1、0前言01公司简介项目管理有限公司成立于1998年2月，是建设厅批准的乙级监理企业。中国建设监理协会会员单位、河北省建设工程招标投标协会会员单位。注册资金500万元，并具有多项资质： 乙级监理资质：房屋建筑工程、市政公用工程（证书编号：）工程招标代理资质：工程招标代理资质暂定级（证书编号：）公司技术力量雄厚，专业齐全，人员综合素质较好，现有在岗人员62人，其中：河北省监理工程师48人，国家注册监理工程师16人，国家注册造价工程师4人，国家一级建造师5人。公司秉承：“久诚志信，信达天下”的经营理念，以“签”出大自然的精品，为美好的生存环境而奋斗为使命。公司坚持：顾客至上，依法监理，信守承诺，持续2、改进”。的质量管理方针，遵守“守法、诚信、公正、科学”的监理准则，重合同，守信用，竭诚为顾客提供优质高效的工程项目管理咨询服务。公司实行总部指导、区域协调、部门负责的三级联动的管理制度，探索出恒瑞独特的网络状、旅游式、学习型的工作模式。以“马上-立刻-落实-未办即反馈”为工作作风，以“为实现业主的投资目的，视自己投资一样去控制，视自己父母一样去服务，视自己兄弟一样去监管”为工作理念，以“服从政府管理，适应市场经济，追求业主满意，以诚信服务打造精品工程”为服务宗旨。自成立以来，累计完成监理项目140余项，招标代理项目50余项。公司监理服务规范，管理科学，协调能力强。02 质量手册说明本手册依据G3、B/T190012008idtIS09001：2008质量管理体系-要求、结合公司实际情况进行编写，手册描述了公司质量方针和质量目标，管理程序和要求，管理体系范围所有的过程。它向公司内外提供公司质量管理体系的整体信息，是实施和保证质量管理体系有效运行，进行质量审核或评价的依据，是公司质量管理体系法规性文件，得到公司全体员工充分理解并坚决执行。本管理手册支持性文件是12个管理程序文件和公司其他规定和作业指导书03 质量手册管理03.1 质量手册编写和审批公司办公室组织编写管理手册，由公司管理者代表审核，最高管理者批准颁布执行。03.2 质量手册发放办公室公负责出版、发放管理。手册分“受控”本/“4、非受控”本两种，受控本加盖“受控”印章，印发给公司持有者，认证机构，发放后实行控制，非受控本由办公室根据需要发放并登记，发放后修改恕不通知。03.3质量手册修改本手册修改由办公室负责进行，董事长批准，修改情况填入“文件修改记录”发给“受控本”的持有人，持有人在接到修改通知后及时更改，文件管理人对更改结果予以验证，必要时对手册进行换版，版次予以标识。1. 目的及适用范围1.1本手册依据GB/T190012008idtIS09001：2008质量管理体系-要求、而定制，通过建立文件化的质量管理体系并保持有效运行，便于沟通意图，统一行动，旨在实现质量方针和质量目标。不断提高公司建立质量和服务水平，以5、满足顾客不断增长的需求，增强顾客满意，同时可为公司质量管理体系的（第三方）认证和注册提供文件化的证据和信任。1.2 本手册适用于管理有限公司承建的房屋建筑工程、市政公用工程等项目全过程（含管理、实施、测量、改进及相关活动的质量）管理的纲领性文件，应视为公司内部管理的法规性文件，适用于本公司所有建设工程项目的监理和工程招投标代理。1.3 本手册还可以作为顾客、相关方对本公司质量管理体系符合性检查的依据，同时满足第三方认证机构对质量管理体系审核的需要。1.4 标准删减说明：本手册是对公司质量管理体系的描述，由于建设工程监理的特点未涉及标准GB/T190012008idtIS09001：2008 76、.3设计和开发活动过程，且监理合同中规定建筑工程安装监理必须依据建设单位提供给监理的设计图纸组织监理，不承担建设项目的设计和开发职能相关责任。因此质量手册中产品实现过程中删减“7.3设计和开发”，不影响公司稳定提供顾客要求和法律法规要求的产品的能力和应承担的法律责任。1.5本手册经公司董事长批准生效后，公司各部门和现场项目监理部应确保准收本手册的规定，本手册职责的规定，同本公司已制定过的有关岗位责任制并存互补。2.引用标准、规范及发力法规文件引用标准2.1 GBT190002008 质量管理体系基础和术语2.2 GBT190012008 质量管理体系要求2.3 GBT190042008 质量管7、理体系业绩改进指南2.4 GBT503192000 建设工程监理规范2.5 GBT503262006 建筑工程项目管理规范2.6 GBT503002001 建筑工程施工质量统一验收标准2.7 GBT503282001 建设工程文件归档整理规范2.8 中华人民共和国建筑法2.9 中华人民共和国合同法2.10 中华人民共和国招标投标法实施条例2.11 建设工程质量管理条例2.12 建设工程安全生产管理条例2.13 建设工程标准强制条文相关的其它法律法规，技术标准、规范等。3.解释和定义3.1 本手册采用GBT190002008 质量管理体系基础和术语中的术语定义。3.2 项目：指管理有限公司签约承8、担的项目。3.3 顾客：建设单位发包方、用户、业主。3.4监理产品：监理企业的产品是标准所指的“服务类”产品，包括两方面：3.41 文化产品：监理过程的结果通常是采用书面材料和文件来反映，表达结果的书面材料和文件，文件化产品，具体包括两类：3.4.1.1 项目监理部（组）单独产生的文件和资料如监理通知、报告、总结、审批单等；3.4.1.2 工程承包商事先经监理工程师签字认可（指外来签证）的各种报验单，如工程质量签证，隐蔽工程报验等。3.4.2无形产品：监理旁站的到位情况，专题会议的内容，日常巡视检查等。3.5 不合格品：指不满足要求的产品，达不到监理质量标准的作业过程及其结果。3.6 不合格项9、：未满足公司质量管理体系文件或法律法规、国家标准规定要求的行为和事实。3.7 项目监理部：公司派驻到项目施工现场的项目监理机构。3.8 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。3.9 八项质量管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利关系。两个基本观点：以顾客为关注焦点，持续改进。质量管理的关键：领导作用。三个方法：过程方法，基于事实的决策方法，管理的系统方法。3.10 质量管理：为实现质量方针和质量目标开展的质量策划、质量控制、质量保证、质量改进的四项活动。