1、餐 饮 部 部 门 概 述餐饮部是酒店重要部门之一。它负责经营中餐厅、宴会厅、茶室和会议中心，向酒店提供中式零点散餐、自助餐、政务宴请、商务宴会、客房送餐、会议租场及酒水服务，主要接待各省、市、地方的政府官员、酒店住客和其他散客。餐饮场地分为7号楼、8号楼。8号楼餐厅可同时容纳220240人用餐，7号楼餐厅可同时容纳200260人用餐，小会场可同时容纳36人会议，多功能厅可同时容纳120会议。第一节 部门组织架构图 餐饮部机构设置图办公室3人厨房44人楼面43人餐饮部办公室人员配置副经理1人，经理助理1人，内勤1人，共3人。餐饮部楼面人员编制架构图餐饮部经理1人副经理1人8号楼楼面主管1人 主2、管助理1人营业部主管1人大厅领班1人茶艺室领班1人人传菜间领班1人二楼领班1人领班1人三楼领班1人服务员8人7号楼主管1人服务员8人 服务员6人服务员6人酒水员2人咨客4人预订员5人服务员3人传菜员6人 合计：60人餐饮部厨房人员编制机构图厨房领班（头锅）1人湘菜厨师长1名砧扳5人炒锅5人水台2人粗加工2人点心房4人凉菜间4人人蒸柜3人打荷6人粤菜厨师长1名水台1人鲍鱼房3人人中厨9人 合计：47人第二节 部门岗位（工种）工作岗位说明书餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部经理 直接上级：分管副总经理所属部门：餐饮部 直属下级：餐饮部所有员工 工作职责范围：负责酒店的餐饮服务管理及本部门的各项工3、作。工作内容：1、 制定本部年度、月度的营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。2、 加大销售力度，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划。 3、 不断完善服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。4、 控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理、降低费用，增加赢利。5、 制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与菜式研究小组研究新菜点，推出新食谱，并有针对性地组织服务人员和厨房学习外单位的技术4、和经验。6、 抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。7、 抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。8、 抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育、确保餐厅、厨房的安全。 餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部副经理 直接上级：餐饮部经理所属部门：餐饮部 直属下级：餐饮部主管 工作职责范围：在餐饮部经理的带领下，负责楼面的日常管理并完成各项5、职责。工作内容：1、 指导和检查部门全体员工的工作及台面准备，对员工的工作表现和成绩及出勤情况作出记录和奖惩决定；2、 与有关部门保持联系及时准确的沟通信息，协调好双方的工作；3、 开餐前一小时（大型宴会在开餐前一个半小时）检查当日的预定及餐前准备工作；4、 在合理情况下安排各项客人要求，满足客人特殊要求；5、 按照档次及规格的标准，检查各类宴会的摆台情况；6、 搞好协调工作,做到上传下达，保证楼面各级人员按照上级意图行事；7、 加强对餐厅的财产管理，签批控制领货额并节约餐厅内所有领用品；8、 熟知餐厅、饮食酒水及食品有关知识，负责对员工进行实物及理论上的培训；9、 严格细致分工、各负其责，确6、保整个餐厅服务，井然有序；10、 热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题；11、 及时将客人对菜式提出的意见反映给厨房进行调整；12、 完成并积极参加酒店规定的活动与任务；13、 监督、配合营业部的各项日常工作，加强与客人之间的联系；14、 做好工作计划和工作总结。工作责任：1、 有给菜式帐单打8.5折优惠的权利；2、 有调查了解本部下属员工思想动态和工作进展的权利；3、 有对本部新入职员工转正、晋级考核评诂及对各岗员工日常工作进行工作评估和监查的责任；4、 有对违纪员工签发过失单的权利。餐 饮 部工作说明书7、岗位名称：餐饮部楼面主管 直接上级：餐饮部副经理 所属部门：餐饮部 直属下级：餐饮部楼面领班 工作职责范围：负责安排和督导所属员工的工作；制定部门培训计划；负责做好每月的员工培训考核、绩效评估工作。工作内容：1、 每天组织员工召开班前会，下达上级指令，检查员工仪容仪表，介绍当天的预定情况，及当天的沽清急推菜式，安排好人员的工作； 2、 组织员工做好开餐前的准备工作，补充餐具，清洁环境卫生；3、 接受经理安排的工作，并且分配员工努力完成；4、 督导员工按照服务程序为客人进行服务，确保服务水准；5、 安排员工做好布草送洗、交收存放等工作；6、 妥善处理客人投诉，解决客人的疑难问题，与顾客建立良好的8、关系，不断改善服务质量。加强现场指导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题，事后向经理汇报；7、 及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作；8、 值班主管每天晚上七点半、下班前、晚上十二点各问一次住房情况及预抵房数，且必须将早餐客人住房情况记录到值班本上。9、 加强业务学习，熟悉管辖范围，操作规格提高工作秩序和质量。工作责任：1、 有调查了解本部下属员工思想动态和工作进展的权利；2、 有对菜式帐单打9折优惠的权利；3、 有给员工每月制定培训计划及对员工进行月底考核的权利；4、 有对员工每月进行绩效评估的权利；5、 负责安排和督导分部员工工作的权利；6、9、 有批假半天（4小时）以内的权利；7、 有对违纪员工签发过失单的权利。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮营业部主管 直接上级：餐饮部副经理所属部门：餐饮部 直接下级：预定员 工作职责范围：负责安排和督导部门员工的工作；制定分部门培训计划；负责每日的部门营业状况的统计。工作内容：1、 合理安排部门员工工作，及时传达上级各项指令；2、 督导预定员的日常工作，检查预定员工作质量，对重要宴会及客人予以特殊关注；3、 督导员工定期拜访客户；4、 定期做好市场调查，及时掌握本地餐饮的最新动态；5、 配合厨房完成各种菜单的制定，不定期策划各种促销活动；6、 加强对客沟通，灵活处理客人投诉，并将意见反馈给餐饮10、部副经理；7、 制定预订部培训计划，确保所属员工有良好的专业知识及工作态度；8、 负责所属部门设施设备的维修、保养及更新；9、 协调与其他部门的关系，加强沟通与合作；10、 时刻关注部门员工的行为规范，加强仪容仪表的检查；11、 做好每日部门营业收入的统计，并向上级汇报；12、 加强成本控制，严格财产管理；13、 建立客史档案管理，加强与客户的联系，并建立良好的关系。工作责任：1、 有帮客人预订用餐或会场的权利；2、 有调查了解本部下属员工思想动态和工作进展的权利；3、 有菜式帐单打9折优惠的权利；4、 有给员工每月制定培训计划及对员工进行月底考核的权利；5、 有对员工每月进行绩效评估的权利；11、6、 有批假半天（4小时）以内的权利；7、 有负责安排和督导分部员工工作的权利；8、 有对违纪员工签发过失单的权利。 餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部宴会主管 直接上级：餐饮部副经理所属部门：餐饮部 直属下级：餐饮部宴会领班 工作职责范围：负责安排和督导所属员工的工作；负责做好每月的物品和酒水的盘点工作。工作内容：1、 每天组织员工召开班前会，下达上级指令，检查员工仪容仪表，介绍当天的会议情况，安排好人员的工作；2、 组织员工做好开餐前的准备工作，补充餐具，清洁环境卫生；3、 接受经理安排的工作，并且分配员工努力完成；4、 督导员工按照服务程序为客人进行服务，确保服务水准；5、 安排员工做12、好布草送洗、交收存放等工作；6、 餐后检查餐厅的结束工作是否到位；7、 妥善处理客人投诉，解决客人的疑难问题，与顾客建立良好的关系，不断改善服务质量。加强现场指导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题，事后向经理汇报；8、 及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作；8、 加强业务学习，熟悉管辖范围，操作规格提高工作秩序和质量。工作责任：1、 有负责安排和督导分部员工工作的权利；2、 有制定销售计划及任务分配的权利；3、 有制定分部培训计划的权利；4、 有做好每日部门营业状况统计的权利；5、 有给菜式帐单打9折优惠的权利；6、 有签发过失单的权利；7、 13、有批假半天（4小时）以内的权利。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部楼面主管助理 直接上级：餐饮部主管所属部门：餐饮部 直属下级：餐饮部楼面领班 工作职责范围：协助主管负责安排和督导所属员工的工作；协助主管制定部门培训计划及每月的员工培训考核、绩效评估工作。