿接报案总表待处理案登记表未派工统计表已派工总表待处理案登记表问题案登记表已报案无资料案件明细总表复勘调查登记簿电子未决库录入日报表查勘定损日报表查勘定损岗核损岗未派工日报表调度岗接报案手工登记簿接报案总表接报案岗接报案日统计表每日新增加的已报案无未决资料的赔案为当日报案量与当日录入电子未决系统的未决赔案数。已派工日报表电子未决库录入统计表电子未决档案管理规范一、 电子未决档案系统组成电子42、未决档案系统由以查勘员姓名为文件夹名的文件夹及电子未决库组成。1、 查勘员文件夹，是查勘员日常与核损核价岗案件流转的中心，包含“小赔案”、“大赔案”、“问题案”、“批复案”四个子文件夹和文件名为“查勘 定损日报表”的文件；“小赔案”文件夹包含文件夹名为“小赔案资料”的文件夹；“大赔案”文件夹包含文件夹名为“大赔案资料”的文件夹；“问题案”文件夹包含文件夹名为“问题案资料”的文件夹；“批复案”文件夹包含文件名为“查勘定损日报反馈表”的文件和文件夹名为“批复案资料”的文件夹；2、 电子未决库，存放未决案件资料及清单的文件夹。 该文件夹包含文件名为电子未决库录入日报表的文件，及文件夹名为“电子未决资43、料”的文件夹；“电子未决资料”文件夹包含文件名为“电子未决库录入统计表”的文件和以日期为文件夹名的系列文件夹，比如电子未决库中有文件夹“”、 文件夹“”等。以日期为文件名的文件夹里包含以赔案号为文件夹名的文件夹，比如有文件夹“”。二、 电子未决档案的建立及流转查勘员的操作：1、 如果属于小额立等可取赔案范围，查勘员将查勘定损资料存入对应的“小赔案”文件夹，2、 如果不属于小额立等可取赔案范围，查勘员将查勘定损资料存入对应的“大赔案”文件夹，3、 每次存入案件后将案件清单录入查勘定损日报表；4、 将存入自己文件夹的案件在电子未决档案系统外另行备份，至少保存两个月，以防系统照片丢失。5、 查勘人员44、每日在“问题案”文件夹中检查是否有核损岗退回需要处理的案件,如果有，及时与核损员联系，在个工作日内处理完毕再次存入“大赔案”文件夹中；6、 查勘人员每日在“批复案”文件夹中检查是否有核损岗审核通过的案件，小时内将审核通过的定损单递交给客户；7、 查勘员存入自己文件夹的案件资料按如下的内容和标准 （见附图）：现场资料：属“小额立等可取”范围的事故需电子版机动车辆保险快速理赔报告，驾驶证、行驶证、保单或保险卡和事故现场等照片；不属立等可取范围的事故需电子版现场查勘报告，出险通知书、驾驶证、行驶证、保单或保险卡和事故现场等照片。定损资料：有第一现场查勘的需车损事故数码照片和电子版定损单；如果没有第一45、现场查勘，需出险通知书、驾驶证、行驶证、警方证明和车损事故等的数码照片和电子版定损单和查勘报告。核损员的操作：1、 每日从各查勘员的文件夹中检查是否有提交的案件。核对查勘员提交的查勘案件日报表清单是否与提供的案件相符，如有不符，立即联系查勘员，予以核实；2、 对“小赔案”文件夹中的案件，全部转存进电子未决库。如果发现有问题案件，提交复勘、调查，3、 对“大赔案”文件夹中的案件进行核损操作，审核通过的案件，分别转存于“电子未决库”和“批复案”文件夹；4、 对“大赔案”文件夹中的案件进行核损操作，审核不能通过，需要查勘定损员重新处理的案件，转存于“问题案”文件夹；5、 对“大赔案”文件夹中的案件进46、行核损操作，审核不能通过，需要复勘、调查组处理的案件，提交复勘、调查，将此案件资料保存于独立的文件夹里；同时通知查勘员一日内将案件原始资料交到核损岗。核损岗将案件原始资料交给复勘、调查，要求在复勘调查案件登记簿中签收，并注明要求反馈时间；6、 从查勘定损日报表中剪切出核损审核通过的案件清单，生成查勘定损日报反馈表，存于“批复案”文件夹；同时将这些清单存入电子未决库的电子未决库录入日报表。未决岗的操作：1、 核实核损岗是否将电子未决库录入日报表中的案件资料存入“电子未决资料”文件夹，如果有遗漏的，立即与核损岗核实；2、 将电子未决库录入日报表清单录入电子未决库录入统计表；3、 经常关注电子未决库47、系统，如发现问题，立即与电脑部联系处理；4、 每日将调度日统计表信息录入未决明细表；5、 从未决明细表中将电子未决库录入统计表中的部分案件信息删除，生成未立案案件明细表，并及时关注此表中案件的动向。如果报案后天还没有未决资料存入电子未决库，及时跟查勘员联系了解原因，督促查勘员及时上交案件资料。如果查勘员无法在立案时间内递交完整的资料，要求查勘员先上传查勘报告注明预估金额；如果是“未派工”状态，跟调度联系了解原因，转核损作出预估金额。对这两种情况，先行在业务系统中进行“立案”操作，并在未决明细表中注明预估立案及原因。附：查勘员 查勘定损日报表电子定损单赔案电子查勘报告小赔案赔案出险通知书、驾驶证48、行驶证、事故证明和车损等的数码照片赔案大赔案赔案问题案批复案正常案件小赔案并复勘报告转未决需复勘调查案件电子未决库复勘调查需复勘调查案复勘调查查勘员正常案件大赔案需再处理案件问题案将问题单处理后 变为正常案件批复案 赔案接收工作规范一、目的规范赔案接收岗位工作，提高理赔工作效率，保证理赔工作质量。二、范围适用于车险理赔赔案接收岗位。三、职责、 回答客户咨询，对索赔程序进行指导。、 负责收取赔案索赔单证，检查单证是否齐全有效；、对赔案单证进行整理、粘贴工作并建立赔案卷宗；、 将客户提交资料和电子未决档案内容核对，初步判断是否属于保险责任。如遇有查勘人员有建议不予受理意见的，及时通知核赔人，做出49、是否受理的判断；、负责将完整的赔案资料合理分配给理算岗处理；四、操作细则（一）接收客户交来的资料，根据出险事故，初步判断资料是否齐全，并进行逐项检验。检验标准如下：、本车车损：1) 出险通知书（被保险人是单位的需盖公章）；2) 交警部门责任认定书、赔偿调解书（交警盖章）；3) 定损单（经我公司认可）；4) 修车发票、清单及其它发票原件（全责、主责、同责）或复印件（次责，复印件需经我司或交警部门确认与原件相符）；5) 保单正本及复印件；6) 驾驶证正、副证复印件；7) 行驶证正、副证复印件；8) 被保险人及收款人身份证复印件；9) 赔款收据（单位盖财务章，个人签名确认并提供身份证复印件）；10)50、 收款委托书（非被保险人收款的）；、第三者车、人及财物损失：1) 第三者车辆损失需提供定损单（经我公司认可）、修车发票和施救费的发票原件（全责、主责）或复印件（同责、次责，复印件需经我司或交警部门确认与原件相符）；2) 第三者行驶证、驾驶证复印件；3) 财产损失需损失清单、原始发票和有关单据，而且事先需通过保险公司确认；4) 人员伤亡需提供如下资料：伤者医疗费用发票原件及病历，药费凭处方在公费医疗范围内赔付与伤情有关的部分，住院治疗需提供住院证明，转院治疗须出具医院转院证明，续医费须县级以上医院主治医生开出的治疗项目和费用清单，出院小结；交通费需要出具车票（只限公共交通费用）。如涉及伤者残废或51、死亡还需要：伤残鉴定书或死亡证明和丧葬费票据；伤残补偿或死亡补偿手续；被抚养人户口有效证明文件，及当地政府出具的死者生前供养状况证明书；续医费、误工费、护理费、住院补助费等收据，需交警签章。、全车盗抢出险后三个月后，公安部门仍未寻回被盗车辆，先到派出所、公安局刑警大队、市局刑警支队一大队办理被盗抢机动车辆侦查结果证明书。