1、投资公司总部各部工作流程及管理规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 集团董事会集团董事长集团投资规划运营管理中心（总部）集团总裁(总部)集团商务总监(总部)集团法务/其它部门集团市场部集团商务部集团行政人事部集团财务部市场部设计部财务部出纳行政人事部商务部多个税务部帐务部客服部操作部其他部门集团区域商务总监(总部)集团下属子公司(总经理/总监）实线代表执行管理虚线代表监督管理XX集团(香港)有限公司组织架构图各部工作流程1、招聘流程 （3）不批准退回 子公司 总部 申请部门各部门 总经理 行政人事部 （1） （2） 2、行政助理 相关媒体或人才 申请要人 审核 （4）批准 （5）拟好 市场 招聘简章报 (6) 总部行政经理审核后 人才 应聘 简历 子公司行政部 部分应聘人员 子公司行政部 部分应聘人员 子公司行政人事部 （10） （9） （8） （7） 进行第二次 经过再次 进行第一次 经过初次（11） 面试 筛选后确定 面试 筛选后确定经过 淘汰最后筛选确定 面试通过人员 子公司行政部 要人部门 子公司行政人事部 （12） （13） （14） 办理试用期 进入 办理正式 手续 试用期 入职手续说明：1） 以上招聘程序中面试和决定可随需要再增减；2） 适应期无业绩离职不算薪资,适应期时间最长不得超过7天;3）3、 如属集团下属企业及子公司需用的一般人员（如商务代表等），可由行政人事部提供招聘渠道，各企业及子公司自行按排通知面试，但通过适应期的员工必须要办理正式入职手续；4） 新员工来上班，不论是否办理入职手续，部门经理必须要给其一份新员工入职须知让其学习,要求每一位新员工都要会背诵；5） 企业中每一个职位都应遵循此程序,客户经理级别以上人员入职必须向集团行政人事部提交申请,经总部审核方可入职客户经理级别以上职位;6） 购买社保人员必须由子公司负责人提交申请,市场部购买社保必须达到客户经理级别以上,且社保购买全部按当年最低额度基数,个人与公司承担比例按国家法律规定执行.2、 培训流程： 总部 总部 子公4、司各部门 行政人事部 各部门 行政人事部 行政人员 各部门 （1） （2） （3） （4） （5） 提出培训 调查培训 对需求进行 提请拟订 发培训 申请 需求 分析并安排 培训通知 通知 （6） 确认 通知 （提出 培训老师 总部行政 问题） 培训老师 （8） 人事部 子公司行政人员 进行培训 同时进行，做培训准备 （7） （9） 培训场地 作好通知 考核 存档 反馈 学员 总部行政人事部 （10） 成绩登记 完成此次报告说明：1） 有的培训可以没有第（1）环节，如新进员工培训、惯例培训等；2） 每次培训的成绩都要进行登记，并记入该员工的绩效分数中去，同时做为评定员工级别、年终奖金等的依据；5、3） 如是新员工培训还要将成绩纳入是否延长其试用期或是否留任聘用的考核范畴。3、文件流程： 不同意 此部门 总部 （6）修改后再审各部门 行政人事部及 总部行政部 集团领导审核 （1）集团领导（2） （5）不同意修改 （7）同意 提出拟定 批准后 总部行政人事经理 集团领导审核 行政部 同意 （3） （4） 草拟文件 同意盖章或签字 （8） 文件 发放 子公司行政人员备档 各部门经理 （9） 签收后进行 通知并签字确认说明：1） 如有必要，文件不但要盖公司公章还需董事长签字；2） 各部门必须在收到文件（通知）后一周内将所有员工签过字的原件送回子公司行政人事助理处，复印件保留在部门经理处，集团旗6、下企业及子公司签过字的文件可保存在行政经(助)理处；3） 如发现部门拖延送交时间则对该部相关人员进行相应处罚，如发现有员工没有签字的，则对该员工和部门经理进行处罚；拖延签字人员每份文件处罚10元/次;4） 行政人事助理在收到所有部门签过字的文件（通知）后必须存好档,以备总部随时检查和新人入职时讲解公司规定制度。 4、客户回访流程 （4）顾客满意 总部行政部存档 总部 分公司 客服部 顾客 行政部 下一次客户回访 （1） （2） （3） 顾客资料 整理后开始 整理回访 子公司总经理 各部门 初次回访 资料 （5）顾客不满 （6）通知整改 （9）整改合格 （7） 顾客 客服部 整改报 （10）信息7、反馈 总部 告书 行政人事部 子公司总经理 （12）继续整改 （8） 客服部 行政人事部 部门 对整改工作 （13）再次稽核 （11）整改不合格 进行稽核 （14）稽核合格后反馈 顾客说明：1） 客服部隶属集团总部；2） 子公司总经理在给相应部门下达整改通知时必须以书面形式出现；3） 行政人事部对整改部门的稽核工作结果将纳入该部门的绩效考核中，同时也将纳入该部门的最高领导人及该岗位工作人员的绩效考核成绩中去作为考核依据；4） 行政人事部对此部门此工作的考核可以是重复性、不定期性的；5） 每次的顾客不满都应给顾客一个反馈。5、顾客投诉 （7）满意存档 客服主管客户 相关人员 顾客 客服经理 相应8、部门 客服部 客户 （1） （2） （3） （4） （5） （6）反馈 提出 确认客户 下投诉单 下整改通知 整改后反馈 （8） 客服人员 投诉内容 上报 不满意 （9） 继续下 投诉单 直到满意 客户 客服部 相应部门 客服经理 （12） （11） （10） 反馈 再次整改 再次下整改通知书说明：1） 客户投诉时每一层人员均有义务尽力解决问题，各层人员均应在自己权限范围内予以解决，同时签字确认；2） 各层人员碰到自己权限范围外的事应逐级申报；3） 所有人员对待投诉客户应主动热情，同时做好解释工作；4） 每一层解决要做到都有记录，并有签字，如果自己在此过程中并没有完全解决好，要把自己解决的详细9、过程及结果写清楚，并把自己移交给下一部门的相关人员的姓名及移交日期写清楚；5） 顾客的投诉最高级可到达集团董事长处，任何人不得阻拦客户申辩；6） 行政人事部客服人员在解决掉顾客投诉后同样应备案，同时应将处理意见反馈至各部门；7） 如有必要可让集团行政人事部下达通知修改或注意有些细节问题，以防微杜渐。