1、商业地产公司行政、招商营运、策划等管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章总则第二章组织机构、岗位设置与管理职能第1节公司组织机构与岗位设置第2节岗位职能第三章行政管理第1节 会议管理第2节印章使用管理第3节文件管理办法第4节 客户接待管理规定第5节商业秘密管理办法第6节办公用品及设备管理第7节员工行为规范 第8节 考核管理第四章 招商管理第1节 招商团队管理第2节 市场调研第3节 招商政策及租金方案制定第4节 招商实施第5节 合同管理第6节 品牌管理第7节 经营过程中的招商管理第8节 招商代理公司日常2、工作管理规定第9节 招商活动管理办法第10节 招商租赁合同签约管理办法第11节 商户资质评定标准第12节 招商商户质量控制第13节 招商质量控制工作流程第五章 营运管理第1节 开业前营运管理第2节 营运信息管理第3节 市场调研第4节 业态策划与品牌调整第5节 营销策划管理第6节 经营规范管理第7节 经营环境管理第8节 客户服务与关系管理第9节 人员管理第10节 LED显示屏播放流程管理规定第11节 经营罚款流程第12节 商户调铺管理规定第13节 活动场地设展流程审批管理办法第14节 清铺实施流程管理规定第15节 商户撤场管理规定第16节 货品清空未营业商铺处理规定第17节 间歇性营业商户及不准3、时开门营业商铺处理规定第18节 营运部档案归档、整理流程管理规定第19节 营运日常工作流程第20节 租金收缴管理规定第六章 策划管理第1节 整合营销管理第2节 企划活动管理第3节 招商推广管理第4节 开业庆典管理第5节 环境美陈管理第6节 VI引用及导视系统管理第7节 媒体宣传管理第七章 财务管理第1节 财务主管委派规定第2节 材料管理第3节 财务审批管理第八章 采购管理第1节 权限划分第2节 非招投标采购第九章 合同管理第1节 合同文本标准化建设第2节 合同办理第3节 合同履行的监督管理第4节 合同续签与解除第一章 总 则总 则1. 商业管理公司制度汇编编制目的为保障公司商业项目安全运行，维4、护广场的正常经营秩序，按照合同收缴租金，不断提升公司管理品质和品牌知名度，使公司的资产在保持完整性的基础上保值增值，特制定本制度。2. 商业管理公司制度汇编实施要求本制度是商业子公司开展工作的指南，整个体系先在宜昌分公司运行，再复制到公司每个商业项目。所有商业子公司宜昌分公司的员工均必须遵循本制度的规定，胜任本职工作必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。商业子公司在计划管理、薪酬管理、法律事务、信息披露、安全管理、质量管理等方面按照总公司相关体系文件执行，接受公司的检查和监督，与总公司其他管理部门之间的工作关系和配合要求见体系文件。3. 商业管理公司制度汇编的控制根据总公司对制度文件的管理规5、定，商业管理公司制度汇编在正式下发前经总公司讨论通过，并经总公司总经理签署发布。商业管理公司制度汇编在商业管理公司内的发放由专人负责，保证工作所用文件为最新版本的文件。4. 商业管理公司制度汇编的解释和适用4.1 本制度的解释和修改权为商业子公司。4.2 本制度每年须根据实际管理运作情况进行修订和完善，具体由商业子公司负责。第二章 组织机构、部门职责第1节 组织机构与岗位设置一、公司组织机构图二、分公司或项目岗位设置第2节 公司部门管理职能1 行政部职能1.1 沟通协调1.1.1 负责传达商业公司各项决定、指令、计划部署等决议；1.1.2 负责督促、跟踪及反馈商业公司各项决议、计划的执行和落实6、情况。1.1.3 负责日常文件收发、信息分递及处理；1.2 管理监督1.2.1 负责公司会议组织、档案管理、公务接待等工作；商业公司行政部并对所属各地分公司及项目会议组织、档案管理等行政工作进行业务指导和监督；1.2.2 负责公司固定资产管理和日常办公用品管理；1.2.3 负责公司办公环境秩序、办公设备设施的日常维护管理；1.2.4 负责员工考勤和绩效考核工作；1.2.5 商业公司行政部负责对各地商管公司行政管理的指导、监督、培训、考核。1.3 服务保障1.3.1 负责集团公司行政办公物品计划和采购；1.3.2 负责上报总公司要求的相关资料，如周报、计划、预算等；1.3.3 协助总公司人力资源7、部门做好相关工作。1.3.4 领导交办的其他工作。2 财务部职能2.1 负责建立、健全商管系统财务管理制度与会计核算、分析评价体系，贯彻执行总公司财务制度；2.2 负责规范与监督商管系统财务管理和会计核算工作；2.3 负责经营目标责任制财务指标体系的建立、跟踪、评价与考核2.4 负责组织商管系统的预算管理工作；2.5 负责商管系统的资金计划、调配等资金管理工作；2.6 负责商管系统财务报告的编制、汇总, 财务信息的收集、分析、上报工作；2.7 商管系统税收工作总体筹划与日常监管；2.8 负责公司的日常财务管理和会计核算工作；2.9 参与公司采购的监督工作；2.10 完成领导交办的其他工作。3 8、招商部职能3.1 负责草拟和提报商圈的定位、商业业态规划、招商政策及租金收益报告；3.2 根据总公司批准的步行街商业业态规划及租金指标，组织制定新项目招商方案、招商计划及时间进度计划,对整个招商筹备工作过程进行监督管理，并保障整体招商工作按时、按质完成；3.3 根据各相关部门提供的步行街商户经营数据及意见，对商铺经营情况进行分析，为商户调整提供依据；3.4 负责建立商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新；3.5 协调商户装修存在的问题；3.6 负责次主力店和连锁品牌商户的战略合作商务洽谈，为项目招商提供商户资源保障；3.7 跟进相关行业发展变化，定期提交行业发展报告，为商业公司决策提供信息9、和建议；3.8 完成领导交办的其他工作。4 营运部职能4.1 营运决策信息系统的建立与管理，负责汇总、分析营运数据，根据经营状况提出招商调整、营销策划活动、经营环境改善和提升计划；4.2 开展市场调查与研究，分析和了解市场的发展和广场的竞争环境；4.3 根据内部营运数据的分析和外部环境的调研，制订业态规划与品牌组合方案，并实施商铺和租金调整；4.4 参与制定年度营销策划方案和计划，进行营销企划活动的跟踪与评估；4.5 经营环境管理，确保内外环境的舒适度，提升商场的凝聚力；4.6 客户关系管理，包括商户关系和业主关系，建立良好和谐的经营氛围；4.7 人员管理，负责营运人员和营业员的日常管理，负责10、营运人员营运相关专业知识、技能和能力的培训与发展；4.8 负责新场开业前期营运相关准备，确保正常、顺利开业；4.9 协调总公司物管、工程等部门，对现场维护整改；监督检查物业公司在保安、保洁、绿化及设备设施运行维护情况；4.10 负责商业步行街房屋的租金收取、其他各项费用收缴的协调工作、合同履行、指标考核工作；4.11 负责办理商户退铺、换铺等相关手续；4.12 完成领导交办的其他工作。5 策划部职能5.1 广告位的经营与管理，负责广告位的规划、预算与日常经营，确保广告经营的整体形象和安全；5.2 负责制定商业项目在前期筹备和后期营运过程中的整合营销管理、企划活动管理、招商推广管理、环境美陈管理11、媒体宣传管理等相关管理制度并监督执行。5.3 负责按公司统一VI及行业规范，对VI及商业导视系统进行统一规范管理，并监督、检查执行情况；5.4 参与公司所属商业项目设计、商业规划等方案的评审，并就内外形象及环境的设计提出意见及建议；5.5 负责组织拟订招商宣传推广方案及宣传推广费预算，并实施；5.6 负责组织拟订开业庆典方案及费用预算，并跟进实施；5.7 负责组织拟定商业项目开业后的稳场旺场宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施情况；5.8 在日常营运中开展大、中型营销及推广活动的策划与实施，并跟进客流量、媒体宣传和销售效果等反馈情况；5.9 负责参与或监督媒体市场调研，建立广告、媒体单位12、合作关系，建立商管系统媒体信息资源库，并监测当地媒体所有项目招商、营运推广情况；5.10 完成领导交办的其他工作。第三章 行政管理编号： 会议管理制度第一条 目的为规范公司会议管理，提高会议质量，降低会议成本，特制定本制度。第二条 适用范围本制度适用于商业子公司会议管理。第三条 会议分类(一)办公例会：每周一上午，由商业公司总经理主持，商业公司各个部门负责人参加的办公例会，总结上周的工作，部署本周工作计划，行政文员负责会议记录，如需制作会议纪要，则需由行政文员完成会议纪要，并发布；(二)每周五下午，召开商业公司及物业公司联络会，讨论本周遇到的工作难点，需要对方解决的问题，并安排下周需要协调完成13、的工作内容，制作会议纪要，并发布；(三)每周一下午，各个部门单独召开部门会议，由部门负责人主持，总结上周的工作重难点，部署本周工作。部门文员负责会议记录。(四)专题工作协调会。会议由主管部门负责人提出，经相关领导批准后召开。第四条 会议要求(一)会议安排1.各类例行会议必须按时召开，不得随意取消；2.非例行会议需提前通知参会者，并告知会议内容和预计时间;3.做好会议前的准备工作,如资料整理、计划等。(二)会议纪要所有会议均需作会议记录，公司领导根据工作需要决定是否下会议纪要，会议纪要由行政文员拟稿，报公司领导签字认可后下发给与会工作人员。(三)会场准备及要求1.专项工作协调会组织部门应提前做好14、会议资料（如会议议程议题、提案、汇报材料、计划草案、决议决定草案、与会人应提交资料等）准备的组织工作；2.行政文员负责会议室的统一安排及会议室设备的管理工作。应提前做好会务准备工作，如落实会场，布置会场，备好座位、会议器材、茶具茶水等会议所需的各种设施、用品等；3.主持人应不迟于会前5分钟到达会场，检查会务落实情况，做好会前准备；4.与会者应准时到会，并在会议签到表上签到；5.与会者必须严格守时，按规定着装，将移动通信设备设置关闭或振动状态，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场；6.参会人员尊重他人的发言，认真倾听和记录，在得到主持人允许后发言，不得吵闹或大声喧哗，自觉遵守会场纪律。7.15、会议安排的原则为：小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。因处置突发事件而召集的紧急会议不受此限。第五条 本制度由商业子公司负责解释。第六条 本制度自发布之日起施行。附件一：会议签到表 会议签到表 时间：部门职务姓名部门职务姓名附件二：会议纪要格式关于的会议纪要会议时间：会议地点：会议主持：参加人员：记录：会议内容：编号：SYGL-XZ-02印章使用管理1 印章保管1.1 商业公司公章及合同章由行政部专人统一保管；1.2 财务专用章、法人代表手章等由财务部指定专人负责保管；1.3 印章平日必须入柜上锁。2 印章使用审批2.1 商业公司公章使用须经由部门经理审核、总经理批准；总经理不在时，16、副总经理审批。2.2 公司印章刻制均由总公司总经理审批后，总公司综合办公室凭公司介绍信到公安机关指定的印章刻制单位办理刻制手续。3 印章使用程序公司实行印章使用审批制度，印章保管人应按以下程序使用印章：3.1公章：1、审阅、了解用印的内容；2、查看用印申请单；3、用印。3.2合同专用章：1、审阅、了解用印的内容；2、查看各类“合同审批表”；3、用印。3.3财务专用章：1、查看各类“付款审批表”；2、用印。3.4发票专用章：1、查看票据内容是否准确；2、用印。3.5法人代表专用章：1、支票已加盖财务专用章或法人代表已在合同、协议上签字；2、用印。3.6严禁在空白的信笺、介绍信、合同上用印。3.717、印章保管人必须严格执行规定，登记备案，如审批手续不全而加盖印章，公司将视情节追究保管人责任，4 印章的使用范围4.1公司公章（法人章）：以公司名义对外发文、开具介绍信、报送报表等；以公司名义对内行文，包括请示、报告、通知、通报、批复、意见、函、会议纪要等书面文件。4.2合同专用章：以公司名义签署合同、协议时使用。4.3财务专用章：由财务部签署支票时使用。4.4发票专用章：由财务部对外收取各种款项，提供票据时使用。4.5法人代表专用章：由财务部出具支票时使用或对外签署合同、协议时使用。5 公司公章、财务专用章原则上不得带到公司区域外使用，如确需要报总经理审批。6 凡违反上述要求，视情节对于当事责18、任人将给予警告、记过、直至除名等行政处罚。 编号：文件管理办法第一条 目的为加强本公司资料文件管理工作，充分发挥各类资料文件的作用，全面提高资料文件管理水平，有效地保护及利用档案资料文件，制定本制度。第二条 基本规定2.1公司的文件资料，是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。公司文件分为受控文件和非受控文件。2.2公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整(公文上的各种附件一律不准抽存)。结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。第三条 文件材料的收集管理3.1公司行政19、部负责文件材料的管理。3.2文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经理审阅后归档，归档后移交行政部。3.3一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或人员收集，交行政部备案。会议文件由行政部收集。第四条 文件管理4.1行政部是文件管理的流转部门，由行政专员负责公文的编号、存档、发布和流转工作；4.2审批纸质文件，应明确签署意见，并签名、标注审批日期；4.3文件编号具有唯一性，格式为：文件类别+流水号。电子公文与纸质公文均需要按照公文编号规则进行编号，纸质公文需交兼职档案保管员存档以后备查；4.4文件若需要加盖公章，申请部门则必须严格履行公章审批手续；第五条 归档范20、围5.1重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、典型发言、会议记录等。5.2公司对外的正式发文与有关单位来往的工作联系函。5.3公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。 5.4公司与商户签订的所有商铺租赁合同，与业主签订的返租合同，与外协单位签订的协议书等文件材料。5.5商户催款通知书、收款通知单、交接班记录本、商户签到表、租赁合同解除通知、商户考勤表、商户签到表、清铺物品清点表、商户租赁发票、设展审批表、广告位租赁协议、LED广告位信息发布申请单、合同会签审批单等文件材料。5.6律师往来函件、民事裁定书等文件材料。5.7公司职工劳动、工资、福利方面的文21、件材料。5.8公司的大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等。第六条 归档要求6.1资料文件质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。6.2归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。6.3在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件，分别立在一起，不得分开，文电应合一归档。6.4不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；每卷文件整理完毕后，将文件清单明细附在卷前，备查。6.5档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起22、，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成规律或特点，应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。6.6案卷封面，应逐项按规定用钢笔书写，字迹要工整、清晰。第七条 档案管理人员职责7.1按照有关规定做好文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。7.2按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。7.3工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的完整与安全。第八条 档案的利用8.1公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写借阅单，报主管人员批准后，方可借阅，如外来人员借阅需报副总经理审批。8.2档案借阅的最长期限为两周；对借出档案，档案管理人员要定期催23、还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处理。8.3必须严格保密，不准泄露档案材料内容，如发现遗失必须及时汇报，追求责任。8.4不准拆卷及任意抽、换卷内文件或剪贴涂改其字句等；不得任意摘抄或复制案卷内容，如确有需要，必须经领导批准才能摘抄或复制。8.5必须爱护档案，保持整洁，不准在档案材料中写字、划线或作记号等。8.6不准转借，必须专人专用。8.7用毕按时归还，如需延长借阅时间，必须通知档案管理人员另行办理续借手续。第九条 本制度从下发之日起开始执行。 附件一：借阅单借阅人借阅时间借阅内容拟定归还时间主管人员确认归还时间附件二： 公文的格式第一条 公文的文种公文的文种应当根据行文24、的目的、发文机关的职权和与主送机关的行文关系确定。常用公文种类主要包括：（一） 通知：适用于批转下级单位的公文，转发主管单位和不相隶属单位的公文；发布业务规章；传达要求下级单位办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；任免或聘用管理人员。（二） 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。（三） 报告：适用于向主管单位汇报工作，反映情况，提出意见或者建议，答复主管单位的询问。（四） 请示：适用于向主管单位请求指示、批准。（五） 批复：适用于答复下级单位请示事项。（六） 函：适用于不相隶属单位之间相互商洽工作、询问和答复问题；向有关主管部门请求批准等。（七） 会议纪要：适用于记载、传达25、会议情况和议定事项。第二条 公文格式（一） 公文一般由版头、秘密等级、紧急程度、发文字号、签发人、标题、主送单位、正文、附件、印章、成文时间、附注、抄送单位、印发单位和印发时间等部分组成。（二） 发文单位应当标明全称或者规范化简称，联合行文主办机关应当排列在前，发文单位名称用大字套红居中标印在公文首页上端。公司、公司综合办公室以及公司与其他部门联合发文，需在发文单位后面加“文件”二字，其他发文一律不加。（三） 涉及国家秘密和公司秘密的公文应当分别标明“绝密”、“机密”“秘密”和保密期限，“绝密”、“机密”公文应当标明份数、序号和去向。（四） 秘密等级和保密期限按国家保密工作部门规定位置标印在公26、文首页右上角，序号标印在公文首页左上角。（五） 紧急公文应当分别标明“特急”、“急件”，标印在公文首页右上角的秘密等级下方位置。（六） 紧急电报应当分别标明“特急”、“加急”、“平急”。（七） 发文字号，包括发文代字、年份、序号，发文字号标印在发文单位名称以下、横线之上的居中位置。函件的发文字号标印在横线的右下方、标题之上。其中年份用公元全称，并用方括号括入，年份及序号均使用阿拉伯数码。联合行文，只标明主办单位发文字号。（八） 公文标题，应当先写介词“关于”，再准确简要地概括公文的主要内容，最后准确标明公文种类。标题中除法规、规章名称和被批转、印发、转发文件的标题加书名号外，公文标题中间一般不27、用标点符号。标题标印在横线下方居中位置。（九） 批转、转发公文，标题应避免使用重复用语和相同的公文种类。标题字数不般不超过40字。三行标题一般按长、短、短的顺序排列。（十） 公文应标明主送单位全称或规范化简称。两个以上的主送机关，一般按系统先外后内、先大后小的顺序排列。标印位置在正文之上，靠左侧顶格排列。（十一） 正文是公文的主题部分，用来表达公文的内容。（十二） 正文应标印在主送单位之下的位置，每一段落的首行开始一律空两个汉字，回行时顶格排列。（十三） 公文如有附件，应当在正文之下、成文时间之上标印附件名称；附件为两个以上的，还应标明顺序号。附件一般应与主件装订在一起。如不能装订在一起，应在28、附件首页左上角注明主件发文字号。（十四） 转发文件时，被转发文件即是正件，不能称附件，正文之后无需标注附件。（十五） 公文除会议纪要外，应当加盖印章。联合下发的公文，联合发文单位都应当加盖印章，其排列顺序与发文单位相一致。（十六） 印章要端正盖在成文日期上方，上不压正文，下压成文日期年、月、日。（十七） 成文时间，以领导人签发的日期为准；联合行文和会签文，以最后签发单位领导人的签发日期为准。传真电报以发出日期为准。（十八） 成文时间在正文以下的偏右位置，应使用汉字完整标印年月日。如正文结束后，成文时间需另加一页时，应在该页的左上方标印“（此页无正文）”。（十九） 公文如有抄送单位，应标注单位的29、全称或规范化简称。单位名称的排列顺序按系统先外后内、先大后小，最后标注公司内单位名称，并在前面注明“公司内”。（二十） 抄送单位印在文件最末页印发机关和时间之上，用两条等宽的平行线作为界限；界限下将“抄送”（顶格）排列，二字之间空一个汉字；单位名称移行时与上一行单位名称对齐排列；标印公司内单位名称时，应另行。（二十一） 公文的印发单位和时间位于公文末页的页码上端。公司文件的印发单位一律标印“武汉三江航天房地产开发有限公司综合办公室”，印发时间应标印打印完成时间。标印时印发单位名称居左，印发时间居右，行首和行尾均顶格排列。该项目上下用两条等宽平等线作为界限。（二十二） 公文标印字体字号的选用1、30、 发文单位名称一般使用黑变体字或初号宋体加黑；联合行文使用小初号宋体字。2、 公文大标题使用小二号宋体字加黑，小标题使用三号黑体字。3、 秘密等级、缓急时限或其它重点字句使用三号黑体字。4、 一般公文正文、发文字号、主送及抄送单位、附件名称、成文时间、印发单位和时间等上报文使用三号仿宋体字。（二十三） 公文文字从左至右横写、横排。（二十四） 公文用纸采用国际标准A4型纸（长297毫米、宽210毫米），双面印刷（上下白边各37毫米、左右白边各28毫米），左侧装订（如采用A3对开，则中缝装订）。张贴的公文用纸大小，根据实际需要确定。