准备好“寻车启示”原件、出险通知书、赔款收据、权益转让书、单位客户的营业执照（单位客户需盖章）及行驶证、附加费本（及购置附加税收据）、车鈅匙、购车发票、路费报停证明、车船税报停证明及车辆报停证明等交到客户服务中心， 并在被盗车证件登记表上进行登记。（二）发现问题(发票虚假、非保52、险责任、客户资料不齐或不符合要求等)及时告之客户，并对客户详细解释原因。（三）将需要粘贴的票据如医疗票据、修理票据、交通票据等按顺序逐项贴好，材料齐全后按公司的排序要求分类整理。各类单证或票据的排序标准如下：赔款通知书、委托书、出险通知书、保单、交警证明、估价单、照片、发票（或票据）、驾驶证、行驶证复印件。（四）登录业务系统，根据出险时间在电脑中查询赔案编号及报案时间，填写所交资料的选项，在备注栏登记姓名及所收时间，把索赔单证交接单第二联回执交给客户。（五）将客户资料在赔案交接表上登记，交赔案缮制岗进行理算。（六）赔案接收岗必须在当天中午将当天上午受理的完整的赔案资料合理的分发给赔案缮制岗；当53、天下班前将当天下午受理的完整的赔案资料合理的分发给赔案缮制岗；对不完整的赔案资料进行跟踪。（七）被保险人亲自索赔的“立等可取”赔案，收取资料后在卷宗封面上盖“立等可取”专用章后立即转缮制岗进行赔案缮制。赔案缮制工作规范一、目的规范赔案缮制工作，提高工作效率和工作质量改为规范赔案缮制工作提高工作效率和工作质量二、范围适用于车险理赔赔案缮制岗位。三、职责、负责赔案的理算工作。、如遇到疑难案件、通融案件等特殊案件，应报核赔室负责人处理。、遇有疑点需重新查勘调查的案件，交调查复勘岗进行调查。四、操作细则 、检查索赔资料是否齐全，索赔单证是否有效。如发现资料有问题，返回赔案接收岗，并在赔案交接单上做好交54、接登记。、将赔案的电子未决档案中的查勘报告、定损单及照片打印出来，并附入赔案；损失金额在元的案件，将客户提供的索赔资料扫描后上传给分公司中级核赔人。、确认事故原因是否属保险责任。如不属于保险责任，提交会审通过后，填写拒赔案件审批表，交核赔人、车险部负责人、分公司主管领导逐级审批后，并将拒赔通知书送达客户。、核对赔案各项基本内容：）确定保单是否有效：.保险期限是否有效； .索赔内容是否投保内容； .出险地点是否在承保区域 ；.是否按时交付保费。）确定行驶证、驾驶证是否同相关资料一致，有无进行年审；）查看责任认定书、调解书是否完整有效，内容与报案是否相符；）核对估价金额、发票金额、是否一致；）剔除55、无效单证；）核对以上内容与查勘报告是否相符。、缮制赔款计算书，准确计算各项损失金额。以事实为依据，以条款为准绳，准确理算各项损失金额；正确录入电脑。将损失金额及各项费用、比率，准确录入电脑，并核对计算结果。、计算完毕无误后，按顺序整理赔案资料，装订后录入电脑，在根据不同类型案件的时效规定将缮制完毕的赔案递交核赔人进行审批。案卷单证整理顺序：赔案流转单、 计算书、赔款通知书、委托书、报案登记表、出险通知书、复勘资料、交警证明、机动车辆保险现场查勘记录、保险车辆修理定损单、车损照片、发票、行驶证及驾驶证复印件、保单抄件。、赔案缮制岗必须保证在半个工作日内做完核赔审核完成案件的结案处理；、解答客户关56、于理算方面的咨询。对于已赔案件，客户如有疑问时，调出案卷存档，进行说明解释。五、引用文件1、 保险法2、 保险条款3、 交通法规4、 道路交通事故损害赔偿范围5、 各年度各地区交通事故损害赔偿计算标准核赔工作规范一、目的明确车险核赔人的工作职责，为公司理赔把关，提高服务质量及核赔质量。 二、范围适用于机动车辆保险理赔的核赔工作。三、职责1、 执行总公司核赔政策，审核赔案，为公司理赔把关；2、 结案前通知赔款，已审核案件的结案处理及与财务交接支付赔款；3、 了解当地市场状况，制定适合当地市场的核赔政策；4、 对各理赔环节进行管控，确保理赔各岗位职责清晰，理赔流程的顺畅、高效；5、 指导及培训理赔57、各岗位人员工作，帮助其提高工作技能；6、 上级公司核赔文件及通知的传达及组织实施；7、 做好公司经营情况统计分析，为公司制定经营方针提供依据；8、 组织业审会的召开，确定疑难案件的处理办法；9、 建立客户及汽修厂黑名单，为公司制定核保、核赔政策及清亏工作提供依据。四、操作细则、赔案接收岗审核客户递交的索赔单证是否齐全有效，初步判定是否属于保险责任范围，并开具资料接收单，一份递交客户，一份自留。、赔案缮制岗对接收资料岗转交的索赔资料进行整理、排序，再次审核单证是否齐全有效，并计算赔款，打印赔款计算书；若超分公司权限案件还需打印案件呈批表。、各核赔人根据各自权限审核赔案，超权限赔案必须逐级上报审批58、；损失金额在元万元案件案件，将签批意见后的赔款计算书传真至中级核赔，并电话通知核赔；中级核赔人根据电子未决档案库查勘资料和客户提交的索赔资料进行审核，在赔款计算书上签批意见并回传至速赔中心初级核赔；损失金额在万元以上的案件，需初核签属意见后书面将赔案报批至中级核赔。、核赔工作的时效管控：初级核赔人普通案件：)损失金额元以下赔案半个工作日内审核完毕（“立等可取”赔案必须在分钟内完成审批工作）；)损失金额元至万元赔案半个工作日内初核完毕；)损失金额万元以上赔案个工作日内初核完毕；特殊案件)发现问题案件后，需在个工作日内将存在问题转达相关责任人得以落实；)发现有争议案件，需在个工作日内与相关人员讨论59、，确定案件处理结果。中级核赔人普通案件：1) 损失金额万元以下赔案半个工作日内审核完毕；2) 损失金额万元以上赔案在个工作日内完成审批工作（超权限案件需上报并跟踪，确保在规定时效内完成赔案审批工作）；特殊案件)发现问题案件后，需在个工作日内将存在问题转达相关责任人得以落实；)发现有争议案件，需在个工作日内与相关人员讨论，确定案件处理结果。签报处理时效：接到下级公司或岗位人员呈报的签报，必须在个工作日内给予批复意见。核赔工作的时效管控，可采用赔案流转时效管控表(详见附件一)及通过对外承诺后客户、业务员、合作伙伴的监督、赔案的定期抽查的方法进行考核。 、核赔工作中应注意以下要素： 共同核赔要素：160、) 出险地点是否在承保区域之内；2) 出险时间是否在承保期限之内；3) 是否保险责任；4) 是否保险标的(发动机号码、车架号码是否与保单约定相符)；5) 驾驶证、行驶证是否合法有效；6) 保费是否到帐；7) 索赔资料的提供是否完整、是否合法有效；8) 赔案单证的粘贴及排序是否符合要求;9) 被保险人对保险标的是否具有保险利益；10) 被保险人是否履行被保险人义务；11) 通过对各种信息、资料分析，赔案是否有疑点；)损失金额超过权限案件必须逐级上报审批。)车损案核赔要素：12) 查勘要素是否完整；13) 照片粘贴、拍照、标注是否清晰、有序；14) 定损、核价是否准确；)车损与报案及现场是否吻合；61、)调查、证明资料是否详实、有效；)标的车是否不足额投保；人伤案件的核赔要求1) 医药费支出是否合理，不合理部分是否剔除；2) 各种补助是否符合本地区执行的国家标准；3) 后续治疗医药费金额是否合理；4) 伤残等级的确定是否合理；5) 交通费、住宿费是否符合标准、发票是否合法有效；6) 抚养费计算是否根据规定比例分摊；7) 住院期间伙食补助费、误工费、护理费计算是否准确；8) 转院是否经过交警部门允许及转院治疗必要性；9) 伤亡人员赡养关系相关证明是否合法有效；盗窃案件核赔工作要点：1) 强调第一时间对现场的查勘，对现场及周边人员的走访调查，及对被保险人、出险当事人的询问笔录。