1、家居公司营业员、服务规范店容店貌、售后制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录营业员管理守则 01xx家居服务规范标准 13商家准入制度 15商品质量管理规定 18商品陈列管理规定 22商品价格管理规定 23商品价格规范管理的流程及办法 25商品质量规范管理的流程及办法 26商业活动管理规定 29店容店貌标准 32xx家居市场管理部巡场制度 34售后服务管理办法 36消费者维权及投诉处理流程 41商家入场、退场管理规定 49xx家居商铺装修管理规定 51xx家居商铺装修审批流程 56保洁管理规定 57营业员管理守2、则一、 入职管理：进场手续：凡在xx家居商场内的营业员必须在人事部备案登记，交纳500元抵押金，并统一购买商场的工作服，经陪训及考试合格、统一着装后方能上岗。流动、离场手续：（1） 为控制在商场内部随意跳槽，使营业员流动合理而不产生磨檫，营业员在半年内不得随意跳槽到经营相同商品的厂家或商家。（2） 营业员内部流动或离场，须提前一个月向商户和所在楼层商场经理报告，待商户签字后到所在楼层服务台办理流动或离场手续。（3） 营业员应保留好进场时抵押金票据，离场时凭票办理手续，否则视为放弃抵押金，商场不予退还。二、 考勤制度（1） 营业员按规定时间进场，实行打卡考勤。考勤卡因丢失、损坏需重新补办的，交纳3、20元工本费。（2） 营业员上下班、就餐前后均需在考勤机上打卡。考勤记录作为工作态度的考核依据，营业员上班时，须换上工作服在打卡；下班时，须先打卡后换工作服。员工不得在上班时间作离岗准备。（3） 1、迟到每月只有一次的免责迟到、或未打卡（打卡机故障除外），时间不能超过十五分钟，之外，一小时内迟到给予记过一次，处罚商家50元RMB元违约金，三次以上迟到的责令退场，处罚商家违约金1000元RMB。商场营业员统一为每周休息一天，商店负责人在每月28日前将营业员的排班表给到楼层经理，由经理汇总到人事部备案。 2、早退 对于早退的营业员，每月一次早退给予记过一次，处罚商家违约金100元RMB，每月二次早4、退责令退场处罚商家违约金1000元RMB。如果有重要事情需要离开或换班商场的，须商家负责人、楼层经理签字方可，且确定进出时间。三、培训与发展xx家居是一个学习型组织，在倡导营业员不断自觉学习外，还向营业员提供培训的机会，以帮助营业员不断提高工作技能、工作方法和工作效率，从而满足目前和将来的工作需要。（1） 培训包括与工作相关的知识类、技能类和管理类等方面的内容。（2） 培训的形式一般分为：公司内部和外部的培训，国内培训和海外培训。（3） 培训期间不得迟到、早退、旷课或无故请假，考勤要求及处理办法参照日常考勤制度的规定执行。（4） 培训考核由负责培训的相关部门组织，所有培训成绩和培训报告及评估鉴5、定将作为每个营业员工作表现及工作鉴定的重要依据。 具体内容（1） 每周进行1次培训，分楼层进行，如星期一由一楼的营业员（各商铺指定一人以上）在指定的培训地点接受培训，星期二由二楼的营业员在指定的地点接受培训，以此类推。培训时间为下午14：00-16：00（2） 公司设立培训专员，由培训专员来组织培训的内容和人员。培训的流程为：商场的管理规定培训，商品的知识培训，营销技能培训。循环进行。（3） 按年为单位收取200元RMB/间商铺的培训资料费用。用于资料的订阅、印刷等。四、 岗位职责（1） 营业员上岗必须穿好工作服或职业装，将工号牌佩戴在左胸前，按规定准时参加大小晨会。（2） 做好商品清点及安全6、检查，如发现偷窃等情况应保护好现场，并立即向楼层经理报告。（3） 整理商品并检查价签，发现标价有缺少，及时补上。（4） 做好卫生清洁工作。（5） 备好订、销货单等营业用品，站在各自的店内迎接顾客。五、劳动纪律奖惩条例总则为加强商场管理，强化各项管理规定，维护日常的工作秩序，提高工作效率，促进商场营业员整体素质。商场对在工作中表现突出，或在某一方面有突出贡献的营业员进行奖励。本条例只作为本商场内部管理规定，当营业员的行为触犯国家法律时，作为公民应首先承担国家政策，法律规定的责任，再接受本条例的处罚。本条例采用行政处罚和经济处罚相结合的方式，任何处罚都以通报的形式予以公布。本条例将处罚分为：一般违7、纪处罚，二级违纪处罚，严重违纪处罚，特别违纪处罚。奖励奖励分为以下几种（1）特殊贡献奖：奖励为商场的经营和发展做出突出贡献的营业员。其表现为：提出合理化建议，经商场采纳后取得显著成效者；在工作中不断改进完善各项工作，有特殊业绩者； 对损害商场利益的事情能够即使制止，保护商场利益不受损害者。本奖项不定期发放；（2）坚持优质服务，维护企业形象受到较重委屈者，核实后予以奖励50元RMB，并公开表扬；（3）拾金不昧，主动上交者，视情况不同予以奖励并通报表扬；受到顾客书面表扬，情况属实者予以通报表扬。（4）技能考核奖：奖励在商场内举办的专项考核及岗位继续教育批评考核评比中获得优异成绩的营业员。（5）业绩8、考核奖：奖励本年度各项业绩成绩优秀的营业员。对获得嘉奖的营业员，商场将每年评选星级营业员，进行通报表扬，推荐参加由商场或公司组织的公益活动、外出旅游或发放奖金（奖品）以资鼓励。一般违纪处罚（1）对营业员在工作中的轻微或一般性事物，给予一般违纪处罚。（2）一般违纪处罚分为申诫、警告两类。 申诫：对工作中出现的一般性失误，因自己发现未给商场带来损失的营业员，实际申诫和批评，不连带经济处罚。（3）警告：由于本身工作出现失误，但在别人发现后本人能够积极采取补救措施，未造成成经济损失的，进行警告。 一级违纪处罚出现下列任意一项者，处以警告，再犯则为一级违纪行为，处以20-200元RMB的违约金，屡教不改9、者清退出场：（1） 不打卡、带打卡、迟到、早退、无故离岗、串岗以至展位无人的。（2） 吸烟或展位有吸烟现象不制止、上班时间吃早点、吃零食、睡觉、干私活的。（3） 聚众聊天、嬉戏打闹、唱歌、说脏话的。（4） 带小孩进展位的。（5） 展位脏、乱、差、占道不及时清理的。（6） 不穿工作服、不佩带工号牌的。（7） 营业员由于售后服务不到位或各级质量监督和工商行政执法机关的检查活动不予配合而故意回避或受到顾客投诉，经核实后，不向顾客或检查人员赔礼道歉的。（8） 禁烟区内吸烟的。二级违纪处罚违反下列任意一项者，为二级违纪行为，处以50-300元RMB违约金，并赔偿相应损失，情节特别严重者清退出场，触犯国家10、法律规定的送公安机关处理：（1） 不配合、不服从商场管理，与顾客发生争吵、打架或有其它侮辱顾客行为的。（2） 顾客对其服务态度严重不满，予以投诉的。（3） 故意破坏公物的。（4） 使用电炉、电水壶、电饭煲等违禁电器的（如发生事故，有违规者赔偿经济损失，承担法律责任）。（5） 未经允许在商场内携带危险品的。（6） 营业后，展位内各种设备，工具存放不规范、不卫生。（7） 因野蛮操作而使商品受损的。（8） 诋毁他人产品，拉抢生意的。（9） 违反xx家居安全保卫工作管理制度汇编的。 特别违纪处罚以下行为为特别违纪行为，将处以2000元RMB-3000元RMB违约金的经济处罚及追究相关责任，并立即开除。11、（1） 盗窃商场财物的。（2） 拉帮结派，造成恶劣影响的。（3） 故意包庇违法，违纪行为的。（4） 违反国家法律法规，被有关部门处以行政或刑事处理的。（5） 上班时殴打顾客、同事、管理人员，危害他人人身安全的。（6） 泄露商场中的经营信息资料的。（7） 未经允许在商场内私自留宿的。（8） 严重违反xx家居安全保卫工作管理制度汇编的。备注：各商户营业员服务质量保证金扣除后，必须在3日内不足。六、仪容仪表（1） 统一着装上岗，仪容端庄，男士鬓角不过耳，不准蓄长发、不留小胡子、络腮胡，不准剔光头；女士不艳妆，发不过肩，不准梳高盘头及不适应职业要求的怪异发型，上班时不得佩戴夸张性饰物。（2） 不得穿拖12、鞋、背心上班。