3.11 IS09000族的基本思想 所有的活动、过程必10、须受控，在受控状态下进行； 控制的出发点是预防； 贯彻IS09000的中心任务是建立并保持文件化得质量体系； 满足相关方的要求，尤其是要考虑持续地满足顾客需求； 对体系的有效性定期评价，以实现持续地改进； 始终强调最高管理者的关键作用。4. 质量管理体系4.1.1公司通过满足顾客要求，增强顾客满意的经营宗旨，集中策划、识别、确立质量管理体系所需的过程、相互关系、控制方法，这些过程覆盖了上述所需要求，并为管理这些过程做了书面规定，使公司的质量管理活动标准化、规范化和程序化，以保证各项活动符合规定要求，并为顾客和相关方提供了质量的保证。本管理体系范围覆盖了管理有限公司总部的办公场所及其承揽的项目监11、理部所在地，适用于监理服务与质量有关的全部过程（含管理、实施、测量、改进）及相关活动，包括满足顾客及相关方要求和法律法规要求的现场监理活动，验证监理活动符合质量管理要求所有的活动，以及上述活动产生客观证据所必须的活动。 公司按照GB /T190012008 i d t I S 0 9 0 0 1 : 2 0 0 8 质量管理体系-要求要求建立的质量管理体系包括：（1）按标准的要求编制的质量管理体系文件；（2）设置于质量管理体系运行相应的组织机构。4.1.2管理有限公司的质量管理体系所涉及的过程如下：一、管理过程1、文件管理过程2、记录管理过程3、质量管理体系的策划过程4、质量方针和目标管理过程12、5、职责和权限的管理过程6、信息沟通的管理过程7、管理评审过程二、资源管理过程1、人力资源管理过程2、基础设施工作环境管理过程3、现场安全、文明施工管理过程三、产品1、监理项目实现的策划过程2、以顾客有关要求的评审过程3、监理服务采购过程4、监理分包过程5、监理准备过程6、特殊工序的控制过程7、质量管理体系运行控制过程8、应急准备和响应过程9、标识和可追溯性控制过程10、顾客财产控制过程11、产品防护（包括运输、贮存、防护）控制过程12、监理交付的过程13、监理后期服务过程14、监视和测量设备的控制过程四、测量分析和改进过程1、顾客满意度的监视和测量过程2、内部审核过程3、监理过程的监视和测量13、过程4、监理服务质量的监视和测量过程5、不合格品的控制过程6、数据分析过程7、持续改进过程本公司的质量管理体系所涉及的过程见下图 文件管理 记录管理管 理 过 程 质量管理体系 方针和目标得管理 职责和权限的管理 考核过程 信息沟通的管理 管理评审环境资源管理过程 人力资源的管理 基础设施工作环境的管理 现场安全、环境、文明施工的管理 监理实现的策划产 品 实 现 过 程 招投标文件及工程合同的评审 监理服务的采购 监理分包 监 监理准备 视 和 特殊工序的控制 测 量 标识和可追溯性 质量 设 管理体系运行控制 备 防护 的 控 服务交付和检验 应急预案与响 制 应控制 工程保修期的服务测 14、量分 析和 改进 过程 顾客满意程度的监视和测量 不 合 内部审核 监理过程的监视和测量 格 项 的 控 产品服务的监视和测量 制 数据分析 持续改进本公司按照质量手册的5.管理职责 6.资源管理 7.监理项目的实现 8.测量、分析、改进的要求，管理以上过程并监视和测量分析这些过程，以确保以上的过程控制持续有效并具有持续改进的能力。如有在监项目监理中的专项（工程）进行外包，除应按7.4采购过程进行控制外，应对外包的监理过程和专项监理按监理规划的要求进行控制，并按8.2.3过程的监视和测量，8.2.4产品的监视和测量。4.2 质量管理体系文件：4.2.1管理体系文件的构成4.2.1.1质量方针/15、目标；全体员工必须充分理解并坚决贯彻执行。4.2.1.2 质量管理手册 a形成文件的质量方针和质量 a形成 目标，是公司董事长正式发布的本公司的文件的管理 质量管理的宗旨和方向。方针和目标 b 管理手册：是依据规定的质量方针和目标对b管理手册 质量管理体系的描述。c管理程序文件 c 管理程序文件：标准要求的管理方面的六项 活动应制定形成文件的程序。d公司确保其过程有效实施所需 的文件 d 公司确保监理服务过程有效实施所需文件。e本标准要求的各种记录 e 本标准要求的各种记录。 为确保质量管理体系的有效运行，公司编制了管理有限公司质量手册，其内容包括：（1） 对定了本管理体系的适用范围（第一章）16、（2） 对文件化程序的引用及其部分内容的描述（3） 对管理体系过程之间的相互作用及核心要素进行了描述，即将质量管理体系描述的管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进作为管理体系结构的基本框架。遵循质量管理的过程方法原理，在管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进的循环过程中实现质量管理体系的持续改进。（4） 提供查询相关文件的途径，即通过本手册相关章节对程序文件和作业文件的引用，和对程序文件、作业文件、使用的外来文件进行查询，通过程序文件和进一步查询至相关作业文件及记录要求。质量手册是质量管理体系的综合描述，是公司对内外提供关于质量管理体系的一致信息，是质量保证能力的有效证明。质量手册17、有公司办公室负责编写，管理者代表审核，董事长批准发布实施。4.2.1.3 程序文件提供如何一致完成管理体系活动和过程信息的文件。4.2.1.4 相关规范性文件与质量理活动相关的企业内部制度性文件、法律法规、技术标准与规范，这些文件为质量管理活动提供必要的支持（例如建设工程监理规范、建设工程质量管理条例、项目监理部工作标准化管理指导手册等）。4.2.1.5 工作文件：用于某项具体管理过程或作业活动的指导性文件，是指公司行政文件、规定，项目专用文件（监理规划、项目管理计划、大纲、细则、技术、安全、环保要求、技术交底）。4.2.2 文件控制4.2.2.1 总则按照标准要求，公司制定并实施文件控制程序18、，目的是确保体系运行中的所有质量活动场所均能获得使用最新有效版本的所需文件和资料，以防止误用失效或作废的文件和资料。4.2.2.2 文件的分类（2） 公司制度性文件（包括质量管理体系文件）（3） 行政性文件（4） 技术标准、规范（5） 项目专用文件（6） 法律法规文件（7） 外来文件 （详见文件控制程序文件分类表）4.2.2.3 文件和资料发放应经主管领导审批，以保证文件和资料是充分和适宜。