1、服务员岗位工作手册使用说明本岗位工作手册是为了帮助所有新加入和换了新岗位的一线伙伴们参考所用，是工具参考书，不是考核标准，希望能为所有的一线伙伴提供参考和帮助。适用岗位重点学习范围负责人（督导与检査学习情况）新员工（入职一周）第一、二章内容师傅新员工（入职一个月）第一二三四章师傅老员工全部章节领班本手册是服务员操作手册，其中的内容只涵盖包括大多数店面的 具体情况，实际操作中，店面可以根据本店的情况来安排协调，在工 作流程里，有一些流程也可以根据实际情况协调先后顺序，并不是一 成不变的按照操作手册来使用O本手册由于编写仓促，还存在很多不足之处，希望一线的伙伴们， 将自己工作中的心得和技巧发给我们2、编写组，帮助我们完善本手册, 以便能够帮到更多的伙伴们提高自己的工作水平。一、岗位职责：1岗位职责：服务组人员是在顾客到桌后到顾客离店前，为顾客提供各种相关服务的岗位。 衔接部门：门迎组，传菜组，收银台，发票吧，配料房，保洁组可能接触的人员：顾客，以及门店内的所有岗位人员2工作内容: 为客人提供各种餐具用品，为客人的相关问题进行解答，为客人提供用餐服务以及我们为了达成顾客满意所能提供的各种其他服务。3用品用具：餐具一一餐碗、餐碟、筷子、玻璃杯、BB碗、勺子、刀叉用具一一围裙（小孩围裙、生日围裙、防辐射围裙）、眼镜布、餐巾纸、橡 皮筋、吸管、火柴、袖套、一次性手套调味品一一葱花、香菜、白糖、酱油3、醋、芥末、盐、味精设备一一炉灶、灯光、桌椅、菜架、电脑、脑花架、锅圈水壶、宝宝椅、空 调及器控制器、排气扇、电视工作操作手册:1餐前准备：1）餐前清洁: 打扫卫生，擦拭桌子、地面、椅子墙壁、锅圈、灶台、菜架、工作柜、 保鲜柜、消毒柜、毛巾车、调料台2）餐前准备: 准备好工作柜中所需所有物品，准备好消毒柜中的所有餐具，保鲜柜 内所有物品，准备好餐桌上的餐具，准备好零钱、圆珠笔、开瓶器、菜单。3）餐前检查: 检查自己的仪容仪表、工服是否穿看合理、是否佩戴工牌、检查所辖 区域的卫生状况、了解自己所负责桌台区域的人员情况、到岗情况，检查区域的温度是 否适中、检查灯光是否对准锅圈中心、检查锅圈是否加水4、检查炉具是否正常、检查桌 椅是否牢靠安全、检查电脑工作是否正常、空调工作是否正常。2接待客人:问候注意事项：A. 门迎组伙伴将客人带来时，要礼貌问候客人，如“您好，您辛苦了！”B. 与门迎组伙伴做好交接，了解客人人数，客人喜好，宴会性质，是否过生日等信息。C. 观察有无特殊客人，如果有，应第-叩寸间将顾客信息向搭档和区域负责人传递，具 体服务须知请查看服务特殊顾客须知（本手册第四章第二节的全部内容）D. 客人落座时，要主动为客人拉开椅子。送水果一一注意事项：A询问客人是否点菜并送上水果或者小菜，询问客人喝哪种饮料，如客人等人，询 问客人是否需要报刊杂志。B如客人已在等餐时点好菜品，则应及时传5、锅底、核对菜单。（羊肉、肥牛等应等客 人到齐后再上桌）递菜单一一注意事项：A. 将准备好的菜单（一式三联）和圆珠笔提供给客人供客人点餐，询问客人需要 哪种锅底，哪种饮料，可先为客人传锅底，添加饮料。B. 在客人点菜时，提醒客人每份菜品均可点半分。C. 解答客人所提出的相关问题。客人要求推荐菜品时，以推荐我们的特色菜品为 主。准备餐具一一注意事项：A. 核对客人的人数，准备相应套数的餐具（一套餐具应包括：碟子一个、汤碗一个、 玻璃杯子一个、筷子一副）如有儿童时，应提供BB碗，用不完的餐具可备在消毒 柜中。B. 在清点客人人数时，一定不可以用手指点指，而应用眼神默记。C. 桌上的餐具应帮客人将筷子6、套撤去，筷子应横放在客人身前的碟子上D. 汤碗可以整齐的一起放在锅边方便成汤的地方。点单注意事项：A. 复述客人所点菜品，并核对所点菜品是否与客人的人数相符，如不相符时，提醒客 人减少菜品。B. 只给客人做减少菜品的建议，即使客人点菜很少，也不要建议客人加菜C. 一定要征得客人同意，而不许直接帮客人做决定。D. 客人点单结束后，为客人指引小料台的方向并询问客人是否需要调料搭配的服务。交单注意事项：A. 交单前，一定要确保写明桌号和自己的名字。B. 只交菜单的前两联，需要单独加单的菜品，一定要笫一时间下单C. 再交单给其他伙伴帮自己递单时，要说“谢谢”或“辛苦了”D. 询问并确定客人点的小吃、捞7、面等何时上桌。细节服务一一注意事项：A. 在为客人捉供各种用品时，一定要保证用品的干净整洁。B. 准备与客人人数相对应数量的圉裙，如有儿童时，为客人提供小孩围裙。如有孕妇 在电磁炉区就餐，提供防辐射围裙。C注意眼镜布、橡皮筋、手机袋的发放，如顾客表示不需要时，不要强行派发。D. 为客人指引和示意方向时，一定不可以用手指点、眼神瞄或下巴等其他部位示意， 而应当五指并拢，用手掌示意。E. 遇到使用左手客人时，应注意餐具摆放，添加饮料摆放都应放在顾客的左手位置， 方便客人拿取。F. 特殊顾客的细节服务参照服务特殊顾客须知（本手册第四章第二节的全部内容）3餐中服务：盛汤一一注意事项：A. 一定要锅完全8、烧开后再盛汤，菌汤锅尤其注意要多开一会。B. 盛汤前，向客人介绍先喝碗热汤可以暖胃C. 盛汤前，询问客人是否需要加葱花和香菜。D. 盛汤时站姿要端正，用双手，特殊情况用单手时，也要保证身体不倾斜，侧歪。上菜对菜注意事项：A. 在传菜组伙伴上菜到桌前时，要去帮忙拿托盘，尤其是两个以上托盘时。B. 在传菜组伙伴将菜传递到桌前时，要说“谢谢，辛苦了”C. 菜胡摆放时要注意轻拿轻放，不可以吵到客人。D. 保证对各种菜品合理的摆放增加桌面的美观，且方便客人夹菜。E. 菜品要离锅边2寸距离，防止被烤焦。F. 及时关注客人所点菜品酒水是否上齐，如未上齐，及时催菜。G. 对菜时尽量在客人一旁不动声色的进行。报9、号一一注意事项：A. 在菜品上齐后，告知顾客菜品已上齐。B. 向顾客报号，介绍自己，最好能为客人留下鲜明的美好的卬象。