1、 XX高速公路监理有限公司文件编号：版号/修订号：受控状态：编制人：_监理事业部_审核人：_批准人：_XX年5月16日发布 XX年5月16日实施 XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题0.1目录页 码1/10.1目录10.2颁布令20.3任命书20.4质量方针、质量目标批准令30.5质量管理手册说明60.6质量管理手册修改控制70.7公司简介81. 质量管理体系结构图92. 标准条款职能分配表 103. 范围/引用标准/术语和定义 124. 质量管理体系135. 管理职责176. 资源管理247. 产品实现258. 测量、分析和改进29文件控制程序32质量记录控制程序36管理评审控制程序32、8内部审核控制程序41不合格品控制程序44纠正和预防措施控制程序46XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题0.2颁布/0.3任命书页 码1/10.2颁 布 令为保证工程监理服务质量，满足相关法律法规与顾客需求，本公司依据GB/T19001-2008idt ISO9001：2008质量管理体系 要求，并结合本公司实际及质量方针和质量目标建立了质量管理体系，规定了质量管理体系的组织结构、职责和质量管理体系过程的控制要求，编制了质量管理手册，作为本公司质量管理的行为准则。本质量管理手册是公司在各项质量活动中必须遵守的基础性文件和准侧，是公司提供工程监理服务质量的基本保证。本质量管理手册经修订后现3、予以颁布，并从XX年5月16日起实施。本质量管理手册是公司质量管理的纲领性文件，要求公司所有相关部门和全体员工要认真贯彻，严格执行，以确保质量管理体系持续有效运行，为实现公司的质量方针和质量目标而努力奋斗。总经理： XX年5月16日0.3任 命 书为贯彻执行GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系 要求，加强对质量管理体系运行的领导，特任命吴永忠为公司的质量管理体系管理者代表。管理者代表的职责是：负责组织建立、实施和保持本公司的质量管理体系；定期向本公司的最高管理层汇报质量管理体系的运行情况；代表本公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联系。要求所有部门4、和项目监理部服从管理者代表的领导，主动配合工作，共同履 行质量职能，以确保质量管理体系有效运行。总经理： XX年5月16日XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题0.4质量方针、质量目标批准令页 码1/3一、质量方针： 认真负责，严格监理热情协调，优质服务二、质量目标： 信守合同，合同履约率达100%；项目验收一次通过率达100%，顾客满意度达85%。三、部门目标：经营部： 1、合同按质按期履约率100%；2、合同评审率100%；3、顾客满意度达90；注： 1、合同按质按期履约率100：是指按业主合同要求的质量和时间完成每项监理服务（由于业主原因延期交付除外），每个项目结束后统计一次，每年年5、终汇总。2、合同评审率100%：本监理公司接收的每项业务（标书、合同及有关协议），都按照程序规定进行评审，确保我公司有能力满足顾客的需求。 3、顾客满意度达90%：是指顾客对工程监理服务的满意程度。综合办公室： 1、文件发放到位率100%；2、按计划培训率80以上，培训合格率90以上。注：XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题0.4质量方针、质量目标批准令页 码2/31、文件发放到位率100%：是指文件要按照文件批示的意见及时传阅或发放到位。半年统计一次，每年年终汇总。2、按计划培训率80以上：是指年度培训计划的制定要可行，一旦制定应尽最大可能完成，每年年终统计一次。3、培训合格率90以上6、：是指每次参加培训的人员90以上要通过培训考试或考核，每年培训后统计一次，每年年终汇总。监理事业部：1、为现场监理机构提供技术性文件的及时、有效率100%；2、对现场监理服务工作质量的监督检查到位率100%；3、为项目现场监理机构机构配备的试验检测设备的履约、合格率100%。4、公司工程监理资料归档率100%。注：1、为现场监理机构提供技术文件的及时、有效率100%：是指现场监理机构（总监办、驻地办或项目监理部）进场后监理合同规定的期限内，按时提供该项目所需监理技术文件，并确保100%为有效文件，如该监理机构原已配备全部或部分技术文件，则只予以补充齐全。及时、有效还包括，如其中的技术性文件换版7、报废等则应予以及时更新。2、对现场监理服务工作质量的监督检查到位率100%：是指为确保公司总目标的实现，按体系要求，对现场监理服务的过程进行监督检查、考核，按公司规定在项目监理机构自检的基础上，每季度进行一次监督检查，对监视工作考核评定。监督检查频率要到位，检查的广度、深度要到位，对检查中发现的不合格的跟踪纠正、处理要到位，以保证监督检查的质量。3、为项目现场监理机构配备的试验检测设备的履约率、合规率100%：是指根据监理项目的性质，法规和监理合同的不同要求，酌情配备必要的试验检测设备，确保满足合同要求并符合行业监理法规的要求。4、资料室要防潮、防尘、防鼠、防火等，使文件保存完整，文件借出后8、要及时完整收回。通过现有资料同台账对照，每半年统计一次，每年年终汇总。XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题0.4质量方针、质量目标批准令页 码3/3项目监理部：1、监理服务自检合格率90%以上；2、及时反馈质量信息，业主满意度90以上，业主综合评价良好。3、监理责任事故为0。注：1、监理服务自检合格率90%以上：是指实施监理服务的项目，职能部门定期（或总监）所进行的检查（包括文件），合格率要在90%上，每半年统计一次。2、及时反馈质量信息：是指项目监理部定期向公司报送监理月报（可以是电子版），对监理服务中出现的有关问题，分析产生的原因及处理方法和教训，每半年统计一次。3、业主满意度90以9、上，业主综合评价良好：是指项目监理部要及时控制、管理和协调处理施工工程中出现的有关问题，依据顾客满意度调查表中“工作态度”一栏的情况,每年统计一次。4、监理责任事故为0：是指施工现场不能发生因监理责任导致的任何安全、质量事故。 批准： XX年5月16日XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题0.5 质 量 手 册 说 明页 码1/1本手册是依据GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系要求结合公司的实际情况而制定的。本手册阐述了公司的质量方针和质量目标，描述了公司的质量管理体系以及改进其有效性时采用“PDCA”的方法。覆盖了公司应控制的质量管理体系要求，对质量10、有关的职责、权限、相互关系和需要开展的质量活动并对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用做了明确规定。手册中的质量方针和质量目标同公司的宗旨相适应，是公司对满足顾客的承诺，遵守法律、法规和其他要求的承诺。手册是公司实施质量管理体系的纲领性文件，是全体员工的行动准则。本手册包括了质量管理标准和质量管理体系要求的支持性文件，编制了6个程序文件和相关的作业文件的引用。手册由监理事业部组织编写，管理者代表审核，经总经理批准正式发布实施，公司全体员工必须做到认识到位、措施到位、落实到位。严格按照规定的程序办事，确保公司的质量管理体系正常、充分、有效运行并持续改进。手册由管理者代表负责组织实施，监理事业部11、负责手册的具体发放管理和解释工作。手册的发放：手册分为“受控”和“非受控”两种版本，受控版本在其封面上加盖“受控”章，按文件控制程序的规定办理发放登记手续。手册发放对象为：公司最高管理层成员、有关职能部门负责人和其他获准人员，具体发放数量由监理事业部确定，管理者代表批准。手册对外发放必须经管理者代表批准，做好登记工作。手册发放和回收工作，由监理事业部负责统一办理，每本手册均有统一编排的分发号。发放时加盖“受控”印章，回收时要按规定办理签字、登记手续。手册限定在公司范围内使用，未经管理者代表批准，任何部门和个人不得将手册提供给本公司以外人员。手册持有者，应对其妥善保管，不得损坏，丢失、随意涂改，12、当手册持有者调离公司或不再担任相应职务时，要及时将手册交回监理事业部。