1、XX餐饮发展有限公司餐厅手册第一章 各岗位工作职责、工作内容一、餐饮店经理 职责概要： 负责全店的运行与管理，负责制订并实施工作计划、经营预算和成本控制，督导全店日常运转管理，确保为客人提供优质高效的餐饮服务。 具体职责：1. 负责制定全店营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成和超额完成经营指标。2. 主持建立和完善全店的各项规章制度、岗位职责及服务程序与标准，并督导实施。3. 定期检查、控制全店各项收支，制定餐饮价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。4. 掌握市场行情，定期同厨师长研究新菜点，推出新菜单并有针对性地组织各项促销活动。5. 负责下属部门负责人的任用、督导及其管理2、工作。6. 检查本部门人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。7. 组织和实施员工的服务技术和烹饪技术培训工作，提高员工素质，为酒店树立良好的形象和声誉。8. 建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高餐饮服务质量。出色地完成各项接待任务。9. 负责本部门安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全。10. 做好本店与其他各店及总公司之间的沟通、协调和工作配合。11. 完成总经理交给的其他工作。 工作权限：1. 有3、内部人员的调配权。2. 有对主管的奖惩权。3. 有对主管任免建议权。4. 有不高于八折的餐饮折扣权和规定标准内的公关签单权。 素质技能要求：1. 基本素质：有较强的事业心和责任心，工作认真，讲究效率，坚持原则，不谋私利，处事公正，知人善任。具有一定的餐饮服务、成本控制、烹饪技术、设施设备维护、市场营销、食品营养卫生等餐饮专业知识。具有较强的组织管理能力，能科学地制定各项餐饮计划，研制创新餐饮品种，能组织力量对餐饮各个环节、程序进行质量控制，具有较强的协调、应变的人际交往能力。2. 自然条件：身体健康、精力充沛。3. 文化程度：4. 外语水平：5. 工作经验：有从事餐饮管理工作至少三年工作的经历4、。6. 特殊要求：二、楼层经理（大堂经理）职责及工作内容（一） 岗位职责： 督导各领班对餐厅进行日常管理，确保为客人提供优质高校效的服务。有权任免领班以下的员工。（二）工作内容：1、编定每日早、中、晚班人员，做好领班、服务员的考勤记录。2、每日主持餐厅例会，完成上传下达的工作。班前检查服务员及领班的仪容、仪表，不符合标准的不能上岗。3、解当日用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生工作和餐前准备工作。4、注意餐厅就餐人员动态和服务情况要在现场进行指挥，有VIP客人或重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准。5、强与客5、人的沟通了解客人的意见，与营销部门（人员）加强合作，建立客户档案，妥善的处理客人投诉，并及时向经理反映。6、期检查设备和盘点餐具，制定保管制度，发现问题及时向经理汇报。7、意员工的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，认真考核每一位员工按照奖惩制度进行奖惩，不定期进行精神训话。8、织实施员工培训计划，不断提高自身和下属的服务水平。9、强餐厅的财产管理、控制好物品的使用情况。三、领班岗位职责及工作内容 （一）岗位职责： 有效的督导本组服务员的工作，优质高效地完成各项对客服务，有权分配服务员各项工作及时对员工工作进行表扬和批评。（二）工作内容：1、餐厅营业前，提前20分钟到岗，6、整理好仪容仪表，准备工作。2、了解本组人员的工作区域、餐桌数量及摆放。保管餐厅的钥匙每天上班前打开所有餐厅的门，必要时打开窗户。3、检查本组服务员的仪容、仪表及出勤情况，并布置任务，分配工作。4、仪容、仪表达不到标准的不能上岗。5、开餐前带领本组服务员做好各项准备工作。6、了解当日厨师长推荐的菜品及厨房供应情况，认真填写沽清单，让本组服务员了解是日急推荐菜，与传菜组长密切配合。7、营业时督导并完善本组员工为客人提供高质量、高效率的服务，确保本组员工按照标准的服务程序为客人提供服务，如发现问题及时纠正。8、全面控制本服务区域的客人用餐情况，了解客人的姓名、工作单位及特殊要求，必要时亲自操作。四、7、传菜组组长岗位职责及工作内容（一）岗位职责： 完成餐厅与厨房的信息传递，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。有权分配本组员工各项工作及对本组员工的工作好差进行表扬和批评。（二）工作内容：1、开餐前确定当日的特殊任务，以及重要客人或宴会的传菜之一事项。2、按照工作程序与标准督导本组员工做好餐前准备工作并亲自操作。