（可以在对菜之前报 号，根据现场情况决定。下菜一一注意事项：A. 询问客人是否需要帮助下菜，注意下菜的顺序为：菌类一一荤菜一一素菜一淀粉类B. 如果有客人点虾,询问客人是否要剥虾，如果客人点了虾滑，要提前备好虾滑小料； 如果有客人点鱼片、脑花、腰花等提前准备好脑花架；如果客人有点黄辣丁提前准 备好锅盖。C. 如客人没有在聊天，下菜时可向客人介绍菜品的功效。加汤加饮料注意事项：A. 随时留意客人锅内的汤是否需要添加，客人杯子内的饮料是否需要添加，一般来说， 杯内的饮料少于一半时，10、需要添加。B. 在添加时，要礼貌的征询客人的意见，如“您好，给您加一下汤/饮料可以吗？ ”在 得到客人的允许后，再添加。如客人在谈话聊天，不要打断客人说话，可以通过眼 神或者微笑向客人示意，帮客人添加C. 在添加饮料时，要拿杯子的底部。D. 加汤时，要防止汤溅到客人身上，用手遮挡汤汁溅起的方向。E. 如果客人就餐时间过长，要注意锅圈水的添加，以免烧干出现焦糊的味道。下菜捞菜注意事项：A. 在客人就餐过程中，帮助客人下菜捞菜，在服务前，注意询问客人的意见，得到允 许后，再进行服务。B. 在下菜时，要注意客人人数，询问客人下菜量，不要一次性将一盘菜品全部下锅， 每次可以下半分。C. 在为客人捞菜吋11、，要征询客人的意见，礼貌的询问哪位客人需要哪种菜品，不可敷 衍了事，把某些客人并不喜欢吃的东西强行捞给他，要让客人感到我们的真诚。D. 大桌客人如点毛肚鸭肠等可征求客人意见分两小蝶盛放菜品，方便夹涮。E. 帮客人捞菜时应注意顺序，长幼顺序，上下级顺序，女士优先顺序。打沫换渣碟注意事项：A. 留意客人的就餐情况，及时为客人更换渣碟，尤其是在客人点了猪蹄、鱼头、牛蛙 等带有骨头的菜品时，更换渣碟的需求会比平时多，而且要根据客人需要提供一次 性手套。B. 留意客人锅内浮沫，尽量在客人提出需求之前，为客人将浮沫打干净，如沫子大吋， 注意将火调小，或者添汤）。C. 留意客人就餐时的桌而，尤其是多人就餐时12、，应该及时将桌上吃完的菜品，果皮, 废纸撤下，保证餐桌上足够的使用空间。细节服务一一注意事项：A. 通过和客人的闲聊，客人所点菜品，订餐信息等，分析客人需求，发现客人的喜好， 将客人的信息进行传递和共享，培养顾客的高忠诚度。B. 当客人的餐桌只剩一个或两个素菜吋，询问客人是否需要加菜，是否需要捞面或者 主食。打单一一注意事项：A. 在客人不需要加菜以后，可以提前为客人打单。B. 打单时要注意，加菜退菜是否正确无误C. 打单时要注意饮品小料是否添加正确，数量是否核对清楚。D. 准备好收银夹和薄荷糖调火关火注意事项：A. 在为客人调节火或者关火时，一定要征得客人的同意后，才可以操作。B. 在客人就13、餐结束后，锅内没有菜品时，可以礼貌的为客人关火。C. 关火后客人如果继续谈话聊天，可以送上一些水果。买单一一注意事项：A. 一定要提醒客人核对好账单，如发现加错点错，第一时间向客人表示歉意，不要找 借口。B. 客人现金结账时，要唱付唱收，注意所收钱币的真伪，发现有假币嫌疑的钱币时， 礼貌的请客人进行更换，找零吋，为客人报出所找零钱的数额，请客人收好。C. 客人刷卡结账时，要问清客人是用欢乐卡还是信用卡，如果用信用卡结账，拿好POS 机为客人结账，并请客人签字确认，如果是欢乐卡，要在结账后告诉客人卡内余额。D. 结账后，为客人送上水果或者薄荷糖。E. 如客人需要开发票，可礼貌的告诉客人在离店时在14、发票吧开发票，如果客人需要我 们帮助其开发票，应问清客人所开发票是个人还是单位，如果是单位，请客人写下 单位抬头后，为客人复述一遍，看是否有字迹上的疑问，防止开错发票。送客一一注意事项：A. 主动为客人収下衣套。B. 客人离座后，提醒客人带好随身物品C. 客人走后，第一时间检查桌面桌下，发现客人遗留物吊，及时上交。D. 如有老人或不方便行走的顾客可协助穿衣搀扶。4餐后清洁：收台一一注意事项：A. 帮助收台员收拾台面，一定要将毛巾、抽纸盒收拾起来。B. 收拾好围裙，摆好衣套、椅子。C. 在收台员将台面擦干净后，备好新的餐具，迎接新一批客人。注意事项：A. 如果餐桌不准备接待客人，则检查煤气是否关15、好，如果电磁炉，检查是否断电B. 如果餐桌不待客，不可再加锅圈水。C. 清理本岗位卫生，将所有设备用品归位，恢复营业前的状态。三、服务要求:1对于快速准确的时间要求内容规定时间客人到桌五秒内提供服务每张菜单在递单后五分钟上菜点捞面五分钟内上桌凉菜八分钟酒水三分钟2特色服务29条特色服务类别使用方法使用原因眼睛布在下雨及冬天雾气较大时,为戴眼镜得客 人送上一个眼睛布避免热气雾了客人的眼镜，让客人眼睛模糊橡皮筋有散发女客人时送上橡皮筋说:“你好，为 了您进餐方便，送你一根橡皮筋“火锅太热，客人披着头发吃饭不方便手机袋客人的手机放在桌子上，服务员应主动拿 上手机袋说:“您好，把您的手机罩上，以免 沾16、上油.H避免客人的手机进水、进油老人小孩送烝蛋有老人、小孩吃饭应该送上烝蛋因为老人、小孩一般吃火锅吃不饱坐犁有老人、小孩、孕妇来时，主动到指定地 方取垫子给客人我们的凳子硬，老人骨骼老化，坐的时间太长 身体不舒服万能架客人点腰片、脑花等，将脑花、腰片放在 勺子上，将勺子放在万能架上方便客人，也节约服务员给客人涮腰片的时间围裙有小孩来时，将围裙挂在客人的脖子上以免油渍滴在客人身上打沫子锅里的汤开了以后，左手拿碗，右手拿打 沫板，先打二鲜、后打麻辣，在面上轻抹 几下便可以这样打沬后，给人更卫生，干净干辣子碟将辣子面、盐、味精按正确的比例，调出 来后用碟装好用辣子碟可以去羊血腥味豆花碟凡是有客人点了17、豆花，每桌以2份送上调 制好的豆花碟这是四川人吃豆花的一种方式，这样更有味道老花镜当有老人点菜，看不见菜单上的字，应送 