1、家居卖场营运招商及行政考核管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一部分 招商管理篇1第一章总则1一、目的1二、组织及职责1第二章品牌分类1一、信息收集1二、品牌分类管理2第三章租金定价2一、租金定价及调整2二、租金优惠3第四章摊位面积测量3一、参加部门与测量对象3二、测量前准备工作4三、人员分工及数据汇总4四、测量过程拉尺标准4五、摊位异形的测量、计算4六、测量时间5七、部分已装修摊位的测量5八、测量边沿位置的确定5九、公摊面积6第五章招商步骤6一、市场调查6二、市场定位7三、招商推广7四、筛选洽谈82、五、资质调查8六、签约9七、续签和补充招商9八、招商及后续资料的管理9第六章大客户关系维护10第七章卖场广告招商11第八章附件12一、流程图12二、相关表单14第二部分 市场管理篇15第一章总则15一、目的15二、组织及职责15第二章服务环境管理19一、店招、外立面及内部指示系统19二、灯光照明19三、广播音乐20四、温度20五、展位及商品陈列21六、服务便利设施21第三章服务人员行为规范与礼仪22一、衣着22二、仪容22三、举止言谈22四、清洁、卫生23第四章卖场营运开门规范23一、升旗23二、早操24三、工作例会制度24四、营业员晨会25五、导购员（营业员）管理25六、现场管理规定26七、3、巡场制度27第五章值班制度27一、卖场营运值班27二、卖场夜间值班28第六章客户投诉管理29一、投诉处理原则和要求29二、投诉处理流程30三、先行赔付31四、跟踪反馈31第七章商户装修管理31第八章经营秩序管理32一、商户进场经营32二、商户商铺销售33三、统一收银34四、商户加班34五、商户品牌更换35六、特价商品及处理商品35七、商户行为准则36八、导购员（营业员）文明服务管理规范38第九章商铺租赁管理40一、商铺续租40二、商铺转让40三、商户撤场40四、担保金退还41五、租金收缴41第十章行政考核管理42一、执行标准42二、执行程序42三、说明43第十一章市场业务流程及台账管理43一、4、原则43二、业务流程44三、政策执行与管理48四、权限管理规定50五、台帐管理51第十二章附件52一、相关标准52二、相关表单53第三部分 物业管理篇54第一章总则54一、目的54二、组织及职责54三、物管部各岗位职责55第二章员工服务行为与职业道德规范61一、保洁员服务行为规范61二、保安职业道德规范62三、保安服务行为规范63第三章卫生管理64一、清洁卫生管理64二、绿化管理65三、环保要求66四、日常保洁检查66五、卖场环境管理68第四章安全管理69一、安全保卫69二、保卫交接班69三、保卫科器械使用70四、保卫科奖惩条例71五、保安宿舍73第五章消防安全74一、消防安全管理74二、义务5、消防队76三、消控中心77第六章停车服务与管理77第七章设备及维修管理78一、设备及维修管理78二、电梯管理和检查保养79第八章装修与二次施工管理81一、业主装修81二、卖场施工改造81第九章附件82一、紧急事件处理预案与规程82二、相关表单82第四部分 营销管理篇84第一章总则84一、目的84二、组织及职责84第二章市场调研与分析管理85一、市场调研的目的85二、市场调查与分析的作业步骤85三、市场调查与分析的内容86四、市场调查与分析的工作要求86第三章营销计划管理87第四章营销例会制度89第五章品牌形象管理89一、VI的规范化运用、维护、提升89二、广告的统一表现90三、卖场环境、公共标6、识90四、新闻宣传和公共关系91第六章营销手段的应用92一、媒体营销92二、卖场营销93三、楼盘营销93四、网络营销94五、重大活动94第七章营销方案的制定和实施95一、营销方案的种类和定义95二、营销方案的内容96三、活动设置的考虑要素97四、营销方案实施流程98五、新开店营销启动99第八章营销预算管理99一、营销预算编列99二、营销费用审批权限100第九章营销台帐管理100第十章营销活动和广告效果评估101第十一章营销活动相关招投标工作102第十二章附件103一、流程图103二、相关表单107第一部分 招商管理篇第一章 总则一、 目的第一条 通过对招商工作的规范管理，达到长期维护各类品牌资7、源，为卖场及时、稳定提供、补充入驻品牌，并根据卖场定位，确定品牌比例。二、 组织及职责第二条 集团大客户中心负责：品牌拓展、维护；战略联盟关系建立；租金价格审核；新开卖场招商；现有卖场大规模的定位调整和品牌调整；合作品牌运营情况监控；全国范围内的市场调研。第三条 各区域中心招商管理部负责：所属卖场的补充招商；配合集团大客户中心进行对下属卖场大规模的定位调整和品牌调整；区域范围内的市场调研。第四条 集团下属卖场负责：合同续签；租金收缴；客户维护；物业管理、卖场市场调研；配合区域进行本卖场的补充招商。第二章 品牌分类一、 信息收集第五条 集团大客户中心和区域招商部对家居建材行业各品牌进行数据收集，8、认真研究，建立品牌数据库。保持丰富的知名品牌和国内品牌的资源储备，实时更新并实行专人管理。二、 品牌分类管理第六条 由大客户中心会同区域招商部建立、完善、更新标准的品牌分类目录，报家居建材专业委员会批准后，作为界定各卖场品牌分类的依据。第七条 各卖场各类品牌比例及调整由区域招商部提出方案，经区域总经理、集团大客户中心审核，家居建材专业委员会审定后执行。第八条 集团大客户中心应建立大品牌、大客户目录。第九条 各区域应随时跟踪大品牌、大客户目录中品牌的经营和异动情况，并按照规定的时间和要求上报集团大客户中心。第十条 卖场应充分运用信息化平台，根据经营现状实时制作、更新包括摊位分布、品牌布局、租金水9、平、合同期限等电子化的基础管理资料，实现与区域招商部、集团大客户中心的资源共享。第三章 租金定价一、 租金定价及调整第十一条 参考卖场所在地区的同类物业租金水平、上年卖场经营状况、客户调查情况、对当年经济形势的评估以及竞争策略、卖场费用水平，由卖场提出方案，区域、大客户中心、营运管理中心审核，经总裁办公会批准后执行。第十二条 执行过程中如因各种因素，需要调整，由区域招商部提出申请，并提出调整方案，经大客户中心、营运管理中心审核，总裁或总裁授权的副总裁批准后执行。二、 租金优惠第十三条 优惠对象：大客户或战略联盟客户；对卖场经营管理配合度高的客户；对集团支持较大的客户；特殊客户。第十四条 租金优10、惠权限：集团大客户中心、区域单笔租金优惠权限为租金总额的5%以内（金额不得突破1万元），超过标准，必须报总裁或总裁授权的副总裁批准。用其它形式优惠，应折算成租金的优惠，优惠幅度同上。第十五条 租金优惠审批流程： 租赁户提出书面申请； 卖场附报相关情况说明； 由营运管理中心审核后，根据授权分别由大客户中心、区域和总裁或总裁授权的副总裁批准后执行。第四章 摊位面积测量一、 参加部门与测量对象第十六条 财务部、市场部、物业管理部、（集团审计部）。财务部、市场部、物业管理部为日常测量工作的执行部门，集团审计部为年度统一测量及新开卖场初次测量的监督部门。第十七条 此处所称摊位系指集团卖场内的正式租赁摊位11、。（仓库及办公用房按照建筑面积计算，堆场按照实际使用现场面积测量计算）。二、 测量前准备工作第十八条 卖场准备测量前，应提前组织好人员；皮尺（有条件的使用钢卷尺）、建议使用激光尺；对于有异形的摊位，市场部应提前通知租赁户敞开铺门。三、 人员分工及数据汇总第十九条 由市场部、物业管理部提供卖场楼层电子摊位图，参加实际测量人员进行细致分工：拉线员两人、记录一人、现场复核一人、机动督察一人；记录后由参加人员现场签字记录作为原始档案留存，分别留存财务部、市场部、物业管理部。四、 测量过程拉尺标准第二十条 由一人在拟测量摊位基准点对准皮尺零刻度，另外一名拉线员沿摊位外围（墙）边线直线拉尺，到达摊位终点时12、将皮尺放置于地面后等其回复到自然状态记录数据。第二十一条 若摊位长度超过皮尺的最大长度，则首先将皮尺沿直线放到最大长度，待皮尺恢复自然长度后记录第一次长度，依次测量，直到测量完该摊位全部长度并记录。五、 摊位异形的测量、计算第二十二条 关于消防门。对于消防门含在摊位内的，则用实际测量总面积核减卷连门长度*40CM（待定），作为实际摊位面积。第二十三条 关于不规则形状。对于卖场摊位中出现的不规则形状，在现场划分成多个规则形状的组合，根据集团卖场实际情况，摊位可以用三角形、梯形、长方形进行组合。对于不规则形状摊位的测量，其摊位缩略图、现场分割图、计算公式、核准人应签字备档。第二十四条 关于上部有楼13、梯间的摊位。对于租赁户承租摊位含有楼梯间的摊位，楼梯间部分面积先计算实际面积，然后按照地面到楼梯高度分割（高度不超过180CM，面积为实测面积的50%，超过部分按照实测计算），两者相加为楼梯间对应部分实际面积。六、 测量时间第二十五条 为尽量减少测量对正常运营工作的影响，测量时间原则上设定为卖场打烊后。七、 部分已装修摊位的测量第二十六条 部分摊位测量在测量或复核测量时，租赁户已经装修完毕。这种情况下，实际测量以摊位内墙间距加修正数（拟定为12厘米）为测量记录数，摊位面积以记录数进行计算。八、 测量边沿位置的确定第二十七条 测量边沿以摊位外立柱外立面为基准，如果外立柱外立面超过其摊位外侧面（玻14、璃墙）等，则用外立柱外立面的测量面积核减外立面与外墙面的边沿面积。示意图如下：实际面积等于外侧面积核减阴影面积。九、 公摊面积第二十八条 根据集团实际情况，各卖场、楼层在确定公摊比例时，务必以上报集团总裁办核准的系数为准。租赁户实际承租面积为测量面积乘以公摊后系数。第五章 招商步骤一、 市场调查第二十九条 市场调研分为新店调研和常规调研。新店调研由大客户中心和区域招商部负责。常规调研是区域招商部、营销部和卖场商场管理部的日常工作。第三十条 集团大客户中心和区域招商部应根据集团拓展计划，对全国和地区市场、经销商、竞争对手、行业发展的具体情况，确定调查方向，组织进行认真的调查研究。市场调查必须包括15、以下内容：当地经济发展水平；人口状况；消费水平；城市发展规划、交通道路现状及规划；房地产发展状况；商圈及同类卖场的租金水平；卖场布局；经营状况；品牌结构等。二、 市场定位第三十一条 集团大客户中心和区域招商部在充分市场调研的基础上提出卖场定位、招商策略、招商细则等方案，报经家居建材专业委员会和总裁办公会讨论通过后执行。第三十二条 市场定位包括以下内容：1、 品牌比例定位；2、 门类结构定位；3、 租金价格定位。三、 招商推广第三十三条 新店招商应该于开业前的半年开始进行；续签、补充招商应于合同到期前的两个月进行。集团大客户中心和区域招商部应牵头组织在招商前印制宣传资料和发布招商广告。第三十四条16、 以集团大客户中心和区域招商部为主，组建当地招商队伍。招商队伍应该经过培训。培训内容应包括招商政策、策略、卖场定位、自身品牌优势、前景描绘、相关资源的共享、谈判技巧、当地风俗习惯等。招商人员应经考试合格后上岗。第三十五条 招商应努力从品牌产品的源头开始，提前将招商信息发布给品牌厂家，并通过电话、短信、邮件、信函、电子商务平台、上门走访等形式与品牌厂家沟通合作意向；对所在区域的代理商和当地产品可采取上门走访、招商会、新闻发布会、电话函件等形式沟通合作意向。对当地无代理商的品牌，应积极帮助厂家在当地发展和培养代理商。对个别品牌有非租赁形式合作意向的，可采取灵活的方式进行合作。四、 筛选洽谈第三十六17、条 集团大客户中心和区域中心招商管理部应对有入驻意向的客户按招商标准的要求进行初步筛选，并及时组织面谈。招商人员在洽谈中要了解对方经营理念、经营能力、资金实力等情况。第三十七条 招商人员在接待客户时必须着正装、有礼有节、文明礼貌，第三十八条 在签订合同前应向客户详细说明租赁合同相关条款的规定（如装修、营业员管理、商品准入、证照办理、附加费用、统一收银、服务承诺等）。第三十九条 招商人员不得超出权限答复问题，遇有无法当场答复的问题应请示相关领导并在合理时间内给予客户答复。五、 资质调查第四十条 对入场经销商必须进行资质审查，资质审查符合要求的方可入场经营。区域中心招商管理部应与经销商签订租赁合同18、，经销商应提供下列有效资质证明： 1、 工商行政管理部门核发的营业执照；2、 税务部门批准核发的税务登记或注册税务登记证；3、 企业法定代表人身份证（含法人实际住址）、经营人员身份证及法人代表授权书；4、 银行开户证明；5、 所销售品牌产品的代理授权书，以及质检合格证书；6、 其它证明文件（国家强制性的标准认定、商标注册证明、著名商标证书等）。六、 签约第四十一条 在双方达成租赁意向时，根据需要可签订定金协议，收取定金。或直接签订租赁合同，收取租金。第四十二条 租赁合同或定金协议文本应使用集团法务部统一制定的合同、协议文本。如使用其他合同、协议文本，应经集团法务部门书面审核。第四十三条 在租赁19、户交清合同约定的首期租金和费用后，招商部门应将该租赁户的合同和其他相关资料全部移交卖场商场管理部，以便租赁户办理进场手续。七、 续签和补充招商第四十四条 续签由卖场商场管理部负责。卖场商场管理部应根据合同期限，提前两个月发出续签通知，做好续签准备工作。如租赁户提前退场或到期不再续租，卖场商场管理部应及时将该展位的详细信息上报给区域招商部进行补充招商。第四十五条 补充招商由区域招商部负责，区域中心招商部根据商场管理部提供的空展位情况表，进行补充招商。八、 招商及后续资料的管理第四十六条 卖场商场管理部应根据招商部门移交的招商资料和自行掌握的租赁户情况，建立、收集、整理招商工作和租赁户的电子、纸质20、档案资料，根据卖场租赁户动态变化情况，实时进行更新，保证资料的及时、准确、完整，通过数据交换实现与相关部门共享。第四十七条 招商工作资料主要有：1、 招商方案；2、 市场调研报告；3、 招商日志；第四十八条 卖场租赁户档案资料主要有：1、 客户资质证明材料复印件；2、 卖场展位分布图；3、 商场品牌情况一览表（名称、行业、品种、租赁位置、面积、价格、租赁期限、优惠政策、品牌等级、品牌性质、通讯联系方式、联系人等）；4、 展位异动表；5、 空展位情况表；6、 租赁合同书及分类协议（附加合同）；7、 租赁户缴费情况（应缴、实缴、欠缴、期限、备注等）一览表；8、 商场（向租赁户）发放的各类物品、资料21、签收登记本；第六章 大客户关系维护第四十九条 大客户定义:在家居建材行业内普遍认可，全国市场份额占比在前二十名以内，有很高品牌知名度、影响力，和集团已经或即将建立战略联盟关系的厂商。第五十条 各级招商、营销、商场管理部门应当建立和完善大客户档案，采取定期回访、提供营销支持、开展厂商联谊活动等多种形式维护和巩固合作关系。第五十一条 对大客户优惠的标准由集团大客户中心专门制订方案，报家居建材委员会审核，总裁办公会审批后执行。第七章 卖场广告招商第五十二条 区域营销企划部派驻卖场人员对卖场可出租广告位数量、规格进行汇总，实行有偿出租。第五十三条 卖场广告位由区域营销部会同招商部、卖场商场管理部制定价22、格标准，经区域总经理审核，分管副总裁批准后执行。由营销部负责对广告位的招商、审批、发布和维护，列入对营销部的经济指标考核。第五十四条 区域对广告位出租价格的优惠权限不得超过10%。第五十五条 卖场广告的制作必须合法、美观，符合集团VI的整体要求。一、 相关表单1、XX卖场摊位异动表2、XX商场品牌情况一览表3、XX商场业主缴费情况一览表第二部分 市场管理篇第一章 总则一、 目的第一条 为全面提高家居卖场（百货商场）的经营管理水平，规范工作流程，提高营运质量，实现卖场经营管理工作的程序化、制度化、标准化，特制定本制度。二、 组织及职责第二条 经理1、按总经办要求，制定市场部年度、月度、周工作计划23、，并组织实施。2、严格执行公司的相关管理制度，保持商场良好的经营环境。3、认真做好对员工的考评、考核及思想工作，使其保持良好的工作状态，形成良好的工作氛围。4、及时、全面掌握商场商户的经营状况，保持和商户有效沟通，根据商场经营状况及商户意见，适时向公司领导和相关部门提出书面建议和意见。5、认真组织完成公司下达的各项经济指标和调整任务。6、在工作中严格要求自己，起表率带头作用，发扬团队精神，完成上级交办的各项工作任务7、在工作中保持公正廉明的工作作风，引进竞争机制，为部属聪明才智的发挥营造一个公平、公正的环境和施展的平台8、做好部门员工的培训工作。第三条 副经理、经理助理1、在部门经理的领导下开24、展工作，协助经理做好分管的工作，在职责范围内向经理负责。2、认真做好现场管理及维护工作和对卖场工作人员的管理工作，特别是加强对售后服务工作的领导。3、按规定组织市管人员集体巡场，做好巡场记录，及时解决现场问题。