手册使用期间如有修改建议，应及时反馈到监理事业部，监理事业部在管理者代表的指导下，应定期对手册进行评审，必要时对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题0.6质量管理手册修改控制页 码1/1XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题公 司 简 介页 码1/1公 司 简 介目前我公司具有建设部市政公用工程甲级监理、房屋建筑工程甲级监理及公路工程乙级监理资质、交通运输部公路工程甲级监理资质和国家发展和改革委员会批准的甲级工程咨询单位，并于2008年取得XX道路工程质量监督站核准的公路水13、运工程试验检测丙级资质，XX年获得XX商务委员会批准的对外承包工程资格。十多年来，本公司以“诚信、科学、慎独、进取”为企业精神，以“认真负责、严格监理、热情协调、优质服务”为质量方针，在监理工作中坚持“严格、严密、公正、科学”的原则，独立承担并组织开展工作。公司本部设有经营部、监理事业部（含试验检测中心）、财务部、综合办公室。截止到目前，公司所承担监理的高速公路及市政道路工程总里程达600余公里，市政、公用管线已达780公里，房建工程总面积30万平方米，承担监理的工作总造价逾150亿元。法人代表： 地 址： XX电 话： 邮 编： E-mail: XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题质 14、量 体 系 结 构 图页 码1/1 质量管理体系结构图总经理管理者代表监理事业部项目监理部经 营 部综合办公室XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题标准条款职能分配表页 码1/1体系要求职能部门管理层经营部监理事业部综合办公室项目监理部4.1 质量管理体系4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 质量记录控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为中心 5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 实现过程的策划7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计与开发（删减）7.4 采购（删15、减） 7.5 监理服务的提供7.6 计量检测设备的控制8.1 策划8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视与测量8.2.4 产品的监视与测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施：代表主控部门、主管领导：代表相关、协助部门XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题3范 围/引用标准/术语和定义页 码1/11 范围1.1 目的本手册依据GB/T 19001-2008 idt ISO 9001：2008质量管理体系要求结合本公司实际编制，用于证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和相关法律法规要求的16、工程监理服务，通过质量管理体系的有效运行和持续改进，持续增强顾客满意。1.2 适用范围本手册适用于市政公用工程、公路工程和房屋建筑工程监理服务。1.3 删减说明 本手册删减GB/T 19001-2008 idt ISO 9001：2008标准7.3条款、7.4条款。删减条款正当性理由，公司按照业主提供的施工图，以及工程监理规范和相关法律法规要求提供工程监理服务，无工程设计及其修改权限，不承担工程设计质量责任；根据公路工程、市政公用工程、房屋建筑工程相关法律法规和其他要求的规定，建设工程监理服务不得分包、转包、转让，公司承担的工程监理服务由公司独立实施，所以删减标准7.3条款、7.4条款。删减上17、述条款，不影响本公司提供满足顾客和法律法规要求的工程建设监理服务的能力或责任。2 引用标准2.1 GB/T 19000-2008 idt ISO 9000：2005质量管理体系 基础和术语2.2 GB/T 19001-2008idt ISO 9001：2008质量管理体系 要求3 术语和定义 本手册采用GB/T 19000-2008idt ISO 9000：2005质量管理体系 基础和术语中的术语和定义。XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题4 质 量 管 理 体 系页 码1/44.1 总要求本公司按照GB/T 19001-2008 idt ISO 9001：2008标准要求，建立了质量管18、理体系，并编制了系统化的配套的质量管理体系文件（包括手册、程序文件和作业文件等），明确了文件的范围以及对文件和记录的控制；规定了公司内部岗位设置以及各部门的职责和权限，确定了体系覆盖的工程监理服务质量管理体系所需的过程、活动及其应用，确定了工程监理服务过程的顺序和相互作用（接口关系）以及过程有效运作和控制所需的准则和方法。这些过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。通过在运行过程中持续改进，增强其有效性。本公司采用PDCA循环的方法识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可以通过“策划、实施、检查、总结”达到持续改进有效性的目的。公司针对任何影响工程监理服务符合性的外19、包过程，依据相关法律法规，结合公司实际经营管理状态和趋势，进行了分析，本公司市政公用工程、公路工程和房屋建筑工程监理服务不存在外包过程。4.2 文件要求4.2.1 公司按照标准要求建立并保持文件控制程序。公司质量管理体系文件包括：a形成文件的质量方针、质量目标；b质量管理手册（包括6个程序文件）；c作业文件（ 如监理规划、监理实施细则）；d记录（如规定的监理服务用表等）；e与工程监理服务有关的外来文件如（法律法规、工程监理规范、规程等）。规定的受控文件可采用任何电子版、纸张的类型。公司质量管理体系文件的策划考虑了工程监理服务过程特性，目前的规模以及人员的能力等因素，文件数量及其详略程度是适宜的20、。4.2.2 质量管理手册本手册确定了公司质量管理体系的范围：市政公用工程、公路工程和房屋建筑工程监理服务。描述了删减条款的正当性理由。规定并引用了形成文件的程序共6个。其中包括了标准要求的形成文件的6XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题4 质 量 管 理 体 系页 码2/4个程序。以工程监理规范为依据，描述了工程监理服务管理过程和工程监理服务过程顺序及相互作用，构架了公司质量管理体系的总体框架和思路。质量管理手册的管理，见本手册0.5的说明，具体执行文件控制程序。4.2.3 文件控制4.2.3.1 总则公司按照标准要求建立并保持文件控制程序，该程序对质量管理体系文件予以控制，这种控制至21、少包括标准要求的控制内容。4.2.3.2 文件的控制范围公司质量管理体系所要求的管理性文件和技术性的文件均属控制范围，见本手册4.2.1规定。记录是一种特殊类型的文件，依据本手册4.2.4的要求进行控制。监理事业部为文件控制程序的主控部门，其他相关部门予以配合管理。4.2.3.3 文件的批准和发布文件发布前应得到授权人批准，以确保文件的充分性和适宜性；主管部门每年定期组织相关人员对现有的体系文件进行评审，因评审或其他原因对文件进行修改时，文件发布前应再次批准；质量管理手册（包括程序文件）经管理者代表审核后由总经理批准、发布；支持性文件由相关职能部门负责人审核，主管领导批准、发布。4.2.3.422、 文件的更改a质量管理体系文件的更改应由该文件的原审批部门进行审批，做出相应的修改，若由其他部门进行修改时，该部门应获得审批所需依据的有关背景的文件资料；b文件更改应在文件更改记录上记录文件的更改内容、更改日期和更改原因、更改生效时间，同时对更改文件做出现行修订状态标识；c更改后的文件，按规定的发放范围及时发放到位，并收回原文件。4.2.3.5 文件的发放a公司制定和发布的与质量管理体系有关的文件，按照文件内容的相关性由相应部门发送至相关领导、部门；b对质量管理体系有效运行的各个场所，文件应发放到位，保证有关人员使用现行有效的文件；XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题4 质 量 管 理 23、体 系页 码3/4C文件发放填写文件发放/回收登记表；d作废文件要及时从发放和使用场所收回，必要时由文件归口管理部门销毁；e.