6、人员调动流程 （3）不同意、不合格 （4）反馈 总部行政人事部 调入部门 总部 调入部门 行政人事部 调出部门 或申请人 （1） （2） 总部 提出申请 审核协商 行政人事部 子公司总经理 （5） （6） 同意、合格 申请报告 （7） 同意 并 签字 调入部门 所调本人 调出部门 总部行政人事部10、 （10） （9） （8） 报到 部门经理签字 签发调令说明：1） 内部调动是以需要为原则的，行政人事部在调动前应充分审核调入部门是否确实需要调人、所调此人是否确实适合在此岗位能胜任此项工作，同时还应考虑到调出部门人力资源状况等；2） 本公司所有职员均应以公司需要为原则服从调配，遇到问题可协商解决，如确实不适合可考虑另外工作岗位；3） 行政人事部应在每个调动之后发布通知至各部门，尤其是重要部门员工。7、办公用品的申领流程 （3） 审核不同意 申领本人 申领本人 部门经理 行政人员 （1） （2） 申请 审核 资料室 领料员 申领本人 （4） （5） （6） 审核同意 审核同意 签字领取 所需物11、品说明：1） 所有办公用品均应本着节约、爱护的原则使用，不得铺张浪费，行政人事部负责监督；2） 资料室和行政人事部负责监督申核所领物品的必要性，如没有必要可拒绝申领；3） 各企业及子公司办公用品的采购均由各自行政人事助理负责，但每月20日前要将自己公司上个月供应商报价表上报到总部行政人事部，行政人事部会进行比对，如发现价格过高可要求其更换供应商，同时要求各企业及子公司及总部的供应商不可是同一家；4） 行政人员需领用也必须按此程序申请；5） 所有申请领用的公司职员均应签字，行政部应保存好申领签字簿，待下一次领用时审核备用；6） 部分损耗品实行“以一换一”制，即持原有旧的、报废的物品来换取新的，如12、工作日记本、圆珠笔芯、修正液、小刀、直尺、铅笔、墨水、台历、会议记录本等等，具体由行政人事部经理决定。 8、工资核算流程 （8）审核不通过 （5）审核不通过 各子公司 （2）提供数据 （4）审核 （6）审核通过 （9）审核通过部门经理 子公司出纳 集团财务经理 子公司总经理 集团行政经理 集团领导及行政（1） 和集团行政经理 （3） （7） （10）各部门提供相应数据 制工资表 审核不通过 送交 重新修改 各员工 出纳 总部财务经理 （12）发放工资 （11）送交说明：1） 各企业及子公司必须在每月的10号之前（即10号下午18：00之前）将上月所属企业及分公司个人及团队业绩表送到财务经理处，13、由财务经理先做出一份市场部员工级别表给集团行政人事经理审核，审核后的员工级别表再送交至各子公司负责人审核，每层人员均需对自己的签字负责；同时，各子公司行政人事助理还要在5号前将上月考勤数据整理好，并连同上月人事异动表一同送达集团行政人事经理处，由集团行政经理再一一送交各子公司负责签字、再送交财务经理核算工资使用；同时，总部行政人事助理还要将上月电话费清单履清，制出表格给财务经理，由财务经理给到各负责人签字后作为核算工资的依据；2） 财务部应在每月15-20号准时将工资款项打入员工个人帐户或以现金形式发放给员工，如因不可抗力之因素必须提前一天通知行政人事部，由行政人事部拟出通知或口头通知至各部门14、（包括各企业及子公司）是何原因不能按时发放工资、何日之前一定能发放等等；3） 每月工资表必须要经过子公司总经理、总部行政人事经理、总部财务部经理及集团总监、集团总裁、集团董事长的签字才可发放，财务部的工资表如没有经过以上人员签字可暂缓发放，但财务部应提前做好各级签字工作，如确因特珠情况，必须经董事长同意方可发放；9、合同、收据、发票的领用流程 商务经理 （4） 审核未通过商务代表 商务经理 子公司负责人 财务经理 出纳 子公司负责人 （1） （2） （3） （5） （6） （7） 提出申请 提出申请 审核 审核通过 签字领用 签字领用 商务顾问 商务经理 （8） 签字领用说明：1） 公司营业合15、同、收据、发票等是公司重要的资料，凡丢失一份（张）均对当事人处以500元/份（张）的处罚，所以请各位领用人注意保管，不要轻易领取更不能随意丢放；2） 所有合同、收据、发票等全部由财务部掌握，财务部经理必须对所领出及作废、收回的合同情况全部清清楚楚，做到编号与领用人全部对得上；3） 财务部有权利也有义务定期或不定期地对各位领用人手上的合同、收据、发票进行检查，一旦发现差少必须马上通知行政人事部；4） 子公司如遇财务经理不在时，可由财务经理指定人负责代其审批签字或过后再请财务经理集中签字；5） 所有离职人员必须经财务部、自己部门经理核查有否领用合同、收据、发票等并签字，如果手头还有空白的话，离职前16、一定要交出，否则公司有权对其处以至少3000元罚款同时保留追究其所有责任的权利；6） 对于作废的、已用的的合同、收据及发票等，财务部必须有一份明确的帐目，以备查验时一目了然。