2) 索赔时间必须62、在案发三个月后；3) 必须提供公安机关未破获证明；4) 必须提供车辆报停相关证明；5) 审核被保险人索赔所提供单证是否真实；6) 对外地车牌车辆，品牌款式较老车辆，或有其它疑点的车辆，应核实车辆入户、年审、过户、转让等详细情况。7) 对于车辆购置价浮动较大的车辆，需了解车辆出险时的新车购置价，从而确定保险金额是否超过标的实际价值；8) 对第三者的追偿资料是否完整、有效；火烧车案件核赔要点：1) 是否有消防部门起火原因鉴定；2) 起火原因是否保险责任范围；3) 损失及施救费用确定是否准确；4) 是否不足额投保；水淹车案件核赔要点：1) 是否有气象局出具关于出险日天气情况证明；2) 是否属于保险责63、任范围；3) 是否涉水行驶造成事故；4) 是否有因被保险人或出险当事人操作不当造成损失扩大的部分而未剔除；推定全损案件核赔要点：1) 车损与报案及现场是否吻合；2) 对标的推定全损处理是否合理(修复车辆费用及施救费用达到或超过标的车实际价值的，即可推定全损，但损失金额超过权限的必须逐级上报审批)；3) 对损失确定是否准确；4) 残值处理是否得当；5) 必须提供车辆报废证明、车辆报停相关手续及标的车相关证件(按全车盗抢险提供资料标准要求)。拒赔案件核赔要点：1) 各种证明材料是否真实、可靠；)各种证明材料是否具有法律效力；)拒赔证据是否充分，逻辑关系是否清晰，材料是否短缺，如有不足应尽快要求补充64、；)保险合同中约定的有关拒赔条款与现行法律条文是否冲突，如果冲突，在征求法律部门意见后提出核赔意见；)拒赔条件在保险合同中是否清晰列明；6) 赔案拒赔对业务发展影响的评估预付赔款案件核赔要点：1) 预付赔款资料必须完备：出险通知书、查勘报告、被保险人预付赔款申请书，交警责任认定书及能够确定此次事故损失情况的相关证据，保单，出险司机驾驶证复印件，标的车行驶证复印件及被保险人身份证复印件，以及根据案情需要提供的其它资料；2) 必须确认是否属保险责任；3) 一般应明确事故责任；4) 根据被保险人所购买的保险险种，预付赔款一般不得超过该险种事故预估损失金额的，如预估损失金额超过该险种保险限额，预付赔款65、一般不超过该险种保险限额的；、核赔意见签属要明确。核赔意见分为三类：1) 同意赔付元；2) 同意赔付元，报上级领导审批(超权限案件)；）需补充资料或转补充调查事项。档案管理工作规范一、目的规范已决案件管理工作，对已决赔案档案进行管理，实现已决档案的有序管理，方便档案的查询及调阅。二、范围适用于车险理赔已决赔案档案管理岗位。三、职责1、 速赔已决案件的合并，归档；2、 财务付款后理赔卷宗及时整理、归档、装订；3、 建立已决档案，对已决档案进行有序、科学管理；4、 已决案件的查询及调阅；5、 负责车险理赔单证管理；四、操作细则、财务付款后理赔档案及时整理归档。、管理已决案卷.1) 将财务已付赔款的66、已决速赔案件与之对应的未决原始资料合并；2) 保证每个赔案都理赔卷宗封皮包装(若无，归档时需补充)；在理赔卷宗封面填写被保险人名称、保单号、赔案号、归档号、赔付金额、结案时间等；3) 已决赔案必须在固定场地上架摆放，符合防盗、防火、防潮、防虫蛀的要求；4) 赔案摆放要求按归档号整齐排列,便于查找。5) 已决案件借阅严格按照公司有关规定执行。严格赔案的的借阅制度(附件一)，一般不允许外借，确因工作需要借阅时，须履行有关手续，在赔案借阅登记表(附件二)上进行登记后借阅，但须按期收回。借阅人不得在案卷上涂改、划圈、撤封，必须保证其完整和安全。必须清楚每笔已决案件去向。6) 已决案件的保管年限严格按照67、监管部门相关规定执行,销毁需上报总公司车险部审批。附件一:赔案借阅制度一、 目的为实现已决赔案的有序管理，保证已决赔案的完整及安全。二、范围本制度适用于车险理赔已决赔案的管理。三、赔案借阅的规定及流程1、 借阅规定1) 赔案借阅人必须有充足的借阅理由(业务人员不可借阅)；2) 任何借阅赔案人员在借阅赔案前必须填写赔案借阅申请表(见附件三)，严格按申请表上要求填写内容填写规范；3) 将赔案借阅申请表交理赔经理审批，是否同意将赔案借出，并签属意见；4) 借阅赔案人员将理赔经理审批后的赔案借阅申请表交档案管理岗保存，并签收所要借阅的赔案。5) 借阅赔案人员必须在借阅期限内将所借赔案完整还回，且档案管68、理员有催收义务；6) 档案管理人员将此借阅记录在赔案借阅登记表上删除。借阅人填写赔案借阅申请表2、 借阅流程 理赔经理审批否 是否同意借出是借阅人将赔案借阅申请表交档案管理留存并签收所借赔案借阅人在借阅期限内归还所借赔案档案管理岗在赔案借阅登记表上删除赔案借出记录附件二:赔案借阅登记表序号被保险人赔案号借阅人借阅期限归还时间备注附件三:赔案借阅审批表申请部门申请日期借 阅 人借阅期限 被保险人赔案编号借 阅原 因理赔经理审 批借阅赔案人签 收备 注赔案借阅审批表申请部门申请日期借 阅 人借阅期限 被保险人赔案编号借 阅原 因理赔经理审 批借阅赔案人签 收备 注车险理赔单证填写规范一、目的规范车69、险理赔管理，创立华安车险理赔服务品牌。 二、范围 适用于机动车辆保险理赔工作。三、常用理赔单证种类及印制目的、出险通知书：印制的目的是为了作为客户独立的索赔申请使用，所以，客户有很大的空白处填写事故相关信息。要求指导客户填写内容必须包含：出险时间，详实的出险地点，驾驶人员；以及行驶路线，出现原因等出险过程因素；事故造成的损失表述。；、快速理赔报告：印制目的是配合简易案件快速处理，提升车险理赔服务质量；、查勘报告：保证理赔工作逐步走向规范；、定损报告：本报告对提交核价有专栏填写要求。对于工时采用分项填写，不许采用一个总价的方式，各分项费用清晰明了；、人伤调查报告：本报告须在第一次调查完毕后及时将70、预估金额反馈给本案理赔责任人，以便及时进行立案。人伤调查工作继续进行，包括相关费用的跟进审核，相关证明资料的调查核实。最后须对整体费用有审核意见和结论，完成后的人伤调查报告将作为赔案缮制环节人伤费用缮制的直接依据。、客户理赔告知：对出险客户进行有效的索赔指引，避免后期索赔不必要的纠纷；另客户填写的理赔工作评价，采用不与理赔人员见面的方式，可以起到很好的监督作用，也是对理赔人员工作成绩评议的依据之一；、资料交接单：理赔规范化管理的工作之一；、人员伤亡损失汇总单：作为赔案中对人伤亡费用进行汇总使用。、单证粘贴：横板是按照财务报销粘贴习惯，对于长型发票较实用，同时装订时不会因发票很厚而无法装订。采用71、统一格式是为了保证赔案整洁、规范。