文件资料控制确保：（1） 公司及现场所有文件资料应及时整理、登记造册、分类有序。使用最新有效版本，并确保文件保持清晰，易于识别，目录应每年进行更新，确保文件有效性。（2） 及时清理过期作废文件并标识。（3）19、 文件签发、发放要有记录，外来文件应予以识别，登记并控制其发放。（4） 文件更改要经过审批和填写更改记录，并按原范围内发放。 4.2.3 记录控制 依据标准要求，公司制定并实施记录控制程序文件，其目的：为证实公司质量管理体系文件所要求的记录文件，要予以严格有效的控制，保证能提供产品、过程和体系符合要求并有效运行的依据。4.2.3.1 反映质量管理体系运行过程的记录，其收集、标识、归档、贮存保管、检索、存期和处置办法，参照本程序文件记录控制程序。4.2.3.2 反映监理实现过程和监理质量检验和实验的记录，必须按照当地政府建设行政主管部门或行业协会有关建立质量管理的规定执行。如冀建市【2002】320、11号文河北省建设工程施工阶段监理工作实用表式及资料管理与归档有关问题（2006）版。5. 管理职责管理有限公司组织机构图如下：董事长管理者代表总经理总工办公室财务部业务部总工办 第二项目部第一项目部招标办 5.1管理承诺公司最高管理者、董事长应有计划地组织下列活动，确保“质量管理体系”的建立、实施、保持和持续改进，并通过提供一系列完整、准确的证据证明体系运行的有效性。5.1.1公司最高管理者要以会议讲话、发布文件，培训等各种方式向公司各职能部门，各个项目部及公司全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求及其它相关方要求的重要性，公司年度培训计划中应将有关质量的法律法规，为顾客服务的意识等内容作为21、教育活动的重点之一。5.1.2公司董事长应直接策划并批准公司的质量方针，确保制定公司质量目标。5.1.3董事长按计划组织实施管理评审，评估质量管理方针的持续性、适宜性和质量管理体系的符合性和适用性，并提出改进方向和目标。5.1.4确保质量管理体系建立和运行所需的各种资源获得与合理分配，包括人力资源、基础设施和工作环境等资源，满足监理服务要求。5.2关注顾客5.2.1以顾客为关注焦点5.2.1.1董事长以及公司所有经营管理活动都必须以增进顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定（确认）并予以满足，关注监理投标、签约过程中顾客的需求，关注顾客反馈信息，确保顾客抱怨及时予以处理，满足顾客的合理要求。5.22、2.1.2顾客满意作为公司每年质量策划和管理评审重要议题之一，给予高度重视。5.2.1.3业务部定期或不定期对监理过程进行顾客满意调查，收集顾客意见，进行分析。5.2.1.4业务部对顾客投诉意见要做到有登记，有处理措施，处理结果及时反馈给顾客，并进行沟通，结果要及时报告有关领导。5.3 公司质量方针5.3.1 公司董事长负责制定质量方针，并在每年管理评审中对质量方针的持续适宜性予以评审，公司通过宣讲、培训等方式，确保质量方针在公司上下得到理解沟通和贯彻。5.3.2 质量方针应与公司的宗旨相适应。并适合于公司各项质量管理活动和监理服务的性质、规模。5.4 策划5.4.1 质量目标质量目标见每年的23、质量目标文件5.4.1.1 公司在相关职能层次上建立并保持文件化得质量目标。 每年初，公司办公室负责组织策划制定公司的本年度质量管理目标，由公司主管领导审批。公司总部各相关部门和项目部要依据公司年度质量管理目标制定各自的各项目标、指标。 质量目标的考核由办公室负责，每年底对公司各部门和项目部进行考核。5.4.1.2 目标制定评审依据（1）质量目标应包括满足产品要求所需的内容，并与质量方针保持一致；同时应符合质量方针，并体现持续改进的承诺；（2）目标应尽可能量化以实现可测量性；（3）考虑法律法规及其他要求；5.4.2质量管理体系策划5.4.2.1 总则 在公司运营管理模式、机构职能发生变化，或者24、公司外部环境的变化需要对质量管理体系作出相应调整时，公司最高领导层每年通过管理评审对质量方针、质量目标的适应性、有效性作出判断。在判定质量管理体系不能满足持续的适宜性、充分性和有效性时，对质量管理体系的改进进行策划，以使管理职责和权限、管理过程、资源配置、管理体系文件能够满足质量管理体系运行的适宜性、充分性和有效性。质量管理体系策划应输入以下内容：管理评审的结论，内部审核结果，第二方、第三方体系审核的结果，内外部相关信息。策划过程根据输入内容从中寻找质量管理体系改进的机会，制定相应的改进措施。策划输出体现在对质量方针、质量目标、管理职责、工作程序、资源配置、体系文件做出相应的调整。 在质量管理25、体系调整工程中，保持管理体系运行的完整性和连续性。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责与权限：为促进有效的质量管理，应遵循“适应、精干、高效”的原则，确立公司各级组织机构，并按质量管理体系所需过程进行分配其职责和权限。5.5.1.1董事长：（1） 是公司质量管理的第一责任人；（2） 负责组织制订、批准质量管理方针；（3） 负责领导建立、实施质量管理体系，并保持质量管理体系持续有效；（4） 负责签署批准公司质量手册及需董事长签署的文件；（5） 负责任名管理者代表并规定其职责和权限；（6） 负责对公司组织机构的职责和权限做出明确的规定；（7） 主持管理评审会议；（8） 确保提供管理体系所需资源。526、.5.1.2 管理者代表（1） 受董事长授权委托，负责组织质量管理体系文件所需的过程得到策划、实施和保持并持续改进其有效性。指导办公室开展日常工作，保证体系适宜和有效运行；（2） 负责批准质量管理体系程序文件，项目质量管理计划、内部审核计划，内部审核报告；（3） 向公司最高管理者提交内审报告、管理评审报告、各项专题报告及重大改进措施的验证情况；（4） 组织实施内部审核工作，为管理评审提交会议文件和向最高管理者报告质量管理体系运行情况；（5） 认真指导总工办开展质量管理体系的持续有效运行和定期不定期的巡视、检查并保持其记录；（6） 持续改进公司的管理制度、规章制度、使其不断完善；（7） 负责以各27、种形式帮助公司各级员工树立质量意识和为顾客服务的意识；（8） 负责和认证机构联络并做好协调工作，认真做好外审工作。5.5.1.3 总经理（管理者代表）在董事长授权下，行使董事长授予的权力。