上老花镜因为菜单字太小，老人一般花眼，看不清楚字存酒柜当有客人喝不完的酒时应放在存酒柜内方便客人下次来用，免得客人来回拿遗失物品柜有客人将物品遗失在店内时，应主动放在 物品柜内1、体现店内员工的素质2、让客人感受到掉了 东西员工不会占为己有唱生日歌有客人过生日时，约34个员工唱生日歌烘托一种过生日的气氛，给客人一份惊奇情侣送莲菜、白 菜（心心形映、白头偕老）当有情侣吃饭时送情侣菜主要体现一种人性化服务，给客人一份祝福老人送南瓜当有老人60岁以上，给老人送上一份南瓜因为老人年龄18、大，南瓜熟后软和，适合老人吃长筷子换短筷子再有10人为一桌吃饭时，将长筷换成短筷避免客人吃饭时，长筷子相互碰撞婴儿椅、睡袋在客人的小孩睡觉，或者在小孩吃饭时送 上婴儿椅、睡袋婴儿袋方便小朋友睡觉使用，婴儿椅方便小朋 友吃饭使用竹碗（木头碗）再有小朋友吃饭时，主动送上小木碗，小 木勺木制品避免小朋友打烂阳光露拍拍净（去油污）有客人的衣服不小心弄上油渍时，喷上阳 光露这样更快捷将衣服油渍弄干净火柴有客人抽烟或者买烟时，主动送上一包火 柴体现一种及时地服务啤酒加黄瓜在客人点啤酒后，加上新鲜的黄瓜条增加啤酒的鲜香味小勺子搅豆浆在给客人倒完豆浆后，有客人放白糖，在 桌子上放小勺子客人使用白糖后，方便小勺19、子搅白糖一次性手套在每一个服务区域放一个一次性手套盒干净、卫生、方便客人取用轮椅当有病人、残疾人或者年龄大的老人来时， 使用轮椅这样减轻客人行走时不便袖套当有客人穿浅色衣服时，送上袖套以免火锅油渍沾到客人身上小朋友围腰当有小孩吃饭时送上围腰小孩吃饭时容易把衣服弄脏雨伞袋在下雨时，给客人的雨伞用雨伞袋防止雨伞上的水滴在地面上滑倒客人下雨的雨伞在下雨时，有客人忘了带雨伞来，可以借 给客人打回家让客人感受到一种意外的服务月艮务注意事项:1服务禁忌用语:礼貌类：1）对客人要称呼“您”，不要用“你”2）在询问客人点餐或者加餐吋，不要说“您要什么？ ”一一“要”是餐饮禁语，可以用“您 需要什么？ ”“您想20、吃/喝什么”代替。3）不能直呼客人姓名,或“小XX”；4）不能给客人起绰号；5）不能随便说客人的年龄6）不要对客人过于随意。比如：客人拍着你的肩膀说：“XX,我来了；” 服务员也拍着 客人的肩膀说：“哦，你來啦？ ”7）不要轻易称呼客人的小名8）对客人长幼有序，客人一起吋，不可以称爸爸为哥，称儿子也为哥；9）遇到小朋友顾客时，不要问爸爸叫什么名字，妈妈叫什么名字10）收拾桌面时候不要说“我把你的卫生给你收拾下”，要说“我把桌面收拾下”11）不能直接问客人同伴为什么没到；12）不要问客人的职业。13）见到老顾客，不可以说“你又来了？ ”14）客人用餐完毕，不可以说“终于走了”禁忌类1）不能说吃什21、么补什么2）不能讨论客人的隐私3）不要说不吉利的话4）注意消费金额的表述：不可以说“250”。5）与客人沟通时，不要询问客人所有物的价钱6）不要拿客人的就餐进行对比，如，你上次。7）男客人带不同女宾就餐时，决不可以乱说话。案例：没带老婆，就问“你老婆怎么没来呢？这位是谁啊？ ”。 李哥：“这是我秘书”员工：“你的贴身秘书啊？ ”8）过生H时不要说不吉利的话；9）送捞面时要看年龄，不要10岁的孩子说送的长寿面；10）孩子过百tl吋，不要说成说“百天”11）对残疾人尽量不要祝福“身体健康”12）回民忌反手到汤；13）对年轻的人不要称呼寿星14）跟回民解释时，不要带猪字，用别的词代替，比如大肉等；122、5）不要评论客人的高矮胖瘦。用语、谐音1）不能把菜跟在称呼后面：如您好，您的猪蹄给您下儿个？您的爪子现在吃吗？2）注意某些不雅谐音姓的发音。3）确认订餐客人电话时问：不可说“是你吗（是你妈）”4）不要省略某些字：“哈啤” “把你的皮剥一下”5）询问小料收费时，小孩也要钱时候，不可以说：小孩也是人啊！6）称呼姓王的客人，后面不要跟着吧？注意谐音。比如“您姓王吧？ ”7）客人离开时问吃好了吗，不要说吃饱了吗？8）客人带着孩子的话，不要妄下结论，对错号；9）不可以用“不能！” “不可以”这种直接而生硬的语气。10）对客人提出的问题，不知道的时候，不要说“或许”“大概”这类模棱两可的答复。11）不要用23、省略语，如38号买单，就38买单；12）跟小孩表情不要太严肃，容易把孩子吓哭。2服务特殊客人须知老年顾客特点老年人动作缓慢，胃口不大，喜欢吃软的食物，不喜欢吃硬脆和不易消化的食品，老年人 身体的抵抗能力不强，盅要保暖。老年人很少独自前來，会有儿孙相陪，照顾好老年人能够 给客人带來更多的满意。注意事项A. 安排位置时，不要安排在靠空调的地方；且要方便进出；B. 点菜时，可推荐豆类、蔬菜类食品，不建议推荐高胆固醇的食品如鹤鹑蛋;C. 上菜时，尽量不在老人身旁上菜；D. 在就餐中，可对老人多照顾，如帮助夹菜、下菜等；E. 可根据情况，赠送老人粥、蒸蛋、南瓜灯等；儿童顾客特点儿童顾客分为婴儿和幼儿，一24、般由家长带着，婴儿不同大人一起就餐。幼儿同大人一起就餐， 幼儿喜欢玩耍，活泼好动，好奇心强。孩子是家长的宝，照顾好孩子，能够保证顾客的满意 度，孩子也可以影响大人的就餐选择。注意事项A. 提前询问顾客是否需要准备宝宝椅，若需要，则立即准备好，并在儿童做好后，将安全 带系好；B. 对7岁以下的儿童，要摆放宝宝餐具、宝宝围裙等，并在顾客点饮料后向顾客征求意见， 是否需要给孩子添加饮料，并准备吸管；C. 主动向孩子提供粥、蒸蛋等小吃；D. 不可以从小孩身旁上菜，谨防烫到小孩；E. 当顾客用餐无暇照顾小孩时，要主动征求顾客意见后，再帮忙照顾小孩，尤其是要将小 孩带离父母视线的；F. 可根据情况，选择是25、否送孩子玩具；送玩具要考虑孩子的年龄。孕妇顾客特点准妈妈在怀孕期问，行动不便，忌口的食物多，用餐十分小心，喜欢安静和无烟区域，敏感, 幸福感强，对未來的孩子很期待，美好的祝福能够给她们带來快乐。注意事项A. 尽量安排方便出入、有沙发的位置；B. 