第三条 行文规则（一） 向地方政府、房地产、土地、规划、建设、城建31、发展计划等政府有关部门的请示、报告，协商的重要问题，向下属单位（子公司）下达的重要事项，以公司名义行文。（二） 涉及公司重大决策、重要决定的事项，以公司名义行文。（三） 与相关单位就重要事项进行联系，一般以部门名义行文。特别重要的事项可以以公司名义行文。（四） 各下属子公司不得以公司名义行文；在特殊情况下，要以公司名义行文时，子公司领导只能核签，不能正式签发公文，应由公司总经理签发。（五） 公司各部门不得与公司外部的单位和部门联合行文。（六） “请示”和“报告”要分开。“请示”应当一文一事，一般只写一个主送机关，如需同时送其他机关，应当用报送形式，但不得同时抄送下级机关。除领导直接交办的事项32、外，“请示”不得直接送领导者个人。“请示”一般不得越级。因特殊情况必须越级请示时，应当抄报被越过的机关。报告中不得加带请示事项。（七） 公司内部各部门之间、各部门与子公司之间一般不以正式公文形式传递信息。第四条 公文拟稿要求（一） 符合国家的法律、法规和方针、政策及有关规定。如提出新的政策规定，要切实可行，并加以说明。（二） 情况确实，观点明确，逻辑严谨，条理清楚，语句通顺，文字精炼，书写工整，标点准确，篇幅力求简短。（三） 人名、地名、数字、引文准确。引用公文应当先引标题，后引发文字号，日期应当写具体的年、月、日。（四） 结构层次序数，第一层为“一、”，第二层为“（一）”，第三层为“1、”，33、第四层为“（1）”。（五） 必须使用国家法定计量单位。（六） 用词用字准确、规范。文内使用简称，一般应当先用全称，并注明简称。公文中的外国人名和机构名称，一律先写中文，然后写外文并加圆括号。（七） 公文中的数字，除成文时间，部分结构层次序数和词、词组、惯用词、缩略词、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数码。在一件公文中，同一类数字的使用前后应一致。（八） 草拟文稿首页，要按“发文稿纸”格式准确填写。编号：SYGL-XZ-04客户接待管理规定第一条 目的提高客户接待服务标准，打造商业服务品牌，融洽商业公司与客户关系第二条 适用范围本办法适用商业子公司所有员工。第三条 34、现场接待细则电话接听要求1、电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，三江商业公司”。2、认真听清对方讲话，第一遍听不清楚时，礼貌地请对方重复一遍，如：“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”3、电话机旁应随时备有记事本和笔，随时记录。4、当对方要找的工作人员不在时，要主动询问是否需要留言。5、通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。 6、尽量由被动回答转为主动介绍和询问。 7、如是招商咨询，尽量邀请现场察看，明确来访的时间、地点，及时记录。登记填写电话接听记录本。现场接待要求1、基本动作客户到来后，主动从座位上站起来招呼“您好”；接待人员立即上前，热情接待；给客户倒35、水；询问客户要求；耐心倾听客户建议、投诉，登记填写客户接待登记本。解答、处理客户问题；若接待人员不能解答、处理问题，则向直接领导反映后答复；解答、处理客户问题后，送客户出门并招呼“请慢走”2、注意事项接待人员应仪表端正，态度亲切； 应注意现场整洁和个人仪表； 接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。第四条 接待分工客户接待按客户来访事由分为招商接待和营运接待，接待地点分为招商中心和运营部，客户恰谈商铺招商事宜的由招商人员接待，商户就商铺经营事宜来访的由运营人员接待。重要客户由商业子公司领导出面接待。第五36、条 接待处理热情对待客户来电、来访并做好记录，认真听取客户意见、建议并及时提交相关部门办理，依照公司政策和规定对客户作出解答，接待人员解答不了的向直接上级请示后给予客户解答；积极面对客户投诉（接到投诉后立即通知相关部门处理），解决投诉要耐心、细致，并对投诉的原因进行分析，跟踪投诉的处理情况，客户投诉书面材料1个月进行归档；做好商户来访接待过程中的保密工作，不得泄露公司及客户商业秘密；第六条 责任与处罚违反本办法相关规定，视情节轻重进行警告和处罚，并给予相应的经济处罚。第七条 本规定由商业子公司负责解释。第八条 本规定自发布之日起施行。附表1：电话接听记录本记录编号接听记录人接听时间对方姓名联系37、电话接听电话摘要回复结果备注附表2：客户接待登记本记录编号客户姓名联系电话接待时间接待记录人接待内容摘要回复结果备注编号：SYGL-XZ-05商业秘密管理办法第一条 目的为保护公司与客户的商业秘密，维护公司的安全与利益，增强公司全员的保密意识，加强公司的保密工作，特制定本管理办法。第二条 适用范围本规定适用于商业子公司全体员工。第三条 保密范围（一）公司重大决策中的秘密事项。（二）公司正在决策中的秘密事项。（三）公司计划拟定但尚不宜对外公布的政策（如招商政策公司底价）。（四）与商业公司发生商业交易的客户信息（主要包括业主、商户）。（五）在招商营运活动中内部掌握的意向客户资料、各类情报资料。（六38、）商业公司各类合同（商铺租赁合同、广告位租赁合同等）或协议、意向书及可行性报告。（七）商业公司在商业活动中所积累的经营方式、管理方式及形成文件的管理制度。（八）公司的各种会议、决议和内部重大事务的记录及人事档案、工资状况等。（九）公司财务资料。（十）其他需要保密的相关信息。第四条 职责（一）由商业子公司领导及行政人员负责公司商业秘密监督、管理事宜。（二）商业子公司各部门、全体员工为保密工作的执行部门、执行人，负责按照公司保密制度的要求开展保密工作。第五条 密级的确定公司秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。（一）绝密是最重要的公司秘密，泄露会使公司的权力和利益遭受特别严重的损害。公司39、经营发展中，直接影响公司权益的重要决策、文件资料和正在洽谈的尚未公开的新项目为绝密级。（二）机密是重要的公司秘密，泄露会使公司权力和利益遭到严重的损害；公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况为机密级。（三）秘密是一般的公司秘密，泄露会使公司的权力和利益遭受损害。公司人事档案、合同、协议、员工工资收入的各类信息为秘密级。第六条 保密措施（一）属于公司秘密的文件、资料，应当依据规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，自行解密。（二）属于公司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由商业公司指定人员执行。收发、传递和外出携带，由指定人员担任40、，并采取必要的安全措施。（二）绝密级文件、资料严禁复制和摘抄。（三） “三密”文件、资料的复制过程中，由负责管理文件、资料的人员负责复制并严格控制复印份数；带有秘密内容的废纸要妥善管理，及时销毁。（四）在对外交往与合作中涉及公司秘密事项的，应当事先经商业公司总经理批准。（五）具有属于公司秘密内容的会议和其他活动，应选择具备保密条件的会议场所，根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定，确定会议内容是否传达及传达范围。（六）不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。（七）电脑存储的机密资料，应当时刻登记储备并做好41、防泄密措施。（八）做好工作场所保密工作，不能让客户翻阅工作资料、进行电脑操作，员工离开时涉密资料不能放在桌面，抽屉上锁关闭，资料及时归档保存。（九）员工在离职时，应将保密范围内的资料移交，否则不予以办理离职手续。 第七条 泄密应急(一)员工发现公司商业秘密有可能泄露时，均有义务报告主管部门立即采取防范措施;(二)公司商业秘密已经泄露，发现人与当事人均有义务立即报告主管部门即采取补救措施;第八条 责任与处罚（一）出现下列情况之一者，给予警告处罚：1、泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。2、已泄露公司秘密但采取补救措施的。（二）出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失，情节严重者，直42、至追究其法律责任：1、故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失。2、违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。3、利用职权强制他人违反保密规定的。第九条 本管理办法由商业子公司负责解释。第十条 本管理办法自发布之日起施行。 编号：SYGL-XZ-06办公用品及设备管理1 名片印制规定1.1 名片印制范围部门主管以上人员；因工作需要经商业公司领导批准的其他员工。1.2 印制要求名片版样统一规格，具体样式按总公司规定；不允许个人私自印制名片。1.3 印制审批程序印制名片，须经部门经理、总经理签字批准后制作。2 办公用品购买、领用2.1 各部门根据财务预算和工作需要，43、每月25日之前将所需办公用品采购计划，经部门经理签字，报行政部审核后，经总经理批准后购买；2.2 领用办公用品，需由本人到行政部登记后领取。3 办公设备的购买、领用3.1 属固定资产范围的办公设备，必须严格按照总公司固定资产采购管理规定审批流程执行；行政部、财务部进行固定资产登记；领用人经登记领取后，须精心保管，如遗失、损毁，将由领用人承担责任。3.2 各部门应建立办公用品登记制度，调出人员应及时退还所领用的办公用品编号：SYGL-XZ-07员工行为规范1 着装规定各地商业公司员工工作期间须着统一定制工装，着装保持整洁得体，新员工无工作服期间穿与工作服颜色相近的服装，工作服原则上两年更换一次。44、2 工牌佩带员工工作期间必须佩带工作牌，工作牌具体样式总公司要求确定。3 仪表仪容3.1 必须注重仪表仪容，保持衣冠整洁；3.2 女员工应保持淡妆，打扮适度；3.3 员工在岗时间，除结婚、订婚戒指之外，不得佩带其他饰物；3.4 举止端庄得体，落落大方。4 文明礼貌4.1 对待客人态度要自然热情，面带微笑，恰当地用敬语；4.2 与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应让客人先行；4.3 接听外线电话，先要说：“您好，三江航天商业，XX部”，使用普通话。5 办公环境纪律要求5.1 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐，不得摆放其他与工作无关的杂物；离开座位时，办公桌上文件或档案及时归档或锁存，不得45、散落在桌面；5.2 不随地吐痰、丢弃纸屑、果皮、烟头及杂物，不乱涂乱画，保持环境的清洁；5.3 创造优美的办公环境，不得损坏公司配置的各种器具、设施；不得随意乱堆乱挂各种物品；与办公无关的物品，不得带入办公场所；5.4 保持办公环境的肃静，不得在办公区域喧哗、聊天或随意制造噪音；5.5 办公区域严禁吸烟，吸烟须到指定区域。人力资源管理说明一、商业子公司人力资源事宜由公司综合办公室归口管理，遵守公司人事管理制度。原则上商业子公司中长期员工的人事管理工作均由公司综合办公室管理，商业子公司参与中长期员工招聘面试工作并提出意见。商业子公司负责短期员工的招聘、录用及管理工作并报公司备案。二、商业子公司自46、行组织员工培训，按公司年度培训计划实施。 三、商业子公司按公司综合办公室要求上报员工信息。四、商业和子公司薪酬政策应以总公司的薪酬政策为参考，结合当地同行业水平制定，报公司综合办公室备案。 五、商业子公司自行对员工进行考核，并将考核结果报公司综合办公室。编号：SYGL-XZ-08考核管理1 考核分类1.1商业公司副总及以上级别领导的考核执行总公司考核管理办法1.2商业公司部门领导和员工考核的考核参照本办法；1.3考评结果上报总公司人力资源部备案。2 考核结果应用2.1 考核结果将作为薪酬调整、职务调整、培训的依据；2.2 经考核不胜任岗位要求的人员，应根据不同情况予以培训、转岗、降级、降职或解47、除劳动合同等。3 商业公司部门领导和员工考核3.1 考核周期商业公司每半年组织一次员工考核。3.2 考核指标考核指标包括工作业绩指标、行为态度指标和能力指标。3.2.1 工作业绩指标指由直接上级与被考核人沟通确定的工作内容及目标。3.2.2 行为态度指标指被考核人对待工作的行为态度。3.2.3 能力指标指被考核人完成岗位工作需具备的能力。3.3 考核程序3.3.1 填写报告被考核人须填写个人述职报告和个人工作业绩评估表提交给考核人。3.3.2 面谈与评分直接上级和行政部根据上一期考核报告和被考核人提交的个人述职报告和个人工作业绩评估表，对其工作业绩指标进行考核；商业公司中层管理人员行为态度和能48、力指标由被考核人的上级、同级、下级按照员工行为态度及能力考核表考核评分，其余员工由其直接上级和同级考核评分。3.3.3 考核反馈考核结束后，考核人向被考核人进行结果反馈，并出具考核结果反馈表（给被考核人，双方签字确认。3.4 权重设置3.4.1 总分为100分；3.4.2 总分中工作业绩指标占70，行为态度指标占20，能力指标占10%。4 考核纪律4.1 严守秘密，保障参与考核人员的利益；4.2 客观公正，不以主观臆测为考核依据；4.3 坚持原则，不因被考核人施压而作假。5 申诉被考核人如对考核结果不清楚或有异议，或认为考核人有违考核纪律，可以采取书面形式向商业公司总经理提出申诉。第四章 招商49、管理编号：SYGL-ZS-01招商团队管理1 招商人员招聘及团队组建1.1 在新项目开业前12个月，公司招商部与分公司或项目共同编制招商、营运人员岗位职责，开展人员招聘和团队组建。1.2 人员招聘由总公司人力资源部门统一实施。1.3 新项目开业前10个月，招商、营运（除总服务台）人员全部到位。营运人员到岗后至项目开业前3个月，编入招商队伍参与招商工作。2 招商人员培训2.1 新项目开业前9个月，公司招商部负责对分公司或项目开展以下培训：新项目解读培训 ：对招商、企划人员进行新项目解读培训。培训内容为：整体建筑介绍、主力店业态组合、步行街业态规划、步行街租金及招商政策、招商时间进度要求。商业地产50、基础知识培训：对全体进行商业地产基础知识培训。内容为：商业地产基础知识定义、国内外购物中心发展及现状、购物中心术语解读。招商管理制度培训：对招商人员进行招商管理制度培训。培训内容为：招商管理制度、工作流程、合同审批流程等。2.2 招商统一说辞培训新项目开业前8个月，对招商、企划人员进行招商统一说辞的培训。培训内容为：招商问题解答、招商分工、招商工作进度安排、步行街业态表述、特色介绍。3 其他3.1 项目招商完成，根据公司项目开发情况，团队转到新项目进行招商，营运人员转到项目进行营运管理。3.2 在项目招商团队组建前，商业公司招商部将根据项目区域位置、难易程度，向总公司申报招商奖励政策，招商完成51、后，商业公司将根据招商完成情况及招商人员工作表现，实施奖金分配。编号：SYGL-ZS-02 市场调研6 市场调研工作界定城市综合体新项目摘牌后，根据总公司提出的项目筹建进度，商业公司招商部、策划部并协调其他分公司或项目工作人员实施市场调研。7 市场调研的内容 7.1 项目所在城市总体概况：城市经济发展水平，各项经济指标数据，人口总量及分布，城市未来发展规划等。7.2 城市零售业发展状况 各主要商圈情况，不同业态在各商圈的分布情况、业态定位及组合、规模、 数量、面积比例、经营状况，各商圈的形成和发展历程，未来发展规划等。7.3 同类竞争对手分析 基本情况，总面积，规划布局，业态面积配比，档次定位52、，开业时间，历史经营状况，消费环境，消费结构（客层定位），租金价格或合作条件，相关费用（物业管理费），人力资源费用、品牌情况，服务管理、停车位数量、客流量、客单价、招商优惠条件等。7.4 项目周边环境调研 项目所在地理位置、项目规模、周边环境，交通状况，3-5公里半径人口数量结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、 小区数量、入住人口、居住户数、人均收入、人均消费支出、消费特性、 物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全面情况），工程进度时间等。7.5 对在经营的租赁物业的租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析。8 市场调研工作计划及实施每53、次市场调研的时间安排为57天，按照不同的调研内容对人员进行分工。通过查询网上信息和当地政府相关报告，收集所需要的各项数据指标。通过调查问卷和实地考查，了解各主要商圈和竞争对手的情况，以及项目周边环境情况。9 市场调研的分析结论根据各部门市场调研收集的数据进行分析，得出调研结论，形成市调报告。以此作为项目定位、商业业态规划、租金标准测算、物管费测算、招商宣传推广费预算、组织架构编制的依据。编号：SYGL-ZS-03 招商政策及租金方案制定4 商业公司招商部组织分公司或项目部招商人员依据当地市场情况、商业业态规划草拟新项目步行街招商政策及租金方案。5 招商政策及租金方案包括：各商铺租金，各业态租赁54、合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策等。6 项目招商政策及租金草拟方案，经商业公司论证调整后，报总公司领导审批。7 分公司或项目部根据批复的招商政策及租金方案，确定每个铺位的租金及招商政策，报商业公司审批。商铺招商政策及租金经审批后，需严格执行。8 审批权限：招商租赁面积小于200平方，租金价格高于公司标准租金，且合同期在3年以内的，由项目经理或分公司总经理直接审批;招商租赁面积小于500平方，租金价格高于公司标准租金，且合同期在3年以内的，由商业子公司总经理直接审批; 招商租赁面积大于500平方，合同期在3年以上（不含3年）的，品牌档次与落位图发生变化时，满足上述任意一项55、的，上报总公司主管领导审批; 招商租赁面积大于3000平方以上的主力店客户引进，租金价格低于公司标准租金，招商业态与原定位发生调整时，对于品牌商户需给予特殊政策的，满足上述任意一项的，上报总公司总经理审批。分公司总经理或项目经理原则上由商业子公司副总经理担任。9 行政部检查政策及方案执行情况。编号：SYGL-ZS-04招商实施1 招商启动准备工作1.1 各商铺租金指标分解根据总公司批准的步行街总租金收益指标和招商政策，商业公司下达租金指标和政策给分公司或项目部，分公司或项目部根据业态、楼层及商铺位置的不同，将租金逐一分解到每一个商铺，按招商洽谈租金标准。1.2 招商任务分解及人员分工根据新项目56、招商部人员编制，按照不同业态或不同楼层将招商人员分成服装服饰组、餐饮组和生活配套服务组，或一层、二层、三层3个组，每组2至3人。商铺招商任务必须分解到人，按品类或楼层分工，责任到人。1.3 招商手册的设计及制作在招商启动前完成招商手册的制作，招商部提供相关素材和要求，由策划部进行设计。招商手册要体现新项目的总体定位和主力店、步行街的业态功能组合及整个商业的特色。招商手册必须经商业公司总经理审批后方可制作。1.4 步行街商铺租赁面积的核定由总公司办证部门测绘人员提供的预测（未竣工）或实测（已竣工）面积作为各商铺的租赁面积，作为签约的依据。 1.5 招商目标品牌的确定及落位正式对外招商前，根据市场57、调研分析结果，以及确定的新项目总体定位和各业态功能组合情况，确定招商目标品牌并进行落位，品牌落位图报总公司审批。每个商铺要求有1个主选品牌和两个备选品牌。1.6 各种标准合同的拟定及审批 在招商工作启动前1个月，制定新项目的租赁意向合同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合同等，报总公司进行会签。2 招商工作计划制定2.1 新项目开业前8个月完成招商准备工作并启动招商，开业前4个月完成餐饮业态的招商；开业前2个月完成90%商铺的招商。对于招商完成后掉铺的商铺须在开业后1个月完成掉铺再招商工作；2.2 分公司或项目部根据步行街商业业态规划、招商政策及租金方案，制定的招商计划书及招商工58、作进度计划，并报商业公司审批。2.3 招商方案内容招商条件：租金标准及递增比例、确定不同业态的合同年限、租金及押金收取方式、招商优惠政策等.招商范围：业态、业种、品牌档次，每个铺位锁定3个目标品牌，分高中低3个档次。招商区域：当地及异地城市。任务指标：铺位数量、面积、分铺租金及租金总目标。时间节点：从启动到完成整个过程的时间节点。 2.4 分公司或项目部建立商户资源信息库，并及时进行更新，定期将资源信息库上报商业公司招商部。2.5 在招商启动前完成招商办公室和招商环境气氛布置，招商热线电话的落实。并准备好68人小会议桌 、网线、电源供支援人员办公使用。3 招商目标品牌选择标准3.1 目标品牌的59、商品定位要符合商业的整体定位。3.2 目标品牌的经营者要具备较强经济实力和经营管理经验。3.3 目标品牌在国内或当地具有一定的品牌知名度和市场占有率。3.4 目标品牌商户具备较强抗风险能力。4 招商工作的实施及监控管理4.1 新项目招商工作启动时，商业公司招商部招商总监负责跟进和协调招商工作。4.2 招商启动后，要优先洽谈知名品牌和重点大客户，招商负责人必须亲自跟进。4.3 做好客户记录，每日登记商户洽谈情况并进行汇总。外出拜访商户前要做去向登记；返回后要填写商户洽谈表。根据接待和拜访商户的洽谈情况，确定意向目标商户，进行重点跟进和洽谈，并做好洽谈记录。4.4 建立招商档案，包括商户资源、商户60、合同及资料，每周汇总上报商业公司招商部。4.5 分公司或项目副总每日组织招商工作分析会，了解商户动态和招商工作中的问题，针对出现的问题及时调整招商策略。4.6 目标商户合同条款确定后，由主谈招商人员办理审批手续，并及时跟进审批结果。根据不同情况，可以在签定正式租赁合同之前签订租赁意向书，审批流程与租赁合同流程相同。4.7 目标商户租赁合同经过审批后，及时与商户签订房屋租赁合同及附件及相关要约文本，并将签字盖章的合同统一编号存档；4.8 合作条件变更：租赁合同经过审批后，若商户合作条件发生变化，需按合同审批流程重新办理审批手续。4.9 招商工作需严格遵守总公司规定及商业公司规章制度和管理办法，认61、真贯彻和落实招商政策和租金指标，不得有弄虚作假、徇私舞弊、贪污受贿的行为，一经发现将严肃处理并追究其法律责任。