1、汽车维修厂质量检验维修档案、客户抱怨管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 质 量 管 理 制 度1、严格执行维修质量“三检”制度，执行汽车维修技术标准和工艺规范；2、贯彻执行国家和交通部颁布的有关汽车维修的技术标准、以及有关地方相关标准；3、收集交流汽车维修行业维修质量信息，开展技术咨询和质量诊断工作；4、组织企业内部质量管理人员及质量检验人员参加质量培训、考核工作；5、车辆进厂、维修及竣工出厂，由专人负责质量检验，并认真填写检验单、建立单车汽车维修技术档案；6、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度(汽车小修和部分2、专项修理除外)，维修质量不合格的车辆不准出厂，车辆维修竣工出厂时按竣工出厂技术条件进行检测并向托修单位提供由检验员签发的汽车维修竣工出厂合格证；7、执行车辆出厂质量保证期制度，质量保证期内车辆发生故障或损坏，本企业和托修单位按下列规定划分责任：1、因维修质量造成的车辆故障或损坏，本企业负责及时返修；由于维修质量问题而造成的车辆异常损坏或车辆机件事故，本企业负责。2、由于托修单位违反使用规定或驾驶员违反操作规程造成的车辆故障或损坏；不属于维修质量，经济责任由托修单位自负；8、托修单位与企业发生维修质量纠纷时，汽车维修行业主管部门组织技术分析和鉴定，并进行调解，所发生的检查、试验分析、鉴定等费用均3、由责任方承担。双方经调解仍有争议时，可向当地技术监督部门提出申诉或向法院起诉，检 验 制 度1进厂检验:维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照汽车维护、检测、诊断技术规范（GBT183442001）的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。2. 过程检验:在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。过程检验实行维修工自检、班组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求4、的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量.过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，厂检验员有权拒绝进行竣工检验。3. 竣工检验: 竣工检验由检验员专职进行。必须严格按汽车二级维护竣工出厂技术条件逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站检测，不得出厂。4. 检验标准：（1）汽车维护、检测、诊断技术规范（GBT183442001） （2）营运车辆综合性能要求和检验方法（GB185652001）（3）车辆运行安5、全技术条件（GB72582005）安 全 生 产 管 理 制 度1、为保证生产正常进行，保障员工身体健康，全体员工必须遵守本制度。2、全厂员工必须按规定参加安全生产教育，严格遵守各工种安全操作规程和机具操作规程，任何人不得违反。3、工作时不得在工场打闹、追逐、大声喧哗。4、必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。5、工场内严禁吸烟。6、汽车，不准在厂内试刹车。严禁无证驾驶。7、加强对易燃物品的管理，不得随意乱放。 8、在车间、油库、材料间等处所应配备充足的灭火器材，所有员工应会正确使用灭火器材。9、进入油库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入油库。10、工作灯应采取低压(3 6伏以下)安全6、灯，工作灯不得冒雨或拖过水地使用，并经常检查导线，插座是否良好。11、手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。12、非电工不得搬弄配电盘上的开关及电器设施。13、下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。严禁电器、电动机在雨天淋雨受潮。14、作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地整齐清洁。15、定期进行安全生产检查。车 辆 维 修 档 案 管 理 制 度1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料7、如有损坏应及时修补。3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。机 8、具 设 备 管 理 制 度1、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。2、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。3、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。4、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。5、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。6、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。7、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。8、设备发生故障应及时停机，使9、用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。9、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。10、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。零 配 件 管 理 制 度1零配件部门要自觉遵守企业的各项管理制度，积极组织部门员工参加企业组织的各种培训，坚守岗位，并要认真做好非正班期间的值班工作。2除了部门经理（部门主管）和配件仓库保管员之外，其他人员严禁进入零配件仓库。3零配件仓库的库存要合理，防止库存积压。工具采购、批量进货、总成件的采购要经企业主管领导批10、准。凡属盲目采购造成库存积压的，要追究部门经理以及当事人的工作责任和经济责任。4要严格进货检验手续。所有采购回来的零配件，进库时必须核对数量、价格、质量，特别要防止假货入库。