1、企业产品售后服务管理制度（接待、流程等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1范围4本标准规定了售后服务的工作要求42 职责43 服务内容44 接待服务45 管理要求56 顾客的投诉管理67 售后服务的途径6售后服务流程73、 合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。265、 审核技术服务报告单，做好本部门的绩效考核工作。267、 开拓新市场，增加新客户。261、 做好用户的送货及设备安装调试工作。271. 基本任务282. 岗位职责282. 带领全组员工认真做到：306. 严格遵守公司的安全生产制度，确保生2、产安全。301 负责售后服务网络建设：322 认真做好售后服务站网络的管理工作：323 建立与管理好用户档案。325 负责用户投诉的处理，确保用户投诉的处置流程都要形成闭环。321 在售后服务部经理领导下，带领技术组同志做好：333. 负责售后服务部必备工具、器具的购买申报。33第一章 考核理念38第二章 管理体制39（分层考核）39第三章 考核内容39第四章 考核过程41 1范围本标准规定了售后服务的工作要求本标准适用于公司销售业务售后服务的管理。2 职责业务部负责产品的国内外销售；负责维持和维护老客户关系；负责开拓新客户；负责收集国内同行信息。3 服务内容3.1根据对服务实现策划的输出及客3、户要求的评审等获得必要的信息，并表述服务特性，作出针对性的反应。3.2服务包括：客户接待、货运安排、产品交付、报走访用户客户满意度调查、质量异议处理等。4 接待服务业务部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下：41接听电话：凡有客户来电首先应答：“您好，北京泰远”然后应耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请业务经理接听并做电话记录。讲完后应说：“谢谢！再见！”等礼貌用语。42拔打电话： 凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关材料，接通后应说：“您好！我是北京泰远某某，通话完毕后应说：4、“谢谢，再见”或其他相关礼貌用语，如有重点事项应作好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈。43对待客户不应以貌取人或以量取人，应以和蔼、机敏的态度来接待。当客人进来时，应主动与其打招呼，并热情接待及详细询问客人“有什么可以帮助您的？”44对于与公司往来密切的客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。45对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便顾客二次来公司后，有亲切感及重视感。46如顾客询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉顾客错误答案。47如遇5、工作秩序关系，使顾客被怠慢或耽误顾客时间，应向顾客做出礼貌解释，并向顾客表示歉意，请顾客原谅，不可与顾客发生争执及面有不悦冷落顾客。48当顾客离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。5 管理要求51合同中如有服务要求(如需求特殊规格的产品,特殊包装等),应在合同中明确标出，车间按照合同规定进行策划、实施。52产品发出时,公司负责向顾客提供产品质量保证书,公司同时及时收集顾客反馈的信息.6 顾客的投诉管理61顾客如有信件、传真件或上门投诉，或寄上质量问题的样品要及时填写客户抱怨（退货）通知单，由相关部门做出处理。7 售后服务的途径71业务部不定期组织对客户的访问,广泛听取客户的意见和6、见议.72业务部定期对客户的满意度进行测量，定期寄发“顾客满意度调查表”明确客户的需求及潜在期望。73建立顾客信息网络。售后服务流程（一） 售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂安装服务养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、安装服务养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司安装服务、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、 根据客7、户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车安装服务保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂安装服务或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优8、惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司9、保养安装服务的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。10、 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作11、会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 售后安装工作流程生产制造部将货物发出后，售后服务部向采购部咨询货物到达时间，并电话通知客户届时做好收货准备，同时将发货凭证传真至客户，督促对方收到货物后在发货凭证上签字并回传至我公司。