因特殊需要所保留的任何作废文件，盖“作废保留”章，防止误用；f. 应确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，监理事业部负责对质量管理体系管理和技术标准及施工图纸类型的外来文件的识别，确保现行有效，并控制其分发；g文件应保持清晰，文件的保存要便于查找，标识唯一，妥善保管，防止损坏。4.2.4 记录的控制4.2.4.1 总则公司建立并保持记录控制程序，通过对记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置的有效控制，证实工程监理服务及其管理过程质量符合要求和质量管理体系运行状态。监24、理事业部是记录控制的主管部门。4.2.4.2 记录的设置 a记录的设置应易于识别和检索；要有必需的表格、原始工作记录等；b记录和种类包括：监理用表、监理日志、监理例会、培训记录、试验报告等；c记录的媒体有电子版、纸张等。4.2.4.3 记录的管理 a分级管理：主管部门负责质量管理体系记录的管理和保存，各职能部门和项目监理办负责管理过程中形成的本部门记录的管理和保存。b标识：以记录和表格的名称、编号或代码来表示；c贮存和保护：质量管理体系记录保存期根据需要而定，现场工程监理资料按国家及行业有关规定执行。质量管理记录要有适宜的贮存条件，防潮、防火、防虫蛀、防鼠害；d检索：公司受控记录由监理事业部统25、一管理并登记、归档，建立索引目录；e处理：保存期满的记录，经主管领导批准由监理事业部销毁；f记录的收集与填写：记录的收集由填写部门负责；记录的填写由该项活动的XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题4 质 量 管 理 体 系页 码4/4具体执行人按要求填写。记录应清晰，按记录内容标识明确、内容完整、真实、签名齐全；g查阅：必要时或合同要求时，在双方商定期限内，记录可提供给顾客或其代表查阅评价，并做好登记；h提供：根据合同规定或顾客的要求，可提供相关记录。各相关部门应妥善保存本部门的记录，以防止记录损坏和丢失。4.2.5 为实施上述要求，本章编制下列程序文件文件编号 标题 CX-01 文件控制26、程序 CX-02 质量记录控制程序 公文及印章管理办法 图书报刊管理办法XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题5 管 理 职 责 页 码1/75 管理职责明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进（包括管理承诺的证据、以顾客为关注焦点的原则、方针、目标、组织结构、管理者代表的确定、质量管理体系的策划、管理评审的组织等相关内容）。5.1 管理承诺总经理通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，遵守有关法律法规和其他要求承诺提供证据。a采取培训、宣传资料或会议等方式向公司全体成员传达工程监理服务满足顾客和法律法规要求的重要性，树立和增强全员的质量意识；b制定公27、司质量方针和确保质量目标的制定；c按照规定要求有效实施管理评审；为质量管理体系的建立、实施和改进提供人、物、设备、设施、环境、技术等资源支持并确保资源的获得5.2 以顾客为关注焦点理解顾客的需求和期望，发挥标书、合同评审的作用，收集顾客满意信息并分析，以顾客为关注焦点，确保工程监理服务委托合同中顾客的要求和法律法规要求予以满足，增强顾客满意。5.3 质量方针总经理以“八项质量管理原则”为基础，结合公司实际情况，并考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工。5.3.1 质量方针应确保： a与公司的经营宗旨相适应； b适合本公司的工程监理服务性质和特点；包括满足顾客对工程监理服务质量28、及服务质量特性的要求；为公司提供制定和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解；质量方针应形成文件，在公司范围内进行宣传贯彻，以达到充分沟通、理解一致；在管理评审时，对其实施情况及持续适宜性方面进行评审。XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题5 管 理 职 责 页 码2/75.3.2 质量方针认真负责，严格监理热情协调，优质服务5.4 策划5.4.1 质量目标策划5.4.1.1 总经理负责组织制定公司质量目标并确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，责成其进行适当分解直到为实现质量目标而进行的相关活动能得到充分的控制。5.4.1.2 质量目标的内容应包括满足工程监理服务所要求29、的内容。目标至少分解到职能部门、项目监理办。5.4.1.3 质量目标应与质量方针保持一致，经分解后，在作业层次上质量目标应是可检查、可测量或能判定的。5.4.1.4 公司在管理评审活动中应对质量目标进行适宜性评审。5.4.1.5 质量目标:公司应按照标准要求制订质量目标，并根据职责将目标分解至各职能部门、项目监理部。质量目标应与公司的经营宗旨相适应，目标内容应可测量，并按照规定要求定期评审。公司目标及目标分解详见0.4章节。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 总经理负责对质量管理体系进行策划，以满足公司的质量方针、目标及质量管理体系的总要求。a确定公司质量管理体系所需的过程，明确对质量30、管理体系要求所进行的删减及其合理性；b确定为实现质量目标要求需要投入的资源；c不断提高质量管理体系运行的有效性，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，以使质量管理体系得到持续改进；d对公司相关组织结构、体系文件、过程和资源等变化做出判断，必要时按策划进行适当的调整或更改，并采取相应措施，保持质量管理体系的完整性。5.4.2.2 质量管理体系策划后形成的输出文件，由监理事业部组织各部门负责编制，按规定审核、批准后，以受控文件形式发放到相关部门实施，并负责对质量管XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题5 管 理 职 责 页 码3/7理体系策划的执行情况进行监督、检查及验证。5.4.31、2.3 质量管理体系策划输出的结果为质量管理手册（包括程序文件）等。如有质量管理体系的变更，应确保其完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限总经理根据公司实际情况，确定各部门职责和权限，形成书面文件，各部门负责人根据本部门的职责和权限，确定本部门的岗位设置及各主要岗位的职责和权限，经主管领导审核，总经理批准后，以文件形式下发。总经理确保上述职责和权限的规定在全公司内得到沟通，确保公司质量管理体系的有效运行。5.5.1.1总经理 1、负责公司发展规划制定并批准质量方针，质量目标，审批质量管理手册。 2、向全公司员工宣贯公司质量方针和目标，教育员工增强质量意识，负责员工培训教育计划的32、审核批准。 3、任命管理者代表，决定组织机构设置及明确其职责和权限。 4、对公司的质量管理体系进行整体策划，确保本公司质量管理体系对ISO9001:2008标准的符合性和对本公司的有效性。5、以顾客为关注焦点，追求满足顾客的需求和期望，遵守国家的有关法规。 6、确保质量管理体系活动所需的人力、设备、场地、技术、材料、资金等资源的提供。7、开展管理评审。 5.5.1.2副经理1、贯彻执行公司质量方针和质量目标。2、组织分管项目的监理服务活动策划。3、参与重大、特殊项目投标及合同评审工作。4、对监理服务过程进行监督检查，及时与顾客沟通，了解顾客的要求，处理顾客抱怨、意见。5、对监理项目施工质量负责33、，参与重大不合格品评审处置。6、分析监理服务过程质量，收集技术信息、技术改进管理方法。XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题5 管 理 职 责 页 码4/75.5.1.3 管理者代表1、协助总经理制定并贯彻本公司的质量方针、质量目标，组织公司质量管理体系文件从批准到失效的全过程实施控制；2、负责质量管理体系建立、实施和保持，并使其持续改进，负责组织编制质量管理手册以及审核；3、组织管理评审活动负责对管理评审的输入文件进行批准，为改进质量管理体系提供依据，并组织管理评审工作实施；4、负责审批纠正、预防措施实施效果的验证，主持内部质量管理体系审核并确定审核组长；5、组织对公司质量管理体系所要求34、的记录，数据分析进行评审；6、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；7、负责向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；8、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络；5.5.1.4 经营部1、贯彻执行公司质量方针、质量目标。2、负责编制投标文件，评审招标条件，参与投标文件评审，保存评审记录。3、负责公司合同的起草、评审、归档等管理工作。4、负责建立合同的洽谈、签订、备案、变更和修订，并监督执行。5、负责制定公司年度经营计划，并组织实施。6、掌握市场动态，对其他企业管理信息进行分析。7、跟踪检查合同履约情况，发现问题及时采取措施。8、负责本部门上报或下发相关文件的起草9、负责本部门记录35、的管理。XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题5 管 理 职 责 页 码5/75.5.1.5监理事业部1、贯彻执行公司质量方针、质量目标。2、对总工程师负责，负责公司的监理业务管理工作。3、负责公司管理体系运行的管理工作，参加管理评审。4、协助管理者代表组织体系内部审核工作。5、负责组织编写质量手册和工作文件，以及对上述文件的修订、评审、换页和换版等管理工作，并指导项目监理部实施。6、负责质量体系运行中，对外来技术资料的控制。7、负责审核项目监理部监理规划（监理计划）。8、负责组织专业技能培训。9、负责项目监理部人员的组建。10、参与投标文件的编制，并参加评审工作。11、负责提出本部门的采36、购计划，负责保存采购的记录。12、负责组织对各项目监理部监理服务质量进行检查。13、负责本部门上报或下发相关文件的起草。14、负责本部门记录的管理。5.5.1.6综合办公室1、贯彻执行公司质量方针、质量目标。2、协助总经理作好各部门职责权限的沟通工作；3、负责公司人力资源的管理工作；4、负责公司监理人员的后勤服务工作；5、做好办公用品、设备的采购及分发和保管工作，做到分发有据，帐册齐全，保管完好；6、负责制定管理评审计划；7、完成总经理临时指定的其它工作。 XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题5 管 理 职 责 页 码6/75.5.1.7项目监理部1、贯彻执行公司质量手册及规章制度，国家37、行业、地方法律、法规文件。2、负责做好开工前工程管理准备工作和技术管理准备工作。3、按监理服务合同内容要求编制监理规划、监理实施细则。4、全面负责行使监理合同赋予监理单位的职责、权限，按监理合同、监理规程以及批准的监理规划为业主提供“三控三管”等服务工作。5、对监理服务工作进行自查和评价，持续改进服务质量。负责对不合格和潜在的不合格项进行跟踪验证工作。6、对施工项目关键过程、特殊过程进行连续监控。7、按时向业主报告施工进度、质量、费用控制情况，信息、合同、管理情况。8、及时与业主（顾客）沟通，业主意见、抱怨应及时解决。9、对交工后的施工项目应按交工缺陷责任期认真履行监理服务。5.5.1.8 38、公司其他与质量管理体系运行主要岗位职责见岗位责任。5.5.2 管理者代表总经理在公司的高层管理人员中任命一名管理者代表，并授权其代表总经理按照GB/T19001-2008标准对公司质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作全权负责，并按标准要求规定了其质量管理职责。5.5.3 内部沟通总经理负责建立并保持在相关职能部门和相关层次之间就质量管理体系的运行情况进行有效的沟通渠道，确保质量管理体系有效运行。 总经理应定期召开例行的办公会议，各部门主管副总经理或部门经理负责主控职责的过程范围内的沟通，管理者代表负责协调工作。沟通的形式以会议、文件的形式为主要形式。应根据质量管理体系运行控制情况适时予39、以内部沟通。对重要的沟通内容应保持记录。5.6 管理评审5.6.1 总则XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题5 管 理 职 责 页 码7/7最高管理者为确定质量管理体系达到规定目标的适宜性、充分性、有效性，应按要求的时间间隔定期对公司的质量管理体系进行管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，保证体系有效运行和持续改进。5.6.2 管理评审的频次、时间和方法管理评审每年进行一次（时间间隔不超过12个月）；特殊情况需要时（组织机构、体系、方针、目标、市场形势或法律、法规有重大变异时），可适时增加评审次数；评审采用会议形式进行，应进行签到记录，会议由总经理主持，评审最终要形成管理评审报40、告；评审的过程应形成记录，管理者代表负责保存管理评审的记录及评审后纠正、预防措施以及跟踪验证等资料的保存。5.6.3 管理评审的内容管理评审的内容包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和目标的评审。即：质量方针是否持续适用，是否满足未来质量管理发展需要；质量目标完成情况，是否可行，质量目标是否需要调整更新；法律法规符合情况是否需要改变和加强；组织机构或新产品及活动的变化；内审中反映的不符合项和需要改进的面；对顾客关注的质量事故分析，寻找体系改进的方法；质量管理体系今后努力发展的方向，评审后需完善的工作。5.6.4 管理评审改进意见评审后应对质量方针、质量目标的适宜性做出判断，41、是否需要调整，修改或提高，对体系要求是否需要加以修改并做出判断；满足质量管理体系运行的资源需求；工程监理服务与过程运行控制的改进；对评审结果、结论、建议在评审后予以落实和实施。5.6.5 为实施上述要求，本章编制下列程序文件：文件编号 标题 CX-03 管理评审控制程序 XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题6 资源提供页 码1/16.1 资源提供公司应确定并提供以下方面所需的资源：a实施和改进质量管理体系的过程；b满足顾客要求，增强顾客满意度。6.2 人力资源6.2.1 总则综合办公室应根据必要的教育、培训、技能和经验，对岗位特别是重要岗位如部门经理、总监理工程师、总监理工程师代表、专业42、监理工程师、驻地监理工程师等所需能力进行评估，确定能力要求，确保人员素质满足岗位需要，胜任其工作。6.2.2 能力、意识和培训综合办公室应建立必需的管理制度，以便：对从事影响工程监理服务质量的岗位人员能力录用或上岗应具备条件；提供培训，以满足所确定的需求；对培训的有效性进行评价；确保员工能意识到不同岗位工作的相关性和重要性，以及他们如何为达到质量目标作出贡献；保存有关教育、培训、技能和经验的适当记录。综合办公室负责培训工作的确定、组织工作，监理事业部负责培训工作的实施。6.3 基础设施综合办公室负责本过程控制，组织提供并保持满足工程监理服务符合性所需的基础设施，包括：工作场所相应的设施（包括公43、司办公、监理服务现场办公场所）；办公设备、现场监理服务所需设备（车辆、电脑、相机、复印机等）；支持性服务设施（如通讯、电话等）。综合办公室负责基础设施的采购、管理工作，使用部门负责维护工作，保证设施处于完好状态，应监理物资管理制度等支持性文件。6.4 工作环境 综合办公室负责本过程的控制，监理事业部负责配合工作，包括员工劳动保护的提供，保证员工特别是现场监理服务人员在安全、良好的环境中工作。 工作环境的控制至少应包括工作条件如温度、湿度、粉尘、噪声、照明或天气等）。应保证员工在良好的精神状态下工作。 XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题7 产品实现页 码1/4 7.1 产品实现的策划总工44、程师负责组织工程监理服务的策划，监理事业部、总监理工程师具体实施。 工程监理服务实现策划结果的主要文件为项目监理规划，监理规划的应符合项目工程监理规范的要求，同时应满足标准的控制要求。