1、超市收银作业规定手册目录第一章 收银工作流程安排3一， 营业前3二， 营业中4三、 结束营业后5第二章收银排班安排5b) 假期、节日和超市促销期6第三章收银作业规定7一、 收银员工作守则7二、 结帐程序11三、装袋原则13四、 顾客要求兑换金钱的原则14五、 营业结束后的收银机管理14六、 超市员工购物14七、 购物折扣作业15八、伪钞的辨认16九， 货品的管理16十， 商品价格的确认16十一，顾客要求换货和退款的处理17十二，收银台的支援工作17十三，收银员每日收银作业考核18第四章金钱管理184、 顾客支付方式18第五章礼仪服务规定22一、收银员的仪容和举止态度22二、正确的待客用语24三2、服务台的服务项目29第六章收银错误作业处理31一、为顾客结帐发生错误时31二、顾客携带现金不足或顾客临时退货时32三、信用卡重复刷卡的处理32第七章收银考核作业32十七、经营战略，民润就在您身边。36第一章 收银工作流程安排一， 营业前1、清洁，整理收银作业区收银台收银机收银台四周的地面，垃圾桶。收银台机头架，架上商品。散装烟架（柜）2、整理，补充必备的物品；购物袋（所有尺寸）吸管（汤匙）；笔，印章，钱箱；暂停结帐”牌3、 补充收银台机头架和附近散装烟架（柜）上的商品。4、 准备放在收银机内的定额零钞。5、 检验收银机，验钞机；开机，热机日期是否正确；各项功能是否能正常运作。6、 收银员服装3、仪容的检查。工服是否整洁，且合规定。佩戴工牌。发型，仪容是否清爽，整洁，女收银员是否已抹口红。7、 熟记并确认当日特价商品，变价商品，赠品，礼品等促销活动以及重要商品所位置。8、 班礼仪训练，由收银主管（骨干）主持。二， 营业中1、 招呼顾客。2、 为顾客做结帐服务。3、 为顾客做商品入袋服务4、 特殊收银作业处理；赠品兑换或赠送。现金抵用券或折价的兑现；折扣的处理；信用卡，贵宾卡。5、 无顾客结帐时整理及补充收银台各项必备物品；整理清洁购物车，篮。整理及补充收银台前头柜的商品；兑换零钱。擦拭收银柜台，整理环境。6、 收银台的抽查作业。7、 保持收银台及周围环境的清洁。8、 指导新员工及兼职收4、银员。9、 收银员交班结算作业。10、 每日营业总额结帐作业。三、 结束营业后1、 与组长结算营业总额。2、 整理各种赠券。3、做好当日收款记录，及长短款。4、整理收银台及周围环境。5、关闭收银机电源并盖上防尘布。第二章收银排班安排超级市场须按营业时间及状况来安排收银员排班及轮休，要保证正常营业。可参照排班：早班：7：0014：30晚班：14：3022：00机动班：9：0013；0016：0020：00l 根据店面情况排班a) 各时段的来客数 我们的超市多数建在生活社区，每日有两个高峰期，早上9：00开始，家庭主妇，老人，保姆等来买蔬菜，肉类，下午17：0019：30上班一族下班购物，因此在这5、两个时段内必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结帐的压力，可安排机动班人员应付高峰期购物人潮。b) 假期、节日和超市促销期 遇到公休日，法定假日，寒暑假，民俗节庆，或者是超市实施促销计划的期间，超市的营业状况往往会比平日好，不仅顾客人数较多，每个客人的平均购买金额也会比较高，尤其在促销期间，有时还要配合送赠券，摸彩等活动，因此，在特殊的时令或假期，必须在排班上做一些适应性的调整。c) 正式及兼职收银员的人数 在公司发展到一定阶段，人力资源部可聘兼职收银员。兼职收银员从营业员中选拔，根据工作需要灵活安排岗位。一般而言，正式收银员都应经过完整的培训，熟悉超市的整体收银作业，而兼职人员担负了部分工6、作，因此在排班时，第一班次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业，现金管理，和特殊情况的处理等，在高峰期或假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。第三章收银作业规定一、 收银员工作守则A、营业中1、 收银员不能为自己的亲朋好友结帐。2、 收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不可任意打开钱箱清点现金。3、 接受顾客现金时，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钱。打您多少钱。”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。