客户收到货物后，如需安装调试，应将调试申请传真至我公司，调试申请上需有客户公章和主要负责人签字。售后服务部收到客户调试申请后，填写安装调试人员派遣申请表，其内容主要包括：客户单位名称、客户单位地址、联系人姓名、联系人电话、到达客12、户公司乘车方式、要求调试人员出发时间、预计返回时间、设备存在的主要问题、调试时需要携带的工具和备件、需要注意的其它事项等等。安装调试人员派遣申请表填写完成后，由售后服务部经理签字，然后交总经理办公室统一安排安装调试人员。总经理办公室收到安装调试人员派遣申请表后，根据安装调试人员的素质要求和现有工作的安排情况决定具体人员，并表明相关派遣意见，然后将申请书交相关部门经理，由部门经理派遣安装调试人员。若安装调试工作可在派遣当天完成，则安装调试人员只需到公司前台填写外出单；反之，应办理有关出差手续。售后服务部根据总经理办公室的安排，通知出差人员做好出差准备，同时要求行政部协助购买火车票或飞机票。出差人13、员首先到售后服务部领取出差申请表、安装调试工作日志和安装调试验收报告，到公司前台领取员工外出工作移交表和暂支单，填写基本内容后交有关领导签字。出差手续完成后，出差人员将出差申请表交售后服务部留存；员工外出工作移交表交总经理办公室留存；安装调试工作日志和安装调试验收报告由出差人员在出差时填写，并交客户签字。安装调试工作完成后，出差人员将填写完成的安装调试工作日志和安装调试验收报告带回公司交售后服务部留存，并将出差申请表取回并填写有关情况后交部门经理和（副）总经理签字，同时办理费用报销手续。售后服务部应仔细分析安装调试工作日志和安装调试验收报告，并将复印件一份交总工程师办公室，对仍然存在的问题与有14、关部门协商后解决。若所有工作按照合同的约定已完成，应通知财务部处理剩余款项问题。业 务 接 待 工 作 制 度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。 （一）业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下： 1、业务厅接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约安装服务或诊断报价；送客户离厂。 3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。 4、安装服务期间，安装服务增项意见征询与处理：征15、询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。 （二）业务接待工作内容规定 1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应16、礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂安装服务的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写安装服务单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司安装服务服务的内容和程序。（5）如属安装服务预约、应尽快问明情况与要求，填写“安装服务单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第17、一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 2、业务答询与诊断 工作内容：在客户提出安装服务养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作安装服务决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和安装服务建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求：在这一环节，我方接待人员18、要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 3、业务洽谈 工作内容：(1)与客房商定或提出安装服务项目，确定安装服务内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂安装服务单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂安装服务单”后，同意进厂安装服务的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂安装服务的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。 工19、作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂安装服务的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 4、业务洽谈中的安装服务估价 工作内容：与客户确定安装服务估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行安装服务收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行安装服务收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对安装服务内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定安装服务的，可以用“项目定价”，即按实际安装服务工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要20、的说明。