站姿、坐姿规范，不得手插口袋，不依、靠、趴、躺等，不得在顾客面前做伸懒腰、剔牙等不雅动作。营业员在商场走动时，要匀速行走，不准大摇大摆，跑跳、喧闹。两个同行时，不许挽臂、搭肩、拉手、大声说笑。（3） 衣着整洁。营业员在工作时间内，必须佩戴胸卡，工作服要保持清洁，熨烫平整，扣好纽扣，胸卡要明显、端正地佩戴在工作服的左上侧。（4） 营业员应保持胸卡的整洁，如因工作原因造成胸卡破损、丢失，应及时到行政部办理更换。（5） 因个人原因造成胸卡破损、丢失，应缴纳20元工本费，申请重新办理新卡。（6） 胸卡是商场财产，营业员在与商场终止工作关系后必须交还商场，否则处以50元的经济处罚。（7） 13、营业员应勤洗澡、理发、修剪指甲，保持个人卫生。与顾客交流应和颜悦色，不能给顾客任何不愉快的感觉。七、文明用语（1） 迎接顾客，先打招呼：“您好，欢迎光临”；接待顾客，首先说声：“我能为您做点什么”；“对不起，让您久等了”。（2） 遇到顾客有不文明举止时，应说：“对不起，我们商场是无烟商场，请把烟灭了，谢谢合作”；“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那边，谢谢合作”；“对不起，请您将纸屑扔进垃圾桶里”。（3） 提示顾客文明用语：“品牌在商场楼处，欢迎您去哪儿选购商品”；“请走好，欢迎您下次再来”；“谢谢，欢迎您再次光临”。（4） 不讲埋怨、责怪顾客的话，不讲粗话、脏话，不打架、骂人、不讽刺、挖苦14、，不讲无理的话。（5 有伤顾客自尊心的话不讲，如嘲笑顾客生理缺陷、穿着打扮、计算失误等。（6） 有损害顾客人格的话不讲，不能没有依据怀疑顾客。八、服务要求（1） 迎接顾客：顾客临近所在营业区，应将视线转向顾客，迎上前去，主动打招呼“您好，欢迎光临”。同时接待多位顾客时，应做到“接一顾二呼三”。（2） 介绍商品：耐心细致地向顾客介绍商品的产地、性能、价格、品牌、特色和新到商品的详细情况，并根据不同顾客的心理特征引导消费，激发顾客的购买欲望。 在商场或商家开展促销活动时，应向顾客介绍优惠酬宾的主要内容、参与方法和顾客可得到的具体实惠。（4） 收款：按商场规定认真填写销/定货单等票据，正确引导顾客至15、商场 收银台缴款，提醒顾客保管好购物凭证，如顾客提出开发票时，应礼貌告知顾客：“请您稍等，我帮您去开发票”。（5） 整理、包装商品：迅速将顾客所购的商品包装整理好，轻拿轻放，不甩不摔，按商场有关规定，联系和办理送货事宜，同时向顾客介绍商品的使用、保养方法及注意事项等。（6） 严禁拉客或诋毁其他厂家商品。九、营业现场管理（1） 不得在公共场合喧哗、说笑、挽手、抱臂，影响现场经济秩序和商场形象。当班时不得串岗、聚众聊天、吸烟、嗑瓜子、吃水果及零食、织毛衣、打牌、穿鞋。（2） 不得在商位就餐、睡觉。（3） 不得在公共场地将商品拖、拉、推，防止商品、地毯、地砖破损或影响顾客行走、购物。不得随意在商场天16、花板、立柱上张贴宣传画、广告、海报、营业执照、通告等（4） 当发现有人在现场拍照、摄像或有侵害、影响企业利益的行为时，应立即有礼貌制止，并及时通知楼层经理。（5） 严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施，因经营需要增加用电设备，如照明、广告灯箱、空调等，须向部门经理申报，得到批准后，方可安装使用，严禁使用大功率电器，如热得快、电炉、电饭煲、电水壶等，严禁将非法物品、易燃易爆等违禁物品带入商场。（6） 不得将小孩及宠物带入商位。（7） 营业员应按规定时间上下班，不得无故迟到、早退、有病或有事提前请假，经主管批准后方可休假，以保证商场正常的工作秩序。（8） 营业员不得营私舞弊，授受贿赂，不得接受他人工17、作上的馈赠。（9） 营业员应爱护商场内的一切设施。在工作上厉行节约，不得浪费业主的物品，不得将业主物品挪威己用。（10） 营业员应努力创造和保护良好的工作环境和公共卫生，商场内严禁吸烟。（11） 每位营业员都有责任做好防火、防盗工作，以确保商场的安全，营业员下班时，必须严格检查电源及所辖设备，确保安全后，方可离开商场。（12） 必须遵守商场纪律。不迟到、不早退，更不能出现无人商位。一个月内擅自停业3天以上将视为放弃商位。（13） 经营人员必须保证展位内、商品、柜台等无积灰，做到六净：地面净、商品净、货架净、门窗净、灯箱净、包干区净。（14） 展位出样商品摆放整齐，不得超高、超重，不得仓储式销售18、不得占用过道、公用大厅销售、摆放商品。（15） 推荐商品严禁贬低、诽谤他人抬高自己。厂商营业人员不得随意脱岗，谈天说笑。（16） 营业员接待顾客必须使用普通话及服务用语。不带气拉客，对待顾客态度和蔼，严禁嘲笑、讥讽顾客，更不得殴打、辱骂顾客。（17） 坚持优质服务，认真接待顾客投诉、咨询、不得讽刺、刁难、推委、搪塞顾客，不能妥善处理则及时上报，对于顾客投诉24小时内给予回复。（18） 各商户经营中不得出现对顾客欺骗哄诈、强买强卖、欺行霸市、越柜拉车、强抢他人生意等恶劣行为。（19） 各经营户有义务提醒已购物的顾客参与商场推出的各项活动，享受相关优惠及服务，并到服务台办理购物登记手续，领取服务19、金卡。xx家居服务规范标准 1、员工上班必须着工装，注重仪容仪表； 2、员工应该随时捡起地面废弃物，保持经营场所整洁； 3、员工不得倚靠货架或柜台，因为这样会影响xx家居和员工本人形象； 4、无论见到顾客或是同事，都应该微笑打招呼； 5、顾客的要求就是我们的工作，不要对顾客说不； 6、如果顾客损坏了店内设施或商品，应友好协商，如有争议做好解释并由市场管理部来解决； 7、在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼你好!需要帮忙吗? 8、当员工接电话时，应说您好，富森美.家居xx专柜 9、当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客提问；若一时解决不了应将顾客反映的问题记录20、下来，向本商家上级或市场管理部反映。相关工作人员将解决结果在规定时间内反映给顾客； 10、当顾客在退货的问题上与商家发生争执时，商家应十分冷静，避免与发生口角，态度要十分礼貌，可请市场管理部协调解决； 11、当顾客询问商品信息时应客观公正的给予回答，不得诋毁其他商家以促成自身销售； 12、随时向顾客解绍他所需要的商场相关服务； 13、与顾客交淡时，应神情专注，音量适度，话语清晰。任何情况下，不得与顾客发生争吵或辱骂、讽刺顾客。 14、工作期间应做到热情、精神饱满，并使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您好，需要帮忙吗?”、“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”、“谢谢您，欢迎你再次光临”等21、； 商家准入制度为构建产品精良，服务优质的市场整体品牌形象，使商品经营者（商铺承租方）以下简称商家 入驻后和市场能够稳步、长期、健康的共同发展，特制定本制度：第一条 商家必须是具有相应经营资质的合法主体，在相关国家行政机关取得工商营业执照、税务登记证、组织机构代码证等相关经营必须的证照；家庭居室装饰装修的商家，还应具有建设行政主管部门颁发的资质证书或由行业协会颁发的家装企业行业准入证书。第二条 商家应持有中华人民共和国省级以上具有资质的检验机构同批次质量检验合格报告，且检验项目齐全，具有权威检测部门颁发的环保检测合格证，具有国家认可的权威质量监督检测部门在有效期内的检测报告、产品合格证书等，符22、合GB18584-2001室内装饰装修材料木制家具中有害物质限量、GB18580-2001室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量、GB18583-2001室内装饰装修材料胶粘剂中有害物质限量等国家相关质量标准，工业产品要求具备厂家的生产许可证。