3、传菜过程中不断检查菜品的质量与数量，准确无误地传送。4、做好与划单人员的沟通，并在传菜过程中观察或询问值台服务员，客人用餐速度以便准确地控制出菜速度。5、每月认真考核本组员工，对本组人员进行绩效评估，组织并实施培训计划。6、每天营业结束时做好收尾工作，安排人员留守，交接下一班工作并将当日8、出现问题上报餐厅经理。五、餐服务员岗位职责及工作内容厅（一）岗位职责：严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，按主动、热情、耐心、礼貌、周到、不断完善服务态度的要求，努力提高服务质量。（二）工作内容：1、服从领班的安排，按标准程序做好餐前准备工作。2、妥善安排客人就坐，按服务程序为客人提供优质的服务，准确了解当日供应菜式，主动介绍菜式的特色及名称适时推销菜肴，注意客人的用餐情况及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面，更换干净的桌椅。3、心特殊病残和行动不便的客人，按相应的标准提供服务。4、班时要求精神集中、控制情绪、保持良好的心态，做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为客人提供优质的服务9、。5、与传菜组密切配合，尽量为客人解决就餐过程中的问题，遇到客人投诉应立即上报上级领导，随时满足客人的服务要求。6、班结束后与下一班交接工作，营业结束后做好收尾工作。六、酒水员岗位职责及工作内容（一）岗位职责：贯彻执行上级布置的工作任务（二）工作内容：1、认识、了解所供酒水的名称、特征、饮用形式贮存特点和掌握一定的酒水知识；2、控制酒水的损耗、保证所供酒水质量，力求做到降低成本；3、与服务员保持良好的合作，互相协调做好酒水供应服务工作；4、领用及发放酒水饮料时，一定要认真检查酒水、饮料质量，保证客人无相关投诉；5、统计各类酒水销售情况，以向公司及采购部门提供资料；6、掌握一定的餐饮卫生知识，严10、格按餐饮卫生要求完成各项工作；7、加强学习、不断提高自己的专业水平，完成每日上级安排的清洁卫生工作。七、传菜员岗位职责及工作内容（一）岗位职责：服从组长的工作分配，了解客人的特殊要求，准确迅速地完成任务。（二）工作内容：1、开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品做好全面的准备。2、负责将值台服务员开出的菜单传送到厨房划单人员。3、负责将厨房烹制好的菜肴以及厨师长推荐的菜和沽清菜准确及时地传送给值台服务员。4、严格按规范流程执行，传菜过程中把好菜品的质量、份量及温度，不符合标准的退还厨房。与值台服务员和划单人员密切配合以便控制出菜的速度。5、客人用餐结束时负责协11、助值台服务员收台，做好清洁卫生及整理工作。6、营业结束后做好传菜用具及传菜廊的清洁卫生工作（如：电梯、走道等）。做好收尾工作（如：关闭热水器、毛巾柜的电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘），交接好下一班。7、积极参加各种培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务并将当日出现的问题上。第二章 各岗位工作说明书一、大厅领班工作说明书工作时间工作内容程序及标准8：45到达酒店打好卡1、不打双面卡、不代打卡。2、打完卡后将卡放回原处。8：458：55更换工作服，整理好个人仪表仪容1、着西装、系好领带（领花）工作服纽扣扣齐，裤线烫直。领带（领花）带正。工作服无污迹，勤换衬衫。2、带正名牌。注意横平竖直，便12、于客人看清。3、布鞋保持干净，完好。黑色皮鞋擦亮，无污迹。4、男员工头发不过领，不遮耳，胡须刮净。女员工长头发盘好，化淡装上岗。5、不带戒指、耳环、项链上班。8：559：00带好相关记录参加每日早晨例会1、准备好隔日巡视记录要点及班组各项记录台帐以便上级人员检查。2、准备好需其他班组配合的问题要点。3、准备好餐厅各班组需要注意的问题。9：009：20参加早晨例会1、作好发言要求简单扼要。2、作好涉及本班组的问题作好记录及及时拿出解决办法。3、作好会议记录。9：209：25准备餐前会内容1、准备好点名表。2、准备好餐前会的内容。9：259：30召开班前例会1、用最快的时间点好名检查仪表仪容。2、13、简明扼要讲述需要注意的问题。3、作好上午卫生工作安排。9：309：50整理相关记录材料1、整理班组的卫生记录台帐。每月装订成册，并作好保管工作。2、整理好大厅低耗品领用台帐，当天需到部门仓库领用的物品的清单。3、整理隔日餐中巡视记录以及包厢客人及服务员工的记录表。4、作好员工的每日考勤。9：5010：30巡视员工卫生工作情况、检查各区域1、检查所有员工是否完全进入工作状态以及工作纪律。2、按照制定的卫生、摆布及布置要求对每个区域、每个包厢进行检查，发现不合格的情况责成员工立即作出整改。 检查餐厅内外门框上面是否有浮灰、门厅牌是否擦净、门手把是否有油迹、门锁是否完好。