4、组织好商场文明商户，优秀导购员的评选、表彰工作。5、做好商场内外广告发布、征集工作，配合企划部组织好有关促销活动。6、负责对商场内的商品质量、计量进行监督和检查工作。7、协助工商、税务、物价、质检等部门对商场做好各项管理工作。8、按公司管理要求做好各类文件资料台帐的建立和管理工作。第四条 市场管理主管1、按要求制定和实施分管楼层的工作计划。2、加强和分管楼层商户的沟通，及时掌握其经营25、状况，并定期和市管员一起，出具相关书面报告。3、协助经理对各营业大厅商品布局统一归类调整，收取各项管理费用，做好各类矛盾的缓解和钝化工作。4、积极协助客服中心做好顾客投诉的处理。5、协调好商户与货运中心的运、装工作。6、协助经理培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的员工，建立一支优秀的商场管理队伍。7、及时了解、掌握和分析商场内部的工作动态信息，及时反馈业主经营状况和动向，提出合理化建设，为领导决策提供素材。8、在实际工作中，做好突发事件的处理工作。第五条 市管员1、积极配合主管完成市场部对所属楼层（区域）安排的各项工作。2、加强对导购员的管理，组织开好每天的导购员（营业员）晨会，按26、规定做好商场巡场，特别是上、下班时段的巡场和中午时段的市场维护工作，做到重点时间、重点部位、重点去维护。3、努力学习钻研专业知识，熟记分管区域内商户姓名、门号、电话号码以及经营品牌和品种，了解新材料市场行情，为公司领导决策提供有价值的信息资料，保持和商户的沟通，强化服务意识。4、协调好公司与商户、商户与商户、商户与消费者之间的关系，解决好纠纷，妥善处理好消费者投诉，钝化各类矛盾。5、按计划完成好商户应缴租金和其他费用的清收。6、爱岗敬业，工作期间不串岗、不离岗、不干私活，严禁与商户私下拉关系、收受好处，遇事不推诿，讲求实效，独立处理事务，完成工作计划。7、严格执行管理手册和标准化管理规范，维护27、分管区域正常经营秩序，及时处理占道经营、乱堆乱放、乱晾晒衣物、乱贴乱画等违规行为。8、规范商场秩序，督促商户亮证经营、明码标价，及时查处和打击经营假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法、违规行为。9、协助工商、税务、物价、消协、质检等部门做好相关工作。第六条 文员（业务秘书）注：视卖场规模设立专兼职或由商务担当1、按要求建立好商场商户的经营档案（电脑），定期和市管员沟通，更新内容。2、协助市管员办理商户进场、退场、变更经营品牌等手续；协助市管员完成对商户清收欠款。3、定期和商务台帐核对应收欠款等数据，并及时报领导处理；配合财务、商务定期盘点商场商铺。4、做好商场商户经营资料统计和市场部相关资料的打印工28、作。5、每月做好营业员的考勤工作并更新营业员档案管理。第七条 客服中心主管1、按要求制定和实施总服务台及售后服务方面的工作计划。2、做好对总服务台及售后服务方面的领导工作，特别是要做好团队的仪容仪表，文明用语等窗口工作，创建和维护好文明示范岗。3、熟练掌握、运用国家及行业关于商品质量问题的政策、法规，妥善处理好顾客投诉。4、组织员工积极配合企划部做好商场的促销。第八条 售后服务管理员1、按国家行业有关法规及公司有关规定，妥善处理顾客投诉及换、退商品的工作。2、对每一起顾客投诉要建好档案记录，做好电话回访，顾客家访等工作。3、处理顾客投诉中，注意加强和楼层市管员、主管的沟通，必要时及时向分管售后29、工作的领导汇报。第九条 总台客服员、礼宾员1、熟练、礼貌回答顾客及商户的各种问询，对不知情的问题要及时联系咨询相关人员，并立即给予答复。2、热情做好对商户发放或者销售建材、家具销售合同、统一交款单、送货单、标价签等统一管理单据，并按要求做好标价签的打印。3、热情为顾客提供小件存放服务；及时整理、补充资料架上的宣传资料；随时保持总台的干净、整洁。4、为顾客提供免费饮用水，注意一次性饮具的卫生。5、为VIP及重要客户提供茶水及讲解等服务。第二章 服务环境管理一、店招、外立面及内部指示系统第十条 商场必须按照集团VIS统一格式进行店招及外立面制作，必须规范，并达到醒目、清洁、美观的基本要求，体现企业30、独有的文化。第十一条 商场对店招及外立面要每月检查维护，做到图形符号清晰完整，指示正确。第十二条 对租赁户的标识也要按照公共信息标志用图形符号规定加强管理，要求做到位置正确、导向明确、醒目。凡使用文字标志的，要用规范简化汉字，要有中英文对照，译文准确。第十三条 市管员要对辖区内租赁户的标识做定期的检查，发现租赁户的标识不符合商场规定，要向租赁户下达整改通知书，监督租赁户及时整改。第十四条 商场内指示系统（含总服务台、收银台、洗手间、消防通道等标识）必须做到规范，达到清晰可见的效果。市管员和物业管理人员要在日常巡查中注意检查维护（特别是对营销活动期间的各种广告、吊旗）。二、灯光照明第十五条 营业31、场所灯光照明必须达到基本亮度（行业规定标准），以美化、亮化环境，满足购物、消费需求。亮灯率必须达到98%以上。第十六条 商场应当按照消防规范，设置应急照明系统，以适应疏散照明、安全照明和备用照明的需要。第十七条 物管部每天检查维护灯光照明设备，发现损坏或发生故障，应在合理时间内修复。第十八条 市管员在巡视中，要对辖区内租赁户的灯光照明进行检查，发现租赁户店内灯光不符合商场要求的标准，要督促租赁户及时整改。第十九条 各商场必须事先确定开关灯的时间，指定专人负责商场内的开关灯；开关灯时间可根据季节的变化进行调整；遇到特殊情况，可以提前开灯。三、广播音乐第二十条 商场应设立广播室，设专职播音员。用于32、公告商场的活动、促销信息、品牌介绍、天气预报、服务措施、检查通报及各类注意事项、突发事件以及便民事宜如：寻人启示、失物招领等。第二十一条 商场开门迎接顾客时，应该播发问候语，关门前播发送客致辞（注意背景音乐的匹配以轻缓、温馨为宜）。问候语和送客致辞由集团营销部门采取统一格式编写，商场不得随意更改。第二十二条 营业期间应根据现场活动、环境需要，在不同时段插播相应的背景音乐，以优化经营环境，渲染氛围，要做到曲目合适，音量轻柔。第二十三条 商场音乐只能在规定曲目内选择，曲目由集团营销企划部牵头组织内部营销专家、商场服务专家和外部音乐专家共同探讨选择。严禁播放随意性曲目和反复播放同一组曲目。四、温度第33、二十四条 商场应设置气温调节系统，保证商场温度不高于30，不低于5。五、展位及商品陈列第二十五条 展位布置新颖，反映时代潮流，具有消费导向性，与商场整体氛围相协调。第二十六条 展位要做到创意独特，突出经营特色，具有艺术观赏性。第二十七条 商品陈列随季节、节庆以及营销活动及时更新。商品陈列清晰醒目，方便选购，整洁无尘，富有特色。陈列方式注重商品的品质、形状、色彩与灯光照明的有效组合，突出商品个性。第二十八条 通道两侧的展位必须保证一定的通透性，面向通道的玻璃墙体不得有装修背板物遮挡。第二十九条 展位内的橱窗应始终处于艺术陈列状态，不得将杂物、保洁用品、原始包装等放在展位的橱窗中。六、服务便利设施34、第三十条 保证商场内通讯信号和互联网络的覆盖。第三十一条 商场内应设有休闲服务区和休闲坐椅，方便顾客休息。第三十二条 商场应提供服务总台、收银台、完善的导购指示系统、应急疏散指示系统、垂直交通指示系统、停车场、卫生间，设置应满足经营需要。第三十三条 具备条件的商场应设置特定的便利服务设施，如：在调查研究的基础上定点定时开通相关线路的便民交通车；设置银行自动取款机、验钞机、饮水机、手机充电设备；提供雨伞借用等。第三十四条 体量在3万平以上的商场，在公共区域的适当位置上，需规划并落实饮品、烟酒、蛋挞、杂志、小超市等辅助休闲业态的经营场所，以方便业主、营业员及广大消费者。第三章 服务人员行为规范与礼35、仪一、衣着第三十五条 按公司统一要求着工作服，系领带，佩带工号牌，衣着要做到整齐、规范、清洁。鞋的色系与服装基本一致。二、仪容第三十六条 女员工着淡妆，短发不过肩，长发系至发根或盘在脑后，留海不遮眉，脸颊两侧不许留长发，不得带下吊超过10毫米和直径大于15毫米的耳环；手链不得外露；不得涂有色指甲油，不得涂冷色调口红。男员工不得蓄胡须、留长发、剃光头。三、举止言谈第三十七条 礼宾员（三大职能）：（1）迎宾：站立应自然、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面带微笑，当顾客进门时在离自己三米左右，致欢迎词：“欢迎光临”！当顾客离开商场时应招呼：“欢迎下次光临”！在有顾客出入时，不得走动、嬉笑或做其他事36、情。（2）引领（贵宾导购、引路与讲解）。（3）重要宾客接待（如迎来送往、倒茶递水）。第三十八条 总台客服员：当顾客走至总台近三米时应放下手上工作，站立起来微笑招呼：“您好”！等候顾客问询，不得坐着回答顾客问询。总台服务员上班时不得吃零食、不得大声嬉笑或做与工作无关的事情。第三十九条 收银员：要面带微笑回答顾客的询问，不得有不雅坐姿，要注意使用常用文明用语：“您好”、“请您出示XX票据”“对不起”“请您稍候”等，不得使用生硬语言。第四十条 营业员：使用日常敬语及礼仪接待消费者，向消费者介绍产品时，需客观和专业，并使用普通话。四、清洁、卫生第四十一条 客服中心，市场部楼层办公室、总服务台、收银台必37、须保持干净、整洁、窗明几净。尤其是总服务台、收银台内不得堆放杂物，台面每小时擦抹一次，确保良好的窗口形象。第四章 卖场营运开门规范一、 升旗第四十二条 在指定地点按规则列队、清查人数；（集团员工由办公室带领列队、营业员由楼层市管员分楼层带领列队）。第四十三条 主持人先统一整理队列，后宣布升旗仪式开始。（主持人可由门店安排）第四十四条 出旗（旗手持旗，持旗方式可因地制宜。护旗在旗手两侧，齐步走向旗杆）。第四十五条 升旗、唱国歌（旗手、护旗手行军礼；其他人立正站立，向国旗行注目礼，随曲调合唱）；第四十六条 国歌完毕，由主持宣布各队带离或安排其他活动。第四十七条 升旗仪式在每周星期一早晨举行（遇有恶38、劣天气除外），单位员工应准时参加。第四十八条 员工一律统一着装、带工号牌、打领带（结）。第四十九条 举行升旗仪式时，整齐列队，面向国旗，肃立致敬。第五十条 严禁升旗仪式时打、接电话，做与活动无关事项。第五十一条 按时参加，不得无故缺席、迟到或早退；若周一早外出办事，须周日下班前在行政人事部办理外出相关手续。第五十二条 应安排相对固定的升旗手和护旗手，并经过培训。升旗动作符合一般审美要求，表现出对国旗的尊重。二、 早操第五十三条 在指定地点按规则列队、清查人数；（集团员工由办公室主持带领列队、营业员由楼层市管员分楼层主持带领列队）。第五十四条 跟随音乐节奏，做早操。第五十五条 早操完毕，由主持宣39、布各队带离或安排其他活动。第五十六条 早操每天举行（遇有法定节假日、不可抗力除外），员工应准时参加。第五十七条 员工（含营业员）一律统一着装、带工号牌、打领带（结）。第五十八条 进行早操时，应整齐列队，精神饱满，动作规范。第五十九条 按时参加，不得无故缺席。第六十条 早操目前执行第八套广播体操（如有更改集团将另行通知），单位应安排合适人员领操。三、 工作例会制度第六十一条 全公司实行每天工作例会制度。例会由部门经理经理主持并指定专人记录，经理因公外出或休假，由副经理或经理助理主持。第六十二条 例会时间为每天早上到岗报到后，15分钟内结束；每周大例会安排在周四下午，40分钟内结束。第六十三条 例40、会参加人员为分管领导、市场部经理、副经理、经理助理、主管、客服、市管员、文员及企划部经理。第六十四条 例会内容包括：前一天商场内待解决的问题；当天工作安排；应注意事项。第六十五条 大例会由每人发言说明本周工作综述和下周工作计划；讨论解决工作重点、难点；主持人总结本周工作和安排下周工作。例会记录统一用专用会议记录本记录，每月更换并存档备查。每位工作人员的工作日志按月更换并存档。具体会议要求按集团标准化作业标准执行。四、 营业员晨会第一条 卖场在营运期间须每日召开营业员晨会。第二条 营业员晨会的目的主要是调动当天的士气，布置当天的任务。 第三条 营业员晨会根据人数的多少和业务关联度，按部门（区域）41、楼层分别召开，参会营业员一般以30-50人为宜。第四条 营业员晨会应由部门经理、副经理、经理助理、楼层主管等基层干部召集。第五条 营业员晨会应当在每日营运开门前的固定时间召开，整个过程原则上在10-1分钟。第六条 参加晨会的营业员在本区域的合适场地以固定队形列队进行。五、 导购员（营业员）管理第七条 市场部和商户对商场营业员实行双重管理。第八条 商户进场和更换新营业员时须到商场人力资源部签订营业员代管协议。第九条 营业员按规定统一着装、挂工号牌上岗；相关品牌专卖店的统一工装和胸牌经市场部备案后亦可使用。第十条 营业员工装下班后一律在商场更衣室更换，上班前到更衣室更衣上班，不得带出商场或放在商42、铺。第十一条 营业员考勤由市场部文员收集、整理、每月报一套在人力资源部留底。第十二条 营业员一律按时打卡上、下班，并准时参加营业员晨会。第十三条 营业员的工作准则、行为准则、奖励及惩罚等遵照商铺租赁合同和导购员（营业员）守则的相关条款执行。六、 现场管理规定第十四条 严格按商场规定的时间开门营业和打烊。第十五条 严禁私自动用明火（电焊、氧气焊割等）。第十六条 严禁私自动用本商场消防器材，公共桌椅及监控设备。第十七条 严禁占道经营及侵占安全通道堆放货物。第十八条 严禁在消防卷帘门下堆放货物，私自开启消防卷帘门、遮盖消防设备及标贴等。第十九条 严禁留有大量现金在专柜过夜。第二十条 由于商品质量问题43、服务质量问题受到消费者投诉。 第二十一条 营业现场严禁未经商场企划部许可随意张贴的促销广告，以及不在规定区域张贴、散发小广告。第二十二条 对商场各项管理规定执行的情况，将作为评选优秀店长、营业员、文明商户、卖场风云人物的主要依据。七、 巡场制度第二十三条 集体巡场每天二次，为10时至11时间进行和14时至15时间进行，每次约半小时。由分管领导和市场部经理或指定干部带队，全体在班市管员参加巡场，要求巡查到商场所有公共部位和部分商户展位。主要目的是及时发现商场内违规、违纪等现象和责成相关人员整改。每次巡场结束后由带队人进行简要讲评并记入集体巡场记录并及时填写整改通知书，必要时通过播音系统进行通报44、批评。第二十四条 楼面巡场，楼层主管和每个楼层的市管员每天除参加集体巡场外，在本楼面做好每小时巡场一次，巡场目的和集体巡场类似，并将巡场情况记入市管员日志中。第二十五条 巡场抽查，市场部经理每星期不定期对巡场情况至少抽查一次，并将抽查结果记录在例会记录中。第五章 值班制度一、 卖场营运值班第二十六条 卖场正常营运时，必须安排总经办高管、中层干部各一名进行值班。高管人员为“值班总经理”，中层人员为“值班经理”（大型卖场可按区域划分增设值班经理）。各卖场必须提前一个月编制“月度总值班表”并发至每个值班人员，值班表每月28日前通过OA报董事局办公室备案。第二十七条 从卖场开门到关门的整个营运时间。第45、二十八条 卖场需在总服务台适当位置放置“值班总经理”或“值班经理”的铭牌。值班人员必须按照值班表进行值班。值班人员应着装规范，佩戴好统一的铭牌（工号牌）。不得中途脱岗，如遇特殊情况不能值班应提前两天到卖场督察处填写值班换班表，书面申请换班，由卖场督察视具体情况，重新安排其他人员进行值班。第二十九条 值班总经理主持当日的迎宾仪式，并于营业后和关门前各巡场一次，发现问题及时协调解决。值班经理应当在卖场总服务台定点服务或在卖场区域内不断巡查（当班期间巡查不少于6次）。值班总经理除两次巡场时可在办公室值班，值班经理必须全天在卖场指定位置值班并按规定巡场。值班人员应保证当值期间通讯通畅，严禁无故离开现场46、。如遇突发事件应在采取应急措施的同时立即向上级领导汇报；如遇治安事件或灾害事件，除立即向上级领导汇报外并同时向政府相关职能机关报案。第三十条 卖场应按照经营布局合理设置重点巡检点。值班人员每次巡场时必须在每个重点巡检点上签署时间和姓名。卖场督察应经常检查巡检记录，对未按照本规定巡场的人员及时向卖场总经理反映，同时视情节轻重给予批评、通报批评、行政考核的处罚。第三十一条 每日正常营业结束后，值班总经理应与夜间总值班进行工作交接，特别对安全方面的事项应重点进行说明。第三十二条 值班总经理应当填制统一格式的营运总值班工作日志（见附件）。卖场总经理第二天上午须对前一天的值班日志及时进行审阅、批示。二、47、 卖场夜间值班第三十三条 夜间值班由夜间总值班带领当班保安负责完成。在正常运营的卖场，夜间总值班由卖场男性中层以上干部轮流担任。第三十四条 卖场应当提前一个月编制下月夜间值班人员名单，于每月28日前上墙公示并报集团董事局办公室。