1、企业产品销售售后服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 售后服务管理制度序 言以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量2、等。目 的售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，缩短维修时间，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品维修、退换和保养等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对前台反应的质量问题能够及时解决、处理，对返修的衣服及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修结果。一、售后服务工作流程1非整款退货的：专卖店现场处理并登记备案在规定时间内寄回售后服务部售后服务部对退回质量问题的鉴定、分析、处理可维修不可维修给予维修寄回专卖店报废品供应商原因专卖店原因报财务部扣款由各专卖店自行承担费用识别问题3、并分析原因报所属区域备案11识别问题并分析原因：专卖店出现的质量问题，（各专卖店收到物流部的货品一个星期内需检查，如有人为破、脏、等保养问题需及时反应给售后服务部，则由各专卖店承担相应责任）经负责人（各专卖店要指定人员与售后服务部对接）确认后，直接对质量问题产品做出现场处理或解决方案（退货、换货、当地维修）。12现场处理及登记备案：专卖店负责人根据卡宾产品三包政策、质量标准及鉴定方法，自主判定处理后，做好登记备案工作。13专卖店退货信息反馈：专卖店负责人登记备案后将信息、系统表单反馈给所属管辖区域，由各区域将系统单给到售后服务部，专卖店将货品直接寄到售后服务部。14专卖店退售后服务部规定：对于4、退换下来质量问题的产品，（每周寄一次质量问题产品到售后服务部维修，超出规定次数费用由专卖店承担，售后服务部根据到货情况，安排货品维修，保障货品从专卖店寄出到返还的时间在15天之内）15 售后服务部质量问题处理：接到各专卖店退货货品及数据进行核对、鉴定，并区分可维修和不可维修产品可维修的产品在售后服务部维修返还给各专卖店不可维修分为报废品，报废品分清供应商及专卖店原因并各自承担相应费用，如不能判定是供应商或是专卖店的原因，由总公司承担。由售后服务部跟进给供应商及专卖店签收报损单。每月因其它问题造成的报费品由售后服务部提交相应实物、数据至物流部经理确认后报生产副总审批进行报费，每月报费品由总仓安排5、人员进行销毁、行政监督。16系统单据的处理：售后服务部每月月底需将本月报费产品的数据、费用及相关承担责任方报财务备档，扣款，单据需注明生产年份的货品。2. 整款退货的：专卖店发现问题并作记录售后服务部对货品进行测试并收集相关资料QA管理部对存在质量问题的货品进行分析、鉴定在OA上发出退回存在质量问题货品的通知外加工厂对退回的货品进行返修可维修的（责任方承担相关维修费用）不可维修的报财务部扣款对责任人作相应处罚应业务部协助售后服务部解决返修事宜外加工厂原因我司原因寄回售后服务部21发现问题并分析原因：如在专卖店出现有几个顾客反应同种质量问题，应及时做出判断，并作详细记录备案，同时报至售后服务部。6、22 售后服务部处理：售后服务部接到信息后，应及时对该款进行相关指标的检测，并出具检测报告，并收集其它专卖店的信息同时报QA管理部。23 QA管理部问题的处理：对存在质量问题的产品进行分析、鉴定，并通知业务部同供应商协商后，由QA部 在OA上发出退回存在质量问题货品的通知（通知各大区域相关信息）、并落实相关的退货方式、时间及处理方案。24 专卖店退货处理：各专卖店接QA部发出OA的通知，将货品在指定的时间内退回售后服务部，并由专卖店提供系统退货单给售后服务部。25 售后服务部处理：收集各专卖店退回的产品、数据，（并落实退货到位状况）整理后统一寄到工厂。可维修：可以作返修处理的情况下，由业务部相7、关人员跟进返修情况并将已返修好的货品及时寄回售后服务部，同时需调查出现质量问题的原因，属供应商原因的，一切返修的相关费用由加工厂负责,属我司原因的，则追究相关责任人责任。