10、业务流程A、工商业务流程 无需求 有需求达不成协议商务代表 客户 商务代表 客户 商务代表 商务经理 （1） （2） （3） （4） （5） （6） 寻找目标客户 洽谈 达成协议 签约收首期款或全款 报告 指导填写 下单表 客户 商务代表 商务经理 工商操作部 财务部 商务代表 （11） （10） （9） （8） （7） 收余款 通知操作结束 操作过程沟通 凭下单表 交款并请出纳 操作结束通知 下单 在下单表签字说明17、：1） 签约时注意合约条款及合同留存联的说明，尽量按合同条款要求客户；2） 工商下单表上的内容一定要填写仔细全面，尤其是“完成时间”一定要精确到某月某日，否则工商操作部可以视为无限期完成单或拒收；3） 工商操作部在操作工商单的过程中会遇到一些具体问题需要市场部的配合，市场部应根据要求全力配合，将客户的单完成为主；4） 在操作过程中，市场部反馈的信息应以经理为单位集中向工商操作部反应，不应出现商务代表和商务经理同时向操作部反应同一个问题；5） 如遇某一阶段政策性等不可控制条件限制某些业务的办理，工商操作部应及时通知市场部所有人员；6） 工商合同在操作完成后，市场部商务顾问要从客户手中将已完成合约18、收回并交回财务部经理。B、财务业务流程 无需求 有需求达不成协议商务代表 客户 商务代表 客户 商务代表 商务经理 商务代表 （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） 寻找目标客户 洽谈 达成协议 签约收首期款 报告 填下单表 交款 请出 税务部 纳签 （8）操作 字 财务部 （9）操作 账务部 说明：1） 签约时注意合约条款及合同留存联的说明，尽量按合同条款要求客户；2） 市场部业务人员可以自由选择税务、财务部门为自己的客户服务；3） 下单表填写一定要认真仔细全面，而且上面一定要有出纳的签字方可进入操作程序；4） 市场部与税务及帐务部门的交接一定要清楚全面、细致周到，以免客户重19、复介绍自己公司的情况而产生不满情况；5） 税务部门在收到下单表后一个工作日内必须先于客户电话联系同时约见上门时间，六个工作日内必须初次拜访客户。C、网络业务流程商务代表 客户 商务代表 客户 商务代表 商务经理 商务代表 （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） 寻找目标客户 洽谈 达成协议 签约收首期款 报告 填下单表 交款 请出 网络客服员 纳签 （8）操作 字 客户 商务代表 商务经理 财务部 （12） （11） （10） （9）操作 反馈确认收余款 反馈确认 反馈确认 设计部说明：1）签约时注意合约条款及合同留存联的说明，尽量按合同条款要求客户；2）在与客户确定“完成时间20、”时，尽可能事先斟求设计人员意见，看什么时间前可以有完成；3）下单表的填写一定要仔细、全面、认真，尤其是“完成时间”一定要精确到日期，交单时与设计部人员的沟通中一定要将客户明显的性格特点、喜好等讲出来，以便设计人员有针对性地进行设计；4）设计部相关人员一定要在下单表的完成时间前一周完成网站的设计工作，以防客户要修改；5）客户在确认网站做好后商务代表应请其签字确认，以备查证；11、工商操作流程 （1）签单填写下单表子公司 （3）决定操作渠道及成本业务人员 部门经理 总经理 总部操作部经理 操作部人员 市场部经理 （2）上报并询成本价 （4）比价、布置任务 （5）过程沟通（6）及结束沟通 交单 业21、务人员说明：1）各旗下企业及子公司有选择操作渠道的权利，但必须由工商操作部统一送交资料及支付成本费用；2）旗下企业及子公司自己选好操作渠道后必须在下单表上写明对方联系人、联系电话、讲好的成本价格等，以便于操作部进行比对价格及后续工作；3）如操作部经理经比较发现有其它渠道能够更低的价格操作的话，操作部经理应第一时间通知分公司总经理，同时必须用成本较低的渠道来操作此单；4）特殊情况（如：某单一定要使用成本相对高一点的操作渠道）需上报至总部行政人事部、董事长室，由行政人事部经理、董事长亲笔签字方可。12、财务部付款流程：A 付业务成本款 子公司操作部人员 操作部经理 操作部负责人 财务经理 总经理 22、出纳 （1） （2） （3） （4） （5） 列出付款明细并 审核批准 审批 审批 审批填写费用支出单 （6）或报销单 支出费用 操作部人员说明：1） 由于操作部有部分费用支出属于无票据（即无收据、发票甚至收条）的，所以审核关一定要把严；2） 如遇子公司总经理不在时，可过后集中请其审批签字；3） 如属于大额现金支出一定要至少提前一个工作日向财务部经理及出纳告知准备。B日常费用付款 （3）不符合条件退回 （5）不通过退回 （7）不通过退回 申请部门 申请部门 申请部门 总部付款部门 行政人事经理 （1） （2） 子公司 申请 审核 财务经理 总经理 董事长 出纳 符合条件 （4） （6） （8）23、 审核 审核 审核 （9） 付款 付款部门说明：1） 此项流程仅限于企业内部日常费用的支出（包括办公用品费用、维护部费用发生之费用），企业外费用支出不在此列；2） 总部行政经理不在时可由子公司行政助理代为签字审批；3） 如属于大额现金支出一定要至少提前一个工作日向财务部经理和出纳告知准备。13、预支款及报销流程 不符合条件 申请人 不同意 不同意申请人 部门经理 申请人 申请人 （1） （2） 总部 提出申请 审核批准 行政人事经理 子公司 填单 符合条件 （3） 申请人 总经理 审批 同意 （4） 同意 审批 （5） 支付 出纳说明：1） 遇总部行政人事经理不在，子公司行政助可代为审核签字；24、2） 如属于大额现金支出一定要至少提前一个工作日向财务部经理和出纳告知准备；3） 预支款项后必须在5个工作日内报销抵冲，否则对当事人处以相应罚款;4） 部分款项如有必要必须经董事长确认签字方可。