4.10 对已经形成的新项目商业规划定位、执行方案、招商政策、租金价格进行调整和改动的，需事先上报总公司批准后方可更改。4.11 项目每周五将招商进展上报商业公司招商部；包括招商进度汇总表，并附品牌明细表。5 商户进场装修管理5.1 新项目的装修管理工作由物业公司负责，招商部人员参与协调。5.2 招商部与商户签订正式租赁合同时，会同物业公司人员与商户进行房产技术条件对接。5.3 各招商小组组长负责协助物业公司与商户进行商铺交接，签订进场确认书。餐饮商户提前90天，其他商户提前45天进行62、商铺交接；5.4 招商人员负责向商户发放商户装修管理相关规定。5.5 招商部与物业公司一起审核商户装修设计图纸，招商部负责审核总平面图、效果图、货柜尺寸图、店招图；经分公司总经理或项目经理签批后反馈商户。物业公司负责审核水、电、气系统图、装修材质、装修工艺等。5.6 招商人员协助商户办理进场施工手续，包括：缴纳装修保证金、办理施工许可证、办理施工人员出入证、落实临时用水用电等。5.7 招商部要对商户装修施工进行监控，督促商户装修进度，检查商户是否按照已审批的图纸进行装修。如发现未按要求施工的，立即要求商户进行整改。在施工过程中负责协调商户与管理部门的有关事宜。5.8 商户装修施工结束时，招商部63、要协助物业公司对商户装修工程进行验收。包括装修材质、施工工艺、各系统安全性等，验收合格者，准许开业经营。6 商户进场服务与商户签订正式租赁合同后，招商部要安排专人负责协调商户与工商局、税务局、卫生防疫部门、消防局、煤气公司、电信公司等进行工作对接，协助商户办理工商营业执照、税务登记证、卫生许可证以及消防报审和验收，开通煤气、电话、网络等服务。7 招商评估7.1 新项目开业招商结束后，招商部要根据项目招商租金指标达成情况、招商品牌品质、合同签订情况、招商奖励等对整体招商工作进行评估，并编写招商评估报告。7.2 在新项目开业后3个月内编制商铺租金收益汇总表，上报商业公司总经理。编号：SYGL-ZS64、-05合同管理第六章 合同范本的制定及审核a) 新项目租赁意向合同、租赁合同及附件、补充协议、广告位使用合同等均需制定范本合同。b) 各类范本合同经总公司及法律顾问会签后。方可印刷使用。c) 在合同签订过程中如需对合同条款进行修改，仍要按流程报商业公司和总公司法律顾问审核，经审核后方可修改。d) 合同每年年初要评审和修改1次。第七章 合同审批流程a) 对于招商合同按照招商政策及租金方案制定中审批权限执行，对于供方执行合同，按照供方管理办法执行。第八章 合同档案管理a) 合同盖章生效后，除返还乙方的合同外，财务部、行政部各留1份合同原件进行编号存档，招商部保留合同复印件存档，建立合同管理档案。b65、) 新项目开业后1个月内，招商部将所有签订的合同办理正式交接手续，移交给营运部。 编号：SYGL-ZS-06品牌管理第十章 品牌资源库的建立及管理a) 建立品牌资源档案表（品牌档案明细表） 分公司或项目部的品牌资源档案表要求按统一标准填写，并于每月25日前上报品牌更新表。商业公司招商部建立品牌档案资源库，理清品牌资源明细，清算品牌档案总量，根据每月上报品牌资源情况于当月30日对资源库总数进行调整。并定期对品牌资源库内容进行整理，清除无效品牌资源，达到有效化和实用化。b) 建立在场商户调整表 招商部于每月20日前对在场经营商户情况进行整理，按统一表格要求上报各地公司在场经营商户变动情况，并根据商66、铺经营情况进行及时更新；c) 商业公司招商部定期对品牌资源库进行整理，并发给分公司或项目部，以实现资源共享。第十一章 新品牌的拓展招商部通过对全国市场进行调研和参加全国各类商品展会，寻找和搜集有较强经济实力，有全国拓展计划，有一定商品特色的新品牌，为新开店招商和已开店的经营调整招商作储备。并对首次进入市场上的新品牌进行跟踪调研和经营分析。第十二章 开业后重点品牌经营情况分析招商部要安排专人对战略合作商户开业后的经营信息进行收集，并建立经营情况档案，针对商户在合作区域或合作商圈的适应性进行分析和研究。为以后新项目的开业招商积累资料。编号：SYGL-ZS-07经营过程中的招商管理1. 在经营过程中67、，招商部要加强与营运部的沟通，关注各商户的经营情况，并对商户进行评估。评估的内容包括：商户对项目的贡献情况、美誉度和商誉、发展现状和方向、经营管理能力和生存能力等；2. 根据对商户综合评估的结果，制定出商户调整的预案；3. 通过对竞争对手和全国主要商业市场的调研，以及参加各种全国性或地域性的商业展会，收集和储备商户资源；4. 在商户租赁合同期满前的6个月，招商部开始进行调整招商洽谈工作。编号：SYGL-ZS-08招商代理公司日常工作管理规定对于招商代理情况，为便于双方工作开展，相关工作约定如下：一、行政人事代理公司每月填写考勤表，次月5日前交商业公司，商业公司对代理公司实际出勤进行抽查；代理公68、司工作人员工作时间与商业公司同步；招商接待中心，节假日不休息，周一至周日不间断现场接待工作;代理公司项目组工作人员因公、私事务需短暂离开项目工作地，事前应告知商业公司；代理公司对项目组工作人员进行调离、撤换或新增，应事先征求商业公司意见；如商业公司对代理公司项目组工作人员提出调整意见，代理公司需15天内将新进人员调整到位；代理公司项目组工作人员全部统一着装上岗。二、沟通例会周沟通例会参加人员：咨询公司现场项目组负责人、招商经理、客服经理，商业公司领导，招商、策划、营运等部门经理；会议时间：周一上午九时，如遇特殊情况时间调到周一下午或周二上午；会议内容：上周主要工作计划完成情况、下周工作安排及重69、要事项讨论；会议地点：商业公司会议室注意事项：上周计划完成情况、下周工作计划应制定表格，咨询公司、商业公司各部门于会前30分钟将电子版交商业公司行政文员；需上会讨论的重要工作报告、管理办法，应提前一天将电子版交商业公司行政文员；行政文员会前将上会资料打印成纸质文件（根据需要确定打印份数），并将资料登记编号后发放（与会人员同时填写会议签到表）。会议资料由行政文员会后收回，会后需要再度领用的需签字领取。商业公司行政文员行政文员需在会前做好会场布置，并做好会议记录，由商业公司负责人根据实际需要决定是否形成会议纪要，如有需要由行政文员形成会议纪要由商业公司负责人签发。会议资料、会议记录、会议纪要定期由70、商业公司行政文员1月定期归档，会议档案要单独归档随时备查。月沟通例会参加人员：咨询公司领导、现场项目组负责人，房地产公司及商业公司领导；会议时间：每月五日前会议内容：上月主要工作计划完成情况、下月工作安排及重要事项沟通会议地点：商业公司会议室，具体时间会前一天通知；注意事项：上月计划完成情况、下月工作计划应制定表格，咨询公司、商业公司于会前一天将电子版交商业公司行政文员；需上会讨论的重要工作报告、管理办法，会前一天将电子版交商业公司行政文员；针对合同约定，工作节点完成情况，如有滞后说明原因，并提出调整措施。三、工作对接日常事务双方以工作联系函的形式发往对方，双方现场负责人相互签收。日常事务包括71、人事行政、工作计划、专题报告、工作建议、合同执行等内容。招商工作按照招商委托合同约定附件一客户确认函执行。双方共同作好招商质量的把控，执行附件三客户基本信息表、附件四招商审批表。费用结算按照招商委托合同附件二招商管理费支付结算单执行。四、违规处理代理公司在日常考勤等方面存在违规现象，商业公司将发函项目组并抄送代理公司总公司，如再次出现违规，商业公司将提出人事调整意见。在工作节点上，如未完成推迟招商进度，严格按照合同约定执行。在工作衔接和招商质量把控上存在不符合要求的情况，首次商业公司将告知代理公司，如再次发生，将视情况给予200至500元经济处罚。五、本规定从下发之日起执行。附件一：客户确认函72、附件二：招商管理费支付结算单附件三: 客户基本信息表附件四：品牌商户经营能力评估表附件五：招商审批表附件一客 户 确 认 函本函于 年 月 日由下列甲乙双方签字确认。委托人：湖北三江航天商业经营管理有限公司宜昌分公司 （以下简称“甲方”）代理人： （以下简称“乙方”）甲方委托乙方对甲方持有产权或经营权的 物业提供独家招商代理服务。现甲方就乙方所引荐的商户进行确认：一、乙方引荐客户资料：客户品牌名称： 客户公司名称： 面积要求 ： 经营业态 ： 合作条件 ： 二、若乙方引荐的客户与甲方签约成交并交租，甲方应按双方已签署的招商委任合同条款中所约定的管理费计算方法和日期支付给乙方招商管理费。三、在客73、户签署租赁合约前，乙方须尽全力代表甲方与客户进行有关视察“本项目”及租赁谈判等工作。四、甲方承诺所委托的物业具备合法产权或经营权证明。五、以上内容核对无误，甲、乙双方就本确认书签字予以确认。本确认书自双方签字盖章之日起生效。本确认书一式贰份，双方各执一份。甲方招商负责人： 乙方招商负责人：年 月 日 年 月 日附件二 招商管理费支付结算单序号楼层商铺号商铺数量已租面积（平方）租期（年）平均租金（元/月） 招商管理费取费标准管理费结算备注12345678910合计从上次结算日（ 月 日）起至本次结算日止， 项目招商签约面积总计为 平方米，根据招商委托合同的约定，甲方应按该招商签约面积月平均租金的74、 倍金额结算支付给乙方，总计金额为人民币 整（小写￥ ）。三江航天财务： 思锐润业总监： 核对员： 制表员： 附件三 客户基本信息表商户基本信息品牌名称联系人业态联系电话经营地址分布城市品牌定位中低档 中高档 高档品牌影响力普通 知名经营面积区间销售额（列出店面的所在城市与经营地址）同行业商业地位领头羊品牌 全国重点知名品牌 宜昌重点知名品牌一般知名品牌 知名较低品牌首选或备选品牌（列举符合商业定位的首选品牌与备选品牌）商户简介：附件四 品牌商户经营能力评估表品牌名称代理级别产品客单价针对消费人群财务状况评估（经营相关五证、同城开店数量、开店预计投资额度、抗风险能力）经营特色评估（装修投入标准75、常用促销方式、品牌宣传推广力度）品牌优势评估（分析项目周边消费人群，结合该品牌针对消费人群产品客单价进行分析）商户进驻意向（根据商户拜访次数，品牌公司配合程度，洽谈合作条款作出分析）总评价（结合上述条件对该商户作出综合分析评价）商户评级优良合格次附件五 招商审批表 编号：商户名称联 系 人经营品牌联系电话经营类别合作方式传真号码意向书编号商铺经营合同合作条款商铺编号建筑面积（）租金（元/月）管理费（元/月）租金合计（元/月）管理费合计（元/月）免租期（月）合作联营扣点保底租金（年）定金（元）递增率（年）合同保证金（元）起始递增年合同签约起始年合同签约截止年商铺装修起始日商铺装修截止日补充条款76、：经办人：申报日期：招商经理审核意见： 签名： 日期：招商总监审核意见： 签名： 日期：商业公司副总经理复核意见： 签名： 日期：总经理审批意见： 签名： 日期：编号：SYGL-ZS-09招商活动管理办法第一条 目的为了维护公司良好的社会形象，建立公平、公正的内外部竞争机制，确保招商活动按照招商政策和规划顺利有序地进行，为后期营运工作打下良好基础，促进公司和谐稳步发展，制定本办法。第二条 适用范围本办法适用商业子公司所有员工。 第三条 招商活动范围招商活动包括以下内容：（一）公司前期项目定位阶段进行市场调研、搜集客户信息、客户访谈、前期各项招商准备工作；（二）招商政策出台后与公司其他部门衔接工77、作（设计部、工程部、物业等），确保招商硬件条件达到业态规划要求；（三）制定招商政策、业态规划以及租金价格体系，正式启动实质性招商工作，洽谈重点目标客户，同时监督检查招商代理公司招商工作进程和招商质量情况并及时反馈；（四）签订招商租赁合同，以及审核招商代理公司签订的租赁合同，审查商户实力与经验。（五）制定商户进场装修标准及要求，并对现场进行监控；（六）储备商户资源，在开业营运后及时补充撤场商铺，保持铺位招商饱满。第四条 招商活动管理与责任制（一）总经理负责领导和监督招商活动工作；（二）招商部员工严格按照公司各项政策制度开展招商工作，各项工作责任落实到个人；（三）廉政协议作为招商合同附件协议，与租78、赁合同一并与商户签署。第五条 招商活动中的自律内容招商活动中的自律内容包括但不仅限于以下违规行为：（一）招商过程中以各种名义向商户索要财物、低于市场价格消费、私下交易、吃喝拿卡要等；（二）利用职权以各种名义向招商代理公司吃喝拿卡要，阻碍招商工作的进行；（三）利用各类招商、采购、招标机会为个人捞取好处；（四）截留公司各类收入，包括向商户收取的各项应缴费用；（五）个人未通过财务部门直接向商户收取租金及各种应收费用；（六）通过虚拟合同、虚开发票、虚列支出等行为套取现金；（七）利用权力私自减免商户的租金及各种应收费用或不签订租赁合同私自使用或给他人使用宜昌商业步行街商铺；（八）个人借用、占用合作方、商79、户等的车辆或与其进行个人车辆交易；（九）违规出租出借公司库存拷贝、倒卖票券等；（十）违反公司其他关于招商工作的规定。第六条 责任与处罚违反本办法自律相关规定，视情节轻重进行警告和处罚，严重危害公司利益造成公司巨大损失的，给予相应的经济处罚并按公司规定辞退。第九条 本制度由商业公司负责解释。第七条 本制度自发布之日起施行。湖北三江航天商业经营管理有限公司廉政责任书签约内容：甲 方：乙 方：为加强商业步行街招商、营运工作中的廉政建设，规范签约项目甲乙双方的各项活动，防止发生各种谋取不正当利益的违法违纪行为，保护国家、集体和当事人的合法权益，根据国家有关法律法规和廉政建设责任制规定，特订立本廉政责任80、书。第一条 甲乙双方的责任（一）应严格遵守国家关于市场准入、项目招标投标和市场活动等有关法律、法规，相关政策，以及廉政建设的各项规定。（二）严格执行合同文件，自觉按合同办事。（三）业务活动必须坚持公开、公平、公正、诚信、透明的原则（除法律法规另有规定者外），不得为获取不正当的利益，损害国家、集体和对方利益，不得违反工程建设管理、施工安装、物质采购、广告宣传的规章制度。（四）发现对方的工作人员在业务活动中有违规、违纪、违法行为的，应及时提醒对方，情节严重的，应向其上级主管部门或纪检监察、司法等有关机关举报。第二条 甲方的责任甲方的领导和从事该签约项目的工作人员，在此业务活动的事前、事中、事后应遵81、守以下规定：（一）不准向乙方和相关单位索要或接受回扣、礼金、有价证券、贵重物品和好处费、感谢费等。（二）不准在乙方和相关单位报销任何应由发包方的个人支付的费用。（三）不准要求、暗示和接受乙方和相关单位为个人装修住房、婚丧嫁娶、配偶子女的工作安排以及出国（境）、旅游等提供方便。（四）不准参加有可能影响公正执行公务的乙方和相关单位的宴请和健身、娱乐等活动。第三条 乙方的责任应与甲方保持正常的业务交往，按照有关法律法规和程序开展业务工作，严格执行工程建设、物质采购、广告宣传的有关方针、政策，并遵守以下规定：（一）不准以任何理由向甲方的相关工作人员索要、接受或赠送礼金、有价证券、贵重物品和回扣、好处费82、感谢费等。（二）不准以任何理由为甲方的相关个人报销应由对方或个人支付的费用。（三）不准接受或暗示为甲方的相关个人装修住房、婚丧嫁娶、配偶子女的工作安排以及出国（境）、旅游等提供方便。（四）不准以任何理由为甲方的相关个人组织有可能影响公正执行公务的宴请、健身、娱乐等活动。第四条 违约责任（一）甲方工作人员有违反本责任书第一、二条责任行为的，按照管理权限，依据有关法律法规和规定给予党纪、政纪处分或组织处理；涉嫌犯罪的，移交司法机关追究刑事责任；给承包方单位造成经济损失的，应予以赔偿。（二）乙方工作人员有违反本责任书第一、三条责任行为的，按照管理权限，依据有关法律法规和规定给予党纪、政纪处分或组织83、处理；涉嫌犯罪的，移交司法机关追究刑事责任；给甲方单位造成经济损失的，应予以赔偿。第五条 本责任书作为合同的附件，与合同具有同等法律效力。经双方签署后立即生效。第六条 本责任书的有效期为双方签署之日起至该业务活动完成并验收合格时止。第七条 本责任书一式两份，甲乙双方各一份。甲方： 乙方：签约日期：编号：SYGL-ZS-10招商租赁合同签约管理办法第一条 目的规范管理在招商过程中的合同管理，便于按时、高效的完成租赁合同签订事宜，顺利完成商户进场装修等工作。第二条 适用范围本办法适用商业子公司招商部所有员工第三条 租赁合同会签程序1、招商专员与目标商户谈判。2、招商专员将客户基本信息表、品牌商户经84、营能力评估表、招商审批表及铺位图，交于招商经理审核。3、招商经理4小时内审批完成，将招商审批表及相关资料交招商助理。4、招商助理4小时内将招商审批表及相关资料备档并交予招商总监审批。5、招商总监4小时内审批完成，将招商审批表及相关资料交招商助理。6、招商助理4小时内将招商审批表及相关资料备档并交予商业公司副总经理审批。7、若该商户变更的商铺面积小于500平米并租金价格高于公司标准租金，且租赁期限少于三年的，由招商部审批 营运部审批 分管营运部副总审批 商业公司宜昌分公司总经理审批同意 通知商户办理合同变更手续，限定在1天内将审批流程办理完毕。若该商户承租面积大于500平米，租金价格低于公司标准85、租金，租赁期限在三年以上的，符合上述任一一点的，由招商部审批 营运部审批 分管营运部副总审批 商业公司宜昌分公司总经理审批 房地产公司分管领导批 通知商户办理合同变更手续，限定在2天内将审批流程办理完毕。招商租赁面积大于3000平方以上的主力店客户引进，租金价格低于公司标准租金，招商业态与原定位发生调整时，对于品牌商户需给予特殊政策的，满足上述任意一项的，上报总公司总经理审批。限定在3天内将审批流程办理完毕。8、招商助理4小时内根据已批准的招商审批表填写商铺租赁经营合同，一式三份；同时打印三份铺位图作为附件，交于招商专员。9、招商专员将商铺租赁经营合同及铺位图交于客户签署。10、招商专员将客户86、已签字盖章的商铺租赁经营合同及招商审批表复印件交于招商经理。11、招商经理8小时内复核商铺租赁经营合同及招商审批表复印件，交于招商助理。12、招商助理在4小时内将商铺租赁经营合同及招商审批表复印件报总经理签字盖章，（商铺租赁经营合同条款如有变更或补充，须递交法务部审核后，报总经理签署。13、行政部4小时内将商铺租赁经营合同加盖合同专用章，并存档2份，1份返还于招商助理，并将商户签约通知单以电子版形式发送营运部。14、行政部8小时内将商铺租赁经营合同（格式）加盖合同专用章，并存档1份，1份交财务存档、1份交于招商助理，并将商户签约通知单以电子版形式发送营运部。15、招商助理通知招商专员领取商铺租87、赁经营合同。16、招商专员将商铺租赁经营合同给予客户，并催缴合同保证金。第四条 本制度由商业子公司负责解释。第五条 本制度自发布之日起施行。附件一客户基本信息表附件二品牌商户经营能力评估表附件三招商审批表附件四商户签约通知单客户基本信息表商户基本信息品牌名称联系人业态联系电话经营地址分布城市品牌定位中低档 中高档 高档品牌影响力普通 知名经营面积区间销售额（列出店面的所在城市与经营地址）同行业商业地位领头羊品牌 全国重点知名品牌 宜昌重点知名品牌一般知名品牌 知名较低品牌首选或备选品牌（列举符合商业定位的首选品牌与备选品牌）商户简介：品牌商户经营能力评估表品牌名称代理级别产品客单价针对消费人群88、财务状况评估（经营相关五证、同城开店数量、开店预计投资额度、抗风险能力）经营特色评估（装修投入标准、常用促销方式、品牌宣传推广力度）品牌优势评估（分析项目周边消费人群，结合该品牌针对消费人群产品客单价进行分析）商户进驻意向（根据商户拜访次数，品牌公司配合程度，洽谈合作条款作出分析）总评价（结合上述条件对该商户作出综合分析评价）商户评级优良合格次招商审批表 编号：商户名称联 系 人经营品牌联系电话经营类别合作方式传真号码意向书编号商铺经营合同合作条款商铺编号建筑面积（）租金（元/月）管理费（元/月）租金合计（元/月）管理费合计（元/月）免租期（月）合作联营扣点保底租金（年）定金（元）递增率（年）89、合同保证金（元）起始递增年合同签约起始年合同签约截止年商铺装修起始日商铺装修截止日补充条款：经办人：申报日期：招商经理审核意见： 签名： 日期：招商总监审核意见： 签名： 日期：商业公司副总经理复核意见： 签名： 日期：总经理审批意见： 签名： 日期：商户签约通知单 合同编号：商户名称经营品牌合作方式经营类别商铺编号合同签约起始年合同签约截止年商铺装修起始日商铺装修截止日联 系 人联系电话移动电话传真号码编号：SYGL-ZS-11商户资质评定标准一、制定步行街商户经营能力考评制度(一)根据商户经营情况通过分析，了解商户采购来源，采购品种，批零对象，盈亏状况等情况。(二)制定考评商户的标准，将经90、营商户进行分类管理。针对不同的经营商户来制定不同提升商户竞争能力的措施。二、步行街商户考评标准(一)A类经营商户考评标准1 经营商户有一定的资金实力，经营品牌在市场上有一定的知名度。2 经营形式为厂家直营或市级以上独立代理商。3 经营商户经营能力强，经营状况良好,在全国范围内有多家分店。4 经营面积在300平米以上(二)B类经营商户考评标准第五章 经营商户有一定的资金实力。第六章 经营形式为地区级以上代理商或自创品牌.第七章 经营商户经营能力一般，经营情况一般。第八章 经营面积在100平米以上(三)C类经营商户考评标准（八） 经营商户资金实力较差，经营品牌多以知名度较低的为主。（九） 经营形式91、以从上游批发市场进货。（十） 经营商户持续经营能力较差。编号：SYGL-ZS-12招商商户质量控制一、招商目标商户的确定；(一)采用以大带小的招商策略，以实力商户带动一般商户的策略，以此提高市场招商效果，因此针对大客户及实力商户的招商工作应在项目开发时展开；(二)根据项目业态定位、建筑结构及物业条件，结合项目周边消费人群及城市消费力，确定招商目标品牌，。(三)收集目标客户及实力商户的招商的资料，采用发函、邮寄招商手册、电话洽谈、招商顾问拜访等推介程序展开招商；二、商户的登记和初选；（见附件1、2）(一)填写商户登记表；(二)所有意向商户均应填表登记，建立档案；(三)对登记的经营商户按其经营品种92、进行分类，划定经营区域；(四)对经营商户进行初选，对不符合经营要求的商户另行规划；三、商户资格审查；(见附件4)(一)审查经营类型；(二)通过商户提供资料及走访审查经济实力；(三)通过商户提供资料及走访审查经营能力；(四)审查品牌优势；(五)优先商户和淘汰商户确定；(六)确定进驻商户；四、商户经营能力评估；（见附件4）(一)对商户经营资金评估；(二)对商户经营实力评估（如有多少家分店、是否公司直营或独家代理）；(三)对商户经营管理评估（如员工队伍、管理制度）；(四)对商户经营特色评估（如装修档次、促销力度、宣传手段）；(五)对商户财务状况评估（如经营投入、抗风险能力）；(六)对商户洽谈进驻意评93、估；(七)对商户提出合作条件评估。五、商户选择（见附件5）(一)根据招商定位确定每个区域商户的经营品类，以经营品类为第一选择方向；(二)根据商户经营能力评估确定同品类商户优先选择经营能力较强商户；(三)在品类和经营能力都相当的情况下根据合作条件来选择商户。