安装服务估价洽谈中，应明确安装服务配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂安装服务单”上说明。 工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。 5、业务洽谈中的承诺安装服务质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 21、工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。 6、办理交车手续 工作内容：客户在签订安装服务合同（即安装服务单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂安装服务单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对22、车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。 工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂安装服务单上签名。 7、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 8、为送修车办理进车间手续 工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂安装服务单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报23、表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂安装服务单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂安装服务单”，并请接车人在“进厂安装服务单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。 工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。 9、追加安装服务项目处理 工作内容：业务部接到车间关于追加安装服务项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项安装服务的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后24、，立即转达到车间。如客户不同意追加安装服务项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂安装服务单”填列追加安装服务项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。 工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。 10、查询工作进度 工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问安装服务任务完成情况，询问时间一般定在安装服务预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、安装服务有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。 工作要求：要25、准时询问，以免影响准时交车。 11、通知客户接车 工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。 工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。 12、26、对取车客户的接待 工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆安装服务情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的安装服务单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂安装服务单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂27、，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！” 工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。 13、客户档案的管理 工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、安装服务项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂安装服务单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。 14、客户的咨询解答与投诉处理 28、工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关安装服务业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对安装服务的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。29、 工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。 15、跟踪服务 工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客30、户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在安装服务消费需求。并及时向业务主管汇报。 16、预约安装服务服务 工作内容：受理客户提出预约安装服务请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约安装服务，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客31、户预约时间，以免遗忘。 17、业务统计报表填制、报送 工作内容：周、月安装服务车的数量、类型、安装服务类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。 工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。 18、本制度使用以下十七种表格： （1）进厂安装服务单 （10）跟踪服务电话登记表 （2）安装服务追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表 （3）安装服务估价单 （12）安装服务预约登记表 （4）安装服务预约单 （13）客户档案资料表 32、（5）安装服务结算单 （14） 随车物品清单 （6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月） （7）出厂通知单 （16）行业相关市场情况报告表 （8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表 （9）跟踪服务客户电话记录表 安 装 车 间 管 理 制 度 为了保障安装生产有序、高效进行，制定本制度： 一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的安装服务单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查安装服务作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。 二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复33、待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。 三、根据当日应安排的作业“安装服务单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。 四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。 五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。 六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。 七、出34、现安装服务增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。 八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备安装服务规定。 九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。 十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。 十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时35、告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。 技术部管理制度 一、遵守国家的法律、法规和公司的规章制度，严于律己，对违反者按有关规定处理。 二、热爱公司，维护公司利益和形象，不做有损公司利益和形象的事。 三、技术人员围绕公司整体的经营决策和管理策略，及时作好技术开发、技术管理的规划目标和具体实施步骤方案。 四、贯彻公司的质量方针和质量目标，严格执行质量管理体系文件。并保持质量管理体系，落实本部门的质量职责。 五、积极进取，钻研业务知识，熟悉产品技术特点和应用范围，以及安装运行要点。36、 六、收集本行业技术发展信息、技术资料、产品样本，分类存档管理。技术文件和资料未经批准不得擅自复印、抄写。如有违反，按公司相关规定处理。 安装技工安全操作制度 一、工作前应检查工具和举升起重设备是否完好，禁止使用有毛病的适用的工具和机具。如发现机具有毛病，应立即报告班组长。 二、顶垫车辆必须牢固可靠。使用电动举升器顶车时，前后应同卡，高低一致，并注意举升器的最高行程。切勿超过。 放下车辆前应与周围的人预先招呼，确认无人在车底下工作和无什么障碍物时，方能启动举升器把车辆放下并注意举升器最低行程，不要全靠限位的行程开关来停止举升器。三、不需要整车举升的必须用三角垫木垫稳不离地的车轮，严禁在没有垫稳37、车轮的情况下，在车下进行保修作业。 四、不准在吊起的物件下面进行工作，必须在专用座架上地行总成或部件的拆装。 五、清洗零件应在专设的洗件盆或洗件池内进行。非必要，禁止使用汽油清洗零件。某些零部件如发电机、起动机、离合器片、刹车摩擦片等需用汽油清洗时，必须使用无添加剂的工业洗涤汽油，并严禁烟火，用后的汽油应集中处理，不得随便乱放、乱倒，以免引起火灾。 