（1） 负责领导实施质量管理活动；（2） 负责监督主管部门的改进工作；（3） 负责审批主要部门的文件；5.5.1.4总工办（1）组织贯彻国家质量、技术、安全方面法律法规，制定公司科技发展规划，全面负责公司质量、技术管理和监理服务管理工作；（2） 负责公司技术标准规范的审批；（3） 负责对监理规划和质量评估报告、监理工作总结的审批；（4） 负责对重大质量安全事故处置措施的审批；（5） 负责公司技术开发和新技术的28、应用、推广；（6） 负责监督分管部门的质量改进工作；（7） 负责制定公司年度质量目标，并组织落实和年终考核；（8） 负责对安全技术方案的审批。（9）负责公司生产服务的技术、质量、安全等全过程的全面管理，负责公司生产组织协调，人员调配，提出总监人选，组织监理机构；（10）负责制定、落实与考核公司质量目标；（11）负责质量事故的调查和处理工作；（12）负责文件档案和最终竣工监理资料的归档签署（13）负责：a监理过程中与顾客保持沟通；b负责制定公司科学技术发展规划；c负责新技术、新工艺的开发、引进和推广工作；为顾客提供有偿技术咨询服务；d负责公司面向市场多种经营、突出主业、多元化发展工作。（14）负29、责招标代理的所有工作。5.5.1.5业务部（1） 主管公司经营管理活动，汇集顾客满意信息，统计、分析、利用，增强顾客满意；（2） 组织与产品有关的要求的确定与评审； （3）负责顾客满意度测量与分析：a负责收集市场、顾客需求信息、在项目跟踪过程中保持顾客的沟通，并为顾客服务；b组织招标文件的评审和投标工作；c组织监理合同的评审，以及合同履行过程中的监视和测量。5.5.1.6办公室（1） 起草公司文件，审核以公司名义发出的文件，收发文件，做好文件制作、传递、管理工作；（2） 档案管理工作，对公司的档案资料进行收集、整理、分类、编目、立卷、归档； （3） 负责项目部的基础设施配置和监理协调工作。负责30、人力资源管理及人员的招聘、能力意识的培训工作和编制人力资源管理规定；（4）公司电子文档、影像资料的收集、管理；（5）按照公司管理规定，认真做好公司印鉴、证件的使用和管理；按照要求完成公司证件办理、年审、变更等工作；5.5.1.7项目监理部（1）负责贯彻质量方针；落实管理目标；落实管理职责；建立项目质量管理体系并实施管理活动；现场监理机构服务做到；监理人员到位；监理工作到位；监理服务到位：监理服务让业主满意，无顾客重大投诉；（2）负责监理规划、细则的实施、检查和持续改进；监理过程严谨，控制有效；（3）负责对项目监理过程和监理质量的实施监控，不出现重大质量安全事故，工程竣工交验一次合格率100%（31、4）监理现场监理设备、监视和测量设备的进场验收、维护管理（5）负责监理产品标识和产品防护及顾客财产管理；（6）监理工作按建设工程监理规范要求执行，监理工作质量上级检查考核合格；（7）确保监理资料及时整理，真是完整，管理有序，竣工归档。5.5.1.8各部门通用职责（1）做好部门内的文件和记录管理；（2）组织部门内职责的落实和目标指示的制定与控制；（3）按照规定进行内部沟通;（4）参加管理审核，提交评审所需信息；（5）收集、分析有关质量方面的管理信息，组织本部门的改进工作。 5.5.2管理职责分配表（后附）5.5.3信息交流与协商为确保管理信息有效性改进沟通与交流，公司就以下各方面做出规定：按公司32、的管理体系组织机构（见公司管理体系组织机构图）形成正式沟通的渠道；不定期召开总经理办公会，作为公司经营层的沟通方式。该会由总经理组织，公司主要领导参加；定期或不定期召开公司全体员工大会，作为员工沟通方式；公司最高领导层与管理部门、项目部通过会议、电话、传真、下发文件和上报材料进行日常管理和信息的沟通；质量管理职责分配表 GB/T 19001体系要求 职能部门董事长管理者代表总经理总工总工办办公室业务部项目部4.1总要求4.2.1 4.2.2文件要求4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3管理方针5.4.15.4.2体系策划/目标/指标/方案5.5.15.533、.2机构、职责、权限管理者代表5.5.3信息交流5.6管理评审6.1资源管理6.2能力、培训、意识6.3、6.4基础设施、工作环境7.1产品实现策划7.2.17.2.2产品要求的确定、评审7.2.3信息沟通7.3设计和开发（已删减）7.4采购7.5生产和服务的提供、确认，标识和可追溯性，顾客财产，产品防护7.6监视和测量设备的控制8.1监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品、绩效的监视和测量8.3不符合、事故、事件8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.28.5.3纠正和预防措施根据实际情况，由公司主管领导召开专题会议。有关人员参加，作为公司管理34、层的不定期沟通方式。5.5.3.1外部信息交流与协商办公室和各部门及项目部要保持与上级机关、政府主管部门、顾客以及相关方建立良好有效的通讯、工作沟通方式，确保信息的内外交流。5.6管理评审5.6.1总则管理评审是公司董事长为确定公司质量管理体系达到规定目标的适宜性、充分性、有效性而对质量管理体系所进行的系统性评价，由管理者代表组织、董事长主持。办公室提前通知有关人员做好准备。评审包括对质量管理体系的改进机会和变更的需求，包括质量方针和质量目标。若遇有下列情况，公司应及时组织专题评审：组织机构、业务范围，资源配置发生重大变化；法律法规、标准及其它要求发生重大变化； （3）市场需求发生重大变化； 35、（4）发生重大质量事故； （5）顾客就监理质量、服务等问题向政府主管部门有重大投诉，以及被新闻媒体披露时； （6）在内审或外部管理体系审核中发现严重不符合项； （7）董事长认为有必要时。5.6.2评审输入管理评审前，由办公室/管代通知有关部门准备向评审会提交有关报告。5.6.2.1质量管理体系审核报告（内审报告由管代提交）5.6.2.2顾客满意度及反馈意见分析报告（业务部提交）；5.6.2.3监理质量分析报告（总工办提交）；5.6.2.4以往管理评审更总措施（办公室提交） 5.6.2.8 纠正和预防措施实施情况报告（年度内各系统纠正和预防措施实施情况，包括实施和验证情况），由各部门提交。