14、客户报流失程序 （3）报告、收回款及准备资料上报维护人员 客户 维护人员 行政人事部 子公司总经理 财务经理 （1） （2）客户 （4） （5） 沟 通 提前1个月 不 批准核实签字 审核签批 递交书面申请 批 准 税务部（待处理） 存档说明：1） 客户流失分正常流失和非正常流失；2） 正常流失指与客户合作到期前一个月由客户出具书面并盖上公章的申请，并按时结清报务费用的情况；3） 非正常流失指除正25、常流失情况以外的所有流失情况；4） 如客户在合约到期前一个月并未提前提出任何异议也没有提出续签，则视为原合同自动延续一年；5） 行政人事部助理在审批时一定要仔细核准客户流失真正原因，如有必要的话，可以打电话向客户亲自核实具体情况再作出处理意见。15、采购物品验收流程 验收不合格退回供应商 一联供应商存根 填写验收单 二联财务部 三联行政人事部留存 （1） 验收合格接受部门 会计 （1）会同 （2） 行政人事部 编制 验收填单 一联行政人事部存根 会计 填写入库单 凭证 二联财务部说明：1） 前期暂无验收单入库单，仅建立一个基本的收支帐，依收支帐为管理主要依据及方法；2） 各旗下企业及子公司各自26、采购自己的物品，渠道供应商各自寻找；3） 供应商的价格每月月底对比一次，互换报价单，包括对分公司、子公司供应商也应及时比较，一旦发现价格偏高的供应商应立即更换，且不得使用比价后的价格偏低的供应商（即不可以两家子公司共用一个供应商）。各部门管理规范一、考勤制度1、公司上班时间为上午8：3012：00、下午13：3018：00，每天打三次卡：上午8：30前、中午13：0013：30之间、晚上18：00以后；2、 公司每周休息一天半：周六下午周日；3、 值班人员、行政人员（包括前台、行政助理、人事助理等）、经理及以上级别人员必须提前15分钟到岗，即8：15前必须到公司报到；4、 员工上下班实行打卡制27、度，所有员工必须亲自打卡，行政人事部负责监管,严禁代打卡，一经发现双方均处罚100元；5、 员工忘打卡或漏打卡必须在当日亲自向部门经理、分公司总经理（总监）、行政人事部报告，经部门经理证明、子公司总经理（总监）签字、行政人事经(助)理签字方可生效，否则一律视为缺勤；6、 凡迟到者，当月第一次扣除20元+全勤工资（基本工资的5%），当月第二次迟到者扣除20元+40元+全勤工资（基本工资的5%），第三次扣除20元+40元+80元+全勤工资，以此类推；7、 早退视同迟到论处；8、 旷工扣除当天全部工资+全勤工资（基本工资的5%）+罚款，罚款视当事人级别及当时情况决定，感谢回执将送达到当事人；9、 旷28、工连续三天者按自动离职论处，自动离职者不予发放薪资，并要求当事人归还公司所有物件（包括收据、发票等），如不及时归还公司有权追回并保留追究其相关责任的权利，同时有权对当事人处以至少3000元罚款;10、 缺勤当月第一次扣除30元+5%全勤，第二次扣除30+60+5%全勤，第三次扣除30+60+120+5%全勤，以此类推；11、 本公司原则上不主张员工加班,如需加班需向部门经理、行政人事部申请（市场部门除外），经同意方可加班，晚上加班最迟20：30必须离开公司。二、着装制度1、员工上班时间必须全部着深色职业装；2、冬天必须穿着深色西装内穿白衬衫，脚着深色皮鞋；3、严禁员工着休闲服、运动服、休闲鞋、29、运动鞋上班；4、如果未着职业装者行政人事部有权提出整改意见，拒不执行或明知故犯者行政人员有权直接对其进行处罚；5、周六员工可着休闲装上班，但如有客户要见者还必须以职业装形象出面。三、报到及离职制度1、新员工经部门经理、部门总经理、行政人事部面试合格后，必须先到公司行政人事部（分公司可在行政人事助理处）办理入职手续方可正式入职；2、新人报到时需自带身份证复印件、学历证书复印件、一寸免冠照片两张、如需提供深户担保（或深房担保）的岗位需同时请担保人同来办理相关担保手续；3、深户担保（或深房担保）人如当时来不了，行政人事部可派人上门办理担保手续，最长不可拖过六个工作日，特殊情况需得到行政人事部经理的同30、意，原则上无需办理担保；4、新人在正式报到后应在行政人事部先学习公司相关规章制度及相关规定（领取新员工入职须知仔细学习），同时行政人事部工作人员会向其介绍公司各相关部门及负责人，新进员工有必要的话可以做笔记，不懂的工作程序可以先问，全部都清楚后由行政人事部再送交相关部门进入正式工作；5、行政人事部应在新人报到（以经理确定其入职日期为准）的当日内办理完入职手续，如缺少资料的需在六个工作日内补齐相关手续；6、离职人员需提前30日（重要岗位需提前60日）填写书面离职申请书，并等公司找到合适人选后，再按要求进行详细交接，所有交接事项除当事人双方签字外行政人事经（助）理、出纳必须签字，交接完毕后附上交接31、清单复印件连同离职申请书请相关人员签字后送交行政人事部方可办理离职手续离开公司；7、不论是辞职还是辞退，如各项工作未办理完交接或交接手续不清的，公司将不予支付薪资或视情况予以扣减，如此岗现有新人交接，该离职人员薪资由交接人签名确定是否发放，接岗人将对离职人员的工作交接情况负责；8、所有离职或被解聘人员工资一律于离职次月底发放，无故旷工3天（含3天）的视为自动离职，自动离职无薪资，并且要求其归还公司所有物件，包括发票、收据等，如不及时归还，公司有权追回并保留起诉权利，同时有权对当事人处以至少3000元罚款；四、请假制度1、员工请假必须先填写请假申请单，并按上面规定办理请假手续，经批准后方可休假；32、特殊情况也必须先电话向自己所属部门经理、总监先行报告，再向行政人事部报告，但回岗后必须在2个工作日内立刻补齐请假手续；2、病假凭正规医院（非私人小诊所）执业医生出具的病假条、病历诊断书（报告）、请假条等方可视为请病假，病假扣除请假期间的工资，不扣除全勤工资；3、事假扣除：请假期间工资+全勤工资（基本工资的5%）；4、员工可享受带薪假有：婚假3天（晚婚者可再加7天）；丧假3天（必须是员工本人直属亲属），且必须提前报备，经部门经理、子公司负责人、行政人事部签字后，再进行工作全面交接后方可休假，到假后必须按时返岗，否则以自动离职论处；5、休假过后一定要按时返岗，否则按自动离职或旷工处理；6、对于请假33、的员工，部门经理、子公司负责人有责任盯嘱交接工作，一定要求所有交接工作都完成的情况下方可放其休息，特殊情况特殊对待。