客人落座后，要及时提供靠垫；C. 可推荐一些海鲜、不太辣、不油腻的菜品；D. 上菜时，不要在孕妇身旁上菜；E. 不宜多喝凉的、刺激性强的饮品，如可乐、浓茶等;F. 可根据顾客需要提供泡菜、宝宝画等；清真顾客特点清真顾客一般是信奉伊斯兰教的回族、维吾尔族人，有饮食禁忌。非常敏感的顾客，如果服 务不当，会把问题上升到民族情绪上，所以要格外注意。清真顾客讲究26、卫生，清真顾客禁食： 猪肉、马、驴、骡、狗、鹰、虎等动物肉及一切动物的血；肉类里，可以食用牛、羊、鱼。注意事项：A. 在客人到桌前，如果知道顾客是清真顾客的，一定要多加留意。B. 点锅底时要注意，哪些锅底是清真可以食用的，哪些是不可以食用的，如果客 人需要，要点清水锅底。C. 点餐和为客人介绍菜品时，一定要分清楚哪些是清真类，哪些是非清真类；D. 菜品上桌时，摆放要注意对于清真类食品尽量和非清真类分开放置，禁止混放;素食顾客特点素食顾客包插了素食主义者和佛教的信奉者，他们最大的忌讳不是食品本身，而是杀生。 素食主义顾客（含佛教人士）的饮食禁忌：不食肉、家禽、鱼等动物产品；不食蒜、韭菜等； 不从27、事与杀生有关的职业；一般素食主义者很少抽烟；全素素食：即不吃所有动物和动物有关的食物蛋奶素食：即在动物性食物中只吃蛋和牛奶奶素食：除牛奶外，所有动物性食物均不食用 果素：即除摄取水果、核桃、橄榄油外，其他食物均不食用注意事项：A. 如果提前获知顾客为素食顾客的，要第一时间将顾客信息与伙伴共享。B. 客人点锅底时，一定要知道哪些锅底客人可以食用，要把产品的信息给客人介绍清楚供 客人选择。C. 在点菜和介绍菜品时，对于名称上分不清原料的，要给客人做详细的介绍。残疾人顾客特点残疾人因为身体上的原因，会有很大的不便，需要我们关心，需要照顾。注意事项A. 客人如果做轮椅前来，应尽量安排大一些的空间，方便28、我们的服务。B. 多留意客人就餐时的需求，帮助客人下菜夹菜。C. 残疾人的自尊心比健全人要强，而且敏感，说话用语时要注意对他们的尊重。五、突发事件处理流程处理突发事件，一般是客人在就餐过程中，因为我们工作失误导致客人不满或者出现可 能危害到店内员工和客人安全时，我们必须去处理的事件。处理这类事件时，要以顾客满意 为首要的宗旨，可以通过合理的授权来实现顾客的满意。该打折免单时，要敢于去做决定，不可因小失大，但是切记，打折和免单是我们弥补服 务失误的手段，决不可以用打折和免单来给客人制造惊喜，决不以打折和免单作为巩固老顾客的手段，客人的心，是靠我们用真诚来拉近距离的。当客人发现菜品中出现异物时:处29、理原则:菜品中出现异物的事故屈于平时常见的事故，事故的大小也有差别。 常见的异物有以下两类：食品异物一一某一类菜品中出现另一种菜品，这种情况不会危及到食品安全, 要第一时间向客人表示歉意，如客人提岀换一份菜品或者退掉，应 立刻满足，如客人不满，可赠送小吃、水果表示歉意。非食品异物一一比如塑料物品，洗涤用品，头发等这类异物属于我们的工作失误，应根据情况和客人的满意程度来判 定，可以打折或者免单。还可能会有苍蝇嶂螂等严重威胁食品安全的物品，这类物品严重威胁 健康，免单处理并不过分，不要因小失大，应把顾客的满意度放在首 位。处理流程：（道歉退换赠品打折）A. 根据出现异物的性质大小判断处理的原则。B30、. 首先一定要对客人表示歉意，把出现问题的菜品为客人退掉或换掉，在换菜 品时一定要注意，要把换好的新菜品拿过来后，才可以拿走问题菜品，防止 客人误会。C. 在赠拄客人菜品吋，向客人说明所赠菜品是对客人发现我们工作上的失误表 示感谢，最后在打折时，再次表示歉意。当客人要求打折时：要求打折有两种情况：我们工作失误：比如出现异物，客人就餐时物品被弄脏等，我们并没有通过合理 的授权和弥补性服务使顾客满意，所以顾客会提出打折或者免单的要求。处理流程：（道歉一一赠品一一再打折）A向顾客表示歉意B根据失课的大小决定给客人打折。本来可以赠送一些小礼物或者更巧妙的办法 化解的小事情，能不通过打折处理更好。C工作31、出现失误时，最好将打折做在客人提岀要求之前。我们工作没有失误：在为客人服务的过程中，并没有不当，而客人却要求我们打 折，原因可能是同行来故意挑刺、比较刻薄的客人故意刁难、爱占小便宜的人知 道我们有授权，提岀无理要求。处理流程：（感谢一一道歉一一送小吃）A. 不要直接回绝或同意，也不要说自己是否有权限处理，而应礼貌的 询问客人是否对我们的菜品或者服务不满意B. 赠送客人水果或小吃表达我们歉意。如果客人因此满意，那么说明 我们的服务到位。C. 如果客人不满，可以微笑着向客人表达，我们一直追求卓越的产品 和贴心的服务，欢迎客人给我们提出宝贵意见，来我们店用餐，本 身就是对我们的认可，询问客人是否有特32、殊的比如口味上的需求， 留下客人的联系方式，方便我们以后做针对性的服务。D. 我们可以为客人赠送小吃或者底料、代金券之类的产品，表达谢意。客人就餐时受伤：客人在我们丿占里受伤，可能有以下几种情况：杯子、桌椅划伤客人，汤水热油烫 伤客人，带刺的食物扎伤客人、地面湿滑摔伤客人等。处理原则：（勇于承担、安全第一）勇于承担责任，客人的人身安全是第一位的，有必要时，第一时间联系医院，处 理客人的伤势。处理流程：（道歉一一护理一一送医院）A. 第一时间真诚的向客人道歉。B. 关切客人的伤势，帮客人处理伤口。C. 查看客人的伤势，询问是否去医院，表示我们的诚意。D. 如客人不需要去I矢院，可赠送客人小吃，果33、盘等。在结账时，根据情况的严 重性作打折或者免单的处理。E. 如客人需要去医院，则联系客户经理陪同，并事后关切客人病情，进行打折 或免单处理，并主动承担医疗费用。客人就餐时衣物受损：客人的衣物包括（穿着的衣服鞋帽包和随身携带的物品）。