第三条 市场对商家提供的产品进行查验，验明与提供资料中所述商品在规格型号、品质、材料、售价方面是否一致，严格执行达标商品准入制，质量监督抽查制，商家所售商品质量必须符合市场商品质量管理规定。第四条 商家必须为厂家或者是已取得相关厂家授权的四川总经销、四川总代理。第五条 商家具有全国性的品牌影响力或地方性的品牌号召力，并且产品销售业绩进入行业前列，提23、供详实的所做工程项目目录，同时必须具备良好的经营口碑和完善的售后服务体系。第六条 商家须向市场提供证明自身商品有涉及到以下证照的复印件（复印件需加盖单位公章并注明保证与原件相符字样，如市场管理部认为有必要查验原件时，商家要及时提供原件）：（一）产品质量认证证书；（二）国家免检产品证书；（三）中国驰名商标或中国名牌产品证书;（四）ISO9000质量管理体系认证、ISO14000环境体系认证证书; （五）产品的近期相关质检报告；（六）进口产品的报关单，检疫证，关税单据，原产地证明，国家实行强制性认证的商品通过的强制性认证证书；（七）其它涉及到产品质量相关认证的证书。第七条 列入成都市市场禁入目录且24、被依法吊销许可证或执照的违法商家的法定代表人和直接责任人，不得进入本市场从事经营活动，因产品质量、服务、广告宣传、市场竞争等方面出现负面信息，并经媒体批露的品牌，以及国家明令淘汰的商品不得进入本市场经营。第八条 商家必须有明确详实的品牌推广计划，有持续性的媒体广告投入计划，并积极参与配合市场的整体品牌推广。第九条 商家必须制定详细的营业人员培训计划及岗位职责说明，要求所属员工必须严格遵守市场整体经营管理制度。第十条 商家对商品的价格管理必须符合市场商品价格管理规定。（一）对所经营的商品明码标价，使用市场专用标价签，做到价签价目齐全，标价内容真实全面；（二）遵循市场差价十倍返还制度，在市场所售商25、品的标价不高于成都市市面上超市、专业市场、专卖店、其它市场所售同品牌、同型号商品的同期（三日内）标价，对违反者处以所标单项商品1000元至2000元的违约金；同时应保证销售的商品实际售价不高于同期（三日内）同品牌、同型号商品价格，违者，除赔偿差价十倍金额的消费者返还金外，市场将给予单项商品2000元至10000元的违约金处理；（三）市场商品价格管理规定规定的其他事项。商品质量管理规定为构建诚信、和谐、规范的市场经营秩序，根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国商标法等法律法规和市场的相关管理要求，使各商品经营者（商铺承租方）以下简称商家和市场能够稳步、长期、26、健康地共同发展，特制定本规定：第一条 商家应建立完善的商品质量管理制度,不准制造、贩卖、存放不合格产品，在本市场内展销的商品必须符合下列规定：（一）商品的性能应符合国家、地方、行业、企业的现行标准;（二）商品的安全、卫生、环境保护等指标应符合有关法律、法规的规定;（三）实行合格证的商品,必须具有合格证或经质量监督检验机构检验合格;（四）实施生产（制造）许可证制度的商品,必须有许可证编号、批准日期;（五）商品的包装、标签和使用说明书应符合国家规定的标准;限时使用的商品应注明生产日期、保质期（保存期）或失效日期;（六）质量达不到规定标准,但不影响消费者健康、安全、仍有一定使用价值的商品,必须持有经27、销企业主管部门允许销售的证明,并应在商品或包装的显著部位标明“处理品”、“等外品”、“副品”、“次品”、“限室外使用”等字样;（七）国家规定必须使用注册商标的商品应当标明“注册商标”字样或者标明注册标记;在商品上不便标明的,应当在商品包装或者说明书以及其他附着物上标明;（八）出售的商品必须用中文标明产品名称、生产厂名、出产地、出厂日期；（九）进口商品须具备报关单，检疫证，关税单据，原产地证明，国家实行强制性认证的商品必须通过强制性认证。第二条 对规定实行“包修、包换、包退”的商品,在质量保证期内, 商家应保证对消费者实行“包修、包换、包退”,不得以任何借口拒绝。第三条 商品经营者禁止经销下列伪28、劣商品：（一）国家明令淘汰和禁止生产、销售的;（二）过期失效、变质的;（三）危及安全和人身健康的;（四）所标明的指标与实际不符的;（五）冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的;（六）掺杂使假、以假充真或以旧充新的。第四条 商家须向市场提供以下资料及其复印件（复印件需加盖单位公章，如市场管理部认为有必要查验原件时，商家要及时提供原件）：（一）产品质量认证证书；（二）国家免检产品证书；（三）中国驰名商标或中国名牌产品证书;（四）ISO9000管理体系认证、ISO14000环境体系认证证书; （五）产品的近期相关质检报告；（六）其它涉及到产品质量相关认证的证书。第五条 商家应严把商品进货关，并保存能够29、证明其进货来源的原始发票等凭据，以备市场管理部和有关国家行政主管部门核查。第六条 商家应积极配合市场管理部执行每月定期或不定期质量抽检，并承担相关送检费用。第七条 商家、消费者或市场管理部对商品质量的判断有不同意见的，以对市场具有管辖权的质量技术监督管理部门出具的检测报告为最终依据。第八条 对违反本规定的商家，轻者处以200至2000元的违约金，重者处以2000至10000元的违约金直至收回商铺清理出场；涉及到违反法律法规的市场将报请行政职能部门追究其相关责任。 商品陈列管理规定第一条 为了规范市场内商品经营者（以下简称“商家”）对商品的陈列，为保持市场内商品陈列的美观、大方、排列有序并方便顾30、客选购，特制订本管理办法。第二条 陈列应遵从以下原则容易判别的原则显而易见的原则满陈列的原则关联性原则第三条 商品陈列柜台陈列架内的商品要分层次陈列、分方位展示。商品陈列要求整洁、丰满、紧凑，要求货价对位。封闭柜台、货架与柜台要保持一定通道，原则上不能摆放商品。不得将有破损、残损的商品陈列或摆放在柜台及陈列架上，应及时收在隐蔽处或返库。第四条 商品标价签其商品标价签须使用xx家居市场的统一印刷的商品标价签，其内容应包括品名、货号、规格、等级、计量单位、零售价格等。正确区分标价签种类，正价商品用蓝色价签，降价商品用黄色标价签。第五条 促销展台商品陈列管理促销展台及堆架商品应为价格特惠商品或新引进31、品种。促销展品及堆架上商品必须配备促销海报及相对应的标价签。店外促销时，促销展台及堆架应按要求摆放在门前三米线内，不得堵塞通道。第六条 货架上方存货陈列管理堆高商品放置的安全性和稳定性。一般原则为：体积大、重量大的商品摆放在下方，防压、易碎商品摆放在上方。堆放不应过高。根据商品摆放标识摆放。第七条 本规定自颁布之日执行。商品价格管理规定根据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国物价法、中华人民共和国广告法、关于商品和收费实行明码标价制度的规定等相关法律法规的规定，同时为建设和谐、科学、规范的市场经营秩序，提升市场的整体形象和服务标准，特制定本规定：第一条 经营者所销售商品，都必须实行明32、码标价制度，必须做到价签、价目齐全，标价准确、字迹清晰、一货一签，摆放醒目。第二条 本市场提倡明码实价，增强消费者对市场的价格城信感。第三条 经营者销售商品，其商品标价签必须使用xx家居市场的统一印刷的商品标价签，其内容应包括品名、货号、规格、等级、计量单位、零售价格等。第四条 经营者使用降价标签的，其降价标签上所标注的原价必须是该店该商品近期曾实际销售过的真实价格，否则为价格欺诈。第五条 经营者在提供商品或者服务中，不能采取下列虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害。