卖场应公示固定值班地点和值班电话，方便联系。第三十五条 从当日下班后至次日上班前，由各卖场根据各自工作时间进行确定。第三十六条 夜间总值班必须按照值班表进行值班，不得中途脱岗，如遇特殊情况不能值班应提前两天到办公室填写值班换班表，书面申请换班，由办公室重新安排其他人员进行值班。第三十七条 夜间总值班应当保证当值期间通讯通畅，严禁无故离开现场，严禁在当值期间或当值前饮酒。48、如遇紧急事件应在采取应急措施的同时立即向夜间总值班和卖场领导汇报。第三十八条 当值期间，夜间总值班应当带领当值保安对卖场外场、内场及办公区域进行联合巡查，巡查次数不少于两次。第三十九条 夜间总值班负责当值保安管理工作，确保当值保安尽职尽责，当值期间不脱岗、不瞌睡。第四十条 第二天上班前半小时，夜间总值班应与当天的值班总经理进行工作交接，特别对安全方面的事项应重点进行说明。第四十一条 值班人员应当填制统一格式的夜间总值班工作日志（见附件）。卖场总经理第二天上午须对前一天的值班日志及时进行审阅、批示。第四十二条 值班人员第二天上午由卖场安排补休半天。第六章 客户投诉管理一、 投诉处理原则和要求第四49、十三条 处理客户投诉必须遵守以下几个原则：1、实事求是原则。要认真了解核实情况，必要的时候要进行专业检测，以确定责任；2、及时处理原则。对于顾客的投诉不能推脱，要及时予以处理，尽快答复客户；3、客户满意原则。要以客户满意为第一诉求，当无法确定客户与租赁户责任时，以让客户满意为最终要求。第四十四条 卖场必须设立专门的投诉接待处理部门（客服组），指派专职人员在授权范围内接待、处理客户投诉。第四十五条 当媒体介入客户投诉的处理时，值班经理应主动参与，积极协调。第四十六条 应在卖场显著位置设置投诉信箱，公布投诉电话、投诉电子邮箱和客户服务部门的具体位置。第四十七条 顾客投诉结案率须在99%以上，顾客投50、诉处理满意率须在97以上。二、 投诉处理流程第四十八条 投诉处理一般流程1、如果是建议，则按建议处理，填写建议记录；2、如果是投诉，则按责任处理，根据法律和合同做出正确的判断；3、如果不属于卖场责任，则向客户进行责任解释；4、如果属于卖场责任，则转交相关部门处理，直到客户满意；5、如果客户满意，则将处理结果定案归档；6、如果需要退货，则及时办理退货手续；7、如果需要赔偿，则办理赔偿；8、如果客户不满意，则进入仲裁程序。第四十九条 实行首问负责制，接到顾客投诉的工作人员不管是不是自己职责范围内的事情，都不能推诿，如果不是自己职责范围内的事情，要立即移交给客服组来处理。第五十条 接待人员应耐心受理51、客户投诉，并作好书面记录。第五十一条 通过认真了解核实情况或必要的检测工作，依照中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规和行业规定，主动进行协调。第五十二条 投诉处理结果要存档，如果租赁户有不符合卖场规范管理的行为，要将情况登记在案。转交有关部门处理，整改三、 先行赔付第五十三条 卖场实行先行赔付承诺制度。在租赁户已撤场或拒不处理的前提下，先行受理解决消费者在卖场消费中发生的有关商品质量和服务中出现的问题和矛盾，严禁推委扯皮怠慢客户。第五十四条 租赁户对所售商品实行三包。根据国家有关法律法规和解释，切实履行对消费者的服务承诺。四、 跟踪反馈第五十五条 卖场应每月将客户投诉处理情况上报区域商场管52、理部。第五十六条 区域商场管理部对投诉处理和因质量问题进行的赔偿工作必须进行跟踪回访，了解落实结果，并将跟踪回访的情况作为卖场客服工作人员考核的内容之一。第五十七条 区域商场管理部应每年至少对租赁户进行满意度抽样调查，征询对市场服务的意见，记录在案，并制定解决办法。第七章 商户装修管理第五十八条 首次入场商户由所在楼层市管员确认商户已签定合同并缴清应交款项，备齐相关业务资料和设计施工图纸，方可办理商户进场装修手续。第五十九条 商户进行再次装修，需写书面报告，由市场部签批后经分管领导对图纸及施工方案审定后，方可办理进场装修手续及施工许可证。再次装修商铺时特别要注意按商铺装修管理细则规定施工。第六53、十条 与商户及装修施工单位签订装修协议、安全责任书等文件，并要求商户和装修施工单位熟悉商场的商铺装修管理细则。第六十一条 由市管员填好商户装修审批及验收表，并按要求完成好装修审批程序，由装修施工单位到财务交清装修押金和相关费用。第六十二条 商户进场装修，要按商铺装修管理细则和有关协议进行装修，楼层市管员、物管部相关人员要加强监督。第六十三条 商户装修结束后，由楼层市管员协助完成验收审核手续，由装修施工单位持签批许可的商户装修审批及验收表和收款收据到财务退还装修押金及结算相关费用。第六十四条 财务按规定退还装修押金时，需将商户装修审批及验收表留存并交物管部保存。第六十五条 商户进场装修及施工期间54、的日常管理，必须严格按照集团标准化作业大纲的要求进行管理和维护，并确保把装修对卖场带来的脏、乱、差等影响降至最低。第八章 经营秩序管理一、 商户进场经营第六十六条 商户装修完成后，楼层市管员督促商品出样，对商户所出样品进行品牌和标价签审核。楼层市管员协助商户到人力资源部签订导购员代管协议，凭收据领发导购员（营业员）守则、导购员服装、导购员工牌等。第六十七条 楼层市管员对商户进场的相关文件（品牌代理权证、品牌生产厂商营业执照副本、商户身份证、品牌商品工厂质量检测报告等复印件）进行确认并记入商户管理档案。第六十八条 楼层管理员协助商户办理营业执照、税务登记证并将其悬挂在形象墙正面恰当处，没有形象墙55、则悬挂在醒目处，若有特殊许可证件也需要悬挂。第六十九条 楼层市管员指导和协助商户填写品牌商品标价清单，总服务台工作人员根据清单内容打印好统一标价签，商户按一货一签摆放整齐。第七十条 楼层市管员将该品牌商户填写的标价清单内容整理好，交市场部文员存入电脑，作为商务管理依据，此后该商户经营内容若有更改，市管员必须及时将更改内容报文员在电脑中做相应更改。第七十一条 在经营过程中，商户需更换导购员，按导购员（营业员）守则相关章节规定的流程处理。第七十二条 在经营过程中，商户进货、送货的搬运问题由商户直接找商场货运部解决。第七十三条 对导购员（营业员）需按集团标准化作业要求，进行上岗审核、入职培训及档案管56、理。二、 商户商铺销售第七十四条 各家具专卖店销售商品成交价不得低于正常标价的六折；建材专卖店根据行业实际情况设立行业销售最低折扣标准并由市场部具体监控和协调。第七十五条 每一批次商品成交，必须按规范填写售货凭证或交款单，由营业员带领或指引顾客到收银台交款。第七十六条 对于交定金的顾客，收银员将收据凭证的顾客联留存，待顾客付清余款后再加盖专用章，转交客服中心。第七十七条 各专卖店不得拒绝或以各种方式阻扰顾客使用VIP卡和参加商场统一进行的促销活动，若属特价商品不在规定活动范围内，需在醒目处明示。第七十八条 不参加商场促销活动的专卖店，由商场在该专卖店前张贴告示告知顾客。第七十九条 顾客购买商品57、需开发票，由专卖店自行开具。第八十条 专卖店商品销售，发货详细流程按导购员守则办理。三、 统一收银第八十一条 卖场实行统一收银。收银台的设置要与营业面积、销售额相适应，应配备POS机，受理银行卡结算，实现刷卡消费无障碍。第八十二条 市管员和导购人员遇到顾客缴费，要热情的为顾客指引或陪同顾客到就近收银台付款。 第八十三条 收银员要掌握支票、各类信用卡的结算方法。收找钱款必须“唱票、唱收、唱找”，交代清楚。收找钱款必须逐笔清、无差错，不应同时收找两位顾客钱款。第八十四条 租赁户柜台内严禁存放现金及各种重要票据过夜，否则发生意外后果自负。第八十五条 各卖场租赁户统一收银总额应与年租金挂钩，挂钩比例不58、少于3:1，管理基础较好的卖场可以将挂钩比例提高到4：1或者5：1。第八十六条 各卖场在日常工作中应积极督促和检查租赁户参与统一收银，也可以通过组织营销活动来促使终端客户积极参与统一收银。四、 商户加班第八十七条 商户发货、出样或者铺面装修需要加班，于每天下班前30分钟到总服务台填写加班单，各楼层主管须在下班前10分钟队对加班单进行审核、签名，当班保安负责人于下班前5分钟到总服务台收取加班单。第八十八条 加班时间包括当天下班后或次日上班前。第八十九条 客服总台根据商户加班人数发放出入证，每证收取押金20元，次日上班后可凭出入证退还押金。第九十条 当班保安按商户加班时间，开启侧门，检查出入证放行59、，并根据商户加班性质进行监管。第九十一条 当班保安按商户约定的截止时间清场，出场时进行人数核对。加班全部结束清场后关闭侧门。五、 商户品牌更换第九十二条 商户根据经营状况要求在原经营场地更换经营品牌需向市场部写出书面申请（原经营场地只能更换品牌不得更换品种；更换品种要按撤场和招商两个流程办理）。第九十三条 所更换的新品牌档次原则上不得低于原品牌。第九十四条 书面申请经市场部经理审批后再填写变更品牌申报表，同时上交品牌代理授权证、品牌生产厂营业执照副本、品牌产品生产质量检测报告等文件，市管员作相应备案处理。第九十五条 经分管领导批准后，商户可申报特价处理原样品或者加班将样品从商场撤出。第九十六条60、 新品牌出样按商户进场经营流程处理。六、 特价商品及处理商品第九十七条 商户因下列原因方可做特价商品或者处理商品活动1）配合品牌生产厂家统一的促销活动；2）配合商场做促销活动；3）因商户自身原因出现商品有缺陷（不影响使用）；4）样品更新换代；5）商户品牌更换6）商户准备撤场或其他特殊原因。第九十八条 商户须事先向市管员通报并填写商品特价或者处理商品申请单，由市管员逐级报批后方可实施。第九十九条 活动时不得在原标价签上涂改或书写，应使用特价标价签或用X展架在商铺内告示，并标明商品名称、货号、原售价及活动价格，不得作虚假宣传。第一百条 市管员对商户开展活动要予以帮助和督查，对活动开展情况做好记录，61、活动结束后要及时恢复原样。第一百一条 接受市工商局和物价局对卖场的常规检查，参加“三信三优”等著名企业评选活动。七、 商户行为准则第一百二条 市场商户要严格遵守国家法令、法规和商场各项管理制度，服从商场管理，接受商场检查监督，落实违章整改；按规定依法纳税，及时交纳商场各项费用。第一百三条 按核定的经营范围在约定的铺位内经营，做到亮证经营、人证相符，不随意设摊堆物，不占道经营，不场外交易。第一百四条 确保销售的商品符合质量要求。商品的进货索证要齐全，并接受商场管理人员核查和检测；凡索证不全的商品一律不准在商场销售。禁止销售假冒伪劣的商品和国家禁令销售的商品。第一百五条 在商品交易中，遵行自愿、公62、平、诚实、信用的原则，遵守商业道德，不以次充好；不强买强卖，不欺行霸市；不得以任何手段欺骗消费者，自觉维护商场信誉，维护消费者的合法权益。第一百六条 商场内不准打牌、打毛衣、吃瓜子、赌博、酗酒闹事、携带宠物，不准以任何形式扰乱商场的正常交易秩序；不得将学龄前的儿童带入店铺一边照看一边上班；不得在商场内做饭、洗衣、洗菜；不得使用电热炉等违禁电器。第一百七条 商户遇消费者投诉或纠纷，到商场客服中心办公室协调或经政府职能部门依法处理，应积极主动配合，不得借故推诿，更不得态度粗暴并有侵犯人权的言行。第一百八条 爱护商场设施。不准乱搭货架、乱挂乱贴、乱接乱拉等有碍于商场环境行为的发生；不准擅自改变商场的63、设施和水电管线。商铺装修、广告张贴必须向市场部申报批准。自有设施使用不得有碍商场外观形象，不得危害毗邻商铺的利益和安全。第一百九条 做好消防、治安安全防范工作，商户要保管好自己的钱物、单据和物品；商场内不得带入有毒和易爆物品，严禁吸烟。每日营业结束，清理好应清理的物品，切断电源，锁好柜、斗。带走现金和物品。不得在商场内过夜。第一百一十条 维护商场整洁，搞好铺位“三包”工作，实施垃圾桶装（袋装）；样品上货架或上铺位台面，要摆放整齐；车辆要在指定位置停放。严禁乱堆商品，乱丢垃圾杂物，瓜皮果壳，严禁随地吐痰。不准在商场内带养宠物；中午就餐应按商场规定执行并处理好餐饮垃圾物，不得做与商场不适宜的其他行64、为。第一百一十一条 不准转租、转借和买卖铺位。转让铺位应事前向市场部提出报告，经市场部批准，工商申办证照后，方准经营。对签订租赁经营合同后超过1个月未开业经营的 ，租赁经营合同终止，由商场收回商铺，并按工商规定缴销营业执照等有关证照。第一百一十二条 商场商户在合同期内终止经营，应提前三个月提出报告，经商场同意，届时交清各项费用，办好设施归还手续，并向商场工商办缴销营业执照等有关证照，手续齐全后方能终止合同撤出铺位。在撤场一年后，商户可到商场办理合同担保金的退还手续。对在经营中需要更换执照户名或负责人的，须经商场同意，并报工商批准后方可继续经营。第一百一十三条 商户不得雇佣情况不明人员，必须按国65、家有关法规，制度用工；用工对象必须证件齐全，并由商铺负责人向市场部办理相关登记手续。根据“谁用工，谁负责”的原则，做好聘用进场工作人员的登记、管理、教育，并承担各项用工责任。人员变动及时办理登记变更手续，不办理登记手续的人员不予进商铺工作。第一百一十四条 开展文明经营活动。商户之间应互助关爱，和睦相处，不得诋毁他人商品；积极支持、配合商场开展各项服务管理工作，与商场签订规范经营的各项承诺责任书，交纳保证金，以实行保证金预赔制度。第一百一十五条 商户在经营中违犯上述规定，市场部按情节轻重和危害程度，分别给予口头警告、罚款20至200元；若违法则依法追究法律责任。必要时可按合同的约定，提前终止合同66、。第一百一十六条 对违规商户口头警告、书面警告报市场主管批准后实施；罚款处罚报市场部经理批准后实施；实施违法处理要报请总经办批准。八、 导购员（营业员）文明服务管理规范第一百一十七条 统一作息时间，不迟到、早退。第一百一十八条 统一挂牌、着装。第一百一十九条 统一收银。第一百二十条 统一使用印制的销售凭证，规范填写标价签。第一百二十一条 统一使用文明用语，严禁使用服务忌语，接待热情、服务周到、环境整洁。第一百二十二条 工作时间不得穿拖鞋、把脚搭在茶几上或其他不当行为（如：手插口袋、依、靠、趴、抱肩、躺等等）。第一百二十三条 工作时间不得无故离岗、串岗。第一百二十四条 工作时间不得打扑克、吃零食67、聚众闲聊、嬉戏、围观、打闹。第一百二十五条 工作时间不得织毛衣或干私活。第一百二十六条 工作时间不得在专柜门外擅自拉客人。第一百二十七条 工作时间不得诋毁别人。第一百二十八条 工作时间不得向专卖店外乱丢乱抛杂物。第一百二十九条 严禁使用电炉、电水壶、电饭煲、电热器等违禁电器。第一百三十条 严禁在下班后未关闭电源就离开专柜。第一百三十一条 严禁携带小孩或者宠物进入工作岗位。第一百三十二条 严禁在工作时间喝酒、抽烟。第一百三十三条 严禁接待客人时讲粗话、脏话、与顾客发生争吵。第一百三十四条 严禁违规使用商场客梯、电动扶梯上下货物。第一百三十五条 严禁与消费者或其他营业员发生打架行为。第一百三十六68、条 营业员中午就餐时间为11：3013：00，就餐时应在本专柜内相对隐蔽处，不得在专柜内明显处就餐；不得一边接待顾客一边就餐；不得将餐后杂物乱丢乱放，应实行袋装化，等待保洁人员收取；营业时间营业人员应保持良好的精神状态，不得在专柜内午休。第一百三十七条 严禁营业期间，专柜处于无人状态。第九章 商铺租赁管理一、 商铺续租第一百三十八条 市管员在商户合同到期前三个月开始和商户沟通，以确认是否继续经营。第一百三十九条 商户确认继续经营，便立即着手办理续约的手续。续约手续原则上应在原租赁合同到期前两个月签订，如因特殊原因，签约时间不能超过合同到期前30天，否则视同放弃继续经营权利。第一百四十条 续约参69、照商户签约工作流程。二、 商铺转让第一百四十一条 本商场不允许商户之间转让商铺。若因特殊原因必须转让，由商户转让商铺前向市场部写书面申请，根据申请，市场部对接受转让商户所经营的品牌进行审核，认可后方可办理转让手续。（经营品牌档次不得低于原品牌）第一百四十二条 填写商铺转让审批表，完成审批程序后，到台帐处办理合同变更手续。第一百四十三条 商场按转让商铺的面积（含公摊）收取商铺转让手续费，收费标准根据商场年度的规定为准。三、 商户撤场第一百四十四条 商户合同期满两个月前，提出书面退场申请，经市场部报分管副总经理同意后，于合同期满前一周办理退场手续。第一百四十五条 由楼层市管员填写商户退场审批表，按70、审批表内容，注销工商营业执照、税务登记证，商户须在关于售后服务约定上签字。第一百四十六条 在完成商户退场审批表审批程序后，商户在合同期满时便可按商铺租赁合同相关条款撤出商场。四、 担保金退还第一百四十七条 退场商户在退场一年后，到商场办理退还担保金手续。第一百四十八条 市管员指导商户填写担保金退还审批表，完成审批后，由商户持审批表和担保金收据到财务退还担保金。