工作内容：1、每天组织员工召开班前会，下达上级指令，检查员工仪容仪表，介绍当天的预定情况，及当天的沽清急推菜式，安排好人员的工作； 2、组织员工做好开餐前的准备工作，补充餐具，清洁环境卫生；3、接受主管安排的工作，并且分配员工努力完成；4、督导员工按照服务程序为客人进行服务，确保服务水准；5、安排员工做好布草送洗、交收存放等工作；6、妥善处14、理客人投诉，解决客人的疑难问题，与顾客建立良好的关系，不断改善服务质量。加强现场指导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题，事后向经理汇报；7、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作；8、加强业务学习，熟悉管辖范围，操作规格提高工作秩序和质量。工作责任：1、 有了解本部下属员工思想动态和工作进展的权利。2、 有协助主管给员工每月制定培训计划的权利；3、 有给菜式帐单打9折优惠的权利；4、 有签发过失单的权利。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部宴会主管助理 直接上级：餐饮部宴会主管所属部门：餐饮部 直属下级：餐饮部宴会领班 工作职责范围：协助主管安排15、和督导所属员工的工作；负责做好每月的物品和酒水的盘点工作。工作内容：1、每天组织员工召开班前会，下达上级指令，检查员工仪容仪表，介绍当天的会议情况，安排好人员的工作；2、组织员工做好开餐前的准备工作，补充餐具，清洁环境卫生；3、接受主管安排的工作，并且分配员工努力完成；4、督导员工按照服务程序为客人进行服务，确保服务水准；5、安排员工做好布草送洗、交收存放等工作；6、餐后检查餐厅的结束工作是否到位；7、妥善处理客人投诉，解决客人的疑难问题，与顾客建立良好的关系，不断改善服务质量。加强现场指导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题，事后向经理汇报；8、及时检查餐厅设备的状况，做16、好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作；9、加强业务学习，熟悉管辖范围，操作规格提高工作秩序和质量。工作责任：1、 有负责安排和督导分部员工工作的责任；2、 有制定销售计划及任务分配的责任；3、 有协助主管制定分部培训计划的责任；4、 有做好每日部门营业状况统计的责任；5、 有签发过失单的权利；6、 有批假半天（4小时）以内的权利。 餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部楼面领班 直接上级：餐饮部楼面主管所属部门：餐饮部 直属下级：餐饮部楼面服务员 工作职责范围：在楼面主管的直接领导下，负责对所属范围内营业区域的管理工作，确保服务的规范化。工作内容：1、 做好主管的助手，对上级分配的任务要按质按17、量，按时完成；2、 每日班前检查本区域员工仪容仪表，督促员工遵守山庄的各项规章制度；3、 以身作则，起好带头作用，对下属热情帮助，耐心辅导，协助主管做好现场培训，并带领本班组人员严格按操作规程进行接待；4、 抓好员工纪律、对客服务态度，了解员工思想情绪和业务技能；5、 熟悉菜牌，酒水牌，记熟每天的急推及沽清品种；6、 了解当天餐厅客源情况，并负责协助上级做好VIP客人的接待工作；7、 检查每天开餐前、后的卫生清洁工作，保持餐厅整洁；8、 开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备放情况；9、 当值领班负责检查餐后厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作；10、 当班18、时间发现问题须及时向上级汇报。11、 协助主管每月最后一日做好各区域餐具及各物品的盘点工作。工作责任：1、 有负责安排和督导分部员工工作的权利；2、 有检查员工餐前、餐后卫生工作的权利；3、 有制订分部每日卫生计划工作的权利；4、 有抓好员工纪律、提高员工服务质量的权利；5、 有了解分部员工思想动态，纠正员工思想作风的权利。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部传菜领班 直接上级：餐饮部主管所属部门：餐饮部 直属下级：传菜员 工作职责范围：按质按量准确无误的带领员工将菜式传送到每个餐桌,协助主管做好做好月底盘点工作。工作内容：1、 每日班前检查本区域员工仪容仪表，督促员工遵守山庄的各项规章制度；19、2、 负责带领好本区域服务人员参加各种技术培训，不断提高员工的自身服务技术水平；3、 协助好主管做好员工每月的绩效评估，每月定期将绩效评估交办公室；4、 积极主动的协助主管完成各项工作，发现问题及时上报；5、 有消防安全意识，协助主管定期对消防设施进行检查；6、 作好上传下达的工作，注意员工思想动态，及时上报；7、 负责本区域每日餐后的清洁、检查工作；8、 负责检查开餐前传菜准备工作，安排员工协助厅面布置餐厅、餐桌及补充各种物品；9、 负责安排好员工将烹制好的菜肴食品准确及时的传送餐厅；10、 严格把好菜肴食品质量关，不符合质量标准的菜点，可退回厨房；12、 负责协助值班服务员做好客人就餐后的20、清洁整理工作；13、 负责传菜用具物品及备餐间的餐后卫生清洁检查工作；14、 负责安排员工将客人所需食品、饮料、送至客人房间并按客人要求提供标准化服务；15、 负责安排员工清理收回客人房内用餐后的餐具，检查有无破损；16、 协助主管每月最后一日做好各区域餐具及各物品的盘点工作。工作责任：1、 负责安排和督导分部员工工作的权利；2、 检查员工餐前、餐后卫生工作的权利；3、 有制订分部每日卫生计划工作的权利；4、 有抓好员工纪律、提高员工服务质量的权利；5、 有了解分部员工思想动态，纠正员工思想作风的权利。 餐 饮 部工作说明书岗位名称：宴会领班 直属上级：宴会主管所属部门：餐饮部 直属下级：宴会21、服务员 工作职责范围：协助宴会主管做好日常管理工作，做好每月的盘点及排班工作。工作内容：1、 登记好员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督其改正；2、 了解当天各区域的宴会预定情况，并根据当天的工作任务和要求分配部署工作。会议和开餐前集中全体员工，交代当天的接待情况，客人要求及特别注意事项；3、 了解领导的生活习惯和要求，并整理成册；4、 检查会议的会场和餐前准备工作是否完善，布局是否整齐，灯光、空调、音响等设备是否正常运行，对不符合要求的地方要尽快完善；5、 宾客或领导进餐、会议时，领班要站在一定的位置，细心观察指挥服务员为客人服务，对于重要的宴会和VIP客人，领班22、要协助主管做好接待和服务；6、 客人就餐完毕后，需要亲自将菜单、酒水等其他单汇总，为客人结帐，防止漏单。在服务过程中注意对员工进行考评，对服务好的或差的，效率高的或低的等均要记录好，并在开餐后进行讲评；7、 收市后，督促员工迅速收拾台面餐具，集体送备餐间、洗碗间清洗；8、 收好餐具，撤下脏台布后更换台布，恢复餐厅的状态，搞好餐厅卫生，需清洗地毯的应马上通知PA清洗；9、 对于员工每天完成的工作，要进行工作检查，经检查合格后方可安排人员下班；10、 作好上传下达的工作，注意员工思想动态，及时上报；11、 当班的工作情况，即宾客反映开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐、会场情况、客人投诉等等，做好23、工作日志，并向上级报告工作。工作责任：1、 检查员工餐前、餐后卫生工作的权利；2、 有制订分部每日卫生计划工作的权利；3、 有抓好员工纪律、提高员工服务质量的权利；4、 有了解分部员工思想动态，纠正员工思想作风的权利；5、 有负责安排和督导分部员工工作的权利。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部服务员 直接上级：分部领班所属部门：餐饮部 工作职责范围：严格按照服务程序和操作规程礼貌待客，提供优质服务。工作内容：1、 绝对服从上级指令，按质按量按时完成指派的工作任务；2、 严格按照餐厅服务规程和质量要求，做好餐前准备，餐间服务和结帐工作以及餐厅的结束工作；3、 了解当天的预订，客人用餐和餐单安排24、情况，准确，周到地提供最完善及最有效的服务给客人；4、 掌握各项食物的制作及配料，以及酒水牌，随时回答客人对各项成品制作的提问；5、 周到热情的为客人提供服务，了解熟客的喜好及性格，迎合客人需求，建立良好的关系；6、 主动热情迎送客人，并为客人主动拉椅让座；7、 勤巡客人用餐情况，保持台面清洁，做到四勤；8、 客人离去后，迅速清洁台面，并备好所需的餐具待用；9、 留意客人有无携带行李物品，客人离开时及时提醒；10、 自觉主动参加餐厅，山庄组织的各类业务培训，不断提高技能技巧，提高服务质量；11、 爱护餐厅的财产，盘点餐具及有关资产，并如实汇报盘点结果；12、 密切注意客情，发现异常情况立即向上25、级汇报；13、 准时参加班前、班后会议，搞好所属地段的卫生工作。14、 自觉遵守山庄的各项规章制度。