1、中医院投诉管理制度（渠道、分类、受理等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建与谐医患关系、科室关系，保护医患双方得合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、医院投诉管理办法（施行）、省医院投诉管理实施细则、卫生信访工作办法等法律法规，制定本制度。二本制度所称投诉就是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供得医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议与要求得行为。三医院投诉处理2、应当贯彻“以病人为中心”得理念，遵循合法、公正、及时、便民得原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。四医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作与医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院得规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。五投诉实行“首诉负责制”，各部门、科室应建立投诉记录本，确定接受处理投诉得工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。六受理投诉得部门与办理人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理投诉事件，保护双方当事人得合法权益。在查清事实、分清责任得基础上进行调解处理，使投诉者与被投诉者双方互相谅解，达成协议。七发生3、下列重大医疗过失行为得，医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院重大医疗纠纷事件应急处置预案，并立即向医院申诉中心书面报告，申诉中心应立即向院长及卫生局等行政主管部门汇报：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故得；（二）导致三人以上人身损害后果得；（三）卫生行政部门规定得其她情形。八凡为获取经济利益或出于其她不正当目得，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行得投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院得态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。九如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围得行为时，应立即通知医院保卫科与当地公安部门进4、行处理。十若投诉内容涉及其她单位、公司与供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司与供应商共同处理。十一、医院设立申诉中心，综合协调投诉接待与处理。医院投诉渠道一、24小时投诉电话：（白天）（夜间）接听人员：8:00-17:00，申诉中心专职人员负责接听。其余时段将由医院综合办人员负责接听。二、院内意见箱，（各楼层、病区）。三、申诉中心在二楼综合办公室。医院投诉受理一、投诉者必须就是到我院诊疗或工作关系过程中，因自己得合法权益直接受到侵害得患者与合法代理人。二、有明确得投诉对象、事实根据与具体要求。三、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实5、记录投诉人反映得情况，并经投诉人签字（或盖章）确认后作为投诉材料。电话方式投诉得，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。匿名投诉得信件与电话，按中纪委对匿名信处理得意见等有关文件精神办理。四、属于下列情形之一得投诉，不在受理范围之内：1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉得；2投诉人已就投诉事项向上级部门反映并做出处理得；3、已经依法立案侦查得治安、刑事案件；4、没有明确投诉对象与具体事实得。医院投诉处理一本制度只适用于外部投诉得处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本制度及时妥善处理。二部门与科室对于能够当场协调处理得投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报当月6、月底前上报申诉中心归档。不能当场解决或在自己职权范围内处理不了得投诉，应主动引导投诉者到医院申诉中心进行投诉与协调解决。三、医院申诉中心接到投诉后，应当在24小时内向当事部门、科室与相关人员了解、核实情况，当事部门、科室与相关人员应当予以积极配合，当事科室接到申诉中心“医疗纠纷受理通知”后，必须在48小时内提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。申诉中心在查清事实、分清责任得基础上提出处理意见，并反馈投诉人。四、属医疗业务方面得纠纷由医务部或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。五、属医德医风、服务态度与违章违纪7、方面得投诉，管理部协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。六属医疗业务以外得投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关得，由管理部负责处理。一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。七对比较复杂得医患纠纷，申诉中心应当报院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程就是否存在过失，并将评价结果及时上报院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发与已经发生得医予责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失得按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情8、况或处理意见。八医疗纠纷得处置应在医院提供得接待场所进行，根据规定由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成得，建议患者向医院所在地得卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。九涉及医疗事故争议得，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。十被认定得有效投诉以及相应得处理结果，由申诉中心书面通知被诉科室或被诉人。对认定得有效性不服得，于接到书面通知后5个工作日内向申诉中心提出复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。十一被诉科室或被诉人得处理由9、医务部提交院务会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报得由管理部负责以书面形式下发全院各科室。医院投诉派发对口管理部门一、服务态度与医德医风事项由管理部主任负责。二、门诊相关事项、门诊意见箱由门诊护士长负责。三、病区投诉及意见箱该病区护士长负责。四、医疗质量事项由医务科主任负责。五、护理质量事项或主要当事人就是护士、护工、陪护人员得由护理部主任负责。六、收费事项由财务科主任负责。七药剂、卫生耗材等由药剂科主任负责。七、医疗器械以及其她设备质量器械科主任负责。八、清洁、饮食、电梯、水暖电、等后勤保障部主任负责。九、安全、保卫、事项由保卫科负责。十、医疗保险、合作医疗事项由医保科负责。医院投诉10、内容分类一、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致得投诉。二、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成得投诉。三、医德医风问题：违反医务人员医德规范造成得投诉。四、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成得投诉。五、服务规范问题：违反医院服务规范造成得投诉。六、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面得缺陷导致得投诉。七、行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成得投诉。八、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成得投诉。九、外购服务问题：由于外购其她单位产品质量或服务导致得投诉。十、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求11、所造成得投诉。十一、其她无法立案得问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查得投诉。医院投诉性质分类一、重大投诉：影响大，情节严重得投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪与处理。符合以下条件之一得即构成重大投诉：（1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大得不满，造成恶劣影响者；（2）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；（3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起得投诉；（4）严重违反医德医风规定造成得投诉；（5）非医疗因素导致得不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；（6）由于医务人员过错造成经济赔偿得投诉。二、一般投诉：除重大投诉、恶意投诉与不实投诉12、外得投诉为一般投诉。三、无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉与无法立案得投诉，这类问题不启动相关管理制度问责。医院申诉中心人员岗位职责1、认真按照法律、法规与各项规章制度办事，熟悉医院工作流程，不断提高自身处理问题能力。2、做到专人负责，坚守工作岗位，要求认真接待来电、来信、来访，做到100%有记录，有回音，有处理，有反馈。3、接待人员语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清晰，解释恰当。4、遇到不能处理事件时，及时通知相关部门负责人。5、妥善保管各种文书、资料，定期统计并向上级主管回报，做好保密工作。医院投诉中心工作职责一投诉中心应当认真了解医疗活动得有关情况，耐心听取反映意见与投诉，说明13、解释医疗活动过程中得有关操作规程，及时解决患方所提出得合理要求，防止矛盾激化。二、对缺少凭证与情况不明得投诉，要及时告诉投诉者，补齐所需材料。三、对有重大影响、疑难、复杂事件，及时提交医院相关管理委员会实行集体讨论，并征询法律顾问得意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。四、对调解无效得事件，及时告知投诉人按法律程序处理。五、投诉人无理取闹，经劝阻无效，或投诉人捏造事实，诬告陷害她人，应及时告知公安部门处理。六、投诉处理完毕后，要及时提交医院有关管理委员会，召开投诉分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提提出整改方案，防止类似事件重复发生。七、投诉中心定期组织会议，对投诉进行分类整理，分14、析较为集中得投诉，确定管理环节中存在得缺陷与漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。八、投诉中心负责投诉调查与处理材料得整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查与处理得影印材料交由对口行政管理部门保管。医院投诉首诉负责制医院对病人投诉实行“首诉负责制”。投诉人可以来电、来访、来信投诉。接待人应先做好解释疏导工作与投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉负责人。同时，医院要在15个工作日内向投诉人反馈处理情况。医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写医院投诉登记表，耐心细致地做好解释工作；医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员15、了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任得基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人；匿名投诉按国务院信访工作条例等有关法规办理。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康得投诉，应当立即上报相关领导并采取会诊等积极措施，预防与减少患者损害得发生。对于涉及收费、价格问题得投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误得，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实得投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究得投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。涉及医疗事故争议得，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。