4、 收银员须爱护公司财物，交接班当面点清有关设备和正确使用设备（POS机，计算器，验钞机等）5、 对于录错商品或数量的，在非营业高峰期间，及时通知值班经理更正，7、在营业高峰期间可发采取挂起处理，并保留挂起单，且防损员签票确认。6、 收银员上岗时，不可自带现金，收银台上不得放置任何私人物品。7、 收银员上岗时，不可擅离收银台（特别营业高峰期），特殊情况须离开的，须征得管理人员同意方可并告知回来时间，且应锁好收银机，放上“暂停收款”牌子。并用胶链将收银通道拦住。离机前，若有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结帐。并向顾客道歉。8、 收银员上岗时，对工作必须认真，负责。（1），收款时，认真辩别钞票的真实性。（2），销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输，错输。（3），收款时严禁有意少入机或不入机。（4），过机时，要留意标价签上8、的名称重量，价格与实物是否相符。（5），有外包装商品的要拆开验对。（6），把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。9、 封闭柜的商品销售（如烟酒柜）必须先开票到收银台交款，专柜营业员凭收款后盖有收款专用章及么章的小标及电脑小标确认，严禁未经交款发售商品。10、 结算中收到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，电话记录下来，若金额较大的可找另一员工打电话到该公司询问是否有此人此事。若金额很大（大于3万），应请示值班经理，设法与其开户银行联系，查询其帐户是否足额，预防空头支票，收取支票后及时存入银行。11、 使用信用卡。12、 收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购买的商品。139、 随时接受分店经理，收银主管对收银挂起操作，顾客退货。收银机现钞突击检（抽）查。14、 收银员在收取款项后找赎时，对于一些应找赎的零钞（如1角，2角等），必须找回给顾客。15、 持管理卡，管理钥匙的管理人员，不得上要机操作收款。16、 对顾客已交款后，遗留的物品应立即交店管理员保管，未付款的生鲜食品或冻品应即放回原柜。B、营业后17、 收银员交接班时与值班经理一起对每一笔挂起交易核对取消（解挂），并做好记录，以便公司有关部门进行检查。18、 收银员交接班时。 （1）收银员不得先清点现金。（2）交接班过程中，不得私带，动用，拿取钱款，交款后收银机应加强检查，在大门防损员的监督下将当班所有营业款10、入袋带离收银台，严禁在收银台上清点营业款。（3）在办公室由收银主管监督下清点，扣除备用金（机底数）外，其余全部作为营业款上交。（4）填写好营业交款单，如实填写实缴数额。营业收款每人每班在2000元以下，短款不可超过0.5元，营业收款在20005000元的，短款不可超过1元，营业收款在5000元以上，短款不可超过2元。超出此规定范围的由收银员赔偿，长款全部上交公司，对开长短款超过10元者，收银主管应将具体情况告知本店经理并知会防损队员。同时书面报告财务部处以相应罚款和2分以上的行政处罚。19、 下班后购物其收银小票必须的收银员，值班防损员签字。20、 整理好收款工作区卫生，关闭收银机及电源，并协11、助别区。C、违规处理21、违反第1条的，一经查实马上给予解聘，并扣除每月工资。22、违反第2条的，初犯者给予100元罚款，再犯者给予加倍处罚。23、违反第6条的，初犯者给予20元罚款，现金全部没收，再犯者给予加倍处罚。24、违反第5条，无保留挂起交易小票的视同收银作弊处理。25、违反第19条的，一经发现视为作弊处理，全部没收。26、违反第11条的，每次罚款50元，由此造成的损失由当事人负责。27、违反第8条第1款的，由当事人全部赔偿，违反8条第2款的，每次给予100元罚款，再犯者加倍处罚或按第21条规定处理。违反第8条第3、4款的，按第21条规定处理。28、违反第9条的，若经发现视为偷窃处理，12、并予解聘。29、违反第10条的，若当事人不按公司规定操作，造成损失由当事人负责。30、违反第12条，初犯者给予30元罚款，再犯者加倍处罚。31、违反第16条，初犯者给予10元罚款，再犯者给予10元罚款和扣除2分以上的行政处罚。32、违反第14条，对故意不找赎零钞的，视为作弊处理。33、违反第15条的，按21条的规定处理，34、违反第18条第1、2款的视为作弊处理。二、 结帐程序在整个结帐过程中，收银员必须到三个要点，正确，礼貌，迅步骤收银标准用语配合的动作1、欢迎顾客欢迎光临l 面带笑容，与顾客目光接触。l 等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。