不可维修：如果出现严重质量问题无法返修、属外加工厂原因的，费用由各工厂承担，由业务部报财务对该加工厂进行扣款处理，属我司原因造成的，则追究相关责任人责任。二、售后服务人员编制服务热线及网络维护货品维修成衣抽检售后服务部林林服务热线及网络维护：1人 货品维修：2人 成衣抽检：1人三、售后服务人员工作职责1服务热线及网络维护11 接听消费者及专卖店的咨询电话，并作详细记录及耐心解答。12 开通各区域网络窗口，对网络上的问题及时进行8、回复，并作详细记录。13 对电话咨询和网络的产品质量问题及时做出鉴定，无法做出鉴定必须立即上报解决，在规定时间内给予回复、处理。14 保障分销系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。15 定期向各专店提供关於内部相关服饰保养知识和质量鉴定方法。16 总结前台反应的质量问题，如有异常状况应及时上报。17 完成上级主管临时交办的任务。18 保障每月文件完整归档。2 货品维修21 对各专卖店退回的产品数量进行核对，按各区域划分已维修和未维修产品，保障整月退货的数据清晰、准确。22 对退回维修的产品、进行鉴定、登记备案，对一些简单工艺要求前台找维修点维修。23 要与各专卖店、物流部沟通、落实寄货方式和运9、输方式，以最低成本达到最终目的。24 对退回的产品应及时维修返还，对不可维修需落实相关责任方签名留档，并报财务部备档扣款处理。25 每月将报费品的质量问题、数据报上级审批后进行对当月的报费品处理。26 每月总结当月存在质量问题的报表及各供应商的评估，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至QA管理部。27 定期配备一些常用辅料配件给各专卖店并记录备案。28 按时完成上级主管临时交办的任务。29 在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。3. 成衣抽检31 成衣抽检流程 物流部大货入仓通知售后服务部进行质量抽检售后服务部对所抽检的货品出具质检报告抽检合格通知物流准予出货抽检不合格上报QA管10、理部通知业务部及时与加工厂沟通将处理意见报送柯总审批通知商品管理部更改出货日期 物流部接收各供应商入仓的大货,需及时通知售后服务部做成衣抽检工作。 售后服务部对所抽检的产品出具验货报告单。 总仓接到售后服务部抽检合格的验货报告单方能出货,则由总仓承担相应责任。 抽检不合格的产品,售后服务部在OA上报QA管理部,并提供质量问题实物拍照给到QA管理部。 QA部对售后服务在OA上提供的相关资料做出鉴定后,通知业务部。 业务部接到通知及时与工厂沟通,退货的相关程序、费用承担、返修时间及出现质量问处理方案。 业务部落实相关的处理方案后,如有延期需同商品管理部协商给出处理方案,并将处理、解决方案报柯总审批11、。32 成衣抽检的工作职责 对每款入仓的大货做随机抽箱检测，并仔细记录所抽检的款号、抽检日期、入仓件数、检测件数、检测项目、是否存在质量问题等。 负责产品质量的监督管理工作，依据质量文件检验产品，严格把关，确保质量的稳定性；不合格品的预防和纠正措施的制定、督导与执行。 负责企业产品质量异常的评判及处理,协助销售部对客户投诉与退货的调查、原因分析及改善措施拟定。 核对业务部提供的款式的抽检状况(指漏检)。 每天抽检的大货报告单及各批次大货检验完成,对各供应商做出质量评估报表需上交QA管理部。3.2.6 对出现质量问题的货品及异常状况应需及时上报至QA管理部。 3.2.7 按时完成上级主管临时交办12、的任务。四、工作内容1开通售后服务热线电话（技术咨询、技术指导、产品自修、用户宣传）。2售后服务网络的建设（a、准确：指准确地做出质量鉴定 b、快速：迅速处理、快速服务 c、厚待：售后服务人员对顾客的愤慨、不满应保持平和的心态，认真处理产品的质量故障）。3退回返修货品的处理（产品质量鉴定、处理、质量信息收集、评估）。4成衣抽检（产品质量鉴定、评判、处理、信息反馈、总结、评估）。五、售后服务管理规划1. 售后服务热线和网络的规范1.1 接听电话语气温和、谦恭、表情诚恳、语速适中、吐字清晰、态度友善和谐。1.2 服务人员整理好档案,建立数据资料库,对前反应的问题进行汇总、整理分析。2. 维修工作区13、域规划：2.1 维修产品分为已维修产品、报费品、处理品，已修产品按各个大区域进行划分标识。