（一）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正价品的；（二）以虚假的“清仓价”、“甩33、卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（三）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等低价方式销售商品的；（四）不以商品的真实名称和价格标记进行销售商品的；（五）其他以虚假或者不正当手段进行价格欺诈消费者的行为。第六条 经营者在提供商品或者服务中，应依法载明经营者的名称、商铺号位、所售商品的名称、数量、规格、型号、单价等。第七条 经营者遵循市场差价十倍返还制度，在xx家居市场内所售商品的标价同期（三日）内不高于本市内其他同等超市、专业市场、专卖店的正常标价，实际售价也不得高于本市其他超市、专业市场、专卖店同期（三日）内的实际售价。第八条 对违反上述条款的经营者，轻者处以234、00至2000元的违约金，重者处以2000至10000元的违约金直至收回商铺清理出场；涉及到违反法律法规的市场将报请行政职能部门追究其相关责任。商品价格规范管理的流程及办法为塑造市场品牌，提升市场整体形象，加强对市场内各商品的标价及售价的管理，维护市场正常的经营秩序，市场管理人员须从以下方面加强监督和管理：（一）对各商户营业人员进行商品标价签的填写进行指导，帮助所辖区域商户规范商品标价行为；（二）每日对所属区域的标价签进行检查，核对标价签所标注内容是否真实、完善、规范；（三）每周随机对顾客进行询问，抽查商品经营者在销售过程中是否存在价格欺诈行为，建立商品价格顾客回访信息登记；（四）每月对经营者35、的商品标价按不同品种进行市调，检查、对比其价格是否有违反合同关于价格的约定；（五）对市场内所有降价标价行为进行核查，确认其降价标价签上标注的商品原价是何时何地销售过，核实销售行为的真实性，如果其标注的原价不实，责令其纠正填写，以避免出现价格欺诈行为；（六）对经营者的违约行为要及时发现和纠正，并责令限期整改;（七）严格按照中华人民共和国物价法及入市经营合同有关商品价格管理的规定执行，对违规商户要予以记录，上报并作出相应的处理意见。商品质量规范管理的流程及办法为塑造市场品牌，提升市场整体形象，维护消费者合法权益，加强对市场内各商品质量的规范管理，构建诚信、有序、和谐、科学、规范的市场经营秩序，市场36、管理人员须从以下方面加强监督和管理：（一）严格执行质量达标商品准入制，质量监督抽查制，帮助所辖区域商家严把商品质量关；（二）认真仔细填写商家质量管理备案表，内容见附件一;（三）每日对所属区域的商品质量进行检查，核对商品所标注的质量承诺是否符合商家质量管理备案表所填写内容；（四）每周随机对顾客进行调查，抽查商品经营者在销售过程中是否存在商品质量欺诈行为，建立商品质量管理顾客回访信息登记；（五）定期或不定期对商品经营者的商品质量进行抽检，并认真填写商品质量抽检记录表，内容见附件二;（六）适时检查并指导商品经营者填写规范、明确、真实的商品质量标识，准备产品合格证、使用说明书等其他资料，对家电、家具、37、橱具等大件商品必须督促商家提供使用、安装说明书，国家规定三包的产品必须提供产品“三包卡”；（七）严格按照中华人民共和国产品质量法、市场商品质量管理规定、入市经营合同有关商品质量管理的规定执行，对经营者的违约违规行为要及时发现和纠正，并责令限期整改，对违规商品经营者要予以记录，并作出相应的处理意见予以上报。附件一 商家质量管理备案表登记时间： 年 月 日商家名称商家区位编号商铺承租方名称联系电话商品质量管理备案资料：（在“”上划“”表示已归档）商品的质检报告 复印件 报告编号：商标注册证或商标注册申请受理书 复印件 证书编号：家装公司提供的装修资质证书 复印件 证书编号： 进口商品报关单 复印件38、 报关单号：进口商品检疫证 复印件 证书编号：进口商品关税单据 复印件 单据单号：进口商品原产地证明 复印件 证明编号：国家强制性认证证书 复印件 证书编号：质量认证证书 复印件 证书编号：国家免检产品证书 复印件 证书编号：中国驰名商标或中国名牌产品证书 复印件 证书编号：ISO9000质量管理体系认证 复印件 证书编号：ISO14000环境体系认证证书 复印件 证书编号：备注：以上复印件均须提供单位加盖鲜章并注明保证与原件相符。其他资料：附件二 商品质量抽查记录表抽查时间： 年 月 日商家名称商家区位编号商铺承租方名称联系电话抽查商品资料名称规格数量抽查商品检验结果：管理部处理意见：公司意39、见：商业活动管理规定为建设和谐、科学、规范的市场经营秩序，根据中华人民共和国广告法和市场的相关管理要求，使各商品经营者（商铺承租方）以下简称商家和市场能够稳步、长期、健康的共同发展，特制定本规定：第一条 本规定中的商业活动是指商家参与市场举办的各种促销活动和商家举办的开业庆典、周年庆等所有商业活动。第二条 商家参与或举办各种商业活动，必须提前十日向市场经营管理部门提出方案和书面申请，经审批同意后方可实施。第三条 商家设置充气拱门、气柱、升空气球、布幅、广告伞、桁架、彩旗、刀旗、地毯等所有户外广告必须提前三日向市场经营管理部门提出书面申请，经许可后，由市场经营管理部门统一规划，按指定的位置设置；40、未经书面许可，一律不准设置。第四条 商家制作安装升空气球、充气拱门、布幅、桁架等各类广告，必须由市场经营管理部门许可的广告公司制作、安装；商家确需自行制作安装的，必须向市场经营管理部门提出书面申请、经书面许可后方可自行制作、安装。第五条 商家搭建舞台、播放音响必须提前书面报告市场经营管理部门，经书面许可后，按市场经营管理部门统一指定位置设置。第六条 商家在商铺外通道铺设地毯陈列商品，必须按照市场经营管理部门统一规划和要求铺设陈列。第七条 商家利用促销人员持移动广告牌、气模、腰鼓队等进行游动促销，必须报市场经营管理部门，经书面许可后只能在指定的区域内促销，并且必须服从市场经营管理部门的管理，严禁41、任何商家借促销之名进行拉客等不正当竞争行为。第八条 商家在市场内派发DM单，其内容必须先交市场经营管理部门审核，经许可后，只能在指定地点发放。未经许可，一律不准发放。第九条 商家未经市场经营管理部门书面许可，不得允许第三方经营者（装饰公司、室内安装公司、配套商品合作厂商等）在本市场参与商业活动。第十条 商家在商铺内张帖POP海报，必须由专业人员书写或喷绘或印刷，保证美观大方；凡内容、文字、图案不规范或有损市场形象者，一律不准张贴。第十一条 商家只能使用以xx家居市场为唯一销售地址的专用订单、合同、名片及印章；禁止商家使用有其它市场、市场、超市或专卖店为销售地址的订单、合同、名片及印章等。第十二42、条 商家制作安装的升空气球、充气拱门、布幅、桁架、地毯、广告伞等广告，在申报的活动结束后，商家必须按照市场经营管理部门的要求及时自行清理拆除。第十三条 上述条款规定之外的其它商业活动，必须书面报市场经营管理部门审批，在不影响市场形象以及交通安全、消防安全的前提下方能实施。第十四条 商家参与或举办各种商业活动的人员、财产的安全由商家自行负责；商家在商业活动中制作安装的所有设施及所聘的各类促销人员给他人造成人身、财产损害的，由商家承担全部赔偿责任和其它法律责任；给市场造成任何商誉或名誉损失的，市场经营管理部门有权要求商家赔偿损失。第十五条 商业活动涉及到广告制作、发布的必须严格遵守中华人民共和国广43、告法等法律法规和本市场的有关规定，不得影响其他商铺的正常经营或市场的整体形象。第十六条 凡违反本规定者，市场除没收相关商业活动工具、资料等外，视情节轻重作出停业整顿，并给予违约金100010000元的处理。 店容店貌标准一、市场环境1、通道清:市场车辆畅通,不乱停乱放,不赌车、不塞车。商场通道非消防楼梯、通道地面光洁明亮、无杂物堆放。绿化摆放整齐。垃圾桶摆放合理,干净。