五、业务管理规定1、 任何员工不得在外从事第二职业，绝对禁止炒单给其他公司和个人，一经发现立即开除，并取消所有工资，提成待遇；2、 如公司内部人员（可以是不同子公司或不同部门人员）发生撞单行为，采取销售合作、合作跟单，一般签单后总提成、总业绩双方按对半分，也可合作双方自已协商，原则上公司对此不予强行组合；3、 上班时间内不允许做与工作无关事情，接听私人电话以三分钟为限，超过三分钟视为打私人电话，部门经理、分公司总经理（总监）、行政人事部人员均可对其进行教育处罚；违返者不但要承担自34、己所打话机当月全部话费，还要接受经济处罚（视情况而定罚款数目）；4、 如需在上班时间内利用QQ等聊天工作进行工作，必须得到部门经理的同意，且在经理的监督下利用经理的电脑进行，时间一般不允许超过十分钟；违反者一律处以至少50元/次/人的处罚；5、 下班后如没有特别的事应离开办公室，不允许在办公室内逗留上网、聊天、听音乐等与工作无关的事；6、 公司明文规定杜绝员工因私借款，因公预支款项必须在当天清账，遇有特殊情况必须向总部财务经理报批后方可延迟至第二个工作日清账。六、员工升降级制度1、 本公司每位员工都从最基本的实习生（经过试用期）开始进入本企业，公司会提供给每位员工平等的竞争机会，只要你具备完整35、的人格、突出的才能、一定的经验和丰富的学识，你将会在本公司得到充分发展；2、 员工职务升迁有两种途径：一是由企业视其才能直接任命；二是通过企业阶梯培训计划及阶段考核来达到升迁；3、 每位员工均应尽心尽力地对待自己的工作，一旦未能通过基本考核或出现较大工作疏漏，公司也会根据规定对该员工作降职处理；4、 员工升职、降职均从其升降当日起核算其相应薪资；5、 被降职的员工应把握好自己的心态，加倍努力工作，争取通过公司升迁制度再次得到升职；6、 市场部具体升降级规定详见各部门及各级别薪资提成制度。七、内部调动制度1、 员工内部调动可以由员工本人提出申请也可由公司根据具体情况对员工进行调动；2、 员工如想36、调部门可自行打报告至部门经理、分公司总经理（总监）、行政人事经理处，得到批准后由行政人事经理会开具调令，凭行政人事部调令方可进行内部调动；3、 如属公司决定调动员工必须服从，否则公司有权视情况进行相应处理。八、外出登记制度1、 员工上班时间有事需外出必须先跟自己所属部门经理汇报请示，经同意后方可出门；如遇经理不在也要告诉一下同事并保持自己手机是开机状态，以防有事找不到人；2、 部门经理在员工外出前要将员工要办的事一一交代清楚，同时交代好一些细节问题；3、 员工外出前必须到行政助理处填写外出登记表，填表时注意字迹要工整清楚、内容要详细，特别是对方联系人及联系电话一定要填写；4、 员工外出办完事回37、到公司还要到行政助理处在外出登记表上填写“回来时间”，如当天办事回不来应写上“不回”，如果当天自己填不了“回来时间”可以打电话请行政助理代为填写或第二天早上立刻补写；且第二天一早到公司要亲自去外出登记表上确认昨天信息是否全面；5、 注意：外出登记表填写一定要完整，填写要及时，不允许填写虚假信息，行政人事部将进行定期和不定期抽查，如查出信息有问题会对当事人进行相应处罚。九、安全及值班制度1、公司内每一位员工对公司财物均负有安全责任，不得随意损坏、搬离物品，有需要移动物品的要先行向部门经理、行政人事部、维护部申请后得到允许再实施；无意损坏的照价赔偿或自行恢复即可，如属人为公司会对当事人进行处罚；238、员工个人物品自负安全责任，有柜子的要把个人物品放到柜中并锁好，上班时间柜子钥匙要拨掉并自行保管好，如发生意外公司不负责任；3、领用物品要签字，且领用人一定要负责物品的安全，凡2007年6月以前领用物品没有签字的也视为签字领用；物品发生故障及时上报行政人事部和维护部，如属人为损坏（失），公司除要当事人赔偿外还要进行严厉处罚；4、所领物品如果用完或离职时，必须按原样交回相关保管部门，经该部门经理确认签字后方可离职；5、值班人员一般是各部门经理，值班名单由行政人员于上月20日前排出，如无大的人员变动一般无需重新再排，直接按排序执行即可，拒不执行者一律按当日旷工处理；6、 值班人员如遇临时有事可提前39、自行协调，但代值班人员必须经公司行政部门认可，且一定要先报批再调班；7、 值班人员要负责每天开门、关门的任务，注意早上一定在7：50前到达公司开门、晚上一定要检查确认各电源开关、门窗等都处于关闭状态；8、 值班人员在前台人员下班后必须在前台值班，且不可以无故离开前台，如有事需离开前台超过三分钟应自行安排一位临时看管人员代替；9、 值班人员晚上离开公司前必须会同最后一个离开公司的职员共同在值班本上签字；10、 值班人员必须在18：00后不停巡视公司状况，发现问题及错误行为及时指出纠正，如有不服从者值班人员有权直接对其进行批评教育并处罚，或者等第二天上报公司行政人事部，由行政人事部出面进行教育处罚40、；11、 如行政人员发现值班人员工作疏忽不作为（如关门后不关灯及电器、有员工在利用下班时间做于工作无关事项而值班人员并未巡视发现也没有批评教育处理等）可对值班人员进行处罚。12、 其它值班规定详见值班本上的值班规定。