个人原因受损：客人在店内就餐衣物受损，可能是自身的原因造成，虽然不是因为我们工作失课, 但也会让客人有不好的用餐体验，我们可以通过服务，帮客人清洁或者为客人处理受损衣物，为客人制造一些感动。我们的原因受损：客人衣物受损是被我们店内的桌椅设备划破、在我们服务吋被油渍水渍弄脏等情 况。处理原则：勇于承担责任，第一时间关切客人的身体有没有同时受伤，如果只是衣物受损，要勇34、于承 担赔偿责任。处理流程：（道歉一一护理l=JA. 首先关切客人人身安全，询问身体是否受伤。真诚的向客人表示歉意。B. 如果是客人穿戴的物品弄脏或受损，应主动询问客人是否需要擦拭或清洗，经客人同意 后才可以进行处理，一定不要直接为客人擦拭。C. 如果客人说物品比较昂贵，可以提出为客人去专业的护理店护理，如客人同意，则请客 人到包间或隐蔽处换上干净衣物，然后对衣物去清洗护理，并告知客人时间，如果时间 较长，让客人留下联系方式，做好护理后我们给客人送上门。D. 如果客人不同意，要求购买新产品，或者要求包赔产品的价格损失，要根据情况具体分 析，如果产品受损严重，可以为顾客提供赔偿或购买新产品。E.35、 在赔偿时，尽量和顾客索要产品的发票。如果金额较大，涉及千元或者万元以上的产品， 客人没有发票还要求我们全额赔偿的话，则要加以小。可以让客人留下联系方式，有条 件我们去专业的奢侈品店鉴定后再做决定。客人喝醉酒闹事处理原则：（安抚一一防护一一110）客人醉酒闹事有两种情况，第一种是客人真的喝醉酒，这种情况主要安抚好客人，尽量避免 店内的损失。第二种情况是客人借酒闹事，这种情况首先要保证我们自身的人身安全和店内 财产的安全，必要时要及时报警。处理流程：A. 如果影响到周围的客人就餐，要向周围的客人表示歉意。B. 如果醉酒客人有摔打东西的现象，要与同事配合，一边安抚醉酒客人，一边尽快清理被 打碎的物36、品。C. 询问周围的客人是否需要换区域，赠送小吃等表示歉意。D. 如果醉酒客人与亲友同来，与其亲友配合进行安抚，如果单独前来，则与同事配合安抚， 如客人出现呕吐现象，第一时间准备小盆接呕吐物。E. 如果客人单独前来也酒醉不醒，应把客人安抚好后想办法联系其亲友，必要时可联系 120。要保证醉酒客人的人身财产安全。餐饮业同行故意挑刺:我们的店里经常会有同行前来考察，有意的挑三拣四，故意找茬。处理原则：不要因为对方的故意挑刺而怠慢或不满，进门是客，而且他们是同行，我们更应该拿出海 底捞人的真诚和友善对待他们。处理流程：（示好一一赠送一一套近乎）A. 当了解到客人是同行时，表明都是同行，有服务不到位的37、多理解，介绍自己，送一个果 盘表示友善。B. 同行就餐里面肯定有一个领导，把领导找出进行维护。C. 如影响到其他客人用餐，应向其他客人道歉，并安抚，可以送上果盘等表示歉意。D. 在服务时把心态放好，不要因为同行我们就有意让服务下滑。E. 主动询问客人是做哪种餐饮的，和他聊工作的状况，找共同话题聊天套近乎，让他们内 心产生共鸣，拉近距离。六、服务技巧：如何让客人在我们店就餐后满意而归，如何让客人真正感受到我们海底捞和其他餐厅的与 众不同，如何满足心理期待越來越高的客人的需求，需要用我们的真诚和热情,机智和灵活， 用心去给客人制造感动。合理运用授权，可以给顾客制造惊喜和感动。（一）生日聚会1适合对38、象：人数众多的朋友氛围营造：热闹、欢快、活泼活动参考：1）给自己唱生日歌先给客人唱一首生H歌，把准备好的礼物用东四蒙着。让客人猜生日礼物，给客人三次机会，如果猜不对要自己给自己唱 生日歌。（可以给客人提供礼物的选择条件：形状、功能、颜色、质 地）客人准备唱生日歌的时候，把事先准备好的纸条拿出来让客人抽（纸 条上面写着：搞笑版的牛日歌、柔情版的生日歌、撒娇版的牛日歌、 淑女版的，只要人家能想出来的），最后由客人给大家表演，一下子 就热闹起来了。2）有声的生H贺卡（有条件的话让客人现场自己的手机录音留念，服务员作 为主持人说开场白）让寿星的朋友在我们准备好的贺卡上写上自己的祝福与心声我们将贺卡收上39、来，让过生日的客人抽取贺卡我们帮客人念出来，大家一起分享祝福。2适合对象：同事一起过生日氛围营造：热闹、欢快、有趣活动参考：抽奖准备一个大果盘，插上蜡烛准备一些祝福语和相应的礼品，用便签纸或彩色纸写上叠好。例如纸 条上写：祝寿星人旺，财旺，事事旺奖品是旺仔一个；祝寿星人 旺，财源广进，黄金满屋-奖品是海底捞黄金豆一盒等等。 组织大家一起唱生H歌许愿3适合对象：比较低调、人数较少的几个年轻好朋友氛围营造：创意温馨活动参考：（D创意果i 在一般的生口果盘边放一些年糕、藕片年糕寓意年年高升、藕片有很多洞，并且都是通的，就像很多路一样，寓 意是祝他的生活、事业路路通。在果盘里放一个硬币（代表钱），水果40、有橙子（代表稈）、小西红柿（代 表似），再放一些金针菇（代表锦），祝年轻人的事业前程似锦 注意事项：（为了食品卫生，不要把硬币和食物直接放在一起，可以 包在菜叶里）4适合对象：女孩氛围营造：热烈的赞美活动参考：（1）送小圆镜/小化妆镜镜子的寓意是祝她越照越漂亮，祝她事圆、人圆。单身的祝她（美女可以把这个小镜子当做吉祥物，每天都要让自己容光焕发, 光彩照人，每一天的精彩，从海底捞送你的小镜子开始，耶！）5适合对象：中年男士氛围营造：表达出浓浓的家庭温暖氛围和对父亲、丈夫的关心活动参考：1）寓意果盘：在果盘上插-颗用各种蔬菜做成的“树”。事先准备好一条“老公 我爱你”的毛巾，让妈妈送给爸爸。爸爸在41、这个家里就像一颗大树，为妻儿撑起一片幸福天空，愿他永远 都是玉树临风，青春常在。2）送搓脚石男士是家里的顶梁柱，为一个家庭操劳，辛苦付岀，奔波，这个礼物可以 减缓疲劳，并且是用在脚上的礼物,祝他的事业平步青云，生活步步高升， 爱情步入佳境，脚下走的每一步，都是通往幸福的阶梯。