2、地面清:光洁、明亮、无水印、灰尘、污垢、纸屑、杂物,无卫生死角。3、展位清:展位商品元灰尘,循环通道畅通,灯光明亮,天异昧。4、天花墙面清:光洁、无蛛网、灰尘、无印痕,无污迹。5、共享空间清:绿化摆放合理,休息椅摆放整齐,便44、于客户流通。装饰物整洁、淡雅。6、洗手间清:马桶定期消毒,冲冼干净无异味,四周地面无污渍,纸篓摆放到位,水箱中洗正常,无漏水,冼手盆台面及底部无皂渍、污渍、杂物。门及地面无污迹,无蛛网,无印痕,无水印。7、饭厅、微波炉间清:微波炉里外干净,无异味。桌面光洁,无污渍。饭厅清洁,饮食卫生。二、灯光设施明亮、完好。外广场灯光在规定时间内明亮,各类设施、设备保证完好。三、广告宣传1、宣传、导购做到规范、醒目。2、横幅、广告(POP)、立牌、标志导购、指示牌等,设计美观,合理、尺寸合理、悬挂醒目,规范,不乱张贴。3、各展位在商场内散发、赠送促销海报、宣传印刷品,以及在大厅或过道摆放广告牌等事宜应到市场管45、理部审批,由企划部美工统一规划和制作。四、商品陈列美观、协调。商品陈列要艺木化,注意色彩协调,灯光的色调,饰品协调,美观,商品安装到位,配件齐全。五、打印准确、全面。要做到一物一价,严格执行物价局的物价标签制度,采取二色价签标价,对产地、主料、辅料等填写要真实,准确无误规范,货、签对应:不得擅自涂改。六、仪容、仪表整洁大方。营业员、管理人员要穿统一服装,统一工号牌,仪表整洁,精神饱满,接待热情,举止有礼。七、团结互助以集体为荣,部门之同工作应具延展性,衔接良好,要有补位意识。不搞帮派,团结互助。xx家居市场管理部巡场制度 本制度建立在、等相关法律法规及公司管理制度基础上,用于规范管理员工巡场工46、作。一、 市场坏境:1、检查区域保洁员是否在岗;2、检查区域保卫人员是否在岗;3、早上9:00检查前日卫生清洁情况;4、检查商家是否已开门营业;5、有无货物堆码超高现象;6、有无占道堆放货物情况;7、区域内商家电力供应是否正常;8、公共绿地是否已清扫； 9、通道卫生是否已清扫；10、保洁员是否正常换班吃饭；11、商家是否备有垃圾桶；12、是否有使用遮阳伞、移动店招及乱张贴情况；13、是否有商家在市场内进行体育活动；14、是否有商家乱扔垃圾、乱倒污水；15、区域内厕所是否及时清扫、是否及时冲水；16、区域内是否有车辆乱停乱放情况；二、安全管理：1、有无现场吸烟情况；2、有无使用违规电器现象；3、47、叉车驾驶是否有超速现象；4、叉车驾驶员是否有驾驶证；5、市场内是否有小商、小贩及散发资料人员；6、商家灭火器是否配置合格；7、公共消火栓是否有损坏；8、卷帘门是否有损坏、是否及时修复；9、阴井盖是否有破损、是否及时更换；10、是否有违规乱拉客现象；三、经营管理：1、是否有商家在进行装修；2、装修现场是否进行打围；3、装修是否符合申请时经营及安全要求；4、商家是否做到价签齐全、明码实价；5、经营现场是否有消费者投诉；6、促销活动宣传品是否有误区；7、促销活动期间商家人员是否齐备；8、商家经营产品是否有仿、傍名牌现象；标签所写产品产地与实际生产地是否相符；售后服务管理办法为了维护市场形象,规范市场48、的交易,保护消费者的权益,制定售后服务及投诉制度.如果制度与法律法规相冲突,以法律法规为依据.适用范围：在xx家居经营的商户（包括经销商和制造商），在xx家居购买商品而该商品仅用于自己或直系亲属家庭装修的消费者。适用的法律法规：成都市消费者权益保护法，成都市反不正当竞争法等相关法律法规。适用商品：在xx家居市场上销售的商品并有完整的购货凭证。服务理念：诚信经营、放心消费。监督人员：管理部经理总负责，各区域经理、主管、大区经理负责监督处理。一、服务体系（一）1、要求各商户（包括经销商和制造商）设立专门的售后服务组织机构，该机构为该商户（包括经销商和制造商）的重要职能部门。2、要求各商户（包括经销49、商和制造商）售后服务组织机构具备完整的职能设计、明确的组织分工、充足的人员配备和良好的运转机制。（二）服务网点1、要求各商户（包括经销商和制造商）在商铺内设立售后服务专职人员。2、设立售后服务接待专柜并有明显的售后服务表示。（三）业务培训1、要求各商户（包括经销商和制造商）有完善的针对售后服务人员的服务培训体系，并有相应的培训计划、培训课目和培训费用。2、要求商户（包括经销商和制造商）必须进行售后服务人员的上岗培训。3、要求商户（包括经销商和制造商）有充分的售后服务人员培训经费，培训费占整个服务投入的比例不少于5%。（四）服务投入1、要求商户（包括经销商和制造商）在售后服务方面有一定的固定资产50、投入，根据行业特点和要求，投入必要的、完善的售后服务设施。2、要求商户（包括经销商和制造商）有充足的售后服务年度经费投入。年度经费占整个销售额的比例不少于3%。（五）配送安装1、要求商户（包括经销商和制造商）所售商品的包装必须完整、美观、安全、便于运输或携带。2、要求商户（包括经销商和制造商）所售商品的外包装有完整的企业和产品信息，便于客户识别和了解。（六）配送服务1、要求商户（包括经销商和制造商）建立完善的配送系统，在销售终端为客户提供便利的配送服务。2、要求商户（包括经销商和制造商）不断改进配送系统，提高配送效率。3、要求商户（包括经销商和制造商）对客户所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。51、（七）安装调试1、要求商户（包括经销商和制造商）提供免费的产品安装和技术调试服务。2、要求商户（包括经销商和制造商）为客户提供及时的安装调试服务，保障客户正常使用。3、要求商户（包括经销商和制造商）提供完善的产品使用指导服务，准确解答客户的各种疑问。（八）维修服务1、要求商户（包括经销商和制造商）长期提供产品维修所需要的技术咨询服务。2、要求商户（包括经销商和制造商）明示产品的保修时间、维修收费、维修承诺等服务规定。3、要求商户（包括经销商和制造商）设立方便、有效的报修渠道，并安排专人负责报修登记或接待服务。4、要求商户（包括经销商和制造商）制定并遵守完善的报修、送修或上门维修的服务程序和服务52、规范。5、要求商户（包括经销商和制造商）的维修收费明码标价且收费合理，维修价格调整后要及时告知客户。6、要求商户（包括经销商和制造商）有完善的产品退换制度，能够保证顾客在要求产品退换时、快捷方便的退换商品。7、要求商户（包括经销商和制造商）具备服务补救措施。当产品出现企业没有预见到的、难以维修的质量问题后，能实施产品招回或其他补救措施.8、要求商户（包括经销商和制造商）建立必要的维修设施，配备先进的维修设备和技术服务人员。9、要求商户（包括经销商和制造商）定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。10、要求商户（包括经销商和制造商）建立完善的维修材料和配件供应体系，保证产品所53、必须的快捷供应11、要求商户（包括经销商和制造商）在产品有效期内为客户提供持续的各类技术服务。12、要求商户（包括经销商和制造商）提供完善的产品说明书、产品技术数据和安全使用说明。13、要求商户（包括经销商和制造商）免费提供使用所必须的客户培训。14、要求商户（包括经销商和制造商）通过电话、网络、印刷品等多种渠道为客户提供各种形式的技术服务。二、监督管理1、区域主管负责对各商户档案的管理，对各商户指定的售后服务人员进行统计、整理。区域经理、大区经理根据公司的售后服务管理规程对商户进行培训以及对售后的投诉的处理。2、有区域主管制定对各商户（包括经销商和制造商）的监督表格，根据商户（包括经销商和制54、造商）的售后服务的工作进行考评打分。大区经理、管理部经理根据考评的情况进行处罚或奖励的审批。消费者维权及投诉处理流程为规范市场经营秩序，切实保护消费者合法权益，根据中华人民共和国消费者权益保护法，结合本物流中心实际，特制订维权处理制度及程序。建立多种形式的投诉渠道，以处理各种类型的投诉。