编号：SYGL-ZS-13招商质量控制工作流程一、合同签定及审核；(一)意向商户洽淡，签定商户进场审批表（见附件5），通过招商经理、招商总监、分公司总经理、公司总经理审核。(二)商户审核流程图表：意向 商户招商经理 意见招商总监 审核分公司总经理审批公司总经理审批(三)签订合同1、商户进场审批表（见附件5）通过后，由代理公司负责与商户签订租赁94、合同。2、招商部负责审核合同文书，并与进场审批表（见附件5）认真核对，尤其是各项费用等要项。3、招商部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。4、招商部负责将有关合同转财务部和商户各一份。5、招商部负责编制签约商户情况一览表（见附件3）并转交营运部门落实跟进。二、商户进场；(一)物业签定装修管理规定、商铺交付确认书、商铺物品交接清单，商户按合同缴纳保证金、租金、商业管理费、装修保证金等完成进场。商户进场流程图表；三、商户装修；商户填写装修申请表，并提供商铺交付确认书、商铺物品交接清单，装修资质证书及全套施工图纸，（若需要变动商铺结构还需要提供消防审核意见书）交商业公司审核后办理装修手续，95、提供商铺装修方案到物业部、营运部审核。商户装修流程图表：四、现场施工；商户按审批的装修方案现场施工，由物业部现场监督施工，装修标准是否符合公司要求。现场施工流程图表：五、物业验收；商户装修完提出竣工申请，由物业部、营运部验收。物业验收流程图表：六、准备营业；商户装修验收合格后，由物业部填写竣工验收单，商户开始上货进入营业。准备营业流程图表；来访客户登记表例：日期2011年5月9日姓名华俊联系电话品牌爱登堡品类男正装客单价600元意向面积150平米来访次数1来访接待陈明光访谈内容商户基本情况：此商户为爱登堡宜昌地区总代理，在国贸等商场均有卖场，商户的经营能力较强，经营状况良好，且经营的品牌在市场96、上有一定的知名度高。入驻需求：需要150平米左右的临解放路沿线的铺面，且要求周边铺位的招商级次要与此品牌相符。保证此区域的档次较高，便于后续更好的经营。公司基本政策解放路沿线街铺定位为中高档零售区，且单铺面积与此要求基本相符，品牌级次要求也基本相符。其他考虑其他解放路沿线的铺位租金水平要求较高，且作为宜昌商业步行街的主街之一，对标杆品牌的引进也有较高的要求，此商户从经营实力、抗风险能力，品牌知名度等方面的条件都较好。建议将此品牌落位在H楼。品牌商户经营能力评估品牌名称代理级别产品客单价针对消费人群财务状况评估（经营相关五证、同城开店数量、开店预计投资额度、抗风险能力）经营特色评估（装修投入标准97、常用促销方式、品牌宣传推广力度）品牌优势评估（分析项目周边消费人群，结合该品牌针对消费人群产品客单价进行分析）商户进驻意向（根据商户拜访次数，品牌公司配合程度，洽谈合作条款作出分析）总评价（结合上述条件对该商户作出综合分析评价）商户评级优良合格次商户进场审批表 编号：商户名称联 系 人经营品牌联系电话经营类别合作方式传真号码意向书编号商铺经营合同合作条款商铺编号建筑面积（）租金（元/月）管理费（元/月）租金合计（元/月）管理费合计（元/月）免租期（月）合作联营扣点保底租金（年）定金（元）递增率（年）合同保证金（元）起始递增年合同签约起始年合同签约截止年商铺装修起始日商铺装修截止日补充条款：经98、办人：申报日期：招商经理审核意见： 签名： 日期：招商总监审核意见： 签名： 日期：分公司领导审批意见： 签名： 日期：主管领导审批意见： 签名： 日期：附件3序号商铺分类铺位号经营品类联系人联系电话联系地址商铺名面积保证金租金租金/平方管理费/平米管理费签约时间合同到期时间租金缴纳情况管理费缴纳情况涉及物业修缮营业状况备注例1B周大生珠宝珠宝周兴强福建省福州市晋安区驸马新村22座303H101-103175.98925044625254 1407102.25缴456913元10.5.14缴9849元无正常例2B爱登堡服饰华俊宜昌市西陵区得胜街52号H104-H105151.16903944599、197299 1209无正常序号日期姓名联系电话品牌品类客单价意向面积来访次数来访接待商户基本情况入驻需求公司基本政策其他第一次跟进预计回访时间期望位置期望价格备注例12011年5月9日华俊爱登堡男正装600元150平米1陈明光此商户为爱登堡宜昌地区总代理，在国贸等商场均有卖场，商户的经营能力较强，经营状况良好，且经营的品牌在市场上有一定的知名度高。需要150平米左右的临解放路沿线的铺面，且要求周边铺位的招商级次要与此品牌相符。保证此区域的档次较高，便于后续更好的经营。解放路沿线街铺定位为中高档零售区，且单铺面积与此要求基本相符，品牌级次要求也基本相符。考虑其他解放路沿线的铺位租金水平要求较高100、，且作为宜昌商业步行街的主街之一，对标杆品牌的引进也有较高的要求，此商户从经营实力、抗风险能力，品牌知名度等方面的条件都较好。建议将此品牌落位在H楼。商户需要在解放路沿线街铺经营。根据招商条件，与商户初步洽谈意向位置在H楼。商户目前对于租金水平正在考虑中。2011年5月12日解放路沿线街铺200元/平方米第九章 营运管理编号：SYGL-YY-01开业前营运管理1 文件制订营运部开业前一个月编制商户手册、营业员手册，报商业公司审批。1.1 商户手册中包括：商场概况、商户须知、提供的顾客服务内容、商铺管理规定、物业管理规定、安保消防管理要求、租金物管费收缴程序、应急预案等。1.2 营业员手册包括：101、营业员应知的知识、必须的技能与服务规范等；2 物料的准备营运部在开业前一个月进行物料的准备，包括：2.1 总服务台用品：开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备；礼品包装用品；服务用品；医疗应急用品；背景音乐资料等；2.2 办公用电脑、工牌、对讲机等；2.3 营销活动用花车、POP、POP支架、手提袋、促销证、隔离带、围挡布、公告牌、易拉宝等；2.4 各类表单的制作与交付印刷，并于开业前两周内准备就绪。3 建立服务台服务规范开业前一个月建立服务台服务规范与服务制度3.1 在醒目位置设立总服务台；3.2 总服务台标识显著，具体标准参考规划院要求；3.3 配备全职服务人员，统一着装；3.4 服务台参102、照公司整体的VI要求进行设计施工；3.5 服务项目、服务承诺等必须公示。4 模拟演练营运部必须进行开业试运转模拟演练，演练的内容包括：4.1 开闭店流程模拟；4.2 根据服务台的功能逐项进行服务台模拟演练；4.3 必须制订开业前期广场营运巡查线路，并根据巡场路线图进行营运巡查；4.4 配合企划部进行内外环境布置；4.5 开业庆典流程模拟。5 开业前检查营运部必须提前一周配合物管工程等部门进行开业前检查，内容及要点包括：5.1 步行街商铺开业的跟踪：装修完工、设施设备进场、货物及商品进场、商品陈列、价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等；5.2 主力店方面：装修进展跟踪、开业前界面协调等103、；5.3 多种经营前期市场调查、品牌资源储备等；5.4 室内外广告位：市场调研、招投标、签约、收集确定样稿、制作安装到位等；5.5 收费情况跟踪：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用及相关保证金的收取等；5.6 VI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间统筹；5.7 开业物料设计、购置、制作安装到位。6 营运人员和营业员培训6.1 营运部开业前一个月对营运部全体人员进行营运培训，培训的内容包括：营运部职能及相关工作模块、营运手册、开业前营运准备等；6.2 营运部开业前一周就商户手册的内容和广场的应急预案对所有商户的营业员进行培训，培训结束后必须考核。编号：SYGL-YY-02营104、运信息管理1 营运信息界定营运信息包括：营运基础信息和营运状况信息；数据载体为营运信息报表。营运部定期对营运数据进行分析和研究，提出改进措施和办法。2 运营基础信息包括：商圈基本信息、广场的总面积、各个功能模块的结构与面积、主力店基本信息、步行街基本信息、步行街各商铺基本信息、商户基本信息、品牌基本信息等；每半年更新年度运营基础信息报表，分公司总经理或项目经理审核后上报商业公司营运部备档。3 营运状况信息3.1 营运状况信息及相关报表指根据所采集的主力店、步行街、车流、客流等相关数据后形成的情况及分析报表，包括：营运状况分析报表和年度营运状况分析报表。3.2 报表的统计与上报3.2.1 开业未105、满一年或重新开业未满一年的项目必须每两天统计汇总营运状况分析报表，由分公司总经理项目经理审核后，报商业公司营运部；3.2.2 开业满一年项目必须每周统计汇总商业营运状况分析报表，由分公司总经理项目经理审核后，报商业公司营运部；3.2.3 各项目必须每月统计汇总营运状况分析报表，内容包括：当月营运状况；当月与上月对比；当月与去年同期对比； 3.2.4 若遇重大节假日（元旦、春节、五一、十一、店庆等）须对节假日前后一周的数据进行对比分析。3.3 各项目于每年1月15日前整理并上报上一年度年度营运状况分析报表。3.4 报表存档各项目在营运状况报表上报后必须及时进行归档管理；所有文件以电子文件的形式上106、报与归档，并进行备份。4 信息档案管理4.1 营运部涉及的保密信息包括：营运基础信息、营运经营状况信息、市场调研报告、品牌资源信息等；4.2 营运数据、调研报告和品牌资源信息为公司经营管理重要机密，不得随意外传，违者将予以严肃处理，情节严重的将按照集团人事制度予以辞退，给公司造成损害的将追究其法律责任。编号：SYGL-YY-03市场调研1 月度调研1.1 营运部每月必须进行市场调研，调研的内容包括：经营环境、城市商业项目的变化、竞争对手的营销策略、市场主要新进入品牌等；1.2 调研必须形成调研报告，经公司总经理审核后备档；2 季度调研2.1 分公司或项目必须每季度在月度调研的基础上至少进行一次107、市场环境调研，调研的内容包括：商圈调查、竞争调查、客群调研、租金水平调研等，2.1.1 商圈调查商圈调查的内容包括：地理位置、周边环境，交通状况，5公里半径人口数量及人口结构和人口分布特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、入住人口、居住户数、区域内国民收入、消费习惯、消费结构特征等；不同业态在当地商圈的分布情况、 数量和面积比例、经营状况，未来发展规划等。2.1.2 竞争调查竞争调查的内容包括：基本情况、定位、战略优势、业态规划与结构、品牌组合、经营策略（包括营销策略）、整体品牌的感知度与认可度、经营状况（销售、客流、消费率）、租金价格或合作条件、相关费用（物管费）、服务品质、经营环境108、服务设施（停车场等辅助设施等）2.2 调研报告的形成与上报必须在调研的基础上形成市场环境调研报告，报告完成后一周内经分公司总经理或项目经理审核后上报商业公司营运部备档。3 半年度调研营运部每半年必须收集当地商业地产行业的发展以及相关行业的动态等相关信息，与策划部、招商部共同对当地商业地产行业的发展（尤其是商业运营）进行研究，形成行业发展报告。4 年度调研项目每年必须进行宏观环境研究，研究的内容包括：人口环境、经济环境、自然环境、政策法律环境、技术环境、社会和文化环境等，并形成研究报告.编号：SYGL-YY-04业态规划与品牌调整1 业态规划业态规划包括步行街定位、业态面积占比、各业态在步行街109、分布、目标品牌等。1.1 新项目开业三个月后，必须根据商圈经营状况分析和市场调研对商业的定位和业态规划进行评估，并形成报告经分公司总经理或项目经理批准后，报商业公司营运部；1.2 每年年初根据项目经营状况分析和市场调研，对商业的定位和业态进行分析，并形成报告报商业公司营运部备档；1.3 主力店出现经营困难或重大调整，对步行街经营有较大影响的，必须进行专项调研，并形成报告报商业公司营运部备档；1.4 对于商业步行街经营出现严重问题或50%以上商铺租赁合同即将到期的广场，在合同到期前3个月，由分公司或项目草拟步行街业态调整规划，报总公司审批；1.5 业态调整规划、步行街招商政策及租金方案形成后，报110、总公司总经理审批，重大租金调整方案需上报总公司总经理审批；1.6 对已经确定的商业规划定位、执行方案、招商政策、租金价格进行调整和改动的，需事先上报总公司批准；1.7 经营期广场应根据业态及品牌调整计划提前启动招商工作； 1.8 对于商铺品牌更换，应签订后续品牌后方可与现经营品牌签订终止合作。2 商户与品牌分析营运部在周报和月报的基础上对商户进行分析，分析的内容包括：品牌的定位、品牌对广场的贡献度、商户经营能力分析（、商户经营发展趋势、潜在的经营风险等；对不符合商圈的发展方向、经营有风险的商户，提出调整意见，进行备选品牌和商户的储备。3 品牌与商户调整3.1 招商政策与租金方案招商政策及租金方111、案包括：各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策；招商政策及租金方案形成后，报总公司审批；商铺招商政策及租金经审批后，需严格执行；商业公司招商部、营运部负责监督、检查政策及方案执行情况。3.2 空铺管理3.2.1 应严格控制空铺率，不得超过10%（面积占比），对于空铺补充招商，原则上商铺空置时间不得超过30天；3.2.2 按月上报空铺情况（下月5日前），并上报空铺招商进展情况。4 租金管理项目在调研的基础上，结合商圈的发展态势和广场自身的经营状况（包括品牌影响力、市场认可度、销售额、客流等），形成本广场的租金调整方案，经商业公司总经理同意后，报总公司审批。112、5 品牌调整规范在经营过程中，必须建立退、掉铺预警机制。对业态和品牌进行调整时，必须上报审批：一次性调整业态或面积比例低于10%（含）、且租金收益高于公司批准指标，由商业公司审批；一次性调整业态或面积比例高于10、低于20%时，经商业公司审批后，报总公司分管副总批准；一次性调整业态或面积比例高于20或业态或品牌调整导致租金收益低于集团批准指标，报总公司总经理批准。在上报申请时必须一同上报前后租金增减对比表；在步行街本期合同到期6个月前，必须进行详细的市场调研，形成合同到期后的系统租赁方案，上报总公司审批。编号：SYGL-YY-05营销策划管理1 营销策划需求与营销计划管理1.1 分公司或项目营113、运部于每年12月31日以前制订年度营销需求分析与营销活动方案计划建议，报商业公司营运部备档；1.2 营运部必须随时根据具体的营运状况，提出营销活动需求，策划部在营运需求的基础上，结合制订的年度、季度与月度营销计划，形成完整的月度营销计划和企划方案，项目营运部和策划的沟通一致后，报分公司总经理或项目经理审核，报总公司主管领导、总经理审批，现场直接实施；1.3 营运部必须沟通和协调各主力店、各步行街商户的关系，提供商户的营销资源与营销信息，策划部整合各主力店和步行街商户的营销资源，制订统一的营销活动方案；1.4 营运部必须提前一个月就重大节假日和季节性美陈提出具体的需求，协调各部门、各商户的关系，114、协助策划部按时做好美陈方案的实施。2 营销企划活动的执行2.1 营运部在营销计划和企划方案的指导下协助策划部开展全年的营销企划活动；2.2 营运部必须协调和整合各主力店和步行街商户的营运资源，配合营销企划活动的执行；2.3 营运部须跟踪营销活动的展开，确保企划活动的一致性和安全性。3 营销企划活动的评估3.1 策划部、营运部每次重大营销企划活动后两周内必须进行效果评估；3.2 评估的内容主要包括：活动前后一周内总体、各主力店和各步行街商户销售对比，客流量对比，车流量对比，各主力店和各步行街商户对企划活动的满意度等；3.3 评估的结果附于当月的营运状况分析报表一同上报商业公司营运部。编号：SYG115、L-YY-06经营规范管理1 巡场管理1.1 必须建立日常巡视管理制度，根据商业的体量和规模，明确巡场线路及巡视要求；1.2 营运人员每日巡场不少于4次：营业前、营业中（上午、下午各一次）、营业后必须巡视；1.3 每次巡场必须按规定线路、检查事项进行巡视记录，填写日常运营巡视记录表，由营运部存档；1.4 巡场中发现的问题须及时通知相关责任方解决，无法立即解决的问题填写整改通知单，须注明问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其负责人签收。跟踪整改通知单的落实情况，对在规定时限未完成的整改事项上报主管领导；1.5 营运部经理每周不少于一次须组织营运部人员进行集体巡场，全面检查现场营116、运管理情况；1.6 营运部每周对日常运营巡视记录表中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报分公司总经理或项目经理；1.7 每月分公司营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于次月5日前上报商业公司营运部；1.8 商业公司营运部不定期地对分公司的巡场管理记录和现场管理情况进行抽查，对存在的问题提出整改要求及建议，并负责督办落实。2 营运标准与规范的管理2.1 开、闭店管理 2.1.1 必须制定开、闭店管理规定，内容包括：员工进场、开业前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理程序及要求；2.1.2 必须要求步行街商户做117、到统一开、闭店；2.1.3 遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报商业公司批准后实施；2.1.4 商业公司营运部负责对项目开、闭店管理情况进行检查，并将检查情况列入对年度目标考核。2.2 广播管理2.2.1 必须制定广播管理规定及工作流程；2.2.2 指定专人播音，广播音量适中，播音内容包括：开店广播语、天气预报、品牌推介、信息发布、整点报时、安全提示、闭店广播语等；2.2.3 每周对背景音乐进行更新调整，背景音乐与时令及现场氛围协调一致；2.2.4 严格控制审批商铺装配音响申请，检查控制商铺音响音量。2.3 吊旗管理2.3.1 每季、店庆、重大节日必须更换吊旗，一年不少于四次； 2118、.3.2 与品牌商合作使用的吊旗画面必须有“商业”标志或字样；2.3.3 沿通道悬挂整齐，间隔4-5米；2.3.4 吊旗悬挂、画面保持完好，出现问题及时更换，不得出现过期悬挂现象。2.4 POP管理2.4.1 必须使用公司统一的POP；2.4.2 POP用于产品介绍、新品到货、打折信息、促销信息、招商信息等,不得出现加盟信息、夸张不实广告语；2.4.3 POP字体统一；2.4.4 品牌连锁企业使用自有品牌标志的POP，须经分公司总经理批准后在其经营区域内使用；2.4.5 POP张贴、摆放须遵守商场规定，不得在外墙、通道柱面、商铺玻璃上等随意张贴POP。2.5 店招管理2.5.1 商铺店招的设立119、必须经批准后方可施工；2.5.2 未经同意不能擅自改变施工方案；2.5.3 营业期间应保证商铺店招的明亮，不能擅自关闭店招电源；2.5.4 保持店招完好，清洁。2.6 橱窗管理2.6.1 设计新颖，体现品牌风格和商品特色；2.6.2 模特服装展示应时应季；2.6.3 橱窗玻璃上禁止张贴POP；2.6.4 橱窗保持干净、整洁。2.7 物价签管理2.7.1 遵守当地物价部门的法律、法规；2.7.2 经营者出售商品，应做到明码标价、货签对位；2.7.3 物价签严禁涂改，价签破旧、价格发生变动须及时更换；2.7.4 营业员必须按照物价签标示的价格出售商品，如商品降价或打折销售的，应使用降价签。2.8 120、总服务台形象管理2.8.1 项目根据商业体量设立总服务台，配备服务人员，统一着装；2.8.2 总服务台标识显著； 2.8.3 形象设计新颖、美观；2.8.4 三包制度、服务项目、服务承诺等必须公示。2.9 空铺管理2.9.1 出现空铺时，应及时进行遮挡，遮挡物所用材质、设计风格应与周围环境协调一致；2.9.2 招商人员尽快完成招商工作；2.9.3 营运人员和物业人员每周对空铺水、电、气等设施进行安全检查。编号：SYGL-YY-07经营环境管理5. 装修管理a) 制订各项目商户手册各项目营运部和物业公司必须结合商场的实际制定商户手册，供商户在进行二次装修的过程中学习和参考；并报商业公司营运部备档121、；b) 商户二次装修的职责划分在商户二次装修过程中，营运部为总协调部门，负责协调物管、工程等部门，为商户的二次装修提供服务；c) 各项目严格要求商户按照商户手册中的要求开展商户装修服务；营运部和物业公司按照商户手册的要求对商户的装修进行管理；d) 招商人员在招商谈判及合同签订过程中，必须向租户详细解释进场与装修的相关制度与流程；e) 装修过程中，营运部必须要求租户使用统一的围挡进行外部装饰，严格控制装修过程中的灰尘、气味、噪音等污染，确保良好的经营秩序与环境。6. 出入货管理在商户手册中根据方便、安全、高效的原则，明确商场的出入货标准（包括垃圾的清运）：a) 规定送货路径与送货标准i. 明确商122、户的送、接货地点、送货的行车路径、送货时间；ii. 送货货车的标准以及送货商品的包装标准。b) 制定内场运货规范i. 为避免影响正常营业，防止破环商场设施与环境，营运部必须规定可供选择的内场运输方式和运送工具；ii. 运货标准内场人员运货操作流程和操作标准。c) 制定出货标准和出货流程i. 所有设施、设备、物管工程相关材料的运出，必须得到营运部和物业公司的审核；ii. 所有商品的非销售性运出，必须得到营运部的审核；iii. 所有物品的运出，商户必须提前到营运部或物业公司提出出货申请，营运部审核后出具准出证，商户凭准出证出货。7. 安全管理营运部涉及的安全工作主要包括： a) 人员安全i. 确保123、所有安全提示信息的完整；ii. 确保所有服务设施、设备的正常安全运行；iii. 在日常巡检中，发现有可能危及场内人员和财产安全的隐患，及时协助物业公司予以解决；iv. 全程监控内外场促销活动，包括前期的安全审核，过程的安全跟踪、后期的交接督察；v. 节假日、重大活动必须提前做好安全预案，营运部人员各负其责，各行其职，尤其是涉及到影响安全的客流动线的关键节点，要做到专人专岗；vi. 根据日常的营运状况，利用、调整和控制人流动线，通过客流动线的调整，确保营运期间人员的安全。b) 资产和商品安全i. 确保商户日常营运用电、用水、用气的安全，在商户手册中明确规定商户营业员日常行为与操作流程；ii. 严124、格开、闭店管理流程，严格出入或管理规定、协助物业公司做好夜间作业与施工安全；iii. 在招商租赁合约签订时，提醒商户办理公众责任险和财产保险；iv. 