l 将收银机的活动萤屏面向顾客。2、13、商品录入逐项念出每项商品的金额l 以左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。l 以右手按键，将商品的售价及类别代号正确的录入收银机。l 录入完的商品必须未录入的商品分开放置，避免混淆。l 检查购物车底部是否还留有商品未结帐。3、结算商品总金额总共多少元l 将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一起。l 若无他人协助入袋工作时，收银中员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。4、收取顾客支付的金钱收您多少元l 确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。l 若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。5、找钱给顾客找您多少元l 找出正确零钱。14、l 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金交顾客6、商品装袋l 根据装袋原则，将商品依序放入购物袋内。l 用品与食品分开，生，熟食品分袋装。7、诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临l 一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。l 确定顾客没有遗忘物品l 面带笑容，目送顾客离开。速。其中迅速一项须以正确性为前提，而不只是追求速度。三、装袋原则为顾客做装袋服务时，必须遵守下列原则：（一），根据顾客的购买量来选择购物袋的大小，（二），不同性质的商品必须分开装袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食。（三），装袋程序 （1），重，硬物放袋底。 （2），正方形或15、长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架（3）瓶装及罐装的商品放在中间（4），易碎品或较轻的商品放在上方。（四），冷藏（冻）品，豆制品，乳制品等容易出水的食品，肉，蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品，先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋内。（五），确定附有盖子的物品都已经旋紧。（六），商品不能装得太多或太高，避免顾客不方便提拿。（七），确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中。（八），装袋时应将不同客人的商品分别清楚。（九），体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。（十），提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。（十一）对于顾客需要送货上门的商品，应记录已交款16、的商品并记清顾客的家庭住址，联系电话， 姓氏（便于称呼），与顾客预约好送货时间，部分门店因为人手不足，并没有为顾客提供入袋服务，而是由顾客自行将商品放入购物袋，在此情况下，收银员仍须注意下列事项。（十二）将录完的商品放在一旁，必须小心，以免商品遭受损坏。（十三），将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋（不论商品多少），并对顾客说：“麻烦您”！（表情必须亲切）必须分开包装的商品应多给顾客几个购物袋。（十四），体积过大或过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已结帐。四、 顾客要求兑换金钱的原则为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝，若店17、旁设置儿童游戏机或公共电话，可视情形给予兑换小额钞。五、 营业结束后的收银机管理结束营业后，应将收银机内的所有现金，礼券及各种单据收回，放置妥当，关闭电源，收银机的抽屉则不必关上，将其打开直到次日营业时间开始。将收银机抽屉打开的目的。在于避免夜晚歹徒侵入时，为了窃取金钱而敲开并破坏收银机。