工作责任：1、 有协助分部领班对物品进行每月盘点的权利；2、 有向客人推销酒水、菜式的权利；3、 有对厨房每日推出的例汤和各类菜式数量知晓的权利；4、 有与楼面、厨房进行相互沟通的责任；5、 有对于本餐厅的经营管理模式提出和发表意见的责任；6、 有为客人提供满意服务的责任；7、 有维护本餐厅物品和资产的责任；8、 有将楼面客人的反馈意见，反馈于厨房的责任。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部咨客 直接上级：营业部主管所属部门：餐饮部 工作职责范围：负责为客人合理安排座位；坚守岗位，礼貌迎送来餐厅26、的每一位客人。工作内容：1、 服从分配，认真完成上级下达的工作任务；2、 使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人光临或离开餐厅时应行鞠躬礼；3、 餐厅繁忙时主动协助；4、 合理为客人安排座位，并引导客人到位；当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记侯位手续；5、 尽可能记住常客的姓名、习惯、忌讳、喜爱，使客人有宾至如归之感；6、 主动向客人介绍餐厅的产品和服务，争取回头客；7、 坚守岗位，保持餐厅门口不空岗；8、 自觉主动参加部门、山庄组织的各类业务培训，努力提高自身素质；9、 负责保管好餐厅的菜牌、酒水牌，保持其整洁无破损；10、 协助领班处理客人遗留物品；11、 准时参加班27、前、班后例会；12、 搞好所属地段的卫生工作，负责送走最后一名顾客。工作责任：1、 有接待预订及安排客人就餐的权利；2、 有向客人进行餐厅酒水、菜式的推销的权利；3、 有对厨房每日推出的例汤和各类菜式数量知晓的权利；4、 有对于本餐厅的经营管理模式提出和发表意见的责任；5、 有为客人提供满意服务的责任；6、 有维护本餐厅物品和资产的责任；7、 有将楼面客人的反馈意见，反馈于厨房的责任。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部酒水员 直接上级：大厅领班所属部门：餐饮部 工作职责范围：负责酒水质量把关，出品、领用及盘点工作，控制酒水成本；负责区域清洁工作。工作内容：1、 精通业务，熟练掌握酒吧各种工具28、器皿的使用方法；2、 服从上级的安排，严格遵守酒吧的服务规程和质量要求，做好营业前一切准备，营业间服务和营业后结束工作；3、 认识、了解所供应酒水的品种名称和价格，掌握一定的酒水知识；4、 每天做好酒水的领用和出品工作，处理好仓库存货，存货盘点，控制好酒水成本；5、 爱护财产设备和低值易耗品，做好所属工作区域和机械设备的清洁工作；6、 参加餐饮部所组织的会议培训以及其他活动，不断提高自己的专业水平；7、 遵守员工行为准则，讲究个人卫生，服饰打扮要符合要求；8、 与楼面服务员保持良好的合作关系；9、 遵守酒店的各项规章制度，服从上级的指示，努力完成上级布置安排的工作任务。工作责任：1、 有每日29、每月对酒水进行盘点、管理的权利；2、 有对客人进行酒水推销的权利；3、 有对于本餐厅的经营管理模式提出和发表意见的责任；4、 有为客人提供满意服务的责任；5、 有维护本餐厅物品和资产的责任。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部传菜员 直接上级：备餐间领班所属部门：餐饮部 工作职责范围：完成餐饮部上级下达的各项任务，并负责厨房菜肴传送工作。工作内容：1、 认真完成上级下达各项的任务；2、 开餐前准备好配料及传菜用具，并主动配合厨房出菜前的准备工作；3、 配合楼面的一切事物，认真传送领班下达订菜单上菜的传送到餐厅，注上菜速度准确记录时间，并准确无误的报知菜名及台号给服务员，以满足客人用餐要求；430、 认真负责各菜单下单的准确时间与速度，协调好厨房与楼面的配合工作；5、 协助服务员收撤脏餐具，收回洗碗间分类摆放；6、 负责小毛巾的洗涤和叠放工作，并注意保温；7、 负责保管菜单，交至餐饮部，有助于核查；8、 做好收尾工作，把各种托盘清洗干净放好，搞好本区域的卫生，并做好交接班工作；9、 自觉遵守山庄规章制度，并自觉参加餐厅组织的各类业务培训，加强自身素质；10、 爱护餐厅的财产，盘点餐具及有关资产，并如实记录报告真实结果；11、 准时参加班前、班后例会。工作责任：1、有对厨房每日推出的例汤和各类菜式数量知晓的权利；2、有与楼面、厨房进行相互沟通的责任；3、有对于本餐厅的经营管理模式提出和发31、表意见的责任；4、有为客人提供满意服务的责任；5、有维护本餐厅物品和资产的责任；6、有将楼面客人的反馈意见，反馈于厨房的责任。餐 饮 部工作说明书岗位名称：茶艺服务员 直属上级：茶艺室领班所属部门：餐饮部 工作范围：做好茶艺室的日常接待工作，为客人提供优质的服务，协助领班做好月底的物品盘点。工作内容：1、服从分配，认真完成上级领导下达的各项工作任务；2、自觉遵守山庄的各项规章制度；3、严格按照山庄服务程序和操作规程；礼貌待客，为客人提供优质的服务；4、认识、了解所供应茶水的品种名称和价格，掌握一定的茶水知识；5、积极推销茶艺室的产品和服务，争取回头客；6、留意客人有无携带行李物品，客人离开时及32、时提醒；7、自觉主动参加部门，山庄组织的各类业务培训，努力提高自身素质；8、爱护茶艺室的财产，盘点物品及有关资产，并如实汇报盘点结果；9、密切注意客情，发现异常情况立即向上级汇报；10、 准时参加班前、班后会议，搞好茶艺室的卫生清洁工作。工作责任：1、 有对于本餐厅的经营管理模式提出和发表意见的责任；2、 有为客人提供满意服务的责任；3、 有维护本餐厅物品和资产的责任；4、 有向客人介绍并推销茶水的权利；5、 有对茶叶进行质量检查的权利。餐 饮 部工作说明书岗位名称：内勤 直属上级：餐饮部经理所属部门：餐饮部 工作范围：协助管理人员做好日常工作。 工作内容：1、 每天上交一份预定情况给驻店总经33、理；2、 每天将前台送来的报纸分发给7、8号楼；3、 认真完成上级交给的各项工作任务，并及时向上级汇报工作完成情况；4、 统计每月部门员工所需发放的劳保用品数量，报行政人事部审批后，及时下发；5、 每月月底协助主管、经理做好员工的月度绩效考核评估工作；6、 督促主管做好每月的排班表及培训计划，按时上交行政人事部；7、 月底将部门员工的考勤表及签到表交到行政人事部。工作责任：1、 有每日向酒店总经理及本部门经理汇报当日预订情况的权利；2、 有每月月底作好部门员工当月考勤工作的权利；3、 有领用部门办公用品的权利；4、 有对部门的收发文进行整理和保管的权利；5、 有对部门各种资料进行收集、整理和保34、存的权利。餐饮部工作说明书岗位名称：餐饮预订员 直接上级：营业部主管所属部门：餐饮部 工作职责范围：负责接待所有订餐客人的预订工作；负责收集和整理客户资料；负责各部之间的沟通与协调工作。工作内容：1、 熟悉部门各个营业场所营业情况，熟悉餐厅的菜式特点、价格，酒水知识；2、 负责餐饮预订工作，做好每餐每位客人的预订登记；3、 根据个人的要求，配合上级制作不同标准的菜单；4、 建立好客户档案，定期保持与客人联系；5、 与厨房保持好沟通，随时了解新菜式的推出；6、 了解客户的动态，收集客户意见，及时向上级汇报；7、 餐厅营业时间内，协助部门主管做好接待工作；8、 负责本岗位的卫生清洁工作。工作责任：35、1、 有接待所有订餐客人预订的责任；2、 有收集和整理客户资料的责任；3、 有补充和领用分部日常用品的责任；4、 有每日打扫所属卫生区域卫生的责任；5、 有掌握订餐安排和调整的权利。 餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部厨房湘菜主管 直接上级：餐饮部经理所属部门：餐饮部 直接下属：餐饮部厨房领班 工作职责范围：主要负责餐饮部厨房下属的安全生产，操作规程，对下属员工的培训、考核及卫生检查工作，开源节流，维修保养。工作内容：1、 负责每天菜式的出品，开发新菜式品种；2、 针对每位员工的不足，了解他们，并及时纠正他们的错误；3、 负责每天的开档、收档，安全生产，开源节流；4、 每月参加由总厨组织的部36、门领班例会，积极指出在工作中发生的一些问题，并提出自己合理化的建议；5、 每月对厨房员工组织进行新菜式培训及考核，并做好新到员工的培训及考核工作；6、 每周配合上级领导对厨房进行一次卫生大检查。对于卫生检查中不合格的地方，做出及时整改；7、 负责做好每月厨房员工的效绩评估和排班，保证每日早班都有一名领班级以上管理人员跟班；8、 不定期检查1、7、8号楼的水、电源开关，保证做到安全的各项工作；9、 负责每日开好早、晚两次例会，对做的不足的地方提出批评并要求其改正，对于做的好的地方提出表扬；10、 负责对每个岗位的卫生工作、质量问题、岗位责任制、仪容仪表、考勤进行监督、督促，对餐饮部厨房物资的维修37、保养，并及时通知工程部维修。按照山庄的有关制度执行各项安全工作，尽量做到安全生产；11、 负责对厨房后锅师傅们进行分组分菜制作，特殊客人特殊对待，同时，对一些重要客人的口味、禁忌进行了解，完成好他们所需要的菜式；12、 每月到市场、每周到超市了解新的时令菜肴，好的品种都及时采购回来，加以使用。认真的检查每天的菜式原材料的质量，初步的加工程序；13、 每月参加餐饮部外出试餐工作，学习市面上流行的新菜式，并选取好的在山庄使用；14、 负责收集客人意见，奖惩分明；15、 完成上级临时交办的其他工作任务。