五、 租金收缴第一百四十九条 台帐于每月1日前将下个月商户欠款到期的资料以表格形式通知市场部文员，文员据此与楼层市管员进行核对确认。第一百五十条 市场部根据核对确认的资料，安排市管员于商户欠款到期前一个月开始和商户沟通，确定详细还款日期。71、第一百五十一条 交款应由市管员陪同商户去完成，亦可由商户自行完成。如因情况特殊需市管员代商户交现金，必须事先向市场部经理报告。第一百五十二条 办理交款手续时，须到台帐处填写缴费清单。办完交款手续，将发票即刻转交商户；对还欠结束的商户，要将租金缓交申请原件退给商户。第一百五十三条 市管员在管辖范围出现不能按约定还清欠款的情况，应提前报告楼层主管及市场部经理，主管、经理应分层次和商户及时沟通，按相关规定催欠，直至及时收清款项。第一百五十四条 对必须按规定采取相关措施清欠的商户，首先要以充分做好工作为前提，并以书面通知的方式告知商户。发书面通知前必须报市场部经理签字认可，有必要时还须报分管副总认可，72、不允许草率从事。第一百五十五条 市场部经理、商务台帐、财务部均要对收欠工作加强监管，尤其是对商户现金还款，要及时相互反馈信息，避免出错。第十章 市场业务流程及台账管理一、 原则第一百五十六条 定价政策的执行：商务部按照全年预算收入指标的要求，依据集团总裁办批准下达的摊位定价政策，包括租金单价、公摊系数、担保金及收取各项综合费用项目，作为全年市场摊位签约的执行标准，因市场行情、区域调整等原因需要对区域（包括整栋、整层以及整片区域）定价进行重新调整，以及原非经营摊位转为经营摊位的，分公司总经办应在调整前向集团总裁办上报临时定价政策，经审批后方可执行。第一百五十七条 合同签约的原则：合同在办理签约审73、批表(续签审批表) 、合同缴费清单以及优惠租赁审批表（如需办理）之后即可签约，分期交款的，在按约定支付首笔款项后即可签约。如需优惠的要先履行优惠逐级审批手续，按照时间节点要求，通过OA审批流程办理审批手续，严禁先斩后奏。第一百五十八条 租金收款的原则：在收取业主交纳款项时，按照“收取费用在先，摊位租金其次”的原则，先收取保证金、押金，再收取各项综合管理费和代收款项，最后收取摊位租金，收款完毕后，业主未交清的款项所形成的业主欠款将主要是摊位租金项目。第一百五十九条 面积含义的确定：合同中签约面积均含公摊系数，如收取与面积有关的各项费用也应包含公摊系数。也就是合同面积等于实测面积*公摊系数。但每周74、每月上报的有关出租指标的报表，均为实际测量面积，不包含公摊系数，且全部为时点数。第一百六十条 欠款含义的确定：已签约业主欠款以合同约定的付款日为基准，超过付款日业主未付款的即为欠款，有书面约定延期付款的，超过延期付款日未付款的即为欠款，没有书面约定的，一律以有合同约定的付款日确定欠款日。第一百六十一条 日常核对的要求：日常核对分为日核对、周核对和月核对，重点核对签约、收款、欠款、优惠、空摊位情况。每日下班前，商务部必须与财务部核对当日收款情况；每周五下班前，商务部必须与财务部核对每周租赁情况，并于周六上午报集团摊位出租情况周报表；每月底商务部必须与财务部对租赁情况进行全面核对，并按要求报集团75、摊位出租情况月报表。二、 业务流程第一百六十二条 业务流程- 签约 新业主由招商负责洽淡，老业主由市场部负责洽淡,商务部（台账中心）办理签约审批表和续签合同审批表。 新业主在办理合同缴费清单前必须按户办理签约合同审批表并报批，老业主可每月集中办理续签审批表并报批。 合同在办理签约审批表(续签审批表) 、合同缴费清单以及优惠租赁审批表（如需办理）之后即可签约，分期交款的，在按约定支付首笔款项后即可签约。 签约过程的租金优惠要严格执行逐级审批手续，按照时间节点要求，通过OA审批流程办理审批手续，严禁先斩后奏， 原则上合同续签在上一份合同到期日前一个月内签订，因特殊情况业主先交诚意金（暂收款）但暂不76、签合同的，也应当在业主进场后二十天内签订。 合同的签订、合同缴费清单等相关表单的填写应当指定商务部台账人员填写，严禁非台账人员直接填写上述资料内容，相关流程的办理也应当由台账人员负责。 台账人员在签订合同、办理缴费清单以及办理优惠审批手续等应当对数据进行相互核对，合同缴费清单备注栏要填写计算过程。 财务部台账及稽核人员应当复核合同、缴费清单、签约审批表以及优惠审批表的内容的每项填写内容的正确性，不允许只复核总额。第一百六十三条 业务流程- 交款 由招商员或市管员带领业主至商务部,商务部根据签约审批表填写合同缴费清单,签订合同,如果有优惠的,必须在办理优惠审批后方可签约。 合同缴费清单是完整反映77、合同签约金额的重要单据，无论是否收款皆需填写合同缴费清单。分期收款的，每次业主到财务部交款时，财务部收款人在合同缴费清单（一式二联）上注明交缴金额、交缴日期、票据号码以及剩余欠款等并签字确认，对于在途资金，待到账后由财务部收款人在合同缴费清单上注明上述到账金额，并将其返还一份给商务部台账人员，每日据此对账。 要完整填写签约审批表、合同缴费清单等相关表单内容，无须填写的内容也要划斜杠。 无论合同面积是否包含公摊，与面积有关的费用收取应包含公摊面积部分。 在收取业主交纳款项时，按照“收取费用在先，摊位租金其次”的原则，先收取保证金、押金，再收取各项综合管理费和代收款项，最后收取摊位租金，收款完毕后78、，业主未交清的款项所形成的业主欠款将主要是摊位租金项目。 收取暂收款、诚意金的，由商务部开据日常缴款单(一式两联),财务填写缴费情况,商务部凭退回的一联日常缴款单登记收款。 遵循“收款优先”的原则，市场、财务部门没有充分、确切的理由不能拒收业主款项，对于不能确定收款的性质，可以先开暂收款收据。 不允许市管员直接收取业主款项，市场部门要做好业主宣传工作。第一百六十四条 业务流程- 优惠 优惠:是指低于定价政策所确定的该摊位所在区域的单价、租期范围或者超出其他与租赁有关的政策范围（如装修期政策、奖励政策）等。 优惠包括单价优惠,延期租赁优惠,管理费用优惠(含装修期优惠、奖励等),在租赁过程中，发生79、分期(缓期)交款的，视同优惠办理分期（缓期)交款审批手续。 对于超总经理审批权限的,通过OA审批流程办理审批手续，商务部台账人员负责填报优惠租赁审批表进行OA审批流程的报批，财务部台账人员通过OA审批平台复核审批手续是否完备。 个别摊位优惠应当同时报送上述所需资料，局部或整体区域优惠可先行上报一份总签呈，但优惠租赁审批表应当是每户（项）一份，对于在上报优惠签呈时间不能明确优惠金额的，签呈单中要注明预估的优惠总额，以作为集团参考。优惠租赁审批表可暂不附后，但应当在合同签约前补报优惠租赁审批表。 一律不允许面积优惠。 分公司除总经理以外，其他任何人员没有优惠审批额度的权限，总经理要正确行使优惠审批80、权限和责任，在优惠权限范围内无须报集团审批。 经集团审批的优惠仍作为优惠统计。第一百六十五条 业务流程- 退款、转让手续 （1）转租金、单据转让、退款手续办理 暂收款、诚意金等暂收款项转租金或者退租的，凭票据原件方可办理，办理完毕后要在原收据上盖“转讫”章。 原业主将多交款项转给新业主或其他摊位抵租的，新业主或受让业主需有原业主的原始票据，并且有原业主的转让声明和签字确认手续，原业主和新业主（受让业主）双方到场，由商务科负责办理转款手续。 3、转摊位租金清算:由商务部根据业主变更申请表，原缴费清单，计算出原摊位结余租金金额，到财务部台账会计审核后，业主将原发票、收据退还财务部，台账会计按规定办81、理新摊位租金收取手续。 装修押金退款手续：商务部依据装修完工签呈单至财务部，财务台账审核并经财务经理签字后，报总经理审批。出纳根据经审批的签呈单和押金收据付款。 保证金按摊位收取,保证金在经营期内和退场后1年内不可转让，不可转欠缴租金，1年后根据保证金收据原件办理退款。 上述可转款、退款单据遗失或者仅有复印件的，按收据遗失办理相关手续后方可转款、退款。（2）收据遗失手续办理 市管员到财务查明遗失收据的票据编号及金额。 业主本人拟定一份遗失声明（声明中必须明确遗失票据的金额、编号、用途以及注明遗失票据作废等字样）。 业主发票遗失一律不得补开。（3）摊位转让手续办理 业主填写业主变更申请表并签字确82、认。 摊位租金需清算的，按前述规定办理清算手续。 受让业主重新办理合同审批手续。 合同的全部权利与义务一并转让的，保证金可以转让，其他情况，保证金不得转让。（4）退场手续办理 业主无意续租或中途退场的，由商务科填写退场报告中有关金额和时间栏目，并交财务审核签字确认。 退场报告其他事项由市管员逐一如实填写，并签字确认。 经商务、市场和财务签字确认后的退场报告经逐级报批后，由财务办理退场结算手续。第一百六十六条 业务流程-日常核对 日常核对分为日核对、周核对和月核对，核对重点为签约、收款、欠款、优惠、空摊位情况等。 每日下班前，商务部必须与财务部核对当日收款情况，并填报日收款核对明细表。每周五下班83、前，商务部必须与财务部核对每周租赁情况，并填报摊位签约、收款周报表摊位出租情况周报表。 商务部与财务部的全面核对必须每月进行，具体核对及填报内容详见月收款、欠款核对明细表摊位面积情况汇总表和摊位出租情况汇总表，并按照集团要求的时间节点上报。其他表格各分公司可根据需要选择使用，集团不要求上报。 在核对过程中，发现相同性质的数据相互不一致的，要查明原因后上报，核对口径必须要保持一致。 日常核对与报表的填制和上报由商务部台帐人员负责牵头，财务部台帐人员配合，共同完成此项工作。第一百六十七条 业务流程-档案管理 所有电子台账每月应当备份，每年刻录成光盘保存。 正在使用中的市场租赁合同由商务部（台账中心84、）保存，其他合同每月集中移交档案室保管，合同的调阅必须办理手续。 其他所有纸质资料按摊位号归类，不能按摊位号归类的，设立专门的文件夹归档。第一百六十八条 业务流程- 台帐 （1）合同台账格式说明： 新版合同台账格式分为四个区，即单据区、合同基本信息区、收款区以及其他信息区。 合同台账必须包括所有经营用摊位。 合同更新必须即时、准确、完整。 台账人员可根据需要，在其后增添其他内容，但前述四个区内容不得减少。（2）合同台账要素说明： 单价：是指签约单价，如以打包价签约的，台账上也应当折算成相应单价，如果一份合同不同年份有不同单价的，也要全部如实填写。 租期：指实际租赁期间，包含试营期、装修期以及延85、期优惠期间等，即使是一份较长时间的租赁合同，也不允许人为分成每个年份，合同金额等内容也要填写全部期间的合同金额。 面积：是指实际测量面积。实际测量面积应以集团统一测量面积为准，对于业主要求重新测量面积的，第一要有业主重新测量面积的申请，第二由物管部、市场部和财务部三部门联合进行测量，第三三方签字确认的测量结果可作为签约面积，台账人员据此记录该摊位新的面积，对于业主扩大、缩小经营面积的，也应当按上述三点要求办理。 收款：是指根据合同（缴费清单）约定实际收取的款项，包括业主用材料、工程等冲抵的款项。（3）其他： 诚意金和暂收款纳入台账统计，相应的，这类款项的收取通过商务科办理。 欠款账龄以月为单位86、，不同账龄的欠款，详细记录。 单据区以符号表示，已办理以“”表示，未办理以“”表示，不适用以“”表示。三、 政策执行与管理第一百六十九条 定价政策 摊位定价政策是反映各公司全年预算收入的主要预测数据和全年市场签约的执行标准，它包括全年摊位定价政策和临时定价政策。 全年摊位定价政策由各公司总经办在上年12月底以前以书面形式报集团总裁办审批，下年在签约时，要严格依照经总裁办审批的新定价政策执行。 临时定价政策是指因市场行情、区域调整等原因需要对区域（包括整栋、整层以及整片区域）定价进行重新调整，以及原非经营摊位转为经营摊位的，分公司总经办应当在调整前向集团总裁办上报临时定价政策，经审批后方可执行 87、上报的定价政策应包括具体区域定价幅度，对于个别摊位因特殊原因低于区域定价幅度下限的，要在定价政策报告中说明原因。第一百七十条 摊位管理 所有摊位由市场部（商场部）负责管理，业主进场、退场必须办理摊位验收手续。 业主因经营需要扩大摊位面积的，在符合公司摊位规划的情况下，按照正常签约流程办理，如需测量面积，必须办理面积测量申请表，缩小摊位面积的，原合同终止，摊位面积重新测量后办理签约手续。 摊位盘点应当每月开展，由市场部牵头、财务部和物管部共同参与，要实行全面盘点（不能仅盘点空摊位），盘点发现摊位占用或者实际使用业主与签约业主不一致的，在盘点表上详细注明，并报总经办审核，盘点表三方签字确认后各自留88、存一份。 业主临时使用空摊位的，应当办理空摊位使用手续，交纳相应使用费（减免使用费）手续后方可使用，临时使用空摊位时间必须控制在一个月以内，超过一个月的办理合同签约手续。第一百七十一条 欠款管理 已签约业主欠款以合同约定的付款日为基准，超过付款日业主未付款的即为欠款，有书面约定延期付款的，超过延期付款日未付款的即为欠款，没有书面约定的，一律以有合同约定的付款日确定欠款日。 业主已签合同但未进场营业，如果是卖场尚未正式营业，导致超过付款日未付款的不作为欠款统计，一旦卖场正式营业，欠款日即以第一条确定，其他原因导致业主未进场营业，一律以合同约定的付款日确定欠款日。 正常营业中卖场，因特殊原因业主没89、有签订合同但已进场营业的，需签订临时协议，并在二十个工作日内完善合同手续。对逾期未完善的，按同楼层、同行业租金水平统计该业主欠款。 业主以材料款、工程款、广告款等抵租金，在未办理抵租审批手续之前，不能自行以上述款项抵租金，业主欠款照常确定。 因特殊原因造成欠款并形成坏账，需按程序上报总裁办经过批准，可不确定为业主欠款。第一百七十二条 出租指标及相关 可出租摊位是指卖场可以有效提供出租面积的摊位，包括市场摊位、出租门面房、出租办公房、出租仓库、出租堆场等所有纳入出租范围的房产或占地面积。其中，可出租面积可以是所有可出租摊位面积之和，或是按相应的区域（包括整栋、整层以及整片区域）来划分的可出租面积90、。 已出租摊位的界定以该摊位是否签约和进入租赁期为依据，只有已经签订正式合同的摊位才是已出租摊位。 空摊位是指尚未出租的摊位。租赁合同到期后业主准备离场的，要求业主办理退场手续，该摊位在合同到期之日起作为空摊位统计。 摊位出租率是指已出租摊位面积与可出租摊位面积之比100%，可以是整个卖场摊位出租率，或是按相应的区域（包括整栋、整层以及整片区域）的出租率。 可出租摊位、已出租摊位、空摊位面积均为实际测量面积，不包含公摊面积。上述指标全部为时点数。四、 权限管理规定第一百七十三条 装修期分公司总经理权限为建材摊位装修期十五天；家具摊位装修期二十天；百货摊位装修期十天；因特殊情况经总裁批准可在原装91、修期上延长一至五天。合同签约租期中不含装修期。第一百七十四条 租金优惠租金单价及租期优惠，包括摊位租金和广告位租金。按照分公司总经理费用报销审批权限执行，超过总经理权限的上报总裁批准，超过2万元以上报请董事长批准。第一百七十五条 延期付款业主缴纳租金的付款方式因特殊原因需要分期缴纳的，分为月付、季付、半年付，需报总经理批准。并在合同或书面约定中明示。第一百七十六条 管理费用减免各项综合管理费用及保证金因特殊原因需要优惠的，按照分公司总经理费用报销审批权限执行，超过总经理权限的上报总裁批准，超过2万元以上报请董事长批准。五、 台帐管理第一百七十七条 台帐中心人员岗位职责 负责各类台帐资料的归集和92、整理。 负责各类台帐汇总、分析工作。 协助进行固定资产和低值易耗品、广告位的盘点工作。第一百七十八条 台帐收集与整理 有价值的台帐材料，都要按照本制度的规定，分别立卷归档。 应保证台帐的系统完整。工作变动或因故离职时应将经办的台帐向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。 坚持部门收集、管理台帐制度。日常工作台帐由该岗位人员进行填写保管，部门工作台帐应指定专人，并保持相对稳定。人员变动应及时通知台帐中心。对于电子台帐须定期检查并清除计算机病毒，对光盘、磁盘、磁带等介质已检查并清除病毒的电子台帐应注明是否已经做过检毒和清毒处理。 台帐中心应建立重要台帐名录，按名录负责收集各部门重要台帐，并负责归档93、保存。台帐中心应拒收含有病毒或其它隐患的数据文件，要把问题最大限度地解决在归档之前。 台帐归档移交前，各部门应检查本部门台帐的真实性与完整性，要做到移交及时、数据完整、内容准确、编目规范、帐目一致、手续清楚等。移交清单一式两份，交接双方签字后各执一份。第一百七十九条 台帐归档与存放 归档的台帐材料必须按性质立卷，也可按一定检索要求建立电子台帐，各部门在工作过程中形成的台帐要进行保存。 