1、证券公司营业部首问负责管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 证券公司营业部首问负责制度第一节 “首问负责制”公约接待客户周到热情 问明情况记录详尽本职范围当场解答 复杂问题及时转达第一受理责任不推 有问而来满意而归（一）基本要求 客户服务工作“首问负责制”要求最先受理客户咨询、查询、业务受理和投诉的个人作为首问负责人，在接到客户咨询、查询、受理和投诉后，要按照“客 户至上、用心服务”的总的指导思想，以“责任到我为止”、“解决问题到客户满 意为止”为原则，认真负责处理或督促相关部门（单位）解决客户进行证券投资 或办2、理证券业务时提出的各类问题。（二）基本内容 1、受理咨询、投诉范围：前台柜台业务服务、专户区客户服务、客户服务部经理服务以及服务态度、协议纠纷等与证券业务、客户服务相关的所有咨询或投诉。 第2、受理客户咨询、投诉形式：直接面交、来信来函、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉等。 3、实施“首问负责制”的范围：公司全体工作人员。（三）“首问负责人”的确定按客户投诉、咨询的形式、渠道明确“首问负责人”1、客户来人投诉、咨询时，第一个当面接待者，即为首问负责人。 特指直接面对客户和受理各类咨询、投诉的第一接待者。2、客户来电话投诉、咨询时，第一个接听电话者，即为首问3、负责人。第二节 工作制度答 简单 问题复 立即客 答复户 事 后客户解决 客 户接待人员(首问责任人) 投诉回 咨询 投诉 回 访 访客 户本部门了解 跨部门了解本部门职责 其他部门职责 涉及营业部客服经理接待人员(首问责任人)投诉处理情况回馈（一）客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门（单位）范围的情况，首问负责人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延 处理时间。（二）客户咨询的一般问题，在本部门（单位）范围内解决。（三）客户投诉的问题，属于本部门（单位）范围内的，一律在本部门（单 位）内部消化解决。首问负责人能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解 释工作。（四）4、客户咨询、投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的、在本部门（单 位）无法解决的、或不属于本人职责范围内的，应按照以下步骤处理：1、详细记录客户提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写“客 户投诉、意见、建议、查询处理单”（简称处理单）；2、向客户说明原因，并取得客户的谅解；3、在营业厅受理的，应引导客户到相关人员处办理；4、可用电话解决的，与相关部门、单位联系尽快解决；5、电话无法解决的，在 2 小时以内转交（传真）给下一个部门（五）如果客户投诉公司总部的职能部门和工作人员的服务态度、业务水平等问题，处理单转公司风控稽核部门负责查处，并报公司分管领导。（六）接到处理单的部门（单位），必5、须立即指定责任人处理。并根据处理的 不同难度在 1 个工作日内将处理结果答复客户，同时将处理结果反馈至发单部门（单位）或首问负责人。（七）客户咨询、投诉的问题比较复杂、基层服务单位无法解决、或涉及两 个以上（含两个）基层单位仍无法解决时，报公司总部相关职能部门协调解决， 如涉及两个以上职能部门处理时，须报公司分管领导协调。（八） 首问负责人在处理客户投诉、咨询时，要尽可能在本部门（单位）范 围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他单位（或部门）处理。（九）处理单在部门（单位）间传送时，除首问负责人签名签时外，各部门（单位）要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。（十）首问负责人在得到6、最终处理部门（单位）的反馈意见后，要及时回访 客户，核实最终处理部门（单位）答复客户情况。（十一） 答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求 是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客户一个 准确的解答。（十二） 公司客户服务主管部门根据“首问负责制”原则，对客户咨询、 投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并在公司内进行通报。（十三） 任何部门 （单位）或个人都无权拒绝接受转交的客户投诉处理单， 如确非本部门（单位）职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门（单位）或 转交下一个部门（单位）处理。在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、 推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。（十四） 若“处理单”明显不属于本部门（单位）受理，但首问责任人（或 部门、单位）仍执意要转至某部门（单位），导致延误处理时限的，一经查实， 予以通报批评。（十五）对不属于公司经营范围的客户需求，要耐心向客户解释，不能向客户表现出厌烦情绪。