1、汽车销售服务企业客户抱怨投诉管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX抱怨与投诉管理制度一、 目的：为提升销售、售后部门员工对SSI、CSI问题补救和客户维系的紧迫感和重视程度；在最短的时间内将客户抱怨解除；提高我司服务客户的能力继而提高客户满意度，获得上海通用相应的用户满意度奖励，特制定本办法。二、 适用范围：本办法适用于销售部、售后部等涉及客户投诉抱怨的全员。三、 工作职责：客服部是本办法的责任归口管理部门，负责本办法的培训、修改、过程监控。客服部负责抱怨与投诉的记录、传送、过程监控、关爱回访与投诉抱怨单的及2、时关闭；所有抱怨/投诉经客服部验证，验证结果再次出现不满意的上报总经理；客服经理负责对有责抱怨、有责投诉的责任人进行处罚。销售经理负责向销售全员培训本办法，负责按本办法规定的流程进行管理，结合实际情况进行流程改善，负责抱怨与投诉的措施制定与处理，确保投诉/抱怨单处理的及时性。 售后站长负责向售后服务部全员培训本办法，负责按本办法规定的流程进行管理，结合实际情况进行流程改善，负责抱怨与投诉的措施制定与处理，确保投诉/抱怨单处理的及时性。四、 工作流程及规范：1、 投诉/抱怨的分类：按抱怨/投诉渠道分：抱怨与投诉主要来自于三个方面：现场投诉、售后/销售回访反馈投诉、厂家转发投诉；按抱怨/投诉类别分3、：1、 一般投诉： 2、重大投诉 2、投诉/抱怨处理原则： 一般投诉：填写了顾客投诉处理表，并在两小时内与顾客联系重大投诉：对于重大投诉或需要SGM支持的案例在4小时内反馈给SGM，涉及媒体2小时客户现场的抱怨和投诉：服务顾问/销售顾问为客户抱怨/投诉第一责任人，由第一责任人当场进行解决，如解决有困难抱怨升级，第一责任人在5分钟内上报部门负责人，第一责任人和部门负责人共同对客户的抱怨/投诉进行处理，处理完毕在当天内填写客户抱怨/投诉处理表至客服部，在客户抱怨/投诉跟踪表上应有完整的处理方案，由客服人员36小时内再次回访客户，核实处理情况，如客户满意，此张抱怨/投诉单关闭；若客户表示不满意，则将4、此抱怨/投诉单反馈至相关部门经理，并要求部门经理于3日内合理解决此投诉/抱怨。回访中的抱怨/投诉： A、在电话回访中出现的客户抱怨与投诉，由回访员如实填写客户抱怨/投诉处理表，根据抱怨情况作出相应的分配；销售投诉分配销售经理，售后投诉转交给站长，站长把维修技术分配至车间经理、配件投诉分配至配件经理、前台服务分配至服务经理；B、回访员在1小时内将客户抱怨/投诉处理表交由责任部门经理签字进行处理，责任部门经理须在接收到抱怨单的2小时内明确第一责任人、制定相应的处理意见并联系客户，告知客户处理意见及方案。回访出现的一般抱怨/投诉处理时间不能超过24小时，责任部门经理在收到客户抱怨/投诉处理表24小时5、内将此表反馈至客服部。C、如遇到因产品质量、维修质量等产生的明显对抗；投诉升级或无法取得客户认可的重大投诉，须由部门经理在接到客户抱怨/投诉处理表后第一时间联系客户，安抚客户情绪，并告知客户处理意见及方案；如遇部门经理无法解决的投诉，须在第一时间上报总经理，由总经理协调安排相关工作人员联系客户甚至于登门拜访，直至客户满意。回访出现的重大投诉处理时间原则不能超过72小时。D、交回客服部的抱怨/投诉单须有详细的处理方案，由客服部在投诉完成处理后3日内采取后续的追踪，以了解客户对投诉处理的满意程度。