1、公司市场营销销售、连锁店、售后服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一篇 市场营销管理制度第一章 销售计划管理制度 一、销售计划管理基础 二、年度销售计划管理 三、销售方针计划书 四、销售促进计划范例第二章 销售组织管理制度 一、通则 二、机构第三章 情报管理 一、情报管理制度 二、订单情报处理制度 三、客户名簿处理制度 四、个人调查实施方法 五、市场调查及预测工作管理制度 六、竞争对手调查实施要点 七、企业部订货绩效追踪细则 八、企业部业务接洽追踪办法第四章 营销人员工作准则 一、销售经理管理手册 2、二、销售员标准作业手册 三、业务员教育训练办法 四、销售人员业务指南 五、推销员推销指南 六、销售人员考核办法 七、销售人员奖惩办法第五章 营业管理方法 一、管理方法 二、管理书表第六章 营销事务管理制度 一、销售事务处理制度(范例A) 二、销售事务处理制度(范例B)第七章 销售管理制度典范 一、 销售管理制度(范例A) 二、 销售管理制度(范例B)第八章 连锁店管理制度 一、连锁店组织制度 二、连锁店经营筹建程序 三、加盟连锁店规章制度 四、连锁店的营运体制规范 五、连锁店总运作体系表 六、连锁店统一CI活动第九章 特约、代理店管理制度 一、特约店组织制度 二、特约店业务管理规定 三、代理店3、管理制度 四、代理店、特约店管理规则第十章 直销管理制度 一、直销管理基础 二、直销制度管理典范第十一章 传销管理制度典范 一、日用百货类传销制度 二、 营养品传销制度 三、服饰化妆品传销制度第十二章 售后服务管理制度 一、售后服务管理办法 二、客户投诉管理制度 三、客户提案意见处理规定第十三章 应收帐款管理制度 一、收款办法 二、货款回收管理办法 三、货款回收处理办法 四、倒帐处理办法 五、客户资料卡的有关书表 六、有关客户信用调查表 七、顾客信用状况查核表 八、危险企业查核判断表 九、收款异样报告表第十四章 行销评估范例 一、产品诊断 二、价格 三、销售通路诊断 四、推广诊断第一章 销售计4、划管理制度 一、销售计划管理基础 销售计划的架构 1.销售计划是各项计划的基础 销售计划中必须包括整个详尽的商品销售量及销售金额才算完整。除了公司的经营方针和经营目标需要详细的商品销售计划外，其他如未来发展计划、利益计划、损益计划、资产负债计划等的计划与实行，无一不需要以销售计划为基础。 2.销售计划的内容 简明的销售计划的内容至少应包含下述几点： (1)商品计划(制作什么产品?) (2)渠道计划(透过何种渠道?) (3)成本计划(用多少钱?) (4)销售单位组织计划(谁来销售?) (5)销售总额计划(销售到哪里?比重如何?) (6)促销计划(如何销售?) 很容易可看出，第5项的销售总额计划是5、最主要的，销售计划的内容大致可涵盖在其中，销售总额计划经常是销售计划的精华所在，也是销售计划的中心课题。销售计划的内容可参见图1.1。 年度销售总额计划的编制 1.参考过去年度自己本身和竞争对手的销售实绩 如表1.2所示，表中第1及第2栏是本公司过去年度的实绩和竞争对手销售实绩的比照，参考此类资料即可列出销售量及平均单价的计划。 2.损益平衡点等基准 如表中第3.4.5.6栏所示，表的附注部分也将其计算公式列出。 3.事业发展计划的销售总额 综合许多政治、经济、社会变迁资料拟出事业发展计划的销售总额。 4.召开会议做最后的检查改进及最终决定 表的第1至第7栏，必须逐项在会议中做综合性的检查，将6、会议中决定最后的销售总额计划记入第8栏的决定计划中。这个最终决定额是事业发展的基本销售总额计划，而各个营业部门的销售额目标可酌情予以提高，成为该部门的内部目标计划。 表1.2年度销售总额计划表 注： 3. 损益平衡点基准= 固定费用预估+计划销售利益 计划边际利益率 100计划边际利益率=100- 变动费用预估 销售总额 100 4资产周转率基准=计划资产一年周转次数 5纯益率基准= 计划年度税前净利 计划销售总额对税前纯益率 100 6附加价值基准= 计划人员数每人附加价值目标 计划附加价值率 100 月别销售额计划的编制 1.收集过去三年间月别销售实绩 如表1.3所示，将过去三年间销售实绩7、资料取出，且将各年度月别销售额仔细地了解。 2.将过去三年度的销售实绩合计起来 如表所示，将过去三个年度的月别销售实绩总计起来。 3.得到过去三年间的月别销售比重 最后，如表最右边那栏所示，以三年间每个月合计的销售总额为100计，将每个月的三年合计实绩除以全部三年合计实绩即可得月别销售比重，将计算所得按月填入表中。视每月销售情况不同，可看出因季节因素的变动而影响该月的销售额。 此后，将过去三年间月别销售比重予以运用在最后决定的全公司销售总额中即可得到每个月的销售额计划了。 月别商品别销售额计划的编制 1.取得商品别销售比重 首先，将去年同月的商品别销售比重及过去三年左右同月的商品别销售实绩等找8、出，计算商品别销售比重(如表1.4所示)，了解销售较好的商品群及利益率较高的商品群。 2.参酌商品销售比重政策和调整销售比重 下一步，参酌商品销售比重政策，利害关系人的意见及商品需求预测等项目来修正过去三年间及去年同月的商品群别销售比重。 3.用修正过的商品销售比重来设立商品别计划 使用修正后的月别商品销售比重和月别销售总额计划金额即可得商品别的计划销售金额。 表右方的栏位列出每月的明细商品别计划销售金额，这是该月销售金额预算的基础。 部门别、客户别销售额计划的编制 1.取得部门别及客户别的商品销售比重 如表1.5所示，将去年同月的部门别及客户别的销售比重予以分析研究。 2.部门别及客户别商品9、销售比重的修正 将实际的部门别及客户别商品销售比重按下列三种观点予以调整。 (1)部门别及客户别的销售方针。 (2)部门主管及客户动向意见的参考。 (3)客户的使用程度、信用状况、和竞争对手的竞争关系及新拓展客户目标等。 3.用修正后的销售比重获得客户别及部门别的销售计划额 销售费用计划的编制 1.包含在总合损益计划的销管费中 在年度计划损益表的第4栏一般销管费内，可列出如下表般销售费用的年度合计额。 第1项销售变动费用的项目如表1.6所示。第2项的销售固定费用是一方面参考过去实绩等资料，一方面列出计划的适当金额资料。 2.各月别销售变动费用计划的拟制 因为已经编制月别销售总额计划，所以为达成10、月别的销售金额计划，必须设定所需的年度变动费用。 3.各月别销售固定费用计划的拟制 用年度总合计计划金额中的各个固定费用金额予以简单地平均，计算出大致的月销售固定费用金额。 月别销售固定费用计划的项目，包含折旧费、工资及利息费用等。 促销计划的编制 1.与商品相关的促销计划 (1)销售系统化。 (2)商品的质量管理。 (3)商品的新鲜、卫生及安全性。 (4)专利权。 (5)样本促销。 (6)展示会促销。 (7)商品特卖会。 2.与销售方法相关的促销计划 (1)确定销售点。 (2)销售赠品及奖金的支付。 (3)招待促销会。 (4)掌握节日人口聚集处促销。 (5)代理店及特约店的促销。 (6)建立11、连锁店。 (7)销售退货制度。 (8)分期付款促销。 3.与销售人员相关的促销计划 (1)业绩奖赏。 (2)行动管理及教育强化。 (3)销售竞赛。 (4)团队合作的销售。 4.广告宣传等促销计划着眼点 (1)POP(销售点展示)。 (2)宣传单随报夹入。 (3)模特儿展示。 (4)目录、海报宣传。 (5)报纸、杂志广告。 销售帐款回收计划的编制 1.与销售计划并行的客户赊款回收计划 配合月别销售总额计划，(如表1.7所示)是此销售月别计划的收款计划。所以，过去的收款实绩等资料可作为分析参考之用，此外，收款政策亦有影响。 2.以此表为客户别赊款回收计划的基础 以实际情况言，不编制表1.7，客户款12、项的回收计划即不能谓为完备。在管理上，此表对于要求营业人员控制客户款项的回收是相当重要的。 3.客户帐款积欠天数缩短是有必要的 本表对于提高客户帐款回收率是重要的。然而，回收率的提高仅是使票据到期天数延长而已，就不具任何实质意义了。 下面的算式对于帐款积欠天数的缩短更具意义。 客户帐款积欠天数=客户赊款余额+本公司收受票据余额 日平均销售总额 注：1.回收率=当月回收计划合计月初客户赊款余额+当日销售计划1002.无法回收率=2个月以上的赊款回收月初客户赊款余额+当月销售计划100 销售人员行动管理计划的编制 1.销售人员未来的行动管理是重要的 如表1.8所示，每位销售人员自己将未来一个月的重13、点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。 2.周别行动管理制度 月别的重点行动目标设定后，即可以将周别行动管理制度每周需努力方向具体列出。现代的商业社会，许多的企业活动都是以“周”为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。 3.以实现的营业日报表来检查周别计划的实施成果 每日，销售人员不论是以口头或是书面呈阅的营业日报，都可以周别行动计划为绩效参考基准，因此此表的使用相当方便。只要将行动计划表与每日实绩相对照，营业人员的表现即可一览无遗，充分达到销售管理的目的。 部门别、分店别损益管理计划的编制 1.部门损益制度的彻底执行 如下表所示，是月别部14、门别损益制度管理表的一个例子。此表中可清楚地表示出每个部门、分店、科等单位的损益基准和其相对应的实绩及达成率。 2.尽量以利润中心方式计算 如表1.10所示，将该所属部门或分店别本身的变动费用及固定费用清清楚楚地区分且从该部门或分店销售总额中扣除计算利益是最简单的方法，然而实例中却很难执行，只能尽量采用最公平且不引起各部门争论的方法。 3.以达成率的情况作为损益的评价基准注：1.达成率=实绩计划1002.变动费用是变动制造成本、运费及燃料车辆费等的合计3.边际利益=1.销售总额-2.变动费用4.销售固定费用是薪资、销管固定费用及利息费用等的合计5.部门直接利益=3.边际利益-4.销售固定费用二15、年度销售计划管理 基本目标 本公司年度销售目标如下： (一)销售额目标(1)部门全体 元以上(2)每一员工每月 元以上(3)每一营业部人员每月 元以上 (二)利益目标(含税) 元以上 (三)新产品的销售目标 元以上 基本方针 为实现下期目标，本公司确立下列方针并付诸实行： (一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。 (二)贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配(高薪资)的方向发展。 (三)为加强机能的敏捷、迅速化，本公司将大幅委让权限，使人员得以果断迅决，始具实现上述目标16、的原则。 (四)为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。 (五)为期规定及规则的完备，本公司将加强各种业务管理。 (六)MS股份有限公司与本公司在交易上订有书面协定，彼此遵守责任与义务。基于此立场，本公司应致力达成预算目标。 (七)为促进零售店的销售，应设立销售方式体制，将原有购买者的市场转移为销售者的市场，使本公司能握有主导代理店、零售店的权利。 (八)将出击目标放在零售店上，并致力培养、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增大。 (九)策略的目标包括全国有力的家店，以“经销方式体制”来推动其进行。 (十)设立定期联谊会，借此更进一步加强与零售商的联系。 (十一)利用顾客调17、查卡的管理体制来确立零售店实绩，销售实绩，需求预测等等的统计管理工作。 (十二)除沿袭以往对代理店所采取的销售拓展对策外，再以上述的方法做为强化政策，从两方面着手，致力推动拓销。 (十三)随着购买者市场转移为销售者市场的变化，应确立长期契约制度来统一管理交易的条件。 (十四)检查与代理商关系，确立具有一贯性的传票会计制度。 (十五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。 业务机构计划 (一)内部机构 1.德高服务中心将升极为营业处，借以促进销售活动。 2.于德高营业处的管辖内设立新的出差处(或服务中心)。 3.解散食品部门，其所属人员则转配到德高营业处，致力于推展销售活动。 4.18、以上各新体制下的业务机构，暂时维持现状，不做变革，借此确立各自的责任体制。 5.在业务的处理方面若有不备之处，再酌情进行改善。 (二)外部机构 交易机构及制度将维持经由本公司代理店零售商的旧有销售方式。 零售商的促销计划 (一)新产品销售方式体制 1.将全国有力的家零售商店依照区域划分，于各划分区内采用新产品的销售方式体制。2.新产品的销售方式是指每人各自负责30家左右的店，每周或隔周做一次访问，借访问的机会督导、奖励销售，并进行调查、服务及销售指导、技术指导等，借此促进销售。 3.上述的家店所销出的本公司产品的总额须为以往的二倍。 4.库存量须努力维持在零售店为一个月库存量、代理店为二个月库19、存量的界限上。 5.销售负责人的职务内容及处理基准应明确化。 (二)新产品协作会的设立与活动 1.为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以配合，另外又以全国各主力零售店为中心，依地区别设立新产品协作会。 2.新产品协作会的事业内容大致包括下列十项： (1)分发、寄送机关杂志；(2)赠送本公司产品的负责人员领带夹；(3)安装各地区协作店的招牌；(4)分发商标给市内各协作店；(5)协作商店之间的销售竞争；(6)分发广告宣传单；(7)积极支援经销商；(8)举行讲习会、研讨会；(9)增设年轻人专柜；(10)介绍新产品。 3.协作会的存在方式是属于非正式性的。 (三)提高零售店店员的责任意识 为加强零售20、商店店员对本公司产品的关心，增强其销售意愿，应加强下列各项实施要点： 1.奖金激励对策零售店店员每次售出本公司产品则令其寄送销售卡，当销售卡达到10张时，即赠奖金给本人以激励其销售意愿。 2.人员的辅导： (1)负责人员可利用访问时进行教育指导说明，借此提高零售商店店员的销售技术及加强其对产品的知识。 (2)销售负责人员可亲自站在店头接待顾客，示范销售运作或进行技术说明，让零售商的店员从中获得间接的指导。 3.德高公司的教育指导： (1)让参加协作会的店员也去参加店员的研讨会，借此提高其销售技巧及产品知识、技术。 (2)通过参加研讨会的店员，扩大对其他店员传授销售技术及产品知识、技术、借此提高21、大家对销售的意愿。 扩大顾客需求计划 1.确实的广告计划 (1)在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为未来所进行的活动。 (2)针对广告媒体，再次进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。 (3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究。 2.活用购买调查卡 (1)针对购买调查卡的回收方法、调查方法等进行检查，借此确实掌握顾客的真正购买动机。 (2)利用购买调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查卡的管理体制等，确实做好需求的预测。 营业实绩的管理及统计 顾客调查卡的管理体制： (1)利用各零售店店员所送回的顾客调查22、卡，将销售额的实绩统计出来，或者根据这些来进行新产品销售方式体制及其他的管理。 依据营业处、区域别，统计家商店的销售额。 依据营业处别，统计家商店以外的销售额。 另外几种销售额统计须以各营业处为单位制作。 (2)根据上述统计，可观察各店的销售实绩及掌握各负责人员的活动实绩，各商品种类的销售实绩。 营业预算的确立及控制 (一)必须确立营业预算与经费预算，经费预算的决定通常随营业实绩做上下调节。 (二)预算方面的各种基准、要领等须加以完善成为示范本，本部与各事业部门则需交换合同。 (三)针对各事业部门所做的预算、实际额的统计、比较及分析等确立对策。 (四)事业部门的经理应分年、期、月别，分别制定部23、门的营业方针及计划，并提出给本部修正后定案。 提高经理干部的能力水准 (一)本部与事业所之间的关系 1.各事业单位负责人应将事业所视为一企业，以经营者的精神来推动其运作和管理(另外，本身也须经常参与研修)。 2.事业经理需就营业、总务、经营管理、劳务、采购、设备等各方面，分年、期、月份制作提出事业部门的方针及计划。 3.事业经理针对年、期及每月的活动内容、实绩等规定事项，提出报告。内容除了预算、实绩、差异、分析及反省之外，还须提出下一个年度、期、月份的对策。 4.本部与营业所之间的业务管理制度应明确并加以修缮成为可依循的典范。 (二)事业所内部 1.事业经理应根据下列九点，确立事业所内部日常业24、务运作的管理方式：(1)各项帐簿、证据资料等完备。 (2)各种规则、规定、通告文件资料完备。 (3)确立业务计划及规定。 (4)确立指示、命令制度。 (5)事务报告制度。 (6)书面请示制度。 (7)实施指导教育。 (8)实施巡视、巡回。 (9)确立会议制度。 2.必须贯彻实施此管理制度，使其对销售和完成预算有直接贡献。 提高负责人员的能力水准 (一)经理人员的指导教育 平常身为上司的经理及科(股)长应对负责人员进行有关情报收集、讨论对策处理等等的教育指导。 (二)销售应对基准的制作 负责人员应依据下列要点制作销售的应对基准，并利用此基准对负责人员进行教育训练。 1.销售应对基准A 这是负责人25、员对零售店主及店员的应对基准。 2.销售应对基准B 负责人员或零售商店店员接待顾客时的基准。所谓基准是将各负责人员的成功例子筛选后发表出来。 3.顾客调查卡的实绩统计 根据各地区别(负责人别)所收集到的顾客调查卡，做销售实绩的统计、管理及追踪。三、销售方针计划书 股份有限公司委任商务公司作为其销售公司，并按下列规定事项制定该店的营业基本方针： 主要销售商品及大量销售据点方针 (一)本公司以销售大众性商品为主。为了大量行销，尽量以低价位、高质量为诉求。 (二)今后将集中生产价格低廉且质感优良的实用品，并以此做为我们的主要商品。 (三)我们不特别重视单纯性的流行品或时代尖端的产品。但是，仍多少会推26、出这种类型的尖端流行物品。 (四)在选择销售据点时，以中型规模或中型以上规模的销售店为目标。小规模的店面行销方式，除特殊情况外，原则上不予采用。 (五)关于前项的销售据点，在做选择、决定或交易条件的企划、事务处理时，都须确实慎重行事，这样才能巩固本公司的营业根基。 (六)与销售店开始进行新的交易之前，须先提出检查，并依照规定做好调查、审议及条件的查核后才能决定进行交易。 受理订货、交货及收款等事务的方针 (一)让销售的相关机构及制度朝向合理化，并得以提高受理订货、交货及收款等事务的效率。 (二)销售人员在接受订货和收款工作时，必须和与此相关的附带性事务处理工作分开，这样销售人员才能专心做他的销27、售本务。因此，在销售方面应另订计划及设置专科处理该事务。 (三)改善处理手续(步骤)，设法增强与销售店之间的联系及内部的联络，提高业务的整体管理及相关事务的效率。尤其须巧妙地运用各种帐表(传单、日报)来提高效率。 对外订货、与厂商的业务处理方针 (一)进货总额中的35用于对制造公司的订货，其他则用于公司对外的转包工程。 (二)进货尽可能集中在某季节，有计划性地做订货活动。交易契约的订立除了要设法使自己有利外，也要让对方有安全感。 (三)进货时要设立交货促进制度，并按下列条件来进行计算；对于交货成绩优良的厂商，将采取退佣方式处理，其规定如下：(1)进货数量(2)交货日期及交货数量(3)交货迟缓程28、度及数量。 (四)为使进货业务能合理运作，本公司每月召集由各进货厂商、外包商及相关人员参加的会议，借此进行磋商、联络、协议。 与制造公司的交易方针 (一)制造公司与本公司之间的交易(包括与该制造公司目前正式交易的三家公司)，一概归与本公司作直接交易。 (二)本公司拒绝接受传票，一旦物品交入本公司就属于本公司的营业范围内。 交货的督促 (一)为督促货品能尽快进货，负责进货人员应每天到各厂商处照会联络，并促使对方尽快着手。 (二)在处理对外订货事宜时应使用报表，记入材料名称、色调、产品样式、号码、尺寸、厂商号码，然后交给厂商(厂商的户头也应写入)。 (三)前项报表在发出订单时应一起附上，另外，还要29、贴在产品的箱子上，连同产品一起交给零售商和消费者。四、销售促进计划范例 要 点 1本公司积极树立下列各项计划，全力推行，借此更进一步促进本公司的销售。 2.本计划的实施与日常的业务处理工作应同步进行。所以，不得因日常工作繁忙而疏忽本计划，或者只专注于本计划的推行而对日常业务忽视。 3在实施本计划时，首先营业部门的管理阶层应对工作的执行加以设计、处理，以加强这方面的实力。 4不只是销售，所有的合理化工作，不管其计划本身做得如何，具体实施时的技法运用得是否巧妙是影响成果好坏的主导因素。 5本公司目前在实施方面，还不能算是进行得很顺利，希望加强这方面的对策，造就气氛。 新产品与新开发品的企划、开拓 30、1应加强纪念品的设计及接受订单的工作。 2策划推出附赠品的特卖活动，并在做法上加强设计。 3加强年初、年底的赠送品设计，以此促进销售。4.加强接受产品以外的加工订单。 掌握有潜力的客户，以拓展销售 1对于大客户或者是销售额不断成倍数增长的预估客户，应尽量多加掌握。 2集合上述的有力客户，举行恳谈会等等，说明公司的方针并恳请赐予惠顾。 设法新成立或扩张代理店、特约店的规模 1设法新成立或扩张代理店、特约店的规模，以便利用各类名簿、资料或往来银行来提高本公司产品的交易额。 2为达到以上目的，首先需策划代理店的交易规定。 3拓展销售渠道，让产品广销各地。 4代理店的制度必须先策定好一定的企划，并依据31、企划积极实行及修正。 企划、实施交易的促进制度 1改良目前亲和会的已有规则，更进一步充实机构并设法活用。 2.基于上述目的，本协作会的运作方式也应设法改善。 企划特殊形态的代理店 1对于有力的代理店，可采取令其持有股份或出资参与的形式。 2策立企划，将有潜力的零售店培养成批发店。 改良营业部的机构 将营业方面的业务机构做下列的改良，另外可从外部延揽合适的人才，加强阵容以补其不足。 1业务科：重新设立业务科，使其负责销售的企划、事务处理及管理方面的工作。其规定如下： (1)销售的计划与管理； (2)进行市场调查； (3)企划并实施广告宣传； (4)处理外来订货业务，负责货品出库及处理电话订货业务32、； (5)制作、寄送销售通信网； (6)计算销售额及负责催收款项。 2外商科：负责交涉特殊的公家机构、公司及工厂的订货业务活动。 3市内科：负责访问市内各家客户，并负责订货的交涉及收款。 4外县市科：负责出差访问外县市的客户及订货交涉、收款等业务。以上的相关业务亦可委外协部的有力人士去进行，即采用所谓外包制度。 实施销售奖励制度 销售奖金暂定企划为四类： 1与全店有关者； 2只限于百货公司者； 3有关特定商品者； 4有关新开发产品者。 改良薪资制度 1改良目前所采用的固定薪资制度，一半的薪资采用固定薪，剩下的一半则依工作效率，决定薪资幅度。 2效率给薪方式与固定给薪不同，它会每三个月依照本人的33、工作成绩做上下调整。 重新企划与实施销售方法 1企划各种广告，以邮寄方式发送宣传； 2设计特卖方式； 3做各种销售的设计，如举行展示会或样品会等； 4筹划、提供各零售店的各种促进销售的费用及工具。 针对销售技术进行企划、指导及教育 1制作对外销售的应对基准，依据此基准积极指导各相关销售人员，做重复性的演练。 2对零售店及其他相关销售据点做销售技术的指导与教育。 实施销售活动的管理制度 1对于销售员的活动，一切都须策立计划，依照一定的预定计划来进行。另外，对于其活动方式也必须有计划性地加以管理、纳入制度。 2采用日报制、访问预定制、访问管理制。二、年度销售计划管理 基本目标 本公司年度销售目标如34、下： (一)销售额目标(1)部门全体 元以上(2)每一员工每月 元以上(3)每一营业部人员每月 元以上 (二)利益目标(含税) 元以上 (三)新产品的销售目标 元以上 基本方针 为实现下期目标，本公司确立下列方针并付诸实行： (一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。 (二)贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配(高薪资)的方向发展。 (三)为加强机能的敏捷、迅速化，本公司将大幅委让权限，使人员得以果断迅决，始具实现上述目标的原则。 (四)为达到责任的目的及确立责任体制，本35、公司将贯彻重赏重罚政策。 (五)为期规定及规则的完备，本公司将加强各种业务管理。 (六)MS股份有限公司与本公司在交易上订有书面协定，彼此遵守责任与义务。基于此立场，本公司应致力达成预算目标。 (七)为促进零售店的销售，应设立销售方式体制，将原有购买者的市场转移为销售者的市场，使本公司能握有主导代理店、零售店的权利。 (八)将出击目标放在零售店上，并致力培养、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增大。 (九)策略的目标包括全国有力的家店，以“经销方式体制”来推动其进行。 (十)设立定期联谊会，借此更进一步加强与零售商的联系。 (十一)利用顾客调查卡的管理体制来确立零售店实绩，销售实绩，需求预测36、等等的统计管理工作。 (十二)除沿袭以往对代理店所采取的销售拓展对策外，再以上述的方法做为强化政策，从两方面着手，致力推动拓销。 (十三)随着购买者市场转移为销售者市场的变化，应确立长期契约制度来统一管理交易的条件。 (十四)检查与代理商关系，确立具有一贯性的传票会计制度。 (十五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。 业务机构计划 (一)内部机构 1.德高服务中心将升极为营业处，借以促进销售活动。 2.于德高营业处的管辖内设立新的出差处(或服务中心)。 3.解散食品部门，其所属人员则转配到德高营业处，致力于推展销售活动。 4.以上各新体制下的业务机构，暂时维持现状，不做变革，37、借此确立各自的责任体制。 5.在业务的处理方面若有不备之处，再酌情进行改善。 (二)外部机构 交易机构及制度将维持经由本公司代理店零售商的旧有销售方式。 零售商的促销计划 (一)新产品销售方式体制 1.将全国有力的家零售商店依照区域划分，于各划分区内采用新产品的销售方式体制。2.新产品的销售方式是指每人各自负责30家左右的店，每周或隔周做一次访问，借访问的机会督导、奖励销售，并进行调查、服务及销售指导、技术指导等，借此促进销售。 3.上述的家店所销出的本公司产品的总额须为以往的二倍。 4.库存量须努力维持在零售店为一个月库存量、代理店为二个月库存量的界限上。 5.销售负责人的职务内容及处理基准38、应明确化。 (二)新产品协作会的设立与活动 1.为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以配合，另外又以全国各主力零售店为中心，依地区别设立新产品协作会。 2.新产品协作会的事业内容大致包括下列十项： (1)分发、寄送机关杂志；(2)赠送本公司产品的负责人员领带夹；(3)安装各地区协作店的招牌；(4)分发商标给市内各协作店；(5)协作商店之间的销售竞争；(6)分发广告宣传单；(7)积极支援经销商；(8)举行讲习会、研讨会；(9)增设年轻人专柜；(10)介绍新产品。 3.协作会的存在方式是属于非正式性的。 (三)提高零售店店员的责任意识 为加强零售商店店员对本公司产品的关心，增强其销售意愿，应加强39、下列各项实施要点： 1.奖金激励对策零售店店员每次售出本公司产品则令其寄送销售卡，当销售卡达到10张时，即赠奖金给本人以激励其销售意愿。 2.人员的辅导： (1)负责人员可利用访问时进行教育指导说明，借此提高零售商店店员的销售技术及加强其对产品的知识。 (2)销售负责人员可亲自站在店头接待顾客，示范销售运作或进行技术说明，让零售商的店员从中获得间接的指导。 3.德高公司的教育指导： (1)让参加协作会的店员也去参加店员的研讨会，借此提高其销售技巧及产品知识、技术。 (2)通过参加研讨会的店员，扩大对其他店员传授销售技术及产品知识、技术、借此提高大家对销售的意愿。 扩大顾客需求计划 1.确实的广40、告计划 (1)在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为未来所进行的活动。 (2)针对广告媒体，再次进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。 (3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究。 2.活用购买调查卡 (1)针对购买调查卡的回收方法、调查方法等进行检查，借此确实掌握顾客的真正购买动机。 (2)利用购买调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查卡的管理体制等，确实做好需求的预测。 营业实绩的管理及统计 顾客调查卡的管理体制： (1)利用各零售店店员所送回的顾客调查卡，将销售额的实绩统计出来，或者根据这些来进行新产41、品销售方式体制及其他的管理。 依据营业处、区域别，统计家商店的销售额。 依据营业处别，统计家商店以外的销售额。 另外几种销售额统计须以各营业处为单位制作。 (2)根据上述统计，可观察各店的销售实绩及掌握各负责人员的活动实绩，各商品种类的销售实绩。 营业预算的确立及控制 (一)必须确立营业预算与经费预算，经费预算的决定通常随营业实绩做上下调节。 (二)预算方面的各种基准、要领等须加以完善成为示范本，本部与各事业部门则需交换合同。 (三)针对各事业部门所做的预算、实际额的统计、比较及分析等确立对策。 (四)事业部门的经理应分年、期、月别，分别制定部门的营业方针及计划，并提出给本部修正后定案。 提高42、经理干部的能力水准 (一)本部与事业所之间的关系 1.各事业单位负责人应将事业所视为一企业，以经营者的精神来推动其运作和管理(另外，本身也须经常参与研修)。 2.事业经理需就营业、总务、经营管理、劳务、采购、设备等各方面，分年、期、月份制作提出事业部门的方针及计划。 3.事业经理针对年、期及每月的活动内容、实绩等规定事项，提出报告。内容除了预算、实绩、差异、分析及反省之外，还须提出下一个年度、期、月份的对策。 4.本部与营业所之间的业务管理制度应明确并加以修缮成为可依循的典范。 (二)事业所内部 1.事业经理应根据下列九点，确立事业所内部日常业务运作的管理方式：(1)各项帐簿、证据资料等完备。43、 (2)各种规则、规定、通告文件资料完备。 (3)确立业务计划及规定。 (4)确立指示、命令制度。 (5)事务报告制度。 (6)书面请示制度。 (7)实施指导教育。 (8)实施巡视、巡回。 (9)确立会议制度。 2.必须贯彻实施此管理制度，使其对销售和完成预算有直接贡献。 提高负责人员的能力水准 (一)经理人员的指导教育 平常身为上司的经理及科(股)长应对负责人员进行有关情报收集、讨论对策处理等等的教育指导。 (二)销售应对基准的制作 负责人员应依据下列要点制作销售的应对基准，并利用此基准对负责人员进行教育训练。 1.销售应对基准A 这是负责人员对零售店主及店员的应对基准。 2.销售应对基准B44、 负责人员或零售商店店员接待顾客时的基准。所谓基准是将各负责人员的成功例子筛选后发表出来。 3.顾客调查卡的实绩统计 根据各地区别(负责人别)所收集到的顾客调查卡，做销售实绩的统计、管理及追踪。第二章 销售组织管理制度 一、通 则 (一)总 则 本章程规定本公司营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等等相关事项。 (二)部门的业务范围 本部门依照总公司营业部门的指示，在独立营业计划与独立核算制度的原则下，负责指导管理所辖管的营业所，并负责辖管区域内的订货契约、收款及企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。 (三)部门的所在地及称呼 部门设于全国的各主要都市，在称呼时各冠上该市名称。45、 (四)重要事项的决定 部门的设置、改制、废止，管理区域及经理的任免，皆经由董事会决议后执行。 (五)规章的制定、修改与废止 本规章的制定、修改与废止皆经由董事会决定。施行细则则由总公司营业部长决定。二、机 构 (六)部门的机构 部门设经理，经理之下设业务及事务二科，管辖区域内设营业所。 (七)营业所的设置、废止 营业所的设置、废止及店长的任免，由总公司营业经理经询董事会意见后决定。 (八)管理者 部门可依情况需要，设副理及部门顾问。另外，科设科长，如情况必要可设科顾问及股长、主任。 (九)特别回收科的设置 部门可依情况需要，设置特别回收科。 (十)营业部的组织 营业所由店长、业务主任、事务主46、任、内勤职员、外勤职员及业务人员等成员构成，人员数目另行规定。营业所可依情况需要，设置副店长。 (十一)经理的职务范围 经理所负责的职务范围如下： 1.企划、指示营业方法。 2.经常调查、听取营业情况的发展以决定营业方针。 3.听取部内及营业所的业务报告，并随时监视业务实况。 4.裁决部内的人事。 5.举行业务上的磋商会议。 6.排除业务上的困难。第三章 情报管理 一、情报管理制度 报告义务 业务员对“顾客情报报告书”的各项目应不断地注意并向上司报告。 报告的种类及方法 (一)日常报告：口答。 (二)紧急报告：口答或电话。 (三)定期报告：依照“顾客情报报告书”。 顾客的级别分类 依顾客的信用47、状况，将其分为3个等级： (一)A等级：以公司的大小，对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。 (二)B等级：普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。 (三)C等级：要注意的店。 1.中间批发商(比较大的店也将其列入注意团体里)。 2.尚欠帐款者(达50万元以上)A等级以外的公司。 3.尚欠帐款者达20万元或未满的公司，其大小比例与本公司的交易额比较多的店。 4.从业人员20人以下的小公司或个人商店。 5.有前例的公司。 6.评判不好的公司。 7.新开发顾客(不问其规模如何，一年间将其列为C等级)。 A等级的“业界的一流公司”及B“大多数的优良顾客”并不由所长来做判断，而由营业48、主管来分级，指定以外的顾客都列为C等级。 定期报告 (一)业务员对于ABC各等级的分类，依照“顾客情报报告书”向所长做定期报告。 (二)主管对上项报告做整理，依下列事项经由总经理向董事做报告。 A等级：6个月一次(每年9月、3月)。 B等级：3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)。 C等级：每月一次。 (三)报告书于每月底向营业主管提示，营业主管从第2天算起5日内向总经理提示，总经理阅览后送到总公司。 日常报告 以“顾客情报报告书”的各项准则实行。 紧急报告 拒付发生，拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报，依各情况尽可能以最迅速的方法做报告。二、订单情报处理制度 通 则 (一)有关订单的49、情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。 (二)本要领订立以下的事项 1.订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。 2.打听及各种的调查方法。 3.情报报告的做成记录。 4.报告的整理及帐目记录。 5.订单获得的促成及联络。 6.对于内外情报提供的奖励制度的实施。 (三)行销企划部门依照本要领的实施和管理来工作。 打听的方式和处理 (一)对于订单情报的获得的活动方针是经由部长的裁决来订立，全体应彻底实施。这个是有组织的计划之、实施之、在固定的期间，营业部员要每月举行一次。 (二)打听及调查的要领，另行订立、并对负责者实施训练。 调50、查的整理 (一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向行销企划部门报告。 (二)调查所得资料也是同样的应将其资料送给行销企划部门。 联 络 (一)行销企划部门在从营业各单位得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，当然亦要评估报告价值。如果认定其为有价值时，应对营业单位做各种行销计划。 (二)营业单位在接到贩卖活动的目标指示的时候，应订立日程表并通知其计划日程，以此做为活动基准，而其结果亦要经常向行销企划部门做报告。 管 理 (一)行销企划部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。 (二)对于所提出的情报，经过审查的结果，如果承认其适宜且有效的时候，应支付费用。 一般的情51、报，以此为基准，当接受订单时，亦应呈上谢礼。三、客户名簿处理制度 BT4-*3 目 的 交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将交易状况记录下来。例如：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来。 BT4-*3 交易往来客户名簿的种类 (一)交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料(以卡片方式一家公司使用一张)和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科里记载、订正等。前者留在总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。 (二)交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信52、用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。 交易往来客户原始资料的保管和阅览 各部门在必要的时候，可随时向经理室介阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况下各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的承认才行。 经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等。 做成记录及订正 (一)无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书”里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。 取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。 (二)财务科应一年2次(2月、8月)定期对交易往来客户作53、调查，如果有变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。 (三)财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之。 (四)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。 各负责者的联络 各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务科传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。 不要资料的整理及处理 交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来54、往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。四、个人调查实施方法 个人调查的要项 何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。 个人调查的实行 对于个人调查的实行，各调查员如果发问不关连的问题的话，回答者将会做各种不同想法上的判断，问题的规格必须做到统一。 (一)调查监督员和调查员开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。 (二)调查员 1.调查员应对问题内容做好理解，决定问题顺序。 2.研究要调查地区的地图、交通工具、调查对象的在家时间55、等，以便达到花最少的时间精力，而收获最大的成效。 3.准备调查用的印刷物。 4.实际调查时，要做到不看问题书，也能很顺的将问题问完。 (三)以上各项准备完成后，才能在实际中实行，其方法依下列各要领： 1.接近方法 (1)不能像是在审问犯人似的问问题，也就是说，要保持尊重的态度。 (2)首先考虑初见面的问候，给人好的第一印象，并有自信。 (3)在人群当中，有配合调查的人，也有不配合的人，更有反对排斥的人，对于各色人等要随机应变，将调查工作做好。 2.问问题的方式 (1)从第一个问题就可知道其对调查的主题有多少的关心度或者多少的知识，所以问题应该是平易的自然的。 (2)让对方在不知不觉之中，进入调56、查的主题。 (3)不对问题的内容作说明。 (4)依问题书的问题顺序发问。 (5)问题以外的事项不做交谈。 (6)问题书里的问题，一题不漏的问完，对问题不做自身的考虑，会影响对方的心情。 (四)对方如果说得太离题时，应将其拉回主题上面，并注意说话技巧。 (五)不和对方做争论。 (六)如果是对问题做了不适当的回答时，自己应判断其说话的态度，真实性等，而移向下一个问题。 (七)“不知道”回答时，在任何调查中都占有10左右，这是很普通的事，但却可判断教育的普及程度，常识的程度等，不可轻率的处理。 (八)如果有模棱两可的回答时，应引导其“在原则上同意吗”等的回答。(九)如果是使用卡片的情况，在对方书写时57、不可凝视，使对方能在正常情况下顺利的写完，并且将时间定为10分钟左右。 记录的处理 (一)一般当自己的回答被做记录时，都是比较不经思考的问题回答，也有因为被记录，而不愿做回答的人，所以向对方说明其回答是绝对保守秘密的，取得其理解。 (二)如果因记录还是拒绝回答的时候，就应该放弃记录，而将其记在脑里，一旦离去后，速作记录。 (三)如果对做记录不反对的话，可以将问题书拿出，表示调查员并不会加入自身意见，而将其回答依样记入。 (四)选择性回答的记录处理。 (五)自由性回答的记录处理。 前面的问题应向对方说明其宗旨，取得理解后，再要求回答。 (六)确实听取所说的话，并迅速确实的记录。 (七)避免漏掉记58、录。 努力的要求回答，对方也很诚意的回答，却因调查员的不注意，而漏掉记录，所有努力都是白费了，造成调查的不正确，这是调查员的大失误。 (八)个人的自身事项 男女性别、职业种类、年龄、生活程度、家族关系、教育程度、财产关系等，要做好记录，并严守秘密。 (九)面试结束后，应表示谢意，占用了对方宝贵的时间，并保证绝对保密，并希望将来能再协助。 (十)依照上列事项，调查大概终了，但调查员的工作并不是到此为止，在当天不可疏忽做下列的整理。 1.整理回答卷。 2.做回答者的观察记录。 3.整理调查对象表。 4.做当日的报告书，向调查监督者揭示。 调查员的资格 (一)遵从调查监督者的指示，忠实的实行调查事项59、 对于回答偏向一方，在无意识的情况下造成的错误，不能完全达成调查目的等，为避免上面事项，这是非常必要的。 (二)圆满的人格者 如果有圆满人格的人做调查员的话，可以给予对方好感，变得亲密，得到好意的回答。 (三)能忍耐者 调查员并不是要和对方做争论的，也不是调查对方或询问对方，而是要听对方说话，对方有时会自傲，会对调查做批判或议论，不要让对方觉得焦躁，而是要有引导对方进入主题回答问题的忍耐性。 (四)宽容的人格者 调查时，其对象有可能是官方的人，有可能是公司或个人。如果以职业来区别，可能是公务员、商人、农民、打工的劳动者等都有可能，应对其人做服装上、言语上、态度上的转变。想得到正确的回答，就必须60、有宽容的态度。 (五)有正确判断和理解力的人物 调查员在做调查时，对方所说的事情，要能做正确的判断，对方如不能用嘴巴说出想表现的事，也要能做明确的判断、理解。或者言语技巧很好的人，也要有把握主旨的能力。 (六)具有丰富的一般常识 调查员必须要有丰富的常识，如果缺乏常识，则不能得到正确且满意的调查结果。五、市场调查及预测工作管理制度 搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。为对广泛的市场信息进行有效的管理，从而作出近乎实际的市场预测，特制定本工作管理制度。 第一条 市场调查及预测工作在经营副厂长领导下由销售科归口，全质办、研究所、计划科、信息中心等有关61、科室参与共同完成此项工作。 第二条 市场调查及预测的主要内容及分工 1.调查国内各厂家同类产品在国内外全年的销售总量和同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和本厂产品在市场上的竞争能力。此项资料每年六月前由工厂信息中心提供。 2.调查同行业同类产品在全国各地区市场占有量以及本厂产品所占比重。此项资料每年六月前由工厂信息中心提供。 3.了解各地区用户对产品质量反映，技术要求和主机厂配套意见，借以提供高产品质量，开发新品种，满足用户要求。此项资料由全质办和研究所分别在每年六月前提出。 4.了解同行业产品更新及其改进方面的进展情况，用以分析产品发展新动向。此项工作由研究所在每年六月前提出。 62、5.预测主机配套，全国各地区及外贸销售量，平衡分配关系，此项工作由销售科在当年六月前予以整理并作出书面汇报。 6.搜集国外同行业同类产品更新技术发展情报，外贸对本厂产品销售意向，国外用户对本厂产品的反映及信赖程度，用以确定对外市场开拓方针。国外技术更新资料由研究所提供，外贸资料由销售科提供。 第三条 市场调查方式 1.抽样调查：对各类型用户进行抽样书面调查，征询对本厂产品质量及销售服务方面的意见。根据反馈资料写出分析报告。 2.组织厂领导、设计人员、销售人员进行用户访问，每年进行一次，每次一个月左右，访问结束，填好用户访问登记表并写出书面调查汇报。 3.销售人员应利用各种订货会与用户接触的机会63、，征询用户意见，收集市场信息，写出书面汇报。 4.搜集日常用户来函来电，进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。 5.不定期召开重点用户座谈会，交流市场信息，反映质量意见及用户需求等情况，巩固供需关系，发展互利协作，增加本厂产品竞争能力。 6.建立并逐步完善重点用户档案，掌握重点用户需要的重大变化及各种意见与要求。 第四条 市场调查用户预测所提供的各方面资料，销售科应有专人负责管理，综合、传递并与工厂信息中心密切配合，作好该项工作。六、竞争对手调查实施要点 从经营者的动向来把握情报 (一)虽然是没有什么变化的事情，如果仔细做分析的话，将会有一些深入的发现，至于能否发觉问题就要看营业员了。 (二64、)对经营者的评价往往是信用调查中最困难的一环。 (三)对经营者进行评价时应和本人保持密切的接触，而依此来做判断虽然是原则性的，但如果不可能做到或者有困难的情况时，应配合联系依几个已知的要素来做推测的方法。 (四)如果将经营者评价做区分的话，可将其大致分为： 1.经验；2.能力；3.性格三点。如果能做到不偏向任何一方，而取其平均的话，就可称其为优秀的经营者了。 (五)“经验”并不只意味着经历。虽然说其有十年的事业经历，但是过去在事业上有没有失败过，或者在经历上有不凡的风格和实绩，这些都是非常重要的评估资料。 (六)“能力”有着许许多多的要素，行销能力、计数能力、劳务能力、管理能力、金融能力等是主65、要的，这些可从日常的营业活动中得知。 (七)经营者的“性格”，是可以从营业员的身上反映出来的。营业员的言语、作为、动作中就可判断其经营者是否为一个不平凡的人物。 从营业状态中抓住情报 (一)所谓营业状态，并不是指和本公司的交易额的多少，而是指顾客将售货款提高而得到利益，是否顺利的上升的事情。 (二)营业状态是经营实态把握的第一步，这是很容易从外观上抓住的，唯独营业员的判断是重要的。 (三)判断营业状态的基准，大致可区分为：1.营业情况；2.与交易往来户的关系；3.决裁条件、支付情况；4.与交易往来银行的关系和评价；5.业绩现况等。 (四)“营业情况”因范围广大，所以要将其重点抓住。不但不可轻视66、本身的感觉，同时绝对禁止只从外观上来做判断。广泛的同同行业和交易往来户，再加上交易往来银行的评价，来做最终判断。 (五)从“交易往来户关系的好坏”就可以看得出其公司的将来极为重要的进货处的质量上、信用上是否有问题，而没有实力者是不行的。贩卖处也不只是贩卖处，连和他有交易来往的地方的好坏也要调查清楚。 (六)“决裁条件、支付情况”即可知其经营恶化的前兆。应注意其原因和理由及看其经过情况，是非常重要的。 (七)“与交易往来银行的关系和评价”虽然在调查上是相当困难的，但却可以知道许多事情真相。 (八)“业绩、现况”从头到尾所说的就是这点。营业员的顾客管理的原则就在这里，如果做不到，那就不算是个合格的67、营业员。 从会计方向来抓住情报 (一)要从会计方向来抓住情报的话，大前提就是要能拿到损益表。 (二)将自己的经营实绩展示给别人看并非是不好的事。营业员必须能有这种说话的工夫。 (三)在此之前，交易开始时即应确实将损益期中的损益表的交付、明确定立规则。所有的成员，都应有此概念来执行。 (四)如果不能拿到损益表，也可从许多情报中来做推测，情报的组合建立是营业员和管理者本身的事情。 (五)连续三至四期赔钱的企业是相当危险的。除了一些大企业或者优良企业，否则连续的赔钱，在金钱上当然没有理由能支持。 (六)如果支付期间是长期性的话，必须要有周密的检查追踪。本着公司的立场，是以缩短其支付期间为原则。 (七68、)在平常，就要做到严格地检查计算错误，而且要确实遵守已约束的支付条件。 (八)以损益表为基准，财务比率分析和损益表的分析是营业员必须的基础知识。 (九)损益表亦不可囫囵吞枣。 分析资产状态，获得情报 (一)从借贷报告表中可得知资产有流动资产和固定资产，固定资产更可分为有形固定资产、无形固定资产、投资等。 (二)如果能拿到财务报表的话，就可以从数字上来作判断。 (三)一般对于流动资产的把握是很困难的。但是以决裁条件例如(现金的入帐、支票付款期很短等)都可看出是不是好的往来对象。 (四)从外表唯一可以衡量的事物就是商品的库存量。不但要看实际的库存量，亦要检查其入货、出货的情况。 (五)固定资产在此69、指的大部分是事业用(并非贩卖用的)的土地和建筑物，在所辖的登记所里取得其不动产登记簿誊本。 (六)能知道其固定资产的价值额也是很重要的事情。 (七)在借钱的时候，不论是个人或者法人，在常识上一定有其担保的抵押品。如果分析其登记簿就可发现相当不可思议的事情，像企业的资金操作的状况，都可以分析出来而做判断。 (八)不要觉得一点点的费用和劳力是可惜的，而应要有那种对全部交易往来户做调查的气度才可。 (九)如要知道无形固定资产、投资的事情，几乎是不可能的。