2.2 各大区域内的专卖店退回的产品以挂牌为标识进行区分。2.3 报费品统一存放次品仓,每月做报费处理,处理品每月清点移交总仓。3. 产品维修规划(售后服务部做为权威质量鉴定部门)3.1 对可维修的产品由售后服务部安排人员维修。3.2 因各供应商造成的质量问题,售后服务部打质量报告单经工厂同意后安排返修,相应费用由各供应商承担,供应商不接受的情况下,寄给予返修,并要求在规定的时间返还。3.3备件及零部件的供应管理是售后服务工作的脊梁,在今后的生产中要做到在向各个专卖店发货时,需随货品将一些常用的备件一并发14、送,以确保前台能及时处理小问题。六、售后服务网点的建设和管理1售后服务网点的建设包括硬件设施及软件设施。1.1 硬件包括常用设备如洗衣机、平车、打扣机、货架、各专卖店识别牌等。1.2 还包括通讯及日常设施如：电话、传真、电脑、复印机、桌椅等。1.3 软件方面多指售后服务人员,对维修技术人员、质量故障鉴定人员的数量、能力、经验、资历都需达到一定要求方可胜任工作。2 售后服务网点的管理需要得到重视,它包括:业务培训、定期考核等方面。2.1 培训:定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、检测维修技术等。2.2 定期考核:定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各个方面进行考核，做到奖15、优惩劣。七、顾客抱怨和投诉处理服务1在接听投诉电话或接待投诉客户时，需认真倾听，了解消费者的心声，让消费者感觉到自己被重视。2在处理投诉时，要理智地解决问题，不得与消费者发生争执，以免矛盾激化。3对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。4在了解清楚情况后，需向消费者说明投诉处理需要的过程及配合时间，向消费者承诺投诉处理的时限、预期结果。向消费者承诺的服务要真实、可行、明确，已承诺的就必须要兑现。八、质量问题产品费用承担1. 对于各大区域已采取顾客退换货措施，退还回总公司的质量问题产品，以各大区域当季新产品采购进货金额的固定比例为线，在该比例范围内的费用由总公司按实际发生承16、担，超出该比例范围的费用由各大区域承担。该固定比例暂定为新款进货金额的千分之五如各大区域新款进货额为1000万元，则质量问题产品实际产生费用在5万元以内由总公司按实际发生承担，超出5万元范围由各大区域承担。(以上这方面规定库存的货品没有质量问题不能退回总公司充当退货范围)2. 对于整款退货质量问题产品，在正式通知截止日期内退回的产品，往返运输费用及维修费用，以及维修过程中产生的报损费用均由生产厂家承担（指供应商造成的），本公司以实际返修后产品与生产厂家结算。对于各专店逾期退货产品，所造成损失，包括往返运输费用，以及造成的后期维修、报损所产生的本公司费用损失，由各大区域自行承担。35的退货费用是17、指：因质量问题所产生的运输费用和报损成本价费用4、每月由专卖店、各大区域、售后服务部核对、确认当月质量问题退货的款式、数量，将核对后的数据上交财务部。5、各大区域根据总公司的退货比例和所属管辖专卖店订货数量进行分摊，统计。6、截止12月30日前财务部与各大区域结算当年退货产品的费用。九、产品质量标准及鉴定方法11 产品质量的定义11残次品：在零售后发生的质量问题，属生产过程处理不当所导致制造质量的商品。 服饰-在 “三包”期内出现扭骨、走线、拉链坏、爆线、缩水、内里袖扭曲、错码、脱钮、长短脚（袖）、小洞、色差、脱色、沾色、不对称、商标有误。 鞋类-在“三包”期内出现断帮、裂面、断底断跟、大面积18、开胶、返修后出现同样的质量问题、开箱时发现顺脚、大小不一、商标有误。12场次品：指在卖场销售过程中因消费者原因对货品处理不当所导致的次货； 服饰-陈列样板、划破、笔痕、唇印、改错裤、染色、洗涤不当、脏、货品残旧。 鞋类-因消费者穿着或保养不当造成损坏的、陈列样板、少鞋垫或鞋带、笔痕、消费者自行拆动修理或自行损坏。13回收品：指在销售过程中发现因设计、结构、功能、材料物性不合格、工艺设计不合理或因结构性问题引起的品质问题的商品。2质量问题的责任期限21凡有质量问题的货品必须在三包期内的才能退换，以见销售小票的日期为准。22凡超过三包期限内(鞋子)需退回总部维修的货品将会收取一定的维修费用。 