打开所有灯光检查餐厅是否有损14、坏的灯泡。检查台布是否铺整齐，是否干净无破损。餐椅是否摆放整齐。检查餐桌上的鲜花及绿色植物是否鲜活，花盆中是否已经加过水。参照摆台标准检查餐桌上餐具是否摆放规范、洁净无破损，所有玻璃器皿是否光亮无指纹无破损。检查餐厅工作柜：工作柜上物品是否摆放整齐，茶壶、酱醋壶、暖壶是否干净无污迹无破损。按照固定资产表检查工作柜内固定资产是否有缺少，物品是否按类摆放，所有餐具数量是否按标准备齐备足，检查是否干净无破损。对VIP客人用餐包厢进行重点检查，并根据VIP客人的等级检查相关事项。10：3010：50到员工食堂用餐1、按顺序排队打工作餐，并和本组人员一起用餐。可以用餐过程和部分员工进行沟通。2、用餐完毕15、到更衣室补好妆。3、准备好班组餐前例会的内容。10：5011：00召开班组例会1、作好班组点名工作。检查员工仪表仪容是否符合要求。2、简单讲述早晨卫生及摆台情况以及处理办法。3、介绍中午客情，安排中午用餐人员的安排及分工。4、讲述服务过程中应注意的注意事项。11：0011：10检查VIP客人包厢1、检查VIP客人包厢的环境卫生。餐厅设备设施，房间温度。发现问题立即安排响应的人员进行整改。2、检查核对提前确认的菜单，提醒服务人员在服务过程中特别要注意的事项。11：1011：25检查各区域餐前准备工作1、抽查服务人员回答客人预定情况及要注意的问题。2、检查分菜刀、叉、勺的准备情况。3、检查餐厅茶叶16、热水的准备情况。4、检查酱醋壶中的酱醋是否已经注满。5、再简单检查餐厅的卫生及环境布置。6、检查员工是否进入工作状态，检查员工在门口等候时间的站姿及脸部是否有微笑，并保持良好的工作状态。11：251：30迎接客人1、保持良好的精神状态，站在迎领区域迎接客人的到来。2、发现客人到来主动向前招呼客人。对客人的到来表示欢迎。3、与迎宾一道把客人领到包厢或餐桌前。4、协助服务人员为客人送上茶水、毛巾。为客人点菜1、根据餐厅估清单，记住当天急需推荐的菜肴品种。2、根据客人爱好。主动向客人介绍餐厅特色菜肴，介绍风味特点。3、按照先冷后热，先荤后素的原则为客人点菜。并根据客人举止行为适时向客人介绍本店特色17、菜，招牌菜。4、详细记录客人的点菜要求，为客人点完菜后把菜单向客人复述一遍，以防止发生失误。5、按照饭店财务要求把点菜单下给厨房，并将厨房需要注意的地方通知划单员或厨师长。VIP客人在菜单上注明，并及时通知当班厨师长。二、迎宾员工作说明书（一）岗位说明书岗位名称：迎宾员直接上司：餐厅经理管理下属：无职位等级：服务员工资区间：职责概要：1.热情迎宾每位宾客. 2.负责鲍鱼.鱼翅.佛跳墙等贵重菜肴的上桌操作. 3.做好客梯间到迎宾台区域的卫生整理工作.工作权限： 根据餐位及客人要求合理安排餐位.素质技能要求：1、基本素质：吃苦耐劳，活泼热情2、文化程度：高中以上学历3、外语水平：具备一定的外语会话18、能力4、工作经验：从事餐饮服务工作一年以上5、特殊要求：(1) 具备良好的沟通及处理突发事件的能力 (2) 具备良好的形象及个人修养（二）工作内容及标准工作时间工作内容程序及标准9：10前到达饭店打好卡1. 不打双面卡、不代打卡。2. 打完卡后将卡放回原处9：109：20更换工作服,整理好个人仪表仪容1. 着工作服纽扣扣齐，裤线熨直。领带（领花）带正。工作服无污迹，勤换衬衫。2. 带正名牌。注意横平竖直，便于客人看清。3. 布鞋保持干净，完好。黑色皮鞋擦亮，无污迹。4. 女员工长头发盘好，化淡妆上岗。5. 不带戒指、耳环、项链上班。9：259：40区域卫生、设施的清洁及保养1、 擦拭玻璃大门，19、先用热开水擦，再用干的抹布，重新擦干，做到无指纹、无油迹，玻璃门把用擦铜剂擦光亮（每月3-5次，一般用碧丽珠擦）2、 休息处红木椅用碧丽珠擦光亮，每一个小孔都要用抹布擦干净，茶几上也要擦干净，包括椅脚；然后椅子排整齐，排成一字形，茶几与椅子距离要控制好，约30公分9：4010：00区域卫生、设施的清洁及保养1、话机每日擦拭干净及干花的清洁 程度（干花一周保洁一次，干花用干净的抹布擦拭）2、 宾台整理，客情表及工作资料，应放整齐，不放杂物3、绿色植物的叶子用干净的湿抹布擦拭，植物缸内无烟头及杂物，缸边无灰尘4、理报架，及时添加5、 海鲜池的卫生，玻璃框架应用湿抹布擦拭干净6、垃圾筒里烟头，不能超20、过五枚烟头，如有应及时捡掉，保持垃圾筒的清洁度7、角线：擦边角线时，污迹用牙刷刷净，迎宾台底边用洗洁净擦干净，并检查绿色植物的鲜活及缸内有无垃圾烟头等8、迎宾区墙面卫生，每日需用碧丽珠，擦墙面，把油污，擦干净9、到展台边小门拿扫把、拖把，将整个迎宾区休息处及死角打扫干净10、地用洗洁精清洗干净多然后用放过漂精片的开水拖拖地再用干的拖把重新拖一下整个地面，使地面保持干净。10：0010：20区域卫生、设施的清洁及保养1. 鱼翅车的整理，鱼翅车上的台布要干净无污物、油迹、平整，即时更换，围裙要整齐、无油迹（根据各店情况定）2. 