提醒和配合商户做好商品安全管理，发现商品方面的安全隐患，协助安防部和当地公安机关制定相应的行动方案。 c) 安全宣传与培训i. 营运部在招商过程中必须提前做好安全宣传，与进场商户就安全、消防问题进行深入交流与对接；ii. 营运部必须配合物业公司做好每期消防演练。8. 特种行业及相关资质管理管理a) 特种行业范围包括：餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等，在进行特种行业前期招商期间，必须审核意向商户的由政府等公权机构出具的行业资质证书。125、b) 资质审核i. 签订合同时，商户必须提交相关行业资质证书复印件给各地商管公司营运部存档；ii. 营业期间，必须对特种行业的年检报告进行核查，对于不合格者，必须限期整改。c) 日常管理i. 对从事食品、药品类经营的商户，将食品卫生、食品安全、食品质保期、操作间和经营场所卫生作为日常巡场检查的重点内容；ii. 其它特殊行业，对可能影响消费者利益的关键点形成稽核常效机制，营运部根据需要予以检查。9. 灯光、温度、湿度、音响管理a) 照明管理i. 在日常的广场内外巡查过程中，营运部人员要确保所有的照明设施处于正常工作状态，如有损坏或运行不正常、照度低于正常标准，营运部应通知物管工程部限时修理调整；126、ii. 根据营运的实际需求和顾客舒适度的要求，要求物业公司调整灯带布局或调整灯光照度。b) 温度控制i. 营运部必须确保卖场适宜的内场温度，夏天不得高于26摄氏度，冬天不得低于18摄氏度（如有制暖功能）；ii. 如卖场内部温度不在此区间范围类，营运部应立即要求物业公司必须开启新风或空调，确保舒适的温度。（除由当地政府特别规定或其它不可抗拒力导致情况之外）c) 通风与湿度控制i. 广场必须保持通风和稳定的湿度，尤其是夏季，场内湿度（饱和度）必须保持在45-50%之间；ii. 营运人员在巡视过程中明显感到闷热，则必须要求物管工程开启新风；iii. 同时风速必须控制在0.1米/秒以内，特殊风口，风速127、最高不得超过0.2米/秒。d) 音量与音响管理i. 营运部必须确保营运过程中背景音乐的清晰、柔和；ii. 场内严格控制商户内置音响，原则上，商户的音响配置必须经过营运部的认可和批准，商户内场音响的音量以不影响该区域内广场背景音乐的传播为限；iii. 营运部根据时尚的要求和不同营运时段营运的要求选择背景音乐样式，做到定期更换和调试。10. 清洁管理a) 设施的清洁i. 包括地面、墙面、屋面、铺面、橱窗等其它与顾客直接接触的设施设备的清洁；ii. 各广场营运部必须确保开业前所有内场设施设备（包括商户内部设施设备）的清洁已经按照清洁标准完成；iii. 营业中必须确保设施的干净、整洁、卫生。b) 环境128、的清洁i. 营运部确保内场空气的正常流通、灯光和背景音乐得柔和；ii. 在日常巡场过程中及时发现影响环境的因素，要求物业公司限时解决。c) 商品清洁i. 营运部必须要求商户制定商品、货架、工作间的清洁计划；ii. 营运部按照一定的时间（原则上每月至少一次）节点进行检查；iii. 检查的标准：用手指摸抚商品或货架，手指没有灰层或污渍积留。编号：SYGL-YY-08客户服务与关系管理1 主力店的服务与管理1.1 沟通管理1.1.1 项目需指定与主力店沟通的联络人，并指定分公司副总经理或项目副经理负责协调与主力店的日常沟通工作。1.1.2 由商业公司营运部牵头，每年至少组织一次与连锁性主力店总部进行129、会议沟通，根据需要，相关部门的人员共同参与。做好详细的会议纪要，上报商业公司总经理，同时下发给主力店所在商场相关领导及相关部门，并存档管理。1.1.3 商业公司营运部和物业公司就沟通会提出的问题进行跟踪和回访，并将相应的结果上报商业公司总经理及主管领导。1.1.4 按照当地消防部门的规定或主力店的要求向主力店通报该租赁区域消防检查情况。1.1.5 分公司总经理或项目经理在每月底、重大节假日前一周组织策划人员、营运人员和物业公司与各主力店相应主管人员召开一次月例会或节前例会，例会前3天书面邀请主力店，主力店店总或店长参加时，总经理必须亲自参与会议。若主力店不愿参加会议的，应请提供对方书面函件，说130、明本月无沟通问题自愿放弃参与例会。若有信息须向主力店传达，对方不愿参与例会时，则书面通知对方并保留底单备查。1.1.6 分公司总经理或项目经理每年6月底、12月底组织与主力店及其上级公司召开座谈会，了解对方经营状况及存在问题，按业务及级别对等原则邀请参加会议人员，需要商业公司协调处理相关问题时，邀请商业公司相关部门人员参加。除信息通报性质的会议之外，原则上与主力店逐个座谈沟通，避免集中研讨。1.1.7 分公司的各级人员在与主力店人员进行日常交流时，如有重要信息，应逐级上报，由总经理确定该项信息的处理方式。如接到主力店的沟通请求时，响应时间不得超过两个工作日。1.2 信息管理1.2.1 主力店信131、息档案包括：基本信息，与主力店及其总部来往的工作信函、投诉及处理记录、意见调查记录等。1.2.2 营运部会同物业公司每月将沟通的重点内容整理记录在主力店信息档案中的相关记录中。1.2.3 营运部每季度对主力店综合信息进行分析，形成报告经总经理审批后报商业公司营运部。1.2.4 商业公司及分公司应根据重要的沟通信息及定期的信息分析报告内容调整和改善服务内容。1.3 主力店服务管理1.3.1 根据沟通结果及实际情况的变化，经过双方协商后，商业公司可增加法律许可及力所能及的服务内容，但必须签订相关协议或合同，确保公司利益最大化。协议或合同必须经过商业公司相关部门审核，法律顾问审查，总经理审批。1.3132、.2 重大节假日前，分公司总经理或项目经理应亲自带队拜访主力店，了解节前服务配合事项。1.3.3 各地广场举办重大营销活动时，应与主力店协调组织，鼓励主力店积极参与。1.3.4 利用地方资源优势，积极协助主力店处理好与当地工商、税务、消防安全、市政、环保等部门之间的公共关系。1.3.5 除专题性沟通之外，对主力店的信息沟通必须包含对主力店服务满意情况的调研。1.4 主力店的监管1.4.1 监管工作由营运部负责统筹和监督。1.4.2 内容包括：合同执行情况、营业秩序、欠租欠费、超租赁区域经营、广告位安装发布、营业人员在区域内的活动秩序、设备设施运营和维护、环境卫生、消防管理及防止损害商场整体利益133、的其它情况。1.4.3 应根据监管内容制定对主力店的检查制度，设备设施运营和维护、消防安全管理工作的定期监督检查每月不少于一次，对检查结果必须进行分析评估，记录在主力店信息档案中。1.5 发现主力店违规问题时，及时取得图片、影像等违规备查证据，并及时与主力店沟通，必要时下整改通知单；在三个工作日内仍无法获得具体的整改回应，及时报告商业公司并协商对策；情况严重的，立即启动预警措施，会同法律事务解决。2 步行街商户（含多种经营商户）管理2.1 沟通与信息管理2.1.1 商户进驻后，营运部立即建立商户信息档案，包括：商户五证复印件、联系人、联系方式、合作条件、合作需求、市场占有率等情况；2.1.2 134、跟踪商户的动态信息：经营状况、履约情况、商品品牌的发展战略、行业竞争状况、公司经济实力及人事重大变动情况；2.1.3 每日营运部人员须与商户进行沟通，了解各商铺的销售数据、货源组织和库存管理、营业人员工作状态等情况，搜集商户的主力消费者资料；2.1.4 每季度至少召开一次商户（全部或部分）座谈会，或组织一次商户问卷调查，编制商户调查分析报告，听取商户负责人的意见和建议，并对意见进行整理，提出改进意见和措施，上报公司领导；并上报集团商管公司营运部备案；2.1.5 各地商管公司领导须定期或遇节假日拜访重点商户，沟通了解情况。2.2 步行街商户（包括多种经营商户）服务2.2.1 服务内容包括：物业管135、理服务、商场运营服务、营业人员管理与培训服务、地方事务协调服务等。各地商管公司的窗口服务由总服务台统筹或提供。2.2.2 营运部编制和完善商户手册，在新商户进场前发放；2.2.3 分公司接受商户的监督，受理商户投诉；2.2.4 将商户营业员的考勤管理，每月汇总反馈给各商户；2.2.5 遇重大节日提前给商户负责人发送短信致以问候；2.2.6 每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进行公示；2.2.7 协助商户开展促销活动，利用广播播放商户促销活动信息等；定期开展营销推广活动，印制、发放DM单等；提供POP书写、传真、复印、日常小型维修等有偿服务项目。2.2.8 总服务台提供信件收发，推车、梯子、日136、常维修工具等租借服务。2.3 步行街商户（多种经营商户）监管2.3.1 分公司营运部制定监管制度，作为日常工作检查内容，同时对检查结果评估并存档。监管内容包括：合同执行情况、营业秩序、欠租欠费、超租赁区域经营、广告位安装发布、营业人员在区域内的活动秩序、设备设施运营和维护、环境卫生、消防管理及防止损害万达广场整体利益的其它情况等。商业公司营运部负责定期抽查。2.3.2 发现步行街商户违规问题时，及时取得图片、影像等违规备查证据，并及时与步行街商户沟通，必要时下整改通知单；在三个工作日内仍无法获得具体的整改回应，及时报告营运部经理，并协商对策；情况严重的，立即启动预警措施，会同分公司总经理和法律137、顾问解决。3 消费者关系管理3.1 客服人员在日常巡场中应主动与消费者进行沟通，听取、记录意见和建议。3.2 在总服务台设立总经理信箱，接受消费者的意见及建议。3.3 总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见。3.4 每半年须进行一次消费者满意度调查，编制调查报告，作为改进经营管理和服务的依据，并上报商业公司营运部备案。3.5 对消费者服务，包括以下服务但不局限于以下服务：3.5.1 接受消费者监督，受理消费者的投诉；3.5.2 建立消费者资料库，传递商品信息和活动信息；3.5.3 定期开展商品知识、化妆、形象设计等讲座、演示及文化活动；3.5.4 在公共区域设置休闲椅；设置ATM机、裁改138、处等增值服务；3.5.5 提供广播寻人、礼品包装、婴儿车、轮椅借用等人性化服务项目。4 客户投诉管理4.1 归口管理与投诉通道4.1.1 投资方、主力店、步行街商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归营运部门。4.1.2 各分公司和项目通过服务总台、服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知商业公司与投诉内容相关的部门的联系方法。4.2 投诉受理及处理要求4.2.1 原则礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待；投诉受理时同步记录； 对投诉事件进行清晰的责任界定； 对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。4.2.2 投诉界定 ： 责任投诉139、：指客户投诉情况经调查属实，并确实属于商管公司职责范围内的问题。根据造成影响程度又可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。可界定为重大投诉的主要有： 1） 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； 2） 由于公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的；3） 责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；4） 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉； 5） 集体投诉，即在商场内五户或五户以上的商户（或住宅、写字楼业主）或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉； 6） 分公司与主力店无法协调的投诉，及可能导致步行街140、商户撤铺的投诉。一般投诉主要是指：因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。协助处理投诉：指客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。4.2.3 处理程序1）在接到投资方、主力店的投诉，属于责任投诉时，由分公司总经理亲自带相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施。对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理；2）接到步行街商户的投141、诉时，确认属于责任投诉，须由营运经理及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理。3）接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，至顾客满意。 4.2.4 投诉处理时间要求： 1） 重大投诉及集体投诉事件，当天呈送分公司总经理进入处理程序，并在次日内报告商业公司； 2） 一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决；3） 无责任投诉当天鉴别并进入处理程序；4） 需要协助处理的投诉，当天答复进入处理程序。4.2.5 投诉回访及统计分析1） 对所有投诉都须进行回访，回访142、应在投诉处理完毕两个工作日内完成；2） 对含主力店投诉的回访须由总经理登门回访，对步行街商户投诉的处理须由营运经理登门回访；3） 分公司每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告上报商业公司营运部，分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。总经理依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施；4）投诉汇总分析资料应作为分公司或项目开展管理评审输入信息之一。 4.2.6 商业公司对客户投诉的处理1）商业公司接到客户对分公司投诉时，应由与投诉内容相关的部门负责情况调查，及时与被投诉商管公司及客户沟通后，书面向被投诉分公司提出处理意见。2） 投诉处理的部门须做好相关记录并存档。5143、 客户满意度调查5.1 对步行街商户（多种经营商户）的满意度调查5.1.1 分公司营运部编制步行街商户满意度调查表模板，经分公司总经理或项目经理审批后实施。5.1.2 营运部每季度第三个月对商户实施满意度调查，并于次月10日前，将经分公司总经理批准后的调查信息统计分析报告连同调查表原件送至商业公司营运部。5.1.3 商业公司营运部根据上报的调查表原件及分析报告，进行汇总综合分析，形成报告，上报总经理。5.1.4 各分公司根据调查结果确定需整改项目，制定项目整改计划，并将计划信息及问题改善方式反馈相关商户，整改完毕后对商户进行回访。5.2 消费者满意度调查5.2.1 各分公司每季度至少组织一次在144、商场随机邀请不同类型消费者互动沟通，了解消费者对经营和管理意见和建议。5.2.2 各分公司每年（一般为6月份前后）至少组织一次消费者满意度调查。并对调查结果进行统计分析形成报告，经分公司总经理审批后报商业公司备案。5.2.3 各分公司根据调查结果确定需整改项目，制定项目整改计划，报商业公司营运部。5.3 由商业公司统一委托第三方实施客户满意度调查5.3.1 商业公司每年年底组织第三方市场调查公司进行客户满意度调查，调查对象包括：主力店、步行街商户(包括多种经营商户)、消费者，调查项目详见目标管理，调查结果作为目标管理责任制中的“质量指标”考核值。5.3.2 各分公司须认真研究市场调查公司提供的145、调查分析报告，根据报告内容制定整改措施及计划，并结合日常管理数据编写市调分析报告，经分公司总经理签字后连同整改措施及计划报商业公司。编号：SYGL-YY-09人员管理集团商管公司营运部、集团人力资源部制定营运人员的行为规范、作业标准和年度培训发展计划；各地商管公司营运部严格执行相关规定和标准。5 营运人员的管理5.1 营运人员日常行为规范5.1.1 严禁在公共区域或其它商管公司禁止的场所吸烟；5.1.2 严禁在公共区域闲聊或从事其它与工作无关的事项；5.1.3 严禁在公共区域吃零食、用餐；5.1.4 特殊紧急情况外，不得在营业区域内奔跑，大声喧哗；5.1.5 礼待顾客和同事，态度和善，文明用语146、，多使用“您好！” “谢谢！” “欢迎光临！”等语言；5.1.6 与客人谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅，听到意见，批评能冷静对待；5.1.7 与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应让客人先行；与客人同乘车辆或电梯时，应让客人先上先下；5.1.8 严禁对商户和顾客使用“不知道”，“不管我的事”等推卸服务职责的语言，实行首问负责制；5.1.9 严禁和商户、顾客在公众场合争执；严禁与商户和顾客发生肢体上的冲突；5.1.10 不得以权谋私。6 营运人员的培训与发展6.1 营运人员的培训按总公司人力资源部门要求统一实施，由于专业差异性商业公司每年组织不少于两次的内训或外训，营运人147、员培训和业务发展计划，需报总公司审批；6.2 营运人员必须参加岗前由各分公司统一举办的入职培训，考核通过后方可上岗；6.3 营运部必须定期（每月）对所有营运人员进行工作考核和业务恳谈，就工作中的情况进行及时地指导和培训。7 商户营业员的管理7.1 各分公司必须在商户手册中对商户营业人员的仪容仪表标准、行为规范作明确的规定和要求，对营业员的着装和行为规范作以下规定：7.1.1 着装1） 品牌商户的员工着装遵从品牌公司的标准；2） 非品牌公司商户的员工着装由商户自行决定；7.1.2 行为规范1）具体要求参照营运人员行为规范执行；2）严禁诋毁其它同类商品和品牌；3）遵守其它由法律法规约束的行为规范等148、。7.2 定期评估每季度必须结合优秀营业员的评比对所有商户营业员进行评估；对优秀营业员按照公司的规定予以表扬和奖励；对于不合格者，退回商户公司，要求对方重新安排符合万达要求的人员上岗。编号：SYGL-YY-10LED显示屏播放流程管理规定一、目的为充分发挥步行街LED显示屏宣传窗口的重要作用，及时、高效地利用其公共信息化平台，准确、真实发布街区各个商铺促销优惠活动等实时信息，制定LED显示屏管理制度。二、适用范围营运部所有营运专员。三、管理办法定义步行街LED显示屏的播放，按照要求每天按时开启步行街LED显示屏。四、主要工作职责及工作内容(一)营运专员：负责步行街LED显示屏按时按标准播放和关149、闭，随时关注其播放质量做好软、硬件的日常维护，确保正常使用。(二)营运主管：负责LED播放内容的安排以及督促营运专员按规定执行。(三)营运经理：负责接收来自其他部门及营运专员收集的LED播放文件申请，进行审批。五、发布信息的主体资格及内容载体(一)基本原则：认真执行党和国家的有关政策，严格遵守国家的法律、法规及市、区政府的有关规定，对需发布的信息严格审查，确保其健康、积极、实用。对不符合要求的，商业公司拒绝发布。LED是为步行街商业管理服务，是为广大商户发布广告、促销信息的有效平台。(二)发布主体：凡属步行街经营商户，以及在招商进程中已经有明确入驻意向的准商户，宜昌三江航天地产开发公司及下属各150、部门，商业，物业子公司，其他与步行街整体经营联系紧密的政府公务机构如步行街管委会，均具备发布信息的主体资格。(三)管理机构：二栋和三栋两块LED显示屏归属三江航天商业管理公司负责日常监管，审核信息发布主体资格，审查发布内容，由营运部指派兼职营运专员负责电子显示屏的开关及播放，做好软、硬件的日常维护，确保正常使用。(四)内容载体：根据配套控制播放软件的功能，本显示屏目前可以播放各类格式的视频流媒体，表格文档，外部程序，PS的宣传图片，有声动画文件等，载体以光盘，U盘及移动磁盘为主，暂不支持网络上传，需注意的是内容载体务必预先杀毒，以防止对主机和播放软件的侵害。六、日常信息发布时间及特重大事件发布151、方式(一)信息发布时间：设备故障和定期维护除外，在街区正常营业时间内，LED显示屏应按时播放，具体时间为：9:0022:00遇街区重大活动如圣诞晚会，演唱会等偶发情况酌情顺延。(二)信息发布顺序：各类信息发布商户需提前向商业公司预约说明要求，以便统筹安排发布。信息发布主体需至少提前两小时将信息数据以适合的载体提交给营运部值班人员。按街区商业氛围营造及公众告知的需要，现暂定如下：发布时间二栋显示屏三栋显示屏9：3011：30商户品牌联展街区招商、招聘信息11：3014：30央视体育频道街区招商、招聘信息14：3018：00街区招商、招聘信息商户品牌联展18：0019：30央视新闻频道街区招商、招152、聘信息19：3021：30商户品牌联展商户品牌联展位置备注中心广场解放路口(三)特别事件播报：在有线电视信号畅通条件下，如有临时事件及重大新闻，国内国际重要赛事，如春晚，世界杯，奥运会等，可临时停止日常促销信息放映，优先播报，并可以不事先通知发布主体。商业管理公司可根据信息重要程度和时效性，临时发布重大信息和紧急信息。七、相关工作流程(一)申请：商业管理公司营运部负责LED显示屏信息的收集整理，策划部、招商部积极配合提供素材，信息发布主体需全面翔实递交数据载体，填写LED广告信息发布申请表。对外来商家有信息发布需求的实行有偿服务，双方签订LED广告委托发布协议后可进行播放。(二)审核：营运部、153、策划部、公司领导对广告发布内容进行审核、签批，综合考虑实际情况后按提交先后排序，确定发布时间段。(三)发布：经审核完毕的信息数据转由兼职营运专员进行简单制作整合，杀毒清除非正常数据，最后由当日值班营运专员按要求播放。 (四) 所有发布信息均存在LED电脑主机硬盘。编号：SYGL-YY-11经营罚款流程一、目的为保证市场的正常经营秩序，保证市场稳定有序经营，经商业管理公司研究决定，对市场营业时间管理进行管理规范。二、适用范围宜昌商业步行街所有商铺。三、管理办法定义商户罚款，对迟到早退及停业商户按照合同及签署承诺书进行罚款。四、主要工作职责及工作内容(一)营运专员：负责相关罚款单的下发、催缴等工作154、。(二)营运主管：负责与物业部门协调停电事宜以及后续工作中的现场调控。(三)营运经理：负责保证罚款费用催缴工作的顺利进行，协调好属下员工之间的工作配合及后续工作中与商户的沟通、协调及解释等工作。