六、拆装汽车时应使用专门的拉压机器成套扳手，禁止采用手锤、錾子代替扳手使用。 七、拆下半轴、传动轴等轴类长零件，不可竖在车身旁，应当平放在座架上以防倒下伤人和刮伤车身。 八、禁止用扳手接连使用或加接管子来增加其扭力。应选择使用的或特制扳手。 九、禁38、止使用无手柄的狂锉刀和手柄不牢的锤子。不能使用手锤直接敲打淬火工作，而必须通过铜棒之类的软金属，以免铁碎伤人。 十、使用砂轮机必须遵守砂轮机的使用规程，并戴上防护眼镜。 十一、使用移动式电动工具和风动工具，须熟悉其安全操作规程。将电动工具移到工作地点后，才能接电使用。工作完毕后，不准用拉电线的粗暴办法拨插头，而应该先把开关拉下，用手把插头拨下。 十二、使用电动轮胎螺丝拆装机时，应该用冲击次数来控制螺丝的扭力，切勿过松或过紧。对于滑角的套筒应及时更换，拧紧螺丝应对称进行。 十三、使用电动钢板骑马螺丝拆装机时，其扭力的控制全凭经验。边上紧边注意钢板的位置是否对正，一个钢板总成的骑马螺丝应对称逐步拧39、紧。 十四、使用钻床时，须遵守其安全操作规程，工件应牢固地夹持在工作台虎钳中。 十五、在帮助焊工接工件时，须戴上防护眼镜和手套。 十六、在车底下工作时，必须使用卧板。 十七、装钢板肖子绝对禁止用手指伸入肖孔对正，应该用对孔工具校对。 十八、禁止将工具零件放在驾驶室顶上或发动机及叶子板上，应放在工具托架上。 十九、禁止正在试验刹车系统或离合器时，人在车底下工作。 二十、禁止在安装车辆上随意摆弄变速杆，起动马达开关等操纵件。 二十一、进行发动要安装作业和传动系安装作业前必须把电源总开关打下（未装电源总开关的应拆下电源线并包扎好）。 二十二、修理油箱需要放油时，周围应严禁烟火、停止风、电焊作业。抽油40、机应是密封式，盛油桶应加盖密封放在安全的地方。 二十三、安装车间所用一切油料及易燃物品应放在安全地方，禁止油污落地，禁止油污沾在轮胎上。 二十四、对有关安全部件必须由安装工程师复检，检验人员负责必检。二十五、凡有弹垫圈、开口肖、保险垫片等报废防松装置的，复装时务必如数装上，不准凑合使用。 二十六、无驾驶执照者严禁开动汽车。需要起动发动机时应以班组长为主，或由班组长指派比较熟悉汽车性能的技工发动。 二十七、双班时，当班人员应将工作中所发现的各种毛病及未修好的部件报告组长或通知接班人员。 二十八、工作后主动整理自己的工作位置，将工具擦净收拾好，清扫场地。 升降器管理制度 一、该升降器主要用于发动机41、的吊装等。 二、严格执行操作规程。严禁违章作业。 三、该设备负责人 （单月） （双月），负责日常管理、维护保养。 四、经常保持设备的清洁卫生。 五、经常检查各联接处螺钉是事松动，上作是否正常，发现异常，立即向主管负责人汇报，检修合格后方可使用。 六、其他工班若用该升降器，必须经该有负责人同意后，经检查无误后才能使用，但使用完毕必须亲自交给当月负责人。 七、每天、每次使用完毕，必须将该设备打整干净，归位到发动机车间，严禁乱丢乱放。 升降器操作规程 一、该升降器主要是用来吊装发动机等，适用吊装物品的重量为0.52.0吨。 二、吊装重物前应检查各部分连接处是否良好，升、降动作是否正常，否则禁止使用。42、 三、根据吊装重物的大小、重量，交四支支撑腿调整到合理位置，并坚固四支支撑腿的紧固紧钉。 四、根据吊装重物的重量，合理选择吊重档位。（0.5T;0.75T;1.5T；2T），严禁起吊超过该档位承重的重物。 五、吊装的物体要捆牢，要四平八稳。 六、吊装物体时，升降动作要慢，不得大起大落。 七、吊装过程中要移动机械，必须有人扶住吊装物品，不能在斜面上移动该机械，移动时要慢、要稳。 八、不能长时间将重物吊在升降机上，最长不和超过半小时。 售后服务经理岗位职责1、 根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公下达的经营责任指标。2、 组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬43、分配，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现。3、 合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。4、 提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。5、 审核技术服务报告单，做好本部门的绩效考核工作。6、 每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。7、 开拓新市场，增加新客户。8、 推进公司的企业文化建设，掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。9、 控制本部门的各项费用。10、定期组织本部门员工业务培训。11、树立公司的专业形象，保证公司的名誉不受到侵害。售44、后服务部工程师岗位职责1、 做好用户的送货及设备安装调试工作。2、 做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息。3、 对公司售出产品进行售后服务和维修。4、 服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。5、 认真填写技术服务报告单，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。6、 开拓新市场，增加新客户。7、 参加本部门业务培训。8、 树立公司的专业形象，保证公司的名誉不受到侵害。售后主管任务及岗位职责1. 基本任务1）负责售后部全面管理工作，配合销售部完成销售订单及完成总经办下达的各项任务。