七、企业部订货绩效追踪细则 一、为充分收集市场情报，并能分析掌握，以促进订货绩效，悉依本细则，以收控制之效。 二、使用表格 (一)月订货预定表(如表70、3.1) 1内容 (1)客户对象，负责人，联络方式，地址等。 (2)何时可能订约，交货及完工。 (3)订货规格(若系工程应表明工程状态，如楼之层次)数量及金额。 (4)成交可能性分A、B、C三级。 a.80%以上成交可能性者为A级。 b.60%以上成交可能性者为B级，尚需努力追踪才有成交可能。 c.60%以内成交可能性者为C级，此级主管应特别费神辅导经办并努力追踪。 2.每月25日前检讨完成列表，除送交企管部之管理研究组稽查分析外，并分发有关单位配合。 (二)订货日报表 1.内容 (1)契约(制单)号码及其规格内容，以细分类方式并分列金额。 (2)日期。 (3)手续完备情况。 (4)呈阅对象(71、经办，主管，企管部，呈核)。 (5)每日依规格细分类小计及累计，并与前月当日累计之实绩比较。 2.每日统计，次日呈阅，若当日无订货实绩时，但限三日内必须呈阅一次。 (三)表格格式分两种，一种是门窗企业部专用，一种是营建，预力，钢架，机械，开发建设五企业部通用，格式、内容请参阅附表。 三、企管部接获月订货预计表、订货日记表后，予以分析，并以部别分别检讨其目标达成情况，且提分析结论及建议呈报企管部副总经理了解及核定。(必要时呈总经理) 四、每月底各企业部填制订货目标与实绩对照，附于订货日报表内，依呈阅程序会呈，便于了解各单位各月份实绩达成情况。 五、本细则内所填制之资料二年备查后报废。 六、本细则72、经经理级会议通过，呈总经理核定后实施，修改时亦同。八、企业部业务接洽追踪办法 (一)为使各企业部充分了解本部产品之推销情况，分析业务绩效，及增强各企业部间横向联系，特订定本办法，以收控制与拓展之效。 (二)营业目标 1.各企业部应按照年度营业计划目标，逐月订立每位营业人员销货目标，并加以控制。 2.各部营业人员应将每日接洽业务情况详细填入“业务接洽追踪记录卡”，于次日呈阅副总(协)(经)理，如当日无订货实绩或接洽时，亦应于三日内必须呈阅一次。 3.各企业部副总(协)(经)理应于每日订定固定时间，召集营业主管及营业人员依据“业务接洽追踪记录卡”所列情况，开会检讨当日营业情况加以研究与决定。 4.73、公司各企业部营业人员，应同时对有关客户推销其他企业部之产品，并联合争取，以达到整体目标。 (三)填写记录卡注意事项 1.业主、负责人、地址、电话等均应详细填入。 2.工程或货品内容(规格)尽可能详细填入，必要时可附简图或样品，以便研讨。 3.工程开工及完工日期，或交货日期，应予注意，以便工厂配合争取业务。 4.为便于分析及配合争取业务，依工程或产品成交可能性予以区分为A、B、C、D四级。 (1)A级以成交可能在80%以上者。 (2)B级以成交可能在60%以上，并需再加努力及上级主管协助可能成交者。 (3)C级以成交可能性在60%以下，并需长期努力追踪或上级主管协助始能成交者。 (4)D级为各种74、原因影响致不能成交者，但需具体事实，可作为改进及研究的参考。 5.各企业部所填的记录卡为机密文件应慎密保管。 (四)联络及追踪 1.营业人员应按记录卡所登记内容，采紧迫钉人方式务必求得争取到业务为止。 2.营业人员对所接的业务应设法了解已有或可能已与业主发生关系之同一目标竞争者，设法防止其先声夺人，更应探听其人事关系，以备采取策略之参考。 3.各级主管除随时执导其所属营业人员采取各种方法，以求获得业务外，每日应按卡上记载情形督促营业人员如期与业主联系。 4.营业人员外出时应委托本部同仁或主管如有业主外来电话，请代接听并予记录，以便继续联络。 5.检讨记录卡内容时，务必商得策划结果，必要时可请示75、上级执导之。(五)奖惩 JP21.营业人员得按照“责任奖金的计算及分配办法”之规定，发给营业人员责任奖金，计算方法因各企业营业性质不同，得分别制订各部应公布奖金标准，使营业人员明了，以示激励。2.营业人员如销售成绩优异，有事实可稽者，得按“员工核薪及升迁细则”规定办理后，由各部主管签报总经理核定从优加薪及升迁以示鼓励。 3.如甲部推销乙部之产品，或外界人士及公司同仁(不含业务人员)推销产品，成交后应照规定发给奖金，其奖金标准由各部订定核准后公布。使共同努力开拓业务。 4.如营业人员连续六个月不能达到营业责任额时，应即时改调他职。 (六)本办法经呈奉核定后公布实施，修改时亦同。第四章 营销人员工76、作准则 一、销售经理管理手册 销售方针的确立与贯彻 (一)销售方针的内容 1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。 2.销售方针分为长期方针(35年)，及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的，属于短期方针。 3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。 (二)如何订立销售方针 1.明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的销售方针。 2.销售部对于各方面的问题(例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等等)，都必须制定方针。 3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。 (三)销售方针的贯彻 1.除了以77、口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。 2.尽量避免“自己(上司)认为有关人员(属下及其他人)已经明白，而实际上并未彻底了解的情形”发生。 3.销售方针公布后，仍需反复地加以说明。 销售计划的要点 (一)销售计划的内容 1.销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤而已。 2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。 (二)拟定销售计划时的应注意事项 1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。 2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。 3.销售计划的拟定必须以经理为中心，78、全体销售人员均参与为原则。 4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。 (三)销售计划的实施与管理 1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。 2.拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底。 3.计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。 销售部内部组织的营运要点 (一)销售组织与业务效率 1.销售部内的组织和推销人员的关系，组织的编成方式和业务效率及销售有密切的关系。 2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。 3.不可忽略组织管理的研79、究。 (二)组织营运的重点 1.销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。 2.对于推销人员，要训练其团队精神。 3.在销售组织里，要特别注意销售的分担与配置；使命、报告系统；责任与权限的明确划分。 (三)权限内组织的修正 1.销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理的权责。 2.在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。 销售途径政策的注意事项 (一)根据自己公司的实际情形 1.对于业界、自己公司在业界里的立场、商品、资本、地理条件等，要有客观的认识，以采取适当的销80、售途径政策。 2.独自的系统化参与其他公司(或者是大公司)的系列。无论采取哪项政策，都要充分研究相互的得失关系。 (二)应以效率性为本位 1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。 2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断；必须根据客观而具体的市场调查，来决定销售途径。 3.效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的销售途径。关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。 4.交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。 (三)寻求与试行新的销售途径 1.销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。 2.纸上81、谈兵是无法知道确实的效果的。所以，应该在危险性较小的范围内，先试行看看。 市场调查的注意事项 (一)计划与策略必须详尽 1.不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。 2.尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。 3.在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即时停止调查，不要阻碍于面子而拖延。 4.尽量利用既有资料和实地调查的资料。 (二)调查结果的有效运用 1.必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。 2.负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。 3.调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。 (三)公司外的专门机构负责调查时 1.不要轻易地完全相信82、对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。 2.调查前的商讨要能充分协调。本身的要求及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。 新设立或撤消分公司、营业处的注意事项 (一)新设立或撤消均要慎重考虑 1.分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利亦有弊。 2.若利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当弊多于利时，即应缩小编制或撤消分公司。 3.对于利弊的判断，不可依据主观或直觉；必须要凭借科学化的分析。 4.新设立分公司时的注意事项 (1)事前的调查和利益的核算必须非常慎重。 (2)不要为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营83、业处；必须根据销售经理本身的想法及信念方可。 (3)尽量阶梯式地展开，先由小规模开始(以派驻人员的方式)，再渐次扩大。 (4)分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意委派。 (二)缩小、撤消时的注意事项 1.不要受对内、对外的面子问题所拘束。 2.无论对内或对外，均要有充分的理由，才可缩小或撤消。 3.撤消的分公司、营业处，若为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充分有效地利用。 开发新产品的注意事项 (一)不要委任其它部门 1.供给商品的计划部门、制造的开发部门等，在组织上隶属其他单位时，也不可以完全委任对方。 2.若商品的开发部门，在自己的管辖范围内时，也不可以委任对方。 3.最重要84、的是，要与企划部门及开发部门共同研究。 (二)构想、情报的提供与协助 1.任何构想及情报，都要毫不遗漏地提供给开发部门。 2.代理商与消费者的意见特别重要。 3.大规模的公司要有制度地收集情报。 4.应积极地经常与开发部门(有关人员)协同研究，并举行检讨会。 (三)市场开发与销售 1.如果没有得到销售部门的协助，无论商品多么优良，仍难有较高的销售量。 2.不要对商品的可销性妄下结论。 3.销售商品态度，不要敷衍了事，应颇具信心地去销售。关于这一点，销售经理应以身作则，并教导属下。 适当人选的配置 (一)适当人选的配置 1.并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较强的推销员。 2.以兼85、职的性质来从事市场开发，是收不到效果的；故组织需重新编制，设立专门的部门及配置适当人选。 3.公司内若无适当人选，可向外寻求。 4.行动必须勤勉而积极，并需有耐性。 (二)销售经理应有的态度 1.销售经理应身为表率，去对付更强的竞争者。 2.当部属求援时，要即时行动。 3.若市场开拓的情况未见好转(或趋向不利)，切莫沮丧，要有信心及魄力，经常与部属接触。 信用调查的注意事项 (一)信用调查的方法 1.信用调查的方法分为两种由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查借助公司外的专门机关进行调查。 2.均有优、缺点，故尽量合并两者来调查，最为理想。 (二)销售部门实行调查时的注意事项 1.编制信用调86、查的说明书，根据说明书来教导部属。 2.为了便于判定调查结果，或避免遗漏调查项目，应将信用调查表定型化。 3.重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普通的调查，指定专人负责即可。 4.对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。 5.信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。 (三)借助公司以外的机构时 1.选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。 2.不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养正确地了解报告书内容的能力。 估价的注意事项 (一)估价方式的决定 1.不管估价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。 2.新产品、改良品，应由制造部门、设87、计部门或其他部门累计成本后，再予以慎重地估价。 3.估价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。 4.销售经理一定要仔细看估价单。 (二)充分了解有关的情报 1.估价单提出以前，必须尽量正确地收集顾客及同灶者(有估价竞争时)的情报。 2.要积极地使用各种手段来收集情报。 3.必须慎重考虑有无洽谈的必要及洽谈的方式。 (三)估价单提出后的追踪 1.估价单提出后，必须收到迅速而正确的回馈。 2.根据估价单的存根，作定期或重点式的研讨。 3.当交易成功，经理必须出面时，要即刻行动。 契约的注意事项 (一)订定契约时愈慎重愈有利 1.交易开始时的契约，不论是以书面或口头约定，都要格外地慎重。 2.设88、想双方的财力关键，及随着交易所发生的一切条件，将之列入契约里。 3.要有耐性地交涉，尽量争取有利的条件。 (二)拟定交易规定或契约书 1.契约应尽量根据规定或文件，尤以签定重要的交易或大批交易的契约时，应更加慎重。 2.共同的、基本的交易，必须依交易规定来决定(如代理商的交易规定等)。 3.重要的和交易内容复杂的契约书，必须请专家(公司内、外的)过目。 4.任何一种契约书，经理都必须过目，对于特约事项，更需特别留意。 (三)违反契约或发生纠纷时 1.销售经理必须亲自想好对策加以处理，不可完全交予部属去处理。 2.不管是由那一方所引起，不可轻易地放弃或随意处理。 3.不管任何纠纷，均应将情形呈报89、上司。 顾客管理的注意事项 (一)顾客总帐的作法和活用 1.根据一定的格式，作成顾客总帐(或卡片)。 2.顾客很多时，只要作重要的或大客户的总帐即可。 3.顾客的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地活用，经理应充分加以指示和指导。 4.应随着顾客情况的变化，加以记录。(二)与顾客保持良好的关系 1.通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触，与顾客保持良好关系。2.销售经理不要只去访问特定的顾客，而应普遍地作巡回访问。 3.不管如何，与顾客沟通意见和保持良好的人际关系最为重要。 4.销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。(三)指导顾客的方法 1.积极地将有利的情报90、提供给顾客。 2.对于改善销售及经营等问题，要经常地指导顾客。 3.顾客提出意见时，要坦诚、热心地接受。 对于代理商、特约商的注意事项 (一)代理商制度是否适切 1.目前的代理商、特约商制度，对于目前的情势是否恰当，必须经常加以分析、检讨。 2.也要经常不断地研究代理商的增减、编制和变更交易条件等问题。 3.新订定代理商制度时，必须特别慎重，若处理不当，将来会造成行销通路上的困扰。(二)把握各代理商的实况 1.销售经理对于各代理商、特约商的实况，应有详细的了解。 2.作代理商总帐(卡片亦可)，对方的销售或变更事项，应随时加以记录。3.不要仅依靠推销员的报告，销售经理也要亲自去访问，以便更加认识91、各种实况。(三)与代理商保持良好的关系 1.不但要与代理商维持良好的关系，同时，要尽一切努力，让代理商协助自己的公司。2.对于代理商的请求，亦应尽量予以协助(但要衡量自己公司的力量)。3.对于代理商的销售及营业促进有帮助的情报提供与指导，要积极地进行(没有专任人员时，经理必须负责)。 促进销售的重点 (一)一般的重点 1.公司及销售部门必须具有综合性的促销计划和实施方法。 2.在决定销售方针、销售政策前，必须充分调整综合性的效率。 3.企划、计划的事项必须在不失时效的条件下，确实地施行。(二)直销部门应注意的事项 1.不要做出与自己公司的营业和销售实情不合的推销方法。 2.倘若销售不佳，不可只92、责备推销员(直销部门)，应视为大家共同的责任，而加以反省与检讨。3.不可太固执于自己的企划；应随着情势的变化，迅速地修正企划。(三)销售部门应注意事项 1.关于销售的促进，不可以完全依赖销售企划部门。 2.让各科实行独自的销售计划。 3.综合性的、基本性的销售计划所需的情报和构想，应由销售经理提供。4.销售部门是否能够提高销售，这完全是经理的责任。 协助经销商的注意事项 (一)有效的实施方法 1.有关协助经销商方面，销售部门要订定年度方针和实施计划。 2.设有专门组织(销售企划科等)时，应该让经办的科长，订定计划和细则。3.指导、援助经销商前，要特别研究，应使用何种具体的方法，才会收到最理想的93、效果。4.预算必要的经费和提出这些经费的依据。 5.除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面(特别是经营、销售等方面的技巧)的协助。(二)培育指导人员 1.最重要的是，培育专业的指导人员，才能指导经销商，使之增加销售。 2.不要让经销商以他们个人的经验来经营或求发展，而应有组织、有制度地教导他们。(三)与负责的推销员联系 1.要与负责的推销员经常洽商，以便密切的交换情报。 2.适时地测定销售效果。 3.教导第一线的推销员有关协助经销商的知识。 广告、宣传的要诀 (一)宣传、广告政策 1.应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。 2.根据营业与销售的基本政策、销售战略，订定与之有密切关系94、的宣传、广告政策。3.有关宣传、广告方面，应同业务部门的干部开研讨会，及调整政策。(二)宣传、广告业务的管理 1.宣传、广告业务的管理应由宣传科或销售促进科或销售企划科等专任管理，并且，最好能够予以专门化。2.宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。 3.当销售各科一起研商时，不要以个人的构想，或外行人的技术为凭借，应尽量采用专家的意见。(三)借助公司外的机构、专家时 1.不要以过去的人际关系、惯性等而随便签约。 2.应该要保持自主性，不可完全依赖他人。 3.签约时，应毫不客气地提出自己的意见、期望及条件。 4.对于每一次的广告主题，都要充分地洽商、研究。 展示会、旅行招95、待会的实施要诀 (一)共通的要点 1.企划时，不要完全依赖高阶层上司的构想，经理的构想，特定部下的意见，过去计划的惯性，同行业的作法。2.要特别重视利润。利润的算法可以采用：个别计算各展示会、旅行招待会的利润，以及综合计算一定期间内，所有的展示会、旅行招待会的利润等两种。3.尽早订立计划。计划前应充分地调查、分析、研讨。 4.会场上要用和谐的态度，主动地招待顾客。(二)展示会的要诀 1.不可依照销售经理的喜好，来选择展示会的商品。 2.销售经理应亲临租用的会场察看。 3.销售经理要亲自邀请主要的客户务必莅临。(三)旅行招待会的要诀 1.事前要确知参加者的姓名、人数，并特别留意参加者是否携带家眷96、或同伴。2.分配房间时，销售经理应成为中心人物，尽量使气氛热闹。 情报管理的要诀 (一)情报的内容 1.情报越多越好，其内容要彻底的研究。 2.取决情报的内容，应从营业销售促进、业务的经营等不可或缺的部分开始。 3.销售经理、科长及关系者应共同协商，对于情报的内容，加以取舍选择。(二)情报的收集法 1.情报收集的来源，分为公司内部和公司外部。 2.有关公司内的情报，销售部门应决定，各方情报由各特定的人员负责，及收集情报的方法。3.对于公司外的情报的收集法，更应讲究。特别是对于非公开的、机密性的情报，要个别研究其收集法。(三)情报的活用 1.情报应有系统地分类整理，以便随时采用。 2.情报的目的97、在于活用，因此，应让关系者彻底的明了情报的内容，及其活用的方法。3.情报、资料应不断地新陈代谢。 销售方面计数管理的注意事项 (一)计数管理的内容 计数管理的主要项目如下： 1.与销售及利润有关的销售额、退货减价、进货、毛利、存货额、存货周转率、经费、收款、回收率及其他。2.与劳动生产力有关的个人平均销售额、附加价值、利润、其他交易额、出勤率、工作效率等。3.各种计划的预估与实绩间的差异。 4.计数分析数值。 5.其他。(二)计数意识及正确的实施法 1.管理者应让部下了解数字的重要性、计数所产生的计划与行动、根据计数所作的评价等。2.切莫捏造数字或玩弄计数。(三)预估、实绩的研讨与对策 1.销98、售经理果断地研究自己所管部门的科、股、个人(个别的推销员、客户、商品等)的预估与实绩。2.要查明预估与实绩间产生差异的因素，及时拟定对策与方法。 配销的实施要诀 (一)销售目标的修订要诀 1.依分公司、科、个人的努力，编订可能实现的销售目标。 2.尽量依照利润本位(营业利润、毛利、大概的附加价值等)，分配销售目标。3.分配销售目标时，要考虑各部门、各人的能力、特质等。(二)尽量朝着目标管理的方向努力 1.要将上司分配的销售目标，当作自己(或者是科、股)的挑战目标，努力实行。2.个人的销售额总计，最好能符合公司的销售目标。 3.销售经理应教导部属，使之具有达成目标的观念。 4.管理者应努力提高部99、属的观念，这是欲达成目标所需的最重要工作。(三)分配额的调整与检讨 1.公司内、外的情势激变时，要慎重地调整分配目标。 2.不可忽略实绩与结果的检查，以作为再挑战的参考。 交货、送货的注意事项 (一)严守交货日期 1.有些推销员或出货、交货的经办人不太重视交货日期，这种观念要改进。2.接受订单时，对交货日期要有把握方可。 3.接受已无存货的订单时，需先确定进货的时间。 4.销售经理应经常留意下属是否严守交货日期。(二)出货的注意事项 1.最好设置出货、交货的专门部门或负责人。 2.交货期较长的，或分期交货的，应依订单的内容作交货管理。 3.若发生迟延交货的情形，或送错货物的情况时，应分析其原因100、，并图谋对策。(三)委托公司外的专门业者时 1.欲决定是否应委托公司外的专门业者时，除了考虑经济因素外，亦需考虑营业、销售的综合利润。2.应对专门业者作必要的教导与指示，以防客户对公司产生不良的印象。 3.要与专门业者密切的洽商、联系。 货款回收的注意事项 (一)最重要的是防止呆帐 1.要让推销员彻底的明了收回货款才算完成销售。 2.准备以信用制度交易前，应彻底作好信用调查，并决定正确的信用限度。3.交易开始后，需定期性的重新研讨信用限度。 4.应迅速获得客户经营或支付情况的异常情报。 5.若发现异常情况，应即采取必要措施(限制销售、促进回收货、设订担保物、其他)。(二)债权管理及促进回收 1101、.债权管理虽然属于推销员及财务经办人所辖，但不可将全部责任委任他们。2.销售经理对于各自的销售额、收款额、未收款额等，应经常留意是否异常。3.要特别注意把握实态，以免部属对未收货款、回收情况等，计算错误或作为呆帐等。4.有关货款的回收，应经常叮嘱经办人，以期收到良好的效果。 减价退货的实施要诀 (一)决定实施标准 1.