至少确定以下方面的内容：项目的质量目标和实现目标的要求；确定监理服务过程、监理服务文件需求和监理服务设施、监理人员需求等资源；针对所监理的项目工程质量等按照规范要求所需进行的验证、确认、监视、测量和试验活动，规定验收规范；明确项目管理过程以及工程监理服务用的记录要求。工程监理服务执行工程监理规范，针对特定的监理项目必要时进行专项的工程监理服务策划。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与工程监理服务有关要求的确定为45、了确保工程监理服务满足顾客需求，应确定：顾客规定要求（如招标文件要求、监理委托合同要求、廉洁自律要求等）；工程监理服务交付要求，以及缺陷保修期监理服务等；适用的工程监理法律法规要求；安全环保要求；公司经协商确定的附加要求。7.2.2 与工程监理服务有关要求的评审公司应在提交标书、接受监理委托合同或在监理委托合同更改前评审对工程监理服务要求，应确保：工程监理服务要求已明确规定；双方对合同内容表述或理解不一致的要求已得到解决；公司有能力履行并完成监理委托合同中的规定要求。评审结果和评审所引起的措施应予以记录。监理委托合同必须是书面形式。若监理委托合同内容发生变更，经营部负责组织确保合同、相关工程监46、理文件得XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题7 产品实现页 码2/4到修改，相关人员明确知道已变更的要求。7.2.3 与顾客的沟通为了满足顾客要求，公司与顾客进行充分的沟通，沟通应以诚信为原则，这种沟通应包括：公司状态、规模、业绩等；顾客咨询、监理委托合同（包括修改）；顾客对监理服务质量满意信息，包括顾客抱怨等。7.3 工程监理服务的提供7.3.1 工程监理服务提供的控制工程监理服务内容应根据不同项目监理委托合同的内容和权限实施控制。这种控制包括施工阶段监理的全过程，在工程监理规范的范围内实施控制。总工程师、监理事业部、总监负责项目监理服务的策划，确保项目监理服务在受控条件下进行。这些受47、控条件应包括：制订并得到监理规划、监理实施细则、安全环保监理方案、旁站监理方案；获取有效版本的施工及验收规范、规程、施工图等技术等文件；审批并得到施工组织设计、专项施工方案以及施工作业指导书；必要时，制定工程监理服务专项方案或指导书，或审批并监督施工单位的专项施工方案对关键过程实施控制；按照监理规划配置必需的监理服务设施、设备；配备常规性计量检测设备，按规定要求配备工地试验室；按照工程监理规范要求对施工单位的工程建设活动和结果进行检查监督；执行工程质量验收规范，进行原材料、工序、检验批、分项、分部、单位工程质量验收，核查开工条件，放行下道工序施工，及缺陷责任期监理服务活动。7.3.2 监理服务48、提供过程的的确认当监理服务结果不能经过其后的测量或监视予以验证，或仅在工程交付使用后才显现出来的过程，应对这样的过程实施确认。确认应有项目监理办负责。XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题 7 产品实现页 码3/4需确认的过程一般为下列单位、分部、分项工程：桩基工程、地基加固工程、深基坑支护工程、土方开挖工程、桥梁下部结构、上部结构施工、混凝土预制构件接头浇筑、地下结构防水、大体积混凝土浇筑、预应力张拉及孔道灌浆、钢结构工程、回填土、沥青混凝土摊铺等。应对这些过程做出安排，确认应证实达到策划结果的过程能力。这种安排监理可单独制定文件，如在监理规划或监理细则中予以安排，也可通过对施工单位的确49、认文件实施审批，并通过分部、分项工程（检验批）的验收、隐蔽工程检查验收及旁站监理等手段实施控制。适用时确认应包括：对特殊过程的控制是否制定了专项方案或作业指导书并得到了批准；是否确定了最佳的工艺参数和监控方式；是否对所使用的设备、设施进行了鉴定；是否对特殊过程作业人员进行了专门培训、考核并具备相应能力；是否对设备、人员或过程的鉴定保存了相应的记录；是否按规定时间或发生问题时进行了再确认；g 是否规定了特殊过程监控记录。7.3.3 标识和可追溯性工程监理服务服务过程，对重要原材料（如水泥、钢材、防水材料、外加剂等），半成品、重要分部、分项、隐蔽工程、关键和特殊过程等，或新材料、新工艺、新技术、新50、设备的应用进行标识，并实现可追溯要求。对工程监理服务状态（如合格、不合格、待检、待定）予以标识。这种标识以国家验收规范和有关主管部门规定的工程质量验收记录、监理用表、监理日志、监理指令（通知）、巡视及旁站监理记录等形式实现。7.4 顾客财产工程监理服务涉及的顾客财产包括业主方依据监理委托合同提供的施工图及其设计文件，依据规定的对业主承诺或合同规定的保密信息。项目监理办负责对顾客财XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题7 产品实现页 码4/4产的管理、保护，出现问题应及时向业主报告，包括知识产权的管理。7.5 产品防护工程监理服务形成的产品为施工阶段监理过程执行工程监理规范形成的工程监理文件51、和资料。工程监理文件和资料应按照规范要求交付业主。工程监理文件和资料的控制执行文件控制程序和质量记录控制程序。7.6 计量检测设备的控制本过程控制归口监理事业部管理，项目监理办应予以配合。对公司配备的计量检测设备，包括试验室计量检测设备实施管理。 监理事业部应监理计量检测设备台帐，制定周检计划，按照规定要求按期对计量检测设备进行周期检定或校准。这种控制应符合以下规定：按周期或使用前，对照可溯源至国际或国家标准的设备进行校准和调整。当不存在上述基准时，应记录用于校准或检定的依据；进行调整但应防止会使其失效的调整；在搬运、维修和贮存期间，防止损坏和变化；保存校准记录或检定结果；当设备或检测器具偏离52、校准状态时，应复评先前结果的有效性并对监视和测量规定要求的软件采取措施，在使用前应予以确认。 XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题8 测量分析和改进页 码1/3为确保保证工程监理服务、过程和质量管理体系的符合性及其改进，公司规定对以顾客满意、内部审核、监理服务过程的监督检查、监理服务的监视和测量等为手段，并通过数据分析及统计技术应用，纠正和预防措施以持续改进质量管理体系。8.1 总则公司应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，以便证实监理服务的符合性，以确保质量管理体系的符合性，同时通过对包括统计技术在内的管理方法的运用，持续改进质量管理体系的有效性。8.2 监视和测量通过监视和测53、量发现公司在质量管理体系运行中的问题，并通过控制质量目标的实施使监理服务达到顾客满意及法律法规和其他要求，并为监理服务符合规范及法律、法规提供依据，确保质量管理体系的符合性。8.2.1 顾客满意经营部负责本过程的管理，相关部门予以配合。a 经营部负责采用适当的方法对顾客满意度进行测量，并对获得的信息进行汇总分析，了解顾客满意程度，对需要改进的方面，采取相应的纠正、预防或改进措施；对顾客满意度进行等级划分，以利于统计分析，最大限度地反映顾客满意度的信息量； 对顾客满意度的测量可以采用不定期走访或以顾客满意度调查表的方式，通过顾客反馈与顾客进行沟通，获得有关信息。8.2.2 内部审核a建立并保持内54、部审核控制程序，按策划和规定的时间间隔进行内部审核，验证公司质量体系及有关结果是否符合策划的安排，是否符合GB/T19001-2008标准的要求以及公司所确定的质量管理体系的要求，确保本质量管理体系得到有效实施和保持，以确定质量管理体系的符合性、有效性和适宜性；b监理事业部考虑拟审核的过程和区域的状况以及质量所涉及活动的重要性以及以往的审核结果，负责审核方案的策划，制定审核计划，规定审核的准则、依据、范围、频次和方法以及实施审核和报告结果的职责与要求；XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题8 测量分析和改进页 码2/3c内部审核按内部审核程序要求实施。8.2.3 监理服务过程的监视和测量公55、司对质量管理体系过程进行监视和测量，以证实过程实现所策划结果的能力；建立并保持管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四大过程，以确定产品生产过程和运行控制活动持续满足预期结果的能力；过程的监视和测量主要包括：过程能力；职责的分配及管理是否到位；资源是否予以确定和满足；对测量、分析的数据收集和整理，提出改进的意见和建议；纠正预防措施的实施等；当未能达到策划的结果时，监理事业部责成相关人员采取相应的纠正措施，并负责纠正措施效果的验证。