十、培训制度1、 员工培训分为上岗前培训和在职培训两种，且每周公司都安排固定时间进行培训，员工若无特殊情况均应参加；2、 员工不能参加培训课必须履行请假手续（见客户除外），经部门经理批准、行政人事部批准后方可不参加；否则视为旷工一天处理；3、 上岗前培训期间，企业有关行为规范和服勤规定一样适用；4、 上岗前培训结束后，本企业将对所有参加培训的员工进行考核，无法通过考核的员工将不被录41、用；5、 参加在职培训的员工可在每二、周四前填好培训调查表，将自己想听课程包括想听主讲人等信息全部反馈至部门经理处，由部门经理上报到分公司总经理处，再由分公司总经理上报到行政人部经理处，行政经理再根据大家的意愿进行安排；6、 如公司要求填写培训效果调查表等，受训人员必须全力配合，将真实想法和情况进行有效反馈。十一、早会制度1、营销部门每天必须由各部门经理组织召开早会，早会要求部门人员必须全部到场参加；每周一属各子公司大早会，全公司全体工作人员必须全部参加；2、各部门早会必须在早上8：50前结束；3、早会原则上以激励员工士气为主，要调动起员工的工作热情，不鼓励早会做批判性指导；十二、用餐制度1、42、员工用餐必须利用休息时间：中午12：0013：30之间、晚18：00以后；2、用餐必须在公司会客厅，不允许在办公室，特殊情况必须经子公司行政助理及子公司负责人同意除外；3、个人用餐垃圾必须随手清理掉，如遇还有下一位需要使用此餐桌用餐，应交代好其用餐完毕后请收拾用餐区域内的清洁卫生；4、最后一名用餐完毕者负责全面清理会客厅，包括清扫地面、收拾并将桌面用抹布擦干净、放好座椅等，保证会客厅干净整洁。十三、清洁制度1、公司所有员工对创造、保持整洁环境均负有责任，任何人随时随地看到脏物、纸屑等杂物均应立刻处理，包括桌面、地面等显眼处；2、所有员工在早上到岗后第一件事就是用抹布擦干净自己的桌面，包括桌面上43、的物件；3、下班离开办公室前也要将桌面整理好并擦干净，垃圾袋也要在下班后清理干净；4、每周六开会结束后进行大扫除，要求清理死角；5、卫生值日生应按照公司规定执行卫生值日工作，如遇有事外出必须自行指定一名接替者，并同时告之部门经理及行政人员；6、行政部工作人员随时检查值日情况，不合格处有权提出整改，整改还不合格或拒不合作者行政人员有权对其进行处罚。十四、薪酬制度1、你的薪资是根据你的表现、职级及销售业绩而定的，公司也会根据营运状况及市场竞争的需要，随时调整薪资政策，各部门具体薪资制度不在本册中体现，见另外文件；2、你必须遵守薪资保密规定，员工个人薪资所得属于员工个人与企业间的秘密，员工间禁止相互44、探听、讨论。如有以上情况发生，本企业有权立即解雇当事人；3、每月15-25日为公司支付薪资日，支付上月1-31（30）号薪资，发放薪资按先员工后经理、再总监的次序进行，如付薪日遇双休日或节假日则顺延至下一个工作日；如因特殊情况需延长发薪日，公司财务部应知会行政人事部，由行政人事部出具通知至各子公司及各部门，同时明示具体发薪日期；4、员工领取薪资后如对薪资有异议，可在领薪后六个工作日内向公司财务部、行政人事部等相关部门申诉，相关部门应在六个工作日内给予答复，如确实少发员工的，则可在下月薪资中补发；超过六个工作日申诉公司相关部门可视为无效申诉；但如属员工或经理自己因素导致少发薪资的，原则上公司不予45、以考虑补发，特殊情况必须由员工自己打申请，逐级申批。十五、报销制度1、 由于本公司经营模式采取的是经营制体制，每月所有费用均由所有员工一起分摊，因此所有需要报销的费用项目及额度均作严格控制；2、 各子公司分摊自己公司发生的费用；3、 各子公司发生的费用报销程序详见本手册第21-23页；4、 其它费用支出报销程序详见本手册第21-23页；5、 所有需要报销的费用一律要填报销单或现金支付证明单，写清楚报销部门、使用（分公司）部门、报销明细及金额等，如有车费的报销，一定要用铅笔在车票背面写清楚是几路车、从哪个站台到哪个站台及坐车日期；填写不详细的各级审批人员有权不予签字；6、 如遇大额报销（费用相对46、来说比较大）或办事人员无法先行支垫的，可填写借款单申请先预支款办事再报销；所借款项必须在支付后当天内冲掉，如遇特殊情况，必须由预支款人亲自向集团财务经理亲自报批，经财务经理同意后，方可延迟1-5个工作日内填写报销单进行抵冲；7、 报销单及借款单的审批程序相同；8、 行政人事部经理、财务部经理可签批2000元以下款项，超过的必须由集团总监、集团总裁、董事长亲自签字方可放款，如董事长不在，出纳可亲自电话请示，得到允许方可放款。十六、领用制度1、 由于本公司经营模式采取的是经营制体制，每月所有费用均由所有员工一起分摊，因此所有办公耗材、日常消耗的办公用品等费用项目及额度均作严格控制，同时也请大家在使47、用时注意避免浪费；2、 子公司的供应商一般不于总公司是同一家，且分公司和总部每季度交换一次报价单，如其中一家价格偏高，则立即更换，但尽量不要采用同一家供应商；3、 部门需要批量领用办公物品可先由部门经理向子公司总经理提交书面申请，由子公司负责人签字审批后直接递交子公司行政人事助理，行政助理去资料室领取后要求部门经理签字领用；4、 如属大件物品或有可能没有现货的，一定要提前申请；5、 如果部门所需物品资料室没有的，必须等一次公司集中采购时一并购买并支付给该部门，特殊情况除外。十七、公章管理制度1、 公司公章由各位子公司总经理保管，但必须存放在财务出纳的保险柜下柜中，且下柜的密码由出纳掌握、钥匙由48、子公司负责人掌握；2、 子公司财务章存放在财务经理（子公司财务会计或出纳）处；3、 任何人使用章必须先到行政人事部填写公章使用申请表，并经行政人事部经（助）理签字、子公司负责人签字后方可跟相关人员取章使用；特殊情况下可以先经子公司负责人同意后，先使用过后再请子公司负责人补签字；4、 公章用完后必须仔细擦干净放回原处；5、 对于公司内现有的盖过公章的过期文件统一送交行政人事部进行集中处理。