厂家转发客户投诉：厂家转发投诉在接到投诉单的半小时内，由责任部门经理联系安抚客户（客服经理协助）核实投6、诉原因，了解客户诉求，制定处理方案，进行跟进处理，甚至于登门拜访客户，直至客户满意。3、抱怨与投诉的后续跟进：本月有未处理完的抱怨，在下月工作中责任部门经理与客服部共同跟进至客户满意，抱怨单封闭。月底由客服部汇总当月的抱怨/投诉并统计分类，同时上报总经理，由总经理主持召开月度客户投诉分析与改进会议。 五、 奖惩办法：1、 所有客户抱怨和投诉是否有责由总经理核准。属有责抱怨处罚50元/次；属有责投诉处罚100元/次。经过处理，解决了客户的抱怨和投诉的，则做闭环处理。2、无论是内部、还是厂家接到客户对于服务态度的投诉，由总经理核准，并对责任人100元/次的处罚，部门经理连带责任。3、对于有责投诉，7、按情节严重程度，由总经理核准后一般投诉给予被投诉部门经理50元/次的处罚，重大投诉给予部门经理100元/次的处罚。5、对于无责投诉责令被投诉部门经理尽快处理，尽可能做到客户满意为止。6、若经过客户抱怨/投诉处理表的处理，在客服部二次回访时客户还存在抱怨或者投诉的情况下，由总经理视情节轻重予以相关责任人20-50元/次的处罚，部门经理连带责任，并要求部门负责人于3日内合理解决此投诉/抱怨。7、若经过客户抱怨/投诉处理表的处理，在客服部二次回访跟踪时客户反馈无人与其联系处理该问题时，客服部直接汇报总经理，由总经理亲自监督处理投诉，并给予该投诉的处理责任人50元/次的处罚。8、 若未按规定时间节点将8、客户抱怨/投诉处理表反馈客服部，由总经理给予部门经理20元/次的处罚。 9、丢失投诉单的，对销售经理、服务站长罚款20元。10、对有效处理客户投诉，并得到客户主动表扬的，奖励100元。11、积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑，对客户送锦旗表扬的，奖励300元。六、 附件：1、 一般投诉/抱怨处理流程图2、 重大客户投诉处理流程图3、 客户抱怨/投诉处理表4、 奖惩通知单七、 生效期限：本办法自签字日起生效。一般投诉/抱怨处理流程重大客户投诉处理流程客户投诉处理跟踪表（厂家）表编号: 填表日期:车辆识别号公里数车型CAC案例号车主电话维修站名称FMC状态车辆故障或投诉内容：投诉性质9、：（潜在媒体曝光、消协等机构投诉还是一般投诉）顾客背景：（填写客户的基本情况，有无特殊背景，或车辆的背景）顾客需求或倾向：情况跟踪和目前维修状态：注：状态有On-going （处理中无结论），In process（已有结论在走程序），Hold（冷处理或僵持状态），Closed（关闭）四种，请酌情填入状态栏。顾客抱怨/投诉处理表（内部） 编号：车辆信息车型VIN派工单号车牌号购车/维修时间接单时间用户信息用户姓名性别联系电话销售/服务顾问维修内容维修班组意见类型一般投诉 重大投诉 内容 主动投诉 被动投诉处理部门售后服务部处理时限日内回复接获此单后，烦请在3小时 内与客户取得联系烦，回复随时保持与客服部相关人员沟通问题处理进展。最终处理完成后，请将此单在内回传客服部，以备后续追踪并结案及建档，感谢您的协助！调查结果及处理意见 处理日期：总经理批示客服回访非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意客服经理处理部门经理总经理 关单时间：罚款通知单部门姓名罚款金额罚款原因总经理签字部门经理签字 年 月 日奖励通知单部门姓名奖励金额奖励原因总经理签字部门经理签字 年 月 日