六、 超市员工购物超市员工不可在上班时间内购物，其他时间所购买的商品，如需在超市内食用，或暂放在店内者，其购物小票应加上收银员的签名，并请店内值班经理，防损员加签，以证明该商品为结过帐的么人物品，另外超市的员工必须依照正常手续进行换货作业。不准私下自行调换，调换的商品也必须与已购商品金额相等，收银员不可循私包18、庇，发避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品图利他人。员工购物（含员工快餐）要在指定的员工通道处付款。七、 购物折扣作业收银员应了解公司财务管理规定严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，达到折扣限度。由值班经理通过管理卡执行，收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签名。并由收银主管在后台做单。（详见附表2，销售折扣审批表）表二：销售折扣审批表 店名： 日期销售金额折扣率折扣额实收金额小票号折扣支付方式现金/支票1， 赠品2， 赠品券其他经理： 收银主管： 收银员： 顾客：八、伪钞的辨认收银员应熟悉辩认真伪钞的方式，当收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯19、光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重，最好的方式应该是发指触摸，用验钞机辨识，若觉有异常产即请相关主管至现场处理。1， 现场发现伪钞，应礼貌同顾客说明退换。2， 营业后交接时发现伪钞自己赔付。九， 货品的管理凡是通过收银区的物品，必须经过付款结帐，应有效控制货品的出入，可用检查小票的方式避免厂商及店内人员擅自带到此为止店内的商品，造成超市的无形损耗。十， 商品价格的确认收银员应熟悉商品价格，特别是刚场的新商品，特价商品的价格，发便尽早发现错误的标价。如果商品的标价签价格低于正确价格时应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标签上的价格付款，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人员的错误。若是同一商品20、上有二张标签时，应发低价录入，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。发现以上二种情况，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。十一，顾客要求换货和退款的处理可请值班经理前来处理，发小票为准，先确认是否本店售出的商品，根据公司退换货原则，以换为主，金额不应低于原物，超出部分由顾客补足，如需退货，由值班经理通过管理卡，收银员执行操作过程，同时值班经理必须在退换货的电脑小票上签名确认有效，退货小票须上交收银主管。公司退换货原则：1、 顾客退换货时应持有电脑小票作凭证。2、 七天内，如属商品质量问题，可到本市场换，退货。但如因使用21、，储存方式不当造成的商品损坏，公司不给予退换。3、 在保修期内，经过两次维修都不能正常使用的商品，给予办理换，退货手续。4、 属于下列商品，本市场不办理退货。l 烟，酒类商品。l 内衣，裤，文胸。l 化妆品l 过了食用期的包装食品和面包及散装食品。，十二，收银台的支援工作让顾客花最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每本位一员工的责任，因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有多位顾客等候结帐时，必须立刻加开收银机。十三，收银员每日收银作业考核收银员结帐服务的准确度，不公关系到顾客的利益，还会影响门店的收入，所以每日下班做完收银总结算后，将当日收款额和误差如实填写，定期存档，做为日22、后考核的依据。第四章金钱管理5、 顾客支付方式顾客除了可以用现金支付货款以外，还可以利用其它方式，如支票，公司自行发售的礼券，现金抵用券等，银行卡（包括信用卡和借记卡），当顾客使用礼券等准现金时，必须注意下列事项。 （一）必须先确认其是否有效。如：必须附有特定的印章，指定领导签名，如果有破损或涂改的情形，视同作废。必要时报告店领导处理。（二）收银员必须注意各种准现金的使用方法，如：是否可找零。是否可分次使用，发及是否南非开发票等。 （三）各种准现金收受处理完毕后，应立即签上收银员姓名或盖上已购物的印章，以示作废。（四）收受准现后，应同现金一样保管。（五）支票结算见工作原则第14条。（六）结算过23、程若收到银行卡（含信用卡和借记卡），按各归属行规定操作刷卡，凡已加入“金融联”的POS机上刷卡，按银行规定，不能透现、消费不能超过2000元。