1、信用社信访管理制度（渠道、受理、督办等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章总则第一条 为规范全省信用社（银行）、农村合作银行（以下简称信用社（银行）的信访工作，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，确保内部稳定，根据信访条例、信访规定等有关法律法规，制定本规定。第二条本规定所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、来访等形式，向信用社（银行）各级管理机构（以下简称各级管理机构）反映情况，提出与信用社（银行）有关的建议、意见或者投诉请求，依法应当由各级管理机构负责处理的活动。本规定所称信访2、人，是指采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。本规定所称各级管理机构，是指信用社（银行）联合社（以下简称省联社），办事处、市联社，以及县（市、区）联社、农村合作银行（以下简称县级联社）。第三条信访工作应当遵循下列原则：（一）保护信访人的合法权益；（二）依法、客观、公正、及时处理信访事项；（三）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；（四）就地解决问题与疏导教育相结合。第四条各级管理机构应当建立党委（组）统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，畅通信访渠道，建立健全信访工作制度，完善信访工作程序和应急处置预案，建立联席会议3、联合接访、排查化解、转办交办、督查督办等工作机制，及时化解矛盾和纠纷。第五条 各级管理机构的党委（组）书记是本单位信访工作的第一责任人，对重要来信来访应当亲自阅批和接待，定期听取信访工作汇报，认真研究解决信访工作中的突出问题。第六条 各级管理机构应当建立健全信访工作责任制，对信访工作中的失职、渎职行为，严格依照法律法规和信用社（银行）有关规定追究相关人员的责任。第七条 信访工作绩效应当纳入各级管理机构领导班子年度考核和经营管理绩效考评体系。第八条 信访人反映的情况，提出的意见和建议，对促进信用社（银行）改革发展或经营管理有突出贡献的，由省联社给予奖励。具体奖励办法由省联社另行制定。第二章信访4、工作机构和职责第九条 各级管理机构应当成立信访工作领导小组,设立信访办公室（以下简称信访部门），并配备专职信访工作人员。省联社信访办公室是全省信用社（银行）信访工作的管理部门，配备专职信访工作人员，负责对全省信用社（银行）信访工作进行指导、检查、督办和考核。办事处、市联社和县级联社信访办公室是辖区内信用社（银行）信访工作的管理部门。第十条 信访部门应履行下列职责：（一）受理、交办、转送信用社（银行）信访事项；（二）承办上级机关交办、其他单位或者部门转送的信用社（银行）信访事项；（三）督促检查信用社（银行）信访事项的处理落实情况，对重要的信访投诉进行核查或者参与核查；（四）协调处理信用社（银行）5、的重大、紧急信访事项；（五）指导和检查所辖信用社（银行）的信访工作；（六）建立健全信访工作制度，建立信访档案资料库；（七）开展调查研究，分析信访工作情况，反映信访工作中发现的问题，提出完善政策、制度规定和改进工作的建议；（八）协助有关单位、部门处理与信用社（银行）相关的信访事项；（九）协助宣传国家有关信访工作的法律法规和信用社（银行）相关政策、规定；（十）协助承办其他有关信用社（银行）的信访工作事项。第十一条 各级管理机构应当为信访部门及其工作人员提供必要的工作条件，设立专门的信访接待场所。省联社信访部门负责对信用社（银行）信访工作人员的培训。第三章信访渠道第十二条 各级管理机构应当向社会公布6、信访部门的通信地址、电子邮箱、传真、投诉电话等相关事项。各级信访部门应当在信访接待场所或者网站上公布与信访工作有关的政策、规章制度，信访事项处理程序，以及其他为信访人提供便利的事项。第十三条 办事处、市联社和县级联社应当建立负责人信访接待日制度，定期听取信访人反映情况，协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向办事处、市联社和县级联社负责人当面反映信访事项。第十四条 逐步建立信用社（银行）信访工作信息系统，为信访人提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。第四章信访事项的提出第十五条 信访人可以依照本规定向各级管理机构的信访部门提出信访事项。第十六条 信访人提出信访事项，一般应当7、采用书信、电子邮件、传真等书面形式，并载明信访人的姓名或者单位名称、住址、联系方式。信访人提出投诉请求的，还应当写明被投诉单位、人员的名称或者姓名、投诉请求、事实及理由，并附上相关证明材料的复印件。采用电话等口头形式提出信访事项的，信访工作人员应当记录信访人的姓名或者单位名称、住址、联系方式和请求、事实及理由。采用走访形式提出信访事项的，信访人应当到各级管理机构办理登记手续，然后到指定的接待场所提出。多人来访提出共同信访事项的，应当推荐代表，代表人数不得超过5人。第十七条 信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。第十八条 信访人8、在信访过程中应当遵守法律法规，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：（一）在办公场所周围非法聚集，围堵、冲击办公场所，拦截车辆，或者堵塞、阻断交通；（二）威胁、侮辱、殴打工作人员，或者非法限制他人人身自由；（三）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；（四）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财；（五）携带危险物品、管制器具；（六）扰乱社会公共秩序、妨碍信访工作秩序的其他行为。