8.2.4 监理服务的监视和测量对监理服务特性按公司规定和规范要求进行检查监督，以验证监理规范等要求已得到满足；监理事业部负责制定检查监督的内容，按期进行例行56、检查，以及抽查活动；规定的监理服务检验项目均已圆满完成，且结果合格，经授权的监理工程师认可，才能交付，并保持记录。 8.3 不合格品控制建立并保持不合格控制程序，监理事业部负责不合格的控制管理。控制的内容应符合标准要求。8.4 数据分析8.4.1 为确保质量管理体系的适宜性和有效性，识别可进行改进的机会，并评价在何处可以持续改进质量管理体系。技术质量部负责对公司开展的统计技术应用进行监督和检查，并负责对开展的统计技术应用进行培训和指导，其他相关部门配合实施。8.4.2 监理事业部部要重点分析以下记录：监理月报、顾客满意度调查表、监理服务检查记录、内审报告、管理评审报告和纠正、预防、改进措施执行57、记录等。8.4.3 监理事业部组织相关部门采用适当的统计技术对上述记录或信息进行分析，以了解顾客和相关方的满意度、产品及过程的质量现状及趋势。8.4.4 在以上数据分析的基础上，积极寻找改进的机会，确定需要采取预防措施或改XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题8 测量分析和改进页 码3/3进的方面。报管理者代表，为领导决策提供必要的依据。8.5 改进8.5.1 持续改进公司通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、管理评审、纠正和预防措施以持续改进质量管理体系的有效性，不断寻求进一步改进的机会，增强工程监理服务满足要求的能力。持续改进的策划按以下步骤进行：测量、分析现状，确定改进的方面；对已58、识别的改进方面确定改进的目标和方向；调查发生的原因，通过数据分析找出关键的原因；为实现已确定的改进目标，研究、评价、确定改进措施。8.5.2 纠正措施8.5.2.1 建立并保持纠正和预防措施控制程序，在对监理服务不合格或潜在不合格的原因进行分析的基础上，采取纠正与预防措施，以避免和减少由此而产生的质量影响。所采取的纠正和纠正措施要与改进不合格的影响程度相适应。8.5.2.2 纠正和预防措施控制程序由综合办公室负责，其他职能部门配合实施。8.5.3 预防措施8.5.3.1 建立并保持纠正和预防措施控制程序，采取必要的措施，消除潜在的不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相59、适应。 XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题 文件控制程序编号XX-CX/01-XX页 码1/41 目的对与质量管理体系有关的文件进行控制,确保各有关场所使用的文件为有效版本。2 适用范围适用于质量管理体系有关文件的控制，包括外来文件的控制。3 职责3.1 监理事业部是本程序主管部门；3.2 各相关职能部门、项目监理办负责本部门文件资料的控制、实施和管理；3.3 总经理负责质量管理手册包括程序文件的批准和发布；3.4 管理者代表负责质量管理手册、程序文件的审核；3.5 部门文件由部门主管领导负责审批。4 工作程序4.1 文件的分类与编号4.1.1 文件分类:质量管理体系文件：质量管理手册60、程序文件、作业指导书、质量计划记录等；技术性文件：国家标准、行业标准、技术规范、检验和试验规范、操作规程、顾客提供的图纸、技术文件以及其它外来技术性文件；c管理性文件：公司管理性文件和上级文件等。4.1.2 文件编号a. 质量管理手册: XX-SC/CX-XX(包括程序) 编制年号 手册、程序代号XX高速公路监理有限公司 XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题 文件控制程序编号XX-CX/01-XX页 码2/4b相关文件： XXX XX X 序号 条款号 XX高速公路监理有限公司 c质量记录： XX-JLX XX X 序号 条款号 质量记录 XX高速公路监理有限公司 4.2 文件分为受控61、文件和非受控文件。发给执行者且在执行过程中有可能被更改、替代、失效或作废的文件为受控文件，其它为非受控文件。受控文件加盖“受控”印章并注明分发号。监理事业部建立“受控文件清单”，对受控文件实施控制。4.3 文件的编写4.3.1 监理事业部负责组织质量手册的编写，程序文件由各部门负责组织编写。4.3.2 技术性文件由监理事业部编写。4.4 文件的审批与发布4.4.1 质量管理手册（包括程序文件）由管理者代表审核，总经理批准发布。4.4.2 公司管理性文件由总经理批准，各部门文件由主管负责人审批。4.4.3 技术性文件由总工程师批准。4.5 文件的发放及保存。4.5.1 受控文件的发放，有文件规定62、的，按规定发放；无文件规定的，审批人签署受控意见后由该文件和资料管理部门负责发放。4.5.3 发放范围外需要文件和资料时，由需要4.5.2 文件接收人在文件发放记录上签名。者提出申请，由本部门主管及该文件和资料主管部门领导批准；未经批准和同意，任何单位和个人均不得借用、转抄、复印，XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题 文件控制程序编号XX-CX/01-XX页 码3/4更不得向公司外提供。4.5.4 文件和资料日久破损严重，影响使用时，应到该文件管理部门办理更换手续，交回破损文件，补发新文件。新文件的分发号沿用原文件的分发号。文件管理部门应将破损文件销毁。4.5.5 文件使用人（或部门）将63、文件和资料丢失后，必须在“文件和资料发放登记表”中作说明。补发文件时，应给新分发号。并注明丢失文件的分发号作废，必要时，将作废的分发号通知各有关部门，防止误用。4.5.6 受控文件发放和签收必须妥善保存，并按规定存档。文件的归档按档案资料管理规定执行。4.6 受控文件的更改4.6.1 文件需更改时，由更改提出人填写“文件更改通知单”说明要更改的原因，经指定的负责人审批后进行。“文件更改通知单”应送达文件所使用单位及相关单位。4.6.2 文件的更改一般由该文件的原审批部门进行，若指定其它部门进行审批时，该部门必须获得原审批部门所依据的有关背景材料。4.6.3 文件更改完结后，由文件管理部门在“文64、件更改通知单”上注明更改。4.6.4 文件更改后，由该文件管理部门负责将更改后的文件发送到有关单位，同时收回原文件，加盖“作废”印章。确保各有关场所使用文件的有效版本。4.7 受控文件的换版与作废4.7.1 文件经多次修改或需进行大幅度修改时,应进行换版，版号应按A、B、C依次类推进行换版标识。原版次文件作废，换发新版本。4.7.2 作废文件的销毁由该文件管理部门填写“文件销毁申请单”经主管副总经理或总经理批准后才能销毁。4.7.3 需作资料保留的作废文件，由文件保留部门填写“文件作废保留申请单”经该文件管理部门批准后，加盖“作废保留”印章，作为资料备查。4.8 受控文件的管理4.8.1 文件65、经批准后，文件原稿（含存入软盘的文件）交由文件管理部门保存，保存部门负责填写“文件保存登记表”。XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题 文件控制程序编号XX-CX/01-XX页 码4/44.8.2 临时借阅时，经文件管理部门负责人批准后方可借阅，到期归还。到期未归还时，由文件管理部门负责追回，文件原稿一律不外借。4.9 外来文件的控制4.9.1 直接引用的各类外来文件，由各归口管部门领导识别并批准后方可使用，管理发放办法参照4.5和4.9.2的规定执行。4.9.2 直接引用外部文件的相关部门，定期或不定期检查所使用版本的有效性，及时更换过期文件。支持性文件 质量记录控制程序 文件和资料管理66、办法公文及印章管理办法 图书报刊管理办法XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题质量记录控制程序编号XX-CX/02-XX页 码1/21 目的建立并保持质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、存贮、保管和处理的文件化程序，并进行控制和管理。为产品质量符合规定的要求和质量管理体系有效运行提供证据。适用范围本程序适用于本公司质量管理体系有关的所有质量记录的管理和控制，包括来自供方或顾客的质量记录。职责3.1 监理事业部是本程序的主管部门,负责公司范围内质量记录的控制,确保其有效地运行。3.2 各相关部门分别负责本部门质量记录的管理和控制。4 工作程序4.1 质量记录的范围凡本公司与质量有关的记录67、和质量管理体系运行的记录，均属“质量记录”的范围。