二、封闭柜开单销售管理l 详见工作原则第13条三、现金支出超市并非只有收取现金的时候，也有可能发生现金支出的情形，例如：顾客要求退货或退瓶。现金支出前，必须先检查退回的货物，确定可退时，准确按有关步骤执行，通知有关人员再将现金取出。四、大钞管理（一）应将大面值的钞票放在收银机箱内的现金的下层，以现金盘盖住。（二）当箱内的大钞票积至一定数额时，应立即请相关主管清点后收回至店内的保险库存放。五、收银机备用金作业（一）每天开始营业前，必须将各收银机开机前的备用24、金准备妥当，按不同面额分开，并放在收银机的现金盘内，备用金应包括各种面值的纸币和硬币。每台收银机每日的备用金应相同。（二）除每日开机前的备用金外，店内还须备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时提供各收银机兑换零钱的额外需要。收银员应随时检查备用金是否中够，以便提早兑换。（三）备用金不足时，切勿大声叫喊，也不能与其他收银员互换零钞，以免帐目混淆。可利用暗语的方式请收银主管进行兑换。过节假日时，则应适量增加备用金数额。六、保险库管理（一）每天除了在收银员交班、结束营业时作时段营业收入总结算，以计算收银员执行任务的正确性外，还必须选择一个固定时间做单日营业总结算。单日营业总结算的时间最好在下午三25、点之胶，一来可以避开营业高峰；二来可以配合现有金融机构的营业时间，便于进行存款作业。（二）所得的营业收入应在固定时间存入或汇入金融机构。存入进，应由指定人员负责，并妥善规划存放的日期、时间，以及路线等，以免运送途中发生意外事故。七、保险库管理现金除了存在卖场的收银机之外，只能固定放置在店长办公室、财务室的保险库内，保险库应设有“现金收支本”对于取出或存入现金的各种行动必须矛以详实记录。任何消费性支出，应附有单据或发票。保险库发现有任何短缺时，应立刻请相关主管人员进行调查。八、商场的备用金按公司的财务规定，每店都配发一定的配用金（15000元正），这其中包括了分配给每位收银员固定的备用金外，还有26、500元可在店内做灵活性的运用。费用支出时要保留票据，以便报销及有关财务人员定检查备用金所需，剩余部分为店内换零钞所需，不可做其他任何用途。九、赠品管理公司举行促销活动，对顾客实行大赠送，可有两种方式：一是直接在收银台由收银员发放赠品，并在小票上作记号写明已发字样（留下电脑小票），营业结束后由收银主管与发出赠品数相核对；另一种是请顾客凭电脑小票到服务台或商场指定地点领取赠品，此种方式也需在电脑小票上注明“已发”字样，并留底在交接班/营业结束后同发出的赠品核对。具体采取哪种方式，由值班经理根据实情安排。第五章礼仪服务规定收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一27、动，都代表超市对外的形象。如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招待顾客，必能使顾客感到愉快及亲切。以下将就收银员在礼仪服务方面可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍。一、收银员的仪容和举止态度（一）仪容超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。以下为收银员在仪容方面应注意的事项：1、整洁的工服每位收银员的工服，鞋袜等，必须按要求穿并且保持整洁、不起皱、无异味。当班时，员工必须佩戴工牌，别在统一且固定的位置，不可反面佩戴。2、清爽的发型收银员的头发应梳理整齐，发长过肩者，应将头发束起。3、适度的化妆收银员化淡妆，是对顾客的礼貌，28、会显得更有朝气更有精神，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。4、干净的双手超市贩卖的商品绝大部份属于食品，若收银员的指曱有污垢，或是涂上过于鲜艳的指曱油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。对仪容仪表的要求：面必净，发必理，衣必整，钮必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直，气象勿怠，着色家和、宜静、宜庄。（二）举止态度1、收银员在工作时应随时保持微笑，以礼貌和主动的态度来接待和协助。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。