第十九条 信访人扰乱、妨碍社会公共秩序和信用社（银行）信访秩序的，信访工作人员可以劝阻、批评或者教育。信访人违反治安管理规定的，信访工作人员可以将其移交9、公安机关依法处理。第五章 信访事项的受理第二十条 省联社受理下列信访事项：（一）对全省信用社（银行）改革发展和经营管理工作提出的意见、建议；（二）对省联社机关行为提出的异议；（三）反映省联社机关工作人员，以及办事处、市联社副主任级以上工作人员和县级联社理（董）事长、主任（行长）的违规违纪行为；（四）重大、紧急信访事项；（五）省联社应当受理的其他信访事项。第二十一条 办事处、市联社受理下列信访事项：（一）对辖区信用社（银行）改革发展和经营管理工作提出的意见、建议；（二）对办事处、市联社行为提出的异议；（三）反映办事处、市联社副主任级以下工作人员，以及县级联社副主任级工作人员的违规违纪行为；（四）10、辖区信用社（银行）重大、紧急信访事项；（五）办事处、市联社应当受理的其他信访事项。第二十二条 县级联社受理下列信访事项：（一）对辖区信用社（银行）改革发展和经营管理工作提出的意见、建议；（二）对县级联社及其分支机构行为提出的异议；（三）反映县级联社副主任级以下工作人员的违规违纪行为；（四）县级联社应当受理的其他信访事项。第二十三条 信访人提出下列事项之一的，各级管理机构不予受理，但应当告知信访人依法向有关机关或部门提出：（一）已经或者应当依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；（二）有关机关或部门已对信访人反映的问题做出最终处理决定的；（三）信访人反映的问题与信用社（银行）无关的；（四）11、涉及业务咨询和优质文明服务方面；（五）应当由其他机关或部门依法受理的。第二十四条 信访事项由信访部门负责统一登记、受理。第二十五条 各级信访部门收到信访事项，应当区分情况，分别按下列方式处理：（一）能够当场答复是否受理的，应当场书面答复；不能当场答复的，应自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。信访人的姓名（名称）、住址不详的除外；（二）对本规定第二十三条规定的事项，应当告知信访人依法向有关单位提出。相关书面信访材料应当及时转送有关单位或者退还信访人；（三）信访事项属下级管理机构受理范围的，应当及时转送下级信访部门，下级信访部门应当自收到转送信访材料之日起15日内决定是否受理，并书面通知信12、访人。有关信访事项的受理情况和办理结果，应当及时向上级信访部门报告；不能按规定和要求办结的，应当及时向上级信访部门书面说明原因。（四）信访事项属上级管理机构受理范围的，应当及时转送上级信访部门，上级信访部门应当自收到转送信访材料之日起15日内决定是否受理，并书面告知信访人。第二十六条 信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向上级管理机构再提出同一信访事项的，上级管理机构不再受理。第二十七条 涉及两个或两个以上单位的信访事项，由上级管理机构指定一个单位受理，相关单位应当配合办理。第二十八条 信访工作人员在接访过程中应当向信访人宣传法律法规，教育信访人在信访过程中遵守法律法规，自觉维护13、信用社（银行）的工作秩序和信访秩序。第二十九条 各级管理机构应当制定重大、紧急信访事项报告制度和应急预案。对可能造成不良影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应当及时向上级管理机构和当地政府报告，并按照有关规定和应急预案的要求采取紧急措施，防止事态升级。第六章 信访事项的办理和督办第三十条 办理信访事项应当查明事实，秉公办理，不得推诿、敷衍、拖延。对反映县级联社违规行为的信访事项，应当由办事处、市联社或省联社办理的，不得转交涉访县级联社办理；对反映办事处、市联社违规行为的信访事项，应由省联社直接办理的，不得转交涉访办事处、市联社办理。第三十一条 各级管理机构应当制定信访事项的分工处理规则，明确各14、类信访事项的具体承办部门，落实工作责任，保证信访工作的顺利开展。第三十二条 承办部门对承办的信访事项应当逐件登记，分类办理。对意见、建议类信访事项，应当认真研究。对有利于信用社（银行）改进工作，促进信用社（银行）发展的，应当积极采纳；对解决问题类和举报类信访事项，应当按照法律法规和信用社（银行）有关规定，牵头组织调查处理。调查结果要及时向同级信访部门反馈。第三十三条 对属于各级管理机构受理范围的匿名信访事项，应当区别情况，按下列方式办理：（一）有明确的被举报人，所举报内容和提供的线索具体清楚，并且附有一定证明材料的，承办部门应当调查处理；（二）被举报人不明确，所举报内容陈述模糊，或者缺乏明确线15、索和相应证明材料的，信访部门或者承办部门可以酌情处理。第三十四条 承办部门办理信访事项时，可以要求信访人、有关组织和人员说明情况，必要时可以直接进行调查核实。对重大疑难的信访事项，承办部门可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。具体听证程序由省联社另行制定。第三十五条 信访事项调查终结后，承办部门应当依照有关法律法规和信用社（银行）有关规定，分别作出以下处理，并由信访部门负责答复信访人： （一）请求事实清楚、符合法律法规和信用社（银行）有关规定的，予以支持，并督促有关单位或者工作人员落实执行；（二）请求合理但缺乏法律法规和信用社（银行）有关规定的，16、应当向信访人做好解释工作；（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律法规和信用社（银行）有关规定的，不予支持。