十八、合同、收据、发票的管理制度1、 公司营业合同统一由财务部负责打印（印刷的合同由财务部先按编号整理）并盖好章，按编号下发，以总监或经理为单位签字领用，领用人有责任保证所领合同的完整性及安全性，如发生差少，按49、500元/份处罚，如给公司造成损失的还要追究其它相关责任；2、 收据、发票也统一由财务部负责盖好章发给总监或经理，同样领用人必须对所领收据、发票负有安全及完整性责任，发生差少按500元/份处罚，如给公司造成损失的还要追究其它相关责任；3、 总监和经理在管理合同、收据、发票时，应采取签字领用制，一定要确认员工有此需要时再让其签领，否则可以派老员工一同前往；4、 签好后、使用完的合同、收据、发票一定要连同营业款当天上交至出纳处，如遇特殊情况当天交不了，员工一定要当天亲自向经理、总监报告，并在第二天上班时立刻到财务部上交；5、 发生其它特殊情况要及时上报；6、 如遇合同、收据、发票更换人或部门进行管50、理，一定要有仔细、全面的交接，同时管理责任也自然变更到接管部门及人员手中。十九、档案管理制度1、 公司员工档案存放在行政人事部，子公司人事档案可由行政人员整理后送交子公司总经理保存；2、 所有员工档案必须存放整齐，让人一目了然，不得杂乱无章，否则对行政人员进行处罚；3、 每月10日前各公司行政助理必须根据上月人事异动情况整理好人员档案，把辞职人员的档案连同辞职报告一同取出另外存放；4、 离职人员档案资料不可退还给员工本人，应遵守公司相关制度存放在公司，一般离职人员档案存放满一年后公司会统一进行销毁处理；5、 其它特殊情况及时上报处理；二十、下文制度1、 公司会根据运营发展及管理需要修改、重新制51、定或增加一些制度，公司行政人事部会及时将各种新文件下发到各分公司各部门负责人；2、 所有收到文件的人必须在文件下发单上面签字，部分重要文件会张贴在醒目处，所有员工必须在六个工作日内看完并签字，否则一律处以50元/份/人的罚款；3、 所有文件员工必须先签字执行，有意见过后再一级一级地向上反映，不可消极怠工，更不允许出现将负面情况及负面消息在团队中扩散，一经发现公司将对当事人严厉处罚，造成损失的还要追究其相关责任。二十一、会议制度1、 本企业每周会固定召开会议，向员工传达营运政策、工作要领和其它与员工有关的信息，你的意见或建议可以在会议上提出；2、 会议要有会议记录，部门会议记录必须在会议结束后的52、两个工作日内上交至行政人事部、总公司会议记录必须在会议结束后的三个工作日内上交至行政人事部、董事长室及各总经理室；3、 会议记录必须按公司规定的格式用电脑打印出来送交相关部门；4、 因故无法参加员工会议可遵照事假申请流程申请并获得批准，否则同视为旷工一次处理。二十二、沟通制度1、 沟通是本企业提倡的处事方法，本企业每周都会召开会议，向员工传达营运政策、工作要领和其它与员工有关的信息，你的意见或建议可以在会议上提出；2、 此外，企业内部还设置员工专栏，用于张贴企业政策、通知、公告、促销活动、工作安排及其它与员工有关的信息，请养成随时注意员工专栏的习惯；阅读完员工专栏中的企业文件，必须在空白处签名53、表示已了解有关内容；对员工专栏内文件不理解处，可直接向主管询问；3、 行政人事部还专门设立了投诉邮箱，员工可以将自己的想法、想反映的、投诉的事全部通过邮件的方式进行申诉，投诉邮箱由行政人事经理定期打开看并将重要内容打印送交董事长；4、 此外，企业将不定期向员工发放员工内部调查表，了解员工的意见建议、面临的困难等，用以搜集员工合理化建议，员工必须如实填写内部调查表，积极地对企业经营提出意见和建议；5、 公司对于任何有关营私舞弊、贪污受贿的举报，经查属实，将给予物质奖励，公司将本着公平、公正的原则从实查处，并对当事人予以保护，但匿名投诉一律不予受理。二十三、保密制度1、 保密范围：公司客户资源信息54、客户资料、公司发展计划、公司财务信息、公司重要会议资料、新业务论证方案、销售情况统计和分析、经营分析、应收账款统计和分析、销售奖励清单、合作红利清单、成本统计和分析、内部工薪体系、重要的合同、重大的市场活动计划书、市场调研报告、由于承担保密义务需要保守的客户商业秘密、公司或各部认为应当保密的其他信息；2、 凡属于公司保密范围的，必须监守秘密，不得相互查询或泄露给第三方；3、 如有违反，公司根据情况给予通告、罚款、开除直至保留追究其法律责任等处分。员工行为规范体系第一章：员工仪容仪表规范1. 头发必须经常清洗，保持干净、整齐，上班前必须梳头，并在镜子前观察自己；2. 不得将头发染成黑色、黄色、55、棕色、褐色以外之奇异色彩；3. 女职员不得戴过分夸张之首饰；4. 男职员不得留长发，门市女职员不得长发披肩，必须扎辫子或将头发盘起；5. 男职员不得留须；6. 女职员可化淡妆、涂合适口红，但不得化浓妆；7. 每天必须刷牙，提倡饭后漱口，上班前4小时内不得吃异味食物，以保证口腔清洁，口气清新；8. 面部、手部必须保持清洁；9. 剪短指甲，保持指甲干净、整齐；10. 上岗前相互审视仪表，相互提醒。第二章：员工制服规范1. 员工上班时必须穿着职业装，不得穿着牛仔服、运动装、汗衫背心等休闲服装；2. 男职员周一至周五要求穿着西装可打领带，女职员穿着职业套装；周六若不见客户可穿休闲装；3. 衬衣必须经常56、清洗，保持领口洁白；4. 保持西服整洁、笔挺，衣服洗完后必须熨烫；5. 服装纽扣必须齐全，不得残缺；6. 男职员穿着衬衣时最好打领带；7. 