鱼翅车的保养，用碧丽珠擦拭干净，周围的铜边用铜粉擦亮（根据各店情况定）21、3. 卡式炉的清洗：用清洁球把卡式炉里面的油迹擦拭干净，再用干净的布擦干，卡式炉四周也要擦亮，并检查煤气是否有4. 每天检查鱼翅盘是否干净，先用洗洁精把银盘正反面及银汤勺刷洗干净，再用干布擦拭光亮5. 将干净的垫花依次放入银盘内，清点、核对银盘、银勺数量是否正确，核对无误后送至办公室存放，于保洁柜中，并注意堆放，整齐6. 每周银盘、银勺的保养：用银粉进行擦，再用热水清洗干净，用干布擦干，银盘的垫布及时更换做到无污布7. 结束完区域卫生后，折一下垫花和刊物（宣传册）正式迎客1. 仪态端正、面带微笑，站在电梯口2. 站姿：抬头挺胸、收腹、提臀、沉肩、双脚成“丁”字型，双臂自然下垂放在身体两侧或前摆22、头部端正目光平视前方（不能前仰后靠，不要叉腰、抱肩、后着手，不要前后叉腿或单腿打点，注意不能使用内八字站立，东张西望摇头晃脑及两人并立聊天，回答客人的问讯时要双手自然下垂、双肢并拢，一般前面有客人时应站在客人身后50厘米以外）迎领1. 微笑礼貌，主动问候客人，并领客人到包厢餐位上2. 当客人从电梯出来时应主动上前一步迎接客人并微笑礼貌的问候“中午/晚上好，欢迎光临！先生/小姐，请问您是否预订”3. 如无预订，问清客人人数，姓名，带入坐位上，如客人要包厢按人数带入无预订的包厢内，回到迎宾处把所带包厢的厅名传递给预订处，以确保无订重复的包厢，并核实一下也要把这一信息传达到每一个迎宾员4. 如有预23、订，问清客人的姓名和电话号码并准确无误的带入包厢、餐位、引导客人到座位时，应主动拉椅，请客人入座，讲“请坐”并拿掉餐台上的台号花瓶，并预祝客人“用餐愉快”5. 如包厢已开灯，请客人入座，如服务员不在时应及时通知隔壁包厢服务员为客人倒茶6. 有特殊情况，应主动为客人倒茶行走规范1. 引导客人时需伸手向客人示意方向“这边请”，走在客人的右前方，并保持1米距离2. 带领客人进入餐厅，步行速度适中，三步一回头，看客人是否跟上，对迎面而来的客人要打招呼，不能视而不见3. 在行走时，目光平视前方余光照顾两翼及上下，不要只顾两侧，或上下一点，避免碰撞他人或他物4. 行走路线应走中心或两侧，拐弯处走大回线，靠24、边行走5. 行走时不能拖腿，不出大响声，男不晃膀，女不扭腰，两肩平齐6. 对迎面来的客人应侧身礼让，侧身距离少于20厘米时应立定礼让，不与客人争道抢行，如工作需要必须超越客人时要礼貌致意12：30结束 送客服务送客要主动热情1. 客人走到电梯口，询问客人是上楼或 下楼 2. 真诚为客人上前挡电梯门与客人道别，并用手指引客人进电梯3. 在人比较多时，每个安全通口站立迎宾，引领客人安全出去，或及时通知礼宾部人员来控制一个电梯让客人出入4. 异口同声的“请走好，欢迎下次光临”婚宴旺季引领程序跟零点一样三、包厢服务员工作说明书（一）岗位说明书岗位名称：包厢服务员直接上司：领班职位等级：服务员职责概要：25、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，按主动、热情、耐心、礼貌、周到、不断完善服务态度的要求，努力提高服务质量。素质技能要求：1、基本素质：具备一定的吃苦耐劳精神2、文化程度：高中以上学历3、外语水平：具备一定的外语会话能力4、工作经验：从事餐饮服务工作一年以上5、特殊要求：具备良好的沟通及处理突发事件的能力。（二）工作内容及标准工作时间工作内容程序及标准9：20前到达酒店打好卡1、打双面卡、不代打卡。2、打完卡后将卡放回原处9：209：25更换工作服,整理好个人仪表仪容1、西装、系好领带（领花）工作服纽扣扣齐，裤线熨直。领带（领花）带正。工作服无污迹，勤换衬衫。2、名牌。注意横平竖直，便于客26、人看清。3、布鞋保持干净，完好。黑色皮鞋擦亮，无污迹。4、男员工头发不过领，不遮耳，胡须刮净。女员工长头发盘好，化淡妆上岗。5、不带戒指、耳环、项链上班。9：259：30参加餐前例会1. 开会时听清工作任务的安排。2. 了解工作中应注意的问题。9：3010：20餐前的卫生工作标准参照包厢环境布置要求10：2010：30卫生检查1. 卫生工作结束后将抹布及水桶清理干净。2. 接受领导的卫生检查，在检查过程中跟随在检查人员后。3. 上级检查出的问题在用工作餐前整改完毕。10：3010：50到员工餐厅用工作餐1. 按序排对打饭。2. 保持餐厅安静、不大声喧哗3. 不浪费粮食、餐后将餐具送到洗涤处1027、:5010：55整理仪表仪容1. 女员工补好口红、整理好头发。2. 洗手、漱口，保持体味清爽。3. 整理好工作服。检查个人的脸部表情、保持个人良好心情。10：5511：00参加餐前例会1. 开会时听清工作任务的安排。2. 了解工作中应注意的问题。11：0011：15餐前准备工作1. 泡好开水（检查开水）备用。2. 用茶盅的包厢在茶壶中放入茶叶，加入一成开水泡好茶头。茶叶的标准：绿茶2匙、乌龙茶4匙。准备好6个茶盅，成品字型摆放在托盘中间备用。3. 用瓷茶杯的包厢准备好6个瓷茶杯成品字型，放在托盘的中间。