台帐归档范围包括但不限于：重要的会议资料；公司正式的对外发文与有关单位来往的文书；公司与有关单位签订的合同、协议书等有关文件材料；反映各部门工作的各类报表。 为统一台帐规范，保证台帐质量，台帐工作由各部门指定人员94、配合，台帐中心负责归类、存档。 台帐存放应遵循台帐的性质和特点，保持台帐之间的有机联系，区别不同的重要性，便于保管和利用。 归档的台帐资料种类、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。对于需归档的电子台帐须按年度、机构和问题进行分类、组盘。分类不宜过细，要适中。 在归档的台帐中，应将每份台帐的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件等多种材料形成的同一台帐，分别立在一起，不得分开；绝密台帐单独立卷，少数台帐如果与绝密台帐有密切联系，也可随同绝密台帐立卷。绝密台帐必须保存电子台帐，并设定密码，指定使用权限。 纸质台帐应使用集团统一采购的同种材质的纸张填写，放置在同种规格、样式的档案盒中，每95、一本档案盒中台帐应按顺序依次编写页号。 所有纸质台帐必须按规定的格式逐件填写台帐目录，填写的字迹要工整。档案盒中目录放在首页。有关台帐的情况说明，都应逐项填写在备注表内。若无情况可说明，也应将台帐制作人、检查人的姓名和日期填上以示负责。备注表应置卷尾。 电子台帐要编制简要检索工具，其基本著录项目为：序号、题名、责任者、文号、每份文件机读时间及位置、密级、保管期限、硬件和软件环境等著录内容。 纸质台帐各部分资料的排列格式：台帐目录文件封底(备注表)，每份台帐按排列次序装入档案盒中，置于档案柜内保存。 档案盒封面，应逐项按规定用钢笔或签字笔书写，字迹要工整、清晰。档案盒按档案号次序排列，整齐置于档96、案。第十一章 附件一、 相关标准1：卖场营运开门流程2：营业员及市场工作人员着装管理规范3：文明办公工作标准与规范4：卖场店招、外立面管理及维护标准5：总服务台作业标准与流程6：卖场卫生间清洁标准与流程7：场内广播管理标准8：卖场停车场管理作业流程及标准9：卖场商铺装修管理标准与流程10：消费者投诉处理标准及流程11：卖场营运关门流程12：卖场营运值班管理规范13：分公司夜间总值班管理规范二、 相关表单1、商场（市场）管理员工作日志2、物业管理员工作日志3、装修审批表4、施工维护巡查表5：客用洗手间保洁作业记录表6、保安巡查记录表7、顾客意见书8、商场管理部检查通报9、消费者投诉登记表10、消97、费者投诉周报表11、营业员及售后服务人员登记表12、值班经理（夜间总值班）工作日志13、总服务台工作日志第三部分 物业管理篇第一章 总则一、 目的第一条 为全面提高家居卖场（百货商场）的物业管理水平，规范工作流程，提高物业使用寿命，实现卖场物业管理工作的程序化、制度化、标准化，特制定本制度。二、 组织及职责第二条 物管部（经理）职能1、做好卖场各类物业管理台帐的记录、归集、归档工作。2、做好卖场工程建筑资料的归集管理工作。3、做好所有资产的仓储管理、台帐记录和对账工作。4、负责卖场保洁管理工作，维护市场经营环境。5、负责卖场安全保卫工作，做好保安队的日常管理，做好防盗、车辆管理（货的车）等安全98、防范和秩序管理工作。6、负责卖场的消防管理工作，做好和义务消防队的管理和培训，确保公司无安全事故。7、负责卖场的日常维修以及各类广告牌的制作安装，以及协助卖场企划做好各类标识和节日氛围布置，确保市场的运营。8、做好卖场的装修工程现场安全管理工作。9、做好卖场自建工程和外包工程的需求申报、基建的手续完善、工程现场和工程台帐的管理工作。10、做好卖场各类设施设备的使用、保养、维护等管理工作。11、协助总经办做好和本部门工作相关的部分政府职能部门协调工作。12、完成上级安排的其他工作。三、 物管部各岗位职责第三条 物业主管1、配合物管部负责人做好物管部的日常管理工作。2、负责物管部水电、工程、维修、99、合同、设备、仓储等台帐的建立和管理工作。3、负责卖场保洁公司日常工作、绿化养护情况及食堂的运营情况的检查和考核。4、负责物管部报修和回访工作。5、负责物管部每月和财务部进行固定资产和仓库的资产清点工作。6、负责卖场购电、水电台帐分析工作7、负责各类物管合同的制定和申报工作。8、完成上级安排的其他工作。第四条 台帐1、负责物管部各类台帐资料的归集和整理。2、负责卖场各类工程及设施设备资料的归集和整理。3、负责物管、工程类合同、公文及文案的申报和编撰。4、负责固定资产和低值易耗品的盘点工作。5、负责水电台帐汇总、分析工作。6、负责维修报修电话的接听和台帐的记录。7、完成上级安排的其他工作。第五条 100、仓管1、对仓库管理工作进行自检，做好库内物资各种标识。2、负责库存物资的验收、发放和保管工作，物品做到分类摆放、整齐有序。3、对物资的收、发、保管要做到手续完备，帐目清楚，帐、卡、物一致。4、定期清仓查库，掌握物资使用消耗动态，及时提醒采购人员实现计划采购，保证供应。5、做到库房内无鼠害，库存物品无腐烂变质，无受潮，破损率减小到最低程度。6、加强物质周转，减少物品库存时间，对积压时间过长，数量过多的物品要及时报告领导进行处理。7、修旧利废，节约挖潜，对回收的废旧物资要合理利用，为企业节约开支。8、注意防火安全，对易燃易爆、有毒有害物品，应按有关规定严格管理。9、对不合格物品不准入库和发放使用。101、10、完成上级交办的其它工作。第六条 室内保洁员1、对责任区域内的楼梯及扶手、地面、墙面、天花的清洁和保洁工作。2、对责任区域内的各种标识牌、井道门、消防门、管线、电源开关盒（包括空气开关盖）、消防栓等公用设施设备表面的清洁工作。3、对责任区域内的公共卫生间、茶水间的清洁和保洁工作。4、对责任区域内的电梯外门的表面及电梯轿厢、门槽、地垫的清洁和保洁工作。5、对责任区域内的所有玻璃及其平台的清洁和保洁工作。6、对地下室、天台、转换层平台的清洁及明暗沟的疏通清理工作。7、对责任区域内的烟灰桶、垃圾桶的清洁和清洗，以及楼内垃圾的定时清运。8、积极完成的上级交办的各项临时任务。第七条 室外保洁员1、负102、责卖场规定范围内的道路、绿化带等公共区域地面的清洁保洁工作。2、负责卖场周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、护栏、旗杆台的清洁保洁工作。3、负责对卖场室外沙井、雨污水井及管道的阴沟、油污池的清理疏通。4、负责室外果皮箱、垃圾桶或（垃圾屋）的清洁清洗工作。5、负责对卖场进出的道闸门（伸缩门）的表面清洁清洗工作。6、积极地完成上级交办的各项临时任务。第八条 保卫科长 消防主管1、负责日常安全管理工作，维护正常经营秩序和内部治安环境，保障公司财产和人员安全；2、依据国家法律、法规和公司规章制度，结合门店、物流库房实际情况，建立健全各项安全管理制度和防范措施，落实安全管理责任制；3、负责安全保卫和消防安全工103、作的日常检查，发现问题及时督导相关部门进行整改，协助有关部门查处分部发生的事故、案件，并对相关的责任人进行处罚；4、负责全员的安全常识培训和法制教育，不断增强员工的安全意识和法制观念，不断提高安保人员业务技能和服务水平；5、建立健全消防安全组织机构，落实消防法律、法规和公司消防安全管理制度，及时发现并处理各类火险隐患，确保分部无火灾事故；6、负责消防培训工作，经常性开展消防安全知识培训、消防器材使用及预案的演练，参与门店消防设计规划及设施设备配备标准、数量的审核工作；7、负责安保系统人员的日常管理工作，为员工建立良好的工作和生活环境，掌握员工思想动态，积极促进安保队伍健康发展；8、根据上级指示104、，执行处置各类突发事件和紧急支援任务；9、接受当地公安机关、消防部门的业务指导和监督，建立良好的工作关系；10、完成上级领导下达的其它临时性工作任务。第九条 保安固定岗1、维持卖场出入口秩序，注意顾客的动向, 细心观察, 保证卖场和业主/顾客生命财产的安全。2、维持辖区秩序, 对在辖区内争吵, 大声呼叫, 到处乱串等行为的业主要婉言劝止, 保持卖场内的高雅肃静。3、对卖场的公共设施要注意保护, 不准业主/顾客随意刻画、敲击和损坏。4、礼貌劝阻精神病患者等不受欢迎的顾客进入。5、发现可疑的顾客, 及时报告中队长（保卫部科长（大队长），并做好控制,发现顾客遗留的物品要防止被他人取走, 并报告中队长105、处理。6、注意检查外出卖场的物品是否符合出入手续的规定要求, 收取出入单、签名及记录时间, 统一交给中队长。7、密切留意卖场周围情况, 发现问题及时制止, 并报告中队长处理。8、礼貌解答顾客的咨询。9、做好交接班工作。第十条 保安巡逻岗1、负责维持卖场内的正常秩序, 确保卖场安全。2、密切注意卖场顾客的活动情况,发现可疑人员及时报告中队长,并做好监视。3、无故不准进入业主铺内或与其他人员闲聊。4、乐意帮助小孩、老人等有需要的业主/顾客。5、礼貌阻止未经批准而进行商业性拍照或录像的行为。6、施工（装修）人员若不在规定时间内施工, 均需由市场部经理签发的的加班单方可进入场地施工。7、凡施工（装修）106、单位均应按规定配备消防灭火器材后方可施工, 巡查时必须经常留意, 避免未经批准的施工（装修）单位进行施工及违反消防规定的行为。8、检查卖场内的公共设备, 包括消防设备、供电、水、管道设施等。发现问题及时报告中队长和保卫部科长（大队长）。9、勤巡勤查, 发现问题及时报告, 及时解决。若发现可疑人员要注意监视并报告中队长。10、对违反卖场规定, 在卖场内闹事、斗欧、损坏业主或公共设施者先劝其冷静，必要时，协助公安部门酌情处理。11、卖场若发生事故，如火警、盗窃、凶杀、爆炸等，要沉着冷静，尽快报告保卫部科长（大队长）、分管经理，安定顾客，控制出事地点，迅速组织顾客疏散，立刻进行处理和抢救, 防止事态107、扩大。12、详细做好巡查记录，将记录交给中队长签名，当值时不得偷懒、睡觉、吸烟及一切有碍文明观瞩的言行。13、做好交接班工作。第十一条 安保监控岗1、负责监察监控室监控内容, 发现卖场范围内任何异动。2、发现异动应及时通知相关人员到场处理，如遇重大恶性案件（盗窃、抢劫等）或重大纠纷，应通知保卫科科长或部门经理到场处理指挥。3、当发生火灾等事故时，协助保卫科科长或部门经理做好现场调度工作。4、任何异动都应该用刻录机刻录下来，并单独保存，以备公司和公安机关检查和调用，未经允许不得私自删除相关记录。5、未经分管副总经理授权，不得让无关人员进入监控室。6、详细做好监控记录，将记录交给中队长签名，当值时108、不得偷懒、睡觉、吸烟及一切有碍文明观瞩的言行。7、做好交接班工作。第十二条 维修工1、负责住户报修、约修事宜的登记。2、对业主报修内容应及时进行登记，包括报修日期、报修者住址、报修内容、联系电话、约修日期，应做到字迹清楚，台帐齐全。3、接到业主的报修电话后，通知维修人员及时处理，并作好维修结果的记录。小修应在30分钟内到达，如无更换零件，应在当日内完成，如需跟换零件，应在零件到位时，当日完成，并实现通知业主；如大修，需当日到达现场，并和业主协商解释完成之时间。并记录在案。4、维修人员维修时不得破坏业主场内设施和卫生，完工后及时做好卫生恢复完善工作。5、接报人员必须在修理完后及时上门回访，并作好109、回访记录。第十三条 电工1、每日做好卖场内开关门照明、电梯开关工作，不得影响卖场的正常施工。2、做好每日巡场工作，对出现的各类电气故障或违反电气使用安全规范的现象，应及时排除维修或制止。3、做好场内外照明管理工作，发现损坏，及时维修。4、做好卖场业主装修，检查电气布线、现场施工是否符合相应标准，并定时记录。5、如卖场内不是实行充值电表，应做好每月电表查抄工作，并定期检查有无各类偷电现象。6、按照设备维保计划，做好场内设备巡检、保养、维保工作。第二章 员工服务行为与职业道德规范一、 保洁员服务行为规范第十四条 严格遵守卖场的工作纪律，不得迟到、早退或中途随意离岗。若有事必须提前向负责人书面请假，110、批准后方可离岗。第十五条 严禁在工作时间扎堆、闲聊、打闹、嬉戏。第十六条 严禁在工作时间打瞌睡。第十七条 严禁在工作时间吸烟、吃零食。第十八条 严禁在工作时间内办理私人事情。第十九条 工作期间注意个人形象，不允许出现挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不雅行为。第二十条 使用礼貌用语，严禁与客户发生顶撞、争吵等行为。第二十一条 爱护保洁工具。第二十二条 自学养成良好的节约习惯，不得浪费卖场资源，更不得把卖场资源挪作他用。第二十三条 不做有损卖场形象的事，不得以任何形式私自收受业主或客户的财物，更不得盗窃他人的财物，拾到物品必须立即上交主管。第二十四条 保洁员行为规范：1、站：精神饱满，面带微笑，仪态自然，大111、方。2、说：（1）禁说服务行业忌语。（2）严禁与业主顶撞、争吵。（3）严禁与现场的亲朋好友闲谈。3、穿：（1）上班必须按规定着装，佩戴工号牌。保持工服整洁，熨烫平整，无缺扣、脱线、衣袖、裤管不得卷起。工号牌端正佩戴于左胸，不得歪斜。（2）工作服衣袋不得装过多物品，以免明显鼓起。（3）员工头发宜常修剪，男员工发脚以不盖过耳部及后劲为适度，不可留胡须及烫发；女员工不得散发，当班时应将头发盘起，保持清雅淡妆，避免使用浓味的化妆品。（4）当班时不得佩戴任何饰物，不留长指甲及涂指甲油。二、 保安职业道德规范第二十五条 热爱本职、忠于职守。保安担负着维护社会治安，保护国家、集体和人民生命财产安全，保障客户112、安全的责任。任务繁重，责任重大。热爱本职工作，就是能以主人翁的态度对待本职工作，尽职尽责、积极主动地完成本职工作。第二十六条 遵纪守法、勇于护法。1）保安首先必须认真学习国家的法律法规，掌握法律的基本知识，并结合本职工作， 深入理解有关法律条文的本质、内容，掌握其要领实质。2）保安必须严格遵守法律法规，在法律允许的范围内活动，决不能凌架于法律之上。3）保安要在懂法知法的基础上，勇于护法。保安是人民群众利益的忠实卫士，在任何时侯、任何情况下，都应将国家和人民利益摆在第一位。第二十七条 文明执勤、礼貌待人。1）文明着装，举止大方、端庄。2）文明站岗。按时交接班、站岗集中精神，庄重威严、严格履行职责113、：保持工作岗位以及周围的整洁，给人民群众、客户留下良好的印象。3）礼貌待人。与人相处要平等和睦，礼貌热情，切忌自恃特殊，盛气凌人、粗声大气；遇事不急燥、耐心有礼，使群众理解保卫工作，配合支持保卫工作；要随时随地为群众排忧解难。4）使用文明用语。语言是人际交往的工具，也是道德文化素质的表现，故无论在任何情况下，都应使用文明用语。5）文明纠正违章。要坚持待人以礼，以理服人，以情感人，婉言相助。6）)文明待客户，尊重客户、领导和员工，遵守客户厂规、场规、店规、仓规，不得随便动用业主的物品，非工作需要不得随意进入业主办公室，自觉遵守业主制定的有关规章制度。7）)廉洁奉公，不谋私利。三、 保安服务行为规114、范第二十八条 上班时必须穿工作服(工作需要除外),佩戴胸卡、腰带、肩章、对讲机、帽及帽徽。要求着装整洁, 仪容端庄、整齐,执勤时要有精神,使宾客感到既庄重又温暖, 并保管好岗位用的设施、物品。第二十九条 头发要梳理好, 不准留长发、怪发式,男士不准留胡子,不准留长指甲。第三十条 坐、立、行姿势要端庄, 举止要大方, 坐时不准将脚放在桌、椅上,不准翘脚、摇脚; 站立时姿势要自然大方, 两手自然弯曲在背后,不得两手插口袋, 不要呆板不动、依墙、靠壁或依椅靠柜;行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。第三十一条 对宾客要有礼貌, 语言要亲切, 无论是干预或劝解, 态度都要和蔼,决不可凶神恶煞, 使115、人感到缺少教养。第三十二条 保卫工作多是流动性的工作, 要有高度的事业心和责任感，忠于职守，对安全保卫工作要有敏感性，自觉地、认真地做好卖场的安全保卫工作。第三十三条 服从上司的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拒绝或终止工作。第三十四条 依时上、下班 (上班时必须提前十分钟着装整齐向中队长报到,等候中队长开前会,下班时必须等中队长开完班后总结会才能离开),不旷工,不擅离职守；第三十五条 严格执行交接班制度 (将所值岗位的情况、需注意的问题、科长或中队长吩咐需要注意的问题向接岗人交待清楚才离开),不得私自调班,需调班时必需找好调班人员, 写好书面报告,经逐级同意后方可调班 (包括调休)；不116、准串岗。第三十六条 上班时或上班前不得饮酒, 上班时不得剔牙齿, 挖鼻孔, 挖耳朵,伸懒腰;不随地吐痰, 丢杂物, 修指甲, 搔痒, 挖鼻孔。