工作责任：1、 到下属各个岗位调查了解员工工作所需要求的权利；2、 收集、分析客人投诉，检查员工违38、纪违规、仪容仪表，并开出违规、违纪通知书的权利；3、 对月度培训工作计划及费用预算的权利，同时具有解释权；4、 对厨房新招聘员工转正、员工晋升考核评估的参与权，并有确保转正、晋升考核评估质量的职责；5、 有新菜式培训的责任并投入实施的过程中的授课权；6、 对厨房员工工作质量、安全生产、安全操作、开源节流、维修保养进行监督的权利。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部厨房粤菜主管 直接上级：餐饮部经理所属部门：餐饮部 直接下属：餐饮部厨房领班 工作职责范围：负责根据中厨部上级的方针安排对下属监督、指导、培训、安排工作，并负责对下属各岗位人员的工作质量进行检查，奖罚。工作内容：1、 每天上班检查人员39、到岗情况；2、 做好每天与预订部品种材料急推、估清的沟通；3、 安排好下属在岗每天的工作；4、 做好下属对业务技能和菜式的培训工作；5、 根据上级下达临时交办的任务，按照实际情况对下属安排、指导。6、 积极完成上级临时交办的其他任务；7、 负责收集楼面反馈的菜式质量情况，并及时纠正、指导下属；8、 安排好下属人员休息、补钟、补休；9、 随时检查下属人员的仪容仪表；10、 每天检查下属人员的工作完成情况；11、 随时注意消防安全、协助上级定期对消防设施进行检查。工作责任：1、 有到下属各岗位调查了解员工技能培训需求的权利；2、 有收集、分析客人投诉、员工过失案例的权利，并有对现场巡查中发现的违规40、情况开出罚单的权利；3、 有编制中厨部全年度（月度）培训工作计划及材料费用预算的权利，同时具有解释权；4、 有中厨部员工转正、晋升考核评估的参与权，并有确保转正、晋升考核评估质量的责任；5、 有编写员工技能和菜式培训教材的责任，并在投入实施的过程中具有授课权。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部厨房凉菜房 直接上级：餐饮部湘菜厨师长所属部门：餐饮部 工作职责范围：负责凉菜的加工制作；负责7、8号楼凉菜、水果的出品；负责本岗位的卫生清洁；负责客房部水果的进货及保存工作内容：1、 验货、拿取当天要制作的凉菜原料和水果；2、 制作凉菜，出凉菜车，准备7、8号楼凉菜的出品；3、 每天开餐负责凉菜、水果41、的制作及出品；4、 运送7号楼所需水果和凉菜；5、 将7号楼留剩凉菜、水果运回8号楼；6、 准备次日早餐、水果和凉菜，打扫卫生。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部厨房蒸菜间 直接上级：餐饮部湘菜厨师长所属部门：餐饮部 工作职责范围：负责菜品的质量，做好工作流程顺序，在保证底货不够的情况下，保证正常的应用。工作内容：1、 上班后将蒸柜炉火开着，看订单如何，按照订单的多少准备好相应的米饭；2、 看冰箱菜品是否准备好，如果准备不足，需要及时补充好；3、 把当天的订单看一下，看看有没有菜要早准备好；4、 起菜前，做好一切心理准备，起菜时，做到不慌不忙，等菜起完，立刻把案板收拾好，做好下一桌起菜的准备42、；5、 下班之前，将卫生打扫干净，柜台抹干净，地面洗干净；6、 再看一下冰箱菜品是否还够，想好晚餐需备好的菜品，如果是肉制品需开单给管理人员，应及时备货。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部厨房点心房 直接上级：餐饮部湘菜厨师长所属部门：餐饮部 工作职责范围：负责所在岗位的日常所需操作和出品质量及卫生；负责所在岗位下属员工的基本操作培训；节约成本，不断创新制作新菜式。工作内容：1、 每天上班做好开市前的所需工作准备，按照实际情况配合厨房出品；2、 定期清洗所需要用的冰柜，清洗工场，做好出品的保质工作；3、 服从上级各项工作安排，遵守山庄的各项规章制度。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部厨房打43、荷 直接上级：餐饮部厨师长所属部门：餐饮部 工作职责范围：1、 负责每天打荷所准备的各种调料、用具、配料、器皿，准备好大师傅所需备用的调料、汤等等；2、 负责所有菜单的出品，负责调料、配料不出现变质问题；3、 负责所有打荷区域卫生，包括地面卫生；4、 负责7、8号楼调配，保证不出差错，并按照客人的要求和规定出菜，做好先凉菜，后热菜，先海鲜，再粤菜，后湘菜的顺序出品。工作内容：1、 按时上、下班，参加班前例会，得知一天的工作安排；2、 到班后开好味料档，补充调品，切好配料，清理油缸；3、 准备好用具、餐具和器皿，同时准备7号楼所需原料，准备好装饰碟花、草；4、 负责清点砧板配菜是否到位，将菜式送44、后锅烹制准备，按要求和规定整理好每一道菜出品；5、 保持台面卫生清洁；6、 下班后收好所有调料、清理味料、油盆，清理打荷台杂物及岗位卫生；7、 报第二天所购原材料；8、 到点集合小结一天工作中的问题。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部洗碗工 直接上级：餐饮部管事部领班所属部门：餐饮部 工作职责范围：负责本部门各类餐具、酒具、厨具及杂物等物品的洗涤、消毒工作，严格执行洗涤工作操作流程，及各类餐具、酒具的洗涤消毒方法和流程，包括设备使用的消毒液剂按标准配制，负责对各餐具、厨具等物的保管及存放，负责对洗涤用设施设备的维护保养工作。工作内容：1、 每日开机前首先检查各类洗涤用设施设备的性能，如有问题45、应及时向上级汇报，并报动力部维修，检查设备所需的各类洗涤液等是否充足；2、 每日准时签好上、下班签到表；3、 工作过程中做到对餐具轻拿轻放，尽量减少耗损；4、 及时检查出破损餐具、厨具，并登记在册，每月底交上级审阅；5、 做好各类餐具等的消毒、洗涤工作，并分类存放、摆置，并保持存放柜内干净，餐具物品摆放有序，及各类餐具的清洁工作；6、 即时清理垃圾，保证工作岗位无异味；7、 服从上级各项工作安排，遵守山庄的各项规章制度。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部厨房后锅 直接上级：餐饮部厨师长所属部门：餐饮部 工作职责范围：第一锅：1、负责全面生产技术管理，掌握菜肴的各种烹制方法。 2、负责调配各种46、芡汁、汤及脆浆，以烹制筵席菜为主。 3、随时变换新菜式，负责后锅岗需要完成的其它工作。 4、具体指导帮后锅，带好徒弟，是厨房负责人之一。 第二锅： 1、负责早上各种原料的滚、煨、炸等工作。 2、协助第一锅研制新菜式，对其他后锅岗员工进行技术指导。 3、帮助第一锅起大小筵席、酒会菜。 4、具体辅导第三锅的工作，带好徒弟。第三锅： 1、负责起一般筵席菜和日常供应的例牌菜为主。 2、兼顾筵席的单尾及协助第二锅的菜式制作。 3、做好后锅岗必须做的基本工作。 4、指导第四锅操作，带好徒弟。第四锅： 1、负责起日常供应的例牌菜，帮起一般的筵席菜及筵席单尾。2、做好后锅岗的一切基本工作，辅导第四锅以下员工的47、操作技术。3、服从总厨的工作安排和调动。餐 饮 部工作说明书岗位名称：餐饮部厨房砧板 直接上级：餐饮部厨师长所属部门：餐饮部 工作职责范围：第一砧板：1、负责全面砧板技术管理，与后锅岗共同研制新菜式。2、熟悉各种原料的产地、产销淡旺季、起货成率及其加工方法，具有随时变换菜式的能力。 3、按照山庄的操作规程和斤两规格进行配菜，做好每天的采购计划，负责高级原料的刀工及料头切配工作。 4、做好各项技术指导，带好徒弟，是厨房负责人之一。第二砧板：1、 懂得各种原料的产地、起货成率及其加工方法，合理使用 原料。2、负责各种原料的保管和管理工作，配合第一砧板做好筵席菜单和散单的配菜工作。3、协助第一砧板研48、制新菜式，做好原料的采购计划。4、负责馅料的配制和原料的腌制工作，做好料头的整理和切配工作。5、指导第三砧板的具体工作，带好徒弟，做好砧板岗应做的基本工作。第三砧板：1、 协助第二砧板工作，负责日常供应原料的切配及管理工作。2、负责日常供应的散单、料头及蔬菜的配菜，指导水台岗的工作。3、负责砧板岗范围内雪柜、雪库中原料的保管及收档清洁卫生工作。4、做好砧板岗应做的基本工作，服从大厨的工作安排和调动。第三节 部门工作制度1、2005年餐饮部内部奖惩制度1、1对于有下列表现之一者，酌情给予50-200元不等的奖励：1、1、1有具体的工作数量，质量任务指标的岗位，能超额完成任务者；1、1、2以熟练的49、业务操作和热情的服务态度，为客人提供周到的服务，受到客人或酒店管理人员赞扬者；1、1、3拾获客人和员工遗留物品，及时上缴有关部门管理人员或交还失主者；1、1、4应给予表扬奖励的好人好事；1、1、5月度培训考核成绩优异，名列第一和第二的人员。1、 1、6每月部门评选的服务之星和微笑天使,星级员工，星级主管。1、1、7山庄组织的业务技能比赛中获得优异成绩者；1、1、8费用成本，为部门节支作出贡献者（金额在5000至10000元）；1、1、9管理工作或服务工作有特别出色的表现，且服务经常受到客人书面表扬者。1、1、10其他在工作中有杰出表现应给予奖励的员工；1、1、11在重要接待中表现突出、获领导表50、扬者。1、2对于下列违规表现之一者，酌情给予510元的外罚1、2、1不走员工通道（上、下班）。1、2、2仪容仪表不整者（包括未穿丝袜或丝袜有较大破损，未带发夹，未剪指甲，未佩带工号牌，未化妆和化妆不明显）。