第三十六条 对上级机关或有关部门交办的重要信访事项，各级信访部门应当及时报送单位领导批示，并按照要求在规定时限，及时报送处理结果。处理报告应当内容具体、事实清楚、文字简洁、结论性意见明确。第三十七条 信访事项应当自受理之日起60日内办结。情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。第三十八条 信访人对县级联社或者办事处、市联社作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内分别向办事处、市联社或者省联社请求复查。收到复查17、请求的办事处、市联社或者省联社应当自收到复查请求之日起30日内作出复查意见，并予以书面答复。第三十九条 信访人对办事处、市联社的复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向省联社请求复核。省联社应当自收到请求之日起30日内作出复核意见。第四十条 以下意见为信访事项的最终意见，各级管理机构不再受理：（一）省联社作出的答复、复查和复核意见；（二）县级联社或者办事处、市联社作出的答复、复查意见，信访人未在规定时限内申请复查、复核的。第四十一条 对不持书面答复意见或者复查意见越级到办事处、市联社或者省联社来访的，除特殊重大问题外，信访部门只做登记、解释，不予受理。第四十二条 对不予受理的信访事项18、，办事处、市联社和省联社不予复查、复核。第四十三条 信访部门发现有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：（一）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；（二）未按规定报告信访事项受理情况和反馈信访事项办理结果的；（三）未按规定程序办理信访事项的；（四）对信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假的；（五）不执行信访处理意见的；（六）其他需要督办的情形。第四十四条 收到改进建议的承办部门应当在30日内向信访部门书面说明该信访事项的处理情况；未采纳改进建议的，应当书面说明理由。收到改进建议的承办部门对信访事项的处理不符合有关规定的，信访部门可以要求其重新处理并书面说明处理情况。第四十五条 处理信19、访事项的工作人员与信访事项或信访当事人有直接利害关系的，应当回避。第四十六条 对在信访工作中不履行职责、推诿塞责、弄虚作假的工作人员，信访部门可以建议其所在单位或者部门给予批评教育；造成严重后果的，可以向有关部门提出给予行政处分的建议。第四十七条 信访部门应当定期向本级党委（组）报告下列情况：（一）受理信访事项的统计数据、信访事项涉及领域以及被投诉较多的单位；（二）转办交办、督查督办情况，当期信访工作开展情况，以及各部门或所属机构采纳的意见、建议和工作改进情况；（三）需要报告的其他信访工作情况。第四十八条 下级信访部门应当按要求及时向上级信访部门报送信访报表，并附相关信访情况报告。年度末，应当20、向上级信访部门报送年度信访工作总结。各级信访部门应当按照党委、政府信访部门、主管部门，以及银行业监督管理部门的要求报送有关信访工作报表。第四十九条 信访部门应当对信访材料妥善保管，及时整理归档。第七章 责任追究第五十条 处理信访事项的工作人员不遵守保密规定，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露给被检举、揭发的人员或者单位的，由其所在单位给予行政处分。第五十一条 处理信访事项的工作人员与信访事项或者信访当事人有直接利害关系，未按照本规定进行回避的，由其所在单位责令改正；情节严重的，给予行政处分。第五十二条 因下列情形之一导致信访事项发生，造成严重后果的，对直接责任人和相关责任人，依照法律法规21、和有关规定进行处理；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任：（一）超越或者滥用职权，侵害信访人合法权益的；（二）应当作为而不作为，侵害信访人合法权益的；（三）适用法律法规、制度、规定错误或者违反信访程序，侵害信访人合法权益的；（四）拒不执行上级机关作出的支持信访请求意见的。第五十三条 处理信访事项过程中有下列情形之一的，由上级管理机构责令改正；造成严重后果的，对处理信访事项的相关工作人员给予行政处分：（一）对收到的信访事项不按规定登记和处理的；（二）对属于受理范围的信访事项不予受理的；（三）未按规定期限书面告知信访人是否受理信访事项的；（四）推诿、敷衍、拖延信访事项处理，弄虚作假或者未在规定22、期限内办结信访事项的；（五）在处理信访事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；（六）对事实清楚，符合法律法规和信用社（银行）有关规定的信访投诉请求，未予支持的。第五十四条 各级管理机构及其工作人员对可能造成信用社（银行）经济损失和社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。第五十五条 信用社（银行）工作人员打击报复信访人的，应当给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。第五十六条 信用社（银行）工作人员捏造歪曲事实、诬告陷害信用社（银行）及其工作人员的，应当给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。第五十七条 对违反本规定应给予行政处分的，信用社（银行）员工违规违纪行为处理办法（试行）（以下简称处理办法）有明确规定的，执行处理办法；处理办法没有规定的，省联社另行规定。第八章 附 则第五十八条 本规定由信用社（银行）联合社负责解释。第五十九条 各办事处、市联社和县级联社可以依据本规定制订实施细则。第六十条 本规定自印发之日起施行。