五、相关工作流程（一）营运专员每日做好考勤记录，列出罚款名单，并拟罚款通知书下发给商户并通知商户。（二）营运专员跟进商户罚款费用缴纳进度，达规定时限以上，向主管报需停电商户名单。（三）营运主管拿到停电商户名单后向物业公司发工作联系函，请物业公司停掉未按时缴纳罚款商铺的用电。附件1 营业时间管理规定一、商场营业时间为周日至周四、早上10：00至晚上21：30；周五至周六、早上10：00至晚上22：00；如155、遇节假日营业时间需做调整，管理公司另行通知。二、开门营业管理规定：1、凡签署本承诺书并按要求执行者，可以享受租金优惠政策。2、以后公司促销活动将优先考虑承诺人。3、经营商户必须遵守市场营业管理规定，按时进行开门、关门、正常营业，不得无故早退迟到。并按公司要求在签到表上签名。（表格附后），公司以后的惩奖标准将以签到表为准。4、商户如遇特殊情况不能按时营业者，需提前一天到营运部填写请假条经营运部批准方可请假，一个月不可以超过三次，如超过三次者均按违反规定处罚。5、经营商户早上开门必须统一到服务台签名进行考勤，如未签名考勤的商户，按停业一天计算。6、经营商户早退及迟到一次，罚款10元， 7、经营商户156、擅自停业一天，罚款50元。8、铺内货品饱满、灯光符合营业条件。9、商铺转让、出兑信息，不允许粘贴玻璃上。8、经营商户擅自停业三天以上，取消当月租金优惠政策。9、经营商户擅自停业累计达10天以上，根据合同约定，属于单方违约，公司有权解除合同，并收回铺位。该管理规定，从2010年6月25日起，严格执行。 本人已收到管理公司关于关于宜昌步行街民众乐园营业时间的管理规定，并承诺严格服从管理规定相关条约。 店铺 （签字） 联系方式： 编号：SYGL-YY-12商户调铺流程管理规定一、目的为规范商户换铺管理工作，确保调铺工作顺利的推动。二、适用范围公司所辖范围内的所有空置商铺。三、管理办法定义商铺的调换，157、现有商户按照规定调换至指定空铺。四、主要工作职责及工作内容(一)营运专员：负责接待需要调换铺位商户，并将商户名单报主管。(二)营运主管：负责与商户商谈换铺意向，明确调铺位置。(三)营运经理：负责保证调铺工作的顺利进行，协调好属下员工之间的工作配合及后续工作中与商户的沟通、协调及解释等工作。(四)招商部：负责空置铺位的二次招商工作，审核调调铺位是否符合业态要求；(五)财务部：负责商户调铺费用的审核及最后结算手续。五、相关工作流程(一)商户调铺审批程序1、商户向营运专员口头提出调铺要求时，营运专员应在第一时间与商户沟通，了解换铺原因。2、调铺商户，找营运专员填写商户调铺审批表（需注明商户调铺理由）158、。换铺申请落款必需加盖公司公章或由合同签订方签字认可后交营运部。3、营运部收到商户填写的商户调铺审批表，由营运部负责人填写审核意见。4、招商部由招商部负责人填写完审核意见后将商户调铺审批表转回营运部，招商部准备调铺商户原铺位二次招商工作。5、营运部将商户调铺审批表递交商业公司领导，由商业公司领导根据营运部及招商部意见签署商户调铺意见。(二)商户调铺手续的办理1、营运部收到公司领导签字的商户调铺审批表及时通知商户，和商户按商户调铺审批表内容重新签订合同。2、营运部派人持商户调铺审批表、合同和商户本人一起去公司财务办理结算手续。3、商户持合同到物业客户接待中心办理新铺位进场装修手续，同时一周内将原159、铺位钥匙交还给物业客户接待中心。(三)换铺手续办理时间要求商业公司审批3个工作日；财务费用结算2个工作日；所有流程下来不超过五个工作日。七、相关文本和表格调铺申请审批表铺位号商铺名称申请人联系方式调铺原因：调铺人签名： 日期： 调铺内容铺位调整： 由 变为 经营业态： 由 变为 铺名修改： 由 变为 调铺费用差额：原费用 现费用 差额 招商部意见：运营部意见 ：商业公司领导意见：财务办理变更手续：编号：SYGL-YY-13活动场地设展流程审批管理办法一、目的为了促进步行街街区人气、增加商场人流带动顾客消费，规范的使用活动场地，合理有效地利用，营造良好的商业氛围。二、适用范围所有商户及外来商户、160、单位、团体。三、管理办法定义活动场地设展按照公司要求提出申请审批后按照规定进行活动。 四、主要工作职责及工作内容(一)营运专员：负责接收活动场地的申请，告知活动场地申请要求，并跟踪审批进度以及审批通过后活动的现场管理。(二)营运主管：对营运专员接收的活动设展申请进行初步确认可行性，报经理审批。 (三)营运经理：广告位审批单签署营运部意见，负责与其他部门进行协调沟通（策划部、招商部、商业公司总经理及物业公司总经理）。五、活动设展审批流程凡属步行街商户以及外来商户、单位、团体，如需要使用场地均需到商业公司填写设展审批表。按下列流程申请：设展场地申请策划部会签营运部会签物业公司会签商业公司会签审批后161、公司发放设展许可证六、设展场地管理（一）设展单位搭建活动展台，需按照活动效果图严格施工，搭建的展台必须符合消防要求，用电接驳必须保证安全。（二）设展不得以任何方式转租、转借、转让，否则公司有权取消设展资格。（三）设展单位在活动结束后、自行清理场地卫生，保持活动场地的整洁。（四）活动商要确保足够人员，负责看守财产和场地自有的设备、设施，吃饭时间尤需注意。七、相关文本及表格设展审批表活动主题主办单位报批资料（列明并附后）活动概要设展时间及地点进场及撤场时间联系人联系方式合作条件审 批 意 见策划部会签意见：负责人签名： 年 月 日营运部会签意见：负责人签名： 年 月 日物业公司会签意见： 负责人签162、名： 年 月 日公司领导会签意见：签署： 年 月 日设 展 许 可 证设展单位活动主题设展地点设展时间进场时间 撤场时间 设展负责人签字：联系方式注意事项：1、设展单位必须保证活动的合法性，履行相关法律法规规定的报批程序。2、设展单位必须遵守街区秩序，避免对街区设施、卫生环境造成损失，若由此造成损失的由设展单位承担赔偿责任。3、若设展单位擅自改变活动主题、降低活动档次影响街区秩序及形象，商业公司有权随时终止合同，并没收设展单位租金及保证金。若由此对街区造成影响的，商业公司有权向设展单位追偿。4、设展单位必须保证活动流程周详、安全措施到位。5、设展单位必须严格控制音响设备的音量，不得干扰其它商家163、的正常经营。 6、设展单位不得在活动期间出售假冒伪劣产品，否则由设展单位承担由此造成的全部责任。由此带来影响的，商业公司有权向设展单位追偿。7、设展单位不得随意变更展位，挤占街区通道遮挡店面，否则商业公司有权随时终止合同并没收保证金。 8、设展单位合同到期后，必须及时撤场。发证人： 发证单位(盖章)：发证日期： 年 月 日注：1、持此证方可进入步行街举办活动，此证不得遗失、涂改，转让、过期无效。2、持此证于物业公司办理用水用电手续，费用由物业公司收取。3、设展单位签收领取此证视为接受上述全部注意事项。 编号：SYGL-YY-14清铺实施流程管理规定一、目的为了规范商户撤场程序及商户遗留物品的管164、理，防范商户采用非正常途径终止合作以逃脱欠款，降低公司损失，维护公司利益，特制订本管理办法。二、适用范围商业步行街所有商铺。三、管理办法定义对违反商铺租赁合同的商铺的清理。四、主要工作职责及工作内容(一)营运专员：负责向上提交需清铺名单，拟张贴解除合同通知打录音电话，清铺时负责清铺过程现场录像、遇到冲突若有人员受伤联系120至一医院或二医院。(二)营运主管：负责相关通知下达时间的安排，负责铺位货品的清理、统计制表、货品移交物业保管，与派出所进行调节以及续工作中的现场调控。(三)营运经理：负责保证清铺工作的顺利进行，协调好属下员工之间的工作配合及后续工作中与商户的沟通、协调及解释等工作。五、相关165、工作流程（一）清铺小组人员组成1、清铺小组总指挥：商业经营公司副总经理2、清铺小组副总指挥：物业公司副总经理、顾问公司负责人3、商业公司现场组长：营运经理、区域营运主管、顾问公司项目经理、顾问公司营运经理4、物业公司现场组长：运行维护主管、保安队长5、商业公司现场专员2名6、物业公司保安人员：24人7、物业公司维修人员：1人8、管委会：工作人员1人（二）清铺物料前期准备：1、摄像机1台：全程拍摄清铺过程2、录音电话1台：通知商户的电话取证3、拖车1台：清运铺内遗留货品4、撬锁工具：将需清退商铺门锁打开5、商铺门锁：更换清退商铺门锁6、纸箱或塑料袋：将服装等小件物品封存7、照相机：首先拍商户联络166、函，再次拍解除租赁合同通知书，清铺现场物品取证。注：清铺时保证电器设备电量充足，增加备用电池。（三）清铺小组具体工作划分及突发事件处理1、清铺小组总指挥：在1号楼3楼后方总指挥，协调各方关系、调配资源。2、清铺小组副总指挥：协助总指挥协调各方关系、调配资源、现场工作人员分工。3、商业公司组长：负责铺位货品的清理、统计制表、货品移交物业保管，与派出所进行调节。4、物业公司现场组长：负责监督货品清点、核对货品无误后，入库封存。5、商业公司营运专员：负责清铺过程现场录像、遇到冲突若有人员受伤联系120至一医院或二医院6、物业公司保安人员：（1）清铺保安人员以及待命保安需佩戴对讲机，保持及时联络。（2167、）首次清铺人员增加到610名，负责现场工作人员安全，物品搬运，上岗携带警棍；（3）清铺期间，1号楼3楼商业公司办公室安排2名保安携带警棍值班，应对突发事件。（4）如商户聚众闹事，现场保安队长及时通知待命保安（调动保安人数视商户来人人数情况而定，理论上按2：1调配人员），在最短时间内赶到现场，如商户冲击我方工作人员或阻碍我方人员正常清铺，强制将闹事商户带离现场并第一时间报警，劝离围观群众，以保证清铺工作的顺利进行。（如有女商户闹事，冲击我方工作人员，物业视情况通知相应人数女保安协助处理）。（5）现场保安队长同时增加保安到达1#楼，保护好指挥部，调配人员视商户人数情况而定。（6）派一名便装保安员跟168、踪商户，直到离开现场为止。（7）如有商户已跳楼、自杀等恶劣行为阻碍清铺工作展开，保安队长第一时间拨打110、119进行处理。（8）岗位当天值班保安加强巡逻，如有可疑情况随时报告。（9）监控中心全程监控清铺现场。（10）物业公司维修人员：负责开锁、换锁、关闭所清商铺电源；（11）管委会工作人员：现场协调、应对媒体、第三方作证；（12）全体工作人员 均需佩戴工作证上岗；六、相关文本及表格编号：SYGL-YY-15商户撤场管理规定为了规范商户撤场程序及后续事项的管理，降低公司及商户的损失，维护双方利益，特制定本管理规定。本规定适用于与公司签订合同的所有商户。根据合同约定，对要求正常退铺申请的商户，公169、司签署完成退铺审批。属于单方违约的商户，按合同执行。商户撤场流程：（一）由商户提出撤场申请，填报撤场审批表，交营运部；（二）营运部在商户提出撤场申请后的三个工作日内，将商户撤场审批表上报公司审批，并负责跟进审批进度，在商户撤场审批表上报后的七个工作日内审批完成；（三）上述工作进行时，营运部统计空铺数据，交招商部，做好继续招商储备工作；（四）商户撤场审批表经营运部计算退铺金额后，财务进行审核，商业公司总经理审批，审批通过后，由物业部核算水、电费用，进行商铺现场验收，物业部验收合格后，物业公司领导签字确认。商户按规定时间交铺，营运部知会财务部给商户携带相关文件办理撤场结算手续。 （五）如商户未按规170、定期限及标准交铺，由营运部负责通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，清理该铺内所有物品，由物业部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用的部门提供凭据至财务部，财务部在合同履约保证金中抵扣此笔费用；编号：SYGL-YY-16货品清空及长期未营业商铺处理规定因货品清空及长期未营业商户关闭商铺，对企业形象造成负面影响，并直接的影响到了现有正常营业商铺，严重扰乱了商场的正常运营工作，特对此类商铺进行清铺处理。相关措施及流程如下：(一)首先对于长期不开门商户发送通知3份，一份贴于商铺门上，另一份从门下方送进铺内，第三份存档，并粘贴在商铺门上拍照取证。(3171、天之内)(二)根据合同规定，由营运部向商户发出解除租赁合同通知，要求商户必须在规定的时间内办理撤场相关手续及清除遗留物品，并确保解除租赁合同通知的到达；（按照法律程序，在解除合同之前，先出通知以书面形式正式知会或者通知对方，时间一般为3天）(三)营运部统计此类商铺数量及铺号位置，交招商部，由招商部负责招商储备；(四)如商户在规定时间内办理清铺手续，则转至正常退铺流程，如商户未按规定的时间办理相关手续，则由运营部清点，物业部监督对店铺遗留物品进行清点入库，由物业部保管，强制收回店铺。收铺过程中，邀请步行街管委会，进行第三方监督及取证；(五)物品清点完毕后交物业部入库保存，物业部要对扣留物品做好入172、库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查；(六)商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，通知商户办理相关手续；(七)如果商户同意办理撤柜手续，则由营运部书面知会物业部退还扣押物品，并转正常撤场流程。(八)如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间办理撤柜手续，将转法律顾问进入法律程序追究违约责任。并对其遗留物品进行处理。编号：SYGL-YY-17间歇性营业商户及不准时开门营业商铺处理规定为保证宜昌步行街正常的经营秩序，现对步行街营业时间进行统一规定管理，并对违反营业时间管理规定的商户进行处罚。(一)享受租金优惠政策措施的商户必须与管理公司签订关于遵守173、营业时间管规定的承诺书，方可享受租金优惠政策。(二)违反保证书约定，违反营业时间管理规定公司将进行严肃处理。（按照承诺书之规定处罚）(三)拒绝签订保证书商户处理措施1.拒绝签订关于遵守营业时间管理规定的承诺书商户，提出退铺申请，管理公司根据合同约定解除合同。2.拒绝签订关于遵守营业时间管理规定的承诺书商户，不提出退铺申请，不开门营业的商户，根据合同约定，管理公司有权解除合约，并强制收回店铺。宜昌商业步行街商户退铺审批表通知XX商户： 贵方自 年 月 日起，已经擅自停业多达 天以上。在此期间，我司工作人员多次督促及知会贵方，但截止今日，贵方仍没开门营业。已经严重违反了贵我双方所签订的商铺租赁经营174、管理合同第五章第十一条之规定。现我司以书面形式正式通知贵方，我司决定对贵铺按商铺租赁经营管理合同第五章第十一条之规定执行，请贵方在接到本通知之日起3天内，即 年 月 号前，必须我司协商解决问题。否则，我司将按商铺租赁经营管理合同第八章第一条及第九章第1条之规定解除贵我双方的合同。由此所引起的一切后果均由贵方承担。湖北三江航天商业经营管理公司 年 月 日解除租赁合同通知 ：贵我双方于 年 月 日签署商铺租赁经营管理合同，贵方承租我方位于宜昌市商业步行街 楼 号商铺，用于 经营。但贵方自 年 月 日起，已擅自停业多达 天以上。已严重违反了贵我双方所签订的商铺租赁经营管理合同第五章第十一条。在此期间175、我司工作人员曾多次督促及知会贵方，并于 年 月日以书面形式正式通知贵方按商铺租赁经营管理合同第五章第十一条之约定执行，贵铺从 年 月 日至 年 月 日的所欠租金 元、管理费 元。但截止今日，贵方仍没缴清所欠费用。根据贵我双方签订的商铺租赁经营管理合同第八章第一条及第九章第1条之约定。现我司正式通知贵方：依据合同约定，依法解除双方签订的宜昌商业步行街商铺租赁经营管理合同。请贵方在收到本通知之日起，十日内将商铺内的商品及其它属于贵方所有的物品撤离，并按原合同约定的商铺交还条件向我司交还商铺，否则，视为贵方遗弃商铺内所有物品，我司将采取我司认为合适的方式对商铺内的所有遗留物品进行处理，由此造成的一切176、损失由贵方自行承担。同时，我司保留追究贵方违约责任的法律权利。湖北三江航天商业管理有限公司宜昌分公司 年 月 日 物品清点记录表铺 号： 品牌名称：清点时间： 封铺时间：记 录 人： 核 对 人：参与人员：营运部：物业部：序号物品名称数 量备注物存地点：参与签名:记录签名： 核对人签名：经理审核：营运部： 物业部： 商户遗留物资处理审批表商铺名称铺位号联系人联系电话欠款金额保证金金额结余金额合同期限情况说明及处理意见：宜昌商业管理公司营运部招商部法律顾问商业公司领导公司领导编号：SYGL-YY-18营运部档案归档、整理流程管理规定一、目的。规范档案的保管、使用，确保本公司在服务工作中所需形成的177、各类记录、档案能得到及时、完整、系统、准确、统一的管理，使之更好地为本公司服务。二、适用范围营运部所有人员。三、管理办法定义营运部档案归档及整理，工作联系函等17项表格文件进行整理归档。四、主要工作职责及工作内容 (一)营运专员：负责记录表格的填写，负责各类档案的管理工作。(二)营运主管：负责档案监管工作，负责记录表格的编号和标识。(三)营运经理：负责本部相关记录表格的编制。(四)营运副总经理：负责各类记录表格的审核。五、相关工作流程（一）营运专员按文件的要求编制所需的记录表格。（二）申请人员按表格的格式进行调整。（三）记录表格一般包括表格名称、有效日期、编号、填表人、填写内容及要求，必要时应178、包括责任人、审核人等。（四）商户申请表格主要包括广告位申请表、设展审批表、合同变更审批表、商户退铺审批表。（五）给商户发放文件有商户催款通知书、商户处罚通知单通知书、租赁合同解除通知书、遵守营业时间承诺书。（六）营运现场表格包括考勤表、营运部交班本、请假条等。（七）部门与部门之间的函件、外来人员或单位组织申请使用场地设展，另给予存档。（八）有关商户的相关表格、存放到对应的商户档案袋中进行保管。六、档案的查阅与保管（一）各类档案应保存在正常室温环境下，防潮、防火、防光、防尘、防虫、防鼠、防霉、防盗。各类档案应做到帐物相符，即档案资料的收进、移出、借用、销毁都必须有记录，做到增减有据，确保档案资料179、不散不丢。（二）档案的查阅/借用：一般营运部档案经营运主任同意后方可现场查阅，但不得带出现场办公室；外来人员查阅档案，应出具证明并经营运部经理批准方可查阅；营运部可根据工作需要调阅各部门的档案；部门间查阅/借用档案应填写档案记录查阅/借用审批表，经查阅/借用部门领导和档案保管部门领导批准后方可查阅/借用。（三）档案的调用/转移：档案外借、调用、转移一律要经副总经理签署同意意见，方可实施。（四）档案的复制：根据工作需要经副总经理或营运经理同意方可全部或部分复制所需文件。（五）档案销毁。各部处资料员根据档案保管期限，每年初将保管期满的档案拣出，经过审阅，确无继续保存价值即列出档案销毁清单，经部门经180、理和主任审核，报公司领导批准后予销毁。编号：SYGL-YY-19营运日常工作流程一、目的规范日常营运管理工作，明确营运专员日常工作内容及运作流程，明确营运专员日常工作职责所在。二、适用人员营运部所有营运专员。三、管理办法定义营运工作的运作流程，营运前、营业中、营业后营运专员的工作内容及工作流程。四、主要工作职责及工作内容（一）营运专员：参与部门例会，查看交接记录，营业前检查商场硬件设施及商铺状况等；营业中巡场对商户经营进行管理及处理各种突发事件；营业后检查商户离场情况及各种硬件设备的关闭，做好交接记录。（二）营运主管：主持部门例会，安排每日工作，协助处理营运专员反映的各种问题，无法解决的及时上181、报。（三）营运经理：开展部门例会，协调好属下之间的工作配合和交接，营运专员及营运主管无法解决的问题与其他部门协调沟通。五、相关工作流程（一）营业前：1、参与部门例会，了解公司的工作意向及精神。2、查看交接班记录，商场经营状况以及商户动态。3、检查人员到岗情况，以及仪容仪表、着装。 4、检查商场环境卫生，促销区域，商铺情况。5、查看服务督导开业前的准备工作是否完成。6、卖场灯光照明、用水、用电，设施设备是否为营业状态。（二）营业中：1、经常巡场，检查员工服务质量、环境卫生、促销区域等是否符合规范。2、查观各商铺营业员的工作情况，监督营业纪律，有无违规行为，对于情节较严重的要按公司规定进行处罚。3182、检查商户的经营准备情况，如：物品摆放、门窗开关等。4、检查商品陈列及补货情况，及时与商户沟通调整，保持货品丰满。5、关注商品质量，检查有无超范围经营的商品。6、检查责任区灯光照明及其设备运行情况是否正常；如遇问题应及时与相关部门协调解决。7、负责商场内的突发事件的处理。8、协调商户与商场，商户与顾客、商户与商户之间的关系。9、接待及处理商户投诉，与相关部门协调处理商户投诉事项，未能解决的及时上报。（三）营业后:1、检查责任区及其用电设备的关闭情况，做好防火、防盗等安全工作。2、安全员检查各商户人员的离场情况，确保无未申请人员滞留场内，检查商户的门窗、水电关闭情况，发现异常及时上报。3、整理记183、录好当天的工作情况，填写交接班本。4、向部门经理汇报当天各项工作的完成情况及需各部门协调解决的问题。5、与下一班主管做好交接工作，口头及书面提醒需要继续跟进的事项。6、晚班协助保安员完成清场工作。（四）租赁商铺退换货流程1、租赁商铺顾客退换货处理要遵循依法行事的原则，依据消费者权益保护法及当地相关法规处理。2、租赁商户需根据自身品牌公司要求处理内部商品的退换问题，营运部提供必要的协助。六、AB班工作流程序号时 间项 目19：00到公司报到29：00-9：20当值营运专员碰头，看工作记录，包括以下内容：1、了解当日促销活动进度；2、案例分析；3、昨日待处理事宜；4、确认与商户约好的事情；5、昨日184、发生的投诉事件的分享；39：20-9：55准备开店前的区域检查410：00-11：00区域巡场1、检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称；2、检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况；3、照明设施、消防设备、安全通道是否正常；4、检查洗手间的清洁、设备设施；5、了解楼层及商户铺内部的人流状况；6、对突发事件的处理；511：00-12：001、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函；2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用；3、待处理事宜的跟进；4、与约见的商户面谈；5、商户来函回复工作；6、处理商户的申请；612：00-12：30营运专员用餐，安排内保巡场，185、作好工作交待；712：30-14：301、处理日常事务，掌握各项数据资料；2、处理上午未完成的事宜；814：30-15：00参加营运专员碰头会915：00-16：20楼面巡场，同第4项。1016：20-16：301、作好当日工作日记，作好工作交接；2、准备下班。