作好投诉记录，把投诉记录及时反馈给投诉人。将投诉降到10%以下，杜绝对质量问题的投诉。对企业的投诉解决率达到90%以上。及时弥补售后服务中的不足，采取减少顾客投诉的措施，有效减少顾客投诉。第一条 服务公约坚持公平、公开、公正、依法办事，以理服人的工作准则。第二条 工作态度主动、积极、热情，但拒绝接待酒醉者及有智55、障的人。第三条 工作人员素质要求待人接物礼貌、热情、大方、善于沟通、协调、并熟悉消费者权益保护法、质量法、合同法等相关法律法规。第四条 接待投诉前的准备工作 1保持工作场地的整洁卫生；2着装规范、精神面貌良好；3准备好记录用纸、笔。第五条 投诉分类1按投诉性质分为三类： 1）、价格问题投诉； 2）、产品质量投诉； 3）、服务质量投诉。2按投诉对象划分为四大类： 1）、顾客投诉商家；2）、经销商投诉商家；3）、供货商投诉商家；4）、商家或消费者投诉市场工作人员。第六条 处理投诉的方法和步骤1处理原则：坚持“三有”、“三公”原则：“三有”即：有理、有据、有节“三公”即：公平、公开、公正2处理投诉的56、程序：1）、消费者持购物凭证或商家出具的其他相关证明到市场管理部投诉，受理人员作好接待及登记工作，对其他类型的投诉也要求当事双方将事情经过讲述清楚，受理人员认真作好记录。2）、受理人员依法就投诉事件和当事双方进行协商，若协商能达成协议者，当事双方签订协议书（一式三联，当事双方各执一联、投诉站备档一联）。3）、当事双方未能达成协议者，应立即报到市场投诉站，由市场投诉站出面协调，若协调达成，则当事双方签订协议书。4）、若市场投诉站协调也未能达成协议，则投诉方可向当地工商部门申诉，市场管理部应跟踪，直至此事完全得以解决为止。5）、被投诉的对象是市场经营者或其工作人员，则市场管理部应在投诉事件处理结束57、后对其进行批评、教育，若其行为对市场造成了经济或名誉损失，则应给予相应的处罚甚至索赔。6）、被投诉的对象是市场工作人员，则分以下两种情况进行处理：A、如果是工作方法或工作能力方面的投诉，则对当事人应进行工作指导、帮助提升；B、如果是对服务态度方面投诉，一经查实，一律实行一票否决制。7）、对在处理投诉过程中的一些突发情况，使得投诉无法进行下去时，则应灵活进行处理，如更换受理人员、更换场所、改变时间等，尽量在迂回的过程中将事态缩小。第七条 投诉记录的建宗、存档、上报对每一起投诉应有详实的记录，严禁只受理不记录或记录不详的行为（印制一式三联投诉单，第一联用存底，第二、三联用于每月25日交管理部经理处58、，由管理部经理汇总后制成月报表，同第三联一起于每月30日上报总经理，此投诉单和协议己一起使用）。同时管理部应在月底就本月典型投诉进行例分析，找出市场经营活动中的薄弱环，同时对市场工作人员和经营者定期进行服务及其他相关法律法规的培训，以期为消费者提供更满意的服务。第八条 投诉用相关单据1一式三联投诉单，受理投诉人员记录投诉经过用。2一式三联协议书，在管理部或投诉站达成协议时签订用。3投诉日报表固定格式，每月月底由管理部经理负责填写并上报总经理。4投诉回访记录表回访量为投诉总量的20%，并设专人定期回访，并于回访结束后交管理部经理处。5电话投诉登记表第九条 投诉用单据表样：1投诉单：xx家居投诉单59、 NO：投诉人姓名：电话：地址：被投诉人姓名：电话：地址：投诉内容：受理（调解）人：调解结果：投诉人签字：被投诉人签字：日期： 年 月 日（本单一式三联，第一联：投诉站；第二联：管理部经理；第三联：总经理）2投诉月服表xx家居投诉月报表 年 月本月市场投诉总量共：一区： 二区： 三区： 四区：五区： 六区： 七区： 八区：经过调解达成协议：经过调解未达成协议：本月投诉典型案例及分析：总经理签字：管理部经理签字：3投诉回访记录表：xx家居投诉回访记录表回访投诉单号：被回访投诉电话：被回访者地址：回访结果：回访人：回访日期： 年 月 日4电话投诉登记表：此类投诉量较少，用投诉单进行处理。第十条 受60、理投诉及投诉的处理流 顾客在市场购买装饰材料时，请向商家索取购物凭证或质量信誉卡，弄清商家对商品质量的承诺。顾客发现所购商品存在质量问题时，应及向商家提出。商家应及时妥善处理。顾客对商品质量问题的处理有争议，可向市场质量监督管理办公室、消协市场站投诉。投诉电话：82989315受理顾客投诉要进行质量投诉登记，并向当事人双方调查核实情况后，及时进行调解，争取双方达成共识。经调解，当事人双方不能达成共识，顾客可向质量监督部门、工商行政管理部门申诉。附件2差价十倍返为了提高xx家居的市场竞争力，诚信经营，拒绝暴利。创造一个良好的购物和经营的环境。制定差价十倍返来约束商户（包括经销商和制造商）。一、差61、价十倍返的对象：在xx家居经营的商户（包括经销商和制造商）。二、差价十倍返的要求：消费者在xx家居购买商品必须持有商家完整的票据，一日内在成都市市面超市、专业市场、专卖店所售同品牌同型号商品的销售票据。三、消费者持票据到xx家居管理部备案，消费者填写差价十倍返记录表，管理部核实并经管理部经理签字。四、将记录表和商户（包括经销商和制造商）核实，商户（包括经销商和制造商）并签字确认。五、由商户（包括经销商和制造商）3日内以现金或其它方式将款项赔付给消费者。附件二差价十倍返记录表：投诉人姓名：电话：地址：商户名称：电话：地址：投诉内容：受理（调解）人：调解结果：投诉人签字：被投诉商户代表签字：日期：62、 年 月 日商家入场、退场管理规定为加强市场管理，强化各项管理规定及维护市场的正常的工作程序，对商家的入场及退场工作进行规范，依据成都富森美家居现代装饰材料物流中心入市经营合同制定本规定。一、 适用范围已经与市场签订经营合同，在入场经营或解除合同拟退场的商家适用本管理规定。二、入场管理 在商家与市场签订经营合同后，需如数交纳房租及市场保证金后并经市场管理部门审核备案，方可进场开展经营活动。商家应及时到区域管理部提供相关资料，办理入场手续：1、提供摊位租赁合同复印件、承租人身份证复印件（公司提供营业执照复印件并加盖鲜章）、代理厂家授权证书、代理产品相关资料（商标注册证书、产品检测报告等）；2、在63、市场管理部领取摊位租赁证明、市场登记证、消防与安全生产责任书、治安责任书等资料；3、到工商、税务部门办理工商营业执照、国、地税税务登记证；4、将工商营业执照复印件、税务登记证复印件交时常管理部门，建立商家经营档案。三、退场管理因合同到期或其他原因商家需终止在市场经营活动的，经市场管理部门同意后方可办理退场手续。具体流程如下：1、 提出书面退场申请，并报经相关部门及公司领导签字认可；2、 清理商铺将房屋恢复原状使其保持可租赁状态，如有建渣需自费清运至指定垃圾场所；3、 到工商、税务部门注销工商营业执照及税务登记证，将工商、税务部门的业务受理单交市场管理部门审查备案；4、 结清房租、水电、物管等相64、关费用；5、 签订xx家居市场退场协议书，并向市场方缴纳10000元/间（特殊金额以双方约定为准）产品质量保证金，质量保证金用于商家自退场之日起一年内所售产品质量和售后服务及商家对第三方的违约而可能导致市场为此承担法律责任的其他情形；6、 质量保证金自签订xx家居市场退场协议书之日起一年后退还商家，商家领取质量保证金时需携带身份证原件、xx家居市场退场协议书原件领取；如委托代理人领取，需带商家本人签字的委托书、委托代理人身份证原件、商家身份证原件。xx家居商铺装修管理规定为了规范xx家居装饰装修，更好地体现xx家居统一管理、统一形象、统一宣传的经营理念，xx家居管理部对市场商铺装饰装修作如下规65、定：一、装修实施流程为了有效地保障国际商城的房屋结构和设施的完整性，保护xx家居的合法权益，商户在装修过程中，如因施工造成市场设施损害的，xx家居有权向施工方要求赔偿，赔偿金可从装修保证金和租赁保证金中扣除，扣除赔偿金后，保证金不足部分商家必须补足，若损害过大，保证金不足费用，xx家居仍可依法追诉赔偿，同时补齐保证金。