以上报36、告在会议前提交，须经管理者代表审核后，才能作为评审会的正式文件。5.6.3 评审过程评审由董事长主持，管理者代表、公司相关部门负责人参加。首先，由有关部门向会议做专题报告，然后评审人员对相关报告进行审议，对质量管理方针、目标的充分性和适宜性，质量管理体系的有效性做出评价，最后根据报告提供的有关情况确定、评价改进机会，提出改进方向和措施。5.6.4 评审输出（1） 为质量管理体系的改进而制定的措施；（2） 为满足顾客要求，增强顾客满意而提高管理目标和服务的改进；（3） 为提高管理体系的有效性和效率而进行的资源调配；（4） 产品改进的内容；（5） 管理评审结束后，办公室根据以上输出内容，编写管理评37、审报告，经管理者代表审核，董事长审批后，发各相关部门。5.6.5 改进措施的验证根据评审中确定的改进措施，由有关责任部门和人员制定改进实施计划，办公室负责跟踪验证，验证改进措施实施及其结果的有效性，并将验证结果报管理者代表和公司董事长。6. 资源管理6.1 资源的提供资源是公司实现管理方针/目标的必要条件，董事长应确保质量管理所需资源，具体由办公室组织提供。6.1.1 公司经营管理所需的人力资源，由办公室负责统一调配。6.1.2 基础设施由总工办或项目部按照有关规定配置。6.1.3 工作环境由总工办或项目部按有关规定予以提供并完善。6.2 人力资源6.2.1 总则办公室负责制定和组织实施人力资38、源管理规定，通过向有关监理人员提供适当的质量管理意识教育和专业理论与技能培训以及实践锻炼，为企业建立储备一支精干的质量管理人员队伍。6.2.2能力意识和培训6.2.2.1 公司对监理人员的能力要求、聘用标准和考核准则均在人事管理的有关文件中予以明确。6.2.2.2 由办公室编制监理人员能力评价准则，确定对监理人员能力的要求；现场监理人员的能力是要求由具体项目明确，可通过安排在职人员的继续教育、专业理论知识培训和有目的地培养、锻炼来不断提高员工的质量意识和能力。6.2.2.3 公司通过对监理人员业务能力和绩效的考核、评价，为提高员工能力应采取有效措施。6.2.2.4 办公室为各类专业人员建立业务39、（技能）培训、职业资格（能力）考核及从业经历的有关记录、其各种执业资格、培训证书统一管理。6.2.3 人力资源的提供和保证6.2.3.1 办公室依据经营管理需要来配置。招聘所需管理人员。6.2.3.2 监理所需的特种作业人员通过特殊聘用方式来满足有关要求；现场项目监理人员由总工办根据工作需要进行调配，有关信息及时传递到相关部门。6.2.3.3 办公室负责建立个专业人员和持证上岗管理人员的资质情况管理台账和配置证件，专职管理人员，负责建立员工教育、培训、技能、绩效档案，保持人员能力定期考核评价记录，做好人力资源的动态管理和储备。6.2.4 依据国家对监理执业人员的要求，对从事监理服务影响产品与要40、求符合性工作人员的学历、培训、技能、经验等因素建立监理人员能力评价准则，确保从事影响产品与要求符合性的人员都应有履行让顾客满意的能力，包括：（1） 学历和职称要求：具备大专以上学历和中级技术职称三年以上者；（2） 必须具备河北省建立工程师岗位培训或国家考试合格的要求，包括必要的职业资格要求（注册监理工程师）；（3） 具有监理行业相应的业务技能；（4）具有相应的同行业业绩和工作经历、管理经验；（5）凡外聘人员入职，都应按上述要求进行综合评定、考核，合格的人员经使用部门认定其能力满足工作岗位需求的能力后，方可签订聘用合同。6.2.5 制定年度培训计划办公室结合公司现有资源情况和各部门需求，制定年度41、培训计划，培训时间，应明确培训范围、层次、培训内容、时间安排、考核评定办法，包括；（1） 行业主管部门制定持证上岗训，如监理工程师、总监、特殊工种，职业资格再教育，新标准、规范统一学习培训；（2） 专业技术、监理业务知识、质量管理等标准培训等。6.2.6 培训效果的评价（1）办公室要检查收集培训人员所获证件情况，作为培训效果的检查手段之一。（2）对有试的内部培训，考试成绩是培训效果评价的重要依据；（3）无论是内培，外培办公室都要对培训过的人员进行检查考核其工作业绩、技能等有无提高和满足工作需要的程度；（4）经培训后，如不能满足胜任工作岗位，应调离本岗位再培训或辞退。6.3 基础设施6.3.1 42、基础设施是公司实现产品符合的物质保证，并要给予维修和保养，业务部在合同谈判过程中，配合总工办、项目总监确定、提供，并维护达到监理服务要求所需的基础设施，以及必须的监视和测量设备的管理和控制，确保监视和测量设备的准确度和精确度及检测的有效期，并与要求的测量能力相一致。6.3.2 基础设施通常包括；（1）建筑物：工作场所及相关设施；（2）过程设备：测量、检测办公设备等硬件和软件；（3）支持性服务：运输、通讯、信息系统。6.4 工作环境6.4.1 必要的工作条件和环境是实现产品符合性要求的支持条件，在合同谈判中，业务部应要求建设方满足监理服务所需的工作条件。6.4.2 工作环境是指工作时所处的一组条43、件，应满足质量管理体系要求。7.监理项目的实现7.1 监理项目实现的策划公司总工办和现场项目总监要确保监理服务满足客户要求、法律法规、招标文件和监理规划的要求，以及最终交付合格的监理产品，必须对每个建设工程项目监理实施过程进行策划，因为过程策划是保证产品达到质量目标要求的重要控制手段。7.1.1 策划依据（1）监理委托合同要求；（2）监理大纲的承诺；（3）国家级当地政府工程建设监理相关法律法规标准、规范要求；（4）质量目标实现所需过程； 建设工程监理提供的产品是监理服务，公司对其每个监理项目的监理实现过程应进行策划，主要过程包括：7.1.2.1 与顾客有关的工程对顾客的要求要进行识别，确认与评44、审过程和与顾客进行沟通过程（标准7.2.1）。7.1.2.2 建设工程施工监理过程，按（7.5）（7.6）；7.1.2.3 监理文件的交付和交付后保修阶段的监理过程，按（7.2.1）； 7.1.3 通过建设工程监理策划应逐步确认/确定以下内容：在投标阶段（过程），公司业务部运作策划的结果是投标文件中“监理大纲”或“监理方案”。在监理合同签订之后，监理实施之前，由总工程师批准项目总监理工程师组织编制的“监理规划”，在第一次监理例会前报送建设单位。7.1.3.1工程项目监理服务的质量管理目标和要求公司及项目监理部，总监应要针对具体监理项目，确保监理服务质量管理目标满足顾客要求、法律法规要求，以及符45、合招标文件、施工合同的要求，最终交付合格的监理产品和交付合格工程。