茶杯中加入1/3匙绿茶叶备用。4. 在酱醋壶中注入酱醋防在工作柜上备用。5. 准备好干净的湿28、毛巾，单折卷成圆柱状依次放入毛巾箱中。打开毛巾箱电源进行加热。6. 将骨碟、烟缸、洗手盅、分菜刀叉、菜勺、开瓶器从工作柜拿出放在工作柜上备用。7. 将点菜单依次写上包厢名字。8. 将菜单、酒水单放在工作柜上。9. 拉好椅子成圆形，椅子的前沿与台沿在一直线上。10. 到吧台开单领取一些常用的酒水备用，客人用餐完毕时多余酒水为客人及时退掉。11：15迎客1. 服务员站在包厢门口固定位置迎接客人，姿势端正、面带微笑。2. 当迎宾把宾客带至包厢门口3-5米时，服务员应脸带笑容主动上前迎接客人： “中午/晚上好！欢迎光临”并作手势指引客人：请进。并先进入包厢开启所有灯光。与迎宾交接问清客人人数拉椅让座129、. 主动上前为主宾拉椅让座（拉椅时，两手握在椅子上端两侧，拉开椅子，让客人进入餐位后，右脚抵住椅杠，将椅子的前端抵在客人的膝关节后部，让客人坐下。2. 主动为客人挂好衣服。将客人脱下的衣服挂在衣橱、衣架上或套上衣套3. 如客人带有随身物品及衣物，应主动上前把随身物品，放在指定位置送茶水1. 客人坐下，服务员应立即为客人斟倒茶水。茶水倒八成满。2. 用托盘端至客人面前，如是茶盅右手的食指母指都扣在离杯口1公分距离，中指护住杯身，端给客人，如是茶杯则端住茶碟端给客人：打扰一下，请用茶”然后为客人奉上3. 随时为客人添加茶水。4. 为客人递上开胃菜（按照5人以下两个、5人以上12人以下三个开胃菜、130、2人以上两套三个开胃菜。）送毛巾1. 到附近的有毛巾箱的包厢中拿取热毛巾。（也可在斟到茶水的同时由同事进行。）2. 左手提毛巾篮，右手拿毛巾夹从主宾开始按顺时针方向夹住毛巾放在客人桌前的毛巾碟中。并做手势：“请用热毛巾。”3. 如客人有增减，使用托盘及时撤去多余餐具或增加餐具。撤筷套、落口布1. 从主宾开始，按顺时针方向为客人撤去筷套。2. 展开口布，将口布一角压在装饰碟下。3. 根据客人人数马上增减餐具。点菜点酒水1. 由点菜员为客人进行。点菜时左手持点菜夹、右手持笔，站在客人右侧，与客人保持在50公分左右。身体略微弯曲成30度。2. 点菜按照冷菜烧烤羹类虾类热炒鱼类汤类蔬菜点心主食类水果类31、。3. 字迹端正、详细记录客人所点的菜肴酒水、的品名、数量。4. 通过观察客人的言行举止，揣摩客人的消费心理，按照先中挡后高档、抵挡的原则，向客人推荐餐厅特色菜肴。5. 客人点菜完毕将客人所点菜肴为客人复述一遍，一方面让客人确认，另一方面自己检查一遍。6. 主动向客人介绍餐厅酒水、饮料品种，饮料主动推荐现榨果汁。7. 让客人稍等：您点的菜肴和酒水我们马上会给你送来，请稍等。谢谢！送菜单、拿酒水1. 按照红单送收银台（标准单送预订台），撕单联（第一联）、配菜联（第三联）、划单联（第四联）送发菜口，核对联（第五联）自己保留的次序，用最快的速度传送到位。2. 到吧台开具酒水单，领取酒水以最快的速度用32、托盘送到包厢。在领取酒水时可以适当多领一些以作备用，客人用餐结束再为其退掉。3. 根据客人所点的酒水询问客人是否要为其准备冰块。4. 多领的酒水如客人有异意，要向客人说清楚以免引起客人不快。斟倒酒水1. 按照先主宾后主人、先女士后男士的原则，为客人斟倒酒水。2. 斟倒酒水时按照先葡萄酒、后白酒、饮料的次序进行。3. 为客人送上冰桶、冰夹。询问客人为客人添加冰块。4. 撤走客人面前多余的杯具。上菜分菜1. 上菜时从翻译和陪同中间的位置上桌。并说：对不起，请让一下！谢谢。2. 将菜肴放在玻璃转台上，菜肴的装饰面朝向客人，并把菜肴转到主宾位置，口齿清晰、音量适中、准确报出菜名：*，各位请品尝。3. 33、分菜时将展示过的菜肴从转台上撤下 ：请稍等。为各位分一下菜。按照客人人数在边上准备好干净的骨碟，用叉勺将菜肴均匀的分在骨碟中。4. 用托盘将分好的菜肴依次上个客人：*，请慢用！斟倒酒水1. 餐中根据客人的情况及时为客人添加酒水。2. 如果客人的酒水所剩无几，马上建议客人是否要添加一瓶：先生，你点的酒水已经剩下不多，您看是不是要再加一瓶。四、大厅服务员工作说明书（一）岗位说明书岗位名称：大厅服务员直接上司：领班管理下属：无职位等级：服务员职责概要：严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，按主动、热情、耐心、礼貌、周到、不断完善服务态度的要求，努力提高服务质量。素质技能要求：1、基本素质：具备一定的34、吃苦耐劳的精神 2、文化程度：高中以上学历3、外语水平：具备一定的外语会话能力4、工作经验：从事餐饮服务工作一年以上5、特殊要求：具备良好的沟通及处理突发事件的能力（二）工作内容及标准工作时间工作内容程序及标准9：20前到达酒店打好卡1. 不打双面卡、不代打卡。2. 打完卡后将卡放回原处。9：209：25更换工作服,整理好个人仪表仪容1.着西装、系好领带（领花）工作服纽扣扣齐，裤线熨直。领带（领花）带正。工作服无污迹，勤换衬衫。2.带正名牌。注意横平竖直，便于客人看清。