1、 2、3、未配备工作用品（包括笔、打火机）。1、2、4准备工作未做好的（中餐、晚餐）。1、2、4、1在规定时间内不完成工作者（中午11：30，晚上5：30）。124、2餐具未清洁的（包括杯子、刀叉、烟缸）。1、2、4、3桌椅不整齐，餐巾纸碟、摆放不统一的。1、2、4、4地面、植物、壁画、通道门、栏杆、电视机未达到卫生要求。1、2、4、5未按要求配备餐具的布置的。1、2、5未按服务流程要求51、进行服务的1、2、5、1取酒水、巡台、备餐具，送餐具未使用托盘的，收台动作不规范。1、2、5、2不说普通话，不使用礼貌用语。1、2、5、3用餐过程中各自负责的区域地面，台面不清洁的。1、2、5、4未及时撤换烟缸、餐具、纸巾的。1、2、5、5未及时添加茶水、酒水、上餐巾纸。1、2、5、6立不规范，做小动作、掏耳、抓鼻子等。注明：以上扣罚金额于当月交予餐饮部办公室，作专题费用，奖励本月部门优秀员工，并每月公布奖罚情况。2、酒水管理规定2、1专人负责，统一登记。2、2每日对进出烟酒进行盘点登记，每餐收市与当班收银员核对当餐所销售的烟酒数，双方须签字。2、3凭单收发烟酒，对每一笔进出烟酒要有明细的登记52、或单据。2、4存酒、借酒及还酒2、4、1对客人的存酒，定专人进行统一存放和登记，存取时要有专人明确的记录（存放日期、客人姓名、工作单位、品名、数量单位、经手人、拿取日期及取酒的客人签名）2、4、2每一个星期统计一次客人的存酒，并在例会上学习，每位员工都有提醒客人及时取酒的责任。2、4、3客人存酒的酒瓶上必须有明显的标记，注明存酒人姓名、单位、以便查核和领取。2、4、4对客人剩下（无需存放）的酒水进行统一收集、存放和登记，由专人负责管理，每一次存取都要有明确的记录。2、4、5对外借的烟酒要有专门的登记本统一登记（日期、客人姓名、单位、品名、数量、经手人、归还日期、经手人、备注），每月底汇总一次，53、交主管、经理。2、4、6客人归还的酒水必须做详细的登记如日期、归还人签名、烟酒的编号或是对其作出明显的标记，以防止假烟、假酒的出现而无法查找。2、5保证每日所需烟酒的用量并及时补仓。2、6对所有酒水的保质期进行统计，按先入先出的原则出售，保证所有烟酒都能在有效期内售出，降低报损率，防止成本的提高。2、7对高档烟酒，每日必须清点，轻拿轻放。2、8主管级以上的人员，要不定期对吧台的酒水报表及存酒进行核对，同时不定期的检查各种烟酒的记录本。2、9对于大型宴会，由负责该宴会的领班级及领班级以上的管理人员负责收发和清点烟酒饮料数，及时核对。2、10员工在上下班的过程中，一律不允许带包裹进出工作场所。2、54、11 七、八号楼酒水负责人在离职或是调离本职时，应对客人的存酒及领用的酒水和财务及部门接替人员确认。2、12在山庄促销活动中需要赠送酒水时，必由执台服务员开单经主管及以上的人员取货并发货。3关于员工破损餐具的赔偿制度3、1管理制度：3、1、1建立员工破损登记本，对员工的破损情况及时进行登记。（登记的内容包括：物品的名称、数量、日期、责任人等）。3、1、2月月底对部门的物品进行盘点，清理破损餐具名称、数量及破损原因，统一整理交部门办公室。3、1、3放餐具时尽量大小餐具分类堆放，以免因过度的碰撞而使餐具磨损严重或破碎。3、1、4放餐具时应尽量做到轻拿轻放，不可以随意丢、扔、摔。3、1、5贵重或易碎55、的物品（如金器、玻璃器皿）责任到人，签字确认，自行清洗保管，当区领班负责监督和检查，如有丢失，则由该责任人负责查明原因或赔偿。（如遇该责任人当日休息，则由当区领班负责清洗、清点和保管）3、1、6小部门之间相互借用贵重或易碎物品，须经该物品责任人或当区领班同意，方可借用，借用时需有借条，当餐完毕后，应立即清洗并如数送回，送回时需经对方确认无误方可拿回借条。3、2赔偿方式：3、2、1人为破损：1）员工蓄意破损餐具或因操作不当（没有按正确的操作方式进行操作），造成餐具破损的，按该损坏餐具的原价（即进价）进行赔偿。2）员工无意破损餐具，但已造成餐具破损的（被人撞倒、地滑摔倒等），视情况按该破损餐具的折56、后价进行赔偿。3、2、2人破损：客人破损的餐具，按该餐具进价的400%进行赔偿。3、2、3自然破损：凡自然破损的餐具或人为破损但责任不到人的，按酒店物品折旧赔偿制度，根据当月的营业收入情况，由部门全体员工平分破损金额。4餐具清洁操作管理制度4、1餐厅所用餐具，均需遵守一冲、二刷、三洗、四消毒的制度进行。4、2冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物。4、3刷：使用洗洁液，将餐具送入洗碟机，按程序进行操作，要求洗净。4、4消毒：在配好的消毒液中（70克药液冲10斤水）泡定15分钟，最后将餐具冲一遍，抹干存放好待用。4、5清洗餐具送回指定存放，注意分类摆放整齐。4、6破损餐具要及时回收，沙堡要分类排放在指57、定的层架上，菜盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好不锈钢门及将多出的“下栏盆”等物收回。第四节 部门工作程序及标准 一、餐饮营业部工作程序及标准： 工作项目：接听电话序号程 序标 准1接 听电话铃响2声后接听2问 候1）打招呼，报出餐厅名称及自己姓名。表示愿意为客人提供服务。（您好！湘麓山庄餐饮预订部，我是XX）2）若客人报出自己的姓名，即用标准礼貌用语称呼问候客人姓氏（您好！XX先生/小姐）3 询 问、聆 听询问客人是否需要订餐，聆听客人的订餐要求、详细记录。（请问您是需要订餐吗？）（登记好用餐人数、时间、标准、台型、主办单位、宴请对象、客人姓名、联系方法、有无特殊要求忌讳等）4回 答耐心听取58、客人的问话，清楚准确的给予回答。（如遇不清楚或当时解决不了的问题，要向客人道歉，并留下客人的姓名和联系电话，尽快落实后给予答复）5复 述待客人说完所有预订内容后，简明扼要的重复一遍，以确认客人的所有订餐要求已全部记下。6致 谢结束谈话后，应对客人致谢并表示欢迎、期待客人的光临，然后等客人先挂断电话后再放下话筒（好的！XX先生/小姐，谢谢您的来电，我们将恭候您的光临，再见！）工作项目：早餐预订工作程序序 号程 序标 准1签收早餐房数统计单1. 当值主管每天晚9点前至前台签收早餐房数统计单。2. 当值主管签收完早餐房数统计单后，若再次接到前台关于增加房数的电话，必须在早餐房数统计单的备注栏处注明。59、2安排早餐工作1. 当值主管须将早餐房数统计单上的早餐预订情况于当晚9：30分以书面知会给楼面次日早班领班和厨房主管做早餐准备。2. 预订数达十间房（含十间房）以上开自助早餐，其剩余食品且不能长时间保留的，调至员工餐厅；若低于十间房，厨房则根据用餐人数配制零点早餐供客人食用。3. 若有临时增加住房（预底房）数和市级以上领导临时用餐的情况，必须电话通知部门当值经理和主管领导以及楼面、厨房。3落 实把早餐预订情况准确无误的登记在预订本上。按客人预订要求给客人留好餐台，准备食品，提供服务。工作项目：用餐预订序 号程 序标 准1迎 客1）当客人来餐厅后，要使用礼貌用语，热情地问候客人。2）得知客人是预60、订用餐时，要主动报出自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2预 订1）礼貌的询问客人用餐人数、时间、标准、台型、主办单位、宴请对象、客人姓名、联系方法、有无特殊要求忌讳等，并准确的作好登记。2）如客人是订宴席，要了解宴席的形式，客人的最低标准及特殊要求等。3）主动介绍餐厅的情况，菜式特色。4）询问客人的结帐方式（现金、刷卡、签单、挂帐、支票等）。3复 述复述客人的预订内容，并询问客人有无其他要求。4登 记把客人的预订内容准确无误的登记在预订本上。5落 实将客人的预订要求及内容及时通知楼面、厨房，按客人的预订要求给客人留好餐台。二、餐饮部楼面工作程序及标准工作项目：散餐服务工作：序号程序标准1餐61、前准备工作1.1厅内卫生清洁1.2台椅饰物摆设，餐具用具摆放整齐美观划一 。 1.3台布干净，平整，无污迹，无破损，下垂部分匀称。 1.4工作台备足用品，开水、毛巾。 1.5熟悉当天供应品种，特别介绍，估清类。 1.6仪容仪表，戴工号牌。1.7餐前站在指定位置迎客，中餐11：30分，晚餐17：30分。2迎客服务2.1客到微笑问好。 2.2主动向前拉椅让座。 3点单服务3.1为客人点菜时积极推销菜式，当好客人的参谋。3.2由高向低进行推销，介绍餐厅特色菜、时令菜、新菜。3.3向客人介绍本餐厅所供应的酒水、饮料。3.3点单结束后，要将所点菜式、酒水复述一遍给客人听，并请客人确认所需。3.4在点菜单62、上写明台号、人数、时间、日期3.5如有特殊要求需在菜单上注明 。 3.6及时准确的下单到厨房 。 4餐中服务4.1斟酒时商标应对着客人。4.2上菜时报菜名，有佐料的菜式应先摆佐料，有头型或装饰物的菜，正面向着客人（鱼头朝左，鱼肚朝下）。4.3上菜位置为副主人右手边第一、二位客人之间。4.4如需分菜，应放在分菜车上，面向客人进行操作。4.5凡位上菜需从主宾位开始，顺时针方向递上，所有操作都在客人右手边进行。4.6注意摆放的位置（两个摆直线、三个摆品字、四个摆菱形、五个摆梅花型）。4.7注意器皿、颜色、口味、荤素的搭配。4.8适时撤换脏骨碟，先撤脏的后上干净的。4.9及时为客人添加酒水，茶水（当客63、人起身敬酒时，服务员应立即拿起相应酒水跟过去）。4.10主动为客人点烟，当烟盅内有两个或两个以上烟头需及时更换，更换时用一个干净烟盅盖在脏烟盅上，一起撤下，然后再换上一个干净的烟盅。