3 19、服饰类的三包期限31 T恤、饰品（不含鞋）的三包（包退、包换、包修）有效期为15天。32毛衣、休闲裤、牛仔类、衬衣茄克、羽绒、棉服、皮衣、西装的三包（包退、包换、包修）有效期为30天。33所有鞋类的三包（包退、包换、包修）有效期为90天。备注:个别商场如有超出公司规定三包期限,请拟定请示予以副总审批通过后才能按照当地商场三包期限操作.4三包期限相关的规定有下列情况之一的，不在退换货范围内，可适当给予有偿维修： a、商品无信誉卡、发票、有效证件及对购物凭证私自进行涂改的；b、商品超过三包期限的；c、商品未保持原样，又无质量问题的；d、商品已标注无质量问题不可退换或一次性处理品；e、商品未按说明使20、用，人为造成商品破损的；f、自行维修对商品进行拆动或维修造成损坏的。 5三包期限相关规定类别可退换范围不可退换范围服装类1：在购买后七天内,吊卡未剪、未穿过、未洗涤过的服装尺码不合的可退换2：开包装时发现严重开线、变形、色染不均匀、配件严重脱落（如拉练、钮扣、珠片等）、有明显破损和油渍的可退换3：在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经前台确认后可退换 1：在消费者穿过、洗涤过，产品无明显质量问题的不退换2：由消费者自己造成污垢的不退换3：有消费者洗涤不当造成染色、脱色、变形的不退换4：在规定日期外的产品不退换5：消费者人为损坏的不退换鞋类1、断帮、裂面、断底断跟、大面积开胶21、（有侧帮缝线的除外）、裂浆、裂底、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突出、网面破裂2、在购买后30日内，出现以上质量问题的，可选择退货、更换或者修理3、自出售之日起7天内未经穿着，无损无污不影响第二次销售的1、标明是处理品或等处品2、销售凭证与其商品不符或涂改的3、穿着不当、自行修理或人为造成损坏的4、销售时已经标明是折扣货品，选购之后不在退换的说明。6（毛衣类）产品质量标准及鉴定方法类别质量问题鉴定方法退换时间维修参考质量问题处理原则毛衣类1、表面断纱，漏针，稀针，钩纱，线头脱露在销售现场成衣表面上有明显小洞，另有一根纱线被异物勾住往上抽浮在表面30天内当地维修1、在质量三包期限内可以给到顾客退换，22、但需尽量说服客在当地维修。2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。2、坎车处漏针，脱线目测，表面有脱线现象30天内可以维修，当地维修1、在质量三包期限内可以给予顾客退换，需尽量说服顾客在当地维修；2、超过质量三包期限，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。3、明显补痕， 腋下破洞 目测，在成衣表面有明显两根以上色泽不一样纱线，胸前补痕明显不能修，腋下轻微破洞可以修，严重破洞，无法修30天内1、严重破洞可退换；2、轻微破洞可以在当地维修1、在质量三包期限内可以给予顾客退换，需尽量说服客在当地维修；建议顾客换商品；2、超过质量三包期限或人为问题，可23、以帮顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。4、大面积起毛球、缩水、松驰、褪色、码数不符1、在腋窝下部位属质量问题，如前、后幅、袖口出现大面积起毛球则属人为洗涤不当、2、缩水因洗衣时间过长3、衣服的某一部位大面积起球，而其它地方没有属配饰磨擦而成，属人为问题30天内大面积起毛球、严重缩水、松驰的不能维修1、在质量三包期限内可以给到顾客退换，需尽量说服顾客在当地维修； 2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助客在当地维修，需说明费用由顾客支付。毛衣类5、衣服变形、扭骨、脏、发黄拿未穿同类对比，如未销售出现此现象可查在运输途中包装是否损坏、如穿过则判定为保养不当15-30天内轻微变形、脏可修，发黄24、不能修1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量帮顾客在当地维修；建议顾客换商品；2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。