3.布鞋保持干净，完好。黑色皮鞋擦亮，无污迹。4.男员工头发不过领，不遮耳，胡须刮净。女员工长头发盘好，化淡妆上岗。5.不带戒35、子、耳环、项链上班。9：259：30参加餐前例会1.开会时听清工作任务的安排。2.了解工作中应注意的问题。9：309:45餐前备餐1. 服务员应使用托盘进行备餐，不可徒手或使用其它器皿。2. 擦餐具，统一使用干净的擦杯布。擦拭餐具时，身体应保持直立，不可依台、依凳或坐于凳子上，不可大声交谈，放置餐具时，应轻拿轻放。l 汤碗的擦拭，应注意碗口边有无破损或磨损较大的，注意正反面有无异物或菜叶等，擦拭干净后，统一摆放于托盘内。l 醋碟的擦拭，应注意有无异物或磨损较大的，如有则应剔除。l 骨碟的擦拭，应注意是否统一，缸口较大或不统一的，应立即剔除。l 骨碟的擦拭，应注意正反面有无菜叶，破损的，如有，应36、剔除，特别注意：为保证台面骨碟色泽大小的统一，把有标志的堆放一边。l 茶盅的擦拭，应注意有无破损，茶垢或有无口红印的。l 毛巾的准备，应先使用热开水，将毛巾浸湿，挤干，折成被子型，保证有棱有角，而不是塌下来，整齐摆放于毛巾箱内。l 烟缸擦拭时，也应注意有无破损的，有无烟灰贴在烟缸上的，应把最内侧也擦拭干净，包括反面。摆放标准l 汤碗统一摆放于每个工作柜的抽屉内，数量标准是每个框子内放两排l 醋碟统一摆放于每个工作柜的抽屉内，数量标准是每个柜子六叠，每叠不超过10个l 调羹统一摆放于每个工作柜抽屉内，数量标准是颠倒两排，每排数量为框子的宽度l 骨碟统一摆放于每个工作柜的最下层，计三叠，每叠数量以37、每个工作柜壁所画口线为准高度l 茶盅统一摆放于每个工作柜左的抽屉内，数量标准为四排，每排标准以框子长度为准l 烟缸统一摆放于工作柜最下层（骨碟旁边），按横三排竖三排摆放，每层高度以5个烟缸为准，不准超过，防止倒塌水壶泡水1. 服务员泡水时，应使用托盘，不可徒手，一次泡水托盘内只允许有两水壶，不可多拿2. 泡水时，应首先倒掉隔夜水3. 用海绵刷清热水瓶外壳，再冲洗干净4. 泡完开水，使用托盘托至工作台上，托运过程中，应注意托盘不能倾斜，以免水滴滴于地面9：45-10：05摆台1. 铺台布l 2人位的零点台台布：台布中心居中，四面下垂部分，应保证中间且均匀l 4人位的零点台台布：台布中心居中，所叠38、折痕保证与台子四面垂直，四边下垂部分均匀l 6人零点圆台台布：台布中心居中，折痕保证正、副主人位一直线上，下垂部分四周均匀l 8人位零点圆台台布：首先上铺上家围裙，注意四周下垂部分均等，再铺上防水台布，四周用围裙夹住，最后铺上台布，台布中心居中，十字形折痕保证正、副主人位在一直线上，放在玻璃转台，转台转心居中2. 摆台1. 2人位零点的摆放标准l 花瓶台号统一摆放于桌子一侧，左边台号、右边花瓶l 对面两副餐具应相对应，葡萄杯处于一直线上l 烟缸摆放于骨碟内，处于两个餐位之间，火柴摆放于右手边2. 4人位零点台的摆放标准l 花瓶台号处于台布中心处，花瓶在左，台号处于右（正2折）l 对面两面三刀副39、餐具应相对应l 烟缸放置于餐台两侧骨碟外沿与台一侧相切，两烟缸颜色保证统一，火柴放于烟缸右侧3. 6人位零点台的摆放标准l 正、副主人位在一直线上，花瓶与两骨碟处于一直线上l 6个骨碟间距应相等l 烟缸摆放三只，主人位前一只，火柴放于此烟缸一侧（6人位只需1包）三烟缸摆放应基本成一圆形且保证色泽统一4. 8人位零点台的摆放标准l 八副餐具交叉处十字型，与花瓶在一直线上l 骨碟间距相等l 烟缸摆放4个，处十字型，正、副主人位前两烟缸需摆放火柴，处于烟缸右侧5. 口布折叠及摆放l 大厅零点餐台统一使用冠帽l 折叠时，应注意对称，四角拉齐拉平，脏的应去除l 摆放时，应保证挺刮，不倒塌，太软的应及时更40、换，保证美观6. 凳子的摆放及标准l 保证与台布、台裙相距约2厘米l 2张或2张以上凳子应保证在一直线上10：05-10：20卫生工作使用卫生专用桶打来温水，将抹布搓洗干净，卫生桶放置于地面，不可放于凳面，工作台或台面上l 工作台：包括上边角线柜，底部及柜面上，工作台上茶壶垫布，热水瓶垫布及骨碟是否干净，抽屉门框的擦拭l 凳子：凳面旁应用抹布伸进去擦，凳角、杠有黑迹擦不去的应用刷子l 底角线：上下底角线的擦拭有污迹的应用洗洁清擦l 台脚及台子四面，台杠l 花瓶、台号（台号应用铜粉）l 玻璃转台（应使用热开水，正反面均匀应擦到）l 绿色植物盆边沿及内侧l 毛巾箱的清洗，特别是底框盛水处l 墙面壁41、灯，擦拭完后应拨正归位l 工作柜的整理，检查有无碎屑，餐具是否分类摆放，固定资产是否齐全l 工作台布的更换，窗台的擦拭，沙窗的情况地面的清扫等，楼梯口厅的擦拭，凳子等的摆放，保证消防通道畅通10：2010：30卫生检查1. 卫生工作结束后将抹布及水桶清理干净。2. 接受领导的卫生检查，在检查过程中跟随在检查人员后。3. 上级检查出的问题在用工作餐前整改完毕。10：3010：50到员工餐厅用工作餐1. 按序排对打饭。2. 保持餐厅安静、不大声喧哗3. 