在为顾客提供结帐服务及回答问时，态度要亲切、温和，要做到：A、 微笑要自然，要露出牙齿，眼睛要有感激顾客光临购物的神采；B、 问29、候及唱收唱付时，注意语尾声调要上扬，不可降调，抑扬顿挫，口齿清晰；C、 声调要适中，以顾客能听到为度，要富有感情；D、 日常要利用开店前的时间多加演练，练习时要大声；E、 将平时表现不满意的地方记录下来，然后给矛改正。2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。3、 收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。4、 员工与员工之关切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同事协助时，尽量小声。二、正确的待客用语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友30、善的态度来回应收银员。（一）常用的待客用语见下表：序号类型良好用语1欢迎顾客时“欢迎光临XX民润市场”2表示感谢的语言“多谢惠顾” “非常感谢你光临民润市场”3对顾客的回答“是” “是的，您说的对” 4离开顾客眼前时“对不起，请稍等” “失陪一下”5受顾客催促时“非常对不起，让您久等了” “对不起，请再稍等一下，”6向顾客询问时“对不起/您好！请问您是？” 7拒绝顾客时“非常不巧” “真对不起” “非常对不起”8麻烦顾客时“给您添麻烦了”“打扰了！”“非常抱歉” “谢谢！”9当顾客咨询而我们不了解该事情时“请稍等，现在我请负责人与您详谈” “请稍等一下，让我帮您查查”10收款时“欢迎光临”“谢31、谢，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “请您过目、点清” “正好收您XX元”“欢迎您再次光临”11听取顾客抱怨时“真对不起” “我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”“感谢您的指导”“谢谢您的宝贵意见”“真对不起，让您多跑一趟-”12顾客要求面会时“欢迎光临”“请稍等，我马上去请”“如果方便，能否让我留个口信” “是，我知道了，他回来后，我一定传达”“真对不起，您可留张名片吗”“请跟我来，这边请”13当顾客未持购物篮，而正在选购时主动拿给顾客“请您使用这个篮子好吗”14当你在陈列商品时，有顾客来到你身边时“对不起，请您慢慢看”在心理上抱着顾客优先15当您希望顾管接纳您的意见时“实32、在很抱歉，请问您”16当您离开去查价或无法马上服务时“请您稍等一下”17当您查价后或让顾客稍等时“让您久等了”18欢送顾客时“再见”“谢谢，欢迎您再次光临”（二）服务礼仪序号基本礼仪注意要领1站姿下颚自然后缩，眼睛正视，双肩放松，两手紧贴侧面或双手交叉转置于前方（左手在上右手在下）2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬点头敬礼最敬礼腰部弯曲度15度30度45度低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应答请稍等、对不起、我知道了、是的欢迎光临谢谢、欢迎你再度光临5握手1、必须用右手（即使您是左撇子），时间以3秒至10秒为宜2、不可东张西望、正视对方，面带微笑，上身稍向前倾、两足立正、33、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切3、力度适宜，保持手的干净、干燥，不带手套4、顺序：长者为先、尊者为先、女士为先6导购与顾客保持1米左右的距离7手势引导商品时应四指并拢，拇指微曲8说话1、看着对方的眼睛2、发音正确、速度适宜、少用冷僻字3、保持适当的间隔9听话1、看着对方的眼睛（点头、微笑、身体前倾）2、了解顾客真实需求（控制情绪）3、不中途打断，把话听到最后4、消除动作上的恶习10推介不能站在顾客的前方和背面，应站在顾客的侧面（左边为宜）（三）服务技巧序遇见情况处理对策当顾客登门或来电询问，明确表示想购买商品时应动作迅速，准备齐全，态度谦恭有礼当犯错后顾客生气并指责时应心平气和，并真诚道歉当34、顾客对门店有失望不愉快表示时应诚心请教当顾客表情犹豫，拿不定主意时应站在顾客的立场给他一个明确的建议当顾客对商品产生兴趣时应加强其信心当顾客由于购买方式价格等方面与我们意见不一致时帮助顾客了解这些商品和服务的品质与真实价值当顾客决定购买时应提供超过他期望的满足当顾客不信任我们时应谦逊有礼，检讨自己，不得责怪顾客当顾客对我们的商品和服务表示抱怨时应虚心接受并诚恳地感谢其提出宝贵的意见当顾客对商品或服务有特别需求时应尽一切努力去满足他们或详尽地说明原因并表示歉意，同时提出其他替代建议 （四）应对之原则序号原则例句1请求原则“让一让” 与“请让一下，好吗？”