6适合对象：情侣氛围营造：甜蜜欢乐，适当的时候也可以采取活泼的形式活动参考：（D吸豆豆用两个红酒杯，绑上拉花，每个酒杯里放10个豆豆，说明游戏规则， 让客人拿吸管把豆豆吸到另一个杯子里，吸豆豆的时候我们用唱生日歌来计 时，歌唱完若10个豆豆吸不完，就要表演一个小小的节目，吸完了有奖励。7适应对象：阿姨氛围营造：年级稍微大一42、点的女性比较容易被家庭的温暖感动,可以设计的温馨一些；活动参考：（1）幸福美满现场布置。在客人来之前稍稍布置一下现场：在墙上贴上大家手工做 的字“阿姨生日快乐”表示欢迎和祝福阿姨。用餐吋给阿姨放生日歌，最后带动全家人给阿姨唱世上只有妈妈好。8适合对象：老人适合人群一一喜欢安静的老人，突出对老人健康和生日的祝福活动参考：1）团圆甜蜜：如果是喜欢安静的老人过生FI,可以给客人送甜心汤圆（糖 尿病者慎用）。用一个红宝碗装一碗汤圆。红碗代表聚宝盆，汤圆代表团团圆圆，汤圆心是很甜的，祝老人一家人 生活甜甜蜜蜜。2）金玉满堂：在馒头上刻上生口快乐的字样再炸。因炸馒头是黄色，送 给过生日的老年人表示金玉满堂43、。适合人群喜欢热闹的老人，突出家庭大团圆和快乐的气氛活动参考：1）孝顺温馨： 给老人送上一个拼盘（冬瓜、海带、南瓜、山药），中间放一碗长 寿面。唱生日歌的吋候建议寿星的子女喂老人吃长寿面。表达子女的孝 顺和家人的温暖。最后送上海底捞鸡精一包。冬瓜，海带谐音福如东海，南瓜和山药，谐音寿比南山，祝全家生 活越过有滋有味，越过越幸福！2）对联贺寿：做活动时，由一个服务员端着准备好的寿比南山拼盘，两个人分 别拿着对联的上下联，一个人拿着横批，唱着生日歌走近客人。当歌唱完时，一起说祝爷爷、奶奶生日快乐，此时拿上联的员工 大声朗读一-福如东海长流水，拿下联的员工为客人朗读寿比南山 不老松。大家一起齐声说：44、“祝老人健康长寿！”注意事项：注意活动时间的把握。当客人聚餐快到尾声的时候，大家都不 太饿的时候再一起搞活动，避免影响到客人就餐。9适合人群:小朋友氛围营造:可爱活泼，生动有趣活动参考：(1) 储存幸福：送存钱罐给孩子，并附上祝福语。要有一颗感恩的心，珍惜爸爸妈妈的劳动，并祝福他们一家人珍藏人 生道路上幸福的点点滴滴。注意事项：门丿占可以制作一块小朋友过生FI用的背景牌，这样的背景板可以 重复使用，每次使用时，添加寿星的名字就可以10适合人群：没带生日蛋糕的过生日客人氛围营造：展示海底捞对顾客的关爱活动参考：(D海底捞自制蛋糕 首先拿空的果盘一个，切一块大约6寸大小的酋瓜，扁扁的，厚度在3厘米45、左 右； 在西瓜中心摆上切好的黄瓜片，垫底上放已刻好的心形豆花，侧边沾上黄瓜; 在6寸西瓜的边缘用牙签扎上小西红柿 最后一步在盘子周围摆上橙子片祝客人心想事成(橙)、幸福甜蜜，口子过得红红火火。11适合人群：同区域多桌客人过生日氛围营造：热闹喜庆，但又应考虑到不同桌客人不是很熟悉的情况，根据客人的性格类型有所区分活动参考：(1)大家一起过生日：在征得区域内客人同意后，召集大家到一起给寿星过生日。我们可以主持一下，用扩音器说开场白：“缘是天意，份在人为，泱 泱大国13亿人口，华夏土地960万平方公里，今天大家能一起过生 日，最起码是50年修来的缘分。”召集区域的客人一起给他们唱生口歌，并提前让几46、个捞面师，在一起 给他们表演长寿而，唱了生日歌的客人的桌子上都可以获得长寿而一 条。也后，把我们的礼物送给过生日的客人，给客人拍照留念。（二）日常聚会1适合人群：长时间没见的朋友聚会氛围营造:体现老友相聚，温馨浓厚的温情气氛活动参考：（1） “情”字气球给客人准备一个果盘和一个“情”字的大气球。 祝客人们友情长久，下次也像今天一样相聚。2适合人群：同学聚会氛围营造：同学聚会，更多的是回味上学时候的情感，可热闹活泼活动参考：（D友谊地久天长 可以专门给客人点播上歌曲刖友和有天长地久，并带动大家都唱起来; 送上果盘写上写友谊天长地久。 建议给客人照很多的照片，留下客人的QQ联系方式或邮件地址再发给47、客人。3适合人群：家庭聚餐氛围营造：喜庆团圆，互相爱护活动参考：送上“全家福”：口菜、平菇、辣椒、莲菜、豆腐、葱花 白菜（夫妻白头偕老、恩恩爱爱）生菜（和气生财，青春常在）平菇（平平安安）辣椒（红红火火）莲菜（心相连，运相连，此生相逢是有缘，祝好运连连） 豆腐（谐音“兜福”，要想人长寿，多吃豆腐少吃肉，祝健康长寿） 葱花（祝小朋友聪明可爱）菜品拼盘祝客人合家欢乐，美满幸福。孝顺暖人心由我们准备好一些礼物，让孩子送给长辈。比如年纪大的可以送 南瓜、让孩子给父母唱歌等。 最后再送上果盘，我们给全家人唱相亲相爱一家人。4适合人群：公司聚餐/单位聚餐氛围营造：可以突出公司的文化，让顾客感受到海底捞的啓48、寺殊 和用心。活动参考：(1)感动常在先了解公司聚餐庆祝的内容是什么，根据内容布置场景。布置场景的时候要突出企业的LOGO,用彩色纸进行打印并悬挂。让顾 客到丿占就有很熟悉亲切的感觉。例如，广发证券的人来就餐，可以事 先在网上查广有关发证券的资料，他们已经有20年的历史了，宗旨 是“一路同行，一心有你，我们根据这些来设置场景。再如：益达公 司来店里聚餐，就在墙上贴一些他们的广告语“关爱牙齿，更关心你”; 还有佯能公司.“感动常在”筹。使用后及时撤销，培的丿占做一次会挂很久都不取下来5适合人群：接待外宾氛围营造：让外宾感受到海底捞的热情，体验中国饮食文化活动参考：(D感受海底捞的热情中国客人带外49、宾前来就餐时，可以送上海底捞筷子和功夫面，海底捞的筷子特别长，架起中外桥梁，祝他们合作愉快，情意绵长；同 时筷子是我们与众不同的餐具述有海底捞有标记，留着作为纪念。祝愿 大家能在中国过的很愉快！(三) 情侣.夫妇氛围营造：突出浪漫和关爱，制造一些让彼此感动的场景或者鼓励他们表达彼此爱意。注意事项:1）在服务时观察客人性格，是否适合这种类型的活动；2）做部分游戏前应先征求客人意见。3）对于一些比较热闹或者开放的活动，最好在包厢开展。