商家装修申请审批程序（详细流程及审核内容见：市场商家装修审批流程）：提出装修申请 填写申请表（装修平、立面图和计划） 交市场管理部 审批 经批准书面同意 办理相关手续（领取准予装修证明） 打围 施工 施工结束后 报请验收 验收合格后使用。二、装修注意事项： 1、施工期间装修商家务66、必须有监工负责人，随时与管理部协调施工事宜、安全注意事项。2、文明施工。施工时必须以PVC喷绘或油布进行现场打围，防止高噪音、喷漆及灰尘影响其它商家。3、商家装修不得改变房屋结构，不得搭建阁楼，装修施工原则上不进行焊接作业和明火作业。4、所有装修必须按消防法要求并符合成都市对装饰装修的有关规定，且保证消火栓和其他消防设施的正常使用、维修。5、商家需增设照明器具、电源、电线及插座的，经批准后在指定位置安装电表、开关（带过电流保护），安装电线必须穿阻燃管之阻燃导线，并布置整齐、美观；电源线线径符合国家规范（不得小于2.5mm2铜径）。6、装修施工时皆不得围挡、封闭、拆除市场一切公共设备，如消防箱、67、电话线接线盒等。7、施工中如须使用危险工具（如电焊、乙炔、喷灯、轮锯等），在使用前务必申报市场管理部，并确保清除附近物品、垃圾、隔离涂料、溶剂及具有挥发性易燃品等，杜绝一切火灾隐患。8、施工中的照明灯具应以冷光源为主，不得使用高功率和瓦数过大的白炽灯。9、正确使用插座，注意施工现场的清洁卫生，不可堆积易燃品，如：保力龙、木料、棉絮、纸张等。有火花、异味应立即停止施工，查明原因，立即通知管理部。10、现场负责人有责任指导工人防火、灭火常识，确认灭火器、消防箱的正确位置，并自行配备消防器材，严禁在施工现场吸烟，在现场吸烟一经发现处以每人次100元500元的罚款。11、现场负责人在每天工作完毕后检查68、现场，危险物品及贵重工具不能存放在现场，当天所产生的垃圾，必须当天14点前清除出富森指定的垃圾场。12、施工期间，装修单位应做好现场人员的安全防护工作，在装修中造成人身伤害或死亡时，一切责任由施工方和申请装修方自行承担。13、装修施工不得在公用通道进行，不得占用公用通道摆放货物、货架、搅拌沙浆，不得污染公用通道及公共设施。14、所有施工人员和单位应遵守xx家居的装修管理规定和注意事项，并应接受相关人员的安全监督和管理，人员进出施工现场，应接受保卫人员的检查。如违反上述约定或有其它可能造成危险行为的，管理部有权责令停工整改，若造成损害和损失的，xx家居可要求其赔偿。三、装修人员管理（1）装修施工69、前，商户应将施工负责人及其他施工人员的身份证复印件及照片等资料交至装修办，并对施工人员进行消防安全教育，让其了解掌握并遵守展销中心的相关规定，配合市场实施装修工程的有效管理。装修施工期间装修单位应做好自身财产和物品的保管及安全防范工作，在装修中造成人身、财产伤害事故，一切责任由施工单位及申请装修方自行承担。（2）装修商户及施工单位的施工人员进入市场应自觉接受检查和查询，必须着装整齐、不得赤足，不得穿拖鞋、不得打闹、不得赌博饮酒、不得留宿、不得在非工作区逗留、不得串跑摊位、不得擅自动用消防设施及器材、不得使用音响设备、不得动用他人物料。（3）施工人员必须爱护公共设施及装饰物，不得野蛮施工，如有损70、坏照价赔偿并予以处罚。（4）对于在装修现场有吸烟、焚烧垃圾及其它违规明火行为的，一经发现立即停工整顿。（5）装修商户及施工人员的其它违规行为将视情节轻重给予警告、处罚、停工整顿及取消装修队的装修资格等处理。四、动火作业安全管理商家因装修需进行动火作业的，需报市场管理部门同意，并填写临时动火作业审批表经市场管理部门签字同意后方可进行；具体规定参照动火作业安全管理规定执行。 附件1：装修申请表装 修 申 请 表（正面）单 位商 位 号区 栋 号负 责 人联系电话施工人数负责人联系电话安全人员施工时间自 年 月 日至 年 月 日（每延迟竣工一天罚款50元，在保证金中扣除）施 工设 计（附图）及内容保71、 证 金： 元管理部：财务核收签字：垃圾处置费： 元审 批意 见招商部工程部管理部公司意见验 收情 况工程部电气线路施工方案管理部（填表前请详细阅读背面的装修管理规定） 申请时间 年 月 日装 修 申 请 表（背面）装饰装修管理规定1、市场所有装饰、装修、改装包括现场制作或安装货架、柜、展台、广告牌、门牌、门柱包装、店招更换等，必须按规定办理装修手续，填写装修申请表。2、商家装修申请审批程序：提出装修申请填写申请书交市场管理员审批经批准书面同意办理相关手续施工施工结束后合格使用。3、装修前在填写装修申请的同时，提交装修设计方案（平、立面图标明图纸尺寸等，并附详细的文字说明。最小装修单位为12072、）。安装玻璃墙（门），店眉做字的其高度应为1.85米，眉板的立面到屋面板的立面尺寸应大于50，玻璃墙的下墙体或柱头距阶檐边尺寸大于50；不安装玻璃墙（门）的店面装修不得安装副店招。4、所有装修必须按消防法要求并符合成都市对装饰装修的有关规定。5、商家装修不得改变房屋结构，不得搭建阁楼，不得将房屋隔小装修（即不得以大划小）。装修施工原则上不进行焊接作业和明火作业。6、装修施工前需交安全保证金每户5002000元整，需交保洁费每间100元/120平方米，不含废弃物品及垃圾的清理。（废弃物品及垃圾另收垃圾处理费）7、商家需增设照明器具、电源、电线及插座的，应经批准后在指定位置安装电表、开关（带过电流73、保护），安装电线必须穿阻燃管，并布置整齐、美观。8、装修施工，不得损坏遮档消防设施，不得损坏轻质隔墙，不得在隔墙上搭建其它设施。9、装修施工不得在公用通道上进行，不得占用公用通道摆放货物、货架。不准在营业房外搅拌沙浆、不得污染公用通道及公共设施。10、装修施工人员，要服从市场管理，遵守作息制度（严禁吸烟）。11、装修结束后立即通知市场管理部进行验收，经验收合格并签署意见后，退回安全保证金，在保证安全的情况下进行使用。12、对违反本规定者，将处以5002000元的罚款。xx家居商铺装修审批流程提出装修申请（商家交装修平面图、立面图、线路布置图、施工单位资质证书、电路安装人员作业资格证书；新入场或74、更换产品商家另提供厂家营业执照、产品商标注册证书、代理委托证书、产品检测报告）填写装修申请表到区域管理部门填写装修申请表，区域收齐商家提供的资料呈报相关部门审核签字； （仅限新入场或更换经营产品商家）招商部审核招商部审核商家经营资格是否符合市场统一规划，商家所报产品质量、品牌定位是否符合市场规定。管理部审核管理部审核商家店面、店招形象是否符合市场统一规定；商家对市场装修管理规定是否熟悉。物管部审核物管部审核施工单位和作业人员资质证书；商家所用装修材料安全性是否符合国家及市场相关规定；线路设计的安全性及是否符合市场的统一规划；商家所报施工工艺及结果的安全性；电器总负荷是否符合市场统一标准；设计方75、案是否破坏市场主体建筑；设计装修尺寸是否符合装修管理规定。安保部审核安保部门审核商铺装修设计是否对市场的消防设施造成损害或影响使用，施工方案安全性是否可靠。 区域核对商家垃圾清理费、市场保证金缴纳情况后，查看装修现场打围情况，发放装修许可证书。保洁管理规定为维护xx家居建材物流装饰中心形象，为商家和消费者提供一个良好的交易平台，更好地体现xx家居统一管理、统一形象经营理念，特制定xx家居保洁管理规定，作为市场保洁工作管理、工作流程、工作标准的统一依据。1、服从市场管理人员的工作安排，严格遵守作息时间，树立爱场如家，场兴我荣、场衰我耻的敬业爱岗观念。2、迟到、早退、旷工处罚条款：（1）上班时间五76、分钟后，十分钟内迟到者罚款5元。 （2）十分钟以上作旷工半日处罚。（3）迟到次数以当月为限，累计3次者，辞退处理。（4）早退者一律作旷工半日处罚。（5）旷工不发当日工资，每月累计2次者辞退。3、离岗、打架、赌博处罚条款：（1）上班时间内擅离工作责任区域十分钟以上处罚5元， 20分钟以上，作旷工半日处罚。