7.1.3.2确立监理过程和所需过程文件，资源（人员、设备和基础设施）：（1） 合同签订之后，公司总经理任命项目总监理工程师，实现总监负责制，根据监理规范要求，总监应针对项目实际，确立项目的质量、投资、进度、安全监理目标；（2） 针对项目质量要求和质量目标，总工办和办公室要配备满足监理服务要求的人力资源和技术装备，基础设施等；（3） 编制各专业监理细则。7.1.3.3为确保工程监理服务质量满足要求，公司对监理服务质量和服务过程进行监视、测量和检验；（1）公司总工程师和总工办对各项目总监理工程师实行检查和随机抽查；（2）确认项目总46、监对项目监理部各专业检查的重点部位和关键工序及建立服务的接收标准，以使监理服务始终处于受控状态下进行。7.1.3.4确立为实现监理过程及其结果满足要求提供证据需要的记录：（1） 总工办编制的投标文件，监理方案或监理大纲；（2） 总监编制监理规划；（3） 各专业监理工程师编制专业监理实施细则；（4） 总监签署批准有效的文件化产品、监理文件；（5） 工程竣工验收资料，工程质量评估报告，监理工作总结。7.2与顾客有关的过程7.2.1与顾客有关要求的确定业务部在承接业务与顾客洽商与沟通中，通过招标文件、合同草案、顾客委托书等各种形式，准确了解顾客对监理项目明示的或隐含的要求，包括对监理文件交付及交付后47、的工程，质量保修期服务的要求，对顾客口头的要求，也要予以记录，并应得到顾客的确认。根据公司自身的经验和对具体项目的理解，在项目合同签订时要考虑该项目的法律法规的要求，技术标准规范的要求，必要时附加公司认可的其它特定的要求。7.2.2监理产品要求的评审公司在投标前或监理合同签订前，业务部要认真组织公司相关部门、领导、专家，就顾客要求进行认真地分析、研究、评审，评审的重点是识别与建设监理有关的要求是否明确，以及公司是否有满足要求的能力。7.2.3投标文件的评审7.2.3.1根据市场信息分析、研究、跟踪结果，决定公司是否批准投标而采取购买招标文件与否，根据招标文件，对投标单位的评标要求条件，进行计算48、得分，应作为决定投标的重点进行分析；（5） 业主在招标文件的要求得到确定；其中口头要求也应得到确认并进行评审；（6） 在公司于顾客之间表述不一致的条款或口头要求也应予以确认和评审；在评审中发现的问题，及时与顾客沟通并予以确认；（7） 通过招标文件评审，决定公司具有满足招标文件提出的全部要求条件，决定参与投标，并按招标文件要求认真做好投标文件，进行投标。7.2.3.2投标文件和评审记录报公司主管领导审批后，由业务部负责将投标文件送达招标部门，评审记录应存档。7.2.4合同的评审7.2.4.1根据项目大小和技术复杂程度，合同评审分会议评审和领导直接审批两种方式。7.2.4.2中标之后，由业务部负责49、组织有关部门对合同草案中的条款进行评审。7.2.4.3将合同和评审记录，由业务部负责人审核后，报有关领导批准后签订正式合同。7.2.5合同评审要求7.2.5.1所有合同内容、条款明确，各项要求及规定合理。7.2.5.2与以前表述不一致的合同或协议的要求已得到解决。7.2.5.3具有满足合同要求的能力7.2.6合同的签订7.2.6.1当合同需要修订时，由业务部负责组织该合同评审的部门对修订内容按7.2.4和7.2.5的有关要求并结合原合同内容进行重新评审。7.2.6.2对合同的修订必须由有关部门负责人进行审批。7.2.6.3合同修改应填写合同传阅卡，并将修订内容传递到顾客及公司的有关部门和单位。50、7.2.7合同评审资料管理7.2.1合同正式签订后，合同的正、副本各一份，正本由业务部保存，办公室存档副本一份，并将合同的有关条款内容复印发送相关部门。7.2.7.2 合同评审都应做记录，对所有记录都应存档并建立管理台账。7.2.8 与顾客的沟通7.2.8.1 在监理过程中由总工办负责与顾客进行沟通，收集顾客正式和非正式要求的信息，并负责予以答复。7.2.8.2 合同履行期间到监理交付之前，各项目监理部负责与顾客在监理现场保持信息沟通。与此同时，公司办公室负责处理顾客来电、来函、来访以及合同重大变更等有关事宜。7.2.8.3 监理竣工交付后，由业务部负责保持与顾客的沟通，定期开展回访和满意调查51、，处理顾客来电、来函、来访。7.2.8.4 凡是顾客直接发给公司的电话、传真、信函，接收部门应做好记录，并转发有关责任部门处理，必要时向公司有关领导汇报。对于顾客有要求的信息，责任部门必须在三个工作日之内与顾客沟通，做出相应答复。7.3 设计和开发（只针对设备工程监理业务）7.4采购7.4.1 采购工作流程物资采购由办公室负责，监理分包管理由生产部负责。采购过程包括了以下环节：供方的评审供方的选择收集信息准备采购文件签订采购合同采购产品的验证接受监理或定期修订合格供方名册。合格的供方应具有满足国家监理质量标准、产品质量标准的能力；具有该专业监理或生产的资质；拥有先进的技术和设备；能提供良好的服52、务，有可靠的信誉和成功的业绩。选择供方时，必须从合格的供方名册中至少挑选三家。通过资格预审和仪标的办法，根据其技术的先进性、产品的环保特性、质量可靠程度、价格是否具有竞争力及服务水平和能否提供优惠条件来确定那个供方入选7.4.2 采购信息为了保证采购工作能够满足监理要求的实现，采购文件应充分明确采购内容的技术、经济方面的要求以及供方企业资质、人员资格的要求等信息，采购文件应在充分性和适宜性方面得到评审，获得批准。7.4.3采购资源的验证物资采购的验证由总工办负责，对需要进行检验和实验的物资按照相关规定执行。分包监理或其他分包过程（如委托试验）的验证由项目监理部按照有关规定或相关的项目管理计划予53、以验证。必要时，对承担分包监理的单位可以采取审核其质量管理体系的方法进行验证。验证记录应作为年度对供方进行考核的依据。7.5 监理服务过程实施7.5.1 监理服务过程实行总监理工程师负责制，公司要求总监理工程师、项目监理部必须按建设工程监理规范和质量管理体系文件要求，做到“按规范监理、按程序办事，用数据说话，以文字为准”做好监理工作，具体监理过程控制按建设工程监理规范和公司项目监理部工作标准化管理指导手册有关要求执行。7.5.1.1 公司在监工程监理过程实施由现场项目监理部全面负责完成；公司总工办负责对项目的控制状况实施监视和测量。