如：质量管理体系运行记录；与产品有关的质量记录；来自供方和顾客的质量记录等；4.2 质量记录的编号4.2.1 质量管理体系运行记录统一在表格的左上方印制编号：XX- JL-X.XX （注： XX本公司； JL记录 ； X.X条款号； X顺序号） 质量记录应及时填写，字迹清晰，字体端正，不得随意涂改，做到内容完整，项目齐全真实准确地记录质量信息。保管方式应便于存取和检索，保管设施适当，防止损坏、变质和丢失。 质量记录可采用文字形式，也可以采用电子媒体形式等。4.2.2与产品有关的质量记录设专用表格，记录编号参照本手册确定编号予以补充。4.3 质量68、记录的收集、分类、归档4.3.1 质量管理体系各过程活动的开展均伴随着质量记录的产生，而每一活动结束后，根据需要该项活动的负责人均应将此项活动记录整理成文件进行收集、分类、编目、保存。4.3.2 监理事业部负责质量记录管理，负责质量记录的整理、分类、并建立公司XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题 质量记录控制程序编号XX-CX/02-XX页 码2/2质量记录清单，做好标识，妥善保存。各部门、项目监理办执行确定的本部门的记录，并负责管理。4.4 质量记录的管理4.4.1 保存条件质量记录分类管理，存入档案夹（袋），封面标明类别、编号、内有记录清单。各类记录应保存于适当的环境中，防潮、防虫蛀69、鼠害，且便于存取和查阅。4.4.2 借阅质量记录原件不外借，允许查阅。特殊情况经批准方可借阅，在规定期间送还。4.4.3 保存期从归档之日起质量记录保存期执行规定要求。以备查阅，作为分析和确定产品质量趋势和纠正措施的有效证据。4.4.4 质量记录的处理质量记录不得任意更改、涂抹、复印或销毁。需要时经主管领导批准后方可进行相应处置。支持性文件文件控制程序XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题 管理评审控制程序编号XX-CX/03-XX页 码1/31 目的定期对公司的质量方针、目标、质量管理体系的现状和适应性进行正式评价，以确保质量管理体系持续、有效地运行，并满足标准要求。2 适用范围适用于对70、质量管理体系的评审。3 职责3.1 总经理负责批准管理评审计划，主持管理评审会议，批准管理评审报告；3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，督促评审所需资料、信息的收集，负责组织对评审后活动的跟踪检查和验证，审核评审报告；3.3 相关部门负责收集并提供评审所需的资料和信息，负责评审确定的纠正和预防措施的实施，并对实施效果负责；3.4 综合办公室是本程序的主管部门，负责制定管理评审计划，并对纠正和预防措施的有效性跟踪验证，及评审记录的保存。4 工作程序4.1 评审频次4.1.1 管理评审每年至少进行一次（两次时间间隔不超过12个月），一般在一次完整的内审之后进行。4.1.2 在组71、织机构、质量管理体系及社会环境或市场需求有重大变化，连续出现重大事故；顾客投诉时，应增加管理评审次数。4.2 评审内容：质量方针和目标的综合评价；质量管理体系文件和符合性和适宜性；内部质量审核结果；组织机构、职责和资源是否恰当；纠正和预防措施的有效性；f 质量出现严重问题时，顾客投诉，反馈意见的处置。XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题 管理评审控制程序编号XX-CX/03-XX页 码2/34.3 管理评审的准备4.3.1 由综合办公室制定管理评审计划，管理者代表审核，总经理批准。4.3.2 适时增加的管理评审由总经理根据需要确定组织管理评审的时间和内容。4.3.3 综合办公室负责拟定评72、审通知，其内容包括：评审时间、地点、参加人员；评审内容；资料准备；评审要求。4.3.4 评审通知由管理者代表批准后下达。4.3.5 参与评审的部门和人员按评审通知收集评审资料交主管部门。资料和信息来源主要包括：收到的过程、产品或服务方面的反馈信息；前次管理评审确定的纠正和预防措施实施及验证情况；内部和外部质量审核的结果及纠正实施情况；市场调研信息、市场需求和社会环境变化情况；顾客的反馈信息；公司范围内质量管理体系运行的有效性和符合性（包括相关文件执行情况、资源情况、顾客情况及是否达到预定质量目标）。4.4 管理评审的实施4.4.1 管理评审采取会议评审方式。评审会议由总经理主持。各部门负责人员73、及相关人员参加。管理者代表汇报内/外部审核情况，监理事业部汇报质量状况，销售部汇报顾客要求和建议、纠正/预防措施，外部环境变化对质量管理体系的影响，各职能部门汇报本部门职责范围内需提交管理评审的信息。之后，与会者进行评审，由综合办公室做好管理评审会议记录。4.4.2 总经理应对评审作出总结，会后由综合办公室编写管理评审报告。管理者代表审核，总经理批准。评审报告内容包括：a评审概况b评审内容；XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题 管理评审控制程序编号XX-CX/03-XX页 码3/3c评审会议议程、与会者发言、管理者代表的报告；d d. 评审结论及决定，包括对质量管理体系存在问题的确认和采74、取的纠正措施和预防措施，质量趋势分析。4.4.3 管理评审报告由综合办公室下发到各相关部门和人员。4.5 管理评审报告的落实4.5.1 主管部门负责组织管理评审报告的实施，填写纠正/预防措施记录，并下发给有关责任部门。4.5.2 各有关责任部门负责纠正和预防措施的实施，综合办公室负责跟踪验证。5 支持性文件纠正/预防措施控制程序内部审核控制程序 XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题 内部审核控制程序编号XX-CX/04-XX页 码1/31 目的通过对内部质量管理体系的定期审核，以验证质量活动和有关结果是否符合规定的要求，以确定质量管理体系运行的符合性和有效性。对发现的问题进行改进，确保质75、量管理体系有效运行。2 适用范围本程序适用于公司内部质量管理体系审核。3 职责3.1 管理者代表负责组织领导内部质量体系审核工作，批准审核计划。任命审核组长并确定审核员，批准纠正措施及审核报告等。3.2 监理事业部负责实施本程序，编制年度内审实施计划，协调审核过程中出现的问题，负责对纠正措施的有效性跟踪验证。3.3 审核组长负责编制内审实施计划，负责审核的实施，编写审核报告。审核员按照分工完成审核工作。3.4 各部门积极配合做好内部质量体系审核工作，并针对审核中发现的问题采取有效的纠正和预防措施。4 工作程序4.1 编制年度内审计划4.1.1 监理事业部负责编制本年度的内部质量管理体系审核计划76、。每年对涉及本公司质量管理体系覆盖的部门和过程实施例行审核不少于一次。4.1.2 审核计划的内容包括：审核目的和范围；审核的依据；审核的时间安排；审核的准备工作等。4.1.3 管理者代表负责审批公司年度内部质量管理体系审核计划，批准后下发各有关部门。XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题内部审核控制程序编号XX-CX/04-XX页 码2/3 4.1.4 除已列入年度审核计划的审核外，当发生严重质量问题或客户有重大质量投诉等情况时，应根据需要适时增加审核次数。管理者代表决定对哪些部门、哪些要素进行重点审核，报请总经理批准后实施。4.2 审核前的准备工作4.2.1 管理者代表负责组织领导内部质77、量管理体系审核工作，挑选与被审核对象无直接关系的内审员组成审核组，任命审核组长，确定经过培训和资格认可的人员担任审核员，由审核组长负责审核的具体工作。4.2.2 审核组长负责准备审核所依据的文件，并编制内审实施计划（日程安排）。编写检查表；准备不合格项报告和编制内部审核报告。4.2.3 监理事业部于一周前向受审核部门发出本次审核通知或审核日程表。受审核部门如对审核日期和审核人员等有异议应在两天内通知审核组，经协商可再行安排。4.2.4 审核组应将本次审核目的、范围通知有关人员做好准备工作以保证审核顺利进行。4.3 审核的实施4.3.1 首次会议。首次会议由审核组长主持，审核组成员、管理者代表、78、公司领导、受审核部门领导参加。会议主要内容包括：a重申审核的目的、范围和准则/依据；b介绍审核的方法，明确审核的要求；c宣布审核组成员名单；d确认审核的日程安排；e明确审核组成员与受审部门的联系人（即陪同人员）；f管理者代表讲话。