4.11留意客人动态和需要，勤于巡视，勤于服务，操作时动作要轻（三轻四勤）。4.12保持客人用餐台面、工作台面及地面的整洁卫生。4.13上水果前，撤走脏、空盘或碟，换上干净毛巾。4.14主动征求客人意见。5结帐服务5.1提前打印帐单，并检查是否有打错或打漏，发现问题及时整改。5.2将帐单递到客人面前，轻声报出金额：“谢谢！您一共消费XX元，这是您的帐单，请过目”。5.3结帐方式分为六种：现金、信用卡（储蓄卡）、挂房64、帐、消费卡、签单挂帐、支票。5.3.1现金结帐：要当面点清：“谢谢！一共收您XX元，请问需要开发票吗？”找零时：“这是找您的零钱，一共是XX元，发票请收好，谢谢！”5.3.2信用卡（储蓄卡）：检查卡内金额是否足够，请客人输密码，请客人在打印单上签名确认。5.3.3挂房帐：请客人在帐单上签上房间号及客人名字，拿到收银台确认。5.3.4消费卡（略）。5.3.5签单挂帐：确认该客人单位是否是协议单位、该客人是否是有效签单人。5.3.6支票：检查日期及有效期、对方单位、对方负责人的签名、填写的金额大小写是否一致。5.4客人离座主动拉椅，引领客人到电梯口，主动送客道：“多谢，慢走”。6收尾工作6.1检查65、客人是否有遗留物品。6.2收台：整理餐椅，收布草玻璃器皿金器小件瓷器大件瓷器。6.3清洁厅容，恢复原景，清点各类用品（金器刀叉）。工作项目：宴会工作程序序号程序标 准1餐前准备1.1厅内卫生清洁。1.2台椅饰物摆设，餐具用具摆放整齐美观划一 。 1.3台布干净，平整，无污迹，无破损，下垂部分匀称。 1.4工作台备足用品，开水、毛巾。 1.5熟悉宴会要求（六知三了解）。 1.6根据宴会菜单准备相应物品及配料。1.7检查个人仪容仪表及着装。1.8餐前站在指定位置迎客，中餐11：30分，晚餐17：30分。2迎宾2.1客到微笑问好。 2.2主动向前拉椅让座 。 3餐中服务3.1客人入席后，立即落席巾、66、筷套。3.2征询客人上菜时间，及时通知备餐间。3.3征询客人同意开酒水，先红酒再白酒最后饮料。3.4从主宾位开始顺时钟方向依次斟酒水。3.5当客人要讲话时，服务员应停掉手中的工作，立即关闭音响。3.6主动为客人点烟。3.7勤巡台。4结帐4.1提前清点酒水、香烟数，未开的及时退回吧台，将宴会所用烟酒数开单到收银。4.2提前将帐单打印好，并仔细检查。4.3结帐方式参照散餐的规程。4.4宴会结束，主动拉椅送客。4.5提醒客人带好自己顺身物品，帮客人穿衣，然后站在厅门口送客。5收尾工作5.1检查台面、地面是否有燃烧的烟头。5.2检查客人是否有遗留物品。5.3收台参照散餐的规程。5.4清理现场，恢复厅容67、。工作项目：传菜员工作程序1、班前准备序号程序标准1着装到岗1.1符合仪容仪表的要求，提前15分钟到岗。1.2准时到岗签到。2卫生工作2.1传菜间地面打扫卫生，无油迹、水迹、污迹。2.2传菜台台布更新、干净、无脏迹。2.3传菜间工作柜内干净，摆放整齐，无杂物。2.4传菜间设施、设备打扫干净无灰尘、无迹。2、参加餐前会序号程序标准1开会时间每餐开会前半小时准时参加餐前会。2听取领班传达内容2.1听取本酒店及部门对传菜部的要求与任务。2.2听清分工。2.3了解客情。2.4听清有无特殊要求。3仪容仪表仪容仪表符合要求。3、餐中传菜工作序号程序标准1送订单1.1接收服务员送来了订单（点菜单）。1.2迅68、速过目，初步了解菜式品种、桌数、人数、时间、标准。1.3将菜单按厨房各档口分类，并跟上相应台号的木夹子。1.4检查菜单，如有配料的菜式需提前准备好相应的配料。2送冷盘2.1按划单员要求到冷菜间领取冷菜。2.2记住应送往的台号和餐名。2.3宴会冷菜在宴会开餐前5分钟送出。2.4送完冷菜，立即返回传菜间，等待出菜。3等候热菜3.1手拿长托盘，站立划单，等候出菜。3.2将热菜尽快放在银垫盘。3.3热酒或蒸食，需先用垫布放入托盘,以免烫手。3.4将若干盆菜合理排列在托盘上，重量均匀分布。4明确传菜目标4.1将热菜放入托盘后，立即到划单处。4.2认真听取划菜员报桌号，将初步记忆的菜式与桌号核对，一一记住69、。5走菜到位5.1按规定路线行进，尽可能逼开客人视线。5.2送到相关的工作台处。5.3等候值台服务员将菜肴取下，核对桌号。6返回厨房6.1.值台服务员将用过的餐具放在托盘上，由传菜员带回洗碗间洗涤。6.2将催菜信息或其他菜肴信息传递给厨房，准确无误。6.3返回路线尽量避开客人桌位，以免打扰客人。7防止事故的发生7.1注意地面情况，以防滑倒。7.2注意客人行走情况，以防碰撞。7.3注意突出的椅脚，以防绊倒。7.4注意小孩、儿童的活动情况，以免出意外。7.5注意烫手的菜，提醒值台服务员当心。7.6注意其他传菜员的行走，避免碰撞。7.7注意力集中，保证顺利到位。4、结束工作步骤/内容标准1、收脏布件70、1.1集中所有布件;1.2拦动布件的杂物，注意瓷器，下班器皿分类放置，每10件为1包，将总数记录在单据上;1.3请领班确认、签字;1.4破损、严重污迹的布草，放在一起，另行处理;1.5清理完的待洗布草，放在布草车内;1.6由专人与洗衣房做好布草移交工作.2、清洁卫生2.1传菜间地面的清洁打扫;2.2更换传菜台台布;2.3关闭所有电器设备，检查设施的安全性.3、签退 经领班同意签离.工作项目：送餐服务程序序号程序标 准1接听预订1.1仔细聆听订餐客人的预订内容。1.2询问客人的房号、姓氏、人数、上菜时间、特殊要求、结帐方式。1.3复述客人的要求，请客人确认。2送单2.1将客人所点菜式，准确无误的71、写在点菜单上。2.2收银、厨房、备餐间、送餐员各持一份。3准备工作3.1根据点菜单上的要求准备相应数量的餐具。3.2根据点菜单上的要求准备相应菜式的配料。3.3提前打印好帐单（如是现金结帐，需准备好零钱和发票）。3.4将每一道送餐菜式用保鲜纸包好。3.4.1防止灰尘及蚊虫落到菜里。3.4.2便于保温。4送餐4.1按照指定路线将菜式送到相应房间。4.2按门铃后，轻声说：“送餐服务”，然后退离房门1米左右，等候客人开门。4.3客人开门后，微笑问好，并说：“XX先生/小姐，您好，我是XX，您的食品已经准备好了，请问可以进来吗？”4.4进房间后，迅速巡视房间中最适合放置菜式的位置，并询问客人：“放在这72、可以吗？”4.5将台面整理清楚后，迅速将客人所点菜式放好。4.6告知客人所点的菜式已上齐，询问客人是否还需要添加些什么？如有需要，应立即告知餐厅，及时添加。5结帐将帐单递给客人：“这是您的帐单，一共消费XX元，请问是挂房帐还是现金？”。如挂房帐，请客人签上房号及姓名，如现金则要当面点清，并找还零钱及发票，向客人道谢：“谢谢！请慢用！”6离房提示客人如果用餐完毕，可打电话XX到预订部。7收餐7.1接到客人电话后，重复送餐程序。7.2收餐动作要快、轻。7.3退出房间，并道谢。7.4迅速将脏餐具送至洗碗间清洗。工作项目：自助餐工作程序序号程序标 准1餐前准备1.1根据当餐菜式准备相应的布菲炉。1.273、提前15分钟点好酒精炉，并在布非炉内加好适量的热水。1.3整备餐中所需的餐盘、碗、筷子、翅勺。1.4如有酒水饮料，则需准备一张临时酒水台，将客人所需酒水摆在酒水台上，并配上相应的玻璃杯。1.5检查台面、地面是否干净整洁。1.6检查个人的仪容仪表及着装。2迎宾2.1提前5分钟在餐厅门口迎宾。2.2面带微笑、抬头挺胸。3餐中服务3.1安排一名员工在厅门口负责点人数（如早餐则负责收早餐券）。3.2安排一名员工主要负责布菲炉内食品的添加，及自助餐台上餐具的补充。3.3勤巡台（撤空盘、添茶水、换烟盅）。4结帐请参照散餐的结帐程序。5收尾工作请参照散餐的收尾程序。工作项目：会议工作程序会议租场的服务细则（74、一）步骤工作安排礼貌语言、注意事项准备工作1、 接到订单，了解主办单位的名称，会议的时间、人数、地点、形式、邀请对象及付款方式。2、 根据订单要求，了解会议所需的用品和设备，按订单要求预订绿化及鲜花单。3、 如是大型的会议则需要预先 下预订单写明所需物品的数量及日期。4、 如无特殊情况，提前1小时将门打开准备好。用品：租场用的纸、铅笔、杯垫、水杯等。设备：银幕、幻灯机架、电视车、白板、揭图板、雷射教鞭等绿化：舞台脚花、散尾葵、签到台花、签字台花等。摆台根据订单，按照客人要求的图型进行摆设。1、 会议台用IBM台，每张台可坐三人，会议台上铺绿绒在，台与台之间相隔1.5米，每位摆放3张信纸及1支铅75、笔，纸的右上角摆放水杯，下放杯垫2、 戏院式椅之间的距离是0.9米3、 签到台的摆设：一般设在大门口的休息厅，用BQ台铺上绿绒，围红台裙，台上摆放签到台花、嘉宾签到牌及惠赐名牌，签到笔及架。4、 签字台的摆设：由两张BQ台组成，铺上绿绒，围红台裙，台上摆放签字台花，根据客人要求摆放餐椅。5、 COFFEE BREAK台的摆设：根据客人数量：用BQ台铺白台布，围上红台裙，台上摆放足够的咖啡杯。台的外沿分别设有糖篮、奶勺、纸巾、大烟盅。台的后沿摆咖啡炉。如会议的形式是戏院式，则在台的右边摆放水杯，水勺下放用红席巾摺成的莲花。食物台用6人小圆台，铺白台布，围白台裙，台的中间放鲜花。花的两旁对称放纸巾76、和骨碟，四周没有食物夹。花的前后分别设置食物，摆放根据食物的形状和器皿进行摆设，要对称。两张以上的绿绒接口要反向大门口，避免入场的客人看到接口。各类物品横、坚要对齐。摆位时要注意留通道，走火门不能有物品堵塞。会议形式是戏院式，门口要摆茶水台。如客人需要文件皮夹或笔，我们可以提供。1、 FFEE BREAK的用品：咖啡粉、糖、奶、纸巾、茶包、滤纸、咖啡杯连碟、咖啡更、咖啡壶、咖啡炉、咖啡机、奶勺等。