1适合对象：情侣氛围营造：多为年轻人，可以采取活泼浪漫的形式活动参考：1）相思面请捞面师下一根很长的面，不扯断放在锅里煮好把面调在碟子里。加上 调料，如味精、辣椒面、50、白糖。味精（生活有滋有味） 辣椒面（事业红红火火） 白糖（爱情甜甜蜜蜜）游戏规则：每个人吃一头，手中各拿一双筷子。如果在吃的时候自己的 面断了，只能对方用筷子夹起来喂，不允许自己动手。限时1分钟.及时为客人准备好饮料，以免客人噎着。 最后可以送上小礼物：比如一张宝宝画一一祝爱情早日修成正果。2）交杯红酒：用酸梅汤或者西瓜汁做特制红酒，把红酒杯子用拉花绑起，让情侣喝交杯 酒，同桌的客人互动，一起倒计时10秒钟，数到1喝不完红酒的一方，就 表演节目，一般都会喝不完酒（因为吸管扎了洞）。3）爱你一生一世：西瓜、海带、柠檬、画的蝴蝶 两片心形西瓜（心心相印） 海带4片、柠檬片3个（海43檬，即海誓山盟51、） 两只蝴蝶（比翼双飞）4）情侣骰子：送情侣一对上面写着逛街、买衣服、洗碗、吃饭等选项的骰子给客人。2适合对象:新婚夫妇氛围营造：浪漫甜蜜，憧憬婚姻生活的美好。活动参考：1）执子之手，与子偕老：送一个心心相印果盘、一把梳子、精致的圆镜子2）梳子（寓意结发夫妻的意思，祝他们白头到老，也是浪漫的象征，希望老 公经常为自己的老婆梳头发）圆镜（代表团圆，并且是个魔镜，把新娘子越照越漂亮，祝他们早生贵子）3）甜蜜蜜：可配上背景音乐最浪漫的事选择等爱情音乐，送上果盘。“从现在开始两位新人的幸福要一起行动哟！”拿一杯蜂蜜水/西果汁等，插两根吸管在里面（要长的那种），在吸 管上用针扎很多不易被发现的小洞，增加52、客人喝水的阻力。同时我们给客人计时/唱两只老虎，旁边再拿个DV拍下来。在我们规定时间内客人喝完了，就送客人礼物。如果，没有完成就由 客人唱知心爱人、月亮代表我的心等歌曲。4）柴米油盐一家人：送一套罄字餐具“年轻人成家了，过FI子就离不开锅碗瓢盆，希望你们日子过得有滋有味, 加上一对筷子，祝快快生子，快快斥斥，筷子必须要一对，就像一对新人一 样要相依相偎陪伴对方走过一牛一世。”5）咬苹果：拿一个苹果用绳子吊起来，让一对新人/情侣咬，咬到后就有奖品， 没有咬到就让他们表演节目（适合用在包间给很开朗的年轻人用）6）一路有你送上酸甜苦辣四种味道的糖：比如话梅（代表酸）、牛奶糖（代表甜） 咖啡糖（代表苦53、）、姜糖（代表辣）同吋放背景咅乐今天我要嫁给你把和爱的路上只有我和你给顾客的话：人生的道路上充满了酸甜苦辣，愿你们永远像此刻一样珍 惜对方，不离不弃3普通夫妇氛围营造：体现相亲相爱，鼓励他们表达感情。活动参考：1）优秀丈夫守则：.以倒计时的方法让男士说出好丈夫的十项规则，如把老婆 放在第一位、所有工资需上交老婆保管、坚持做到洗衣做饭不让老婆辛苦 等。2）荣誉证书：准备果盘和外面买的最佳好老公最佳好老婆或者好爸爸好 妈妈证件；点播温馨爱情歌曲，先悄悄的告诉一位客人“我们准备的证件看过之后， 愿意送给对方吗？ ”让客人向对方念出证件上的内容。3）交换爱心贺卡放上歌曲知心爱人或者承诺选择作为背景音乐54、。同吋准备上两张小贺卡（彩色的方块纸用拉花系上），让双方写上自己 的心里话并交换贺卡。送上祝福 天长地久、同心协力、白头到老。4）爱心雨伞：送雨伞，让男士送给他的妻子；还可以送伞给家庭聚餐的顾客他永远是她遮风避雨的港湾；、愿大家在家庭这把幸福的大伞下面，和和美美，永远是晴天。4适合对象：结婚纪念日氛围营造：相濡以沬，互相扶持。活动参考：1)“海底捞婚礼”：把红酒杯像开香槟吋那样摞起来，但是用白开水替代香槟。给客人说明口开水代表是“平平淡淡才是真正的浪漫”。活动的时候 可以邀请同区域内的客人一起共饮，这样更有气氛。2）风雨同舟：对于结婚纪念日的夫妻，可以送一个写着“风雨同舟”的果盘， 并为他们准55、备了两份礼物，一把梳子（结发夫妻，白头偕老）；一个出入 平安的平安符，是老婆送给老公的，当老婆最大的愿望就是自己的老公高 兴的出门上班，平安的回到家。（四）准妈妈氛围营造:快要做妈妈的客人幸福感很强，要营造出幸福温暖的气氛。参考方式：1）平安宝贝：送准妈妈一个苹果娃娃（可参考果盘集锦），下面是冰块。 祝宝宝冰雪聪明，平平安安。2）母子平安：准备一个碗或者盘子，从外到里依次为圣女果、包心生菜、平菇、鸡蛋 或鹤鹑蛋；包心牛菜（被幸福包围）平菇（平平安安）鸡蛋（母子）圣女果（人丁兴旺，日子过的红红火火）3）笑脸鸡蛋：准备两颗鸡蛋，在鸡蛋上画上笑脸，可以画成势宝宝或者女宝宝； 让客人猜会生男孩还是女孩56、子，最后送他们“龙凤双胞胎” O4）吉祥三宝：用一个托盘，里面摆上藏宝图-一宝宝画、肚兜、小拨浪鼓。让 孕妇摸奖游戏，挑选自己最喜欢的，送上我们的祝福，告诉客人这三样东 西叫吉祥三宝，专门给孕妇的，祝愿宝宝生的活泼可爱。注意事项：给孕妇做活动的时候注意避免身体接触，不要打扰到客人。（五）常用餐桌活动参考猜牙签游戏规则：一个人在手中握N （可以不握牙签，冲0）根牙签，N的数量不可以超过在座的人数。其他 的人按顺序猜他手屮牙签的数量，每个人猜的数量必须是不一样的但不可以猜超出在座人数 的数量，也可以猜0o全部猜完后，握牙签的人揭示答案，猜中的人喝酒或接受惩罚。如 果大家都猜了一个数字而都和最后的结57、果不相同，那握牙签的人喝酒或接受惩罚。注意事项：此活动可以是在座的客人自己喝酒娱乐，也可以是服务员带动大家，握着牙签让大家猜，猜 对的可以赠送小礼物.喊七游戏规则：所有场内的人按照一定的顺序开始数数，一般來说从十以内的数字开始，凡是喊到七或者七 的倍数的时候（如7、14、17、21、27）就喊“过”或者用筷子敲打杯子（桌面亦可），“过” 的方式需游戏开始前统一规定。如果喊错了，或者喊错后接下来的人继续喊，也属于连带错 误，要一起接受惩罚，喝酒或者表演节目注意事项：此游戏我们服务员的参与度不高，也不需要主持人，完全由客人自行展开此活动。