2）根据公司售出产品的实际情况作信息反馈。2. 岗位职责1）负责主管售后部的全面工45、作，保证售后工作正常有序的开展。2）负责部门各项管理制度建立、修订、完善工作，并监督落实到位。3）定期组织开展部门岗位技能及服务培训，提高团队工作效率并不断加强售后团队建设；4）负责产品售后的全面跟踪服务工作，维护公司与客户之间的良好关系。5）做好客户的售后管理及跟进工作。6）负责异常售后问题的处理及上报。7）负责监督客户来电来访登记、管理、回馈工作。 8）认真做好产品质量、信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析。 9）协助销售部做好客户接待和客户关系维护工作。 10）负责协调与其它相关部门的工作开展。11）严格遵守公司的各项管理制度，并认真履行。 12）认真做好本部门相关资料和文档管理工作。46、 13）负责组织本部门员工参加培训，学习专业知识，不断提高售后部的工作能力。 14）根据公司发展需要，负责组建和培养售后分支团队。 15）严格遵守公司的用人原则及用人制度，确保售后服务人员的综合素质达到公司要求。 16）负责对公司企业文化和经营理念的宣传与推广，树立良好的企业口碑与形象。 17）严格执行公司及监督本部门人员对保密制度的遵守。18）完成上级安排的其它工作。安装技师岗位职责1）严格遵守公司的各项管理制度，认真履行售后部规章制度；2）深入了解公司产品及系统解决方案，负责售中、售后相关环节的产品安装、技术调试和技术支持；3）负责向客户解答和解释技术及产品方面的问题；4）负责外出处理客户47、反馈的故障问题；5）负责外出对客户进行机台维修、操作等相关培训工作；6）协助销售部门维护客户关系，耐心听取客户意见并反馈给公司有关部门；7）建立产品维修档案和维修记录；8）完成上级交办的其它事项； 售后服务部安装、维修服务组组长职责1. 在售后服务部经理的领导下，带领本组人员具体完成防撞器产品安装和售后服务工作。2. 带领全组员工认真做到：2.1 对客户要热情、礼貌、耐心、周到，严格按安装工艺和客户要求进行操作，努力提高业务技能；2.2 安装操作前，严格按要求认真仔细检查客户的车辆(外观、车况等），填写待装车辆状况表，经客户确认签字后方可进行安装操作。2.3 外出安装时，负责现场工作中人员分工48、应急问题的处理，紧缺件的采买，组员食宿的安排。2.4 记录安装现场情况以及工作过程，队员出勤的记录。3. 负责对组员月工作业绩的考核，并提出奖罚意见。4. 对服务网点应做的工作是：4.1 根据市场需求，提供布设网点的建议计划，负责网点的考察，提交可行性报告；4.2 对网点的工作进行指导和管理；4.3 规范网点的安装、维修操作流程；4.4 建立与网点的沟通渠道，适时传达公司对服务工作的要求，及时反馈网点的意见和建议；4.5 及时处理用户的投诉，做到：一般问题 小时内答复，重大问题 小时内答复；4.6 以直接抽查或向客户调查方式不定期的检查服务网点的服务情况是否符合公司的要求，各种报表的填写是否49、真实，等等，作好检查记录，作为年度考核评比的依据之一。5. 严格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的任何技术和商业机密，否则要对由此造成的一切后果负责。6. 严格遵守公司的安全生产制度，确保生产安全。7. 员工必须注意公共卫生，不得随便乱扔杂物和垃圾。安装、维修工作完毕后应打扫干净工作场地。8. 带领全组员工认真做好本职工作，保质保量地完成任务。不做与本职无关的事情。若因工作不慎造成废品，或酿成事故，当事人应负赔赏责任。9. 带领全组员工团结友爱、和谐相处；有事应协商解决，不得吵架斗殴。若因此而引起纠纷，造成不良后果，由当事人自负其责。售后服务部综合管理组组长职责售后服务综合管理组组长在售后服务50、部经理领导下，带领全组员工认真做好下列各项工作：1 负责售后服务网络建设：1.1制订售后服务网络建设计划和建点的要求，按有关规定做好售后服务站的选点、申报、考察、评审、建站等项工作；签订授权服务协议，并约定服务承诺，建立售后服务网络档案；1.2制作服务网点授权证书、标牌、印章等，设定用户服务热线。2 认真做好售后服务站网络的管理工作：2.1制订对售后服务站网点的考核、评比办法与奖惩标准；组织对售后服务站网点的考核、评比，实施奖惩；2.2负责售后服务站网点的费用审核和财务结算。3 建立与管理好用户档案。4 制定安装、维修工时定额标准（含整套产品安装和零部件维修的工时）和工时单价标准（应考虑地区差51、价）。5 负责用户投诉的处理，确保用户投诉的处置流程都要形成闭环。6 负责对网点及维修组反馈的质量信息进行归类分析，并每周（或每月）编制一期质量信息周（月）报，报送质量部和相关领导。7 对维修组反馈的质量问题进行分解，涉及到分承包方的质量问题，提供给公司采购部门，以便追溯索赔。认真完成上级临时交办的各项工作任务。售后服务部技术组组长职责1 在售后服务部经理领导下，带领技术组同志做好：（1）测绘安装方案的草图。（2）测绘安装支架的草图。（3）每次安装或售后完成后，临时图纸的装订和车辆安装技术档案的建立。2. 负责现场安装工艺的编制，现场技术方案的最终确定；安装任务完成后，将编制的现场安装工艺、现52、场技术方案按车型整理分类存档。3. 负责售后服务部必备工具、器具的购买申报。4. 负责编制培训教材，实施对安装队员和代理商委派人员、特约售后服务网点的技术培训和考核，颁发上岗证。5. 根据用户或特约售后服务站的需求，提供技术咨询或技术培训。及时解答服务网点提出的技术问题，适时向服务网点通报因产品改进而引起的维修服务改进的举措。6. 对客户反馈信息，安装质量状况的记录分析，提出对产品需改进项目的建议。7. 