6、面上有接头、侧缝、腋下、领子、处脱线，裂开目测，此为工艺缝盘及挑撞漏线所致15天内当地维修1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服客在当地维修；建议顾客换购商品；2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。7、袖里布套扭，袖里裂开，拉链不平服，成八字形，拉链眉宽窄不一试穿，手伸不出来、拉链不平服等属质量问题，如袖里裂开严重属穿着不良30天内当地维修1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量25、说服顾客在当地维修；建议顾客换购商品；2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。7（牛仔类）产品质量标准及鉴定方法类别质量问题鉴定方法(销售现场)退换时间维修参考质量问题处理原则牛仔类1、水洗染色不均 目测，成衣表面较大类似色斑或水渍斑块 30天内不可维修1、在质量三包期限内可以给顾客退换权利，需尽量说服顾客换购商品；2、超过质量三包期限或人为问题，不予以退换。2、口袋，侧缝，皮标脱线等 目测，表面有脱线或断线两针以上 30天内当地维修（配件可由售后服务部寄出）1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服顾客在当地维修； 2、超过质量三包期限或人为问题，26、可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。 3、门襟，口袋掉牛仔扣和拉链头 目测，如正常穿着属质量问题，如与面料接触位变形则属人为用力过猛 30天内当地维修（配件可由售后服务部寄出）1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服顾客在当地维修；2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。4、漏车装饰皮料，LOGO等其它商标，漏装裤袢 正常目测，在卖场现场中发现 30天内当地维修（配件可由售后服务部寄出）1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服顾客在当地维修。2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。牛仔类5、27、裤子长短，裤脚大小等 拿起裤子左右对齐腰头及下脚，0.5CM内属正常 30天内当地维修，（用熨烫方法）1、在质量三包期限内可以给顾客退换，尽量说服顾客在当地维修。2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。6、浪底脱线，皮标烂掉，掉铁牌等在正常穿着过程中发现，如浪底位胶线超1CM以上则为人为 30天内掉铁牌，面料没有烂可当地维修1、在质量三包期限内可以给顾客退换，尽量说服顾客在当地维修。2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。7、裤裆严重裂开，装饰皮料褪色等。裤裆位严重裂开，属人为用力过猛，装饰皮料距周边0.5CM以上28、属皮料褪色30天内 不可维修1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服顾客换购商品；2、超过质量三包期限或人为问题，不予以退换。8、膝盖处纱线全部断掉，变成破洞，面料严重裂开，形成破洞现象 穿后经洗水后发现，面料严重裂开，则可发现面料手感特软 15-30天内不可维修1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服顾客换购商品；2、超过质量三包期限或人为问题，不予以退换8（T恤类）产品质量标准及鉴定方法类别质量问题鉴定方法(销售现场)退换时间维修参考质量问题处理原则T恤类1、面料小破洞，掉扣 穿后缝制部位面料断纱形成较大破洞，属人为现象，如其它部位则属质量问题 15天内小破洞可在当地维修1、在29、质量三包期限内可以给顾客退换，尽量说服顾客在当地维修；2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。