（二）B班营运专员工作流程：序号时 间项 目114：30到公司报到，参加营运专员碰头会215：00-16：30 同A班第4项316：00-18：00同A 班第5项，检查花车使用情况、进行管理418：00-19：00同A班第6项519：00-20：00处理日常事务，掌握全卖场动态620：00-21：30同A班第4项，并检查商铺是否提前闭店186、，做好记录工作721：30-22：001、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通，检查是否存在安全隐患；2、作好当日工作日记，作好工作交接；3、准备下班编号：SYGL-YY-20租金收缴管理规定一、目的规范租金收缴管理工作，明确营运人员在租金收缴工作中的程序、方法、职责，以便营运部工作顺利的进行。二、适用范围公司商业项目所有商铺。三、管理办法定义费用的收缴，商铺租金，管理费等费用的收取。四、主要工作职责及工作内容(一)营运专员：负责相关通知单的下发、催缴等工作。(二)营运主管：负责相关通知下达时间的安排、费用催缴进度的跟进、把控及后续工作中的现场调控。(三)营运经理：负责保证187、费用催缴工作的顺利进行，协调好属下员工之间的工作配合及后续工作中与商户的沟通、协调及解释等工作。五、相关工作流程(一)在合同约定的缴费日期前7天下发缴费通知单。(二)在下发缴费通知单后，如商户未能按时交清费用，可视实际情况再给予3天宽限期，并在此期间进行上门催缴。(三)在宽限期内未交清费用的，于宽限期最后一天下班前将催缴通知单送达商户。(四)在下达催缴通知单的期限内仍未交清费用的，将直接采取停电措施。在停电之前与物业公司沟通,先采取停电检修的办法,在催款通知单期限内下发停电检修通知，告知在催款通知单期限结束前实施停电检修，停电检修时间根据商户反应具体确定，如商户及时交纳费用，可立即停止停电检修188、，如商户仍未表现交纳费用的意愿，停电检修时间可延长至23小时，如商户仍不交纳费用，第二天继续下发停电检修通知，停电后直至商户交清费用方可送电。(五)在停电后仍未交清费用的，拖欠时间超过超过合同要求者，可直接下达解除合同通知书,并起诉。六、相关文本及表格催缴通知单 商户： 我司已于 年 月 日给贵铺下发 年 月的缴费通知单，并在此期间，我司工作人员多次上门催缴。但截止今日，贵铺仍没交清上述费用。现我司以书面正式通知贵铺，在接到本通知之日起3天内，即 年 月 日前缴清上述费用。否则，我司将采取停电的方式进行催缴。 特此 通知 湖北三江航天商业管理有限公司 年 月 日 催缴通知单 商户： 我司已于 189、年 月 日给贵铺下发 年 月的缴费通知单。并在此期间，我司工作人员多次上门催缴。但截止今日，贵铺仍没交清上述费用。现我司以书面正式通知贵铺，在接到本通知之日起3天内，即 年 月 日前缴清上述费用。否则，我司将采取停电的方式进行催缴。 特此 通知 湖北三江航天商业管理有限公司 年 月 日 解除租赁合同通知 商户贵我双方于 年 月 日签署商铺租赁经营管理合同，贵方承租我方位于宜昌市商业步行街 楼 号商铺，用于 经营。但贵方自 年月日起，已拖欠我司 年 月的 、 、 、等费用多达 月以上。在此期间我司工作人员曾多次上门催缴及知会贵方，并于月日以书面形式正式通知贵方。但截止今日，贵方仍没缴清上述所欠费190、用。根据贵我双方签订的商铺租赁经营管理合同第八章第一条及第九章第1条之约定。现我司正式通知贵方：依据合同约定，依法解除双方签订的宜昌商业步行街商铺租赁经营管理合同。请贵方在收到本通知之日起，十日内将商铺内的商品及其它属于贵方所有的物品撤离，并按原合同约定的商铺交还条件向我司交还商铺。否则，我司将视为贵方遗弃商铺内所有物品，我司将采取我司认为合适的方式进行搬离，由此造成的一切损失均由贵方自行承担。同时，我司将保留追究贵方违约责任的法律权利。 湖北三江航天商业管理有限公司 年 月 日编号： 序号：投诉处理单单位：投 诉 人投诉时间受理人投诉分类联系地址 投诉方式： 1. 来访 2. 来电 3. 来191、信 4. 其它联系电话投诉内容(简述) 受理人:责任部门(单位)责任人处理时限原因分析及纠正措施: 部门(班组)责任人:是否解决:是 否签名：如未解决,是否向对方解释原因是 否处理结果回复：满意 不满意 验证记录人：公司领导意见：投诉信息登记表 公司： ： 部门/班队 NO. 受理时间投诉人姓名/住址联系电话投诉内容及分类受理人处理人/单位处理结果回访人/时间备注 1. 受理人为信息登记人，并负责对投诉处理的跟踪，直到处理完毕；2. 能即时处理的投诉，在“处理情况”栏中注明“即时处理”，不能即时处理的，填写顾客投诉处理/回访单交相关单位处理，并在“处理情况”栏中注明客户服务满意度调查表1、评分192、标准：很满意-5；较满意-4；一般-3；不满意-2；非常不满意-1；2、请在相应栏内划“”，备注部分：可做文字说明。项目内容评分备注54321合同履约环节设备使用满意度保洁服务满意度财务服务满意度交通服务满意度宣传推广环节媒介宣传满意度促销推广满意度VI系统使用满意度现场服务环节共享环境满意度背景音乐满意度灯光照明满意度便民服务满意度客流量满意度经营销售环节销售业绩满意度收银便利满意度导购培训满意度品牌认知满意度服务投诉环节投诉单处理满意度处理时效满意度处理结果满意度广场管理员满意度您的宝贵意见和建议：客户信息姓名电话传真公司名称公司地址公司职务E-mail客服中心调查员：调查日期：第十章 策193、划管理总 则策划管理是指对公司所属商业项目在前期筹备和后期运营管理中所开展的招商宣传推广、企划活动营销、商业环境美陈、品牌形象提升等业务。通过策划的实施和规范运作，促进公司所属商业项目的招商、稳场及旺场经营，塑造公司的品牌价值。编号：SYGL-CH-01整合营销管理1 整合营销的目标1.1 策划部须结合各主力店、商户的年度经营目标及营销推广计划，制订年度整合营销目标及季度、月度整合营销活动计划，并落实到年度、季度营销推广计划当中。1.2 须对业态组合、品牌构成、整体经营水平、所处商圈的商业区域影响力等进行调研分析，作为整合营销目标制定的依据。1.3 在制定整合营销目标时，须考虑以下因素：1.3194、.1 对外宣传的整体性、一致性；1.3.2 商场的业态和品牌资源；1.3.3 商场的总体定位及区域商业特色；1.3.4 主力店、商家及营运需求。2 整合营销的内容2.1 资源整合：各主力店、商户资源及政府、民间团体、媒介资源等。2.2 主题整合：业态主题、季节主题、店庆主题、节庆主题、社会热点事件主题等。2.3 商业形态、品牌商户的整合：按营销需求整合商业形态、品牌商户，实施联动营销，与文化、公益、品牌展示、产品促销等结合，紧扣主题创意，体现整合营销优势。 2.4 整合营销推广费用的支出：市场培育阶段由公司支出，后期推广根据参与整合营销计划的各主力店、商户的产品所占业态的比例进行分摊。2.5 195、整合营销的对外宣传：根据整合计划的目标属性，选择适合的媒体组合，并充分利用参与活动的主力店、商户拥有的DM单，内部杂志，店内外海报，店内外视频设备等宣传载体进行宣传推广。3 整合营销的实施3.1 策划部必须建立与各主力店、商户的定期企划交流制度。每季度召开一次企划专项沟通研讨会，及时了解其经营需求和营销重点。3.2 须针对经营、推广较弱的商户给予适当扶持拉动。3.3 在整合营销方案实施前，应组织各主力店、商户召开方案论证会议，进行方案沟通、费用分配、资源整合并分工实施。3.4 策划部须建立活动监控、效果评估档案。编号：SYGL-CH-02企划活动管理1 企划活动的类别1.1 公共关系活动：由政196、府、民间团体、媒介、品牌厂商组织发起及联合举办的活动。1.2 节庆活动：重大节日如店庆、节庆等特殊时间举办的大、中型活动。1.3 主力店及商户活动：由主力店及商户自行发起组织的各类大、中型活动。1.4 区域联动活动：由商业公司组织发起的全国性及区域性大、中型联动活动。2 企划活动方案的制订在确定企划活动的主题时，需结合以下需求：2.1 重大节日、店庆日活动、季节促销、专题促销、商业淡季促销等需求；2.2 招商期、开业前后年度宣传推广需求；2.3 商户经营状况、经营特色欠佳需求；2.4 业态调整、商户品牌调整和广场重新定位需求；2.5 政府、民间团体、媒介主办、协办活动的需求 ；2.6 持续稳场197、旺场需求。3 企划活动方案评审 在方案实施前，商业公司须组织相关部门对年度、季度企划活动和单项大、中型企划活动方案及预算进行评审。方案评审的要素：3.1 符合企划活动需求的及时性；3.2 符合实际状况及业态、品牌的关联性；3.3 能持续解决经营中遇到的实际阻力；3.4 活动预算符合年度推广计划；3.5 具有实操性、可行性，符合现有掌握资源的支持； 3.6 可持续提升商场的知名度、美誉度；3.7 符合公司企业文化、形象、品牌定位；3.8 具有创意性、前瞻性及持续性；3.9 具有参与性、趣味性及时尚性；3.10 具有新闻性及媒介关注价值；3.11 符合当地民俗、文化、礼仪、消费习惯；3.12 不198、易引起歧义、纠纷或存在安全隐患。4 活动方案的上报、审批及权限4.1 各项目必须于每年12月15日前完成次年度全年简要活动计划，每季度最后一个月的15日前完成下一季度详细活动计划，上报商业公司审批后执行。4.2 各项目须提前10个工作日编制月度活动方案和预算，上报商业公司审批后执行。4.3 新项目开业后第一年全年促销旺场活动费用，由各项目根据总公司规定的费用标准，编制第一年全年促销旺场费用预算，上报总公司批准后执行。对第一年全年促销旺场费用的使用，必须制定费用指标分解计划。4.4 由政府、民间团体、媒介等主办、协办的活动，各项目须提前一周报商业公司批准后实施，其中凡涉及参与活动并发生费用支出的199、，须控制在年度推广费用预算内。5 活动实施5.1 在活动实施前须充分做好预热宣传，制造活动气氛。5.2 活动实施控制要点：5.2.1 外场活动须协调公安、城管、消防等政府部门，完成必要的报批手续。5.2.2 做好媒体发布、现场报道等事宜。5.2.3 做好参加活动的相关单位的工作协调。5.2.4 活动前一天进行检查，确保全部活动的准备工作到位。5.2.5 做好活动的安全管理及制定应急预案。5.2.6 活动执行前必须与主办方签订安全责任协议。5.2.7 在活动执行前必须完成内部活动审批流程。6 活动评估总结6.1 活动实施后，必须在一周内对活动效果进行评估，形成活动评估报告，上报商业公司策划部备案200、。6.2 活动评估报告内容包括：6.2.1 费用使用评估：预算费用与实际费用的比较、分析；并按媒介宣传费、美工制作费、活动促销费、费用回收四项归类。6.2.2 销售的评估：活动前销售与活动中销售的对比分析及同期销售的对比分析。6.2.3 客流的评估：活动前的客流、活动中的客流及同期客流比较分析。6.2.4 美陈的评估：美陈的风格、色彩、形式与活动主题的吻合性，创意新颖性，视觉美感程度，制作及时性，选材合理性，费用合理性等。6.2.5 媒体评估：媒体组合策略、投放等给活动带来的效果，媒体关注程度，媒体报道情况等。6.2.6 活动不足及改进方法。活动声像、图片、文本样稿资料的存档。编号：SYGL-201、CH-03招商推广管理1 招商宣传推广方案及预算的编制1.1 应根据新项目开业时间及招商工作要求，在招商启动前2个月编制完成开业前宣传推广方案及费用预算。1.2 宣传推广方案编制的主要内容1.2.1 推广时段分为招商预热期、招商启动期、强势招商期、招商优化期、开业预热期、开业造势期。1.2.2 推广内容公司介绍及项目概况、功能配套、区位优势、业态组合、经营特色、招商品类、招商政策、政府支持、主力店及跨国知名品牌入驻情况、管理团队等。1.2.3 媒体选择组合、排期1.2.4 推广费用预算包括媒体宣传费用，招商环境布置、宣传片、资料等制作印刷费用，活动推广费用，为招商宣传和品牌推广所发生的其它费用202、及不可预见费用等。1.3 宣传推广费用预算的审批1.3.1 根据公司规定的招商宣传推广费用标准，编制招商宣传推广费用预算，上报总公司批准后执行。1.3.2 根据批准后的招商宣传推广费用，按招商推广期各时段的要求，对招商宣传推广费用进行分解，制定招商宣传推广费使用总计划，报商业公司审批。1.3.3 各项目根据审批后的招商宣传推广费使用总计划，在具体实施过程中，每月10日前必须将下月度招商宣传推广计划及费用预算报商业公司批准后执行。2 招商推广的组织实施2.1 推广节奏控制各地商管公司须结合项目整体招商目标和阶段性招商进度的需求，合理控制推广节奏。2.2 媒体组合运用根据各招商推广期的不同需求，须203、采取相应的媒体组合：2.2.1 招商预热期：选择 2-3家主流媒体进行项目业态构成、项目优势、经营模式等说明式推广，此阶段不宜投放过密，应以适量硬广配合软文推广。2.2.2 招商启动期：采用系列广告推出正式招商主题，媒体组合为报纸、电视、电台、网络、站牌广告、楼宇电视等；考虑到扩大外省市的知晓度，应适当选择区域和行业专业媒体；同时应启动招商发布会或新闻发布会等公关活动。2.2.3 强势招商期：应采用电视、平面、广播等立体组合、密集投放方式，进行项目优势、招商类别、经营模式、已进驻主力店及知名品牌的联合强势宣传；同时应适时开展主力店签约、异地招商会等公关活动。2.2.4 招商优化期：根据招商进展204、情况，顺利情况下应缩减电视媒体投放以降低成本，保留平面媒体投放计划，总体遵循递减投放原则。2.2.5 开业造势期：宣传重点应从招商推广过渡到开业信息发布及消费理念引导方面，原则上开业前一周在各主流媒体进行强势推广，开业前3天在主流报刊头版连续发布开业广告。2.3 招商期活动实施招商期活动实施包括:招商推介会、招商新闻发布会、异地招商推介会、主力店签约仪式暨步行街招商大会等。以上活动在招商进程中根据不同时段选择性开展。2.3.1 本地招商推介会本地招商推介会或新闻发布会是首次面向客户的招商会议，召开同时正式启动招商。推介会由各项目组织实施、商业公司参与。活动内容包括项目解读，招商内容、政策解答等205、。2.3.2 异地招商推介会异地招商推介会应选择在目标客户、品牌所在区域举办，尽量推出多个招商项目共同亮相，为目标客户提供多种选择，展示公司发展的优势，增进有实力客户与公司联合发展的信心，促成签约。2.3.3 主力店签约仪式暨步行街招商大会主力店签约仪式由各项目负责组织，须配合做好知名品牌商家、步行街商户等参会的邀请、接待及招商业务咨询等工作，邀请总公司领导参与。2.4 招商现场布置在启动招商时，须对招商现场进行布置。招商接待中心布置包括：接待台、形象墙、展板（包括宣传展板、效果图、平面布局图）、大屏幕彩电及宣传片、灯箱广告、透视图及项目模型、招商进度表、招商手册、场地布置等；项目区域布置包括206、：工地围挡广告、楼体广告布幅、指示牌、拱门、路旗等。2.4.1 招商人员必须统一服装、统一说辞。编号：SYGL-CH-04开业庆典管理3. 开业庆典执行计划开业前3 个月，开业庆典策划启动，由商业公司策划部与公司进行协调沟通，结合共享资源，筹备并制定开业庆典倒计时工作计划。开业庆典执行案须包括：开业庆典的组织管理开业庆典流程贵宾、嘉宾邀请及接待媒体邀请及接待主持人邀请及接待现场参观方案宴会安排开业庆典会场布置外场及步行街布置庆典的主体活动准备礼仪及服务人员工作安排庆典用品的准备及后勤保障安保及交通组织环境与工程保障开业前后三天的媒体宣传开业日庆典暨促销活动 4. 开业庆典的组织实施开业庆典的组207、织实施按编制的开业手册要求执行。开业当日庆典仪式及促销活动等实施管理，按照相关要求执行。编号：SYGL-CH-05环境美陈管理1 基本规定1.1 策划部须对影响商业氛围管理的各类要素进行日常的规范管理。1.2 须根据不同季节、不同主题对商场场内外环境进行美化设计和美陈布置，遇每季、店庆、重大节日必须更新。1.3 节假日、重大活动的环境美化与美陈布置须紧密结合节日主题及活动主题。1.4 各项目环境美化与美陈布置方案及预算须于实施前15个工作日上报商业公司审批。2 商业环境管理要素及要求2.1 听觉类环境管理：2.1.1 背景音乐管理。须根据季节、节日、消费心理变化等因素，对背景音乐进行选择和调整208、。2.1.2 活动中的音响效果管理。在举办主题及促销活动过程中，音响效果需控制在消费者可承受的范围之内，杜绝声音污染。2.1.3 建立广播直播、录播管理制度。2.2 视觉类管理：2.2.1 室外街区广告灯箱、路灯路旗、立面广告位、指示标示系统的设计、发布等，须做到统一规范管理。2.2.2 室外街区的灯杆、道旗、空置广告位、停车场出入口；室内墙面、柱面、屋顶、地面、中厅、DP点、主入口上方及主入口内门厅的环境布置设计、发布等，须做到统一规范、统一主题。须根据季节、节日、重要活动而变化。2.2.3 空铺必须进行遮挡、包装和美化，遮挡物的设计、材质及布局、风格须经分公司审定，与周围环境协调一致，并标209、有“即将开业，敬请期待”等告知信息等。空置广告位必须进行布置、包装、美化，可用于宣传企业形象或公布广告招商热线等。2.2.4 主题及促销活动时场内外的宣传条幅、空飘气球、舞台、背景板、区域划分、展区、展位、模型等环境渲染方式的设计、制作，须进行统一规范管理。2.3 灯光类管理：对广告灯箱、场内各类灯光及室外泛光照明效果须进行统一规范管理，对缺失、污染、破损、灯光不亮等影响效果的情况应及时通知或协调相关部门解决。2.4 周边街区布置（适用于大型活动时的气氛布置） 临近街道和市区主干道宣传标语布置；主干线公交车广告；临近街口指示牌布置等。 编号：SYGL-CH-06VI 应用及导视系统管理1 VI210、 应用管理1.1 VI 应用管理需参照公司的相关规定。1.2 VI 基本应用要素管理：1.2.1 VI 基本要素的应用：企业名称、标志、标准字、标准色、象征图形、标语、口号等； 1.2.2 企业事务用品的应用：名片、工作证、信笺信封、票据、礼仪卡、公文、旗帜等；1.2.3 广告设计的应用：报纸、杂志、广播、电视、网络、多媒体、户外、直邮、海报宣传品、场地制作等广告及其样式、风格、字体、图案、创意、文案等；1.2.4 员工制服的规范管理； 1.2.5 办公区域环境空间设计的规范管理：办公室设备（式样颜色）、环境空间设计布置、告示牌和指示符号、记事牌和公告栏、标语书画布置等；1.2.6 包装设计的211、及应用：封套、手提袋、购物袋、包装盒等；1.2.7 展示设计的及应用：展位设计、展览设计与布置等。1.3 统一店招的规范管理1.3.1 由项目统一对店招的位置、规格、材质、工艺等提出标准，并在制作安装过程中跟进效果。1.3.2 统一店招元素包括标志、标准色、中文标准字、英文标准字及适用于不同使用场合环境的组合，须根据现场需要进行规划，以确保信息传达的准确及视觉形象的统一。1.3.3 统一店招的位置须设在建筑物的顶部、墙体、商业项目外广场等区域，旨在强调整体区域的指示和覆盖特征，原则上不得在各入口门头、遮雨篷上方等位置设置(此类区域以门头编号等指示设计为主)。 1.3.4 对于品牌厂家店招有要求212、的情况需结合公司要求尽可能尊重厂家意见。2 导视系统管理2.1 导视系统的设计、制作、安装须符合相关行业规范及总公司统一的企业VI系统应用的相关规定。2.2 导视系统管理范围：导视系统管理范围主要包括外广场一级导视系统、内场步行街导视系统和停车场二级导视系统，具体如下：2.2.1 营业现场指示和导向标识，主要包括：总平面图；户外导视牌；户外立柱招牌；总咨询台等位置指示；楼层指示牌；楼层商业形态分布等。2.2.2 公开信息标识，主要包括：服务咨询电话；服务项目、服务标准公布栏等信息。2.2.3 公用设施管理要求和提示标识，主要包括：客梯、货梯、扶梯指示牌；乘梯须知；电梯序号；设施、设备的警示；设213、备设施分类标识等。2.2.4 环保和安全提示标识，主要包括：消防安全警示；环保提示；安全提示等。2.2.5 车辆交通导向标识，主要包括：停车场导向；通道标识；禁停、禁鸣、限速、限高、限重标识；停车场管理规定；停车场收费标准；停车场经营收费证照及人员公示等。2.2.6 公司办公区域标识，主要包括：管理部门分类标识；设备区域（设备房）分类标识；设备分类标识等。2.3 导视系统的规划须依据商业布局、业态分布、人流动线、营运需求和企业形象进行。2.3.1 在项目施工阶段，由商业公司分公司或项目组织对导视系统进行统一布局，提出包括类别、点位、数量等方面的规划方案等方面的要求，提交当地项目公司并据此验收。214、2.3.2 对于导视系统改造工程，须由商业公司经招投标选择专业广告设计公司和制作公司承担形象设计、布点方案及制作安装工程，上报总公司批准后实施。2.4 商业公司在监督专业广告设计公司和制作公司进行制作安装时，须严格按照商场的布局、氛围、设施坐标和公司统一VI系统的要求审核，确保内容准确，比例协调，美观大方，清晰醒目，位置合理，易于顾客准确找到位置。2.5 各项目须对商场内外的导视系统按名称、功能、数量、位置统一登记建册管理。2.6 各项目须对导视系统运行情况进行定期检查、维护，对状态标识经常验证，发生损坏、缺失时须及时更换增补。检查验证内容包括：位置的合理性、外观的完好性、内容的完整性、实效性215、安全性、清洁美观程度等。2.7 当经营情况（业态）或动线发生变化时，须同时对导视系统进行调整。编号：SYGL-CH-07媒体宣传管理第五条 媒体市场调研和媒体信息资源库的建立（一） 各项目须每年进行至少一次的媒体市场调研，新项目须在招商计划启动前3个月组织媒体市场调研。（二） 调研以当地媒体市场为主，必要时须关注周边区域的主流媒体及行业性较强的媒体市场。（三） 建立媒体资源信息库，每年必须对媒体市场及广告合作单位等信息进行更新。（四） 媒体调研方向、重点：1. 各类媒体特点；2. 各类媒体不同规格的刊例价、折扣价；3. 各类媒体的发行量或收视（听）率、发行区域分布、发行周期；4. 各类媒体的216、受众群体、媒体习惯、辐射范围、专业侧重；5. 各类媒体的价值和影响力；6. 同行业常用媒体策略和媒体组合。第六条 媒体选择（一） 常用媒体分类：1. 平面媒体：报纸、杂志、DM（直接邮递）、画册、招贴、手提袋等； 2. 电子媒体：广播、电视、网络、贴片、短信、楼宇液晶、LED、灯箱等；3. 户外媒体：户外招牌、车体、广告栏、霓虹灯、气球、飞艇、旗帜等；4. 展示媒体：陈列、橱窗、POP广告、礼品、展销会等。（二） 媒体选择的原则：1. 应与宣传定位、主题、商业项目特征、营销策略等相一致； 应与目标市场需求相一致；2. 应适应目标客户或消费者接触媒体的习惯；3. 应根据传播效果选择版面（栏目）、217、位置、规格、时段等。（三） 常用媒体要点：1. 报纸：适用于招商推广、开业、节庆日大中型活动；日常推广应减少使用；节假日期间不宜使用。2. 杂志：适用于形象推广、信息发布及开业后期的软文宣传。3. 广播：适用于发布时效性强的活动信息及形象广告。4. 电视：适用于招商推广、开业、节庆日大中型活动，日常推广应减少使用。