7.5.1.2 总工办通过监理合同，向现场监理部提供审核监理规54、划、技术规范、质量交底/或作业指导文件来下达相关要求，确保现场监理部人员对其监理的质量要求得以明确。7.5.1.3 现场监理部要保证所需监理资源赢得得充分满足，并处于良好工作状态，监视和测量检测折本应保持可靠和有效。7.5.1.4 项目总监、现场监理部监理人员始终应对建立过程实施全过程的有效控制和监视与测量；应在监理规划中有明确关键工序，并设置质量控制点/管理点；在整个监理过程中，监理工程师应对影响监理服务质量的人员、设备、材料、环境、方法等因素及建立质量状况实施跟踪监理，发现异常应及时采取措施予以纠正。7.5.1.5 监理服务的提供为了达到监理服务符合要求，并满足顾客期望。在整个监理过程中，55、公司应对监理服务提供一切便利和条件（包括：特殊信息、职业指导书、适宜的设备、技术装备、实施监理和测量机放行、交付及交付后的服务），对顾客提出的合理要求予以满足。在工程竣工后，应做好质保期内监理工作，为顾客提供满意服务。7.5.1.6 参加工程竣工验收，提交工程质量评估报告和监理工作总结。7.5.1.7 监理服务质量检验：公司应建立和保持对质量管理过程和产品进行检验制度，以证明管理体系过程是否实现了过程策划的目的，从而判断过程的有效性。 监理服务质量检验通常包括： 总监对项目监理部人员岗位服务质量定期检查和巡视检查； 公司总工程师、总工办组织对项目监理部服务过程和产品质量不定期检查和巡视检查。756、.5.1.8 建立文件的交付监理服务所形成的文件产品和资料有两种叫法形式，均应有具有完整的监理服务特征： 在监理服务过程中形成的文件化产品和资料陆续向业主交付为“过程交付”； 分类有序列出，在建立过程中已向顾客交付的文件化产品和资料清单，竣工工程质量评估报告、监理工作总结（最终报告）为最终交付，并保存交付记录； 放行和交付应完成所规定的各个阶段过程的监视和测量，并且结果是符合规范要求后进行，紧急放行应得到有关授权人员批准和业主批准，并应符合法律法规要求。 7.5.2 生产和服务过程的确认 在旁站监理过程中，应通过检测人员资格、了解设备情况、材料质量、工艺方法/程序、环境条件及使用标准规范等来加57、强过程质量的控制，应明确规定人、机、料、法、环和有关标准程序要求，制定相应的确认方法和记录的要求。7.5.3 标识和可追溯性为了便于对监理资料、抽样产品、建立过程及检验状态进行有效识别、追溯，项目可利用挂牌、标记和记录（包括文字、影像？的形式对建立物资和监理各个部位、工序进行标识。 项目部应在监理规划中明确设备、物资、监理过程和监理形成的标识要求。7.5.4 顾客财产监理过程中要妥善保护好顾客的财产、对顾客提供的物资、设施、软件等应按照合同的有关条款与顾客办理好验收交接手续，并予以标识、登记、管理。凡是属于监理组成部分的物资应按照有关要求进行检验和试验，当发现不合格或损坏丢失时应做好及记录并通58、知顾客。顾客财产也包括个人信息。7.5.5 产品防护产品防护包括对产品包装、标识、贮存、搬运和保护，对仪器设备和文件采取必要的保护措施，对于一些易损或难以搬运的仪器设备，要制定具体的防护和搬运方案。7.6 监视和测量是被的控制7.6.1 总工办负责制定并组织实施监事和测量设备的控制管理，对用于监理质量检测的设备进行控制，使其得到校准和维护。7.6.2 公司有关部门和项目不要确保现场监视和测量设备可靠有效；并负责监理检测设备台账，定期对检测设备进行周期检定和校准，检测设备的校准状态应予以标识。7.6.3 在监理规划中，应对项目监理中需进行监视和测量的过程予以明确，并确定适宜有效的方法和设备。7.59、6.4 当发现监视和测量设备失准后，应对以往测量结果进行追溯、评价和记录，以判定结果的有效性。8. 测量、分析和改进8.1 总则公司实施以下所需的监视、测量、分析和改进过程：（1） 证实监理服务质量的符合性；（2） 证实质量管理体系的符合性；（3） 持续改进质量管理体系的有效性。公司各部门应当确保有效地测量、收集和确认管理数据，以确保监理服务达到事前策划的质量目标，使顾客满意。8.2 监事和测量8.2.1 顾客满意8.2.1.1 顾客信息的收集、分析与处理（1） 由业务部顾客信息的管理工作，负责汇总相关信息，并作为管理体系业绩的一种测量；（2） 公司业务部负责顾客来电、来函、来访的处理；（3）60、 业务部每半年收集一次在监工程的顾客信息，一年内对所有在监项目监理部全部覆盖。每年对在监理项目、保修期内监理项目按照计划至少进行一次满意度调查。8.2.1.2业务部负责将顾客满意度信息进行汇总分析，并将结果提交管理评审。8.2.1.3业务部对顾客提出的监理质量或其他方面的意见、建议和投诉进行分析，会同总工办提出相关措施，以促进监理工作，增强顾客满意。8.2.2内部审核8.2.2.1办公室负责制订、组织实施内部审核程序。8.2.2.2每年进行一次内部管理体系审核，需要时根据实际情况追加审核次数。8.2.2.3由办公室拟定内部审核员名单，报管理者代表审批，内审员应由具体内审资格，且与受审核方无直接61、责任者承担。8.2.2.4办公室负责编制内部审核计划，报管理者代表批准后实施，提前五天下发到受审核部门和单位。8.2.2.5实施审核（1）召开首次会议;（2）按计划对受审核部门或单位进行审核；（3）现场审核结束后，召开审核组会议，确定不符合项；（4）召开末次会议。宣布审核结论并下达内审不符合项通知单；（5）办公室负责做好首、末次会议签到记录和会议记录。8.2.2.6由审核组长编写审核报告，报管理者代表审批后发至公司董事长及有关部门和项目。8.2.2.7纠正措施 受审核方根据内审不符合项通知单，制定纠正措施。办公室负责对纠正措施实施情况及效果进行跟踪验证，并保存有关记录。8.2.2.8内审资料管62、理内部审核过程中形成的各种表格和记录文件，保留在办公室存档。8.2.3过程的监视和测量总则：过程的监视和测量的对象是质量管理体系的各个过程进行监视和测量，证实其是否实现过程预期结果的能力。8.2.3.1由公司总工办每月对监理项目的质量、技术管理过程控制等管理过程进行监督检查。项目总监理工程师负责将有关管理目标、指标的完成情况按要求通过统计报表等信息沟通渠道上报。8.2.3.2总工办负责将检查的情况和监督检查中发现的问题以及改进措施的要求进行汇总，并编写总结报告，经主管领导批准后，发至公司有关部门和项目，并上报最高管理者。8.2.3.3公司每年底对各职能部门和项目落实目标计划情况进行考核。