不浪费粮食、餐后将餐具送到洗涤处10:50-10:55参加餐前例会1. 开会时听清工作任务的安排。2. 了解工作中应注意的问题。10:55-11：42、05准备工作1. 服务员首先应了解当日餐厅供应菜肴的品种，价格等。2. 服务员根据工作安排，进入各岗位后，首先要检查台餐具、用具及摆台情况，桌面卫生等，包括餐具有无破损，台面是否有异物，摆台是否规范等。3. 将茶叶按规定的量放入茶壶，用开水稍泡开一下，搬一些骨碟、烟缸、醋碟于工作台一边，放上洗手盅，用荷花垫垫好放入骨碟内，旁边备1包红茶，作为洗手水，将分菜刀叉，菜勺一并放入一骨碟内，放好开瓶器，摆上茶盅于托盘内，呈现等边三角形（即6个茶盅），放上点菜单及菜谱于工作抬一边，用另一茶壶倒少许水于烟缸内及台面烟缸内（防止烟灰乱飞）。将酱油、醋内倒好准备好笔，而后，按区域内规定位置站好（女孩子双手交叉43、于胸前，双脚呈V字形；男孩子双手交叉于背后，双脚分开，与肩宽相等）面带笑容，昂首挺胸，目光注视餐厅门口处，迎接客人的到来。迎客开茶问候1. 服务员在看见迎宾员带领客人进入餐厅后，应随时注意其走向，能及时会意，当客人进入所服务区域后，应及时为客人拉椅让座，送上热毛巾及开胃菜，做到“客到、茶到、毛巾到”。倒茶时，应右手执壶，左手自然下垂，茶盅内水一般斟八层满为宜，不宜太满；热毛巾的上法，应从宾客右手边递上，并说“请用毛巾”声音清晰、宏亮，如客人将衣服挂于凳上应及时为其套上衣套。2. 服务员及时递上菜谱，热情友好地询问客人用餐人数，根据人数，服务员将多余的餐具用托盘托走，放至工作台上。如人数比餐位多44、一位，应及时准备餐具，用托盘为客人添加位置，并及时为客撤筷套口布，送上餐前开胃小吃，并友好询问客人是否要点菜；如果遇到客多繁忙，无暇接待后到的顾客时，服务员应热情地打好招呼，并抽出时间（见机行事）为客人递上热毛巾，开胃菜等，以稳定客人情绪点菜及酒水1. 服务员在接受客人点菜时，应保持正确的点菜姿势，站立于客人右侧，双脚并拢，手持点菜单，弯腰30度，间距50厘米左右，写清台号、日期、人数、服务员工号或姓名、是否写叫起。2. 询问客人是否需要冷菜，如要则向其作介绍，这就需要服务员在问位倒茶时与客人的接触，作有针对性地介绍；如不要冷菜，则直接为其点热菜。3. 点热菜时，根据客人需求，如客人是用便饭的45、，则向其介绍一些下饭的菜肴；如不是如此，则为客人介绍些虾、羹、鱼、煲、热炒等，特别介绍一下，本店的特色菜或招牌菜，点菜时，我们态度要诚恳，面带微笑，要不厌其烦为客人介绍如客人需要冷菜，则开具冷菜单，写清台号、姓名、时间及客人的一些特殊要求及时送至冷菜间制作，其次再点时，应注意菜名的完整、字迹清晰、不潦草、不随意涂改，菜品数量及中例份必须写清，一格一菜品，为客人点所需的热菜4. 在客人点菜结束后，服务员应主动向客人重复菜单，以免造成不必要的麻烦5. 在客人确认菜单后，写上时间服务员应及时将点菜单送走红联交于收银台，白联及两张蓝联交至发菜口，黄联留于服务员自己6. 服务员在结束点菜后，应及时询问客46、人需要什么酒水，根据客人要求，领取酒水。填写酒水单时，应写清台号、日期、服务员、人数、酒水名称（写全名）、数量、单位等，将白联交于酒水员，红联交于收银，用托盘取走酒水。在开启酒水前，应向客人展示，以此确认。斟倒酒水时，根据客人要求进行餐中服务1. 由于零点客人用餐具有不可预见性，因此服务员在区域内可能同时要服务几桌客人，这就要求服务员要勤巡视，查看客人有什么新的要求，在为另一桌客人服务时，余光也要看见另一桌客人用餐情况，及时为客斟水、斟酒、换烟缸和清理台面，客人有时将醋翻倒，应及时用餐巾纸为其铺好，并及时为其斟上醋。服务员在区域内实行走动式服务，随时观察客人的一举一动同时，要求服务员动作迅捷、47、熟练、准确地为客人上菜、分菜，上菜时应核对点菜单，以免上错菜。2. 在对客进行餐中服务过程中，要求区域内进行彼此合理地补位工作，发扬团队合作精神，不能对别区域的客人招呼爱理不理。对于一区域内客人较多的情况下，应随时注意客人台面变化，菜肴的出菜速度等，保管好几桌零点的菜单，以免上错菜。为客结帐在宾客要求结帐时，服务员应主动询问客人以何方式支付：现金、信用卡、签单、房卡签单、支票结帐，服务员在向客人确认结帐方式后，应主动询问客人在饭店是否有其它优惠折扣卡，并要求客人出示。服务员及时打来帐单（并向收银出于客人的优惠卡，并说明以何方式结帐等）查看是否与其所点相符，如不是买单服务员所点，应及时让当事人查48、看，确认无误后，用收银夹将帐单送至客人，让客人过目，收款时应向客人道谢。结帐时还要注意该桌是否与另一桌结在一起（各区域向服务员应及时沟通、传递信息）如有，则应及时告知收银以免漏结、少结，如该桌与包厢一起结，由包厢客人结帐，服务员则应及时至收银台核对帐单无误后，交给收银，并做好交接工作l 现金 则应当客人面点清，用收银夹好，问清客人是否要发票，后把找零与发票用收银夹一起夹好交至客人；l 信用卡签单 则应让客人出示信用卡，打帐单时出示，并带来签单联，让客人写明单位、联系电话、姓名等，信用卡签单不开具发票；送客11、 结帐后，服务员在服务邻桌的客人时，应注意买单客人台面上是否有需要打包的食物，应主动49、取来打包盒、打包袋，为其打包，及时撤掉餐桌上其它空盘，以保证台面干净。