参与在服务过程中出现的疑难问题的分析与处理，当发生用户诉讼时，及时为公司相关部门提供有关资料。8. 编制维修手册和配件图册，制作光盘。9. 认真完成上级临时交办的各项工作任务。第一章 考核理念53、（目的）第一条 为了实现“管理提升，营销突破”的战略重点，创建以组织业绩为导向的企业文化，将绩效管理系统建设成为重要的战略牵引工具，促进奇正集团的可持续发展，特制定本制度。（原则）第二条 本制度的基本原则：实事求是考核，客观公正评价，简单规范操作。（考核主体）第三条 各级管理者是考核工作的责任主体。各级管理者有责任在企业战略的指引下，运用考核评价的方式，指导、帮助、约束与激励下属员工。考核评价工作是一项基础管理工作，是各级管理者的基本职责。(被考核对象)第四条 本公司的所有人员都是绩效管理的对象，都要接受工作绩效考核。本考核制度的适用对象是企业中层及中层以下员工。(考核方法)第五条 以业绩目标54、管理为主要考核方法，同时辅以满意度评价考核。（客观性基础）第六条 对不同性质的工作岗位或不同专业的专业人员进行考核评价，要克服主观随意性，力求客观真实性。这种客观真实性基础是企业的生存与发展的客观要求，工作有效性的客观要求以及工作成果的客观要求。（公正性基础）第七条 对于难以量化与精确度量的工作行为，必须力求公正。公正性的基础是员工对事业的认同，对工作任务与目标的承诺，以及各级管理者保持公正，承担其考核主体的责任。第二章 管理体制（绩效管理委员会）第八条 绩效管理委员会是由公司高级经营管理层、外部考核专家和有关职能部门组成的公司经营绩效管理的最高权力机构。绩效管理委员会依据企业发展战略，确定企55、业KPI指标及指标值，分解到各中层部门，并对中层主要管理者进行考核评价。在必要情况下，高层管理责任者委托公司人事部门，对要职要员的工作行为与工作结果进行追踪审核与分析评价。（分系统考核）第九条 各中层部门，作为相对独立的绩效考核子系统，在公司的基本制度范围内，进行“目标管理导向”的绩效考核。通过上级和内部客户两个方面的考核，有效地完成各子系统的目标任务，实现整体的战略方针与战略目标。部门主管作为部门团队业绩责任的承担者，是本部门绩效管理的最高决策者。（分层考核）第十条 业绩指标的考核分三个层次：企业总体目标考核、部门主管目标考核和基层员工目标考核，企业不同层次职务的员工对不同层次的目标负责，工56、作要求不同，层次越高、要求越严。其中：企业的总体目标考核成绩与全体员工的奖励基金按规定比例挂钩。部门主管的考核成绩与部门全体员工的考核成绩挂钩。部门员工的业绩目标是主管业绩目标的分解目标。 (反馈和投诉系统)第十一条 员工对绩效评价不满，可以向主管的上级或绩效管理委员会的办事部门(人力资源部门)投诉和申诉。绩效管理委员会是中层以下员工投诉和申诉的最高权力机构。（季度工作计划）第十二条各类职务担当者，都必须在目标的约束下，制定季度工作计划与时间进度表，按计划展开工作。各级管理者，必须指导与帮助下属员工制定并执行计划，按计划进程展开考核工作，包括激励与纠偏。第三章 考核内容（考核内容）第十三条 建57、立以组织业绩为导向的核心价值观是奇正企业文化建设的长期目标，因此，对各级员工价值评价的标准要集中于为企业创造的“业绩”，强化管理工作中的数量理性，强调在职务工作中做出的实际贡献。同样，团队精神也是奇正企业文化的必然要求，因此，在以业绩为主进行考核评价的基础上，增加满意度评价指标，强调对能力、态度和协作精神的综合评价。（目标体系）第十四条 按企业战略要求，在考核子系统内建立以完成企业总体KPI指标为主要目的，同时强调团队精神的目标责任体系（参阅表1）。目标设定的责任人为各级管理者。（业绩类指标）第十五条 主要业绩或称主要指标是指职务工作的直接成果，或直接成果形式。诸如销量、销售利润额、产量、新产58、品数量、文案、统计报告书等等。业绩类指标的考核分值占部分的75%。部门主管的业绩类指标分为两类：企业KPI指标的分解指标和企业KPI指标未能涵盖的部门主要职责(符合战略的部门KPI指标)。员工的业绩类指标是部门主管业绩指标的分解指标。表1绩效考核指标体系 内容对象类别部门主管基层员工考核分值主管员工业绩类指标对本部门分解的企业KPI指标部门主管的业绩指标的分解75%部门KPI指标(当期的关键职责)满意类指标满意度上级上级对下级中期述职报告，工作态度，工作能力和辅助业绩指标的综合评价20%25%内部客户满意度本部门的内部服务对象针对相关业务服务水平和服务态度的评价5%（满意度类指标）第十六条 满59、意度类指标是一种主观评价指标。分为上级满意度指标和协作满意度指标两类。满意度类指标的分值占总分的25%。其中：上级满意度是直接主管对下级的能力运用、工作态度、述职报告和关键业绩类指标之外工作职责的完成情况的主观评价，它同时适用于部门主管和基层员工。上级满意度指标分值占总分的20%，要求其中中期述职报告分值不得少于部分的10%。内部满意度指标是职能部门的内部客户（被考核部门的内部服务对象）对被考核部门的综合评价，主要是对服务的质量、数量和态度的评价（考核统计表）第十七条 为了便于人事考核信息的汇编、统计、分析与统一保存，最终考核成绩采用统一的考核用表。（参阅表2）表2 奇正集团绩效管理考核统计表 考核 年 月 日部门姓名职务考核内容考核指标目标实绩权数得分业绩类指标满意度类指标满意度上级满意度内部客户考核得分 分第四章 考核过程（考核程序）第十八条业绩考核有一般的考核周期，一个考核周期算作一个业绩年度。业绩考核循环流程表序号时间安排考核项目和准备工作责任部门备注112月上旬1. 根据11月底数据进行业绩指标的试考核。2. 下年度战略重点及业绩目标研究,草拟下年度KPI指标和业绩目标。3. 各部门上报部门KPI指标。高管层和绩效管理委员会大致估算年度业绩状况，为下年的经营指标的制定做准备。