5. 网络：适用于发布持续周期较长的活动信息或形象链接。6. DM：适用于发布时效性强的活动信息。7. 户外广告：适用于发布持续周期较长的商业信息或形象广告。第七条 媒体组合（一） 视觉媒体与听觉媒体的组合。报纸、广播、电视等视听媒体配合使用；（二） 大众媒体与促销媒体的组合。报纸、218、电视、广播、杂志等大众媒体的“面”的优势，与DM、招贴、展销、户外广告等促销媒体“点”的优势相结合。（三） 媒体组合适用于招商推广、开业、旺场促销及重大活动时灵活使用。第八条 主流媒体宣传发布的程序（一） 媒体宣传及广告发布1. 商业公司策划部根据需求寻求最佳主流媒体代理，经总公司批准后签定年度或定期媒体合作框架协议；2. 各项目策划部提出媒体广告构思和方案，广告设计公司制作相关效果图，经商业公司批准后发布；3. 各项目负责对每期已发布的媒体广告进行建档管理。（二） 宣传片等大型视频文件的制作发布程序1. 各项目在制作5分钟宣传片及15秒、5秒广告片时，应根据所需制作的内容，寻求3家及以上最佳219、合作公司，与对方沟通需求，合作公司须提供电视片创意脚本或提纲及报价；按单项合同金额须进行招投标的，应组织公开招标后确定合作公司。2. 影视广告招投标的技术标考评以宣传片创意、脚本及合作公司的成功案例为主。3. 合作公司确定后，将制作脚本及报价按流程上报商业公司及总公司企业文化相关部门审批后方可制作发布。（三） 印刷品制作发放程序1. 商业公司根据阶段需求需印刷招商手册、招商指南、项目介绍资料图册、DM单、导购手册、内部刊物的，须明确主题创意并进行设计制作。2. 分公司或项目在进行平面制作发布时，须要求合作公司提供制作小样，经总经理审核后印刷制作。（四） 分公司或项目对外发布广告、新闻通稿、软文220、广播稿、电视宣传片等发布的内容、时段、版面等必须上报商业公司审核；涉及公司对外形象宣传的文字、图片和声像，须经总公司企业文化相关部门核准。（五） 涉及全年合作框架类的合同或协议，须经总公司成本合约部及相关领导会签后方可签定。第九条 企划业务招投标管理及审批（一） 印刷类、制作类及广宣类年度签订单价合同，单价由成本合约部组织比价确定，每年确定一次，在日常工作中，季度进行结款，分公司总经理或项目经理签字既可付款。（二） 对于制作类、办公用品类、广告类、活动类等如没有单价合同，按额度确定审批权限，如2000元以下小宗购买物料礼品等可指定专门采购地点，直接购买，但需两人共同经办在发票上签字，凭发票由221、分公司总经理或项目经理签字报销。2000元以上5000元以下由主办人员和财务人员进行市场询价比价填写比价记录，凭发票报销，也需两人共同经办在发票上签字，商业子公司总经理签字报销。5000元以上20000元以下，商业子公司内部进行合同会签完成会签程序，签至商业子公司总经理处，超过2万元10万元以下成本合约部组织进行询价比价，合同报商业子公司主管领导审批。超过10万元以上合同报总公司总经理审批。第十条 媒体合作关系管理（一） 各分公司或项目须建立和维系媒体单位良好的合作关系；（二） 定期与媒体合作单位等就媒体投放价格折扣、优惠条件等进行协商，具备较强的媒体谈判能力；（三） 各分公司或项目须定期开展222、事件营销、系列软文专题策划，对商场和商业管理品牌形象、企业文化、先进经验、大型公益活动等进行媒体报道宣传。第十一条 危机公关处理（一） 在与媒体单位合作时，须对其信誉度进行评审，并在合同中明确规定，不得出现有损企业声誉的行为。（二） 在负面报道或危机事件未成事实前，应启动危机预案, 第一时间与媒体合作方取得联系，及时跟进和控制事态的发展，避免危机事件或负面报道的出现、发布；一旦发现问题第一时间上报商业公司。（三） 在负面报道无法挽回或危机事件突发既成事实时，应立即采取补救措施，及时把负面影响降到最低程度，直至消除负面影响。 第十二条 自有媒体管理（一） 自有媒体包括：商业项目内外墙体的空间、宣223、传栏、场内广播系统、电视墙、POP广告、场内地板广告、花车广告、场内堆头广告、收银台广告、场内装饰挂旗广告、场外条幅广告、升空气球广告、客户服务中心广告、购物袋广告、场内外舞台、促销台、LED显示屏等。（二） 由各分公司或项目负责对自有媒体进行分类、统计、编号，建立管理档案。（三） 各分公司或项目负责对自有媒体的发布内容和形式进行统一规范管理。附录： 本章支持文件1年度（季度）营销策划计划表 2招商宣传推广计划及预算表3宣传推广费用预算总表年度（季度）营销策划计划表 年 月 日 活动主题活动时间活动内容 预计费用 （元）活动预期效果媒介宣传美工制作活动促销合计1 234567制表人： 营运经理224、： 领导： 招商宣传推广计划及预算表推广时段起止时间媒体组合/活动发布时间规格/时段/频次推广主题预算（元） 报纸电台公交活动报纸电台公交活动报纸电台公交活动总计（元）：招商宣传推广费用预算总表序号类别推广时段预热期启动期强势招商期招商优化期开业造势期月份渠道媒体报纸广告电视广告电台广告网络广告公交广告楼宇广告杂志广告大型户外广告手机短信印刷制作招商环境布置资料设计制作宣传片制作推广活动招商发布会主力店签约仪式PR活动合计第十一章 财务管理总 则1. 本制度根据国家有关政策、法律、法规，在总公司财务制度的基础上结合商管系统实际情况制定。2. 本制度适用于商业子公司系统所有分公司或项目。3. 总225、公司财务管理手册中相关制度已明确，直接引用总公司财务制度。4. 如本制度与总公司财务制度发生冲突，以总公司财务制度为准。编号：SYGL-CW-01财务主管委派规定第1章 目的为了维护公司股东的利益，规范对商业公司的财务管理与监督，结合公司发展现状，对商业公司实行委派财务主管制度。为了明确委派财务主管管理有关事宜，特制定本规定。第2章 商业公司委派财务主管概述商业公司委派财务主管是指具备会计从业人员的基本素质、符合公司用人原则、认同公司企业文化、经公司聘任，派往商业公司任财务负责人的专业会计人员。商业公司委派财务主管行政上归商业子公司管理，纳入商业公司考勤管理，在业务上接受总公司财务部监督和指导226、。另外根据商业公司实际需要，总公司指派出纳人员，接受委派财务主管的领导。第3章 委派财务主管的一般任职资格（一）具备良好的职业道德；（二）熟悉财经法规和本行业财务会计制度；（三）热爱会计工作，具备相当的会计工作经验；（四）身体健康，能适应岗位工作需要；（五）持有会计证和适应相应岗位的技术职称；（六）没有不良从业记录；（七）符合有关回避原则。第4章 委派财务主管的岗位职责（一）负责建立健全适合商业公司实际的会计核算体系和具体业务流程；（二）负责制定商业公司全面预算的编制、执行、监督，向公司财务部负责人汇报执行情况；（三）接受总公司财务部的业务指导、监督检查、内部审计；（四）参与商业公司的融资工作227、，组织商业公司的成本、效益分析；（五）负责商业公司会计报表的编报及财务分析，并按照公司的要求及时报送财务报表、财务报告等资料；（六）负责商业公司的财会、统计、税务等相关会计档案的整理、归档及保管，按规范整理、保管纸质及电子资料档案；（七）负责商业公司的税收筹划，组织纳税工作；（八）负责宜昌商业公司财务人员的业务培训及队伍建设工作；（九）参与商业公司的合同（除劳动合同外，下同）管理，参与重大合同的谈判，对子公司合同进行合法性审核；（十）负责办理商业公司的贷款证、税务登记证等有关证照登记、年检、变更相关事宜；（十一）负责商业公司财务印鉴的监管；（十二）负责商业公司领导安排或委托的其他事宜。第5章 228、委派财务主管的权限（一）行使商业公司的财务负责人的权力，承担相应的义务；（二）发现商业公司有违法违纪情况的，及时提出整改意见；当合理意见未受采纳时，有权向总公司财务部负责人报告。（三）对商业公司日常财务收支活动进行审核，并有权根据公司制度和预算进行监督。第6章 委派财务主管的绩效考核委派财务主管的绩效考核执行公司的绩效考核制度，由宜昌三江航天房地产公司财务部与宜昌商业公司同时考核，其绩效考核商业公司评价占60%的权重，总公司财务部占40%的权重。第7章 委派财务主管的工作原则（一）树立服务与监督并举的思想；（二）兼顾独立性与协作性；（三）处理好原则性与灵活性的关系。编号：SYGL-CW-02材229、料管理1 采购计划1.1 年初各地分公司或项目根据总公司审批后下达的年度预算，编制年度采购计划，由总经理批准后生效。1.2 每月末分公司各部门根据年度采购计划和下月工作计划及预算，编制下月材料采购计划（办公用品采购计划归口行政部统计编制）。编制计划时，应充分考虑库存余额、安全库存、供应商的备货周期和运输距离等因素。1.3 月度材料采购计划编制后，经报财务部审核、汇总，由总经理批准后，方可实施采购。1.4 对紧急材料采购要严格控制，应事先提出紧急采购申请，并由总经理同意后方可实施，但每月紧急物资采购总额不得超过当月采购计划的10%。2 材料采购材料必须按计划进行采购，要严格控制采购数量，在确保日230、常需求的基础上最大限度地降低材料库存。3 材料入库3.1 采购人员对采购的材料物资取得合法凭证(如发票、货运票据、质检票据等)后，应及时办理入库。3.2 保管人员对入库材料的数量、质量认真检查，并与相关票据进行核对。如果需要第三方检验的，应当由具备检验资格的第三方出具证明。检查合格后填制“材料入库票”，经采购人员及部门经理签字后办理入库。3.3 保管员根据“材料入库票”当日登记材料保管台账。3.4 库存物资要分类保管，分品种登记材料库存卡片，并及时与台帐、实物相核对。4 材料出库4.1 领用人员须填制“材料出库票”，经部门负责人、分管副总经理审批后，方可到仓库办理出库。4.2 保管员审核“材料231、出库票”的内容、审批手续是否齐备、合规，审核无误后，才可办理材料出库。4.3 材料出库后，保管员要及时根据“材料出库票”，登记保管账，并及时进行实物清点，保证账实相符。4.4 实物领用原则上按先进先出办理，以防物资过期、损毁。5 材料稽核与盘点5.1 月末保管员应对存货进行盘点，按类别编制“库存材料收发存明细表”。5.2 月末财务部应稽核材料保管账和“库存材料收发存明细表”，并抽查实际库存数。5.3 每年由财务部组织至少两次全面清查盘点，并编制全面清查盘点表。清查时间为6月末和12月末。5.4 对盘亏、盘盈和报废的材料物资，材料保管部门应查明原因，编制盘亏、盘盈和报废报告，报分管副总经理、财务232、负责人、总经理审批，金额超过2000元需上报商业公司审批。6 可回收或重复利用的材料管理6.1 可回收或重复利用的材料包括：开业前期形成的、商铺调改产生的、正常经营过程中购置的可回收或重复利用的材料。6.2 可回收或重复利用材料在拆除后需报废处理时，应由主管部门办理报废手续，由财务部与相关业务部门进行现场核实，财务负责人与总经理审批后，可以报废处理。如果有残余价值可变现时，财务部应当督促主管部门完成残值变现，并及时入账。残值可按当时市场价格估计。6.3 可回收或重复利用材料在拆除后未达到报废的情况下，应由主管部门办理重新入库手续，保管员设立专门的台帐进行库存管理。财务部在材料清查或盘点时，要对233、该部份材料进行核实。编号：SYGL-CW-03财务审批管理7 基本规定公司的每一项财务支出，均须按本制度的规定，完成财务支出的审批后方可付款。8 审批权限8.1 经营性支出的审批8.1.1 商管系统实施预算管理制度，经总公司审批后的年度经营预算、开办费预算支出，由商业公司审批后即可支付，流程如下：经办人申请部门经理审核财务审核总经理批准。办理差旅费或招待费借款时，须随附审批后的出差审批表或业务招待用餐审批表。不可预见费：超过预算开支项目，2000元以内由商业子公司总经理审批，超过预算2000元以上5000元以下部分由总公司分管领导审批，超过预算5000元以上由总公司总经理审批。8.2 代收代垫234、支出及退还押金和保证金支出的审批日常工作中的正常代收代付的付款，由分公司总经理和项目经理审批；对于合同正常履行且符合合同约定的押金和保证金的退付，由分公司总经理和项目经理审批；对于合同非正常履行且不符合合同约定的押金和保证金支出，在完成分公司审批后，报商业公司审批。9 特殊事项支出的审批为支持商户经营，商业子公司可根据市场经营状况、商圈间竞争状况给予商户一定额度租金减免；同时考虑到客观原因（如漏水赔偿、设备故障导致无法正常经营）对商户经营的影响，通过租金减免方式给予商户补偿可减少双方矛盾；另对按时缴纳租金、配合街区管理的优质商户可通过租金减免形式给予一定奖励。租金减免范围应严格控制，合理把握减235、免尺度。租金减免或补偿额度在1万元以下的由分公司总经理或项目经理审批；租金减免额度在1万元以上，2万元以下由商业子公司总经理审批，租金减免额度在2万元以上，5万元以下由主管领导审批；租金减免额度在5万元以上由总公司总经理审批。租金减免需在商业子公司内部履行相关手续，营运部和招商部共同确认后上报。第十二章 采购管理编号：SYGL-CG-01权限划分1.1 供方的选择执行公司相关管理规定，同时比价过程只作为合作公司确认的参考不以价格最低为唯一标准，而应理性从价格、工期、方案对比、合作单位实力等综合考虑选择最优合作单位。1.2 印刷类、制作类及广宣类年度签订单价合同，单价由成本合约部组织比价确定，每236、年确定一次，在日常工作中，季度进行结款，分公司总经理或项目经理签字既可付款。1.3 对于制作类、办公用品类、广告类、活动类等如没有单价合同，按额度确定审批权限，如2000元以下小宗购买物料礼品等可指定专门采购地点，直接购买，但需两人共同经办在发票上签字，凭发票由分公司总经理或项目经理签字报销。2000元以上5000元以下由主办人员和财务人员进行市场询价比价填写比价记录，凭发票报销，也需两人共同经办在发票上签字，商业子公司总经理签字报销。5000元以上20000元以下，商业子公司内部进行合同会签完成会签程序，签至商业子公司总经理处，超过2万元10万元以下成本合约部组织进行询价比价，合同报商业子公237、司主管领导审批。超过10万元以上合同报总公司总经理审批。编号：SYGL-CG-02非招投标采购5、 各项目行政部负责采购，财务部及其他业务部门配合。6、 每季度各项目填写日常用品采购价格及数量清单，分公司总经理或项目经理签批后，报商业公司审批。7、 固定资产采购按总公司规定执行。8、 行政部和业务部门应从合格供方中选择供货商进行询价、比价，原则上同一物料的供货商不少于三家，在同等质量前提下选择价格最低的供货商。9、 采购人员对采购的材料物资要及时取得合法凭证(发货票)，并及时办理入库。 第十三章 合同管理编号：SYGL-HT-01合同文本标准化建设1 标准格式合同文本定义及类别1.1 标准格式238、合同文本定义标准格式合同文本是指根据各种业务特点，就与租户（或者合作方）的权利义务而预先拟订的、经总公司法律事务审核的、商业公司分公司和项目须遵照的各类合同文本。1.2 编制的标准格式合同文本类别1.2.1 租赁类合同：商铺租赁合同、广告位租赁合同、商铺返租合同、商户战略联盟合作协议。1.2.2 物业服务合同：主力店物业服务合同、商铺物业服务合同、写字楼前期物业服务合同及其他类物业的服务合同。1.2.3 管理类协议或公约：消防责任书、装修协议书、业主临时公约等。2 标准格式合同文本的编制、审定和发布2.1 标准格式合同文本的编制部门2.1.1 营运部负责“租赁类合同”标准文本的编制。2.1.2239、 物业公司负责“物业服务合同”、“物管服务外包业务合同”、“管理类协议或公约”标准文本的编制。2.2 标准格式合同文本编制后，报送总公司法律事务审核，经总公司会签确定。3 标准格式合同文本的管理3.1 行政部须指定专人管理经审核批准后的合同文本。3.2 统一实施发布的编号管理，确保发布标准格式合同文本版本的统一和适宜。4 标准格式合同文本的调整与补充4.1 编制部门须根据合同执行及情况，定期审核标准格式合同文本，发现标准格式合同文本中与实际需要不符或标准文本缺项的，定期集中修改、补充完善。4.2 修改后的合同文本发布须根据编号要求进行，防止出现新老版本混用情况。编号：SYGL-HT-02合同办240、理1. 合同内容洽商5.6 合同谈判应由相关业务经办部门负责组织。5.7 所有经济合同的谈判，原则上至少有二名经办人员参与。5.8 与合同对方进行合同内容洽商后，将双方洽商的结果形成书面内容，双方领导签字确认后作为合同文本形成的依据。2. 合同文本的制定2.1 行政部负责对各种待办理合同文本的流转。2.2 若关于标准格式合同范围内的合同文本的草拟，须参照商业公司发布的标准格式合同模板，根据双方洽商的合同内容进行修订，对于修改部分需报总公司法律事务审核。2.3 对尚未发布标准格式合同模板的，由分公司或项目自行编制，但应确保合同的内容完整、表述准确，经总公司法律顾问审核后，根据金额和权限进入合同审241、批程序。2.4 必须采用合同对方的合同文本时，须由分公司总经理或项目经理组织相关部门及人员认真审核合同文本内容，发现不符合本公司利益的条款须及时交涉修正。双方确定后将合同文本报商业公司相关职能部门审核，方可进入合同审批程序。该文本未纳入标准格式合同模板的，应及时将此合同文本纳入标准格式合同文本模板中。2.5 工程外包合同的制定须充分考虑质量保证及保修内容的确立和修订。2.6 物资采购合同的制定须充分考虑质量保证、保修、退换货的内容的确立和修订。3. 合同报审、报批3.1 审批条件材料的准备3.1.1 合同报审报批前，须准备合同审批条件材料，合同审批条件材料包括：与此合同相关的批复文件、比价资料242、等。3.2 合同审批程序与权限3.2.1 报批合同时，须预计充分的审批时间。3.3 合同附件作为合同重要的组成部分，须与主体合同文本等同上报、审批及保存。4. 合同签订4.1 签订前校审合同通过审批后，将合同文本打印成正式文稿，按审批权限审批。4.2 签订过程控制4.2.1 按双方现场签字原则，若双方无法实现同时签订，原则由对方先签。若己方先签，则禁止己方签订且对方未签的合同文本外流。5. 已签合同文本的保管与保密5.1.1 财务部为各种合同的保管部门。5.1.2 须采取双本保存的方法，将合同正本与复印件共同保存，若有保密数据或条款，复印件应消除保密数据或条款。5.2 已签订合同文本的借阅5.243、2.1 合同正本不得外借，消除保密数据或条款的复印件可由相关业务监管部门或人员借阅。5.2.2 合同复印件的借阅必须经过归口业务副总经理审批，涉及主力店及总经理确定为重要的合同，其复印件的借阅必须经过总经理审批。5.2.3 须建立合同借阅记录，借阅时间不得超过一周。5.2.4 借阅人员不得将合同转借，不得向公司外部的人员透露合同内容。编号：SYGL-HT-03合同履行的监督管理第七条 合同履行的相关责任合同相关部门负责人为履行合同的主要负责人；分公司总经理或项目经理是本公司各种合同履行的指导及监督人；商业公司相关部门是各分公司或项目相应业务的合同履行的监督部门。第八条 合同内容的传达与培训合同244、履行负责人将相关合同内容传达到与之关联的部门和人员，并组织与合同业务相关的人员进行合同条款的培训。第九条 合同履行的检查监督各分公司或项目按相关方管理的制度对合同对方的合同履行情况进行检查监督，发现对方不符合合同条款要求时，及时采取相应措施给予纠正。若对方达到解除合同的条件，按非正常的合同期内解除合同的要求执行。第十条 合同履行评估4.1 合同期较长且循环执行的服务分包合同（如清洁、绿化、消杀、设备保养等的合同）评估：4.1.1 评估时机每月进行定期评估。付款前进行付款评估（若为每月付款的与月评估合并）。合同到期前评估。4.1.2 评估部门：合同归口业务部门负责人组织相关人员进行。4.1.3 245、评估结果的处理：评估结果作为业务改进分析、合同付款及合同续签与否的依据。4.2 租赁类合同及多种经营合同的执行评估：4.2.1 评估时机：每季度进行一次定期评估。租金及其他费用收取达到预警程度时进行评估。合同对方经营管理对商场可能造成影响时进行评估。己方经营战略发生调整影响到合同续约时进行评估。其它需要评估的时机。4.2.2 评估部门：招商部、营运部、策划部、财务部。4.2.3 评估结果处理：作为租金定位、租户调整的依据。4.3 一次性业务合同（如工程施工合同、外墙清洗合同等）的评估：4.3.1 付款前由该业务归口部门负责人组织进行业务效果评估，评估结果作为款项支付依据。4.3.2 尾款支付前246、的质量保证评估（如有约定）。4.4 主力店物业服务合同的评估：4.4.1 物业管理边界发生变化时，由物业公司组织人员进行评估，评估结果作为物业管理合同谈判依据。4.4.2 对方不履行合同条款时由不执行部分归口部门组织进行评估，评估结果作为双方交涉依据。4.4.3 双方对合同条款产生重大分歧时进行评估，评估结果作为双方交涉依据。4.5 供应商的采购合同评估：4.5.1 在以下时机，由财务部组织人员对供应商进行评估：物资采购金额明显比市场高时。采购货物经常性供应不足时。采购货物质量不符合要求或供应商未按合同提供维修、退货、换货时。4.5.2 评估结果作为是否解除合同的依据4.6 其它类别的合同参照247、以上合同评估时机和条件进行。4.7 所有合同执行评估均需保留相关记录。第十一条 合同款项支付或收取5.1 合同款项支付5.1.1 须根据合同支付款项时，支付前须进行合同执行评估。合同履行监督责任人的书面检查评估意见，须作为上级签批合同款项支付申请以及财务部支付款项的前提。5.1.2 付款前评估标准须按合同约定的质量标准执行。5.1.3 严格执行合同中适用于质量保证的尾款（若有）延迟支付质量问题扣款的条款内容。5.2 合同款项收取详见租费管理。编号：合同续签与解除1 合同续签2.5 外包（采购）业务合同的续签条件须均满足以下要求1.1.1 上个合同期间，合同对方提供的服务（物资）质量符合甚至超越248、公司要求，且双方合作愉快。相关依据见合同到期前评价。1.1.2 上个合同期间，业户对外包服务的满意度高于公司质量指标。1.1.3 当前外包（采购）业务在同等条件下符合或低于市场价格。2.6 租赁及多种经营合同续签时须考虑以下条件1.2.1 上个合同期间，合同对方按时提交租金及其他费用的。1.2.2 守法经营且经营品类及档次不影响业态规划及整体品牌形象的。1.2.3 下个合同期租金符合公司期望的。1.2.4 其他要求。2.7 合同续签审批要求合同续签报批时，须按“合同报审、报批”要求同时上报续签合同的审批条件。2 合同解除4.1 正常合同到期解除不符合或放弃续签条件的，按合同规定的时间通知对方，本合同期中止合作关系。并做好代替的相关方聘请的准备工作。4.2 非正常的合同期内解除若因一方违反合同，根据合同约定在合同期内非正常解除合同，须注意避免合同解除对经营管理工作带来风险，并做好相关方仓促离场的应急措施。4.3 合同解除期间，须做好业务正常过渡及物资保全工作。其他合同管理工作按公司相关要求执行。