必须佩戴工号牌，且工号牌必须佩戴于胸前明显处，不得任其歪歪扭扭或被遮挡；8. 女职员穿着裙子时，如穿长丝袜，丝袜不得有抽丝破损；9. 男职员不得穿短裤；10. 不得敞开外衣，卷起衣袖、裤脚；11. 西服外不得露出个人物品，且衣袋不得多装物品，以免鼓起；12. 必须穿深色皮鞋，并保持清洁。第三章：员工仪态规范1. 公司职员要端庄大方，仪容优雅，站姿端庄；2. 坐着工作时坐姿要端庄，不得歪歪扭扭、低头哈腰；3. 前台看到有客人到时，必须主动问好，如不忙时，尽量57、站立接待访客；4. 问明访客要找何人后，应礼貌地告之对方是否在，如客人要找的人不在应热情帮着联系员工；如客人要找的人在，应先将对方引入会客室并倒水，再去找相应的人来接待；5. 前台行政助理每天必须负责将前台所放水杯、茶壶等茶具清洗干净，以防董事长、总经理使用，同时还要趁董事长（总经理）未来时，帮董事长（总经理）打扫好办公室后再帮总经理倒上茶；6. 在前台，所有人员身体不得东倒西歪、勾肩搭背，不得趴在前台桌上或靠在前台墙壁，必须身体站直；7. 不得在前台范围内伸懒腰、打哈欠；8. 走路必须脚步轻快，不得有拖拉迹象；9. 注意走路姿势，保持精神抖擞；10. 在前台，不得将手插入衣裤，不抓头、抓痒、58、挖耳、抠鼻孔；11. 不得在客户面前敲桌子、敲击或玩弄其他物品。第四章：员工表情规范1. 保持微笑，应经常面对家中镜子练习微笑；2. 面对沟通方应表现出热情、亲切、关心和自信；3. 与人交谈时应眼望对方，保持适当的目光接触；4. 听取沟通方的意见时，同样应面对微笑，频频点头；5. 听沟通方讲话时不得东张西望、心不在焉；6. 在于人沟通时，不得表现出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。第五章：员工行为举止规范1. 上班时，如有必要邻近员工可低声就某一问题或现象交换一下意见，时间不得超过三分钟；2. 上班时间不得吹口哨、哼唱歌曲或跟随背景音乐打节拍；3. 不得随地吐痰，乱扔杂物；4. 上班前59、不得饮用含酒精饮料；5. 不得在上班期间抽烟，吃零食；6. 不得在上班时间嬉戏和追逐打闹、大声喧哗或发出不必要的响声；7. 不得随意扩大音箱音量；8. 不得在客户面前整理自己衣物；9. 不得乱丢乱放工作器具等；10. 不得三五成群聚在一起聊天；11. 将物品递给客人或同事时要表现得有礼貌，不得乱丢物品，表现出不耐烦和对人的不敬；12. 注意自我控制，随时留意言谈举止。第六章：员工礼貌礼节规范1. 行走时遇上领导或客人必须先招呼一声，同时必须先让领导或客人先行；2. 引导顾客进入会客区等必须做出手势让顾客先行，引导客人上楼梯或上电梯时必须自己先行一步；3. 接待其他拜访者应象对待客人一样礼貌；460、. 客户或来访者寻人不遇，必须请教对方姓名以及来意，如有必要，立刻联系其要找的人或留下来访者的电话、地址或其他联系方法；5. 请客户在有关合同、单据等书写时必须说明用意并主动递上书写工具；6. 接受客户送交资料或物品时必须双手接受，同时必须当着客户的面写上清单，清单上一定注明是原件还是复印件及数量等等，经双方都确认后还要请客户签字，自己在收起来时应就着清单再次清点一遍；7. 接待客户时尽量不要接听电话，必须接听时应向顾客道歉：“对不起，我去接下电话，可能有急事，我马上回来。”8. 咳嗽、打喷嚏等时必须转身向后；9. 顾客离开时，应有送客语；10. 客户手提重物时应上前帮助，但不要接触顾客钱袋、61、小型拎包或替其抱小孩；11. 来人询问事件如不知如何回答时可请经理或总经理等相关人员来回答，千万不可自作主张地回答；12. 任何时候，不以不明确的知识和客户接洽；13. 细心观察，时刻表现出关心和友善。第七章：员工言谈规范1. 保持以普通话接待顾客；2. 声音悦耳，声调自然、清晰、柔和；3. 向客户介绍商品或回答疑问必须口齿清楚并注意音量能让顾客清楚听到；4. 不得模仿客户的语言、语调谈话；5. 不得讲粗话；6. 不得以任何借口辱骂、讽刺、挖苦或讥笑顾客；电话接听技巧：1、 接听电话前请快速调低音响音量，周围同事也必须小声；2、 电话接听的声音须轻柔（但不要娇媚），语速中等，面带微笑，不要太快62、；3、 接听电话时必须说：“您好！XX（富甲、德龙、龙脉、华商等）。”4、 如来电者寻访之人为其他人员，请礼貌地说：“请（您）稍等！”并于第一时间通知被寻访人；5、 如来电者寻访之人不在，请礼貌地留下对方姓名、工作单位，询问是否有急事，并请对方留下回电号码，以便被寻访者回来时回电等等；事情紧急，询问可否由其他人接听或代为转告；6、 如来电者寻访之人正忙于接待顾客或处理紧急事务，应向对方说明情况，请对方稍后打来或留下对方姓名，询问是否有急事，并请对方留下回电号码，以便被寻访者回来时回电等等；7、 结束通话时应有祝福语；8、 顾客投诉电话：安抚顾客不必动怒，并请客服专员接听。如公司未设客服，可直接63、让其联系行政人事部经理，或请其留下联系办法，告之将交专人处理，请放心。9、 对方找寻公司高级主管1）先询问对方姓名，告之“请稍等，我帮您去找？”2）询问主管是否愿意接听，主管表示不方便，可告之对方“您好，他暂时走开了,请问有什么事需要我转达吗?3）在没有搞清对方是谁之前，请不要将公司任何人的手机告诉对方。10、 私人电话： 公司原则规定不得接听私人电话，请尽量向对方说明，对方确有急事，在不影响工作情况下，可转告被叫人接听，以三分钟为限，超过三分钟视为打私人电话，公司行政人事部会对其进行处罚。11、 接听时间： 接听电话必须简明扼要，不得过长时间占用公司线路，尤其是与工作无关的私人电话。12、 挂机 出于礼貌，应在对方先挂机后方可挂机。