不可让推销员依个人的判断，随意决定减价或退货。 2.应列出减价及退货的限度及其标准。 3.减价及退货均应获得销售经理的同意始可。(二)把握实际的情况 1.减价、退货时，一定要开传票，以保留确切的记录。 2.把握全体及个别(经办人类别、客户类别、商品类别、季节类别及其他)减价、退货102、的金额、比率、件数等。3.需和财务部门(或负责帐务者)保持业务上的密切联系。(三)减价、退货的减少及预防政策 1.应加强指示及提醒关系者有关减少、防止减价与退货方面的问题。 2.彻底分析减价、退货的原因，从主要原因着手处理。 3.切莫强迫推销员达成一定的销售额，以免遭致退货。 处理索赔问题的注意事项 (一)销售上的索赔，大多是有关交易方面的问题，即商品、价格、交货期、服务及其他方面的问题。 1.对于索赔，无论大小，应慎重处理。 2.防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。(二)销售部门的处理 1.要迅速、正确地获得有关索赔的情报。 2.索赔问题发生时，要尽快103、订定对策。 3.销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。 4.每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。(三)要与制造部门等联络 1.有关商品(制品)方面的索赔，大多与制造部门有关。 2.要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。3.与制造部门保持联系，召开协议会。 标价包装的注意事项 (一)销售部的注意事项 1.厂商、批发商等，有时会集中在销售商的管辖内，做标价、品质检验、包装等工作。2.这是商品的最后作业，对品质及交货日期的管理是相当重要的工作，经办的销售经理切不可忽视。(二)作业效率化 1.经常与顾客及制造包装的厂商交涉，以104、减少作业量。 2.经常研讨设备、机械、工程、作业方法等，设法提高作业效率。 3.积极地采用作业者的意见及构想。 4.力求作业环境的舒适。(三)质量管理的注意事项 1.质量管理兼具检查的工作，故应订定质量检验的标准。 2.错误的标价及不良的包装，除了会造成直接的损害以外，公司的营业政策亦会蒙受不利，故应提高质量意识，彻底地实施管理与监督。 销售事务管理的注意事项 (一)销售事务的重视与指导 1.销售事务是销售服务上的关键，切不可有错误发生。 2.除了销售事务经办人等专门人员外，有不少推销员忽视事务性的工作，或处理事务的能力不足。3.销售经理对事务需具备正确的了解与知识，并反复地指导部属。 4.务105、必让所有的关系者遵守事务的处理法规。(二)销售事务的组织与制度 1.销售事务在组织上应专业化，并设立专职的职员。 2.尽量让推销员专心销售，不要让他们处理事务性的工作。 3.销售事务是根据询价估价接订单制造(出仓)交货收款进帐等的综合效率所订的事务制度。(三)销售事务的改善 1.研究效率最高的事务处理法，并经常予以检讨。 2.利用电子计算机及其他机械，以求机械化、省力化。(四)与分公司保持良好的关系 1.总公司的销售部主动与分公司竞争是一种好现象，但不能导致对立或不协调。2.销售经理需特别留意，保持相互间的良好关系。(五)协调与联络 1.要密切的实施销售战略上的协调与业务上的联络、洽商及情报交106、换。 2.应特别注意彼此间意见的沟通，以免发生误会或不协调。(六)访问、指导、激励 1.总公司销售部的经理，应尽量找机会访问分公司，不可总是把分公司的人叫到总公司来。2.访问分公司时，需作必要的指示、教导、激励与慰问。 3.不要仗着总公司的威风，烦扰分公司的人。 推销员的活动管理要诀 (一)推销活动的特征 1.推销员必需离开公司，远离上司，依自己的责任行动。 2.推销活动的管理以自我管理为主体，故提高推销员的道德心及责任感为最重要的事。(二)行动报告制 1.各推销员的行动预定表，应由他们自己制作、自己提出；以一个月或一个时期为单位，记录每天访问的地点及事项。2.按日报告(或按周报告)不仅达到行107、动管理的目的，同时，也是情报管理上的重要事项。3.每日(早晨或黄昏)开会需以上司为中心，以作必要的指示及正确的指导。(三)出差管理 1.近距离或住宿出差，要让职员提出申请(预定)，并审阅出差内容。 2.长期性的出差，有关经过与成绩应让部属作定期性的报告与联络(利用文书、电话等)。3.应规定期限内，完成旅费的清算。 销售会议的处理要诀 (一)必要时才开会 1.必要、不可缺的洽商、讨论时，才召开会议。 2.销售部门的主要会议为销售干部会议，各科、股的洽商会议，与制造部门(或提供货源的厂商)的协调会议等。(二)会议的进行法 1.议题要在事前通知参加者。 2.要严守时间(开始与结束的时间)。 3.理该108、参加者，均应出席。 4.设一司仪，依程序进行会议。 5.不可变成特定者或个人的讲演会。 6.尽量让多数人发言。 7.最后应将决议事项整理好，让参加者确认。 8.应在短时间内完成会议(时间不加节制的会议，徒浪费时间而已)。(三)销售经理的注意事项 1.不要随便开会，不要变成喜欢开会的人。 2.不要变成销售经理个人的演讲会。 3.会议中所决定的事情，要确实地施行。 销售经费管理的注意事项 (一)经费有(a)销售投资、促销费用(广告宣传费、交际费等)，(b)附带经费。 (a)及(b)应分别处理，尤其是(a)的费用若随便限制、减少的话，销售活动将不能活泼，而益趋衰退。 任何投资都要得到效果，因此，必须109、节省不必要的经费。(二)独立的会计制度或预算控制制度 1.销售经费需依各种科目，编列年、月预算。 2.除3列预算的金额外，并应列预算所根据的数值、实施的项目及方法。 3.销售经理对于细目均应亲自过目、研讨、审阅。(三)经费管理的办法 1.要迅速正确地把握预算与实绩的差异。 2.要仔细研讨变动费用(运费、出差旅费等)与销售额间的关连。 3.销售经理需不断地加强节省经费、成本意识等的教育。 销售统计的处理要诀 (一)统计内容的决定 1.作太多的销售统计，徒劳而无功；故只要把必要的加以统计并迅速正确地作好即可。2.应以销售经理为中心，与有关人员共同协议，确定何种统计为必要的。 3.适时地检讨统计的内110、容，就会发觉有些统计是不必要的。(二)统计的作法 1.尽量节省手续及时间。 2.有效地利用电子计算机及其他计算机器。 3.利用其他部门(如财务、企划、制造部门)所作的统计资料。 4.当同一销售部门的各单位需作同样的统计时，应由一个单位作好后，再送给有关的单位。(三)统计资料的有效运用 1.统计的结果大多与经验或直觉不尽相符，故不可轻视统计。 2.能够有效地运用统计于销售促进方面，才是最重要的。销售经理与全体有关人员应对统计资料发生兴趣，并运用于销售的业务上。 店内的配置、陈列应注意事项 (一)集思广益 1.应集思广益，以使店内有更好的配置及陈列。 2.广益包括客户的意见、批评，从业员的意见、构111、想，其他公司(或其他店)的情报，专家的智慧等。3.不可按照销售经理个人的喜好或偶发的构想来配置、陈列。 4.要力求简单，不必太花费功夫、费用，应作各种尝试。(二)改装、增新设备的问题 1.事前需作充分的调查、分析及仔细的企划。 2.要预估改装、增新设备所引起的损益是否合算。 3.尽量排除乐观性的预测，要以客观的态度计划与实施。(三)请教专家 1.若公司内有专门的单位或人才，应予利用。 2.若进货的厂商或批发商有专门的机构(或人)，应主动地请求意见。 3.若欲利用分公司以外的专家时，应先充分地确定对方的能力。 进货管理的注意事项 (一)指定进货的承办人 1.若进货事项归销售部门管辖，那么，一定要112、指定进货的承办人。 2.要选用具有商品知识、通晓进货厂家、有交涉能力、办事周详、诚实的人。 3.销售经理应常留意进货业务。(二)进货计划与管理 1.进货计划以销售计划及存货计划为基础，故应先确立基本的计划方可。2.若依各销售部、分店、营业处独立进货与存货所发生的浪费现象，则必须注意总体性的控制。3.进货及付款的日期，需与财务部的经办人联络、协调。 4.若有资金调动优先的情况时，要特别严守其进货管理(要与财务部保持联系)。销售经理应详查有无过度进货。(三)进货来源的管理 1.作进货来源卡，以判断各进货来源的动向与成绩。 2.销售经理应尽量访问进货厂家，与之保持良好的关系，并收集促销的情报。 商品113、管理的注意事项 (一)适当的存货 1.商品应设立适当的存货标准，据以补货(或退货)。 2.除了从销售方面检查适当的存货外，亦应从利息方面检查存货量。 3.若另外设立商品中心(销售部管辖外)，应与之保持适当的联系。(二)商品的进货与出货手续 1.若有正式的存货设备，存货量多时，应设仓库的负责人(专任者)。 2.进货、出货均应按所规定的传票实行。总公司与分公司间的进货、出货亦应比照规定。3.进货、出货的记录，应考虑记录的利益与记录所需的手续的相关性，应采取利益多的记录方法。4.样品的管理容易受忽视，关于这一点，要加以注意。(三)盘存的清查 1.尽量每个月清查盘存，至少应三至六个月作一次。 2.清查114、盘存可明了公司全部营业的正确损益情形，这是公司的盈亏管理所必需的手续。 管理者的基本条件 管理者必须发挥领导精神，这种精神是各种条件的总和。下面列举管理者所需的主要条件，管理者本身应努力加强各种条件的强化及进步。 (一)统率力 若不能完全掌握及统率部属，就没有管理者存在的意义。 (二)指导力 管理者本身纵使很优秀，若不能指导、栽培部属，亦不能成事。 (三)洞察力、判断力 要洞察各事项的本质，才能作正确的判断。 (四)创造力 除了利用部属的创造力外，销售经理本身若具备优秀的创造力，必能相得益彰。 (五)体力、意志力 若身体虚弱、意志薄弱，是无资格当领导者的，因有很多事情，需要销售经理亲自作决定。115、 (六)政治力 即交涉方面的能力。 (七)个人的吸引力 最低限度不要让他人对自己生厌，获得部属的好感及尊敬，这是领导者应有的条件。 管理者所需的自觉与矜持 (一)有自觉才会有正确的行动 1.销售经理本身往往缺乏干部的自觉，才会有错误的行动及失误的情况发生。2.无论面对何种事态、对象、场面，均不可失去管理者的自觉。(二)自觉心 1.销售经理(干部、管理者)首先需了解自己的职责后，才会产生自觉心。 2.了解身为干部者的职责后，才能言行一致，产生正确的自觉意识。(三)干部应有的矜持 1.矜持亦即自尊心。销售经理首先需对自己(管理者)的立场和能力有自尊心，而维持自尊心的方法，亦因人而异。2.缺乏自尊心116、与信心，是懦弱而无主见的人；这种人是没有资格当管理者的。 销售经理的职责 (一)有些销售经理并不了解自己的职责 1.要全面地、正确的了解销售经理的职责。 2.站在当事人(销售经理)的上司或部下的立场来看，往往有很多销售经理常做出不适合自己职位的工作或事务。(二)把握的原则 1.首先，销售经理对自己应做那些事情，需作学习。 2.其次，应依自己公司的组织、职务规定等把握销售经理的责任范围。 3.再者，需视情况的变化，判断何事最重要，何者应先处理。(三)不能偏爱于自己的喜好 1.销售经理因易专注于自己拿手或喜欢的事务，而忽略其他事务(例如专注于销售活动，忘却全体的管辖责任)。2.往往自己不拿手或讨厌117、的事情，却是管理者应尽的职责。 管理者的配置方法 (一)分担的工作适量、适质 1.每个部门的业务分担，可依分担规定等实施，重要的是销售经理本身应分担何种工作。2.个人的业务分担，量的方面不可过多或过少，质的方面应求适合。(二)把握实际情况 1.身为销售管理者，应该知道自己的部属负责何种工作。 2.最好能制作一张图表，以了解各部属的工作情形。 3.人数多时，定期地作个人职务分析与工作分担调查，也是一种方法。(三)重点应放在重要的工作上 1.个人的分担工作，应从最重要、不可缺的工作开始。 2.管理者不要因工作太多，或工作忙碌，而忽略了工作的分担。 3.销售业务的重要性依内外情势的变化而有所不同，故118、不可把分担的工作，固定让一个人处理。 权限委让的方法 (一)权限的内容 1.权限委让一般是根据职位(经理、科长、股长等)划分的。 2.权限分(a)共同权限，(b)个别权限，(c)职务间共同的，(d)因职务不同而有所不同。 (二)权限规则的决定 1.对主管以上的人，因有公司性的权限规定(虽然有些事情没有规定)，依此规定执行即可。2.主管以下，即股长、主任及一般职员，亦需明确地规定其责任权限。 3.销售经理应在可能的范围内，决定自己的部属的责任与权限。(三)委让的要诀 1.若欲将工作的决定及处理委让给部属，应视部属的能力来处理。 2.各部属能力的判断，应公正客观地把握。 3.虽然有些不放心，但是亦119、应将简易的事情委让给部属，否则，部属永远不会产生真正的能力。 命令部属的方法 (一)命令系统的确立与遵守 1.命令系统是联络组织上下的系统，但有些组织并未明确地设立此种系统，致使指示、命令发生冲突。2.原则上，命令系统应将命令依序下达(经理下达给科长，科长下达给股长)，若有特殊情况，需直接命令时，应将命令告诉受命者的直属上司。(二)命令的内容要明确 1.命令的内容应具体、简洁、易于了解。有时，自己认为易于了解，但对方(受命者)可能并不明了。2.命令的内容中，切勿加上希望、注意事项或抱怨等。(三)要确定受命者是否完全了解 1.最好让对方复诵一次，以确认他是否了解。 2.一定要让受命者带着备忘录，120、以便把内容记下来。(四)经过结果的追踪 1.不要以为命令下达，便算了事。 2.若受命者未提出报告，应主动地追踪、观察其结果。 接受部属报告的方法 (一)报告制度的确立 1.应于事前决定提出报告的对象、事情、时间及方式。 2.一定要让部属遵守报告制度。对于不遵守者，应加以强调(或反复地说)，促其履行。(二)接受报告时 1.应让提出报告者先说出结论，若有时间，应尽量听其说明经过。 2.口头报告时，接受者需保持热心倾听的表情及态度。 3.对于书面报告，应审阅。 4.不管是口头或书面报告，若部属的报告不得要领时，身为上司者，应教导他。(三)安抚、指导、与支援 1.部属完成报告后，一定要加以安抚与激励。121、 2.必要时，应作指导，若认为部属需要支援时，应立即行动。 褒奖部属的方法 (一)褒奖的重要性 居于下列理由，用人时，褒奖是不可缺少的。 1.褒奖后，部属会产生信心。信心就是力量。 2.受到褒奖，心境自然愉快；碰到困难的事，也不觉得苦。 3.受褒奖后，会增加对上司的信赖感。(二)褒奖的要诀 1.褒奖就是承认对方优秀、进步，及对其深具信心。 2.褒奖时要了解值得褒奖的事实，若固执自我，将看不见他人的优点，更遑论说出褒奖的话了。(三)不可过于奉承 1.奉承与褒奖在意义上稍有不同。奉承将褒奖的话说得太夸大，或任意褒奖。2.奉承之事，偶而为之，并无大害，但常常如此，会致使部属变得无能，甚或对上司失去信122、赖感。 告诫及责备部属的方法 (一)告诫及责备的必要性 1.褒奖会使人内心舒适，是用人所不可缺的；但若要栽培部属，告诫及责备亦是必要的。2.部属受了上司的告诫、责备后，就会自我反省，因而有所进步。 3.告诫与责备是领导者的重要责任。(二)要设身处地为对方着想 1.不可因自己的情绪或脾气，随意地告诫、责备部属。 2.若以博爱、诚意与关怀的态度提出告诫或责备，对方一定会接受。3.若用会损及对方的自尊心、面子的方法，是不会有效果的(如在他人面前指责等)。(三)注意事项 1.要以褒奖三次，指责一次的比例。 2.先褒奖，再提出告诫。 3.告诫、责备的时间越短越好。 4.要选择对方在心理上能够接受的时候。123、 管理部属的方法 (一)把握应注意的重点 1.欲正确了解管辖部门的全体和各部属的情形，先决条件是留意各细节。2.销售经理若对重要的事情不甚留意，或管理不得要领，自己的能力必会遭致部属怀疑，而失去权威。(二)管理的方法 1.根据数值 应注重计划、预估与实绩数值的差异。 2.根据报告 从口头、书面报告，掌握各问题的内容及重点，以便管理。 3.根据会议、检讨会等 若销售经理经常不在公司内，这种方法最为有效。 4.根据观察 在室内，可静坐观察；在室外，则应以巡视、巡回等方法观察。(三)以自我管理为原则 1.只有在上司监督下，才会努力工作的人，实在太没有敬业精神了。 2.要培养不管上司在不在，都会尽力工124、作的人，以创造良好的工作气氛。 指导、培育部属的要诀 (一)要有计划、持续性的实施 1.身为管理者的销售经理，应有指导、培育部属的强烈观念。 2.应订定全体的(部门)、个别的(各人)教育计划、指导计划，据以培育、指导部属。 3.培育一个人，需要长久的时间，万不可期望速成，故需有耐性，继续不断地努力。(二)选定指导的方法 1.教育、指导方法分为集体指导与个别指导，又分为会议式的、讨论式的、OJT(经由实务、工作来学习)，Role Playing(让职员假扮某种职位，以培养办事能力)等。2.对教育对象、教育内容、预算、时间、设备等作综合性的判断后，再选择最理想的教育方法。(三)重视个别教育 1.身125、为主管者，应特别注重个别教育。 2.个别教育、指导最好由经理、科长亲自作，同时，也要让部属的直接上司实施。3.评价教育、指导的效果。 与上司关系的注意事项 (一)把握上司的方针 1.销售经理的上司是高阶层人士，故需要正确地把握其上司的方针与想法。2.若对上司的方针不了解，便要主动地请示。(二)指示与命令的接受法 1.接受时，需求明确，若有不明了处，应以礼貌的态度请示。 2.要以愉快、热心、诚恳的表现、态度接受。 3.重要的事要记录在备忘录里。(三)报告、联络的要诀 1.需依规定实行报告、联络。 2.报告时，应先提出结论；其经过的说明，要配合上司的询问及时间的限制。3.书面报告应站在审阅者的立场126、来实施。(四)告诫、责备的接受法 1.对告诫、责备应虚心地接受，绝对不可当场辩解。 2.若上司的告诫有明显的错误，应另外找时机，委婉地说明。 销售经理本身若能恰当地实行上述各点，对部属亦能保持上司应有的正确态度。 与其他部门的联络与协调 (一)特别重要的联络、协商 下列情况的联络、协商特别重要。 1.销售业务内容特别复杂或重要的案件。 2.销售业务需要和其他部门共同协调处理时。 3.互相间存在着误会或双方步调不一致时。 4.案件的处理，对其他部门有很深的关连性时。(二)联络、协调方法 1.利用会议 应视案件的重要性，经常召开。 2.利用电话、文书等 案件的内容特别重要时，经常使用电话、文书等。127、 3.应采取主动的态度 主动作访问、或接受对方的访问。(三)应采取主动的态度 1.不可嫌麻烦，应主动与其他部门联络、洽商。 2.不要存着“对方应该会与我联络”的观念。 销售业务的改善与合理化 (一)销售经理应保持正确的观念 1.干部对该如何有效地处理自己所管部门的业务，应深切地表示关心。 2.除有正确的观念外，不可忽视或压抑部属的改善意见、构想、提案等。(二)改善与合理化的手续 手续的原则如下： 1.决定改善、合理化的对象(尽量把重点放在效果大的事项上)。 2.相关业务的实态与调查分析(调查越广泛，越能清楚地了解)。 3.改善、合理化的案件的检讨与决定，需有充分的人员和时间。 4.案件的实施与128、修正应迅速地执行(使用新方法，发生障阻时，应除去障阻，修正案件)。(三)改善与合理化的范围 1.对全公司的事务或特定的事项，若有专门负责合理化的部门时，除了此一部门应处理的事务外，其余的问题均归自己所管的部门负责。2.只要是销售经理的责任权限内的事务，均不可怠忽。 销售经理执行职务的方法 (一)部属是自己的镜子 1.欲了解领导者的才能如何，观察他的部属便可一目了然，销售经理应记住此事，以此为处事、行动的准则。2.若有不能进步的部属、不能充分发挥能力或不能主动办事的部属，销售经理应视之为自己的责任。(二)最重要的是以身作则 1.想用口头或小技巧指导他人，是不会有效果的，必须身为表率，部属才会服从129、。2.上司是部下的模范，若上司经常迟到，就不能对迟到者提出告诫。 3.干部要怀有先忧后乐的态度。(三)经常反省 1.虽然自己认为没有错，但若站在别人的观点，就会发觉自己的言行，或对事务的处理，有很多有待改进之处。2.若能经常自我反省，就可发现自己的缺失。这时，应有坦率接受的勇气，并立即改正。 自我启发的要诀 (一)自我启发的重要性 1.自我启发对所有的人都是必要的，对身为销售业务领导者的经理，更是重要的事。2.人大多有好逸恶劳的本性，即使销售经理也不例外。(二)自我启发的方法 1.工作方面 对自己的工作，尽全力以赴，自然就会进步。 2.生活方面 若能适当地安排自己的生活，使之更充实，也是一种自130、我启发。 3.要作各种努力、学习 阅读、听取他人的意见、自我学习、参加研习会、参观等，都可以增广见闻。只要努力，学习的方法是无穷的。(三)继续不断的努力 1.人的成长需要长时间，继续不断的努力。 2.没有耐心，或三分钟热度的学习方法，是不会有效果的，每一个人都应该继续不断地努力。二、销售员标准作业手册 办理客户业务前的准备工作 营业助理复查上次该客户当面所交代或离开后来电或来函所应办工作是否已完成,如未完成应速办妥。 (一)营业助理对客户所寄来拟在仿制的原样品,如需准备报价、样品、印盒、纸套、标纸、标头、陈列箱、说明书等资料,应即准备齐全,如有问题不能解决,应即向主管经理请示如何处理。 (二)131、营业助理须将客户所欲购的项目,应准备最新报价,以满足客户再订购的需要。 (三)营业助理应客户所需,代订饭店房间、并于前一天应再与饭店联络,不可有误。 (四)营业助理须通知装押助理,最迟于客户来前一日办妥OOL。 (五)如需采购部有关科长配合准备工作,营业助理应协调妥善对大客户来的应预到公司日期。 客户接待工作 (一)如需到机场迎接,营业部助理应向总务科安排接机事宜,并应于飞机抵达前2小时与航空公司机场办事处联络班机确定到达时间。必须提前5分钟抵达机场或饭店将客人接来公司。 (二)如客户需赴工厂察看,营业助理应事先与工厂联络,安排行程。 (三)如客户需要游览名胜古迹,营业助理应事先安排观光行程。132、 客户来访接待 (一)赴机场或饭店接客户前,营业助理应将有关资料、档案、样品等置于业务洽谈室。 (二)如客户需要饮料、食品等,营业助理应通知样品室准备。 (三)如需采购部有关科长备询时,营业助理应事先通知待命。 客户接洽业务 (一)营业部经理及助理陪客户挑选样品。 (二)经客户挑选的有兴趣产品,营业助理应即记录详细资料及产品编号、规格、包装明细、材数,最近工厂价格。如有必要,得与有关科长协调报价。如客户是以C&F或CIF条件采购者,应即计算所拟报单位数量的运费,如该产品客户以前曾购买者,则应记录前次厂价与卖价。 (三)与客户洽谈中,对报价及客户所特有要求的规格、形态、大小、尺寸、厚度、结构材料133、颜色、包装、品质、订购数量等，营业助理均应详细列入记录,必要时画上该产品草图。 (四)如客户当日未能决定采购者,须待次日继续洽谈时,营业助理应将所挑选出来的样品,留条嘱咐样品室暂保留于业务洽谈室架子内。以免下次洽谈时重复挑选。(保留期限不得超过一星期)。 (五)如客户不予洽谈或已洽商完毕的样品,营业助理应嘱咐样品室归还原处。 (六)客户如有任何询问应即查核答复,如不能即时答复,亦应向客户说明原因并告以何时答复。 (七)与客户洽谈中,对客户所交代的工作应于下次洽谈前完成。 整理报价单 (一)应客户需要,将洽谈中感兴趣的产品,营业助理与采购部有关科长协调整理报价单,经主管理经理核阅后打出交给客户134、。 (二)客户订购产品,营业助理应于客户离公司的当日或限内将报价单单项总价及全部总价底稿整理妥当,呈主管经理阅后,按报价单所规定份数增加二份。如是C&F或CIF时,报价单上的材数不予打出。 (三)营业助理,应即核对报价单是否与底稿相符,如有错误即自行修改确实无误,然后抽出一份报价单请示经理后,开国内订单,连同国内订单装运联一并交装押助理。 (四)所有寄国外信件、报价单及其他一切文件须由营业助理核对,并在寄出份上经理签名处旁签名和签注日期,送交主管经理发出,但报关文件由营业助理于结并前自行核对单价数量，必须在当日内完成。 开国内订单 营业助理应时常查核自存的报价单,并尽速请主管经理会同有关采购科135、长发出国内订单,并在存档报价单及资料卡或PRICE LIST上注明承制工厂、厂价、国内订单号码及日期。 (一)订单上唛头可采用下列方式 1.刻章。 2.打字。 3.由营业助理书写清楚。 (二)如国内订单上数量、价格、包装、规格、唛头有变更时,即发出“订单更改通知”,并与原国内订单留底联装订一起。 (三)如是将国内订单改开另一工厂,则应于国内订单留底联、验货联、装运联上注明,“本订单是原订单号重开,原订单作废”并于存档报价单联及资料卡或PRICE LIST上更改国内订单号码、日期、承制厂名称价格,但在工厂联及签回联上绝对不可注明该订单是重开,并即将装运联直接交装押助理。 (四)原国内订单如是改开136、别家工厂时,须用特别编号,举例如下: 1.KR-1021 (此为改开订单号码) 2.K-1021 (此为原订单号码) (五)需退的货,外箱上要打记号,应于订单上特别注明,告知工厂。 (六)如是纺织品的订单,亦应于订单上注明需办GUOTA才可出口。 (七)印制样品请款时,务必附上样品才可付款。 (八)订单一个ITEM在￥5,000以上,科长在时一定要让科长签字,才能寄出,如科长不在而急于需寄出的订单由营业部自行决定。此订单进否要由科长签字才寄出,但如未经科长签字的订单,采购科长应协助出货,而催货则由营业部负责。 (九)凡向工厂催货(包括配件及印刷品)一切的责任由营业助理负责,但装押助理协助催货。137、 开妥国内订单 (一)国内订单开妥后,须校对与报价单上所列的包装、数量是否相符。 (二)开妥国内订单送主管经理核阅签名后 1.留底联存查。 2.工厂联及签回联及验货联交管制中心。 3.装运联连同报价单一份交装押助理保存出货用。 4.签回联逾10天工厂未自动签回时,由管制中心过滤,如该订单单项金额超过美金2000元或人民币8万元以上者,通知有关副(助)理或外务员负责签回,(如金额未超过以上金额者不必硬性签回),如超过美金5,000元者,务必由各有关科长签回。 