2、印花部位沾色，漏装饰扣销售现场中发现印花部位沾色及漏装饰扣属质量问题，穿后如印花部位沾色则属人为洗涤不当 15天内印花沾色不能维修，（掉扣可以由售后服寄给相应的配件在当地维修）1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服顾客在当地维修；2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。3、锁边线偏紧，袖缝缝位偏小，破洞 目测，提起衣服后缝制部位有明显吊缩属质量问题 15天内当地维修1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服30、顾客在当地维修；2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。4、面料褪色，坎车线处易现小破洞，有缩水现象 穿后轻微褪色及缩水属正常，严重为质量问题， 15天内褪色无法维修，缩水及坎车线位小破洞可在当地维修1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服顾客在当地维修；2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，并说明费用由顾客支付。T恤类5、插色线褪色，绣花处破洞 穿后插色线部位距周边0.5CM以上沾色属质量问题 15天内褪色无法维修，绣花处破洞可在当地维修1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服顾客在当地维修；2、超过质量三包期限或人为问题31、，可以协助顾客在当地维修，并说明费用由顾客支付。6、装饰扣掉（珠片，烫钻等） 卖场现场或穿后掉烫钻属质量问题 10-15天内在当地维修，缺少的配件可由售后服务部寄送。（方法：可用烫斗在掉片位置高温压上）1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服顾客维修；2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。9（长衬类）产品质量标准及鉴定方法类别质量问题鉴定方法 (销售现场)退换时间维修参考质量问题处理原则长衬类1、掉扣，脱线，印花脱落，钮扣偏紧导致面料破洞 穿后发现有此现象属质量问题 15内印花不能修，其它均可以在当地维修1、质量三包内可以给顾客退换，尽量说服顾客32、在当地维修；2、超过质量三包期限或人为问题，可以帮顾客在当地维修，并说明费用由顾客支付。2、面料裂开，绣花脱线等在缝制部位面料裂开绣花脱线属质量问题 15天内绣花脱线可在当地维修1、质量三包内可以给顾客退换，尽量说服顾客维修；2、超过质量三包期限或人为问题，可以帮顾客在当地维修，并说明费用由顾客支付。长衬类3、装饰皮料褪色，面料抽纱 皮料周边0.5CM以上褪色属质量问题，面料有明显抽纱属人为穿着不当 15天内 不可维修1、质量三包内可以给顾客退换，尽量说服顾客换商品；2、超过质量三包期限或人为问题，不可退换。4、面料色牢度不够 穿后经洗涤后褪色严重属质量问题 15天内不可维修1、质量三包内可以33、给顾客退换，尽量说服顾客换商品；2、超过质量三包期限或人为问题，不可退换。5、衣长缩（涨水）水严重，面料发黄，脏等穿后经洗涤偏短2CM以上属质量问题，面料发黄、脏属人为穿着不当 15天内缩水2CM以上可退换（销售过程中必须告诉顾客一些日常处理缩水的方法 ）1、质量三包内可以给顾客退换，尽量说服顾客换商品；2、超过质量三包期限或人为问题，不可退换。10（茄克棉衣类）产品质量标准及鉴定方法类别质量问题鉴定方法(销售现场)退换时间维修参考质量问题处理原则茄克棉 衣 类1、面料裂开，口袋掉扣，拉链头易掉等，下摆吃针不均 缝制部位在大面积裂纱属人为穿着不当，缝制部位裂开、掉扣、掉拉链头、下摆缩皱不平属质34、量问题 30天内裂纱现象不能维修，其它可以修1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服顾客在当地维修；2、超过质量三包期限或人为问题，不予以退换。