第三十七条 上班时间不准做私活, 会客、打私人电话,不准陪带亲友到工作区域聊天；不准开放收录机,不准哼歌。第三十八条 不准私自处理业主、顾客遗留、遗弃、 赠送的物品、纪念品; 不准与业主、顾客乱拉关系。第三十九条 爱护卖场财产, 爱护一切工、用具, 不准私自拿公司的物品。第四十条 如因急病、意外事故等原因未能依时上班, 必须及时向科长或大队长报告, 并备有医生证明、事故原因等,交给科长或大队长审核。第三章 卫生管理一、 清洁卫生管理第四十一条 严格执行国117、家和省、市有关环境卫生的法律法规。环境卫生应符合相应的卫生标准。第四十二条 卖场应指派专人做好公共清洁卫生工作。场区应清洁卫生，不应有影响环境卫生的污染源；第四十三条 卫生间卫生应符合JGJ48-1988商店建筑设计规范的要求，厕所清洁、卫生、无异味。有专人打扫，每隔一个小时进行检查清理；（根据厕所的使用频次，制定详尽的打扫）第四十四条 各种设备、设施保持清洁干净。第四十五条 合理设置废物箱，垃圾应及时清理。第四十六条 地面、墙壁、天花板、门窗、隔断板等保持整洁，无污迹。照明灯具、标识、洗手器具、面镜、烘手机、冲水设备等定时保洁，无积尘。第四十七条 不乱堆乱放货物、物品，不乱张贴广告、标语，保118、持卖场环境卫生、道路畅通。 第四十八条 采取措施，防治虫害、鼠害。第四十九条 “门前三包”责任区有专人负责，保持卫生整洁；雨水、冰雪要及时清除并采取地面防滑措施。第五十条 卖场外立面每年至少清洗一次。第五十一条 特殊区域（比如消防通道、配电室、电子监控室、空调房）的卫生由操作人员打扫，建立包干区制度，各卖场要制定详尽的卫生管理要求。二、 绿化管理第五十二条 卖场的绿化要达到以下标准： 场区按当地绿化主管部门规定要求进行了绿化。 卖场内摆放的植物要建立管理台帐，包括平面图、位置、品种、数量等，对维护情况做好记录。 绿化工作要达到美观的要求。三、 环保要求第五十三条 严格执行中华人民共和国环境保护119、法。卖场及租赁户的装饰装修应采用符合国家环保要求的材料。第五十四条 保持通风、排气等设备良好。做好废水、废气、油烟治理工作，排放标准符合国家规定要求，防止污染周围环境。第五十五条 噪音排放符合中华人民共和国环境噪声污染防治法及省、市环保规定。禁止在经营中使用高音喇叭等产生高噪声的方法招揽顾客。对在经营活动中使用空调器、音响设备等可能产生噪声污染的设备或设施，要采取措施，使其边界噪声不超过国家规定的环境噪声排放标准。四、 日常保洁检查为确保作业计划，卫生标准，责任制的贯彻和落实。应该实行物管部、保洁公司、现场保洁主管三级管理制。实行严格的检查监督制度。第五十六条 “三查”1）现场保洁主管自查：依120、据保洁要求、服务规范，对作业的效果进行自查，发现问题及时解决。2）保洁公司定期检查：保洁公司对卖场内的保洁流程、状况，实施全过程的检查，发现问题及时解决。3）物管部抽查：物业主管应对辖内区域、岗位和作业点安排有计划的抽查，每天不少于辖内30%的区域、岗位作业点，及时解决问题。第五十七条 检查的内容1）员工的言行是否执行行为规范。2）员工的仪表仪容是否符合有关规定。3）员工的工作质量是否已达到各项卫生标准。4）员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例。5）员工的服务是否按服务规范服务。第五十八条 检查要求1）检查与教育、培训相结合。检查过程中发现问题，不仅要及时纠正，还要帮助员工分析原因，对员工121、进行教育、培训，以防类似问题发生。2）检查与奖励相结合。在检查过程中，将检查的记录作为对员表现等考核依据，依据有关奖惩和人事政策，对员工进行奖惩和有关人事问题处理。3）检查与测定、考核相结合。通过检查，测定不同岗位工作量、物料损耗情况，考核员工在不同时间内的作业情况，更合理的利用人力、物力，提高效率，控制成本。4）检查与改进，提高相结合。通过检查，对所出现的问题进行分析，找出原因，提出改进措施，改进工作态度，提高工作质量。第五十九条 保洁工作规定序号工作内容工作要求1垃圾收集每个楼层根据楼道设置垃圾收集点，每天更换两次垃圾袋；每天早晚定时清理二次。装修垃圾定点堆放，每天清理一次，在装修高峰期每122、半天天清理一次，并有专人负责2卖场走道及楼梯台阶走道地面必须用尘推进行循环保洁。楼梯间地面每天用尘推除尘一次，确保地面无灰尘，无杂物，无擅自占用现象。中庭的地面每星期用洗地机清洁一次。保证中庭地面干净无灰尘、无污渍。3楼梯扶手、栏杆每天擦抹一次，保持扶手护栏干净、无灰尘。4门、窗等玻璃每周擦抹一次，保持洁净、无灰尘。5天花板、公共灯具每周除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。2米以上部分每半月擦抹、除尘一次。6电梯及电梯厅每天清扫二次，拖洗一次，每天洗擦一次电梯内墙面和地面。如有地毯，每天吸尘一次。每月对电梯门壁打蜡上光一次。轿箱顶部每周清洁一次。7消火栓、指示牌、标123、识牌、公共设施每天循环保洁，保持干净无灰尘、无污迹。8公共卫生间每天保洁至少五次，清洁时应树立明确标识牌，确保地面无杂物、无水渍、无异味，蹲坑地面应保持无杂物、无水渍，纸篓每天至少清理两次，大小便池保持无烟头、无杂物、无污渍，整个卫生间应保持通风无异味。9外广场、绿地每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，垃圾滞留地面不超过一小时。 10垃圾箱（桶）每天清理一次，并抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。11消毒每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每周一次。12公共灯具、宣传栏每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2米以上124、部分每半月擦抹、除尘一次。13设施设备用房每天清扫一次，室内无杂物、无灰尘。14天沟、明沟每月清理一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每周清理一次。15停车场或共用车库（棚）每天循环清扫；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；无异味、空气流通；五、 卖场环境管理第六十条 严禁外来人员在卖场内张贴广告等物。一经发现，应立即予以制止，并要张贴者立即清除张贴物。第六十一条 严禁外来人员进入卖场贩卖各种物品。卖场工作人员一经发现，应立即劝其离开卖场，并没收贩卖物品。第六十二条 严禁外来人员进入卖场拾废品。一经发现应立即劝其离开卖场。第六十三条 业主要遵守卖场的有关管125、理制度，严禁高空抛物、乱倒垃圾、杂物等。 第六十四条 卖场内公共地方，包括扶拦、走道等，须保持清洁，不得随意堆放杂物和占用。第六十五条 在公共区域不得出现痰迹、纸片、烟头、果皮等杂物，以保持卖场良好的环境。第六十六条 卖场卫生间不得有异味，垃圾不得过夜。第六十七条 卖场的绿化，指区内绿化、花草、盆栽等，属卖场公用设施组成部分，由物管部负责管理。卖场内不得出现移动、挪用之现象。第四章 安全管理一、 安全保卫第六十八条 卖场应建立健全消防、治安的防范组织、制度，设立完善的监控设施。第六十九条 卖场应设有治安和消防值班室，保安人员和消防控制室值班人员均应经过专业培训，持证上岗。第七十条 建立巡查和夜126、间值班制度，明确规定巡查人数、时间间隔和范围。第七十一条 保安人员要做到早巡查，晚清场，非营业时间货物出门做到手续齐全才可放行。第七十二条 发现有偷窃及诈骗等犯罪嫌疑的人应及时控制和报告公安机关。第七十三条 卖场特殊工种（电工、焊工、电梯操作、消防控制、高压配电、高空作业、空调工等）要持证上岗。第七十四条 卖场应制定应对突发事件（包括火灾、突发治安事件、恶劣天气等）的应急预案，并保证迅速启动。二、 保卫交接班第七十五条 依时交接班，由接班交班需要按岗位顺序进行交接班工作。第七十六条 交班人员要把当班时发现的情况、发生的问题、处理情况，可疑情况等通知接岗人员留意，并做好记录，填好值班记录表。第七127、十七条 接班人员在接岗时应详细了解上岗的情况，对上岗交办的事情，要抓紧去办。第七十八条 接班人员应认真检查岗位各种设备、物品、门锁、封条等是否正常，发现问题立即报告中队长。第七十九条 当班人员要接班人员接班后才能离岗，否则，作失职处理。接班人员不依时上岗的，视情节作批评教育或纪律处分。第八十条 保卫部科长每周检查交接班情况，查阅值班记录表发现问题及时组织协调处理。三、 保卫科器械使用第八十一条 保卫器械使用规定 1）对讲机只限于执勤时，向上级报告、请示或汇报工作情况及执勤人员互相联系工作时使用，不准用对讲机闲扯与工作无关的事。2）保卫棍只限于执勤时受到袭击或要制服违法犯罪分子时使用。对不听劝阻128、或不遵守秩序的人民群众不得使用，也不能用来显威风，吓唬群众。3）对所有通讯、防卫器具，要有专人保管、登记和保养，执勤时领用，损坏、丢失要赔偿。第八十二条 保卫器械的登记发放、保存、防护第八十三条 保卫科派专人负责保卫器械的管理工作，在保卫器械购置领用以后，保卫部专人进行建档、登记、编号，设立警具通讯用具登记表，并按实际使用情况进行发放、保存、防护。第八十四条 保卫通讯值岗的使用规定1）每个岗位配发一部对讲机，另酌情一个充电电池和一部充电器。2）对讲机在更换电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护不延长对讲机使用寿命。3）充电不能经常更换，必须按规定时间（810小时）轮换使用。4）不准用对讲机谈129、论与上班无关的事情。5）认真做好对讲机交接工作，以防止问题出现进互相推卸责任。6）遵守“谁使用，谁保管，谁损坏，谁负责”的原则。第八十五条 保卫警棍使用规定1）擒拿现行犯罪分子遇到抗拒，或在执勤中受到违法犯罪人员侵袭时。2）处理打砸枪、聚众骚乱和结伙斗殴，经警告无效时。3）当承担的保卫目标受到侵袭或者将要受到暴力侵袭的紧急情况时。保卫人员使用保卫棍时，应以制服对方为限度。当对方的行为受到制止，应立即停止使用，避免造成致命的伤害。四、 保卫科奖惩条例第八十六条 对有下列表现之一的员工进行加分奖励1）努力钻研保卫工作业务, 对提高卖场安全和工作效率成绩显著者。2）以公司为家,努力工作, 创造优异成130、绩者。3）在为业主、租户、顾客服务中, 深入细致, 热情周到, 使业主、租户、顾客深感满意而受到赞扬、感谢者。4）防患于未然,为保护卖场、人民生命财产安全,见义勇为,有特殊贡献者。5）及时制止, 抓获现行犯罪分子者。6）管理组织工作有力，内务管理优异者。7）在公司和物管部组织的其他工作和活动中表现优异者 第八十七条 凡犯有下列条件之一, 重者扣分, 轻者批评教育 (由犯错员工本人写检讨书, 按犯错程度和认错态度,当面或在一定范围内进行批评教育)。1）不修仪表, 不穿整齐制服。2）工作态度不认真, 不履行职责。3）不按工作程序和制度处理业务。4）工作不负责任而引起业主、顾客不满, 影响不大的。5131、）因工作失职而造成事故, 情节轻微的。6）工作时间看电视, 听收录机, 看书报。7）工作时间内串岗, 打私人电话, 聊天、唱歌。8）在卖场内随地吐痰、乱丢杂物等不卫生行为。9）在卖场内争吵、高声喧哗、粗言秽语。10）未经允许使用提供业主、顾客使用的设备、设施。11）无故迟到或早退、旷工。第八十八条 凡犯下列条件之一, 重者降职（劝退）, 轻者扣分。1）对上级不尊重不礼貌, 违犯或不服从上司的工作指令和工作调动。2）对抗正确的业务督导, 煽动他人或企图破坏正常的工作秩序。3）对业主、顾客粗暴或不礼貌, 对他人施加暴行。4）蓄意损耗, 毁坏卖场或业主/租户物品。擅自或企图携出卖场公用物品。5）制造132、摇言或恶意中伤卖场声誉或其他员工。6）犯第一条之规定累计三次不改者。第八十九条 凡犯下列条件之一, 重者解雇, 轻者劝其退职。1）在卖场内打架斗殴、恐吓、威胁、危害同事。2）工作时间内醉酒或服食麻醉药物。3）行为不端, 作风不轨, 丧失人格, 有不道德行为或耍流氓。4）将犯罪分子带到卖场作案。5）盗窃卖场、业主、租户、顾客或同事物品。6）向业主、租户、顾客索取小费或物品。7）利用工作之便收受贿赂, 贪污；企图贪污卖场的钱物或向人行贿。8）上班 (包括上夜班) 时睡觉。9）犯国家任何刑事法律。10）犯第二条之规定累计三次不改者。五、 保安宿舍第九十条 保安宿舍实行轮值值班制度。值班人负责对保安宿133、舍人员进出管理和海港员工宿舍的管理。第九十一条 每天必须在早上7：00前有专人负责打扫卫生，做到内部卫生整洁、通道干净。第九十二条 每天起床后要折叠整齐自己的衣物和日常用品。穿着的衣服和鞋必须有序地摆放好。不得随地吐痰和乱扔烟蒂及杂物。第九十三条 爱惜附属水电及安全设备和各种家具，节约使用水电。第九十四条 按时作息、不得在宿舍内大声喧哗，以免影响他人休息。第九十五条 保安宿舍不可留宿非公司保卫和员工，特殊情况须经物管部批准。第九十六条 贵重物品应避免携入，遗失由各自负责。第九十七条 宿舍内不得存放违禁及易燃物品。第九十八条 宿舍内不得聚餐、喝酒、赌博、打麻将或有其他不良行为。第九十九条 宿舍内134、不可生火煮饭和使用明火（如电炉）。第一百条 爱护公物，如损坏公物照价赔偿。第五章 消防安全一、 消防安全管理第一百一条 卖场建筑应符合GBJ500162006的要求，并经公安消防机构审核和验收合格。第一百二条 卖场购物主通道宽度不得少于2.4m，次通道宽度不得少于1.5m，同时应设有符合消防安全规定的消防通道（可与运输、客流通道结合设置），有各种明显规范的消防标志(如消防通道、消防出口、灭火器、报警器等)，并符合GB 15630等有关标准规定的要求。第一百三条 卖场应按照国家有关规定配置通过消防部门检验合格的烟感报警系统、自动隔断系统、自动喷淋灭火系统、灭火器具等消防设施和器材，并定期组织检验135、维修，确保完好有效。第一百四条 卖场的消防器材配备与分布应与附近商品性质相一致；消防器材应放在明显和取用方便的地点，严禁挪作它用，其周围不准堆放物品。第一百五条 消防安全日常管理规定第一百六条 对消防设施设备及器材要每年进行一次全面的检验、维修，对有使用期限要求的消防器材，应按要求及时更换，确保器材有效。第一百七条 卖场应按照消防法规要求设立消防组织（义务消防队），制定完备的灭火和应急疏散预案并定期演练，保持随时启动和安全有效运转。第一百八条 应对营业员、管理人员进行消防知识和技能培训。第一百九条 不得在卖场内吸烟和使用明火。市场内应设置“禁止吸烟”等警示标志。如施工使用明火应履行相关手续并136、采取相应安全措施。第一百一十条 油漆、涂料等易燃性、易爆性商品不得用实物在卖场展示，必须将内容物清空，专区摆设。第一百一十一条 卖场用电必须符合设计规范和安全规定，由指定的正式电工安装、维修；不得乱拉乱接电线，不得超负荷用电，不得使用不合格的电器及保险装置；第一百一十二条 消防用电必须设专用线路，不得同其它线路相联，并经常检测，随时保持畅通。第一百一十三条 下班时必须切断营业用电电源；严禁在柜台内、附属仓库、堆货场地安装使用电炉、电热杯、电炊具等电热器具；第一百一十四条 电工和安全员在检查过程中发现问题应立即处理维修并及时向领导汇报，提出整改意见。检查应有记录，领导应经常检查记录。第一百一十五137、条 安全员对消防设施用电设施和安全管理工作，进行定期的检查，第一百一十六条 卖场应设有标志明显的紧急疏散通道、安全出口、应急照明设施等。第一百一十七条 摆放展位和堆放物品不得占用、堵塞消防安全疏散通道、消防车通道和防火间距，不得影响消防设施和器材的使用。第一百一十八条 卖场物品堆放应符合建筑物承重设计及高度要求。第一百一十九条 庆典、燃放烟花的，要遵守当地政府有关规定，采取措施，确保安全，燃放结束后，要有专人检查清场。二、 义务消防队第一百二十条 保卫科科长为消防责任人，保卫科全体员工均为兼职义务消防员，其职责如下：1）认真贯彻执行消防法规及上级有关消防工作的指示，开展防火宣传，普及消防知识，138、学习使用消防器材，每周学习、训练一次；2）经常检查、记录消防器材设备完好情况，确保消防器材设备装置处于良好状态；检查防火通道，时刻保持畅通；检查防火安全公约的履行情况，及时纠正消防违章和消除火险隐患；3）接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。第一百二十一条 卖场内不应有下列妨碍消防安全的行为：1）损坏、挪用消防器材，挪用消防水源。2）未审批进行室内装修。