2肯定原则“没货了”与“是的，你要的这种商35、品暂时缺货，但”3先贬后褒原则“价钱虽然稍高一点，但品质一流”与“品质虽然一流，但价钱稍高了一点”4不轻易断言原则“这个比较好”与“我想，这个可能比较好”5赞美原则三、服务台的服务项目（一）顾客存包服务服务台提供顾客寄放随身提袋或大件物品，除了可以让顾客方便购物之外，也可预防顾客将商品放在袋内不结帐。但在派存包牌时必须礼貌提醒顾客重要证件和现金不寄存。顾客寄物时应注意下列事项。1、 每个存包柜均备有一个号码牌，号码必须和柜子的编号一致，并且在顾客寄物的同时面交顾客，做为领取时的证明。2、 从存包柜拿出物品时，一定要看清楚号码牌并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆。如发生错领事情时，应立即报告当斑36、经理。（二）顾客抱怨当顾客有未带走的物品，或是有顾客前来寻找（询问）遗失物品时，必须进行记录在固定的顾客遗忘物品记录单，以备顾客前来拿取，或是有人拾获遗失物品时可以迅速归还失主。为了确实管理并有效控制顾客遗忘或拾获的物品、现金、及任何有价证券，店长必须确认每一笔遗失物品均如实填写在记录单内，处理时应注意下列事项：1、请拾获物品的顾客或员蒋拾获商品的名称，清楚并确实的填入顾客遗忘物品记录单。2、若有顾客前来寻报物品遗失，应请顾客详细描述遗失物品的内容。时间和从几号收银台过机等，如果没有找到，应先登记在顾客遗失物品记录单内，并留下顾客（失主）的电话及地址，待有人拾获时，再快速通知失主前来认领，如数37、天后仍无人送回也应通知失主。3、拾获的物品如果是生鲜商品，应暂时放在冷保存一天，拾获干货的暂留二天。拾获物品如超过前述的保留天数，仍未有人前来领取，则先放回现场销售，直至一个月后将其销案。4、若在超市内拾获现金、有价证券，以及贵重物品时，应在登记后立即放在特定的地方保管（如保险库），并向上级主管报告，24小时内无人认领则转报所在地派出所。5、遗失物品处理应该统一在服务台作业。领取时应凭发票或小票和顾客遗失物品记录单核对，如核对无误即如数奉还，并请领取者签名以示负责。5、 管理者应妥善注意，避免超市工作人员私自拿取拾获物品、现金，或串通熟人假冒顾客前来领取。第六章收银错误作业处理一般而言，收银错38、误发生的原因有下列几项：（一）为顾客结帐发生错误，如多打或少打数量、价格。（二）顾客携带现金不足。（三）顾客临时退货。一、为顾客结帐发生错误时（一）、必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。（二）、当收银员误将商品数量、价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应将电脑小票作废重新录入。在非高峰期，及时通知值班经理更正，在营业高峰期可以采取挂单处理，并保留挂起单，且应有防损员签票确认。二、顾客携带现金不足或顾客临时退货时若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买时，绝不可恶言相向。三、信用卡重复刷卡的处理由收银员写清原因过39、程，交由收银主管，店经理签名，由连锁经营管理部给矛意见后，交财务部。在银行将款项划入我司帐户，经财务部核实后给矛退款。第七章收银考核作业为了及时发现收银作业上的人为错误，并且矫正收银员在工作中的不良习惯，各超市应设立专门人员负责执行收银考核作业，其考核作业内容如下。一、收银台的随机抽查二、每天收银员长短款检查三、员工综合素质考查四、收银台的抽查作业为了考核收银员在为顾客服务时的工作，检查人应于每天在不固定的时间随机抽查收银员，检查收银机结出的总营业额与实收金额是否相符，并登记在收银机抽查表上。附：收银员工作流程时段工作内容营业前6：55打卡上班6：55-7：15帮果蔬，鲜活上架，打包，陈列。*40、手脚麻利， *记住5个商品名称，单价，单品价格。 *学习陈列方法，技巧及注意事项。7：15-7：17服装仪容的检查。*发型及仪容是否规范*女收银员有否淡妆（要求涂口红）*配带工牌7：17开启收银机，验钞机，银行刷卡机。7：18-7：21*15秒微笑*大声朗读收银七大用语两遍。*了解当日促销及促销活动注意事项，熟悉当日变价商品及其价格（要求人手一小本子，重点记录下来，同时财务室贴一份变价信息表。）7：21-7：25准备放在收银箱内的定额零钞。7：25检验POS机运作是否正常，日期时间是否正确，放好备用现金。 