2、内里袖扭曲，侧缝破洞，口袋漏封，脱线 穿后手不能伸出、侧位破洞、口袋漏封、脱线属质量问题30天当地维修1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服顾客在当地维修；2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，并说明费用由顾客支付。3、面料抽纱，针孔，后下摆开缝不平服，欠里，内里破洞等衣服表面被异物勾起一至两根纱线呈抽纱属人为穿着不当、其它属质量问题 30天抽纱不能维修，其它可在当地维修1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服35、顾客维修；2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。4、羽绒服钻绒成衣表面有钻绒现象属质量问题，缝制部位钻绒属正常15天不可维修（用布或其它软性东西将钻绒扫除即可，表面轻微的钻绒属正常现象）1、在质量三包期限内可以给顾客退换，需尽量说服顾客换购商品；2、超过质量三包期限或人为问题，不予以退换。11（鞋类）产品质量标准及鉴定方法类别质量问题鉴定方法(销售现场)退换时间维修参考质量问题处理原则鞋类1、脱胶，大小脚，鞋舌掉，脱线等 鞋面与鞋底粘合部位小裂开属质量问题，如50%大面积开胶属人为穿着不当 90天内当地维修1、在售后15天内，没有穿过可以给予顾客退换；36、出现质量问题尽量说服顾客在当地维修2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。2、两脚后跟不一样高 试穿时左右脚明显高低 30天内当地维修1、在售后15天内，没有穿过可以给予顾客退换；出现质量问题尽量说服顾客在当地维修；2、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。3、两脚鞋面纹路不一，色差，鞋面有杂色等 （采取退换形式）目测，左右鞋面皮取用真皮不同部位，轻微属正常，严重为质量问题 30天内局部无法维修，须换鞋面，可退回售后服务部维修1、在售后15天内，没有穿过可以给予顾客退换；出现质量问题尽量说服顾客维修2、可以维修的商品37、可根据流程寄回售后服务部寄修3、超过质量三包期限或人为问题，可以协助顾客在当地维修，但需说明费用由顾客支付。4、鞋面易刮花，回不了原形，断底，后帮烂掉等因较硬异物划在鞋面后恢复不了原形、断底、后帮烂掉属质量问题 90天轻微刮花可修，其它不可修，须全部换质材，可退回维修售后服务部半个月向鞋厂寄修一次)1、在售后15天内，没有穿过可以顾客退换；出现质量问题尽量说服顾客维修2、可以维修的商品可根据流程寄回售后服务部寄修3、超过质量三包期限或人为问题，可协助顾客维修，但说明费用由顾客支付。鞋类5、鞋舌处刮脚，两只鞋子形状不一，变形等 试穿后有异常，属版型 90天不可修，需要换材质，可退回维修售后服务部38、半个月向鞋厂寄修一次)1、在售后15天内，没有穿过可以给予顾客退换；出现质量问题尽量说服顾客维修2、超过质量三包期限或人为问题，可协助顾客维修，但需说明费用由顾客支付。6、褪色，绣花处脱线 穿着不当，遇水时间过长所致 60天内绣花脱线可修，褪色轻微可修，严重无法修绣花脱线可退回维修(售后服务部半个月向鞋厂寄修一次)1、在售后15天内，没有穿过可以给予顾客退换；出现质量问题尽量说服顾客在当地维修2、可以维修的商品可根据流程寄回售后服务部寄修3、超过质量三包期限或人为问题，可协助顾客维修，但说明费用由顾客支付。7、侧边皮易裂开，严重脱胶等穿着不当，用力过猛所致 90天内不可维修 1、质量三包内可以39、给顾客退换；尽量劝解顾客换货。2、超过质量三包期限或人为问题，不予以退换。 专卖店产品质量问题反馈表专卖店店长/柜长:（指定负责质量人员签名） 反馈受理日期： 年 月 日产品质量信息反馈产品类别产品款号(10位)数量零售价合计金额产品质量问题描述导购签名/日期（要求尽量详细）产品质量问题处理处理方案/计划解决日期客户签名/日期店长签名/日期当月产品质量累计专卖店最终处理结果分类数量金额（要求尽量详细）要求客户必须签名1、退货2、换货3、当地维修4、其他（ ）产品质量问题备案专卖店品管人员意见/签名/日期附片图(请附上清晰拍摄图片)说明：以上各栏除了图片因特殊原因无法采集外，其他的项目无特别说明的都为必填项目