（2）保洁员在场内赌博不论时间，处罚10元。（3）保洁员在市场内打架、斗殴不论原由，一律辞退。（4）保洁员不得利用工作之便私自收取废旧物品，如确属有价值废旧物品，可集中回收，交由公司处理，如有违者，发现一次处罚20元，一年内2次违规收捡废旧物品予以辞退。（5）保洁员在公司内捡到东西，一律上交。凡77、未上交者视为偷盗，一经发现处罚50200元/次的罚款，并作辞退处理。4、工作实绩考核办法：（1）保洁员必须接受和服从管理人员下达的各项工作任务，如不服从工作安排，处罚5元。（2）保洁员上班时间内必须着装统一、整洁、待人文明礼貌、做到拾金不昧、见义勇为，若发现问题须及时向管理人员汇报，如知情不报者，按情节轻重给予一定处理。（3）保洁员虚心接受客商的建议或意见，任何情况下均不得与客商发生争吵，否则处罚5元。（4）保洁员上班时间内必须随时保证自己责任区域内清洁卫生状况良好，否则发现一次问题罚款3元。（5）保洁员在下班前必须经由当班组长检查工作合格后方能下班。若第一次不合格罚款5元，当月累计下班前检查78、3次不合格者辞退。5、保洁员末位淘汰制及相关规定（1）保洁员实行每月工作实绩考核，连续三个月考核处于末位者淘汰，同时公司将对连续三个月成绩突出者给予一定奖励。（2）保洁员必须严格遵守消防管理条例、爱护消防设施，一旦发现消防安全隐患，应及时主动予以制止并上报。非紧急情况不得擅自动用消防设施和消防器材，否则视情节轻重，给予严肃处理。（3）保洁员有义务爱护公司财产，时刻维护市场形象，随时协助相关人员参与防火、防盗、防洪、抢险及物资保护工作。保洁员工作程序、标准及规范市场地面清洁1、范围：xx家居市场公共区域地面，包括道路绿化带等2、工作程序（1）工作时间：门岗保洁员：7:3012:00；14:00179、9:30；区域岗保洁员：8:0013:00；15:0020:00。（2）每天8：00开始用扫把、垃圾斗对路面、绿地进行彻底清扫，清除地面果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物。（3）每天8：0011：30和13：3020：00每隔1小时巡回保洁1次，17：3020：00对分管区域大清扫。（4）用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。（5）发现污水、污渍、口痰必须在半小时内冲刷、清理干净。（6）果皮箱和垃圾桶每天上下午各清倒1次，并用长柄刷子沾水刷洗1次。（7）垃圾中转站附近地面每周上午用水清洗1次，每周用全能清洗液刷洗1次。（8）沙井、明沟每周揭开铁蓖盖板彻底清理1次。（9）室外宣传牌每天用湿毛巾擦拭1次。80、（10）每月用水冲洗有污迹地面、墙身1次。3、标准（1）地面无杂物、积水；无明显污渍、泥沙。（2）宣传牌目视无灰沙土、污渍。（3）果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹，无垃圾粘附物。（4）沙井、明沟内无积水、无杂物。玻璃门、窗、墙清洁1、范围：玻璃门、窗、玻璃幕墙、各种瓷砖面、大理石面等。2、作业程序（1）先用刀片刮掉玻璃上的污迹。（2）将玻璃清洁剂（全能清洗液）与清水按1：5的比例兑好。（3）把浸有玻璃清洁溶液的毛巾装在玻璃刮上，然后用适当的力量按住玻璃到顶端从上往下垂直洗抹。（4）污迹较重的地方重点抹。（5）除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃表面的水。（6）一洗一刮连续进行，当洗刮至较低位置时，可以把玻璃81、横向移动。（7）用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。（8）最后用拖把拖净地面上的污水。（9）清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。3、标准：玻璃面上无污迹、水迹、清洁后用纸巾擦拭50cm内无污迹。4、注意事项（1）高空作业应系好安全带。（2）作业时防止玻璃刮的金属部份刮花玻璃。不锈钢清洁1、范围：护栏、标牌、宣传栏、电梯轿箱、电梯厅门层内等处的不锈钢制品。2、作业程序（1）先用清水兑中性清洁剂（对不锈钢无损坏）擦抹不锈钢表面。（2）用干净无绒毛巾抹净不锈钢表面上水珠。（3）置少许不锈钢清洁剂于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行均匀、全面的拭抹直至光亮。（4）表面面积大的可用手动喷雾器将不锈钢油喷于不锈钢82、表面，然后用无绒干毛巾拭抹。3、标准（1）亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘、半米内可映出人影。（2）镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像。4、注意事项（1）上不锈钢油应适量，防止沾污他人衣物。（2）在清洁电梯层门时应注意对厅门开关，防止造成意外。（3）要使用洁净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。乳胶漆（喷涂）墙面的清洁1、范围：市场消防楼梯、走道、天花板面等。2、作业程序（1）关闭局部要清洁处的门窗，在地面上淋水。（2）用干净的扫把轻轻拂去墙面及天花面的灰尘。（3）用干毛巾轻擦墙面的污迹，擦不掉处用细砂纸轻轻磨去。（4）用铲刀铲掉墙面粘附的泥沙、痰迹。（5）扫净地面灰土，用拖把拖净地面。83、（6）此工作每月做1次。3、标准：目视墙面洁净无污迹，无粘附物，无灰尘。 4、注意事项：作业时带好帽子、口罩、眼镜等，并尽量避免污染。公用卫生间清洁1、范围：市场范围内所有公用卫生间。2、作业程序每天7：308：30和13：0013：30两次清理公用卫生间，平时应保持清洁。（1）打开门窗通风，用水冲洗大小便器（池），用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。（2）清扫地面垃圾，清倒垃圾蒌（桶）。（3）将洁厕水倒入水勺内，用长柄刷刷洗大小便器（池），然后用清水冲净。（4）用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆、台面、墙面、门窗标牌。（5）先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，再用干毛巾擦净。（6）用湿拖把拖净地面，再冲洗拧干后84、，将地面拖干。（7）喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。（8）每两小时清理1次，清洁地面垃圾、积水等。（9）每月用干毛巾擦灯具1次，清扫天花板1次。3、标准（1）天花板、墙面、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。（2）目视墙壁干净、便器洁净无污垢、锈迹。（3）场内无异味、臭味。（4）地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮及其它废物。4、注意事项（1）禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。（2）下水管道如有堵塞要及时疏通。垃圾中转站清洁1、范围：市场垃圾房。2、作业程序（1） 收集的垃圾应立即运至垃圾中转站定期将垃圾装车运到垃圾场倾倒，垃圾场存放的垃圾应少于一车。（2）清扫散落在地面上的垃圾。（3）每周用清洗液清洗垃圾房墙面、地面1次。（4）每周对垃圾房周围用药水消杀1次。3、标准（1）目视垃圾站内无杂物、污水、污垢。（2）垃圾站内无臭味。（3）垃圾日产日清（4）垃圾车外无垃圾粘附物。