四、各类型赔案单证排列顺序、速赔案件(按先后顺序排列)快速理赔报告；报案登记表；保单复印件及保单抄件；交通事故认定书（含简易程序）或其它事故证明（派出所、居委会、气象等）；当事人自行解决交通事故协议书；标的车定损报告；第三者车定损报告(若涉及第三者车损)；标的车修理发票；第三者车修理发票(若涉及第三者车损)；三者财物损失票据及清单(若涉及第三者物损)；现场查勘照片及车损、物损照片；被保险车辆行驶证、驾驶证复印件及被保险人、收款人身份证复印件；被保险车辆临时牌照或移动证复印件及购车发票复印件；、非速赔涉及车损案件(按先后顺序排列)出险通知书查勘报告调查报告及问询72、笔录报案登记表保单复印件及保单抄件；交通事故认定书（含简易程序）或其它事故证明（派出所、居委会、气象、火灾等）；当事人自行解决交通事故协议书；标的车定损报告；第三者车定损报告(若涉及第三者车损)；标的车修理发票；第三者车修理发票(若涉及第三者车损)；三者财物损失票据及清单(若涉及第三者物损)；现场查勘照片及车损、物损照片；被保险车辆行驶证、驾驶证复印件及被保险人、收款人身份证复印件；被保险车辆临时牌照或移动证复印件及购车发票复印件；、涉及外地代查勘案件：除涉及车损案件单据外，还需代查勘委托书(排位于查勘报告之前)及代查勘费收据(排位于施救费发票之后)；、涉及人员伤亡案件(按先后顺序排列)出险通73、知书查勘报告调查报告及问询笔录报案登记表保单复印件及保单抄件；交通事故认定书（含简易程序）或其它事故证明（派出所、居委会、气象、火灾等）；当事人自行解决交通事故协议书；标的车定损报告；第三者车定损报告(若涉及第三者车损)；标的车修理发票；第三者车修理发票(若涉及第三者车损)；三者财物损失票据及清单(若涉及第三者物损)；现场查勘照片及车损、物损照片；县级以上医院出具的诊断、住院、转院、后续治疗证明（含首诊病历及病历本）；县级以上医院出具的休假证明（注明期限）县级以上医院出具的护理证明（注明期限及护理人数）；伤残评定书或死亡证明；伤亡人员急救费收据及清单伤者医疗费收据及处方、药品清单伤者住院费收据74、及清单残疾用具证明及购置票据户籍注销证明死者生前赡养、抚养证明及相关人员户籍证明复印件（公安机关出具）误工人员单位出具的误工扣款证明（工资证明）误工人员工资超过纳税点的提供个人所得税完税凭证交通费票据（应与就医时间、地点、人数、次数相符）被保险车辆行驶证、驾驶证复印件及被保险人、收款人身份证复印件；被保险车辆临时牌照或移动证复印件及购车发票复印件；经济执行赔偿凭证伤亡人员身份证复印件、盗抢案件(按先后顺序排列)盗抢案件出险通知书；保单、批单原件；现场查勘报告及调查报；询问笔录；现场查勘照片；报警回执；公安机关未破获证明车辆报停证明；路费及税务报停证明；购车发票原件；行驶证原件；车辆购置附加费凭75、证及收据；汽车钥匙全部；登报寻车启事；权益转让书（签字或盖章）当事司机驾驶证复印件个人：身份证复印件 单位：营业执照复印件机动车登记证书（年月开始实行）或汽车制造厂的合法合格证。五、理赔单证填写规范(样本)某保险股份有限公司 分公司 . 机动车辆保险出险通知书被保险人填写被保险人全称保 单 号必填项批 单 号车 牌 号必填项厂牌型号必填项保险期间年月日时起至年月日时驾 驶 员必填项年龄必填项驾证内容性别：男 女 必选项 驾照类别： 必选项本次车辆用途：驾驶员即被保险人 为被保险人办事 经被保险人同意后借用车辆 必选项出险时间年月日时分(具体到小时)报案时间年月日时分(具体到小时)出险地点具体地76、点报案方式电话 上门 传真 必选项出险原因及经过：必须写明出险原因、过程及造成损失结果。车辆损失情况及去向：必填项三者车及财产损失情况：必填项(如无物损，则写无)人员伤亡及送医情况：必填项(如无人员伤亡情况，需写无)报案人报案人全称与被保险人关系必填项联系电话必须是被保险人真实联系电话三者联系人及联系电话：尽量填写公安交管部门必填项，若未报公安交管部门，写“无”经办人及联系电话尽量填写估计所负事故责任全部责任 主要责任 同等责任 次要责任 无责任 待定 必选项被保险人（当事人）声明：以上所述内容真实，如有虚假、隐瞒行为，愿意承担相关的法律责任。被保险人签名（章）：必填项 年 月 日必填项注：本77、表作为索赔单证之一，被保险人（单位加盖公章）签名后方为有效素赔，与其他单证一同送交本公司。说明：本通知书一式两份，第一联客户填写后交理赔人员收回，第二联被保险人签字（盖章）后与索赔资料一起递交赔案接收某保险股份有限公司 分公司 . 机动车辆保险快速理赔报告 速赔案件编号：客 户 填 写被保险人填写被保险人全称保险单号必填项车牌号必填项厂牌型号必填项批单号保险期间 年 月 日 时至 年 月 日 时 必填项保险险种家用车 公务车 营运车 非营运车 特种车 摩托车必选项事故类别单方事故 多方事故（责任明确）有无交警处理无 有 附：必选项出险时间 年 月 日 时 分必填项，具体到小时报案时间 年 月 78、日 时 分必填项，具体到小时报案方式 电话 上门必选项出险地点必填项报案人必填项联系电话必填项驾驶员必填项年龄性别必填项驾照类别： 必选项出险经过必须写明出险原因及造成损失结果。本报告一式三联：第一联保险业务联，第二联保险财务联，第三联客户联注：本表作为索赔单证之一，被保险人（单位加盖公章）签名后方为有效素赔单证，与其他单证一同送交本公司。申明：以上内容属实，否则，愿意承担相应的法律责任。被保险人签（章）名： 必填项 年 月 日查勘填写查勘意见：必填项，查勘员必须对事故性质及真实性进行判断、分析，并得出个人分析结论，是否属于保险责任范围，并签名及查勘日期确认。现场图：必填项，现场查勘或复勘现场79、案件，需根据现场查勘情况绘制现场图；如未到现场，则问题出险当事人出险经过，根据当事人描述绘制草图。查勘结论：必填项核损栏车牌号：必填项 车型：必填项 保险标的三者车 必选项车牌号：必填项 车型：必填项保险标的三者车 必选项更换备件价 格更换备件价 格更换备件价 格更换备件价 格根据实际损失情根据实际损失情况分项填写况分项填写材料费小计：材料费小计：工时费拆装：工时费拆装：钣金：钣金：电工、机修：电工、机修：油漆：油漆：修理费合计：必填项 车主：必填项 核损：必填项修理费合计：必填项 车主：必填项 核损：必填项赔款计算车损 险：根据实际案情填写，并写出赔款计算公式，如*()元不计免赔特约险：如*80、元赔款合计： 元 缮制人：必 必填项 日期：必填项核赔核定赔款：必填项人民币： 万 千 佰 拾 元 角（ ）必填项核赔人： 必填项 财务（付款）：必填项 客户领款签字：必填项 结案：必填项时间： 年 月 日 必填项 赔案号：必填项 归档号：必填项某保险股份有限公司 分公司 . 分公司 支公司 部 编号机动车辆保险查勘报告保险信息被保险人必填项保单号必填项批单号车牌号： 必填项 车型 必填项 吨座位 必填项 与承保信息是否相符：是 否 必选项保险期间必填项核查结果必填项出险时间年 月 日 时 分 必填项问题提交必填项，若无问题提交，则填“无”调查转交指派人：接受人签字：时间：附加完成时间：必填项81、附加报告：现场信息出险地点必填项查勘地点必填项现场类别第一现场 变动现场 补勘 必选项赴现场路线派工时间月 日 时 分必填项到达时间月 日 时 分必填项客户确认签字：必填项 电话：必填项是否交警处理 是 否必选项交警姓名交警所属 必填项 大（支）队 联系电话：事故分类单方事故 双（多）方无人伤事故 双（多）方有人伤事故 盗抢事故 水淹事故 火灾事故发 必选项未出现场原因 必填项上级意见现场图必填项，现场查勘或复勘现场案件，需根据现场查勘情况绘制现场图；如未到现场，则问题出险当事人出险经过，根据当事人描述绘制草图。出险经过：必填项出险原因分析：必填项，查勘员必须对事故性质及真实性进行判断、分析，82、并得出个人分析结论，是否属于保险责任范围，并签名及查勘日期确认。