5.管制中心收到签回联时,核对单价、数量后,如签回联上有更改部分,应由管制中心通知各承办助理，再交行政助理处理后转交各有关人员更改样品室价138、格。 (三)营业助理收到出货样品时,须详查出货样品的品质规格是否符合客户要求,如符合则呈阅主管经理后将出货样品自行保管,否则即刻请示旅客经理如何处理,验货平面由主管经理核阅后收回再保留。 1.北部地区助理取回出货样品,仍交由管制中心销案后,自行保管。 2.送他仓库的出货样品亦需取回,但贵重及体积太大的,助理可自行决定是否取回。 (四)工厂收到订单要求承办助理改价,须由经理决定不可自作主张。 索取样品 (一)客户未订购,但要求样品的项目应请示主管经理会同采购部有关科长向何家工厂索取样品,并填妥样品索取函,以三联交收发中心以一承留底。 (二)客户已订购者,应按报价单国内订单上规定数量向有关工厂索取139、样品。 (三)索取样品如急迫时,以电话与有关工厂及外务员联络。 (四)重要样品如在限期内仍未收到回音时,应即填写“重要样品逾期追问单”,交有关采购科长采取紧急措施。 (五)对外务人员交办的事项,应随时督促如期完成,如有任何困难时请示主管经理处理。 (六)收到工厂样品后应即详细检查是否完好无缺,如有规格不符或损坏应速通知工厂重寄,并嘱咐注意改善及小心包装。 (七)向工厂索取样品时,要注明该工厂产品的编号,如无工厂编号,须附上草图或相片。 (八)向工厂索取样品时,请勿写客户及地区名称。 (九)外借样品申请单上一律附上23相片留底。 (十)内借(暂借)样品应于资料中心登记。 (十一)凡一个ITEM拍140、成一张的相片均以23为主。 附件: 索取样品职责的划分: 1.旧样品一律由营业部直接向工厂或外务员索取，若无法取得,请科长提供资料,由助理继续索取,到完成为止。 2.新样品一律要科长负责索取,所谓新样品包括: (1)客户送来的样品(图片)。 (2)旧样品但有部分更改者 外务员编制隶属采购部,但其工作直接对营业部负责。 有订单的新样品由科长负责索取样品到底。 无订单的新样品索取期限已届,科长无法完成,应呈所属经理,说明理由。 寄样品给客户 在收到工厂所寄来的样品上,贴妥本公司标签与ITEM NO.品名: (一)如以海邮或空邮寄出者,应打收件人地址、姓名、电话、标签及SAMPLE INVOICE五141、联,在第四联上签名及注明日期交包裹组寄出,将第三联随同样品装入箱内。第一联寄客户,第二联交收发归档,第五联自存。 1.如样品数量过多或价值过高,而交涉仍需付样品费者,应于SAMPLE INVOICE上注明SAMPLE CHARGE并去函向客户索取样品费及邮费。 2.每3个月依自存的第五联SAMPLE INVOICE清理客户未寄来样品费邮费或其他费用,打DEBIT NOTE用会计科长名义向客户索取。 3.寄国外包裹,由各助理自行包好,装入箱内。 4.如寄出SMP需办出口配额者,承办助理应特别注意事先办理。 (二)如以航空货运方式寄出者,应打SAMPLE INVOICE六联单价打上虚价(不实的价格142、)第一联于样品寄出后随函寄给客户,第五联由航空货运公司签名后交秘书室收发人，六联自存。收到航空货运公司提单应核对航空运费、客户地址及班机是否正确,如航空货运公司计算佣金时核对,其余交秘书室存档,如航空运费为本公司支付者,须客户确实收到货品时才可签付运费。 (三)所有寄出国外的样品须由经理过目,再行寄出。 客户来电来函来样品 (一)收到客户来电来函,应立即请示经理如何处理。 (二)收到客户来拟仿制的样品,或寄来的目录相片,其开发报价等,应即请示主管经理。若有居交订单者,请公司予以奖励。 (三)主管经理外出时,营业助理应在自己能力范围内所能管的事先行管理,主管经理返公司后,再呈报处理经过如系紧急事143、项,应设法与主管经理取得联络,以便迅速处理。 须经确认样品、印刷品 (一)如国内订单上载有样品、印刷盒、纸套、标纸、标头经国外客户确认通过后,立即以公司印的表格,寄交工厂及有关外务员,留底一份交装押签收,并在原国内订单装运联上登记后再交回营业助理留存。如以电话通知工厂,应补寄通知以便安排出货。 (二)客户正式确认通过的样品,应会知有关外务员或科长,规格正确以便验货。 验 货 (一)如非专案订单因订购数量小或外务员忙碌,因地区偏远无法前往承制厂商货或因承制厂商品质差,外务人员不能决定可出货时,外务人员来电或来函通知，营业助理应即请示主管经理如何处理。但北部地区、广州地区不论任何情况,应通知外务员144、必须亲往验货。 (二)营业助理因解决重要问题须往工厂时,应填出差申请表返回公司后凭出差报告表,向总务科请领差旅费。 (三)所有订单的验货联均由管制中心直接寄交外务员,以便协助催货,如助理需到仓库验货,自行找装运联或留底联。 申请国外(内)佣金赔偿 (一)营业助理填妥申请书,送呈主管经理、总经理签名核准送交押汇科长,如赔偿须扣工厂者于表上注明并另填写扣款单一份交会计,一份交稽核,一份交采购科长,一份留底,以便工厂请款时扣除,如是亲交来厂的客户,须备妥收据及护照影本送交会计制单。 (申请书为四联,其中一份留底) (二)在支付国外佣金时必须 1.与国外公司订佣金可在任何地点支付的契约影本交会计。 2145、.每支付前由对方公司来信指定由某人携带该公司开立的收据支领。 (三)押汇科长收到国外汇款支出申请单,送交有关会计签收一份,另一份交稽核。 对样品处理 (一)出货样品:营业助理必须取得并切实负责验货无误后予以自行保管或予补样。 (二)收到工厂新样品,呈阅主管经理后,应附厂商住址、电话及负责人姓名及价格资料即送采购部有关科长编资料。 (三)承办助理收到新样品,应从速送采购部,如获订单,可得奖金。 (四)有秘密样品(专利或只能卖给专门客户)不可随便陈列于样品室。其订单及样品函的科长栏应改填经理名。 (五)如需向商业部门借出样品时,应填写“样品外借申请单”连同彩色照片呈总经理核后方可借出。 (六)如有146、不可陈列的印刷盒,由承办助理于出纲SMPL上注明“不可陈列”字样,先交管制中心销案后,再由管制中心送交承办助理保管。 注销国内订单 (一)营业助理向装押助理签收“营业部订单货款支付核准单”须详细核对单价、数量及扣款事项并作付款记录后交管制中心核对,无误后签名呈阅经理,并将原国内订单底上予以注销。 (二)凡有退关税或退货物税的工厂在未结关前请款一律保留50%(包括送仓库货)，如工厂急需货款,亦应先开来保证票。 接到报价单与国内订单 装押助理收到由营业助理转来的报价单与国内订单时,应核对报价单与国内订单上包装、数量是否完全相符,如发生错误或有疑问时,应即与营业助理协调或请示主管经理如何处理。 签收147、L/C影本 (一)押汇科长收到L/C后,即影印一份送交营业经理签收,再转交营业助理核阅并在存档的O/C上登记L/C号码,S/D、V/D以及金额后,交装押助理。 (二)L/C可能发生的问题如下 1.收到L/C时须先核对总金额、数量、单价是否正确。 2.收到L/C当天时,如距有效日少于三天,即须向主管经理提出。 3.通常L/C是可分批,如不可分打,须向主管经理提出。 4.如由广东无直接船可到达的港口,须看L/C是否可以转船,如不可以须请示主管经理,必须特别注意出口港不能指定为广州。 5.核对受益人全名、地址有无错误。 6.核对交易条件是为FOB、CIF、C&F是否相符。 7.L/C内容有无错误字。148、 8.有无规定整批或限装货柜或特别指定船公司。 9.如同一富户有数张L/C时须看有无规定可予合并。 10.如L/C直接由国外客户寄来,而未经银行登记,须即请示主管经理是否送银行核对其签字是否符合。 11.如远期付款的L/C应查看利息,是否由买方负担,如否应即请示主管经理。 12.如有怪异字眼,或条款有违常理者,应即请示主管经理。 装船通知单 (一)依照国内订单的规定交货日期一个月至一个月前开始作业,由装押助理按外勤人员的报告或直接与工厂联系后填写装船通知单。 送货柜场者:共四联 第一联:寄工厂,由装押助理写好厂商信封交营业助理签字后再送收发。 第二、三联:(1)寄有关外务员,在第二联上填妥确定149、出货日期、净重、毛重、体积，未能如期交货原因后寄回经理,再交装押助理协调安排出货。(2)如每一ITEM超过美金5000元者,第二联交有关科长,第三联仍寄交外务员。 第四联:装押助理存查。 货送仓库者:填“送仓装船通知单”,共二联 第一联:寄工厂,由装押助理写好厂商信封交营业助理签字后,再送收发。 第二联:装押助理存查。 如重要订单未能如期交货,得填写“重要订单逾期追问单”交有关科长协助处理。 (二)如国内订单规定收到L/C后才通知生产者,收到L/C当日即在装船通知单上注明“L/C已收到”，船期通常以S/D期限前三星期为宜。(弹性应用) (三)如国内订单规定须等样品确实通过才生产者,当收到客户确150、认函电时,由营业助理填写确认函交工厂,并将留底联交有关装押助理签收,并在国内订单装运联上登记后,再交回营业助理,以便安排船期。 (四)如出口美、日地区,应将经济部商品检验局的原料来源加工处所切结书空白数份填妥,可随同第一联装船通知单寄往工厂或交外务员盖章填写后寄回,才回经济部商品检验局申请产地证明书。 (五)需确实注意出口货品是否含有须办退税进口零件,协调报关行后与有关工厂办理手续。 催 货 (一)送货柜场的装船通知单发出后一星期内如无回音交货,应该会同营业助理向工厂或外勤业务人员催货。 (二)退税资料寄来本公司时,应先告知工厂填明承办人姓名,否则经常很多助理有同一家工厂的货,退税资料往往误传151、,而发生工厂不能退税的麻烦。 收到仓库送来的进货单 (一)装押助理收到进货单应即核对，对所列的唛头、数量、包装情况表是否与国内订单符合,如需更正即刻通知仓储科长处理。 (二)收到进货单后,需通知助理前往仓库验货,并制订“来部订单货款支付核准单”。 (三)如未通知送货柜场而擅自送来仓库者,应扣运费。 签订S/O (一)依据出货明细表及国内订单装运联所示大约材数计算体积重量。 (二)向拟装运的船公司或报关行查是否确实签到S/O。 (三)船期如有提前或延后,应立即与工厂联系务必配合。 (四)打S/O时须查核是否每张均打,如有漏打,应即时补上,以免报关行在船公司重打,浪费时间。 (五)签S/O的时间应152、提早一星期或两星期,或事先以电话与船公司联络订船位。 (六)如装整台货柜时,必须货物实际重不可超过船公司所规定的重,如超过时应请示主管经理处理。 结关前工作 (一)如由他库装货柜出货者,应提前将出货明细表一份交仓储科科长,以便送货。(货未到或尚未验货,应在明细表上注明) (二)(如由仓库出卡车者,须在结关前二天将出货明细表交押汇科长,以便及时通知卡车,货未到或尚未验货必须在明细表上注明。 (三)须密切注意仓库出货时间、车号、唛头、数量及送货地点,确定时应即通知报关行。 (四)于船期结关前一日,确定出货明细表的正确项目、数量,如所出的货有配件印刷工厂者,须于出货明细表上注明。 (五)打PRCKI153、NG LIST六份,并于其中三份抬头改成INVOICE并于其上注明每家工厂正确全名,统一编号、发票号码,交营业助理核阅。并填写出口登记本四联,第五联(财务)连同PACKING LIST三份INVOICE二份送交押汇科长盖章后,连同退税资料交报关行,一份交会计科长,其中另一份INVOICE自行留底。 (六)出口登记本上所列规定送件日期及预计入帐日期,应填写结关后七天,如有迟延应写原因。 (七)送货当天早上必须联络工厂确实出货时间、卡车号码及到达时间,确定时立即通知报关行。 (八)结关当天如有未能确定工厂出货把握者,须立即修改资料,将该纲报关。 (九)货如未依时间送达,所发生海关费用及规费应有记录154、,并于签订单支付核准单时填上应扣数目,注意请款时扣除。 (十)装押助理如当日有结关的货,须所有的货到达确实报关完毕,才可下班。 (十一)装押助理必须待进货柜场的货确已送达无误才可制“营业部订单货款支付核准单”。 (十二)工厂的出货发票要开送货当天的日期、配件，如分批出货,亦需于每一次出货(磅货)即开来当天的发票,不可延迟于送货。 (十三)工厂如在货未结关前,即已送达货柜场,而有需退货物税或关税者,请款时一律暂时保留50%,并于货款支付核准单上注明此点。 结关后工作 (一)装押助理须查询报关行及船公司,货是否确实出口无误,如确实无误,将出口明细表一份交会计,另一份送管制中心,并将营业部订半日货款155、支付核准单交营业助理。 (二)催CBC必须确实于结关次日取得,除非以错单出口者,须随时催报关行,最迟须于一星期内取得,否则须向主管经理报备。 (三)于CBC到达后,如要办理经济部产地证明书,须附上INVOICE一份,工厂已盖好章的原料来源加工切结书一份及CBC副本一份送交报关行,以便办理产地证明。 (四)在拿B/L前须将S/O留底正确无误一份交报关行,以便到船公司拿B/L时核对。 (五)在收到B/L时立刻核对材数与运费与内容有无错误是否符合。 (六)B/L如须预付运费,应会同营业助理填妥营业部杂费支付核准单交有关会计,如经理不在,为争取时效,可凭装押助理签名,即送会计付款,事后由会计送给经理、156、副经理、助理补签。 (七)将文件备妥,待文件齐全后,将全套押汇文件另加出货明细表INVOICE,B/L各一份连同出口登记本第三联(稽核)第四联(押汇)交押汇科长,将必要文件转送银行押汇,出口登记本第三联由押汇科长转送稽核,时间由结关日起不得超过七天,如有延误需写原因,并须扣各经理利息,并处罚装押助理。 (八)押准文件存档联及寄交客户，联经由营业助理呈阅主管经理后，分别寄出并在存档联上注明“归档”,交收发中心。 (九)押汇科长收到结汇证书连同信汇回条、出货明细表、INVOICE及B/L各一份送交有关会计。 打OOL 视客户或经理需要,装押助理应按所办客户会同营业助理打OOL三份,一份由装押助理留157、存,两份转交营业助理留存一份,另一份呈阅主管经理。 收到仓库存货周报表 仓储科须于每周一上午11时半前将仓库周报表送交行政助理,行政助理于午前送交装押助理,装押助理收到后须填妥L/C期限栏及装船日期栏,并核对数量、唛头厂商无误后交营业助理核对,于每周二中午下班前交主管经理转交行政助理,如仓库存货周报表上有错误时须立刻去电话与仓储科长联系查明。 申请LOCAL L/C (一)向押汇科长取表填妥,即送主管经理,总经理签名核准交押汇科长申请,在开发本地信用状申请书上须开给何家工厂,手续费是否从工厂扣除。 (二)押汇时LACAL L/C复印件本一份需送押汇科长。 货完全出清时的工作 (一)国内订单装运158、联待货完全出清不再使用时,自行烧掉。 (二)L/C影本待货完全出清不再使用时,应即交押汇科长。 核签报关费 (一)核对唛头、件数是否无误,并于出口登记本留底联注销并于出口登记本上报关费栏登记该批报关费,以免报关行重复请款。 (二)报关费如多出规定费用时,应签请经理核准。三、业务员教育训练办法 (一)针对“新进业务员”(含：刚由司机升为业务员者) 1. 分公司经理应立即呈报营业部经理，由营业部经理安排“新进业务员”回总公司受训。 2.讲师：厂长、营业部经理。 3.受训的最后一节课由总经理讲话。 (二)针对“分公司全体业务员” 分公司全体业务员每年回总公司集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排159、讲师(含：内聘、外聘)。 (三)总公司将安排分公司下列人员参加企管顾问公司的讲习课程 1.表现良好的业务员和表现良好的司机即将升为业务员者，参加“业务员训练课程”。 2.分公司经理和主任参加“营业主管”、“行销”、“会计、财务”、“法务”、 “领导统筹”等课程。 注：ZK(1)ZK(请各分公司经理随时将表现良好的业务员和司机即将升为业务员的名单，呈报营业部经理并安排参加企管顾问公司的讲习课程。ZK)(2)ZK(分公司人员参加企管顾问公司的讲习课程，“学费”由总公司负担，其他“交通费、膳宿费”等由分公司自理。ZK)(3)ZK(参加企管顾问公司讲习课程的人员，将书面教材影印一份交总公司，供总公司今160、后有关人员进修研习。ZKZK四、销售人员业务指南 推销用语 推销用语在推销员业务中有着举足轻重的地位，尽管他们不一定是巧舌如簧的演讲家，但没有熟练的推销语言技巧是无法充当此任的。一个推销员，不管他侃侃善谈，还是沉默寡言，都应熟练地掌握这种技巧。在推销过程中，语言正确与否可以使人一举成功，也可以使人功亏一匮。这里提示的是，推销员与客户洽谈时须注意的问题。 一、自我介绍与打招呼 与客户会面时，应主动与客户问好打招呼，然后作自我介绍。 (一)问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。 (二)对其他人也要点头致意。 (三)作自我介绍时，应双手递上名片。 (四)161、随身携带物品，在征求对方后，再放置。 (五)打招呼时，不妨问寒问暖。 (六)若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。 (七)若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。 (八)注意察颜观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。 (九)准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。 二、话题由闲聊开始 推销过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方拿出订单。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机的不可省略的过程。 (一)闲聊的话题是多种多样的，但原则有一个：使对方感兴趣162、，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。(二)注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。 (三)注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。 (四)见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。 (五)切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导。 (六)在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。 (七)在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。 (八)在交谈过程中163、，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。 (九)在交谈过程中，要注意自始至终给予对方优越感。 (十)在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。 三、业务洽谈 在闲聊过程中，由双方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，推销员就可以与对方直接洽谈业务。 (一)洽谈过程中，不能强硬推销，首先讲明本企业产品的优势、企业的信誉和良好的交易条件。 (二)洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，依对方的决定行事，尊重对方。 (三)向客户确定出少量订货试销、中批量订货、大批量订货几种方案，供对方164、选择。 (四)列举出具体的数字，说明客户在不同批量订货情况下的经济效益指标，如营业收入、纯收入、资金周转率等。 (五)首先推销重点产品，由重点产品连带出其他产品，不要四面出击。 (六)适时地拿出样品，辅助推销。 (七)不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。 (八)注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。 (九)在洽谈商品价格时，一方面申明本企业无利可图(举成本、利润等数字)，一方面列举其他企业产品价格高不可攀。 (十)在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。 (十一)在推销新产品时，要明示或暗示本企业属独此一家，别无分店。 (十二)更多地列举实例，说明某商品因经营165、本企业产品取得了多大的经济效益。 (十三)提醒对方要保证销售，必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。 四、推销受阻怎么办 推销受阻是经常遇到的，对推销员讲，最重要的是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，推销受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。 (一)当对方拒绝订货时，首先应问清原因，以对症下药。 (二)若对方提出资金周转困难时，应强调经销本企业产品风险小，周转快，利益回报大(列举具体数字说明)。 (三)若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可再来联系。166、也可请对方提出大致意向。 (四)若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论为何，都要对在百忙之中打扰对方，提出歉意。并提出与对方仅谈分钟(可视情况递减)。注意洽谈一定要按约定时间结束。 (五)若对方嫌价格太高时，应首先申明本企业奉行低价优质政策，然后举实例，与同类产品比较。强调本企业向客户低价提供商品，强调一分钱一分货的道理，强调本企业有优质的售后服务系统。 (六)若对方提出由其他厂家进货时，首先要问清原因。然后以数字进行比较。说明从本企业进货的优越性。 (七)若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑，反复恳请订货。 (八)若对方对自己的推销工作提出讥讽时，167、如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付”之类。推销员首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。 (九)若对方提出已有存货时，应转问是否需要其他商品，或者告知由于本产品畅销，应有充足的存货。并列举具体数字，说明对方现有存货结构上的弱点。 (十)若对方提出退货，应首先问明退货的理由。若理由成立，应劝导对方改购其他商品。 (十一)若对方偏好其他企业产品，则应用具体数字说明本企业产品绝不逊于其他产品，且有其他产品不可替代的特性。 (十二)若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对推销员本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉168、，然后问明原由，作出解释。最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。 (十三)若对方提出本企业供货不及时，推销员应首先表示歉意，然后讲明事出有因。最后保证改进工作，决不再发生类似问题。 (十四)若对方提出采用易货交易方式时，首先向对方建议表示赞同，然后提出易货交易的种种弊端，促使对方放弃原来的建议。 (十五)若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法：这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示。然后可采取以下对策：反复讲明来意。寻找新话题。询问对方最关心的问题。提供信息。称赞对方稳健。采用激将法，迫使对方开口。 五、善始还要善终169、 当洽谈结束时，并不意味着大功告成。推销员应从未来着眼，为下一次上门推销打下基础。 (一)向对方在繁忙中予以接待表示谢意。 (二)表明以后双方加强合作的意向。 (三)询问对方下一次洽谈的具体时间。自己可以提出几个时间，让对方选择。 (四)询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。 (五)向对方及其他在场人员致谢、辞行。 销售部长访问客户的要点 一、概要 (一)销售部长对客户进行访问，不同于推销员上门推销，但在意义与后者同样重要。通过对客户的访问，可以： 1了解市场动态，听取客户反映，收集市场信息。 2开拓新市场，争取到更多的新客户。3把握客户的信用状况。 4为调整促销重点、促销方法、交易方法提供依170、据。 (二)客户访问的主要目的是 1与客户打招呼、问候、联络感情。 2实地考察客户是否有进一步扩大订货的余地。 3直接向客户说明本企业产品的特性、优点及价格偏高的原因(如：使用优质材料。高质量。与其他企业产品的性能价格比等)。 4向客户提出扩大订货量的要求。 5希望客户与本企业建立长期稳固的合作关系。 6在时机成熟时，向客户提出按期支付货款要求。 7从多个侧面了解客户信用状况。 8与客户交流经营管理经验，互为参考。 9把客户访问做为开拓新市场的一种手段。 (三)访问客户时，应正确确定拜访的人及拜访顺序。 1客户若是小公司，拜访人员级别与顺序是： (1)店长(或经理，或主任)。 (2)采购负责人171、。 (3)销售负责人。 2客户是大公司，拜访人员级别与顺序是： (1)采购部长(重点访问对象)。 (2)总经理(礼节性拜访)。 (3)销售部长。 