2、 OFFEE BREAK台可提前摆放，以不影响客人开会为前提。不可用白台布盖台3、 60-80位客人设一张食物台。4、 纸巾标记统一向外。5、 食物可根据高低错落的形式摆设，前提是大型的COFFE77、E BREAK。6、 提前一天把装点心用的篮和碟分别送点心部和送餐部，并登记好数量。检查工作1、核对订单里所需名牌的数量及名称，如发现问题及时通知宴会部2、检查横额，背景板的内容，安排人员负责横额及背景板的吊挂工作。3、调教灯光。4、检查核对订单的设备齐全，运作正常，环境卫生，绿化布置，横额、路牌准确无误。1、检查核对订单的设备齐全，运作正常，环境卫生，绿化布置，横额、路牌准确无误。2、会议开始前60分钟迎送员要摆好路牌，取牌或摆放时应做好核对工作，30分钟前到门口迎接客人会议租场的服务细则（二）步骤工作程序礼貌语言、注意事项工作人员进场布置会场1、 通知迎送开电话间和洗手间2、 主动上前介绍78、自己，并为客人提供茶水服务。3、 安顿客人同来的物品，了解客人包装袋及箱内的物品，清点数目4、 协助工作人员布置简单的宣传品和资料5、 提醒客人保管好物品大型搭景SET场的注意事项：1、 提醒工作人员，不能损坏本厅 的设备和物品2、 需用本厅的设备（吊杠、电源、灯光等），要由本馆人员操作3、 如需吸烟、请到门口休息厅4、 走火通道不能堵塞5、 如有油漆或锯本等，要有胶布垫地面“欢迎光临，我是负责这个场地的，我姓X,请问有什么可以帮您吗”“您的物品箱是_，具有_件，如果需要，我们很乐意帮您把_挂起来”“请小心保管好贵重物品和重要资料”“有什么需要帮忙的，请随时和我联系”彩排布置1、 工作人员在场79、内彩排时，要将厅门暂时关闭，避免闲杂人员等进出2、 在表格上记录有多少工作人员，以及留意带来的物品等。“X小姐，你们在做准备（彩排），我们暂时将厅门关闭一下，手袋、手机请保管好，如果不是你们的工作人员请暂时不许其进入，以免影响你们的工作。”交付租场物品给客人使用1、 将客人当天会议要求的设备工作人员点数并签名，注明耳机和真皮文件夹，雷射教鞭用完要回收。2、 配合客人做好会议的安排工作，搞好灯光和场内气氛。3、 检查各式麦克风的声音（无线咪、立咪、座咪、呔咪、对讲机）。“灯光方面，您的要求是_,如果不介意，能否给我们一份会议程序，以便及时配合做好会场的服务。”对讲机的使用方法：会议开始报到1、 80、在会议开始前30分钟，各岗位安排服务员各就各位，在门口休息厅的服务员要清点客人进场的人数，并不时提醒工作人员会场的入中员情况。2、 门口的服务员必须对时间和人数作记录。3、 场内必须有领班引领客人就座，服务员为客人倒水。4、 留意报到客人的情况是否有签名，留名片的，协助主办单位派发礼品。5、 有迟迟不入会场的，要主动上前询问，了解所需。“你们的人数已经有人了”引领客人入座时，带位过程中提醒客人“请保管好您的物品”“请问您是参加这个会议的吗？请报到”“如果您是已经报到了，请进会场”同声传译的发放工作1、会议前与音响组人员交接好耳机的数量，保证有足够的电力供客人使用，并调教好频道。2、耳机的数目清81、点好交给联系人，并让联系人签收。3、耳机交付使用时要与耳机说明书一起派发，并登记在册。耳机的交接要特别注意清点数目，随时提醒会议单位耳机的发放情况，以便如数收回。“先生，这里的耳机总数是请清点。”“这是借条，请签收”“耳机比较贵，发放时请注意。”会 议 租 场 的 服 务 细 则（三）步骤工 作 必 做礼貌语言 注意事项会议正式开始1. 会议正式开始时，要为客人调整好灯光的亮度。2. 必须有一位服务员站在舞台边，随时为主席台的客人服务。3. 开会前必须将水斟好，避免影响客人开会。4. 如客人使用投影机或幻灯机，要派专人负责灯光的控制。5. 正确使用对讲机，随时与音响组、电房人员沟通。6. 会议82、正式开始，正门要关闭，必须有一位服务员站在门口为客人开、关门，凡出入会场的应佩带好该公司的标志牌，没有的可根据工作人员要求，拒绝其入场。7. 厅内也应保持有服务员为客人提供服务和应急所需，留意厅内客人动静，出入的位置。 课室式的租场，为客人加冰水要注意1. 客人坐下后要马上斟水2. 冰水的要求是12粒冰为一杯3. 斟八分满，水勺不能碰到杯口“先生，请您佩带胸卡。”休息厅的服务1. 要保证有一位服务员在休息厅内为客人服务。2. 为门口工作人员添加茶水。3. 清理休息厅内的杂务及烟盅。4. 留意迟到的客人及会议期间出入的客人的情况，对迟到的客人要让会议工作人员确认。5. 提醒工作人员注意保管好物品83、。“电话间在这边” “洗手间在那边“ “这里进出的客人比较多，请注意保管好自己的财物。“ “先生，迟到的请报到。“ “这位先生（小姐）迟到，您看一下是否你们的客人。“小休安排几名服务员分站在会场的四面，每人负责几行的会议台、添加冰水，以及提醒客人保管好自己的物品，并暗里观察客人的动静，如发现异常情况应上前询问。COFFEE BREAK时间1. COFFEE BREAK前1小时准备好咖啡和食物。2. 服务人员站在COFFEE BREAK台后随时为客人服务3. 主动为客人斟咖啡或茶水，斟七分满。4. 及时添加奶、糖包和纸巾。5. 清理客人用过的餐具，更换烟盅。6. 茶点时间结束后，余下食品不能打包84、。 “请问先生，是您的手袋吗？请留意，客人流动大，请小心保管好自己的物品。” “先生（小姐），请问需要咖啡还是茶？” “奶和糖在这里”午餐1. 客人午膳离场时，领班要会同工作人员清场。2. 提醒工作人员，贵重物品及重要资料要自行保管好，点数后把会场反锁。“先生，请带齐物品，贵重的物品和重要资料请随身带，避免我们不小心打翻水或服务员吃饭力场时丢失。”步骤工 作 必 做礼貌语言 注意事项会议结束1、预先准备好帐单，检查应收的费用是否已收齐。2、会议结束时，服务员不能忙手收拾会场，必须注意客人的动态，提醒客人带齐物品离场。3、检查餐椅间及地面有否遗留物品、火种等，如有异常情况，及时反映上报。4、追收85、借出的物品（无线咪、雷射教鞭、耳机等），并汇同工作人员一起点数。5、与工作人员一起清场。6、帮助客人整理用剩的物品，并负责送到门口。7、为客人结帐并征求意见。8、领班负责送走最后一位客人。 “先生，请带走您的物品。” “先生，请问你们的无线咪还要用吗？” “先生，请留下您的耳机。” “您是工作人员，是否与我们一起清点一下场地，以免有物品遗留下来。”“先生，您对这次会议的服务是否满意，请提宝贵意见。”当客人的物品确实要留在会场时1、与留下的客人一起点数确认，记下客人的姓名，如数交还其本人。2、对在会议小休或用餐期间搬离或撤走的会场物品要请工作人员确认。3、场内有客人的物品、手袋，要锁好门并留服务86、员看管。4、会后客人有物品要放在本餐厅，过两天来取时，要把物品包好并写上记号，要写好纸条交客人保管，客人凭纸条取回。5、写好交接班本，并写一张纸条交给迎送员以作交待。 “您一共有_件物品暂存在这里，非本人不能随便使用。“ “请问为什么中途撤场？“ “先生，您的电脑比较贵重，请您派一位工作人员留下看场，或寄存在宾馆前台部，重要的资料请随身带走”。 “先生，您的物品先寄放这里，过两天来领取时请凭这纸条”。会 议 租 场 的 服 务 细 则（四）收尾工作1、通知音响组搬走所有电器。2、通知管事部撤走舞台。3、通知绿化部撤走绿化。4、通知动力部撤走背景板。5、清理厅面，搞好卫生。6、做好第二天的变景工87、作。7、通知音响组搬走所有电器。8、通知管事部撤走舞台。9、通知绿化部撤走绿化。10、通知动力部撤走背景板。11、清理厅面，搞好卫生。12、做好第二天的变景工作。工作项目：VIP服务工作程序等级项目VIP（A）VIP（B）VIP（C）级 别市委书记、市长副书记、常务副市长、市委秘书长、副市（厅）级以上领导。商务活动、酒店同行、酒店常客、消费大户。餐厅/会场服务由餐饮部主管级人员及专职VIP接待员负责服务、经理现场协调，总助跟进。（以上人员负责迎送）由餐饮部领班级人员及专职VIP接待员负责服务、主管现场督导、副经理协调。由餐饮部各区域领班负责服务、VIP接待员跟进服务、主管现场督导。服务程序程序88、请参照宴会工作标准备注VIP接待员，需熟息各重要领导及其他重要客人的饮食习惯、特殊要求。工作项目：燕、翅、鲍服务工作程序序号程序标 准1准备工作将煨好的鲍鱼从冰箱里取出，在蒸柜时里经过五分钟的加热待用。2操作将事先准备好的调料，（包括有：砂糖、蚝油、火煺汁、上汤）放在鲍鱼车上；接着将煨制并加热好的鲍鱼倒入砂锅里，放入适量的上汤，以砂糖、蚝油、火煺汁为调味，在砂锅里不停的搅动鲍鱼，直至鲍鱼跟上汤起焦状尚可。3服务上碟淋上调好的鲍汁，盖上鲍鱼盖，递给服务员。工作项目：茶艺室工作程序序号程序标 准1迎宾微笑，见到客人立即打招呼；应用语：早上好，下午好，晚上好。2带位到位后主动上前拉坐椅，并示意消费者89、就坐；应用语：请坐。3点茶、开单双手递上茶谱给客人；应用语：请看茶谱。当客人拿不定主意或对茶不了解时，应热情、大方地向客人介绍，并回答顾客所提出的疑问，最后记下顾客所点的茶水及要求。4上茶用托盘备好纸巾、杯垫等附属品，在顾客右边送上茶，上茶时，服务员要面带微笑，应避免手指接触杯口污染茶具，且作出请用茶手势，同时说出品名。注意上茶顺序：先尊后一般，先老后幼，先女后男。应用语：请慢用。5巡台及时为顾客添满茶水，用正确的手法换烟缸6结帐预早开出帐单，价格清楚，并核对准确。用帐单夹把帐单夹好递给客人，付现金的要在客人面前清点数目，把零钱及发票给客人并道谢。