责任判断 全部责任 主要责任：比例 对等责任 次要责任：比例 无责任 必选项问题提交必填项，若无问题提交，则填“无”调查转交指派人：接受人签字：时间：附加完成时间：附加报告：驾驶员及车辆信息驾驶员必填项性 别必填项年龄必填项与被保险人关系必填项驾驶证有效否有 否必选项行驶证有效否有 否必选项附件附驾驶证、行驶证、车架号等数码照片，若无说明原因：有 无必填项核查标的车出险前有无缺陷： 有 否若有，请说明：必选项有无超载： 有 否必选项行驶区域与承保区域是否相符： 是 否必选项核查结果问题提交必填项，若无问题提交，则填“无”调查转交指83、派人：接受人签字：时间：附加完成时间：附加报告：损失信息预估项目损失金额责任系数本案是否需要提交人伤调查： 是 否 必选项接受人： 提交时间：估损完成时间：本案是否需要提交重案调查： 是 否 必选项接受人： 提交时间：估损完成时间：提交内容：车损险估损第三者责任险车损人伤财物损失附加险根据实际损失情况分项填写费用施救费三者信息车牌、车型伤者 费联系人联系电话合计去 向工作记录现场施救、损失清点情况和本岗完成的调查内容等：必填项查勘结论 查勘完成，属于保险责任，进入核损阶段 查勘完成，不属保险责任，理由： 须进一步调查，提交给 处调查，提交的问题有：必选项查勘人签名： 必填项 完成查勘报告时间：84、必填项 年 月 日附加其它（复勘）：签字： 时间： 本报告为内部报告，请注意保密！ 华安保险车险某保险股份有限公司 分公司 . 机动车辆保险定损报告分公司 支公司 部 必填项 共 页 第 页被保险人必填项保险单号必填项赔案号车牌号码必填项厂牌车型必填项车辆性质 被保险车辆第三者车必填项车型编码必填项查抄发动机号(有关拓印请粘贴到本页背面)接受派工时间 年 月 日 时必填项第一次看车时间 年 月 日 时必填项 看车地点必填项核价提交时间 年 月 日 时必填项核价完成时间 年 月 日 时必填项核价人必填项序号更换配件名称数量估价核价序号更换配件名称数量估价核价本报告一式三联：第一联保险公司联，第二85、联客户联，第三联修理厂联 材料费小计修理项目工时费拆装钣金机修电工油漆工时费合计保险公司核定修理费价格合计：人民币 佰 拾 万 千 佰 拾 元 角 分 (￥ 必填项 )经甲方(保险公司)、乙方（修理厂）、丙方（车方）三方协商，特别约定如下：、甲、乙、丙三方同意按甲方核定的修理费价格对本车辆修复。、乙方按甲方核定的项目内容保质保量修复并接受甲方的复核，如有违背，甲方有权向乙方追回价格差额。、乙方在保证修车质量的前提下，在 日内将本车修复，如造成拖延，丙方可要求乙方给予经济补偿。、丙方对甲方核定的修理项目无异议。丙方如超出甲方核定范围,要求扩大维修项目，其超出部分费用由丙方自己承担。、其它约定：甲86、方（保险公司）签章：必填项定损：此栏全部必填 重案核损：复勘： 批 准 人：报告完成时间： 年 月 日 时乙方（修理厂）签章：必填项联系人：此栏全部必填电话：时间： 年 月 日 时丙方（车方）签字（章）：必填项经办人：此栏全部必填联系电话: 时间： 年 月 日 时某保险股份有限公司 分公司 . 机动车辆保险人伤调查报告分公司 支公司 部 编号： 主题姓名必填项性别必填项年龄必填项本案角色驾驶员 乘客 第三者必选项职业必填项工作单位必填项 联系电话：必填项伤 情必填项联系人： 电话：隶属保单被保险人： 必填项 出险时间： 年 月 日 时 分必填项出险地点：必填项保单号： 必填项 赔案号：联系人：87、必填项 电 话：必填项委派委派时间 年 月 日 时必填项第一次与伤者见面时间 年 月 日 时必填项见面地点必填项未见面缘由必填项调查对象确认签字：必填项 联系电话：必填项就医情况就医过程第一次送医： 医院 科 房 床 必填项初步诊断：必填项医疗措施：必填项访谈医生：必填项 联系电话：必填项费用预估：必填项，并按下表分项预估费费费合 计第一次预估： 第二次预估：调查纪录个人情况核查结果证明材料家庭抚养核查结果证明材料医疗费用核查情况证明材料费用核查情况证明材料费用核查情况证明材料费用核查情况证明材料补充说明中途情况（转院、医疗费用等的变化）：根据实际情况填写工作纪录 费用核定费用项目单证 核算（88、赔偿方式）核定金额结论附加调查人签名： 必填项 日期： 年 月 日 必填项某保险股份有限公司 分公司 . 客 户 理 赔 告 知 机动车辆保险尊敬的客户：您好！为了方便您顺利地办理本次车险理赔，请认真阅读本告知。同时，也请对我们的理赔工作进行监督，并提出宝贵的意见。在此，请允许我们代表全体华安理赔人员向您致谢！ 华安保险车险部本次为你服务的理赔人员 监督投诉电话：分（支）公司： 总公司：姓 名职务联系电话主要工作内容必填项必填项查勘 定损 人伤调查 重案调查 复勘 必选项查勘 定损 人伤调查 重案调查 复勘 查勘 定损 人伤调查 重案调查 复勘 被保险人名称： 必填项 保单号：必填项 车辆牌号89、： 必填项 您的身份：车主 驾驶员 安全员 必选项 客户签名：必填项 联系电话： 必填项 理赔导引须递交的理赔单证：必须在充分了解公司理政策的前提下，并结合案件类型进行选择 保险单（含批单）正本 伤者病历 盗抢出险通知书（附寻车启示） 出险通知书 伤者工资证明 公安部门证明 驾驶证复印件 护理人员工资证明 车籍注销证明 行驶证复印件 医疗收据 购车发票 事故责任认定书 伤残鉴定书 行驶证原件 赔偿调解书 护理证明 车钥匙 法院判决书 病假单 购置费等票证 被保险人身份证复印件 死亡证明 权益转让书 赔偿凭证 户口印件 修理发票 户籍证明 财物发票 交通费用票据 施救发票 住宿票据其它须注意：根90、据案件实际情况填写为了不断地改进我们的理赔服务质量，更好地为您和广大华安保险的客户们服务，如下内容务必请您帮填写一下：以下必填项我们的接报案电话 ： 一拨就通 一般 很难拨通 接报案人员的表述： 很清楚 一般 不清楚 接待人员的服务态度： 很耐心 一般 很不耐烦 理赔人员与您联系是在： 分钟内 半小时内 理赔人员赶到事故现场时间是： 半小时 小时 您认为理赔人员的专业技术： 很好 一般 很差您认为理赔人员的服务态度： 耐心、周到 一般 恶劣理赔人员是否有强行或暗示去某指定的汽车修理厂进行修理： 有 无 强行指定 您的车最后确定的修理厂是： 保险公司推荐的 自选的定损后事故车的换件项目，修理厂是91、否给更换： 是 否 你车辆出厂前有无保险人员帮你审核： 有 没有您认为车辆修理质量： 好 一般 不好通过本次修理后你认同： 保险推荐修理 自选修理接报案、理赔人员是否一次性详尽告知您准备索赔资料： 是 否 您认为保险公司的人伤调查人员： 很专业 一般 很差您认为保险公司的人伤调查对您的服务有用？： 有 无您期望 天内领到赔款您期望赔款支付的方式： 上门领款 转帐 案件办理过程中，理赔人员是否有相互推诿的现象： 有 无案件办理过程中，理赔人员是否有直接或间接要求宴请或受贿情况 ： 有 没有 您觉得我们的理赔服务质量： 规范、周到 一般 很差在此案的服务过程中，若分为满分，则下列岗位人员的得分为：92、 接报案人员： 分； 理赔人员： 分； 接收材料人员： 分； 人伤调查人员： 分 其他调查人员： 分 保险期间到期后，您希望车辆还能在华安公司续保（是 否）；为什么？ 