二、访问方法 (一)会面时礼节性问候 与被访者会面时，不论是否已经相识，都要致以礼貌性问候。言词应恳切、热情。主要话题包括： 1祝贺高升。 2问候身体情况。 3祝贺事业发达。 4冒然打扰之歉意。 (二)进入正题时话题要点 1向对方给予本企业在业务上的厚爱和照顾表示谢意，向对方给予本企业推销员的照顾表示感谢。 2向对方请教本企业产品在哪些客户或地区畅销，在哪些客户或地区中滞销，原因何在。 3请对方介绍其经营情况。 4与对方的交谈过程中，有意识地进行市场172、调查。 5请对方介绍其经营方针、管理方法、销售制度等，并提出自己的见解或建议。 6听取对方陈述面临的问题或对本企业意见或建议，共商解决办法。 7听取对方对双方进一步合作时的希望，对本企业销售制度、销售方法、结算方法等的忠告。 8在适宜场合，介绍本企业的新产品。访问结束时，销售部长应逐一与被访者辞行、致谢。辞行顺序是先高后低(即职务或级别高低)。 外销员业务要点 一、要点 外销员接受科长或所长的指导和管理，依据企业经营方针、指令和业务处理制度，以极大的热情和崇高的责任感，积极投身于企业的营销活动中，从事推销订货、催收货款、交货、开拓新客户、处理客户投诉与交易纠纷，以及对市场供求和竞争对手调查等活173、动，以实现扩大订货，保证贷款及时收回，增加企业效益，扩大企业产品市场占有率等诸目标。这要求外销员工作态度要认真积极，外销技巧娴熟，并保证高出勤率以至出满勤。 (一)外销员的素质要求 特殊的工作性质，要求外销员不断提高自身素质，陶冶情操，加强修养。 1注意个人身体，有健康的体魄。以胜任繁重的工作。 2工作要有计划性，条理性，适应性。 3要有坚韧不拔的毅力，克服困难的决心，不达目的决不罢休的信念。 4在业务上要有进取心，虚心好学，不耻下问，不仅有宽阔的知识面，而且对本专业还要做到精通。 5有高超的语言技巧、公关能力和灵敏的反应能力。 6面对客户，不管出于怎样的目的，都应以诚待人，以信为本，以义行事174、。取得客户的信赖，保持责任感，保持良好的人格与节操。 7具有较强的统计分析能力，时刻注意搜集信息，判断信息，抓住机会，迎接挑战。 (二)外销员容易出现的毛病 1不思进取，商品知识贫乏，不愿提高业务能力，安于现状，得过且过。 2对工作进展毫不关心，不安心本职工作。 3不愿外出联系业务，不愿承担责任。 4礼仪、说明、推销、交货、催收款等必需的基本业务技巧不熟练。 5工作马马虎虎，丢三拉四，过失不断。 6不进行市场和客户调查，一知半解，常常因对市场把握不准，或对客户的信用、经营情况不了解，而造成企业损失。 联系以上问题，外销员应深入反省，通过自我开发和上级及同事的指导，提高自身素质和综合业务知识，努175、力成为一个优秀的外销员。 二、业务要求 (一)勤务要求 1遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得擅自外出。 2外出联系业务时，要按规定手续提出申请，讲明外出单位、外出目的，外出时间及联系方法。 3外出时没有他人监督，必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度。 4外出时，不能公私兼顾，公款私用。 5外出使用本企业的商品或物品时，必须说明使用目的和使用理由，并办理借用或使用手续。 6本企业与客户达成的意向或协议，外销员无权擅自更改，特殊情况下，必须征得有关部门的同意。7在处理契约合同、收付款时，必须恪守法律和业务上的各项规定，避免出现失误。 8外出时，应节约交通、通信和住宿费用。 (二)请示与176、联系 外销员外出时，应及时向上级汇报业务进展情况，听取上级指示，遇到特殊情况时，不能自作主张。外出归来后，要将业务情况详细向上级报告，并请上级对下一步工作作出指示。 三、非外出时间的工作 (一)日常业务 外销员因没有外出业务而在公司坐班时，主要负责订货单据的整理、送货的准备、货款的核算、与客户及相关业务单位的联系等工作。另外还包括下次出差的准备、退货的处理等业务。 (二)市况报告 外销员将出差时所见所闻，包括市场供求状况、客户需求趋势与要求、竞争对手的营销动态、价格变动动态、新产品开发情况等及时地向科长反映。 (三)工作安排 上次外出工作仅搞了一段落，在下次出差前，应对下一段工作作出计划。包括177、： 1对上段工作的总结与回顾。 2上级对下阶段工作的指示。 3下一阶段具体的业务对象、工作重点与对策。 (四)出差准备 1外销资料，样品的准备。 2制定出差业务日程表。 3各种票据、印章、介绍信的准备。 4车、船、飞机票的预定。 5差旅费准备。 6个人日常生活用品的准备。 四、外勤须知 (一)合理安排时间 外销员外出的主要目的是与客户洽谈，所以在时间安排上，应尽量减少往复时间(又称成本时间)，把更多的时间用于与客户洽谈(又称效益时间)，提高出差的时间价值(这等于效益时间成本时间)。时间价值越大，外销员可以与更多的客户洽谈，或对同一客户进行更多的洽谈，从而提高外销业务的价值。为此： 1熟悉沿途各178、种交通工具的发车时间、中转时间和到达时间，对各种交通工具所需要的时间、交通费作比较。 2对客户的地理位置、访问路线及次序作出合理安排，尽量减少迂回重复。 3认真核算访问每一客户所需要的时间。 根据以上几项确定出周密的日程安排。 (二)事先与客户联系 在外出之前，应尽量与客户取得联系，以免对方负责人外出，造成无谓的浪费。在联系时，应向对方通报此行的主要业务内容。 (三)洽谈前准备 外销员到达出差地后，与客户正式洽谈前，还须作一系列准备工作。1仔细核算客户货款支付情况，对客户未付款的数量、应支付的时间期间有清楚的了解。 2对欲访问企业的经营情况有清楚把握。 3对与客户洽谈的要点、谈话策略、推销(或179、催收款)要领作进一步筹划。 4确定开始时间、洽谈时间、结束时间。 5到该企业所属营业机构实地观察，了解商品结构的变化、销售情况、客流量、商品库存、商品摆设、服务质量等情况。 五、外销应酬技巧 (一)要点 1给人以彬彬有礼的第一印象，仪表姿态要端正，言词要恳切，要充分表达对客户的尊重与谢意。 2当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。 3对方感兴趣的商品，要详加说明。 4与对方洽谈时，用语应准确，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调要适中，不能给人油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽谈气氛。 5洽谈时，应开门见山，直接说明来意，不能过多地讲游离于业务主题之外的话，以免浪费双方时180、间，引起客户反感。 6洽谈时要察颜观色，注意客户的心理变化，抓住时机，循循善诱，引发客户购买动机。 7在催付款时，应控制情绪，避免与客户发生口角或冲突。 8对洽谈过程中，超出自己权限的问题，如降价或延长支付期限的要求，外销员不能立即答复，应与科长联系后，再作答复。 (二)洽谈技法 1外销员与客户洽谈时，应依照事前确定的访问计划行事，将平时演练的洽谈技巧充分地发挥出来。 2在征求定单时，应以客户急需的商品为突破口，以重点商品带动一般商品。 3向客户催收货款时，应向客户讲明以往货款支付情况，以及未付款的支付期限与数量。若发生客户长期拖欠货款，外销员应以坚韧不拔的精神，反复上门催要，但态度不能强硬，181、仍然说明自己的困境，恳请对方协助。 4与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把主要精力用于三大调查，即客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。其中包括经营商品种类、销售方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售对象、客流量、服务水平、主要供货商、与主要合作者的业务关系、合作者的反映等。调查结束后，应将上述情况以书面报告的形式报告给科长，做为重要的参考资料。 5外销员在访问客户时，应尽量与对方的职工及其家属接触，以建立个人间的联系，有利于开展工作。 六、订货和货款处理 (一)当接受客户定单时，应及时填制订货传票，经科长转交给销售部门。 (二)若本企业的商品存货不足或已没有存货，外销员182、应立即通知客户，延期供货。 (三)当接受客户支付货款时，应及时填制收款凭证、收款证明和货款回收管理表。 七、事后事项 (一)外销员出差归来后，应写出正式的业务报告，将业务进展情况反映给科长。 (二)业务报告的内容包括：出差时间、客户名称、接待人、对方业务状况、业务进展情况(业绩与问题、差旅费使用状况)。 (三)出差中发现的重要事项，如竞争对手的动态、市场供求走势、客户的信用状况的变化等，应及时向科长及有关部门作口头汇报。 (四)出差直接收回的货款，应立即交付财务部。差旅费应在一周内与财务部结算。 推销人员标准用语 语言，是外销员开展业务的重要工具。外销用语，是一种特殊的语言。没有熟练的语言技巧183、，外销工作则失去了成功的基础。这里提出的外销用语实例，不过是一种提示，一种规范。外销员并不一定拘泥于此，可以自由发挥，但有一条原则，这就是有利于创造良好的洽谈氛围，有利于外销业务的顺利开展。 一、问安 与客户见面，外销员应主动与客户打招呼问安。彬彬有礼的问安，既能够消除客户的防范，又能避免双方处于尴尬局面。 (一)“您好，我是公司的外销员。” (二)“早上好，又来打扰您了。” (三)“先生，您好，我是公司的，打扰您了。” 二、聊天 与客户问安后，不妨谈一些与业务无关的话，以寻找时机，直接切入主题。 (一)“近来天气变化无常，请注意身体。” (二)“现在正是销售旺季，尤其今年行情看好，你们得抓紧184、上货，及时调整库存”。 (三)“眼下商品购销两旺，各店铺对这种商品进货抓得很紧，你们怎么样。” 三、洽谈 在时机成熟的情况下，向客户提出订货要求。须注意的是，应让客户感到对方完全是为自己所思所虑。 (一)“我初步了解了一下你们的库存情况，A商品已无库存，B商品也库存不足。按正常要求，A商品的库存量应保持在，B商品应保持在。要是缺货，本公司可以保证供应。” (二)“去年这个时候你们向本公司订货量为。今年敬请保持去年的订货量。” (三)“上次我到贵公司推销，是空手而归。走时您讲下次再说，所以今天我又来了，希望能有所收获，我回去也好有个交代。” (四)“从销售规律来看，这种商品的销售期间一般是从月开185、始，月结束。目前正值销售的黄金期，贵公司应抓住时机。至于货源没有问题，本公司保证供货。” (五)“为开发这种产品，本公司费了很大劲，现在这种产品成为我们的拳头产品，曾获大奖，质量绝对没有问题，敬请放心。” (六)“这种产品全年适销，一月销售个没有问题，一年就能销售个，为保险起见，贵公司先定个，试销一下如何?” (七)“本公司与贵公司长期保持着良好的业务关系。这种商品是以特别优惠价提供给贵公司，敬请不拂好意，扩大订货。” 四、订货 洽谈的结果，是客户的订货，但这并不意味着大功告成，外销员更不要得意忘形。要全神贯注地将订货量加以确认，并利用一切时机扩大战果。(一)“非常感谢。那么贵公司订商品个，商186、品个，在日前交货。” (二)“非常感谢。商品个，我们一定按期供货。” (三)“谢谢。商品不知贵公司存货多少，如存货不足，我们可以追加供货，保证在日内送到。” (四)“非常感谢，A商品就按商定的数量供货。贵公司还需要其他商品吗？B商品怎么样？” 五、货款 确定订货后，要与客户商谈货款支付问题，有关问题一定要敲实，以免以后出现不必要的债务麻烦。 (一)“今天得到贵公司大量订单，深表感谢。我们保证按时按质供货。也希望你们作出保证，按时支付货款。” (二)“贵公司应付贷款为万元(递上付款请求书)。付款期限为月日到月日，请过目。” (三)“加上上月未付款，贵公司应付货款为万元。为减轻贵公司压力，支付其中187、一半如何？” (四)“实在不好意思，上次与您会面时，您答应在本月上旬付清其余货款，我已向本公司财务部作了汇报，这次如空手而归，实在不好交代。您看这样是否可行，贵公司先将上月的未付款付清，本次订货货款可以暂缓一下。” (五)“贵公司也有难处，您看折衷一下好吗？贵公司在日前先支付元。” 六、意见 在整个业务过程中，客户会存在这样那样的意见。处理不好，不仅会影响货款收回，而且还会破坏业已建立起的业务联系，对于出现的所有问题，外销员都应主动承担责任，妥善处理，并及时向对方通报处理意见。 (一)“对不起，商品未到货，确属我们的责任。本公司保证在日内送到，请再等几天。” (二)“这些全属本公司的过失，我们188、保证以后绝不出现类似问题。” (三)“送交的商品中有质量问题？实在对不起，我们除保证调换商品外，保证以后不出现类似问题。” 七、建议 外销员为强化与客户的联系，应不失时机地向客户提出建议和指导。 (一)“近来商品比较流行，贵公司可将这种商品放在显眼位置。” (二)“贵公司的销售人员在介绍商品时，应着重强调这个商品以下几个特点。” 八、辞行 不管洽谈是否成功，外销员都要向对方表示谢意。 (一)“非常感谢，打扰了，再见。” (二)“感谢你们的热情接待。再见。” 推销人员形象标准 本要点针对推销员业务活动特点，分环节提出一系列问题。推销员在推销活动，应处处留心自己的一举一动，时时留意自己的一言一行。189、经常地自我检查与反省，有利于其业绩的提高，更有利于其推销素质的培养。 一、仪表 (一)服装是否整洁干净。 (二)服装是否过于华丽显眼。 (三)是否蓬头垢面。 (四)指甲是否藏污纳垢。 二、动作 (一)初次见面时，礼仪是否得体大方。 (二)表情是否诚恳和气。 (三)动作姿势是否端庄。 (四)举手投足是否高雅。 三、言辞 (一)语调是否稳重。 (二)发言是否清楚。 (三)言辞是否诚恳。 (四)表达是否清楚易懂。 (五)言谈之中，有无伤害对方之处。 四、洽谈 (一)洽谈程序是否有误。 (二)名片接受方法是否准确。 (三)是否给对方留下了深刻的印象。 (四)洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机。190、 (五)对推销商品的说明是否详细、清楚易懂。 (六)介绍商品时，是否引起了对方的浓厚兴趣。 (七)在洽谈过程中，是否做到察颜观色，掌握主动。 (八)在洽谈时，资料或情报运用是否自如。 (九)自己的商品知识是否贫乏，有无捉襟见肘、穷于应付之时。 (十)自己对商品的使用方法是否得心应手，烂熟于胸。 (十一)在洽谈中是否做到倾听对方意见。 (十二)在洽谈中，能否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。 (十三)对对方的利益关系是否充分予以说明、予以考虑。 (十四)在洽谈过程中，是否存在令对方生厌的习惯(如吸烟、抓耳挠腮、多次入厕等)。 (十五)在推销商品时，是否得意忘形。 (十六)在得到定单时，是否忘记与191、客户商定支付货款事项。 五、目标 (一)上次推销活动，须确保多大的目标利益额和目标利润率？ (二)本月自己应承担的推销业务量有多大？ (三)本月任务额在全年任务额中所占比重有多大？ (四)在自己的推销计划中，确定的推销对策是什么？ 六、客户 (一)在推销前，是否对客户进行了认真的调查分析。 (二)对某一客户的推销有多大把握。 (三)对同一客户的访问频度有多大。 (四)此次上门推销，预定需要多少时间。 (五)推销活动能否按预定计划展开。 (六)是否掌握了客户以往的订货资料。 (七)如何正确处理老客户与新客户的关系。 七、事务 (一)是否能够及时地向上级提出业务报告。 (二)是否经常地向上级提出合192、理化建议。 (三)是否能够及时地向上级反映客户的意见、建议和投诉。 (四)能否及时地处理好出差时滞留的事务性工作。 (五)能否作到与相关部门保持经常的联系，并取得他们的帮助。 (六)是否熟悉从推销、订货、到支付货款过程中的全部业务手续。 (七)本企业的最大供货量为多大，商品价格的内部浮动幅度多大，交货期为何时，什么时候支付货款？ (八)客户所需商品名称、数量、品种是否清楚。 (九)客户的住址、联系人、电话、传真、邮编、银行帐户是否明确。 八、其他 (一)是否对自己的工作安心负责，是否有敬业精神。 (二)是否充分理解本企业的经营方针与经营战略。 (三)是否将企业培训、研修学到的知识用到日常业务中193、。 (四)在推销过程中有无违纪、违法等有损企业形象和破坏规章制度行为。 (五)工作中，是否具备勇于创新、不断开拓的精神。 (六)在工作中，是否能够贯彻上级指示。 (七)对自己的推销工作，是否有深刻的认识，是否具有责任心和使命感。五、推销员推销指南 推销行为 一、推销的目的 企业生产的经济目的是利润最大化，企业利润的实现必须经过市场，推销员是将企业产品推向市场的关键。没有推销员，企业只能制造产品，而不能生产商品，企业的巨大投资和广告宣传也就得不到回报。在日益激烈的市场竞争中，推销员的推销活动与企业利润息息相关。所以，推销员的工作就是竭尽全力，将企业产品推向市场，实现商品的价值，并通过自己的努力，194、扩大企业产品的市场占有率，提高企业知名度，最大限度地增加企业效益。 二、工作特性 对于推销员来讲，其成功与否，关键取决于其推销技巧，而推销的对象是人，因而这又有赖推销员的公关能力、人际关系，依赖其人格力量、语言魅力和沟通、协调能力。可以说，推销的最高境界是一门艺术。 三、业务要求 (一)以往的推销员多在固定的地区负责固定的客户，其作用无疑于沟通供求双方的通讯员。在当今世界里，这要求推销员在多变的市场中，寻找和判别客户，亦即寻找转瞬即逝的市场机会，因而其工作具有开拓性。如果没有敬业精神、创新意识，是无法胜任这一工作的。此外，丰富的社会阅历和商品知识，高超的公关能力和语言技巧，也是必不可少的。 (195、二)现代推销员必须具备以下五个方面的基本素质，才能使推销工作由一项业务成为一门艺术。 1掌握高超的推销技巧 (1)把提高推销业绩放在首位，具有不断地追求更高的推销成绩的意识和欲望，全身心地投入到永无止境的推销工作中。 (2)通晓推销业务规律和推销技巧，了解客户心理，把握市场动态，知道如何接近客户，如何创造良好的洽谈气氛，如何打破僵局，如何扩大战果。 (3)能够充分地利用自己的个性力量，演好推销四部曲，即“吸引客户”、“左右客户”、“说服客户”、“推销出产品”。 (4)把推销做为一项循环往复的事业，而不是陶醉于一时的成功，满足于一城一地的胜利。 2把推销与促销完美地结合起来 (1)推销员不仅仅要196、推销产品，而且要向全社会推销自己以及自己所代表的企业，他既是推销员，又是特殊的广告促销员。 (2)推销员的业绩不仅表现在推销商品的数量和金额，而且表现在给客户树立怎样的企业形象，为提高企业知名度作出了多大的贡献。虽然后者难于衡量，但它与前者同等重要。 3推销员应深谙经营管理之道 推销员通过自己的推销行为，不仅要为本企业的经营管理提出建议和对策(因为他始终处于激烈竞争的市场中，对市场的状况与走势了解得更清楚)，而且还要为客户的经营管理大胆助言，因为这是取得客户信任的关键之点。 4推销员应有很强的公关能力和协调能力 推销员应把与客户建立的业务关系，演化为一种相互信任的“人际关系”。这样，这种业务关197、系加之感情的纽带，就不会成为若即若离的利用关系，而成为牢不可破的合作关系，企业产品可得到较为稳固的市场。 5不断地探讨新问题，研究新情况 推销员要有较强的研究能力和研究欲望，密切地关注企业界的新动向，探究未来市场供求的变化。推销员不是学者，但面对周围的变化，应有敏锐的观察力，把经济现象条理化，这样才能成为具有大家风范的推销员，而不是整天忙忙碌碌的走夫贩卒。 (三)何谓一流推销员 做为出类拔萃的推销员，必须在以下几方面具备与众不同的条件： 1为推销工作而呕心沥血。 2广博的营销知识，丰富的社会阅历。 3坚韧不拔的毅力，百折不挠的进取精神。 4善于摆脱危机，打破僵局，化解矛盾的技巧。 5坚强的使命198、感和责任心，坚持不懈的创新精神。 6娴熟的营销技巧和高超的业务能力。 四、工作范围推销员的工作范围，归纳起来，分为四个方面。 (一)调查 特殊的业务范围和对象，决定了调查研究是推销员的一项重要工作。这里所指的调查，一方面是推销员为开展业务进行的狭义调查；另一方面是其为整个企业经营管理而进行的广义调查。就调查的具体内容讲，主要包括： 1市场动态调查。 2消费调查。 3收入调查。 4竞争对手(包括竞争产品)促销方式调查。 5商品价格调查。 6客户调查。 7信用调查。 8客户反映和意见调查。 (二)推销 其流程是选择客户、洽谈、征求订货、签订合同、供货、收回货款以及售后服务。在这一过程中，推销员具体199、工作如下： 1制定每天的推销计划和客户访问日程。 2与客户具体洽谈。 3通过书信或电话联系，寻找和选择推销客户。 4进行试探性推销。 5提出推销报告。 6出席企业的营销会议。 (三)建议 推销员从客户的立场出发，对其经营活动提出建议、对策和信息资料，帮助对方摆脱困境，加快业务发展，以取得对方的信任。但最根本的动机在于，增强客户的销售能力，以扩大它对本企业产品的订货，以求得投桃报李的效果。 (四)宣传 推销员本身就是一种广告媒体。其一言一行，以至人品、服装、仪表仪态、语言、风度等都代表着企业，宣传着企业。 推销员必备的资格与能力 一、如何实现成功的推销 做为成功的推销员，应该能够在同等条件下，比200、他人技高一筹，取得更佳成绩。成功的推销员依赖以下六大要素。 (一)非常地熟悉所推销的商品。 (二)对客户的情况非常了解。 (三)有高超的语言技巧，刺激客户订货欲望。 (四)有把握洽谈气氛的能力与技巧。 (五)有超人的说服能力。 (六)有极强的催收货款能力。以上六方面是形成推销素质的骨架，它与推销员的激情、责任心和开拓精神相结合，迸发出一种无坚不摧的推销能力。 推销员职责明细表HJ*3HT5”BG(!BHDFG4，FK8，K7。2ZQ，K6，K9，K7F1.销 售2.服务(面向客户)3.销售区域管理4.促 销5.事 务6.联 络BHDG22，FK8ZQ*3，K7。2ZQ*3，K6ZQ*3，K9Z201、Q*3，K7ZQ*3FSQ*2(1)定期巡回访问(2)推销(3)库存调查(4)商品说明(5)潜在需求预测(6)商品宣传(7)价格、交易条件、企业方针说明(8)签订合同订货(9)送货(10)货款回收SQ*2(1)商品陈列(2)反馈顾客意见(3)产品维修(4)赊销管理(5)特殊订货处理(6)市场分析(7)技术指导SQ*2(1)确定销售渠道(2)调整销售能力(3)整理商品资料(4)分析竞争对手SQ*2(1)市场供求分析预测(2)开拓新市场(3)发分布说明书和宣传材料(4)提出促销计划SQ*2(1)提出次日的工作计划(2)确定推销路线和推销对象(3)向企业提交市场走向和竞争动态报告(4)提供有关统计资202、料(5)调查失去客户的原因(6)出席销售会议(7)未收款管理SQ*2(1)与客户的联系(2)与供货部门的联系(3)与运送维护部门的联系(4)与财务部门的联系BG)F 一般讲来，人的失败往往并不根源于无知，而在于有知而不投入。对工作的热爱和崇高的敬业精神，能够弥补其先天不足。反过来讲，在推销员之间，并无多大的先天差别，但每一个成功的推销员身上，都蕴藏着一股强烈的工作热情。 另一方面，推销员应客观地分析自己，扬长避短，发挥自己的特长和独创性，成为有个性的成功推销员。 二、推销员的素质 (一)真诚 真诚是推销员的基本素质。虽然商场充斥尔虞我诈，更有“无商不奸”之语，但缺乏真诚，推销员就难以取得客户的203、信任，或者只能暂时骗得客户的信任，最终会失信于人，落得“一场游戏一场梦”之结局。 (二)忠实 即对所属企业的忠实，把自己的推销工作作为对企业的奉献。否则，以推销之名，行营私利之实，决不会成为成功的推销员。 (三)机敏 面对复杂的情况，能够迅速地作出判断，及时地采取对策。推销无常法，机遇不常存，推销员惟有以灵敏的观察和反应力，捕捉战机，才能出奇制胜。 (四)创造力 对推销员讲，与其说是在推销商品，例不如说是在推销技巧，而这些技巧很难从教科书中学到，更多地来自于其个人的独创。(五)勇气 这里所讲的勇气有双层含义，一是取胜的信念，不为困难所吓倒的气概；一是陷入困境、四面楚歌歌声中保持乐观和自信。 (204、六)理想 对自己的业绩永不满足，时刻以高标准激励自己，不为点滴成绩所陶醉。其推销目标永留有余地。 (七)勤奋 在推销过程中付出比他人更多的努力，使自己的体力和精神得到百分之百地利用。 (八)博学 只有虚心好学，处处留心，事事留意，才能具备广博的知识和适应其工作的知识结构。 (九)热情 对本职工作充满热情，待人接物充满热情，心胸开阔，保持乐观。 (十)礼貌 彬彬有礼，具有绅士风度的推销员会给客户留下深刻的第一印象，以礼相待，是创造良好人际关系的基础。 三、推销员的时间 (一)推销员必须养成严守时间的好习惯。 (二)推销员的日常工作往往没有人监督，更需要严格遵守企业的勤务制度。 (三)对推销员来说205、，没有严格的作息时间，一切应以工作需要为转移。 (四)推销员的自由支配时间多，应合理利用，提高业务知识。 (五)推销员每天都应制定科学的工作计划和日程安排。 (六)在洽谈过程中，推销员应掌握时间的主动权，尽量不使话题游离主题。 (七)在每次洽谈前，尽量作好各项准备工作，事先与客户取得联系。 四、推销员的业务评价 现实中可以有多种指标衡量推销员的业绩，下面仅从定量与定性两方面来说明。 (一)定量指标 1洽谈率 洽谈率=SX(洽谈次数访问次数SX)l00 它表明推销员能够与客户面谈的成功率，洽谈率越大，推销的可能性也越大。 2订货率 订货率=SX(订货次数洽谈次数SX)l00% 它是反映推销员效率206、的重要指标。 3平均推销金额 平均推销金额=SX(订货金额订货次数SX)l00% 它表明推销员所推销商品的批量和客户的规模。 4平均推销费用 平均推销费用SX(经费总支出推销次数SX)100% 它表明推销员推销活动的代价大小。 5新客户开拓率 新客户开拓率=SX(新客户订货款总订货额SX)l00% 它表明推销员的市场开拓能力。 