4.3.2 现场审核。 内审员按照内审计划的日程安排，分别对受审核部门进行现场审核，通过受审核部门的主管领导、人员谈话以及现场观察、抽取客观事实，记录审核发现。 审核组长召开组内交流会议，对内审员的审核发现进行汇总整理、分析，形成统一意见，最终确定不符合项，填写不符合报告，并做出本次审核结论，提出纠正措施要求，形成内审报告。4.3.3 末次会议XX高速公路监理有限公司79、版次/修改码B标题内部审核控制程序编号XX-CX/04-XX页 码3/3末次会议由审核组长主持，参加会议人员同首次会议。末次会议主要内容包括：重申审核目的、范围和准则/依据；宣读不符合报告；进行审核总结；对质量体系运行的有效性做出评价；提出纠正措施完成期限要求。4.4 审核报告现场审核后，审核组长编写并提交内部审核报告，报管理者代表批准后，向各部门发送。内部审核报告的主要内容包括：a审核概要说明：审核目的、范围、准则/依据、审核方法、审核日期、审核组成员组成、受审核部门、审核综合情况的描述等；b审核发现的不合格项及不合格项分布情况；c对质量管理体系的综合评价及纠正措施和预防措施的建议。4.5 80、不合格项跟踪验证 a受审核部门接到“不合格报告”后，应组织本部门相关人员进行原因分析，制定纠正措施和预防措施，并按计划实施纠正和改进； b内审组长在规定的时间内，组织审核组成员对受审核部门的纠正措施和预防措施的效果实施验证，并将验证结果填入“不合格报告”效果验证栏； c内审组长将各部门效果验证的追踪情况向管理者代表汇报；d“内审检查表”完成纠正措施验证后的“不合格报告”及“内部审核报告”等相关记录由监理事业部保存。 XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题 不合格控制程序编号XX-CX/05-XX页 码1/21目的对不合格产品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。2适用范围适用于监81、理全过程的不合格品的控制。3职责3.1监理事业部负责不合格的识别，并跟踪不合格品的处理结果。3.2各职能部门负责在各自职责范围内对不合格品作处理决定。4程序4.1不合格品的分类在监理服务过程中违反国家和地方的法律、法规、相关文件的内容、在工作中未按监理程序执行，而影响服务质量的所有内容为不合格，不合格分为三类：a、严重不合格：在建设监理过程中，利用监理权利违反国家有关法律法规或不按监理合同及相关文件执行，因失职或过失造成工程延误、经济损失或造成工程质量事故、工程留有永久缺陷的管理方面的问题等；b、一般不合格：在建设监理过程中，因监理方原因不按监理合同要求监理或在服务中不负责任、对承包方提出的要82、求不符合国家和地方建设法律法规或合同规定、未做验证随意签认监理凭证而影响公司信誉的问题、造成工程质量问题等；c、轻微不合格：在建设监理过程中，监理人员使用的监理依据不正确，监理人员实施监理的内容和方法不符合监理规划和监理实施细则的要求，监理工作不到位，无故拖延签认监理凭证，未造成损失，不影响监理服务的正常进行的，监理活动不符合质量体系文件的要求的，确定为服务过程中产生的实施性或效果性不合格。4.2不合格服务的信息来源a、内部信息：各部门的职责检查和日常工作中发现的不合格项；b、外部信息：业主、施工单位、政府行政主管部门（包括质量监督部门）的反馈意见。4.3不合格服务的评审监理过程中总监理工程师83、发现的不合格服务，应在监理日志中作好记录，不合格服务应按规定报监理事业部评审。项目监理办有关人员参加，必要时可请总工程师XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题不合格控制程序编号XX-CX/05-XX页 码2/2派人参加；4.4不合格服务的处置4.4.1处置措施a 对严重不合格服务，总工程师组织监理事业部、项目监理部等有关人员分析原因，制定整改措施并加以落实，同时对处置结果加以验证，并填写不合格服务处置表；b对一般不合格服务，监理事业部组织有关人员分析原因，制定整改措施，由责任单位组织实施，同时对处置结果加以验证，并填写不合格服务处置表；c对轻微不合格服务由项目总监组织有关人员分析原因，制定84、整改措施，由责任人员实施。 XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题纠正和预防措施控制程序编号XX-CX/06-XX页 码1/21目的采取有效的纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。2适用范围适用于纠正和预防措施的制定、实施与验证。3职责3.1监理事业部负责组织对体系、产品持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的纠正和预防措施处理单，并跟踪验证实施效果。3.2各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。3.3管理者代表负责监督重大纠正和预防措施的实施。3.4监理事业部负责有效地处理顾客意见。4工作程序4.1纠正措施4.1.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，85、防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格问题的影响程度相适应。4.1.2识别不合格对质量管理体系各过程输出的信息进行识别：a过程服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时；b管理评审发现不合格时；c顾客对监理服务质量投诉时；d内审发现不合格时；e出现重大事故；f其他不符合质量方针、目标或质量管理体系文件要求的情况。4.1.3原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。4.1.3.1对情况a、b、c、e、f，监理事业部填写纠正和预防措施处理单中“不合格事实”栏，确定责任部门：由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，监理事业部跟踪验证实施效果。 当出现重大安86、全、质量问题或严重不合格时，由监理事业部报请公司主管领导主持XX高速公路监理有限公司版次/修改码B标题纠正和预防措施控制程序编号XX-CX/06-XX页 码2/2纠正和预防措施。4.1.3.2对情况d，由审核组发出不合格报告，执行内部审核程序。4.2.4每项纠正措施完成后，公司管理者代表进行跟踪验证，对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在纠正和预防措施处理单上签名确认。4.3预防措施4.3.1公司识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程序相适应。4.3.2识别潜在不合格综合办公室要组织各部门及时重87、点分析如下记录：a以往的内审报告、管理评审报告；b纠正、预防、改进措施执行记录等。以便及时了解体系运行的有效性，过程、监理服务、质量趋势及顾客的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。4.3.3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由监理事业部召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门，监理事业部填写纠正和预防措施处理单的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，监理事业部跟踪验证实施效果，并在纠正和预防措施处理单上签名确认。4.4纠正和预防措施实施控制及记录。4.4.1纠正和预防措施的实施过程中，综合办公室负责配置必要的资源，协助监理事业部分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。4.4.2监理事业部编制纠正和预防措施实施情况一览表，记录各次措施的发生时间、责任部门、完成时间及验证结果，逾期未能完成者，要报告管理者代表组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。4.4.3纠正和预防措施引起的体系文件的任何更改，按文件的控制程序执行。4.4.4纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入。