您希望续保时通知您的方式：电话: : 您对华安公司有如下建议： 说明：本告知将作为我司接收索赔单证的凭据，请您签字（盖章）后与索赔资料一起递交我们 必填项 处，谢谢！ 某保险股份有限公司 分公司 . 机动车辆保险赔案资料交接单登记编号： 印刷号：被保险人： 必填项 保险单号： 必填项 车型车号： 必填项 赔 案 号： 必填项 出险时间：必填项 年 月 日 时 分 出险地点： 必填项 序号资 料 名 称单证件数接收确认序号资 料 93、名 称单证件数接收确认保 险 单 原 件户籍（关系）证明批单原件工资证明 出 险 通 知 书护理证明交通事故责任认定书护理人工资证明交 通 事 故 调 解 书残疾用具清单及票据 派 出 所 证 明道路设施赔偿清单及票据气象证明被抚养人清单及证明消防证明 当事人身份证复印件法院庭外调解书 死 亡 证 明法院判决书盗抢出险通知书（附寻车启示）车修理发票公安部门证明车修理发票车籍注销证明车修理发票车钥匙 把车修理发票行驶证原件现场照片购置附加费原件事故照片购车原始发票赔偿凭证驾驶证复印件施救清单发票行驶证复印件财物受损照片赔款收据财物损失清单委托书财物原购置发票权益转让书财物新置、修复票证病 历 出94、院证明医 疗 收 据法 医 鉴 定 书户口复印件以上根据客户索赔时所提供单证的具体情况进行选择。送件人签字：必填项 接收人签字：必填项身 份： 车主 驾驶员 必选项 身份：业务员 理赔内勤必选项联系电话：必填项 联系电话：必填项交接时间：必填项 年 月 日 时 交接地点：注明：本单一式两份，第一页为接收登记联，第二联为客户回执联。某保险股份有限公司 分公司 年 月 日 时 分必填项 . 机动车辆保险人员伤亡损失汇总单 隶属于必填项险种 共 页 第 页 被保险人必填项保 单 号必填项赔 案 号必填项出险时间 年 月 日 时 分必填项裁决责任全责 主责 同责次责 无责必选项本表附件费用项目姓 名必95、填项性别年 龄必填项隶属关系必填项费用计算依 据费用计算依 据费用计算依 据医疗费元护理费元误工费元 住院伙食补助费元残疾赔偿金元残疾辅助器具费元交通费元住宿费元丧葬费元死亡补偿费元被抚养人生活费元元 小 计 总 计以上各项损失费用需根据实际情况填写，费用计算一栏需刓明计算人式，如护理费元天*天元编制：必填项时间：复核：必填项时间：审定：必填项时间： 备注：某保险股份有限公司 分公司 . 机动车辆保险赔案单证粘贴单 共 页 第 页 被保险人必填项保单号必填项赔案号必填项出险时间 年 月 日 时 分粘贴内容隶 属要求：、每页粘贴票据不得超过五张，票据粘贴时必须排列整齐有序；、粘贴证件需遵循：行驶96、证正页、副页驾驶证正页、副页、记分卡被保险人、收款人身份证复印件的顺序。单证 必填项 张合计：必填项 粘贴人：必填项备注两核岗位技术支持体系管理规范一、 目的建立两核岗位技术支持体系，配合日常管理工作，提高整体服务质量，解决经营中遇到的疑难问题。二、 定义和范围两核岗位技术支持体系包括救援平台、定点合作修理单位、汽配供货商、外协调查合作单位和法务合作体系。救援平台是指当客户车辆遇到故障或出险后为客户提供现场救援服务的单位，包括合作救援修理厂和合作定点医院。定点合作修理单位是指过我公司通过严格程序选定，具有较高技术水平和管理水平，具有良好社会声誉，能够为我公司提供业务支持，并为我公司客户提供良好97、服务的修理单位。汽配供货商是指与我司保持友好合作关系，能为我司配件报价工作提供及时、准确信息，并能提供供货渠道和服务的供应商。外协调查合作单位是指能为我司疑难案件提供调查服务的公检法机构和专业调查单位。法务合作体系是指根据各地市场环境和法律环境，通过设立内部专职法务代表和建立外部合作法律事务所友好合作，搭建的法务合作体系。三、 过程控制、救援平台的管控要求：1) 选择条件：有规范的管理办法，优质的服务体系，良好的社会信誉；在收费标准上给我公司及我公司客户一定优惠；一定量的专用的救援车辆及救援设备；2) 选择方法：应遵照公开、公正、透明、合理的原则进行；由业务部门，查勘、定损人员依据本办法第二条98、之规定条件进行推荐；被推荐单位提供有关经营许可证件的复印件及本单位场地、设备、技术力量、管理情况、与保险公司合作的经历、合作意向等内容的申请报告。机构车险理赔管理部门比照条件，进行筛选，确定预选名单；分公司车险首核组织会审确定最终入选名单。确定救援单位时，应考虑方便客户及救援时效，做好网点的分布工作。3) 服务要求：救援工作内容包括：对我公司承包车辆发生事故后的拖、吊，以及提供送油、加水，更换备胎，接电启动，故障抢修等服务；为我司客户提供事故人伤医疗担保。4) 管理与考核：建立救援平台档案，设专人跟踪管理；定期对特约救援单位进行考核，实行优胜劣汰，考核内容为：管理水平、诚信度、求援质量、综合服99、务水平、市场影响、对我公司的支持度等，各分公司根据本地实际情况，制订考核细则、定点合作修理单位的管控要求1) 选择条件：有规范的管理办法，优质的服务体系，良好的社会信誉；在收费标准上给我公司及我公司客户一定优惠；当地政府部门组织评定的二类以上的汽车特约维修站、修理厂2) 选择方法：应遵照公开、公正、透明、合理的原则进行；由业务部门，查勘、定损人员依据本办法第二条之规定条件进行推荐；被推荐单位提供有关经营许可证件的复印件及本单位场地、设备、技术力量、管理情况、与保险公司合作的经历、合作意向等内容的申请报告。机构车险理赔管理部门比照条件，进行筛选，确定预选名单；分公司车险首核组织会审确定最终入选名100、单。确定救援单位时，应考虑方便客户及救援时效，做好网点的分布工作。3) 服务要求：我司对事故车进行查勘定损时，维修单位应指派技术人员给予协助，双方沟通协商确定后，维修单位应严格按照我查勘人员查勘后核定的维修项目、价格对事故车辆进行维修，未经我公司同意，不得增加或削减维修内容、改变核定金额。为客户提供车辆修复质量保证。4) 管理与考核：建立合作修理单位管理档案，设专人跟踪管理；定期对特约修理单位进行考核，实行优胜劣汰，考核内容为：管理水平、诚信度、维修质量、综合服务水平、市场影响、对我公司的支持度等，各分公司根据本地实际情况，制订考核细则、汽配供货商的管控要求：1) 选择条件：管理比较规范，当地101、市场影响较大，按照不同配件类型选择不同的供货商；2) 选择方法：通过合作定点的、品牌服务站，当地和周边地区较大的配件供货市场；3) 服务要求：提供相应品牌的车型常用配件价格信息；及时将配件价格变化信息反馈我司；积极主动为我司提供我司核价需要的价格信息或供货服务；4) 管理与考核：建立档案，设专人负责监督。对客户、定点合作修理单位和事故车辆修理单位推荐合作汽配供货商。要求供应商对的供应的配件提供质量保证，对提供的价格较市场价格给予一定的优惠。对存在故意提供虚假价格信息、提供劣质配件和引起客户投诉的情况进行一定的处分甚至取消合作关系。、外协调查合作单位的管控要求：1) 选择条件：当地公检法机关，或102、与公检法机关有一定业务来往，能取得公检法机构协助进行有关调查核实工作；2) 选择方法：通过有关人员或渠道推荐，经车险部审核，报由公司首核会审同意。3) 服务要求：对我司提供的疑难案件进行调查核实，确认事故相关信息的真实性。4) 管理与考核：与外协调查合作单位签订协议，对能为我司挽回较大经济损失的行为按挽回损失的一定比例支付报酬。