8.263、.3.4总工办对项目监理过程的检查应以确保产品的符合性和过程的有效性为准则，形成书面分析报告，每年提交公司管理评审。8.2.4产品特性监视和测量，是为了验证监理服务产品是否满足标准和规范规定的要求。8.2.4.1总工办负责编制、组织、监督实施监理服务质量的监视和测量，项目监理部负责本现场的监理质量检验管理工作。8.2.4.2进货检验和试验现场项目监理部负责对进场检测设备、主要原材料、建筑构配件、设备等进行检验，验收并作好记录和标识，以便于发现不合格品时能够及时追回、更换、退场，不允许用于工程上。8.2.4.3过程检验和试验 现场项目部根据检验和试验计划按照标准，实施监理服务过程的质量检验，保证64、过程质量满足要求和处于受控状态。8.2.4.4最终检验和试验总工办负责最终质量验收和监理竣工资料的核查，公司总工程师负责审核批准。8.2.4.5项目监理部、总工办在监理过程中对监理质量的状况进行监视。监视内容包括监理程序、技术要求是否符合监理技术方案的要求，包括影响监理质量的人员、设备、材料、工艺、环境等因素的变化。8.3不合格品的控制8.3.1总工办负责编制并组织实施监理不合格品控制程序，项目监理部负责贯彻落实。8.3.2凡事在检验中发现达不到检验和试验标准的仪器设备、监理程序和资料中发现达不到监理标准的结果均属于不合格品。8.3.3发现不合格品后应及时记录、标识、评审，提出处置措施并予验证65、。8.3.4不合格品的处置措施：退货、返修、返工、报废、降级使用等。8.3.5让步接收、降级使用需经公司技术负责人批准；适用时需经顾客批准并符合法律法规要求和予以标识，否则不得放行。8.3.1.5以上对不合格品所采取措施的记录应予以保持。8.3.1.6当监理交付使用后发现不合格品时，应采取相应的纠正措施。8.4数据分析8.4.1数据的来源：外部来源和内部来源。8.4.2数据可采用已有的记录、书面材料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式；8.4.3数据的收集、分析与处理8.4.3.1对数据的收集、分析应提供以下信息：（5） 顾客满意程度；（6） 服务满足顾客需求的符合性；（7） 监理服务的66、特性及发展趋势；（8） 供方的信息等；8.4.3.2数据的收集、分析和处理公司各有关部门负责收集、分析和处理有关信息，并负责传递到相关部门。业务部负责与顾客进行信息沟通，以满足顾客需求，妥善处理顾客的投诉，执行不合格品措施控制程序的有关规定。8.4.4数据分析方法8.4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。8.4.4.2统计方法选用原则：按照数据分析控制的有关要求选用适宜的统计方法。8.4.4.3对统计方法适用性和有效性的判定：（1） 是否降低了不合格频率，减少了不合格品的损失；（2） 是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量；（3） 是否降低了成本，提高了质量水平和经济67、效益。8.4.5总工办负责每半年对公司各部门和所属各项目统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行不合格品措施控制程序。8.4.6统计记录的管理对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，公司所属各项目按照记录控制程序的有关要求对统计记录进行有效的管理与控制。8.5改进8.5.1持续改进公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。监理项目或其他产品和服务涉及对现有设施过程的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑；改进的目标和总体要求；分析现有项目实施68、过程的状况并确定改进方案；实施改进并评价改进的结果。公司有关部门针对质量管理方针和目标的贯彻、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找质量管理体系持续改进的机会，确定需要改进的方面、资源配置等，组织公司所属各单位进行策划，制定“改进计划”并予以实施。8.5.2纠正措施8.5.2.1对于存在的不合格品，应采取纠正措施，以消除产生的原因，防止再发生，纠正措施应与所遇到的问题影响的程度相适应。8.5.2.2可采用统计技术或检验的方法来确定主要原因。8.5.2.3对管理评审和内审中发现的问题，由办公室确定责任部门，由责任部门分析问题产生的原因，制定措施并实施，办公室负责跟踪验69、证实施效果。8.5.2.4对其他情况的不合格品、不符合项，由责任部门或单位分析原因，制定纠正措施并实施，监督人员或部门负责跟踪验证实施效果。8.5.2.5发生顾客、相关方的投诉时，除制定并实施纠正措施外，还必须由有关部门将纠正措施实施情况向顾客、相关方报告，并取得顾客、相关方的满意。8.5.2.6每项纠正措施完成后，监督人员或部门应进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似情况继续发生，并在纠正措施记录上签字确认。8.5.3预防措施8.5.3.1公司有关部门应负责识别潜在的不合格品、不符合项，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施70、应与潜在问题的影响程度相适应。8.5.3.2发现有潜在不合格事项时，根据潜在问题影响程度，责任部门召集相关单位或部门分析讨论其原因并制定预防措施后组织实施，监督人员或部门负责跟踪验证实施效果。8.5.4措施落实与验证 8.5.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。8.5.4.2各级检查人员或部门负责改进、纠正和预防措施实施效果的验证，逾期未完成者，由责任部门重新以书面形式通知责任单位，并报主管领导协调解决，直至问题的解决为止。8.5.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何修改，按文件控制程序执行。8.5.4.4需要改进、纠正的不符合项和所采取的预防措施的相关记录，应作为下次管理评审的输入内容之一。