1、第二节 收银总台作业一、目的与使用范围明确规范收银总台作业流程，使日常操作有所依循二、职责1、收银主管：全面负责收银工作，确保收银准确。2、收银领班1）合理安排总台收银员下台吃饭及到总收室换零。2）解决人力不足的问题3）确保做好顾客服务工作4）出现问题及时解决，确保总台现金安全。3、收银总台收银员1）确保给收银员换取零钱及与总收室的工作衔接。2）为顾客办理开发票、包装箱捆扎及顾客咨询等问题。3）确保顾客退换/换货单的退款工作4）确保收银总台的卫生清洁5）协助领班给收银员发放塑料袋及打印纸6）负责保管收银所需用品。7）确保收银总台现金及专用发票的安全。三、基本要求1、保证收银工作的顺利进行1）保2、证收银速度及点钞速度。点钞在30秒之内100合格点钞在20秒之内100优秀衡量收银速度2）保证差错率在10万分之7内。2、保证微笑服务，礼貌待客，不得与顾客发生争吵3、保证做好与各部门的沟通及协调工作。四、收银总台作业流程序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件相成文件相关部门说明4.14.24.34.44.54.64.74.8领取零用备用金及退货货款、空白发票等给收银员换零钱打扫区域卫生做退/换单的退款解决顾客问题清点备用金、退货款及发票送交现金室给顾客开发票收银组收银组收银组收银组收银组收银组收银组收银组收银总台收银总台收银总台收银总台收银总台收银总台/领班收银总台收银总台开具发票的有3、关规定/作废发票记录单顾客退换货单收银现金核算表总收室财务部客服组总收室协助领班发密码发票开具错误要做详细记录有事与退换货处沟通协助收银工作用红笔填写收银详现金核算表五、收银总台作业流程描述1、到总收室领取足够所需备用金，退货货款及发票。2、打扫收银总台区域卫生，准备各类办公用品3、为收银员换取零钱。4、依据开具发票的有关规定收银员管理制度给顾客开发票（增值税发票由财务部开具）。如出现发票开具错误等问题，要进行详细记录，登记作废发票记录单。5、给顾客做退/换货单的开具工作，并在退货清单上签字。（退货的金额要与所购商品原价格相同，如不同做折扣处理）6、解答顾客的咨询及服务工作（顾客将已结帐商品遗忘在款台时，收银总台要进行登记顾客遗忘商品记录单7、下班清点备用金、退货货款及发票，保证完整无缺送交总收室。8、如有退/换货单，需用红笔填写收银现金核算表，并将该表及退货清单一并交给现金室人员，将退货款补齐。