2、客人无走的现象，服务员应及时 主动地为其倒上餐后茶。3、如客人起身有走的迹象，服务员应停止手中工作（看工作的重要性，除在对其它客人服务外）或区域内其他服务员，应及时为其撤衣套，拉椅，提醒客人带好随身物品，并主动为客人拎打包袋，热情友好地送客人至电梯口。4、行走过程中，应三步一回头，随时注意客人行进速度，要虚心征求和听取宾客意见，对服务不周之处，要表示道歉，送至楼梯口时，应向客人道谢，并说“请走好，欢迎下次光临”弯腰30度，以向客人致谢。餐尾工作 1. 客人走后，服务员应先查看是否有客人遗留物品，如有应立即交还客人；如客人50、已离去，则应交至领班或经理处，以免损坏或补冒领。2. 整理桌椅，先收棉质品，玻璃器皿， 筷子、筷架等，再收脏餐具，脏餐具 按小碗放入大碗，小盘放入大盘，分类摆放，把未用过的牙签收掉。在收台过程中，也应随时注意旁桌客人的要求，不能只顾收台。在收台时，不管是堆放餐具、撤台，还是摆放桌椅，动作一定要轻、稳，尽量不发出犬的声音，以免影响邻座客人用餐。3. 收台结束后，应立即取来干净的台布，铺好台布（详细铺台布标准）从工作柜内取出备用的餐具、用具，放托盘中（按摆台标准摆放）迅速做好翻台工作，准备迎接下一档客人的光临。值班人员了尾工作1. 在正常班人员下班后（看零点桌数、时间而定），大厅值班人员继续做好对51、客服务工作。2. 值班人员值班时，一定要注意人员的互补，保证有服务员在场。如此时客人有需求，要与客人打好招呼，让客人稍等，如客人实在急于某些服务，服务员应及时与值班领班协调，及时解决客人的需求。不管客人消费有多晚，服务员都不应表现出任何不耐烦的情绪或作出赶客人走的行为，应耐心做好服务工作。3. 在客人走后，如过了用餐时间，则服务员应协助值班领班关掉部分灯源，进行收台工作（详见收台程序）。值班服务员之间应协调分工好，由一名服务员负责清洗，酱醋壶、茶壶，将水瓶泡满水，另一名服务员则负责收台及摆台工作，以此提高工作效率。检查有无客人遗留物品，地面有无大垃圾、烟头等，负责工作柜的整理及工作柜骨固定资产52、的盘点，（按规定位置摆放）用抹布擦拭工作柜台面保证无油迹、水迹，负责整个大厅托盘的清洗擦拭，按编号放在工作台上，查看工作台台布是否脏，如较脏，应及时找来干净工作台台布换上。4. 将工作柜内缺少的物品及未换来的台布、口布、杯布等记于值班登记本上，以便正常班人员去领取。5. 每周逢周一、二、三、日是前厅值班人员进行公共区域卫生的清扫。不管中午还是晚上，在清扫公共区域时，应首先巡视餐厅还有无客人，以免拖地时，造成摔跤。第一应先用扫帚将整个公共区域清扫干净，包括各角落，第二，服务员先将拖把洗净（用热水）挤干，另一服务员则使用一干拖把跟于其后，拖把时，应注意油迹特别重的地方（详见公共区域卫生一览）公共区53、域了尾工作1. 在服务人员做完区域卫生后，应主动让当班领班检查完毕后，方可下班，不得无顾早退。2. 晚上值班了尾时，大致同于中午，但在下班前一定要到值班领班处签退方可下班，否则以早退处理。第三章 关于餐厅厨房信息反馈规定一、 对于客人反馈菜品出现的问题，要详细作好记录；二、 对于客人提出应该改进的要求以书面形式作好记录；三、 对于菜品出现的质量问题要及时反馈到厨房，以便厨房及时做出改进或调整；四、 值台服务员要主动的征询客人的意见，并做好记录；五、 值台服务员下班前向所在楼层主管汇报所搜集的客人反馈信息；六、 每日下班前做好信息汇总，晚上9：00之前汇报到楼面经理；七、 楼面经理负责整理、分类54、各楼层反馈信息，在当日的管理人员会议上反馈到餐厅经理经理及厨房，餐厅根据厨房提供信息签名处理；八、 餐厅根据厨房提供信息，签名处理；九、 厨房根据餐厅提供的反馈信息，核实后及时作出合理的整改；十、 餐厅、厨房必须每天做工作汇报交流。 第四章 关于加强餐厅安全生产责任制度规定一、 餐厅各楼层由楼层主管负责培训和加强餐厅机械的使用常识，以及注意事项；二、 对于高空作业及危险操作，存在安全隐患因素时，禁止随意操作，需请专业人事进行正规操作；三、 在操作中随时保持头脑清醒，必须要树立高度明确地安全意识，进行正规的操作；四、 餐厅里针对传菜、上菜、斟酒等服务操作环节中，首先操作要规范化，不能忙乱，与汤汁油料的菜品，在传送和上桌过程中要格外小心，避免污染客人衣物，烫伤等意外事故；五、 对存在安全隐患的物品及操作，应立即制止，排除隐患，要有清楚的安全明辨力；六、 楼层要定期的考核安全操作知识，平时抓好安全防预工作，严于监督指正，把隐患制止在萌芽状态；七、 加强员工的纪律整顿工作，禁止边操作边打闹说笑现象，违者给予严律处罚，对不正当操作造成的人身安全操作，酒店一律不负责任；八、 各楼层负责人负责本岗位、本楼层的安全责任事故，出现问题，追究相关人员行政和经济责任；九、 认真贯彻安全责任规定，组织学习并有效的落实，让安全问题不再是个隐患。