还有一个 游戏碰三，游戏规则与此相同，区别是在于逢3和3的尾58、数或者3的倍数时过，难度比喊七 要高一些，更容易出现错误。碰球游戏规则:笫一个喊号的人为一号，从他开始数几位就是几号，游戏开始吋，笫一个人喊“哎哟，我的 1球碰X球啊”这时，按照顺序，这个x号的人就要喊“我的x球碰y球啊，他喊到的Y 号的人就以此类推的喊，直到有人喊错或者反应不过来的，就接受惩罚或者喝酒。错误的人 重新喊号开始游戏，这时，错误的人就变成了 1号，从1号开始喊，继续游戏。所有的人这 时开始又重新排号了。注意事项：此游戏服务员参与度不高，游戏的难度在于每次错误，所有人的号都会重新开始，因此需要 人的精神高度集中才不会出现错误，而且人越多，难度越大。老虎棒虫鸡游戏步骤：老虎吃鸡，鸡吃59、虫，虫吃棒，棒打虎，一物克一物。两人相对开始，以筷子相击，喊出一种物品，如果两人视频相对，可同时敲击杯子，如 果岀现棒子和鸡，虫子和老虎，或者相同的物品喊出，则不分胜负，否则输了的人接受 惩罚。开火车游戏规则：游戏开始之前，在座的每个人说一个地名代表自己，但所有人的地名不可重复。假如A说 的北京，B说的上海，那么两个人就分别代表北京和上海，游戏步骤：假如从A开始，A就要喊：“我的火车就要开”大家一起说，“往哪开？ ” A说“往上海开”。 这吋，B就喊：“我的火车就要开”。大家同样说：“往哪开？ ” B就接着说另一个代表他人 的地点。“往和开”。直到出现有人反映不过来，或者说错了的，就要接受惩罚60、或者喝酒。007游戏步骤：1. 从一个人开始，这个人喊“o”，然后指向下一个人2. 第二个人也要说“()”同时指向第三个人。3. 第三个人要说“7”，随后手指做开枪状随意指向一个人4. “中枪”的人不出声，也不作出任何动作。但是“屮枪者”两边的人，要 大喊“啊”并抬手做投降状。5. 如果出现错误，则接受惩罚这个游戏需要精神高度集屮才能反映过来，有一定的难度。大瞎话游戏规则：由一人蒙上眼睛扮”瞎子”，坐在”瞎子“左侧的人开始不断的指在座的每一个人。当他指向其 屮的一个人，就问”瞎子“，”这个行不行？ ”。”瞎子”如果说不行，就继续指下一个人。直到” 瞎子”同意的时候，被指的那个人就是被游戏选中的61、人。“瞎子“摘下眼罩，根据每个人的表 情来猜测谁被选屮了，而参与的人不能告诉瞎子。当然，被选屮的也可能是“瞎子”自己。瞎 子要出一个题目或者说指定一个节目，要被选定的人去完成。和大冒险一样，节目越荒唐越 刺激越好。下一轮，由上一轮被选定人来做瞎子。注意事项：当参与者被指时，不能发出声音。另外，服务员可以作为帮助“瞎子”指人的这个人，配合 客人做好这个游戏猜五官游戏规则：分两人一组进行，最好是一组两边各一人，每人各问对方三个问题。要求回答问题是，反映 要快。游戏步骤:1. 两人面对面2. 先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是哪里？ ”3. 被提问方必须在很短的时间内来回答提62、问方的问题，如果对方指着自己的鼻子问这是哪 里的话，就必须说：这是鼻子。同时自己的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。4. 如果过程中有任意一方出错，就要受罚（具体惩罚办法由对方出）。猜大小游戏步骤：1. 每人抽取一张扑克牌，不许看，面朝他人，放在自己的脑门。让大家都可以看到，自己 也可以看到大家的牌，然后倒酒（或饮料）。2. 选取一个人开始，这个人可以宣布游戏规则，如牌最大的喝酒”或者“最小的喝酒”。3. 下一个人如果同意游戏规则就过，不同意就要喝半杯，然后把洒倒满并且另外抽一张牌 举在自己的头上（自己看不见牌，他人能看见），同时可以改变规则，如把“最大的喝 酒”变成“最小的喝酒”。4. 63、重复下去，直到转玩一圈大家都同意了，然后大家一起把牌亮出來比，被喊中那个人必 须按照游戏规则完成惩罚。猜数字游戏步骤:1. 由一个人先在纸上写一个（1100）以内的任意一个数字，然后放好。2. 大家每个人猜一个数字。3. 由写数字的人告诉大家第一次猜完后，数字的范围，大家继续猜。4. 由最后猜中数字的人，为输家，接受惩罚。5. 也可以最后猜中数字的人为赢家，我们赠送他一个小礼物或者水果菜品之类的奖品。我爱你一一不要脸游戏规则：要求在座的所有人，要对自己左边的人说”我爱你“对右边的人说”不要脸“。游戏开始后，rti 一个人开始，对着身边的人说，不可连续对着一个人说三次，直到有人出现错误或者反应不64、 过来时，算输，输家接受大家的惩罚。游戏亮点：容易出现因为反应不过來时，脱口说出“我一一不要脸”或者“不一一我爱你”这样的经典 台词，给大家带来欢乐。青蛙跳水游戏规则：参与者围成一圈，面朝中央。由一个人开始念：“一”，顺时针下一位念“只”，再“青“再”蛙“ 再“跳”再“进”再”水“再”中“再”扑通”;接着”两只青蛙跳进水屮扑通扑通“依此类推,跟不 上节奏或出错者罚喝酒或者表演节目。游戏中关于惩罚的内容1. 喝酒或者饮料，这个最普遍，但是有些时候活动的输赢很频繁，喝酒容易让客人酒醉。2. 表演节目，这种惩罚方式很有趣，但是有些时候因为输家的性格原因，可能会出现冷场 的情况。3. 真心话大冒险：可以让输家选择，真心话就是在场的人问输家一个大家都关心的隐私的 问题，被问者只能实话实说。4. 大冒险就是在场的人要求输家做-件事情，可以是任何事情，比如向某某桌的陌生人说 一句“我爱你”。这种惩罚比较有趣，但是有些时候要注意控制度，否则容易出现很尴 尬的事情。5. 满汉全席：要求在座的每一个人往输家的碗里夹一筷子菜，最后输家必须将碗内的菜全 部吃完。这个惩罚很挑战输家的饭量。6. 还有其他惩罚的方式，比如贴纸条等等，可以根据具体的情况來决定。当然，还有我们 给赢家或输家赠送一些小吃菜品，增加气氛。