7送客为客人按好电梯；应用语：请慢走，欢迎下次90、观临。8收台在客人走后三分钟内把桌椅清理干净。 工作项目：茶艺室茶艺表演工作程序1备具准备好泡茶所要用到的茶具。2温壶用开水淋浇壶身，提高壶温。3温杯将壶中的开水注入公道杯中，公道杯主要是用来均匀茶汤，沉淀茶渣，温闻香杯，润品茗杯。4投茶将茶叶置入壶内，其份量视其性质而定。过多茶叶难于伸展，过少则又劲道不足。一般以壶的三分之一到三分之二为佳。5洗茶品饮乌龙茶讲究“头泡汤，二泡茶，三泡四泡是精华”，头泡茶一般不喝，直接注入公道杯中。6注水将壶提高冲水，高冲有利于击打茶叶，激发茶性。7刮沫茶叶经过高冲后，壶口会有一些泡沫，用壶盖轻轻地在壶口上绕一圈，刮去泡沫。8淋壶用公道杯内的头泡茶汤淋浇壶的外部91、，其作用是给壶身加温，使壶内外温度一致，有利于茶香的散发。9烫杯即温杯，保持茶杯的温度，可使茶的香气更明显，滋味更醇美。10出汤将壶中的茶汤注入公道杯内。11行云流水将公道杯的茶汤分别来回注入闻香杯中。12点水留香壶中所剩的茶汁是茶的精华所在，要均匀的一点一点滴入闻香杯中达到浓淡均匀，香醇一致。13夫妻和合将品名杯盖在斟满茶的闻香杯上，称之为夫妻和合。14鲤鱼翻身把扣合的杯子翻转过来。中国古代神话传说，鲤鱼翻身越过龙门可化龙升天而去，我们借助这道程序祝福在坐的各位来宾家庭和睦，事业发达。15敬奉佳茗就是向各位嘉宾敬茶。16喜闻幽香提起闻香杯，置于鼻端前后徐徐移动，嗅闻茶香。17细品佳茗中国的“92、品”字由三个口字组成，品饮乌龙茶以三口为妙。18重赏余韵饮完茶后，将闻香杯置于鼻前，再次嗅闻杯底的余香。 工作项目：特殊服务工作程序序号程序标 准1残疾人1.1领位时尽量靠进厅内侧。1.2正常服务，不能有歧视。1.3多给予关心、及时解决不便。2年长者2.1推荐易消化的菜式。2.2主动帮助夹菜。2.3行走时帮助搀扶。3小孩3.1推销美观的菜式、甜品或饮料。3.2年龄在13岁间的小孩应送上BB椅。3.3帮助客人照看小孩，以便她们自己用餐。4急性客人4.1推销制作程序较简单的菜式。4.2提醒厨房出菜速度要快。4.3提前打印帐单，准备好零钱和发票。5领导5.1推销高中档菜式。5.2安排业务技能好的员工93、看台。5.3管理人员需随时注意用餐情况，有问题立刻解决。6其他6.1外国人可帮他们准备刀、叉、勺。6.2习惯左手的客人，主动帮客人把餐具换个方位。工作项目：初加工工作程序序号程序标 准1开餐前的准备工作1、着洁净工装提前5分钟进入工作场地，由主管点名后签到并进入工作岗位，并在进入工作岗位前进行消毒处理。2、根据原料的性质及菜式的加工要求对原料和海鲜等进行初加工处理。（包括摘洗、宰杀、分档取料等）对冻库和保鲜库进行整理。2开餐完毕后1、对本岗位区域和公用设施设备进行卫生清洁工作及收尾工作。2、由主管人员点名并讲述当日开餐工作中发生的情况应做如何处理后下班。工作项目：打荷工作程序序号程序标 准1开94、餐前准备工作1、早上9：00例会后各打荷人员备齐备足后镬线上所需的调料如：油类、盐、味精、酱油类、醋类、酒类、生粉、红椒末、鸡精、上汤和酱汁类（豆辣酱、辣妹子、蚝油等）。2、调料备齐备足后再进行小配料的加工如：姜丝、姜片、蒜片、蒜茸、大蒜叶（马耳形）、葱花、葱段、干红椒节等等均需准备齐全。各调味料、小配料及其它用料应根据实际情况整齐有序的摆放于打荷台上，同时备好盘饰所需的材料。3、进行开餐前准备工作：检查打荷柜内餐具是否准备齐全，餐具是否干净，有无破损，熟悉餐具种类的摆放位置，如发现不足应及时给予补充。4、开餐前或开餐时应迅速帮助后镬线制作人员完成各类菜肴的加工制作的辅助工作，并准备好干净的抹95、布。（如开餐前或开餐时的卷、包、酿、蒸、挂糊、拍粉等等预制作及菜品出品前的初步制作）。2开餐中1、开餐中应针对各点单、定单的起菜时间、秩序分别通知到各个直接加 工出品岗位。如：上什、后镬、湘菜、粤菜、鲍翅间等，并对各类菜肴成品进行相应的盘饰、点缀工作。2、制作成品过程中应迅速针对菜单上的台号，在菜盘上相应的夹好台号夹，菜肴出品后必须核对好菜单上的应出品名，并依秩序用笔划掉以做好出单记录，再将加上菜夹的菜品一起迅速的送至备餐间，同时准确的报上菜名及台号。3、在开餐过程中各打荷人员需时刻保持打荷台面上的干净、整洁。如：脏 码斗、码碟应及时清理出打荷台，放置于白胶盆中并抹干净打荷台面，脏餐具和用具装96、满后应马上送入洗碗间并及时换上干净白胶盆。3收档1、每日收档应听从领班级以上管理人员安排适当时间再进行收档工作，收 档工作应做到如下几点：（1）清洗后镬线上的各项卫生用具均应放置入炒锅内，炒锅应置于炒炉上。（2）打荷台应保持光洁，各调味料盒应及时清理干净，收放于打荷柜内。（3）打荷柜的内外、推门应及时抹干净。（4）后镬线、打荷线的地面应洗刷干净，保持无水渍，同时打荷过程中也应经常保持地面干爽无水渍。（5）各项工作做好后，检查所有后镬线上的煤气阀门是否关掉。2、收档工作完成后经领班级以上管理人员检查认可后方可下班。工作项目：点心房工作程序序号标准标 准1开餐准备工作1、早班人员每天早上6：20到97、岗，把点心房电源打开。根据早上用餐的人数把早餐备好。如果是自助餐7：30准时把所有品种出完，估计一下所需要加的品种做好，以便随时补上。检查一下明天早餐的品种看需要什么，如煲白粥、绿豆粥之类的。把要做的点心配料准备好，拌馅拌好。2、早上9：00时等主管开完例会，点心房全体工作，备早餐做包子，备中午所需货源。10：00时，把早餐收回，分开进冰箱。备茶艺室点心，11点吃完饭后打玉米汁，做各种粑粑，做好开餐前的准备工作。2开餐中开餐时，按出品顺序依次出客人所需的各种点心。3收档所有出品完毕后，做卫生，把各种用具清洗干净、归位，关闭并检查好电源、煤气、门窗等。工作项目：砧板工作程序序号程序标 准1开餐准98、备工作1、着洁净工装提前5分钟进入工作场地，由主管点名后签到并进入工作岗位。2、根据预订情况，检查冰箱内当日各原材料半成品的份量、质量，保存期限，进行相应的处理。（包括，可销售的份量、沽清、急推等菜肴，同时对易变质的半成品进行定期检查，并交管理人员进行处理）。做好开餐前各菜肴的备料准备工作。2开餐中1、开餐中服从头砧及二砧的指挥，根据菜单内的菜肴按份量标准进行配制。2、出品过程中发现有问题的菜式和估清的菜肴，应及时向领班及备餐间人员通知，避免顾客投诉。3收档1、对本岗位区域和公用设施设备进行卫生清洁工作及收尾工作。2、由主管人员点名并讲述当日开餐工作中发生的情况应做如何处理后下班。工作项目：凉99、菜间工作程序序号程序标 准1开餐准备工作1、着洁净工装提前5分钟进入工作场地，由主管点名后签到并进入工作岗位，并在进入工作岗位前进行消毒处理。2、根据预订情况，检查冰箱内当日各原材料半成品的份量、质量，保存期限，进行相应的处理。（包括，可销售的份量、沽清、急推等菜肴，同时对易变质的半成品进行定期检查，并交管理人员进行处理）。3、做好验收原料的工作和做好凉菜的预制工作（包括卤、煮、拌等）。2开餐中根据点单进行出品3收档1、对本岗位区域和公用设施设备进行卫生清洁工作及收尾工作。2、由主管人员点名并讲述当日开餐工作中发生的情况应做如何处理后下班。工作项目：自助早餐工作程序序号程序标 准1开餐准备工作100、1、自助早餐由4名炒锅人员轮流负责，休息由另外一人顶班，顶班人员应与当班人员做好交接班工作。2、当班责任人及跟班人员应当负责做好一周内早餐供应品种的原料采购计划，早餐供应的品种应当每2日进行更换，并于当天下班前做好次日早餐供应品种的各项准备工作。3、当班人员于当日申报后日早餐供应品种的计划，并于当日下班前查询次日早餐就餐人数，把握好次日供应品种的份量，减少浪费，收餐后（10：00）应负责保留可用的供应品种，并保管好，同时做好岗位卫生工作，保证其他人员上班后的环境卫生。4、凉菜可由凉菜间人员制作好，但必须提前告知人数及应备份量，六十人以上用餐则应有一人上班。2开餐中（1）先加工早餐供应中成熟时间101、较长的原料，再出其它易熟，易于加工的，时间短的品种，以保证在早上7：30分之前，将各供应品种出齐全。（2）将当日所需用的上汤，汤料进行初步熟处理，并必须跟进自助早餐中的加菜工作。（3）早餐品种包括有四道冷盘，三道蒸点，二种粥，二道糕点，五款热品（如：炒粉或炒面，鸡蛋，白灼蔬菜，玉米棒，咸肉/火腿肠）一种水果，一道热饮（牛奶或豆浆）。3收档对本岗位区域和公用设施设备进行卫生清洁工作及收尾工作。第五节 部门工作流程接待预定餐饮宴会销售预订部工作流程图：当面预定电话预定迎接客人接听电话问候客人介绍菜式登记预订接待预餐复述预订登记预订致谢来电复述预订落实情况落实情况领班工作流程及程序：着装上岗检查表单102、检查 餐前检查准备 开餐期间检查 餐中督导巡视 餐后结束工作 传菜领班工作流程： 营业前准备 物品领用 营业中传菜的督导餐厅营业结束工作包厢服务工作流程：餐前准备工作 迎客服务就餐服务餐后服务传菜员工作流程：着装上岗参加餐前会餐中传菜餐后结束工作咨客工作流程： 着装上岗 开餐前的工作程序 接受预订程序 安排客情程序 餐中引座的工作程序 交接班的工作程序 收尾的工作程序宴会领班工作流程： 着装上岗 安排开餐人员的工作 餐前设施设备检查物品准备 餐前会的工作 餐厅卫生的工作 营业中的督导 疑难问题的处理 处理宾客投诉 餐后结束工作进 单厨房出品流程：备 餐 间备 餐 间楼面服务员楼面服务员粤菜类水果制作间点心湘菜鲍翅间汤羹类凉菜打荷打荷（控制出品次序）点心房房水台凉菜间蒸菜砧板鲍翅间