发现假货和质量问题时，要追究部门经理（部门主管）以及当事人的工作责任和经济责任。5维修人员领取零配件要凭借派工单，由零配件仓库保管员填写发货单据，领取人签名。总成或价值较高的零配件要有企业主管领导的审批手续。仓管员凭领取人签认的发货单据及时核对库存并登记做帐，所发零配件应与派工单要求相符。6严格执行零配件交旧领新制度。领新零配件的同时，当事人必须交回旧零配件。旧零配件必须编号入库，单独存放。标 准 和 计 量 管 理 制 11、度1、贯彻落实国家有关标准计量的法律法规，加强监督管理，保证国家计量单位的统一和量值的准确可靠性，适应会发展需要，维护企业，客户的利益。2、严格执行国家、交通部和地方颁布的有关汽车维修技术标准相关标准。3、新购的计量器具和检测仪器必须有出店合格证，对在用的国家强检的计量器具和检测仪器，按规定期限关剂量检定机构检验。4、保持计量器具的清洁，对贵重、精密的剂量器具要有专人保管和专人使用，保证测量准确度。5、定期对剂量器具进行维护，及时做好更新报废工作。6、对贵重、精密的剂量器具和检测仪器要建立档案，记录维修、保养、使用和检验情况保持资料的完整。7、车辆维修时，严格执行如下交通行业标准、技术条件及维12、修工艺规范：1） GB3799-83汽车发动机大修标准2） BG3801-83汽车发动机气缸与气缸盖修理技术条件3） GB3800-83汽车车架修理技术条件4） GB8823-88汽车前桥及转向系修理技术条件5） GB8824-88汽车传动轴修理技术条件6） GB8825-88汽车驱动桥修理技术条件7） GB7454-87机动车前照灯使用和光束调整技术规定8） GB1496-79机动车辆噪声测量方法9） GB3798-83汽车大修竣工出厂技术条件 人 员 培 训 制 度人力资源是企业竞争力中最主要的因素，人的综合素质又是人力资源中的主要因素。各种形式的培训是提高人员素质的有效途径，随着汽车技术13、的日新月异，新产品、新技术、新装备、新材料、新工艺不断涌现，培训和学习是没有止境的。1.培训形式：上岗培训：由行业主管部门和学校联合主办，通过对本行业相关法律法规、职业道德、安全知识的教育，取得上岗资格证。技术等级培训：由行业主管部门联合劳动部门共同举办，包括汽车修理各工种的初级、中级、高级工培训，考核合格由劳动部门发给技术等级证书。技术专题培训：针对某项新技术的培训，由专家主讲，发结业证书。特殊岗位培训：厂长、检验员、业务员、结算员等岗位的培训，合格者由行业主管部门发给上岗证书。厂内业务技术性训：由厂内根据需要自行组织的培训。2.建立人员档案。编制全厂人员名册，记录人员的姓名、性别、年龄身份14、证号、籍贯、文化程度、工种、技术等级、住址、电话等基本信息。3.编制岗位的素质能力要求。每年依据本厂人员情况及岗位能力要求，编制年度培训计划，确定参加培训人员的名单和培训种类及本厂自行组织培训的详细计划。汽 车 维 修 质 量 保 证 期汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶千米或者日；二级维护质量保证期为车辆行驶0千米或者日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶0千米或者日。摩托车整车修理或者总成修理质量保证期为摩托车行驶千米或者日，维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行驶千米或者日。其他机动车整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶千米或者日；维护、小修及15、专项修理质量保证期为机动车行驶千米或者日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。服 务 承 诺 与 客 户 抱 怨 受 理 制 度在进行车辆修理时，须严格按车辆维修技术规范和操作规程作业，承修车辆严格按约定时间修竣交付使用，客户车辆发生故障做到随叫随到；受理车辆维修业务时做到认真、热情、周到，向客户提供优质的服务，收费严格执行汽车修理行业价格标准，做到公开、合理。为维修客户建立档案，并按客户要求提供资料跟踪服务。积极、热情地接待提出抱怨的客户，不得冷落、怠慢客户。仔细认真地做好抱怨事实的记录工作。根据客户抱怨的实际情况仔细、耐心地做好16、安抚与 解释工作。若客户抱怨超越接待人员的职权范围，应马上向主管人员汇报，并配合做好该客户的安抚工作。不得与客户争吵、打架，不得做有损本公司形象和声誉的行为。在抱怨处理过程中，员工间应相互协助，共同做好客户的安抚工作。在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度，要热情、平和、耐心。相关人员必须对抱怨处理过程积极、主动配合，不得互相推诿。负责处理人员必须做好整个事件的记录工作，存档保存。针对客户抱怨的热点，组织相关人员进行分析、总结，不断改进工作，提高服务质量。 车辆抢修24小时热线电话：22660098 区局监督投诉电话：12319环 境 保 护 措 施 环境是国家的重要资源,也是17、人民生活质量的基本条件,环境保护是国策大事。环境保护人人有责，关系人人。清洁有序的环境也是保证汽车维修质量的重要条件。下列各条必需认真落实。1.维修车辆清洗应在规定的固定地点进行，每天应对汽车清洗地点进行清扫，保持下水道疏通，场地整洁。2.保持场地清洁，汽车拆卸维修时，应做到油、水不落地，拆下的零件应放置在零件盆中，废油接入油盆中，拆修完毕后，立即清扫场地。3.废旧料应分类放置在规定的收集地点，废机油倒入收集桶内，定期处理废旧料和废机油。4.锉削制动蹄片应防止有害粉尘扩散，危害人体健康，有条件的应装置防尘罩或去尘装置。5.车辆喷漆应在烤漆房或喷漆间内进行，防止漆尘飞扬，污染环境。6.检修空调机18、时，致冷剂不得随意排放到大气中，应使用冷媒回收装置回收利用。7.维修车辆的废气排放应达到国家标准的规定要求，不得随意降低标准，不达到标准的不准出厂。8.环保工作由生产技术部门负责，定期进行监监督检查，落实奖惩措施。 消 防 安 全 措 施为了确保消防安全，使企业的综合安全生产管理提高到一个新的层次，认真落实上级部门有关规定，加强对企业的消防安全管理。1、成立消防安全管理领导小组，落实各部门消防安全管理责任人，用电设施、电焊、气焊设施及易燃易爆物品等落实专人使用和管理。2、加强消防设备配置、车间用电设施、电焊、气焊工作场所安放灭火装置，并定期对消防设施进行检查。3、制定切实可行的消防安全制度和消防应急预案。4、加强员工消防安全教育：邀请消防专业人员对企业员工进行灭火演习及每月对员工进行一次消防安全教育。5、重点加强用电、用气、用油、特别对焊接员工学习消防安全知识。6、把消防工作列入安全生产工作重点，严格要求排除消防隐患。