3）进行室内装修需要增设电气线路时，乱拉乱接电气线路。4）用不符合防火要求、未经防火处理的材料进行装修。5）进行烧焊等作业，未事先向物管部申请，审批后未在安全状态下作业，或未139、办理手续的及非持证作业人员进行动火作业。6）占用、堵塞卖场任何消防通道、楼梯通道、天台出口和其它安全疏散口；在楼道、天台进行喷漆等作业。7）封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设施或消防等标志。8）在场内存放易燃易爆物品。9）各业主必须服从消防机关和物管部有关消防方面的管理、监督，不得刁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行公务。纵火者，则追究刑事责任。三、 消控中心第一百二十二条 消控中心在物管部领导下开展监控、防火安全工作。第一百二十三条 除相关人员，任何人未经分管副总经理允许，不得进入消控中心。第一百二十四条 监控员发现异动应及时通知相关人员到场处理，如遇重大恶性案件（盗窃、140、抢劫等）或重大纠纷，应通知保安科科长或部门经理到场处理指挥；当发生火灾等事故时，监控员和消防员应协助保安科科长或部门经理做好现场调度指挥工作。第一百二十五条 在监控屏幕发现的任何异动都应用刻录机刻录下来，单独保存，以备公司和公安机关调用，未经允许不得私自删除相关记录。第一百二十六条 消防员应保证消防联动系统、自动喷淋、防排烟系统、消防卷帘门、感应报警系统等设施设备始终处于正常工作和准工作状态第一百二十七条 消防员经常巡查，及时发现排除火灾隐患，并立即向部门领导报告，提出纠正意见，同时保证消防栓（泵）、消防箱、消防水池和灭火器等消防设备和灭火器材处于准工作状态。第一百二十八条 消控中心内应保持清141、洁，不得堆放杂物和私人物品。第一百二十九条 严格执行公司各项规章制度，按照排班表保持24小时不断人。第六章 停车服务与管理第一百三十条 卖场应设立停车场，设专人管理。停车场面积能够满足经营需要；停车场出入口与行人出入口分置。第一百三十一条 停车场收费标准不高于社会平均标准并应明示。第一百三十二条 进场后的各种车辆必须服从管理人员或保安人员的统一指挥，在划定的停车位内有序停放。一切车辆严禁停放在梯间通道、卖场公共场所及非停车道路上。第一百三十三条 进入卖场的车辆须按交通标志行驶，限速慢行，速度不得超过15公里/小时，禁止在卖场内鸣喇叭。第一百三十四条 卖场制定对租赁户自备车辆的管理办法和收费标准142、，并严格执行。第一百三十五条 不得在仓库、营业大厅门前及道路上堆放货物，装卸时间不得超过一小时。第一百三十六条 严禁在卖场内用公用水洗车辆。第七章 设备及维修管理一、 设备及维修管理第一百三十七条 卖场应设立并公示统一报修电话。第一百三十八条 总台负责租赁户口头报修接待，并及时通报给相关部门。所有报修接待都必须登记备案，并及时处置，件件落实。第一百三十九条 对租赁户维修需要收取费用的，要制定收费标准，相关费用上缴财务部门。第一百四十条 维修要及时，遇有报修，必须在半小时内到现场，急修项目先采取应急措施，并尽快修复。所有维修项目不得超过三天，不能因双休日或节假日顺延（租赁户预约、雨天筑漏可不受三143、天限制）。需安排工程修理的，应及时告知报修人。遇电梯检、修时，必须保证人、货梯各一部正常运行。物管、采购、财务要互相协调。不得推诿扯皮，以确保在合理的时间内修复。第一百四十一条 对于维修不及时，影响卖场形象或者给卖场经营带来不利影响的，要追究相关人员的责任。第一百四十二条 应经常走访现场和租赁户，不断改进服务方式，提高服务效率。涉及到房屋安全、筑漏修缮等项目，必须进行回访。二、 电梯管理和检查保养第一百四十三条 电梯日常管理规定 1）配备专职电梯管理人员，对有司机的电梯，应配有受过专门技术培训的专职司机，能够正确操作电梯和处理运行中出现的各种紧急状况。 2）设有经过培训专职维修保养人员，并建立144、值班制度。第一百四十四条 建立严格的检查保养制度 1） 每部电梯应设有维修保养工作日志、运行记录、故障报修单、交接记录。2）电梯机房应有“周期性检查加油部位表”，及“机房、井道、底坑安全操作”制度。 3）日保养制度。每天对机房进行巡视检查，发现异常及时排除。随时注意轿厢的停站位置，同时保持轿厢与厅门口的清洁卫生，特别注意地坎槽中有否掉入杂物。轿内严禁存放异物。 4）月检查保养制度。对主要安全装置仔细检查，发现问题及时处理；检查各润滑部位，按“周期检查加油”制度进行，补充新油。 5）季检查保养制度。除月检内容外，对电梯的控制系统（包括接触器、继电器、过流、过压欠压、过热保护、相序保护、熔断器、电145、阻器、各电气元件和接线端子等）及各传动部分（如曳引机、导向轮、曳引钢丝绳、轿顶反绳轮、平衡绳轮、导靴、开关门传动系统等），进行全面检查，并进行必要的调整和修理。 6）年检查保养制度。每年组织有关技术管理人员进行一次全面性的设备检查鉴定工作，对电梯的工作状况作出质量评价，制订年度保养工作计划，修复、更换磨损的主要部件。对电梯的专用保护地线、每年试验一次，保证接地电阻值不大于4，测试检查工作在每年春季进行。 7）临时性检查制度。当电梯停用时间较长或地震、火灾后，都需要进行全面性的检查方能投入使用。电梯在长期停用期间，应断开机房的总电源。 第一百四十五条 制定维护保养工作规程 1）季检和年检应由两人146、以上进行，确保安全可靠。 2）电梯在检修、检验及打扫卫生时（包括加油），应断开机房的总电源开关。厅门悬挂“检修停用”的标示牌，检修运行时，不准载货或载客。 3）进入底坑作业时，应将底坑检修急停开关断开，以保安全。 4）进入轿顶检修时，应断开轿顶急停开关。 5）轿顶或底坑检修时，使用的手灯其工作电压应为36V安全电压，双线圈变压器。 6）严禁维修人员在未采取安全措施前，在厅门地坎探身到轿顶作业。7）不准短接厅门门锁和轿门电气接点进行快车运行的检修。 8）轿厢内应悬挂司机操作规程和乘梯须知。 第一百四十六条 机房、井道、候梯间管理制度 1）电机机房除有关人员外，其他人员严禁入内。 2）机房应该有加147、锁的安全防护铁门。 3）机房要保持干燥、清洁、通风良好，机房温度过高时，应有降温的安全措施。 4）井道内除电梯设备外，不得存放其他杂物。 5）候梯间不得堆放杂物，保证出入畅通。 第一百四十七条 因故障突然停梯时，当轿厢地坎高出厅门地坎600mm时，未采取可靠的安全措施前，不准出入轿厢，以保安全。第八章 装修与二次施工管理一、 业主装修第一百四十八条 业主进场装修前必须到物管部填写装修申请表第一百四十九条 如要改变内部结构或改动消防设施和场内设施之末端设备需经区域总经办批准；如正常装修，则由门店分管领导审核即可。第一百五十条 装修前，业主应签定装修施工责任书。并收取押金，签发“装修许可证”，交代148、有关注意事项。第一百五十一条 在每日在“装修登记表”上做好记录。第一百五十二条 平时在装潢过程中，不断的巡查，了解其装修进度。发现违规或违反安全消防规定应坚决制止，装修结束后，再次上门查看，并退付押金。二、 卖场施工改造第一百五十三条 卖场内部所有改造应由门店申报需求，经卖场总经办、区域、集团三级批复后，方可进行。第一百五十四条 改造前物管部应提供相应图纸资料，如基础、结构、地下管网、消防系统、水电等报集团预算部和总工办。第一百五十五条 改造方案确定后，物管部应事前统计改造区域内管线、设备及各类设施终端，并和施工单位做好交接手续，以免损坏丢失。第一百五十六条 改造过程中，物管部应全程跟踪，做好149、合同申报、施工队进场、甲供、工程进度付款等各类手续，每天检查施工进度，注意施工现场安全，做好人员、器材、材料进出管理，并建立相应台帐。对出现的不按图纸施工、偷工减料、拖延工期、违反安全生产规范等问题应及时处理，并上报相应主管部门和领导。第一百五十七条 改造完成时，物管部应及时归集竣工资料，并做好消防检测申报工作。第一百五十八条 公司自施工时，物管部要做好材料申购、转运，提供水电器材，做好后勤保障等工作，并派专人至现场跟踪负责落实，并做好协调相关政府部门等工作。第九章 附件一、 紧急事件处理预案与规程1. 安保各类事件处理规程2. 消防演习方案3. 消防安全应急处置预案4. 电梯安全操作规程5.150、 电梯安全事故应急救援预案6. 中央空调设备运行规范7. 中央空调系统应急处理方案8. 变配电设备保养规范9. 区域跳闸事件应急处置程序10. 消防系统巡检规范11. 消防报警信号处理程序12. 消防报警系统的设备要领和处理要求13. 消防系统常见故障处理规范二、 相关表单1. 保洁考核表2. 消防（控制室）值班记录3. 消防巡查情况表4. 地下室污水泵、生活水泵检查表5. 变电所、配电间（设备）综合检查表6. 中央空调主机运行情况记录表7. 高低压配电设备运行记录8. 设备使用、维保情况汇总表9. 物管部维修记录10. 保卫科工作日志11. 安全生产责任书12. 安全生产会议（活动）记录13151、. 事故隐患整改记录表14. 义务消防人员配备15. 特种作业人员登记表16. 固定资产登记汇总表17. 低值易耗品汇总表18. 卖场水（电）费明细汇总表19. 门店面积、费用一览表20. 水电费收支汇总表21. 工程施工情况一览表22. 仓库盘点表23. 物管部合同汇总表24. 绿植摆放明细表第四部分 营销管理篇第一章 总则一、 目的第一条 通过对营销管理过程中关键内容的明确阐述，指导家居营销工作的有序开展，保证营销目标的顺利实现，达到品牌营销的目的。二、 组织及职责第二条 集团营销企划中心负责：集团全年营销计划和预算的制订、分解、检查；集团品牌形象的设计规划；全国性营销活动方案的制订、执行152、检查；全国性市场调研；竞争对手的分析；营销方案的执行评估、指导；新店开业营销方案的制定、指导；跨地区营销资源的整合；营销技能、知识的培训；专业网站的建设推广、维护。第三条 区域营销企划部负责：区域营销计划和预算的制订、执行、检查；集团品牌形象的维护；区域营销活动方案的制订、执行、检查、指导、评估；区域市场调研；竞争对手的分析；新店开业营销方案的具体执行；区域营销资源的整合；配合专业网站的推广、维护。第四条 卖场商场管理部负责：单店营销活动的需求上报、活动执行、活动监督和评估、卖场广告位管理、卖场视觉环境维护工作。第二章 市场调研与分析管理一、 市场调研的目的第五条 企业的一切经营活动是根据市153、场的需求来策划的。为了保证家居资源的有效配置，有目的地、系统地进行营销活动，使企业的经营活动获得更大的收益。二、 市场调查与分析的作业步骤为了使市场调查与分析的作业达到预期的目的，营销企划中心应按照以下步骤开展工作，以保证工作质量。第六条 明确调研目标。如：客户需求分析，客户满意度调查、时段统计、顾客流量和销售数据，以及市场趋势、消费特点及消费动向等。第七条 做好初步情况分析。在确定调研项目后，调研人员首先应对所要分析的问题、已有的资料进行分析，以掌握初步情况，从中发现因果关系，为后续工作打好基础。第八条 进行试探性调查。这一步是正式调查的预备阶段，调查人员可以主动与企业相关负责人或者行业内的154、专家、租赁户代表进行交流，了解他们的看法或需求。第九条 有针对性地搜集资料。第十条 准备调查表格。问题的内容、询问问题的方式。设计调查表格一定要结合家居行业的特点。第十一条 进行抽样设计。设计不同的抽样方式和样本点。第十二条 现场实地调查。结合家居行业的特殊性，调查人员要注意自己的语言表达等方面，使被调查者能真实反映情况。第十三条 整理调查资料。对信息进行分类，有系统地制成各种分类表、统计表等，以便分析利用。第十四条 分析问题得出结论。对问题进行分析，得出结论。第十五条 撰写调查报告。提供报告，供上级领导决策和本部门制定具体营销计划和方案使用。三、 市场调查与分析的内容进行市场调查与分析的内容155、是很广泛的，但因为行业的特点，只能根据实际需要进行一项或几项调查：第十六条 市场环境调查分析：国家政策、行业内的法规、政策的动态对集团的影响；宏观经济景气程度及行业、产业供求关系。第十七条 市场需求调查分析：消费者的分布结构；家居的市场需求结构；消费者的需求动机和心理。第十八条 市场供应调查分析：市场供求状况及变化趋势。第十九条 市场营销活动调查分析：集团各种营销手段的效果分析；广告方式的效果分析；第二十条 市场竞争情况调查分析：竞争对手的市场经营策略以及与之间的优势与劣势；竞争者的商品状况（包括价格、质量等）；竞争对手的市场占有率和经营实力。第二十一条 市场内部环境和需求调查分析：针对不同租156、赁户产品的档次、结构、分销渠道、定价规律、服务体系等方面的不同特点和变化。四、 市场调查与分析的工作要求第二十二条 营销企划部门提出调查需求，向上级提交报告，经批准后由提报部门全面负责市场调查与分析工作。第二十三条 市场调查每季度为一期。在特殊情况下，可由集团营销企划中心临时下达调研项目。在紧急应对外部市场变化的情形下，经区域总经理批准可由派驻门店营销企划人员临时提出调研需求。第二十四条 调查的方法可以有多种，选择调查方法应尽量符合家居行业的特点。应遵循的原则是：时间快、效率高；偏差小、结果准；费用经济、合理。第二十五条 对调查结果进行分析时，应注意：必须实事求是，逻辑清晰，推理严谨、充分。第157、二十六条 对调查报告的要求：报告的内容要紧扣主题，以客观的态度列举事实，提出详细改善建议。第二十七条 各级营销部门应主动与相关部门协调，定期召开调查分析报告会，以保证内外部市场信息的及时沟通。区域营销企划部每季度召开一次调查分析报告会。集团营销企划中心每半年召开一次调查分析报告会。第三章 营销计划管理第二十八条 营销计划制定的基本原则：计划的拟定须从消费者和入驻租赁户的立场着眼，与消费者的心理因素、消费习惯、生活形态相结合；与租赁户的产品档次、产品结构、分销渠道、定价规律、服务体系相结合，以两者的共同利益实现为需求目标。第二十九条 营销计划制定程序：每年10月起，集团营销企划中心组织各区域营销158、企划部进行编写的准备工作，区域营销企划部开展必要的调研、分析、预测及资料信息收集等方面的活动，及时以书面形式提交集团营销企划中心。11月由区域营销企划部编制完毕各区域次年营销计划，由集团营销企划中心审核汇总调整，形成年度营销计划书，经各有关部门讨论研究后，报分管副总裁审核，总裁办公会审批，形成计划正本，并于12月底分发到各区域、各职能部门，作相应工作的准备。第三十条 营销计划的内容：1、简述集团（分述各区域）目前营销状况。实质上是对前阶段营销工作情况的总结和对当前营销形势的分析。这些信息一方面来自外部市场（包括同行、消费者）调研分析；另一方面来自内部统计信息和财务信息，并将量化信息加以定性分析159、。2、机会和问题的分析与判断。通过对当前营销形势的分析，找出行业市场环境对自身的有利条件（机会）和不利条件（威胁）。并根据内部条件的优劣情况，分析判断克服困难、取得成功的途径及可能性。3、营销的目标。目标是对营销活动提出的任务指标，要用数据给予提出，如：营业额、人流量、计划营销投入和产出比等。4、实现目标的策略、方案。为实现目标应该采取什么营销战略方针和营销方案。各种方案要尽量阐述清楚。5、媒体进程和广告表现。6、计划实施过程控制要求。为了有效控制，实现营销目标，还应提出相关的协配工作要求，包括各职能部门应给予的配合事项和上级应给予解决的问题。第三十一条 营销计划控制要求：1、应建立执行成果检160、讨机制。每季度结束后，各级营销组织应将实际业绩与计划目标进行比较，检讨得失，采取对策。2、应实行计划滚动修正。当实施过程中与目标差异较大时，应及时修正计划。3、应针对外部市场的变化对计划进行修正。当外部市场发出不同信号时，应及时修正计划。4、营销计划的执行情况与各级营销企划部门负责人的业绩考核相挂钩。第四章 营销例会制度第三十二条 集团营销企划中心负责每年四次召开营销会议，会议由总裁、分管副总裁、各区域财务部、各区域总经理、各卖场商场管理部经理、各区域营销企划中心负责人及派驻所属卖场营销企划负责人参加，对年度营销计划、全国性营销活动、阶段性专项营销项目和进行研讨、修正，作为下阶段执行依据。第三161、十三条 区域营销企划部负责每月召开营销会议，会议由区域营销全体人员参加，对月度营销计划、区域性营销活动、阶段性营销工作的任务布置和分解进行研讨、修正，最为下阶段执行依据。第三十四条 派驻卖场营销企划负责人负责召集该卖场其他营销企划人员每周召开营销会议，对本周营销执行情况进行总结和分析，对下周营销执行工作进行布置和分解，对阶段性卖场营销相关情况进行汇总，及时向区域营销部汇报。