6计划完成率 计划完成率=SX(实际推销额(或量)计划推销额(或量)SX)l00 它是反映推销工作实绩的一个综合指标。 7个人贡献率 个人贡献率=SX(某推销员推销额全部门总推销额SX)l00% 它反映的是每一个推销员对企业推销工作贡献的大小。 8回收率 回收率=SX(207、回收额推销额SX)l00% 它反映推销员催收货款的能力。 除外，推销员总的推销额和推销量及各推销员间的比较也是评价其业绩的重要指标。 (二)定性指标 1一个优秀的成功的推销员，能够作到以下几条。 (1)有着丰富的商品知识。 (2)对客户有深入全面的了解。 (3)对客户和所属企业都保持忠诚。 (4)善于开拓新客户。 (5)熟知竞争对手。 (6)敢于克服困难，知难而进。 (7)不断创造新的推销方法。 (8)对工作抱有热情。 (9)有较高的工作效率。 (10)绝不轻视客户。 2而一个蹩脚的不成功的推销员的具体表现是 (1)对推销商品一知半解。 (2)无工作欲望，无精打采，虚度终日。 (3)夸夸其谈，208、华而不实。 (4)安于现状，墨守成规。 (5)趾高气扬，藐视客户。 (6)对竞争对手不了解。 (7)知难而退，怕担风险。 (8)不求合作，我行我素。 (9)陷入困境时，怨天忧人。 (10)对业务学习、业务培训不感兴趣。 访问客户 一、访问的目的 推销工作的第一步就是访问客户，这也是非常关键的一步，其目的在于： (一)创造一个与客户交流的机会，联络感情。 (二)向客户传达资料、样品等无法表达的信息。 (三)诱导客户决策。 (四)对对方的信用状况(是否可以经销等)作出判断。 (五)对客户的经营风格和个人人格进行考察。 (六)听取对方的要求和条件。 二、访问方法 (一)确定分客户的访问计划。其内容包209、括： 1访问重点。 2预计订货品种、数量和金额。 3访问频率(一定时间内的访问次数)。 4访问时间。 5通常的方法是定期访问，这样有利于客户早作准备，按期订货，如期交付货款。也可以避免竞争对手乘虚而入。 (二)编制预定访问表。其内容包括： 1一定时间内重点访问的客户。 2访问路线，消除重复、迂回、交叉访问。 3合理安排访问时间。 4确定洽谈、收回货款、建议、调查的重点内容与对策。 (三)访问的准备 1客户有关资料的准备。 2商品资料、样品的准备。 3各类文书、票据的准备。 4名片、印章、文具的准备。 5交通工具的准备。 (四)其他注意问题 1恪守访问计划，不进行推销目的以外的行为。 2不应与客210、户长时间闲谈。 3掌握洽谈主动权，不为客户所左右。 4利用闲暇时间，帮助客户干力所能及的工作。 5利用闲暇时间，与本企业取得联系。 6利用闲暇时间，向在场的其他人介绍宣传企业。 三、推销计划的制订 推销员的工作具有场所不固定、业务对象分散、工作不规范、缺乏必要的检查监督机制等特点，因而更需要有详细的工作计划。推销计划最长期限为年度计划，主要是为企业销售计划服务；最短期限为日计划，是对推销员日常工作的安排，在确定日推销计划时应注意：(一)计划本身不应事无巨细，一一列出。主要确定推销工作的重点。 (二)对模棱两可的事项，应尽早决策。 (三)确定临时应变措施，防止计划与实际的脱节。 (四)合理分配时211、间，增加实际洽谈时间，减少推销成本时间。 (五)每一个计划都应对推销工作的六个基本要素作出回答 1访问谁? 2说什么? 3在何处访问? 4什么时间访问? 5访问目的是什么? 6如何进行访问? 四、接近客户 接近客户，是推销工作的第一步，也是最困难、最关键的一步。因为不能接近客户，推销工作就无从谈起。 在下列情况下，客户往往会拒绝与推销员面谈。 (一)无意订货。 (二)没有足够的时间洽谈。 (三)情绪不佳。 (四)对推销员生硬推销感到厌烦。 (五)恐怕洽谈后无法拒绝。 (六)对推销员推销抱有成见。 为消除客户的抵触情绪与戒备心理，应在以下几方面下功夫，打破窘境。 (一)在正式面谈前与客户取得联系212、。 (二)注意表情、语言、服饰等，努力给客户好印象。 (三)让对方感到自己是一个认真诚实的推销员。 (四)态度切勿生硬，应彬彬有礼。 (五)从非业务话题开始，如季节、气候、形势、家庭、爱好、人生、体育、朋友等。 五、洽谈要求 (一)培养忍耐力 作为推销员必须有涵养，因推销员不能控制情绪而使洽谈不欢而散的例子俯拾即是。推销是有求于他人的事情，只能听命于他人，为他人情绪所左右，而不是左右他人情绪，正所谓退一步海阔天空。当然，要作到这一点，并非易事，需要长期的培养和磨炼。 (二)更多地考虑对方的利益 在洽谈过程中，最敏感的是利益问题。从实际看，客户对对方的利益并不清楚。因而，推销员得以在固守本企业的213、利益的同时，更多地考虑对方的利益。更确切地说，是向客户说明如果订货，他可以得到哪些利益和多大的利益，以促使客户为获取这些利益而订货。 (三)当一个好的听众 优秀的推销员并不一定个个都是巧舌如簧，而是深谙什么时候该说，什么时候该听。通常情况下，推销员缄口不言时，正是客户信口开河之时，也正是推销员捕捉洽谈突破口的良机。 推销员还应善于听取客户的反对意见，因为其中蕴含着阻挠洽谈和订货的障碍，也包含着客户最关心的问题。玩味其话题，找出问题症结，反而更有利于掌握洽谈主动权。所以在这种时候，推销员没有必要急于表态。但是，如果客户对商品质量等问题有反对意见时，应及时反驳或说明。 在人们对夸夸其谈的推销员感到214、厌烦时，能耐心地给客户以更多的讲话机会，何乐而不为呢？况且言多必失。要当一个善听的推销员，应注意： 1把握讲话时机。客户滔滔不绝地讲话，不是坏事，至少是把推销员作为“知音”。推销员不妨姑且听之，同时准备话题，俟时机成熟，提出自己的话题。 2不轻易打断对方话题。否则会扫客户的谈兴。 3随声附和，以显示自己对客户所谈内容的兴趣和肯定。随声附和还有助于客户收敛话题。 4不轻易乱发议论或插话。 (四)把承诺落实到合同上。 洽谈过程中，任何许诺只有写进合同才有法律效力，不然，口说无凭，白费口舌。 (五)推销中的禁言 推销不是闲聊，不可以无话不谈，话题服从于推销目的，不应该随心所欲。 1随着人们价值观念的215、多元化，其政治信仰或宗教信仰也很难整齐划一，在洽谈过程中，最好应回避这两个话题。以免因观点不同，发生争执，以至不欢而散。 2谈话切忌“生老病死”“您脸色不好，是否是身体有恙”之类。虽然出于关切，但听者不一定愉快，少说为妙。 3不要触及个人隐私，这会给对方造成难堪。即使与对方到了无话不谈的时候，也应尽量回避这类话题。 4在催收货款时，不能苦苦哀求。收回自己的权益本来是理直气壮的，不需低三下四，推销员的人格和尊严是非常重要的。 (六)不要目中无人 推销员洽谈对象是客户的负责人，但在见面或辞行时，与其他人道声辛苦，打个招呼同样是非常重要的，他们的一句话或许也会改变洽谈结果。 六、接近客户时应注意的问216、题 (一)引起对方的注意，可通过以下几方面达到目的。 1引发对方的好奇心。 2把自己的计划透露给对方。 3与客户谈论其感兴趣的话题。 4.认真地研究客户的心理活动。 (二)使客户对本企业及产品产生信任感，消除客户先入为主的成见。 (三)以自己的个性、风度和人格魅力给客户深刻的第一印象。 (四)消除隔阂，融洽关系。 1尊重客户，以诚相见。 2端庄大方，彬彬有礼。 3语言准确、规范。 4奉承或赞扬要得体，适可而止。 5选择双方共同感兴趣的话题。 6把更多的讲话机会让给对方，在旧交新知面前侃侃而谈是绝大数人的天性。应该把谈话时间的百分之七十让给对方讲话。7关键的洽谈内容不妨多重复几次，尤其是在对方犹217、豫不决的时候。 七、恰当选择洽谈结束时机 如何结束洽谈，并没有一成不变的规范。一般讲来，洽谈有了明确的结果，就应结束洽谈。而洽谈的结束时间最好应由客户决定。推销员可以通过以下两条途径判断是否该结束洽谈。 (一)观察客户的动作。如客户出现下列动作，表明客户有意订货，这时不能结束洽谈。 1反复察看商品。 2反复阅读尚未签订的订货合同。 3若无其事地翻看商品目录和价目表。 4在洽谈过程中，从专心致志转为漫不经心、百无聊赖，并不时眺望窗外。 (二)在洽谈过程中，适当地询问一下，通过客户的回答，来判断是否该结束洽谈。如询问订多少货、希望什么时候供货、除外还需要什么货等。 回收货款 一、催收货款的重要性 218、销售活动不仅仅是将商品送交给客户，其结局应将商品资金化。货款能否回收、回收多少、什么时间回收，都直接关系到销售活动的效率和企业的经营效率，使资金投入能够与经营效益相一致。否则，图4.1所列的销售循环就难以为继，企业的销售活动会陷入难以自拔的困境。 在信用经济体制下，推销员的推销属于无担保(同时也是无利息)的资金借贷，所以回收货款是其义不容辞的责任。 二、推销的最终目的在于回收货款 (一)如何防止呆帐 来自于资信调查机构的报告，其信赖程度并不高。通过日常的营销活动，将搜集的各类信息加以分析综合，就能大致把握客户的资信状况，做到防患于未然，杜绝呆帐的发生。 推销员在洽谈、订货、送货时，应重点观察以219、下几点，搜集以下信息。 1管理者的人品 (1)性格。 (2)家庭生活。 (3)下属的情况。 2资产情况 (1)不动产。 (2)业务银行。 (3)库存量。 3管理者的能力 (1)预计需求量。 (2)职工人数。 (3)客户数量。(4)经营状况。 (5)同行者的评价。 4现状 (1)工作年限。 (2)家庭状况。 (3)职工的勤务状态。 (二)催付货款的方法 1选择合适的催付货款的时机 应在约定的付款日前，向客户通知付款，要求其在约定时间付款。 2事先约定确切的付款时间 在洽谈、订货、签定合同与交货时，一定与客户确定在月日上午或下午，以现金或支票的形式付款。 3反复督促付款 如客户无意付款或有意延迟付220、款，推销员反复以各种形式通知客户，并作好记录，以备后用。 4催付款应攻心 (1)以各种形式，养成客户按期付款的习惯。 (2)提示客户，引发其自尊心。如“客户已经支付了货款”等。 (3)让客户产生同情心。向客户说明本企业资金周转的困难、推销员的苦衷与责任等。 (4)引发客户的公正心。在每一个商界人士身上，都潜藏着公正交易的商业道德。 (5)向客户反复说明按期付款的益处，如企业形象、强化信用等。 (6)适当地给客户以压力。如说明不支付货款的法律责任等。 三、对不良客户的判断要点 (一)经营状况恶化 1失掉主要的销售客户。 2变换供货客户。 3设备投资状况恶化。 4营销气氛恶化，经营秩序混乱。 5管221、理者经常不在企业。 6管理者长期患病休息。 7库存大幅度增减。 8出现购货囤积倾向。 9出现低价抛售苗头。 10处理库存积压品。 11企业干部职工相继辞职。 12职工牢骚满腹，愤愤不平。 13职工在上班时无精打彩，出工不出力。 (二)资金状况 1资金平衡情况趋于恶化。 2货款的支付状况发生恶化。 3债务支付期限延误。 4要求取消订货预付款式保证金。 5开始利用高息贷款。 6经常变换业务银行。 7发行融通有价证券。 8企业管理者和财务负责人开始回避催付款推销员。 9企业财务负责人频繁进出银行。 10从其他企业有关人员口中听到该客户不按期付款。 11开出银行支付支票。 12受到银行停止转帐结算业务222、的处分。 (三)管理者私生活发生变化 1夫妇矛盾激化。 2夫妇分居。 3家中有长期患病者。 4管理者移情别恋，绯闻不断。 5染上赌博等恶习。 6管理者有违法行为。 7管理者醉心于社会活动，远离经营管理岗位。 (四)货款支付上的变化 1在支付货款总额中，现金所占比重明显减少。 2由支票支付改为期票支付。 3在支付期后支付货款。 4期票期限延长。 5变换支票或期票的办理银行。 6对催付货款通知的回复无诚意。 7对再三催付货款无回音。 8催收货款通知无法投递被退回。 9银行拒付客户的支票或期票。 10接到银行通知，已停止办理该客户的往来资金业务。 推销员的服务工作 一、销售与电话 电话是企业销售业务223、的窗口，也是服务工作的窗口。在这方面需注意的问题包括： (一)作好记录 为避免误传、漏传和遗忘电话内容，一定准备有专门的电话记录本，详细记录电话内容。 (二)以最简洁的语言，记录和传达电话内容，如来电人、事由、约定时间与场所等。 (三)复述电话内容 对于重要事项，应复述一遍，以作确认，特别是需要转达的电话更应如此。 (四)随声附和 电话仅为二人交谈，对方的表情无法看到，所以适当地随声附和能调节打电话时的气氛。 (五)音速放慢，发音准确。讲话速度太快对方无法听清，特别是使用公用电话，嗓音大，应放慢讲话速度。同时要吐字清楚，不用方言土语。 二、打电话与接电话 (一)给客户打电话前的准备 1记清客户224、的电话号码。 2搞清联系人的具体部门及姓名。 3将所打电话的内容加以整理、记录、以免遗漏重要事项。 4将打电话所需的有关资料文件备齐，并置于电话旁，以免打电话时临时现找。 5打电话时尽量节约时间，以节约电话费，方便他人使用。 (二)打电话的方法 1确认接电话的单位和人。“是公司吗？” 2报出企业名称和个人姓名：“我是公司的”。 3若对方联系人不在时，请接电话人传达。 (三)接电话的方法 1铃响后迅速拿起听筒，并准备电话记录本。 2报出本企业的名称和部门名称。 3询问对方名称。 4询问对方有什么事情。 5仔细听取电话内容，并做好记录。 6如果是他人电话，迅速移交他人。 7若对方所找人不在时，可询225、问对方是否转告，或告知不在原因，何时回来。 8对自己无权决定的事项，将电话移交给上司。 9需要转告的电话，一定及时转告。 (四)对打错的电话 1对于打错的电话，粗鲁地吼一声“错了”，是十分有损企业形象的，也是个人没有涵养的表现。正确的作法是，说声“对不起”，然后再告诉对方电话打错了。 2如果对方打错了部门，应将其所找部门的号码告诉对方，或请总机转接到所找部门。 (五)其他 1打电话尽量少用难以理解的技术术语。 2声音听不清楚时，应请对方大声讲话。 3电话中断时，应迅速使用其他电话，重拨。 4不论对方语言如何粗鲁，自己应始终亲切热情。 5谈话结束时，应后于对方轻轻挂上话机。 三、处理客户意见 在226、销售过程中，由于各方面的原因，会出现一些问题，引起客户的不满，如交货延误、商品破损、交货有误等。客户会将自己的意见以书信、电报、电话的形式反映出来，或直接向推销员反映问题。 那么如何更好地处理这些意见呢？ (一)变坏事为好事 妥善地处理客户意见，等于为企业提供了更大的销售机会，会取得客户的进一步信任，有利于进一步加强与客户的业务联系。 (二)认真听取意见 不论客户以何种形式、何种态度提出意见，推销员都应侧耳倾听，不辨解，不插话，待客户陈述完，再分析原因，提出处理意见。 (三)先作低调处理 客户往往提出过高的各种要求，推销员应首先提出自己的低调意见，切勿大包大揽。 (四)迅速作出处理 在暴跳如雷227、的客户面前，推销员若思前顾后，迟迟讲不出处理意见，无疑是火上浇油。 (五)不能回避客户意见 处理客户意见是一件苦差事，许多人抱着能拖则拖，能躲则躲的心理，这是错误的。处理客户意见是推销员的一项重要工作。所以，应大胆处理，摸索经验，变被动为主动。 四、售后服务 因商品种类不同，售后服务的内容也不尽相同。就一般而言，它应包括以下内容： (一)确认是否收到货物。 (二)确认合同规定条款是否全部落实。 (三)迅速处理客户意见。 (四)对客户给予培训和技术指导。 送货服务的七个阶段 第一阶段 送货准备 (一)确认送货时间。 (二)确定运输路线。 (三)检查准备运输车辆。 (四)检查货物与订货单是否相符。228、 (五)装运货物。 (六)准备有关票据。 (七)向上级汇报出发和归来时间安排。 第二阶段 运送 (一)保证交通安全。 (二)货物防雨、防震处理。 第三阶段 卸货 (一)客户检查确认货物。 (二)送货单签字。 第四阶段 客户联系 (一)听取客户意见。 (二)向客户表示谢意。 第五阶段 交货手续 (一)客户在收货单上签字盖章。 (二)客户在货物清单上签字盖章。 第六阶段 关联业务 (一)商谈货款回收事项。 (二)确定售后服务事项。 第七阶段 辞行 (一)辞行打招呼。 (二)向客户致意。 工作作风与态度 许多推销员表现平平，整天碌碌无为，推销业绩不理想。究其原因，往往不是因为能力不足，而是由于热情不229、够。 一个成功的推销员必须具备三个基本的素质，即“坚定正确的信念”，“坚韧不拔的意志”、“坚持不懈的努力”。换言之，他必须以饱满的热情对待推销工作，全身心地投入推销工作。如果说成功的推销员有什么秘诀的话，这就是秘诀。为此，推销员应作到： (一)深刻地体会推销工作的社会意义和对企业经营的作用，并为此感到自豪。 (二)对推销工作的全部内容有全面的把握。 (三)对本职工作有浓厚的兴趣，一旦开始工作，就进入兴奋状态。 (四)关心所在企业。 (五)积极上进，不甘落后，有强烈的进取心。 (六)不墨守成规，有开拓精神，不断创新。 除外，一个成功的推销员还须作到以下几点： (一)努力提高自己的业务素质。 (二230、)积极进行市场调查，努力掌握准确、全面的市场信息。 (三)努力保持工作的计划性和条理性。 (四)注意仪表、仪态与修养，努力给客户良好的印象。 (五)以客户为中心，努力与客户建立起相互合作、相互信赖的关系。 (六)自觉地拓宽知识面，钻研业务，学习推销技巧。 (七)重视客户意见，讲究推销技巧和推销方法。 销售人员推销洽谈会要点 一、目的 销售人员的工作是一项技巧性很强的工作，要求其个人具有较高的业务素质。推销洽谈是推销工作的关键，没有熟练的语言技巧，缺乏生动活泼、具有感染力和吸引力的推销语言，推销会变成枯燥乏味的强硬的说教。要提高销售人员的业务能力，除经验与训练外，别无他途。业务训练又是一种最有效231、和最简捷的方法。本要点旨在提高销售人员的推销技巧，使更多的人都能跻身于成功的销售员行列，为企业培养一批无坚不摧、具有开拓精神和创新意识的销售人员。 二、对象 销售部和各营业所全体销售人员。 三、时间 月日，上午8：00时到下午5：00时。 四、研修方法 设定一定的条件，依据所选择案例，每人分别进行推销洽谈演练，实况录音(或录像)后，开会分析评点。 事先并不公开设定的客户及负责人，假想客户负责人由本单位或外单位的老练的推销员担任，以求减少模拟气氛，创造实战效果。 五、注意问题 在演练过程中，每一个参加者都必须严肃认真，旁观者应注意观察，指出问题，学习他人长处，不能嘲笑和讥讽演练者。 六、研讨会 232、演练结束后，转入研讨评价。研讨会以录音(或录像)为依据，进行集体的分析、评价和指导(参见表4.3和图4.4)。 (一)销售员陈述自己的演练的体会、问题、改进措施等。 (二)其他销售员提出自己的观感、建议和忠告。 (三)客户负责人模拟者提出自己的体会、建议和忠告。 (四)研修会组织者提出具体的指导意见。 附：销售人员推销洽谈演练案例 案例一：第一次访问新客户 (一)演练者：专职推销员。 (二)设定条件：根据有关资料，选定NS公司为待开拓的新客户。推销员首次前往该公司，与采购部长洽谈推销。做为一个专职推销员，你应如何与对方洽谈，以拿到对方的订单。 (三)背景资料 1客户名称：NS。 2经营规模：年233、销售额万元，下属店铺个。 3采购部长：50岁，精力旺盛，经验老到，善谈。 案例二：拜访分店负责人 (一)演练者：专职推销员。 (二)设定条件：经过推销员的努力，与案例一的客户签定了订货合同。设定某推销员负责NS公司所属10分店的推销工作。要求推销员去拜访某分店采购部负责人。看其如何拜访，如何搜集客户信息。 (三)背景资料 1客户名称：NS公司某分店。 2经营规模：销售额万元，职工人。 3采购部负责人：28岁，精明强干，沉默寡语。 案例三：价格洽谈 (一)演练者：全体销售人员。 (二)设定条件：某客户与本企业保持了三年的业务关系，是本企业的重要客户。近期，该客户负责人提出降价2的要求。理由是，第234、一，其他供货商答应可以降价2供货。第二，目前库存增加。 (三)背景资料 1客户名称：CB公司(大型百货公司)。 2经营规模：年销售额万元，职工人，与本企业的年交易额万元。 3采购部负责人：30岁，男性，善于表达。 案例四：退货洽谈 (一)演练者：全体推销员。 (二)设定条件：某客户提出，在订货洽谈时，因推销员花言巧语，加之考虑不周，订货过多，造成库存积压，能否退一部分货？在这种情况下，推销员应如何处理，既说服客户，又不致损害两企业已建立的业务关系。 (三)背景资料：与案例三所列相同。六、销售人员考核办法 总 则 (一)每月评分一次。 (二)公司于次年元月核算每一位业务员该年度考核得分业务员该年235、度考核得分=(业务员该年度元月12月考核总分)12 (三)业务员的考核得分将作为“每月薪资的奖金”、“年终奖金”、“调职”的依据。 考核办法： (一)ZK(销售：占60%当月达成率ZK(100%及以上60分90% 50分80% 40分70% 30分60% 20分ZK)ZK) (二)ZK(纪律及管理配合度：占40%1.出勤。2.是否遵守本公司营业管理办法。3.收款绩效。4.开拓新客户数量。5.既有客户的升级幅度。6.对主管交付的任务，例如市场资料收集等，是否尽心尽力完成。7.其他。ZK) (三)“奖惩办法”的加分或扣分。 (四)1.业务员的考核，由分公司主任评分，分公司经理初审，营业部经理复审。236、2.分公司主任的考核，按照所管辖业务员的平均分数计算。3.分公司经理的考核，按照该分公司全体业务员的平均分数计算。4.营业部经理的考核，按照本公司全体业务员的平均分数计算。5.“考核”与“年终奖金”的关联。(举例) 七、销售人员奖惩办法 奖惩架构 (一)ZK(奖励1.小功。2.大功。ZK) (二)ZK(惩罚1.小过。2.大过。3.解职。4.解雇。ZK) (三)ZK(1.全年度累计三小功=一大功。2.全年度累计三小过=一大过。3.功过相抵例：ZK(一小功抵一小过一大功抵一大过ZK)4.全年度累计三大过者解雇。5.ZK(A.记小功一次加当月考核3分。B.记大功一次加当月考核9分。C.记小过一次扣当237、月考核3分。D.记大过一次扣当月考核9分。ZK)ZK) 奖励办法 (一)ZK(1.提供公司“行销新构想”，而为公司采用，即记小功一次。2.该“行销新构想”一年内使公司获利50万元以上者，再记大功一次，年终表扬。ZK) (二)ZK(1.业务员主动反映可开发的“新产品”而为公司采用，即记小功一次。2.该“新产品”一年内使公司获利50万元以上者，再记大功一次。年终表扬。ZK)(三)提供竞争厂牌动态，被公司采用为政策者，记小功一次。 (四)客户信用调查属实，事先防范得宜，使公司避免蒙受损失者(即：呆帐)，记小功一次。 (五)开拓“新地区”、“新产品”、或“新客户”，成效卓著者，记小功一次。 (六)ZK238、(1.达成上半年业绩目标者，记小功一次。2.达成全年度业绩目标者，记小功一次。3.超越年度目标20%(含)以上者，记小功一次。ZK)(七)凡公司列为“滞销品”，业务员于规定期限内出清者，记小功一次。 (八)其他表现优异者，得视贡献程度予以奖励。 惩罚办法 (一)挪用公款者，一律解雇。本公司并循法律途径向保证人追踪。 (二)与客主串通勾结者，一经查证属实，一律解雇。 (三)做私生意者，一经查证属实，一律解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，记小过二次。 (四)凡利用公务外出时，无故不执行任务者(含：上班时间不许喝酒)，一经查证属实，以旷职处理(按日不发给薪资)，并记大过一239、次。若是干部协同部属者，该干部解职。 (五)挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。 (六)涉足职业赌场或与客户赌博者，记大过一次。 (七)ZK(1.上半年销售未达销售目标的70% 者，记小过一次。2.全年度销售未达销售目标的80%者，记小过一次。ZK) (八)未按规定建立客户资料经上司查获者，记小过一次。 (九)ZK(不服从上司指挥者1.言语顶撞上司者，记小过一次。2.不遵照上司使命行事者，记大过一次。ZK) (十)私自使用营业车辆者，记小过一次。 (十一)公司规定填写的报表，未缴交者每次记小过一次。第五章 营业管理方法 一、管理方法 客户资料建立办240、法 (一)本公司业务员须于第一次交易完成后，依“客户资料卡”所列项目，调查后填写之。 (二)老客户于新状况发生时，须立即增补修订。 (三)各分公司主管应协助和监督业务员做好“客户资料卡”的建立工作。(四)总公司将不定期抽查，列入考核。 “业务员拜访日报表”填写办法 (一)分公司经理及干部必须严格督促每一位业务员逐日填写“业务员拜访日报表”。 (二)各分公司须将全体员工的拜访日报表每周传真一次回总公司。 (三)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。 “主管拜访日报表”填写办法 (一)“主管拜访日报表”适用对象与状况 1.营业部经理陪同分公司人员拜访客户。 2.分公司经理、干部陪同业241、务员拜访客户。 3.分公司经理、干部单独拜访客户。 (二)营业部经理、分公司经理、干部陪同业务员拜访时，须于“主管拜访日报表”注明业务员姓名。同时业务员亦须于“业务员拜访日报表”注明何人陪同拜访。 (三)营业部经理须于结束出差返回总公司后，将“主管拜访日报表”呈总经理批阅。 (四)各分公司的“主管拜访日报表”每周传真一次回总公司。其时间同“业务员拜访日报表”。 (五)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。 销售目标 (一)每月第15天应达成当月销售目标的25%。 (二)每月第610天应达成当月销售目标的20%。 (三)每月第1115天应达成当月销售目标的15%。 (四)每月第16242、20天应达成当月销售目标的15%。 (五)每月第2125天应达成当月销售目标的15%。 (六)每月第2630天应达成当月销售目标的10%。 售价的核决权限 (一)若销售价格低于公司规定的售价，业务员须事先填写“价格核定表”一式三联经分公司副经理核签后，第一联送会计存，第二联送分公司副经理存，第三联业务员存。 (二)若因故无法事先呈报“价格核定表”，可在交易前以电话向分公司经理报告，事后补办手续。 货款回收办法 (一)各分公司出货给建材行的货款须于出货次月1日起至20日止全部收回。 (二)票期规定：出货次月1日起算三个月。 (三)凡票期开立出货次月1日起算七日内者扣货款5%。 (四)各分公司须于243、每月25日将该分公司全部货款缴回总公司。 越区销售管制办法 (一)营业人员须查明使用地点，若使用地点非本分公司的辖区，应婉转建议客户向使用地点所在分公司采购。 (二)万一无法避免越区时，作业方式如下： 1.出货的分公司应先填写“越区销售管制表”，将使用地点、工程名称、品名、数量、单价、交期、使用者等资料填写完整，传真给使用地点所属分公司经理签名同意后，再由使用地点所属分公司传真一份回总公司作为交货凭证；另传真一份给出货的分公司存档。 2.“代销佣金”分配：使用地点所属分公司占1/3，出货的分公司占2/3。3.由出货的分公司负责收款及全部风险。若发生呆滞时则使出货地点所属分公司无“代销佣金”。 244、(三)若未按上列规定而擅自越区销售被查获时，其业绩与“代销佣金”均划归使用地点所属分公司；且风险由出货的分公司负担。 营业主管陪同业务员拜访客户办法 为提高营业部绩效，特订定主任陪同业务员拜访客户办法。 (一)自即日起，主任每月须陪同各业务员拜访客户20天。 (二)主任陪同业务员拜访客户的目的共有下列10项 1.示范推销技术。 2.收逾期催收款。 3.业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，主任前往促成交易。 4.协助业务员解决业务上的困难点。 5.处理客户抱怨。 6.与客户培养感情。 7.探询客户对本公司印象。 8.探询客户对本公司业务员印象。 9.收集：被客户质问的题目，增列入“标准推销术245、”。 10.协助业务员销售新产品。 营业主管辅导业务员成绩追踪表 (一)单独拜访大客户，推销本公司产品。 (三)单独拜访大客户，与客户培养感情(兼卖货)。 (四)单独拜访客户，向客户打听业务员最近何时来、几点来，以知是否太早回家，太晚出门。 (五)单独替业务员开拓新乡镇经销商。 (八)协助业务员推销新产品。 (九)协助业务员招揽促销活动。 (十)收集被乡镇经销商质问的题目，增列入“标准推销术”。 (十一)与业务员开会指导下列事项 1.本月迄今甲类产品销售种类太少。 2.本月迄今忽略哪几种产品? 3.本月迄今业绩太差。 4.本月迄今各产品订货件数太少，可见无大量货。 5.以A.B.C.分析与业务246、员谈客户数量不足，A级客户太少。 6.单独拜访大客户推销本公司产品后向业务员质问。 7.单独拜访，收逾期催收款后向业务员询问。 8.扮演各种不佳角色。 (十二)其他CD#12。 营销营业所查核办法 (一)业绩进度。并由营业所主管报告本月业绩展望。 (二)巡回路线表。 (三)业务员拜访日报表。 (四)客户资料卡。 (五)库存管理。 (六)由营业所主管报告竞争厂牌动态。 (七)档案管理。 (八)会议记录。 (九)总公司最近制定的政策执行结果。 (十)传达总公司的重要新政策。 (十一)查看该营业所全体人员的情绪、士气、工作效率。 (十二)由营业所全体人员提出一切问题点。行销部门主管能当场解答就解答，247、否则就带回总公司研究。 地区总经销辅导办法 (一)公司建立各地区总经销的A级客户资料。公司营业和企划主管定期拜访A级客户，了解并掌握其动向。 (二)公司订定地区总经销管理办法。 (三)公司代招考、训练地区总经销的业务员。 (四)公司定期训练各地区总经销(经营者)。 (五)公司与各地区总经销区共同举办“该地区客户联谊会”。 (六)公司编印各地区总经销对其客户的“标准推销术”。 (七)针对达成率太差地区总经销，做“专案研究”，找出病因，对症下药。(八)公司协助各地区总经销研拟针对其客户的促销办法。 (九)公司辅导地区总经销人事制度，订定合理工资办法，降低流动率。 (十)公司成立专线：接受各地区总经248、销及其重要客户的咨询，解答各类经营问题。(例如：会计、所得税申报。) (十一)公司各级主管定期视察各地区总经销。 店面接待客人的方法 (一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。 (二)当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。 (三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。 (四)即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候“需要些什么？”“要不要拿什么给您看？”等等。 (五)在拿商品给商人时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“非常抱歉”等。但是，249、如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意。 (六)服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。 (七)对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以特别礼遇动作，让其他客人觉得差别待遇。 (八)对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二三次却能以10年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。 (九)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。 (十)如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在250、等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员。遇到自己能力范围外，无法帮忙的事也应慎重地拒绝。 (十一)如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。为防患各种意外，必须留心这一点。 (十二)在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分的二、三人有特别待遇等举动。对客人，要留心对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫：“付款请到那边去”等等。在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应有要领地中止彼此的对话。 (十三)当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”、“非常谢谢”、“让您久候了”等等。即使不是自己接待的客251、人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式接待。 (十四)在卖场上要使用公司规定暗语(表示商品价格、等级的特别用语)，目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。 商店注意要点 (一)在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳。尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。 (二)即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。 (三)在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。 (四)对于客人的店名、所在、所购买的商品种类及对方是店主或店员(是什么地252、位的店员)等应特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。 (五)不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。 (六)要随时留意桌上保持清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具及备品也必须随时留心整理。 (七)在客人有紧急事件，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。 (八)如客人委托保管携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放253、的东西，公司应该打电话通知、提醒对方或等他下次来店时交还该物品。 (九)客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。 出示商品的处理方法 (一)店头贩卖时，出示商品动作须迅速、正确，这是促进销售最重要的地方，务必谨记。 (二)对于商品的陈列位置，有无库存，应尽快设法牢记。为使自己牢记，应尽量利用空闲时间巡视货架，经常记得补充物品及整理货物架。 (三)商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列架。 (四)如收到顾客的提货单时，应迅速辨认物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给客人。如果发现取货人与往日不同，254、应与对方客户单位照会一下，并通知主管。 (五)如果客人为代理商，应请其出示对方的签帐卡后再将物品交给他。如发现有任何可疑之处，立即找主管商量处理。 (六)如果对方所要的物品目前没有库存，商品负责单位应直接告知客人此事，请对方到订货受理负责人的地方去填写订货单，或者请进货厂商立即送货过来等等，这时应该跟客人说明：“目前此物品已无库存，我们立即请厂商送来，届时我们会为您送去”，“如果您不急，我们先帮您叫货过来，改天取货”或“进货的厂商是，因为送货需要花些时间，在日时之前，物品将可送到”等等，让客人心里有个底。 (七)如果客人急着要该物品，可建议他：“如果你急着要的话，可否请您直接到进货厂商去取货”255、。如果客人同意，请他前往取货。 (八)签帐卡与银行存折具有相同意义，处理时应慎重。如发现客人有可疑之处，应立刻向主管报告，采取适当的对策。 (九)平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究，或者平常要留心现有产品，尽可能记住商品的制造处及价格，这样如果遇到不明确的订货，才能迅速、确实地予以更正。 (十)如果取货的种类及数量很少，可以集中二三个客人的提货单一起取货，或者当商品为同一制造商的同一物品时，也可集中二三张提货单一起取货，这样将有助于提高取货的效率。 (十一)从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单，然后立即交给单据负责人员。 (十二)对于签帐的顾客，除了平日信用良好的客人之外，256、凡付款、购物情况有可疑之处者，应向主任报告，以斟酌交货内容或数量。如果主管亦认同该客人在信用上不保险，必须再与总务部协议，以决定交易的对策及处理态度。 商品的陈列办法 (一)代理店必须确实掌握销路好的商品，并尽量备齐多种品种，以迅速回应顾客的要求与满足其需要。 (二)取货人员的取货效率完全决定在商品陈列的好坏，即陈列的位置、分类及整理是否做得彻底、周全。 (三)出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方，量少者依序远放。另外，取货最多的种类应尽量集中在同一处。 (四)同类商品固定陈列在架上的固定部分，这样不但能够提高取货的效率，如有新开业者或零售店问及畅销商品的种类时，可以让他们参观该货架257、，即可一目了然。 (五)空闲时应经常巡视陈列架，随手整理，这样可方便后来的取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整理。 (六)服装仪容要经常保持清洁，以免弄脏物品，手脏时要随时以肥皂清洗(每天至少清洗二三回)。 (七)取放商品时须谨慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火炉旁边，放在不干净的地面上。另外，还要避免放在阳光直射的地方。 单据处理办法 (一)在填写交货单时，须先将物品依照客户别区分，一一对照商品与订货单是否符合？住址、品名、价格、数量等等是否无误？切记不要漏填，如有漏填，只要对照传票内容与现物的数量，立刻可以察觉。另外，顾客的签帐卡上一定要记住填入单据号码。 (二)单据乃一切计算258、的根据，所以要谨慎保管。 (三)客户住址原则上须依照签帐卡及单据上的资料填写，如果遇有住址不明确、未登记或同音错别字、而且对客人容貌不熟者，应问明商品负责人或主任、或客人本身后再写，以求谨慎无误。 (四)单据上的文字应尽量以楷书或行书填写，字体除了要力求端正之外，对于容易搞错的数字应特别注意(例如：7与9、6与4、3与5、2等等)，另外，位数也要留心不可弄错。 (五)在将单据递交给客人时，应迅速对照物品与单据记载内容，同时不要忘了跟客人说：“先生(小姐)，让您久候了”、“非常谢谢”等等寒暄话。(六)将单据交给客人时，须立刻(几乎是同步)请客人在填单据号码。如果对方是代理人，则请其签上“代理”。259、最后再将这些填入内容与传票做一最后的对照。 (七)单据负责与取货负责应由固定人员专任，负责联络事宜。这样对客户的交货不但能公平、正确，还能提高各人的效率。当然，单据方面的工作份量不一，工作量较少的人理当有意义帮忙。 (八)卖场中的商品，如已做好交货单据，除有特殊公务之外，没有主任及科长的认可，不得携带到店外或其他部门。 商品补充办法 (一)陈列架上陈列的商品应该经常补充，补充时应注意不可有遗漏，这些都是店头贩卖的重要工作。 (二)负责补充商品的人员，每天应该找合适的时间，查巡陈列货架上的数量，并与库存目录表、货品补充卡做一对照，查清订货种类及数量后做成单据，交给订货受理部门。以上例行工作应随时260、进行，以确保货量的齐全、充足，即使是店务繁忙之际，也一定要利用傍晚的时段做好上述工作。但，如果定货数量超出目录规定数量时，必须取得主任的认可始得进行。 (三)负责人员对于库存目录上的商品的更新、订正与废除都应与主管协议，并随时注意订正各项商品的库存量。 (四)对于以往即无库存但销路很好的商品、应迅速向主任报告，设法进货经销。 (五)负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表，将内容牢记。为了帮助记忆，可在工作不忙的时候，将陈列货架上的商品与库存目录表做一对照，排列使其顺序一致。 (六)顾客在订购无法退货的补充商品时，店员应向顾客说明这个规定，让顾客做完考虑后再决定是否定货。 (七)订货申请的手续一261、定要让主管经手，或取得其认可后再进行。负责人员绝不可以独断专行。 (八)经销商品除非有特别指示，否则应依照下列标准来补充。 (A级)特别畅销者。 (B级)销路尚佳者。 (C级)不甚畅销者，但是必须停止经销或有必要退货的种类，以下列名称来处理，应将之明示于各必要场所。 (S级)须中止经销者。 (R级)须退货者。 (九)销售人员应随时巡视商品陈列架，设法发觉滞销的产品，当发现S级及R级商品时，应与主管协议，迅速处理退货事宜及订正目录、准备更换其他商品等。 (十)如发现商品有变色、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换产品者，也应迅速办理处理手续。第六章 营销事务管理制度 一、销262、售事务处理制度(范例A) 销 售 (一)营业科的外务负责人员在访问或开拓新客户时,应留意下列事项: 1.透彻观察对方在买卖上的需求及判定对方在买卖上的立场。 2.观察对方进货及销售的意愿。 3.利用谈话、对应技术来引导对方购买的意愿。 4.针对对方的买卖意识及对商品的认知程度,检讨它与我方计划的合适与否。 5.检讨对方的销售政策与营业预算是否与本商品合适。 (二)营业科的外务负责人员应致力于商品知识、销售方法及市场知识的研究、同时须勤于调查销售客户的状况,随时以预算、效率化为基准、冷静且亲切地致力于销售活动。 (三)对客户提示重要事项或表达意向时,须取得经理的认可后才能执行。 (四)交易的开始263、有的是基于对方的申请,有的是出自我方的诱导,不管是何种方式,除了交易一开始即以现金往来的情况之外,都须事前对交易客户的资产、销售能力、负债、信用及其他评核事项进行调查,并向部长提出报告。 (五)对于各家客户须订明每月性的访问预定及收入预定,另外,对于客户的新开拓商品也须拟定每个月的大概预定额,根据这个来开拓新市场。 (六)不论老客户或新交易或预估的交易,都须私下迅速打听清楚,有了充分的调查,才能尽早与对方进行交涉。 (七)对于同业者的预估内容及交货实绩,须经常调查探听清楚,如此才能检讨自己在接受订货上的难易,另外,对于自己在预估及交货上的损失,应究明原因,以便修正制造技术及营业方面的缺陷。 (264、八)营业科应针对各方面的订货情况,进行广泛的调查,使销售活动的资料备齐,并传给各相关人员参考。 1.从经济新闻上做剪报整理。 2.参考经济杂志及其调查记录。 3.将业界的讯息记录下来。 (九)将老客户及预定客户等的订货资料整理成卡片,并将下列十项事由记录下来经常做修正: 1.资产、负债及损益。 2.产品的种类、人员、设备、能力。 3.销售状况及需求者状况。 4.应收帐款回收的实绩、信用状况。 5.与过去客户的关系。 6.电话、往来银行、代表者、负责人员。 7.公司内容的订单发出手续、过程。 8.付款的手续、过程。 9.在业界的地位。 10.组织、工资。 (十)与老客户应经常保持密切的联系,除了265、对订货情况及其他需求应探听清楚之外,尚须设法斡旋,使对方下单订货。为达成上述目的,可于必要时邀集对方举行研究会或是恳谈会。 (十一)在与对方交易的休息之际,应适当地提供餐饮、茶点及香烟等等。尤其需要外出用餐时,应在之前提出预算,取得经理或代表(董事长)的认可。 (十二)开拓新交易通常经由已交易客户之手进行,或委托其斡旋,或要求其持续过去曾经有过的交易来拓展业绩。 估 价 (一)商品的估价须根据下游生产及采购的估价统一来估算,做成后经由经理的决裁,提供给各客户做为参考。 (二)估价书的制作由营业科的内务负责,通常须先从客户处拿到正确的规格书后才着手进行。 (三)营业部必须完备下列各项资料做为估价266、参考资料 1.主要材料价格表。 2.预估成本计算表(主要材料费、副资材费、加工费)。 3.一般市价表。 4.标准品单价表。 (四)营业科对于定期委托制造部生产的标准品,应要求制造部提出其主要材料价格表与估价成本计算表。 (五)对于标准品以外的交易或估价委托,每次都须经由制造部经理的裁决,以估价的价格方式处理。 (六)对客户做估价时,应尽速进行状况调查,尽速提出报告。 (七)将估价书送给客户之后,必须在估价帐目表中提出日期及合同的成立与不成立等事项。 受理订货 (一)营业科在确定订货已成立时,应将工厂生产及出货的必要事项记入订货受理传票中,发函给相关单位。其规定如下: 1.一般订货受理传票 本传267、票乃受理一般性订货时填定,通常印制成二份,一份交给本人,一份交给营业科受理科保管,在制成订货编号,并做好制造委托书(复印四份)后,将其中A、B、C三联交给制造部。 2.特别订货受理传票 本传票主要为大量生产的商品或订有长期合同的商品、出口品填写,一共制成五份,一份由本人保存,一份交给经理或代表(董事长)阅览后,由营业科受理科负责保管,另外二份交给制造部,剩余的一份交给总务部的总务科。本传票必须记明品名、规格、数量、单价、金额、交货日期、裁决条件、交货地点、捆包运送方式及其他必要事项。 3.预估生产委托表 营业部在委托生产标准品的预估生产或其他特定品的生产时,应填写本表。本表须记明品名、规格、数268、量、生产完成的希望日期及其他必要事项。填写并取得营业经理的认可后,交给制造部。 (二)所有电话、外部销售或来函的订货受理,不论外务或是内务,皆由受理订货的本人填写本订货受理传票。 1.上月底的订货受理余额。 2.本月份的订货受理额。 3.本月份的交货量。 4.上月底预估生产委托余额。 5.本月份的预估生产委托额。 6.本月份的预估生产额。 (三)营业科向制造部公告预估生产委托表时,应要求提出下列的处理报告,以说明其经过: 1.制造品与在制品的区分。 2.制造品的交货预定。 (四)营业部为执行各项计划、使销售、订货受理活动顺利进行,应与制造部保持密切连系,并随时准备下列三项资料: 1.商品库存明269、细表。 2.主要材料的进厂预定表。 3.主要材料的库存明细表。 交货检验、配送 (一)营业科对于客户的订货商品及委托生产的商品的交货期,须经常与制造部保持联系,以掌握其经过情形及进行状况。 (二)营业科若已于指定交货日期前确定可以交货,应主动与客户联系确实的交货时间。 (三)当确定要货商品的交货日可能延迟时,应通知订货的客户以取得其理解。 (四)营业科在交货或查验商品时,应对照订货帐单,以确定品名、品质、规格、单价、数量及其他事项是否符合。 (五)商品的交货与配送业务由营业科进出纲管理科负责。 (六)在交货或配送商品时应发行送货通知单。送货通知单的内容记载要项包括: 1.客户名称。 2.品名、270、规格、数量、单价、金额。 3.明细、其他事项。 (七)关于商品交货、配送后,客户拒绝收货、要求退货及其他等等的抱怨问题,应取得负责人或营业经理的认可,设法寻求处理办法。第六章 营销事务管理制度 一、销售事务处理制度(范例A) 销 售 (一)营业科的外务负责人员在访问或开拓新客户时,应留意下列事项: 1.透彻观察对方在买卖上的需求及判定对方在买卖上的立场。 2.观察对方进货及销售的意愿。 3.利用谈话、对应技术来引导对方购买的意愿。 4.针对对方的买卖意识及对商品的认知程度,检讨它与我方计划的合适与否。 5.检讨对方的销售政策与营业预算是否与本商品合适。 (二)营业科的外务负责人员应致力于商品知271、识、销售方法及市场知识的研究、同时须勤于调查销售客户的状况,随时以预算、效率化为基准、冷静且亲切地致力于销售活动。 (三)对客户提示重要事项或表达意向时,须取得经理的认可后才能执行。 (四)交易的开始有的是基于对方的申请,有的是出自我方的诱导,不管是何种方式,除了交易一开始即以现金往来的情况之外,都须事前对交易客户的资产、销售能力、负债、信用及其他评核事项进行调查,并向部长提出报告。 (五)对于各家客户须订明每月性的访问预定及收入预定,另外,对于客户的新开拓商品也须拟定每个月的大概预定额,根据这个来开拓新市场。 (六)不论老客户或新交易或预估的交易,都须私下迅速打听清楚,有了充分的调查,才能尽272、早与对方进行交涉。 (七)对于同业者的预估内容及交货实绩,须经常调查探听清楚,如此才能检讨自己在接受订货上的难易,另外,对于自己在预估及交货上的损失,应究明原因,以便修正制造技术及营业方面的缺陷。 (八)营业科应针对各方面的订货情况,进行广泛的调查,使销售活动的资料备齐,并传给各相关人员参考。 1.从经济新闻上做剪报整理。 2.参考经济杂志及其调查记录。 3.将业界的讯息记录下来。 (九)将老客户及预定客户等的订货资料整理成卡片,并将下列十项事由记录下来经常做修正: 1.资产、负债及损益。 2.产品的种类、人员、设备、能力。 3.销售状况及需求者状况。 4.应收帐款回收的实绩、信用状况。 5.273、与过去客户的关系。 6.电话、往来银行、代表者、负责人员。 7.公司内容的订单发出手续、过程。 8.付款的手续、过程。 9.在业界的地位。 10.组织、工资。 (十)与老客户应经常保持密切的联系,除了对订货情况及其他需求应探听清楚之外,尚须设法斡旋,使对方下单订货。为达成上述目的,可于必要时邀集对方举行研究会或是恳谈会。 (十一)在与对方交易的休息之际,应适当地提供餐饮、茶点及香烟等等。尤其需要外出用餐时,应在之前提出预算,取得经理或代表(董事长)的认可。 (十二)开拓新交易通常经由已交易客户之手进行,或委托其斡旋,或要求其持续过去曾经有过的交易来拓展业绩。 估 价 (一)商品的估价须根据下游274、生产及采购的估价统一来估算,做成后经由经理的决裁,提供给各客户做为参考。 (二)估价书的制作由营业科的内务负责,通常须先从客户处拿到正确的规格书后才着手进行。 (三)营业部必须完备下列各项资料做为估价参考资料 1.主要材料价格表。 2.预估成本计算表(主要材料费、副资材费、加工费)。 3.一般市价表。 4.标准品单价表。 (四)营业科对于定期委托制造部生产的标准品,应要求制造部提出其主要材料价格表与估价成本计算表。 (五)对于标准品以外的交易或估价委托,每次都须经由制造部经理的裁决,以估价的价格方式处理。 (六)对客户做估价时,应尽速进行状况调查,尽速提出报告。 (七)将估价书送给客户之后,必275、须在估价帐目表中提出日期及合同的成立与不成立等事项。 受理订货 (一)营业科在确定订货已成立时,应将工厂生产及出货的必要事项记入订货受理传票中,发函给相关单位。其规定如下: 1.一般订货受理传票 本传票乃受理一般性订货时填定,通常印制成二份,一份交给本人,一份交给营业科受理科保管,在制成订货编号,并做好制造委托书(复印四份)后,将其中A、B、C三联交给制造部。 2.特别订货受理传票 本传票主要为大量生产的商品或订有长期合同的商品、出口品填写,一共制成五份,一份由本人保存,一份交给经理或代表(董事长)阅览后,由营业科受理科负责保管,另外二份交给制造部,剩余的一份交给总务部的总务科。本传票必须记明品名、规