并清洗抹布，擦拭收银机及台面。7：29一切准备就绪，待开门营业。营业中1招呼顾客，为顾客41、提供热情，礼貌，耐心，周到的服务。2认真扫描商品，特别要注意检查生鲜及带外包装的商品，熟记装袋原则。3特殊收银作业处理。4 顾客抱怨处理，适时对顾客予以引导及提醒 。5价格不符商品或不能过机的商品记录下来。6唱收唱付，找赎现金时一定要面带微笑的感谢。78：30机动班收银员上班，从8：3010：00高峰期前的准备*整理收银台及补充收银必备物品（购物袋，打印 纸等。） 所花时间8分钟*整理购物车，篮（防损协助）及周围环境卫生，并及时将购物车、篮归位。所花时间 5分钟l 将顾客放置于收银台周围未结帐的商品统一放于收银台前的购物篮中（生鲜商品，冻品及时送回），待中午空闲时送回或促销员把自已负责的商品拿42、回。 所花时间5分钟 *清洁，整理，补充机头架的商品所花时间隔15分钟。要求：机头架干净，整齐，丰满，一货一签，无其它商品堆放。*兑换零钱。所花时间2分钟。8从9：1010：30根据客流量*在可视范围内，帮果蔬陈列，护理*整理收银机前的堆头，随时保持堆头商品陈列的整齐，量足。*保持收银机旁立柜中的饮料整齐，丰满，并使立柜玻璃干净，透明。9 10：3011：40高峰期1011：4012：20安排收银员吃饭（每收银员20分钟吃饭时间）1112：20-12：30早班收银员交部分整钞。每一个收银员所花时间5分钟。1212：30机动班下班 *购物袋取下，并叠放整齐 *准备好下一班所用袋子。 *收银台里外43、擦干净，收银机擦拭一遍。 *垃圾倒掉，垃圾桶摆整齐。抹布洗干净. *清理所有的物品（商品及私人物品）13从12：302：00低峰期*整理本区域卫生所花时间20分钟*从12：501：50去干货区熟悉特价商品的位置，找回原价，加深记忆。（干货区员工也可利用低峰期来收银区学习，实践），帮干货拉架，上货，同时熟悉商品的品名，规格，包装，价格幅度，学习干货订货，收货，退货，报损等工作，一专多能。 141：502：15做好交接工作 *机头架干净，整齐，丰满。 *准备好下一班所用购物袋。 *卫生 *书写交接班本（特价商品，注意事项）。152：20准时交班，早班收银员清点现金结算营业额，填写缴款单后把顾客未买44、单的商品送回去。16晚班员工放好备用金，查看交接班本。17招呼顾客，为顾客提供服务。18 4：00机动班收银员上班，从4：00-5：30高峰期前的准备重复上午工作。19从5：30-7：00高峰期重复上午工作。207：00-7：40安排员工吃饭，交部分整钞（5分钟）218：00机动班下班8：00-9：00低峰期，帮干货整理拉架上货工作。229：00-9：30停业前高峰期营业后21：30-22：001营业结束，清点营业额，如实填写实缴数，交易，长短款全部上交。2整理收银工作区卫生，按交接班要求（即营业中第14条），关闭收银机刷卡机电源.3与防损值班经理一起参加清场工作。 附二： 民润企业文化一、 45、企业目标：创一流服务，求一流效益。二、 企业精神：服务、创新、求实、奉献。三、 经营原则：天天新鲜、天天平价。四、 经营理念：顾客第一，服务至上。五、 员工誓言：今天我们必以最大的信心和热忱，提供顾客最高的满足，我们必以最深的爱心处理我们的商品，我们必以最高的奉献精神服务我们的市场，并为达到公司和自己的希望而努力。六、 我们的心愿：我们一定要让在民润市场的每位顾客，都能体会到被尊重而有幸福的感觉，这是我们最大的心愿。七、 我在微笑：我在微笑，我非常真诚的微笑，我发自内心的微笑，不管顾客态度如何我仍然保持微笑，你们知道为什么吗？因为顾客永远是对的。八、 顾客的心声：我不管你们的工作人员是谁，我只46、在乎谁对我亲切；谁尊重我，谁让我快乐，我就满意谁。九、 我是民润人：我是民润人，我爱民润，我更爱民润市场。你们知道为什么吗？因为民润人团结、友爱、敬业、进取，太棒了！十、 企业风格：敢为天下先。十一、 企业特质：国以农为本，民以食为天。十二、 企业责任：服务您生活每一天。十三、 经营模式：肉菜市场超市化。十四、 企业使命：引导消费文化，提高生活质量。十五、 企业作风：目光远大，工作精致，本着日新月异、积极奋发、 务本踏实的态度处事。十六、企业宗旨：以最高的质量、最优的价格、最广的选择满足顾客每天所需。十七、经营战略，民润就在您身边。企业经营哲学：一、 经营的目的不仅是为了企业本身利益，更是为社会整体利益去追求利润。二、 企业全体员工要谦虚、努力、体贴、关怀和同情他人。三、 企业领导人要排除私心，勇于进取，以身作则，克己奉公。人际关系三要素：一、 对人对事皆以真诚的赞赏与感谢为前提。二、 以诚恳的态度指出他人的错误。三、 先检讨自己，后批评别人。