第五章 品牌形象管理一、 VI的规范化运用、维护、提升第三十五条 集团营销企划中心根据公司战略发展的需要，对整体品牌进行科学的定位，负责设计规划品牌形象，规范各区域、卖场的统一应用，并上报集团最高管理层批准。第三十六条 集团162、营销企划中心负责VI视觉识别系统的制定，指以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系，将企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象，视觉识别设计最具传播力和感染力，最容易被公众接受。 第三十七条 区域营销企划部负责按照品牌形象的设计，规范卖场的品牌形象，集团总部营销企划中心负责对实施情况的监督检查，及时通报并纠正错误。第三十八条 区域营销企划部对VI系统的基本要素和应用要素必须严格规范使用，包括：企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口号、办公用品、企业环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、公务礼品、陈列展示163、以及印刷出版物等。二、 广告的统一表现第三十九条 营销企划部门要遵循广告为品牌服务的原则，广告表现必须围绕品牌核心开展，要严格控制和监督广告统一的整体风格，色彩和表现的内容要保持统一，以形成反复的视觉冲击，从而产生记忆，引起相互关联，定格品牌印象。三、 卖场环境、公共标识第四十条 严格执行中华人民共和国广告法，广告内容合法、健康、真实、新颖，具有吸引力，与整体环境相协调。第四十一条 派驻卖场营销企划人员负责卖场内外的广告设置。要统筹考虑，合理布局，既充分展示名牌、品牌，又要保持整体风格和效果。第四十二条 注重广告的时效性，及时清除过期广告。派驻卖场营销企划人员负责协调该卖场物管部对霓虹灯、灯箱164、电子显示牌等固定广告设施的定时保洁维修，保持功能完好。第四十三条 派驻卖场营销企划人员负责向租户介绍推荐各种广告服务，引导有相关需求的租赁户使用。第四十四条 派驻卖场营销企划人员负责管理租赁户展位周边广告，禁止乱贴乱投的广告行为。第四十五条 区域营销部按照国家标准公共信息标志用图形符号设置公共标识，做到位置正确、图形统一，符号标准，用色恰当，字样端正、醒目。凡使用文字标志的，要用规范简化汉字，要有中英文对照，译文准确。第四十六条 派驻卖场营销企划人员须定期检查维护，做到图形符号标识清晰完整，指示正确。第四十七条 派驻卖场营销企划人员负责在商场明显处设置购物服务示意图或设立电子显示屏、电子触摸165、屏等设备，向消费者明示商品、服务布局和走向。四、 新闻宣传和公共关系第四十八条 新闻宣传和公关关系的意义：开展公关关系活动须主要以新闻宣传形式表现，企业可通过大众传播媒介同公众取得广泛的联系和沟通，可借助新闻媒介的力量树立自身的形象，传递品牌信息，以求取得各界公众的认知。第四十九条 新闻宣传和公关关系内容：主要包括新闻稿的发布、企业重大事件的宣传、新闻发布会、企业相关重要活动的新闻报道、企业对社会的赞助活动、企业对公益组织或公共机构的赞助或合作、企业新的改革情况的公示、企业领导人的公众形象的维护、企业的危机公关等内容。第五十条 新闻宣传和公关关系的开展步骤：1、公关方案的制定。根据每次大型营销166、活动和公众关注的时间段（如：315、世界环保日、企业获得的荣誉项目、公众热点和国家重大事件），结合企业自身的特点和企业发展进程的相关重大活动，制定公关方案。2、公关活动的合作媒体选择。由营销企划部门根据年初预算采取公平竞争方式选择合适的合作媒体、协会、公共机构，并谈判确定合作对象和方式。对于较大额公关投入，可采用招标形式选择合作媒体。3、公关方案的审批。根据公关的年度方案和公关的覆盖范围、全年公关活动的主要内容和主题，提前一个月，由各级营销部门负责，列出公关活动的具体计划、公关进程表、预算等，提交上级部门进行审批。4、活动的实施。营销企划部门按照批准后的方案实施公关活动。5、公关活动评估。每次167、公关活动结束后，由营销企划部门组织汇总市场反馈信息、媒体发布信息和检测报告，以及公关活动的效果分析，向上级提交总评估报告。第六章 营销手段的应用一、 媒体营销第五十一条 媒体广告是营销活动的重点，营销企划中心广告发布实施过程一般如下：1、由营销企划部门根据年初预算采取公平竞争方式选择广告、媒体、制作单位，对于较大额媒体宣传广告投入，可采用招标形式选择广告商。2、由营销企划部门按合同管理规定签定年度、季度、月度或单次媒体营销合同并附媒体营销活动方案进行逐层审核报批。3、营销企划部门成立媒体监督小组跟踪监督广告发布情况，定期和不定期对各项广告发布进行检查和记录。第五十二条 媒体营销必须考虑效益最大168、化。集团营销企划中心制定和执行的全国性媒体广告发布应以节约成本、效益最大化为原则。区域营销企划部的媒体营销广告应尽量将让区域内每一卖场都能得到宣传并收益。第五十三条 集团营销企划中心根据集团业务发展的需要，核准区域的年度广告媒体投放计划，并据此审批区域营销企划部上报的各类广告媒体投放合同。第五十四条 广告媒体宣传风格统一，符合形象，由各级营销企划部门全员执行。由集团营销企划中心、区域营销企划部、派驻卖场营销企划人员进行逐层严格监督和考核。二、 卖场营销第五十五条 卖场内开展营销活动应遵守国家有关法律法规，并由区域营销企划部实行统一管理；租赁户在展位内的营销活动和广告发布应在区域派驻卖场的营销企169、划人员处及时备案。第五十六条 针对卖场的实际情况，卖场商场管理部和区域派驻卖场的营销企划人员提出经营对策和营销建议，由区域营销企划部拟定营销方案并上报区域总经理和集团营销企划中心。第五十七条 派驻卖场营销企划人员在区域营销企划部的指导下分步骤、有重点、按计划实施营销方案。第五十八条 区域营销企划部监督所在卖场营销活动的执行情况，可根据需要对营销方案做出适度的调整。区域营销企划部对营销方案的实施效果进行及时跟踪及评估，对实施过程中发现问题要及时通报、及时调整和提出改进方案，确保营销活动的有效性。三、 楼盘营销第五十九条 区域营销企划部在集团营销企划中心的指导下建立楼盘推广小组，调研楼市，深入楼盘170、，定期开展形式多样的楼盘合作互动活动。第六十条 区域营销企划部拟定年度楼盘推广政策方向，定期拟定目标楼盘的具体开发和推广方案，上报区域总经理审核，集团营销企划中心审批后执行。第六十一条 区域媒体监督小组负责对楼盘方案实施进行监督评价，区域营销企划部楼盘推广小组根据楼市相关专项市场调研结果及时进行整改。四、 网络营销第六十二条 集团营销企划中心成立网络营销专项小组。小组通过电子商务网站进行网上品牌宣传、商品展示、营销活动预告等工作，逐步扩大网络平台上各类商品的交易量。第六十三条 集团营销企划中心网络营销专项小组通过电子商务网络平台为租赁户或消费者提供各种形式的技术支持服务。第六十四条 集团营销企171、划中心网络营销专项小组负责与外部网络宣传机构合作，充分利用外部点击率高的专业网络平台，为品牌及各种营销活动进行宣传。第六十五条 区域营销企划部负责区域内信息的收集、汇总以及网络营销效果的直接反馈和评估。五、 重大活动 第六十六条 集团营销企划中心应根据企业发展需求和阶段性市场需求负责制定完整的重大活动计划。 第六十七条 区域营销企划部应根据集团营销企划中心的重大活动计划，负责执行重大活动。 第六十八条 计划书内容包括： 1、 时间地点的明确。 2、 落实各人员的分工。一般情况下，重大活动的临时组织机构包括：总指挥、总策划、会务组、招商组、传播组、制作组。 3、 明确重大活动相关物资。 大会海报172、会场POP、周边标语、会场会标、会议纪念品、图片资料、实物布置展示、调查问卷、公司内刊、会刊等。 4、 各协助单位的沟通与安排。 5、 资金费用计划。 6、 重大活动具体流程安排。明确报名程序、交通食宿、接待细则、洽谈事项、议程安排。 第六十九条 集团营销企划中心可根据上级指示或市场变化及时调整计划，区域营销企划部可根据实际执行情况及时向集团营销企划中心汇报或提出调整需求。 第七十条 集团营销企划中心负责对重大活动举办情况进行监督与评价，并提出意见。第七章 营销方案的制定和实施一、 营销方案的种类和定义第七十一条 主题营销。推出不同主题的营销策略，建立消费者对品牌定位认知度的明确性、营销资源173、运用的集中性，使营销具有延续效益。第七十二条 淡旺季营销。营销活动的规划必须要考虑淡旺季的影响，延缓业绩下降，同时增加品牌形象的认知，以业绩达成为主要目标。第七十三条 节令营销。节令在消费行为上有不同的特征，结合节令的习俗特性与消费搭配，可开发与节令联想的消费与营销活动。第七十四条 周年庆营销。周年庆的营销活动适宜以集团或区域为主体举行，从而扩大覆盖面。第七十五条 事件营销。卖场对于社会发生的事件，须保持敏感度，可举办与该事件相关的营销活动，起到关怀社会和刺激消费功能。第七十六条 弥补业绩缺口的营销。以周为单位，设立卖场营销预警点，预警点的设立标准，是以过去一年同期正常业绩趋势为参考值。设立预174、警点须随时参酌每一个时点的各种因素。应建立“营销题库”，将各种营销方法收集于内，用于应急弥补业绩缺口的营销方案使用。第七十七条 对抗性营销。竞争对手的阶段性营销活动导致卖场消费者流失时，可运用时间较短，力度较大，应变较快、可操作性较强的营销活动加以应对。二、 营销方案的内容营销方案的内容包括以下的项目： 第七十八条 目标对象：指该活动针对哪一类目标消费群，以便拟定最适合的营销手段。第七十九条 主题：主题的设定必须具有创意性、口语性、标题性、内容针对性、震撼性，并兼具广告效果。第八十条 营销目标：指该活动的开展须达成的人流量和销售量目标，必须制定量化标准。第八十一条 参加条件：是界定符合怎样的消175、费范围或金额条件可以参加，以及如何参加。例如：消费家具类商品单笔满2000元可参加抽奖。第八十二条 活动档期：指营销时间段的设定，可以以过去经验及消费行为特性，决定长短合适的活动期间。第八十三条 活动细则：指参加该活动的一切规定事项以及操作流程。第八十四条 活动现场布置：指活动期间卖场氛围布置、活动宣传广告设置、租赁户活动推广宣传行为。第八十五条 成本控制：指营销对消费者产生利益的程度，例如赠品、折扣等，成本控制的大小要同时考虑消费者和租赁户的接受度，以及年度营销预算和卖场运营成本的负担。第八十六条 活动分工：指活动前期、中期、后期相关工作的部门或人员分工及权责明细。第八十七条 活动各时间节点176、：指活动前期、中期、后期相关工作的内容分布和完成时间节点、进度。第八十八条 媒体运用：根据活动时间和活动内容选择并确定媒体排期和媒体类型、名称、版面及其各项支出。 第八十九条 效益评估：有形利益：销售额增加、客流量增加。无形利益：知名度、认知度提高、培养长期顾客。三、 活动设置的考虑要素第九十条 地区特性1、房地产发展和结构：该地区的房地产发展阶段、房地产价格趋势等；2、购房者的消费习惯：该地区的购房者支出状况、价格敏感度、流行偏好、消费心理、媒体接受度分析；3、经济能力：该地区的人口职业、收人水准分析；4、生活习惯：该地区的人口作息时间、休闲方式的掌握；5、人潮特质：该地区同类卖场流动客户与177、固定客户的比例，办公、住宅、商场的比例。第九十一条 季节时机1、节日：各种重要公共假日、目标明显的民俗节日；2、庆典：开业纪念日、民俗节庆及重要节日；3、时事：时事中的热门话题、流行趋势、社会焦点事件的掌握、配合厂商广告推广期而办活动；4、同业活动的应变。第九十二条 竞争状况。 1、同业的价格：竞争对手的各品类商品的价格档次；2、同业的活动：竞争对手所举办的各项活动的分析掌握；3、同业的客户：竞争对手的消费者特性、心理分析、客流量分析；4、同业的优劣势：竞争对手的优劣势、业绩分析。5、同业的媒体运作：竞争对手的媒体投放选择和投入情况分析。6、同业的营销渠道：竞争对手的营销推广渠道的种类和投入情178、况分析。第九十三条 业绩目标。1、年度业绩：依全年度的总业绩目标来决定活动次数、内容和相应支出；2、各季度业绩：依业绩总目标来决定活动次数和内容及规模大小；3、每月业绩：依各月的业绩目标来决定举办活动的规模、范围和力度。四、 营销方案实施流程第九十四条 上报。每一项活动应于执行前30天由区域营销企划部提出详细活动企划案，经由卖场商场管理部和相关租赁户代表研讨完善后定稿，并提前20天逐层上报审批。第九十五条 核准和更改。1、经区域财务部、总经理、集团营销企划中心、总裁办同时核准后的方案方可得执行；2、若活动执行中因客观原因须对方案有更改，应及时以请示批复形式（1日紧急批复等级）逐层上报审批，经区179、域财务部、总经理、集团营销企划中心、总裁办同时核准后的方案方可得执行。第九十六条 执行。 由区域营销企划部将方案分解成执行说明，交派驻卖场营销人员执行。1、活动执行前应将执行工作分派给现场执行人员；2、各项注意要点应向现场等有关执行人员详细说明，或以说明书传达至每位现场人员及有关人员；3、必要时，应于活动执行前要求现场人员及有关人员事先培训或演练，以求实际执行时熟练顺利；4、活动的工作权责分派及注意细节。五、 新开店营销启动第九十七条 新开店开业前的营销管理应由集团营销企划中心牵头提供全面工作指导和服务，开业年度的营销各项工作应由集团营销企划中心进行重点指导和监督。第九十八条 新开店开业后的营180、销管理应由所属区域营销部按照上述流程正常开展。第八章 营销预算管理一、 营销预算编列营销预算的编列有以下的方式：第九十九条 租金收缴额的百分比法。依据上一年度租金收缴额的固定百分比，作为年度营销总预算的上额，百分比率的选定要考虑公司的资源及特性,由董事局决定。第一百条 集团营销企划中心负责分解各区域营销项目数量、各种营销手段所占比重及费用额度，并对各项费用支出情况进行审核。第一百一条 各区域在向集团营销企划中心上报年度营销计划的同时，上报年度营销费用的预算和各种营销手段所占比重。区域在下达年度经营计划的同时下达年度营销预算总额。二、 营销费用审批权限第一百二条 营销费用依据年度营销预算执行，费181、用经由区域财务部、区域总经理、集团营销企划中心、总裁办审核，最终审批权限按照费用大小参照集团财务系统审批权限表执行。第一百三条 集团营销企划中心在审核各区域营销方案和合同的过程中，要进行项目预算的审核，对项目中不合理的开支项目给予增减。第一百四条 集团营销企划中心的预算审查原则是：1、保证年度和月度营销预算额度的控制；2、减少和控制不必要的开支；3、避免同一区域重复同类营销支出的浪费。第九章 营销台帐管理第一百五条 台帐管理内容：1、每次营销活动计划（方案）；2、营销方案/费用审批表；3、营销活动实际促销支出清单；4、营销方案（计划）的实施效果评估报告；5、团购组织情况（时间、区域、数量、形式182、费用、成效等）；6、楼盘合作项目清单（合作目的、楼盘名、交房时间、交房户数、合作项目名称、费用）；7、广告发布通知单；8、广告宣传媒体监督小组记录表；9、广告合同（协议）及合同执行的动态记录；10、场内外广告制作发布情况（日期、版面、尺寸、位置、发布状态、完好程度、费用等）；11、跟踪媒体发布、广告制作的资料，如音像、报刊及其它资料情况以及收支台帐；第一百六条 台帐管理以卖场为单位进行具体记录和结算工作，以区域为单位进行专人专管，并统筹和监督。第十章 营销活动和广告效果评估第一百七条 应建立营销活动的评估机制。每次活动结束后，应将实际业绩与预期目标进行比较，形成书面量化报告，检讨得失，采取对183、策，由区域营销企划部每月向集团营销企划中心提交营销活动评估报告。第一百八条 应建立广告效果的评估机制。各项广告投放结束后，应将广告投入与该阶段实际业绩进行比较，形成书面量化报告，检讨得失，采取对策，由区域营销企划部每月向集团营销企划中心提交广告效果评估报告。第一百九条 应建立营销活动和广告效果的第三方评估机制，由集团营销部门每年组织至少一次第三方评估，形成书面报告，检讨得失，采取对策，并及时向上级汇报成果。第一百一十条 营销活动和广告效果的评估结果与营销企划部门相关负责人工作考核挂钩。第十一章 营销活动相关招投标工作第一百一十一条 营销相关物料喷绘、写真、印刷、礼品采购等，由集团招投标中心采购部负责通过招投标流程，完成供应商选择、合同签署，以及款项支付。第一百一十二条 营销涉及广告设计、影视制作、形象提升等项目，由集团营销管理部完成招投标流程、合同签署、合同履行，邀请招投标中心采购部门共同参加招投标流程。第一百一十三条 广告发布，如发布单位具有唯一性（如报社、电视台等），无须招投标流程；如发布单位不具唯一性，且合同标的金额超过5万元，由需求区域营销部门与区域采购部门共同完成招投标流程，需求方营销部门负责合同签署与合同履行。