、法务合作体系的管控要求：1) 选择条件：内部法务代表必须具备一定从业经验和熟悉当地司法机关条件。外部合作法律事务所必须是有经营许可证，在当地公检法机关有一定业务来往的影响较大的机构。2) 选择方法：拟定费用支付方式和标准，通过招标方式进行选择。3) 服务要求：积极、主103、动、及时处理我司日常经营中存在的法律诉讼案件。4) 管理与考核：建立诉讼案件登记档案，对诉讼案件的处理情况进行登记和监督。对为我司挽回较大经济损失的，给予一定比例的奖励；对工作不到位或失误导致公司蒙受较大损失的，给予处罚，甚至取消合作关系。出单员操作实务一、领取单证从本机构单证管理员处领取空白单证，并在电脑业务系统下的“单证管理”中作相应的出库登录二、 缮制保单出单员缮制保批单前，应验证业务员身份。、根据业务员提供的投保资料，经核保人审核通过后在半个工作日内出具保单，投保资料应注意以下几点：1） 投保单内各项目填写是否清楚、完整，投保人、经办业务员、核保员是否已签章；2） 费率、特别约定确定合104、理，保费计算正确；3） 是否已按要求提交必须资料（如验车有验车报告、照片等）。、 出单员录入投保资料时，要求保险单与投保单相应的内容一致，保单附表的内容亦与投保单附表的内容一致，不得变更。对于保单中增加的特别约定也应在投保单中注明。、保单正、副本及抄件应一次性打印，正、副本及抄件内容一致。、保单不得随意涂改，如有错误时，需经核保人签核并以批单形式批改（取消校对章。如若是某些字在电脑中无法录入，则在保单中手工填写，并加盖业务专用章）。、保单特别约定及批单正文须参照公司定义的标准格式，以协议形式承保的业务将其相关承保条件如实输入电脑；、遇有分期支付保险费的保单，应在“分期付款”中录入次数及分期清单105、，再在备注或特别约定栏内说明分期付款次数和每次应交保费。、不允许倒签出单日期，保险期限应自签单承保日的第二日零时开始，或推后起保。、保单与批单不得重复录入，要按电脑生成编号，不得出现漏项、错项、重号、漏号。、保单打印出来后由部门核保员复核后签章及公司业务专用章。以协议形式承保的业务，应将有关承保条件如实输入电脑，并将协议副本联作业务留存。、作废、注销、退保的保单在右上角盖“作废”、“注销”、“退保”章，由出单员按承保业务单证管理办法归档备查，不得自行销毁。、严禁套打保单，一经发现严厉查处，情节严重的给予撤职处分并追究相关责任。、对于多年期车险，一次性出具多张一年期保单（张数等于贷款年数），不允106、许出具一张多年期保单，发票也按照单数多张打印。 三、 缮制发票 、 严禁套打发票，处罚同“套打保单”；、分期付款的业务，分期打印各期的保费收据，注明为第几期、金额多少。 四、 缮制批单保险单签发后，保险事项若有变动，客户应及时办理申请批改手续。、 出具批单条件：、客户亲笔签名的批改申请书（如被保险人是单位，则在批改申请书上加盖公章）。、客户的身份证（留存身份证复印件）。、如客户委托其他人办理批改手续，需被保险人签名的委托书、被保险人和被委托人的身份证原件（留存身份证复印件）。、核保人在批改申请书上签署“同意”。 、 批改实际操作： 业务系统下的“承保处理” “批改处理” “新增”录入需批改保单107、号（回车）进入此单选择批改类型批改明细（在相对应的地方做修改）录入“正文批文”。如：增加车上人员责任险，应在批改类型中选择“增保险别”，保险金额和保险费应在相应的栏目中录入，再录入相应的正文批文（正文批文格式见业务系统）。所有批单（生效保单项下的批改）必须打印，涉及到保险金额、保险费变化时，应在批单内容中列明计算公式，并出具相应的保费发票、退保费收据。批单常用的标准格式有下列种： 增加险种 退保险种 更改投保、被保险人（车主） 更改保险期限 更改车辆信息 更改币种 分期付款 更改行驶区域 更改特别约定 赔款后保额保费调整 更改保险金额 更改保单其它内容 更改三者险保费 批改 风险因素变更增减保108、费 其他、 几个比较特殊的批改： 注销、注销时效管控为天，保险责任生效后天后原则上不允许注销，特殊原因导致注销滞后的，经公司相关部门及两核负责人审批，上报分公司车险部说明延时注销的原因，经车险部确认并报总公司车险部批复后方可在系统内做注销。、具体操作方法：进入业务系统中的“承保处理”“注退处理” “新增”，在“保单号处”录入需做注销保单，在“批改内容”中批注：此保单（批单）于年月日注销，一经注销，保险责任自行终止。电脑会对有金额的栏目进行自动冲减为。值得注意的是必须将需注销的保单号、单证流水号、保单内容以业务系统和原保单进行核对，确认无误，并查询该单有无发生过报案，有报案记录的不得做注销处理，109、必须查明原因再做决定，并经被保险人在批改申请书上签署书面意见，同意注销该报案后方可注销保单（如不同意注销报案，则须缴交保费），如发生赔款，不得注销保单，必须由客户缴交保费。、单证：、注销时须将公司出具的单证回收齐全（注销的保单涉及到后附批单的，也需将批改的单证回收齐全）才能在电脑中作注销，缺任何一项都不可作注销。、单证不齐全的，须填写有价单证遗失处理单，如属被保险人原因遗失单证，应提交被保险人身份证复印件，及被保险人签名的遗失说明，被保险人为单位名的需盖章，各相关部门出具意见确认后，方可注销。 退保：对于已生效保单，被保险人要求退保，必须填写批改申请书及财务注明已交费、核保人注明退保公式并签署110、“同意”，留存被保险人身份证复印件，收回保单正本联、发票联、保险卡后方可在电脑中作相对应的退保批单。、具体操作办法：在电脑系统中的“承保” “注退处理” “新增”，录入需退保的保险单号（只针对全单退保或终止保险合同），在“退保费”处录入应退保费，注意不要录入负号，其它不必更改，并在特别约定栏内注明退保日期（从批改当日起退保）、应退保费金额、退保计算公式。已出保单（还未正式起保的）扣减保费金额的作为工本费；已承保个月的扣减保费的为短期保费，不足一个月按一个月计算；个月扣，个月扣，个月扣，个月扣，个月扣。因机动车辆险下的第三者责任险是强制性的保险，故无正当理由不得退保，也不可办理第三者责任险的短期111、保险。、如若被保险人委托他人办理，还需提供委托书、被委托人身份证原件、被保险人身份证原件，核对身份无误后，留存被保险人、被委托人身份证复印件。特别注意：、已赔款的车险，需经车险部、核保员同意并签署退保意见。、凡涉及到与银行相关的业务，如汽消车险、多年期车险、汽车消费贷款保证保险，需提供银行的还款证明（原件）及供款电脑清单方能退保。、多年期车险业务：对于保险期限已开始的多年期车险保单，退保时按保单约定扣除相关费用短期保费后再退还剩余保费；对于保险期限尚未开始的多年期车险保单，退保时按保单约定扣除相关费用后再退还剩余保费； 批单缮制后，将批单、发票或退保费收据交核保员复核后加盖业务专用章，并将批单112、加贴在保单正本上，加盖骑缝章，有差错时出单员应及时更正或重新出单。 出具批单时，涉及到减少保费的业务，需同时出具退保费收据；涉及到增加保费的业务，需出具发票；4、 单证清分：因各险种印制页数不一致，保险单证的清分也因险种而异： ） 保单和发票的清分：保单的业务留存联和发票的第四联按单证管理要求归档；保单的财务记帐联和发票的第三联交财务作记帐凭证，按日或星期（各部门可视实际情况而订）与财务交接，在保单、发票交接登记簿上签字确认；保单的正本联和发票的第二联给客户。 ） 批单和退保费收据的清分： 批单的第三联正本和退保费收据的第一联被保险人留存联附贴于保单的正本背面章交投保人； 如有涉及金额的，批单113、的第二联财务记帐联和退保费收据的第二联财务记帐联及批改申请书中的蓝色联交财务作记帐凭证；如不涉及金额的，以批改申请书的白色联、批单第一联与第二联的顺序粘贴附在保单的背后作留存归档；涉及到注销的，将批单的第二联、批改申请书的蓝色联和保单发票共联（即第二、三、四联）交财务核销。凡涉及到与财务交接的批单，均需在批单交接登记本中详细记录。 批单的第一联业务留存联和批改申请书附贴于保单的第一联作留存归档。具体粘贴顺序：批改申请书白色联、退保费收据（或发票的第四联）、批单第一联，全部粘左上角。、出单登记出单员应对出具的每一份保单、批单在保单、发票交接登记薄上作相应的登记，交经办业务员签名，如若经办业务员委114、托其他人代办，为防范应收保费无责任人，必须代办人签名，且提供代办人身份证明。、单证规范管理：）按规定做好空白单证的领用、销号、回缴与结存上报，保证手工台帐与电脑台帐一致，确保空白单证不流失，如有遗失及时上报；）使用及作废的单证严格按照核销制度销号，使用单证在打印后清分时按规定各自留存并分单清晰，不得错分或漏分，作废的单证按保单流水号顺序与业务单证一同归档，同样不能有遗失。）使用的业务单证严格按照公司规定装订归档（包括目录、粘贴顺序、盖章、分类、份数），保险档案整洁与安全隐密，借阅必须履行登记，严禁撤换底单，严禁在单证上涂改、划圈。验车工作规范1. 执行核保政策，按照验车规定的范围查验车辆；2.115、 按照验车内容和拍照要求具体操作； 核实车辆：n 车辆本身实际的号牌号码、车型、发动机号码、车架号码；n 检查车辆是否配备消防、防盗设备；n 检查车辆配备的安全装置、新增设备；n 查抄里程表表底，便于次年使用行驶里程系数。n 核对行驶证：确认车辆是否年检合格，投保人、号牌、发动机号、车架号是否与行驶证登记一致。n 记录受损部位和损失程度，并将损失情况标注在投保单上，提醒出单员录入电脑，注明在保单约定栏中。并告知客户，此损失不属保险责任。 操作要求：拍摄照片：照片要求能反映车辆整体情况、车辆受损部位和程度的情况、车辆特殊设备情况。照片要清晰、完整、照片上要有当天报纸为证。拍摄照片时，应从前后两个116、角度成对角线各拍一张反映当天标的车状况的照片，全面而直观地反映标的车辆的情况。n 投保玻璃单独破碎险的须将左右挡风玻璃摇起拍照，前后挡风玻璃各拍一张。n 详细填写验车单，须注明验车人和验车时间，第一时间将验车情况通报核保人。 其它要求：n 验车单、验车照片应交出单员审核，并与投保资料一同妥善保管备查。n 出单员必须如实录入车辆验车情况，在系统中“验车记录”中作相应的选择，以便在线核保人了解验车情况。选择“免验车”须注明免验原因，“须验车”需注明补验回时间，原则上补验回时间不超过三天。“已验车”详细填写验车情况。例如“车身及玻璃完好无损”“玻璃有划花”等。n 认真填写验车登记簿，按月上报验车统计117、表。各点出单员对所出保单的验车情况及时登记在验车登记簿中，每月五号前上报验车记录月报表，以便于对验车工作的考核和监督。n 执行验车档案管理规定，妥善保管验车资料。核保工作规范一、审核保单1. 审核电子投保单，该笔业务是否属于公司承保范围；2. 业务来源、代理人、业务员等基本信息选择填写是否正确；3. 套用费率、系数和保费计算是否正确；4. 根据投保资料在线核保，若有问题，及时将核保意见下发。如无问题，快速核保；对于客户直接上门的保单及时审核，保证时效性。5. 对需要通融承保的特殊业务，应及时做出同意承保、改变条件承保或拒绝承保的答复;6. 对超权限范围的电子保单及时报上级核保人审核;并做好需审118、核保单的跟进。二、严格执行各项承保制度。、关于验车制度的要求：调度验车员验车，对免验车严格把关，对补验车作登记，催促及时补验，对验车结果实施管控，保证验车实施率，对验车人的工作质量监督、考核。、续保制度：下发续保清单，根据上年赔付情况，并对今年的承保条件做规定。、关于清亏制度的要求：下发清亏政策，对续保业务核保人审核保单时必须核实上年赔付情况，按清亏政策的要求执行。做到清理亏损客户，发展优质业务。4、 及时收发各类批文、申请、批示，并妥善保管，严守核保机密；5、 做好各承保制度执行情况的登记，便于检查。如：验车登记统计、清亏登记、续保统计。三、信息收集，了解市场及承保状况。、了解承保情况。核保119、人通过日常保单的审核，按月总结承保情况。、与业务系列沟通，了解当地市场状况，收集信息做好市场调研，积极协调处理各部门对核保部门的业务需求。四、统计分析1、 对各项承保政策的执行情况做好登记。2、 熟练运用各种报表提取数据，及时了解和掌握各项经营数据，对异常的数据做到及时监控。3、 按月做统计分析，通过数据反应承保，为制定和调整核保政策提供依据。五、业务签报的审批及上报；核保政策的制定和调整。1、 条件：核保人必须掌握当地市场状况、机构承保情况、经营数据，为业务签报及核保政策的调整提供有力的依据。2、 签报的填写要求：无论是本权限内或需上报的签报，都须填写标的的承保条件、保费收入、风险状况、折扣120、系数、净费等，上报的机动车辆承保业务报批表须有本机构首核人签署的明确核保意见（是否承保或者以何种条件承保），并签章确认。经上级核保人审批的业务，必须按照批复意见办理，不得擅自修改承保条件。如修改承保条件则要求重新上报。3、 注意事项：无论是审批及上报的业务签报，还是核保政策的制定和调整都需要与业务系列或上级核保人充分沟通，客观全面的分析判断，尤其对于拒绝承保的业务，要将拒绝的原因清楚明确的告之业务系列，充分沟通，以效益为先，在拒绝的同时注意不影响业务系列的积极性。投保单填写规范投保单是经投保人签字确认，作为出具保单的根据，也是后续理赔的重要证据，投保单的填写和审核尤为重要。出单员和各级核保人必121、须高度重视投保单规范填写，树立风险意识，按要求落实投保单各要素的填写，避免因投保信息填写不规范产生理赔纠纷。一、 对投保单审核人专业知识要求：1、 必须熟悉保险条款的各项规定，特别是赔付规定。2、 熟悉车价、车型、厂牌等车辆信息及核保政策的规定，是保单的初核人。3、 掌握合同法、保险法的相关规定。二、填写的具体要求：、投保单各项内容必须填写完整清楚，文字清晰、数字规范；对不清楚的投保单要素须向投保人或被保险人落实确认。、发动机号车架号按照行驶证填写完整；投保人、被保险人、行驶证车主如实填写。、投保情况需选择是新投保业务、续保业务、转入业务，转入业务写明业务来源；续保业务须注明上年续保单号。、投保单中地址、邮编、联系人、联系电话、争议解决方式必须填写；、投保单上不得有涂改，如有涂改需重新填写；。、如投保全车盗抢，必须确认盗抢保额，在投保单中勾选所使用的相应系数；、保单中相关特别约定内容需填写在投保单中，如玻璃险特约、不计免赔险特约、省内行驶特约、选择座位投保时指定座位等需注明的其它特别约定内容；、投保单经办人声明由经办人本人签字确认（谁填写投保单谁签字）；、业务员签名、联系电话需填写以便于与业务员联系；、投保单必须有业务员、被保险人签章。（个人签字确认、企业盖章确认）